饭店格言

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饭店格言篇一
《酒店格言》

酒店格言

三通理论：

1、通情；

2、通气；

3、通报。

四个凡是：

1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；

2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的；

3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；

4、凡是酒店提供的食品都是安全的。

四个理解：

1、充分理解客人的需求；

2、充分理解客人的过错；

3、充分理解客人的抱怨；

4、充分理解客人的投诉。

五个到位：

1、语言到位

2、规范到位

3、微笑到位

4、卫生到位

5、设备到位

酒店服务十点

微笑多一点

嘴巴甜一点

做事勤一点

谈话轻一点

效率高一点

行动快一点

点子多一点

理由少一点

脾气小一点

肚量大一点

酒店管理十要素

一个宗旨：

1。上帝是顾客、回头客。

二个态度：

1。用心、

2。微笑。

三让、三轻：

1。让座、

2。让路、

3。让电梯（楼梯）；

三轻：

1。走路轻、

2。说话轻、

3。动作轻。

四勤：

1。眼勤、

2。口勤、

3。脚勤、

4。手勤。

五净：

1。工装净、

2。个人净、

3。布草净、

4。服务用品净、

5。环境净。

六到：

1。客人到、

2。微笑到、

3。热情到、

4。欢迎到、

5。敬语到、

6。服务到。

六个一样：

1。外客和内客一个样，

2。生客与熟客一个样，

3。闲时与忙时一个样，

4。检查与不检查一个样，

5。领导在场与不在场一个样，

6。宾客态度不同服务一个样。

七声：

1。欢迎声、

2。问候声、

3。敬语声、

4。致谢声、

5。道歉声、

6。回答声、

7。送客声。

八服务：

1。站立服务、

2。微笑服务、

3。主动服务、

4。敬语服务、

5。灵活服务、

6。亲情服务、

7。推销服务、

8。跟踪服务。

九规范：

1。服务要规范、

2。仪表要规范、

3。站立要规范、

4。蹲姿要规范、

5。手势要规范、

6。语言要规范、

7。引导要规范、

8。待客要规范、

9。技能要规范。

十主动：

1。主动迎送、

2。主动打招呼问好、

3。主动带客引路、

4。主动介绍情况、

5。主动为宾客服务、

6。主动推销、

7。主动照顾老弱病残、

8。主动提行李、

9。主动按电梯、

10。主动征求宾客意见。

优秀管理人员的九项品格

1、诚信、讲信用、守承诺、守时。

2、镇静、机警、有急才、普通常识、本行业常识丰富。

3、品德良好、有耐心、作风稳健、正派。

4、具有旺盛的内在动力、渴望成为优秀的管理人员。

5、衣着整齐、清洁、梳理干净。

6、对生活和工作充满信心、热情。

7、经常留意自已的言行举止，以树风范，以作榜样。

8、有责任心。

9、常进步。

大堂服务十忌

大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作"十忌"。

一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台

大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加

了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们"

在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。

三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"气"上加"气"，火上烧油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑

确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。

五、忌唯恐客人投诉

投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。

六、忌讲话无分寸，不留余地

为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。

七、忌不熟悉饭店业务和相关知识

大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。

八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态

一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把"对"让给客人。因为即使我们表面上"赢"了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。

