高速微笑服务心得

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本文是中国招生考试网（www.chinazhaokao.com）成考报名频道为大家整理的《高速微笑服务心得》，供大家学习参考。

高速微笑服务心得篇一：高速收费站站微笑服务心得体

微笑服务心得体会

微笑，是人类最美的语言。当风尘仆仆的驾驶员踩下刹车，三尺收费亭内，我们绽开一个温馨甜美的笑靥。这笑容，像花儿一样，传递着芬芳和友爱，抚平司乘人员旅途的疲惫，彰显出我们的服务理念——热心、诚心、专心、精心、恒心。但要长期保持这种笑容可不容易，我们高速公路的收费窗口相对于银行、电信、酒店等行业所面临的工作环境有所不同，我们不仅每天重复着单调枯燥的程序，而且面对的大多是只有一面之缘的司机朋友，在这种情况下要保持真诚的微笑更是不易。听过胡教授的讲座之后我有如下几点体会：

一、微笑需要经过系统的标准化打造

在平常的工作中一定要严格要求自己，始终让微笑保持在露出八颗牙齿的状态。要积极的调整自己的微笑状态，让班长作我们的裁判，帮我们找到最温馨自然的笑容。练要做到用眼睛笑：“眼角笑”和“眼神笑”，要用眼神与人交流，这样的微笑才会更传神、更亲切。这样才能做到目光专注，达到微笑明显，温馨自然，富有极强的感染力的要求。

二、过硬的业务技能水平是做好微笑服务的根本

台上一分钟，台下百日功。高速收费看似简单，但只有具备了与自己岗位相应的专业知识，掌握了收费的规律和特点，才能干好自己的本职工作。我们要认真学习业务技能，熟练地处理各种特情，刻苦钻研高速收费的有关政策规定，车型的分类标准、收费标准，通行费的计算、绿色通道车辆的规定、疑难车型的查询等应知应会知识。

三、要有一颗“我工作我快乐”的心

胡教授说我们要在工作中找到“爱的城堡”。这就要求我们在工作中首先就要让自己快乐起来，做到“我愿”到“我能”,“我能”到“我敢”的升华。人与人之间尊重与被尊重应该是相互的。司乘人员最想得到的是我们优质的服务，真诚的微笑。而且从观念上也要从领导要我做转变到我要为司乘人员做。有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到了委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们保持积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪，把困难留到私底下，把快乐放到上班中。我建议我们每天看一个幽默故事，调整自己的心情，让自己快乐起来，

找回自己真正的笑容。

四、我自己的工作体会，微笑服务在工作中给我的帮助

设想假如我是司机、车主，当自己带着一身的疲惫风尘仆仆的来到收费站时，希望看到的是种什么样的服务？只要我们收费员从微笑开始，以对待朋友的心对待司乘，急他们所急，想他们所想，在微笑中去感知他们的心，用我们的真诚微笑感动司乘，只有诚于中才能笑于外。比如我们做堵漏增收：

一辆货车司机在道口有冲榜嫌疑，我们一上来就给他最温馨的笑容，用朋友的语气告诉他这种冲磅的行为会影响到他自身的行驶安全，而且这种行为本身也是不允许的，我想大多数的司机朋友都能理解配合我们工作的。

微笑服务上更重要的是在感情上把司机当成你的亲人、朋友与他们同欢乐、共忧伤。不是硬摆出八颗牙来做给领导看，那样的微笑服务跟本就不是发自内心里的服务，不是真诚的服务又怎能换来司机的认同呢！我相信，经过我们大家共同努力，“微笑服务，温馨交通”一定会洒满我们安徽高速公路的每一个角落。成为所有司乘人员所喜爱的一个高速公路品牌。

高速微笑服务心得篇二：微笑服务心得体会

微笑服务心得体会

微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求，一般情况下，绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑，双方都处在一种惬意的心情中，司乘人员身心愉快，收费人员亲切有加，这自然是一种最理想的互动状态，是司乘人员心中所要求的，也是高速公路管理方所追求的，而它是最核心内容就是微笑传递，微笑传递含有收费人员与司乘之间，收费人员与收费人员之间两个要素。

一、收费人员与司乘之间

有的收费人员发自内心的微笑，即微笑传递中的“传”，就有了基础，有了做好服务的首要条件，但如何让对方再递过来呢，有几个问题要解决，一是看收费员的微笑是否从心底发出的，即“真诚微笑”，这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞察到，二是与微笑配套的服务要跟进。有的收费员很会微笑，让人看上去很甜美，很受司乘人员的赞赏，但服务意识不强，服务水平不高，这也难以得到司乘人员持续的回应，久而久之，司乘甚至会产生出一个不好的看法，这个收费员只会傻笑，其它什么也不会，回应也就慢慢由淡漠减至消失。

