商场玩具专柜的工作总结和工作计划

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本文是中国招生考试网（www.chinazhaokao.com）成考报名频道为大家整理的《商场玩具专柜的工作总结和工作计划》，供大家学习参考。

商场玩具专柜的工作总结和工作计划篇一
《商场专柜店长上半年工作总结及下半年工作计划》

商场专柜店长上半年工作总结及下半年工作计划

2012年上半年已经过去，到家在所有家人的共同努力下，每个月都能完成规定的营业总额，同事之间关系融洽，管理水平也有所提升，而我在公司领导和同事的帮助下，也在心态调整、服务技能、人际交往等方面的能力都有很大提高。现将上半年的工作情况总结如下：

一、上半年工作总结

（一）自身能力的提高

1、心态的调整。来东路基四个半月的时间，我的心态有了很大的改变，因为责任和压力，我学会了忍耐，学会了坚强，学会了稳定自己的情绪，这对我来说是最大的收获。

2、服务技能的提高。在几个月的时间里，我抱着融入和虚心学习的态度，向店里每一个人学习，服务员、传菜员、阿姨、部长，从基本的操作流程、注意事项到专业的服务技能，在这里我也真心的感谢所有家人们对我的帮助和照顾。

3、人际交往能力的提升。通过与店内员工、顾客的交流及自身的学习，我学到了更多人际交往的能力，根据场合说话，什么时候需要沉默倾听，我知道只要真心付出、用心服务，同事们会认可你，顾客也会信任你，成为你的朋友。

4、管理意识的提高。身为一个管理者要让自己融入角色去考虑问题，我开始去关注每天的营业额、人均消费，关注厨房和楼面的工作准备和安排，要有大局意识、责任意识和长远的眼光，才能得到员工们的认可和尊重。

5、各方面知识的吸收。每个人身上都有闪光点，在工作和生活中，我经常反省自己，不断的学他人之长，补自己之短，不断提高自己各方面的知识储备。

（二）例会模式的补充和完善

1、根据员工需要及管理者们的意见，我们在例会中不断加入一些娱乐身心、提高服务质量的环节，并跟踪补充、完善，不断提高例会的质量与效率，如：仪容仪表的检查、知识分享、跳舞锻炼、羽毛球、加入各种游戏、熟记考核菜品酒水的种类与价格等。

（三）丰富培训方式，提高服务质量

1、软件即提升员工服务水平的培训。一是三月份参加龙泉优质服务月的相关培训。二是内部培训，主要是例会中的及时培训，应对一些需要及时解决的问题和反复出现的问题。三是六月份的较系统的企业内部培训，这些培训都在不同程度上提高了我们员工的服务意识和服务技能，今后还应重视这种培训。

2、硬件即餐具的检查与跟踪。为保证服务品质，客用的餐具要保证完整，无破损，并保证客人需求，因此在工作中要加强对破损餐具的跟踪、及时处理和及时补充。

（四）分工明确，奖惩分明

明确每个人的职责，责任到人，加强了员工的责任心，奖惩分明，使他们开始权衡责任与荣誉的分量，对于给公司做出节省成本、提高工作效率等贡献的员工，公司会及时给予鼓舞与奖励，对于因个人失误及不负责任给公司带来损失的，公司也会通报批评，给予相应的惩罚，有奖有罚，才会调动员工积极性，提高他们的责任意识。

（五）规范新员工入职管理制度

1、档案管理的规范。新员工入职三天内，必须提交入职表、身份证复印件、一寸照片，以便公司及时录入新员工档案，领取衣物、水杯及更衣柜钥匙填好新员工入职登记表，以便库房存档管理。

2、培训方式的改变。开始采用一对一的培训方式，责任到人，提高“师傅们”的责任心，同时也使“徒弟们”更加用心学习。（六）维护客人，积累人脉

我始终相信，用心服务，客人会感觉得到。我每天都会带着一颗感恩的心去工作，去对待同事和客人，因为只有这样的微笑才是发自内心的，别人会感觉的到，所以短短几个月我就得到了很多老顾客的认可，同时一些新顾客也经常找我订餐，闲暇时和我谈论工作与生活，我觉得是他们丰富了我的人生，我应该感恩，是到家这个平台让我结识了这么多有缘的朋友和活泼可爱的同事，这是我最大的财富。

二、工作中存在的问题

在整个上半年的工作中，我们的工作虽然有很大进步，但也存在很多问题与不足，主要有以下几方面，一是例会模式还不够完善、系统；二是没有书面上明确的奖惩机制；三是新员工培训没有严格的标准和要求；四是管理人员之间沟通不足，交接工作不够顺畅；五是服务细节上的工作还需加强。

三、下半年工作计划

（一）工作重点

1、强化员工培训，严抓执行力，提高服务水平。

和所有管理人员配合做好新店员工的培训工作，保证在旺季来临之前，新店营业步入正常轨道。

2、加强制度建设，提高管理水平。

和所有管理人员一起整理出系统的公司规章制度，应用到新店并根据新店实际运营情况修改、完善，保证营业正常。

3、节能减耗，节省开支，降低运营成本。

和所有员工一起努力，在工作中注重节能减耗，节省不必要的开支，保证每月完成规定的总营业额，并争取拿超额奖、创新高奖，提高公司的营业额和员工的薪酬待遇。

4、旺季来临，调整工作重点，不断加强厨房和楼面的沟通，及时跟踪解决客人意见及投诉，提高服务质量。

5、和管理人员沟通，一起做好员工生日会、节日活动和各项娱乐项目，让员工感受到家的温馨，提高团队的凝聚力，要时刻记得，员工才是我们最重要的顾客。

6、定期组织管理者沟通解决工作及生活中遇到的困难，统一管理思想和意见，不断提高工作默契与管理效率。

7、认真按时完成领导安排的其他工作。

（二）需跟进完成的工作

1、例会模式还需加强巩固，通过不断地演练，使所有人员都熟练掌握。

2、建立系统的奖惩机制，使内部员工都清楚了解奖惩依据，心服口服，有利公平。

3、和所有管理人员一起不断摸索、总结，整理出到家系统的培训方案。

4、新员工培训要高标准、严要求，在规定的时间内掌握应该了解的所有服务知识和技能，提高培训效果，并跟踪培训成果。

5、管理人员之间的工作交接不够顺畅，会导致工作的延误，通过加强沟通和使用交接本等方式改善这种情况。

6、和所有管理人员一起继续做好提高服务细节及感动服务工作。

商场玩具专柜的工作总结和工作计划篇二
《百货商场14年工作总结15年工作计划》

百货商场14年工作总结15年工作计划

时光飞逝，转眼见2014年，即将结束。15年商场全体员工迎难而上克服了供应商撤柜、大环境不景气等重重困难，取得了不错的业绩，现将14年工作总结及15年工作计划详细汇报如下：

