投诉问题管理机制

导读：　投诉问题管理机制(共6篇)投诉管理机制第一章 总则第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。第二条、本制度所成投诉至客户就公司版权相关业务和业务人员服务质量等事项表达的不满，质疑或者员工涉嫌违规等其它行为。第三条、对客户投诉的处理应以有关规章...

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投诉管理机制
投诉问题管理机制 第一篇

第一章 总则

第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。

第二条、本制度所成投诉至客户就公司版权相关业务和业务人员服务质量等事项表达的不满，质疑或者员工涉嫌违规等其它行为。

第三条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作流程，优化服务管理，及时发现客户纠纷分享和不稳定因素，维护公司信誉和合法权益。

第二章 客户投诉职责分工

第四条、 公司负责业务的副总经理为公司一般投诉事项的处理负责人、设计违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司总经理处理并为所有投诉事件的最终处理负责。

第五条、客户服务中心是客户投诉的日常接待和处理部门，客服中心负责人负责落实部门职责，客户投诉处理岗具体负责。业务部门及公司相关部门共同协调处理各类客户投诉。

第六条、客服中心负责受理、转办、跟踪回访各类客户投诉。建

立客户投诉登记制度，对没一起客户投诉机器处理情况都应做纤细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意度、改进措施等，所有相关资料应留档备案。

第七条客服中心、各业务部门应当在公司网站、各营业场所公布投诉专线电话、投诉专用邮箱、公司投诉处理负责人和本制度。

第八条、公司各部门如遇到客户上门投诉的情况，应稳定客户情绪，买新听取意见，做好投诉记录并立即报告客服中心。

第九条、客户所属的业务人员（如有）应当按照公司有关部门和领导的要求，撇和投诉事项的调查、反馈工作。

第十条、客服中心在处理投诉过程中，如发现公司部门或人员存在违规行为或发现客户存在较大风险的，应当立即报告领导进行调查。

第十一条、客服中心应当每月将投诉记录情况提交公司投诉处理负责人。

第十二条、客服中心应道每月分析投诉记录情况，如发现较多存在的问题必须对相关部门提成整改要求或对相关规定提出修改意见，及时发现客户纠纷风险。

第三章 处理原则

第十三条、客户投诉是，投诉受理人应做到内心听取，认证审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。

第十四条、客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服交易，切记态度粗暴生硬，切记随意表态，许愿，承诺，对于客户的不合理要求也要耐心解释和说服方式矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能背包袱的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施。

第十五条、投诉受理人须与客户在合法、合力、自愿的基础上积极协商，妥善解决、不简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。

第四章 基本处理程序

第十五条、投诉按方式访客为电话投诉、信函投诉、传真投诉、电子邮件投诉、上门投诉等。

第十六条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：

（一）受理：投诉受理人了解客户信息和事情经过，记录投诉内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一件事继续投诉，则将客户投诉处理文档整理归档，处理完毕；

（二）转发：对需要进一步核查或转办的投诉，投诉受理人在受理客户投诉后1个小时内，填写《客户投诉处理单》转发给相关责任部门；

（三）处理：相关责任部门应在收到《客户投诉处理单》后的24个小时内于客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下

应在3个工作日内处理完毕，对不能理解回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度；

（四）反馈：相关责任部门完成投诉处理后，通过客户中心反馈给投诉受理人，并将处理结果填入《客户投诉处理单》，处理结果应当包含事实的认定、整改措施、对责任部门和责任人的处理、客户投诉人的满意度等；

（五）回访：收到责任部门的处理结果反馈后，必要是投诉受理人将对客户进行回访，确认处理情况和客户满意度；

（六）归档：确认《客户投诉处理单》各项内容已填写完整，对客户投诉信息进行整理归档，投诉相关的垫子文档整理保存；

（七）在投诉：回访中，如客户表示不接受相关部门的解决方案或不满意其处理过程，则投诉受理人可重新填写《客户投诉处理单》，原客户投诉处理单做附件，转交相关责任部门或上级部门处理。

第五章 不同内容投诉的处理

第十七条、对于影响公司形象和生育的重大投诉，受理人员应现上报分管领导处理。

第十八条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举、检信件。如举、检信件则应及时向上级领导汇报。

