客服主管的述职报告-岗位认知

导读：　客服主管的述职报告-岗位认知篇一《商场客服主管述职报告》 ...

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客服主管的述职报告-岗位认知篇一
《商场客服主管述职报告》

个人述职报告

XX年XX月怀着满腔热血来到XX商场客服部门任职,在新的环境新的岗位工作一年了。在XX年X月承蒙领导厚爱升职为客服部主管。今天我的述职报告主要对X年工作的总结和自己对X年客服部工作的展望。

一、 岗位认知

我深知来到一个新的环境，走上新的岗位，一切都要从头做起，要熟知自己的岗位职责，了解自己所在公司的企业文化。在主管的关心、同事的帮助以及公司的培训中，我了解到了自己作为一名最基层的员工，在维护好顾客利益的同时，也要树立公司的正面形象。

二、 工作情况

在各位同事的关心爱护、主管的支持帮助下，我较快的融入到了这个新的环境，进入了自己的新角色——总台与播音客服人员。4个多月后任部门安排从总服务台调往贵宾厅任职。贵宾厅与播音室的主要工作：

1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。

2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。

3、会员积分兑换。

4、办理免单。

5、配合企划部完成每一期的赠礼活动。

6、播音室日常工作

三、 岗位职责

1，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象

2，维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务

3：做好顾客投诉与接待工作

4，配合公司完成每一次的活动任务

四、 问题与不足

1，早晚班交接还是会发现不到位

2，楼层电话簿品牌登记不完善

3，客服人员对于商场知识偏薄弱，例如接待简单客诉时候都要依赖楼层主管 4，总服务台和贵宾厅知识本内部员工都了解的不够透彻

5，员工依赖性强，小问题都要依赖主管出面处理。例如电脑故障 6，个别员工自律能力差

五、 个人建议

1，严格管理员工在岗纪律，整顿部门工作纪律。

2，加强各部门的沟通协作，以保证柜台进，撤柜能够及时更改品牌电话簿 3，对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程等等（包括播音室）

三、 对未来的展望

1，自身要抓紧时间学习作为主管的各项工作事务，并把自己放在更高层次去要求自己，努力把自己向着全面性人才的方向培养，尽早让自己学会独立处理事务，成为全方面人员。

2，加强自身业务知识，提升工作能力，以便于以后对员工的培训工作可以更加完善，帮助员工成为优秀的客服人员，也使自己成为高素质人员。

3，加强与各部门的沟通协作。部门与部门的协作是很重要的，不仅仅是我希望

部门员工也要加强这方面的意识。

4，微笑服务。只要是服务行业微笑都是最重要的，尤其是我们客服部门。希望未来我可以以身作则，带动周边同事，主动做好微笑服务，把微笑服务深入人心。 以上是我任职以来的述职报告，不妥之处，请各位领导批评指正。

客服部：XXX

客服主管的述职报告-岗位认知篇二
《人事主管述职报告1》

人事主管述职报告

一、岗位认识

二、工作思路

三、个人学习计划

一、自己的优劣势与岗位匹配情况的认识

优势：有一定的亲和力；具备较强的沟通、协调能力，细致、认真、有耐心，服从指挥；善于总结和学习别人的优点，对企业了解，认同珍宝岛药业的企业文化；具备一定的人力资源管理知识及经验，心态平和

劣势：创新能力较弱；缺乏对人力资源管理知识的系统整合，敏感性差；缺乏劳动法规的深度研究，思想简单，解决疑难问题的能力有待加强，基本财务知识缺乏

与岗位匹配分析

1、能够达到人事主管岗位的任职要求，能够较好地完成人事主管理的岗位职责

2、培训主管岗位要求尚不能完全达到，主要体现在对药事法规及GMP/GSP/GAP/GLP/GCP相关知识等方面的掌握和理解

针对自身在岗位上所缺乏的知识、经验及技能，我将高度重视，认真对待，并通过多种方式的学习加以补充完备：

（1）学历：本科在读，自我提升

（2）知识：通过与身边的同事、专家、书籍等通道获得

（3）经验及技能：在领导的支持、指导、同事的帮助下，深入基层学习、提高

二、工作思路

因集团近期的人事调整，目前人力资源中心只有两人，为了保证人力资源中心日常工作，需要现有两人共同努力才能完成，因此，在完成人事工作的基础上，会涉及到其它模块的工作，并在工作中产生交叉。

1、迎接人力资源中心新人到岗，做好工作的衔接。

2、配合完成并做好以下工作：

（1）上市公司前期筹备

（2）大招聘、大培训

（3）后备大学生的迎新

（4）咨询公司工作的开展

（5）培训体系的建设 „.. „..

