客房领班

导读：　客房领班(共5篇)客房领班的岗位职责客房领班岗位职责客房领班技能考核试题(答)客房领班技能考核试题（时间：90分钟）姓名： 入职日期： 得分一、 填空题（10分，每题2分）1、客房检查采取的方法有： 看 、 摸 、...

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客房领班的岗位职责
客房领班 第一篇

客房领班岗位职责

客房领班技能考核试题(答)
客房领班 第二篇

客房领班技能考核试题

（时间：90分钟）

姓名： 入职日期： 得分

一、 填空题（10分，每题2分）

1、客房检查采取的方法有： 看 、 摸 、 嗅 、 试 、 听 。

2、客房内的消防设施有： 烟感报警器 、 自动喷淋灭火装置 。

3、对员工犯错应采用不同的批评法，有以下四种方法 个别谈话法 、 “开玩笑”式批评法 、 通过第三者批评法 、 表演法 。

4、上岗或在公共场所，要做到：“三轻”： 说话轻、走路轻、操作轻。

5、接到火灾疏散指令后要疏导客人由由最近消防安全楼梯，撤离到安全地带，并逐房检查，防止遗漏，待客人完全撤离后才离开现场，下楼时严禁严禁乘坐电梯。

二、 判断题（10分，每题2分）

1、团队客人打烂漱口杯一个（不可入账），可先补入一个新杯子再留言。（ √ ）

2、客人生病时让服务员为其买药，服务员应去帮助客人。（ × ）

3、如客人声称钱物丢失时，应立即通知上司，进行查找和调查。（ √ ）

4、如工作车上的布草袋已损坏，需填写报损单，批准后拿旧的布草袋到仓库更换。（ √ ）

5、遗留物品不分大小贵贱，一律送交前台登记，对末及时上交遗留物品的服务员，一经发现给予开除处理。（ √ ）

三、 简答题（30分，每题6分）

1. 巡视楼层要巡哪些内容？

1) 客房房门有无关好，有无不正常客情。

2) 走廊各种灯具有无不亮或不能正常工作。

3) 走廊天花、墙纸有无开裂或污渍。

4) 壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物等是否干净无杂物。

5) 地面有无污渍、杂物起泡等。

6) 三间是否干净整洁；灯具是否按规定开放；客梯口烟盅有无杂物。

7) 员工工作用具是否干净、完好、摆放整齐。

8) 员工操作是否规范，精神面貌是否良好。

9) 员工在岗情况以及去向。

10) 检查走廊灯光是否适中、垃圾筒的整洁度。

2. 每日例会内容的顺序如何确定？

1）检查仪容仪表。 2）传达部门会议内容。

3）对前一天员工的工作表现做小结。 4）分派任务。

5）培训。 6）征求意见，解答问题。

7）员工签名确认。 8）会后检查分派任务及培训的执行情况。 注意事项：会议耗用时间控制在15—20分钟内。

3. 如何安排计划卫生？

1、首先确立计划卫生的项目，可参考以下几方面因素。

1）依据部门制定的计划卫生周期表；

2）根据本区域的实际情况，确立计划卫生项目；

3）上级临时安排的特殊计划卫生项目。 （注意事项：以上依据中，第一条为原则依据）

2、 分配任务：根据员工当天的实际工作量，确定每个员工应负责的间数，包括替班，并告

诉你的员工此项计划将于几日内完成。

3、 检查：应对自己所辖的每个员工所做过的计划卫生进行抽查，每人不少于5间，发现一

间不合格就需要求相关人员返工。

4、 填写相关记录表格,并做好交接。

4. 客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，做为领班你应该如何要求员工（8分）

1）做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。

2）发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。

3）着培训中心统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐。

4）做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端正。

5. 酒店服务质量的黄金标准

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 客人认识一个酒店往往从表面开始的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对酒店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是酒店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的