第十九条 投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务操作投诉（工作失误、系统故障、内部协调）、非公司责任投诉

等。

第二十条、对饮服务质量和服务态度而引起的投诉，经过调查如确属员工服务态度或操作技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户的谅解。

第二十一条、对因工作失误引起的投诉，应认真查找原因，及时改正，并按照合同赔偿客户应有的损失。【投诉问题管理机制】

第二十二条、对因部门之间协调不够引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后又受理人提交建议书，建议相关领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。

第二十三条、对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解而引起的投诉，客户的要求超出甚至违反公司规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。

第二十四条、对引起经济纠纷的投诉，投诉处理部门或人员应首先向分管领导报告，相关部门于人员不得自行作出处理决定。 第二十五条、对受理范围之外的投诉，应想客户解释说明，并告知管辖部门和联系方式。

第六章 监督管理

第二十六条、各业务部门应针对各类投诉，制定内部的处理流程、应对措施和监督办法等，简历反应及时，处理得当的客户投诉管理机制，并加强对客户投诉及处理情况的绩效考核。

投诉管理制度
投诉问题管理机制 第二篇

投诉管理制度

一、投诉是因对债务人进行催收时言语冲突等原因，债务人为表达对我们工作的不满，直接反映至合作银行的一种行为。

二、控制投诉是银行监察项目之一，现就有关投诉问题制定控制措施和处理流程，以避免或减少投诉。

（一）投诉控制原则

1、电催：

（1）谈判还款的步骤为先礼后兵；

（2）谈判施压时，需时而说理、时而施压，要本着以理服人和帮助债务人处理问题的原则进行谈判；

（3）严禁向与债务人无关的第三人透露债务人信息，及对第三人透露是受谁委托的。

2、外访：

（1）严禁在上门面谈过程中，向任何人说出恐吓性的话语、脏话，禁止使用黑道口语；

（2）禁止私自收取现金；

（3）禁止使用暴力，不可触碰债务人或其他有关人的物件；

（4）外访时必须携带录音笔，所有外访过程中的谈判要录音；

（5）严禁对任何案件作假报告，包括书面、计算机记录及谈话录音。

（二）投诉预警

（1）对于可能引起投诉的个案，需第一时间向部门主管报备；

（2）催收主管联合客服部、质检部检查个案，制定下一步催收行动，并视案件情况决定是否向银行报备。

三、投诉定级规定：

按照客户投诉的严重程度分为一般、严重、重大三级。

一般投诉按照一般投诉流程进行处理，并将结果反馈给银行卡中心。

严重投诉由主管跟进并回复银行，根据银行回复内容及要求与客户联系，确定是否已经妥善处理。

重大投诉由公司与银行共同处理。

投诉划分的具体标准为：

1．一般投诉：银行通过客服部门、分行及属地营销中心等途径收到对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉；

2. 严重投诉：银行总行、银联、银监局、消费者协会等监督机构转入银行对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉；

3. 重大投诉：被媒体、网络论坛曝光或客户已经通过法院起诉的投诉。

四、投诉处理流程

服务投诉管理制度
投诉问题管理机制 第三篇

服务投诉管理制度

一，目的

为维护公司形象，提高客户满意度，完善企业管理机制，特制订本制度 二，适用范围

客户对本公司服务人员所提供的一下服务不满，并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理：

服务态度

专业素质

服务效率

其他以上为列明的关于服务方面的内容

三，投诉途径

1， 客户投诉电话：

2， 客户投诉邮箱：

3， 客户投诉处理流程

1， 接受客户投诉

A． 由人事行政经理接受客户投诉，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》。

B． 了解客户主要的投诉内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户谅解，并消除误会。

C． 及时将客户投诉信息传递至被投诉部门主管，并发送《客户投诉记录表》。 2， 被投诉部门调查处理

A． 部门主管调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体负责人。

B． 根据实际情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。

C． 部门主管主动，积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解。

D． 投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写《客户投诉记录表》并发送给人事行政经理，及时反馈投诉处理结果。

3， 客户回访

A． 人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。

B． 记录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。【投诉问题管理机制】

C． 向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务意见，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