个人学习计划：

宁淑芳：女，大专，计算机信息管理专业

学习格言：活到老学到老。

个人奋斗目标：

达到珍宝岛药业岗位任用资格——三专、三业，成为企业更专业、更优秀的人力资源管理者。

引言

从事人力资源管理工作已近十年，加入珍宝岛药业也已经五年零两个月。得益于珍宝岛药业的大环境，很快适应了这里的工作和生活，和同事们如同一家人。

在公司领导的关怀、指导下，我从医贸公司的一名招聘专员成长为集团人力资源中心的一名人力资源管理工作者。五年间里，不仅年龄增长了，人格也得到了历练，但上次述职未能达到合格，我感到很痛心和遗憾，感觉自己象一瓶白水一样，除了无知还是无知。主要因素是个人文化水平和专业化程度未能达到企业的用人要求，不能跟随上企业快速发展的步伐，其实决定因素还是在于个人的提升意识和努力程度不够。

从述职中也更清晰地认知到自己的不足，同时也很好地进行了情绪的自我调整，在不影响工作的同时，响应公司倡导的“老人老办法，新人新办法”的员工提升理念，达到企业用人要求，促进自我提升，我制定了一份个人学习计划书。

为塑造优秀的学习型企业，从我做起。

自我期许：

严以待己，宽以待人。

每天自我反省、自我总结、自我完善和提高。

能够学以致用回报企业、回报社会。

拥有健康的体魄和温柔、坚定的心。

事业与家庭同时兼顾。

计划书简介：

此计划书从2010年5月起至2013年5月止为期三年，主要分成三

部分：一是学历提升，二是技能学习，三、政策法规学习。

第一部分：学历提升——自考本科

国际经济与贸易（本科自考）：2007-2012年前完成并通过该专业的考试（2007年报名，现已自考通过六门课程）

人力资源管理（本科自考）： 2010-2013年完成并通过该专业的考试（计划于2010年8月份报名）。

第二部分：技能学习——分为三个阶段。

阶段A——2010年5月 培训体系构建与培训管理应用实操，并取得该培训证书 阶段B——2011年6月 人力资源管理中级课程，并取得经济类中级职称证书

阶段C——2013年6月 人力资源管理师高级，并取得该资格证书

第三部分：政策法规——将贯穿整个三年的学习之中。

主要学习内容：

第一部分 学历提升——人力资源管理(自考本科)：

中国近现代史纲要、英语（二）、公共关系学、管理系统中计算机应用、经济学、管理学原理、基础会计学、管理思想史、劳动关系与劳动法、人员素质测评理论与方法、薪酬管理、工作分析、人力资源开发与管理

除此之外，自学“《企业人力资源劳资法律实务》、《心理学在人力资源中的应用》、《薪酬体系设计》、《建立以需求为导向的量化培训管理体系》、《高级招聘与面试技巧》、《员工职业生涯规划》、《目标与绩效管理》、《构建和谐的员工关系》、《制药企业如何开展培训》”等与专业相关的课程及书籍。

