三会一满意,群众满意

导读：　三会一满意,群众满意(共6篇)学习“三严三实”心得体会：做一名让群众满意的合格党员学习“三严三实”心得体会：做一名让群众满意的合格党员学习弘扬焦裕禄精神，践行“三严三实”。习近平指出，焦裕禄同志用自己的实际行动塑造了一名优秀共产党员和优秀县委书记的光辉形象，铸就了亲民爱民、艰苦奋斗、科学求实、迎难而上、无私奉献的精神。学习和弘扬...

篇一:三会一满意,群众满意
学习“三严三实”心得体会：做一名让群众满意的合格党员

学习“三严三实”心得体会：做一名让群众

满意的合格党员

学习弘扬焦裕禄精神，践行“三严三实”。习近平指出，焦裕禄同志用自己的实际行动塑造了一名优秀共产党员和优秀县委书记的光辉形象，铸就了亲民爱民、艰苦奋斗、科学求实、迎难而上、无私奉献的精神。学习和弘扬焦裕禄精神是时代的要求，是人民的呼唤，是加强新形势下党的建设的迫切需要，更是做好新形势下工作的迫切需要。

习近平总书记在党的群众路线教育实践活动时讲到，关于推进作风建设，提到“即严以修身、严以用权、严以律己，又谋事要实、创业要实、做人要实”的重要论述，简述为“三严三实”。

谈话中所谓的“三严三实”即各级领导干部都要即严以修身、严以用权、严以律己，又谋事要实、创业要实、做人要实。

严以修身，就是要加强党性修养，坚定理想信念，提升道德境界，追求高尚情操，自觉远离低级趣味，自觉抵制歪风邪气。

严以用权，就是要坚持用权为民，按规则、按制度行驶权利，把权利关进制度的笼子里，任何时候都不搞特权、不以权谋私。

严以律己，就是要心存敬畏、手握戒尺，慎独慎微、勤于自省，遵守党纪国法，做到为政清廉。

谋事要实，就是要从实际出发谋划事业和工作，使点子、政策、方案符合实际情况、符合客观规律、符合科学精神，不好高骛远，不脱离实际。

创业要实，就是要脚踏实地、真抓实干，敢于担当责任，勇于直面矛盾，善于解决问题，努力创造经得起实践、人民、历史检验的实绩。

做人要实，就是要对党、对组织、对人民、对同志忠诚老实，做老实人、说老实话、干老实事，襟怀坦白，公道正派。要发扬钉子精神，保持力度、保持韧劲，善始善终、善作善成，不断取得作风建设新成效，

我认为习总书记提出的“三严三实”，是对作风建设的进一步升华，简明扼要，切中要害。当下，随着以反对“四风”为重要内容的党的群众路线教育实践活动进一步深入，各级领导班子和领导干部作风明显好转。出实策、鼓实劲、办实事，不图虚名，这是一大进步。

对照习总书记提出的“三严三实”，反观自己现状，顿觉相差甚远。唯有不断加强学习，改进自我，提高素质，方能更加密切的向党组织靠拢。始终把“实”当作一个切入口。再华丽的形式，不如朴实的内容。党员干部的作风体现在谋实事方面，而不是用夸夸其谈的语言来点缀。没有诚信

的品行，难以赢得群众的信赖，更难以创伟业、干大事。空谈误国，实干兴邦。“实”是作风建设的丰富内涵，要从“实”字入手，做到蹄疾步稳，一步一个脚印把作风建设推进下去，从而取得实效。

始终把“严”当成另一个切入口。实践证明，严师才能出高徒，严才能生威。严是改进作风建设的根本保障，要求别人做到的，党员领导干部要首先做到。要把“四风”的势头遏制住，党员领导干部须常常“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”，严字当头，以修身增强党性，以慎行管好权力，以守纪保持形象。

更要把“又严又实”当成不可分割的切入口。实现全面深化改革的目标任务，只有“实”没有“严”不行，应既要有“实”也要有“严”才管用，把“三严三实”当成改进作风建设不可分割的风向标。能否真正践行好党的群众路线，人民群众热切期盼。面对存在的问题，我们要昂扬走在阳光路上，始终唱改进作风建设的“长音”，忽略前进路上的“休止符”，才会奔向实现美好中国梦的明天。

一是为人正气。要正心、修身。严格自省、自励、自律，加强党性修养，坚定理想信念，提升道德境界，追求高尚情操，自觉远离低级趣味，自觉抵制歪风邪气，塑造良好的道德修养，以身作则，言传身教，做好职工的榜样。

二是务实守信。要想着群众的发展，群众的重托，

要坚持一切为了群众，一切以群众需要为本，，要从实际出发，谋划好自己的工作，不脱离群众，教育群众时，要尊重群众的观点，尊重客观事实，尊重群众的实际情况，踏踏实实，一丝不苟地把工作做好，并注重工作的实际效果。同时要说到做到，表里如一，始终如一。

三要虚心接纳各方面意见，以博大的胸怀，对犯错误的群众多一些宽容和谅解，对群众的某些建议和贬斥多虚心接受和反思，做老实人、说老实话、干老实事。襟怀坦白。公道正派，进而赢得广大群众的支持和尊重。

四是鼓实劲、办实事。不图虚名，不务虚功，实干为责，以实干为荣，要脚踏实地，真抓实干，敢于承担共产党员这个重担，勇于面对现实，善于解决问题，不做面子工程。不让社会上一些唯利是图、金钱至上、拜所迷惑。做一名让群众满意的合格的共产党员。

篇二:三会一满意,群众满意
学习“三严三实”心得体会：做一名让群众满意的合格党员

学习“三严三实”心得体会：做一名让群众满

意的合格党员

学习弘扬焦裕禄精神，践行“三严三实”。习近平指出，焦裕禄同志用自己的实际行动塑造了一名优秀共产党员和优秀县委书记的光辉形象，铸就了亲民爱民、艰苦奋斗、科学求实、迎难而上、无私奉献的精神。学习和弘扬焦裕禄精神是时代的要求，是人民的呼唤，是加强新形势下党的建设的迫切需要，更是做好新形势下工作的迫切需要。

习近平总书记在党的群众路线教育实践活动时讲到，关于推进作风建设，提到“即严以修身、严以用权、严以律己，又谋事要实、创业要实、做人要实”的重要论述，简述为“三严三实”。

谈话中所谓的“三严三实”即各级领导干部都要即严以修身、严以用权、严以律己，又谋事要实、创业要实、做人要实。

严以修身，就是要加强党性修养，坚定理想信念，提升道德境界，追求高尚情操，自觉远离低级趣味，自觉抵制歪风邪气。

严以用权，就是要坚持用权为民，按规则、按制度行驶权利，把权利关进制度的笼子里，任何时候都不搞特权、不以权谋私。

严以律己，就是要心存敬畏、手握戒尺，慎独慎微、勤于自省，遵守党纪国法，做到为政清廉。

谋事要实，就是要从实际出发谋划事业和工作，使点子、政策、方案符合实际情况、符合客观规律、符合科学精神，不好高骛远，不脱离实际。

创业要实，就是要脚踏实地、真抓实干，敢于担当责任，勇于直面矛盾，善于解决问题，努力创造经得起实践、人民、历史检验的实绩。

做人要实，就是要对党、对组织、对人民、对同志忠诚老实，做老实人、说老实话、干老实事，襟怀坦白，公道正派。要发扬钉子精神，保持力度、保持韧劲，善始善终、善作善成，不断取得作风建设新成效，

我认为习总书记提出的“三严三实”，是对作风建设的进一步升华，简明扼要，切中要害。当下，随着以反对“四风”为重要内容的党的群众路线教育实践活动进一步深入，各级领导班子和领导干部作风明显好转。出实策、鼓实劲、办实事，不图虚名，这是一大进步。

对照习总书记提出的“三严三实”，反观自己现状，顿觉相差甚远。唯有不断加强学习，改进自我，提高素质，方能更加密切的向党组织靠拢。作为一名机关干部，要严以修身、严以用权、严以律己。同时还要做到谋事要实、创业要实、做人要实。学习贯彻这种精神，关键是要紧密结合自

己的工作，提升个人修养，严明工作纪律，脚踏实地工作，坚持以群众为本，真正做到为民谋事，在自己的工作岗位上作出突出的成绩。在单位，我们领导的一言一行都被职工们看在眼里，记在心里，放在行动里。因此，我们在做好日常管理工作的同时，更要加强自身修养，为职工树立榜样。

一是为人正气。要正心、修身。严格自省、自励、自律，加强党性修养，坚定理想信念，提升道德境界，追求高尚情操，自觉远离低级趣味，自觉抵制歪风邪气，塑造良好的道德修养，以身作则，言传身教，做好职工的榜样。