一、经营目标完成情况（1-11月份）

1、本年累计实现营业额5550万元；完成全年计划的94%;较去年同期增长9.65%。

2、百货组黄金专柜销售收入4200万元，较去年同期销售同比上升61.1 %。原因如下：1）去年10月份对黄金货区进行调整，引进新品牌龙凤，由于龙凤价格相对较低，增加了销售。2）促销活动力度大且频率多，尤其重大节假日如四月份、五一、十一期间黄金每克低至286元，吸引了大量顾客，带动销售同比增长254%。

3、运动组销售上升44.67%，主要原因是：1）耐克、阿迪达斯、李宁去年12月份进行调整，重新装修，更换了供应商。其中阿迪达斯销售**万元较去年同期**万元，同比上升35%，耐克销售收入**万元较去年同期**万元，同比上升121%。2）活动力度大。14年为提升销售联系供应商长期推出活动。如耐克、阿迪专柜长期特配5折以下商品，特价商品即吸引了客流又带动了销售还提升了专柜形象，目前耐克月均销售**万。

4、女装组销售收入***万元，较去年同期销售**万元，同比下降**%。原因：1）品牌缺失严重，*而以上专柜去年同期销售**万元，撤柜导致销售严重下降。2）网购影响较大。

5、男装组销售收入**万元，较去年同期销售**万元，同比下降**%。原因：1）品牌缺失严重，*品牌流失导致销售严重下降。2）目前男装品牌影响力及档次不高，货柜陈旧，导致顾客流失，销售下降。

6、皮鞋组销售收入**万元，较去年同期销售*万元，同比下降*%。原因：1）品牌缺失严重，*2）商品价格上涨，导致顾客流失。如木林森价格同比上升**%，导致销售下降**%；金帝贝尔价格同比上升**%，导致销售下降**%。

7、本年实现综合毛利率为**%，较去年同期综合毛利率*%，下降

2.45%。其原因是：1）为提高销售，每逢节假日商场内做大型促销活动，由于促销力度较大，给予供应商较大的扣点支持，导致毛利率下降。2）二楼服装类撤柜严重，导致销售品类发生变化，13年黄金销售**万元，占门店总销售的**%；14年销售**万元，占门店总销售的**%，而黄金毛利只有7%，导致整体毛利率下降。

二、14年主要工作

1、品牌引进工作

14年在区域业务部的大力帮助下，共引进11个品牌，分别是、、、。

2、货区调整工作

为增加货区通透性，对二楼上电梯处进行重新规划调整，原梦特娇皮具改成背柜玻璃墙，调整后提升了货区形象，带动了销售上升。如梦

特娇专柜今年销售**元，去年**元，同比增长**%。

3、基础管理工作

为加强员工管理，提升门店形象，维护供应商利益，课里制定了员工考核管理规定，分以下13种：“a积极工作b消极工作c请假d串岗e不打扫卫生f脱岗、旷工不按要求吃饭g玩手机，不按照规定使用手机h聚众聊天i无故迟到早退j穿着不规范，影响专柜形象k不及时更换活动标示、价签及商品陈列l私自换班m坐岗”等情况，每天由当班助理考核，月底汇总以沟通函的形式发给供应商，供应商根据考核情况，对员工工资进行考核。这种两方一起共同对员工进行考核的形式，强化了员工管理，增加了员工工作积极性。

4、促销活动

进入14年紧抓一切销售良机，大力促进销售，联系联合厂家推出了、新年添金、新春欢乐购、七夕火爆抢等20余次大型促销活动，取得了良好的销售业绩。五一期间紧抓黄金销售良机，推出黄金每克减30元的大力度促销活动，黄金销售收入达**万元，同比增长**。并于5月3日外围销售首次超过超市，达**万元。（超市**万元）

5、销售亮点

进入14年门店为提升销售，增加毛利，和供应商积极沟通，再积极引进新品牌同时开展特色营销，取得了不俗的销售业绩，供应商销售得到了迅猛增长，门店毛利增幅更是超过销售增幅。

三、14年工作不足

1、管理有待加强

目前课里管理人员缺少系统全面的培训，专业知识及管理技巧有待提升，员工管理、供应商维系有待加强。14年将通过对标学习、每月学本书等形式，提升管理人员素质，提升课里管理水平。

2、品牌引进缓慢

14年共引进11个品牌，而撤柜品牌达15个，相比撤柜数量，品牌引进工作相对缓慢，15年将加大品牌引进力度，通过供应商介绍、兄弟门店资源共享、深挖当地市场等形式，加快品牌引进步伐。 四、15年工作计划

1、一个目标

2015年目标销售6000万，13年预计5800万元左右，销售同比增长13%。通过以下举措完成销售目标：

1）抓好重大节庆的销售

对重大节庆“早准备、早动手、早联系”做到三早，确保每个节庆销售稳定上升；

2）抓好重点品类的销售

对黄金、钟表化、妆品等重点品类做到三多，即“多管理、多沟通、多促销”，确保重点品类销售稳中有升；

3）大力扶持“10、20、30”专柜

在二楼有销售潜力的专柜中，选出60个重点专柜，培育出“10个百万专柜、20个过50万专柜、30个销售过30万元专柜”。 对30个专柜大力扶持，争取完成销售2900万元。

2、两个确保

1）毛利提升1个点

2015年确保毛利在2014年基础上增长1%，通过以下形式确保完成目标。

A对于促销活动设定降抽最高限度，合同20以上最高8个，18以上最高5个，18以下最高4个。

B对做活动申请降抽的专柜，每日必检，确保“专码专用”。 C联合财务部、营运部、物业部等部门，不定期对专柜查账，对私收进行威慑，确保门店利益不受损失。

2）确保10月1日前货区全部调整到位

A联系厂家对化妆品区进行重新规划，设进口品牌区、男士区、国产区等重新装修。在现有品牌上档次升级，引进1-2个进口品牌，如欧珀莱、资生堂。争取15年5月1日调整完毕。

