服务业职业心态探讨 服务业心态培训

导读：　服务是商品 是企业在现代市场激烈竞争中比拼的重要无形 商品 服务是口碑...

——用心服务，心的起点
讲师：张雨

一、服务的重要性



什么是服务？


①服务的重要性

服务是商品

是企业在现代市场激烈竞争中比拼的重要无形 商品

服务是口碑

是顾客在购买产品时的自身体验，优良好坏都 是由顾客的主观感知来评价

服务是艺术

因为服务的特性（无形性，顾客的主观性）， 所以要做好服务需要良好的意识和技巧，不具 备这些意识与技巧，则没有办法做好服务，所 以服务是一门艺术


①服务的重要性
服务： 服务： 保修1年。冰箱一旦售出，若无 1、保修5年，24小时热线电话接 明显质量问题，概不接受退货 听。 2、顾客在购买冰箱后发现商店销售 人员夸大了冰箱功能，可以立即 退货。 3、一旦冰箱发生故障，维修人员会 在8小时内赶到现场。 4、所有维修人员均受过专业训练， 他们必须在3小时内解决问题，否 则顾客可自由退货。 5、对维修人员的服务不满意，可直 接反馈给电话热线。


 A牌冰箱



B牌冰箱

①服务的重要性
 A牌冰箱 B牌冰箱 颜色：有绿、白、篮、黄4种颜色 体积：180㎝× 100 ㎝× 70 ㎝ 容量：60升 功能：冷冻冷藏分开，零件进口率 达98%，获得国际质量金奖。 速冻保鲜；遇到电压不稳可 自动断电。 最低制冷温度：-10℃ 售价：1900元


颜色：有红、白、篮、黄4种颜色 体积：180㎝× 100 ㎝× 70 ㎝ 容量：60升 功能：冷冻冷藏分开，零件进口率 达98%，获得国际质量金奖。 速冻保鲜；遇到电压不稳可自 动断电。 最低制冷温度：-15℃ 售价：2100元



①服务的重要性



服务是当今企业在竞争中制胜的 关键

服务的意义就是在各个环节上让 “客户满意”。



二、服务业应具备的职业心态

②服务业应具备的职业心态

长今从一个宫 中最小品阶的 宫女通过自己 不断的努力， 坚持自己的信 念，最终赢得 了所有人的认 可，晋升为尚 宫，更成为了 朝鲜王朝历史 上第一个女性 御医

②服务业应具备的职业心态
1、尊重自己的职业

很多人都认为服务业很卑微，事 实上，我们只是给客户提供是我 们的商品-服务。如果您是一名 顾客，来到一家高档的酒店或者 度假中心，对方的服务人员的服 务既专业又热情，我们也会感到 优质服务给我们带来的舒适与惬 意,因此服务是一项高尚的工作

②服务业应具备的职业心态
2、良好的礼仪礼貌
礼仪礼貌是以一定的形 式通过信息传输向对方 表示尊重、欢迎、友好 的一种态度和意愿。礼 仪礼貌是处理人际关系 的融合剂，也体现出了 服务型企业员工对待顾 客的基本态度。

②服务业应具备的职业心态
3、优良的服务态度
服务

态度是指员工在对服 务工作认识和理解的基础上 对顾客的情感和行为倾向。 不同的服务态度会使顾客产 生截然不同的感受和评价。 热诚地待人接物，是服务型 企业员工最重要的基本素质

②服务业应具备的职业心态
4、富有团队精神
每个人进入保利的时候 ，就是保利团队的一份 子了，团队的利益就代 表着个人的利益，团队 的荣誉也是我们个人的 荣誉。所以团队就像我 们的第二个家

②服务业应具备的职业心态
5、有真诚的微笑
微笑永远是受欢迎的，它来 自欢乐，也可以创造快乐， 对服务型企业员工来说，真 诚的微笑不仅彰显你个人的 魅力，更彰显职业特色。

②服务业应具备的职业心态
6、从自我做起
员工必须明确：岗位上的“我 ”是企业的一分子，不能因为 我而使企业形象受损，而要通 过我的工作、优质的服务，让 顾客赞美企业。

