酒店保洁的特点

导读：　酒店保洁的特点(共6篇)6 1 1 酒店公共区域的清洁保养工作的特点、范围、任务及要求[第六单元]《酒店公共区域的清洁保养》教学设计【教学内容】：《客房服务与管理》第六单元 酒店公共区域及面层材料的清洁保养主题一 酒店公共区域的清洁保养工作的特点、范围、任务及要求【教学课时】：1课时 【教学目标】【知识目标】：了解酒店...

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篇一:酒店保洁的特点
6.1.1 酒店公共区域的清洁保养工作的特点、范围、任务及要求

[第六单元]

《酒店公共区域的清洁保养》教学设计

【教学内容】：《客房服务与管理》第六单元 酒店公共区域及面层材料的清洁保养

主题一 酒店公共区域的清洁保养工作的特点、范围、任务及要求

【教学课时】：1课时 【教学目标】

【知识目标】：了解酒店公共区域清洁保养工作的特点、掌握酒店公共区域清洁保养的范围、

任务及要求。

【能力目标】：培养学生分析、归纳问题的能力；提高学生的理解能力和思维能力。 【情感目标】：帮助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；并且引导学生对酒店公共

区域清洁保养工作的正确态度。

【教学重点】：

【教学难点】：酒店公共区域清洁保养的任务及要求。 【教学方法】：讲解、提问及案例分析相结合。

【教学用具】：多媒体教学设备、《客房服务规范》VCD。

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附板书

酒店公共区域的清洁保养

一、酒店公共区域清洁保养的特点 1．众人瞩目，要求高，影响大 2．范围广大，情况多变，任务繁杂 3．专业性较强，技术含量较高 二、酒店公共区域的业务范围 三、酒店公共区域的任务与要求

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篇二:酒店保洁的特点
酒店保洁培训资料

培 训 计 划 表

培训内容

总则

（一）公共区域概述

1、公共区域：指除楼层以外的所有区域。

2、公共区域清洁工作的总则：公共区域的特点是客人流动量大，设施设备不间断被使用，随时随地都有客人往来，因此公共区域的工作人员应熟知设备和设施清洁保养的程序和方法，善于掌握时机，客人在场稍作整理，走后彻底清洁。白天进行日常清洁，晚上彻底清洁，发现问题及时清洁。

3、清洁保养的重要性：公共区域加强日常的清洁、保养，向客人提供良好的环境。星级酒店设立专门的机构，配备先进的机械和专门清洁剂，培养专业的操作人员提高清洁保养的水准，延长设施设备的使用寿命，减少酒店的开支。

（二）公共区域工作人员应具备的意识

一个酒店中，除去客房，其余都算是公共区域，公共区域主要担负着清洁及保养，提供服务的工作，作为一个公共区域的员工应具备有以下的工作意识：

1、清洁：令每项物品都保持光亮、整洁、干净，令每处都充满清新、宜人的空气，同时令自身的仪表仪容端庄、洁净。作为一个公共区域工作人员应有很强的清洁意识，任何时候，任何地方都保持高质量的清洁水准。同时在这强烈的清洁观念中去挖掘自己的清洁能力，不断提高清洁水准。

2、保养：不管一个酒店的硬件如何高档，富丽堂煌，但主要的是如何让这些硬件在很长一段时间内保持其自身的档次，保养将是十分重要的工作，一个公共区域的员工除清洁工作外，另一个主要任务是保养，每天的高质量清洁工作就是保养的主要保证，同时在每天的工作过程中，熟练各种清洁用品的配量及使用特点，严格按照清洁剂的特性使用，对各区域内维修项目及时发现并报修，以维护这些设备的常新状态。

3、服务：在人们观念中，总以为公共区域只是一个专门从事清洁的部门，其实不然，酒店的各类工作人员每时每刻都在提供着服务，只是对象不同罢了。作为一个公共区域的员工，应具备有良好的服务意识。每时每刻都不应忘记自己的服务任务，如及时礼貌地为大堂休息客人更换烟灰缸，客厕服务，为其它部门提供洁净服务场所，同时礼貌的问候、微笑，都不时贯穿在自己的工作之中，使客人感到你正在给他提供着洁净舒适的环境及礼貌的服务。

4、安全：是酒店提供优质服务和良好环境的必备因素，不管是什么岗位的员工，应时时牢记安全工作，树立全员安全意识，公共区域每位员工在自己的工作岗位应具备环境安全、消防安全、操作安全、自身安全四个方面的意识，能善于发现和处理不安全因素和隐患，给客人提供安全居住环境的同时，也应给自身提供一个安全的工作场所。总之，作为公共区域员工时时提醒自己，时时加强自己各方面意识，才不失做为一个公共区域的合格的员工。