二是务实守信。要想着群众的发展，群众的重托，要坚持一切为了群众，一切以群众需要为本，，要从实际出发，谋划好自己的工作，不脱离群众，教育群众时，要尊重群众的观点，尊重客观事实，尊重群众的实际情况，踏踏实实，一丝不苟地把工作做好，并注重工作的实际效果。同时要说到做到，表里如一，始终如一。

三要虚心接纳各方面意见，以博大的胸怀，对犯错误的群众多一些宽容和谅解，对群众的某些建议和贬斥多虚心接受和反思，做老实人、说老实话、干老实事。襟怀坦白。公道正派，进而赢得广大群众的支持和尊重。

四是鼓实劲、办实事。不图虚名，不务虚功，实干为责，以实干为荣，要脚踏实地，真抓实干，敢于承担共产党员这个重担，勇于面对现实，善于解决问题，不做面子工

程。不让社会上一些唯利是图、金钱至上、拜所迷惑。做一名让群众满意的合格的共产党员。

篇三:三会一满意,群众满意
2016创建群众满意医院工作方案

创建群众满意医院工作方案

今年是“三好一满意”活动开展的第三年，为进一步提高医疗质量和技术水平，改善服务态度，优化医疗服务流程，构建和谐医患关系，更好地服务人民群众，推动XX市中心医院行风建设再上新台阶，根据XX市卫生局《关于印发2016年XX市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案的通知》（卫办〔2016〕144号文件）的要求，结合我院实际，制定本工作方案。

一、工作目标

在巩固前两年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，努力实现“服务好、质量好、医德好、群众满意”。

二、活动范围

全院各部门、各科室，重点是面向患者的窗口服务单位和临床科室。

三、工作内容和要求

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.进一步开展预约诊疗服务，为病人就医提供方便。按上级工作要求，提供多渠道预约诊疗服务，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务。到2016年末，普通号源全部开放预约，专家号源开放预约≥50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%。

2.优化医院诊疗环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。逐步开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

4.深入开展优质护理服务。目前我院的优质护理服务病房覆盖率已达100％。继续完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5.加强与同级医疗机构合作，努力实现检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2016〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，进一步与其他同级医疗机构加强合作，努力实现检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.加强基层医疗卫生工作。加强各院外门诊部和社区卫生服务中心的建设，提高服务数量和质量，努力提高居民知晓率和感受度。

7.探索设立医院社会工作者，深入开展“志愿服务在医院”活动。积极探索适合我院的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入我院。同时，要组织医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

8.深化三级医院对口支援县级医院工作。进一步加强与无为县人民医院、当涂县人民医院的对口支援活动，派住医务人员到岗率达100%，派住医务人员月度考核完成率达90%以上。

9.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。认真落实患者知情同意制度；认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制；积极参与政府组织的医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险的建立；深入开展创建“平安医院”活动，配合政府部门严厉打击“医闹”。

10.加强医疗机构内部价格管理工作。严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》，建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。

（二）加强管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。乘“三级医院”复审的东风，严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。切实提高医院管理层的质量安全意识，提高职能科室的质量管理水平，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理。进一步强化医院临床专科能力建设和医务人员培训，通过加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员的管理，持续改进医疗质量，提高医疗安全系数，落实医疗责任追究制，对医疗不良事件当事人进行必要的惩处。

3.严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章和要求。推进临床路径和单病种质量管理，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展。继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。以规范使用抗菌药物为重点，加强临床合理用药监管工作。完善静脉配置中心的管理，深入推进临床药学和临床药师队伍建设、阳光用药监管体系建设。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，完善相关管理举措。建立严格的医疗技术准入和管理制度，并不断完善手术分级管理制度。对违规擅自开展新技术的科室和个人要坚决予以查处。

5.做好临床用血保障及管理工作。严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2016版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平。

6.推动基层医疗卫生工作快速发展。继续开展创建全国示范社区卫生服务中心活动，加强基层医疗卫生服务机构内涵建设。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导全体医务人员树立良好的医德医风。

2.制定完善医德医风制度规范。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.纠正医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。完善制度、堵塞漏洞，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂的典型事例，充分发挥其警示作用。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1.着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2.开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

3.全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

4.加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。

四、活动安排和要求

按照XX市卫生局的要求，我院2016年活动总体分为组织领导、宣传教育、查找问题、整改提高和督导检查5个环节进行，具体分为四个阶段开展。

第一阶段（6月10日—6月31日）：组织领导、宣传教育阶段。成立医院“三好一满意”领导小组（见附页），召开领导小组会议，通报上级部门工作精神和部署，贯彻实施方案精神，明确小组成员职责和分工，制定各阶段活动计划和节点，努力营造各科室、各部门重视，全员参与的良好氛围。

第二阶段（7月1日—7月31日）：查找问题阶段。对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足，通过各种形式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。

第三阶段（8月1日—11月30日）组织实施和整改提高阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。此阶段时间较为充足，各科室在认真理解活动内容的同时，号召全科同志齐心协力，共同促进。同时，各科室根据查找的问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响我院形象的突出问题，要集中精力重点整改，务求取得实效。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，不断提高医疗服务水平。

第四阶段（12月1日—12月31日）督导检查和总结阶段。在医院“三好一满意”领导小组的领导下，组织相关部门对全院“三好一满意”活动进行检查，认真总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中表现积极，涌现出的先进个人、先进科室进行表彰奖励，对工作开展不力的科室予以通报批评。最后，将全年工作总结，形成书面材料，上报市卫生局。

篇四:三会一满意,群众满意
2015三好一满意工作总结

第1篇：三好一满意工作总结

我区卫生系统结合深化医药卫生体系改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题。现将近阶段情况总结如下：

一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平。

1、优化医院门诊环境和流程。为贯彻落实《2015年全区卫生工作要点》，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点。加强门诊服务窗口和诊室弹性排班；实行窗口、出院、电话、入户等多种预约方式，方便患者检查，力争做到随到随查；全面推行检验检查报告及时发放制度，在确保患者隐私的前提下，合理安排节假日门急诊和住院医疗服务，完善医院标识和就诊流程引导系统；推进医院信息化建设，减少不必要的重复检查。

2、优化急救服务。完善院前急救，加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务无缝衔接。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。对急危重症病人应先抢救、后结算，确保及时施治；根据急诊流量，合理调配急诊力量，适时配备急诊加强班。院内要组建24小时生命救援队，配备相应的抢救设施，及时救治危重患者。

3、改进住院服务。全面实施以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动，要以“技能好、会沟通”为重点，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。

二、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律。

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2、贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《2015年全区卫生系统党风廉政建设工作意见》，坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，大力加强惩治和预防腐败体系建设，促进医药卫生体制改革顺利进行。加强医德医风教育，落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，加大医院巡查和违法违纪行为惩处力度，严肃执业纪律。

3、坚决杜绝医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。

坚决杜绝吃、拿、卡、要、乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等不良现象的发生。强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。加强经济管理，健全内控机制，严格统方权限和审批程序。

三、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2、继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠正工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。充分发挥行风督促员的作用，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

3、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

四、下阶段工作打算：

从8月开始，“三好一满意”活动进入查找问题阶段，区卫生局将采取多种形式深入基层、深入群众，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

第2篇：医院三好一满意工作总结

自此项活动开展以来，我院在“三好一满意”领导小组带领下，按照党的十七大，十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神，结合深化医药卫生体制改革，贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，以病人为中心，积极开展了“服务好，质量好，医德好，群众满意”为目标的“三好一满意”活动，并取得良好社会成效。为保持此项工作良好发展势头，结合本年度工作计划，总结如下。

一、“服务好”。服务是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。针对医院快速发展的形式，我院坚持以人为本，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，率先在河北省首家实行“先看病，后交钱”的新型诊疗模式。受到患者及社会各界一致好评。我院专门成立了“优质服务办公室”。改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力构建和谐医患关系。倡导文明用语，杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。坚持首诊负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人管，事事有人管。全面开展了“优质护理服务示范工程”和“志愿服务在医院”活动。通过开展优质服务流程，方便了群众看病就医。实行了公开透明服务，保障了群众看病就医知情权。通过多种途径为群众提供医院专家信息和诊疗流程等医疗服务信息。做到医疗服务项目收费标准、药品耗材价格等信息公开。专门成立医患关系办公室，认真落实医疗投诉处理办法。严格执行首诉负责制，维护医患双方合法权益。

二、“质量好”。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》，注重质量检查和考核，持续改进医疗质量，保障医疗安全。从未发生医疗事故。大力推进同级医疗机构间检查、检验结果互认工作，降低患者就诊费用，大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。加强医疗技术和设备应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。根据农村肝病、呼吸疾病多发的特点，我院选派了技术能力强的6名医生开展对口支援工作，方便群众就医。

三、“医德好”每周开展一次医德医风教育。坚持以正面教育为主，深入开展宗旨意识、职业道德、纪律法制教育和警示教育。认真抓好医德考评工作。坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。坚决杜绝收受和索要“红包”、收受回扣、乱收费、商业目的统方、商业贿赂。净化医药卫生体制改革的社会环境。

