客服电话回访问题

导读：　客服电话回访问题(共6篇)客服回访规范用语4．材料进场至中期验收之间每星期进行一到两次电话回访客户，若有问题填写“在施工程客户投诉跟踪单”并附“解决结果反馈表”传到工程部或设计部。5．客户在财务处交中期款后，填写“工程中期客户评价表”传至客服部，电话回访客户确认。6．中期到竣工验收之间每星期进行一次电话回访客户，若有问题填发...

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客服回访规范用语
客服电话回访问题 第一篇

4．材料进场至中期验收之间每星期进行一到两次电话回访客户，若有问题填写“在施工程客户投诉跟踪单”并附“解决结果反馈表”传到工程部或设计部。

5．客户在财务处交中期款后，填写“工程中期客户评价表”传至客服部，电话回访客户确认。

6．中期到竣工验收之间每星期进行一次电话回访客户，若有问题填发“在施工程客户投诉跟踪单”并附“解决结果反馈表”传至工程部或设计部。

7．得到监理或项目经理竣工验收的通知当天，电话回访客户，征询意见。

8．客户在交尾款后，现场填写“工程竣工客户评价表”，客服部电话回访客户确认。

9．从合同签订到竣工签收，客服部对每位客户电话回访的次数按照工期长短而定，且回访前须向工程部了解工程进度、质量问题、客户意见后再与客户沟通。

10．竣工后，客服部按竣工日期每月对客户进行回访。

11．出现投诉问题后及时安抚客户，并马上将相关信息上报部门负责人，由其安排处理，客服助理可以处理的小问题可直接由客服处理即可。

12．工程保修结束前一个月，公司有关部门将致电回访，明确提示保修期即将结束，交安排一次保修结束前的维修。

九、服务表达规范标准：

9.1客服人员常用语：

公司的客服人员与培训人员要在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心，做到微笑服务。时刻保持良好的工作情绪以及宁静的心境。客服人员在回访时应牢记和熟练自如地运用职业用语。

9.2.1标准开始语方式：

方式一：

***先生/女士，您好！我是***装饰公司客服部，客户服务助理***，冒昧的致电打扰您，很抱歉，请问您现在讲话方便吗？ 方式二：

您好，请问是***先生（小姐/女士）吗？回答“是”后说：“您好，我是***装饰公司客服中心，打扰您，今天我们想做一个简单的例行回访，请问您现在方便接电话吗？（客户“方便”则回访，否则：“非常抱歉打扰了，再见！”）

方式三：

您好，请问是***先生/女士吗？您好！我是***装饰公司，工程客服部门客服助理，我叫***，打扰您了，受我们经理***的委托，对您家的工程（***）相关情况进行回访，请问您现在是否有时间。（客户“有”则回访，否则：“非常抱歉打扰您，那请问您什么时候方便，我会在您方便的时间里再打扰您，谢谢！”）

（拨打的如果是双向收费用费的手机）则应询问，是否需要给客户拨打到免费的固定电话上，这样可以促进客户好感，表达：“如您身边有座机，我可以给您打过去。”

9.2.2标准结束语方式：

方式一：***先生/女士，如果您有问题和意见，请您随时拨打我们公司的客服热线********。谢谢您！再见！ 方式二：非常感谢您百忙中还能抽出时间接受我们的回访，祝您工作顺利，谢谢，再见。