（三）公众区域人员的安全职责

1、工作中时刻留意是否有危险的工作情况，如有发现，应及时向上级报告。

2、在公共区域做任何清洁时，应在其范围内设立“工作进行中”告示牌，以提醒行人注意。

3、垃圾内若有碎玻璃，不可将手伸入垃圾桶或垃圾袋内；破碎玻璃和瓷器应用专用纸箱包装并做好提示以防他人刺伤．

4、如工作地带湿滑或有油污，应设立防滑告示牌并立即清除，以防滑倒。

5、高处作业时（擦洗玻璃、修剪花木）应做好安全防范，系好安全带，防止事故发生。

6、发现公共区域照明不良或设备损坏，须马上报告上级并尽快维修，以免发生危险。

7、正确保管、使用清洁、化学药品，防止不慎引起火灾或其他事故（酒精、香蕉水、闪铜水、杀虫剂、地蜡水）。

8、制止客人践踏草地、摘花采果，小孩攀高、追逐、防止损坏公物或发生事故。

9、及时提醒客人自理随身携带物品，发现遗留物要及时交还失主或上交处理。

10、清理果皮箱、烟灰缸等，应留意烟头是否已熄灭，防止直接倒入垃圾袋引起火灾。

11、爱护公众场所的消防器材，并能正确掌握、使用，发现任何不安全因素，要及时报告。

12、不得在酒店范围内奔跑，以免碰撞客人及物品。

13、在工作中发现任何疑人、疑事应及时报告。

14、如须推车，请用双手推动，以策安全。【酒店保洁的特点】

15、保持各工具的完好性，损坏的切不可再使用，更不可私自拆卸修理，免生危险。

16、家具或地毯如有尖钉，须马上拔掉，以防刺伤客人或员工。

17、在搬物品时，切勿阻挡自己的视线，以免发生碰撞危险。

18、切勿用湿手、湿布接触电器，以免发生触电。

19、如在公共区域内，工作车、吸尘器应靠边放，以免发生触碰危险。

20、如发现公共走廊或楼梯照明不良或设备有损坏，须马上报告上司，尽快修理，以免发生危险。

21、当使用有腐蚀性的清洁剂时，应戴手套，以免化学剂腐蚀皮肤。当使用有毒性杀虫剂时，应佩戴口罩并顺风操作。

22、切勿用湿手、湿布接触电器，以免发生触电。

23、下班前应全面检查自己区域，电源开关应及时关闭。

（四）公共区域安全规条

1、高空操作应严格按照 “高空工作”程序执行。

2、遇有湿滑地段，应立即设立“防滑”牌，以此告示留意。

3、家私和地毯如有尖钉应立即清除。

4、使用清洁机器设备时不得随意开启机器零件，以免触电。

5、在使用机器设备时，小心水浸电机，以免短路。

6、各类机器设备的插头不得私自撤换。

7、机器带水作业（如洗地），应严格穿好绝缘胶鞋和戴好手套。

8、各类易燃易爆物品使用小心，同时应有专门的铁柜分类储存。

9、在公共区域进行高空作业或施工时，应设立施工牌，以此告示留意。

10、使用铝梯时，应注意检查铝梯是否完好。

11、用碱性或酸性较强的溶剂和杀虫剂时，应戴好胶手套、口罩和护目眼镜。

12、公共区域的仓库中各类（含分装后）清洁剂、杀虫剂、溶剂应有明显的标志说明。

篇三:酒店保洁的特点
2016家政服务的保证书

家政服务的保证书

本人自愿申请从事家政服务工作，并委托夕阳红家政（以下简称公司）进行管理，经公司推荐同意上岗。在此郑重声明：保证遵守委托管理合同各项条款和以下上岗保证书各项条款。如有违反，情节严重或经提醒和批评仍不改正的，将被公司予以辞退永不录用并依照合同条款追究责任。

1、本人提供的身份证件、体检证明真实有效，如有虚假愿意承担一切法律责任。

2、自尊、自爱、自立、自强，上岗后按协议要求认真做好本职工作，与雇主家庭建立良好的人际关系，尽快熟悉和了解雇主的生活习惯、饮食口味、爱好、作息时间、房间生活用品的摆放及家用电器的使用方法等。

3、遵守国家法律、法规，遵守公司的各项管理制度和工作纪律，维护公司形象和利益，不与雇主私自签订服务协议。

4、不断提高自身服务素质，工作力争精益求精。尊重雇主的隐私权，不议论不打听雇主家私事，不攀比议论前任雇主，说话得体，态度和蔼。

6、具备家庭防火、防盗、防意外的安全意识，协助雇主做好安全防范工作，注意幼儿及老人的安全防护。记住雇主联系电话，如遇突发意外事故及时与雇主联系或报警。

7、不使用雇主家的电话，有事用公用电话，不把雇主家中的电话号码告知其它雇员、老乡、不相干人等，不带外人到雇主家中。如属直系亲属前来探望，须事先征得雇主同意。

8、雇主外出，接听电话应详细记载对方姓名、电话、事由等，陌生人来访不随意开门，尤其是照顾老人、孩子的家庭。不当面顶撞老人和打骂孩子。

9、工作要求“心灵、眼明、手快”，守时守信，忠诚本分，如损坏雇主家物品，主动诚恳赔礼道歉，争取雇主谅解。如需赔偿与雇主友好协商，不将损坏的物品扔掉，或推诿责任。

10、帮雇主采购日常用品要注意做好日常开支日记帐，索要购物凭证，不得虚报冒领。主动协助雇主节约开支，做到勤俭持家。

11、在服务过程中，如出现纠纷或矛盾，及时与雇主沟通或向公司报告协调解决，不与雇主发生当面冲突，保持和-谐的工作环境。

12、服从雇主工作安排与指导，如因故不能为雇主服务，须提前5天向雇主及公司提出申请，经雇主同意，待公司安排合格的人员上岗后方可离岗。

家政公司员工辞工保证书

本人从____________来，因__________________________________（事由）不能继续在南昌汉阳家政服务有限公司从事家政服务工作，本人单方提出终止与南昌汉阳家政服务有限公司的服务合同，严格按照公司规定办理了相关手续，并保证从签字之日起所发生的一切责任事故及意外事故均由本人负责，与南昌汉阳家政服务有限公司、输送单位、输送人无关。

特此保证！

保证人（签名）： 经办人：

年 月 日

北京市家政服务员工制承诺书

北京三替家政服务公司作为北京市首批实行员工制的、家政服务试点企业，我们倍感荣幸和珍惜！按照企业员工制管理的要求，坚持“签合同、上保险、保工资”和持证上岗。为使试点工作取得成效，我代表首批家政服务员工制试点企业作如下郑重承诺：

一、严格遵守国家有关法律法规和本市相关规定，建立健全企业管理制度和服务质量保障体系，加强内部管理，规范经营行为，依法维护家政服务从业人员的合法权益。

二、严格按照本市统一标准、统一教材、统一考核鉴定、统一资格证书的要求，开展家政服务员职业技能培训，参加职业技能鉴定，不断提升家政服务员的能力素质。

三、建立家政服务业从业人员的服务评价、考核制度和信息档案，实现家政服务可追溯，切实维护消费者的合法权益。

四、按照家政服务收费项目、统一标准、公开的原则，为用户提供标准化、规范化的家政服务不因实行员工制管理，提高家政服务收费价格。

五、坚持服务民生、诚实守信的服务宗旨，加强家政服务员从业人员职业道德教育、诚信教育，不断改进服务方式，创新服务手段，规范服务行为，提升服务质量，为社会提供优质、可靠、便捷地一流家政服务。

致广大市民和家政服务员的一封承诺书

大连的广大市民和家政服务员：

你们好！

7月8日至10日，《大连日报》连续3天对我市的家政乱象作了系列报道。看到了记者的深度调查和分析，以及用户、家政工以及专家学者对此问题开展的讨论后，作为大连市家政行业的一份子，我们深受触动。

为了发展大连家政服务事业，提高市民生活水平，同时为我市失业人员和农民工转移就业创造机会，位于中山区青泥洼桥大公街18号的大连家政市场，于今年5月28日建成并正式投入使用。大连家政市场的主管单位是大连市人力资源和社会保障局，前身是大连市公共职业介绍中心（戚秀玉公共职业介绍所），为了确立由公共就业服务机构管理的家政市场在就业服务中的主导地位，我们在此郑重承诺：将采用规范化、流程化的操作方式，为促进大连地区家政服务业健康发展作出努力。

承诺一：收费标准上墙公示，住宿式月嫂月工资6000元到9000元

关于家政服务员的收费标准，所有明细全部公示上墙，档次区分严格按照职业大典的具体要求来划分，绝对不以任何理由巧立名目，进行金牌月嫂等非官方的分类。其中月嫂月工资都在万元以下，初级住宿式月嫂每月6000元至7000元，中级住宿式月嫂每月7000元至8000元，高级住宿式月嫂每月8000元到9000元。每年，大连家政市场的家政服务员的工资也将根据全市相应职业工种的工资指导价进行适时调整，调整后的价格也会予以公示，保证广大用户享受透明消费。

