商场标准化工作的现有基础与发展思路

导读：　商场标准化工作的现有基础与发展思路(共3篇)百货业态商场基础管理分析百货业态商场基础管理分析 本文是在经历一次培训后，所撰写的一份分析报告，属于空泛的说教(为了应付任务)，但文中内容皆是源于自己的工作实践与对实际工作的思考(我不想错过这样一个可以表达自己想法的机会)。当然，文中诸多思考我也只是部分地操作或者实施了，而且多半还是在超市工作的时候...

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百货业态商场基础管理分析
商场标准化工作的现有基础与发展思路 第一篇

百货业态商场基础管理分析 本文是在经历一次培训后，所撰写的一份分析报告，属于空泛的说教(为了应付任务)，但文中内容皆是源于自己的工作实践与对实际工作的思考(我不想错过这样一个可以表达自己想法的机会)。当然，文中诸多思考我也只是部分地操作或者实施了，而且多半还是在超市工作的时候所实践的，有些是平移过来，有些是根据百货经营的特点稍作改动。很多工作，尤其涉及管理的部分，应该讲，其精髓都是相通的，不论是处何种行业。正文如下：

做基础管理有个前提，就是“湿件”。所谓湿件，是指软件、硬件之外的其他“件”，是人的大脑，是指人的能力、才干、意念等，它是聪明和智慧、迂腐和惰性的源泉。湿件是职业经理人的定位前提，是自身角色认同的描述。湿件的定位直接决定行为的定位，做好基础管理，湿件是关键，它能决定我们实现基础管理良性发展的决心、信心与方法。在实践基础管理的过程中，我们需要一种学习精神，一种不服输的意念，一种坚决执行的忠诚。只有认认真真分析现实的情形，学习先进优秀企业、优秀门店商场的发展经验与管理经验，进而总结出适合自己商场的发展道路，并一如既往地不折不扣地执行下去，这样才能在较短的时间内尽快走出一条独特的自身商场发展之路。不解决我们的湿件问题，就不可能有明确的目标和可行的计划，也不可能有踏实的行动和明显的效果。

有了湿件这个前提，我们还需要解决软件的问题。在商场动线、空间规则、品牌组合、人员构成、规章制度与工作流程等既定的前提下，作为基础单元的商场需要在每项既定内容的范围内，寻求规则与实际工作的结合，并针对各种的运营工作加以优化提升，争取实现本商场运营环节的标准化升级。这里所说的标准化即是按照精细化和规范化的两项内容要求，立足于商场发展所需要的运营管理需要，在总部与门店已经规范了的各项流程的基础上，制定符合本商场工作实际的更为细化的可复制、可培训的运营流程工作手册，并及时汲取对流程的累积学习心得，把“现今最佳的操作实务”标准化。此外，百货工作的技术性改造与完善，一般是基于对工作实践的细心观察与思考、对行业内标杆企业与竞争对手的学习与模仿、对品牌公司优秀店铺经营管理经验的汲取与推广，让员工对于各项已经固定的运营标准提出“有创意的”改进意见，并把这些意见纳入新标准中来，这是进行标准化工作的一项重要内容。唯有如此，方可在员工工作发生变动的情况下，可以把其学习心得传递给继任者，以确保工作的连续性。这是标准化的一种升级，即是说标准化不是一成不变，而是不断完善后的固化执行。

运营环节的流程标准化可分为两种：按照工作环节先后建立的业务流程标准化与按照工作主题建立的目标流程标准化。前者是指一项工作是由多个部门的多位工作人员相互衔接(多是上下、左右的环节关系)协同完成，是目前的流程规范内容中常见的形式，这是由垂直管理方式决定的，提高这种流程操作工作效率的方法是变多层管理为扁平化管理，并做好明确的职责分工。后者是指针对一个包含多项有共性的工作专题或工作目标由所涉及的各部位人员综合完成，而后做出统一评价的一项工作。这种形式有助于快速综合解决需要多部门沟通完成的工作内容，这是职能化管理方式决定的，提高这种流程操作工作效率的方法是建立良好的议事沟通机制，并适时开展定期的人员轮岗交流。优化而操作性强的标准化流程，可推动工作高效运行。

