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窗口优质服务活动方案2015

2016-12-01 13:45:21 策划 来源:http://www.chinazhaokao.com 浏览:

导读: 窗口优质服务活动方案2015(共9篇)开展优质服务活动方案2015年开展优质服务活动实施方案2015年为进一步增强审计人员的服务意识、服务作风和服务水平,充分发挥共产党员干部的先锋带头模范作用。现就在全局开展争创“优质服务科室、优秀服务标兵”活动,制定如下方案:一、创建目标以党的十八大和十八届三中四中全会精神为指导,以争当“优质服务科室...

开展优质服务活动方案
窗口优质服务活动方案2015 第一篇

2015年开展优质服务活动实施方案

2015年为进一步增强审计人员的服务意识、服务作风和服务水平,充分发挥共产党员干部的先锋带头模范作用。现就在全局开展争创“优质服务科室、优秀服务标兵”活动,制定如下方案:

一、创建目标

以党的十八大和十八届三中四中全会精神为指导,以争当“优质服务科室、优秀服务标兵”为载体,以“学习雷锋活动”为动力,围绕活动主题,努力争创“十个一”成果(为审计工作提一条建议,为被审计单位办一期讲座,为服务对象提一条整改意见,争取一次审计报告得到上级领导批示,做到一篇信息被上级采用,争创一个上级表彰项目,发表一篇文章或论文获奖,入选一条A0专家经验库,实现一篇A0实例受表彰),通过开展科学有效的创建活动,树立标杆,示范引领,扎实推进创先争优活动,建立健全党员干部长期受教育,永葆先进性的长效机制,努力把“服务牢记心中、窗口建在点上”,从而切实转变工作作风,提高工作质量,形成人人处处学先进、赶先进、争先进的浓厚氛围,为推进审计工作科学发展,构建人本审计、朴实笃行、昂扬

奋进的审计文化,努力实现“四个明显转变”。

服务意识明显增强。坚持人本审计理念,牢固树立服务意识,思想上尊重被审计单位,感情上贴近被审计单位,工作上为了被审计单位,切实改进工作作风,努力纠正存在的“庸、懒、散”现象,使为被审计单位服务成为自觉的行动。

服务作风明显改进。扎实推进作风效能建设,着力解工作原则性不强、执行不到位、执纪不严格等问题,进一步提高制度执行力,围绕抓工作落实,着力解决政治觉悟不高、作风不实、服务意识淡薄等问题,大力倡导阳光服务、微笑服务、规范服务,廉洁服务,进一步推动审计工作健康发展。

服务效能明显提高。按照创先争优活动要求,公开服务标准,创新服务方式,健全服务体系,全面推行首问负责制,坚持公正执法、公平服务、公开办事,明确办理时限,坚决防止和克服办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等问题,提高服务效率。

服务水平明显提升。提高为被审计单位服务水平,深入开展党性教育和职业道德教育,加大党纪国法、审计法规、业务知识和岗位技能培训力度,工作人员的诚信意识、责任意识、服务意识强,工作成效明显。努力建设一支党委政府放心、群众信赖满意、政治坚定、素质过硬、作风扎实、公信一流的审计执法队伍。

二、创建标准

1、优质服务科室创建标准

创建口号: 一言一行展审计机关风采

一心一意为审计对象服务

创建标准:

(1)带头加强自身建设。政治素质好,团结协作好,作风形象好,有较强的创造力、凝聚力和战斗力。注重宣传教育,创建氛围浓厚,活动形式多样,记录规范完整。

(2)带头加强业务建设。工作业绩好,业务能力强,科室人员的诚信意识、责任意识、服务意识强,出色完成各项审计任务,特别是在推动重点任务完成中表现突出。

(3)带头加强队伍建设。团结协作好,积极建设学习型组织,党员干部思想政治素质好,作风过硬,党员先锋模范作用突出。科室人员仪表端庄、文明礼貌、热情大方,服务操作规范高效,社会反响好,达到无违纪、无投诉。

(4)带头加强审计点的建设。群众和被审计单位反映好,服务态度热情,服务效率和质量高,服务环境优美,受到被审计单位或人民群众利用报纸、媒体、信息、信件表扬和赞誉。

2、优秀服务标兵创建标准

(1)、严于律己,遵章守纪,有较高的品行修养。

(2)、胸怀全局,克己奉公,有较强的奉献精神。

(3)、善于钻研,积极进取,有较新的思路方法。

(4)、精通业务,高效办事,有较精的业务技能。

(5)、文明审计,热忱待人,有较优的服务水平。

(6)、积极主动,勤勉肯干,有较实的工作作风。

(7)、爱岗敬业,求真务实,有较好的工作业绩。

(8)、以人为本,公平公正,有较深的群众基础。

三、创建步骤和要求

1、宣传发动。各支部要明确开展创建活动的指导思想,积极宣传此项创建活动的意义和目标,提高广大党员干部的思想认识,调动积极性,增强主动性,以饱满的热情,拿出切合实际的创建办法,选准典型,树好标杆,从而使创建工作,扎实有效,稳步推进。

2、组织实施,各股室和全体党员干部对照创建评选的标准和要求,结合开展创先争优公开承诺活动实际,在交流总结的基础上,组织所属党组织和服务对象进行评选和推荐,确定“优质服务科室、优秀服务标兵”,并进行授牌和公示。推荐工作在今年6月下旬进行。

3、组织考评。创建“优质服务科室、优秀服务标兵”活动,实行动态管理,即季度初评,年底总评。届时,局有关部门集合平时考核推荐情况,对已推荐出的“优质服务科室、优秀服务标兵”,依据群众测评、领导点评以及跟踪考核、实地考评的情况进行综合考察,树立一批工作有实绩、群众有口碑、示范有力量的三有典型,大力宣传表彰,并根据事迹择优向上级推荐并进行宣传。考核结果将纳入科室和个人年度工作综合考核内容。

4、加强舆论引导,充分运用信息、局网站、板报等宣传手段,进行宣传造势,发现典型、总结经验,努力形成学习先进、崇尚先进、争当先进的良好风气。

优质服务窗口活动方案
窗口优质服务活动方案2015 第二篇

优质服务窗口活动方案

根据泰山玻纤《关于开展创建‘优质服务窗口’单位活动实施意见》通知要求,围绕党建工作,结合我车间党支部工作开展情况,特制订优质服务窗口活动方案。

一、指导思想

以胡锦涛总书记‚七一‛讲话精神为指导,引导广大党员群众增强服务意识,改进工作作风,提高工作效率,更好地为公司发展服务。

二、活动服务窗口

短切纤维车间党支部生产技术科

三、活动时间

2011年9月至2012年7月

四、活动方案

1、活动小组成员:张丽君(组长)、高学强、苗玉、王鹏、李冬冬

2、活动口号:奉献社会,展党员风采,恪尽职守,青春献企业

五、考核计分方案

为了体现创建优质服务窗口活动考核工作的公正、公平,并使考核工作更加全面、透明,采取以下考核计分方法。

(一)创建活动分为优秀(90分以上)、先进(80-89分)、合格(60-79分)、不合格(60分以下)四个档次。

(二)基础分为20分,日常考核为40分,年度考核为40分。

(三)日常考核记分,由党支部负责按月度汇总计账,按比例计入考核总分。

(四)加分和扣分

3、考核总成绩满分为100分,年度考核得分+日常考核得分+基础分=考核总得分。

4、创建活动实行一票否决制。对创建单位或活动小组成员发生违法违纪案件,或因工作失职、渎职造成企业重大财产、安全损失,列为未达标活动小组。

六、时间安排

开展创建‚文明服务窗口‛活动按三个阶段进行。

第一阶段:动员部署(9月下旬)。及时进行宣传动员,传达贯彻,制定实施方案。

第二阶段:开展创建主体活动(10月份-2012年5月份)。

第三阶段:总结提高(2012年6月份)。

各成员根据工作实际,在开展主题创建活动的同时,推荐出先进典型,认真整理材料,总结经验,积极推广。

短切纤维车间党支部

二〇一一年九月

优质服务活动实施方案
窗口优质服务活动方案2015 第三篇

优质服务活动实施方案

为切实加强学校工作作风、师德师风建设,推进教育事业健康和谐发展,结合学校实际情况,特制定以下实施方案:

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,认真贯彻落实党的十七大精神,以科学发展观为统领,创新管理方式,转变部门作风,规范行政行为,促进依法行政,提高服务质量,提高办事效率,更好地为泾县教育事业发展服务。

二、活动目标

通过创建优质服务窗口活动的开展,实现学校服务意识明显增强,群众满意度明显提高,学校内部管理更加规范,办事更加公开透明,制度更加健全和完善,班子更加团结干事,达到建一流队伍,树一流作风,塑一流形象,创一流业绩的目标.

三、实施范围

各室组

四、活动内容

(一) 成立领导组

(二)加大宣传力度,营造良好氛围

充分利用教师会﹑家长会等,加大宣传力度,为开展优质服务活动营造一个良好的舆论氛围。

(三)制定和完善各项制度办法

制定和完善学习制度、民主生活会制度、民主科学决策制度、请销假制度、财务管理制度、公开承诺制度、责任追究制度、行政干部联系班级制度等一系列管理制度和办法。

总体上要做到“五公开”,即服务内容公开、办事程序公开、申报材料公开、承诺时限公开、收费标准公开。

(四)提供优质高效的服务

全体教师做到着装整齐、用语文明、服务周到热情,做到来有迎声、去有送声、问有答声,办事有回声;对办理过程中的申办人、申办事项、承办人、办理情况、回复和反馈情况等逐一登记;五是设立并公布便民投诉电话),直接受理群众对工作人员的工作态度、依法执教、服务质量和廉洁情况等方面的举报和投诉,接受群众监督。

(五)争创一流作风。

结合师德师风﹑职业道德建设的相关要求,认真抓好教职工作风建设。增强干部职工学习意识、服务意识、责任意识、廉洁意识,大力发扬时不我待、争分夺秒、雷厉风行、求真务实、开拓创新的工作作风,坚决遏制形式主义、官僚主义,杜绝层层部署安排,多数人安排少数人做事的现象。坚决克服学风不正、检查不力、效率不高、办事拖沓等不良状况,调整重心,关注师生,深入课堂、深入群体,了解和掌握师生情况,扎扎实实为师生﹑家长及社会各界人士办实事、办好事,以新作风展示新形象,以新形象来推进学校各项工作。

(六)创建一流业绩

转变作风,提高执政效率,注重服务效果;转变作风,走出“四个内循环”,着力强化执政能力;转变作风,从不落实的问题入手,营造人人有责、人人负责、奋发向上、团结拼搏的氛围。认真分解和细化责任,努力做到工作业绩和

业务水平在全县范围内处于同行业靠前位置,并形成亮点,推进面上工作。具体做好以下五个方面的工作:

1、建立一支师德高尚、思想先进、业务过硬的教师队伍。一是支持和鼓励教师参加业务进修,提高他们的学历层次和教学水平;二是继续开展青蓝工程,帮助青年教师创牌子,促进青年教师早日成才,使整个教师队伍充满朝气与活力;三是开展名师工程,激活人才,不断更新知识结构,培养骨干教师,打造学校教师队伍的精锐之师。

2、教育教学工作。认真贯彻落实《海原县中小学教学常规》,加强常规管理,以课堂教学为中心,认真做好备课、上课、批作业、辅导学生、听评课等几个环节的工作.有效落实工作措施,真正做到关爱学生求发展,关注质量求生存,励精图治求突破,卧薪尝胆求超越,真抓实干求实效。

3、教育科研工作。(1)更新观念,建立终身学习理念。

(2)勤学习、勤反思、勤动笔,认真研究学科特点,不断挖掘学科的育人价值,实现工作创新。(3)借鉴洋思的办学经验,结合学校实际,优化课堂教学,提高教学质量,切实推进“先学后教,当堂训练”模式推进。(4)积极参加教研活动,多听课、评课。(5)对学生进行学习技巧和方法的指导。

(6)实施“走出去、请进来”的策略,加强校际间的交流与合作,实现教学资源的共享。

4、德育工作:(1)认真学习党和国家的教育方针政策,学习《教师法》、《义务教育法》等法律法规知识,增强教师的法律意识,提高教师的自我保护能力;进一步增强全校教职工的德育意识,人人都是德育实践者,人人都是学生精神

