有关酒店真情服务的演讲

导读：　有关酒店真情服务的演讲篇一《酒店《我眼中的优质服务》—演讲稿》 ...

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有关酒店真情服务的演讲篇一
《酒店《我眼中的优质服务》—演讲稿》

演讲稿

尊敬的各位领导、各位同事，大家上午好！

我是来自前厅部的***，我为大家演讲的题目是：我眼中的优质服务。 怀揣着对未来的美好憧憬，懵懵懂懂的我离开了大学校园，迎来了我人生中的第一份工作。初到酒店，通过培训让我了解到：思于细、行于精，是酒店的服务理念，也慢慢懂得了这短短六个字的真正含义。 在酒店工作的这些日子里，我看到了领导和同事们不辞劳苦，热心互助，一丝不苟，不计个人得失，兢兢业业的工作态度。他们所展现出来的一切，让我有了深深的感触，我也在思考，时常问自己作为酒店一员，我要以怎样的实际行动，才能提供更优质的服务，才能让客人感受到我们真挚的服务。如果我是客人，我想酒店优质服务的第一点应该就是：感动客人了，让每一位来酒店的客人能够感受到最快速最便捷的服务，同时也感受到酒店的惬意、安全和关爱，甚至也能感受到酒店细致入微的服务。

有时可能仅仅因为我们一句亲切的问候，一个灿烂的笑容，就足以让客人感动不已。

第二，应该就是走进客人的心，其实真正的优质服务就是“走心服务”，那是心与心的交流，从客人的角度出发，想客人之所想，应客人之所急，真诚为客人服务。也许有时只是为了让客人有愉快的心情，为了让客人得到足够的面子，不与客人争吵，我们甚至要承受着巨大的委屈。哪怕我们得理，我们也不能与之辩驳。尤其是在接待工作中，常常会遇到这样的事情。其中有件事让我记忆犹新，也给我留下了非常深刻的印象。

那一天，大概是晚上九点左右，有一位先生怒气冲冲的来到前台，将手中的房卡往前台一扔，“你这是什么五星级酒店，什么房卡啊，连门都打不开”！！“对不起，先生，我马上帮您重新制作一下”，总台同事一边说一边拿起房卡放入门锁系统中查询，这时她发现这张房卡是之前已经测试过可以正常使用的，于是她便轻轻的问了一声客人：“先生请问您在使用房卡时，门锁系统上是否有亮灯呢？”总台同事话还没说完，那位先生突然打断到：“你什么意思啊？我住了这么多的酒店，难道连门都不会开吗？„„”“你们酒店怎么搞的，什么服务啊！”总台同事一边向客人道歉，一边向大堂礼宾员示意着，并将房卡递给礼宾员，请客人跟随他上房。后来，我才了解到，总台同事为了不让客人尴尬而有面子，便不断地道歉，示意礼宾员陪客人一起前往房间，为客人开门。让客人心情得以平复。

从我为大家分享的这个小小的案例就可以看出，其实，在服务过程中我们可能会承受一些委屈、甚至得不到客人的理解。但在我们承受委屈给客人带来快乐的同时，也会给客人留下深刻的印象，他们也会在经意间或不经意间把这些感受传递给他人，在无形中给我们的服务做了一个免费的宣传和推广。我想我们也会获得更多的忠实客户。虽然我来酒店工作的时间不长，但是我也希望自己能够像我们的领导和同事一样，把工作做的更细、更好。也许，我对优质服务的理解还不够透彻，但我希望在不久的将来，我能在这个酒店温暖和谐的大家庭里，不断地学习，不断地积累业务知识，不断地在服务中提升自我，尽我所能，用心服务，让酒店更加光彩熠熠！

谢谢大家！我的演讲到此结束！

有关酒店真情服务的演讲篇二
《酒店企业文化演讲稿》

事业同志融合，人才能量聚合，感情凝聚你我

2010年八月十八日一座七万平的灰派式建筑于山东鲁西聊城出世，恢弘的建筑、顶级的设施、庞大的体量弥补了聊城酒店业高端产品的空白。她逐渐成为了聊城旅游形象的标志，荣盛品牌在聊城的标志，也是五百名员工骄傲的标志。

开业以来，在集团的厚爱之下，总经理的带领下，秉承着“诚信、谦和、认真、苦干、拼搏、创新”的企业精神，五百名将士众志成城，酒店获得了骄人的业绩，被评为了聊城会议接待中心，2011年全国十大新开业酒店，先后成功的接待了党和国家领导人、社会知名人士及社会团体。如何于开业第一年既获得如此成绩，我认为酒店的成功来自于市场的需求产品（差异化的服务）+创新的经营理念（理念与文化）++卓越的管理模式（战略、运营及服务提供系统）+敬业的专业人才（员工）。今天在这里，首先感谢集团给我们提供的这次展示的平台，我作为酒店五百名员工的代表，来向集团各位领导展示我们的风采，表达我们的心声。

在现代的市场竞争中，对服务企业来讲，让客人满意是最基本的要求，让客人重复购买也还不是服务制胜的最高境界。服务制胜的最高境界是让客人参与：你关心客户，客户关心你；你感动客户，客户感动你；你帮助客户成功，客户帮助你成功！

今年聊城市的党代会，和人大政协两会先后在我们酒店胜利酒店召开，今年的两会与往年不同的是五年一次的换届会议，从省里到市委市府领导都非常重视，在会议的召开的前三个月，聊城市各主要领导就开始不断的到酒店组织召开相关的准备会议，因为今年是聊城市委第一次将三个这么重要的会议同时放在一个酒店进行，其实在他们的心里对我们酒店接待能力还存在着异议。从一开始酒店就开出了聊城市领导的担心，在做好配合的同时，酒店各部门的管理人员在总经理高杰先生的带领下，开始就两会接待工作的细节进行不断分工，查找问题，并召开了酒店的两会接待动员大会，高总亲自给酒店员工做了动员，因为我们要想在聊城立足，必须做好政务接待，尤其像两会这样的大型接待，这样的大型接待做好后，后面的带动效应无疑是巨大的，是树立我们服务品牌形象的大好机会，才能为酒店后续的良性发展奠定基础，从而推动社会效应与经济效益双丰收。动