B14年对名牌珠宝区进行调整，目前该区域坪效低，产出比差，15年计划引进高档玉器或周大福，提升销售，增加坪效，争取15年10月1日前调整完毕。

C对女装区加大调整力度，加快调整步伐，知难而上，积极接洽，给予优惠政策，引进适合当地的中档品牌，计划引进阿依莲、迪斯平等品牌，力争15年5月1日前引进2-3家。

C通过供应商介绍、兄弟门店资源共享、深挖当地市场等形式，加快品牌引进步伐。争取15年10月1日前二楼货区调整品牌引进全部到位。

3、三个提升

商场玩具专柜的工作总结和工作计划篇三
《百货商场2013年工作总结及2014年工作计划》

百货商场2013年工作总结及2014年工作思路

2013年全体**人紧紧围绕“差异化经营，提升品牌内涵”的经营战略以及“打造企业执行力”的管理战略这两条主线开展工作，并取得了突破性的进展。

一、经营业绩稳步上升，销售突破亿元大关

实际销售完成年度考核计划的140％，同比增长17％，所实现的纯利同比增长241％。确立了**百货在成都区域市场的领先市场地位。经营调整成效凸显。全年引进新渠道114个，淘汰品牌133个，调整率达70%以上。全场七大品类均实现20%以上的增幅，最高和最低毛坪较去年增长26%和13%。两个工程两手齐抓。“打造20个百万品牌”和“引进10个成熟品牌”的“两手抓”工程，有21个品牌实现了销售过百万的业绩，整体销售同比增长36%，占全场销售总额的27%。扩销增利企划先行。突破常规，通过整合资源，把握热点，推出个性化的营销活动，在营销造势上始终保持区域领先优势。

二、服务体系不断完善，现场管理成效斐然

2013年建二狠抓现场管理，全面推行“亲情式服务”体系，在一线员工中开展“服务意识”的大讨论。对商场硬件设施进行了全面维修和整改，使卖场形象焕然一新。

三、“执行”观念深入人心，人力资源不断挖潜

以“打造企业执行力”为指导思想贯穿全年的培训工作。共进行了900多小时，万余人次的各类培训，真正实践了建立学习型组织，培养知识型人才的工作要求。进行了两次较大规模的轮岗，涉及岗位异动37人，在员工中形成了强烈的反响。

2013年的工作成绩显著，但也存在以下六点制约企业发展的问题：

问题一：经营结构与发展目标不协调的状况依然非常明显。 问题二：对市场形式的预见性与具体经营举措实施之间存在矛盾。

问题三：促销形式的单一性和不可替代性禁锢了营销工作的发展。

问题四：日常性的销售与热点性的销售差异仍未缩小，反而有扩大的趋势。

问题五：全场性应季商品的货源及结构问题没有改变。 问题六：供应商渠道的整合在2013年虽有改变，但效果并不明显。

四、2014年工作思路

面对前有周边区域的商业竞争，2014年，我们将从以下几个方面重点入手：

（一）抓春节市场，确保开门红，誓夺年度目标

以春节营销工作为先导，全面实施旺季市场经营战略，

确保一、二月份开门红及年度经营目标的顺利实现。

（二）准确把握市场定位，实施差异化经营

略微调高经营档次，跟**、**、***实行整体错位，打造区域时尚百货。特别是在区域市场内实现主流品牌独家经营的格局。

（三）组建货品部，实施进销分离，加大招商调整力度 通过组织架构的健全，为加快调整进度提供有力的软环境，使调整工作一步一个脚印地向前发展，从而达到区域百货经典的经营格局。

（四）以四楼的改造与经营为契机，全面整合场内资源 做强做大是企业经营的第一要务。以开发扩大四楼经营面积和内容作为2014年的首要任务，进一步提升商场的经营功能，开发新的经济增长点。

（五）狠抓百万品牌，全面发挥二八效应

要从招商、装修、营销、人员、考核等各方面全面整合，提高百万品牌的成功率、成活率，使已有的百万品牌发挥领军作用。

（六）狠抓渠道优化，减小因供应商实力弱对经营造成的制约

在渠道整合上选择有实力的品牌和供应商，淘汰或择优选择一些非厂商或一级代理商的供应商，在营销、价格、货源、退换货等方面争取更多的政策。

（七）科学分析，力求突破，全面推行亲情化营销

2014年的营销工作要突破较为单一的促销模式，加强情感式营销。通过宣传、陈列、服务整体造势，包装更生活化、时尚化，达到吸引客源，促进销售的目的。

（八）实施员工素质工程，实现人才发展战略转型

2014年，我们将加大企业人才的培养和储备力度，实施培训“五个一”工程。同时，加大企业制度的执行力度，进一步规范全场员工的工作行为，形成和谐、规范的良好工作氛围。

商场玩具专柜的工作总结和工作计划篇四
《商场服务办工作总结与工作计划》

商场服务办工作总结与工作计划

2005年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过xxxx，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡400xxxx张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共4xxxx，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2005年前三季度服务办全体共接待各类投诉37xxxx完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共300xxxx，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查

跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2005年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪582xxxx次，公司平均违纪率％。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近2xxxx次。

6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计2xxxx课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。

顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

7、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结2005年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在2005年第四季度——2006年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

2005年第四季度服务办工作主要有以下几个方面：

1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以2005年第四季度——2006年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和

服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)

3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就2005年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，

公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。

6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。

在2005年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化服务”，以真情铸就服务！

商场玩具专柜的工作总结和工作计划篇五
《商场2014年终工作总结及2015年工作计划》

商场2014年终工作总结及2015年工作计划

商场紧紧围绕商厦下达的各项任务指标展开工作，在加强管理、强化意识、开展活动等方面取得了显著成绩，为商厦的持续快速发展做了很大的贡献。

自2011年开业以来，服装商场时刻以发展为前提，进行了三次大规模的经营布局调整，提升服装品牌结构，合理利用平效„„使得商场能够快步、稳定地发展。

今年，我商场紧紧围绕商厦整体部署及2014年全年工作计划开展工作。商场领导班子走出去考察、调研，反复推敲升级改造计划与实施细则，学习先进的经营理念，合理利用平效，成果非常明显。特别值得肯定的是，今年的升级改造中，我们采取了经营面积扩大，品牌升级，货位调整，店堂改造，加强管理等一系列强有力的措施，全体员工团结一心，共同努力，取得了一定的经济效益和社会效益。不仅提升了企业形象，而且销售业绩不断攀升。