承诺二：除钟点工之外，所有工种均不向从业者收取中介费

目前，大连家政市场面向广大家政人员提供求职、推荐、供求配置服务。除计时工之外，月嫂、家庭护工、保姆育婴等所有工种，均不向求职者收取中介费。对于新上岗的家政服务员，职业指导师将每月负责电话回访，密切跟踪用户和家政服务员双方的满意度。大连家政市场还将提供用户和服务人员的协议管理、权益管理、诚信维护等后续跟踪管理。与此同时，还对家政服务员提供人身安全教育服务，协助办理意外伤害的理赔。

承诺三：关于钟点工，只向从业者收取不高于10%的服务费

对于钟点工求职者，大连家政市场只向其收取不高于10%的中介费。大连家政市场还将通过洽谈区、信息电子发布系统、求职登记系统、用户登记系统等，积极做好家政工和用户的无缝对接，并通过培训、信息收集与发布等各种手段，提高家政服务的匹配率。另外，如果用户提出家访要求，大连家政市场将在3日内派人上门服务。

爱之深，责之切。我们深知，所有市民和家政从业人员都希望有一个规范的家政市场环境。大连家政市场将努力承担行业引导职责，除加强自身建设外，还将为全市乃至东北地区家政行业树立服务典范，并考虑承担劳动就业系统对行业管理的职能，为促进大连地区家政服务业健康发展作出努力。

我们相信，在您的支持和理解下，我们会做得更好。为了进一步方便广大市民和家政从业者的咨询和监督，我们特别开通了热线电话：39608360，39608370。

大连家政市场

2016年7月23日

家政服务提供商承诺书

作为通辽市科尔沁区家政服务网络中心家政服务提供商，我们保证严格遵守如下服务承诺：

1、以诚信服务为宗旨，认真做好服务工作。

2、严格按照通辽市家政服务网络中心要求，及时为居民提供服务。

3、上门为居民服务的专职服务人员必须衣着整洁大方，并配带统一的工作胸卡；使用服务三联单。

4、上门为居民服务时，须持证上岗，经主人允许方可入室。服务过程中应做到热情、周到、细致、准确、无误、达标、到位。向居民耐心解释或讲解有关事项，说话和蔼、用语文明、不损害居民的设施物品；服务完毕后，清理好服务现场，恢复原貌，并自觉维护本单位和网络中心的形象。

5、为居民提供的产品，必须是经过技术监督部门审核认定，符合国家标准，并具有合格证明的优质产品。

6、为居民提供服务时，严格按规定的价格或收费标准收费，不乱收费或索要，收受礼物等。

7、违反上述承诺，经居民投诉由通辽市家政服务网络中心查实后，家政服务提供商独自承担所带来的一切后果。（包括其他法律责任）。

家政服务提供商法定代表人（负责人）签章：

家政服务提供商单位章：

年月日

家政服务的承诺

免费提供保洁行内专业咨询服务，专业承接：

1.承接项目有：新旧居室的开荒保洁及大小型工程的开荒保洁及企事业单位的常年保洁托管

2.承接对象有：《家庭、生活居室、别墅、写字楼、店铺、酒店、ktv、商厦、宾馆、学校、医院、工厂、商场、机场、车站、整体小区等大小型建筑物的整体开荒保洁》

3.保洁具体内容有：室内整体地面清洗玻璃里外清洗窗框清洗墙壁清洁吊顶清洗厨房清洁卫生间清洁地砖清洗壁砖清洗油烟机清洗空调、暖气片、地脚线、门、插座等的清洁

4.专业技术保洁服务有：地板抛光打蜡,羊毛地毯与化纤地毯清洗,家具上光打蜡,台面上光打蜡,皮质沙发与布质沙发清洗,油烟机清洗,空调移机,外墙粉刷与外墙玻璃幕清洗

5.特色保洁专区有：公司自创办以来常年为小区、家庭、机关单位、写字楼、车站、大型超市及其他一些大型区域提供长期和定期的保洁员工及小时工！竭诚欢迎所有客户前来洽谈与合作！

6.质量的放心胜过价格的攀比！

二、清洁标准：洁净、无灰尘、无污点、无油渍，以客户验收、满意为标准。

三、质量保障：各项类保洁服务、先服务、您满意再付费。

只要您在济南市区内 我们随叫随到 龙峰家政竭诚为您服务 。

篇四:酒店保洁的特点
2015酒店经营情况分析报告

酒店经营情况分析报告

即将过去，我们将迎来崭新的，时光飞逝，酒店已快进入开业后的第三个年头。随着南沙经济的不断发展，南沙公司的经营业绩不断上升，人流量的不断增加，酒店的营业情况也随着南沙这片热土的持续升温而不断提高。经过一年的酒店工作，我来总结一下在酒店在经营管理方面的情况。

1、酒店营收情况分析：

酒店各部门的经营指标是：总营业额650万，其中餐饮部195万，盈亏指标-25万，客房部340万，盈利指标220万，康体部67万，盈利指标17万，其他收入50万，后勤管理费用为162万。总体盈亏目标是收支平衡。

截止11月30日，在领导的正确指导下和全体员工的共同努力下，我们提前一个月完成公司下达给我们的全年营业指标650万，完成盈亏平衡的目标，并且盈利约为40万元左右。但是根据酒店营收表可以看出，客房部和康体部超额完成既定的340万和67万的营业额指标和盈亏指标，但是由于年初2月餐厅由西餐向中餐转型等一些原因未能完成指标。

2、酒店内外部销售

2.1对外销售

对外销售的任务主要是由酒店营销部去完成，我们的客源主要分为商务客源、政府客源、中介客源、旅游团体、公司会议团体、滨海业主、上门散客七大类，营销部根据每种客源的不同进行拓展和维护。是酒店进入正式开业的第二年，在酒店行业中称为次新店，客源积累开始慢慢沉淀，出现一批相对比较稳定的商务客源、公司会议团体和旅游团体，从1月试营业开始，截止到今年年底，与我们酒店签约的商务公司并且已有入住房数的约160家公司；区政府各级单位和部门都与我们酒店签订了住房协议；国内五大中介（携程、艺龙、同程、号码百事通、12580）关于酒店的订房服务也全部开通，并且尝试与国外中介（雅高达）合作，拓展港澳、日本、东南亚等地的客户；团体客源中德邦物流、uc、中国人寿、羊城之旅、广中旅、中青旅、职旅、禅之旅、万象国旅等都已把酒店作为长期定点合作单位，另外依靠越秀集团和南沙公司的影响力，集团各分公司、南沙公司兄弟单位、协作单位也成为酒店客源中不可缺少的重要一部分。