4， 资料备档

A． 在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集，整理，归档工作。

B． 对于时间处理全过程备案，记入《客户投诉记录表》并存档，部门主管，总经理可分权限查阅。

四，客户投诉期限

一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。 五，处理原则

1， 耐心：耐心倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。 2， 态度真诚：态度诚恳，礼貌热情会降低客户的不良情绪。

3， 反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户得到尊重，把矛盾缩小化。【投诉问题管理机制】

4， 语言得体：尽量使用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。

5， 重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。 6， 坚持回访：对客户的持续关注，让客户重新感受周到的服务。

六，客户投诉处罚与处分

1， 员工有下列情节之一者，处以30—100元/次的经济处罚：

A． 服务态度不佳，服务效率低下

B． 对业务工作不熟悉，无法提供专业服务

C． 不尊重客户，讥笑，议论客户，在客户面前指手画脚，交头接耳。

2， 员工有下列情节之一者，给予警告处分，同时给予200元/次的经济处罚，扣除月度

绩效考评5分，并通报全公司：

A． 接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程。

B． 利用职务之便，故意刁难客户者。

C． 不尊重客户，与客户发生争执者。

3， 员工有下列情节之一者，给予申诚处分，同时给予300元/次的经济处罚，扣除月度

绩效考评10分，并通报全公司：

A． 对投诉事实拒不承认者。

B． 主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。

4， 员工有下列情节之一者，给予记大过处分，同时给予1000元/次的经济处罚，扣除

当月度绩工资，并通报全公司：

A． 接到投诉或预见可能发生的投诉，隐瞒不报者。

B． 不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者。

5， 员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济责任及法律责任，

并视情况移交司法机关处理：

A． 辱骂，殴打客户者。

B． 对投诉客户进行打击报复者。

C． 因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者。

D． 对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

注：部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对被投诉人员

进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分。

完善制度建设
投诉问题管理机制 第四篇

[篇一:完善制度建设，加强执行力度]

制度建设是制定制度、执行制度并在实践中不断检验和完善制度的过程。制度的制定和制度的执行相辅相成、不可偏废:不去制定制度，执行就没有依据；没有执行力，制定的制度就没有生命力，就失去了存在价值。可以说，反腐倡廉工作的成效取决于制度的制定，更取决于制度的执行。

制定出好的制度是制度建设的前提。完善制度建设。推进反腐倡廉制度建设，首先需要在建章立制和制度创新上下功夫，着力提高制度制定的科学化水平。这主要体现在“三性”上:一是全面性。建立健全反腐倡廉的教育、监督、预防、惩治等各项制度，力求覆盖反腐倡廉的各个领域、各个环节，最大限度地减少体制障碍和制度漏洞，构筑全方位的制度防线。二是针对性。从实际出发，从群众呼声最高、最为关切的地方抓起，从腐败现象易发多发的环节突破，围绕制约和监督权力这个核心，通过住房公积金贷款解决住房问题，累计面积达166、8502万平方米。全市新增建立住房公积金制度的单位97个，增加缴存职工人数2789人。目前，全市已建立住房公积金制度的单位达到1871个，缴存职工达到20、51万人，全市住房公积金覆盖率达到95、22%，缴存率达到97、08%。为职工提取住房公积金1、46亿元，同比增长55、84%。累计提取金额7、43亿元。

三、接受监督，注重长效，提升亲和力

抓好制度建设，是一项根本性、全局性、长期性的任务。为此，中心通过向各单位发放征求意见函、在业务大厅的醒目位置设立意见簿、意见箱、大屏幕、公开受理投诉部门和受理投诉电话、召开职工代表座谈会等形式诚恳接受社会各界的批评与监督。中心接到群众提出意见和投诉后，将立即进行调查核实，能立即解决的立即解决，问题棘手的在月例会中讨论解决，由于制度不健全导致出现矛盾的，将立即整改，由于中心职工个人出现问题的，将严肃处理，做到矛盾不推委、不怠慢，给群众一个满意的交待。