回顾2014年的工作，可以概括为以下几大方面：

一、适应市场需求升级改造，整体经营布局调整合理，品牌结构日趋成熟，经营成果喜人。

服装商场全年计划任务4400万，实际完成万元;毛利计划330万，实际完成万元，费用。

今年新增收了新品费、广告费、装修管理费和其他收入累计上缴纯利7万余元。取得良好的经营业绩，我们采取了如下做法：

1、紧跟商厦各种大规模促销活动，不放过任何销售机会。

根据商厦总体部署，在多次大型促销活动中，我商场都能围绕活动主题，积极配合，以活动和节日促进销售。在新发周年店庆、集团店庆、黄金周等重要促销时段，取得了良好的销售业绩和经济效益，最高日销超百万。配合商厦的活动，我们做了大量的准备工作，积极与厂家联系货源，增加适销品种，灵活促销，保底扣点，力保双赢。

2、扩大经营面积，合理利用平效，提升经营品牌。

品牌经营采取抓大放小的原则，调整引进了大小品牌80余个，年销售超百万的专柜有10余家。确保了我商厦经营定位的

提升。

升级改造时，冯总带领商场班子成员及有关部门反复分析研究、精心策划，扩大了男装和运动休闲的经营面积，将原有服装商场的二层半楼拓展至三层半楼，整个男装和运动休闲的经营面积及经营品牌同步升级。男装由原有品牌20多家发展至61家，引进了培罗成、雅戈尔、九牧王、花花公子、哈雷纳·金狐狸等知名男装品牌30余家，国际运动品牌匡威、Kappa入驻我商场;并引进了七匹狼、匹克、康踏、哥仑布、贵人鸟、豪健等国内运动休闲品牌及威鹏、佩吉、劲都人、旗牌王、伊韵儿等中性休闲品牌20余家，顺利完成了今年升级改造任务，受到了商业同仁及消费者的一致好评。

升级改造后，男装、运动调整扣点，平均增长了2﹪--3﹪。租金、管理费、人员工资等增加纯利润11万余元，为提高销售业绩打下了良好的基础。

为适应商厦整体形象发展的需要，在兼顾本次经营布局调整重点的同时，采用末位淘汰制先后淘汰了销售业绩不好的女装品牌10余个，并引进了卡琪露茜、雅诺、芙奈尔、蒂澌凯瑞、热度、范奈沙、科尚等10余家女装品牌。顺利地完成了今年的升级改造任务，为计划明年女装品牌的再次升级奠定了良好基础。

通过建立员工档案，了解了员工的第一手资料。对家里特殊困难的员工予以照顾，动员员工关心和帮助他们。主动从家里拿不穿的衣服和生活必需品给特困员工;员工家里盖房子，我们发动员工利用个人时间去她家帮忙;员工的弟弟出了车祸，我们问长问短尽量解除员工的后顾之忧。在我们的带动下，我商场目前已形成了有困难，大家帮的好风气。

5、发扬“勤俭善持”的企业精神，降低费用，节约挖潜，压缩不合理开支。

我商场在勤俭善持上，人人有责。以节约为前提，减少小后勤人员，压缩人头工资。原一层楼四个清洁员，现每层楼两名清洁员，洗手间的清洁员应一层楼两名，现两层楼两个清洁员。在人头工资上每人年节省近万元。

因商场大，费用高，我们将可利用的东西修修补补，凡是能用的，可修补的绝不花一分钱。由于我商场托管的专柜多，长途电话及传真较多，费用较高。我们与厂方沟通。动员各厂家自己安装电话，降低商场管理费用。

2014年的工作已近尾声，我们会把今年取得的工作成绩当作明年工作的新起点。总结工作经验，针对不足，在求实、做细、

落实上下功夫。我们将继续在商厦领导的带领下，严格按照2015年的工作计划开展工作：

1、2015年，在经营管理中，紧紧围绕商厦的工作部署进行工作。在续约2015年新合同的同时，将部分专柜基础扣点提高2---3个百分点，初步预计增加年租金15万余元，调整人员工资3万余元。

2、积极配合商厦做好1月15日和“4·15”两个店庆的准备工作，我们将把两次店庆作为2015年上半年工作的重点。为了能在店庆期间有良好的销售业绩，给2015年的工作开个好头，我们将提前组织货源，认真布署店庆期间工作的每一个细节，现场管理人员加大力度。力争在店庆期间取得了可观的经济效益，刷新我商场自开业以来日销的最高销售记录，成为2015年的工作的良好开端。

3、5月份，我商场将全面调整女装的经营布局及品牌结构。本着以名优商品为主、完善品牌结构为原则进行升级改造。目前根据商场的经营面积，初步拟定借鉴国商的经营格局，将以往的中岛改建为侧边厅。我商场将以淑女装和仕女装为主打商品，继续培养米茜尔、柯蒂娜等一些知名女装品牌的忠实顾客群，并组织新品牌，调整10----15个有竞争力、有影响力、有特色的女装

商场玩具专柜的工作总结和工作计划篇六
《商场信息部工作总结与计划》

2011年工作总结与2012年工作计划

尊敬的各位领导，各位同仁，大家下午好：

2011 年是我们XX商场开业并营运的第三年，也是我在公司进一步学习提升的一年。这一年，真诚的感谢公司各领导的帮助、指导与栽培，也同时感谢公司其他各部门的友好配合，我在这一年中成长了好多，也同时发现了自己好多不足的地方，下面进行个人述职报告，请各位领导审议。

2011年主要工作如下：

一、信息部内部结构调整

2011年我们发展的速度很快，为了适应公司发展的需要，我将信息部结构调整为四个组。分别为超市组、百货服装组、收银组、维护组，打破原来人员统一管理的方法。超市组XX为组长，主要负责超市各门店及物流中心业务；百货服装组，由XXX主要负责，负责北购一至六楼，众购一至三楼单据录入、ERP软件问题处理业务以及楼层收银员请假换班；XX被选为收银主管助理以后，我把XXX抽调出来，辅助我负责信息部整体业务；维护组负责整个公司的监控、广播、网络、POS机、软硬件维修等。