的引导者,人人都能做学生的思想工作,营造健康向上的育人氛围。(2)认真贯彻执行《未成年人保护法》,确实加强未成年人思想道德建设。(3)以《小学生守则》、《小学生日常行为规范》为主,抓好学生良好行为习惯的养成教育。(4)抓好校园安全工作,加强食品安全卫生管理,杜绝安全事故发生。(5)加强校园文化建设。

5、后勤工作。(1)加强校舍安全工作的管理,特别是食品安全卫生工作的管理。(2)搞好财务管理,严格规范执行财金制度。(3)认真对财物登记造册,做好校产管理。(4)做好校园绿化美化工作。(5)抓好学校环境卫生工作,改善校园卫生状况。

五、实施步骤

开展优质服务活动,方法步骤上主要分四个阶段进行,时间为一年。

第一阶段:制定方案、学习动员阶段。时间为1个月,即1月5日到30日。这一阶段的工作:一是加强领导,组建机构。二是自检自查、制定方案。三是召开动员大会,安排部署创建工作。

第二阶段:完善制度、健全机制阶段。时间为1个半月,即 2月1日至3月20日。根据活动内容,建立健全各项制度,为活动的顺利开展作好准备,打好基础。

第三阶段:落实责任、组织实施阶段。时间为9个月,即3月21日至11月20日。实施阶段是开展优质服务活动的关键阶段,这一阶段主要工作是根据设立窗口的各项制度要求,落实责任,开展好服务工作。【窗口优质服务活动方案2015】

第四阶段:检查考核、整改提高阶段。时间为一个月,即11月21日至12月20日。这一阶段的主要工作是总结创建工作取得的经验和存在的问题,并针对社会各界提出的意见建议进行整改,进一步提高服务质量。

六、工作要求

1、加强领导,确保责任主体到位。为推动创建工作有效开展,学校成立了创建领导组,负责组织实施整个创建工作。领导组下设办公室于学校教务处,负责处理日常工作,办公室主任由**同志兼任,确保创建工作稳步推进。

2、加强监督检查,确保实际效果。学校对工作定期不定期地开展检查,把经常性检查和专项检查结合起来,对检查中发现的问题,针对性地提出解决的办法。

3、统筹兼顾,与其它创建活动的开展有机结合。我校开展优质服务活动,同已实施的平安创建、精神文明创建以及加强和改进师德师风建设的落实和执行等活动有机结合起来,做到全校一盘棋,形成合力,整体联动、共同促进。

优质服务活动实施方案
窗口优质服务活动方案2015 第四篇

学校优质服务活动实施方案

为切实加强学校工作作风、师德师风建设,推进教育事业健康和谐发展,结合学校实际情况,特制定以下实施方案:

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,认真贯彻落实党的十七大精神,以科学发展观为统领,创新管理方式,转变部门作风,规范行政行为,促进依法行政,提高服务质量,提高办事效率,更好地为教育事业发展服务。

二、活动目标

通过创建优质服务活动的开展,实现学校服务意识明显增强,群众满意度明显提高,学校内部管理更加规范,办事更加公开透明,制度更加健全和完善,班子更加团结干事,达到建一流队伍,树一流作风,塑一流形象,创一流业绩的目标.

三 实施范围

行政办公室

四 活动内容

(一) 成立领导组

(二) 组 长:呼成军

副组长:徐哲、马良、尹新海

【窗口优质服务活动方案2015】

组 员:李春林、杜敏洲、贺来虎、贾永刚等。

(二) 加大宣传力度,营造良好氛围

充分利用教师会﹑家长会等,加大宣传力度,为开展优质服务活动营造一个良好的舆论氛围。

(三)制定和完善各项制度办法

制定和完善学习制度、民主生活会制度、民主科学决策制度、请销假制度、财务管理制度、公开承诺制度、责任追究制度、行政干部联系班级制度等一系列管理制度和办法。总体上要做到“五公开”,即服务内容公开、办事程序公开、申报材料公开、承诺时限公开、收费标准公开。

(四) 提供优质高效的服务

工作人员做到着装整齐、用语文明、服务周到热情,做到来有迎声、去有送声、问有答声,办事有回声;对办理过程中的申办人、申办事项、承办人、办理情况、回复和反馈情况等逐一登记;直接受理群众对工作人员的工作态度、依法执教、服务质量和廉洁情况等方面的举报和投诉,接受群众监督。

(五) 争创一流作风。

结合师德师风﹑职业道德建设的相关要求,认真抓好教职工作风建设。增强干部职工学习意识、服务意识、责任意识、廉洁意识,大力发扬时不我待、争分夺秒、雷厉风行、求真务实、开拓创新的工作作风,坚决遏制形式主义、官僚主义,杜绝层层部署安排,多数人安排少数人做事的现象。坚决克服学风不正、检查不力、效率不高、办事拖沓等不良状况,调整重心,关注师生,深入课堂、深入群体,了解和掌握师生情况,扎扎实实为师生﹑家长及

社会各界人士办实事、办好事,以新作风展示新形象,以新形象来推进学校各项工作。

(六) 创建一流业绩

转变作风,提高执政效率,注重服务效果;转变作风,走出“四个内循环”,着力强化执政能力;转变作风,从不落实的问题入手,营造人人有责、人人负责、奋发向上、团结拼搏的氛围。认真分解和细化责任,努力做到工作业绩和业务水平在全市范围内处于同行业靠前位置,并形成亮点,推进面上工作。具体做好以下五个方面的工作:

1、建立一支师德高尚、思想先进、业务过硬的教师队伍。一是支持和鼓励教师参加业务进修,提高他们的学历层次和教学水平;二是继续开展青蓝工程,帮助青年教师创牌子,促进青年教师早日成才,使整个教师队伍充满朝气与活力;三是开展名师工程,激活人才,不断更新知识结构,培养骨干教师,打造学校教师队伍的精锐之师。

2、教育教学工作。认真贯彻落实,加强常规管理,以课堂教学为中心,认真做好备课、上课、批作业、辅导学生、听评课等几个环节的工作.有效落实工作措施,真正做到关爱学生求发展,关注质量求生存,励精图治求突破,卧薪尝胆求超越,真抓实干求实效。

3、教育科研工作。(1)更新观念,建立终身学习理念。(2)勤学习、勤反思、勤动笔,认真研究学科特点,不断挖掘学科的育人价值,实现工作创新。(3)借鉴先进地区的办学经验,结合学校实际,优化课堂教学,提高教学质量。(4)积极参加教研活动,多听课、评课。(5)对学

生进行学习技巧和方法的指导。(6)实施“走出去、请进来”的策略,加强校际间的交流与合作,实现教学资源的共享。

4、德育工作:(1)认真学习党和国家的教育方针政策,学习《教师法》、《义务教育法》等法律法规知识,增强教师的法律意识,提高教师的自我保护能力;进一步增强全校教职工的德育意识,人人都是德育实践者,人人都是学生精神的引导者,人人都能做学生的思想工作,营造健康向上的育人氛围。(2)认真贯彻执行《未成年人保护法》,确实加强未成年人思想道德建设。(3)以《中学生守则》、《中学生日常行为规范》为主,抓好学生良好行为习惯的养成教育。(4)抓好校园安全工作,加强食品安全卫生管理,杜绝安全事故发生。(5)加强校园文化建设。

5、后勤工作。(1)加强校舍安全工作的管理,特别是食品安全卫生工作的管理。(2)搞好财务管理,严格规范执行财金制度。(3)认真对财物登记造册,做好校产管理。(4)做好校园绿化美化工作。(5)抓好学校环境卫生工作,改善校园卫生状况。

五、 工作要求

1、加强领导,确保责任主体到位。为推动创建工作有效开展,学校成立了创建领导组,负责组织实施整个创建工作。领导组下设办公室于学校行政办公室,负责处理日常工作,办公室主任由学校行政办公室副主任同志兼任,确保创建工作稳步推进。

2、加强监督检查,确保实际效果。学校对工作定期不定期地开展检查,把经常性检查和专项检查结合起来,对检查中发现的问题,针对性地提出解决的办法。

3、统筹兼顾,与其它创建活动的开展有机结合。我校开展优质服务活动,同已实施的平安创建、精神文明创建以及加强和改进师德师风建设的落实和执行等活动有机结合起来,做到全校一盘棋,形成合力,整体联动、共同促进。

2013年5月3日

华康优质服务活动方案
窗口优质服务活动方案2015 第五篇

华康国际大酒店优质服务活动方案

各部门:

为进一步优化旅游服务环境,全面提升旅游服务质量,充分展示华康国际大酒店员工的精神风貌,推动酒店服务质量管理水平的不断提升。根据《2015潜江市旅游服务质量提升年活动工作方案》的要求,特制定如下活动方案:

一、成立饭店优质服务活动组织机构

组 长:刘群泽

副 组 长:朱雪琴 田业清 李 磊

成 员:张小莉 周红珍 庄 艳

彭振洲 杜汉民 丁 淑

二、优质服务活动工作职责及各阶段工作要求

1、 各部门必须要高度重视“2015湖北省旅游服务质量提升年”工作,要求成立部门级相应的组织机构,责任落实到人,各部门一把手要亲自落实活动具体内容的宣贯,结合部门精品服务工作的特点,制定出有特色、重实效的争创全市“我最满意的饭店/餐厅/服务员”的部门工作方案。酒店关于优质服务活动的具体内容将在酒店员工园地、酒店网站及店报进行广泛宣传。

2、 3月19日至11月25日,各部门根据服务质量明查的工作部署,落实《旅游饭店星级的划分及评定》及《星级饭店访查规范》制定部门具体的培训计划,要求各部门采取多种形式做到全员参与、全员掌握。通过服务质量标准文件的培训,推进部门标准化建设,提升

【窗口优质服务活动方案2015】

部门质量管理系统的水平,全面提高员工的服务意识和服务技能,进一步完善宾客投诉处理机制,妥善处理各类投诉。

3、各部门要加强酒店内外环境建设,树立环境也是服务的观念,保持各项服务设施设备的良好运行状态和酒店各区域的清洁卫生达标。

4、确保食品卫生安全,严格执行卫生管理制度和卫生操作规程,做好重要活动的食品留样和检验,严把食品原材料的进货关,坚持索证、验证制度,保证不出现任何食品卫生问题,树立安全就是隐性经济效益的观念。

5、各部门要高度重视此次活动,结合部门的实际工作,开展多种形式的学习培训活动,严格执行酒店质量标准,全面提高员工的服务意识和服务技能,充分发挥我店的环境优势,加强环境卫生的清理工作,保持环境清洁卫生。

酒店希望通过此次活动的开展和广大宾客的评选及管理部门的明查暗访,能够反映出酒店的质量管理系统水平和各部门落实精品服务措施的成果。

潜江市华康国际大酒店有限责任公司

二〇一五年三月十五日

2015机关优质服务实施方案
窗口优质服务活动方案2015 第六篇

方案一:机关优质服务实施方案

为了加强机关建设、提高服务质量、密切党群关系、树立机关文明服务形象,不断提升机关服务基层、服务企业、服务群众、优化经济发展环境的服务理念,市创建“五型“机关活动领导小组决定在全市机关中开展争创“机关优质服务品牌”活动。根据xx市委办公室黄办文[xx]73号《关于在市直机关开展创建“五型”机关活动的通知》、xx市创建“五型”机关活动领导小组黄创“五型”发[xx]1号《关于印发〈xx年市直机关开展创建“五型”机关活动工作要点〉的通知》及xx市规划局党组黄规组[xx]09号《xx市规划局关于开展创建“五型”机关活动实施方案》等文件精神,按照xx市创建“五型”机关活动领导小组黄创“五型”发[xx]1号《关于在“五型”机关创建工作中开展争创“机关优质服务品牌”活动的通知》的要求,现结合规划局工作实际,制定xx市规划局创建机关优质服务品牌活动实施方案如下:

一、开展“阳光规划”优质服务品牌创建活动的目标和要求

我局开展机关优质服务品牌创建活动,是新形势下加强机关建设的创新和有益探索,对于转变机关职能和机关作风、发展机关先进文化和促进机关“三个文明”建设、提升机关形象都会起到积极的作用。我们要以围绕服务基层、服务企业、服务群众为出发点,建立高效运行的服务机制、全新科学规范的服务模式、落实配套有力的服务措施三个支撑体系,着力打造“阳光规划”优质服务品牌。以创建服务型机关,促进“五型”机关活动的全面开展,最终实现“机关学习风气明显好转,机关干部服务意识明显增强,机关办事效率明显提高,机关作风明显转变”。

