2016年全国“两会”服务保障工作总结

导读：　为圆满完成十二届全国人大四次会议和全国政协十二届四次会议服务接待任务，市旅游委及28家驻地饭店坚决贯彻全国人大、全国政协和市委、市政府的部署，确保做到“精心准备，周密安排，热情服务，厉行节约，协调配合，有序高效”，总结今年“两会”期间服务保障，主要开展了以下几方面工作：...

2016年全国“两会”服务保障工作总结

　　为圆满完成十二届全国人大四次会议和全国政协十二届四次会议服务接待任务，市旅游委及28家驻地饭店坚决贯彻全国人大、全国政协和市委、市政府的部署，确保做到“精心准备，周密安排，热情服务，厉行节约，协调配合，有序高效”，总结今年“两会”期间服务保障，主要开展了以下几方面工作：

　　一、领导高度重视，全面落实部署

　　2016年全国“两会”共需接待全国人大代表、政协委员5000余人。人大驻地21个、政协驻地9个，涉及饭店28家，安排客房8000余间，其中北京市属饭店5家，即国际饭店、北京饭店、贵宾楼饭店、昆泰酒店、北京会议中心。

　　为切实做好“两会”期间的接待服务和安全保障工作，确保全市旅游行业圆满完成各项接待任务，市旅游委牵头成立全国“两会”接待服务保障工作领导小组，宋宇主任任组长，于德斌副主任、赵广朝委员任副组长，大型活动处、安全与应急处负责人为小组成员，首旅集团、各驻地饭店为成员单位，先后制定《2016年全国“两会”接待服务工作方案》、《关于做好2016年全国“两会”接待服务工作的通知》、《关于做好全市旅游行业2016年全国“两会”期间“低慢小”目标地面管控工作的通知》等相关工作方案和通知。参考往届两会服务接待工作经验，及时分析新的情况和特点，帮助指导各驻地饭店于2月20日前研究制定完成切实可行的全国“两会”接待服务保障工作方案、接待菜单、各种突发事件应急预案和安全疏散预案等，向全国人大、全国政协总务组报批，向旅游行业贯彻传达市委、市政府工作要求，做好宣传布置、服务接待、安全保障等工作。

　　2月15日，市旅游委组织召开了全国“两会”接待服务保障工作部署会，进一步明确各驻地饭店的工作职责和任务，建立接待服务保障工作机制，安排部署逐级反映的服务保障体系和信息反馈体系,要求各驻地饭店一要讲政治，加强组织领导，高度重视本次两会接待工作，进一步深入细化接待保障工作，形成全面、完善的工作流程;二要讲安全，对消防安全、设施设备、电器等配套设施做好检查、清洗和保养，酒店间建立沟通机制，学习成功经验;三要讲担当，对上岗服务人员进行精心挑选，做好培训，做好个性化服务工作，体现服务亮点;四要讲节约，树立大局意识，整体意识，展示出北京服务的风采和水平;五要讲细节，提高突发事件的应急反应能力，确保信息报送准确及时，做好食品卫生保障工作。

　　二、多方指导协调，提升整体水平

　　今年“两会”期间，市旅游委深入各驻会饭店，仔细检查指导各饭店的接待服务工作，力求做到有问题早发现、有困难早解决、有短板早弥补。此外，为确保“两会”期间良好的旅游市场整体环境，市旅游委还在旅游行业中积极开展非法“一日游”治理、节能环保理念宣传等工作。

　　(一)全面督促，接待工作落到实处

　　在“两会”前和大会举办期间，市旅游委宋宇主任、于德斌副主任、赵广朝委员分别多次带队检查“两会”驻地饭店，各检查组分别听取了饭店负责人关于“两会”期间接待服务和安全保障工作的汇报，对迎宾区、会客区、客房、套房、会议室、游泳池、美容美发、健身房、乒乓球、台球、电梯间等重点部位和设施进行了彻查，提出了温度、湿度控制，餐饮风味、工程安保、危险品筛查、环境布置等十余条整改意见建议。并对驻会饭店提出如下要求：一是加强组织领导，抓好服务细节，高标准、高质量地完成服务接待保障工作;二是要把好安全关，安全应急预案要细致全面，消防工程、设施设备责任到人，全体安保人员要以高度的紧张感和责任感对待安保工作;三是要多主要横向和纵向的沟通交流，学习他人在服务上的优点，聆听代表的意见，在服务中总结经验教训，要不断看到服务工作的提升;四是要体现北京服务的亮点，宣传北京，讲政治，树立大局观念，向全国代表展示高水平的北京服务。

　　(二)抓住重点，指导饭店弥补短板

　　市旅游委鼓励饭店之间多交流学习，市旅游委多次到首次或者二次承担“两会”接待任务的饭店调研、了解筹备情况和存在的困难，抓住重点环节，指导饭店做好服务接待筹备工作。

　　此外，市旅游委还协调首旅集团和东来顺集团，为内蒙古大厦、远望楼饭店、天泰宾馆、亚洲大酒店配备清真厨师6名。

　　(三)严防死守，做好旅游行业维稳安保和应急工作

　　在首都综治委、市委政法委、市维稳办等相关部门指导下，市旅游委本着高度负责、严格要求、狠抓落实的积极态度和工作作风，完成全国“两会”期间旅游行业维稳安保工作，确保“两会”期间全市旅游行业无重特大旅游安全事故和涉稳事件发生。