员大会召开后，五百名将士士气高昂，全面准备，密切配合，顺利的高质量完成了此次接待任务，受到聊城各届代表的高度赞扬

在这次成功接待涌现出众多优秀的员工，通过他们用心的服务赢得了各届代表的高度赞扬和会务组的高度认可。

会议期间，客房服务员全爱景、肖英波在打扫高唐代表的房间时发现，在面盆内有未洗完的衣服，得知会议节奏紧张，便主动帮助客人将未洗完的衣服清洗并晾晒，之后给客人留言说：首先未经允许动了您的东西请原谅，如果您因会议繁忙有需要帮助的地方请致电“75”，我们很高兴为您服务，在会议结束后高唐县代表留下了这样的一段话：“首先感谢你对我的帮助，向这样的内衣在家也是由我自己洗的，但只因今天我起床晚没有来得及吃饭就去参会，他们把劳累和麻烦留给你们了，向您们这样的服务，一旦需要我们，有报答的机会我们不会忘情的”。

客房部服务员张兰美在打扫李良碧先生的房间时发现有酒精和棉签，便主动给客人留言，“在为您整理房间时发现您的房间内有酒精和棉签，不知是您哪儿受伤了？非常为您担心，却又不知怎样可以帮到您，如您有任何需要，请致电房务中心75我们将竭诚为您服务，祝您住店愉快”。并希望聊城的春天带给您春天般的心情。客人在给服务员中的回复中写道，谢谢你!我为公司有你这样的员工而感到高兴。李良碧。

像以上这样的温情服务在酒店日常运营当中随处可见，这样的员工比比皆是，我们因他们的可爱而感到骄傲和自豪。聊城酒店要求员工服务中要具备如下意识与标准：超前服务——替客人所想，急客人所急，做客人所需。做到文明、热情、周到、礼貌、大方、标准；超常服务——客人的需要，就是员工的服务标准；客人的满意，就是员工的心愿；换位服务——以“诚”对待客人，用“心”去服务客人，处处站在客人的角度，以客人的利益作为服务的出发点；文明服务——以高标准化的服务，去净化、影响服务对象，做到热情周到而不卑不亢，规范文明而不跌身价。

服务行业有它的特性，就是员工要与顾客面对面，员工实际就是这里的生产者，必须让员工树立一种在客人面前我就是这里的主人的心态，必须有这种素质

才能适合这种行业。所以，我们总是讲，员工是企业最大资本，员工是企业的最大财富。“要坚持‘严济结合’的管理方法。‘济’就是‘爱’，要体现人情味管理，体现家庭式的温暖。要从生活上关心员工，关心员工的喜怒哀乐。多为员工解决一些实际问题，对员工的家庭问题，甚至爱情问题，都要加以关心、引导。要努力营造一种乐业的氛围。让员工感觉到虽然工作累一点、辛苦一点，但很开心。”

李欣是位新手，在露天温泉区当服务员，有一次她在露天温泉当班，这个季节已经开始出现了蚊虫，当班时身上被蚊虫叮咬，这时，温泉的经理在巡岗时发现此员工有抓痒的动作，便以猜出一二，经理过去低声说：“是被蚊虫叮咬了吧” 李欣点点头，直接拿出花露水递给李欣，说去擦点花露水吧，应该会好的快一点，李欣此时连声道谢。在这里我想他的心里一定会对公司的领导的关怀充满感激。

在服务业，要向顾客展示友好、礼貌、同情和积极的态度，一线员工需要投入大量的感情。情感的展示能强烈地影响客人对服务质量的感知。当一个服务人员被迫去记住几句问候语，并把它们机械地背诵给顾客时，同那种对顾客发自内心的关怀以及很富有人情味的沟通方式相比，其间的差别是巨大的，客人是能够感受得到的。正如美国著名商业演说家斯科特·麦克凯恩在《商业秀》中所指出的那样，“没有发现客户和员工需要感情上的联系的管理者真该感到羞愧。”

香港亚洲电视台报道：一个对员工非常刻薄的咖啡店老板有一次在自己的店里喝咖啡，发现咖啡的味道不同于以前，有点特别，于是，他从配料、操作流程等各方面寻找原因，但都找不到导致咖啡异味的理由。无奈，他暗地里在咖啡店的各个角落安装了电子监视系统，结果很快发现，有一位茶水工人总是把尿拉在冲咖啡开水里，从而导致咖啡有异味。

虽然这是一些比较极端的案例，但这些案例告诉我们，在服务业，每个员工每天所做的不计其数的决定会直接或间接地影响顾客，这些决定往往是在与顾客谋面或电话接通的瞬间作出的，企业不可能对每一瞬间进行监督和控制。因此，在服务业，没有对公司满意和忠诚的员工，就不可能有对顾客满意的服务，更不可能奢望有让顾客惊喜的服务了。先有忠诚的员工，然后才有忠诚的顾客。为此，酒店把员工当成最大的资本加以珍惜，并从“情”入手，真心关心员工的生存和发展，例如为员工营造一流的生存环境，让员工安居乐业；为员工创造良好的发

展空间，充分发挥员工的潜能。从而换来了员工对顾客的真情服务，在这里，我们看到了服务制胜的最高境界！

合适敬业的员工是企业成功的根本，特别是在服务行业。酒店地处四线城市，是什么能够吸引并留住合适的员工、并使他们对工作敬业呢？是酒店对理想的追求，对工作的执着。

酒店为员工提供的宿舍楼，是真正为员工提供酒店式的享受。现每一个住宿的普通服务员，都能够享受配有空调、宽带网、24小时冷热水供应，供员工培训和学习用的培训教室；在员工业余生活上，酒店为员工提供了各种娱乐项目如乒乓球、台球、棋牌、呼啦圈项目，还有定期的周末电影放映、员工运动会、文艺晚会生活活动等，旨在丰富员工的业余文化生活；美国研究服务管理的专家菜斯（Chase）和海斯（Hayes）把世界一流的服务定义为：“公司的名称等同于出色的服务。它的服务不仅满足了顾客，且还使顾客感到喜悦，并且因此提高了顾客的期望水平，而这一水平是其竞争者所无法达到的„„”