九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图

客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。

十、忌忽视对投诉结果的进一步关注

接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。

饭店格言篇二
《酒店格言》

服务过程中的"八字"方针：

热情 周到 主动 耐心

服务过程中的"五声"：

欢迎声 应答声 致谢声 致歉声 道白声

服务过程中的"四语"：

藐视语 否定语 烦躁语 斗气语。即：① 不尊重宾客的蔑视语； ② 缺乏耐心的烦躁语； ③ 自以为是的否定语； ④ 刁难他人的斗气语。

服务过程中的"五不"：

不抓头皮 不挖鼻孔 不掏耳朵 不剔牙齿 不捞痒痒

服务过程中的"二注意"：

上班前不可以吃有刺激性有异味的食物

打喷嚏时应用手握住嘴转身进行{完后应向对方道歉}

操作过程中的"三轻一快"：

说话轻 走路轻 操作轻，服务快

服务的“四快”：

入住快、结账快、点菜快、上菜快

餐厅接待的五“快”原则，便于服务员迅速掌握服务要领。

“快”速的微笑。微笑是与客户最好的见面礼，也是最好的个人名片。可以说，餐厅服务员与顾客本不相识，而微笑将会减少彼此之间的陌生感，拉近两者之间的距离，为后续的服务营造良好的气氛，使后续服务和谐愉快。 “快”速的动作。一位勤快、麻利的酒店餐厅服务员，会给顾客一个能干的印象，从而令顾客产生服务上的信赖感，利于有效缓解因服务不周而产生的摩擦和矛盾。因为餐厅服务员和顾客之间的矛盾均是在信息不对称、沟通不畅中产生的。导致这些问题出现的主要原因是餐厅服务员的“动作缓慢”所限，不能满足顾客的即时服务需求。 “快”速的搭配。除了需要“快”速的动作之外，餐厅服务员还应当学会进行“快”速的搭配，主要是指就餐环境的搭配，如夏要保持室内凉爽，冬要保持室内温暖；带小孩应有小孩座位，而老年应有老年适宜的菜品。同时，还应当讲究餐具的对应和协调。 “快”速的反应。顾客在就餐过程中，难免会发生一些意外的尴尬事件，如菜肴洒到衣服上，蚊蝇出现，停电等等。“快”速的反应，就是要求餐厅服务员第一时间作出反应，并在第一时间向顾客户回馈处理办法和意见，使顾客面临的问题在第一时间得到化解。 “快”速的回访。顾客就餐后，是不是满意，有没有进一步接受服务的想法和愿望？餐厅服务员应当记录服务客户的联系簿，在第一时间内进行信息反馈，从而使客户得到贴心的服务，并为培养忠诚客户打下良好的基础。

服务过程中的"十主动"：

1.主动向客人问好→2.主动帮客人按电梯→3.主动帮客人提行李→4主动帮客人引路→5.主动帮客人开门→6.主动帮客人烧水泡茶→7主动向客人介绍房间的设施设备→8.主动征求客人的意见→9.主动照顾老幼病残的客人→10.主动帮助客人解决疑难问题.

服务语言的“十一字”：

请、您、您好、谢谢、对不起、再见

服务态度的“四个一样”：

内宾、外宾服务态度一样，消费标准高低服务态度一样，客人职务高低服务态度一样，生客熟客服务态度一样，

服务语言的“四个一样”：

对客语言四个一样： 忙时、闲时一样主动；生人、熟人一样热情； 大人、小孩一样 宴会服务的“八知”：

1.知台数，2.知人数，3.知宴会标准，4.知开餐时间 ，5.知菜式品种及出菜顺序，6.知主办单位，台号，7.知收费标准，8.知邀请对象

宴会服务的“三了解”：

2.1。了解宾客风俗习惯，2。了解宾客忌讳，3。了解宾客的特殊要求

酒店服务格言的“二十一个多一点”：

“微笑多一点，嘴巴甜一点；做事勤一点，谈话轻一点；效率高一点，行动快一点；点子多一点，理由少一点；脾气小一点，肚量大一点；小事糊涂一点，人情味浓一点；遇到困难冷静点，商业秘密保守点；处理问题灵活点，待人接物热情点；了解问题彻底点，工作紧张用心点；工作方法慎重点，心胸大度宽容点；互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。 酒店服务的“三通理论”：

1、通情；2、通气；3、通报。

酒店服务的“四个凡是”：

1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的；3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；4、凡是酒店提供的食品都是安全的。 酒店服务的“四个理解”：

1、充分理解客人的需求；2、充分理解客人的过错；3、充分理解客人的抱怨；4、充分理解客人的投诉。

酒店的服务的“五个到位”：

1、语言到位，2、规范到位，3、微笑到位，4、卫生到位，5、设备到位

酒店服务的“十个用心”：

细心、耐心、真心、热心、爱心、贴心、尽心、诚心、平常心、随喜心、

酒店的“六心”服务：

对重点客人尽心服务，对普通客人全新服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人耐心服务，对有难客人热心服务。或对待熟客要贴心、对待vip要精心、对待挑剔的客人要有耐心、对待特殊的客人要用心、对待普通的客人要细心、对待困难的客人要热心

酒店管理的“五诉”：

客人的倾诉、无诉、申诉、投诉、起诉。

对饭店服务人员在服务时间方面的要求是做到“四时”：

即省时、准时、适时、及时。

现代饭店管理中所讲的“两个微笑”：

是指管理者对员工微笑及员工对顾客微笑。

服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

服务人员的语言文明讲究“八要、八不要”，具体内容是：

一要简练明确，不要啰嗦絮叨； 二要主动亲切，不要干涩死板； 三要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；四要委婉灵活，不要简单生硬； 五要吐字清晰，不要含糊吞吐； 六要沉着大方，不要过分拘谨； 七要单调柔和，不要过高过低； 八要速度平缓，不要过快过急。 礼貌用语要做到“七声”“十字”，

“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

食品存放实行“四隔离”：

生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。

餐具实行“四过关”：

一洗、二刷、三冲、四消毒。（或一刮、二洗、三过、四消毒）。

餐具的卫生要求是“八步”：

一刮——刮除食物残渣；二洗——用安全卫生的清洁剂洗刷油污；三冲——用流动的清水冲洗掉洗涤剂的残迹；四擦——用干净的餐巾擦拭干净；五看——查看餐具和酒杯有无破损和污迹等；六泡——酒具在清洗前要在清水中浸泡以去除酒味，餐具在清洗前也要在洗涤液中稍作浸泡；七消毒——使用规定的消毒方法，进行消毒后用消毒布巾擦拭水渍，保持干净、亮丽、透明，不要用手过多地接触已经清洗过的杯具；八收拾——清洗完毕后，应将摆放餐具的桌子、水槽、水管、碗槽、碗柜、消毒柜等进行清洗、或擦拭。