四、“群众满意”认真落实利民惠民措施。全面贯彻执行国家基本药物制度，合理使用药物，切实减轻群众医药费用负担。加强大型医用设备配置管理。广泛使用适宜技术，提高医疗服务的适宜性，控制医药费用不合理上涨。通过对出院病人电话回访，对住院病人现场满意度问卷调查，定期召开病人及家属座谈会，征求意见和建议，有针对性地改进服务。认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题。

2015年是承上启下关键一年，我们将在2015年基础上，按照让群众满意首要标准，努力把“三好一满意”工作做到更完善。

第3篇：三好一满意工作总结

我院三好一满意活动领导小组根据《2015年重庆市医疗卫生系统三好一满意活开工作方案》（渝卫医201576号）的精神，制定了***医院3年三好一满意活动实施方案，积极展开宣传教育，深进基层、深进科室、深进群众调查研究，全面了解活动展开存在的缺陷，摸清行风建设现状，抓落实，推典型，对比整改方案，加大对各科室、部分的工作督导检查力度，不定期组织对各科室、部分三好一满意活动展开情况进行督导检查，触及群众亲身利益、影响行业形象的突出题目，逐项进行重点整改，美满地完成了三好一满意活开工作要求，现将工作总结汇报以下：

一、制定方案，明确责任

为深进贯彻党的十八大会议精神，在巩固前两年活动成果的基础上，继续坚持以病人为中心的服务宗旨，以人民群众满意为动身点和落脚点，建立健全为民服务创先争优长效机制，切实解决群众反映强烈的突出题目，进步群众和社会满意度，保障人民群众健康权益，制定了《*院2015年一满意活动实施方案》，成立了以院长、党委书记为组长、各分管院长为副组长的领导小组，实行分管领导负责制，明确各级、各岗位职责，层层落实责任制，并将责任落实情况纳进年终科室和岗位考核内容。大力建立先进典型，同时加大通报和处理力度，深进推动活动展开。同时大力展开宣传教育。充分引导广大干部职工熟悉三好一满意活动，进一步增强参与活动的积极性和主动性，推出医德高尚、医术高深、敬业奉献先进典型，建立医院良好形象。

二、优化服务流程，不断提升服务水平

（一）深化预约诊疗服务管理工作。不断完善预约诊疗管理制度，着力加强第三方协助提供预约诊疗服务的规范管理及预约投诉管理等制度建设，进一步强化管理责任，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务。在原有现场、网络预约两种方式的条件下，增设电话预约服务，并明确预约科室责任，规定门诊挂号室为现场预约责任科室、信息科负责网络预约

（二）优化医院门、急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发2015XX号），公道安排门急诊服务、简化门急诊和进院、加强出院指导、提供方便快捷的结算服务、导医服务等，保持急诊绿色通道的畅通，规定急危重症先医治，后缴费，触及到的相干科室不得以任何情势推委、延误救治时间。提供门诊便民措施，在显眼处设导医台、饮水器、轮椅等，门诊医师实行回科管理，要求节假日期间最少一个专业保证一位医师展开门诊服务。

（三）深化优良护理服务。继续扩大优良护理服务覆盖面，深化优良护理服务，100%的病房目前已展开优良护理服务。强调服务结合科室实际，充分体现专科特点，提升对门急诊、手术室、消毒供给中心等重点部分优良护理服务水平。

（四）深化医院对口支援工作，完善三级医疗服务体系。与支援我院的***等***所三级医院签署协议，制定中长时间发展规划和年度计划，接受支援医师手术示范、技术指导和职员培训，展开适合新技术，展开双向转诊、进步我院医疗技术水平。同时，接收乡镇卫生院来院进修、学习的医师总计***名，长时间派驻医务职员到**镇卫生院展开门诊、技术指导等业务，帮助基层卫生组织提升服务能力。

（五）深进展开志愿服务在医院活动，推动平安医院创建工作。完善志愿服务的管理制度，为社会志愿者与我院患者搭建爱心平台。我院组织广大医务职员积极参加志愿者活动，目前成立了健康服务志愿者、党员志愿者等2支志愿者服务队、深进基层，积极展开健康宣传知识、义诊活动、平安建设等活动；平安医院活动小组依照文件要求，完善突发事件应急处预案，维护医疗机构正常诊疗秩序，确保医患人身安全得到保护。加大对医疗安全不良事件的上报和处理。

三、加强医疗质量管理，延续改进卫生服务质量

1。落实医疗质量与安全管理制度。以核心制度为重点、结合住院病历质量评价标准，病历书写基本规范等，展开每周一次的医疗质量常规检查，有针对性地对麻醉手术室、重症医学科、检验科等重点部分、重点环节进行专项检查，催促科室落实各项医疗工作制度，特别三级医师查房制度、手术安全核对制度、麻醉前访视等核心制度，并以月为单位，下发每个月病历质量通报，突出我院医疗质量管理过程当中存在的共性题目，集中整改，获得初步成效；个性题目则实行面对面，即与科室负责人交换，提出切实有效的改进措施。每季度展开一次医疗质量通报，科室医疗质量与安全管理小组、质量控制小组进行整改，职能部分对整改后的效果进行分析，查找整改后存在的题目，并提出延续改进措施。做好临床用血保障及管理工作，严格依照《医疗机构临床用血管理办法》要求，建立并实施临床公道用血指导、考核、监督与评价制度，进步科学公道用血水平。要求医师在用血前要有用血前评估、用血后要有疗效评价，努力满足临床用血需求，保证血液安全，对用血不良反应等遇见一例上报一例。

2。规范诊疗服务行为。认真落实临床路径《临床技术操纵规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床利用管理办法》、《抗菌药物临床利用指导原则》等规章、规范，继续深进展开抗菌药物临床利用专项整治行动，抗菌药物品种35种，使用强度、住院部抗菌药物使用率、门急诊抗菌药物使用率均已达标；严格规范医师处方行为，增进公道检查、公道用药、公道医治，严格查处门诊大处方，控制药占比。推行临床路径**个病种，并在相干科室陆续展开监管，进步进径率。严格依照《医疗器械监督管理条例》，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购进渠道和临床利用管理。

3。加强管理、做好控费工作。严格医师资质管理，对手术医师进行手术资质授权，严禁越级手术，进步服务质量与效力；实行同级医疗机构检查、检验结果互认，规定参与结果互认的医院级别为二级及以上医院，对近期医治有参照意义的检查结果方可进行互认；及时查处分歧理用药、用材和检查和重复检查行为等一系列措施，下降患者就诊本钱。

四、宏扬职业道德，严厉行业纪律

1。信息公开，方便群众就诊。营建尊重医疗卫生工作职员、关爱患者的良好氛围。发挥典型带路作用，在医院网站、院内电子屏幕、及时公布医院专家门诊时间、出诊医师专业、职称及善于诊治疾病病种、医疗服务项目、诊疗项目收费标准、药品及医用耗材价格及排名前10位常见疾病种的单病种诊疗费用、药占比、耗材占比（

2。加强培训，继续完善医德考评制度。深进学习实践医疗卫生职业精神，提升行业文明水平，建立卫生行业良好形象，展开宗旨意识、职业道德和纪律法制教育全院培训2次，全院医务工作者参会率超过85%，通过细化量化医德考评标准，及时、正确、客观记录医务职员医德表现，并将考评结果与医务职员的晋职升级、岗位聘请、评先评优和定期考核真正挂钩。在医院醒目位粘贴警示栏，认真落实《医疗机构从业职员违纪违规题目调查处理暂行办法》等规定，严厉查处收受红包、乱收费、大处方、开单提成、因不负责任致使严重医疗质量安全事故事件等，对投诉举报及时办理率到达100%。

3。着力患者满意度调查，民主评议行风工作，建立长效工作机制。定期召开病员座谈会、社会监督员座谈会、职工代表座谈会等共4次。由医院***负责，展开患者满意度调查和出院患者回访活动，有针对性地改进服务，并及时反馈相干部分进行整改。患者满意度调查显示：满意率97%；对群众举报投诉积极受理、实名投诉举报的处理及回复率到达100%。

五、存在的不足

尽大多数医务职员能做到依法、依章办事，能以饱满的热忱和积极的工作态度完成预定工作和指定任务，仍有部份医务职员的自觉性和主动性有待进一步进步，表现在对培训的不积极，参与度不高，对活动熟悉不足，理解不够深透；部份群众关心的在短时间内难以得到根本解决的突出题目，需要我们以更加健全的机制来完善，弥补地区差异、人文背景、技术水同等带来的影响，不断进步医疗管理和服务水平；已制定的整改措施没有得到很好的落实，触及体制机制性的题目还没有得到根本解决；受多方面的影响，宣传方式单一，需要继续加强宣传、强化督导、务求实效；医疗技术水平偏低，需要不断强化三基三严练习，深进展开基本技能、急救技能、病历书写等培训及活动，进步医疗队伍业务素质及基本技能。

