导读: 我第一个最早来到办公室,但是观察物品摆放,明显发现有人动用过,说明在我之前有人进入过办公室,并且电脑是死机状态。不久,阿华主管来到办公室,开始抱怨电脑死机,无法查看房态。...
维也纳见习经理工作总结
20150903,来到店里第三天。
1、开早会。
事实上,今天没有开早会。
一是人没来齐。一个服务员在吃早餐,两个服务员赶着去做房,阿华主管也是赶着去忙事情。
二是人手紧缺。3个服务员上班,一个主管上班。
三是服务员和主管觉得没有必要开早会,尤其是企业文化。
2、查房。
我第一个最早来到办公室,但是观察物品摆放,明显发现有人动用过,说明在我之前有人进入过办公室,并且电脑是死机状态。不久,阿华主管来到办公室,开始抱怨电脑死机,无法查看房态。
昨天,我使用这台电脑,并在这里使用Office和QQ软件,其中升级了QQ软件版本,直到我使用结束,这台电脑是正常的。今早回来就被告知电脑死机。当我摸索出电脑的开关重启等各种情况,这是杨经理已经来到办公室了。
电脑无法解决,我帮阿华主管到前台去抄写房态,阿华主管去接待清洁公司的清洁工。
最后,杨经理启用另一台电脑,才解决房态的问题。
第一,查房的准备工作就是写房态。
第二,带上总卡和对讲机去巡逻楼层。
查房的第三步就是检查空净房。检查房间的卫生重点是:检查漱口杯、茶杯和茶壶。首先,先跟华姐主管查房五六间左右,让她先做一遍查房流程,我在旁边观察和倾听。然后在她的询问下,我开始讲述维也纳的查房流程。在这个过程中,我发现如下问题:
1) 漱口杯大部分是有污垢的,茶杯有茶渍,水壶有水垢。
2) 由于欧亚酒店所处的地理位置特殊,并且窗户基本处于关闭状态,所以室内灰尘不大。因此,抹尘这一步相当轻松,空调格、空调网和空调格的卫生计划也将会是长周期循环执行的。
3) 电量消耗大是个大问题。不得不面对的一个问题是:可能电器老化会增加电量消耗的成本,这是硬伤。但是,室内的空调开得好猛,我一天都在发抖。每个房间都是把空调的温度和抽风力度开到最大档位。我查过的房,我顺手把空调关掉,若有异味我就调至最小档位。在清远店,我看见PA处理室内的异味是专门的一项工程,有一部大力的吹风机和抽湿机处理的,一般在1~2天左右完成。室内的空调除异味是非常不正确的做法,一是加快缩短空调的寿命,二是空调除异味能力及其效率有限,三是24小时开空调耗电量比较大。
4) 抹布使用不规范,所有服务员都是一条抹布抹到底——镜子、洗手盘、洗手台、马桶、淋浴间玻璃、花洒架花洒头和地面,等等卫生间所有的区域都是一条抹布抹完。
5) 铺床流程不规范,大姐的铺床流程和维也纳的有区别。
6) 清洁剂是个大问题。漱口杯、茶杯、茶壶、淋浴间玻璃马桶等都是用沐浴露或洗发水清洗的。所以,茶杯、漱口杯、茶壶等洗不干净,不是因为他们没有洗,而是因为洗发水和沐浴露是无法将污垢和茶渍清除的。
3、与员工的交流心得
在查房过程中,与大姐交流,发现她们还是挺讲理的,只是在某一些方面她们无法去理解。
1) 她们认为,背诵企业文化对她们来说是多余的。她们认为年纪大了,记忆力也差,上升空间也是有限,做房是他们的本分。
2) 她们认为,开早会应该多强调如下方面:语言技能,对客服务,礼节礼貌,应知应会,以及一些特殊情况的应变能力,节约成本的细节方面,···等等诸如此类的东西。
3) 她们觉得有用的东西值得她们去学习,而不感兴趣的事就是对她们比较遥远的事情——升职、企业的一些高大上的东西。
4) 她们认为,现在岁数比较大的阿姨大叔才会选择酒店服务员的工作,年轻人基本上不愿意干,年轻人即使选择这一行,一般做一两个月就走人的。所以说,服务员紧缺是必然的。因此,对于卫生这一块,只要卫生过得去,就不需要去纠结标不标准的东西,要灵活处理。
5) 面对媒体暗访,一般这样的人是比较特殊的,会问一些专业性的问题,或者去观察一些非常细节的问题。一个陌生人不可能短时间指定开同一间房,需要前台的应变能力,体现一个团队的合作能力。
6) 她们认为,改变是循序渐进的,不能短时间内强制性执行某些东西,需要一个缓冲的过程。比如说企业文化,不是即刻要求他们背诵出来,而是通过一段时间的接触,念多了就记住了。比如说,五色抹布的使用,做房流程、对客服务流程,房间清洁流程等等。维也纳酒店制定的标准和制度,很多方面对她们来说都是全新的。
7) 她们的经验丰富,当然道理也是明白的,也会换位思考,在这个公司集体里,她们也一定是服从安排的。说话通理则明理,虽然在具体操作上有差异,但是她们也会考虑上级的苦衷。
今天工作非常愉快,跟大姐们相处融洽,沟通交流非常畅通。在我今后的工作中,今天只是一个开始,期待跟他们合作愉快,工作顺利!杨经理,我也期待着成为你的得力助手,希望每一步都踏踏实实。
昨天晚上我花了两个小时左右把图片的文字转换成word文档,这种做事风格是我从小一直养成的习惯,遇到问题打破砂锅问到底,直到把问题解决,绝不会把问题留给明天的。我是一个要强的人,报喜多于报忧,遇到自己搞砸的事情都宁愿一个人承担直到把问题解决,也不会推给别人收拾烂摊子。我认为,善始善终是值得一辈子去追随的。
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