保证餐具的“四无”：

无油腻、无污渍、无水迹、无细菌

环境卫生采取“四定”办法：

定人、定物、定时间、定质量。

服务人员的礼貌服务要求做到“五心”、“五声”和“五先”。

（1）“五心”

对老年顾客要耐心； 对病残顾客要贴心； 对儿童要细心；对不好意思开口的顾客要关心； 对一般顾客要热心。

（2）“五声”

顾客进占有“迎声”； 顾客询问有“答声”； 顾客帮忙有“射声”； 照顾不周有“歉声”； 顾客离店有送“送声”。

（3）“五先”

先女宾后男宾；先客人后主人； 先首长后一般；先长辈后晚辈；

先儿童后大人。

个人卫生做到四勤：

勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。或：勤剪指甲、洗手；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。

餐饮服务的卫生要求：

"三干净"：台面干净；地面干净；工作台干净。

"四无"：地面无垃圾杂物，桌面无油污；门窗无尘土；厕所无异味。

"五勤"：勤洗头洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理发，勤换洗衣服和鞋袜。

"五要"：要养成良好的卫生习惯，仪容仪表要端正，服装要整洁，工作前要洗手，接触食物前要洗手、消 毒。

"八不准"：不准吃生葱生蒜，保持口腔卫生，不准随地吐痰，打喷嚏要回避；不准带传染病上班；不准乱扔垃圾，不准用手接触面部的主要部位；不准乱扔果皮、纸屑，不准染有色指甲，有色发型。

餐饮部的特殊性——四“最”：

职工最集中；业务环节最繁多；技术水平要求最高；牵涉到的学科知识最广泛的一个部门。 世界卫生组织推荐了一种标准洗手方法，又叫六步搓洗法，

步骤如下：第一步，五指并拢、掌心搓掌心；第二步，手指交错、掌心搓掌背；第三步，手指交错、掌心搓掌心；第四步，两手互握，互相摩擦；第五步，拇指在掌心旋转；第六步，指尖摩擦掌心。每一步均为10秒，共60秒。按六步洗手法洗手40秒或以上, 可完全清除手上污染的暂居菌群。由于一般洗手只是简单冲洗，多数忽视对指尖、指缝、拇指的搓洗，所以一般洗手后细菌污染率只能下降 18%。有研究表明，采用六步洗手法，则可以将手部卫生的合格率提升30%～40%。

饭店格言篇三
《酒店经典名言》

饭店格言篇四
《酒店服务格言》

酒店服务格言

微笑多一点 嘴巴甜一点 做事勤一点 谈话轻一点 效率高一点

点子多一点

脾气小一点

小事糊涂一点

遇到困难冷静点 处理问题灵活点 了解问题彻底点 工作方法慎重点 互相学习进步快一点 行动快一点 理由少一点 肚量大一点 人情味浓一点 商业秘密保守点 待人接物热情点 工作紧张用心点 心胸大度宽容点 公私分明赏罚现实点

饭店格言篇五
《酒店 格言》

餐饮业格言摘录集

关于餐饮的，欢迎大家一起来集。

1、我们要重视饮食事业，健康的饮食能促进人类的文明与发展，能振兴一个民族与国家，能让世界更加美好。

——餐饮界学者 邹金宏

2、对手可以模仿我们的店面布置、推出类似食品、高薪挖走员工，但不能拿走我们这套人员培训方式。 ——麦当劳中国总裁陈必得

3、“快餐就是烹饪业的工业化，把古老的烹饪操作用现代科学技术和经营管理模式变为如工业生产那样组织起来，形成烹饪产业。这是一场人类历史上的革命，犹如十八世纪末的欧洲工业革命，机器和机械运动取代了手工人力操作。” ——中国著名科学家钱学森