开展机关优质服务品牌创建活动,要努力把创建服务品牌的各项要求部门化、具体化、责任化,建立一套全新的、科学规范的服务模式,保证服务品牌创建活动取得成效;要积极研究探索,不断创新品牌内涵、支撑体系和配套措施,努力把规划局创建服务品牌活动真正变成推动机关工作的一种导向,一个全员共同奋斗的目标,一套约束个人行为的规范。

二、开展机关优质服务品牌创建活动的工作步骤和具体措施

(一)宣传发动阶段(xx年5月)

采取多种形式,认真组织宣传工作,营造良好氛围,发动广大机关干部职工积极投入到机关创建优质服务品牌活动中来。组织全局干部职工根据我局工作职能、服务领域和基层、企业、群众的要求,开展创建机关优质服务品牌大讨论,集思广益,确定我局机关服务品牌的名称和定位。把机关服务品牌的定位过程变成宣传发动和增强机关干部服务意识的过程。

(二)品牌申报阶段(xx年5月底)

在集思广益的基础上,研究制订出《xx市规划局机关创建优质服务品牌活动实施方案》,明确目标,分解责任,落实创建措施,建立一套“创建优质服务品牌”的管理制度和保障措施,形成规范、科学的工作运行机制。并向市创建“五型”机关活动领导小组办公室申报xx市规划局机关创建优质服务的品牌,同时上报创建活动实施方案。

(三)创建实施阶段

主要采取以下几项措施:

1、完善城乡规划体系,建立城市规划科学民主机制

(1)完善城市规划委员会制度。进一步完善xx市城市规划委员会组织机构和工作制度,将城市规划编制计划的拟定和规划编制成果的审查纳入规划委员会审议,将重大城市规划决策和重大建设项目规划审查纳入城市规划委员会制度框架。提高规划决策的科学性和民主性。

(2)进一步完善城市规划控制体系,完善涵括xx市城市总体规划、分区规划、控制性详细规划、法定图则和修建性规划等不同层次的城市规划控制体系,为xx市城市规划审批和管理工作提供依据。

2、完善优质服务体制,发挥优质服务品牌效应

(1)加强规划行政服务窗口建设。一是实行一个窗口对外,一站式服务的工作制度。窗口在服务中坚持以人为本、依法受理、热忱服务的原则,积极做到来有迎声、问有答声、走有送声。二是制作便民服务卡。将局行政许可事项、责任部门、联系电话、办事程序、申报资料等制作成服务卡片,存放行政服务窗口,提供建设单位使用。

(2)加强规划报批“绿色通道”,提供特事特办的便捷服务。对重点工程建设项目、招商引资建设项目、大型厂矿企业的技改扩建项目和社会公益性建设项目等,一是可实施上门服务代办机制,在报建环节上,可直接报局办公室受理,立即进入审批程序,由局办公室代理业主到行政服务中心窗口完善手续;二是在审批过程中,只要符合城市总体规划、分区规划、控制性详规和通过环境评价等前提下,规划定点的审批做到随到随办;三是对重大建设项目和涉及到周边环境较复杂的建设项目采取服务上门、主动沟通、现场办公的方式,及时为项目业主解决难题。

(3)实施规划公示制度,拓宽公示渠道。一是城市总规、详规、相关的法律、法规、规章,以及规划强制性技术标准等在规划网站上公示,让广大公众知道规划部门审批的政策、法律和技术依据;二是在组织编制各类规划时,将正在编制的规划草案向社会公示,以随时充分听取广大公众的参与意见;三是建设单位必须将具体建设项目的规划方案,在现场一定范围内进行批前公示;四是规划局将拟批的具体规划设

计方案进行批前公示,以减少审批决策的失误;五是建设单位必须将经批准的项目规划方案和建筑实施方案在建设场地以公示栏的方式进行批后公示,以在建设的过程中随时接受公众的监督。

(4)坚持完善优质服务制度。一是建立群众来信来访接待制度。做到文明接访,一张笑脸相迎、一声你好问候、一杯热茶相敬、一把椅子让座、一声再见相送;二是坚持首问负责制,谁首次接待,谁就必须自觉当好引导员、宣传员、服务员;三是坚持报建项目回访制度,主动上门征求意见,到施工现场了解情况;四是坚持服务承诺和限时办理制度,向社会和群众承诺服务内容和办结时间,有效提高服务质量和服务效率。

3、加强电子政务建设。建设xx市规划管理信息系统,充分利用网络技术,建设覆盖城市规划行政办公、业务审批、批后管理、督察督办、违章查处、规划信息发布等规划业务的管理信息系统。对“一书两证”等行政许可事项和规划审批管理流程,实施全程网络办理、监控、查询、统计。从而为辅助决策提供支持,为实现规划行政许可的提速夯实基础,为加强规划效能建设提供有力保障。

(四)建立长效机制阶段

围绕创建“优质服务品牌”活动的要求,针对检查督办中发现的不足,进行整改,并建立一整套规范性、程序性和操作性强的规章制度,对创建“优质服务品牌”活动实施长效管理,做到持之以恒、常抓不懈,不断提高我局机关优质服务品牌的知名度和公众信任度

方案二:三明市公安机关开展“亮户籍窗口创优质服务”活动实施方案

为贯彻落实省公安厅《关于传发<全省公安机关“亮户籍窗口、创优质服务”专项活动方案>的通知》(闽公传发〔20xx〕235号)精神,扎实开展我市“亮户籍窗口、创优质服务”活动,切实改进和提升全市户籍窗口的服务质量和水平,提升人民群众满意度,依据省厅方案部署和市局领导要求,特制定具体实施方案。

一、组织领导

市局成立全市“亮户籍窗口、创优质服务”专项活动领导小组,由肖文波副局长任组长,治安支队戴碧铭支队长任副组长,领导小组下设办公室,挂靠治安支队,由治安支队邓光龙副支队长任办公室主任,具体负责活动的组织推进、督导检查。各县(市、区)公安局(分局)也要成立相应的领导机构,按照省厅部署和市局要求认真抓好落实,精心组织开展专项活动。各地治安部门、公安派出所要以高度的政治敏感性和工作责任心,立即行动起来,从本单位做起,从问题处改起,从细节处抓起,扎实开展工作,并做好随时接受上级机关明察暗访的准备。

二、时间安排

(一)动员部署阶段(11月底前)

全市治安部门要把“亮户籍窗口、创优质服务”专项活动作为今年底至明年初的一项重点任务,结合实际制定实施方案。分管局领导要亲自召开动员会议,组织全体窗口民警及其领导认真学习省厅《福建省公安机关“九个严禁”》、《关于传发<全省公安机关“亮户籍窗口、创优质服务”专项活动方案>的通知》(闽公传发〔20xx〕235号)、公安部三局《关于河北省公安厅迅速核查严肃处理内丘县公安局少数民警对群众申请更正户籍登记明显差错久拖不决问题的通报》(公治明发〔20xx〕546号)、公安部三局《关于广西藤县公安局象棋镇派出所错误登记户籍信息有关情况的通报》(公治明发〔20xx〕491号)文件精神,切实提高户籍窗口民警开展专项活动重要性的认识。

(二)自查纠改阶段(12月1日至2月10日)

全市各公安派出所和各治安大队户籍窗口要立即开展自查,着力检查窗口服务态度、服务行为,着力检查服务承诺是否兑现,着力检查群众反映和省厅通报的问题是否解决。对自查过程中发现的问题应立整立改,接待群众办理业务时,材料齐全的,应当场办理;需要补充材料的,应一次性告知;对群众诉求和意见,依照现行法律政策无法解决的,要耐心解释;对已有明确规定的,要严格依法依规办理,不得自行加码索要任何材料,坚决杜绝出现“门难进、脸难看、话难听、事难办”的“四难”现象,防止造成负面影响。各地要结合当前正在开展的整风肃纪活动,重点查摆剖析以下内容:

1.是否存在对待群众态度差、不解答、不耐心的问题;2.是否存在特权思想,公权私用,“不给好处不办事,给了好处乱办事”问题;3.是否违背服务承诺,不认真履行职责,随意附加办理条件,引发群众不满;4.是否对群众诉求嫌麻烦、怕棘手,相互推卸“踢皮球”;5.是否存在能当场办理却拖拖拉拉等办事效率不高问题;6.是否存在故意不解释清楚,人为设置条件为难群众问题;7.是否存在办理户籍、身份证业务隐瞒或拒绝群众使用评价器问题;8.是否存在便民利民措施不到位问题;9.是否存在各种规章制度、收费标准、监督举报电话不公开问题;10.是否存在不具有执法资格的文职人员、协勤人员直接办理户政业务问题。

(三)督导检查阶段(2月11日至2月28日)

市局将采取明察暗访形式,对户籍窗口服务情况进行检查。各县(市、区)治安部门要定期、不定期地对户籍窗口服务质量和户籍管理工作开展经常性的监督检查,及时发现和查处民警违法违规办理户口和居民身份证问题,督促落实整改措施。

三、工作措施

(一)办事公开透明。所有办事程序、办事条件都应当公开透明,接受监督。要严格落实一次性告知制度,窗口民警对手续齐全的申请,当场受理;对手续不全的,指导申请人完备手续,向申请人出具“补充材料告知单”;对依法不能办理的,向申请人解释有关法律依据。“一次性告知单”要做到县(市、区)内统一。

(二)做到有诺必践。要认真执行省厅“九个严禁”,切实兑现户政业务办理服务和时限承诺,严禁私自增设条件,刁难群众。严禁在办事指南之外再向群众索要任何材料,再增加任何办事环节,切实做到一个窗口对外。要将户政窗口评价器固定在柜台指定位置,每项业务办理完毕后,主动提醒群众使用窗口评价器对服务态度进行评价。

(三)规范遇难求助。对群众的咨询,要热情接待,做好相关业务答复解释;对群众诉求和意见,如涉及多个部门或有关规定不明确等情况的,要及时帮助咨询了解或请示报告,并将结果告知申请人,如依照现行法律政策暂无法解决的,要耐心做好解释工作。对窗口实际工作中遇到的群众提出、但按现有规范不知如何办理的事项,不许一推了之,而要报告所长,所长解决不了的请示县局,县局解决不了的咨询市局。对无法当场答复的,要留下对方的电话号码,以便及时联系。

(四)积极回应投诉。各治安大队和派出所要建立解决户籍管理举报反映投诉台账,详细记录接受时间、渠道、内容,以及后续处理情况等。对投诉反映举报属本辖区范围内的,要及时予以处理,努力将问题解决在本单位(本层级)范围内;对涉及其它地区(单位)或一时把握不准的,要及时上报上级治安部门协调处理。所有投诉举报问题,一律要立即回应,一律由领导亲自督办,一律要事后追究。投诉所里的问题,由县局找所长;投诉县局的问题,由市局找县局治安大队长或分管副局长。对已接到群众举报反映投诉,根据户籍管理政策规定应该予以解决的,要按照上级机关要求百分百及时纠正解决;对因工作不到位,引起当事人再向上级机关举报反映投诉或被新闻媒体关注炒作的,要追究相关责任人和责任领导的责任。

(五)开展延伸服务。各地要认真落实市委、市政府提出“马上就办、办就办好”的要求,严格落实如下制度:一是提前上班制度。户籍窗口民警坚持在工作日提前10分钟到岗,做好为群众办事准备。二是延时服务制度。对下班前到户籍窗口办事的群众,户籍民警延长服务时间,待办理完业务再下班。延长窗口工作时间,户籍窗口坚持每周六上午接待群众办事。三是预约服务制度。对外出务工、高考学生开展预约办理二代证服务。四是上门服务制度。对老、弱、病、残、孕等确实不便到派出所办理业务的群众,由社区民警开展上门服务。五是急事特办制度。对参军入伍、升学考试、乘车购票等急需办理户口、居民身份证等事项的,开辟绿色通道,随时办理,为其提供身份证明。

