快餐厅运营

导读：　快餐厅运营(共6篇)连锁餐厅运营管理的111个怎么办1、在餐厅遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办? 答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。 2、在餐厅遇到心情欠佳的客人怎么办? 答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而...

篇一 快餐厅运营
连锁餐厅运营管理的111个怎么办

　　1、在餐厅遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办?

　　答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。

　　2、在餐厅遇到心情欠佳的客人怎么办?

　　答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。

　　3、服务过程中心情欠佳怎么办?

　　答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事(把烦恼留在家中)，全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。

　　4、在餐厅遇有伤残客人怎么办?

　　答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。

　　5、餐厅已客满，只有留给旅行团的位空着怎么办?

　　答：首先向客人解释是留台，如实在无空位，可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地，或先点菜(如赶时间)，但海鲜不得过早捞出来。

　　6、客人进餐厅不知他是否用餐怎么办?

　　答：无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转(委婉)的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满情绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点头示意、问好。

　　7、带小孩的客人进餐怎么办?

　　答：应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶等易碎物品拿开，以防不测。

　　8、客人正在谈话，有事询问怎么办?

　　答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。

　　9、客人向服务员敬酒怎么办?(诚意、歹意)

　　答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。

　　10、遇到亲友用餐怎么办?

　　答：不允许他为亲友服务，只许打招呼(不得超过两分钟)，不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠(除经理给予打折外)，可与其他同事调换服务。

　　11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办?

　　答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置，记菜人员必须推荐易做菜式，客人没买单(结帐)前不能有熄灯、扫地等逐客行为。

　　12、用餐客人不舒服怎么办?

　　答：及时通知经理，同时保证食品原样(不动)以备化验，严重时送客人去医院。

　　13、发现客人损坏餐厅物品怎么办?

　　答：服务员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施，如故意，在其用餐完毕后就向客人收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。

　　14、客人要赠礼或给小费怎么办?(按规定)

　　答：应诚恳道谢并收下，然后上缴，统一进行管理，以便妥善处理。(春节利是除外)

　　15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办?

　　答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢或被忽视的感觉，疏此热彼。

　　16、发现客人未付款走出餐厅怎么办?

　　答：小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大声叫喊，不给客人反感，从而不予承认。

　　17、客人用餐，服务员在为下次接待工作作准备怎么办?

　　答：先准备餐具，动作要轻，要离客人远点，以免给客人造成误会。

　　18、服务员同客人发生争执怎么办?

　　答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。

　　19、客人询问餐厅以外的事怎么办?

　　答：如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给客人给予答复。

　　20、当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办?

　　答：应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理，一般收旧新调价的成本价。

　　21、客人擅自拿走餐厅物品怎么办?

　　答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。

　　22、发现客人误喝洗手水怎么办?

　　答：不应该告诉客人，假装看不到。

　　23、客人自带食品 、酒水怎么办?

　　答：应告诉客人可给予加工、开启，但要收取加工费及开瓶费，金额(标准)按餐厅规定。

　　24、不小心弄脏客人衣服怎么办?

　　答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。

　　25、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办?

　　答;先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。

　　26、客人对上菜太慢(长时间)有意见时怎么办?

　　答：一般情况下，20分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。

　　27、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办?

　　答：服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。

　　28、用餐时米饭供应不上怎么办?

　　答：首先向客人道歉，请稍等或经客人同意换成其它主食。

　　29、客人在餐厅内喝醉了怎么办?

　　答：服务员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意，及时报告部长，同时准备物品，如呕吐要及时清理现场(不要说客人喝醉了，喝多了)。

　　30、遇到生病的客人来用餐时怎么办?

　　答：首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜要准而精，尽量按照客人要求，合其胃口。

　　31、人在餐厅跌倒怎么办?

　　答：要主动上前扶起客人，(视情况)并让客人暂时休息，询问是否摔伤，是否严重，如严重，及时通知主管，视其情况与医院联系，事后检查原因及时汇报。

　　32、服务过程中客人要求与服务员合影怎么办?

　　答：如是同性无所谓，如是异性拉多人一起，如是外宾应保持距离。

　　33、客人无签单权，又要求签单怎么办?

　　答：首先去收银台查询，然后向客人解释签单必须办理一定手续，双方办理协议后方可签单，在未力理之前要用其他付款方式结帐，或报上司(视情况)。

　　34、投诉服务员服务欠佳怎么办?

　　答：首先向客人道歉，并表示有改错的决心，然后找服务员问情况，给客人某种补偿。

　　35、客人把吃剩的食品留下来要求代其保管怎么办?