方式三：感谢您接受我们回访，日后您如果有任何问题欢迎与我们保持沟通，我们会为您提供更加优质完善的服务，谢谢。再见！

9.2.3电话接听常用语：

1．您好，这里是**公司客户服务中心。。。。。。

2．请稍候。。。。。。

3．请原谅，让您久等了。。。。。。

4．抱歉，他现在不在办公室，您需要留口讯吗？方便的话请您留下您的姓名电话，等他回来马上给您回电。

5．若此人已离职：请问您是他的客户还是朋友？

a)如果是客户联系：抱歉，他最近家里有事，所以请了一段时间的长假，如果您在装修方面需要我们帮助，我们可以安排

别的设计师。

b)如果是朋友联系：抱歉，他已经离职了，我们可能无法联系到他，请您想别的办法与他联系。

9.3电话回访规范语：

以下仅针对来电咨询的客户

9.3.1未签约客户回访：

9.3.1.1第一次回访：

1．***先生/女士，您好，我是***公司客户服务中心客户服务助理***

2．很抱歉，冒昧的打扰您，请问您现在讲话方便吗？

3．如您身边有座机，我可以给您打过去

4．是这样的，前两天，您到我们公司***门店（工作室，总部）咨询有关装修的事情，想了解一下您对我们设计的服务满意吗？

5.您曾在***日在我公司电话咨询过，为您服务的是***设计师吗？您对他的设计风格及服务满意吗？

6．您还想与我公司设计师做进一步咨询吗？【客服电话回访问题】

a)满意：那您现在有什么具体的打算？要不要设计师给您做一套详细的方案？要不要再约一个您方便的时间，和设计师做一下进一步的沟通？为确定方案前的沟通是非常关键的。

b)不满意或一般：那您觉得初次和您洽谈的那位设计师主要是哪些方面让您不太满意呢？（可以顺便说：没有别的意思，只是想听取您的意见，也好让我们对自身的工作有所改进。）这样吧，首先我代表公司向您致歉，因为设计师的缘故耽误了您的时间，不过我们这里有多位设计师，每个人都有他个人的风格，您的情况我也比较了解了，我马上给您安排一个适合您的要求的设计师，您看您什么时候有时间，欢迎您过来再谈一次（如果对方没有要再谈的意思，我们可以说：如果您最近很忙的话，我们设计师可以上门为您服务，你看什么时候方便让我们设计师去拜访您？）

7．（可以配合适当营销手段）现在我公司有各种优惠服务，如***，您对此有兴趣吗？

8．如果您感兴趣，欢迎您来我公司参观并与设计师面谈。

9.3.1.2第二次回访：

一般适用于与设计师面谈沟通后：

1．***先生/女士，您好，我是河南亚龙装饰有限公司，客户服务中心客户服务助理***

2．很抱歉，冒昧的打扰您，请问您现在讲话方便吗？

3．如您身边有座机，我可以给您打过去。

4．我公司的设计师与您联系过了吗？

5．您对他的设计方案感觉满意吗？

6．如果设计师的服务没能令您满意，我们可以为您另外调配其他设计师，总之我们会做到令您满意为止，您可以随时与客户服务中心联系，我们的联系方式是0371-68857711。

7．感谢您对我公司的信任与支持，也希望与您有一个良好地合作，相信我们不会让您失望。

9.3.2签约后的回访：

9.3.2.1第一次回访：

回访时间段：派工单传至客户服务部当天。

开始语：。。。。。。

正文：感谢您在我们公司签定了家庭装修合同，现在我们已将工作转至工程部，并且您家装修所需的工队和监理都已派好。 结束语：感谢您对***工作的支持，我们的客户服务电话是******。有任何问题请您拨打，我会协同其他部门给您尽快予以解决。

9.3.2.2第二次回访：

回访时间段：交底结束当天

开始语：。。。。。。

正文：

1． 请问您家的工地按时开工了吗？

2． 您家装修工程今天交底顺利吗？

3． 是否有什么问题需解决？

4． 您对我公司工作人员的态度满意吗？

结束语：***先生/女士，您家工程开工后，如有任何问题请您随时拨打客户服务热线******，我会协同其他部门给您尽快予

以解决。

9.3.2.3第三次回访：

回访时间段：材料验收之后当天。

开始语：******【客服电话回访问题】

正文：

1． 请问您对今天到场的材料满意吗？

2． 监理是否向您解释了材料的用途及鉴别方法？

3． 您对施工现场材料摆放满意吗？

4． 您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗？另外，您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗？