二、收费员与收费员之间

有车辆进站，当班收费人员除微笑服务外，其它收费人员应呼应当班收费人员的服务，以形成整个区域的微笑氛围。有司乘

人员对路线不熟悉，特别是本路段路标不清楚，有时个别司乘人员会报以质问埋怨，甚至发脾气，时或收款过程中，当班收费员不便立刻回应时，用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其指路，一个微笑，一个示意，充分显示一个团队的整体服务风貌，司乘人员也会有所理解，至少气氛可以得到很大程度的缓和，不再有不必要的争执和磨擦。

在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言”，我们的微笑是不收费的，在炎热的夏天，一个真诚的，发自内心的微笑能给来往的司乘人员带来一阵凉爽的清风，在冬天，一个温暖甜美的微笑能带给司乘人员一缕灿烂的阳光，即使隔着窗，微笑拉近了我们与客户的距离，消除了我们之间隔阂。试想，徜若窗内是一张冷若冰霜的脸，谁愿意看你的脸色办事，谁能对收费管理所留下美好的印象？现在收费管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉洁、规范”的服务环境，微笑服务是每一位收费人员共有的名片。

请不要吝啬你的微笑，因为“微笑”让你我如此美丽。

高速微笑服务心得篇三：高速公路微笑服务

现代建设 Modern Construction

浅谈高速公路微笑服务

徐晶

（南宁高速公路运营有限公司，广西 南宁 530028）

摘 要：文章首先就高速公路微笑服务的必要性进行了分析，接着以广西南宁高速公路微笑服务的案例作为例子，分析了南宁公司如何实施高速公路的微笑服务，最后总结了高速公路微笑服务应该注意的问题。关键词：高速公路；微笑服务；必要性；效率

中图分类号：U412.36+6 文献标识码：A 　 文章编号：1671-8089（2012）03-0026-02

1 引言

近几十年以来，高速公路迅猛发展。如今横贯我国东西南北的高速公路网已经成为人们便捷出行的优先选择，为我国的经济腾飞做出了巨大的贡献。高速公路给人们带来的便捷与高速公路部门规范的管理、优质的服务是分不开的。特别是近几年来提倡的高速公路微笑服务发挥了巨大的作用。高速公路工作人员言行、举动，司乘人员都看在眼里、记在心上，高速公路部门工作人员服务的优劣直接影响着司乘人员对他们的感观和态度，也决定了社会对高速公路部门的信任、理解和某种程度上的肯定。要想得到司乘人员的好评，获得较好的知名度和称赞，在该行业中跻身前列，在激烈的竞争中勇立潮头，那么高速公路微笑服务则成为必然。

心理活动，而且还影响着发卡收费工作能否顺利的进行。如果收费人员给司乘人员留下了不良的印象，要进行改变通常是比较艰难的，需要收费人员付出比先前多出好几倍的精力去打造。因此高速公路工作人员在为司乘人员服务时，微笑迎客是相当必要的。

2.3 微笑服务可以提高工作效率

微笑服务对司乘人员的情绪起着主动诱导的作用，如果司乘人员能够感受到收费人员的微笑，他们将会在整个的交往中身心轻松愉快。微笑服务给人们的感觉像是以心换心，这样便可以很好的配合，有利于收费工作的顺利进行。同时微笑还可以给收费人员带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围。这种氛围能够渲染其他收费人员，使他们的工作效率随之提高。

2.4 微笑服务能为企业带来良好的经济效益和社会效益 通常高速公路行业的形象是通过全体的收费人员来体现的。如果每一位收费人员都能够做到微笑服务，受之服务的司乘人员不仅能够感觉到收费人员的工作服务较好，而且还可以将这一感受进行升华，他们会对高速公路的形象有了更肯定的认可，在众多的出行方式中更愿意选择走高速公路。相反，如果收费的服务人员不主动、不热情，且表现得很冷漠，那么司乘人员会认为收费人员的服务态度太差，同时还可能影响高速公路形象。

2 高速公路微笑服务的必要性

2.1 微笑服务是高速公路生存发展的需要

服务是高速公路行业持续发展的第一要义，高速公路行业的服务是尽最大努力为广大的司乘人员、为人民群众以及社会提供优质的服务。高速公路以优质的服务求效益，以服务求生存和发展。文明、优质的服务已成为高速公路行业科学发展的新的生命系。体现高速公路良好风貌和服务质量的重要平台就是收费站的服务，尤其在不断进步的当今社会，司乘人员的自我权益维护意识增强，被别人尊重的观念也尤为突显。在行业竞争激烈的情况下，良好、规范、温馨、和谐的微笑服务越来越受人民的重视。微笑服务是高速公路行业发展的必然要求，也是高速公路行业迎接竞争的法宝，是高速公路行业提升的保障。

