宝贝发出去了买家退款

导读：　宝贝发出去了买家退款(共7篇)买家退款宝贝已发货，怎么办？双十二之后，又一个发货季到来了，小伙伴们应该都在加班加点的发货中。可是，这边忙着刚把货发完，回头发现买家申请退款了，顿时犹如五雷轰顶！怎么办？怎么办？ 不要慌不要急，小二来帮你！ 小二支招： 遇到这个情况，赶紧主动联系买家了解退款原因，这时候很多买家是因为卖家一直未点击发...

篇一 宝贝发出去了买家退款
买家退款宝贝已发货，怎么办？

　　双十二之后，又一个发货季到来了，小伙伴们应该都在加班加点的发货中。可是，这边忙着刚把货发完，回头发现买家申请退款了，顿时犹如五雷轰顶！怎么办？怎么办？

　　不要慌不要急，小二来帮你！

　　小二支招：

　　遇到这个情况，赶紧主动联系买家了解退款原因，这时候很多买家是因为卖家一直未点击发货或发货了快递单号没有物流跟踪记录退款的，及时与买家沟通解释取得买家理解让买家放心。

　　不要盲目点击拒绝退款协议，但也要关注退款超时。当然马上联系催促快递派件是必须的。建议旺旺联系买家解释，如果电话联系一定要注意礼貌，不要吓到买家哦！

　　小伙伴的问题肯定又来了,怎么跟买家解释比较好呢？你可以这样说——

　　亲！刚看到您买的宝贝申请退款了，亲能告诉我是什么原因吗？刚在发货没关注您的退款申请，非常抱歉。您的宝贝已经发货了，宝贝的质量真的非常好，相信您收到肯定会喜欢的。我会帮您跟进催促快递尽快给您派送，亲再等两天好吗？（仅供参考，欢迎小伙伴们拍砖！ ）

　　小二提醒：

　　如果买家申请退款的时候您实际还没有发货的，千万不要在没有与买家沟通达成一致的情况下直接发货哦，直接发货所产生的货物风险包括费用都需要您来承担，淘宝介入还可能会算您纠纷，所以沟通很关键！

　　*商品是否在买家申请退款前发货是以物流公司的揽件记录显示收件时间为准。

　　买家退款宝贝已发货，怎么办？
　　

篇二 宝贝发出去了买家退款
淘宝网店售前客服工作职责有哪些

　　淘宝网店售前客服工作职责有哪些？淘宝店铺客服管理也是卖家日常工作的一项重要内容，各个岗位只有熟悉了自己的工作职责之后才能更好的展开其他工作，下面小编就告诉你客服管理之售前工作职责有哪些？

　　 一、售前工作职责---询单KPI项目

　　(一)询单转化

　　1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

　　2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

　　客户性质：

　　1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

　　2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

　　 (二)响应时间

　　1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

　　2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

　　 (三)客单价

　　1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。

　　2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。

　　3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

　　 (四)退款

　　退款订单的跟进二次服务：

　　1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

　　2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。

　　(五)回复率

　　对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

　　(六)接待量

　　主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

　　 (七)服务

　　服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

　　1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

　　2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。

　　 二、售前工作职责----工作内容

　　 1.负责回复询问产品基本信息

　　1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。

　　2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。

　　3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。

　　4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。

　　 2.负责回复处理询问折扣问题

　　1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。

　　2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。

　　3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。

　　 3.负责回复处理顾客撤回定单信息

　　顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：

　　1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。

　　2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。

　　3) 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：

　　A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。

　　B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。

　　4.负责回复解决询问发货问题

　　1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。

　　2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。

　　3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。

　　4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。

　　 5.各种话术

　　1)开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。

　　2)议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。

　　3)发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。

　　4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：选择七天无理由就可以了哦。

　　5)填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。

　　6)补运费：申通*元 EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接*** 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。

