游戏客服工作报告

导读：　游戏客服工作报告篇一《游戏公司客服工作手册》 ...

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游戏客服工作报告篇一
《游戏公司客服工作手册》

游戏公司客服工作手册

一、 游戏公司客服日常行为规范

1. 工作时间需着装得体，不穿奇装异服及过分暴露的衣服（如：露背装等），

男员工请勿穿短裤及拖鞋上班。

2. 如需要换班，请与其他同事商量换班，不允许自己与自己换班。

3. 严禁在工作电脑上安装与工作无关的软件和游戏，工作时间内请勿做与工作

无关的事情（如睡觉、使用聊天软件与朋友聊天、玩游戏等）。违反此规定者当月绩效直接为0,取消当月绩效奖金。情况严重者，予以辞退。

4. 员工在客服工作区内应保持安静、整洁的办公环境，请勿大声喧哗、聊天。

在客服办公区域手机需设置成振动状态，以保证其它工作人员专心工作。违反此规定一次，当月绩效扣减一分。屡次出现、情况严重者，当月绩效为0。

5. 请爱护公司资产（电脑、话机等），避免人为损坏，请勿随意修改电脑和电

话密码，要定时关机、重启。未经允许不准擅自挪用及更换，如违反使用规定造成损失，由个人负责赔偿。

6. 员工在工作时须坐姿端正，请勿趴在桌上、仰躺在座椅上或采用站立等姿态

工作。违反此规定一次，单月绩效扣减一分。屡次出现、情况严重者，当月绩效直接为0。

7. 员工须严格遵守考勤制度，病假至少提前一小时告知客服主管，并在上班当

日出据正规医院的病假条。事假至少提前一天向客服主管提出申请。主管确定并通过后再进行提交。违反以上条款者，按旷工计算。（一次旷工扣除7天薪金）

8. 每位员工需严格遵守休息时间，用餐在一小时内完成，工作时间如需离开工

作岗位，需得到当班组长的批准方可执行，禁止上班时间出去闲逛。违反此规定一次，单月绩效扣减一分。屡次出现、情况严重者，当月绩效直接为0。

9. 客服员工务必在8:30（早班）前完成早餐，禁止上班以后早餐。

10. 员工在到岗后必须要查收信件，认真仔细地了解近期的工作状况，对信中所

述问题要准确掌握。如有任何疑问，应及时向相关人员进行确认。由于没有收信而造成给玩家错误回答或使问题处理遇到障碍，将直接体现在当月绩效考核成绩中。

11. 组内负责人要合理安排员工的休息时间，每个休息时间段都要留有一位负责

人以应对特殊问题及日常管理。如发现相关负责人未能合理安排时间，将体现在当月绩效考核中。

12. 要认真详细的记录后台。经查实如发现后台记录（记录包括：帐号、服务器、

人物名称、事件发生具体时间、物品名称、玩家联系方式）不完整或错记者将体现在当月绩效考核中。

13. 员工在下班时，务必退出相关工作软件，并关闭工作页面。

14. 处理用户账号纠纷情况，务必记录来电用户的详细信息，务必记录账号与真

实姓名。违规者直接体现在当月绩效中。

15. 禁止使用公司邮箱发送内部资料到外网邮箱，如发现将直接辞退

16. 员工应维护公司形象和利益，不能利用工作之便进行违规操作、谋取个人私

利，一经发现立即解除劳动合同。如发现员工违反以下规范，会根据不同情况给予相应处理，情节严重者直接解除劳动合同。

17. 实习期员工工作时间睡觉，一经发现按自动离职处理；正式员工工作时间睡

觉，一经发现当月绩效为0,并转为试用期员工一个月；正式员工累计两次出现工作时间睡觉，按自动离职处理。

18. 论坛出现大量刷贴未及时处理的，试用期员工按自动离职处理，正式员工当