2.2对内销售

对内销售的任务主要是由酒店前台、康体前台和餐厅的楼面去完成，对内销售指的是酒店对客户接触的一线部门对于上门散客的一种销售方法，即前台面对上门散客怎样以诚挚的服务和较高的价格推荐我们酒店的房间，餐厅的楼面服务员面对上门的客人在点菜时怎样以客人的喜好、酒店的特色来推荐给客人合适的菜肴。经过一年多的培训，前台员工已熟练掌握推销房间的技巧，从高价格到低价格，从豪华房到普通标单，力争留住每一位上门无预定或者电话预定的客人；餐厅2月开始由西餐向中餐转型，餐厅服务员在餐饮部经理和厨房师傅的培训下，已熟练掌握中餐的基本工作流程，每位员工逐步进入中餐的工作环境中。

3、内部管理

3.1会议制度和培训制度逐步完善

酒店的会议制度是为了保证酒店管理的正常开展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及时准确的传达，各部门做好协调工作，所以会议的执行直接影响到酒店的正常运作。培训是酒店给予员工最好的福利，不但能够提高酒店员工员的工作效率，更加能够体现酒店的综合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部门主管级以上人员例会制度，确保在较短的时间内沟通和解决一周内各部门出现的问题和需要协调的事项，并将领导的管理思路和下达的指示及时传达给各部门负责人。各部门根据自身工作时间的特性安排每周部门员工的培训会议，培训会议除对员工进行培训，还有一项重要功能就是将每周三酒店例会的内容传达给员工，让员工及时了解自身工作的不足和酒店运作上的信息。

3.2酒店员工的礼貌礼仪和仪容仪表

酒店员工的礼仪礼貌和仪容仪表是公司形象的重要组成部分，是服务水平的衡量标准之一，它既体现员工对工作的态度，也表现员工对客人的礼貌、尊敬，更加能反映员工是否积极向上的精神状态，所以礼貌礼仪和仪容仪表是我在所有内部管理中最强调的一点，一个员工如果不懂得或者做不到酒店规定的礼貌礼仪和仪容仪表，无论他有多么高的学历，多么吃苦耐劳，都不可能成为一个合格的酒店人。在中，我根据每个部门的特点，制定出礼貌礼仪和仪容仪表的培训ppt，分别对各个部门人员，特别是管理层和一线员工，根据每月的培训计划进行针对性的礼仪培训，现在酒店人员整体素质有了明显改善，在工作期间都能够按公司要求整理好着装，主动与同事和客人打招呼。

3.3文件管理和酒店物资管理

今年年中，经过越秀集团组织的文档管理培训，我们深刻的意识到文件管理对一个酒店内部管理的重要性。在培训之后，我们按照集团公司的对文档管理的要求再结合我们酒店的实际情况进行改革，每个部门根据自己工作的内容和流程制定相应的文件夹，对文件夹进行编号，各部门基本几个文件夹必须制定，例如：每月班表、每月考勤、会议记录、培训记录、酒店通知、每月酒店损益表、固定资产盘点表、易耗品盘点表等。而关于酒店物资管理的固定资产盘点表和易耗品盘点表尤为重要，本年度是开业以来的第二年，酒店物品的补充、流失、报损、调拨的数量都非常多，很容易造成酒店资产的流失，所以针对物资管理实行每月盘点，责任到岗到人，这个举措起到了维护酒店资产的重要作用。

3.4人员配置和薪资制度逐步完善

人员是酒店营业的基础，对人员进行合理编制，调动起员工最大的能动性是酒店经营效率最大化的保证，经过1年多的探索和改革，行政部根据我们酒店的规模和特点制定出较为完善的一套人事制度，我们酒店现有工作人员共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人数主要是由于去年pa是由清洁公司承包，今年由客房部管理，增加3人，员工饭堂与餐厅分离，由行政部管理，增加3名员工。在酒店营业额大幅增涨的同时，人数却增加较少，这得益于钟总的领导思路和行政部的人员编制的落实。在试行人事制度时，各部门负责人也能积极配合，例如，餐饮部经理根据酒店的实际情况，统一安排人手，将洗碗阿姨和地喱相结合；客房部在入住房间数比较多的时候，灵活调配pa人员上楼层打扫卫生；前台接待只有6人，根据每天工作的经验，安排人员上两头班，在较忙的时间段上班……这些措施都大大节约了人力成本，为酒店的盈利做出来重要贡献。在酒店实现盈利的同时，行政部根据年初做的考核计划和提成计划对各部门的员工和管理层进行奖励，以奖金形式体现，这也大大激发了酒店员工和管理层的工作热情，让员工和管理层拥有主人翁的意识，时刻把酒店当成家一样，努力为酒店做出业绩。

3.5成本控制

酒店成本主要是由三大部分组成--人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人员配置和薪资制度逐步完善”已经提到；能耗成本在酒店经营中主要是以水、电、气三个方面为主，客房是酒店营业的主要支柱，水、电的用量也是最大的，控制好客房的水、电用量，是能耗成本控制的关键，所以在客房管理中，以制度形式规定员工不得开空调做房，查房时第一时间检查空调是否关闭，公共区域和员工洗手间不得开空调，如有客人特别要求外出时不得关闭房间空调，客房员工做房时可将空调调至26度，楼层灯光按时开启和关闭等。在易耗品成本控制方面，主力军客房部也做了表率，将纸杯垫换成胶杯垫，一次性拖鞋改成脚拖鞋，瓶装沐浴露和洗发水换成灌装产品，这一系列的改革帮助酒店半年时间内在易耗品成本控制方面节约超过5万元，这些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。

3.6内部沟通与团结

内部沟通和团结主要是主管级以上人员在酒店的工作环境中形成的企业文化的表现，酒店内部的凝聚力直接影响到酒店各部门的工作效率和协作能力。从第二季度开始，以季度为单位召开员工大会，在每次的员工大会中进行各部门负责人对上季度工作内容的汇报，员工生日会，优秀员工的评选，酒店安全培训等，在经过内部讨论和总结，在，酒店总结出我们特有的服务理念和核心价值观，我们的服务理念是：全方位的服务；主动式的服务；让每个人（客人、同事等）感受到被关心、关爱。我们的核心价值观是：客人利益永远第一；处理事情公正合理透明，尊重、关爱、培养员工，逼你成才；过程和结果一样重要，简化流程，降低成本，勇于创新，追求效率、创造利润。我们会一直遵循这个服务理念和核心价值观，把的员工打造成一支具有强大凝聚力和战斗力的团队。

4、宾客满意度

宾客的满意度是客人对酒店的评价和认可程度，也是从另一方面展现酒店管理水平和对客服务的质量。酒店应客人需求，增加大功率的无线网络来增强网络信号，从8月开始配置了25台冰箱，餐厅提供西式早餐等等，这些都是酒店根据客户的需求而不断完善和改进自身的软件和硬件上的服务。中介订房中心的宾客满意度的分数也是公信力和影响力最大的，酒店在国内五大中介中的同程网上满意度是98%，艺龙95%，携程是4分（满分是5分），由于114号码百事通和12580的预定客户主要是以电话形式预定，所以其网站上没有客户满意度的调查。综上可以看出，在酒店开业不到2年的时间内，经过改革和创新，我们的管理和服务是得到绝大多数客户的满意和认同的，这也是我们今后按照本年度的工作思路和管理模式开展工作的理由和动力。