(六)严格配套保证。要配齐配强户籍窗口民警,将服务意识强、素质强的民警放在窗口,展示公安机关窗口形象。要实行专职户籍民警制度,户籍窗口民警不得兼任警务队民警或社区民警等其它岗位。要建立AB岗制度,确保户籍窗口民警上班时间在岗在位,严禁民警将PKI交由户籍协管员或文职人员办理户口。户籍协管员或文职人员一般只承担引导群众办理申请、落实窗口便民措施、档案整理装订等辅助性工作。要保持窗口民警相对稳定,不得随意调动、借调、挪用,确需临时调动、借调、挪用的,谁调用谁负责协调顶岗。实行首问责任制,开展“一站式”、“零距离”服务,引导群众按序等候。对于工作量大的户籍窗口,可设立台前接待员,设立叫号制度,做好咨询、分流工作。

(七)妥善处理历史遗留问题。对于明显登记错误的,无论是群众假报、错报,还是公安机关工作失误造成的,派出所都要主动开展核查,并按有关规定及时予以纠正。要将历史遗留问题的处理工作上升为一把手工程,坚决摒弃“新官不理旧账”的思想,本着“有错必改,有错必纠”的原则由派出所所长亲自抓落实。特别是因公安机关原因造成错误的,一经当事人提出,公安机关必须全程代理,不得让当事人按照“变更登记”的程序和要求去审批。

四、工作要求

(一)精心组织部署。各地要在“亮户籍窗口、创优质服务”领导小组领导下做好各项工作的落实,成立工作专班,组织、推动、督促工作任务的完成。治安部门要切实加强对此项活动的组织领导,采取可行措施,确保本单位活动取得实效。

(二)落实自查整改。要根据本单位实际,结合全市公安机关开展的纪律作风大检查和整风肃纪活动,对户籍工作中存在的问题进行深入的剖析,通过自查,切实改进工作作风,切实提升自身形象,确保通过此次活动使户籍窗口整体形象大幅提升。明年初,市局将组织开展一次“文明户籍窗口”和“优秀户籍民警”评选工作,对活动中涌现的先进典型进行表彰。

(三)强化督导问责。各地要从严落实问责制度,加强检查指导。要坚持内紧外松、内外有别,正确把握宣传尺度,正确应对可能出现的负面影响,严防被恶意炒作。要严格责任纪律,凡是被举报在办理户口业务过程中刁难群众、经调查属实的,一律停止执行职务、追究责任;凡是发现利用职务之便办理虚假户口的,一律予以开除;涉嫌犯罪的,一律追究刑事责任。

(四)按时上报情况。各地在活动过程中要重视情况报送,每月9日、19日、29日(遇节假日提前上报,下同)前填写上报《群众诉求未结事项登记表》(凡是未结的,都要上报);每月要对本地工作进展情况进行小结,并形成书面材料于次月3日前上报,市局将对各地各阶段活动开展情况进行通报;在20xx年2月28日前上报工作总结。

方案三:市直机关工委优质服务创建活动实施方案

为巩固精神文明建设创建成果,大力提升我市公共文明指数和整体文明程度,充分发挥市直机关各部门尤其是窗口部门在服务基层、服务群众、服务发展方面的积极作用,经研究决定,在市直各部门开展优质服务创建活动。现制定如下实施方案:

一、指导思想

以贯彻科学发展观、提高市民幸福指数为指导,以提高城市公共文明指数为核心,以优质服务创建为重点,积极推进政务公开,健全服务体系,改进服务方式,拓展服务范围,创新服务举措,提升服务质量,大力推进阳光便民行动,逐步形成日常化、制度化、规范化的工作格局,使机关服务窗口逐渐成为密切联系群众和为群众办实事的形象窗口、转变政府职能和提高行政效率的快速通道、反腐败关口前移和作风整治的源头阵地。

二、主要内容

1、改进作风,服务基层。要按照“争创一流队伍、培养一流作风、创造一流业绩”的要求,坚定理想信念,培养良好的思想作风、工作作风和生活作风。强化服务意识,提高服务质量,积极发动机关干部职工深入基层,走进群众,开展“面对面”、“心贴心”、“实打实”、“零距离”服务。

2、了解民情,服务群众。牢固树立宗旨意识,以服务基层、服务群众为宗旨,打响品牌,创新载体,彰显特色。广泛听取群众的意见和心声,切实解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题。深入群众访贫问困,及时掌握民情,做好对困难群众的帮扶工作。进一步完善服务制度、服务程序、服务标准,规范机关工作人员的服务行为,充分发挥“为民、便民、利民”的窗口效应。

3、围绕中心,服务发展。要增强大局意识,着眼全市的大局谋划各项工作,根据形势的变化改进工作方法,服务企业发展、服务企业党建、服务困难职工、服务和谐劳动关系,做到服务循环经济发展有新途径、服务县域经济发展有新举措、服务民营经济发展有新办法。

4、创新载体,争先创优。在所有窗口开展“比规范管理环境好、比文明优质服务号、比群众满意形象好”三评比活动,积极推行科学规范化管理,优化便民利民服务举措,提升机关工作人员的服务技能,

三、具体措施

开展优质服务创建活动,要与发挥本部门的职能作用结合起来,与先进性建设、固本强基工程结合起来,与推动科学发展结合起来,办实事,见实效。主要措施如下:

1、开展“关注基层、关注服务对象”调研活动。深入到服务对象、基层单位、结对对象,听取干部群众和服务对象的意见,认真查找本部门工作存在的差距,制定措施,抓好整改。

2、开展“为基层和群众做好事办实事”活动。抓住基层和群众最需要解决的问题,积极开展一些有特色的活动,努力为基层和群众办几件好事实事。突出抓好窗口服务、现场服务、有效服务,强化党员干部的改革意识、创新意识、服务意识,提高机关党员干部的工作水平、服务质量和办事效率。

3、开展“学习实践科学发展观”活动。各部门要结合各自工作实际,认真制定本部门、本单位学习实践科学发展观的工作计划和实施方案,真正把学习实践科学发展观活动与贯彻落实党的十七大、市委十四届五次全委(扩大)会议精神结合起来;与解决影响和制约本部门科学发展的突出问题结合起来;与解放思想、改革创新、推动文明城建设结合起来。要按照“科学发展、和谐发展”的要求,积极探索机关党组织和党员学习实践科学发展观的有效形式和创新方法。

4、开展“创建和谐机关”活动。坚持以事业凝聚人心、以感情温暖人心、以适当待遇稳定人心,及时了解干部职工的思想状况,有针对性地做好思想政治工作,开展丰富多彩的群众性文体活动,营造良好的工作氛围。根据自身的特点,提出创建工作的基本要求和具体措施,开展富有成效的创建活动。

四、组织领导

搞好优质服务创建活动,对于提升机关公共文明指数、加强部门自身建设都具有重要意义。市直各部门要围绕“建设和谐机关、打造活力团队”这一主题,加强机关形象建设,不断增强机关干部职工服务基层、服务群众、服务发展的本领。机关干部职工尤其是广大党员要积极参与,发挥好先锋模范作用。市直机关工委将适时对此项工作进行检查督促。

五、开展机关优质服务品牌创建活动的组织领导

为了将机关优质服务品牌创建活动抓紧抓好,落实到位,特成立局优质服务品牌创建活动领导小组:

组长:袁小安(市规划局党组书记、局长)

副组长:傅正明(市规划局党组成员、副局长)

成员:管其伟(市规划局党组副书记、纪检组长)

冯鹏鹰(市规划局党组成员、副局长)

舒成勇(市规划局党组成员、市测绘办副主任、总规划师)

刘晓华(市规划局党组成员、副局长)

谭杰(市规划局党组成员、副局长、团城山规划分局局长)

领导小组办公室设在局办公室,办公室主任由黄标军同志兼任,办公室在市规划局“创建优质服务品牌”活动领导小组领导下开展工作,负责创建工作的组织实施、综合协调、督促检查。

机关服务品牌创建是推进机关作风建设的一个载体,机关各科室(部门)、全体机关党员干部都要非常注意维护xx市规划局的优质服务品牌形象,在工作中依照品牌创建的标准和要求,严格约束自己,并把品牌的各项要求落脚到自己的日常工作中,想方设法为群众提供更加便捷、高效、优质的服务,以赢得人民群众的信任和肯定。

方案四:常熟市统计局开展创建机关优质服务品牌活动的实施方案

【窗口优质服务活动方案2015】

为努力塑造为民、务实、清廉、高效的机关形象,进一步优化统计发展环境,按照常熟市机关作风和效能建设领导小组《关于在市级机关开展创建机关优质服务品牌活动的实施意见》的要求,经研究,决定在我局开展创建机关优质服务品牌活动,并制定如下实施方案。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,从加强机关作风建设入手,以创先争优活动为载体,以提高干部职工素质为基础,以统计工作全面提效为主线,以创新和竞争为动力,广泛开展创建机关优质服务品牌活动,在统计工作中植入品牌理念,着力打造主题内涵深、工作措施硬、群众反响好的机关优质服务品牌,把我局建设成为坚持服务发展、服务大局、服务基层、服务群众的服务型机关,为常熟率先实现基本现代化提供强有力的支撑。

二、品牌基本标准

1、有鲜明的品牌名称和标识。品牌名称应能体现服务特色和时代精神,易懂、易记、易识别,简练明了,主题突出;品牌形象标识内涵丰富,能够体现统计行业特色和时代精神风貌,准确大方,有视觉冲击力。透过名称、标识便能了解和明白个性化服务的内容和目标。物化品牌实物,在办公场所、名片、宣传页等素材上有标识设计。

2、有更高的服务标准。围绕服务理念最新、态度最好、效率最高、程序最简、成本最低、队伍最廉的要求,建立高标准的服务规范,形成高定位的目标体系并切实抓好落实。

3、有完善的保障机制。有创建机关优质服务品牌的规划、具体措施、有效载体和相关保障;有为提供热情、优质、高效服务所需的科学规范的内部管理制度体系和监督考核机制。

4、有良好的社会影响。主动向社会各界推介自己的统计服务品牌,导入社会评议机制,听取社会各界和群众的意见。所提供的服务在市级机关和本系统具有明显的示范导向作用,得到服务对象的普遍认可,在社会、群众满意度较高的基础上,在市内外有一定的知名度。

三、活动总体安排

活动分为三个阶段进行:

第一阶段:宣传发动,树立品牌意识(20xx年7月)

成立品牌创建领导小组,研究制定创建机关优质服务品牌活动的实施方案,并进行深入宣传发动,使每名机关干部都明确活动的目的和意义,掌握品牌创建的内涵和特征,在全局范围开展有奖征集品牌名称和标识活动,增强全局人员争创一流工作的紧迫感和自觉性,积极主动地投身到创建活动中来,不断提升机关效能,提高服务水平。

第二阶段:论证定位,确定争创规划(20xx年8-9月)

按照创建优质服务品牌活动的总体要求以及优质服务品牌的内涵和特征,结合我局统计工作的特点和实际情况,征集我局特色的服务品牌名称和标识图案,认真组织好优质服务品牌名称的征选、论证以及打造优质服务品牌规划的制定,确定争创的具体措施,进一步细化创建优质服务品牌的具体实施方案。

第三阶段:积极实践,推进品牌建设(20xx年10-12月)

一是培育品牌。提升优质服务品牌的内涵,注重服务功能定位、服务设施物化等方面的完善。二是争创品牌。提高服务水平,营造优质服务环境,让办事群众感到方便温馨,使创建服务品牌活动成为服务企业、服务群众的民心工程。三是叫响品牌。发挥资源优势,利用刊物、局域网等广泛发动,做到人人皆知,人人参与;通过新闻媒体、网络网站积极宣传本部门的创建工作;将特色工作提炼出一个宣传册,比较直观的体现服务品牌的标识、内涵、理念、手段等。

四、创建要求

1、营造良好氛围。认真做好创建机关优质服务品牌的思想发动工作,提高局全体人员的认识程度和参与程度。加强对创建优质服务品牌的组织领导、舆论宣传,形成良好的创建氛围,组织带领局全体人员自觉参与到活动中来,共同塑造统计局为民、务实、清廉、高效的良好形象。

2、精心筹划安排。把争创机关优质服务品牌工作列入议事日程,做到服务品牌有内涵、有标识,创建工作有措施、有检查、有考核。要精心策划,设计出简练明了、主题突出的品牌名称;要统筹兼顾,通过优质服务品牌创建的实际成果来进一步提升服务质量。