5． 您对施工队的服务感觉满意吗？

6． 材料进场时，我们的工人请您去现场验收签字了吗？

7． 你在验收材料时，看到带有“***装饰企业”字样的标牌了吗？一般我公司配送的材料都贴有***装饰企业标识。我们对

配送材料的质量负责，如发现质量问题，请及时与我们联系*（根据企业具体情况此句可省略）。

8． 结束语：您在工程施工中如有任何问题和意见，请您随时与我们联系，我们的联系电话是******

9.3.2.4第四次--第六次回访：

回访时间段：材料验收和中期款之间，均分日期，作回访。

开始语：******

正文：

1． 请问您对目前的工程有什么意见和建议？

2． 您对设计师的服务感觉满意吗？

3． 是这样的，我从工程部调出的档案上看到，您的房子应该是在 月 日开工的，到现在应该有二十多天了，想了解一下您

对目前已完成的部分工程的质量还满意吗？

4． 您觉得我们的工地现场管理怎么样？有没有什么让您觉得不太规范的地方？

5． 在您到您的新居工地上去的时候有没有见到我们公司的质检员到工地检查？有没有接到质检员的电话？

6． 对于工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗？

7． 您对现场的施工质量感觉满意吗？您对监理，工队，设计有什么意见及建议？工队是否毁坏了您的东西？

8． 我公司的质检人员是否经常和您保持联系（联系过几次），并向您说明现场施工情况了吗？您对他的服务感觉满意吗？

9． 是这样的，我们质检员的主要职责就是帮助客户来把工程质量关的，如果您对工程质量方面有任何疑问或是工地管理方

面有任何不满意，都可以直接打电话给我们的质检员，他会尽可能短的时间内到工地现场为您解决，或是给您一个清楚的答复。

10．或者您有问题也可以直接打我们客服中心的电话，我们会在第一时间将您的问题反映给有关部门。方便的话，您可以记一下我的电话******，如果我不在，您可将您的问题反映给我的同事。

结束语：我们对您反映的情况会及时通知相关部门处理，在24小时内给您回复，三天后，我们会再对处理结果进行回访。

9.3.2.5第七次回访：

回访时间段：中期款收取之前和收到监理带回的《在施工工程项目评价反馈表》之后。

开始语：******

正文：

您家的工程已经进行到中期，今天我们收到了您填写的《在施工工程项目评价反馈表》，其中您对***项目评价满意，在此，我们对您的肯定和认可表示感谢，但是您对***这几个项目表示较满意/一般/不满意，请问我们哪方面工作还做得不够？对您的意见我们会尽快解决，之后请您配合工长和监理做好中期验收并到公司财务交纳中期款，如果您不方便，我们可以直

接安排财务人员到您指定的地点去收款。

结束语：感谢您对我们工作的支持，您在工程施工中如有任何问题和意见，请您随时与我们联系，联系电话是********

9.3.2.6第八次至第十次回访：

回访时间段：在中期款和尾款验收之间，均分日期作回访，也可省略为1次回访。

开始语：******

正文：

1． 您对目前的工程有什么意见？

2． 您对监理，工队，设计有什么意见和建议？

3． 工队是否毁坏了您的东西？

4． 对施工现场是否满意？

结束语：我们以您反映的情况会及时通知相关部门处理，在24小时之内给您回复，请您放心。三天后，我们会再对处理结果进行回访。

9.3.2.7验收前回访：

回访时间段：工程验收之日前一天。

开始语：******

正文：您的工程现在已经完工，我们已经完成了对您家的预验收工作，请您明日*时*分，到您的新居检验我们的工作。并请配合我们的监理和工长做好验收工作，在验收之后劳驾您不要忘记填写客户评价表，以便我们了解本次工程的不足并加以改进。如果您对工程有什么意见，请及时反映给我们现场相关负责人或者告诉我，我会尽快帮您解决。