5、本年度酒店工作的不足之处

5.1营销部

5.1.1销售

本年度的营业指标从年初到7月的经营业绩来看，完成年度任务相当艰巨，因为我们酒店的营销模式一直是以关系营销为主，都是以经过公司领导、单位同事、附近业主和公司客户跟朋友或友好单位介绍过来的客源为主，并且淡旺季情况相当明显，旺季主要以旅行社客源为主，但是8月开始出现了转折点，由于祈福酒店停业，大部分商务客源转移到我们酒店，造成酒店经营业绩出现井喷现象，开房率从4成突然提高到8成左右。这个现象也折射出我们营销部的销售工作做的不够，营销能力较弱，在祈福酒店停业之前无法凭借个人能力将这些重要的商务客源挖掘过来。

5.1.2商场

由于商场的员工与销售部同事在同一个办公室，所以经常会与客人接触，但是商场人员的沟通和表达能力欠缺，直接会造成客人对酒店的不良印象，影响酒店的形象。

5.1.3前厅

前厅部经过人员精简后包括经理、领班共6人，但是很多前厅接待流程和单据处理未能合理简化，很多单据的处理要员工加班才能够完成。前台的位置过于拥挤，单据摆放比积杂乱。对于客户投诉问题虽然有长足的进步，但是还有很多技巧方面的沟通需要加强。对客服务和内部销售方面，缺乏系统性的标准化管理，新员工的礼貌礼仪和仪容仪表培训需加强。

5.2行政部

5.2.1行政、人事

行政和人事的工作是由行政部副经理谢朝晖和王斌负责，从开业至今，虽然他们在行政、人事方面付出了巨大努力来进行改革，但是酒店内部的规章制度、培训制度、应急预案的实行考核和责任划分制度等方面还欠缺完善，人事政策、员工福利、薪资体系、提成方案等方面还需要根据酒店的营业情况进一步改进和健全。

5.2.2工程

酒店现有工程人员3人，每天24小时至少有一位电工在酒店内值班，在出现应急事件时保证有工程人员第一时间去解决和处理。酒店工程人员对小型维修基本都能解决，但是大型机器的保养和维修都需要物业工程的协助。工程部还欠缺一名合格的设备管理员，希望工程人员能够尽快熟悉酒店设施设备，在明年有人能够考核上岗，成为一名合格的设备管理员。其次，工程人员经常要在住客的房间维修，对客服务的礼貌礼节和仪容仪表方面需要进一步加强。

5.2.3保安

酒店现有保安员2名，都是夜晚值班，由于保安年龄就比较大，亲自处理应急事件的能力较弱，这就要求保安要提高他们如何去发现问题和报告问题的能力，这方面行政部经理在新的一年中加强这方面的培训。其次，本年度夜晚抽查时多次发现保安夜晚睡觉的问题，并且给予警告和处罚，希望行政部加强培训，杜绝再次出现此类现象。本年度的安全生产工作也得到了公司和领导的表扬，未出现特大安全生产事故，希望酒店全体员工能够在今后始终保持这样的安全生产的警惕性。

5.2.4员工餐厅

经过年初的改革，员工餐厅与酒店对客餐厅分离出来，主要以粤菜为主，这既保证了餐厅的对客服务质量，也较好的控制了员工福食的成本，员工福食相比去年有了明显的改进，员工对工作餐的满意度也有了很大的提高。

5.3客房部（客房、pa）

5.3.1客房

客房服务员的做房质量在本年度得到了领导和客人的认可，但是客房领班和主管的领导能力有待进一步加强，主要体现在沟通问题上。其次，对客服务质量还有待提高，在抽查时经常发现服务员与客人遇到时不打招呼，见到其他部门同事不打招呼。再次，客房部的资产占酒店的80%，资产的管理尤为重要，固定资产和易耗品的盘点以及成本的控制直接影响到酒店的盈亏指标，所以在资产管理的制度上还要进一步健全和改进。

5.3.2pa

pa即负责公共区域卫生的服务员，并且在住房较多的情况下还担当客房服务员的角色。从8月开始，几乎三分之二的时间都要抽调pa人员去楼层打扫房间卫生，但其独立做房的质量还不能够与一般客房服务员相比，而且公共区域技术性工作，例如大堂大理石晶面处理，地面抛光等还不够专业，需要进一步加强培训和学习。

5.4餐饮部

5.4.1餐厅楼面

在经过年初餐厅由西餐向中餐转型，楼面的学习任务非常艰巨，也需要非常大的适应能力，在转型的过程中，出现过人员的不稳定，有段时间流动性很大，(

5.4.2厨房

厨房在本年度的成本控制中做出了巨大贡献，一直保持毛利都在五成以上，出品质量也得到了很多客户和领导的赞赏，但是厨房的考核指标没有与营业额挂钩，由于价格原因，导致很多旅行社团餐和小公司团体的流失，并且早餐的成本及毛利与正餐混在一起统计是不科学的，因为早餐是酒店的配套服务，在酒店行业中，房费中含早餐的价格赚钱不是目的，让客人对酒店的满意才是最重要的，一般四星级酒店早餐的毛利能够达到3成已经算是很不错的成绩了。

5.5康体部

康体部在本年度负责了会议室、康体、游泳池、袋鼠俱乐部、八期隽城保洁等多项工作任务，由于员工的分散性，培训几乎没有开展过，虽然每个员工的吃苦耐劳的精神值得全酒店员工学习，但是康体部人员的基本素质，如礼貌礼仪、仪容仪表等是全酒店中最差的，在很多会议接待中有损酒店的形象，管理者的责任是不可推卸的。

5.6财务部

财务部的主要职能是监督和服务，在监督上出现过一些问题，仓管员直接兼顾采购的职责，制定的每月询价制度没有一次执行到位，都是由行政部一个部门去询价，造成询价中的一些片面性；个别仓管人员上班时间离开仓库不汇报，也不带手机，严重影响酒店各部门的正常工作；在服务与其他部门的职能上有所欠缺，主要是由于财务人员都没有从事过酒店行业，在处理酒店财务工作上欠缺经验，而且除了酒店的工作任务还要分担南沙公司的部分工作，降低了工作效率。

出现问题并不可怕，只要我们能够发现和正确面对，制定出解决的方法和策略，我们就能够越做约好。

通过以上总结，回顾的全年工作，可谓得失兼具，作为酒店的营运总监，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使命感日益增强，我们相信，在公司领导的正确决策下，我们全体员工上下一心，积极进取，团结务实，开拓创新，不断努力，一定会创造出酒店的又有一个辉煌！