以上述理念为指导，现就每项工作粗略论述如下：

一、商场的工作内容。现在的商场层级管理体制一般采取商场经理负责制，另有商场经理助理或者主管协同经理开展各项工作。作为目前最基础的经营管理单元，商场包含非常广泛的工作内容，但是，若要简单来看，其实，商场仅有两项基础功能，其一，它是直接的经济效益产出单元(就是说直接产生销售收入与毛利)，其二，它是直接的社会效益产出单元(就是说商场的一举一动都是开放式地呈现在所有公众面前的，门店的顾客口碑就来自顾客对商场内所看到的商品组合啊、环境卫生啊、装修装饰啊，所感受到的服务啊、便利啊、快捷啊等等的全方位的商场格调)。作为商场的管理者，一旦明确自身的主要工作内容，就能更为有目标地去开展各种工作。

二、商场的员工关系管理。优秀的员工团队是企业持续发展的不竭动力，打造一支优秀的员工队伍是企业管理中的一项重要工作内容。尤其像中高端百货类连锁零售企业，既需要高水平的专业管理人员，又需要具备良好技能的一线销售人员。那么，如何录用到、培训出、稳定住优秀人才成为企业发展中最为关注的事情。录用到优秀人才不多分析(没有不优秀的员工，只有不优秀的管理者，这是我信服的信条)，这里主要从培训与稳定员工角度针对员工管理提出一些见解。

(一)员工培训。培训是一项长期而繁琐的工作，有时培训人员与受训人员还会感到枯燥，甚至有些员工(包括部分管理人员)认为培训工作起不到什么效果，反而浪费了大家的时间。这种种不和谐音符的出现，违背了培训工作的初衷。对员工进行培训，旨在提升员工的工作技能，使之能够胜任所从事的岗位，并为员工在今后的销售中甚至是晋升中实现自己的进步做好铺垫，打下基础。培训是企业的一项成本，是企业给予员工的一种福利，也是企业获得健康发展的重要步骤。企业上下全体人员均需认真对待培训工作的意义所在，全力参与、配合各项培训工作，并达成培训目标。

好的培训工作需要一系列的准备工作，需要长期的经验积累;好的培训需要刺激受训人的主动性与趣味性，激发大家的受训热情;好的培训需要实实在在的内容，使得受训人员能够在工作中直接应用得上这些所学;好的培训需要日常工作中所有员工点滴发掘有用方法与内容，彼此沟通交流，共同进步。商场内极为丰富的品类商品、极富文化内涵的各个品牌、极为细致的操作流程、极为严格的服务要求等等，需要一套完整的培训工作手册与合格的培训团队，需要着眼于商场的整体发展开展针对不同层级人员的培训工作。这种培训将是基于企业文化的弘扬、标准化流程的操作、销售目标的实现及人才的成长为目的而开展，是企业这项战略任务在商场实践中的具体体现。对于一线销售人员的培训，主要是为提高两项技能：推销技能与服务技能。

1、提高推销技能。此处讲的推销技能是指导购员在销售过程中给予顾客对于商品的讲解与介绍能力，如对品牌风格与特色的讲解，对商品知识与商品质量的介绍，不断发掘商品性能，找到满足顾客对商品需求的卖点，引导顾客对商品需求的多重认识，等等。总之，导购员需要站在顾客的角度为了顾客的利益，销售给其所需求的有价值的商品，以引起顾客的购买兴趣。

推销是一种状态，一种自觉主动销售的状态。如果是顾客看好了一件商品，立刻做出购买决定，导购员去开票、拿货，完成交易，这算不得推销，只能算作品牌商品的自发销售，因为顾客没有经过你的作用而产生购买动力。推销是在顾客似买非卖、左右为难之际或者计划之外无意购买、默默注视某件商品之际(甚至于顾客连看都没有看一件商品，只是凭了你的“忽悠”时)，通过你巧妙的讲解与介绍，引发顾客的购买行为，从而达成交易的过程(此处所讲推销与“给顾客充分自主选择的时间”的要求是不相矛盾的。若顾客自主选择的结果是直接购买，那只是自发销售;若顾客仍需继续了解，那么是否最终进行购买的关键仍是导购员的推销。)。此外，推销当中除了简单的达成既定交易之外，还包括一项重要的内容——连带销售。是的，良好的美陈、精致的柜台环境装饰、高超的服饰配搭技巧都将推动导购员在面对顾客时，给出最为恰当的商品组合，从而让商品最大程度达到顾客无比兴奋的完美感受，甚至是超出顾客对于此番购物的体验，让顾客在购买到更多量商品的同时感觉到所花之钱超越所值。