　　7)结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度：

　　8)回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标)，你问的。。。。。

　　 6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等

　　a. 普通修改价格：客服名 ---黄旗

　　b. 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---紫旗

　　c. 已发货的订单：原因+客服名/日期 ---蓝旗

　　d. 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 ---红旗

　　e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗

　　 7.跟单

　　排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。

　　 三、售前工作职责----发货

　　1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏)。

　　2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。

　　3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。

　　淘宝网店售前客服工作职责有哪些
　　

篇三 宝贝发出去了买家退款
淘宝客服常回复技巧

淘宝客服常见问题回答技巧

新客户接待

1. 您好~ 欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下~ 我是客服“ABC”~

2. .亲~ 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“手包”，你想要的宝贝就会一一呈现

3. 亲~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快

4. 现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀，有时间可以了解一下哦。

5. 你好，在吗？你刚拍了我们的宝贝，你要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等资料？请有空时与我联系，旺旺或QQ都可以滴，我会乐意为你服务，谢谢

6. 6、亲您好！欢迎光临”XXXX”！很高兴为您服务！请问有什么需要帮助的吗？

7. 亲，您好，**(店铺名)服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们**(店铺名)在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦

8. 亲~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！掌柜回来马上回复！

9. 亲~ 不好意思！店主去忙了，可能没及时的回复你！亲~看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢！祝生活愉快！！亲有空多来坐坐哦

10. 亲~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给你回复，谢谢！

11. 亲~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了【宝贝发出去了买家退款】

物流问题常见回答

1. 亲~ 我们是使用汇通快递，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，由于业务需要，除汇通外的快递公司是比正常会慢一天的，谢谢！ dedecms.com

2. 亲~ 付款后我们是隔天填写快递单，然后按照先后顺序发货，所以承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，广东省内隔天收到，

3. 亲~ 由于业务比较忙，不好意思，我们是36小时内发货，统一下午一点至六点配货，七点打包，十点发货，正常三天左右会收到。

4. 亲~ 淘宝发货流程规定：付款当天起三天内是正常发货时间，发货天算起三天不到货，可以到淘宝发货物流信息中自行查询，如果亲您非常有空，也不需要天天查询的，因为有时候货收到了网上也没有跟踪记录，跟踪记录是快递公司更新的，不是我们说要查就能查到的，谢谢！

5. 亲~~由于业务比较忙，不好意思，三天后收不到请再查件，请不要在晚上七点至十点查货，谢谢您对本小店的工作支持与配合，小二会感激万分！

6. 亲~ 因为发货量大，所以商品我们在36小时内寄出，如果有当天不能发货的件，我们隔天也会为你寄出。寄后一般三到五天能到的。如果你急需要，抱歉没办法接受你的催单。我们的货直接由厂家销售部寄出。厂里有工作时间安排表。所以请多多谅解哦，为了你的美丽和帅气，再稍等等哦。

7. 亲，本店支持7天无理由退换货，关于退换货的注意事项和流程请参照首页的“服务中心”页面。

8. 亲，您要发往哪里呢？我们现在是跟申通和EMS公司合作，如果您那没有申通的话，

要选择使用EMS哦！

9. 亲，我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般48小时都可发出，如遇大型促销活动

会延迟发货，会在72小时内发出。请亲耐心等待哦！

10. 亲，16点以前付款的订单当天就可以发货哦，16点以后付款的订单要次日发货喽！、亲，

国内件一般2—5天都可以到货的哦，但是因为物流公司和天气的因素会导致晚到货，请亲耐心等待哦！亲还可以点击订单上的“查看物流”来查看货到哪里了哦！

质量问题常见回答 1. 我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买！

2. 包包都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，

所以亲尽可放心购买

3. 我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接

近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。色差不作为之后退换的依据哦

4. 亲，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦！

5. 亲，我们都是正品哦。您是不是以前都在专卖店买的啊？网络营销省却了传

统企业很多渠道和门店费用，所以商品一般比线下优惠哦。

6. 我们针对老顾客是有会员制度的哦，多买多优惠的。亲，记得多多关注哈 7. 亲，小店的商品绝对正品，假一赔三，您可以放心购买！

8. 亲，一分价钱一分货，我们都是日本本土原装正品，品质值得放心！ 9. 此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。我们每一批货都