这样划分不仅另信息部各员工职责分明，能够满足公司不断状大发展的需要，整体工作效率有了显著提高。同时也加强了个人能力能的锻炼，为信息部的人才梯队建设起到了很好的作用。

二、公司由单店版软件切换到连锁版软件

2010年末，超市李总作出了开分店的发展计划。随着计划的逐步实施，我们当时所用的单店版软件以经不能满足我们的发展需求，经过和超市李总一起对多个软件厂家的考察与分析，最终确定了XX连锁版软件。因为相比其他公司，XX软件以能够完全满足我们的需求，而且在员工的使用习惯上不存在问题，并且价格比其他商家要低很多。4月份软件顺利切换成功，切换过程中并没有出现类似影响销售等重大的问题。

通过这次软件切换，我认为其暴露了我们一个很严重的问题。那就是我们公司缺乏制度性的长远战略规划。我们原来单店版软件只用了两年多一点的时间，周期很短，这种现像对于我们这个行业来说，其实就是一种资金的浪费，虽然我们这次切换价格相对很低。而这个浪费就是因为我们没有战略规划。所以，我建议,公司主要领导共同商议制定出我们5年或者是3年的战略目标，然后再将此目标按照年度进行划分。并告知各部门中层管理以上领导，让我们每个人都熟知公司的目标方向，然后各部门领导跟据本身部门的职能所在，将整个公司战略目标按部门进行分解，并做出本部门战略规划。在一定时间内，大家必须按此规划的大方向进行实施。这样才能保证公司有效，稳步的向前发展。

三、超市收银班次的调整。

我们从开业的以来，超市收银员一直实行的是早晚班大班制，可能跟当时整个地区的就业环境有关，这种制度并没有太大的问题。可是从2010年末开始，XX的商场越开越多，并普遍实行半天制，XX的就业环境发生了很大变化，员工选择的就业面越来越广，我们后来的招工就显得很困难，造成人员以经影响到了我们的运营情况。针对此种现像，我和XXX进行了市场调察，并制定了几种方案，申请并实施了对超市收银员进行三班导制度。此制度与其他公司半天制相比，在相同的工作时间情况下，节省下了一定的人员定额。在解决问题的同时，也减少了相应的浪费。

虽然，因为导班制度的问题，造成了收银员工作的不稳定。但我自认为人员的不稳定也跟我们自身的管理有很大的关系，因为我们忙于A店和B店开业前期的准备而疏忽了对收银员思想沟通；还有我们自己的管理方式的问题，在平常管理工作当中与收银员思想沟通不到位。对此，我们也进行了深刻反醒，并在B店开业完毕后，加强了漏洞的补救，问题得到了相应的改善。

四、自我能力的提高。

在这里非常感谢公司，在2011年连续开出了5家分店。因为在这五家分店开业的过程中，我们整个部门所有员工的自身能力，都得到了很大的提升。

首先，因为连锁版软件的切换，不管是操作流程和网络应用都对我们提出了新的要求，要求我们自身业务技能及管理思路必须得提高。而且借此机会，我参与了超市相关流程的制定，这也使我的管理思维得到了锻炼。

其次，2011年新开业的5家分店中，所有的监控系统都由我们自己安装，C店和D店的广播系统由我们自己安装，为公司省下大量资金的同时，更主要的是通过这些安装工程的进行，我们在工程预算、工程布线、方案的制定、工程进度的协调组织等方面都得到了很大的锻练，每完成一个项目，我们都从中总结经验，找出自己的哪里不足，以便下次再做时能够有效进行弥补。虽然在这其间很辛苦，但学到了东西，感觉很值得。

再次，在2011年的后半年中，刘总有意的让我多参与除本部门工作之外的公司其他事情的管理当中。比如公司的消防安全工作，我参与制定了《XX商场安全事故处理预案》、《XX商场电梯救援预案》，从中了解到了安全消防工作中的很多东西。在此，再次向公司二位李总及刘总表示感谢。

五、人才的培养与输出

人才的培养一直是我工作中的一项重点，因为我的理念是信息部只是他们的一个平台，我要通过这个平台让他们在公司能够向着更高更远的地方飞翔。在2011年中，分别向超市和财务输入了不错的员工。

一是XXX，她从收银员调入信息部以后，我跟据她悟性很高，敢打敢冲、心态良好、踏实悟实的特点，在信息部时有意的让她多接触各方面工作，能便能够锻炼她的管理思路及个人工作能力。调入B分店后，也得到了很多领导的好评。目前，她在F分店也经慢慢的参与到了前台运营管理当中，相信她以后的发展空间会更大。

二是XX，XX在来XX的时候刚刚大学毕业，学的是市场营销专业。跟据他所学专业，还有通过跟他进行沟通以后，感觉他是一个很有思想、很有潜力的一个人。进入信息部以后，我对他说：“你不要想着以后总做微机员这个岗位，这个岗位不适合你，你一定要走入公司营运管理当中。”因为是刚毕业的原因，有时候心态不太稳定，我就经常和他聊对于我们刚刚走入社会的人，最重要的是什么？到底是挣钱的多与少重要？还是我们学到的东西的多与少重要？我们年轻人，不怕没有钱、不怕工作累，怕的就是我们刚刚走入社会，不知道自己真正应该要的是什么。B开业以后，他被调入B辅助XX工作，现在以经在超市采购部这片新天地中发展。

三是XX，XX和XXX一样，也是从收银员调入信息部。但是她和XX相比，悟性没有XXX高，但是她工作极细心，心态更好，对于安排的工作没有任何怨言。跟据她这一特点，在后来的工作中，我有决让她多负责信息部内部的一些杂事，让她在信息部像一个小管家一样。后来因为公司发展需要，她被调入超市金库。

以上是我对2011年的主要工作总结，下面对2012年计划如下：

一、楼层服装品牌专厅实行条码化管理。

我们公司对于服装一直实行的是单品单码管理，但我们所谓的单品单码管理并不是真正的单品单码，我们所实行的是，类似相同的服装款号就一个条码。但是真正的单品管理会按颜色、大小号、品类不同等进行划分，因为这样，在我们的实际操作中也存在一些问题：比如条码记错用错，造成拧条码现像；盘点的时候不准确。我后来调查了整个商场的品牌情况，发现好多品牌服装都有国际13位标准码。所以决定进行我们商场品牌服装的条码化管理。