因此，导购员推销技能的提高将会把不确定性(这几乎是绝大部分的购买状态)的购买转化为达成交易，也能够将一单交易转化成关联的多单交易，最大程度地促进交易量的增加。

2、提升服务技能。此处讲的服务技能是导购员在销售过程中与顾客进行沟通的方式方法，是与推销技能相辅相成的，是一种广义的推销技能(此处为细化分析起见，分别讲述)。它既包括销售过程中的服务态度、服务礼仪、对顾客的“察言观色”，也包括售后对顾客的跟进维护。

在服务顾客的过程中，导购员始终要注意两个方向，一个是服务的自觉意识，一个是服务的娴熟程度。导购员在迎送与接待顾客的整个过程要始终本着自觉服务的意识，把顾客当成亲朋好友，自主自觉地用最真诚的态度对待每一位到店顾客，让顾客保持宾至如归的感觉。这种自觉意识的培养不在一朝一夕，而需持久而为，要认识到顾客是我们工作与收入的提供者，是长相走动的亲人，带给我们工作的意义。如今，服务已经由先前的一种模糊的感觉，过渡到可以量化的各种姿势、动作、语言、表情等的描述。例如导购员在柜台内站立时与通道保持固定的距离是多远;顾客在朝向柜台走来达到某一距离时，导购员需要投去迎接的眼神，并喊出“欢迎光临”;在何种情况下，对一位正在聚精会神打量某件服饰的顾客开讲试探性的介绍语;有些百货店对导购员的微笑甚至规定了露出几颗牙齿，肌肉保持如何一种状态的要求，等等。这如许的服务要求与技能将会为顾客带来别样的感受，使得购买行为那样的轻松、温馨。导购员优质的服务是让顾客成为回头客的制胜法宝，是一家百货店最难以模仿的“独门妙术”，也是百货店保持销售的核心软实力。

技能提升的方法根本上是依靠训练，这种训练包括教育培训与自觉学习。

其一，商场与品牌厂商需要共同制定针对导购员的技能培养计划。商场拥有人员管理、顾客分析与服务、营销宣传等方面的优势，品牌厂商熟悉自身品牌风格与特色、所针对的目标客层、商品知识与陈列、售后服务等方面的内容，这些都是导购员掌握推销技能与服务技能所必不可少的知识。只要双方合力，各尽其能，合理配置资源，经过较多频次的不间断的教育培训，导购员会获得很大的技能提升。【商场标准化工作的现有基础与发展思路】【商场标准化工作的现有基础与发展思路】

其二，督促导购员要不断进行自觉学习，如通过向竞争店的同行的学习，从强大的网络上进行自学，向自己的同事请教等，将接受到的各种培训技能结合工作实践，加以灵活运用与改进。唯有此，才可打造出一名真正优秀的导购员，并在一定的范围内(商场内，门店内，甚至区域内的行业中)成为金牌店员，提升自身价值，由此，也能够获得比普通导购员高的多的收益。

导购员在推销商品的过程中，怀抱销售激情，通过把推销技能与服务技能有效结合，既让顾客享受到“上帝”般礼遇，对其念念不忘，又让其对所购商品欣喜不已，认为物有所值，不虚此行。如此，导购员的才能与努力将传递最新的时尚潮流元素以引领顾客消费理念，带动商场发展成为顾客的日常生活顾问，提高消费者的生活品质。如此，老顾客愈发稳固，并带动新顾客的到来;新顾客愈发喜爱，渐渐变成老顾客。顾客与商场在人际感情的融合中与彼此信任的氛围下形成一种良性互动，使双方的绩效达到共赢。