　　为确保旅游行业安保维稳工作万无一失，市旅游委召开工作协调会，部署“两会”安全保卫、接待服务、设备设施检查和维护保养等方面工作，通过不定期的抽查、全面检查、联合检查等形式，常抓不懈地开展了安全稳定检查工作。为确保及时、果断处置各类旅游突发事件，旅游行业全面启动应急机制，加强值守应急工作，市旅游委成立了全国“两会”服务接待应急工作指挥部，明确了工作职责、工作内容、工作机制和任务分工，为做好两会期间的应急值守工作打下坚实基础。每日认真做好当日情况报送工作，实行零报告制度，准确地报送当日全市旅游安全形势和所做工作，及时上报旅游行业突发事件，确保做到时效和准确。

　　(四)多措并举，保障旅游市场秩序

　　为营造良好、和谐的外围旅游环境，市旅游委对全市重点地区、旅游景区、“两会”代表驻地及周边地区环境秩序进行综合整治。同时，指导各区县旅游局(委)按照既定的工作部署，严格执行属地管理原则，积极组织各方执法力量，重点做好“两会”期间旅游市场环境，特别是“一日游”市场的治理整顿工作。对游客反映强烈、投诉较多、问题突出的重点地区、重点部位加强监管力度，严格贯彻打防管控一体化集成作战的工作思路，对违法违规的表现形式、发生规律和特点进行分析研究，找准切入点和突破口，对严重扰乱“一日游”市场秩序的行为一律重罚。

　　(五)重点宣传，推介首都资源

　　今年“两会”期间，为丰富“两会”代表和委员的业余文化生活，方便代表和委员了解掌握北京旅游资讯，市旅游委向各驻会饭店配发了《北京旅游杂志》、《北京旅游地图》、《行走京津冀最新旅游路书》、《背景故事》等宣传品65000余册。

　　(六)绿色北京，节能环保“水卫士”

　　北京市旅游发展委员会积极落实市委市政府关于开展建设节能型城市的指示，引导全市旅游业率先做出表率，市旅游委会同中国妇女发展基金会和“水卫士行动”领导小组共同发起，旨在节约使用瓶装饮用水的绿色环保行动—“水卫士”行动。20万张节水提示贴、3000册宣传手册配备到 “两会”驻地饭店，随时提醒参会代表委员节约用水，这是北京市旅游发展委员会为践行“绿色北京”理念，落实国家绿色旅游饭店标准，第五次在全国“两会”驻地饭店倡导推广此项活动。

　　三、饭店全力以赴，保障服务质量

　　今年的全国“两会”接待工作政治性强，任务艰巨，各驻会饭店都给予了高度的重视，克服困难，顾全大局，为改善接待条件，提高服务水平，不计较本单位的得失，在人力、物力等方面大量投入;各驻会饭店干部员工发扬连续作战的精神，以高度的责任感和严谨的工作风，尽职尽责，无私奉献，做到关口前移，下好先手棋，打好主动仗，做好服务工作。

　　(一)餐饮服务体贴周到

　　在代表委员入住前，各驻会饭店就通过各种渠道积极主动收集各代表团和委员的饮食习惯信息，有技术缺项的饭店还专门派出厨师学习代表委员的家乡地方菜，或聘请专业技术人员火线加盟。代表委员入住后，饭店加强与代表委员在饮食、生活方面的沟通，以备委员随时联系用餐或有特殊需求时使用，为少数民族、生日、病号和特殊要求的人员准备了清真厨师、厨房和餐厅，专门请厨师与客人见面问好，让代表委员放心就餐，给各位代表委员针对身体状况还准备低糖低纳和素食等不同饭菜，采取增加现场制作、提供北京特色小吃、地方特色菜品，增加餐桌更多的调味罐，方便更多代表委员的选择，同时还设置小火锅区域等方式，尽可能地为代表委员提供可口的饭菜。

　　(二)客房服务注重细节

　　各驻会饭店努力为代表委员创造温馨舒适的住宿环境，为南方的代表委员准备了加湿器，一次次调整床位，枕头的软硬程度，为腰疼和颈椎病人员准备了硬板床铺，为个高的人员准备了特制床铺和加长凳;将每天的文件和报刊及时为代表委员补充进客房;合理调配和安排人员工作，保证代表委员房间清洁，为尽量少打扰代表委员，利用晚餐时间，将所有夜床做好，克服人员少，工作区域广、出入人员多的困难，坚持勤打扫、勤巡视。例如：国际饭店接待四川、湖北代表团，针对各代表团的地域、民族、宗教等不同特点，提前做功课，与各省市代表团密切联系，在棉织品更换方面突出特色，照顾全面;北京饭店对客房灯具进行了全面更换，保证照明度，卫生间淋浴配备了小座椅，处处体现了对老年代表的细致关心;贵宾楼饭店接待香港、澳门政协代表团，对客用棉织品进行全面更换，提升入住舒适度，昆泰酒店接待政协民革、台盟、台联、经济、农业界别代表，做好温度、湿度、新风系统等调节，配备了硬板床、加湿器、空气净化器等个性化需求品;北京会议中心接待北京代表团，借鉴以往的接待经验，深入细化工作流程，不断提升服务水平。在所有饭店的共同努力下，代表们纷纷称赞饭店热情周到、服务一流。