结束语：感谢您对***工作的支持，我们的电话是******。有任何问题请您拨打，我会协同其他部门给您尽快予以解决。

9.3.2.8第十一次回访：

回访时间段：工程验收之日后的一天。

开始语：***

正文：

我们已收到您给我们公司填写的《客户评价表》，现在我想确认一下是否属实。您为什么给设计师、工长、监理打***如此多（少）分？在以后一年内的保修期间里的家装工程如发生开裂、起皮、起鼓、破损等因素，欢迎您拨打电话给我们，我们会尽快为您解决。

结束语：

感谢您对***工作的支持，我们的电话是***。如果您在家居保养和工程维修方面有任何问题请您及时拨打，我会协其他部门给您尽快予以解决。

9.3.2.9问题解决之后的回访：

开始语：******

正文：

1． 请问您所反映的问题相关部门到现场解决了吗？

2． 您对处理结果满意吗？

结束语：

感谢您对***工作的支持，您的工程施工中如有任何问题和意见，请您随时与我们联系，联系电话是******。我们会尽快为您解决。

9.3.3工程交工后回访：

9.3.3.1常态回访：

回访时间段：建议每月、季或半年直到保修结束的前一月，或征求客户意见。

开始语：******

正文：

1． 您的新居装修应该是在 月 日就完工了，请问现在所有交工手续都办完了吗？

2． 您觉得装修效果达到您当初想要的效果了吗？

3． 您对设计师的后期服务感觉满意吗？

4． 我公司质检员经常到您工地去吗？对他们的服务态度感觉满意吗？

5． 您对我们的施工队及其施工质量感觉满意吗？

6． 请问您现在对工程质量满意吗？

7． 总得来说，您觉得我们的设计师，施工队，以及我们的整体服务您满意吗？能给我们公司提点意见或建议吗？

8． 您装修好的新房入住吗？什么时候入住呢？您是我们的重要客户，为了恭贺您的乔迁之喜，在您入住的时间我们公司将

为您奉上一份我们公司为您精心准备的祝贺礼品。（重点客户，可在在此日赠送新居礼品）

9． 目前有需要我们帮助的吗？

10．有件事想告诉您，因为我们使用的装饰材料均为环保材料，理论上装修完成就可入住，但还有一些装饰材料的味道（如：木材的味道，家具的味道、地毯和窗帘等的味道）可能您不能马上适应，所以为了确保您能舒适的感受新房，在房子装修完后，建议适当通风3-7天后正式入住，这样装修材料的气味基本会散发完，住进去就不会有什么不适的感觉。另外，在近一年内，随着气温的变化，房子可能会出现一些墙体开裂、门套窗套开裂变形等方面的小问题，如果有这些状况发生，您千万别着急，因为这个在装修工程中可能是比较正常的，到时候您可以随时我们客服中心打电话，我们会及时派人来给您维修，因为我们有二年保修期。

11．非常感谢您接受我的回访，祝您工作顺利。如您还有什么疑问或有工程质量方面的问题，可随时与我们公司客户服务中心联系，我们的联系电话是：******

结束语：

（交工后第一次回访）***先生/女士，我代表***公司对您乔迁新居表示祝贺，以后如果您在家居保养和工程维修方面如有任何需要的帮助的地方请您随时与我们联系，联系电话是******

注意：完工后的回访可以灵活运用，但注意客户的职业和身份特点，尽量做到人性化。

9.3.3.2工程保修结束前一个月回访：

开始语：******

正文：

您好，您的家装工程的质保期下个月就要结束了，请问您现在是否发现您家的装修还有存在什么工程质量方面的问题，如果有，我们将尽快安排为您维修以免因保修结束而给您造成更大的经济损失。