3、突出工作重点。一要注重特色性。坚持因地制宜、分类指导,既把握全市总体要求,又突出我局自身特点,塑造品牌的独特形象。二要注重创新性。坚持把创新贯穿于创建活动中,不断推进统计部门业务工作的创新。三要注重实效性。把服务品牌创建活动作为今后一个时期我局工作服务全局工作的重要载体常抓不懈,力戒形式主义,防止出现“一阵风”、走过场现象。

4、形成工作合力。局党组要发挥在创建优质服务品牌中的主导作用,局主要领导亲自抓总,分管领导具体抓好组织协调,局党员干部要发挥在创建优质服务品牌中的示范带头作用,建立党组织统一领导、相关科室协同配合、全体员工积极创建的工作体系。正确处理好创建工作与各科室工作的关系,围绕各科室中心工作筹划推进创建工作,使服务品牌创建活动起到服务中心、服务大局、促进发展的积极作用,确保创建活动出亮点、出氛围、出实效。

五、组织领导

为推进机关优质服务品牌创建工作,经研究,决定成立常熟市统计局优质服务品牌创建工作领导小组。

组长:李钢

副组长:钱振新、程凤鸣、罗保兴

成员:魏民、王蓝、范雪良、章锦页、黄霞萍、汪晓、戴建江

领导小组下设办公室,办公地点设在统计局办公室,由魏民任办公室主任,负责具体品牌创建的相关工作。

2015公司优质服务实施方案
窗口优质服务活动方案2015 第七篇

方案一:自来水公司优质服务实施方案

为推进我县创建省文明城市工作深入开展,适应当前市政公用行业建立特许经营制度的要求,强化行业监督管理,进一步规范供水行业服务标准,提高服务质量和水平,不断满足人民群众对城市供水服务的需要,公司决定在公司开展“公用事业优质服务年活动”。

一、指导思想

努力革除工作服务中各种有损形象、扰乱秩序等不文明现象,以“让党和政府放心,让服务对象满意”为目标,为创造文明和谐的社会环境,为20xx年争创全国文明城市奠定良好基础。

二、组织机构

为全面加强对供水行业优质服务年活动的组织领导,特成立优质服务年活动领导小组。

三、工作方法和主要步骤

(一)宣传发动阶段(7月1月-7月30日)7月2日上午召开全体干部,职工大会进行工作部署,全面提高服务质量和服务水平是今年十三项主要工作之一,认真组织学习《市政公用行业服务质量考核评价标准》,提高认识统一思想,端正态度,使这项工作开展得深入全面。

(二)启动实施阶段(8月1日-9月30日)主要是对照《市政公用行业服务质量考核评价标准》文件要求,结合本单位实际开展民主评议政风行风,通过开展召开用户代表座谈会,上门走访企业用户,民主满意问卷调查等形式多样的创建活动,找出存在的问题差距,在针对性地进行整改,进一步完善服务的硬件设施,提高服务质量等多种形式活动的开展,通过考核评价工作的进行,全面提高公用行业的服务质量。

(三)考核评价阶段(11月1日-12月30日)。各部门负责人要在思想上高度重视,严格对照标准的要求和任务完成总结和自评。

四、城市供水服务质量考核评价标准

(一)供水水质

1、水源水质符合《地表水环境质量标准》(GB-3838-2002)的规定。

2、供水水质符合《生活饮用水卫生标准》(GB5749-2015)的规定。

3、建立健全水质监测制度,水质检测执行《生活饮用水标准检验法》(GB5750-2015)的规定。

4、供水水质综合合格率已达到95%以上。

(二)供水压力

1、城市供水压力符合国家标准,供水管网干线未梢的服务压力≥0.2Mpa。

2、供水管网压力合格率达到97%以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区出现降压断水的情况)。【窗口优质服务活动方案2015】

(三)供水申报、安装

1、我公司在行政服务中心公开办事程序和工作制度、收费标准和依据。办事窗口要有明显标志。

2、新装用水户自受理申报之日起7个工作日内完成查勘、设计及预算编制工作。

3、城市公共供水工程建设使用的供水管件、材料、设备和器具完全符合有关法律、法规和国家规定的产品质量标准。

4、城市公共供水工程施工和验收严格按照《给水排水管道工程施工及验收规范》(GB50268-97)执行,并按合同工期完工。

(四)供水设施维修、抢修

1、保证不间断供水,因工程施工、设备维修等原因需停止供水时,提前24小时通过短信等方式通知用户。生活用水停止供应超过3日的,采取临时供水措施。因发生灾害或紧急事故,不能提前通知的,在抢修的同时通知用户。

2、突发性管网破损、发现后抢修人员应在10分钟内赶到事故现场进行抢修。一般事故在12小时修复通水,复杂事故在24小时内修复通水(由于交通、道路或其它障碍无法进行修理以及不具备作业条件等客观因素除外)。

3、城市公共供水设施维修、抢修完毕后,清理现场,并在1日内通知其他相关部门处理现场。

4、确保供水设备、设施完好。管网修漏及时率达到97%以上。

(五)抄表、收费

1、按时抄表,抄表准确率达到99%以上。

2、对拖欠水费的用户,及时通知用户。

2、用户可随时到收费中心查询有关水费业务问题。

(六)工作人员服务要求

1、衣着整洁,持证上岗,礼貌待人。

2、使用文明用语,并使用普通话服务。

3、熟悉业务和相关的政策法规,耐心为用户排忧解难。

4、查表收费人员因按时查看水表,准确填写和送达水费通知单。

5、在为用户服务过程中,应秉公办事,不得玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊,不得吃、拿、卡、要,不得刁难用户。

(七)监督管理和投诉处理

1、建立投诉机制,设立服务热线,自觉接受社会监督,定期收集和分析用户意见。

2、对于用户对供水服务的投诉,一般咨询和投诉10分钟内处理完毕,需核查处理的24小时内须回复,特殊情况72小时内须回复。

3、对各部门和工作人员的服务质量进行评价分析,对出现的服务质量问题及时纠正。

方案二:开展优质服务创建活动实施方案

为巩固精神文明建设创建成果,大力提升公司文明指数和干部职工整体文明程度,充分发挥各部门尤其是窗口部门在服务社会、服务业主、服务发展方面的积极作用,经研究决定,在公司各部门开展优质服务创建活动。现制定如下实施方案:

一、指导思想

以贯彻科学发展观、提高职工幸福指数为指导,以提高企业文明指数为核心,以优质服务创建为重点,积极推进企务公开,健全服务体系,改进服务方式,拓展服务范围,创新服务举措,提升服务质量,大力推进阳光便民行动,逐步形成日常化、制度化、规范化的工作格局,使公司服务窗口逐渐成为密切客户的形象窗口。

二、主要内容

1、改进作风,服务客户。要按照“争创一流队伍、培养一流作风、创造一流业绩”的要求,坚定理想信念,培养良好的思想作风、工作作风和生活作风。强化服务意识,提高服务质量,积极发动广大干部职工深入基层,走进客户,开展“面对面”、“心贴心”、“实打实”、“零距离”服务。

2、提高效能,争创一流。牢固树立宗旨意识,以服务基层、服务客户为宗旨,打响品牌,创新载体,彰显特色。广泛听取客户的意见和心声,切实解决广大职工最关心、最直接、最现实的利益问题。

深入群众访贫问困,及时掌握民情,做好对困难群众的帮扶工作。进一步完善服务制度、服务程序、服务标准,规范工作人员的服务行为,充分发挥“为民、便民、利民”的窗口效应。

3、围绕中心,服务发展。要增强大局意识,着眼公司的大局谋划各项工作,根据形势的变化改进工作方法,服务企业发展、服务企业党建、服务困难职工、服务和谐劳动关系。

4、创新载体,争先创优。在所有窗口开展“比规范管理环境好、比文明优质服务号、比群众满意形象好”三评比活动,积极推行科学规范化管理,优化便民利民服务举措,提升机关工作人员的服务技能,

三、具体措施

开展优质服务创建活动,要与发挥本部门的职能作用结合起来,与先进性建设、固本强基工程结合起来,与推动科学发展结合起来,办实事,见实效。主要措施如下:

1、开展“关注基层、关注服务对象”调研活动。深入到服务对象、基层单位、结对对象,听取干部群众和服务对象的意见,认真查找本部门工作存在的差距,制定措施,抓好整改。

2、开展“为基层和群众做好事办实事”活动。抓住基层和群众最需要解决的问题,积极开展一些有特色的活动,努力为基层和群众办几件好事实事。突出抓好窗口服务、现场服务、有效服务,强化党员干部的改革意识、创新意识、服务意识,提高机关党员干部的工作水平、服务质量和办事效率。

3、开展“学习实践科学发展观”活动。各部门要结合各自工作实际,认真制定本部门、本单位学习实践科学发展观的工作计划和实施方案,真正把学习实践科学发展观活动与贯彻落实党的十七大、市委十四届五次全委(扩大)会议精神结合起来;与解决影响和制约本部门科学发展的突出问题结合起来;与解放思想、改革创新、推动文明城建设结合起来。要按照“科学发展、和谐发展”的要求,积极探索机关党组织和党员学习实践科学发展观的有效形式和创新方法。

4、开展“创建和谐机关”活动。坚持以事业凝聚人心、以感情温暖人心、以适当待遇稳定人心,及时了解干部职工的思想状况,有针对性地做好思想政治工作,开展丰富多彩的群众性文体活动,营造良好的工作氛围。根据自身的特点,提出创建工作的基本要求和具体措施,开展富有成效的创建活动。

四、组织领导

搞好优质服务创建活动,对于提升机关公共文明指数、加强部门自身建设都具有重要意义。各部门要围绕“建设和谐企业、打造活力团队”这一主题,加强企业形象建设,不断增强机关干部职工服务基层、服务群众、服务发展的本领。机关干部职工尤其是广大党员要积极参与,发挥好先锋模范作用。市直机关工委将适时对此项工作进行检查督促。

方案三:供电优质服务工作实施方案

20xx年是举世瞩目的“奥运年”,是我局实施再上新台阶战略的“起步年”,也是全面贯彻落实党的十七大精神的第一年,做好供电优质服务工作,对于保持我局发展的良好势头、推动我局发展再上新台阶意义十分重大。根据1111对优质服务的工作要求,结合我局实际制定20xx年优质服务实施方案如下:

一、指导思想

围绕建设“一强三优”现代公司发展目标,以“金牌服务迎奥运”活动为载体,以完善优质服务常态运行机制为重点,进一步落实“三个十条”,继续深化“四个服务”,促进我局优质服务工作水平不断提高,为我局发展再上新台阶奠定坚实基础。

二、工作目标

1、夯实优质服务基础,进一步巩固“百问百查”成果。全面加强和改进优质服务工作,强化全员服务意识,以服务树形象,以服务促和谐,深化企业的社会责任感和使命感,以高品质的服务争取社会的广泛信任和支持,建立良好的公共关系,树立良好的企业形象,培养和增强我局核心竞争力。

2、加大对投诉举报的查处力度,杜绝吃、拿、卡、要等严重以电谋私行为,不发生影响我局形象和社会稳定的重大行风违纪事件,努力实现“零”投诉目标。

3、全面贯彻实施国家电网公司供电服务岗位规范,加强基层供电所供电规范化服务示范窗口建设。

4、积极配合有关部门,认真执行各项电费电价政策,不发生乱收费和搭车收费现象,保持城乡电价合格率100%。

5、进一步强化开放和自律意识,认真履行服务承诺,自觉接受政府监管、社会监督。确保客户满意率98%以上,巩固我局在县行风评议取得优秀单位的好成绩。

三、工作重点及具体措施

1、深入开展“金牌服务迎奥运”活动,全面提升优质服务意识。大力营造“金牌服务迎奥运”的活动氛围,调动全体干部职工的积极性,强化团队意识。认真履行昌吉电业局及我局相关制度规定,教育全体干部职工树立“机关为基层服务,基层为一线服务,全局为客户服务”的思想,突出职业道德、职业规范、职业技能和职业纪律教育,进一步提高干部职工的思想道德、业务技能和优质服务工作水平,加强对优质服务先进典型的宣传,不断推动优质服务工作再上新台阶。