2.2 微笑服务能带来良好的印象

高速公路的收费人员在保持良好的仪表、文明的言谈及举止的同时能开展微笑服务，便使得司乘人员产生如沐春风的感觉，给司乘人员留下了美好的印象。虽然第一印象是短暂的，甚至瞬间形成，但它可直接影响司乘人员的

3 广西南宁高速公路微笑服务的案例

近十几年以来，广西南宁高速公路运营有限公司以规范的管理、优质的服务、良好的作风赢得了司乘人员的赞誉。特别是该运营公司实施的微笑服务和文明创建方案，在营运行业取得了惊人的效果。如公司涌现出了“全国青年岗位能手”、广西“十大金牌工人”、广西“五一”劳动奖章获得者袁杏云。此外，还获得了全国五一劳动奖状、精神文明建设单位、青年文明号、工人先锋号等国家级荣誉15个，广西自治区级荣誉44个。取得如此多的荣誉

Modern Construction 现代建设

与南宁营运有限公司一贯提倡的“从严、从细、从优”的工作作风和“文明服务、优质服务、微笑服务”的服务理念息息相关。

3.1 微笑来源于从严、从细、从优的作风

南宁高速公路运营有限公司倡导的“从严、从细、从优”的管理理念不仅写在了墙上，而且还铭记在职工人员心里，更重要的是将其运用到实际工作当中。这种严格认真、细致、高标准的要求，使得各项工作都由大到小、由粗到细、由里到外做得井井有条，臻于完美。

南宁高速公路运营有限公司在作风建设方面一直不断探索，不断创新。从成立以来实行的军事化管理到2001年实行的ISO9001的质量认证；从争创“青年文明号”集体到工人先锋号、巾帼文明岗；从“创建学习型单位，争创知识型员工”到打造“效能型、创新型、和谐型”单位，以及当前提出的打造“微笑环”活动，这些都体现着该公司在管理方面与时俱进，不断创新的精神。

打铁还须自身硬，优质的服务需要高素质的员工来执行，南宁高速公路运营有限公司在如何提高职工素质方面做得更加认真，绝不含糊。每一位上岗职工必须经过岗前培训，不合格者坚决不允许上岗，同时还要定期和不定期地开展多种多样的技术比武、业务竞赛等。收费人员对每辆车的收费时间最多十二秒钟，发卡的时间限制在六秒内；稽查员要做好广场车辆的交通引导，确保站口不发生堵车现象。不仅做好这些，工作人员在与司乘人员交流的时间里，收费人员还要保持真诚的微笑，让司机朋友们对如此温馨的服务感到如沐春风。

3.2 用微笑和真诚回报每一位司机

2009年5月，广西交通投资集团在南宁高速公路隆重举行了“微笑环”启动仪式，从整体上采用“微笑环”这种品牌经营战略。集团领导在干部作风动员大会上强调，评价工作作风的好坏，司机是最直接评价人员，他们最具有发言权，因为收费站是窗口行业，其打交道人员主要就是司乘人员，提高收费站的服务质量和水平是作风建设的最主要的任务。其实，我们的确可以感受到，对于风尘仆仆，一路艰辛的司机来说，一个标准的敬礼，一张微笑的脸庞和一句句暖人心脾的话语，能够让他们感受到温暖，心情无比舒畅，郁闷的心情顿时豁然开朗。

微笑服务的重点和难点就在于如何让收费人员每天都能够对成千上万的司乘人员保持一张笑脸，在工作中永不疲倦地传递这温暖人心的话语。对于这一问题的解决，主管收费工作的相关人员解释说：“要教育我们的收费员树立‘服务至上，关注细节，快速反应，追求卓越’的服务理念，要把高速公路作为服务性商品，我们不仅要提供便利的通行条件，还要提供优质的服务”。 “把司机朋友当做自己的亲人，要真正懂得感恩和回报，这样，才能够露出真诚的微笑，让司机朋友们从心里感到温馨”。

4 开展高速公路微笑服务应注意的问题

4.1 提高员工对开展高速公路微笑服务的认知程度做好微笑服务，高速公路就可以进一步提升服务水平并实现发展，工作人员也会有更加优越的发展空间。作为一名收费人员，要责无旁贷地为高速公路事业贡献自己的一份力量；员工在为高速公路事业进行贡献力量的同时，高速公路也促进了员工的全面发展，能够为员工提供尽可能好的学习环境和学习条件，使配套的设备设施尽可能完善，力争个人的全面发展，鼓励每个人实现自己的价值和职业理想。