对于我们品牌服装的条码化管理，其一可以方便前台销售人员进行销售，因为实行以后，导购员在填写小票时不用查找条码对照表，直接查看服装的吊牌条码填写小票就行；其二可以提高帐目的准确率，因为导购在查找条码表的时候，同样的价格的商品，有可能抄错条码，造成库存不准确，而用条码管理以后，品牌服装每件商品只对应一个条码，不会出现抄错的现像。其三，方便盘点，条码化管理以后，品牌专厅在盘点的时候可以很方便识别商品而且提高准确率，其四，便于我们就行数据分析，实行单品单码管理后，我们可以对商品的整体情况，比

如大小号、颜色、品类等就行细致分析，能够对我们订货时提供有效依据。

现在，这一项目由XXX负责，以经在实施当中。

二、超市供应链系统的上线。

随着我们超市逐步的发展壮大，目前我们的管理水平以经成为了我们发展瓶颈，而管理水平造成的浪费是企业最大的浪费，然而管理的浪费是一个隐性的东西，我们从中很难发现浪费在哪。所以供应链系统的上线也就迫在眉捷，因为供应链系统不得不要求我们加强我们管理流程的优化，来适应它正规化的管理方式。同时在我们的运营成本上也能给我们减少浪费，比如可以直接省掉传真订单的费用、可以省掉耗材的费用，供应商跟据供应链系统可以直接查询他们自己商品的销售、库存情况，他们可以自己做出判断是否可以我们送货，这样就会避免因为我们自己管理不到位，造成要货不急时而影响销售。

而且，供应链系统上线后，我们必须每年向供应商收取使用费用，这样的话，虽然我们进行了一定的投资，但是长此以往，这个系统是可以给我们赢利的。可以说，我们是零投资，高回报。

现在，这个项目合同以经签定，准备三月份进行实施。

三、公司三层网络的建设、电脑设备建档备案及报修流程。

2011年公司不断的发展，内部网络客户端的不断增加，内部IP地址以经快要全部使用完毕，所以，我们决定建设公司三层网络增加内部IP地址，以适应我们的发展需要。

随着公司的不断的发展状大，公司的电脑设备不断增加，对于我们维护及统计带来了一定的工作量，所以确定在三层网络建设完毕后，进行电脑设备建档备案，每台设备上都要帖上档案签，明确设备负责人。

建立报修制度，公司越来越大，网络、监控、软硬件的问题比率也越来越大，有时因为各种原因，耽误了处理问题的时间，为给服务部门带来了一定的工作影响。所以必须建立相关报修制度，更有效的服务前台。

此项目计划于，供应链完毕后进行实施，由XXX主要负责。

四、加强商场系统的安全性管理

此项目分为三点：

一是备份存储柜的上线，我们分店开的越来越多，服务器以经达到了7个，原有的数据备份以经不能满足我们的要求。因为原有的备份软件，只能备份一台服务器上的数据，不能备分其他服务器上的数据。一担数据丢失或是服务器损坏，会给我们带来很大的损失，而备份存储柜可以做的局域网内全数据备份。对我们的数据安全会加强保障。

二是网络防火墙和网络行为管理软件的上线，在我们单店版软件的时候，我

们内网和外网是完全分开的，相对来说比较安全。但是我们切换成连锁版软件以后，必须要求系统能够上外网。这样，对于我们的数据安全性就产生了很大的影响。网络防火墙可以有效的阻止外部网络的功击。而网络行为管理软件可以对于我们内部网络客户端进行上网行为控制、U盘控制等。对内部客户端的行为进行一定的限制，可以保证数据的安全和重要数据不向外部流传。

三是系统容灾的应用，虽然我们进行了数据集中存储备份，但是一但服务器发生意外，不能使用，也会影响到我们的销售运营，然而系统容灾应用之后，即使我们当前所用的服务器突然损坏，容灾系统可以马上启用，将我们的损失降到最小。

此项目目前在市场考察阶段，计划同三层网络建设同时实施，由我主要负责，王军奇辅助配合。

五、企业文化手册的起草

企业文化是一个企业的灵魂，左右着公司员工的思想，影响着各层级员工的决策，外显为员工的行为，内塑员工的素质，可以直接决定公司的业绩好与坏。我们公司拥有很好的企业文化，但是我们的企业文化主要是由大部分主要领导的行为方式来影响员工，没有一个文字性的东西进行传播。所以我决定争取在2012年6月底之前起草出我们公司自己的企业文化手册，这样对于每一名员工都能够明朗化的了解我们公司的企业文化，对于我们企业的发展起到一定的帮助作用。

六．加强人才梯队建设

企业的竞争归根结底是人才的竞争，2012年我将继续加强信息部的人才梯队建设，主要分为以下几个方面：

1、加强自我业务技能及素质的提高。通过2011年的发展发现，我们自己的业务技能都是一直在追赶企业的发展步伐，显得很被动，因为我们业务技能的不合格造成了对企业的一定影响。所以在2012年我们一定要加强我学习，提高自身业务素质，多学习行业当中比较先进的理念，制定部门规划。用自己所学到的先进知识来帮助企业发展。

2、帮助制定员工个人的成长规划。我们大多数普通员工是不会为自己制定职业发展规划的，不知道自己的发展方向，他们只会更多的看重，工作的轻松与否，挣钱多少与否，我们作为中层领导，如果看着员工这样，我认为我们是不负责任的，不仅是对企业的不负责任也是对员工本人的不负责任。所以，2012年我会根据信息部每个人员的情况，引导他们或是为他们制定他们自己发展计划。

3、后备人员的储备。所谓后备人员，就是指团队的内部人才储备。

一旦团队内部出现员工离职或是员工调动等情况。如果没有后备人才及时顶

商场玩具专柜的工作总结和工作计划篇七
《商场工作总结及计划模板》

2010年工作总结及2011年工作计划

（一）2010年工作总结

一、 部门基础数据：

1、品牌数：

2. 服装品牌数： **品牌数： **品牌数： **品牌数： 3、面积：净面积 ㎡ 计租面积 ㎡ 净面积占商场 ㎡ 比例： %， 4. 卖区销售明细：

分析：分析品类后三名销售不好的原因

6. 1月各品牌毛利：

7. 1月竞争店销售对比：

分析品牌与竞争店的销售差异

二、 品牌调整 1.需调整品牌：

分析调整原因及解决办法 2.空柜品牌到位时间：

三、 营销方面 1.