第4篇：三好一满意工作总结

根据《市卫生局关于转发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动20XX年工作方案的通知》（徐卫医〔20XX〕64号）和市卫生局《关于开展“优质服务年”活动的通知》（徐卫医〔20XX〕27号）文件精神，医务科制定了我院20XX年开展“三好一满意”及“优质服务年”活动工作方案，现将上半年工作总结如下：

一、组织管理

根据上级文件精神及工作要求，医务科制定了我院三好一满意工作方案及考核标准，将各项考核指标分解到科室，实行工作责任制，并定期进行考核通报，保证工作能够顺利开展。

二、具体工作完成情况

（一）改善和提高医疗服务水平

1、不断优化服务流程。门诊“一站式”导医服务，为病人提供便利的检验检查结果查询。专家门诊“全日制”服务，同时增加了高血压等特色门诊，使门诊服务更加便利。

2、加强和推进预约诊疗服务。按照《卫生部办公厅关于进一步推进预约诊疗服务工作通知的通知》、《市卫生局关于印发推进全市预约诊疗服务工作实施方案的通知》等文件要求，实现所有普通号源和专家门诊号源全部开放预约；出院病人复诊预约率达到100%。

3、积极开展优质护理服务。为贯彻落实《江苏省护理事业建设发展十二五规划纲要（2015-2015）》、《江苏省优质护理服务工作方案（20XX年）》的文件精神，扎实推进优质护理服务示范工程活动。

（1）、进一步落实护理工作制度和责任制整体护理为核心的优质护理服务，全面开展用一份爱心、一份温暖、一份安全承诺、一份高质量服务作为规范服务内容的“四个一优质护理服务”活动，。努力做到护理零投诉，不断提高患者对护理服务满意度。

（2）、继续推行护士的分层使用，贯彻落实《江苏省年轻护士素质提高行动方案》。按照能级对应原则，分为护理组长、责任护士和辅助护士。落实分级护理制度，做到病人分级，护士分层。落实责任护士职责和激励机制，以科室为单位对年轻护士进行基础护理及专科护理技术培训，充分发挥带教老师的主观能动性，做好年轻护士的传、帮、带、教工作。努力培养吃苦耐劳、技术过硬、知识丰富、不断进取的护理人员。

（3）、规范护理服务，夯实基础护理

重点加强基础护理，要求护士“九知道”，为患者做到“三短、六洁”，护士为病人修剪指甲、床上洗头、床上擦浴，定时翻身拍背，做好皮肤护理，预防压疮发生。为携带胃管、尿管的患者做好口腔护理、会阴护理及各管道的管理。为携带压疮的患者做好压疮换药，为危重症患者做好专科护理及病情观察，并制定护理计划，完善整体护理。

实行弹性排班，安排了帮班以加强每天的晨晚间护理，帮助患者洗漱、进餐、服药、泡脚等。

（4）、勇于创新，拓展优质护理服务内涵

为了给病人提供更贴心的服务，我们勇于创新，不断拓展服务内容。如：护士利用业余时间，手工制作“爱心提醒卡”放于病人床头，提醒病人预防压疮、跌倒、坠床；并将不用的海绵用棉布缝制成“爱心翻身靠垫”、“防压疮海绵垫/圈”，以保证病人卧于舒适的卧位；还用海绵缝制出“爱心输液手握小棉垫”，即保证了病人输液的安全，又为病人带来了舒适，得到了病人及家属的一致好评。长期住院的老年人，因疾病的原因不能外出，不能回家，老人倍感孤独，护士们在病人活动厅提供“每日天气预报”、“最新报纸、书刊、杂志”等，并利用业余时间给老人们读书读报，节日期间为不能回家与家人团聚的病人提供“节日祝福卡”，减轻老年人的孤独感。同时还开展了病人出院回访制度，将内分泌科在护士长指导下设计了“胰岛素注射部位轮替表”，使每班都能直观的看到部位轮替情况，避免患者因记不清而导致部位的重复注射而影响治疗效果，减轻了患者的痛苦。

（5）、细化护理服务流程，确保护理安全

建设护理安全文化，保证患者安全。实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式。各科室有《住院指南》和专科健康教育。配备齐全的患者安全用具，同时加强患者的安全意识及常识的健康宣教；规范病区物品摆放；进病室先敲门，保护病人隐私。从细节出发，打造整齐、干净、舒适的病区环境。落实“首问负责制”及治疗性护理、健康教育、心理护理、生活护理等，每个班次接班的护士，都要自我介绍让患者知道责任护士特别是夜班值班护士，使病人实实在在感受到了一份温暖、一份承诺、一份爱心和一份高质量的服务。

（6）、响应卫生局号召，开展“5。XX”国际护士节活动

贯穿落实市卫生局《关于开展纪念

“5。XX”国际护士节系列活动的通知》，在全院范围内开展了主题为“爱心圆您健康梦想”科普宣传活动，通过举办科普视频、科普讲座、科普展览、发放科普宣传资料、实际操作演示等形式，全院团员护士利用“5。XX国际护士节”，开展了“我的一天”优质护理服务活动，护理部组织以护士长为组长带领护理骨干利用业余时间走进社区，将健康知识送到社区、家庭，指导居民健康的生活方式和行为，可提高人们的生活质量，做到了优质护理的延伸服务。本次活动有86人参与，受益人数达2500人。

（7）、提供优质便民服务措施

增设纸杯、针线盒、老花镜、指甲刀、剃须刀、洗头车、开水车等，方便病人使用。增设优质服务信息反馈箱，每个病房增设健康教育手册，

为病人代购生活用品，提供爱心拐、轮椅等，在病房醒目位置提供每日天气预报。

4、全面落实检验检查结果互认。认真贯彻落实上级卫生行政部门下发的《关于开展医疗机构间医学检验检查互认工作的指导意见》，对临床检验中结果相对稳定、费用较高的项目和医学影像检查中结果相对稳定、根据客观检查结果出具报告的项目，只要检验检查结果可靠、临床确认不需再次检验检查，实行二级以上医院间互认。

5、深入开展志愿者服务活动。由院团支部牵头，认真落实《“志愿者医院服务”活动实施方案》，扎实推进志愿者服务活动。上半年志愿者通过下社区、与社区群众联谊等服务形式开展了8次服务活动。

6、努力构建和谐医患关系。认真贯彻执行《20XX年江苏省平安医院创建活动工作要点》、《20XX年徐州市平安医院创建活动工作要点》文件精神，上半年医患纠纷为零，病人投诉处理满意率100%。

（二）持续改进医疗质量

1、强化医疗核心制度的落实。以首诊负责制、三级医师查房、疑难病例讨论、交接班、会诊制度等核心制度为重点，加强制度的落实和考核，进一步落实院科两级负责制，通过每月进行“三基”和核心制度的考试，运行病历的检查等方式，确保核心制度的有效落实。三基本考试合格率100%。

2、加强医疗质量控制管理。认真落实《医疗质量控制中心管理规定》，医疗质量各项指标纳入科室考核中，深化质量控制内涵，提升质量控制水平。继续落实执行医院感染管理标准操作规程；落实卫生部颁发的“六个规范”。加强环节管理、提高院感监控质量，确保医疗安全。进行了《感染相关知识》、《环境卫生学采样方法》、《医疗废物管理条例》、《江苏省医院常用物品消毒灭菌方法》讲座等4余次。

3、严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，深化抗菌药物专项整治活动，上半年住院病人抗生素使用率33。2%，门诊抗生素使用率<20%；开展14个单病种临床路径质量控制工作，开展病例数34例。推进合理检查、合理用药、合理治疗。

4、强化医疗技术临床应用管理。认真落实《医疗技术临床应用管理办法》、《江苏省手术分级管理规范（2015版）》及医疗技术管理规范。上半年开展三级以上手术4例，申请一项二类医疗技术，对全院医师进行了摸底调查，执业变更2人，新注册执业医师2人，坚决杜绝违法违规行为。

（三）大力弘扬高尚医德

上半年我院在市卫生局行风办和医院党委的正确领导下，认真贯彻落实省、市卫生工作会议精神及卫生局《20XX年行风和职业道德建设工作意见》的要求，以加强行业作风建设和深入开展百姓办事“零障碍”、“双争”活动、“三好一满意”为动力，在全院大力营造文明行医、优质服务、净化、优化、美化环境的浓厚氛围。院领导班子面对日趋艰巨而繁重的卫生改革形式和工作任务，狠抓班子自身建设，促进班子成员思想上与时俱进，感情上融入职工，作风上求真务实，生活上严格自律，形成了坚强有力的领导核心。