4.2 高速公路微笑服务应做到表里如一，不要犯形式主义错误

高速公路微笑服务的开展，首先要从员工的思想观念着手，让员工树立起正确的价值观和人生观，形成一种良好的风气和作风。其次要把更优质的服务作为工作目标，引导员工争创一流、高标准、高水平的意识以及培育出“车户第一、服务至上”的理念，使高速公路事业在社会上得到广大的认可。第三，要大力提倡团结协作的团队精神，让高速公路的所有工作人员形成一个精诚合作、人际关系和谐的群体。第四，就是要大力发扬民主，贯彻以人为本的理念，努力创造尊重人、关心人、爱护人以及理解人的浓厚的文化氛围，强化职工的参与意识，使员工能够与高速公路事业的发展融为一体，积极地为高速公路事业的发展献计献策。最后，对高速公路微笑服务进行提炼升华，将微笑服务归纳为简练明确、具有号召力的文字表达，有利于职工的理解和铭记，对外形成特色。有了共同的价值观念和相同的奋斗目标，才能齐心协力，将高速公路微笑服务做得更好。

参考文献：

[1] 李习之，孙小方.浅谈微笑服务在收费工作中的应用和意义

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[2] 郭春增.用微笑服务诠释过硬的作风—石安高速邢台管理所

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[6] 王自成.把精神文明建设贯穿于高速公路管理始终[J].理论

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高速微笑服务心得篇四：高速公路收费微笑服务心得体会

高速公路收费微笑服务心得体会

微笑是一种美德

－－高速公路收费微笑服务>心得体会

微笑是全世界最美的通用语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。随着我国社会的发展，时代的进步，对于各种服务行业而言，微笑已不再是一种表面的东西，它在工作中被赋予了更加深刻的内涵，是一种美德。

微笑服务是>企业文化和优质服务的外在表现和延伸，是一种高层次、高规格的礼仪服务。在当前行业竞争越来越大、消费者对被人尊重的需要以及自我权益保护的情况下，体现文明、体质、规范的'微笑服务'，越来越被企业所重视，甚至被当做本单位树立形象、创建品牌的名片。

'您好，请慢走'，从未进收费站就听到收费员微笑着向过往的车主问候。也许你会觉得这不过是一个普通的服务，但这样的问候，收费站的收费员最多一天要说一千次，在一平方米左右的收费亭里，噪声大，尾气重，工作环境十分恶劣，但是就是有这么一些收费员，为了展示宁淮高速公路的形象，坚守自己的岗位，永远保证微笑服务，这难道不是一种美德吗？

对于高速公路这个纯粹的服务行业来说，我们的服务就是我们的产品。文明服务，微笑服务，是高速公路收费窗口规范化建设的基本要求，也是收费人员责无旁贷的一种责任，是高速公路企业良好形象的展现。微笑是一种无声的语言，是人类一种高尚的表情，还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神，通过它可以让我们向顾客展示高速公路的企业精神和我们高速人的内在素质。在高速公路收费窗口服务中，我们要想用户之所想，急用户之所急，帮用户之所需。在为车主用户服务过程中，还需要具备娴熟的业务技能，精通的业务知识，努力为车主用户提供温馨、舒适、快捷的通行环境。前不久，一辆超宽车从我站通行，进入道口时，引起方向盘失控，撞在收费亭的护栏上。突如其来的惊吓，令浑身疲惫的司机沮丧到了极点。这时一声'师傅，你先不要急，请坐下来喝杯水，我们帮你想办法。'我们当班班长亲切的微笑，朴素的语言，犹如一弘清泉滋润了司机急躁的心田，司机很快地冷静了下来，六神无主之后有了主心骨。我们班长带领在场的同志卷起衣袖，挥汗如雨，帮助换上备胎，清理现场，顺利解决了困难。事后，司机感动的说，你们收费站同志的微笑让人感觉遇到了家人，心不慌，人也不急了。有时候我们还需要在微笑中承受着委屈，这也是一种美德，记得有一次，我们站的一收费员，一名货车司机向少交通行费，被她严词拒绝，恼羞成怒的司机破口大骂，并将唾液吐在收费员的身上，但是她并没有还击司机，只是忍住心中的委屈，将泪水往肚子里咽，他做到了坚守岗位，在微笑中承受着屈辱。

文明微笑的服务可以让企业得到效益，让单位的形象得以维护，让更多人了解单位的文化。笑迎天下客，誉从信中来。在高速公路收费服务工作中，我们的每一位员工都代表着高速公路的服务窗口和形象，这就要求收费员从细节做起，从微笑开始，用微笑表达情感，发扬这种美德。通过一言一行树立高速完美形象。 《>高速公路收费微笑服务心得体会》