回顾酒店的成长历程，我思绪万千，心潮澎湃；面对酒店的未来，我信念坚定，斗志激昂。酒店成长的每一个脚步都与我们相连。

也许，我们曾为被领导批评而心存不满 ，我们曾为遭无礼客人的辱骂而满腹委屈。但是，不经历风寸，又怎能见彩虹？不遭受挫折，双怎能赢得宾客的认可和赞同？

当我们几经周折为客人查找到一个电话号码而受到客人的赞美时，我们欣喜万分；当我们因每天叫醒一个住在酒店外的宾客而受到他的感谢时，我们激动不已。总机话务员因此也成了他们未曾谋面的朋友，而他们也成了我店最忠实的客人。 一声亲切的问候，一个友善的微笑，无一不体现了我们对每一位宾客的关怀。 岁月无情，时光的流逝会带走我们的青春美貌，生活的砺炼会磨淡我们的壮志豪情，但是，安 却永远无法熄灭我们始终如一的服务热情。

我们在工作中学习，在学习中进取，在进取中超越自我，创造酒店人最美好的形象。我们赞叹别人才华出众，我们羡慕别人事业有成，但我们绝不会因此看低自己。我们是大树底下的一朵朵小花，散发着自己独特的芬芳；我们是形成大江的

一支支细流，欢快地唱着属于自己的歌曲。不积跬步，无以致千里；不积小流无以成江海。这难道不也是体现人生价值的一种形式吗？

风雨共舟——我们愿意与公司同呼吸，共命运！

革命尚未成功，我们仍需努力！

有关酒店真情服务的演讲篇三
《优质服务演讲稿》

优质服务演讲稿

尊敬的领导及家人们，大家下午好！感谢你们在百忙之中还抽空来此，与我一同分享我的工作心得，不胜感谢！ 我，是来自皇马假日中餐厅的营业员XXX！

今天，我演讲的主题是：以心交心，创优质服务！ 在开始我的演讲之前，请允许我先提两个问题：

一、什么是优质服务？

其实我们心里都有一定的答案比如说：服务技能、菜肴、环境、设施设备等等，都和优质服务有所牵连，但似乎又都不是关键，所以对于这个看似简单的问题，却也难以解释清楚，那么用一个很通俗的语言来说，那就是：客人满意了，就是优质的服务！客人不满意就不能称得上是优质！

二、那怎样的服务才算是优质的呢？

细致？周到？热情？这些文字的东西解释得太多了，枯燥，乏味，且不容易理解，下面让我们先看一个例子： 记得有一次，一对新人来到我们酒店看婚宴菜单，价格便宜的，他们觉得菜不够好，菜品好的，他们又嫌价格太高，于是我们仅为他们调了一道菜，加了几百块钱，并向他们解释说明了一番缘由，他们听了觉得很合理，当场就定下了那款菜单，就这样，我们不仅给足了客人

面子，还在无形中为酒店增加了收入！

那，是不是就意味着优质的服务就一定要有一流的设备和一流的人才呢，那也未必，优质服务其实代表的是一种心态，记得刚来营业部那会，我们没有漂亮的香槟塔，没有X展架，没有蛋糕座，可是现在这一切我们都有了，这是因为我们有一个良好的服务心态，当客人提出意见时，对的，我们就虚心改进，不对的，就当是提醒，开心接受，因为，只有在不停的改进与淘汰中，我们才能更加进步，而无论在什么岗位，我们都应该用心去服务，用心了，还怕做不好吗？

在这里，请允许我做一个调查，我的问题都很简单哦，恳请家人们多多配合：

1、我们都知道1月1日是元旦，五月初五是端午节，6月1日是儿童节等，八月十五是中秋节！可是谁能告诉我3月5日是什么节日呢？

（学习雷锋日）

2、说到雷锋，我们脑海里的第一反应是什么呢？

（对，乐于助人）

3、如果你在过马路时，看见一位非常需要帮助的老奶奶，您会帮助她吗？

（我想这应该是一个不容置疑的问题，而

不应该有这么多不同的声音）

4、在工作中你们觉得累吗？开心吗？

（我想，累和不开心这是大部分工作者的心

声）

感谢家人们的配合，我的问题问完了，我想你们一定很纳闷，今天我们演讲的主题是优质服务，和乐于助人有什么关系，现在让我一一为你们解答

熟话说： 态度决定一切，优质服务很大一部分因素就取决于服务员，因此我们只有在提高个人素质的前提下，才能提供优质的服务

关于雷锋，人们流传着这样一句话：雷锋出差一千里，好事做了一火车，可想而知，他为人民服务所做的事并不亚于我们的工作，为什么他却不喊苦叫累，反而这么开心呢？我想这和他的精神有关，所以，我提倡在酒店内发扬雷锋精神！

那何为雷锋精神？请听我细细道来：

雷锋精神内涵之一：奉献精神

我们是假日的一员，是假日企业给了我们展现个人风采的舞台，我们应该怀着一颗感恩的心去工作，把客人当做我们的上帝，乐于奉献自己的每一份力量，让客人开心而来，满意而归

雷锋精神内涵之二：“钉子”精神

我们选择了皇马，就应该认真对待自己的工作，做到干一行、爱一行、钻一行，立足本职，尽职尽责，努力以钉子的“ 挤 ”劲和“ 钻 ”劲，使自己成为工作的内行。 雷锋精神内涵之三：“螺丝钉”精神

谦虚待人，谨慎做事，甘于平凡，从点滴做起，从小事做起，服从上司的安排，把自己的拼搏精神溶入到假日企业的大家庭中，立志在平凡中干出不平凡的业绩，乐于做一颗永不生锈的“螺丝钉”。

雷锋精神内涵之四：勤俭节约精神

皇马刚开张，各方面尚且都还未稳定，在我们努力打基础的过程中，开源节流，珍惜每一滴水，节约每一度电，做到经营、管理双丰收！

而做到了以上的这些，你们就会和雷锋一样优秀，生活也过的丰富而开心！服务质量自然也会节节高升！

花儿凋谢了，但留下了缕缕幽香，蜡烛燃尽了，但留下了一片光明，时间过去了，但皇马成长了，我希望，在座的各位，在我们身后，也能留下精彩华章！

我的演讲完毕,祝福假日的每一位！

有关酒店真情服务的演讲篇四
《优质服务演讲稿》

尊

大家好！

我叫xx，是眼科的一名年轻护士。很高兴能有机会参加这次的演讲。我演讲的题目是《xxxx》。现在，我们全院上下，正在轰轰烈烈地展开：以落实科学发展观、构建和谐社会和全面加强党的建设为主题的排头兵实践活动。作为医院的一分子，应当以什么态度投身到这个活动中去呢？下面，请允许我给大家说说我的想法。