是同一厂家进货，质量我们都是严格把关的，正品保障，和以前正价商品一摸一样的，所以亲们完全不必担心鞋子质量问题哦

10. 本店所有的商品都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件【宝贝发出去了买家退款】

退换等服务，所以亲尽可放心购买

退换货问题回答

1. 你好~ 在吗？不好意思，你订的衣服没货了，能否换其他新款的？

2. 您好~ 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是买家要退货换货

来回邮费是由买家你自己承担的哦。

3. 您好~ 退回的宝贝请寄：XX收，133XXXXXXX，山东省XXXXXXXXXXXX1108，，276630（附

上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址）

4. 您好~ 你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有

财务的密码的，请体谅！

5. 您好~ 不好意思，当时仓库同事把有货的先给你发出，欠发的没货了，你换另一款式，

我们再给你免费补寄上，你不想要也可以申请退款，谢谢！

6. 本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产

品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢.尺码不合适.没有想象中的

7. 等造成的退换货，需要您承担来回邮费。请当着快递面检查快递件无误后再签收

8. 亲，为了能及时给您处理退换货，您在收到货的时候内有附带一张快捷退换货单，您要

按照里面的要求，写好卖家名和买家自己的淘宝会员名、淘宝订单编号、发回的原因等，发了记得把单号给我们。凡由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处【宝贝发出去了买家退款】

敬请谅解，谢谢！

9. 亲，到已买宝贝点退款中选择退货给卖家选择个快递填下单号就可以咯

10. 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，

请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！

11. 亲，真的是非常抱歉，您订的宝贝现在停产没货了，销售比较大，当时库存调整不及时

未及时通知，您看下是换为其他还是给您全额退款呢？

12. 亲，您的货我们已经为您发出了，您可以再物流详情查询到物流信息！

13. 建议亲可以购买退货运费险，当发生退货时，再交易结束后72小时内，保险公司将按

约定对亲的退货运费进行赔付。

编辑：陈天泽

海南职业技术学院 2014．3．18

篇四 宝贝发出去了买家退款
支付宝退款退货流程

如何退货？

亲，如果您遇到交易问题与卖家协商需要退货的，您可以根据订单状态进行如下操作呢：

1. 若订单显示为“卖家已发货”

如果您已收到货需要退货的，登录【我的淘宝】-【已买到的宝贝】页面找到该笔订单，点击【退款/退货】-【退款/退款】。待退款协议达成，显示为【请退货】，请按照第3点操作。

2. 若订单显示为“交易成功”

如果您已收到货需要退货的，可以在交易确认收货后的0-15天以内，登录【我的淘宝】-【已买到的宝贝】页面找到该笔订单，点击【申请售后】-【退货退款】。待退款协议达成，显示为【请退货】，请按照第3点操作。

3. 若订单显示为“请退货”

如果卖家同意您的退货退款申请，达成退款协议；如果联系不上卖家或者联系了但卖家一直不处理，在您申请退货退款之日起5天后系统自动达成退款协议。这时，您可以登录【我的淘宝】-

【已买到宝贝】，点击【请退货】进行退货操作：

方法一

① 联系快递公司获取物流单，进行退货

② 务必在退款页面中填写物流信息（不填写将视为您未退货），并保留物流存单

方法二

① 在退货页面点击【预约快递上门取件】按钮

② 确认上门取件地址、选择物流公司，点击【提交预约】按钮

③ 当快递员上门取件成功后，填写【物流公司】和【运单号码】，点击【提交退货信息】

注：预约进度变更为：揽件成功，系统将自动为您回传单号，但需要您仔细核对，若单号回传错误，您需要自行修改。

*温馨提醒：

1. 退货协议达成您需要在7天内退货，逾期未退货，退款会被关闭哦，请您关注系统时间呢；

2. 点击【提交退货信息】后，卖家会有10天的时间来进行确认，逾期卖家没有处理，系统会自

动退款给您；

3. 若您的交易交易订单显示为“等待买家付款”，您只是拍下了商品还没有成功进行“付款”操作呢，

您可以进行【取消订单】操作，或者等系统超时自动关闭交易；若显示为“买家已付款”，此时卖家未操作发货，您可以进行退款操作点击【退款/退货】-【仅退款】即可。

4. 涉及邮费争议，请参见：规则-运费问题的争议处理（买家版）。

篇五 宝贝发出去了买家退款
退换货问题的争议处理(卖家版)

