农行抄罚则心得体会

导读：　罚则 心得体会参与此次“抄罚则”合规文化教育活动，主要让我对自己的工作、职责、以及权益有了更深的了解。　一、更好的了解自己的职责。作...

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　　农行抄罚则心得体会

　　篇一

　　参与此次“抄罚则”合规文化教育活动，主要让我对自己的工作、职责、以及权益有了更深的了解。

　　一、更好的了解自己的职责。作为一名农行的客服代表，是除柜台之外最直接与客户联系的渠道。除了一些必须在柜台办理的业务，大部分人都希望通过电话或其他的渠道来办理，比如像修改电话号码(开卡预留手机号、短信服务手机号等)，还有一些客户希望在去办理业务之前先通过客服这边了解清楚，比如去哪办理、需要哪些材料等。明确自己的职责，客户不是来找我们麻烦的，他们是来寻求帮助的，所以要尽可能的为其提供帮助，解决问题。同时，客户也是通过客服这个渠道来反馈一些问题，像掌上银行IPHONE版，在客户更新系统的时候，会出现无法显示收款方账户信息的情况，因为客户的反馈，银行这边才能够更早、更好、更及时的改善系统，尽可能让客户在使用时更加的安全、快捷。

　　二、没有规矩，不成方圆。抄的时候确实觉得太多了，而且还是节选。后来想想，不管什么工作、什么单位，都有各自的规章制度。如果没有这些条条框框的限制，没有约束，就没有办法保障正常的工作开展，就像没有红绿灯的十字路口，到处都会有危险和事故。这些规章以及处分都是为了使大家更好的完成自己的工作。犯了错就要接受惩罚，否则大家都觉得无所谓，没办法正常工作。

　　三、坚持保障客户的利益。在工作中必须时刻注意保障客户的利益安全，除了资金安全之外，也要保障客户在我行的其他信息安全，绝不能泄露客户的个人信息，更不能做有损客户利益的事情。对于本中心的工作人员，像客户账户凭证丢失办理挂失的情况，必须严格按照脚本办理。若是客户银行卡、存单或存折丢失但不同意挂失的情况，一定要提示风险。对于客户表示通过网络或手机等方式收到非农行的操作提示，一定要提示客户非农行提示，要谨慎操作。

　　四、从自身做起，严格要求自己。不管从工作还是生活，都要严格要求自己。业务知识的学习不能马虎，对于每日的更新或者是通知公告等信息，必须在每日上岗之前及时了解，对于工作中的秩序，比如着装、坐姿等方面，也要严格遵守。刚开始对于着装等方面的要求不能理解，毕竟作为一名电话客服，不用直接面对客户，所以认为穿成什么样或者接电话时怎么坐等事情，没什么影响。后来觉得从着装这些要求，才能体现对工作的态度。这是一个需要认真严谨对待的工作，马虎不得，随便不得。统一的着装以及工作场所的种种规定是为了让每名客服代表认识到此点，时刻提醒客服代表。假如说随便的穿着、慵懒的坐姿，这样状态下，工作态度也是懒散的、不积极的，对待客户又怎么能够积极、主动和热情呢?所以，在工作场所要认真、严肃，在保证自己的工作态度时，这也是在维护这样一个公共的工作环境。每个人都做好自己，恪尽职守，才能使整个工作氛围积极向上，才能对每位客服代表有好的引导，从而更好地为客户服务。

　　五、作为一名客服代表，服务态度很重要。作为一名电话客服，和客户沟通时，是通过声音来传达的，声音是沟通的基础。在工作中，会遇到各种各样的客户，像急躁的、理解慢的、慌乱的等等，不可能每个人都是一样的，不可能都是说一遍就可以理解的。所以在遇到这样的问题的时候，我们首先要端正自己的服务态度，不顶撞或冲撞客户，更不能辱骂客户。很多时候，客户由于担心或慌乱等其他原因，对于我们的解释不能理解，这种时候不要着急，放慢语速，挑重点，再跟客户陈述。可能通话中会出现客户使用不文明用语的现象，这种时候要告诉自己保持冷静，不能一时性急就跟客户吵起来，这样会导致事情更加严重，不但对自己不好，也会影响农行的形象。在服务态度方面还有一个平时在工作中经常会出现的现象，就是抢话，有时候不是故意，只是我们在平时说话中的一些习惯，特别是性急的人一不注意就会发生。我觉得这就要我们多注意，在客户表达时不能打断他;同时自己说话时，如果客户想要表达，适时停止，听客户说完。对于服务态度方面的问题，我觉得比较重要。也许在业务上不能够很好的帮助客户，可是服务态度却让客户感觉到你是否是真心的，尽努力的在帮助他。你尽力、尽可能的帮助客户，让客户知道这样的一个事实，客户从心里会觉得受到重视。但如果服务态度不端正，客户从心里上就觉得不能够接受了。服务态度很重要。

　　此次的“抄罚则”活动让我更好、更详细的了解了单位的规章制度，了解工作中需要注意的事项，从而更加严格的要求自己，不但要成为一名为客户解决问题的客服代表，也要成为一名合格、守规的员工，努力提高、完善自己。

　　篇二

　　通过本次“学一遍守则、抄一遍罚则、写一篇体会”活动的开展，使我意识到加强合规文化教育，是提高经济效益的需要。加强合规文化教育的主要目的，是通过提高企业的凝聚力、向心力，降低金融风险，实现企业效益的最大化。工作中，应该做到“三要”.

　　一要树立正确指导思想。要在追求盈利的同时重视资金的安全性和流动性，防止出现为了片面追求高速业务增长而忽视风险防范和内控机制建设的倾向。特别要防止企业炒银行的思想。一个项目必然会引起多家银行竞争，在竞争中企业肯定会提出一些不合理的条件让银行增加贷款风险，要很好权衡利弊，切忌为了芝麻而丢了西瓜。宁愿不发展，不要盲目发展，而造成新的资金沉淀。

　　二要建立健全各项规章制度。要始终把制度建设放在突出位置，注重用制度来约束人，用制度规范日常行为。为此，要结合工作实际，制订并完善一系列规章制度，坚持用制度来规范业务经营过程，确保有章可循，切实堵住各种漏洞，防止违规行为的发生，确保每一个环节都不出现问题。要认真借鉴国际先进经验，积极运用现代科技手段，建立健全覆盖所有业务风险的监控、评估和预警系统，要重视贷款风

　　险集中度及关联企业授信监控和风险提示，重视早期预警，认真执行重大违约情况登记和风险提示制度。要建立健全内控制度，保证经营的安全性、流动性、效益性，建立自我调整，自我约束、自我控制的制衡机制，要在追求自我经济利益的过程中建立健全不断自我完善的内部控制制度，加强操作风险防范。

　　三要坚持思想教育。要紧紧抓住思想教育这一重要环节，经常开展有关规章制度的学习，有针对性地进行党风廉政教育，不断增强依法合规经营的意识，利用金融系统身边发生的案例进行现身说法，使全体职工始终保持清醒头脑，自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀。

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