花美美在外表，人美美在内心。争当排头兵，就要坚持以人为本，全心全意地为病人服务。努力创建一个和谐、温馨、舒适的人性化诊疗环境。科主任和护长以身作则，对病人嘘寒问暖，态度像春天般温暖，工作像夏天般火热。在他们的影响和带动下，我们眼科的精神面貌也在悄悄发生了变化。对行动不便的患者，我们不厌其烦地搀扶他们进行大小便及各项相关检查，虽不是亲人但更似亲人；当班时，我们积极巡视病房，掌握病人病情和思想动态，及时为他们送去生活护理和心理护理，让他感觉到我们医院的护士不只是一个身着白衣手持针筒的扎针者；记得今年二月的一个中午，急诊收入了一名车祸致眼外伤的患者，患者入院是没有亲人陪在身边，全身都是血迹，眼眶周围烂得血肉模糊，当医生为他冲洗伤口时，痛得猛一下抓住了我的手，指甲掐入我的手心，痛得我直冒汗，但我没有叫他松手，直到维持完进行了两个多小时的清创缝合术，当我用这只麻痹的手帮他檫净身上的血迹，换上干净的衣服时，他说了句很普通但我现在想起来都觉得欣慰的话，他说：我一直都认为，护士的手是最脏的，但今天却是这只手给了我一生中最大的力量。是的，我们不是伟人，没有丰功伟绩；更不是圣人，不能随心所欲；但我们是：爱在左，同情在右，走在生命两旁的医务工作者。所以我们会用自己的热情，真心、耐心的给予患者最需要的帮助。

只有漂亮的砖瓦才能建成夺目的大厦，只有奉献才能撑起美好事业的蓝天。我感恩生活，因为生活磨砺着我；我感谢大家，因为大家鼓励着我；我感激工作，因为这工作充实着我；我自豪，因为我在平凡的工作中没有辱没自己的使命。在护士岗位争当排头兵，对病人不仅仅需要热情，更需要的是熟练掌握有关知识和技能。虽然我是年轻护士，但初生牛犊不怕虎，我会在实践中不断学习，不断进步。记得被调到支援肿瘤科时，看着被癌症折磨得躺在床上，痛苦呻吟的病人时。发现自己有很多东西都不懂，忙得措手不及。但我不急不躁，虚心请教前辈和同事，以争取在最断的时间内掌握了各项专科操作技能。在抢救病人的关键时刻，我毫不畏惧,一直到陪伴他们走完人生的最后历程。

朋友曾经问我：护士工作又苦又累，压力大，考试多，最重要的是报酬不高，你为什么不趁年轻改行？是的，我也曾经思索彷徨过。但如果能让患者理解我们医务工作者；能够在构建和谐的医患关系中发挥作用，我更愿意做一枚默默无闻的螺丝钉。我相信，只要心中深藏着一个精神、坚持着一份信念，就会铸练出一种力争上游的魂魄

大家团结一致，同心同德，不断学习，勤奋工作，在平凡的岗位上，兢兢业业，去追求卓越，创造辉煌！在科主任和护长的带领下，与全科人员一道，心往一处想；劲往一道使，开拓创新

。

一、强化自身修养，提高综合素质，

护理管理是整体护理实施的基础，其核心是把“以人为本”的管理理念和人性化服务真正、具体地贯彻到护理评估、诊断、计划、实施、评价的各个环节之中。在提高广大护士护理意识、注重临床研究的同时，关键看如何把人文精神引入到整体护理之中。因此，首先要求我们自己必须尽快转变观念，转变工作作风，增强危机感、紧迫感和使命意识，时刻保持一种如履薄冰、如临深渊的心态，不断自我加压、否定自我，强化自身建设;其次是护理工作必须紧紧围绕医院的中心工作展开，以经济效益和发展的大局为重，从战略和战术的角度重新定位护理坐标，努力赢得上级领导、临床医生、广大患者的积极参与和广泛支持。

1、加强理论学习，提高道德修养。以往30年的工作经验，我们得出的最大经验是：抓护理单靠行使上级赋予的权力是远远不够的。做到动之以情、晓之以理、以德服人，关键在不断强化自身的品德、才能、知识、能力和为人等方面的修养，在护士心中树立起较高的威信。以身作则，率先垂范，增强凝聚力和感召力，使下属从心理上信服、尊敬、顺从和依赖。同时善于与护理人员进行心理沟通，明察秋毫，辨明是非，具有敏捷的思维和准确的判断能力，及时发现问题，并做出正确的决策。

2、秉公办事，创造宽严结合的工作环境。公生明、廉生敬，众人拾柴火焰高。在工作中不戴有色眼镜，不厚此薄彼。鼓励护士长和广大护士积极参与到护理管理中来，增加工作透明度，激发全员干事业的热情。与此同时，工作上“严”字当头，摒弃“老好人”思想。在生活上尽力为护士排忧解难，了解她们的思想动态。批评时讲求艺术，对“小”的问题，如做完操作物品归位不整齐，抄写表格字迹不工整等，采取开展一些小竞赛，专业技术比武等方式提高护士素质;对“较大”的问题，如严重的护理差错事故，应当建立事前预警机制，发现苗头及时制止，查找原因，对症下药。