高速微笑服务心得篇五：微笑服务心得体会

微笑服务心得体会

集团公司开展微笑服务四年多以来，已得到上级领导和社会各界好评。微笑服务不仅已成为集团公司对外的形象品牌，而且也延伸运用到各行各业，但荣誉的背后，更多的是我们一线收费员工付出的努力和艰辛，用心微笑,真诚服务一贯是我们的收费员工作的基本目标。

作为一名工作三年的收费员工，微笑服务使我重新审视了行业服务态度，也促使我在工作上的进步，如何使自己心情愉快地和司乘人员交流以及为司乘人员服务，是我们的工作中心。在这三年时间里，发生了许多关于微笑服务事迹令人难以忘怀，有夸奖，有感动，有谩骂，有蛮横，但是我们都报以微笑来面对每一位司乘人员，用实际行动来帮助需要帮助的每一位司乘人员，用微笑来化解人与人之间的矛盾，这也是微笑服务魅力的所在之处！

但现实工作当中，我们有好多同事努力在做好微笑服务，却并没有收到好的效果。也有一部分同志整天都在说做好微笑服务真累，可实际情况这部分同事微笑服务做得并不好，反而感觉笑的硬邦邦，很假的感觉。以下是我结合自身工作经验，谈谈如何做好微笑服务的看法。

一． 微笑和微笑服务流程动作勤加练。

有句话叫做勤能补拙，运动员只有通过刻苦训练才有可能取得好的成绩，做好微笑服务同样是这个道理。微笑不自然可以通过镜面练习，对笑容的幅度进行自我调整，微笑服务动作不正确之处，可以通过专人指导，多加练习，练习多了就会熟能生巧，这样可以练就扎实的微笑服务基本功。

二． 管理处和收费所应多组织开展微笑服务培训。

开展微笑服务的目的主要有两方面。一是让收费员工时刻保持较强的微笑服务

意识，二是让收费员工在微笑服务上要统一规范，统一标准，减小收费员与收费员之间的微笑服务差距

三． 奖惩制度严格及时落实

对微笑服务通报表扬的同志要给予表扬和加奖，对后进批评的同志应给予鼓励和指导。对奖惩制度落实情况一定要及时迅速，使收费员工有做好微笑服务的上进心和信心，从而达到设立制度的目的。

四． 通过“录像回头看 方式来促进提高微笑服务。

值班长，班长，收费员应与监控员加强交流沟通，针对收费员工动作上和微笑上的不足，可以通过回看录像找出问题所在。针对不足之处，立即改正，加强练习，做到知错能改的好习惯。

五． 营造活跃愉快的班前氛围。

我个人认为营造好的班前氛围，值班长和班长要主动带头微笑开好班前会。另外也可以采取一系列小活动来调节班前氛围，例如安排收费员每班次轮流唱支欢快的歌曲，以达到精神亢奋。也可以采取不同形式的方法来调整。 六． 面对司乘人员，应加强眼与眼之间的对视交流。

说做微笑服务累的同事，我认为是重复做机械式的发卡收费流程，缺少与司乘人员的交流。眼睛是心灵的窗户，通过眼睛可以传递感情，眼神的交流和彼此的礼貌点头，更能激起收费员做好文明服务的动力。这个建议不妨可以尝试下。 以上是我认为做好微笑服务最好的方法，但提高微笑服务的根本要懂得中华传统美德，以礼待人，彼此尊敬。这样才可以用“心‘来微笑，用平和的心态对待工作，体现微笑服务的真正价值。

高速微笑服务心得篇六：微笑服务培训心得(1)

微笑服务培训心得

前几天，我们处邀请微笑服务先进单位----安徽黄山高速收费站一行人员对我们管理处一线收费人员进行了一次生动、丰富的微笑礼仪培训，老师们语言生动有趣，示范标准到位，我们听的也是认真仔细，学的不亦乐乎，让我受益匪浅，使我深深体会到微笑在人际特别是服务行业的重要性，它不仅是一个人内在素质的体现，更代表了一种内在的道德标准。

高速公路收费是一个高起点的窗口服务行业，文明服务是我们收费员的基本素质和应遵循的基本行业行为规范，是通过言行举止对司乘人员友好尊重的行为准则。

由于个人的思维、习惯不相同，因此服务质量也就存在差异。经过这一次的培训和学习，使我获得大量的知识和信息，增强了做好下一步工作的信心。通过学习，我有以下五点体会：一是礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力；二是时刻调整心态，以最好的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语、礼仪服务持之以恒；四是要能忍，我们收费工作中遇到的司乘人员素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要我们收费人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢的真诚对待；五是要有 “感恩之心”，我们收费工作这个窗口行业的存在，必然有其服务对象，既然我们选择这份工作，就要感谢司乘人员给我们工作的机会，怀有一份“感恩之心”。 这次微笑服务培训活动结束了，接下来是如何落实到实际工作中去。在今后的工作和生活中，我将不断增强自身的道德修养，做到文明优质服务就是爱岗，全程微笑服务就是敬业，努力把工作做得更好！