重点钻研方向：培训体系构建及应用

第二部分 技能学习——侧重于以工作需要为主要方面的几项技能掌握

（1） 2010年5月8、9日报名参加《培训体系构建及培训管理应用实操》的学习。

（2） 2011年1月报名参加经济中级职称的专业考试，并开始自学有关中级职称方面的专业课程，6月份考试。

（3） 2012年5月报名人力资源师高级考试，并开始自学有关高级人力资源管理师的专业课程，参加考试。

以上自修课程根据当时的考试要求随时变动。

第三部分 政策法规——持续性学习

我现在的岗位是人事主管，主要是员工关系管理，结合工作实际，劳动法有关知识的学习将成为我学习的侧重点：

以《劳动合同法》为读本，主要侧重于劳动合同法有关知识的掌握。

针对新的政策法规不断涌现，要做到及时学习、掌握。

稳定、留住好的员工，协调、处理好员工关系，成为企业与员工之间可以沟通、信赖的桥梁。

常态性学习：

1、药品GMP管理规范（持续性学习、领会、应用）。

2、深入分公司实践，将理论与实践很好地结合，形成具有竞争性的个人能力胜任素质。

3、充分学习领会公司领导的年度报告、讲话，公司的会议纪要，有助于个人与企业愿景的统一、协调发展。

各阶段目标：

1、每月读一本专业书籍，形成心得报告。

2、每月观看一套专业相关的光盘，形成心得报告。

3、随机参加专业相关培训课程及论坛的学习，结合实践理论落 地。

4、2013年取得人力资源管理本科学历。

5、2010年5月取得“培训体系构建与培训管理应用实操”证书。

6、2011年6月取得“经济类人力资源管理专业中级职称证书。

7、2013年6月取得“高级人力资源管理师资格证书。

学习的保障措施：

充分利用业余时间，看、听、请教、实践、应用相结合。

持之以恒，切忌偷懒，并随时修改不切实际之处，使理论、实践得以很好结合。 结束语：

三年后，当我再次翻开这一计划书，希望我能自豪地说：“我的学习计划已经圆满完成，在取得了可喜成绩的同时，将自我提升到了更高的一个层次，成为珍宝岛药业发展的中硫砥柱”。

客服主管的述职报告-岗位认知篇三
《物业公司客服领班年终述职报告》

物业公司客服领班年终述职报告

一年复始，万象更新，转眼间中南物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了，回顾自己9个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从3月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下：

一、本人于3月正式加入海门中南物业管理有限公司，担任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作：

1．针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。

2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。五月份上门收缴管理费197109元，六月份上门收缴管理费71409元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件246封，至月底已有30户交纳物管费44138元。

3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收楼活动，入伙600多户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。

4.对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对erp数据录入的真实性、准确性等数据进行整改，加强erp录入人员的培训工作，erp录入步入常态化。

5．由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作。

6.根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“馨服务”、“馨家园”的

提升计划并落实执行，五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深层次的了解并接受理解物业。九月份开展的中秋社区活动，培养业主“家是最温馨的港湾，社区是家的构成”内心认同。取得业主一致好评，并要求以后多举办此类活动。

二、9月中南世纪锦城盛大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于10月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作：

1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。

2．十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。

3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。

4.针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量，体现物业服务亮点。

5.配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。

回顾以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

1.在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。

2.对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。

3.日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。

为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，2012年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。

一、加强员工培训，完善内部管理机制。

1.在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断完善工作手册，落实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。

2.根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。

3.对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。

二、积极配合营销及客服工作的开展。

通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。

1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。

2.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。

3.服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。

4.通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。

5.对物业的营销推广提供物业管理的卖点，充分介绍物业优势而又避免随意许诺，对客户提出的物业管理问题进行咨询答疑。

三、开展业主需求调查。

积极参加与销售中心开展的业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息，在销售中心帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务更加贴近业主。

资料来源：

客服主管的述职报告-岗位认知篇四
《述职报告》

客服主管的述职报告-岗位认知篇五
《销售主管的岗位认知》

房地产销售主管岗位的认知

尊敬的公司领导，我有幸参加公司销售主管一职的竞聘，下面是我对销售主管一职的理解，请领导审阅。

销售主管是公司重要的岗位，担负着公司销售指标的重任，起着承上启下的作用。销售主管作为销售现场的负责人应该以身作则、用合理的方式做好日常销售管理工作，努力完成销售目标。本人理解的销售主管主要岗位职责有：

1、负责销售现场的日常业务管理工作。

2、负责销售人员言行举止规范化管理，严格要求销售人员的仪态、言谈、举止，热情礼貌地对待客户，提高服务质量，树立品牌形象。

3、负责做好客户咨询、订单、合同签定过程中的疑难问题解释工作，培养集体协作和工作默契，销售人员接待客户时，应积极主动地给予配合，促进成交，对于不能成交的原因，进行分析、总结、找出问题所在。负责项目销售的订单、合同签定的审核工作，确保准确无误。