院内以思想教育为核心，行风建设为主线，加强医院内涵建设，致力打造医院品牌。通过开展形式任务教育、公民道德教育、医务人员职业道德规范教育、卫生法规教育、医务人员服务礼仪教育、先进典型事迹教育等，注意挖掘、培养、推广工作中的先进典型。在百姓办事“零障碍”工程活动中，通过设立值班领导、协办员制度，保障人民群众利益，把方便让给群众，把麻烦留给自己。召开“三好一满意”、“双争”活动动员会、通过挂条幅、宣传册，激励职工昂扬上讲，努力形成先进事迹和崇高精神催人奋进的工作氛围，唱响正气歌。广大医务人员的职业行为、职业纪律、职业责任有了进一步的认识，服务理念、创新意识、理想追求得到了进一步升华，职工的综合素质和精神文明建设的参与热情得到了提升。

（四）推进反腐倡廉工作开展。上半年定期召开院行风领导小组会议，逐步完善21项行风制度的落实和管理；与政工科共同制定反腐倡廉职业道德学习计划，组织全院职工观看反腐倡廉警示教育片；全员学习《医疗机构从业人员行为规范》、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》、《医疗机构从业人员在医疗服务活动中不规范行为责任追究办法》，倡导廉洁行医，建设一支思想端正，业务过硬、无私奉献的医疗卫生队伍。上半年病房综合满意度：98。7%，门诊：98。9%。

（五）、坚持实行并不断完善网上采购药品、试剂、耗材，医用设备，基建工程进行招投标。各项采购进行严格按照徐卫［2015］49号文精神，杜绝医药购销和医疗服务工作中不正之风。按时记录病人来信来访。认真做好出院病人电话回访工作，随访率100%。建立医德档案，做好“一人一档”的统一管理，为年终医德考评积累素材

我院在三好一满意工作中取得了一定成绩，但具体工作距离上级要求还有一段差距，望各科室对照标准，继续努力，使20XX年各项工作取得圆满的成绩。

篇五:三会一满意,群众满意
三好一满意宣传标语

三好一满意宣传标语

1、全面落实科学发展观，推动卫生事业又好又快发展

2、扎实开展“三好一满意”活动，大力加强行业作风建设

3、服务好、质量好、医德好，努力做到让群众满意

4、发扬认真专业务实精神，提高医疗卫生服务水平

5、强化行业作风建设，弘扬卫生行业新风尚

6、积极推进医药卫生体制改革，在新起点上实现科学发展新跨越

7、以病人为中心，以质量为核心

8、建设和-谐卫生，构建和-谐社会

9、三好一满意，我们在行动

10、改善服务态度，提高服务质量；规范服务行为，提升服务水平

11、规范医疗卫生服务行业，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务

12、爱岗敬业、救死扶伤，做维护人民健康的忠诚卫士

13、维护人民健康权益，提高人民健康水平

14、依法执业，廉洁行医

15、加强“三基三严”训练，打造优质服务品牌

16、加强医患沟通，共建和-谐家园

17、你的健康是我们的心愿，你的满意是我们的追求

18、服务好、质量好、医德好，群众满意

19、健康天使，还你欢乐 人德医术，心服口服

20、您给我们一份坚定的信任，我们使您自信而无忧的微笑

篇六:三会一满意,群众满意
2015开展"三好一满意"活动自查总结报告

伦教医院开展"三好一满意"活动自查总结报告

为进一步加强医院行业作风建设，提升医疗服务质量，根据卫生部《转发卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统"三好一满意"活动督导检查工作方案的通知》（粤卫函[2015]197号），结合我院实际情况，在全院深入开展了服务好、质量好、医德好，群众满意的"三好一满意"活动。现将活动自查总结报告如下：

一、2015年以来"三好一满意"活动开展整体情况及取得的成绩

（一）、加强组织领导，确保活动顺利推进

1、成立组织机构，加强对"三好一满意"活动的领导。我院领导对开展"三好一满意"活动十分重视。领导班子成员带头学习了《广东省医疗卫生系统"三好一满意"活动2015年工作方案》，深刻领会文件精神，并成立了以院长为组长、其他领导班子成员为副组长、相关职能科主任为成员的"三好一满意"活动领导小组，着力加强对"三好一满意"活动的组织领导。

2、制定实施方案，有计划有步骤开展工作。为确保活动的有序开展，我们根据上级文件精神，结合医院实际，研究制定了《伦教医院"三好一满意"2015年活动实施方案》。明确提出以人民群众满意为我们工作的出发点和落脚点，坚持走"服务优质化、业务特色化、费用最小化、效益最大化"发展道路，通过开展"三好一满意"活动，达到"服务好、质量好、医德好，群众满意"的目标。

3、加强宣传发动，营造良好氛围。为使广大职工了解"三好一满意"的目的、意义及内容、要求，我们先后召开了"三好一满意"活动动员大会，集中组织全院职工学习上级"三好一满意"视频会议精神。医院还利用内部网站、电子屏、院报和横幅等，开展多形式的宣传活动，积极营造良好氛围。

（二）、改善服务态度，提升服务水平，努力做到"服务好"

1、强化了服务理念。一是聘请老师对医务人员进行服务礼仪培训，使用规范用语。二是窗口部门向群众公示服务承诺，优化服务流程，简化服务程序。三是弹性排班，对放射科、药房和收费处进行了改造，增加了挂号收费、发药窗口，缩短病人等候时间，提高了服务效率。四是取消就诊患者停车收费项目，受到群众的一致好评。五是门急诊咨询、挂号、收费、候诊等标识规范、清晰，门诊大厅有药费、材料费、医疗服务价格公示栏。在人群较多的侯诊区安装触摸屏，方便患者查询专家出诊日期、收费标准及实时费用情况。六是改造、美化就诊环境。先后投入100万元用于病房改造和翻新，在候诊区加装了空调，进一步改善了就医环境。七是开展随访、追踪和反馈性的医疗服务。住院科室普遍开展了出院病人电话随访服务，如产后母婴访视、慢性病人、骨折病人等追踪随访，医护人员根据患者实际情况进行针对性的随访指导，受到患者及家属的欢迎。八是开展家庭病床服务。由社区的责任医师及护士定期上门巡诊，为患者提供治疗、用药、疾病预防、康复指导服务，延伸院内服务功能，让患者在家门口就享受到住院的待遇。九是开展"优质护理服务示范工程"。为更好地服务于病人，医院在内一科、外二科开展了"优质护理示范服务"试点工作，强化病人的基础生活护理和重病护理，推行床边工作制，简化护理记录。为减轻护士从事非护理工作时间，医院专门配备了２名送检员，负责相关保障工作，真正以病人为中心，落实"把时间还给护士，把护士还给病人"的服务模式，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。十是开展多种形式的便民服务。坚持推进网上预约诊疗服务，我院每周均提前将医生排班表挂网，尽可以满足病人的预约挂号需求。鼓励专家在下午和周末出诊，尽可能满足病人在不同时段的就诊要求。我院已经连续多年开放周末门诊，真正做到了无假日医院。

2、减轻了群众负担。一是严格控制医疗费用。临床用药坚持采取推广普通药和国产药，限制高档药和进口药的原则；坚持住院病人检查检验最低标准原则，利用信息系统，对临床用药、医疗费用等进行实时监控，加强处方点评，做到合理治疗，合理用药。通过一系列的管理措施，实现了费用最小化目标。近三年，我院病人人均处方值为59.42元，人均住院费用为3250元，处于全区最低水平。二是积极执行国家基本药物制度，对参保人使用国家基本药物目录内药品，实行零差价销售。将基本药物使用比例与中层绩效考核、医师个人评先评优、职称晋升、不良执业行为扣分相挂钩，使基本药物制度得到了严格落实。据统计，今年1-8月，基本药物使用金额占总药物使用金额56.72%，药品让利群众金额达114.79万元，门诊人均处方值58.65元，同比下降5.26%，门急诊均次药费同比下降6.59%；药比41.89%，同比下降2.9%。切实减轻了群众负担。三是对老年人及优抚对象、低保、低保临界、五保对象等实行惠民收费。近三年，共优惠金额为83.96万元。

3、创先争优工作取得了实效。我院积极优化服务模式、转变服务理念，提出了"服务优质化、费用最小化、业务特色化、效益最大化"发展思路，广泛开展了开展了"名医进村居、专家进社区"服务基层活动和争创"共产党员示范岗"、"优质护理服务示范工程"、"青年文明号"、"巾帼文明岗"等创先争优活动，对患者进行人文关怀和心理支持，积极创建群众满意医院，使医院服务质量和水平得到整体提升，较好维护了群众利益，有效地减少了医疗纠纷，群众满意度达95%以上。在"创先争优"活动中，踊现出一批先进集体和个人，如：医院党总支被伦教街道评为"先进基层党组织"、外科、儿科、门急诊先后被**区团委授予"青年文明号"称号，门诊护理小组、财务科分别被省妇联**德区妇联授予"巾帼文明示范岗"称号，范昭豪同志被评为**区模范共产党员、**市优秀共产党员，张敏辉同志被评为**区优秀共产党员，在全院引起强烈反响，形成"比学赶帮超"的良好竞争氛围。