退换货问题的争议处理（卖家版）

为了帮助您和您的买家尽快解决退换货问题，减少交易纠纷，您与您的买家在退换货时需要遵守以下几项要求。

【退换货地址】

买卖双方达成退货或换货协议，或扫一扫中国做出退货退款的处理结果后，您应当在收到扫一扫

中国处理结果后的24小时内或者与买家约定的时间内提供退货地址。如果您逾期未提供退货地址的，以您在扫一扫中国系统内填写的“默认退货地址”作为退货地址。

如果您提供的退货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的，需要由您承担因此产生的运费。

【退换货方式】

您的买家根据协议约定或扫一扫中国做出的处理结果操作退货时，应当使用与您发货时相同的运输方式发货。除非得到您的明确同意，您的买家不得使用到付方式支付运费。您的买家退货后，您有收货的义务

一、退换货问题的处理原则

如果您未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品

后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，您无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由您承担。如您需要取回商品的，应当与您的买家另行协商或通过其他途径解决，扫一扫中国不予处理。

买卖双方达成退货退款协议或扫一扫中国做出退货退款处理的交易，商品退回至您的退货地址后，

扫一扫中国有权退款给您的买家。

买卖双方达成换货协议的交易，如您收到买家退回的商品后逾期未再次发货的，扫一扫中国有权

退款给您的买家。

如果是跨境交易且最终确定为退货退款处理的，若由于您的原因导致买家无法退货，则交易做不退

货退款处理。

如您的买家逾期未根据协议约定或扫一扫中国规定时间操作退货的，交易做打款处理。交易款项支

付给您后，买家再次要求退货的，应当与您另行协商或通过其他途径解决，扫一扫中国不予处理。 商品在退货过程中损毁的，商品退回买家或买家无理由拒签后，交易做打款处理。

二、退换货问题的举证

如果您的买家表示您提供的退货地址是错误的，扫一扫中国有权根据退货地址相关信息进行核实，

并进行判定。

如果您表示未收到退货，扫一扫中国将要求您的买家提供相关证明（如快递发货单、签收底单等）

进行核实，若确认商品已退回您的退货地址，而您依旧未收到的，请您自行联系物流公司处理。 如果您对退货有疑义，拒绝签收商品或签收后对退货商品本身有疑义的，请您提供相关证明文件

（如：物流公司公章证明）证实，以便扫一扫中国处理。

三、退换货问题相关的运费争议

交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。具体关于退换货问题相应的运费争议，请您查看运费问题的争议处理篇。

四、温馨提示

我由于退换货问题和买家产生争议了，需要我提供的凭证具体是什么样的？

1.您和您的买家在退换货问题上协商一致的聊聊的聊天记录截图

2.物流公司给您出具的您收到退货有问题的公章证明

3.您换货发出的快递单

五、常见问题

如果我之前不小心提供了错误的退货地址给买家，之后发现了，我要怎么办？

1.如果买家还没有退货的，请您及时联系买家，告知正确的退货地址并在退款详情页面和聊聊上留

言给买家进行说明。如买家未确认，按照之前您提供的退货地址退回了，扫一扫中国支持退款处理，相应风险需要您自行承担。因此请您核对好退货地址后再给到买家，并及时更新“默认退货地址”。

