观摩归来有感

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　　以下是中国招生考试网www.chinazhaokao.com 分享的观摩归来有感，希望能帮助到大家! 

观摩归来有感

　　5月17日至5月22日我在汉中市银行业协会的组织下和30余名其他银行同僚赴汉中、宝鸡、延安和榆林的10家“千家”“百家”和“星级”网点进行观摩学习。整个观摩的过程紧张有序让人印象深刻。观摩中，各家网点向我们展示了服务设施、环境礼仪、服务规范、服务管理流程及企业文化建设等软硬件的各个方面。对我个人而言这是一次极为宝贵的学习经验，参观的几家网点从硬件到软件，从设备到人员，从管理到意识、从细节到体验都让人叹为观止。我谈几点感想：

　　一、十家网点的先进做法

　　一是以加强思想教育为前提，提高员工对优质文明服务重要性的认识。只有统一思想，深入进行党的基本理论、基本路线、基本纲领、基本经验的教育，才能在引导员工在树立正确的世界观、人生观和价值观的同时提高对文明服务工作重要性的认识，才能使员工实现由“要我做”到“我要做”的转变，自觉地将优质高效的服务寓于日常工作之中。在观摩的网点中无一例外的都建有党员教育活动场所，从红色摇篮延安到经济发达的宝鸡、榆林乃至我们经济欠发展的汉中地区，每家网点都设有特色鲜明、主题突出的党员活动场所，可见思想道德建设是银行业发展的灵魂。

　　二是以客户满意为目标，开展全方位的优质服务。在优质服务建设过程中，建立了以客户满意为目标的服务保证体系，并贯穿于经营的全过程。观摩中有几处人性化、个性化的服务给我印像深刻：

　　(一)根据客户的类别将柜台分为“高柜”和“低柜”区，设置VIP窗口，尽量满足不同客户的服务需要。为特殊客户提供基本的英语、手语、轮椅和婴儿椅等服务是这些网点的“标准配置”。交通银行延安支行的等候区除了设置常规的坐椅、电视、报纸外，还设置了儿童游乐区和游戏机以减轻带小朋友的顾客在等待时的负担。

　　(二)设置大堂经理和副职进行轮流值班，为客户提供咨询服务和解答客户疑难问题，并向客户宣传业务品种，指导办理业务，避免客户因不熟悉业务手续而产生麻烦。交通银行延安分行的机器人大堂经理“交交”不但能引导分流客户，还能和客户对话、唱歌、聊天，极大地缓解了客户等待时的焦躁情绪。

　　(三)遵循“以客户为中心，以客户满意为目的”的原则，从服务的人性化、亲情化、规范化、精细化等方面下功夫，从多方面改进和加强服务工作。观摩的十家网点按统一标准悬挂行名、行徽、营业单位名称、对外营业时间牌，统一网点外标志;网点内设置各类告示牌、宣传牌、客户意见簿、服务监督电话号码牌、咨询服务台;老花镜、充电器、验钞机、扎把机、碎纸机等各类便民设施一应俱全。网点环境整洁、明亮、各项设施、用品、资料摆放整齐有序，员工操作台物品摆放统一，定点定位。浦发银行宝鸡分行还在无障碍通道设置了门铃。

　　三是丰富班后生活，增强员工团队意识。中国银行延安分行的员工之家里摆满了供员工使用的体育器械，员工休息室温馨舒适。

　　二、南郑农商行在服务上存在的差距

　　南郑农商银行在优质文明服务上还有很多的不足，除了硬件上的差距外员工服务意识不强、服务言行不规范，员工整体素质有待提高。

　　三、经后努力的方向

　　近年来，互联网强大的数据处理能力和快速的网络覆盖能力使互联网金融取得了快速发展，不断迫使我们完善服务设施，优化服务流程，创新服务手段来留住柜台金融这块阵地。此次观摩后，我将把几家网点的先进观点，好的做法向大家宣传，后期将加强以下工作：

　　一是加强员工素质培训。一方面，开展理想信念教育和职业道德教育，提高员工的政治素质和职业道德水平，培养员工“以社为家”、“爱岗敬业”的好思想、好作风，提高员工的凝聚力和向心力。另一方面要加强服务礼仪和业务技术培训，提高员工的服务技巧和快速处理业务的能力，为广大客户提供满意的金融服务。

　　二是抓好服务窗口示范单位的管理。在南郑农商行培养一定数量的服务示范窗口，来推动南郑农商银行整体服务水平的不断提高。

　　三是抓好监督检查工作。要适当增加服务检查力量，以暗查暗访为主，明查明阅为辅;要坚持定期检查与突击检查相结合的办法，不但要检查一线营业网点，而且要检查机关部室服务日常管理工作，帮助和指导基层网点采取多种形式，提升服务档次，尽快缩短与商业银行之间的差距。

　　南郑农商银行 陈明

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