月绩效为0并转为试期员工一个月；正式员工累计两次出现，按自动离职处理。（此项全组人员都将受罚）

19. 每两周都将有一次考试，如2次不及格者，将被辞退。培训后的考试不及格

者，直接辞退。

以下为规范细则：

 员工向用户索要个人隐私资料，如密码、超级密码等。如遇特殊问题须

经当班组长批准后进行询问。违反此规定者将立即辞退。

 如发现GM与玩家有任何纠纷将立即辞退。

 员工在任何时候都应时刻提醒自己是一名游戏维护与服务人员，要本着

公司的利益出发，无论在任何时候，禁止以任何方式散播对公司及游戏不利的言论及消息，不得做出一切有损公司形象的事情。违反此规定者将立即辞退。

 员工无论在任何时候，禁止以任何方式透露员工在游戏中和论坛中的身

份。若身份已透露，则需停止使用该用户名。情节严重者将立即辞退。  无论在任何时候，公司员工禁止与游戏和论坛中的普通用户发生争执，

更不要表现出作为官方公司员工的特殊性。如果发现有此情况出现，必须马上停止使用该角色。情节严重者将立即辞退。

 无论在任何时候，不允许员工以普通用户身份与其它用户进行私下交易，

包庇、纵容本人或亲友在游戏中的各种违规行为。违反此规定者将立即辞退。

如发现各组负责人犯有上述错误或有包庇行为，将受到同等处罚。

二、游戏公司客服处罚条例管理规范

1处罚条例分类：

（1）做出轻度违纪行为者，将受到书面警告处分；

（2）做出较重违纪行为者，将受到最后警告处分；

（3）做出严重违纪行为者，将受到解除劳动合同（以下简称“辞退”）的处理。

对于违纪者除可给予上述处罚外，公司还可根据其他内部规定并处其他处罚；给公司造成损失的，员工同时还被要求向公司承担赔偿责任。

2处罚条例细则：

◇书面警告

有下列情况之一，属于轻度违纪行为，如核实确认，可给予书面警告处分 ●违反员工行为规范者

●迟到、早退当月累计3次以上者

●矿工一次者

●擅自离开岗位1小时以上者

●因违反相关规定制度或个人使用保管不当，造成公司财产损失5000（含）元下

◇最终警告

有下列情况之一，属于较重违纪行为，如核实确认，可给予最终警告处分，同时可实施降职或降薪等处罚。

●威胁、谩骂他人者

●累计矿工两次者

●因违反相关规定制度或个人使用保管不当，造成公司财产损失5000至20000元

●两次书面警告等同于一次最终警告

◇解除劳动合同（辞退）

有下列情况之一，属于严重违纪行为，如核实确认，可不经预告给予辞退，同时公司有权追究相关赔偿事项。

●任何情况下，与他人发生肢体冲突，包括殴打他人或互相殴打事件 ●任何形式的诋毁公司言论或行为者

●因违反相关规定制度或个人使用保管不当，造成公司设备或网络不能正常运营者

●侵占公司财产、财物或通过非正常途径获取利益者，包括收取回扣等行为 ●伪造或提供虚假材料、记录、票据、证明资料等信息者

●未经公司允许或违反保密规定，向无关人员或公司外部人员泄露公司内部信息（技术信息、经营信息、管理信息）者

●不执行上级安排的正当工作者

●正常工作时间擅自离开岗位，导致发生事故（硬件、软件）或造成损失者 ●正常工作时间饮用含有酒精成分的饮品或食用禁品

●正常工作时间内进行赌博性质的活动

●查证有偷盗或擅自携带不属于自己的财物离开工作场所者

●因过错或失职，造成人员伤害或公司财产损失，超过20000元以上者 ●受到最终警告，再次受到其它任何警告处分者

三、游戏公司客服考勤管理制度

◇工作时间

公司规定午餐时间为1个半小时。客服员工在11：30-13：00内轮换完成午餐。