截止1.31日营销回顾

分析

销售数据分析： 活动效果分析：

四、店堂方面

开业至今店堂工作开展情况： 1. 服务质量方面： 2. 店堂环境方面： （二）2011年工作计划

一．销售方面：

1.如何做好日销售数据分析，完成月销售任务： 2.如何做好货品跟进：

3.如何做好竞争店数据分析： 4.如何提升重点品牌销售： 5.如何做好员工培训： 6如何做好供应商沟通管理： 等等…… 二．招商方面：

如何开展目标品牌招商工作： 如何进行合理化品类调整： 三．管理方面：

1.如何做好店堂管理工作： 2.如何做好安全管理工作： 四．营销活动： 1.如何做到有效营销： 2.2011年的营销计划：

五．合理化建议：

关于以上各方面的工作，学习，团队建设等方面的合理化建议 六．自我学习规划：

商场玩具专柜的工作总结和工作计划篇八
《商场专柜店长上半年工作总结及下半年工作计划》

商场专柜店长上半年工作总结及下半年工作计划2012年上半年已经过去，到家在所有家人的共同努力下，每个月都能完成规定的营业总额，同事之间关系融洽，管理水平也有所提升，而我在公司领导和同事的帮助下，也在心态调整、服务技能、人际交往等方面的能力都有很大提高。现将上半年的工作情况总结如下：一、上半年工作总结（一）自身能力的提高1、心态的调整。来东路基四个半月的时间，我的心态有了很大的改变，因为责任和压力，我学会了忍耐，学会了坚强，学会了稳定自己的情绪，这对我来说是最大的收获。2、服务技能的提高。在几个月的时间里，我抱着融入和虚心学习的态度，向店里每一个人学习，服务员、传菜员、阿姨、部长，从基本的操作流程、注意事项到专业的服务技能，在这里我也真心的感谢所有家人们对我的帮助和照顾。3、人际交往能力的提升。通过与店内员工、顾客的交流及自身的学习，我学到了更多人际交往的能力，根据场合说话，什么时候需要沉默倾听，我知道只要真心付出、用心服务，同事们会认可你，顾客也会信任你，成为你的朋友。4、管理意识的提高。身为一个管理者要让自己融入角色去考虑问题，我开始去关注每天的营业额、人均消费，关注厨房和楼面的工作准备和安排，要有大局意识、责任意识和长远的眼光，才能得到员工们的认可和尊重。5、各方面知识的吸收。每个人身上都有闪光点，在工作和生活中，我经常反省自己，不断的学他人之长，补自己之短，不断提高自己各方面的知识储备。（二）例会模式的补充和完善1、根据员工需要及管理者们的意见，我们在例会中不断加入一些娱乐身心、提高服务质量的环节，并跟踪补充、完善，不断提高例会的质量与效率，如：仪容仪表的检查、知识分享、跳舞锻炼、羽毛球、加入各种游戏、熟记考核菜品酒水的种类与价格等。（三）丰富培训方式，提高服务质量1、软件即提升员工服务水平的培训。一是三月份参加龙泉优质服务月的相关培训。二是内部培训，主要是例会中的及时培训，应对一些需要及时解决的问题和反复出现的问题。三是六月份的较系统的企业内部培训，这些培训都在不同程度上提高了我们员工的服务意识和服务技能，今后还应重视这种培训。2、硬件即餐具的检查与跟踪。为保证服务品质，客用的餐具要保证完整，无破损，并保证客人需求，因此在工作中要加强对破损餐具的跟踪、及时处理和及时补充。（四）分工明确，奖惩分明

商场玩具专柜的工作总结和工作计划篇九
《2014年百货商场营运经理年度工作总结及15年工作计划.doc》

2014xx商场百货营运经理年度工作总结及15年度计划

周而复始又过了一年，在这一年里，非常感谢上级领导对我的信任，既是对我履行职责的监督，也是对我个人的关心和爱护，更是对我的极大帮助，让我得以学习、成长、进步。我将利用本次总结的契机，认真回顾检查自己履行职责的情况，诚恳听取上级领导的审议和批评，不断改进工作，更好地履行职责。 回顾今年，我部门紧紧围绕目标的整体部署及全年工作计划开展工作。为完成每期目标，为了提升自我，完成业绩，商场基层领导班子加强了人员管理及导购员的服务意识、服务状态、陈列等的管理。特别值得肯定的是，今年的团队竞赛中我们精百部的凝聚力都取得了名次，全体员工团结一心，共同努力，在郊游活动中也表现出比其他部门更和谐团结的一面。不仅提升了精百部形象，而且销售业绩也有攀升。

去年13年1月至12月15日总销售量22167763.01元，今年14年同期销售量为27732078.9元（扣除周六福：339748、电信：198232、眼镜店：1197），今年的发展速度是去年同期的1.2陪，比去年同比增长25%。 回望我xx部在13年到12月15日前的区域销售情况，如下：

化妆品区：3231993.60

女装区：7708454.50

鞋区：3991056

童装：508158.6

床品：1443288

内衣区：1103296.81

皮具：903932.4

饰品：460260

钟表：1413012.4

周六福：448358

烟酒：493734.7

电子：134102

其他男装：328116

合计：22167763.01 图1

回顾我xx部在14年到12月15日前的区域销售情况，如下图2：

化妆品区：4013625.2

女装区：9466380

鞋区：6120910

童装：755110

家纺：1693444

内衣区：1750298

皮具：1512967

饰品：607002.2

钟表：1477370

周六福：339748

烟酒：292349.5

其他：6270

合计：28035473.9 图2

对比图1和图2总占比,我们可以明显的看到给整个区域在这整年的一个总的总体占比，可以直观了解到我们今年比去年，童装区、内衣与鞋区在总体占比上有了一定的提升，而女装区、烟酒和钟表的总占比则是下滑了，这主要跟国家的八项规定与整个市场消费定向有一定的关系；但是总体细化来说我们今年同期要比去年是有所提升的，主要是今年领导有方，加大了一定的活动力度，再加上我们基层的管理人员和基层员工的努力紧密相结合的结果，这一值得高兴的体现可以通过下图3来看到这一变化。