各项制度重在落实，只有将每一项规定落实到职工具体行动中，才能发挥具体的实际作用。为了使广大职工进一步熟悉了解和自觉遵守，我们多次组织学习，以不定期检查形式进行了必要的督查促进，并专门进行了全员参加的规章制度知识考试。现在，“一站式”、“一条龙”服务模式，“首问负责制”、“限时办结制”和“一次性告知制”已成为前台工作人员的基本服务理念。“门难进、脸难看、话难听、事难办”的不良作风问题得到有效控制，工作环境整洁优美，服务设施便民利民，服务态度热情周到，各项公积金工作正在公开、文明、高效、有序地进行。

网站客服工作计划
投诉问题管理机制 第五篇

[篇一:网站客服工作计划]

非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。

新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划:

1、终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；

2、收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；

3、建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；

4、数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；

5、客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如:顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，fǔ 部门的有关法律法规条文

2。2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

3、严控外包方，把好质量关。

3。1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

3。2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

4、畅通沟通平台，做好宣传工作。

4。1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

4。2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

4。3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

4。4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

5、强化员工培训，提升员工素质。

5。1以<20xx年度培训计划表>为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。

5。2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。

5。3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

6、加强内部管理，执行质量体系要求

6。1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

6。2改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

6。3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

6。4有效利用iso9001----20xx这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

6。5加强各种计划、流程的执行监察力度。

7、努力提高，适时跟进

7。1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。

7。2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

7。3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

7。4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。

客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

[篇四:网站客服工作计划]

一般的企业或者物业企业都有“客户服务中心”，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在“龙湖小区”等大型物业，“客服中心”是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。。

(三)搞好客服前台服务。

1。客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2。服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信询。

3。相关后勤服务的跟踪和回访。

4。24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下:

500元∕月全年公务经费6000。00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

[篇五:网站客服工作计划]

1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励 机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以2008年第四季度——2009年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括:国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)

3、相关zhèng fǔ 部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就2008年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，

公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。

6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。

在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化服务”，以真情铸就服务!

[篇六:物业网络客服工作计划]

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。。

(三)搞好客服前台服务。

1。客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2。服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3。相关后勤服务的跟踪和回访。

4。24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

公司薪酬管理制度
投诉问题管理机制 第六篇

[篇一:中小型企业的薪酬管理制度]

人力资源部门需从薪酬的基础、薪酬的设计和薪酬提升三个层面着手来安排薪酬体系，使薪酬体系设计体现公平的原则，从而符合公司发展的整体需要。

薪酬基础和标准设定:

员工获得薪酬的原因不外乎两点:第一，达到岗位任职要求；第二，按照岗位要求完成了各项工作的具体表现。但究竟什么是岗位的具体要求，怎样评价完成具体工作的成绩，需要公司人力资源部门完成编订职位说明书、任职说明及绩效考评指标等一系列基础性工作。

人力资源部门首先需要分解公司经营活动，确定相应的工作岗位，并以职位说明书的形式将岗位职责和任职资格明确下来。公司薪酬管理制度。工作职责的界定、公司对岗位任职资格的要求合在一起，是确定岗位固定薪酬的基础。

同时，为了评价完成具体工作的状况，人力资源部门需要建立员工绩效考评体系，包括绩效考评指标、能力考评指标与态度考评指标等。公司通过考评员工在岗位上的工作业绩表现，确定其为公司业绩作出的贡献，进而确定员工奖金的发放比率。员工可能超出岗位对业绩的基本要求，更为重要的问题。

[篇三:中小企业薪酬管理制度]

以“薪”导“心”，留人才之“才”

“薪”随“心”微调是一门艺术，想单凭时髦的薪酬理论来解决企业的薪酬难题是极其天真的，而幻想用“薪金”来治疗“心病”更是下策，这样不仅会无止境地抬高企业的人工成本，而且我们留住的往往只是人才之“人”而非我们真正想要的人才之“才”。

从拍脑袋的经验主义牢笼里挣脱出来，我们迷上了背诵管理大师的管理教条，然而却不解管理的真谛，更不懂得如何借力发力。我们所定义的“薪愁”，其实在很大程度上来说是一种心理障碍，是在我们翻烂了管理大师的讲义后却找不到现成答案时所患上的恐慌症。这种恐慌导致了我们的有病乱投医，不切实际地照搬照抄国外的薪酬管理范式，其结果是将一副看上去很美的枷锁套在了员工的脖子上。