◇客服工作制

●标准工作时制8小时

●客服倒班工作时制12小时

注：正常上班时间，如有急事，填写请假单并需上报当班组长，并经过部门主管和质检确认签字后方可生效。

◇迟到/早退

●迟到

规定时间晚1分钟即算迟到。

白夜班交班前，需提前10分钟到公司。

●早退

规定时间内早1分钟刷卡即算早退。

所有员工需在规定时间后离开公司。比如8点下班，8：00前打卡的一律算早退。 ●迟到早退处理原则

按照公司规定处罚，每月仅有2次迟到机会，超出后即每次50元处罚。早退30分钟之内（含三十分钟）一次记50元，每月不得超过两次，超过者给于劝退。 ◇旷工

●以下情况即算旷工

1未经事先批准，缺勤后的1个工作日内又没有按规定补交书面休假申请者 2提交休假申请，但未获得批准即擅自休假者

3未经事先批准且之后并无正当理由迟到、早退超过2小时者

●旷工处理原则

直接扣除当月7天工资，取消当月的绩效评定资格

◇考勤统计

◇请假制度

●员工请假须提前申请，根据请假时长不同，具体细则如下：

1两天以下（含两天），应提前1天申请

2两天以上，应至少提前一周申请

3申请病假、计划生育假，需提交正规医院开据的病假单或诊断证明 4申请婚假，需按公司管理规定提交申请

5 客服人员三个月内如请事假超过10天者，则按自动离职处理。

●请假流程

1申请人填写《请假申请表》，并附带相关证明

2部门助理确认表单并递交部门主管签字

3申请十天以上年假、产假等假期，需获得部门经理批准并上报公司人事，批准后生效

4申请十天以上病假，公司有权要求员工在指定医院复查，并将复查结果作为审批依据

5假期获得批准后，由部门助理通知申请人

6如申请人无法按流程提前提出申请，须在休假当天电话通知部门主管，获得口头批准后方可休假。如假期不超2个工作日（含），员工休假完毕后，需在回公司当日补办申请手续和提供相关证明。如超过2个工作日，员工应在休假期间委托他人向公司递交相关证明。未补办手续者，按旷工处理。

◇监控措施

●由质检部负责（不定期）监控和抽查考勤实际情况

●质检部需在月底提交抽查结果并配合部门负责人核对

游戏客服工作报告篇二
《游戏运营平台报告》

游戏客服工作报告篇三
《网络游戏客服部门制度方案》

客服系统建立方案

第一章：服务（客服部门主要工作，包括服务的分类、服务策略、服务标准、服务宗旨等内容）

一、服务工作分类：

分类一：

1、公司为客服提供服务，帮助客服进行工作

客服，是客户服务的简称。客服人员能不能为客户提供优质高效的服务，取决于公司对客服平台的支持与帮助是否全面及时，具体体现在以技术部门为代表的其它部门对客服工作的支持与帮助。例如玩家提交的技术性比较强的问题与建议，客服人员转给技术部门时，需要该部门人员给予足够的重视，并在一定时限内解决，将结果提交客服，或直接与玩家沟通。另外，人资部对客服人员的培训除了公共课程，更应提供知识技能拓展、心态管理类课程，以此保证客服人员在条件充分的环境中累积经验，为玩家提供优质高效的服务。遵循以上原则操作起来，必须首先确立每个部门与客服对接的负责人。所以，公司可以说是服务总台，公司服务各个部门，各部门服务终端玩家。

2.客服部门对玩家的服务，这是客服部门的主要工作

使用客服QQ，客服电话，官方论坛，在线提问/在线客服系统，官方微博，邮件等渠道以及其他为玩家提供服务的途径和网站后台为玩家提供服务；及时处理玩家反馈及投诉、建议，收集、整理、归纳玩家关于游戏方面反馈的问题、投诉及建议，及时提交公司。