篇五:酒店保洁的特点
2016酒店各部门述职报告

述 职 报 告 客服部

我是半导体所项目客服部主管孔娜，主要负责客服部的日常管理工作，下面从几个方面说说我部门的工作：

客户服务中心日常管理工作、收发室管理、集成技术中心3#楼超净间的参观接待工作、工作中的难点、明年计划。

一：客户服务中心日常工作。

1、要对项目领用的物品进行入库登记，每月对留存物品进行清点。

2、每月25日向公司报下个月的工作计划和培训计划及本月工作总结。

3、对项目各部门工作表格进行整理，统一存档。

4、接待所职工的来访、投诉、报修等。

5、巡视检查园区，发现安全隐患、公共设备设施损坏及时上报有关部门，组织各部门主管每周进行一次项目联合检查。

6、节日期间为了营造节日气氛，由项目各部门和绿化养护队配合做好园区布置工作（如花卉摆放，插彩旗、挂灯笼、条幅等工作）。

7、对外WYGS管理的宣传。

8、满意度调查，半导体所对我们考核方面和其他项目有所不同，每季度对WYGS服务考核一次，所以给我们提出了更高的要求，我客服在每季度末通过，发放问卷、口头了解等形式，对客户满意率进行统计。

二：收发室管理工作。

收发室的管理是我客服部的一个重要工作，是所广大职工接触我客服服务的一个窗口，根据所职工收发室周六日无人值班，领取报刊不方便的建议，我们及时做出调整安排WYGS值班负责人，在中午 12：00~13：00时负责收发室报刊领取发放工作，已于8月18日开始实施。

三季度各科室新生陆续报到，为了更好的分发信件，在科室老师对我们工作的配合下，整理各科室人员名单。

11月完成了订阅2016年报刊杂志的工作。

三：集成技术中心3#楼超净间的参观接待工作。

该区域正式划分到我客服部以来，在部门员工的配合下顺利的完成了工作，由于该区域的特殊性，经常要与科室负责人沟通配合完成重要领导的接待工作。

四：工作中的难点:

（1）经过3年的工作与内聘人员的接触，关系已基本融洽。但从工作角度看，他们的服务意识与公司要求的差距太大，在他们的思想里永远只有人人为我，这样给我们的服务工作带来了一定的困难，通过一次又一次的与他们沟通已达到了一定的效果，我希望通过这次所后勤全体招聘，他们自由选择岗位，应聘这个岗位就要服从岗位的要求，这样来促进他们的服务意识。

（2）所聘人员工作主动性差，时间意识不强，集体观念不强，长有脱刚的现象，经过一段时间的观察，基本掌握他们时间规律，重点在这个时间段去查岗，让他们知道我一直在观察他们，因为他们年纪偏大，我对他们说话的不会太硬，到他们的岗上和他们谈心，聊一些工作及生活情况，这样又能与其很好的沟通，也不会让他对我烦感，起到了一定的效果。

五：明年工作计划：

为了更好的为半导体所广大职工服务，加强新入职员工的培训，从礼仪礼貌到业务水平提高一个新的层次，我客户服务中心配合个部门做好培训工作，让新员工上岗第一天就了解我公司的服务宗旨、质量安全环境方针，等相关规定，15天内熟练掌握岗位各项操作技能。

对所聘人员的管理上，多检查多指导，勤看勤说，尽量让他们从思想上的工作质量上，达到公司要求的标准。

以上就是我的述职。

在这里感谢领导及公司各部门在工作上的支持与帮助，在新的一年希望我的工作更上一层楼，谢谢！

述 职 报 告 保洁部【酒店保洁的特点】

各位尊敬的同事，大家好：

本人SSSS是今年6月份来到YWWYGS的新人，现在半导体所担任保洁主管。在此为大家做述职报告。

在过去的07年第三季度，也是我刚刚入职之初，经过短时间的交接，了解项目的工作范围，员工基本情况后，在项目经理的工作指示下，凭借我以前酒店的管理经验，先后对保洁领班、服务员进行了礼仪礼貌、工作标准、药水使用等方面进行了针对性培训。并且对保洁工作中的不足，如：工具摆放、工作标准提出新的要求。通过培训增长服务员的服务意识。提高服务的整体水平，具体工作我们是从以下三方面着手的：

第一，节能降耗 控制成本

提到节能实际是全社会都在关注的大事，不论从国家角度还是从企业利益出发，都是百利无一害的事情。作为保洁部具体工作我们首先控制三级库房物品支出，避免工具的丢失，培训员工合理使用各种清洁药剂，避免浪费。保洁工具按人发放取消按卫生间发放并购置工具桶，清洁工具随人走。即控制了成本，也解决了保洁工具乱放，影响美观的问题。

第二，加强专业化培训提高品牌形象

近几年随着大形式的发展，北京WYGS公司的竞争越发激烈，品牌的重要性越发突显。而品牌的知名度包含多种因素，其中员工的素质，至关重要。其实保洁员的工作没有什么科技含量，但作为直接服务业主的一线员工，形象礼节礼貌专业知识和自身素质高低，又是WYGS服务形象好坏的前提，所以专业化的培训也就成为一个必不可少的环节

我们在坚持每个星期一次的培训的同时，每天班前班后都会开班务会，可以及时对工作中发生的事件进行纠正讲解。多说勤看，找问题。从意识上灌输员工服务技巧。

第三，重视细节突出人性化服务

保洁的过程决不是满足保持责任区域的清洁，要根据工作中的点滴现象，把工作做细。例如：我们在工作中发现科室同志喝茶的较多，经常会把茶叶倒在墩布池中。针对这样的现象我们及时采购了茶水桶，早上使用卫生间的人数集中与保洁员清洁卫生时间冲突，我们就调整工作程序，科室本季度装修的较多，需要清洁服务。我们应科室要求进行有偿服务，即满足其需要，又为公司创造了效益。

服务是多样的就是要发现这些小事，为业主提供有偿或无偿的便利，让其感到被服务的优越感，赢得业主对WYGS的信任。

2016年马上就要过去，半导体所项目正处在续签合同的关键时期，作为保洁部的工作也相当紧迫。过去07年，保洁工作在全体保洁员的共同努力下还算顺利，但仍存在着许多问题。服务的主动性不高，保洁员年龄偏大，形象、礼节礼貌、专业化水平等综合素质低，都是现在急需提高的现实问题。我作为保洁主管深知自己责任。工作上我会分步骤，在理论和实际操作中下功夫，争取在明年的工作中发扬和保持优点，尽量减少不足，在实际工作中不断提高自己。

述 职 报 告 ——保安部

尊敬各位领导、各位同仁们：

我先自我介绍以下，我叫杜万波，来自半导体研究所项目保安部，我特别要感谢各位领导又给我一次锻炼成长的机会，有幸在这里向各位领导、各位同仁述职。我的述职报告分两部分：一是第三季度工作总结，二是今后的工作设想。