9.3.4公司举办活动后的回访：

1．您好，***先生/女士，我是**公司客户服务中心***

2．您近期参加了我公司举办的活动，谢谢您的支持与参与。打扰您一点时间，问您几个问题，可以吗？

3．您觉得我们公司举办的活动对您有帮助吗？

4．本次为您服务的设计师是哪位？您对他的风格及设计满意吗？设计师的服务态度满意吗？

5．您觉得我们公司的价位能接受吗？

6．请问您有什么建议与想法？

7．如果您有什么需要，请您和我们联系。我们的服务电话是：******

客服回访方案
客服电话回访问题 第二篇

电器售后客服回访工作方案

一、回访的目的

1、加强和规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作，明确工作

范围和工作重点，强化客户回访的效率性和准确性。

2、建立两级回访机制，形成立体的客户服务回访监督网，充分发挥回

访作用，了解客户需求，优化客户回访服务流程的运作。

3、使总部对各区域分部回访工作进行合理掌控并明确考核依据，最终

提升客户满意度、公司品牌知名度。

二、回访的方法

1、各区域售后回访员电话回访（完成率、真实性、满意度、不满意投

诉解决率）。

2、总部客服中心监控区域售后报表（及时性、报表数据真实性、回访

质量抽查结果分析）。

三、回访数据来源

1、区域回访对ERP系统内安装、维修完工的有效数据进行电话回访。 2、区域回访数据上报，当日回访的日报表。

3、总部客服部根据区域上报的日报表通过ERP系统查询数据进行核对

每周做成周报表。

4、总部客服部对区域回访的数据进行抽查、抽访。 四、回访的内容与要求

1、区域回访员对已完工的安装、维修单的有效单据进行电话回访，从

安装、维修工服务态度、有无清理现场卫生、服务收费情况、用户的满意度等方面进行回访。

2、回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定

回访内容，与用户进行亲切交谈，架起与用户沟通的桥梁，增进与用户的感情。

3、回访时的语言规范：

a. 问候语：“您好！我是中亮电器的回访员，请问这是*先生（*女士）

家吗？能打搅您一会吗？”；

b. 告别语：“谢谢您对我们回访工作的支持！如果您以后需要我们的服

务，请拔打4006669115总部统一免费电话（或区域售后服务中心的服务电话），我们将及时为您服务。谢谢，再见！”

4、回访语言要规范，使用普通话或当地的方言与用户交流，语气和蔼

可亲、热情悦耳，保持你的微笑，让对方能感觉到。

5、对安装、维修工上交的已完成的单据按公司回访要求对用户原则上

要求100%回访（旺季时比例再做统一的调整），安装单在安装完毕后的第二天进行回访、维修单在修复完工后的1-3天内进行回访，回访完毕后做好回访日报表上报杭州总部客服中心。

6、对回访产生的不属实、不满意等要如实做好登记，要求在“回访描

述”中注明受访人，简单描述情况，并将需要再次上门处理的单据交相应的部门主管进行处理，要求部门主管及时反馈处理结果或整改措施，回访员将对处理结果进行二次回访，回访员回访需申领配件或者因其他原因一时处理不好的，必须跟踪处理进程，直到维修完毕，回访客户答复满意为止。

7、对电话空号、信息错误、电话与联系人、地址均不符等进行100%

复核，对用户信息录入错误，服务不规范，安装、维修不属实需对相应的人员进行考核。【客服电话回访问题】

8、总部客服中心根据区域售后上交的日报表对各区域的回访工作进行

抽量回访，按区域大小分配抽访的比例，根据抽访的结果每周制做好周报表。

9、总部客服中心对区域售后回访员回访出来的安装、维修不属实报表、

用户不满意报表、电话资料错误等报表进行复核，并及时、规范的下发通报，区域售后必须将通报粘贴公告栏处以示公告。

10、总部客服中心每月做好回访情况月报表，并根据月报表的数据进行分析，对满意度、完成率、及时率等较差的区域提出整改措施并实施，对用户提供的建议进行分析，并落实到各个区域售后部。 11、总部客服中心对各区域回访的结果进行必要的监督、指引与考核。