3、用先进的文化理念统领护理工作。护理文化是一种不成文的规范，是价值观，一旦深入人心，便可与我们的护理事业共患难，同生死。

有关酒店真情服务的演讲篇五
《酒店管理演讲稿》

有关酒店真情服务的演讲篇六
《酒店管理演讲稿》

有关酒店真情服务的演讲篇七
《酒店优质服务月总结表彰会领导发言》

文 章来 源 w ww.5Y k J.cO m文秘 同志们：　　今天，我们在这里召开优质服务总结表彰大会，这既是一次回顾我厦深化服务工作成果的总结大会，也是一次分析形势展望未来发展的动员大会。我代表大厦领导，对获得表彰的个人和集体表示热烈的祝贺！每年的优质服务月总结大会我们都要表彰一批在工作岗位上默默奉献，做出突出成绩的同志们，他们用优质的服务为大厦的发展起到了重要的保障作用，我在这里由衷地道一声"谢谢你们！大家辛苦了"！借此机会，我也向长期以来对大厦服务工作给予支持和帮助的各级领导，以及区电视台、周刊的领导们表示衷心的感谢！下面，就大厦开展优质服务工作谈几点意见：　　一、 优质服务是大厦赖以生存的基础。　　1、 优质服务的涵义：　　(1)真诚与微笑（sincere and smile）　　真诚待客，微笑服务。　　(2)讲效率（alleviant）　　快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。　　例如：（hilton. 希尔顿）要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟，客房服务员的要求是每天负责整理16—18间客房，对餐厅服务员的要求是每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。　　(3)随时做好服务的准备（ready to serer）　　a. 做好心理方面的准备；　　b. 做好物质方面的准备；　　(4)做好可见服务（visible）　　把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感觉到你工作成果。　　如整齐清洁的客房；色、香、味、形具全的食品等。　　(5)树立全民销售意识（informative）　　教育员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐饭店内其他产品。　　(6)讲礼貌（courteous）　　讲究仪容仪表，讲究接人待物。　　(7)服务优良（excellent）　　每个职工都能做到上述六点，职工就是称职的，服务就是优良的。　　2、开展优质服务取得的成绩　　..大厦营业收入在短短的几年间从最初的几百万到如今的几千万，从一个不知名的企业到成长为区内外知名企业，赢得了市区各相关部门的认可和荣誉，与我们积极倡导优质服务理念，年年开展优质服务活动是分不开的。　　..成立之初，号召全体员工高举优质服务大旗，以“..让您万事如意”为工作指导方针，强调优质服务，转变员工观念，强化服务意识。第一个优质服务月活动，我们以最基础的“五声十一字”为活动主题，从服务标准用语入手开展优质服务活动，得到了当时广大员工的一致认同，受到上级领导和当时总公司领导对我们的认可，顾客表扬信一封接一封，员工们也

都受到了鼓舞，我们的工作有了新的起色。员工们的思想都发生了深刻的变化。第二个优质服务月活动，在第一个优质服务月活动的基础上又有新的变化，提出了“我为客人送真情，我为..添光彩”的活动口号，开展了“假如我是消费者，假如我是管理者”等换位思考活动，让员工们站在消费者的角度去考虑问题，为客人提供优质服务。随后几年的活动注重在服务理念上进行宣传与教育，提出了“一站式”服务和“诚心、细心、用心”三心服务理念， 2001年“服务到我为止”；2002年“规范服务 达标管理”；2003年“强化服务理念 确立服务关系”；2004年“抓基础 重塑形象 重细节 打造..品牌”；2005年“二线为一线管理为经营 全员为客人”。今年我们的优质服务主题是：对照标准找差距强化意识升四星。　　从大厦优质服务的发展历程看，优质服务活动由浅入深，又低标准到高标准，优质服务年年有新意，充分体现大厦对优质服务的重视。实践证明：优质服务是我们工作的生命线，是企业赖以生存的基础。只有提高服务质量，才能赢得市场认可和顾客的支持，万商才能得到更大的发展。　　二、牢固树立 “..品牌”意识，为大厦赢得更好的发展　　“..让您万事如意”是我们服务的最终目标，也是..的服务品牌，我们每个人都要牢固树立这个意识。大家知道品牌是一个企业的无形资产，也是企业赢得市场的利刃。品牌能让人们保持忠诚和充分的信赖，好的品牌能够传达出企业的价值、文化和个性。..靠什么创品牌，靠服务，优质的服务！因此，我们的优质服务活动要不断地开展下去，做到年年进行，年年有提高。优质服务的理念要天天讲，天天要牢记，工作中时刻不忘为客人提供优质的服务。通过我们的优质服务赢得客人满意，给..带来可喜的经济效益和良好声誉，在激烈的市场竞争中立于不败之地。　　三、把握机遇，迎接挑战　　同志们都知道,酒店这次改造是为了升四星，为了迎接奥运会的接待任务，进一步提升企业形象，打造..品牌，从而提高企业市场的生存、竞争的能力。我们要充分利用酒店升星改造之机，对照三星级标准看看我们服务存在哪些不足；对照四星级酒店的标准，看看我们硬件上还要投入那些，软件上差距有多大，同时检查一下我们管理人员是否已具备了四星级酒店管理人员的意识及素质，从而进一步、由针对性地加强培训与学习，在原有基础上提高我们的软、硬件水平，为迎接一个崭新的、辉煌的酒店做好各种准备，为打造..品牌，成就北京市的品牌饭店，乃至名牌饭店，建立一支一流的服务队伍。

　　我们以往取得的可喜成绩，但离我们的目标还相差甚远，如在设备设施维修保养与清洁卫生标准上，三星级要求达总分的92%以上，四星级要求达总分的95%以上；服务质量上，三星级要求达总分的92%以上，四星级要求达总分的95%以上；设备设施及服务项目上，三星级得分为220分，四星级得分为330分；四星级在经营与管理制度上作了明确要求（增设：管理人员工作项目核验表；与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准书面材料）。　　以上差距要求我们还要付出艰辛的努力才能达到四星级酒店标准要求。机遇与挑战并存，同志们，让我们大家齐心协力，为酒店顺利升星做出自己的贡献。..的前景就象一幅图画，需要大家共同来精心描绘，请大家把它构画得更美丽、更鲜艳，使..的明天更美好！文 章来 源 w ww.5Y k J.cO m文秘相关公文:<div id="

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酒店优秀服务案例集

丰洪琛灵活销售延伸服务

5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！

前厅李翔巧法及时为客人找回手机

5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁KT8290的出租车上。虽然客人没要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。由于不知道是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机号码。此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办法，突然小王建议可以试着通过对讲机来查询，于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。在附车场处，小李找到了常在酒店等客的出租车司机于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助联系到了鲁KT8290的司机刘师傅，刘师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。小李要了刘师傅的电话，并将电话号码给了安先生，安先生联系刘师傅落实后，对我们的服务表示非常感谢！

细心的候枭林巧推销

4月21日傍晚，从一辆出租车上下来一家三口（没带行李），在那位先生向门卫侯枭林询问住店信息时。细心的小侯听到孩子和他妈妈说“饿了”可能是看到LED的宣传，孩子只认识“鱼”字 ，小家伙又说：“妈妈，我想吃鱼”。小侯一边请客人到总台询问住店信息，一边将美食节彩页从大衣兜掏出给客人看，说：“现在正赶上酒店美食节，海鲜和江鲜都有。”“爸爸，我想吃鱼！”孩子一听鱼又着急了。那位先生看了一下他的太太说：“要不先上去吃饭吧！”见太太同意点头，先生就抱着孩子说：“走吧！吃鱼去！给你也过个美食节！”机灵的小侯又从总台拿来房价表给客人说：“您先看看，目前房间都可以打折。” 一家人高兴地谢过小侯，便上了二楼。