第一、 第三季度工作总结

一、 自给自足，随时整合保安队伍。因人员的流动，在项目马经理的大力支持下，第三季度面试七十余人次，通过筛选和试用，如大浪淘沙般重新整合，优中选优，及时补充了7名保安员，他们有良好的敬业精神，保证了队伍的高标准，高素质。通过几个月的考验，涌现出一批像保安员曹建芳、史小刚、中控值班员李世勇等敬业守纪、默默奉献的员工，他们为提高和巩固安全服务质量而勤奋努力工作着，证明我们的保安员有能力服务好半导体研究所项目，不会辜负甲方和总公司领导对我们的期望。

二、 系统理解职业健康安全管理体系要点，以满足安全服务工作的需要，适时修订是刻不容缓的重要工作之一。在听取咨询公司王老师的讲解后，我们修改了《保安工作手册》、《突发紧急事件处理预案》，这样，在日常安全防范和突发紧急事件处理实际操作中有章可依，有规可循，做到规范化管理，制度的建立和执行是完善管理在两个方面，下一步我们将逐项进行修改后的文件学习，将文字落实到行动中，使各项工作文件化、规范化、程序化、行动化，实实在在地提高我们服务水平。

三、 紧密配合，圆满完成了各项工作任务。

1. 高度重视、提前准备，协助半导体所综合办公室和基建园区处圆满完成了8月16日中科院办公厅安全检查组的安全贯标工作。

2. 顾全大局，紧密协作，圆满完成了8月11日－－9月3日家属区西侧路修路期间的车辆、人员通行引导和管理；配合所基建园区处加强了装修现场管理，避免了1＃－716的无证施工，保证了1＃－102A、1＃＝509、1＃－716、2＃－323、3＃－2层超净线装修现场安全有序。

3. 积极参与奥运事业，配合学院路街道在9月17日－9月20日“单双号限行日”对每日驶出科研区机动车辆进行了温馨提示。

4. 养兵千日用兵一时，关键时刻拉的出、能战胜，9月10日协调配合半导体所圆满扑救了4＃203科研室火灾。

第二、 下一步工作设想

以业主需求、市场需求为导向，运用持续发展的战略，以加强目标管理为工作重点，用好“有情的管理、无情的制度”这把尺子，以量化考核为管理机制，导入切合实际管理理念，以高效率的管理降低成本，以人性化的管理增进甲方、员工间的了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉，从而确保我们企业的社会效益和经济效益。

一、 完善培训体系。为建立高质高效的服务团队，从公司长远利益考虑，建立长远的目标及策略，为员工制定全面而系统的全年培训及发展计划，并通过严格考核以提高员工的服务意识及整体综合素质，使员工心理时刻装着服务，把才智和努力全部投入到工作中去，从有心到用心在到尽心，形成一对责任心不断强化的过程，在不断完善的过程中真正让甲方享受到安心、舒心、称心的工作环境，通过对各岗位员工分层次、。分阶段、分专业的培训，提高全员的基本素质和服务水平和服务能力，达到专业化管理的要求，形成比较厚实的服务基础。培训内容包括品质教育培训、技巧培训、专业发展培训、职业健康安全培训等。

二、 追求特色，淡化共性，打造并突出专业品质。服务专业化是甲方的需求，也是市场竞争的重要筹码，只有作的专业才能让甲方体会到物有所值，才能为甲方所接受。WYGS品质管理是以满足客户的需要为前提，经过系统的不断完善，提高管理运作和服务质量，更好彰显企业形象。WYGS管理服务品质具有长期性、信赖性和可持续性的特点，服务准则及标准做到责、权、利界定明晰，并不断充实内容，不断突破，不断创新，不断超越客户的期望。将公司的“顾客满意是我们永远的追求”服务宗旨贯穿到工作中，落实到每一天，无论什么事，只要找到WYGS和打个电话，只要是合情合理的要求，只要对方有利，就没有办不成的事儿和解决不了的困难，一切工作都要服务于品质需求。

三、 逐级落实目标责任，建立清晰的责任体系，创造相互约束、相互监督、相互理解、相互支持、相互促进的工作环境。有责任的管理者才能带出一支负责任的服务队伍，只有负责任的服务队伍才能塑造出负责任的WYGS服务企业，只有负责任的WYGS服务企业才能卵化出有责任的服务项目。将全年的工作事项全部分解的各个岗位贯彻落实，建立绩效考核机制，制定并不断完善绩效考核方案，通过这些制度的落实，将工作业绩和薪酬挂钩，做到管理透明化、考核透明化，人人有考核，人人有监督，人人有压力，人人有动力。每周进行一次例会，让员工对本部门的工作进行客观的评价，使员工带着解决问题的思路去服务和管理，坚持“从员工集中起来，到员工中落实下去”的管理方法，在无限循环的过程中，创造一个关系和谐、目标一致的服务团队。

各位领导、各位同仁，我的想法是美好的，工作却是十分艰巨的，我们深信有领导的大力支持和各位同仁的鼎力帮助，有我们员工的扎实工作，目标一定能够实现！

在此，我衷心的祝愿公司越来越兴旺，项目越来越壮大！

篇六:酒店保洁的特点
2016酒店管家部年工作总结及年工作计划

酒店管家部2016年工作总结及2016年工作计划

行政管家：杨**

2016年12月

2016年5月25日，伴随着“中国梦，我的梦”席绢全国的时候，怀揣无限希望加入**国际酒店，与在座各位领导同事共创**梦。时间如梭转眼间2016年即将过去，在各领导的支持与帮助下管家部出色的完成了各项工作任务，共同绘就了**美好的蓝图。美好的蓝图令人憧憬，宏伟的目标催人奋进。为明年宏伟目标奠立基础，现将2016年总结与2016年计划汇报如下：

目 录

各项收入对比

总收入10347355.25元

各项成本对比

13年我部基本工作

制度--逐步提高规范各管区、各岗位的对客服务质量

面对我店开业时间以来人员流动较快造成的服务质量下降现象，为了重新建立和培养现有酒店人员的专业素养，我部针对各岗位服务标准存在不规范、不统一的情况，我部要求各管区搜集本管区各岗位的原有服务制度版本，本着留精去粗原则，制订部门《运行手册》初步草本（正式版正在整理改进中）作为我们日常工作指南，同时，也将会作为我们培训新员工的教材。此外，还新增了A、水果鲜花标准、B、健身房制度、C、布草收发制度、D、房间物品摆放标准及修改了客房计件标准等等。自规范服务执行以来，我部人员在各服务指标标准化上有了显著提高。特别是关于资产控制方面制度规范以来从未出现差异情况，解决了之前员工因赔偿资产流失带来的人员流失情况

13年我部基本工作

房间物品摆放标准图片

13年我部基本工作

房间物品摆放标准图片【酒店保洁的特点】

13年我部基本工作

培训--没有培训就没有进步

A：为了提高员工素质、对客服务质量为确保客房出售各环节质量，本部每周进行一次培训，根据楼层、保洁两部的不同工作重点制订培训计划。自9月中旬起侧重员工的仪容、仪表、礼貌、礼节等工作中的急需解决的问题，都一一举例做了详细的培训，目的是使员工在工作中尽量大方得体，不慌张、忙乱、以充分的心理准备来解决问题。