4、中西餐都带有很浓厚的民族和社会色彩，都蕴含真浓厚的餐饮文化，我们应该在保持各自的 餐饮文化的前提下去挖掘更多的创新和改良，适应现在人饮食的需要。

——张兰

5、市场营销工作是如此重要，以至于它不能仅仅靠市场营销部门来完成。

——戴维.帕卡德 惠普公司创始人

6、战略不是计划的结果，而恰恰相反，它是起点。

——亨利.明茨博格

7、无论从事哪一行，都要‘做功课’，虚心学习，随机应变，才能成功。——伍沾德（美心餐饮创办人之一）

8、连锁是方向、标准是关键——吴国强（大娘水饺 董事长）

9、有识有胆，有胆有识，知识与胆量是互相促进的。

10、不知道回报社会的仅仅只能称之为老板，而不能被称之为企业家。——严琦（陶然居董事长）

11、一个有使命感的企业家，应该努力坚持走一条正途，这样我相信大家一定可以得到不同程度的成就。——李嘉诚

12、我希望利用这个平台，让兄弟们用双手改变命运。 ——张勇（海底捞董事长）

13、让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。——佚名

14、大脑在什么情况下才有创造力？心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。

15、说实话，危机就是机会。是找自己不足的最好时机，改变的最好时机。——吴国平（外婆家餐饮董事长）

16、企业赚钱是重要，但不是首位，要做超越利润之上的事，如果说重心是在顾客和员工，赚钱往往是自然的事。——邹金宏

酒店服务的格言

酒店就业的“三高六点”式的理想化职业，

“三高”即起点高、薪水高、职位高，“六点”即名声好一点、牌子响一点、效益高一点、工作轻一点、离家近一点、管理松一点），

我们则提倡“五步十节”的洗手法，

即第一步，湿，淋湿双手，涂上洗手液；第二步，搓，按照上述世界卫生组织推荐的六步搓手方法；第三步，冲，将双手冲洗干净；第四步，捧，如果水龙头不是感应水龙头，则用手捧水冲洗水龙头；第五步，擦，用纸巾或干净毛巾将手擦干。（参考下图）

酒店处理客人投诉的七个多一点

①耐心多一点： 耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。

②态度好一点： 客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意，他们觉得酒店亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。

③动作快一点：

处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示酒店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。建议当天给客人一个初步的答复。

④语言得体一点： 客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。

⑤补偿多一点： 顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房、赠送水果等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。让客人感受酒店的诚意。

⑥层次高一点： 客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满。

⑦办法多一点： 除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣誉称号

餐饮业微笑服务格言

客人来到餐厅时要让客人感到有一种家的感觉，尽量满足客人的要求。——赵菲

视顾客为老板，把老板当顾客。——王岩

微笑您、快乐我，您的微笑是我工作的动力，您的满意是我事业的成功。 ——王晓雨 服务从细节做起，细节决定成败。—— 吴四清

微笑问好，喜迎客到。 ——张俊兰

我们确保我们的服务过程能方便客人。—— 柴明霞

客人的满意是我们事业的动力。—— 王潇潇

周到的服务才能赢得顾客的信任。—— 张海博

顾客满意是我服务的宗旨。—— 单文梅

要用我们的耐心、诚心、热情为顾客服务。—— 徐丽君

我服务、我快乐。 ——刘长红

在服务中享受生活，在微笑中体验快乐。 ——刘梦璇

热情主动服务，创造和谐关系。—— 杨金霞

周到、细心，客人满意。 ——王润平

服务就是我们的使命。—— 王园

平凡中也能出伟大。 ——蔡便英

微笑服务，快乐你我。 ——李春华

顾客满意是我最大的心愿。—— 张凤

微笑服务、诚信待客。—— 刘黎

我将在与所有客人相处时表现出真诚和关怀备至。 ——刘利伟

真诚服务，以诚心打动和感动客人，赢得客人。 ——王爱春

我将在每次与客人的接触中尽可能多的为其提供服务。 ——马苗苗 微笑服务、诚信待客。—— 郝丽娟

服务注重细节，细节决定质量。 ——巩桂兰

我要在为客人服务的现场及时做出果断的决定。 ——宋昌芳 最大化满意客人的要求，让客人寻找到物超所值的感受。

服务他人，我快乐。—— 王雪莹

喜迎宾客，以诚相待。—— 梁春雪

用微笑服务每一个人。—— 赵焕影

微笑服务，细心周到。—— 闫瑞芳

用真诚和微笑服务他人。—— 王玉玲

顾客至上，服务第一。 ——李相丽

微笑是我最好的名片。—— 任增慧

敬客如宾，待客如亲。—— 曹琳琳

面带微笑，热情服务。—— 马小鸽

勤勤恳恳，为宾客服务。—— 唐 琴

热情大方，微笑服务。—— 赵彩英

微笑服务，热情周到。 ——陈 梅

开拓知识，创新服务。 ——刘喜风

周到，认真，细心。 ——庄会英

——冯梅梅

微笑多一点 嘴巴甜一点

做事勤一点 谈话轻一点

效率高一点 行动快一点

点子多一点 理由少一点

脾气小一点 肚量大一点

小事糊涂一点 人情味浓一点

遇到困难冷静点 商业秘密保守点

处理问题灵活点 待人接物热情点

了解问题彻底点 工作紧张用心点

工作方法慎重点 心胸大度宽容点

互相学习进步快一点 公私分明赏罚现实点

饭店格言篇六
《酒店管理格言 凯蒙斯》

酒店管理格言 凯蒙斯·威尔逊的经营思想

凯蒙斯·威尔逊的经营思想（成功格言）

(一) 每天只工作半天，前12小时与后12小时并无太大差别。

（Work only a half a day; it makes no difference which half it can be either the first 12 hours or the last 12 hours.）

(二) 工作是打开所有机会大门的万能钥匙。

（Work is the master key that opens the door to all opportunities.）

(三) 工作态度对于一个人的成功或失败比工作能力起着更大的作用。

（Mental attitude plays a far more important role in as person’s success or failure than mental capacity. ）

(四) 记住我们所有人在攀登成功阶梯的时候每次只能攀登一步。

（Remember that we all climb the ladder of success one step at a time.）

(五) 有两种方法达到一棵树的顶端。一种方法是坐在一棵树果实上等待它长大，另一种方法是爬到树的顶端。

（There are two ways to get to the top of an oak tree. One way is to sit on an acorn and wait; the other way is to climb it.）