课程互动

1、顾客进店询问票价，询问大厅方 向和温泉水是否是真的。 2、顾客从温泉上来，询问温泉水质 ，占地面积等问题

请大家为学员 的服务评分

3、顾客询问SPA馆的位置，并且 询问SPA和保健的区别 4、顾客询问我们的客服类型、 半山汤屋价格和位置。

课程回顾

培训的结束是行动的开始！ 谢谢

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2、形容心态好善良的句子(共1篇)形容心态好善良的句子。(2016-04-27)

3、形容放好心态的句子(共5篇)描写好心情的句子1、在适当的时机，用正确的方法，用合适的问题，问对了人，这就是通往每一个新发现的跳板。2、生命就像是一个疗伤的过程，我们受伤，痊愈，再受伤，再痊愈。每一次的痊愈好像都是为了迎接下一次的受伤。然后在不断的受伤与愈合中，我们学会了成长。经典语句3、总有一个人，一直住在心底，却消失在生活里形容放好心态的句子。(2016-04-28)

4、关于心态的词句(共4篇)关于心理的句子1 爱，应该是先知后行。2 有才华、性格又温柔的人往往不漂亮；才貌双全的，自恃聪明漂亮的人又很难温柔；而漂亮温柔的人多半没什么才华。3 不要去恨你爱过的人，不要去等他可能回头。4 男人，易承受不住幸福的考验；女人，易承受不住痛苦的考验。5 不要过于天真和幼稚，因为婚姻不是一个坦白的地方关于心态的词句。(2016-05-05)

5、赞扬心态好的句子(共4篇)形容心情好的句子各种好的句子陌上花已谢，空遗缱情对斜阳。人生没有苦难，只有经历。好多事，你要觉得累，那就真累，你要不当回事，也就不那么回事了。生活苦不苦，看你用什么样的心态去看。自己喜欢，苦便不是苦，而是带着汗水的甜。好听的句子男人之美在于度，女人之美在于韵，老人之美在于醇，孩子之美在于真，朋友之美赞扬心态好的句子。(2016-05-16)

6、形容心态好的网名(共3篇)含义美好的名字会给人积极的心理暗示含义美好的名字会给人积极的心理暗示，令人不自觉产生一种莫名的好印象。所以父母都想为男宝宝取一个帅气的名字，例如：德海 佛教语。功德宏大如海。德厚 仁厚，德泽深厚。德辉 仁德的光辉。德茂 道德美盛。德懋 在德行上勉力。德馨 品德高尚。鹤轩 鹤：闲云野鹤;形容心态好的网名。(2016-05-26)

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9、形容心态积极的句子(共4篇)描写好心情的句子1、在适当的时机，用正确的方法，用合适的问题，问对了人，这就是通往每一个新发现的跳板。2、生命就像是一个疗伤的过程，我们受伤，痊愈，再受伤，再痊愈。每一次的痊愈好像都是为了迎接下一次的受伤。然后在不断的受伤与愈合中，我们学会了成长。经典语句3、总有一个人，一直住在心底，却消失在生活里形容心态积极的句子。(2016-06-01)

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13、形容心态的(共6篇)描写人物心态的词语描写人物心态的词语尖酸刻薄、嗲声嗲气、奶声奶气、尖声细气、斩钉截铁、一诺千金、语重心长、吞吞吐吐、信口开河、夸夸其谈、滔滔不绝、娓娓道来、絮絮叨叨、自言自语、慷慨陈词、慷慨激昂、振臂呼喊、呐喊、吼叫、嚷嚷、胡扯、对答如流、花言巧语、多嘴多舌、胡言乱语、胡说八道、胡搅蛮缠、甜言蜜语、形容心态的。(2016-10-19)

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15、统计学(statistics)是应用数学的一个分支，主要通过利用概率论建立数学模型，收集所观察系统的数据，进行量化分析、总结，做出推断和预测，为相关决策提供依据和参考。统计学专业职业认知小结。(2015-07-27)