附报表：

1、《区域售后客服回访日报表》 2、《总部客服回访情况统计周报表》 3、《总部客服回访情况月报表》

区域售后客服回访日报表

区域： 品类： 年 月 日

制表人： 制表日期：

总部客服回访情况周报表

区域： 品类： 年 月 日

制表人： 制表日期：

总部客服回访情况月报表

区域： 品类： 2011年 月份

备注：1、派单量、送修量、完工量以服务部派工、缴单为依据提供统计，提供的数据准确无误； 2、用户满意、不满意情况以回访记录为依据，情况真实可靠。

制表人： 制表日期：

电话回访问题及话术
客服电话回访问题 第三篇

电话回访遇到的问题以及回答话术

一、客户想来但没有时间来

首先赞同对方：很忙，是个很负责任的人。但是您这么辛苦相信也是为了给孩子创造一个更好的未来，阐述课程价值（我们的课程也是以孩子为中心来展开的，我们这次公开课专门请了一位关于青少年教育方面的专家，家长有任何问题或是意见都可以跟我们的专家去沟通.....）

再次确认家长是否有时间，确实没有时间可以咨询其爱人是否有时间，在对方不清楚其爱人是否有时间的情况下可以提前2天再次跟对方确认。首先确认对方有无时间，若无再确认其爱人有无时间，跟家长再重述一次我们课程的重要性，并电话结束后用短信的方式通知一次。

最后在公开课前一天与对方通一次电话，确认对方是否会到场，会则可以说：那您到了之后给我来个电话，我会在会场门口接待您。若对方及其爱人确实没有时间则可以说：比较可惜呀，但是没关系，下次我们还有公开课的时候我一定会提前通知您，您看可以吗？

二、价位太贵了，想分期

第一种方法：可以刷信用卡，向银行申请分期付款（不过存在分期手续费，看客人是否能承担） 第二种方法：可以跟客人沟通：我可以帮您去跟公司申请一下，但是也请您这边也想想办法，您也知道我们这个课程的价值..... ，若是实在没有办法，您看您差多少，我能帮您垫一部分就垫一部分......

三、孩子已经很棒了不需要学习

赞同赞美：您的孩子很棒，看的出您也是一位非常有智慧的家长。

与家长互动，了解孩子的情况，问出问题：您孩子多大了？学习成绩怎么样？平常表现怎么样？您孩子平常会上什么兴趣班吗？....仔细聆听家长的回答获取信息找到突破口，

1、如若找到突破口，需要发自内心的去关心对方的孩子再把我们的公开课的价值阐述出来（我们的课程也是以孩子为中心来展开的，我们这次公开课专门请了一位关于青少年教育方面的专家，家长有任何问题或是意见都可以跟我们的专家去沟通.....）

2、如若没有找到突破口：看的出您对教育孩子方面真的非常有见地，刚好我们这次公开课请的是一位关于青少年教育方面的专家，您可以抽出点时间来跟我们专家面对面的交流，相互探讨一下！.....

四、对素质教育这一块不感兴趣，只要孩子考高分就是了

首先赞同对方的观点：确实，作为一名家长都希望自己的孩子考一个好的分数上一个好的大学。您们做家长的在孩子身上也花了很多精力也非常辛苦！

其次了解孩子的情况，提出问题：想了解一下，您孩子现在在哪个学校读书了？学习成绩怎么样啊？我猜想一定很棒吧！平常有什么兴趣爱好啊？.....