4、积极开展党员志愿者服务。我院各党支部积极建立党员志愿者服务队，深入开展"志愿服务在医院"活动。7月6日，伦教街道党工委委员兼街道卫计局局长林新潮、伦教医院院长张敏辉一行十余人，冒着高温给对口扶贫单位--**市大湾镇古道村和青坑社区送去价值11万余元的医疗设备和药品。党员志愿者们冒着炎暑在青坑开展义诊活动，并免除所有药品费用，受到当地群众好评。目前我院已有61人自愿加入党员志愿者行列，为日后开展义诊、名医进村居等多形式的志愿服务活动提供了人员保障。

5、加强社区卫生服务工作。一是积极开展名医进村居活动，树立医院服务形象。医务科每月组织8——10名专家到伦教各村（居）进行义诊活动，上门看望行动不便的病患者并免费发放药品，同时给现场群众派发手足口病、结核病、脑血管病等的防治知识宣传单张。改善农村群众看病难、找专家难的现状。二是每周三派出1名专家到三洲分院坐诊，提高社区卫生服务站的医疗技术水平。三是全面实施九项基本公共卫生服务。从7月11日起，我院加派10余位医生、护士到辖下六个社区卫生服务站，通过入户建档等方式，加快落实建立居民健康档案、健康教育、儿童保健、孕产妇保健、老年人保健、预防接种、传染病报告管理、高血压糖尿病管理、重症精神疾病管理等九项基本公共卫生服务项目。我院霞石社区卫生服务站联合霞石村委，将村里24个生产队分为4个村民小组，以小组为单位设立固定的帮助居民建立健康档案的服务点，方便周边的村民前来建档。针对部分无暇建档或行动不便的居民，我院则派出医生入户进行建档。村民在家门口就享受到免费健康体检的服务，都深表满意。开展九项基本公共卫生服务，有效促进基本公共卫生服务均等化，实现了"小病进社区，大病进医院"的医疗新模式，更拉近了医患的距离。

（三）、加强质量管理，规范诊疗行为，努力做到"质量好"

1、医疗质量持续改进。我们以创"二甲"为契机，狠抓制度建设和医护质量管理，积极强化核心制度落实，使医院综合服务能力和水平进一步提升，无发生重大医疗差错和事故。一是加强制度管理。修订和完善医院工作人员责职和工作制度，并印制成册，下发科室，确保各项制度落实，各项工作更加规范。二是不断完善医疗管理。积极优化门诊和住院管理工作，今年，对外科进行了二级分科，并推行了门诊-住院一体化管理，使住院科室的龙头作用得到较好发挥，管理效能不断提高。三是不断强化医务人员的"三基三严"培训。今年，医院成立了"三基"培训考核责任组，积极强化医、护、药、技"三基三严"考核工作。制订了《伦教医院"三基"考核奖惩制度》，考核成绩与评优评先、职称晋升挂钩，考核工作做到人人过关。四是不断提高病历质量。实施质控科、临床科主任、科室质控员的三级质控制度，出台了病历质量管理措施，严抓主管医生、轮科医生、实习生的病历质量，实行病历质量直接与奖惩、职称聘任、实习鉴定挂钩，做到奖罚分明，病历质量明显提高，有效杜绝了丙级病历，减少了乙级病历。

2、规范诊疗行为。一是加强医保政策的宣教和培训，严格规范医疗行为，加强人均费用控制和临床用药管理，强化监督制约和责任追究，较好杜绝了大处方、滥检查等行为，保障了病人的合法权益。二是实施临床路径，加强单病种质量控制。制定了《伦教医院临床路径管理实施方案》和《伦教医院临床路径管理制度》等，选择了内、外、妇、儿科共7个病种作为试点，严格按照卫生部的有关规定进行单病种临床路径的质量控制，取得了满意的效果。三是开展抗菌药物临床应用专项整治活动，有效控制医疗费用，确保医疗质量和医疗安全。为加强我院抗菌药物临床应用管理，规范抗菌药物临床应用行为，有效遏制细菌耐药，在全院开展了抗菌药物临床应用专项整治活动。建立抗菌药物临床应用管理办法，利用信息系统，开展抗菌药物临床应用监测，及时分析临床各专业科室抗菌药物使用情况。抗菌药物使用实行层级管理责任制，院长与临床科室负责人分别签订抗菌药物临床合理应用责任状，对不符合使用率的科室和个人予以绩效扣分和不良执业行为记分，并与晋升、评行评优挂钩。

3、开展安全检查，保证医疗安全。一是开展安全生产大检查。8月22——29日院长组织开展了医疗安全工作大检查，由院领导和职能科主任组成检查组，针对科室管理、医疗质量、护理质量、安全生产、医疗费用、医院感染质量、教学质量、药品使用管理、临床用血等方面对各临床科室进行细致的检查，对发现的问题，及时进行整改，确保医疗质量稳步提升。二是加强防范医疗纠纷培训，增加医务人员的防范意识。针对近年来，医患关系日趋紧张的情况，为了营造服务质量零投诉的医疗环境，我院近期多次组织全院医务人员进行了医疗安全培训。9月7日——9月9日，开展了全院性的"医疗纠纷防范培训班"，请专家和律师通过案例介绍医疗纠纷处理的相关法律法规和工作技巧。并对2015——2015年医院发生的医疗投诉及医疗纠纷进行深入的讲解和剖析，从案例中吸取教训，提出了"服务质量零投诉"的服务理念，切实贯彻"仁爱精诚、服务社区"的服务宗旨，让群众满意。

4、顺利通过国家"两纲"评估检查组验收。我院高度重视保障妇女儿童权益，认真贯彻落实《母婴保健法》和《妇女儿童发展纲要》，实施治病和保健相结合，完善基层社区卫生保健服务，不断满足妇女和儿童健康需求，把"两纲"工作落到实处。7月26日，国家"两纲"情况评估检查组来到我院，对2001——2015年妇女儿童"两纲"情况进行实地考察验收，我院10年间辖区内无发生孕产妇死亡，2015年婴儿死亡和5岁以下儿童死亡均为0。通过听汇报和实地考察后，检查组对我院的妇幼卫生工作给予高度的评价。

（四）加强医德医风教育，努力做到"医德好"

我们以创"二甲"医院、"创文"和"创先争优"活动为契机，加强医德医风教育，不断强化医务人员廉洁意识、责任意识和服务意识，着力提升医疗服务质量，努力做到让群众满意。一是完善各项管理制度。我们制订了《伦教医院医德医风实施方案》、《伦教医院收受医药回扣专项治理工作方案》、《伦教医院禁止为医药营销人员"统方"的管理规定》及《伦教医院兼管供应商不良行为记录制度》等管理文件，院领导与科室负责人签订了党风行风建设廉政责任书。二是加强教育培训。我院一直以来，十分注重对医务人员的医德理论灌输，培养他们良好的医德意识。把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置。我们制定了"2015年伦教医院中层干部政治理论学习计划"，每月由院领导以小讲座等形式对全院中层干部进行培训，定期举办医德理伦讲座，并利用新员工培训，加强员工的医德医风教育。通过开展廉洁自律教育、职业道德教育和纪律教育月活动，学习《党政领导干部选拔任用工作责任追究办法》、《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》及《廉政准则》等党内法规和反腐倡廉制度，观看警示教育片《工程建设腐败剖视》等，利用身边的典型案例进行警示教育，以及在重点部门、临床科室张贴警示标语和张贴廉洁监督电话等措施，使领导干部和职工的政治觉悟和廉洁意识不断提高，能自觉抵制不正之风。在开展收受医药回扣专项治理工作中，我院共上缴无法拒收的红包共1.57万元。三是加强日常监管，医务人员全部实行挂牌上岗，自觉接受监督。四是加强考评，落实奖惩办法。由考评小组对医务人员医德医风定期进行考核，并建立医德医风个人档案，考核结果与个人评优、岗位聘用、晋职晋级等挂钩。对表现突出的集体和个人予以表彰奖励，对存在问题的科室和个人进行处罚，做到奖罚严明，使清风正气得到了大力弘扬。五是层级签订廉洁行医责任书。党员带头签订《**区伦教医院工作人员拒收回扣承诺书》，承诺廉洁自律、恪尽职守、自觉抵制不正之风，对病人做到合理检查、合理用药、合理治疗。8月12日，伦教街道政风行风评议团到我院检查，对我院的行评工作给予充分肯定。

（五）、深入开展行风评议，接受社会监督，努力做到"群众满意"

"群众满意"是医疗卫生工作的出发点和落脚点，我院广大干部职工立足群众利益，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，扎实推进行风建设。