认真贯彻《国家电网公司员工守则》,深入落实“三个十条”。组织团员青年坚持开展“青春光明行”等特色活动,使之成为为民服务、方便客户的常态活动。继续深化优质服务“百问百查”活动,将问查活动延伸到各个岗位,问清落实责任,百分之百地抓好整改,优化各项规章制度和管理流程。

2、加强宣传沟通,接受社会监督。利用广播、电视、宣传册、宣传栏等多种宣传形式,加大电力法规和优质服务的宣传力度。20xx年,我局将利用3.15消费者权益日及安全生产月宣传咨询和发放宣传单、在营业厅摆放供客户免费取阅的宣传单、惠民进社区等进行宣传外,计划在县电视台开辟供用电宣传专栏;向高压客户发放《昌吉电业局高压客户用电报装业务须知》,在物业小区设置用电宣传专栏,及时宣传安全用电、电价政策、用电常识等内容,及时向大客户印发州经贸委文件《关于做好用电客户侧受电装置安全用电的通知》。

进一步建立和完善供电服务的社会监督制度,发挥行风监督员座谈会的作用,广泛征求对供电作风和供电服务的意见和建议,自觉接受政府监管和社会监督。加强与电力客户的沟通和交流,完善 “走访、回访、暗访”工作机制。积极参加社会民主评议行风活动,加强与纠风部门和新闻单位的联系,加大正面宣传力度,推出先进典型,树立正面形象,扩大社会影响,提升电力品牌和供电优质服务的社会认知度。

3、推进营销体系建设,注重服务程序完善。进一步优化业扩报装流程,落实好客户经理制和首问负责制。简化报装程序,缩短报装时间,提高工作效率,客户电力施工工程项目要坚决杜绝“三指定”和强制服务现象的发生,杜绝不规范收费行为,真正做到内转外不转,对客户实行无障碍服务。实现营销和服务工作的标准化、规范化,树立全员优质服务理念,将优质服务工作引入企业内部,加强部门之间的协调和服务,争创优质服务金牌工程。

4、推进管理创新和技术进步,增强市场发展能力。加强供电服务的硬件建设,为优质服务提供强有力的物质保证。加强需求侧管理和错峰避峰措施的落实,减少无计划的拉闸限电,努力提高供电可靠性和电能质量。加快营销服务现代化建设,完善服务技术支持系统建设,以技术进步推动管理方式的转变和服务水平的提高。

5、落实行风及优质服务工作责任制,强化服务意识。深化供电营业规范化服务窗口建设,进一步优化服务流程,及时满足各类客户的电力需求,提高对于行风优质服务等事件的快速反应、应急处理能力。继续深入开展“优质服务进万家”、购电回馈客户活动,根据上级安排,重点组织开展金牌服务迎奥运系列活动。为全面深化行风和优质服务工作,组织相关部门每月对各部门、站所行风和优质服务工作进行全面督查,并作记录。针对检查出的问题,下发整改通知,要求各单位限期整改,并对相关责任人进行处罚,确保优质服务措施落实到位。

6、切实做好行风评议工作,运用好行风评议结果。进一步扎实做好行风评议工作,巩固和提高行风评议成果,促进行风建设和优质服务工作的深入开展。

7、进一步做好“三公”调度,确保电网安全运行。要认真贯彻执行国家电网公司“三公”调度“十项措施”及调度工作人员“五不准”的要求,实施科学调度,并及时发布电网调度信息,维护各方合法权益,规范电力市场秩序,确保电网安全运行。

8、加强“内质外形”建设,扩大品牌效应。按照国家电网公司对开展供电优质服务品牌、精神、理念、形象等方面的要求,大张旗鼓地开展优质服务国网品牌宣传和推广活动,在“内质外形”建设、增强企业核心竞争力方面上狠下功夫。以“金牌服务迎奥运”活动为契机,大力弘扬“努力超越,追求卓越”的企业精神,通过抓规范,抓窗口,抓典型,树标杆,将优质服务工作提高到新水平。

2015医院优质服务实施方案
窗口优质服务活动方案2015 第八篇

方案一:医院优质服务实施方案

根据今年医院工作要点安排,同时结合卫生部“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局《“强化便民利民惠民措施,优化医疗卫生服务”方案》的要求,特制定优质服务年活动方案。

一、指导思想

以党的十七大精神和科学发展观为指导,坚持科教兴院、人才立院、技术强院,坚持以病人为中心,推行人性化服务,把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标,以改善医疗服务为主题,强化奉献精神,切实改进医疗服务态度,提升医疗服务水平和质量,努力构建和谐医患关系,打造医院一流服务品牌,为保障人民身心健康做出积极的贡献。

二、组织领导

为加强优质服务年的指导工作,保证活动的顺利实施,特成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如下:

组长:刘同柱

副组长:李敏 陈荣庆 李晓春 鲍书年 陈新生 张安华

成员:各职能科室主要负责人

下设活动办公室:

主任:姚淀

副主任:范俊杰

三、活动内容

根据卫生部“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民措施,优化医疗卫生服务”活动实施方案(见附件1、2)的要求,结合我院的实际,重点抓好以下工作:

㈠改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训,积极推行人性化服务,把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程,医务人员对待病人态度要热情、和蔼,尊重病人人格,对病人多一份问候,对病人的病情多进行询问,多一份关怀;推广服务用语,杜绝服务忌语,根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度,在全院医护人员中开展星级护士、优秀医生评选活动,在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查,认真受理、调处各种投诉,做到每诉必处。

㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程,进一步提高医疗服务质量,避免服务缺失,严防医疗事故的发生。

1、加强医务人员“三基三严”训练,扎实开展医学继续教育工作,结合医护人员的考核、培训和要求,组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动,营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围,拓宽医务人员知识面,提高诊治水平,增强医务人员防范医疗风险的能力。

2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度,健全医院管理规范,修订医疗护理操作常规和各项制度,特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。

3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道,确保急重症病人抢救快捷有效,强化对“120”急救电话的管理,保证通讯畅通,努力做到出诊快速,抢救及时。

4、加强监督,规范医疗文书。严格按照《病历书写基本规范》的要求,强化病历书写的内涵质量,避免缺项、漏项、语句不通、不规范、字迹潦草、记录不全、不及时、不准确、病程记录流于形式或病历造假等现象,通过病历书写的培训、检查、展示、评比等形式进行交流,提高病历书写的内涵质量开展住院医生工作站建设,建立电子病历以提高病案质量。

㈢完善服务流程,开展各项便民措施。坚持从病人不满意的地方改起,再造医院的服务流程,着力解决手术室、CT、MR、超声、病理等检查治疗的瓶颈,减少候诊时间,规范检查和报告流程,降低就医病人的时间成本,和七县一市三区推行新农合实时结报,方便广大农民就诊。加强门诊力量,安排高年资医师应诊,提高诊断水平,减少复诊次数;完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能;门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准,完善住院费用“一日一清单”制,方便病人查询医疗费用。完善门诊叫号系统和门诊医生工作站,使门诊更加方便、快捷。

㈣积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长,开展第三轮耗材招标,进一步降低高值耗材的价格;加强药品使用环节的监管,降低抗生素的使用率,继续控制并努力降低药品比例;积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少的费用享受到优质的服务;继续规范用于扶持特困心脏病爱心专项资金的使用;在纺织分院增设惠民病房;开展对弱势群体实施大病救助,努力解决群众看病难、看病贵问题;积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等活动。

(五)提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合自身职能,牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工服务的意识;进一步健全临床科室考核职能科室的制度;在挂号收费等服务窗口推行银行服务评价模式;实施职能科长培训工程,努力提高中层干部的管理能力,不断改进其工作作风,提高工作效率,积极主动服务。

(六)加快院内各项基础设施建设。完成外科大楼、老五楼的改造和院内环境的综合整治,实现开放1200张床位,满足日益增长的住院医疗需求;院内各种标识齐全、美观,服务环境整洁、安静、温馨;进一步实施医院美化工程,加大医院绿化、园林、道路等人文景观的建设,启动医院新院区建设,努力改善病人的就医环境。

四、 活动步骤

(一)组织动员。(2015.3—2015.4)全院召开组织动员大会,进行优质服务年的宣传动员,并将活动任务分解到各科室,各科室要采取各种形式充分宣传活动的目的和意义。

(二)实施阶段。(2015.5—2015.11)各科室依照活动内容,结合科室自身情况制定相关的活动实施方案,完善各项优质服务措施,开展形式多样的优质服务年活动。

(三)检查考评阶段。(2015.12)各科室在优质服务年活动中要及时采取阶段性的自查工作,及时发现问题、解决问题,医院除定期检查之外,在年终要对各科室进行评比,评比结果将作为科室考核的重要依据。

五、具体要求

(一)统一思想,提高认识。开展“优质服务年活动”,是贯彻“以人为本”,坚持科学发展观,构建和谐社会的必然要求,也是全面提高医院服务水平,更好为人民群众健康服务的重大举措。开展优质服务年活动,对于医院进一步转变服务理念,不断转变经营机制和服务模式,提高市场竞争力具有重要意义。各科室各部门要高度重视,统一思想,明确目标,严格管理,扎实有效地开展活动。

(二)加强领导,周密部署。为加强对活动的领导,各科室也要根据自身实际成立活动领导小组,实行科主任、护士长负责制,将各项工作具体落实到人。

(三)注重落实,严格奖惩。各科室(部门)须结合自身情况制定具体落实措施(见附件3),全方位推进优质服务年的各项工作,力求做到切实可行、组织有效、形式多样、惠及群众。活动办公室除组织定期检查外,必要时邀请社会人士进行暗访,严查服务态度不端正者,严格奖惩,从而保证活动的顺利实施。

(四)树立典型,宣传先进。各科室要围绕活动主题,善于发现先进事迹和先进人物,通过院报、医院网站等多渠道的宣传方式,推广医院优质服务年的活动理念,营造良好的舆论氛围。

方案二:医院优质服务实施方案

今天,我们医院召开了优质服务百日竞赛活动动员会,决定在今年的最后100天开展此项活动,借以快速促进全年各项工作的进度,更好的完成全年的工作。现将实施方案录于此。

为进一步提高医疗服务水平,规范职业行为,转变服务作风,树立行业新风,我院决定,从九月下旬至十二月末,在全院范围开展优质服务百日竞赛活动,现制定实施方案如下:

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,以树立科学发展观、构建社会主义和谐社会为统领,以全面提高医务人员队伍整体素质、提升医疗卫生行业优质服务水平为目标,深化教育,营造氛围,完善制度,强化管理,激发广大医务人员自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性,促进医院事业的全面、健康、快速发展。

二、活动内容

这次在全院范围开展的优质服务百日竞赛活动,要重点抓好以下四个方面:

一是提高诊疗质量,争创质量效益双优科室。要紧密结合科室工作实际,按照医院管理年的要求,创新实践,强化管理,提高医疗护理质量、提升医疗技术水平、保证医疗诊疗安全、减少医疗纠纷和杜绝医疗事故。开展医生不合格处方点评、“三基”训练和岗位练兵活动,举办“病案书写展示评比”、“护理专业技术操作比赛”等活动,在广大医务人员中形成比质量、比学习、比技术的良好氛围,为患者提供高质量、高技术、高水平的医疗服务,争创质量效益双优科室。

二是增强服务意识,争创诚信和谐科室。要教育广大医务人员以救死扶伤、治病救人为己任,树立良好的医德医风,坚持一切以病人为中心,更新服务理念、践行服务承诺、实行人性化服务。深入研究每个服务环节,时时处处体现温馨和谐,以细节感人,以特色取胜,及时征求意见、了解情况、跟踪随访,争创诚信和谐科室。

三是优化美化环境,争创文明卫生科室。要做到科室内外环境整洁,空气清新,卫生设施齐全,窗明几净,四壁无尘,走廊无痰迹,厕所无异味。诊疗区环境优雅,清洁肃静,物品摆放规范整齐,各种指示标牌统一规范,要切实搞好环境卫生建设,为就诊患者提供整洁、明亮、安静、舒适的服务环境,争创文明卫生科室。

四是树立行业新风,争当优质服务标兵。要认真学习和执行河南省医务人员规范服务守则,加强医院的行业作风建设,结合科室特点开展形式多样的便民利民措施,扎实开展医疗服务进机关、进社区、进农村、进家庭活动,让医疗服务贴近社会、贴近群众、贴近患者,树立行业新风,争当优质服务标兵。