引入我们的课程：您的想法跟我们的课程并不冲突，我们主要是培养孩子的积极主动性，让他形成一个持续性的良好的学习习惯！（接着阐述我们课程的价值）

五、无言以对

第一种情况：对方在等。首先降低对方的心理防备：没关系，我不是要向您销售任何的东西，我不是骗子，我不是..... ，可以跟对方沟通，互动，聊家常，关注孩子，耐心厚脸皮的去打动对方，想办法让对方开口！

第二种情况：不说话直接离开。选择新的沟通对象

六、回绝、不需要

1.刚打电话就回绝。

首先直接抛出目标：不好意思打扰您2分钟，我是xx，我们在.......（厚着脸皮去说）禅师我们课程的价值，了解孩子的情况

2、中途回绝

抛出问题：您觉得是家庭教育重要还是学校教育重要? 您平常跟孩子沟通怎么样？我跟您讨论几个问题.......找到对方的突破点，阐述我们课程的价值....

七、对方不信任我们公司的课程

首先赞同一般化：是的，很多家长都和您想的一样，您不相信我们也是有道理的。您只需要花费2-3个小时，到我们公开课的现场去感受一下，即使去了没有什么收获，但是您也没有任何

损失。我们的公开课是专门邀请的这方面专家来给我们讲课的，您去了会收获很多！

八、距离远

首先赞同：您那里确实比较远，过来一趟也确实不同意，但我觉得这是一个难得的机会，只有这一次，您可以面对面的和专家去交流沟通，我们的专家也是全国具有权威性的、专门针对孩子教育这一块的，很难得才请到他来给我们讲课，为了孩子，距离远点都不是问题，您认为呢？...

套近乎，以“咱们一切都是为了孩子”为出发点去打动对方

九、不屑一顾（不听话就打孩子，孩子谈恋爱）

首先赞同对方：我想您这样做也是有您的原因的，孩子这样做确实不好。看的出您对您的孩子也是非常严格同时也是非常关心的，严师出高徒嘛！但是打了孩子相信您的心理也是不好受，而且孩子还不一定能理解您。我们公开课就是为了帮助家长找到更好的教育方式，让家长可以更好的去和孩子沟通，让孩子们从内心去明白家长对他们的用心.....

十、没有概念

首先赞同：是的，很多家长都和您是一样的，都比较关心孩子们的学习成绩。素质教育就是为了让孩子持续提高学习成绩......（阐述我们课程的价值，可参考第四个问题）

十一、自己懂，没需求（老师）

1、如果对方是老师，则可以针对他教育的科目入手，提出问题：您是教什么的呢？您在教孩子方面有什么心得呢？........与对方套近乎了解他的教育模式及他的孩子情况，找到突破口，阐述我们课程的价值（如果对方也是无意识的可以参照没有概念那点）

2、首先赞同：可以看得出来您是一位非常有智慧的家长，对于孩子的教育问题您也是非常关心的。肯定也通过很多途径去了解学习这方面的知识！我也对这个教育非常关心，能不能请教您一个问题：您是怎么教育您的孩子呢？既然您也很乐意学习，您可以来到我们的公开课，我跟我们公开老师的关系也比较好，可以帮引荐一下，让他和您有一个单独沟通的时间！.....

十二、孩子不在身边，爷爷奶奶带的

1、针对家长

提出问题：可以请教一个简单的问题吗？父母是孩子的第一任老师，这句话您赞同吗？其实呀，爸爸妈妈的地位是爷爷奶奶不能替代的，少了谁都不行。孩子更希望自己的爸爸妈妈在身边关心照顾他们。只要爸爸妈妈一句话就可以改变他很多东西。毕竟是自己的孩子，你也是非常关系他的。我们的课程就是让孩子去学会怎么和爸爸妈妈沟通，隔的在远都不是问题。.....（阐述课程价值）

2、针对爷爷奶奶

提出问题：您以前是怎么养育您的孩子的呢？家庭教育是非常重要的，家庭中每个成员对孩子的影响都是非常大的，缺了谁都不行。我们的课程就是.....（阐述课程价值），最后我们在XX地方会举行一场公开课，想邀请孩子的爸爸妈妈过来参与.一下，了解他们对孩子成长的重要性......