高速微笑服务心得篇七：微笑服务心得体会见解

微笑服务见解

各位领导同事大家好：

时间过得很快，来到淮南所收费站工作已有两个多月了。来到这个新环境中，有很多的不懂，也面临着问题。在领导和同事的悉心帮助下，我学到了很多东西，让我成长了很多。转变自我角色，努力适应新环境、新工作、新同事。

在两个个月的实习工作中，学习了入口发卡、出口收费、道口设备认识了解、日常卫生维护、亭内仪容举止、微笑服务。也逐步的认识到，在熟悉掌握业务知识的同时，提高微笑服务质量的重要性。对微笑服务有了初步的认识与见解。

我们收费所是从事服务性工作，在保证自身效益的前提，让广大司乘人员满意是我们工作的核心。最大可能的提高司乘人员的满意度、愉悦度是我们最求的目标。所以微笑服务显得格外重要，在当今和谐社会主义的大环境中，微笑服务更加彰显我们收费人员神奕风采。

微笑服务是规范礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大的改善服务天都，提高服务质量。微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有含金量。所谓诚招天下客，客从笑中来，笑脸可以增添欢乐，消除隔阂。也许司乘人员本来心情不是很好来到你的亭子窗口，当你一声“您好”一个微笑，就能消除他一个疲惫、烦恼的心情。因喜悦而开颜，微笑是一种特殊的情趣语言，微笑可以充

分的表达尊重、情切、友善、愉悦的情趣。能购很好的与广大司乘人员进行沟通，缓解紧张的气氛，消除陌生、消除怨气、消除彼此的距离，微笑不仅可以提供高层次、高规格的礼貌服务，更可以时刻彰显我们高文明素质服务。

我们每天要在收费亭中工作八个小时，要时刻微笑的对待每一位司乘人员。但人有悲欢离合，好坏情绪的波动，空暇无聊时间的枯寂，都会影响我们微笑的质量。但我们又要时刻准备着、微笑着，这就需要我们自我内在调节，掌握正确的方法与要求。如何调节微笑、如何展现微笑，是我在实际工作中经常遇到与思考的问题。

微笑本来就是一种行为艺术，是在脸颊绽放的魅力。微笑这是一个在我们日常生活中经常提起的词语，他很简单做起来也很容易，有谁不会“笑”。但我们高速收费员不一样，我们要笑还要持续的笑，高兴了要笑不高兴也要笑，微笑对我们而言是一种情感行为，但更是一种职业要求。我们的微笑是工作的一部分，我们的微笑要亲切、自然，但是在八个小时的工作中我们要怎样才能使微笑变的情切美丽呢？我认为我们收费员要对形色万千的司乘人员始终保持微笑，需要谨记两个部分，一是博爱、二是用心。

第一：博爱，博爱精神能让人心胸广大的，既然心中有了爱，再暴躁的人也会在爱的感召下变得柔情似水。百炼精钢都能化为绕指柔，博爱乃为仁者之爱！我们是高速公路的收费员必然面对着行色万千的人，有的对你微笑、有的对你抱怨刁难。在多样的情绪中我们就要有博爱的精神，当别人对你抱怨时，叫喧搞的这

么慢、取笑你笑的不够真诚、你要有博爱，你要换位思考，当你是一位司乘人员是，等了长时间你也有抱怨，面对一个笑的很勉强的笑脸，也许你也会博笑一而。当你恶意刁难无理取闹受了委屈事，我们更要坚强，我们更要有博爱，以一颗博爱的心宽恕别人，也要有颗博爱的心宽慰自己，既然我们选择了收费员的这份工作，我们就应该承受住这些时常发生的事情。这样的事情多了，渐渐的学会了用微笑来对待，保持平和的心态。当别人对你微笑时，我们就应该悠然而笑，因为我们的微笑获得了尊重。微笑有一种作用，对朋友，微笑是友爱；对伤害过自己的人，微笑是宽容；对陌生人，微笑是交流。所以，如果我们心中充满博爱，将微笑作为每天工作的一个爱的习惯，那么就可以预先消除许多不必要的怨气，化解许多不必要的争执。就有了好的心态好的微笑。