安全有效是对酒店产品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须给客人创造价值。

黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的

亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。

四、 论述题（40分，每题10分）【客房领班】

1. 有位新员工做房达不到标准，你该如可处理？

1) 观察其做房程序，了解问题所在

2) 找出原因，进一步做培训指导

3) 肯定优点，指出缺点，指明目标，提出希望

4) 要求领班重点关注及指导，使之掌握正确方法

5) 跟进检查，及时进行辅导及鼓励

6) 如经过培训及指导仍达不到标准，则采取必要的措施。

2. 当你的下属对你的工作安排有意见时你该怎么处理？

1）会听取该员工的意见，如果他的意见更合理，会采纳他的意见，并给予适当地表扬并鼓

励该员工在以后的工作中提出自己认为自己合理的意见和见意。

2）如果该员工提出的意见不合理，我会做该员工的思想工作，并从各方面与其做好说明，

如提示该员工换位思考问题，尽可能的让员工能理解工作安排合理的重要性，以免员工在工作中带有情绪上班。

3、你认为怎样才算全力支持你上司的工作？当你对上司的工作安排有意见时，你应如何处理？

1）我会严格要求自己做好员工的表率

2）在工作中要善于发现问题，思考问题并解决问题。

3）要不断学习充电，完善自我，提升自己处理问题的能力，替上司分忧。

首先先按照上司的要求去执行，如果自我认为上司的安排不合理，我有意见，我会在做的过程中我会仔细思考上司的安排和我的意见，如果确实是上司的安排与实际工作有偏差，我会及时在合理的时机与上司提出我的见意，以避免实际的工作与上司的安排有偏差。

4、在你当班时没有接到任何通知，酒店突然停电你应怎么办？

停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此，对有100个以上客房的酒店来说，应配备有紧急供电装置。该装置参在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，客房部京设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括：1）向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的房间里。2）帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。3）在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。

五、 案例分析（10分）

客人遗留物品应上交

某酒店住进了一个旅游团，第三天离店后，一名客人发现自己的金项链不见了，非常着急。客人找到领队反映了这个情况，领队迅速与酒店取得了联系，希望店方能协助寻找。

大堂经理与客房部经理一志检查了失物招领本，没有发现任何人交来的金项链遗物记录，询问当班领班也不知道此事。酒店决定由保卫部协助调查，通过监控录像发现服务员孙某在下午2时至5时之间进入房间达5次之多，酒店认定是很有可能是他所为。

在政策攻心下，孙某终于交出了这条金项链。原来是客人下午2时离店以后，他在整理房间时在床单里发现了这条项链。本想送到客房部办公室，便转念一想，等等看，若客人回来寻找，再送也不迟，随即将项链放进床厨里。

快下班了，还没有任何动静，他判断客人不会回来寻找了，一股占有欲涌上心头，便将项链带回家。找到金项链后，酒店决定马上派保卫部经理当晚开车赶往南京，亲自将金项链送到客人手中。

此类事情发生，你认为客房服务员应该怎么处理是正确的，酒店应该如何采取什么措施防止此类的事情再度发生。

此类事情的发生，客房服务员应该保持一个良好的心态，正确的价值观，不能将别人的东西占为已有，将客人的物品上交房务中心，并做好记录。他这样做给酒店也给自己造成很大的不良影响。 管理人员：1、加强员工的培训，做一个合格的酒店人

2、凡是客人遗留物品不管是大还是小都要按照程序，将物品上交。

3、管理者是服务员的督导者，要起到督导的作用，时刻给员工敲警钟，让员工意识

到什么事情该做什么事情不该做，做事之前要先考虑到酒店的利益。

如何做好客房领班
客房领班 第三篇

【客房领班】

如何做好客房领班

现代饭店的领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”微，贵非轻。因此，一些管理学者赋予饭店督导者领班多元角色作用：是领袖，是讯息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。还有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武断类等十九类忌讳的饭店领班，等等。这些都是饭店领导或学者对领班提出的期望和忠告，每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。笔者在为一些饭店作督导管理培训时，常请教员工“您们心目中的领班究竟是个什么样子”？一些员工从其自身的感受出发，对其直接上司提出了许多很忠恳、很有见地的意见，值得深思。如何做好客房领班

1、现代饭店领班应有真才，能实干

参与研讨的员工一致认为：一个称职的领班，首先应熟悉涉及他（她）本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个“小专家”。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次：（1）接受过培训；（2）达到基本所需要的能力；（3）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准；（4）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准，并有效率性。作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。

领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论基础。不少领班在给其下属培训中，对某一项工作的程度、标准讲得头头是道，但为什么要这样做？或应注意避免此什么？恰恰讲得很少，培训平平淡淡，员工参训的情绪不高，这是缺乏基本理论素养的一种表现，应努力加以弥补。现在是信息时代，新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如果不与时俱进，积极学习，可能就要掉队，尤其是那些年纪稍大一点的“老”领班，不能只守住老本。再说现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，服务“上帝”更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新。

有的员工说，“还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干”？因为有些领班认为：“班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干？”其实，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。