2.如果商品已经在退货途中，请您积极联系买家或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，

相应风险需要您自行承担。

3.如果买家已退货且商品已被签收，请您自行联系收货人核实，及时找回商品；同时该交易支持退

款买家处理。

我已经同意买家退货，也提供了退货地址给买家，可是买家一直不退货，我该怎么办？

如果退货退款的协议已经达成，请您及时联系买家协商换货或退货。如买家由于个人原因不及时操作退货，退款流程关闭，交易继续。

买家退货了，物流跟踪显示商品已经被签收，但我确实没有收到退货，我该怎么办？

如果买家按照您提供的退货地址进行退货，且物流显示已被正常签收，扫一扫中国支持退款处理，请您联系物流公司核实商品的签收情况。

买家退货了，但是快递把商品弄丢了，我该怎么办？

如果买家退回的商品在途中丢失的，在您还未签收商品前相应风险需要买家承担，您的买家需要联系物流公司进行索赔，而扫一扫中国将会把交易款项支付给您。

六、小故事（案例）

小杨在小秦店铺里买了一部手机，收到后发现通话有杂音，针对商品双方协商不下，小杨申请了扫一扫中国介入。扫一扫中国处理后判定商品存在质量问题，支持退货退款。通知小秦提供地址给买家退货。小秦说：“我就是不提供，你买家就没办法退货，我的默认地址也是错的，你退了我也收不到，反正我不会提供地址的。”随后，在扫一扫中国通知小秦提供退货地址的时间内小秦依旧没有配合提供退货地址。扫一扫中国根据相关聊天记录以及其他相关信息判定默认地址错误，即便小杨退货也无法送达最终交易做了不退货退款的处理，同时扫一扫中国告诉小秦现已要求买家帮助保管商品一个月，如果要退回商品的，需要小秦自己和买家沟通协商，之后的退货扫一扫中国不再受理了。小秦发现交易款退给买家了便赶紧联系小杨让小杨把手机退回去小杨把手机退回了，运费也是小秦自己承担的。小秦想：幸亏小杨愿意把手机寄回来，不然我的损失就大了。看来以后还是要配合提供退货地址比较好，自己的默认地址也赶紧改改好吧。

篇六 宝贝发出去了买家退款
经验客服支招：解决宝贝破损问题

经验客服支招：解决宝贝破损问题

网络交易竞争激烈，为了让更多的客户满意，除了实惠价格的商品丶吸引人的优惠活动之外，售后服务的优势也变得日趋重要。而在交易中，相信卖家亲们常常 会遇到一个问题，就是买家说收到宝贝可是破了，到底买家收到破损，这个责任是如何认定的呢？这里分享“表面一致”问题导致纠纷的“本人签收”与 “非本人签收”区别的案例，以及淘小二处理纠纷的方向，希望可以帮助到大家。

表面一致

定义：表面一致指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好且与网页上的商品图片或者文字描述一致。

表面一致的确认规则：货物当面交付的，收货人接受货物后视为对表面一致的确认；货物需要运输的，收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的确认，收货人不能亲自签收，委托第三人签收时，第三人应当提供收货人的授权并出示收货人及第三人本人身份证件。

表面一致问题处理规则：根据“淘宝争议处理规范第二章第三节第十六条”：收货人签收商品后，商品毁损丶灭失的风险由卖家转移给买家。而这里的收货人就是收件人本人的意思，

也就是只有收件人本人进行签收或者委托第三方代签商品后，商品毁损丶灭失的风险才能由卖家转移给买家。

直击案例 （1）本人签收案例 卖家： 陈先生 买家： 肖先生 商品：30元一个陶瓷水杯 物流签收情况：本人签收

交易详情：

2012-06-27，卖家陈先生参加了聚划算活动，商品为一个陶瓷水杯。买家肖先生看中活动商品后进行下单，订单留的收件地址是自己家里的地址，收 件人名字也是自己，联系方式也是自己手机号码，备注选择的快递是EMS。陈先生收到订单后，第一时间旺旺联系了买家肖先生，与其确认了快递公司是ems， 以及详细的收件地址丶姓名和联系方式，得到买家确认后，卖家陈先生开始安排仓库下单发货。