(二)员工稳定。对于稳定员工，或者说是留住员工的方法，相信大家都不陌生，如制度留人、感情留人、薪酬留人、发展留人、文化留人等。在这里只针对商场中如何稳定最基础的销售员这个层级的人员提出一点建议。为什么分析这个层级的人员稳定性?主要是因为目前这个层级的人员流动性最大，而这个层级人员的流动给最重要的工作环节——商品管理与销售提升带来很大麻烦。她们的流动不仅影响到其他同级别员工的工作积极性，而且给直接的上级管理人员及有工作联系的一系列部门人员，如物业人员、财务人员、服务管理人员，甚至供应商等带来诸多后续处理问题。人员流失造成的管理成本的上升目前还难以量化，但是从实际的工作情形来看，这种管理成本是很高的，它不仅包括看得见的商品的缺断货、陈列凌乱、库存差异、账目不清、销售业绩差，而且由于人员的缺乏或者是新到员工的业务不熟练，使得与有工作联系人员的工作衔接不畅，降低了他们的工作积极性，这一切问题的出现都切实地降低了工作效率。所以，稳定销售员的工作就显得尤为重要。

由此想到，稳定的员工才能维系顾客的稳定，这跟人们对于人际关系的感受是密切相关的。当顾客与导购员进行了多次沟通并对其产生信任感与亲切感后，此后她/他再来购物时往往是因为这名导购员的存在，或者至少她/他是非常高兴于有这名导购员进行接待的，从而建立起顾客与商场间的沟通关系。

然而，由于零售行业一线销售人员地位与行业待遇的原因，客观上造成了零售行业销售人员的流动率非常之高。对一般门店而言，负责人员管理的部门的工作最为忙碌而又繁琐，招聘、离职成了他们最常办理的手续。然而，在这样一个用工荒的当下(甚至此后很长时间内)，招聘到一名导购员是何其不易，招聘后又将面临着培训成本增加及因新人技能不熟练而导致的隐性的销售流失的压力。面对如许的难题与成本，确保导购员在店内较长时间段内稳定地工作，便是一项十分奏效的提升销售，降低成本的方法。【商场标准化工作的现有基础与发展思路】

首要的就是确保导购员的收入能够达到其预期，这实际上是一件十分容易办到的事情。导购员在介入这个行业的同时，已经明白这个行业的收入水平，她/他们对收入的要求并不是很高，只要商场管理人员为其积极争取，品牌厂商为其着想，在可预期的未来，随着销售的提升，收入往往是可以达到她/他们的要求预期值的。同时，关注并提高她/他们的工作满意度将成为日常管理中最为重要的方面，这也是稳定员工的有效措施。

这种满意度包括良好工作氛围带来的和谐友好的同事关系，企业重视自己的劳动成果，并能够关心自己作为企业一员的地位认同要求。这些简单的要求是那么的合乎情理，作为商场的管理者而言，是非常容易做到的。首先，商场经理(商场的主要负责人，而不只是下层级的管理者)要非常重视对于导购员的关心与沟通，直接地、面对面地去了解她/他们的心声，了解她/他们对于工作的认识，对于顾客需求的分析与心得，从最直接与顾客沟通的她/他们那里获得最真实可靠的材料，并作出提升销售的判断与措施。与此同时，亲身直接传授给她/他们销售与服务的各项技能，如此，各位导购员将会切身感受到企业对她/他们工作成绩的肯定，对她/他们能力的重视，无形当中会促成她/他们工作的积极性，并推动员工绩效、员工收入与企业绩效的共赢。其次，任何一个企业组织中的员工都有着各种各样的工作之外的兴趣与爱好的需求，企业需要引导这种需求，并将这种员工工作之外的需求化成一种工作的动力。咱们商场的员工以女性居多，商场自身可以积极发动员工成立各种兴趣团体，让大家的精神需求也纳入企业的管理之中。如此，员工将会在这样的工作氛围下，感受到一种家庭之外的温暖，慢慢地对企业形成一种无形的依赖，而充满工作的热情。