1、充分利用院务公开载体，保障就医知情权。医院利用宣传栏、电子滚动屏幕、患者触摸屏、伦教医院网站等多种途径，及时向社会公布医院资质信息、医疗服务价格和收费信息、便民服务措施等，让患者明白消费。严格执行《**市非营利性医疗机构医疗服务价格》标准，实行住院费用实时查询和"一日一清单"制度，免费对门诊病人打印收费清单，使患者明白消费，透明消费。

2、关注患者感受，听取患者意见。每月至少召开一次与患者之间的工休座谈会，认真听取患者及家属的意见和建议，及时解决群众反映的突出问题。住院部科室均对出院病人进行电话回访，患者反馈意见直接指导临床整改工作，有效促进了医疗质量和服务水平提高，赢得患者满意。

3、加强社会监督，积极拓宽和畅通信息渠道。一是公布了医院政风行风自评热线和投诉电话，设立了意见箱，公示了信访流程。同时，利用工休会，发放问卷调查表，主动征询出院和就诊患者的意见。二是今年6月，聘请了14位社会各界人士担任我院的行风建设社会监督员，定期听取她们对医院建设和行风建设工作方面的意见建议，先后收集意见和建议25条，已整改20条。三是利用每月行政查房，对我院从医护药技人员及陪护人的态度、能力、价格公开、知情同意、医院环境、红包回扣等方面情况进行问卷调查，听取病人反馈意见，让我院能及时发现工作中存在的不足，及时整改，切实促进服务水平的提高，真正赢得群众满意。优质服务问卷调查满意度在95%以上。

通过开展"三好一满意"活动，我院的医疗质量和水平不断提升，医德医风不断改进，群众满意率不断上升，今年。7月我院被评为二级甲等综合医院。今后，我们将把"三好一满意"活动深入持久开展下去，并不断注入新的内涵，努力为人民群众提供更加优质高效的服务。

二、有效做法和创新举措

（一）服务好

一是聘请老师对医务人员进行服务礼仪培训，使用规范用语。三是弹性排班，对放射科、药房和收费处进行了改造，增加了挂号收费、发药窗口，缩短病人等候时间，提高了服务效率。四是取消就诊患者停车收费项目，受到群众的一致好评。九是开展"优质护理服务示范工程"。为更好地服务于病人，医院在内一科、外二科开展了"优质护理示范服务"试点工作，强化病人的基础生活护理和重病护理，推行床边工作制，简化护理记录。为减轻护士从事非护理工作时间，医院专门配备了２名送检员，负责相关保障工作，真正以病人为中心，落实"把时间还给护士，把护士还给病人"的服务模式，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。3、创先争优工作取得了实效。我院积极优化服务模式、转变服务理念，提出了"服务优质化、费用最小化、业务特色化、效益最大化"发展思路，广泛开展了开展了"名医进村居、专家进社区"服务基层活动和争创"共产党员示范岗"、"优质护理服务示范工程"、"青年文明号"、"巾帼文明岗"等创先争优活动，对患者进行人文关怀和心理支持，积极创建群众满意医院，使医院服务质量和水平得到整体提升，较好维护了群众利益，有效地减少了医疗纠纷，群众满意度达95%以上。在"创先争优"活动中，踊现出一批先进集体和个人，如：医院党总支被伦教街道评为"先进基层党组织"、外科、儿科、门急诊先后被**区团委授予"青年文明号"称号，门诊护理小组、财务科分别被省妇联**德区妇联授予"巾帼文明示范岗"称号，范昭豪同志被评为**区模范共产党员、**市优秀共产党员，张敏辉同志被评为**区优秀共产党员，在全院引起强烈反响，形成"比学赶帮超"的良好竞争氛围。

（二）群众满意度

（2）关注患者感受，听取患者意见。每月至少召开一次与患者之间的工休座谈会，认真听取患者及家属的意见和建议，及时解决群众反映的突出问题。住院部科室均对出院病人进行电话回访，患者反馈意见直接指导临床整改工作，有效促进了医疗质量和服务水平提高，赢得患者满意。二是今年6月，聘请了14位社会各界人士担任我院的行风建设社会监督员，定期听取她们对医院建设和行风建设工作方面的意见建议，先后收集意见和建议25条，已整改20条。

三、存在的问题及整改的措施

（一）在服务方面存在的问题：

1、预约诊疗

（1）预约挂号比例较低

①在目前预约挂号基础上，开通医生诊间电脑预约挂号；②推行分时段预约，将预约时段显示在挂号纸上，做到按时段优秀诊疗，减少患者扎堆排队等候时间；③对于已预约挂号的患者，可试行先诊疗后付费，就诊结束后才一次性交纳挂号费和检查检验费用，减少患者现场排队取号的时间

（2）城市社区转诊预约占本地门诊就诊量的比例未达20%

由门诊办拟定与社区合作方案，如制定转诊单，保障转诊患者预约挂号的号源或开设专窗预约，提高转诊率

（3）无法统计本地患者复诊预约率

由网络中心协助门诊办优化诊疗卡的设计（如增加选框□本地患者□外地患者），做到能按卫生部要求统计"我院本地患者/外地患者复诊预约率"

（4）"先诊疗、后结算"模式未开展

"先诊疗、后结算"模式尽快铺开，努力达到使用患者数占就诊患者数10%（卫生部指标）

2、就医环境和流程

（1）门诊大厅宣传空间不够，宣传牌放置乱

①发文，禁止乱张贴，所有门诊的张贴必须经门诊办同意；②在门诊大厅制作规范的宣传栏；③以滚动的电子显示屏代替横幅。

（2）门诊各楼层厕所脏乱臭

①优化打扫厕所的时间；②增派人力；③在厕所边另找地方放置生活垃圾、医疗垃圾和打扫用的工具；④改装现有垃圾桶，使之更加实用美观。

（3）院内标识不够清晰，影响患者就医流畅性和快捷性。

变更标识方法，更换标识牌，改为每栋楼一种颜色的标识，简明易懂；或者在地上用大箭头标识各栋楼的行走方向。

（4）患者办理出院等候时间较长中心注射室提出目前我院手写验单和电子验单各占50%，手写验单字迹有时难以辨认，存在医疗隐患，而且必须由患者自行填写诊疗卡号，比较麻烦。

①下发通知，要求各位医师尽量使用电子处方、电子验单，医院拟12月底取消手写处方、手写验单的使用；②如各病区或实验室未安装开具门诊验单/处方的系统，可近期联系网络中心协助安装。

（5）"检查检验结果出具时间"部分不达标，或统计口径与卫生部要求的有出入。如：①影像常规检查（非急诊）自检查开始到出具结果约2h，无法做到≤30分钟；②细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间为"阴性3天内，阳性4天以上"，无法统一做到≤4天；③术中冰冻病理卫生部要求自送检到出具结果≤30分钟，我院只能保证自收到标本开始到出结果≤30分钟。

①与放射科沟通，改进工作方法，使影像常规检查（非急诊）自检查开始到出具结果做到≤30分钟；②-③对于一些客观存在的问题（如医学问题、电梯输送问题），只能在检查时尽量解释。

（6）各期病区公休会患者就病区环境提出以下意见：①热水供应时间太短，下午6点后经常没有热水，热水不够热；②早上送餐时间太晚，影响教授查房，晚上送餐太早，等到吃饭时间饭菜已经冷了；③清洁工态度差；④病房墙壁剥脱、地板陈旧，多处空调滴水；⑤病房的空调、抽风机噪音大，影响休息。

①-②与总务科联系，协商供应热水时间和送餐时间；③与总务科反映问题，并与清洁人员单独谈话，改善服务态度；④病区与维修中心联系，逐步装修；⑤病区与维修中心、空调组反映，联系进行维修。

（7）院内患者输送过程中存在不合理之处：①输送大队送患者去检查后，没有及时接回病区，导致很多患者找不到回病房的路；②B超、MR等检查检验科室每天堆积大量的住院患者排队等候，影响就诊环境。

①建议在重要的检查检验科室输送大队留人蹲点，随时给予患者指引；②建议输送中心分时段输送患者前往检查。目前总务科已只拿到CT/MR次日的手写预约单汇总表（B超、普放无汇总表），无法统筹安排输送人员。建议网络中心开发小软件，实现预约登记电子化并每日汇总次日所有检查检验项目预约报表（按临床专科分类），以便总务科调派人手。

3、便民门诊双休日及节假日门诊的门诊不够充实力量

由门诊办提出措施，开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间；由门诊办提出补助方案，交经管小组。9月5日，医院已发文《关于试行节、假日门诊成本核算方案若干补充规定的通知》。

4、优质护理服务方面

（1）各期病区公休会患者就病区环境提出以下意见：①护士工作繁忙，人力不足，忙起来没有微笑，对病人的提问解答不够；②护工态度差，尤其病区的普陪护工，家属没有签单请就不提供基础服务；③病床太高，不适合上落；④走廊灯光太亮，既不节能也影响病人休息。