客户下单，此时应注意：

1丶 主动与客户确认收件全部信息以及指定快递，避免因没有确认导致误会而产生客户收不到货物的情况。如下图：

2丶

将客户的收件信息和快递要求正确转达自己发货的仓库，避免自己的过失导致客户购物产生不快。

第二天，买家肖先生上网就发现卖家已经操作发货，肖先生还在想，聚划算商品发货时间一向都比较慢，这次购买的商品竟然第二天就发货了，对卖家的发货速 度很是满意，就主动在旺旺上联系了卖家陈先生，并且向陈先生表达了自己对发货速度很满意，双方交流愉快，卖家陈先生特意提醒买家肖先生，水杯是易碎物品， 一定要记得验货再签收，货物有问题可以进行拒收。买家肖先生也非常感谢陈先生的提醒。

操作发货，此时应注意：

1丶对于运输途中的易碎商品，应该主动提醒客户注意验货再签收，货物破损可进行拒收。

2丶 友好与客户沟通，多做提醒，交易进行中保持良好的合作关系。

隔了几天后，ems工作人员将货物送上了肖先生的家门口，肖先生正好有事好要出门，就先放心地签收了货物，没有对货物进行验货。包裹就放在家里没拆 开，晚上事情忙完后回家开始拆开货物，发现水杯的手柄已经脱落。就马上上网联系了卖家陈先生，将水杯破损的图片拍摄下来传给了卖家。

卖家陈先生在看了买家的图片后，立即联系了发货仓库核实了发件时商品是完好的，且查看了物流记录是显示肖先生本人签收的。就询问了买家肖先生是否自行 签收货物，是否有当场验货？肖先生表示自己的确没有验货，就签收货物了。卖家陈先生表示之前有特别提醒肖先生水杯是易碎物品，特别要注意当场验货的，货物 破损进行拒收是可以找快递负责的，签收后就无法找快递索赔了。

客户反映收到货物破损后，此时应注意：

1丶 与仓库确认发货前是否检查好商品的完整性，避免因发货不当导致导致买家签收后产生的误会。

2丶 主动与客户确认商品签收时是否本人签收，有无当场开包验货，保留聊天记录。

3丶 同时，核实物流签收情况，明确货物为本人签收，联系快递索要签收底单，做好提供凭证的准备。

4丶 耐心与客户解释签收后的风险，商品被签收后的破损问题无法找快递理赔。

最后，买家肖先生还是发起了退款申请，卖家肖先生向物流索要了收件人本人签收的底单拒绝了退款协议。事后卖家陈先生考虑之后觉得客户收到一个杯子是破 的也十分遗憾，于是，主动找买家肖先生协商解决方案，最终双方达成一致部分退款15元作为补偿，买家先生非常满意，并打算重新再到卖家陈先生的店铺里买一 只水杯。

买家申请退款后，此时应注意：

1丶 拒绝退款协议，上传本人签收底单作为凭证。

2丶换位思考，主动联系客户协商解决，在卖家售后条件允许下可以与客户达成一致协议，提供合理解决方案，友好协商自行解决纠纷。

3丶 网络交易不见面，诚信为主。多获得一个客户的信任，就多了一份财富。

（2）非本人签收案例 卖家：张先生 买家：罗小姐 商品：110元两件相同的女士小西装外套 物流签收情况：第三方签收

交易详情：

卖家张先生在淘宝开了出售女装的小店，主要经营低价的女装。 2012-07-25，遇到客户罗小姐，罗小姐在张先生的店铺中看中一件西装外套，觉得很漂亮，罗小姐就自己买了一件同时帮同事A一起买了一件，下单了两 件同样的衣服，下单留的收件地址是自己公司的地址，收件人姓名也是自己，联系方式也是自己的手机号码。张先生收到订单后，就给罗小姐修改了价格，免去了邮 费，罗小姐非常满意。罗小姐付款，卖家张先生主动与买家确认了收件信息以及默认快递公司，得到家罗小姐认可后，开始安排仓库发货。