只要我们本着为员工利益需求着想的工作态度，率先垂范，积极热情地营造企业家庭氛围，必能得到员工更大更多的回报。

(三)商场管理者的管理。

1、明确工作职责与工作分工。管理工作是技术与艺术的结合，没有技术只有艺术的管理，根本无法适应现代企业的管理需求。这是一个讲究规章制度与流程操作标准化的时代，很多工作根本不需要去创新，对于大部分的管理者而言，甚至说根本不能够有所创新，这也是毫不为过的。大家只要勤奋地做好本职工作，坚决而彻底地执行公司的政策，就能取得很好的业绩。不过，这里有个非常大的且是非常基础的前提，即是说，管理者得非常清晰而明确地知道自己的工作职责(这个工作职责必定是上一层级赋予的，在某种意义上讲，工作职责即是工作权利与义务的概念组合，只有赋予下一层级与其义务相对应的权利，才能使其充分获得并尽全力发挥自主性去完成工作任务)，而且这名管理者管辖内的员工亦须完全知晓她/他的全部工作职责与内容，以便员工遇到任何难以解决的问题的时候，知道去向何人寻求帮助。很多公司都有自己的针对某一层级的管理手册，如商场经理管理手册，里面明确界定了这个层级的工作职责与工作内容，以及需要掌握的各项技能。但是，那些规范是公司层面的，并不是基于商场这个基础单元的实际操作的。举个很简单的例子，商场内针对人员培训这块工作，应该由谁主抓呢?手册中只是规定了要进行培训，但是它不可能规定应该由哪个具体的人来做这项工作。这个时候，商场经理就要着眼于每位经理助理或者主管的特长，指定一位专职者来做这项工作。这就很明确了，一旦涉及到培训，应该是找A(这里假定由A负责)，而不是找B。接下来，对于商场内具体的培训安排，那就由A来负责好了。然后，她/他再进一步作培训计划，规范晨会、午会培训，收集培训材料，寻找并重点培养出几名员工培训师，等等。如此，当每个人管理者都十分清楚自身的具体工作内容的时候，她/他工作起来才得心应手，娴熟自如。

也只有当分工非常明确的时候，每个管理者才能守住自己的工作天地，不断发现问题，总结经验教训。对于工作，我们不怕出现问题，怕的是问题出现后，仍然无动于衷，仍然循规蹈矩。针对特殊时期出现的特殊问题，必须要形成一种案例归类，形成案例制度化，形成

商场服务办工作总结与工作计划
商场标准化工作的现有基础与发展思路 第二篇

商场服务办工作总结与工作计划

2005年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过xxxx，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡400xxxx张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共4xxxx，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2005年前三季度服务办全体共接待各类投诉37xxxx完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共300xxxx，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2005年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪582xxxx次，公司平均违纪率％。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了

系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近2xxxx次。

6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计2xxxx课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。

顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

7、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结2005年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在2005年第四季度——2006年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

2005年第四季度服务办工作主要有以下几个方面：

1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以2005年第四季度——2006年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)

3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就2005年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例

会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，

公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进行完善。

6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。

在2005年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化服务”，以真情铸就服务！

2016关于近五年旅游发展情况及今后五年旅游发展思路的报告
商场标准化工作的现有基础与发展思路 第三篇

一、近五年**旅游发展情况

年以来，在市委、市政府的正确领导和省旅游局的大力指导下，我们立足把旅游业培育成**经济的支柱产业，以创建中国优秀旅游城市为载体，大力实施政府主导旅游发展战略，使这五年成为**旅游发展最快的五年，旅游工作取得明显成效。整个旅游发展呈现出以下特点：

一是旅游经济持续增长，全省排序位次前移。经过市、县两级共同努力，以“三国文化”、“荆山生态”为主题的旅游品牌日趋成熟，旅游配套设施日趋完善，全市旅游景区招徕、吸纳游客的能力进一步增强，旅游经济持续快速增长。据预测，**年全市接待海内外游客将达到万人次，实现旅游总收入亿元，分别达到年的倍和倍。旅游经济发展水平也将由当年的全省第位跃居全省第位，位居同类城市第位。

二是旅游产品日趋丰富，精品名牌正在形成。经过多年开发和建设，目前全市已形成了观光游览、休闲度假、康疗保健、宗教朝拜、文化旅游等多元化的旅游产品结构体系。以中部名城文化寻古旅游区为主体，以西南部山地峡谷休闲度假旅游区和东北部平原河湖采风揽胜旅游区为两翼，贯通湖北精品旅游线、中国三国文化线和襄樊名景揽胜大循环线的旅游精品正在形成。以这些产品为依托，襄樊名城一日游、汉江水上一日游及荆山原始自然生态长线旅游产品，正在成为鄂西北精典线路，受到各地旅游者的青睐。**年，吸引了北京、广东等地旅游专列的到来，实现了旅游专列停靠我市游览观光的重大突破。