　　答：食品不能保存(视情况)，酒水可以保管，需问客人单位、姓名(一式二张)后由服务员拿到酒吧台。

篇二 快餐厅运营
餐厅建立和运营

篇三 快餐厅运营
快餐厅运营员工手册

快餐厅员工手册

一、服务理念

顾客的满意是快餐厅快餐厅兴盛之本，快餐厅的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。

二、服务总则

满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高指令。每一个员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法满足客人的合理要求。 对客服务要遵循以六项标准：

1、热情主动：见到客人首先要问候致意，并主动招呼，热情服务；

2、礼貌亲切：对客服务时，全过程使用普通话和服务敬语，并始终保持微笑；

3、标准制宜：服务过程中按标准操作，并以方便客人为原则；

4、高效美观：保持最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅；

5、谨慎周到：对无意给客人带来的任何不便和打扰，真诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；

6、服务圆满：客人进餐时向员工提出的任何要求，均由其负责处理到底，不得借故推诿。

三、服务至高标准

1、超前服务：当客人步入快餐厅，就要预测客人的下一步要求，并把服务做到客人的需求提出来之前；

2、个性服务：与客人积极沟通，把员工的服务情感献给每一个性化的客人，在个性服务标准的基础上，发挥个人智慧，使个性化服务永远不断提高。

组织管理制度

桐乡市梧桐振东菊韵酒店餐饮管理有限公司（以下简称公司）为求组织合理化以发挥最大的经营效能，并促进公司的持续发展特制定本规程。本公司组织结构图如下： 董事会→董事长、股东

财务部→会计、审计

管理部→经理、出纳

快餐厅→主管、收银员、服务员、厨师、切配、蒸菜工、洗碗工

当值服务规范

1、当值时，人不离岗，并时刻留意为客人服务的时机；

2、当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机

3、对初次光临的客人要尊称为先生/女士，对常客和回头客尊称其姓氏，客人有明确职务时应在其姓氏后跟称其职务。

4、服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用恰当的敬语。

5、对客人的要求，永远不得回答“不知道”、“没有”，不清楚的问题应先请客人稍候，询问清楚后再回答。

6、服务时间里，严禁扎堆聊天，不顾客人反应，服务中必须保持良好姿态、优雅举止和言谈，为自己和企业塑造形象。

7、服务操作中轻拿轻放，严禁操作不当损伤客人；遇有需客人配合的操作时应礼貌地请求，征得同意。

8、因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地让客人稍候，并尽快结束手中的工作为客人服务。

9、遇有老人、儿童、残障人士或其他特别需要帮助的客人应主动上前服务。

投诉处理程序与标准

由于客人个人认识动机的差别，快餐厅在处理投诉事件时，将分别执行两类标准：

1、对客标准

每名员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任。 当我们竭力服务而仍使客人不满意时，执行“客人总是对的”标准，克己自检，绝不容许与客人争辩和批评客人，应敬请客人原谅，并设法满足客人的需要，同时对客人提出的意见表示感谢，具体标准如下：

⑴首先用真诚、友好、谦和的态度耐心听取客人的意见，不得表现出厌烦和愤怒，不打断客人的陈述。

⑵用和蔼的语言肯定客人的意见，以使其感到受尊重，尽量稳定客人的情绪，绝不允许与客人争辩。

⑶接到投诉的任何一名员工都必须向客人道歉，并表示理解和同情，安慰客人。同时迅速联系解决客人的问题，使其情绪稳定下来。

⑷任何一名接到投诉的员工，必须为客人的投诉处理负责到底，不允许出现投诉处理的空档，对客人的简单投诉自己能处理的就不要推诿和转移。

⑸提出处理投诉的措施，并根据情况向客人说明大致所需时间。

⑹跟踪投诉处理的过程和进展情况，做好补救服务和后续服务。

⑺恶意投诉的处理：个别客人出于不良动机，无中生有，恶意刁难，提出诸多无理要求，甚至讹诈之嫌，其行为对其他顾客及本快餐厅造成不良影响，损害了快餐厅利益，应由管理人员出面劝离、报警。

2、对内标准

对客人投诉，内部处理上应严格区分“合理投诉”和“非合理投诉”，并分别采取不同的处理方法，不可采取“一刀切”的简单处理方法，以维护员工的利益，调动和保护员工的积极性。