图3

这些也将成为我们更好了解我们自己的努力与不足，也更好的让我们自己知道了明年应该着手的薄弱模块和环节，对总体的销售大模块做好规划和调整，加强卖场整体的监控能力，能更好为我们的整体最终目标做努力。 回顾年的工作，可以概括为以下几大方面

一、在工作找出问题并对问题做出处理。

我们商场在xxx来说是唯独一个环境和氛围整体营造较好的百货，我们xx部这样的经营业态，形成多品牌多选择的格局，我也对这一现象感到可喜；有着优越性但是还有不少的不足需要加强改进，还需要在工作中加强改进处理。

1、人员的不定性与销售知识的突显给我们部门整体的销售带来了较大影响。

人员的不定性主要取决于这边地方文化的差异和人群所决定的，这边大量的年轻劳动力向外地流出，导致招到的人员大部分都是有家庭的中年人，部分的年轻人刚刚大学毕业或是无心学习后迫不得已参加工作，思想尚未稳定。这两种人员成家中年人员思想稳定，但是容易倚老卖老对于新的事物较难接受，学习新事物能力较差，不愿意去听从成体的领导和指引；年轻点的人员因为刚涉及社会和销售，没有销售经验，在领导和指引时心比较浮躁不愿意学习，使得发生了人员的不稳定性和销售知识的问题凸显。出现这样的问题也和吴经理协商，在聘用时了解好应聘者的真实求职意图，杜绝临时性入职人员。对新入职人员统一培训，并在早会上也加强了宣导和巩固性的提问，公司也外聘讲师对员工进行了培训，在多方努力下这类问题得到了一定的改进，但是仍然需要加大管理监督力度。

2、导购员销售服务意识淡薄，。

导购员的销售服务意识不强，缺少主动性，使得整体的服务下降。有这样的现象主要是因为这边的人员觉得主动和顾客打招呼是件有失颜面的事，所以都只能等顾客上专柜，主动性少，三声服务缺少。纪律性散漫主要原因是服务意识的薄弱、自我管理能力差和我们管理层少巡场不开处罚单等原因所致。

3、“打屁股和给糖吃”。部分导购员对管理不服从，在岗玩手机聊天等现象尤为明显。

了解到员工的情况这些情况后，与员工做好关系，巩固领导的向心力，加强整体的团结性也都同样的重要，以上的两个问题了解好情况后，分析好后都有对这些问题作出了相应的措施主要措施如下： ⑴与吴经理、两位主管协调，专门对导购人员做了销售知识的培训。

⑵在早会上对进来发生服务不到位导致的客诉或是跑单等身边实际问题进行宣导和讲解，并在现场巡视时加以点拨指导；加大招人的力度。做了招人宣传海报和在外场摆台招聘。

⑶与x经理、两位主管协调开展了一场服务礼仪培训，在培训后的早会和现场的日常工作中都有对培训的内容检查指导。

⑷和吴经理、两位主管对卖场的纪律问题做出了处理方案，对于玩手机的现象找出处理方法，严厉进行处罚处理，也在对方做对的事情上加以表扬鼓励，在早会统一表扬。并将wifi都进行断线处理，使得卖场的wifi点缺少不敢在使用自己的手机流量上网，这在一定程度上解决了玩手机问题。

⑸为加强服务的整体效果，对整体的工服和工牌仪容仪表对做了监督和处理。因为问题在开业时就遗留下来，这些问题有很多因素在里面包括供应商，所以问题处理进度较为缓慢，但是我们都未放弃，也在努力处理着。

⑹客诉处理今年比去年的对单量减少，主要也是今年对两位主管处理客诉的能力加以训导，使得部分到账业绩得以保留，我们仍在努力将退单的现象降到0程度。

在做出这些措施以后，卖场的整体都都到了一定程度上的改变。在人员的不定性问题，与去年一样我们也要求在12月20日后不再接受离职申请的措施，做好新年在岗人员的巩固，也在做动摇人员的思想工作，在这点得到一定的效果但是依然要做好找人工作，要两手抓两手都要硬；人员的销售知识薄弱问题在经过吴经理的培训后有一定的效果，但是依然有的人员没有能学到位，但这一效果要达到完整的程度那需要多次循序渐进的过程。服务意识弱在培训后再加上现场平常的监督和指导，都得到了明显的效果，在早上的迎送宾和在待岗时都得到了很好的体现；而纪律散漫的情况在出了监控制度后有了明显的提升，再加上加快了巡场的频率这效果比原来都有改善，在平时的巡场都可以体验到。为了了解员工的情况和员工做好关系，巩固领导的向心力，加强整体的团结性，都在巡场时与愉快的聊天方式和她们聊聊销售和个人问题，让他们都能刚到关心和帮助，但是为了不影响管理工作的顺利进行，在发现不对后都及时指出，有的给予处罚，努力分清工作与闲时的关系。

二、接管女装区的整体管理跟进工作。

自去年原来管理本区域的主管离职后，接管所留下来的区域（女装）区，在我管理这一个区域的同时我依然着重卖场整体的了解和跟进，但还是会将部分的中心移动女装区的整体监控管理上。

女装区现今一共24个专柜，今年有四个专柜的撤离和品牌调整，在撤离与新进的情况都再努力加将现场的控制，听从上级的领导，及时作出了掌控。与吴经理，黄主管，徐主管跟进新专柜的装修调整工作，但是我们可以用数据回望今年女装区的详细情况，为今后的调整做好有力数据依据。

以下是2014年1月1日至12月28日女装区想关数据情况，在下图4中可以得知今年的排名情况，xxx，xxx，xxx占据前三名，再加上利用饼状图5，我们可以清楚的了解到今年女装区各专柜在这一区域的占总体量情况。这些数据可以有效的成为我们调整和改进女装区的依据。

图4

图5

今年在管理上精益求精，查找自身管理工作存在的不足，拟定工作细节的补充计划和实施方案，但是不全能按照计划实施落实，发现在一个大体环境下自己的控制和实行能力不够强，容易受到影响。也因自身的个人原因无法得到有效及时的处理，让团队收到一定影响，这也说明了自己在个人处理自我事项与工作之间的协调能力还不够强，在今后有待加强。

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