分类二：

客服分类：客服部门将分为一线客服、二线客服、vip客服；

目的：便于部门人员熟悉岗位及内部管理，对客户管理更具针对性；减少因客服流失造成的损失；减少平台数据外流的可能性；

1、一线客服：

 人员设置：新入职员工或兼职客服

 工作内容：以在线客服为主（即通过网络如网站客服系统、qq、邮件等形式），通过标准化对答记录、跟踪、回复玩家提出的问题；玩家意见反馈；游戏性能测试；  目的：通过此方式熟悉平台及工作流程

2、二线客服：

 人员设置：在一线客服位置得到锻炼，有一定的职能技巧，对公司平台有一定认可度；  工作内容：以电话客服为主，记录、跟踪、回复玩家提出的问题；玩家意见反馈；市场数据收集；游戏秩序的维护；监视服务器；游戏性能测试；

 目的：降低投诉率；

3、vip客服：

 人员设置：资深二线客服：

 工作内容：一对一服务所分配到的顶级账号或vip客户，即除记录、跟进、回复外，应

定期或不定期建立、维护与该等级客户感情；玩家意见反馈；市场数据收集；游戏秩序的维护；监视服务器；游戏性能测试；协助一线客服进行工作，帮助一线客服成长。 VIP服务策略、周期设定、方式

 目的：更有针对性，让玩家有尊享特权的感觉；(设置VIP通道：专门的电话和QQ， 不对外公布，只对顶级账号公布)

二、服务策略：

（一）.为玩家提供全方位优质服务的策略

1.实施全方位的网络服务

（1）使用下列方式全方位的为玩家服务：

客服软件系统在线服务、QQ（客服QQ、VIP客服QQ）、客服电话论坛提问与回复 官方微博、微信

（2）针对不同的用户群体提供全方位服务方案

2.实施全方位的沟通机制

（1）做一个恰当的倾听者

 掌握必要信息

 改善客户关系

 解决问题

 主动向客户询问

（2）进行有效的语言沟通：即语言简洁、条理清晰，使用明确词汇；在与客户沟通时要避免：

 数据不足

 资料解释错误

 对关键部分的无知

 无意识的偏见与夸张

（3）注意其他沟通方式：利用身体语言、时间、空间等非语言帮助交流交流；

（4）保持良好的个人形象

（二）留住玩家的策略

1.提高玩家满意度

（1）快速帮助解决问题、不拖延、不推诿

（2）快速处理玩家投诉并及时反馈

（3）及时发现游戏存在的问题并进行修复、改进

（4）帮助玩家进行虚拟财产的保护

（5）帮助玩家成长，提升玩家在游戏平台的乐趣

（6）引导玩家的言论情绪吗，在游戏、官网发生重大问题时及时发布公告，平息玩家情绪。

2.引得玩家的信赖感、忠诚度

（1）有限考虑客户的利益

（2）将事实与数据告知用户

（3）只允诺可履行的承诺

（4）真心实意帮助玩家解决问题

（5）在官网设置常见问题与解决办法汇总，让玩家自己能为遇到的问题找到解决办法

3.与玩家建立良好的互动关系

（1）经常在论坛、官网、游戏组织活动

（2）设立有效的投诉反馈通道：通过邮箱、客服软件、官方私信处理投诉并进行反馈

（3）主动为玩家服务

（三）发掘用户价值的策略

（1）为有充值意向充值问题的玩家提供优化充值服务方案

（2）为玩家充值提供最便捷渠道

（3）在客服软件客户端进行广告宣传

（4）在服务中进行游戏推广

三、服务宗旨

客户满意度最大，耐心、细致解答玩家问题，为玩家提供高效、优质、全面的服务。 维护公司的利益，适时将客户资源转化为有价值的资产，发掘客户需求，适时提供服务与销售，为公司带来更大的竞争力。