⑴对客人合理投诉的处理：执行完投诉处理的程序后，处理者应向其直接上级汇报。接到汇报的管理人员应召集有关人员研究此类投诉的原因及今后防止此类似投诉出现的

措施，并安排专人负责落实，对投诉涉及的责任人视情节严重情况进行处理；对于因硬件设施不完善而造成的投诉员工不承担个人责任。

⑵对顾客非合理投诉的内部处理：此类投诉按下列原则进行：员工按职责进行了礼貌劝阻、合理耐心解释的，不承担个人责任。

员工录用

一、员工的招募和录用

快快餐厅员工招募实行公开招聘，经考评后择优录用，录用需要准备以下材料：⑴毕业证书、学历证书和身份证复印件。⑵医院体检表。⑶最近免冠照片一张。

二、体格检查

所有员工在在聘用前必须到快餐厅快餐厅指定的卫生防疫站参加体检，只有经检查合格者方能进入试用期。员工每年体检一次，若发现员工患有传染性疾病，快餐厅将按规定调离工作岗位或予以辞退。

三、试用期

第一条 所有员工必须在接受定岗培训后才能上岗。

受聘的员工都需经过自受聘之日起1个月的试用期。在试用期内，雇佣双方均可提前七天以书面形式通知对方，一并于七天之后结束雇佣。试用期内员工如不称职或违反快餐厅规定和国家法律、法规、快餐厅可随时辞退。若员工调至其它部门，在新岗位也必须经过1～3个月的试用期。

第二条 凡有下列情况者，不得录用：

⑴剥夺政治权利者。⑵受刑事处罚宣判或通缉，尚未结案者。⑶吸食毒品者。⑷亏空公款受处罚尚未结案者。⑸患有精神病或传染病者。⑹品行恶劣，曾因此被开除者。⑺身体检查经认定不适合者。⑻国家法律法规规定不能录用者。

四、辞退、辞职、裁员

1.员工触犯快餐厅规定或失职，将视其情况轻重，给予必须的处分，直至辞退。

2.员工在正式录用后，因故需要辞职时，须提前一个月向快快餐厅递交辞职申请书，经快餐厅批准后，方可办理离职手续。

3.快快餐厅因工作需要，有权裁减富余人员，对需裁减员工提前七天通知本人。

员工行为规范

一、仪表仪容规范

1、制服

⑴上岗前必须穿快餐厅规定的制服。不可有破洞，折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘和头皮屑。⑵ 随时保持整洁、挺括、纽扣完整并随时扣好。⑶制服的衣裤口袋内不可装多余的东西，以保证制服外型美观。⑷工号牌属制服一部份，着制服时将工号牌端戴于左上方衣袋处。

2、面部

⑴随时保持面部清洁，男员工坚持每日剃须，女员工着淡妆，不可浓妆艳抹。 ⑵严禁使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。

3、头发

⑴男员工头发要经常修剪，发脚长度保持不盖耳部和不触衣领为适度，但不可剃为光头；女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工上班时间应将头发捲至上述长度。

⑵勤洗发，以每三天内至少洗一次为宜。上班前须梳理整齐；为防少数头皮屑，可上少量发油。

⑶严禁彩色染发、彩色焗油或吹怪异发型，头发以整洁自然为美。【快餐厅运营】

5、个人卫生

⑴勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。

⑵随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲内不得藏污纳垢，不可在手上涂写。

⑶不染指甲，不涂有色指甲油。

⑷保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。

⑸上班前严禁吃带异味的食品或饮用含酒精的饮料。员工快餐厅也不得提供此类食物、饮品。

⑹不随地吐痰，不乱扔垃圾。

6、饰物

⑴岗位上不得佩带夸张的个人饰物。

⑵装饰性强的手表不可佩带于岗位上，戴项链时不可外露。

⑶员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、法物等佩带于工作场合。

姿态风度规范

u站姿：正确的姿势是从站姿开始的。站立服务是快快餐厅优质服务的最基本要求。

1、躯干

1）胸部：自然挺胸，包括全副筋骨，自然舒展挺起。

2）双肩：保持水平放松，自然下垂。

3）腹部：稍稍向内收紧，向后发力。

4）腰部挺直。

5）重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。

2、头部

1）头部端正，微收下颌。

2）嘴微闭，面带微笑。

3）眼睛平视前方或注视周围顾客。

4）神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神做出迅速的反应。

3、双臂：

双臂自然垂于体前交叉，右手放在左手上。

4、双腿

1）全身重心落于两个前脚掌。

2）两腿绷直。【快餐厅运营】

3）左右两脚稍许分开呈450；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖与脚后跟紧靠，双脚呈“V”字型。