中餐厅孙佳欢帮助外宾买鲜花

5月8日是母亲节，中餐厅员工孙佳欢一大早就去花店为母亲订了一束康乃馨，想给妈妈一个惊喜。在小孙拿着康乃馨回酒店的路上，恰巧遇上了经常到餐厅就餐的一位韩国客人。客人看到佳欢后，像是非常惊喜的样子，于是佳欢也礼貌地向客人问好。当佳欢要向他告别时，客人用不怎么流利的中国话说：在哪里能买到这样的花。佳欢心想难道客人的父母也在威海吗？正当她心存疑虑的时候，客人说他的意思是母亲要走，想给母亲一个惊喜。于是佳欢就要把花送给客人，但是客人好像是不好意思，一直推让。佳欢见状后，心想不然这样，干脆自己带客人到最近的花店再买一束吧!客人明白后直点头，于是佳欢就带客人到了酒店旁边的花店，又买了束康乃馨。客人直向她表示感谢

中餐厅王婷婷雨天为客人充话费

一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。傍晚下起了大雨，有位客人很早就来到了餐厅，在厅内等候其他客人的到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。正在这时客人拿出手机开始打电话，一直说了有20分钟左右，突然电话中断了，最初客人以为是没电了，仔细一看发现是电话费没有了。客人询问婷婷：附近哪里有缴费的地方？婷婷告诉客人：对面就有，可是这时候已经下班停止营业了。客人看起来很着急。于是婷婷说：现在外面下着雨，到哪儿交费都不方便，要不我带您到服务台打吧？客人回答说：怕有人打电话打不通耽误事。婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我们后院。”客人高兴地说：“那你带我去吧。”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说：“外面还下雨，您要是相信我，我帮您去交，这样您就不用出去了。”帮客人交完电话费，她又迅速跑回餐厅。一进餐厅，客人就说：“刚才已经收到缴费信息了，谢谢！”“没关系，这是我应该做的。”看着客人又继续打电话，婷婷的心里美滋滋的。

张潇一切为了客人方便

4月9日晚，中餐厅值台员张潇在银楼厅服务客人。因为主宾刚下飞机可能有些累。于是就通知菜速快一点要回房间休息。小张从客人的谈话中得知客人明天要在酒店用早餐。于是张潇就主动告诉客人开餐时间为7：00-9:30分，早餐地点在菩提园餐厅。客人又让张潇落实一下房间号。小张得知客人还没有取房卡，于是就赶在客人用餐结束之前请班长将房卡取到了餐厅。在宴会结束时，客人还念叨着要到一楼取房卡，小张及时把房卡交到了客人的手里。客人感到非常惊讶，张潇笑着说：房卡已经帮您取上来了，您快回房间休息吧。客人向她表示了谢意。

客房两员工精心为VIP客人服务

5月7日,客房服务员宋笑存、高瑞兰上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光临我们酒店，能为这位国内外知名的经济学家服务她们心里很期待，也有点小紧张，怕稍有差池影响酒店的形象。为了更好的为客人服务，她们事先尽可能从各种渠道了解与客人此行有关的信息，查阅客人的日程安排，了解这类客人生活起居的特点。朗咸平教授晚上23点左右到达，抵达后就会休息，次日7：30就会赶往会场，讲课结束后很可能就不会再回酒店，也就意味着并没有更多的服务机会，为了让郎教授能够休息好，她们在客人抵达之前做了大量精心细致的准备工作。一一排查可能影响客人休息的光线或噪音，她们希望客人即便是短暂停留也能体验到我们客房服务的温馨。以下是她们的服务留言：

尊敬的郎教授：

晚上好：

获悉您的光临我们非常兴奋！能为您服务是我们的荣幸！

当您看到这张纸条时已近午夜，您一路劳顿飞抵威海一定很辛苦，我们为您准备好了热水、毛巾和盆子，您可以在睡前泡泡脚，这样可以缓解疲劳且有益于睡眠。

为防止房间服务设施的噪音影响您休息，我擅自关上了冰箱电源；房间的温度已经事先为您调好，您如果觉得温度可以就不用开空调了；房间电话摘机拨552可设置为免打扰状态，除非通过总机，否则外部电话将打不进您的房间，摘机拨550可取消免打扰状态。您如果需要叫醒服务，请拨8告知总机。

晚间，也许床头控制板电源标识灯光会影响您的休息，我们为您准备了挡光纸板。

您经常演讲授课，过度用嗓难免不舒服，我特意为您准备了胖大海，您可以每日用1—2粒用开水冲泡饮用，改善咽喉不适。

现在电热壶中的水已经在23：00烧开，您可以根据需要随时饮用。另外睡前喝杯牛奶会睡得更香。（剪刀和杯子与牛奶放在一起）

明天天气：多云转阴，有阵雨，温度12——19度。

祝您晚安！

客房服务员 宋笑存高瑞兰

客房万里红用心工作避免浪费

28日，客房服务员万丽红经过0715房间门口时，听见房间传出细微的流水声。她查看住房信息得知这个房间是预走房，小万根据经验判断不像是客人洗刷用水，而应该是水龙头没有拧紧导致的长流水声音。房间亮着“请勿打扰”灯，她想会不会是客人出去了房间未断电。于是试着先敲门，果然房间没有人，她打开门，发现钥匙插在房间，进卫生间一看果然是卫生间水龙头没有拧紧，水在哗哗地流着，她赶紧把水龙头关好，又检查了一下房间，房间一点儿行李都没有，可能是客人已经走了，她赶紧把这个信息通知了总台员工。