四、服务标准

5S服务准则：

Smile微笑——礼貌、热情的服务；

Speed速度——效率、迅捷的服务；

Standard标准——统一、规范的服务；

Sincere真诚——全心、全意的服务；

Satisfy满意——周到、无暇的服务；

五、服务准则

见：《客服部门行为准则》

《客服保密制度》

六、服务内容

1、对玩家提出的问题及时帮助解决

2、对玩家提出意见和建议（包括bug）做记录，并且保持后续跟进及反馈。一是反馈到公司相关部门，对反馈内容及时审核，将结果及时反馈给玩家。（使用电话、邮件、私信）

3.针对VIP玩家，高级账户玩家的服务。

七、服务监管

（一）监管原则：不以处罚为目的，以帮助客服人员改进工作为目的，追求客服人员主动为玩家提供追优质的服务。

（二）方法：

1.部门主管对客服工作做监督管理。每天随机抽检客服人员在线工作情况，尤其对投诉类问题要进行了解、跟进，必要时协助客服处理投诉。

2、对客服软件给出的评分、建议、意见汇总检查。

3、另一方面，通过《客服问题记录》、客服日志了解客服人员前一天的工作情况，对客服人员的处理方法做出评定，确保客服平台正常运行及服务的不断优化。

第二章：培训

（一）流程

1、培训需求调研、分析

2、培训课程开发

3、组织培训

4、实施培训

5、考核

6、培训效果评估

7、反馈

8、改进

（二）管理

1、制度培训计划

制定培训必须根据公司总体目标、部门工作安排、员工发展规划来定，拟好计划上交，上级批准之后方可执行。

2、执行培训任务

执行培训需注意，受训员工知识层面、工作经验、理解能力不同，采用什么方法才能达到培训效果及培训目标。实行培训前要做好准备工作，包括场地布置、设备调试、打印资料。

3、完成培训评估

首先要明确培训评估工作不是针对培训师。培训师只是一部分，培训安排、课程内容都是评估的对象。评估的目的是为了下一次的培训工作做到更好，能更实在的帮助员工解决问题。以此为前提制定评估方法。对评估结果进行汇总，以此作为对培训工作的考核依据。