(六) 别害怕冒险。记住一块坏表每24小时至少有两次时间是正确的。

（Do not be afraid of taking a chance .Remember that a broken watch is exactly right at least twice every 24 hours.）

(七) 快乐的秘密不是做自己喜欢做的事，而是喜欢自己所做的事。

（The secret of happiness is not in doing what one likes, but in liking what one does.）

(八) 把这句话从你的词汇表中删除掉，“我认为我不行”换成“我知道我行”。

（ Eliminate form your vocabulary the word, “I don’t think I can” and substitute, “I know I can.” ）

(九) 评估一项事业，将机会排在安全前面。

（In evaluating a career, put opportunity ahead of security.）

(十) 记住成功需要一半运气和一半头脑。

（Remember that success requires half luck and half brains.)

(十一) 你不能拖延工作——在两天时间里，明天就会成为昨天。

（You can not procrastinate in two days ,tomorrow will be yesterday.）

(十二) 卖掉你的手表，买一台闹钟。

（Sell your wristwatch and buy an alarm clock）

(十三) 只要你足够聪明能找到合适的人为你工作，那么没有什么工作是很难的。

（No job is too hard as long as you are smart enough to find someone else to do it for you.）

(十四) 机会经常降临。每次你用训练有素的耳朵听到它，用眼睛看到它，用手

抓住它，用头脑利用它，它就会来敲你的门。

（Opportunity comes often. It knocks as often as you have an ear trained to hear it ,an eye trained to see it ,a hand-trained to grasp it ,and a head trained to use it .）

(十五) 一个成功的人会基于自我激励完成他的个人职责。他开发自我，因为他

掌握了自身潜力迸发的关键。

（A successful person realizes his personal responsibility for self-motivation. He starts himself because he possesses the key to his own ignition switch）

(十六) 不要盲目担心。你不可能改变过去，但你确实可能由于过分担心将来而

毁灭现在。记住，我们担心的事有一半不会发生，而另一半反正无论如何也会发生。那么，还担心什么呢？

（Do not worry .You cant change the past , but you sure can ruin the present by worrying over the future . Remember that half the things we worry about never happen ,and the other half are going to happen anyway .So ,why worry?）

(十七) 使你快乐的不是你有多少，而是你享受多少。

（It is not how much you have but how much you enjoy that makes happiness.）

当你想到一个主意时，应当去寻觅干的理由，而不是去琢磨不干的理由。 （When you get an idea, you’ve got to think of a reason for doing it, not of a reason for not doing it.）

饭店格言篇七
《酒店厨房管理人生励志格言》

酒店厨房管理人生励志格言

★从厨格言：↙

提升菜品，细分再细分；

提升人品，检讨再检讨；

采人之长，补己之短，学无止境，永不停步； 以闻其香，吃其味，食有尽而味无穷的理念； 若能承受失败的考验，就能收获成功的喜悦；

别闲着，自己找事做，机会在于把握，成功在于努力！ 不以善小而不为，不以恶小而为知，技不精可教也，人不为不可教也！

对企业以店为家、对顾客真诚服务、对职业创造厨绩、对同事坦诚相待；

对师傅尊师重道、对徒弟持教传艺、对厨艺精益求精、对自己严以律己；

★烹饪理念：↙

烹饪一百满意一百，一百减一不等于九十九！ 因为认真，所以优秀，没有最好，只做更好!

请您我把不好的地方告诉我，把我好的地方告诉你的朋友。 多做一点点，细心一点点，努力一点点，事业成功新起点。 ★厨政目标: ↙

“以厨艺赢人，以厨德服人”