十三、家长自卑、茫然

首先赞同：每个家长都非常关心自己的孩子，您也是一样。都希望自己的孩子将来能够有出息。.......（参考无概念 ）

十四、爸爸不管孩子，都是母亲在带

首先赞同：看的出来您平常非常的忙碌，是个很负责任的人。但是我们的孩子缺了父爱母爱哪一样都不行。孩子经常由他妈妈带，跟您聚少离多，沟通也比较少。但是我相信您也是非常希望跟您的孩子成为跟您一样成为一个有责任感的人。我们的课程就是........（阐述价值）

客户回访制度
客服电话回访问题 第四篇

[篇一:客户回访制度]

第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。

第三条回访要解决问题。客户回访制度。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。

第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。

[篇二:客户回访制度]

一、总则

1、目的

1)提高客户对公司服务的满意度。

2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

3)提高公司信誉，fǔ 部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或短信的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情；

2、公司举办重要活动，特邀的vip贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以短信的方式向客户表示祝福，保持其对项目的印象，联系客户感情。(短信规范以"尊敬的贵宾"或"**先生/女士您好"开头，以首席预约电话:******置业顾问:***"结尾)。

第三条、老客户回访制度:

1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户；

2、定期回访，每半月以电话或短信形式回访客户，联络感情，了解其最新动态；

3、重要节点以电话或短信回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息；

4、节日以短信或电话形式回访客户，致以节日祝福。

第四条、特殊回访制度:

1、节假日必须回访客户，给客户发祝福短信，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情；

2、重要项目节点回访客户，如开盘、sp活动、封顶、交房、样板间开放等。

第五条、备注:

1、客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪；

2、尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口；

3、把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10:00-11:30，下午3:30-5:00，是较好的约电时间；

4、约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好；

5、短信规范格式，以"尊敬的贵宾"或"**先生/女士您好"开头，以首席预约电话:置业顾问:"***"结尾；

6、保持良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端；

7、约电之前，调整气息，使自己保持良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。

[篇五:韵达快递建立客户回访制度]

为了提升客户满意度，提高韵达快递全网络服务质量，韵达快递总部客户服务中心日前专门成立了由40余名专业客服人员组成的服务质量工作跟踪小组，建立了客户回访制度。

此举旨在践行韵达快递“以客户为中心，主动服务”的服务理念，了解客户需求和对韵达品牌的体验情况，广泛吸收客户意见与建议，以便韵达快递持续提升服务质量。

根据制度，每周将安排2-3次对客户的电话回访，主要是对快件已正常签收的快递订单客户进行随机抽查。抽查的内容涉及是否本人签收、快递业务员是否着韵达快递统一工作服提供服务、是否送货上门(送货上门前是否电话通知)、快递业务员态度是否良好等方面。

除了对客户回访外，服务质量工作跟踪小组还将对全网络各网点开展回访制度，广泛听取各网点对于做好售后服务工作的意见与建议，以期通过多方面的努力，提高服务质量，提升韵达品牌美誉度和忠诚度。

客服工作总结与计划
客服电话回访问题 第五篇

[篇一:物业客服工作总结与计划]

xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来xxxx工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。

回顾当初来xxxx应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。客服工作总结与计划。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，

电话销售开场白
客服电话回访问题 第六篇

电话销售人员所能利用的资源非常有限，仅仅只能通过一部电话在有限的时间内来解决所有问题，不像面对面销售，业务人员可以调动很多工具达到销售的目的。在电话被接通后约30秒内，这时候的开场白是否成功将直接关系到谈话能否继续，如果罗罗嗦嗦不着边际，最后被[扫地出门"也就在情理之中了。
因此，[在30秒内抓住对方注意力"成为每一名电话销售人员的一项基本修炼，那如何做到这一点呢?下面提供一些有效的电话销售开场白供销售人员参考:
1、电话销售人员:您好，李经理，我是××，××公司的，有件事情想麻烦一下您!或有件事想请您帮忙!――请求帮忙法
2、电话销售人员:您好，是李经理吗?我是××的朋友，我叫××，

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