4、以诚恳的态度、平和的心态倾听客户诉说，取得客户的理解、耐心而细致地同客户沟通，以亲切的态度来稳定客户的情绪。

5、认真地向客户阐明公司的工作程序和原则，想办法解决客户提出的疑难问题，尽量赢得客户对本公司的信誉与个人素质的认可和信赖。

6、善于控制销售现场的气氛和人员的调配工作，细心观察，及时地给予配合，把握机会达成成交。

7、实时汇报销售中销售部无法应对的难点问题，上报销售经理予以解决。

8.就销售中出现的各种问题及时与销售人员沟通协调争取在最短的时间内得以顺利解决。

9.组织销售人员有计划地定期学习房地产专业知识及法规，积极参加公司举办的专业培训，不断提高销售人员的综合业务素质和实战能力。

10.每周、每月完成当周/月工作总结，并对其进行分析，提出改进提高方法。

11.在工作过程中注意工作方法，在完成工作目标的同时，能与公司其他人员和谐相处，保证良好的工作氛围。

12.保持好的性情，关心员工，使员工能有好的状态积极主动地投入工作。

13.加强自身学习，注意自身形象和综合业务管理能力的提高。

14.积极完成公司领导交给的其他工作。

本人竞聘销售主管一职，具有如下优势：

1、 具有丰富的销售经验；

2、 具有良好的团队协作精神，善于沟通协作；

3、 对管理有一定的认识；

4、 积极学习营销相关知识；

5、 本人具有高度的责任感，工作具有稳定性。

本人如有幸成为销售主管，一定遵守公司制度，做好本职工作，完成销售经理布置的各项工作，帮助置业顾问成长，同时不断提升自己。与公司领导和同事们一起并肩完成公司的销售任务，实现自我价值。

以上是本人对于公司销售主管一职岗位的浅显认知，不足之处请领导指点，最后再次感谢各位领导百忙之中的审阅。

客服主管的述职报告-岗位认知篇六
《呼叫中心岗位认知.doc》

实训报告

系 部

课 程 名 称 呼叫中心岗位认知

学 生 姓 名

学 号

班 级

二0一0年二月制 (2011 /2012学年第二学期)

呼叫中心岗位认知报告 一，认识

呼叫中心（call center）,是一种基于计算机电话集成(CT业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IV互音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

、

二，发展方向 1、基于互联网的新型呼叫中心：它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体，用户可以从Web 站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话，当然远端可以用IP 电话，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E－mail、IP 传真。由于IP 电话、IP 传真、E－mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用号也可全天候呼叫，企业少了800 号的电话费用。现在已有大公司试建立了环球呼呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。

2．多媒体呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技术，其主要是语音与数据集成，所以引人视频部分早就为

人们渴望。CTI 的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信总的70%来自视频，因此呼叫中心引人视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。

3．虚拟呼叫中心：智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个大的系统也可以同时为若干中小企业仅分，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家。

可以在自己公司，自己实验室工作。而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重实的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析，当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一种方法是，入网的各中、小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处，因此可以做到保密。

我们还可以给出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技术的分布式呼叫系统、无线接人的移动呼叫中心等。实际上，由于现代通信系统技术，互联网技术和交互式视频信号系统的发展，这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。因此呼叫中心将随着信息技术进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展，由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益。为广大用户带来满意的服务，其快速发展和广泛被采用已成必然。

客服主管的述职报告-岗位认知篇七
《物业公司客服领班个人工作总结》

一年复始，万象更新，转眼间中南物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了，回顾自己9个多月来的工作历程，收获及感悟颇多，从3月进入公司以来，在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下，凭着自己认真负责的工作态度，圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下：一、本人于3月正式加入海门中南物业管理有限公司，担-任客服领班一职，入职之初，在客服主管的带领下，完成以下工作：1．针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。五月份上门收缴管理费197109元，六月份上门收缴管理费71409元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件246封，至月底已有30户交纳物管费44138元。3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收楼活动，入伙600多户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。4.对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对erp数据录入的真实性、准确性等数据进行整改，加强erp录入人员的培训工作，erp录入步入常态化。5．由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作。6.根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“馨服务”、“馨家园”的提升计划并落实执行，五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动，通过社区活动加深物业与业主的 关系，让业主更深层次的了解并接受理解物业。九月份开展的中秋社区活动，培养业主“家是最温馨的港湾，社 区是家的构成”内心认同。取得业主一致好评，并要求以后多举办此类活动。二、9月

中南世纪锦城盛大开盘 。 ，在公司领导各方面权衡之下，我于10月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作：1. 对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。2．十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。4.针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量，体现物业服务亮点。5.配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。回顾以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：1.在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。2.对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。3.日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，2012年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。