我为厨生，一日为厨，一生为厨，终身学技： 人无我有，人有我优，人优我特；人特我转； 细分再细分学习学习再学习„„充实自己

论教高水准的技法菜肴融组„„刷新自己

学别人的优点挑自己的缺点„„重组自己

造物先造人每天进步0。1% „ 成就自己

颜色不正不出，味道不佳不出，数量不足不出，形状不美不出，温度不够不出，

原料变质不出，着火烟熏不出，异物杂物不出，标签不贴不出，菜夹不夹不出！

员工家庭化管理亲，环境超市化管理优，技术学校化管理育，出品医疗化管理精，纪律军事化管理严

★厨政十点：↙

做事勤一点，心情好一点，工作细一点，脑筋活一点，脾气小一点，

话语轻一点，效率高一点，肚量大一点，嘴巴甜一点，动作快一点！

☆方法理念：↙只要坚韧不拔做，办法总比困难多；

☆处事理念：↙立非常之志，做平常之事，建平常之功；

☆创新理念：↙日有所思，周有所做，月有所进，年有所破；

☆做事理念：↙做的好是事业，做的普通是职业，饱食终日是谋生；

☆机遇理念：↙看不见机遇的是盲人，抓不住机遇的是庸人，错过机遇的是悔人； ☆领导理念：↙只有落后的领导，没有落后的群体，只有落后的观念，没有落后的时间；

☆超越理念：↙与其嫉妒别人的成功，不如用自己的行动超越别人；

与其悔恨自己的过失，不如用自己的行动改变自己！ ★厨艺人生：↙

爱心加一点为生活乐趣，私欲减一点为工作动力，

是远；让记忆永远珍藏；

是淡；让笑意人生久远

交往诚一点为沟通标准，陋习除一点为进步基础！ 无论上班是苦是累；让快乐永驻心间；无论距离是近无论联系是少是繁；让祝福永不改变；无论生活是咸

饭店格言篇八
《酒店服务要领名言标语》

服务过程中的"八字"方针

热情 周到 主动 耐心

服务过程中的"五声"

欢迎声 应答声 致谢声 致歉声 道白声

服务过程中的"四语"

藐视语 否定语 烦躁语 斗气语。即：① 不尊重宾客的蔑视语； ② 缺乏耐心的烦躁语； ③ 自以为是的否定语； ④ 刁难他人的斗气语。

“四语”服务，

分别是普通话、英语、方言和哑语。

服务过程中的"五不"

不抓头皮 不挖鼻孔 不掏耳朵 不剔牙齿 不捞痒痒

服务过程中的"二注意"

上班前不可以吃有刺激性有异味的食物

打喷嚏时应用手握住嘴转身进行{完后应向对方道歉}

操作过程中的"三轻一快"

说话轻 走路轻 操作轻，服务快

服务的“四快”：

入住快、结账快、点菜快、上菜快

阮文华提出餐厅接待的五“快”原则，便于服务员迅速掌握服务要领。

“快”速的微笑。微笑是与客户最好的见面礼，也是最好的个人名片。可以说，餐厅服务员与顾客本不相识，而微笑将会减少彼此之间的陌生感，拉近两者之间的距离，为后续的服务营造良好的气氛，使后续服务和谐愉快。 “快”速的动作。一位勤快、麻利的酒店餐厅服务员，会给顾客一个能干的印象，从而令顾客产生服务上的信赖感，利于有效缓解因服务不周而产生的摩擦和矛盾。因为餐厅服务员和顾客之间的矛盾均是在信息不对称、沟通不畅中产生的。导致这些问题出现的主要原因是餐厅服务员的“动作缓慢”所限，不能满足顾客的即时服务需求。 “快”速的搭配。除了需要“快”速的动作之外，餐厅服务员还应当学会进行“快”速的搭配，主要是指就餐环境的搭配，如夏要保持室内凉爽，冬要保持室内温暖；带小孩应有小孩座位，而老年应有老年适宜的菜品。同时，还应当讲究餐具的对应和协调。 “快”速的反应。顾客在就餐过程中，难免会发生一些意外的尴尬事件，如菜肴洒到衣服上，蚊蝇出现，停电等等。“快”

速的反应，就是要求餐厅服务员第一时间作出反应，并在第一时间向顾客户回馈处理办法和意见，使顾客面临的问题在第一时间得到化解。 “快”速的回访。顾客就餐后，是不是满意，有没有进一步接受服务的想法和愿望？餐厅服务员应当记录服务客户的联系簿，在第一时间内进行信息反馈，从而使客户得到贴心的服务，并为培养忠诚客户打下良好的基础。

.服务过程中的"十主动"

1.主动向客人问好→2.主动帮客人按电梯→3.主动帮客人提行李→4主动帮客人引路→

5.主动帮客人开门→6.主动帮客人烧水泡茶→7主动向客人介绍房间的设施设备→

8.主动征求客人的意见→9.主动照顾老幼病残的客人→10.主动帮助客人解决疑难问题.

服务语言的“十一字”：

请、您、您好、谢谢、对不起、再见

酒店服务的“四大标准”：

“国际标准”、“黄金标准”、“金钥匙标准”和“星级标准”

服务态度的“四个一样”：

内宾、外宾服务态度一样，消费标准高低服务态度一样，客人职务高低服务态度一样，生客熟客服务态度一样，

服务语言的“四个一样”：

对客语言四个一样： 忙时、闲时一样主动；生人、熟人一样热情； 大人、小孩一样

宴会服务的“八知”：

1.知台数，2.知人数，3.知宴会标准，4.知开餐时间 ，5.知菜式品种及出菜顺序，

6.知主办单位，台号，7.知收费标准，8.知邀请对象

宴会服务的“三了解”：

2.1。了解宾客风俗习惯，2。了解宾客忌讳，3。了解宾客的特殊要求

酒店服务格言的“二十一个多一点”：

“微笑多一点，嘴巴甜一点；做事勤一点，谈话轻一点；效率高一点，行动快一点；点子多一点，理由少一点；脾气小一点，肚量大一点；小事糊涂一点，人情味浓一点；遇到困难冷静点，商业秘密保守点；处理问题灵活点，待人接物热情点；了解问题彻底点，工作紧张用心点；工作方法慎重点，心胸大度宽容点；互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。