三是产业规模不断扩张，旅游接待能力日益增强。截止**年底，全市共建成开放各类景区处。其中，国家级景区（点）处，国家级景区和省级旅游度假区各处；设立各类旅行社家，其中具有经营出境游资格的国际旅行社家；评定星级宾馆家，其中星级家，星级家，星级家，床位余张。旅行社和星级宾馆的数量分别达到年末的倍和倍。旅游服务接待设施基本能够满足海内外游客的不同需求。

四是旅游合作开局良好，区域旅游地位日渐突出。为适应旅游发展的新形势，近年来，我们大胆探索与周边地区进行旅游协作、合作的新路子，先后联合十堰、南阳、神农架等地，联手开发广东、山东、武汉、北京等地市场，成功吸引了广东、北京等地旅游专列到来，放大了襄樊作为中西部和鄂西北旅游的门户和集散中心的效应，提升了襄樊在中西部旅游中的区域地位。目前，在湖北省旅游总体规划中，襄樊与武汉、宜昌被并列为湖北三大旅游区域中心。

五是综合环境明显改善，旅游市场全面规范，。结合城市“创优”，围绕创造“优良秩序、优美环境、优质服务和游客满意”的总目标，全市大力强化旅游基础设施建设，强力整治旅游环境，全力规范旅游市场，使市、县两级重点景区全部实现了“四通”、“六化”。即通水、通电、通有线电视、通无线通讯和绿化、硬化、美化、净化、旅游厕所标准化、公用信息图形符号规范化，提升了城市旅游档次，保持了旅游市场连续多年重大旅游投诉和旅游安全事故的零记录。

近五年来，我市旅游虽然获得了长足发展，但由于历史、体制等多方面因素造成的问题的长期积累，存在的问题也不容忽视。主要表现为：一是产业发展规划没有得到很好实施，旅游发展重点不突出。二是旅游产品开发相对滞后。全市旅游产品品种虽然日趋丰富，但以“跟风”产品和大路产品居多，缺乏自身的个性和特色。在已经开发出的诸多类型产品中，且不说在内国际、国内缺乏领先地位，单是在省内领先也廖廖无几。三是旅游“六大要素”结构不够合理整个产业链条发展不够均衡，宾馆环节畸粗，高品位景点、旅游交通、旅游商品生产、旅游娱乐等环节畸细的状况仍很严重，直接制约了整个旅游业的健康快速发展；四是旅游整体形象尚不鲜明。“荆山生态”、“三国文化”两个旅游主题，既难以体现、突出襄樊特色，又停留在概念化阶段。除了本市的业内人士外，外界知之甚少，缺乏相应的吸引力；五是旅游服务环境亟需改善。窗口行业服务意识不浓，旅游企业服务手续繁琐，优质服务差距较大等现象仍然不同程度存在，直接影响了今后旅游市场的发育、发展，人为延缓了旅游经济的发展步伐。

二、今后五年我市旅游工作的总体思路

（一）指导思想

今后五年，我市旅游工作的指导思想是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指针，以贯彻落实党的十六大精神和国家、省、市旅游工作会议精神为动力，继续贯彻落实政府主导旅游发展战略，坚持“政府主导、部门配合、社会参与、市场运作”的工作方针，以提高旅游经济发展水平为中心，以整合旅游资源为基础，以开拓市场、优化结构，提升形象为重点，与时俱进，开拓创新，力争到年全市接待海内外游客万人次，实现旅游总收入亿元，旅游总收入占全市的，把旅游业培育为全市新的经济增长点。

（二）具体措施

⒈用“三划”明确方向。一是编制好旅游产业发展规划。围绕“建设鄂西北旅游门户和集散中心”的发展目标，把握好我市旅游业发展优势，有效重组、整合和利用旅游资源，科学地进行产业设计，制订出阶段性发展目标、政策、措施、重点项目等，指导今后旅游产业发展工作，避免盲目、低层次和无效建设。二是搞好整体形象策划。导入形象设计战略，根据襄樊自然、人文、历史等资源特色，策划和设计襄樊旅游总体形象，使襄樊旅游品牌形象更加鲜明突出，让人一读朗朗上口，一看就能记住。三是做好旅游项目策划。精心策划一批旅游景点建设、旅游线路包装、旅游休闲娱乐、旅游基础设施和旅游管理项目，扩充旅游容量，争取国家、省级资金扶持，培植我市旅游业发展后劲。