客服主管的述职报告-岗位认知篇八
《转正述职报告-20141020》

客服主管的述职报告-岗位认知篇九
《2013年度述职报告》

长沙卫生职业学院、长沙师范学院物业项目部

2013年度述职报告

尊敬的公司领导，各位同仁：

大家下午好！

时光如水，光阴似箭，充满机遇与挑战的2013年已经过去，回顾一年来的工

作，项目部在公司领导和其他兄弟项目的支持配合下，始终秉承“三服务两育人”的工作宗旨，加强以“细节决定成败、关键在于落实、落实贵在坚持”为主要内容的企业文化建设，切实践行“师生满意、领导放心的工作要求”，按照“狠抓培训、多指导”、“狠抓队伍、求合力”、“狠抓规范、促落实”的工作思路，在工作中严格落实管理人员“干着指挥、而不站着指挥”的务实管理模式,通过项目部全体员工一年来的共同努力，圆满的完成了公司和学院赋予的各项工作任务，为全院师生的教学、科研、生活提供优质的后勤保障服务、并在该物业项目的招投标中再次成功中标。下面就一年来的工作述职如下：

一：项目部年度工作总结

项目部基本情况人员编制及物业服务项目

项目部目前共有员工**余人，其中管理人员**人、安保队员**人、公寓管理

员**人、水电维修员**人、绿化员**人、保洁员**人。

****服务项目：安全保卫、水电维修、公寓管理、环境卫生、特种设备管理

等六项物业服务。

*****服务项目：安全保卫、公寓管理、环境卫生等三项物业服务。

安 保 部

安保部始终坚持勤督促、严要求、多培训、促进步的管理方式，项目部共有安保**人，一年来，在学院保卫处的悉心指导和全体安保人员的共同努力及各部门的

相互配合下，实现了全年无重特大安全事故和重大刑事案件发生，全年共计完成重大接待活动**余起、各类考试**多次，应急突发事件演练**次，安全保障巡查**余次，同时向学院后勤保卫处领导申请，由学院出面邀请当地派出所民警对安保部进行现场指导和分析讲解案例，以此提高整个队伍的业务能力和处理事件的应变能力，且安保每天进行定时不定路线的巡逻，对重点部位实行分时段重点监控，发现问题及时整改，确保了学院内教职师生的生命财产和各项安全，创造了一个安全、安静、优雅的教学和生活环境，圆满的完成了各项安全防范和重大活动的接待工作任务，保障了学院正常的教学和生活秩序。今年学院由长沙县公安局内保大队评为“綜合治理先进单位”荣誉称号。

公寓保洁部

公寓保洁部工作一贯执行管理人员现场指导，以帮带教的模式开展工作。公寓保洁部共有员工**人（含保洁人员），一年来，在全体人员的共同努力下，公寓保洁工作由被动型服务改为主动型服务，并由经理助理和公寓保洁主管共同负责公寓保洁部日常工作的监督考核及维护检查，同时，明确规定保洁的工作操作流程，制定严格的工作标准，实行人性化，制度化管理，并采用各部门相互监督制和限时整改制的工作方法，确保工作的执行力度，实行全员参与管理，使双方得以互相制约，互相鼓励，全天候清扫、维护等措施，创造了一个干净整洁的校园环境。

维修绿化部

维修绿化部共有员工**人（包括配电间值班一人，绿化二人）。维修人员实行区域制（即外围二人，公寓一人，一人机动，配电值班一人）,同时每天晚上安排一名维修员值班，实行全天候的维修服务。全年共完成维修任务**多起，其中**%以上已全部修复好；为学生免费从下水道中掏手机**多次；为教职工家属区义务维修**余次；参与学院各类水、电基础设施紧急抢修**多次。目前，项目部已做到了“小修不过夜，大修不过二”的维修服务承诺，使学院各区域和公寓内的配套设施的维修

完好率达到了**％以上。特种设备进行定期跟踪管理，保障了学院上班时间特种设备的正常运行。

一年来，绿化工作比以前有明显的进步，特别是防寒抗涝方面，今年天气比较干燥，连续几十天的晴天，外面不少的树木都已经干枯死亡，但项目部的绿化树木，经过绿化人员的精心呵护，辛勤劳动，很少有枯亡的形象，得到了学院领导和处室领导的高度表扬。