　　(三)接送服务安全准确

　　各驻地饭店针对不同地区不同界别的代表委员制定了不同的接送计划，根据大会安排的接站计划，摘编出本饭店的接站计划，并与驻地交通组、警卫组研究、协商，制定出了详细的接站安排。按照计划合理调配各站点迎送人员、车辆安排和发车时间，确保了代表委员以及个人行李准确无误地到达目的地。有的代表团晚上到京，为了方便代表、委员好找，服务接待人员衣服上挂上有灯光闪烁的纪念章，迎送工作人员严格按照接待标准，凭着对工作认真负责的态度和高度的责任心，按照“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的工作要求，做到了无漏接、无漏送。

　　(四)个性服务以人为本

　　个性化服务是规范服务的升华，各驻会饭店在服务接待过程中宣传北京精神，立足岗位，为来京的代表委员参政议政提供优质个性化服务。“为每一名代表委员服好务”是全体服务人员的心愿，在小事上体现关怀，在服务中体现亲情，每个人都在争做“工作细心、服务热心、待客真心”的有心人。各驻地饭店为了方便代表委员中残疾人员的出行方便，安排了残疾人客房和各个上下通道的无障碍坡道，以细节铸就服务的完美，工作组织周密严谨，一线员工的服务更是入微，以优质的服务为代表委员送去真情。

　　香港代表团团长谭慧珠每年抵京后都需要一张北京本地的电话卡，饭店驻地接待小组的工作人员就提前着手准备，当谭慧珠团长到达酒店时，电话卡已经放到了谭团长的房间。服务人员还在第一时间帮助谭团长将电话调试好，确保了代表在会议期间的通讯畅通。谭慧珠团长对饭店这一细心的服务非常感动，称赞北京饭店服务主动热情、快捷高效。

　　(五)安全保障万无一失

　　各驻会饭店按照大会要求，细化工作，规范流程，严格检查，确保安全，一是人员安全，选拔优秀员工到一线为代表委员服务，全体员工经培训后持证上岗，安全工作做到了万无一失。二是食品卫生安全，为做好卫生防疫和食品卫生安全工作，保证代表委员和工作人员身体健康，驻会饭店均采取了加强巡检制度，重点是后厨和食品加工间，将供货商进来的菜品，全部留样，检查农药残留度，食品生产日期等，认真做好记录备查，杜绝不卫生、不安全、不达标食品流入库房。每天坚持自查并配合防疫人员随时巡检，对防疫部门提出的建议及时反馈和汇报，发现问题及时解决，按照卫生关部门要求，坚持三餐成品留样检查，按规定时间予以保存;三是设备安全。后勤保障部门通力合作，加强巡视检查，确保了水、电、气、暖高质量供应和设备设施运行安全，同时要求在客用电梯厅安排专门服务人员，为上下楼的代表委员做好迎送和安全保障工作;四是生产安全。结合生产安全事故隐患排查治理专项整治行动，对重点、要害部位进行全面的安全检查。检查重点包括：安全管理制度、各项应急预案、应急疏散通道及各项应急设施、各种安全生产设施、电视监控、厨房烟道清洗、消检、电检、配电室电缆管道、绝缘工具的保养、桑拿房、娱乐设施、日常的安全宣传、教育、培训、安全问题整改等台帐情况，对查出的安全问题要在规定的期限内认真整改，一时难以整改的，采取切实可靠的安全措施，确保在单位内部不发生重大生产安全事故。

　　四、沟通及时畅通，服务收获赞誉

　　全国“两会”期间，市旅游委及时向各驻会饭店传达人大、政协“两会”总务组、市政府和各相关部门对服务保障工作的要求，要求驻会饭店不断完善接待环境布置、餐饮客房服务、安全管理、北京精神宣传等项工作，确保“两会”接待服务和安全保障工作圆满完成。协调解决各驻会饭店在服务保障工作方面存在的需求和问题，坚持信息每日上报，要求各驻会饭店每日反馈接待信息，遇特殊情况及时上报制度，信息工作做到不忘报、不漏报、不迟报。各驻会饭店指定专人负责服务接待信息的采集、汇编和上报工作，为“两会”接待工作的顺利完成提供了强有力的信息保障。

　　为确保今年全国“两会”服务保障工作的圆满成功，各驻地饭店以高度的责任感和严谨的工作风投入到服务工作中去，秉着想代表之所想，急代表之所急，帮代表之所需的理念，向全国各地的代表们展现北京服务风范，以其优美的环境、舒适的住宿、可口的饭菜、优质的服务赢得了代表委员的广泛赞誉。

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