在本质上，薪酬管理无所谓先进与落后之分，只有适用与不适用的区别，同时，薪酬发放的灵活性、及时性也是制约其效果的重要因素。美国心理学家斯金纳的强化理论指出，人为了达到某种目的，会采取一定的行为作用于环境。当这种行为的后果对他有利时，这种行为就会在以后重复出现；不利时，这种行为就会减弱或消失。尽管报酬是最重要的正强化手段之一，但若运用不当，也难以对员工的行为产生积极的引导作用。所以，要发挥“薪情”对“心情”的导向作用，就必须静下心来好好地揣摩一下薪酬发放的策略。

首先，研究员工心情“晴雨表”的变化规律，挑选最佳的薪酬发放时机，达到烈日送风、雨中送伞之效。其次，适时变换薪酬结构，化解员工的审“金”疲劳。我们知道，熟视无睹是人的通病，要使员工舒畅的心情得以延续，在薪酬设计上就必须不断推陈出新。丰富化的工作若不配上多样化的薪酬作为强化手段，那么相信将不会在员工疲软的大脑皮层上激活多少创意细胞。最后，确保本企业的薪酬具有足够的弹性空间，使不同的员工都能在自己的潜质挖掘线与企业的薪酬增长线之间找到一个交汇点，如此方能真正留住人才之“才”。

[篇四:网络公司该如何制定薪酬制度]

员工薪酬管理制度

第一章总则

第一条:目的

为规范公司员工薪酬评定及其预算、支付等管理工作，建立公司与员工合理分享公司发展带来的利益的机制，促进公司实现发展目标。

第二条:原则

公司坚持以下原则制定薪酬制度。

一、按劳分配为主的原则

二、效率优先兼顾公平的原则

三、员工工资增长与公司经营发展和效益提高相适应的原则

四、优化劳动配置的原则

五、公司员工的薪酬水平高于当地同行业平均水平。

第三条:职责

一、公司人力资源部是公司员工薪酬管理主管部门，主要职责有:

(一)、拟订公司薪酬管理制度和薪酬预算；

(二)、检查评估员工绩效完成情况；

(三)、检查或审核<员工转正定岗审批表>；

(四)、核算并发放公司员工工资；

(五)、受理员工薪酬投诉。

第二章薪酬结构

第三条:薪酬构成

公司员工的薪酬主要包括工资、奖金、福利三个方面。

第四条:工资

本公司员工工资为月薪制工资。按岗位不同提供无责任底薪岗位和有责任底薪岗位，公司技术类岗位都有提成工资、加班工资、津贴补助等激励薪酬部分。

第五条:基本工资

基本工资是指公司为每个岗位设置的薪级，不包括提成、加班和津贴部分。

第六条:提成工资:

提成工资是指员工在完成岗位任务基础上，超额完成的部分按公司规定的提成比例执行。

第七条:津贴

本制度中的津贴是指特殊岗位的津贴和其他岗位补贴等。

第八条:奖金

公司设置的奖金主要包括满勤奖、年终奖、和突出贡献奖。

第九条:福利

公司设置的福利包括法定福利和其他福利两部分。

第三章月薪制

第十条:月薪制

是以月度为考核周期，把员工的工资收入与个人月度绩效挂钩的一种工资分配方式。

第十一条:月薪制人员范围

公司全体员工。分为无责任底薪工资和有责任底薪工资。

第十二条:无责任底薪工资

无责任底薪岗位包括:办公室、后勤、行政等岗位。

无责任底薪工资包括基本工资、加班工资、津贴等。基本工资构成内容有以下两个部分:

一、基础工资，相对固定的部分，为基本工资的百分之七十。

二、按当月表现发放绩效工资，为基本工资的百分之三十。

第十三条:有责任底薪工资构成

有责任底薪工资包括基本工资、提成工资、津贴等。

有责任底薪基本工资构成内容有以下两个部分:

一、员工第一个月未完成指定任务的按月基本工资的百分之七十发放。

二、员工连续连个月未完成指定任务的按完成月任务量的百分比发放。

第十四条:试用期员工的月薪

公司对通过招聘程序聘用在月薪制岗位上工作的新员工，可以依劳动合同法的规定设置试用期，试用期的月薪按其拟任职岗位薪级基本工资的百分之七十发放，试用期不计发绩效工资和超额利润提成奖。

第十五条:实习生的薪酬

实习生在公司实习期间的薪酬按公司与学校签订的实习协议规定支付。

第四章奖金

第十六条:奖金的种类

公司设置年终奖、突出贡献奖和其他奖。

第十七条:年终奖

奖励范围:工作满十二个月的公司员工。

第十八条:奖金分配

一、根据各部门的年度绩效情况，作第一次分配，把总额分配至各部门。

二、各部门根据员工个人年度绩效情况，作第二次分配，把本部门奖金分配给员工。

第十九条:突出贡献奖

一、奖励对象:在公司的某项工作中作出突出贡献的员工等。

二、奖金额度:由公司人力资源部拟订评奖方案，作出规定，总经理、股东会批准执行。

第五章福利

第十九条:法定福利

公司按国家规定为员工办理意外伤害保险、人身保险等社会保险。

公司为员工设置提供带薪假、节日礼品、交通和通讯补贴、健康体检、新婚贺礼、重疾与亡故慰问等福利，具体实施细则参考公司<考勤制度>规定。

第六章岗位和薪酬标准

第二十条、岗位等级和薪酬等级的设置

公司员工的职位分为:经营岗、管理岗、专业岗、技术岗、市场岗、服务岗。公司依据岗位价值评估将职位分成十个薪酬等级。

第二十一条、岗位等级及薪酬等级标准

一、本制度所称岗位等级是指公司通过职位价值评估，依据公司、各部门设置的职位，把职务层次、薪资水平相近的集合起来列为一个等级，按薪资水平由高到低，序号从一开始，由小到大设置的等别。本制度现行薪等设置为十个。

二、岗位等级与薪酬等级的设置及基准工资标准:

岗位等级职务名称薪酬标准

一总经理、首席设计师8000元/月

二副总、总监、总工程师6500元/月

三部门经理、办事处主任5500元/月

四部门副经理、资深设计师4500元/月

五项目经理、区域经理3500元/月

六优秀客户经理、优秀设计师3000元/月

七客户经理、设计师2500元/月

八优秀客户代表、职业设计师2000元/月

九客户代表、活动执行1500元/月

十行政助理、客服助理1000元/月

第七章薪资调整

第二十二条:薪资调整的主要内容

公司依据总体效益和经营发展、社会同行业平均工资水平和员工个人绩效等情况，主要从以下五个方面调整员工薪资:

一、调整基本月薪标准。

二、调整超额工作工资提成计算方法。

三、调整超额提成奖的提成比例。

四、调整年终奖的计提方法。

五、调整员工的岗位薪酬标准。

第二十三条:基本工资标准的调整

一、公司依据职位价值评估结果、本地区同行业工资水平、公司年度经营目标和经营预算等因素，每年为每个岗位等级设定或调整基准工资标准。

二、基本工资标准的调整方案由公司人力资源部在每年三月份拟订，经公司总经理审核通过，报股东会批准后执行。

三、薪酬标准调整的主要依据

①当地同行业同职位平均工资水平及本公司的上浮比例；

②年度目标利润的多少；

③工作环境。

第二十四条:岗位等级的晋升与下降

(一)、岗位等级晋升与下降的员工范围为:公司全体员工。

(二)、岗位等级晋升的基本条件:符合该岗位基本条件，员工的能力、任职资格应达到该职等职位的任职资格要求；个人连续三个年度绩效被评为优秀的，或有重大贡献的。

(三)、员工任职资格的认定方法由公司人力资源部拟订报总经理审核通过后执行。

(四)、岗位薪酬的下降

个人季度绩效被评为不合格的，从下一季度起下降一级薪酬，或转为试用或调整职位或按规定解除劳动合同。以后等级晋升遇升职等，仍需按等级晋升规定办理。

(五)、岗位等级晋升与下降的申报审批流程

由各部门填制<员工变动审批表>，经办公室负责人审核晋级、降级条件，同意签字后报总经理批准。

第八章薪酬支付

第二十五条:薪酬支付方式

一、工资、奖金用现金支付，由公司统一在银行办理员工个人工资帐户、卡，在支付日将实发薪资转入员工个人工资帐户、卡。

二、福利礼金、礼品的付给可以用现金或实物。

第二十六条:工资核算

一、日基础工资:月基础工资除以二十三个工作日

二、加班工资:参考公司<考勤制度>规定审批程序发给加班费:

三、考勤扣款:按公司<考勤制度>规定执行。

四、按<工资发放表>说明填制表格。

第二十七条:离职员工薪酬支付

一、劳动合同期满，公司或员工不续签劳动合同或员工因公司有<劳动合同法>第三十八条所列情形之一而解除与公司签订的劳动合同离职的，离职员工在离职前按公司<离职管理制度>办理了离职手续的，离职前的未发薪酬按以下规定计提、支付:

(一)、离职月工作日的基础工资按日计算，绩效工资仍按正常月度工作绩效考核分计算，离职日后的缺勤按事假处理。基础工资和绩效工资在离职后一月内付清。

(二)、年度终奖和超额提成奖:在年终后离职的，按公司当年计奖办法计发；年中离职的不计发。

二、劳动合同期内，员工因自己的原因要求离职，提前三十天向公司递交了书面通知，或经公司同意在收到书面通知后不满三十日可以离职的，离职员工按公司<离职管理制度>办理了离职手续的，离职前的未发薪酬按以下规定计提支付:

(一)离职月工作日的基础工资按日计算，绩效工资仍按正常月度工作绩效考核分计算，离职日后的缺勤按事假处理。基础工资和绩效工资在公司员工薪酬支付日付清。

(二)、年度绩效奖和超额利润提成奖:年终后离职的，按公司当年的计奖办法计发，年中离职的不计发。

如在约定的未发薪酬支付日之前发现离职员工有直接损害公司经济利益行为或在职期间遗留的业务问题给公司造成经济损失，离职员工应当赔偿的，只支付在扣除赔偿金后的余额。

三、劳动合同期内，公司要求无过失员工离职，公司提前三十天向员工发出书面通知，员工应按公司<离职管理制度>办理离职手续，按本条第一款规定支付未发薪酬。

四、员工离职不按公司<离职管理制度>办理离职手续的，不予发放离职月的应发未发薪酬，待离职手续办理完毕后方可发放。

五、因员工过失，公司按违纪辞退处理与其解除劳动合同，给公司造成的经济损失，应从应发未发薪酬中扣除，不足扣除的，必须追加赔偿。

第二十八条:试用期工作时间不足七个工作日的不支付工资。

第二十九条:员工转正定岗

公司员工因转正定岗，必须填写公司统一制作的<员工转正审批表>(见附件)。

第三十条:月工资发放审批流程

一、各部门员工月工资发放审批流程

(一)各部门按公司规定将本部门员工的基本工资、绩效工资和提成工资，送总经理批准签字，再送公司办公室核算。

(二)办公室工资核算员工的考勤扣款；依据其他相关规定核算员工的其他应发款项和应扣款项，编制出<工资发放表>，报送总经理批准。

(三)由财务部按经总经理签字的<工资发放表>数额，将工资汇入员工个人的工资帐户。

(四)办公室将<工资发放表>复印件及电子版报送公司人力资源部备案审核。如有差错改正之处，由公司人力资源部和各部门沟通后，发出整改通知，各部门务必在下月进行调整。

第三十一条:员工工资发放与核算资料管理规范

一、工资核算必须使用公司统一制定的有关报表格式。

二、工资核算的依据资料必须分月整理成册，由人力资源主管部门建档保存。

三、每月员工工资应发、应扣与实发数据，应采用工资条的形式告知员工本人。

四、工资核发出现差错，员工和有关责任人应及时纠正。

第三十二条:薪酬支付日

公司计薪周期为每月的一日至月终日，薪酬支付日为次月的十五日。如薪酬支付日遇公休日或节假日，则提前至放假的前一天。

第三十三条:本制度自颁发之日起执行。

[篇五:小公司的人力资源薪酬管理制定]