行政办公室

行政办公室严格执行公司5S管理模式、并结合学院实际情况制定相应的措施和记录表格。一年来，办公室共接待报修任务**多起，及时派发维修单、安排人员进行维修，并在当日按照**%的报修记录比例进行服务回访，以此监督维修服务效率和服务质量。在运行记录整理和归档方面，严格按照学院要求制作，并在年底参与学院的年终考评，得到了学院领导和学院物管办的好评，特别是节能降耗方面、我公司制定的节能降耗措施和管理办法在年底长沙市节能办的考核中，得到了上级领导和学院领导的高度评价，今年学院被评为“长沙市节能降耗示范标兵单位”的荣誉称号，并由市节能办向省级节能办省报节能先进单位。同时在年度客户满意度调查中，学院领导和各处室也给与了极高的评价，总满意率为**%，比去年上涨了**个百分点。

二、存在的问题与改进方案

通过公司领导和兄弟项目的支持配合及全体同仁的共同努力，我完成了本职及项目部的各项相关工作，但总体感觉仍存在着一些问题，有些是认知问题，有些是工作方法问题。

（一）我在今后工作中要增强超前意识，凡事想在前头，先行一步。打破思维的定势，在工作上，发散思维，拓宽思路，打破平淡、枯燥无味的困难僵局，加强员工内部培养、培训工作，合理优化岗位调配；全面深入实施《员工培训体系》，以

员工轮岗、转岗、兼任等方式，为员工提供多种提升、增效的机会，并优化考核方式，增强激励机制，以此调动员工工作积极性，主动性和创造性，使绩效管理发挥应有作用。

（二)我注意到，有时候同事之间、部门之间、项目部与客户之间沟通交流不畅，又或者工作途中常会出现别的紧急事项，没有分清事情的轻重缓急，导致加班加点成了家常便饭，严重影响了工作效率和质量。

所以，在今后的工作过程中，需持续加强质量体系文件的培训工作，进一步提高员工对各工作手册的熟悉程度；进一步加强服务质量督察力度，使质量体系运行有效、受控；注重各项服务的过程管理，对服务过程加强自控，针对不符合体系文件规范与要求之处，持续加强与学院和公司及其他部门的有效沟通。

针对目前处理客户投诉工作存在的不足，拟定相关流程，对投诉处理过程的各环节严格把控，真实反映客户投诉处理情况，以提高客户投诉处理满意度，提升服务品质。

三、个人感言及工作体会

时间过得飞快，转眼间我已经入职公司三年多了，我深深感受到天创物业的蓬勃朝气，天创人拼搏的精神，也明白自己岗位责任的重大。下面是我对工作的一点肤浅认识和体会。

（一）、加强学习，不断提高知识水平和业务素质。具备良好的业务知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件，业务工作涉及面广、如不注意加强学习和不断更新认识就无法胜任工作。只有不断的加强学习，才能更好的适应当前工作，同时注意掌握正确的学习方法，从书本中学，从工作实践中学，不断的提高充实自己。

（二）、认清市场，增强做好业务工作的紧迫感。社会在发展，历史在进步，做好业务工作，必须认清形势，把握大局，立足大局，服务大局。增强责任感、紧迫

感、使命感，提高工作的自觉性，主动性。为此就要敢于创新，面对新问题、新情况，不断探索工作的新思路、新办法和新经验。

(三)、团结同事，努力工作。团结的集体才是有战斗力的集体，在工作中，注意团结同事，宽以待人，不计较个人得失，从不与同事争名利、争长短，任劳任怨，努力做好自己的工作。同时严于律己，不把小事当无事，不把小错当无错。时时、处处以大局为重，讲团结、讲正气、讲原则。

(四)、肯吃苦，做奉献。今后的工作中，以工作为大局，以公司发展为己任。不记个人得失，不骄不躁，甘于奉献。

四、2014年的工作计划

2014年项目部将紧靠公司一级资质的服务标准，在原有服务标准努力提升品牌，树立物业公司新形象，不断提高物业服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与客户的沟通和合作，不断增进与客户之间了解，满足客户及使用人的需求，不断提高客户满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定以下工作计划： 一﹑加大培训力度，注重培训效果。

1.入职培训，为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况（如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势），熟悉公司的各项规章制度（如考勤制度，奖惩制度、考核制度等），掌握基本的服务知识（如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等），掌握岗位工作的具体要求（如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等）。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。

二﹑转变思想，端正态度，牢树为客户服务意识。

为了提升服务水平，我们将推行"全员首接责任制".每一位员工都有责任和义务接待客户和访客的建议，并在第一时间传递到项目部办公室是，并有义务跟踪处理

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