第二；就是用心。工作就需要我们全身心的投入，我们在工作是要认真，好多人把工作的八个小时看成混的八个小时。这当然干不好工作。全身心的投入，长时间的微笑一般都难做，这就需要我们付出更多的努力，当看见车我就开始微笑，在收费发卡过程中持续的笑，无论监控是否监控到，都要认真保持，不能侥幸偷懒。微笑服务的每一个动作，都要认真的思考，具体到每一个点上，标准化、规范化。我们只有加倍的努力、加倍的付出。我们才会有更好的成绩。用心去做，就能把微笑服务做的得心应手。

我们调节自己的内因的同时，我们还需要加强外因对我们的

影响与帮助。我们要放大外部因素对我们的帮助。

第一：要向领导与同事请教。像我们新员工有很多的不足，工作很不熟悉，做的不够到位，这就需要我们向他人请教。他人能够更好的发现你的缺点不足，给予我们于指正。学会与他们沟通，互相交流工作经验，更好的提高微笑服务质量水平。

第二：要经常查看录像做好回头看。查看自己的录像，作为一个旁观者观看自己的录像，在观看录像时就可以轻易的发现其中那些做的不正确、不足之处，予以纠正。我们需要调看微笑服务做的较好同事的录像，仔细观看他人优秀之处，吸取他人精华以弥不足。跟监控员做好交流，让监控员留意观察你的欠缺，及时通知你，才可是你在第一时间内纠正自己错误。

我们在微笑中享受工作，在微笑中体验快乐，热情主动的微笑服务，才能创造和谐的关系。给别人一个美丽的微笑，换来自己美丽的工作。

微笑服务对于我一个新员工来说，要做的还有很多，任重而道远。至今我还是存在着很多的问题与不足，希望在以后的工作不断的改正自身的不足之处。能够不断提高自身微笑服务的质量，给广大的司乘人员一个自信、亲和的微笑。

淮南所：梁泳

2011年06月25日

高速微笑服务心得篇八：微笑服务心得

微笑服务心得体会

自从2009年集团公司开展微笑服务以来，微笑服务的好评传遍了祖国大地。各行各业在纷纷效仿的同时却忽略了其深层次的含义。微笑服务并不是只要小号就能做好，我认为应从三个方面着手：

一、用心微笑，真诚服务。这八个字说起来很容易，但真正做起来却很难。首先，我们应该摆正心态，不要把司乘人员当做陌生人，要把他们当成朋友对待。试想下，多年未见的老友出现在你面前，你怎能不用心对待？其次，要善于与司乘人员沟通。（1）要注意眼神的沟通。向司乘人员问好时，眼睛要看着对方。一句亲切的问候必然会换来肯定的目光。相反，当司机正在找卡或未要开窗户时，你的一声问好如同空气一般，不仅显得空洞，更显得虚假。当找零时，有些司机会忙着做别的事情，我们不妨稍等2秒，一点关心一点用心一点真心，堆积成全心全意的服务理念，（2）要注意语言的沟通。当遇到司机问路，我们应该组织好语言，用最简洁通俗的话语给司机指路，不要责怪司机反复询问。因为刚来到一个陌生的城市，道路都不熟悉，走错路会耽误很多事情。我们要学会享受助人为乐后的满足感。

二、业务上要精益求精。业务就如一幢大楼的根基，如果根基不牢固，就无法向上发展。1、误断。（1）误断可能造成收费错误，影响收费员的心态。在日常工作中怎样才能避免误断的发生呢？首先，要提前预判车型、车种，当车辆驶入防撞柱时应再次核实挡风玻璃上粘贴的标签。（2）判完车型后应再次确认，停留一秒后再按“确认”键。（3）要养成回读通行卡的习惯，不要盲目判断，要做到心中有数。2、长短款。在收费过程中要认真专心，仔细核对钱款，避免

与司乘人员边交谈边找零。3、堵漏增收。堵漏增收是日常的一项重要工作。遇到对收费政策不理解或故意刁难的司机，就会影响道口的通行速度。我们要采用合理的方式，适当的语言与其辩解。还应利用业余时间学习总结有关车型的知识。4、数据遗留。由于称重设备故障会造成车与车的称重不符，钱款不符。这要求我们要在日常工作中特别留意车辆重量，以便及时发现及时解决。

三、文明服务要讲究方法。首先，要保持良好的工作心态。工作是为了更好的生活，但是工作、生活要分开。不要把生活中的消极情绪带到工作中来。八小时的工作时间很漫长很枯燥，消极的工作情绪会使人更加煎熬。其次，要养成自我检查的习惯。工作中，我们要在自我提醒的基础上加以监控的督促，并利用业余时间调阅自己的录像，才能及时发现错误并改正。再次，多召开微笑服务座谈会以及相关的培训活动也有利于提高文明服务的质量。