⒉用“三提”展示形象。一是提升文化品位。深入挖掘襄樊及所属各县的历史文化遗存，使襄樊成为三国文化、楚文化的代表。在搞好现有开放景点的文化项目开发建设基础上，加快邓城遗址、九连墩遗址、雕龙碑遗址、马跃檀溪等文化遗产可视性景观的规划、建设，力争建成一批新的旅游景点和旅游经济增长点。二是提升环境品位。依托襄荆、汉十等高速公路的开通，提升市域内公路等级及景区道路通行能力，改善好旅游交通环境；按照环境认证体系和质量认证体系，推进景区规范化管理，促进景区保护、管理、开发、经营与国际接轨。三是提高建设品位。按照弘扬个性、优势互补的要求，指导景区做好项目设计与建设工作，打造襄樊整体形象。

⒊用“三调”优化结构。一是调整市场结构。重点抓好广东、北京、上海、西安、洛阳等大城市和襄樊航班、火车直达城市的宣传促销，以襄樊周边地区为基础，积极开拓中远程市场；同时，指导景区、饭店等涉旅单位调整销售政策，实行新老市场、大小客户、淡旺季节相区别的灵活的价格政策，吸引游客。依托古隆中、荆山生态等成熟景区点，携手武当山、三峡、明显陵等周边景区，开展联合宣传促销，拓展襄樊旅游市场。二是调整产业结构。以鼓励开发旅游商品、设立旅行社团、旅游交通企业为重点，针对性地制订出台优惠政策，创造良好产业发展环境，引导旅游行业进行结构调整，逐步将旅游六大要素培植成六大产业，并形成有机高效的旅游产业链。三是调整产品结构。加快由单一产品向多层次产品、高品位产品结构的转变。要重点开发新时尚的生态旅游产品、高品位的观光旅游产品、大众化的休闲度假产品、独创性的文化旅游产品等。通过调整优化结构，不断提升产业综合素质，加快推进我市旅游由数量效益型向质量效益型的转轨。

⒋用“三开”拓展市场。一是开放旅游市场。打破行政区划，在与神农架、南阳、十堰等地开展联动协作的基础上，大力拓展区域性联动协作范围，通过旅游部门推动、行业协会互动、企业联合行动等各种形式，在市场管理、营销策划、产品开发等方面广泛开展协作，实现区域间旅游经济协同发展。同时，积极降低市场门槛，鼓励吸引有实力的外地企业投资开发新景点、设立新企业，以资本为纽带，促进旅游市场开放。二是开辟境外市场。以国家、省旅游局每年一次的海外宣传促销活动为载体，加大“三国文化”品牌的境外促销力度，在世界范围内营销襄樊旅游。坚持把营销重点放在日、韩和东南亚市场，依托他们，带动我市入境游快速发展。三是开通网络市场。积极支持、鼓励旅游企业将现有的宣传网站建设成为集宣传、销售为一体的综合性网站，大力推动网上交易，建设旅游网络市场。

⒌用“三化”引导发展。一是旅游市场规范化。按照中国优秀旅游城市和中国最佳旅游城市的要求，深入持久地开展旅游市场整治，加强对宾馆、旅行社、导游、购物商场、餐饮、娱乐业的管理，进一步建立和完善行业自律机制，使旅游市场始终保持规范、有序的状态。二是旅游企业集团化。适应加入的竞争需要，积极吸引国内外有实力的旅游集团兼并重组我市旅游企业，鼓励市内旅游企业建立大型旅游集团，支持优势景区“靓女先嫁”，引进先进管理经验，做大做强旅游产业。三是旅游产业信息化。适应世界网络经济发展的需要，加强襄樊旅游网站建设，实现与各旅游网站、旅游企业服务网的互联互通，及时发布网上信息，实现旅游产品的销售、预订一体化，为逐步实现旅游产业信息化打下基础。

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