2、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏

有些员工认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不好，‘小鞋’可能就够

你穿的了！”他们对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不“看人对汤”，大家心理就服。

通常，员工对领班意见比较大的有两个，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公正。一天一家饭店客房清扫员对我诉苦说：“今天领班分派我打扫13间房，有些员工干的比我少得多，我尽了最大的努力，拖了好一阵班才打扫完毕，而领班检查房时却抓住我清扫上的一些小毛病不放，罚我重做，我心理真有点不服气”。

这位员工心理不服气是否有道理，仅凭上述恐难定论。不过笔者以为，此领班如果将当天的工作任务、人员分工(包括需要照顾的员工情况)说明清楚，即布置工作尽可能“透明”，且工作量分配大体合理，我想大多数员工是能通情达理的。由于种种原因，各个员工清扫的进度会不一样，快到下班时，领班适当进行协调，组织员工互帮，体现班组内的团结互助精神，清扫滞后的员工也会从中得到鼓舞和教育。至于领班在查房时对一些细小的毛病抓住不放的问题，应该肯定“严”是对的，但“严”应有度，“严处”应讲究方法。对于重要的问题，尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。据说有家饭店的质检员查一间房花了40多分钟，查出如墙角地毯上有少许浮灰、纯净水托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少许短发等10多条问题，丢下一张处罚单走了。类似这样的处理，当事员工恐难心服，也难以真正起到教育整改的目的。对于清扫员工作中的问题，当班领班不仅事后要检查，清扫过程中也应进行抽查，发现问题及时指出，帮助纠正，加强清扫过程中的质量控制，而不是一味地采取事后“算总帐”的办法。对于发现具有共性的问题，应进行归纳整理，在第二天班前会上详加评析，以引起大家的注意。对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改的毛病，不仅要罚他重做，甚至要扣分、扣发奖金，使当事人感到“疼”。

领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平虽不很强，但善于与下属坦诚相处，与下属建立起友谊和信赖的关系，使员工积极主动，这种班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软伯硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班，大多数员工瞧不起他，要搞好班组建设何从谈起。领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆“官”架子，动不动训斥员工。员工大都有各自的专长，领班应诚心地向他们学习、求教，不要以为这会降低自己的身价，恰恰相反你对员工越诚心，员工越会把你当知心人看待。领班要主动做员工的思想工作，员工有不对的地方，在弄清事实的基础上，该批评的则批评(要适当注意方式)，不要“指桑骂槐”，更不应动不动向上级打“小报告”，让上级来“整(压)”员工，这样员工意见会更大，不利于问题的根本解决。对于犯了错误的员工，要热情地帮助他，而不要讽刺挖苦他；对于提出一些极简单问题的新员工，要耐心地正面作出回答，而不是不屑一顾，从此伤了新员工的自尊心。

3、现代饭店领班应善沟通，会协调

沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。领班督导效果如何，能否与员工进行有

效的沟通是关键。领班如何与下属搞好沟通?员工期望领班们能重点把握以下几方面：

(1)重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。

(2)应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误，领班如果从关心、爱护出发，即使批评得重一点，员工也会从内心感激你：如果埋怨、讽刺，即使员工内心认识到错，也会认为你是在借题整人。有些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯，随时注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动，“关心我者乃我的领班”。

(3)培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的建议往往听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦；有的心胸比较狭窄，对于感情不相投的员工提意见，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。

(4)讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是领班督导过程的另一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。那些只顾自己埋头干、而不注意调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的尴尬局面。

4、现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图

领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中但不应只当传声筒，死背教条，而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化，在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。

工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地作出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误服务时机，得罪甚至失去一部分客人。

5、现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错

员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的领班。他们对的就坚持，做错了的(包括给员工指导错了的)，就勇于承认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口，更不把责任推给别人。员工工作上出了错，他们不一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中汲取教训，加以改进。即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工身上。

对于有这样的领班，员工大都感到引以自豪。为了鼓励领班发扬勇于负责的精神，饭店决策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力，是完全必要的。