（三）培训机构和作用对象

1、培训机构 外部：专业培训公司

内部：专门的培训实体，部门主管或人力资源部。

2、培训对象

游戏客服人员

（四）培训内容

1、公共课程

多用于新员工岗前培训，目的是在规定时间内完成指定内容的培训工作，确保新员工适应环境，能独立开展工作，并达到一定的正面效应。

例如公司概况、发展前景、企业文化、员工规章制度、新人心态管理、职业规划、商务礼仪

等等。

2、职业技能培训

主要针对在职员工职能培训，按照岗位分类和岗位技能标准进行的规范性培训，目的是提升岗位技能、端正职业心态、发展管理潜力等。如下——

（1）工作流程、原则、方法

（2）处理投诉的方法

（3）突发事件处理方法

（4）电话礼仪

（5）标准话术

（6）玩家信息管理

（7）维护游戏平台

（8）协助线上活动

（9）协助管理网站

（10）心态管理类

（11）熟悉游戏、官网、平台的功能，相关的操作

（12）熟悉QA文档即常见问题和解决办法文档，玩家问题收集（附四）、整理、提交办法等

（13）客服软件的使用

（14）打字

（15）与各个部门的各个岗位工作对接

（16）电子邮件、私信等官方回复内容的模板

（五）培训方式

1、岗前培训

2、在岗培训

上班时间内由部门主管或培训部门又或者外请的培训机构对在岗员工进行培训。

3、脱岗培训

脱离岗位工作，在一定时期内进行连续、连贯性的培训教育。例如安排技术性岗位员工前往培训机构对某项技术的专门学习，或前往合作企业对某项技术的学习与实习。

4、理论讲解

5、实际操作示范

三、管理

（一）部门对客服人员的管理

1、日常管理

（1）客服岗位职责

1）使用客服QQ，客服电话，官方论坛，在线提问/在线客服系统，官方微博，邮件等渠道以及其他为玩家提供服务的途径和网站后台为玩家提供服务；

2）全面及时的监控并掌握游戏现场情况，维护游戏平台的正常运行及秩序，为玩家创造满意的游戏环境，提升玩家的游戏体验，并对玩家进行管理，做好玩家信息分析整理；

游戏客服工作报告篇四
《客服部工作总结》

游戏客服工作报告篇五
《XX棋牌游戏客服工作手册》

XX棋牌游戏客服工作手册

一、客服工作原则

（一）处理投诉的基本原则

客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。

1、真心诚意地帮助玩家解决问题

玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。

2、决不与玩家争辩

当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！

3、决不损害公司的利益

客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责

公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等

（二）怎样处理客户的投诉

1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。

2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理。

3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。

4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。

5、注意作好记录以便后期追溯。

6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈。

二、日常工作职责

三、工作流程

（一）客服QQ：

工作时间：星期一至五 9：00--11：30， 13：00--17：30。

1、客服QQ常用语：

开头语：

您好！我是XX游戏客服，请问有什么能为您服务的吗？

询问语：

请问您的游戏账号是多少？

请问是什么时候发生的？ 请问您的金币（魅力值）少了多少？

回复语：

请稍等，我帮您查询下！

您好，您的账号是****,在**月**日在***游戏由于******的原因，我们已经对此账号进行了永久封号（暂时封号）。 您好，您的账号是****,在**月**日用魅力值兑换了******

结束语：

如果还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您玩的开心！

感谢您的建议！（感谢您反映游戏中存在的问题，我们会做得更好！）

不客气！感谢您对我们的关注！

建议，平常聊天的时候多发点温馨的表情，让玩家感受到我们的热情和真诚

2、客户投诉流程图

3、常见问题处理：

⑴ 玩家投诉封号

了解详细情况——查询玩家账号——是否合作方用户——封号原因——向

玩家解释说明——如果是普通用户情况不严重的尽量解封——告示提醒玩家

⑵玩家魅力值、金币减少

了解时间——-查询玩家账号——查询数据是否异常——原因（是否兑换礼物、是否被

盗号兑换）——向玩家解释说明———处理结果—-告示提醒玩家

游戏客服工作报告篇六
《售后服务述职报告》

各位领导,各位同事:

大家好!

在公司领导正确领导与同事奋斗下，xx走过2007，迎来新的发展。围绕公司提出的要求和目标，我怀着认真负责、积极肯干的心去开展工作。下面，请允许我从以下几个方面进行述职。

二、2007年工作总结

2007年，我在售后服务中心做售后服务工作，负责集团电脑网络、小区智能化系统的维护。

1、在工作中，我以为客户着想，客户方便的服务理念，完成服务项目。

2、在日常的电脑网络维护方面，努力使自己能够达到尽快完成，完成较好的要求。在一年的维护中，处理主要维护项目达400项以上。在平时，与客户交流，探讨电脑网络应用上的技术。

在维护中，学习研究，逐步改善，使用简单、易用、实用的方法和软件工具，处理问题。 在去年的几次较大规模病毒软件扩散中，以充分为客户尽快恢复的态度，减少破坏程度和损失，恢复工作状态。

3、集团公司5月进行办公环境整体改造，与同事一起，协助房产，在规定时间内，完成网络线路布线改造工作，恢复网络自动化办公环境。在这里，得到了领导、前辈的传授与解惑。

4、集团软件正版化上，根据领导的要求，与同事一起，克服安装验收时间短、电脑性能有差异、客户时间不统一的困难，在规定时间内，除坏电脑或个别的外，完成主要软件安装。

5、小区智能化方面，处理了楼宇对讲系统、监控系统的日常维护。在市内的小区维护，主要围绕世纪花园、湖天一色、在水一方进行开展。在前辈带领下，掌握楼宇不能对讲、不能开锁、不能关门、线路安装、线路查找、监控系统处理等技能。

三、存在的问题

1、对售后服务工作，处理层次还不深入。停留在完成具体售后维护项目，在售后服务各项程序、综合处理、规范化、制度化上处理不够；对售后服务的水平、质量，建设性有待提高。