人力资源部门需从薪酬的基础、薪酬的设计和薪酬提升三个层面着手来安排薪酬体系，使薪酬体系设计体现公平的原则，从而符合公司发展的整体需要。

薪酬基础和标准设定

员工获得薪酬的原因不外乎两点:第一，达到岗位任职要求；第二，按照岗位要求完成了各项工作的具体表现。但究竟什么是岗位的具体要求，怎样评价完成具体工作的成绩，需要公司人力资源部门完成编订职位说明书、任职说明及绩效考评指标等一系列基础性工作。

人力资源部门首先需要分解公司经营活动，确定相应的工作岗位，并以职位说明书的形式将岗位职责和任职资格明确下来。工作职责的界定、公司对岗位任职资格的要求合在一起，是确定岗位固定薪酬的基础。

同时，为了评价完成具体工作的状况，人力资源部门需要建立员工绩效考评体系，包括绩效考评指标、能力考评指标与态度考评指标等。公司通过考评员工在岗位上的工作业绩表现，确定其为公司业绩作出的贡献，进而确定员工奖金的发放比率。员工可能超出岗位对业绩的基本要求，也可能达不到这个要求，这些都直接影响他们领取奖金的额度。员工业绩考评结果是确定岗位业绩奖金的基础。

薪酬结构和薪酬设计

基于职务说明书和绩效考评体系建立起来的薪酬制度，一般而言包括固定薪酬+业绩薪酬+福利等形式。

固定薪酬设计必须使员工薪酬水平保证相对的内部公平与外部公平。

内部公平指薪酬能够反映出各岗位对公司整体业绩的价值贡献，一般来说，人力资源部需要从三个方面对岗位进行评估:1、岗位对知识技能的要求2、岗位对解决问题能力的要求3、岗位承担责任的大小。人力资源部门利用分析的结果确定薪酬差异范围，并设立岗位薪酬级别阶梯。内部公平隐含的意义之一，就是岗位之间的薪酬差距要体现出来。

外部公平即薪酬是否具有市场竞争力。一方面，公司各岗位薪酬级别需要参考同行业薪酬水平进行调整，确保此薪酬水平下公司能招到合适的人才；另一方面，人力资源部门还需定时了解竞争对手薪酬变化情况，以确保公司薪酬水平保持动态竞争力。

但是，由于岗位价值评估不可能完全准确，企业往往引人业绩薪酬制度，目的是使薪酬结构更公平、更加具有竞争力和灵活性，从而激发员工的积极性。业绩薪酬主要指由员工业绩考评成绩确定的业绩奖金——从事相同工作的员工由于业绩表现不同最终导致收入可能有较大差异。

除此之外，公司也可能视年度效益情况决定是否发放年终奖金。

福利是薪酬体系的必要补充，能有效缓冲员工对固定薪酬和业绩薪酬的相对不满。举例来说，大多数外资企业就是通过提供优惠的福利政策来降低员工流动率，人力资源部门也应参考其他企业的福利水平制定公司福利制度。

员工发展和薪酬提升

合理的薪酬体系要能推动员工薪酬水平不断上升。人力资源部门必须明确不同岗位的职业发展路线，完善培训制度，为员工提供竞争上岗或进一步提升的机会。

一方面，人力资源部门需要主动实施培训计划，给员工提高技能的机会。员工技能的提高往往伴随着工资级别的提高和工作业绩考评的上升，这在以考核奖惩体系为核心的人力资源管理系统中显得尤其重要。培训能大大提高员工素质，激发员工积极性，是一条重要的辅助性管理措施。

另一方面，公司应提供公平上岗的机会，使员工职业发展之路切实可行。公司可通过竞争上岗，推行轮岗、定期交流等制度赋予职工尽可能多的争取高薪岗位的机会。如竞争上岗，员工有能力上哪个岗位就竞聘哪个岗位，当竞聘不上的时候，薪酬比别人拿得少，也就无话可说。这竞聘不应是一次性的，而应是定期的例如每年一次，这样就给了每个员工均等的机会，也鼓每个员工奋发向上。

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