这次在全院范围开展的“抓服务、树形象、促翻番”优质服务百日竞赛活动,要达到“四查、四比、四看、四争创”的目标,即:查质量、比效益、看医院竞赛评比活动开展是否富有成效,争创质量效益双优科室;查服务、比措施、看就诊患者满意度是否真正提高,争创诚信和谐科室;查环境、比清洁、看科室环境卫生是否达标,争创文明卫生科室;查行风、比贡献、看优质服务措施是否落实,争当优质服务标兵。

三、活动步骤

此次竞赛活动分五个阶段进行。

第一阶段:制定方案、部署动员(2015年9月下旬)。制订活动方案,召开动员大会,安排部署工作。

第二阶段:全员参与、全面推进(2015年9-12月)。围绕“四查、四比、四看、四争创”的目标,结合工作实际,开展各种竞赛活动,落实各项工作,完善服务设施,规范服务流程,提高服务质量。

第三阶段:检查考评、确保实效(2015年9-12月)。医院与每月及活动结束时组织全院检查,进行评分、通报情况(评分标准另行制定)。

第四阶段:总结表彰、巩固成果(2015年12月)。对照活动要求,结合检查考评情况,进行活动总结和评比表彰。树立一批先进科室和个人典型,推动医院各项工作再上新台阶。

四、工作要求

(一)提高认识,加强领导。医院成立竞赛活动领导小组,院长任组长,各位副院长任副组长,、各职能科室领导为成员;领导小组下设办公室(院办),负责竞赛活动的计划、协调、督办、检查等工作。

(二)结合实际,丰富内容。各科室坚持把竞赛活动和“医院管理年”活动结合起来,与“六城联创”工作结合起来,与社会主义荣辱观教育结合起来,积极思考新点子,大胆尝试新举措,努力创造新典型,争当为民新楷模。

(三)加强督查,务求实效。各科室和全院干部职工要积极参与本次活动,对照竞赛标准,从每一件具体事情做起,从服务对象反映强烈的问题抓起,以社会反响和群众评价来检验活动的实际成效。院活动领导小组组织督导检查,随时通报情况,对行动迅速、取得良好效果的进行通报表扬,对行动迟缓、效果不大的进行通报批评。

(四)加强宣传,营造氛围。充分利用电视、报纸、网站、简报等,开展形式多样的宣传活动,营造浓厚的活动氛围。各科室,要善于发现工作中涌现的先进典型和先进经验,并及时总结、上报,予以大力宣传,推动我院优质服务工作的深入开展。

方案三:医院优质服务实施方案

为深入贯彻落实党的十七届五中全会和省委十届十次全会精神,大力推进我院持续健康发展,根据贵州省卫生厅《关于在全省卫生系统开展优质服务年的意见》(黔卫优发【2015】1号)精神,决定在我院开展“优质服务年“活动,进一步提高医疗服务质量和服务效能,切实践行“医疗质量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意”的服务理念。特制定本实施方案。

一、指导思想

开展“优质服务年”,必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,按照党的十七届五中全会和省委十届十次全会的部署,高举发展、团结、奋斗的旗帜,围绕“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”主题,

把开展“优质服务年”与开展“三好一满意”、创先争优活动结合起来,突出工作重点,采取有力措施,加快转变医疗行业作风,努力提高服务质量、服务水平,让群众满意,为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。

二、工作目标

开展“优质服务年”活动要达到的目标是:认真挖掘医院潜力,充分调动各方面积极性、主动性及创造性,以优质服务为抓手,践行“服务好、质量好、医德好、让群众满意”的理念,促使医疗服务更上一个台阶。【窗口优质服务活动方案2015】

(一)服务好。通过改进服务态度,优化服务流程,实行公开透明服务,加强医患沟通,使群众看病就医更加方便,群众看病就医知情权得到进一步保障,医患关系进一步和谐。

(二)质量好。通过抓医疗质量安全各项制度的落实,规范诊疗服务行为,加强医疗技术和设备临床应用管理等,使医务人员医疗质量安全责任意识进一步增强,推进合理治疗、合理用药、合理检查,医疗质量管理得到进一步加强。

(三)医德好。通过加大医德医风教育力度,健全完善医德制度规范,严肃查处医药购销领域和医疗服务中的不正之风,使“救死扶伤、忠于职守,爱岗敬业、满腔热忱,开拓进取、精益求精,乐于奉献、文明行医”的医疗行业新风尚得到弘扬。

(四)让群众满意。通过开展“优质服务年”,进一步缓解

群众对“看病难、看病贵”的感受,对医疗行业作风满意度有所提高。

三、领导机构

成立我院“优质服务年”领导小组:

组长:XXX

常务副组长:XXX

副组长:XXX

成员:XXXXXX

四、实施步骤及时间

活动分三个阶段进行(2015年2月-2015年1月)。

第一阶段:动员部署阶段(2015年2月)

主要任务:成立我院“优质服务年”领导机构,制定工作方案,开展宣传动员,安排部署工作。召开全院动员大会。

第二阶段:组织实施阶段(2015年2月-2015年12月)

主要任务:排查存在问题(2月-3月);制定工作措施(3月);分解工作任务,抓好整改落实(3月-12月)。

1、改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服务好”。

责任部门:医务处、护理部、住院处、门诊部、纠风办、投诉处理办、监察室、保卫处、后勤处、临床学院、宣传科、各党总支(党支部)

(1)改进服务态度,改善群众看病就医感受。坚持”以病人为中心”的服务理念,把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务,努力做到服务态度良好,倡导文明用语,坚决杜绝服务禁语,杜绝生、冷、硬、推现象。坚持首诊负责制,让病人在就诊过程中,遇问有人答,事事有人管。全面开展“优质护理服务示范工程”。大力倡导人性化服务,处处体现人文关怀。医务人员要着装整洁,对患者一视同仁,做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。

(2)优化服务流程,方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口,采取综合措施,进一步优化服务流程,改善服务设施,美化服务环境,方便病人就医,缩短病人等候时间。进一步丰富预约形式,全面推行预约诊疗服务。改善门急诊设施,完善门诊标示系统,配齐必要的服务设施,优化就医环境。

(3)实行公开透明服务,保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设,努力提供全方位的医疗服务信息,方便群众就

医选择。严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策,加强对收费各个环节的监督管理。努力做到医疗收费公开透明,做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开,严格执行费用清单制和费用查询制,定期向社会公开医药费用信息,逐步开展单病种费用管理,努力提高收费公开透明度,使群众看病就医明白消费。

2、加强医患沟通,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”。

责任部门:医务处、护理部、各临床科室和医技科室

(1)认真抓好医疗质量安全各项制度落实,增强医疗质量安全责任意识。深化“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果,进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节,重点抓好医疗质量核心制度落实,逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系,完善管理制度、标准和指标体系,提高医疗质量控制。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医务管理人员和医务人员的培训和教育力度,组织全院学习1-2次,努力加强医疗质量内涵建设,并加强督导和检查。

(2)严格规范诊疗服务行为,推进合理治疗、合理用药、合理检查。采取有力措施,认真落实各项诊疗规范和《药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则,严格执行《处方管理办法》、加强对药品使用的管理和监督,严格规范医生处方行为,促进合理治疗、合理用药。

(3)大力推行临床路径,促进医疗质量科学管理。积极稳妥地推进临床路径管理,把该项工作抓实、抓细、抓好,切实减轻患者负担。

(4)加强医疗技术和设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权益。医院在引进新技术、新设备时,必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配,量力而行。医务人员要牢固树立质量第一的意识,把主要精力放在学习业务、钻研技术上,对技术精益求精,在本职岗位上创先争优,争做人民满意的好医生。

3、加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”。

责任部门:监察室、纠风办、投诉处理办、各党总支(党支部)

(1)继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主,培养和树立一批先进典型,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度,充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用,引导广大医务人员树立良好的医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育,切实增强医务人员的法律法制观念。

(2)加强制度建设,健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度,继续抓好医德考评制度的落实,真正建立起对医务人员有效的激励机制和约束机制。深化医院收入分配制度改革,完善分配激励机制,实行岗位绩效工资制度,引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。

(3)坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风,严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等典型问题,作出严肃处理,并以案说法、以案说纪,充分发挥办案的警示作用。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。加大对医院领导班子的监督力度,落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员,要定期交流轮岗,并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录,实行动态管理,坚决打击商业贿赂行贿行为。

4、深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力做到“让群众满意”。

(1)结合深化医改,落实便民利民惠民措施。加大对口支援力度。加强临床重点专科建设,明显提高医疗水平和服务能力。

(2)继续做好患者满意度调查,重视调查结果,积极落实整改,赢得患者满意。

(3)继续开展民主评议行风,让社会满意。要广泛动员和依靠群众,加强与人大代表、政协委员、新闻媒体的沟通,坚持开门评议、公开纳谏,把存在的问题摸清、找准。坚持以评促纠、注重整改,把解决问题做为根本目的。继续发挥行风监督员的作用,及时解决群众反映的突出问题。

第三阶段:考核总结阶段(2015年12月-2015年1月)

主要任务:对开展“优质服务年”的目标任务实施情况进行检查、考核和总结。

五、工作要求

(一)加强组织领导

1、各部门、各支部、各科室负责人是“优质服务年”活动第一责任人,要把开展“优质服务年”纳入2015年工作规划和统一部署,成立领导小组,按照方案要求组织实施,保证活动扎实推进。

2、要求各责任部门确定1名联络人,将名单报到活动办公室;每月以书面形式汇报工作开展情况。

(二)精心组织实施,强化督促检查

领导小组及其办公室要按照部署统筹协调,加强工作指导,开展督导检查,抓好组织实施。对搞形式、走过场、掩盖问题的,要及时进行通报批评,限期整改,并根据问题的严重程度采取取消年度评优评奖资格、对有关负责人进行诫勉谈话等措施;对扎实推进活动各项工作、措施具体有力、有效解决群众具体问题、

提高患者满意度、成效显著的集体和个人,活动结束时予以表彰。

(三)营造良好氛围

充分发挥舆论导向作用,主动加强与新闻媒体沟通,利用各类媒介,大力宣传 “优质服务年”中涌现出来的先进典型,宣传各单位的好做法、好经验和所取得的突出成效。要开设专栏,组织好有声势、有力度、有深度的宣传报道,为开展“优质服务年”活动营造良好的舆论氛围。

方案四:医院优质服务实施方案

一、指导思想

深入开展优质服务月活动,要以邓小平理论、三个代表重要思想以及党的十届五中全会精神为指导,更新服务理念,创新服务机制,拓宽服务领域,提高服务技巧,使服务为医疗技术增值,为医院形象添彩,全面提升医院综合实力和核心竞争力。

二、活动的时间与主题

定于今年3月份开展优质服务月活动,活动的主题为“立足本职做贡献,优质服务谋发展”。每一位医护人员要以病人为中心,以服务对象满意为标准,牢固树立全心全意为患者服务的理念,充分发挥主人翁精神,在工作岗位上尽职尽责。从一点一滴小事做起,把高超的医术和个性化的关怀送到患者身边,做到工作细心认真,服务热情周到,技术操作熟练,提高服务质量和服务效能。

三、工作目标

服务态度明显改善、工作作风明显改进、服务质量明显提高、服务环境明显优化。配合我院推行的干部职工职业道德记分制工作,使优质服务的观念深入人心。

四、工作任务

开展全院性的大讨论。(责任科室:院办;责任人:***)

科室内开展六查六看活动,找出服务环节中存在的问题,制定相应切实可行的整改措施。(责任科室:院办;责任人:***)

在护理队伍中开展星级护士评比活动。(责任科室:护理部;责任人:***)

在全院推广使用服务用语、礼貌用语、服务忌语。(责任部门:党办;责任人:***) 为加强服务对象的监督作用,活动期间在所有科室和诊室,公布服务投诉电话,并每周发放病人意见表。对活动期间出现的服务问题,按医院规章制度从严处理。(责任部门:党办、责任人、***)。

五、工作实施

第一阶段(3.1日—3.4日)动员阶段。召开一次全院职工大会,强调优质服务的重要性和迫切性及现实意义,营造气氛进行全院动员。并成立优质服务活动领导小组,组长:***,副组长:***,组员:职能科全体成员及共青团委书记及支部书记。