2、对具体维护项目的分析，客户关系的把握，优化处理不足。

3、集团公司5月份的网络布线，在工程工艺水平上有欠缺。

4、技术知识水平与实际操作熟练度，下的功夫不够。

四、工作体会

在日常工作中，心态很重要，尤其是对售后服务工作。积极的思想、平和的心态，能促使工作进步，促进工作顺利。

没有深厚的理论基础，就看得不会更高更远，工作就不会更上一层楼。

在工作中，要有好的方法与技术；纵向、横向需求分析，综合判断，使平时工作更顺利。 五、2008年度工作设想

拥抱现在－－2008，中国的奥运年，武陵城人的大庆年。奥运精神播撒在每个人的心中。时代要求我们与时俱进。

2008年，服务武陵城，服务太奇，遵章守制，服从安排。求发展，抓落实。针对以上存在的问题，求改进；以上所得体会，求发展。

幼儿园教师述职报告,幼儿园游戏,幼儿园班级工作总结儿童玩具与其他儿童消费品不同有整个连锁总部作“靠山”，又可以从总部那里获得专业技术等方面的援助，又有完善的售后服务，采取加盟特许经营企业的创业方式要比您独立创业的风险小很多。在商业投资中，如何将风险降至

这里也需要我们做大量的工作，送货一定及时、售后服务一定要好，让客户信任我们、让客户真真切切的享受到上帝般的待遇岗位明确，责任到人，个人奖金与部门效益直接挂钩以上是。

游戏客服工作报告篇七
《客服部2013年度总结2013-12-11》

常州项目客服部2013年度工作总结

一、2013年年终总结

本人于2012年9月17日入职，担任客服主管一职。在一年多的时间里，紧密围绕财务管理、体系建设执行、行政管理、团队建设与人力资源、专项工作任务、支持销售专项服务六个部分展开工作。

（一） 财务管理

1、 2013年（1月至11月）实际发生费用

1.1 总计

2013年1至11月，客服部实际发生费用79318元。费用包括固定资产41349元、饮品13896元、食品（水果、茶歇）16889元、其他（药品、音像制品等）7184元。

根据图表显示，1月份6月份为花费最高的两个月，2月份9月份花费次高于其他月份。

1.2 数据分析

序号

1 月份 1月份 金额 17707元 原因 物业公司于2013年1月中后旬正式搬至售楼处，1月份为集中采购水吧所需物品期间，添置咖啡机、净水器、冰箱等。

2 6月份为C1、C2、C11样板房盛大开放期间，物业公司为样板房配置

6月份 16494元 换鞋凳3张以及鞋套盒6个，共计8100元。

2月份为物业公司搬至售楼处第二个月，主要集中在零星物品易耗品

以及饮品采购。其中饮品选用龙井、雀舌、红茶、星巴克咖啡豆，共

3 2月份 9022元 计消耗2639.08元。固定资产中如水果盘、水果刀等水吧操作物品花

费共计3571.41元。

9月份为保证售楼处负一层于2013年10月1日前对外开放，采购负

4 9月份 8166元 一层游泳池躺椅边茶几以及相关配饰共计2074元。另为达到样板房冰

箱内有家一般温馨感效果，购买样板房冰箱饮品食品共计1064元。

2、2014年预算

如下表显示，2014年客服部固定资产以及易耗品共计5221元。饮品以及食品未计算在内，会根据2014年营销部营销活动以及来访量进行统计。其中1月份6月份为集中补充固定资产月。

（二） 管理体系及制度建设、执行

1、绩效考核标准制定修订

第一代：自行编制。

此2011年9月入职后第一版本的绩效考核，主要分为扣1分项、2分项、3分项、以及5分以上项目。较便于主管现场直接操作，但是无具体详细的条款，归类较笼统。

第二代：总部颁发品质管理考核颁发。

2013年3月总部办法品质管理考核办法，后制定主管每人各接触点查岗2次，共计每天查岗6次。此管理办法条款详细具体，从行政人事要求、岗位细则均有具体参考，较适合品质检查，但在日常管理过程中，有部分问题以及严重纪律问题并无法找到相关参考依据。 第三代：总部颁发与现行实际操作管理相结合