酒店管理的三个关键： 1、关键岗位关键人员把关； 2、关键时刻关键人物到场；

3、关键事情关键人物处理。

酒店服务的“三通理论”：

1、通情；2、通气；3、通报。

酒店服务的“四个凡是”：

2、1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的；3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；4、凡是酒店提供的食品都是安全的。

酒店服务的“四个理解”：

1、充分理解客人的需求；2、充分理解客人的过错；3、充分理解客人的抱怨；

4、充分理解客人的投诉。

酒店的服务的“五个到位”：

1、语言到位，2、规范到位，3、微笑到位，4、卫生到位，5、设备到位 酒店服务的“十个用心”：

细心、耐心、真心、热心、爱心、贴心、尽心、诚心、平常心、随喜心、 酒店的“六心”服务：

对重点客人尽心服务，对普通客人全新服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人耐心服务，对有难客人热心服务。或对待熟客要贴心、对待vip要精心、对待挑剔的客人要有耐心、对待特殊的客人要用心、对待普通的客人要细心、对待困难的客人要热心

酒店管理的“五诉”：

客人的倾诉、无诉、申诉、投诉、起诉。

对饭店服务人员在服务时间方面的要求是做到“四时”，

即省时、准时、适时、及时。

现代饭店管理中所讲的“两个微笑”，

是指管理者对员工微笑及员工对顾客微笑。

服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色

坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

服务人员的语言文明讲究“八要、八不要”，具体内容是：

一要简练明确，不要啰嗦絮叨； 二要主动亲切，不要干涩死板； 三要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；四要委婉灵活，不要简单生硬； 五要吐字清晰，不要含糊吞吐； 六要沉着大方，不

要过分拘谨； 七要单调柔和，不要过高过低； 八要速度平缓，不要过快过急。

礼貌用语要做到“七声”“十字”，

“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、

谢谢、对不起、再见。

食品存放实行“四隔离”：

生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。 餐具实行“四过关”：

一洗、二刷、三冲、四消毒。（或一刮、二洗、三过、四消毒）。

餐具的卫生要求是“八步”：

一刮——刮除食物残渣；二洗——用安全卫生的清洁剂洗刷油污；三冲——用流动的清水冲洗掉洗涤剂的残迹；四擦——用干净的餐巾擦拭干净；五看——查看餐具和酒杯有无破

损和污迹等；六泡——酒具在清洗前要在清水中浸泡以去除酒味，餐具在清洗前也要在洗涤液中稍作浸泡；七消毒——使用规定的消毒方法，进行消毒后用消毒布巾擦拭水渍，保持干净、亮丽、透明，不要用手过多地接触已经清洗过的杯具；八收拾——清洗完毕后，应将摆

放餐具的桌子、水槽、水管、碗槽、碗柜、消毒柜等进行清洗、或擦拭。

保证餐具的“四无”：

无油腻、无污渍、无水迹、无细菌

环境卫生采取“四定”办法：

定人、定物、定时间、定质量。

服务人员的礼貌服务要求做到“五心”、“五声”和“五先”。

（1）“五心”

对老年顾客要耐心； 对病残顾客要贴心； 对儿童要细心；对不好意思开口的顾客要关心；

对一般顾客要热心。

（2）“五声”

顾客进占有“迎声”； 顾客询问有“答声”； 顾客帮忙有“射声”； 照顾不周有“歉声”； 顾客离店有送“送声”。

（3）“五先”

先女宾后男宾；先客人后主人； 先首长后一般；先长辈后晚辈；

先儿童后大人。

个人卫生做到四勤：

勤洗手勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。或：勤剪指甲、洗手；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服。

餐饮服务的卫生要求：

"三干净"：台面干净；地面干净；工作台干净。

"四无"：地面无垃圾杂物，桌面无油污；门窗无尘土；厕所无异味。

"五勤"：勤洗头洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理发，勤换洗衣服和鞋袜。

"五要"：要养成良好的卫生习惯，仪容仪表要端正，服装要整洁，工作前要洗手，接触食物

前要洗手、消 毒。

"八不准"：不准吃生葱生蒜，保持口腔卫生，不准随地吐痰，打喷嚏要回避；不准带传染病上班；不准乱扔垃圾，不准用手接触面部的主要部位；不准乱扔果皮、纸屑，不准染有色指

甲，有色发型。

餐饮部的特殊性——四“最”：

职工最集中；业务环节最繁多；技术水平要求最高；牵涉到的学科知识最广泛的一个部

门。

世界卫生组织推荐了一种标准洗手方法，又叫六步搓洗法，

步骤如下：第一步，五指并拢、掌心搓掌心；第二步，手指交错、掌心搓掌背；第三步，手指交错、掌心搓掌心；第四步，两手互握，互相摩擦；第五步，拇指在掌心旋转；第六步，指尖摩擦掌心。每一步均为10秒，共60秒。按六步洗手法洗手40秒或以上, 可完全清除手上污染的暂居菌群。由于一般洗手只是简单冲洗，多数忽视对指尖、指缝、拇指的搓洗，所以一般洗手后细菌污染率只能下降 18%。有研究表明，采用六步洗手法，则可