①加强护士礼仪观念，由护理部向医院申请增加护士，保证临床工作；②每月对护工工作进行调查，将调查结果反映到护工管理公司，要求公司给予奖励及处罚；③新购病床考虑床的高度；④病区使用节能小夜灯，降低亮度。

（2）优质护理服务整体责任制护理还不到位

【三会一满意,群众满意】

责任护士定期参与医师交班，熟悉患者病情，及时跟进患者各项检查结果的检查时间、报告回复时间，必要时充当患者代言人，与医师沟通，提高患者满意度。

（3）优质护理服务有培训，暂无考核

开展考核工作。

（4）护士待遇未与绩效挂钩

医院发出《关于我院各科室奖酬金二次分配方案的通知》文件，要求护士奖金70%作为岗位奖，30%作为业绩奖，由各科室根据绩效考核再作分配。目前绩效考核未开展。建议护理部定下大框架，各专科根据自身特点细化

5、检查检验结果互认

未在全院范围内宣传、发动检查检验结果互认

由医务科按照卫生部、省卫生厅关于检查检验结果互认已有文件，拟定我院这方面的执行要求，如哪些项目可以互认，什么等级的医院、什么时限内的项目可互认，互认的结果在病历里如何保存等。

【三会一满意,群众满意】

6、"志愿服务在医院"部分内容不达标

①院内职工志愿者数暂不足5%，下一步拟在院内全面发动招募志愿者；②定期组织职工深入基层开展义诊、健康教育等志愿服务（2000人次？小时/年）未达标，下一步拟举办启动仪式、联合门诊办、医务科、健康教育中心等进行管理，争取一年内达标。

（二）质量好方面

1、落实核心制度

（1）术前讨论、疑难病例讨论率未达100%

由医务科组织各临床专科，对科内需要开展术前讨论、疑难病历讨论的病种范围进行讨论、定稿后提交医务科，以后质控科将按该标准进行检查。

（2）急会诊、普通会诊到位时间不达标

由医务科重新修订会诊制度，加强监督检查。

2、规范诊疗行为

住院患者抗菌药物使用率7月61.47%，未达标；抗菌药物使用强度仍高于40DDD，住院患者外科手术预防使用抗菌药物时机、指征未达标、不规范

药学部加强对临床一线的培训，定期开展检查

3、加强医疗技术应用管理

（1）心脏介入卫生部要求：a.临床应用裸支架比例不得低于应用冠状动脉支架总数的20%；我院目前只有不到5%；b.冠心病介入治疗患者需置入支架数超过3个，需经本机构心脏外科会诊医师会诊同意后方可实施；我院置入支架超过3个的不多，目前无心脏外科会诊。

心血管内科答复如下：a.因为裸支架上面无附药物，再狭窄率高，目前我院应用比例占冠状动脉支架总数的5%左右，全国均为这种状况，整改提高的可能性不大；b.请心血管内科制定相关管理制度和会诊模板，以后冠心病介入治疗患者需置入支架数超过3个，需经本机构心脏外科会诊医师会诊同意后方可实施。

（2）对新技术的医疗技术安全、质量、疗效、费用未开展全程跟踪

制定标准，开展全程跟踪

（三）医德好方面

加大医德医风教育力度

（1）树立高尚医德医风典型人物力度不够

由党办负责开辟专门栏目，宣传我院医、护、药、技等方面的标兵。

（2）坚决查处不正之风案件

严肃查处乱收费等典型案件

①由财务科理清放射科造影剂的定价、收费问题；②建议放射科参照超声科做法将CT/MR各种检查部位、各种检查方法的收费以物价编码的形式列在检查申请单上，免去患者到放射科定价；③CR/DR的胶片没给病人就不能收胶片费；④住院病人的B超检查结果如果没给病人，则不应收图文报告费。

（四）群众满意度方面

1、现有的满意度评价方法单一，提供的信息有限。

门诊患者：充实评价方法，如可以模拟银行服务窗口的按钮式评价方法，在缴费窗口设置评价按钮，对收费员进行评价；又如可以引进电子信息系统，如在门诊大厅放置触摸屏，方便患者评价。

住院/出院患者：①采用随机抽样方法发放住院患者满意度问卷，而不是由护长随意发放；②出院病人满意度可在住院处办理出院时发放问卷和信封邮票；③考虑学习10086和南航，开通短信满意度调查平台。

2、多项指标为未达卫生厅要求。

省厅要求：a."开展住院患者电话回访，每月回访率不低于月住院人数的15％"，我院还未正式、全面的开展住院患者电话回访，仅在试行回访工作。b.患者、医师与护理人员对检验科服务满意度≥90％。c.患者、医师与护理人员对医学影像部门服务满意度≥90％。d.患者与医师、护理人员对药学部门服务满意度≥90％。e.患者、医务人员对医院后勤服务满意度≥90％。f.已出院患者对医疗服务满意度≥90％。我院目前情况：各项均未达到90%，特别是出院患者满意度，只调查了15人，工作开展难度大，未能出数据。

目前由质控科和护理部在负责，建议增加地方、电脑、人员，逐步增加电话回访的比例。或者建立专门的客服中心，负责此项工作。负责部门：住院患者-质控科、门诊患者-门诊办、出院患者-质控科/护理部。

四、工作意见和建议

（一）坚持推进预约诊疗服务

1、探索门诊和出院病人复诊实行中长期预约，可试行门诊24小时挂号和预约服务。

2、制定统一的预约诊疗工作制度和规范，把预约诊疗与病案管理和医疗保障制度有效衔接，不断提高患者预约就诊的比例。

3、制定改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，鼓励医务人员积极从事晚间门诊和节假日门诊。【三会一满意,群众满意】

4、基层医院和社区卫生服务机构建立分工协作关系，做好社区卫生服务机构以及医院间的预约转诊服务。

（二）优化门诊流程，增加便民措施

1、加强门诊信息公开和咨询服务，帮助患者预约诊疗和准确挂号，提高患者有效就诊率。

2、做好门诊和辅助科室之间的流程控制和衔接，加强门诊各科室之间的协调配合。

（三）加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者

1、加强和改进执行急诊分区救治、绿色通道进入住院救治和手术救治。改善急诊"绿色通道"，建立创伤、急性心肌梗死、脑卒中等重点病种的急诊服务流程与规范，密切科室间协作，确保患者获得连续医疗服务。

2、加强急诊检诊、分诊，及时救治急危重症患者。修订完善急诊标准，有效分流非急危重症患者。

（四）改善住院、转诊、转科服务流程，提高服务水平

1、修订患者转院、转科工作制度，修订入院、出院服务管理制度和标准，改善入院、出院服务流程，方便患者。

2、为患者办理入院、出院手续提供个性化服务和帮助。做好入院、出院患者的指示、引导工作，入、出院事项实行门诊交代或床边交代。急诊入院患者实行病人由急诊科诊疗过渡入院或直接进入科室抢救与办理入院同步方式。

3、加强出院患者健康教育和重要患者随访预约管理，提高患者健康知识水平和对出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。

（五）改革医疗收费服务管理与医保结算服务管理

1、改革公立医院收费服务管理，减少患者医药费用预付，方便参保参合患者就医。

2、与医疗保障管理机构协作配合，探索实施总额预付、单病种付费（收费），与预约诊疗措施相结合，识别患者医保身份，逐步实现患者先诊疗后结算。

3、逐步推行持卡就诊实时结算，患者在定点医院就诊发生的医疗费用，除个人应缴的部分外，其余均由医疗机构和基本医疗保险、商业保险和各种结算制度、经办机构直接进行结算。

（六）规范临床护理服务，实施整体护理模式

1、落实护理人员配置标准，健全护理管理规章制度，严格执行护理技术操作规范。

2、提供与患者的病情和生活自理能力相适应的护理服务，确保基础护理与分级护理措施落实到位。

3、注重人文关怀，实施整体护理模式，(

4、开展健康教育工作，认真听取患者及其家属的意见，不断改进护理工作。

（七）加强精细化管理，提高服务绩效

1、以缩短平均住院日为切入点，优化医疗服务系统与流程。

2、加快医院信息化建设，合理配置和利用医疗资源，逐一解决影响缩短平均住院日的各个瓶颈环节，减少患者预约检查、院内会诊、检查结果等方面的等候时间。

3、加强重点学科建设、流程管理和科室合作，有效提高医疗服务效率，为患者提供便捷、满意的医疗服务。

4、实施临床路径管理，探索单病种质量控制和单病种付费改革，推动医院提高绩效。

（八）落实患者安全，推动医疗质量持续改进

1、落实临床药师制和处方点评制度，提高药物治疗水平，确保患者用药安全。

2、严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性，防止手术患者、手术部位和术式错误。

（九）加强投诉管理，积极推进医疗纠纷人民调解，构建和谐医患关系

1、加强医患沟通，防范医疗纠纷。

2、根据患者和医务人员投诉，开展医疗服务的持续改进。

**市**区伦教医院

二0一二年六月十三日

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