第二阶段(3.4日—3.16日)检查纠偏整改阶段。每个科室以科室为单位开展“六查六看”活动。一查医疗技术,看是否满足人民群众的医疗需求;二查服务态度,看是否有态度冷漠,推诿扯皮行为;三查服务环境,看是否有工作就医环境脏乱差的现象;四查工作流程,看是否能方便病人,是否给病人增添了麻烦;五查自身仪表,看是否有仪表不整洁,不符合医护人员形象;六查工作用语,看是否有不文明,不礼貌的用语及服务忌语。科内至少开一次科务会,针对“六查六看”的要求,认真检查平时的工作,找出工作中存在的服务质量问题,经集体讨论,制定相应切实可行的整改措施,及时上报办公室,并及时加以整改。

第三阶段(3.17日—3.24日)思考、讨论、提高阶段。开展全院性的大讨论,以“优质服务我该做些什么”为主题开展全院性的大讨论,要求人人参与。针对我院的现状,认真思考优质服务在医院发展中的重要性,结合自身工作,从各个方面对怎样改变服务模式,改进服务态度来促进我院的发展展开讨论。每人写一篇600字以上的讨论材料,要求内容具体,少讲空话。在月底以科室为单位上交党办。推广服务用语和服务忌语以及星级护士评定工作,相关部门将贯穿在整个优质服务月活动中开展。

第四阶段(3.25日—3.31日)表彰、总结阶段。医院对在活动中表现突出的科室,个人进行表彰,并进行典型发言。对好的经验,好的做法在全院进行推广。

2015银行优质服务实施方案
窗口优质服务活动方案2015 第九篇

方案一:银行优质服务实施方案

为进一步加强我行的服务工作,不断提高服务效率,提升服务层次,塑造XX银行的服务形象,打造XX银行的服务品牌,用优质高效的服务推行我行各项经营工作。根据分行今年服务工作的指导精神,按照分行的安排,支行决定开展文明优质服务竞赛活动。活动实施方案如下:

一、竞赛目标

通过此次活动,推进优质服务工作,以倡导行业文明规范服务为核心,以规范优质服务标准为向导,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,增强全员服务意识,不断提高服务水平,打造特色服务文化,树立和宣传服务先进典型,建设一流的服务团队,培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象,提升吉林银行的服务品牌,构建“文明优质服务年”,促进支行业务发展。

二、组织领导

为保证优质服务工作有序进行,支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组,组成人员如下:

组长:XX

副组长:XXX XX XX

成员:XX

领导小组办公室

主任:XX

副主任:XX XX XX XX

成员:XX

具体工作由办公室组织实施,各部门给予配合。

三、活动安排

活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。

(一)动员阶段(3月16日—3月25日)。

1、组织开展学习动员活动。一是召开中层干部会,学习贯彻《XXX2015年文明优质服务竞赛活动会议》精神,并传达给每位员工,形成落实材料。二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。建立“一把手”责任制,明确责任。三是结合工作实际,制定《XXXX文明优质服务竞赛活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会,下发今年服务工作活动方案,明确活动目的,布置工作计划。

(二)实施阶段(3月26日—12月31日)

根据分行的竞赛方案,支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。

1、制定措施,完善服务

组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对本单位服务当中的问题进行查摆、梳理,制定整改措施,每个网点都要组织员工写出题为“如何参加优质文明服务竞赛的感想和体会”,自我约束自己,积极投身到竞赛活动中。积极报道活动中涌现的好人好事,总结经验,加强交流,促进工作,提高优质服务整体工作水平。

2、组织开展学习和技能培训、比赛。

(1)以《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX营业网点标准化管理手册》为标准,定期组织理念培训和礼仪培训,从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等几个方面规范临柜人员的服务方法,促进各营业网点在服务上、管理上达到流程化、标准化,全面提升吉林银行优质文明服务水平。

(2)从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质量等方面开展练兵,着重培养大堂经理服务能力、柜员操作技能,选拔出优秀网点,参加在分行举办现场服务演示竞赛。

(3)为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能,支行将统一组织业务培训,专项技能培训,业务能手培训,每季度还将开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛,成绩突出的员工将代表支行参加分行举办业务竞赛.

3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话,设立意见箱,及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况,支行将召开处理应急投诉事件经验交流会,对处理投诉率等突发事件得当、客户满意率高的进行现场讲演,以提高全行人员的处理投诉和应对突发事件的能力。

4、定期召开网点主任和大堂经理服务经验交流会。交流服务管理经验;总结服务中好的想法和做法;查找服务存在的问题和不足,对共性问题,研究解决办法。支行将聘请专业人员进行讲解,提升服务水准。

(三)总结评比阶段(2015年6月末、12月末)。 此次竞赛活动分两次评比,分别是半年小评、全年总评,上半年考评结果计入全年总分,年末总评进行奖励。支行将根据《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX业网点标准化管理手册》的标准对各网点活动开展期间的服务工作进行全面检查、评比,并量化打分,进而产生先进集体和个人。

四、奖惩措施

1、奖项设置。

半年奖项设置:网点人均业务量奖2个;文明优质服务集体奖2个(网点)。

全年奖项设置:文明优质服务先进集体(网点)2个,服务标兵2人,业务操作能手3人。

委屈奖3人。

2、奖励方式。

凡获奖单位、集体及个人,支行给予奖励并上报分行,分行将给予物质奖励及外出学习、考察奖励。

委屈奖由各网点推荐上报,经支行领导小组研究确定具体奖励措施。

3、处罚。

总行有效投诉一次的网点主任免职(有效投诉当事人下岗重新竞聘上岗),服务考评得分列分行后三名的营业网点,支行将对网点主任问责或对网点进行经济处罚。

方案二:银行优质服务实施方案

搞好服务这是事关银行的社会形象,影响银行的各项经营活动的综合性工作,为响应上级行的要求,提升我行整体服务水平,强化和提高服务意识,塑造农行良好的社会形象,推动文明规范服务发展,行党委决定开展这次优质文明服务评比活动。具体活动方案如下:

一、活动目的:

通过开展“优质文明服务评选”活动,倡导先进服务理念,搭建一个交流服务经验的平台,提升整体服务素质和水平。规范服务行为,促使我行服务向规范化、标准化方面发展,增强职工服务意识和敬业精神,力求使我行的服务工作在服务环境的改造优化、服务体系的创新完善、服务内容和手段的拓展、服务效率和质量的提高等方面迈向新的高度。

二、组织领导

评选活动由行党委组织领导,成立文明规范服务评选工作活动评选小组,成员由支行行长、副行长、各部室经理组成,由客户部负责组织评选活动的日常事务。

评选小组的工作职责:研究制定评选活动工作方案,并负责组织实施;按照制定的服务标准和评选办法,组织评选活动中考核、检查、评审、公示等环节的工作开展等。

三、评比内容

参照《中国银行业文明服务公约》及其实施细则,进行服务质量评比。主要评选内容包括:

(一)员工职业道德与操守情况;

(二)员工的服务技能情况;

(三)营业网点服务环境;

(四)营业网点自助设备配备及维护和对客户使用辅导情况;

(五)服务基本规范执行情况;

(六)大堂客服管理;

(七)反假钞宣传工作情况;

(八)残旧币与零钞的兑换情况;

(九)服务监督及接待投诉情况;

(十)民意调查情况。

四、评比方法:

考评方法主要通过明查、暗访、查看录像等方法。评选活动应坚持“从严选优”的原则,评出精品网点,树立先进典型。评比检查人员要坚持“公开、公正、公平”的原则,一丝不苟,逐项检查,认真打分,实事求是地形成考评分数

五、活动时间及步骤:

(一)准备阶段:20xx年11月1日—20xx年11月10日,具体任务是各单位要召开职工动员会,组织学习有关文件,统一思想,提高认识,调动全体干部职工以饱满的热情积极参与到活动中来。各单位要对所有职工进行公民道德基本规范、文明礼仪、规范服务、业务知识等内容的培训。

(二)评比竞赛阶段:20xx年11月11日—20xx年12月20日,具体任务是开展创建活动,各单位要依据优质文明服务标准,以“服务人民、奉献社会”为主题,推动评比活动广泛深入的开展。评选工作活动评选小组定期不定期到各单位进行检查评比,评选出1-3个精品网点。

(三)总结表彰阶段:20xx年12月21日—20xx年12月30日;具体任务是对评选出精品网点,予以表彰奖励,各单位对活动进行自查,对检查评比中暴露的问题限期进行整改。

六、具体要求

1、高度重视,认真组织。搞好评比活动,也是进一步展示农行良好形象的需要,各部室要充分认识此项活动的重要意义,狠抓活动落实。

2、注重实效,不走过场。要把“评比活动与创建文明行业、文明单位等创建活动结合起来,突出重点,稳步推进,讲求实效,促进我行业精神文明建设向广度和深度发展。

3、结合评比,坚持长远。要坚持贴近实际、贴近生活、贴近客户的原则,从解决实际问题入手,结合本部门工作实际,有针对性的建立和完善各项机制,使文明创建活动制度化、长效化。

方案三:银行优质服务实施方案

根据中国银行业协会(以下简称中银协)组织开展“中国银行业文明服务系列活动”的统一部署,结合省银行业协会(以下简称协会)去年启动开展的“文明规范服务创建活动”和“七公约一承诺”宣传(保持持续性),现就协会继续推动“文明规范服务创建活动”、组织实施“省银行业文明优质服务系列活动”(以下简称服务系列活动)提出以下方案。

一、服务系列活动的目的

以服务系列活动为载体,在会员单位中倡导服务创造社会价值,服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设,将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程,打造高品质服务平台,培育行业服务品牌,展示良好社会形象。

通过服务系列活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理,切实改善服务质量,提高银行网点对外服务水平,让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展,重点解决银行对外服务形象不佳、客户排长队意见较大等问题,切实做到:不擅自缩短营业时间,不擅自缩减营业窗口;不对客户支取存款、提前还贷等服务需求,在规定之外设置任何障碍;不故意隐瞒理财产品和基金业务的风险,误导客户;及时处理客户的投诉,及时答复、解决客户的合理正当诉求,提高客户的满意度,提高社会的满意度。

二、服务系列活动的主题、指导思想和工作要求

服务系列活动的主题:构建和谐金融环境,塑造文明服务形象,让金融消费者体验金融改革的成果。

服务系列活动的指导思想是:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和银行业“七公约一承诺”,加强诚信自律建设,规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力,实现经济效益和社会效益的共同提高。

服务系列活动具体工作要求是:开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的,认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队,培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。

三、服务系列活动具体内容及时间安排

(一)组织开展文明优质服务月活动。

按照中银协的统一部署,文明优质服务月(以下简称服务月)活动自5月12日启动,至6月12日结束。具体活动内容有:

1、组织开展学习和技能训练。

各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式,组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识,训练操作技能,强化业务素质教育和服务能力培养,在全省银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮,以促进服务月活动有效开展,推动行业诚信自律建设。学习内容包括:

(1)《中国银行业文明服务公约》及实施细则;

(2)《中国银行业自律公约》及实施细则;

(3)《中国银行业文明规范服务工作指引》;

(4)《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》;

(5)《中国银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》;

(6)《银行业从业人员职业操守》

(7)省银行业“七公约一承诺”。

2、组织开展服务月宣传。

协会与各银行类会员单位携手联动,大力开展服务月宣传活动,树立和提升银行服务形象。具体要求见协会“宣传方案”。

(1)宣传形式:会员单位组织辖属经营机构,采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式,组织开展银行业文明规范服务宣传活动。要利用网络优势,协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传,广造声势,营造氛围。

(2)宣传内容:宣传银行业行规行约以及承担的社会责任,推介自身的服务特点,增进社会公众对银行业的了解和认知;宣传“中国银行业文明规范服务示范单位”的先进经验,培育银行业服务品牌;宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新,向社会公众普及和推广金融知识,争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要;宣传银行业从业人员践行职业操守,展示诚信、合规、尽职职业精神,培育诚实自律、合规服务文化;宣传银行业服务创造社会价值,不断满足社会日益增长的服务需求,实现经济效益和社会效益双赢的实践;根据银行服务中客户普遍关注的问题,有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。

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