2013年8月，本人将第一代以及第二代考核办法进行结合。2013年9月，更改扣分项目分值。考核办法至今相比之前更适合现场操作，且增加了16项的否决项，一旦出现否决项中问题，扣除当月绩效考核奖金，情节严重者直接开除处理。

2、具体实施

在具体的绩效考核实施过程中，每一次考核办法的修改均在造成一些员工心理的反弹，需当下及时做好心理疏导，且不可放松日常的培训。培训标准流程——按照标准执行—根据考核表考核，此为良性循环，做到相辅相成之后才可以达到最佳效果。

在实施过程中，由于客服大多为90后，总体特征表现为敢于表达自己想法，有独特个性，灵活性高，情绪起伏大。特此在考核中，若一天内多次进行指正，较容易产生逆反心理，所以在考核中，加重了考核分值，而在一周中，归纳总结客服部较容易出现的问题，然后针对性进行考核，并在每日晨会中及时提出，做到及时发现问题、分析问题、处理问题。

另在考核过程中，对待不同的员工需要运用不同的管理方式，如私下谈话，大会总结等等，让员工以最能接受的方式认识问题，与部门共同进步。在改正过程中，需要做到及时肯定员工的小进步，以此获得信心。此方式也与90后年龄层展现出来的特点密切相关。

根据当月绩效分以及主管的部分印象分，每月评选1-2名优秀员工，年度优秀员工根据得到最多月份优秀员工者获得。

（三） 行政管理

1、 物料消耗

1.1 总计

主要包括饮品以及食品（水果茶歇消耗）。如图所示，饮品每两个月进行采购一次，9月底采购换季饮品，由于主推高层，所以降低了整体饮品成本。食品采购完全根据当月营销活动次数规模决定，无规律可寻。整体显示5月6月食品饮品经费最高。

1.2饮品

1.2.1总计

2013年1月至11月共计消耗红茶417杯，龙井500杯、雀舌284杯、碧螺春376杯、现磨咖啡1027杯、可乐433杯、大麦茶1431杯、柠檬水2421杯。

1至4月：提供红茶、绿茶、咖啡、可乐。

5至9月：气温上升，在保留原饮品种类的前提下，增加了苦荞、柠檬水、果汁、酸梅汁季节性饮品。

10至12月：开始主推高层，为节省开支，除为重要客户提供绿茶、红茶、咖啡，其他高层客户均改成大麦茶、苦荞茶、柠檬水、粉状冲调的咖啡、奶茶、果汁等。

1.2.2茶、现磨咖啡消耗

8月份咖啡消耗较高，主要是因为根据5、6月份活动预估了7、8月份的消耗量，但今年夏天气温较高，活动数量骤减，且日常到访量也急剧降低，所以为了消耗即将过期的咖啡粉，每天集中制作了冰咖啡作为日常饮品。

绿茶红茶中：龙井消耗量最高，雀舌价位最高，碧螺春价位一般。龙井泡出来的视觉效果以及口感较好，性价比最高。

2、 出入库登记

2.1 电脑台账

物品采购入库后，采取严格的电脑入账登记形式，确保每一份开支与财务报销对应。

2.2 物品领用登记（水吧用品、药品）

制作出纸质版物品领用登记表，表中明确显示入库时间、领用时间，清楚明了的从表中归纳出所需采购物品以及采购周期。

（四） 团队建设与人力资源管理

1、 团建拓展

2013年共计团队拓展2次，分别为4月12日地产与物业集体去无锡鼋头渚一天，10月26日10月27日物业公司主管以及房产公司至浙江安吉拓展两天。两次拓展活动中后者受到的启发较多，其中“同心杆”游戏在客服部培训中被使用，主要培训团队内部和谐一致的向心力。

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