微笑服务造窗口；业务水平创先优；文明服务塑形象。力造服务品牌，争创时代先锋。用真诚的微笑，扎实的业务素养，优质的文明服务，更好地位广大司乘服务。以心带情，以礼动情。相信，在文明共同的努力与坚持下，微笑服务工作会再上新台阶，再创新辉煌！

高速微笑服务心得篇九：高速公路收费员微笑文明服务体会

高速公路收费员微笑文明服务体会

怎样做到规范使用文明用语呢？首先要从自我做起，在严格要求自己的同时，同事之间也应当相互监督、相互帮助、相互进步，如果我们日常收费工作都能勇于接受对方的建议和善意的批评，那么，我们就能够真正的提高自己。有时一句亲切的话语可以减少很多麻烦，我们应当经常换位思考，将心比心多体谅一些司乘人员的旅途驾车之苦，及时为他们送上一句“您辛苦了”就能使他们感受到我们的热情和真诚，那么就一定能化解一切的不快。人们常说，“爱心是人与人心灵沟通的桥梁，爱能够融化一切坚冰”，我们把自己的爱心及时留给从自己身边走过的每一个人，这需要我们每位员工都要有一种认真的态度和不懈的努力。

“人人都爱吃顺心丸，人人都爱听顺心话”，只要你将文明用语说到司乘人员的心里，真正让人感到你在关心他，那么将收到令人满意的效果，因此在讲文明用语的时候，要将文明用语情景化，人性化，多说一些关心对方的语言。收费员每天要面对很多的司乘人员，每个司乘人员对我们服务的要求程度都不同。有的司机只需一声“您好”就已足够，有的司机却不然，如果遇到节假日时可以说：“您好，祝您节日快乐”。遇见心情不好的司机，我们一句“您好，祝您有个好心情”，也许就能让他的烦恼烟消云散，对你另眼相看，总之，饱含深情的语言人人都爱听，相信只要你将温馨的文明用语说到人们的心里，你也一定会享受到文明带来的喜悦。

那么，作为“窗口”行业，最重要的就是微笑服务，怎样才能做到真正的微笑服务呢？

微笑是人们生活中最通俗的肢体语言，能够拉近人与人之间的距离，微笑不收分文，却能给人留下深刻的印象。

微笑服务并不完全等于优质服务，这只是优质服务的核心内容之一，我们要用自己的微笑让司乘人员感受到微笑服务的魅力，这就需要我们用心和真诚对待微笑服务，让司机朋友感受到和我们交往的每一个细节是自在、收获与满足。

高速微笑服务心得篇十：微笑服务心得体会

微笑服务心得体会

xx高速公路一直以来都推广使用文明用语。提倡微笑服务，以优质的服务，良好的窗口形象作为公司的服务品牌。收费站作为交通行业的窗口单位，文明礼仪服务始终是收费工作的主要组成部分，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化。对一线员工的服务意识、服务水平和服务技巧也有更高的要求。

我们锡东站为了提升收费员工的服务水平，特地组织了一次标准化礼仪服务培训。由武汉逆风飞扬服务管理公司的礼仪专家方老师，给收费员工主讲。培训内容紧密联系实际。参加培训的收费一线员工经历了一次思想风暴的洗礼和观念时空的飞跃。从收费人员的仪容仪表，到收费员的服务语言，服务手势，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一进行标准规范的讲解。使收费员们对服务的理解更加透彻。对行业所应展示的形象和需要提供的服务有了更深刻的认识，虽然高速公路收费工作有别于航空、银行、电信等其他行业，但所有的收费人员都应该以更专业的形象，更周到的服务面对南来北往的司乘人员。 推行标准化礼仪服务就是要创造收费队伍的阳光心态，使员工对待岗位和职责时，意识到爱岗敬业的重要性，这是每一名员工应该履行的义务，使员工热爱岗位快乐工作。形象和手势能表达对人的一种尊重，表情是人与人沟通的桥梁和纽带。通过形象，手势语言，可以向驾乘人员传递我们的服务，通过微笑更可以提升我们的服务。学会微笑，而且更应该追求发自内心真诚的微笑。 我们一线收费员，首先要从良好的心态来对待这次标准化礼仪服务活动的推行。你改变不了司机，你可以改变自己。你改变不了政策，你可以改变态度。人与人之间尊重与被尊重应该是相互的。驾乘人员最想得到的是我们优质的服务，真诚的微笑。对这一点我也有切身体会..许多驾乘人员对我们形象的提升感到惊喜，常常听到一些赞美之词，我想这就是达到了“温情在宁沪”的良好效果。而且从观念上也要从领导要我做转变到我要为驾乘人员做，相信假以时日，经过我们全体收费员工的共同努力，“温情.微笑”一定会洒满我们宁沪的每一个角落。成为所有驾乘人员所喜爱的一个高速公路品牌。

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