客房部领班工作职责
客房领班 第四篇

客房部工作职责

▲客房总监的职责与职权

1。.职责

（1） 负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。

（2） 贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。

（3） 制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。

（4） 组织和主持各部门日常业务和部分会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全

局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。

（5） 拟定房务部门年度的预算方案和营业指针。审阅各部门每天的营业报表，进行营

业分析，作出经营决策和成本控制方案。

（6） 审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。

（7） 制定业务拓展计划，开展“公交”活动，进行市场销售。

（8） 参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。

（9） 负责检查、监督部属管理的工作。

2。.职权

（1） 有权任免领班以下的管理人员。

（2） 根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。

（3） 有权向下级下达工作任务，向他们发指示。

（4） 有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。

（5） 履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。

▲客房部主管的职责

1.客房主管的职责

（1） 负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进

行，直接对客房部经理负责。

（2） 掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服动员，作耐心细致的思想工作。

（3） 根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VLP接待，协助班组掌握布置规格和要求。

（4） 每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。

（5） 汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。

（6） 对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障

及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。

（7） 主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。【客房领班】

（8） 对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。

（9） 对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。

（10） 经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。

(11) 负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。

（12） 执行客房部经理交给的其它任务。

2.公共区域主管职责：

（1） 负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求，直接

对客房部经理负责。

（2） 掌握所属员工的思想和工作情况。

（3） 负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。

（4） 做好各项清洁工作的计划。

（5） 检查当班员工的仪容仪表。检查所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时纠正、处理。

（6） 检查所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能达到酒店的淘气。

（7） 制定合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。

（8） 负责对与员工进行业务培训。

（9） 指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。

（10） 完成客房部经理交给的各项临时任务。

3布草房主管职责

（1）根据酒店客房（床位）数量，核定各种布草的需要量和各种布草的替补率。保证布草能满足周转需要。

（2）检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。

（3）不断完善库房管理制度及岗位责任。

（4）督促做好防火安全工作。保证布草符合卫生质量要求。

（5）培训员工掌握库房管理的基本功

（6）做好报废布草的回收再利用工作

（7）负责员工工作情况的记录、考评工作。

4洗衣房主管职责

（1）根据上级计划分配的任务，组织洗衣房努力完成各项洗涤任务。

（2）要保证按时保质完成各部门需要洗涤的布草及客衣，工衣。

（3）做好各部门布草及客衣、工衣收发工作。

（4）负责洗涤计划的制定，洗涤方法的编制。

（5）对各部门，各类布草服装的洗涤时间，作出统一安排。

（6）组织员工技术培训。

（7）负责洗衣房的各种机器、设备的管理，并对这些机器。设备进行定期维修保养。

（8）建立完善的洗涤、收发、计价、登记制度。

（9）必要时能代替工人洗涤事务。

（10） 负责安排洗涤班次，合理调配人力及其它行政管理工作。

订房主管的职责

1按时向有关部门提供客房预订情况及有关预测资料，直接对前台部经理负责。

2检查各项预订工作，完善订房核对制度，发现差错及时改正，确保预订的正确性。 3审核所有对预订房的要求，并亲自处理需要特别安排的订房事宜。

4在职权范围内批准对预订宾客的承诺，并由订房员及时通知宾客。

5检查属下日常工作中是否热情耐心、细致负责，对有关宾客的信息数据，是否按规定程序处理。

6负责下属员工的业务培训。

7负责订房处的日常管理事务。

客房部领班的工作流程是如何的
客房领班 第五篇

客房部领班的工作流程是如何的

 早7：40前，着装符合要求后，到所辖区域签到。查夜班工作记录。查阅离店房号、住客情况。

 7：50开晨会，对前日的工作总结，对出现的问题提出新的要求，检查服务员着装，精神面貌。

 8：00到达所管辖楼层，检查工作间卫生、清点物品（棉织等）督查服务员做好公共区域卫生并检查设备，及时向服务中心报修。

 8：30准时到达经理办公室参加晨会。

 9：20到达所辖区域，传达会议精神。  9：30至11：00巡查所辖区域，检查服务员的工作纪律，督导服务员工作。检查离店房、有客房不少于12间，并做好记录。

 11：30至13：00打饭用餐休息时间，如有事情还要坚持立即处理。

 13：00到达所辖区域。查看住客登记表，是否有未续房，提醒服务台员工通知客人到总台办理续住手续。

 13：00至16：00为检查房间时间。

 14：00到库房领取酒水，交服务员补入房间。

 如房间卫生不合格要服务员及时返工，并做好记录。

 下班前检查棉织品，督促卫生班服务员备工作车。

 查看库房人员纪录，了解掌握本区域当天物品消耗情况。

 16：00至17：00做工资，17:00向经理及主管汇报当天的工作，签退后下班。

 注意和要求：

 认真布置和检查计划卫生落实情况。

 不许本段服务员脱岗。

 认真做好每日棉织清点工作。

 将检查房间的情况和时间写在服务员的工作报表上。

 坚持每日检查所管辖楼层的每间客房（包括空房和维修房）。

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