客房于清华自费为客人邮寄遗忘的手机

4月5日，客房服务员于清华在服务中心接到404房已经退房客人的电话，客人来电查找遗留的手机。当客人得知手机被完好保存时很高兴，只是遗憾自己已经回临沂，只好让朋友来取，等下次自己再来威海的时候拿。手机对于现代人工作和生活的重要性不言而喻，于清华听出客人的一丝遗憾，就主动提出可以为客人快递，客人听后很高兴，很快将收件地址发送到了她的手机上。于清华很快电话联系到快递公司，快递公司一听地址是临沂的一个小乡镇，说不能直接送达这么偏僻的地方，如果要快递必须再转送一次。由于担心中转出岔子，于清华又马上联系邮局，对方说普通的邮寄需要二十天左右，特快专递三天就能到。为了让客人早一天收到手机，她选择了自付20元邮资的特快专递。为了防止邮递过程中损坏手机，于清华找来以前装首饰盒的硬包装盒，里面塞上泡沫固定防震，把手机牢牢夹在中间，包装好后又用胶带密封。邮寄后又给客人发了一个短信告诉客人预计到达的时间。三天后的下午，客人来短信确认已经收到。后来客人专门打电话请总机向酒店领导转达谢意，并表示过一段时间还会再来大厦。

销售员刘晓用心工作感动客人

我店某协议客户公司新任崔社长首次入住我店，负责该协议客户的销售员刘晓便提前叮嘱同事小张在客人用餐期间注意观察崔社长的喜好及习惯。一会儿，小张高兴地转告她，崔社长有一个生活习惯，早餐的时候喜欢吃些白薯，他认为这样利于消化。由于第二天公司将早餐安排在西餐厅，所以第二天早餐时刘晓便早早来到二楼餐厅，按照人数准备了相应数量的烤地瓜，在客人用餐时及时为客人送上，虽然语言不通，但客人惊喜的表情告诉她客人的满意。接待方总经理对于小刘的安排给予了肯定，对刘晓说“细节决定成败，做的很好！”由于饮食的不同，食量的差别，崔社长觉得一个白薯有点多，但其他有的客人觉得合适，有的人却觉得还不太够，怎样才能让大家都满意呢？小刘想了一会儿就有了主意。第二天的早餐，仍然安排在西餐厅，刘晓一早就来到菩提园厨房，取了两个八寸的盘子，让面案的师傅将个头相差不多的烤地瓜斜切成两段，师傅又细心的用花边纸垫底，这样一个盘内便放置了八块白薯，由于是七个人用餐，她便准备了同样的两盘，随后在客人的面前都准备了一个空的接碟，将两盘白薯分别放置在桌子中间，这样客人便可以根据食量各取所需了，她又提前为客人准备了湿毛巾，方便客人餐后使用。崔社长看到这样的做法后很高兴的说：“今天的白薯变小了”。在离开酒店前，崔社长让懂中文的韩国职员转达他想说的话：“小刘是一个很好的人，是一个服务非常用心的人。

有关酒店真情服务的演讲篇九
《酒店企业文化演讲稿》

员 工 是 企 业 的 财 富

--- 武汉长航大酒店企业文化演讲稿

武汉长航大酒店是经武汉市旅游管理部门批准的三星级酒店，由武汉长江轮船公司经营管理，自2008年酒店新领导班子成立以来，在长航集团、武汉公司的厚爱之下，在酒店总经理罗声德的带领下，秉承着“热情、周到、洁净、优质”的服务宗旨，酒店一百多名将士众志成城，获得了骄人的业绩，一举扭亏，并连续五年保持20%以上的增幅实现盈利，在武汉市旅游局举办的服务技能大赛上，酒店员工获得了三星级组中式铺床和中餐摆台第一名，综合排名在武汉市三星级酒店中位于前列，酒店的服务质量在一年一度的星级复核中获得旅游局好评。

如何获得如此骄人的成绩，我认为酒店的成功来自于市场的需求产品、来自于创新的经营理念、来自于卓越的管理模式、来自于敬业的专业人才。今天在这里，首先感谢长航集团、武汉公司给我们提供的这次展示的平台，我作为酒店一百多名员工的代表，来向各位领导展示我们的风采，表达我们的心声。

服务行业有它的特性，就是员工要与顾客面对面，员工实际就是这里的生产者，必须让员工树立一种在客人面前我就是这里的主人的心态，必须有这种素质才能适合这种行业。所以，我们总是讲，员工是企业最大资本，员工是企业的最大财富。“要坚持‘严济结合’的管理方法。‘济’就是‘爱’，要体现人情味管理，体现家庭式的温暖。要从生活上关心员工，关心员工的喜怒哀乐。多为员工解决一些实际

问题，对员工的家庭问题，甚至爱情问题，都要加以关心、引导。要努力营造一种乐业的氛围。让员工感觉到虽然工作累一点、辛苦一点，但很开心。”

王芳是客房部十分有能力的老员工，今年4月家中不幸遭遇火灾，使本不富裕的家庭更是雪上加霜。因当时酒店即将接待一大型会议，客房人手不足，王芳请假处理完家事后继续投入到工作中，圆满完成了接待任务。事后休息中，客房部经理张红芳察觉到王芳心事重重，经询问得知缘由，立即和酒店领导一起前往她家中慰问。在这里我想，在王芳接过慰问品的那一刻，她的心里一定会对酒店领导的关怀充满感激。

在服务业，要向顾客展示友好、礼貌、同情和积极的态度，一线员工需要投入大量的感情。情感的展示能强烈地影响客人对服务质量的感知。当一个服务人员被迫去记住几句问候语，并把它们机械地背诵给顾客时，同那种对顾客发自内心的关怀以及很富有人情味的沟通方式相比，其间的差别是巨大的，客人是能够感受得到的。正如美国著名商业演说家斯科特·麦克凯恩在《商业秀》中所指出的那样，“没有发现客户和员工需要感情上的联系的管理者真该感到羞愧。”

香港亚洲电视台报道：一个对员工非常刻薄的咖啡店老板有一次在自己的店里喝咖啡，发现咖啡的味道不同于以前，有点特别，于是，他从配料、操作流程等各方面寻找原因，但都找不到导致咖啡异味的理由。无奈，他暗地里在咖啡店的各个角落安装了电子监视系统，结果很快发现，有一位茶水工人总是把尿拉在冲咖啡开水里，从而导致咖啡有异味。

虽然这是一些比较极端的案例，但这些案例告诉我们，在服务业，每个员工每天所做的不计其数的决定会直接或间接地影响顾客，这些决定往往是在与顾客谋面或电话接通的瞬间作出的，企业不可能对每一瞬间进行监督和控制。因此，在服务业，没有对公司满意和忠诚的员工，就不可能有对顾客满意的服务，更不可能奢望有让顾客惊喜的服务了。先有忠诚的员工，然后才有忠诚的顾客。为此，酒店把员工当成最大的资本加以珍惜，并从“情”入手，真心关心员工的生存和发展，例如为员工营造一流的生存环境，让员工安居乐业；为员工创造良好的发展空间，充分发挥员工的潜能。从而换来了员工对顾客的真情服务，在这里，我们看到了服务制胜的最高境界！