B：九月我们组织培训并实施了五常管理法（常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律）。五常法的实施适应了本部员工实际的工作需要，对员工的日常作为提出要求，倡导从小事做起，使每一位员工都养成事事讲究的好习惯。迅速提升了部门的安全、品质、卫生、效率，同时控制了开支，提高了工作效率，改善了工作环境，基本创造了良好部门文化的初始环境。

C、完善培训方式，注重教育和引导。在部门内采取集中培训和灵活培训相结合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特点与弱点，将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促进部门整体管理水平和服务质量的提高。同时，建立健全班前会，交班例会制度，及时总结前一天的工作，并安排当天的工作。另外注重教育、引导广大员工树立“宾客至上”的思想，以客人的需求为主线对客服务。要求各级管理人员和员工在对客服务中仔细揣摩顾客的消费心理，尽量满足客人合理的要求；转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破，用客人的口碑，扩大宣传面，以扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提高。还有就是利用换岗交叉培训等方式，培养员工一岗多能的能力，使人员安排更加合理，紧急状态时人员调配更加得心应手。

13年我部基本工作

节能--开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是酒店的主要创收部门，同时运营成本费用也很高，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在以下几点：

a.管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏肥皂可做为清洁剂进行再利用，但为了保证客人所使用的物品安全又卫生，我们放弃了像梳子之类的物品回收了拖鞋、沐浴露、洗发水，拖鞋进行消毒处理后再利用，可重复使用2-3次；沐浴露和洗发水进行重新灌装，并就此取得了明显得成绩；

b.楼层服务员每日回收房间、工作间废旧的纸板；

13年我部基本工作

c.每日早晨要求对退客楼层的走道灯尽量关闭，中班后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，就会为酒店节约了一笔不少的电费。

d.为了做好物品的成本控制，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且客用品领用责任到人。

e.保洁部在节约工作上尤为突出，新制订的工作程序使卫生工作一再提高，同时节省了人员及清洁用品。

技能--开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高人员的实际操作水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起，对管家部员工开展技术大练兵活动，对楼层员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定，对宾客中心电话接听进行考核。从中发现员工的操作中的不规范、不科学的地方。针对存在的问题，我部领班级以上人员专门召开会议加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过以上措施，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，做房查房超时现象少了。管家部整体形象劳动纪律都有了提高。

先进事迹-- 为了使员工有一种积极进取的心态，本部门特设立管家部员工花名册，好人好事及员工过失皆有记录，并对表现优秀的员工进行表扬奖励，如：楼层张亚香在退房拾到客人钱包（里面有大量现金及银行卡），杨静在楼层过道休息区拾到客人手机一部，毛红霞在退房房间的床头抽屉柜发现大量现金，pA陈献蓉在大厅拾到现金等拾金不昧之事层出不穷。

个性化服务--为了提高客房的出租率，针对会员客人及VIp客人提供个性化服务达到满意加惊喜的服务目标：A、把15楼设为会员楼层，会员楼层增加了高档的大瓶洗发水沐浴液，房间摆放了绿色植物。B、对婚房进行了温馨浪漫的富有创意特殊布置方式。C、在对VIp房间开业床服务时将毛巾睡衣鲜花做了个性化折叠来显示对客人的重视及酒店服务的特色。主要体现在白董事长和张院长的接待服务中均得到了两位领导的高度赞扬。

2016年主要遗留问题

协调-本部门的工作离不开各兄弟部门的配合，13年工作协调上主要出现在我部关于基础工程中与工程部、更换损坏设施设备中与工程部和采购部、在基础服务中提供的易耗品采买速度与采购部等等问题上还需再与上级及兄弟部门制订科学的完成时间表以便科学控制工作进度有利提高我管家部工作效率。

人员--酒店的人才流动应控制合理范围内。今年部门服务中心人员流动很大，2名老员工都离开（1名员工因怀孕离职，1名员工调财务工作），新员工的培训又有一定的困难，因为外招的人员对酒店及酒店客户的情况了解需要一段时间。保洁部新员工的加入造成部分卫生脱节。客房楼层也存在如此问题。人员的流动一部分是属正常另一部分相信人事部在经过认真调查会提供可信报告以帮助我部工作。

保洁--由于部门资金不足等原因地毯、沙发未能有效保养已失去原有光泽，只能依靠清洁料、人力消耗大的保洁方法进行整洁保持，费力不讨好已不属于科学保养范畴。有待于14年彻底计划整理，让酒店脸面更加干净。

员工福利-----马云曾说过员工离职的原因就两种A、钱没给到位B、心受委屈了。在这方面部门每月召开员工大会充分听取及收集员工建议。目前已解决新员工入职工作流程专人跟进、配备导师及部门通讯录，计划明年印制部门欢迎信。开展各项增加团队合作的培训及活动增加团队凝聚力。目前还有如下员工建议有待上级领导斟酌解决：1、为员工解决早餐问题。2、法定放假日给与合理的补助。3、解决员工工装洗涤，工鞋工袜及统一女员工头花。4、其他部门现有的夜班补助。5、解决宾客中心12小时工作日。6、解决员工养老保险与同行业不统一事宜。7、提升管家部领班管理形象更换工装。8、员工绩效不能等同于超房（例每天完成酒店规定的11间房量应该有绩效，超出部分为为酒店节约成本，属于个人辛苦所的报酬。不能等同于绩效）

2016年主要工作内容

努力增加销售收入

做好成本费用控制

抓好内部管理工作

提高员工服务技能水平

其他待采纳计划：

客房部对讲机更换为手机或App系统以降低客房噪音及提高服务效率。

计划申购三合一地毯抽洗机用于地毯的彻底清洗机沙发清洗。

补充客房总统套房的家具。

增加客房备用卷纸架或卷纸袋。

大厅增加香氛系统提高酒店档次。

客房棉织品定期进行高温消毒及烘干处理，增加舒适垫、更换被芯为羽绒产品。

组织部门基层员工去各大品牌酒店交流学习。

增加杯具消毒人员编制。

总结成功的经验，反讨失败的教训。助推“**梦”是每一位**人的毕生为之骄傲的事业，缘分就在我们梦想相接的这一刻注定，命运就在我们携手同行之时相连。岁月不居，天道酬勤，实现梦想必须坚定信念，实现梦想必须不懈奋斗，实现梦想必须凝结力量。只要我们都是为梦想执着的人，就能看到胜利的曙光；只要我们义无反顾的奋力拼搏，就能享受收获的喜悦，只要我们一路携手，并肩同行，就能铸就成功，实现梦想。

宏图已绘就，号角已吹响；壮志在心头，扬鞭在脚下，让我们满怀豪情再创**新的辉煌。

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