4）不可依靠它物，站立位置离墙面不少于30cm.

u行姿：基本行姿

1、步幅：行走中男员工前后脚间距为40CM，女员工为30CM

步频：男员工120步—125步/分钟，女员工125步—130步/分钟。

2、正确的行姿是以正确的站姿为基础。行走时保持站立标准，重心可稍向前，挺胸收腹，防止出现内外“八字脚”。

3、走路动作要轻快而有节奏，步幅不可过急过大，切忌大步流星，严禁在场内奔跑(特殊紧急场合除外)，防止发生冲突。【快餐厅运营】

4、端托行进时，保持上身平稳，稳中求快。 手臂的摆动不能过大，避免意外事故的发生。

礼貌待客规范

u服务仪态

1、不要卖弄，自然沉稳

2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑

3、每位员工都应保持良好的情绪和最佳的精神状态，以此创造出愉悦的顾客

4、工作主动，充满爱心

u称呼礼节

1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼，员工应通过各种途径准确牢固的记住客人的姓氏，并在服务中称呼他们，会令客人感动，并有一种被对方确认和尊重的感觉。

2、称谓标准：对男士称呼一般是在姓氏后加“先生”，对未婚女性称小姐，对已婚女性称夫人、太太或者女士，对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长才称女士。 u视线、神情

1、任何时候不允许员工挡住客人视线。

2、随时保持与客人的视线接触的状态，与顾客视线相交时，员工要主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。

3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌的眼神。

篇四 快餐厅运营
快餐店的经营策略有哪些

　　快餐店的经营策略有哪些 　　快餐店的经营策略有哪些呢？面对人们对快餐店的需求的上升，使得有越来越多的创业者都加入到了快餐行业中，面对这如此激烈的竞争，创业者应该要采取什么样的经营策略才能战胜其他的快餐品牌呢？石尚佳石锅拌饭加盟总部运营指导专家为各位创业者总结了一下几点快餐店的经营策略。 　　1、经营的品种不可过多过杂 　　经营的品种不可过多过杂，否则既会使你的快餐店显得没有特色，也无形中加大了厨房的工作量，并且使整个快餐店变得难以运作。这里有两种方案可供选择：一种是一个快餐店只经营一类快餐品种，要么经营饭食，要么经营面条，要么经营面点;另一种是以经营某类快餐品种为主，兼营部分其它两类品种为辅。一个快餐店切不可面面俱到，什么品种都经营，所有的品种加起来最多20种左右就足够了。这里顺便说一句，如果一个快餐店经营饭食或面点，最好同时经营几种汤菜并提供一些免费小菜。 　　2、装修要具备现代化特色 　　快餐毕竟是一种现代化的经营模式，所以韩式快餐店的装修、店堂及厨房设施等，都应该尽显现代化特色。韩式快餐店的装修应采用简单的格调、明快的色泽，给顾客一种轻松愉悦的感觉;店堂内的桌椅可采用西式快餐店的卡式桌椅，这样既富有时代感，又能最大限度地利用店堂有限的空间;厨房也应尽量采用不锈钢等材料制成的厨具设施，给顾客以一种清洁卫生的印象。 　　3、要有自己的一套经营管理办法 　　小型韩式快餐店的经营管理归结起来其实只有几句话，那就是老板先选好快餐的品种、选好快餐店的位置、搞好快餐店的装修并安装好快餐店的设施，然后你就找几个厨师及厨工来做厨房，找几个服务员来做前堂，让他们每天做好自己的工作，最后当然是老板亲自收钱。 　　4、要保持方便快捷和整洁卫生的形象。 　　无论是厨房的厨师，还是前堂的服务员，动作都一定要熟练快速，以满足顾客来了就吃，吃完就走的需求。快餐店的全体人员既要分工明确，又要相互配合，那样才能达到整体快捷的效果。快餐店的店堂、桌椅、餐具、厨具等都要勤于打扫，工作人员还要随时注意个人卫生，总之要时刻保持快餐店整洁舒适的形象。 　　快餐店的经营策略有哪些？在经营快餐店的过程中，石尚佳石锅拌饭加盟总部的运营专家提醒各位：一定要注意方法和策略，如果你想永久的成为胜利者，那么久一定要掌握一些经营的策略，这样才能致胜于市场，成为最大的赢家。

篇五 快餐厅运营
11-快餐经营模式

篇六 快餐厅运营
餐厅运营模式及成本分析

餐厅运营模式及成本分析

成本分析以及配给标准 成本分析

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