合适敬业的员工是企业成功的根本，特别是在服务行业。酒店地处华中大城市，是什么能够吸引并留住合适的员工、并使他们对工作敬业呢？是酒店对理想的追求，对工作的执着。

酒店为员工提供的宿舍楼，是真正为员工提供酒店式的享受。现每一个住宿的普通服务员，都能够享受配有空调、宽带网、24小时冷热水供应，供员工培训和学习用的职工书屋；在员工业余生活上，酒店组织出游拓展，为员工举办生日会，组织迎春文艺会等，旨在丰富员工的业余文化生活；美国研究服务管理的专家菜斯（Chase）和海斯（Hayes）把世界一流的服务定义为：“公司的名称等同于出色的服务。它的服务不仅满足了顾客，且还使顾客感到喜悦，并且因此提高了顾客的期望水平，而这一水平是其竞争者所无法达到的„„”

回顾在酒店的成长历程，我思绪万千，心潮澎湃；面对酒店的未

来，我信念坚定，斗志激昂。酒店成长的每一个脚步都与我们相连。 也许，我们曾为被领导批评而心存不满 ，我们曾为遭无礼客人的辱骂而满腹委屈。但是，不经历风雨，又怎能见彩虹？不遭受挫折，又怎能赢得宾客的认可和赞同？

当我们几经周折为客人查找到一个电话号码而受到客人的赞美时，我们欣喜万分；当我们因每天叫醒一个住在酒店的宾客而受到他的感谢时，我们激动不已，而他们也成了我店最忠实的客人。

一声亲切的问候，一个友善的微笑，无一不体现了我们对每一位宾客的关怀。岁月无情，时光的流逝会带走我们的青春美貌，生活的砺炼会磨淡我们的壮志豪情，但是，却永远无法熄灭我们始终如一的服务热情。

我们在工作中学习，在学习中进取，在进取中超越自我，创造酒店人最美好的形象。我们赞叹别人才华出众，我们羡慕别人事业有成，但我们绝不会因此看低自己。我们是大树底下的一朵朵小花，散发着自己独特的芬芳；我们是形成大江的一支支细流，欢快地唱着属于自己的歌曲。不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。我们是酒店宝贵的财富，这难道不也是体现人生价值的一种形式吗？

风雨共舟——我们愿意与长航大酒店，与武汉公司，与长航集团，同呼吸，共命运！

谢谢大家！

有关酒店真情服务的演讲篇十
《酒店服务标准化心得》

酒店服务标准化学习心得

丽江洋河酒店 杨建清

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线，高水平的服务不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。随着社会经济的迅猛发展，和人们生活水平的不断提高，酒店业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小，档次高低，服务水平，管理质量等参差不齐，但是进几年酒店业发展的状况和经济效益来看，档次越高，服务质量越好，其经济效益也就越高。通过这次酒店协会组织的培训，使我深刻的认识到，其实不论酒店规模大小，都需要从实际出发，加强酒店服务的标准化进程，才能更好的提高服务水平和质量，从而在丽江当前竞争激烈的旅游市场竞争中立于不败之地。

标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。其包括服装的统一，礼貌礼仪的统一，操作流程的统一，仪容仪表的统一等的规范化服务。

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在酒店的日常管理中，作为规模不大的二星酒店经营管理者来说，我们时常会碰到“现在酒店的员工不好管，服务时好时差，生意也是时好时差，很让人头疼，这里面除了员工方面的原因外，与酒店方面缺乏统一的对客服务标准有很大关系，今天这个主管这样要求，明天换一个主管又是另一种说法，员工根本无所适从。”的情形。要使酒店的服务质量保持一个稳定的高水平，必须有统一和规范标准，这样才能使酒店更大的发展的空间。酒店服务标准化程度不高的现象，不仅影响了酒店服务的品质，而且制约了酒店品牌化’规模化的发展。对酒店业来说，服务标准化是非常好的管理工具，一旦实施的好，可以获得很好的经济效应，有效解决服务质量不稳定的通病。

在标准化服务发展在这一进程中，旅游者的需求导向是饭店服务标准化的第一拉动力量。当旅游者无论什么原因离开自己的常驻地后，他就面临一个不确定的自然与人文环境。由于饭店服务的异地性、不可移动性、生产与消费的同时性等特点，导致饭店服务质量无法通过常规的理化手段进行事先的检验。所以在没有实现标准化的饭店服务市场上，旅游者总是面临着饭店服务质量的非确定性和饭店企业针对不同旅游者实行价格歧视的可能性，结果就是旅游效用的不可预期。一旦市场上存在着饭店服务项目和运作规程的标准化，旅游者对饭店的质量和自身的效用预期就会变得相对确定起来。当旅游者异地预订加盟某一著名饭店集团的星级城市饭店时，他就会根据相关的国家标准、行业标准 2

和企业标准对其将消费的饭店服务的规格、质量与价格等信息有一个相对确定的预期。若结果与预期不符，旅游者也很容易确定原因，以采取相应的内部投诉、申请仲裁、司法救济、放弃对其货币投票等方法来对消费者合法权益进行保护。正是基于这一原因，旅游者对饭店服务标准化的需求正在不断增长。只有搞好酒店的规范化管理，标准化服务才能更好的吸引旅游者，也才能在激烈的市场竞争中分享到那块属于自己的蛋糕。

现在很多酒店提倡“个性化服务”、“超常服务”、“满意加惊喜服务”等等，都需要建立在标准化服务的基础上，没有标准化服务作基础，个性化服务是无从谈起的。标准化是保证服务品质的先决条件，酒店要真正做大、做强，标准化是基础和前提，不具备标准化管理的能力，也就不具备真正的市场竞争能力。所以在以后的酒店管理工作中我们要以更严格的标准要求自己，不断提高服务质量，实现酒店标准化、规范化、科学化管理，使丽江洋河酒店以二星级酒店标准来服务，成为丽江酒店业的繁多的酒店里一颗服务水平高，别具特色的明珠！

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