客户下单，此时应注意：

1丶 主动与客户确认收件全部信息以及指定快递，避免因没有确认导致误会而产生客户收不到货物的情况。

2丶 将收件信息和快递要求正确转达自己发货的仓库，避免自己的过失导致客户购物产生不快。

第二天，卖家张先生发了货。并特意在旺旺上提醒客户罗小姐，货物这两天就会送达，建议货物送达要及时验货再签收，如果有货物少件或者破损的情况发生，及时将货物拒签就可以。买家罗小姐表示知晓。

操作发货，此时应注意：

1丶 对于运输途中货物风险以及签收后的货物风险，应该主动提醒客户注意验货再签收，货物破损可进行拒收。

2丶 友好与客户沟通，多做提醒，交易进行中保持良好的合作关系。

隔天货物就到达罗小姐的所在地，派件业务员按照收件人留的公司的地址进行派件，凑巧该公司今天的包裹比较多，派件员将包裹一并送上楼时电话联系了其中 另一个包裹的收件人：同事B，同事B立马出现来签收包裹，派件员随口一提要不就不一一打电话了，包裹都请同事B统一带回公司，同事B也点头同意并开始在其 他几个快递单上进行签字，也包括同事罗小姐的包裹。同事B回到公司座位将罗小姐的包裹交给了罗小姐。罗小姐拆开包裹，结果发现里面只有一件黑色的西装外 套。立马上网在旺旺上联系卖家张先生，告知卖家张先生刚收

到货物但是只收到一件黑色的衣服，少了一件衣服。罗小姐觉得很失望，毕竟帮助同事购买衣服没收 到，无法向同事交代。

张先生得知情况后，第一时间联系了仓库，核对了发件的数量是2件，也核对了物流上显示的货物重量是： 0.85，没有错的。于是联系买家确认收件时是否当场验货，罗小姐告知派件员并没有联系自己，货物是同事代签的，自己根本不知道货物送达了，也没见过派件员，更不存在当场验货。随后卖家张先生联系了快递派件员提供合法授权签收凭证。

客户反映收到货物少件，此时应注意：

1丶 与仓库确认发货前是否检查好商品数量，避免因发货不当导致导致买家签收后产生的误会。

2丶 主动与客户确认商品签收时是否本人签收，有无当场开包验货，保留聊天记录。

3丶 在买家说明非自行签收后，主动联系物流核实签收情况，并联系派件员出具合法授权签收证明。

4丶注意要及时解决问题，不要拖延客户解决问题的时间。

罗小姐最终申请了退款，卖家张先生拒绝退款，认为不是自己责任，最终买家申请客服小二介入处理，客服判定表面一致，但是货物为非本人签收，也要卖家向 物流提供合法代签授权证明。而卖家联系快递后得知派件员没有经过收件人同意就将货物交给他人进行签收，无法出具代签证明，因此最终自行操作了退款给罗小 姐，后续找快递进行解决。

卖家收到退款申请，此时应注意：

1丶及时处理退款，不要拖延退款时间。

2丶拒绝退款协议，需要上传第三方合法授权代签证明。

3丶如无法提供凭证，可及时联系买家，自行办理退款。

4丶避免淘宝小二介入处理强制退款，导致产生纠纷退款，影响店铺排名和搜索。

5丶物流责任就请及时联系物流进行索赔，后续发货可选择服务品质高丶签收规范的物流公司，有效降低店铺退款率，也利于产生纠纷时可及时进行举证。

小二解析

1丶先核实物流记录是否为本人签收，如本人正常签收，通知卖家提供本人签收底单后，交易关闭退款，操作打款卖家处理。

2丶 核实物流为非收件人本人正常签收，通知卖家提供合法代签授权证明后，交易也关闭退款，操作打款卖家处理。

3丶 但如卖家无法提供本人签收底单或者无法提供第三方代签证明，则视为非本人正常签收，交易作支持退款/退货退款买家处理。

篇七 宝贝发出去了买家退款
淘宝小二解析：1212常见退款案例

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