以将手部卫生的合格率提升30%～40%。

酒店就业的“三高六点”式的理想化职业，

“三高”即起点高、薪水高、职位高，“六点”即名声好一点、牌子响一点、效益高

一点、工作轻一点、离家近一点、管理松一点），

我们则提倡“五步十节”的洗手法，

即第一步，湿，淋湿双手，涂上洗手液；第二步，搓，按照上述世界卫生组织推荐的六步搓手方法；第三步，冲，将双手冲洗干净；第四步，捧，如果水龙头不是感应水龙头，则

用手捧水冲洗水龙头；第五步，擦，用纸巾或干净毛巾将手擦干。（参考下图）

酒店处理客人投诉的七个多一点

①耐心多一点： 耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。

②态度好一点： 客人有抱怨或投诉就是表现出客人对酒店的配品或服务不满意，他们觉得酒店亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。

③动作快一点：

处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示酒店解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。建议当天给客人一个初步的答复。 ④语言得体一点： 客人对酒店不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。

⑤补偿多一点： 顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换配品、换房、赠送水果等；也可以是精神上的，如道歉、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。让客人感受酒店的诚意。

⑥层次高一点： 客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满。

⑦办法多一点： 除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观酒店、参加研讨会或给予其他荣誉称号。

酒店管理的“五常法”或“5S法”：

“工作常组织，天天常整顿，环境常清洁，事物常规范，人人常自律。”

“常组织”是：判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方。(抛掉不需要的东西或回仓，按必需程度分层管理，单一便是最好。)

“常整顿”是：采取合适的贮存方法和容器。研究提高效率方面的物品，先要决定物品的“名”和“家”。旨在用最短时间可以取得或放好物品。(所有东西都有一个清楚的标签[名]和位置[家]，先进先出、左人右出，30秒内可取出及放回文件和物品。)

“常清洁”是：清洁检查和卫生程度是由整个组织所有成员一起来完成。每个人都有负责清洁、整理、检查的范围。(责任划分，使清洁和检查更容易，食品架离地15公分，清扫隐蔽地方，地面和整体环境保持光洁、，明亮、照人。) “常规范”是：以视觉、安全管理和标准化为重点。维持透明度、视觉管理及园林式环境，包括利用创意和全面视觉管理法，从而获得和坚持规范化的条件，提高办事效率。(视觉及颜色管理，透明度，故障P牌，“五常法”博物馆。)

饭店格言篇九
《饭店管理》

饭店管理

第一章 饭店概述

饭店的定义：是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑

饭店以住宿、餐饮为核心，为顾客提供各种服务

饭店是一个企业，在承担一定的社会责任前提下谋求合理利润。

饭店的功能：住宿：客房收入占饭店整体收入中绝大比例（客房数决定饭店的接

待能力）

餐饮：餐厅突出特色

商务：商务中心

家居

度假：休息消费场所、酒吧、高尔夫球场

会议：帮助策划、同声传译等

饭店产品的概念：饭店产品是指并可在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的

有形物品和无形服务的使用价值的总和。

从饭店产品的整体观念来看，可分四个层次：

1、核心产品：饭店产品整体观念中最基本、最主要的部分（经济型：价位）

2、实际产品：饭店产品核心利益在物质上的体现

3、延伸产品：宾客购买实际产品和服务时饭店所提供的附加利益（超预期）

4、潜在产品：为满足个别宾客的特殊需求而提供的特殊、临时性服务

饭店产品的构成（管理角度）1、饭店的位置（交通、景点、环境）

2、饭店的设施

3、饭店的服务

4、饭店的形象

5、饭店的价格

6、饭店的气氛

饭店产品的特点：1、综合性（岗位差异大）

2、季节性（旅游活动的季节性是其根源）

3、同步性（生产与消费，没有检验环节）

4、脆弱性

5、无专利性

6、不可储存性（世界上易损性最大的产品）

7、对信息的依赖性

8、质量的不稳定性

饭店规模大小划分：1、国际标准（较早进入集团化管理）

小型：300间客房以下 中型：300-600 大型：600以上

2、我国标准

小型：100间客房以下 中型：100-500 大型：500以上

旅游饭店的星级评定

1988年开始 最早的五星：上海希尔顿 广州白天鹅宾馆 中国大酒店

1993年修订 旅游涉外饭店星级标准的划分

1998年修订 旅游涉外饭店星级标准的划分与评定

2003年修订 旅游饭店星级标准的划分与评定

2010年修订 2011年1月1日开始实施

（规模大小不影响星级评定 三星30间 四星40间）

世界饭店业的发展史

1、客栈时期（12世纪-18世纪）

经营独立，规模小设施简单，提供基本睡眠设施和饮食外，对舒适不予考虑

2、豪华饭店时期（19世纪初-20世纪初）

代表饭店：1829年美国特里蒙特饭店（第一座现代化饭店）

代表人物：塞萨里兹 提出“客人永远不会错”成饭店经营格言

特点：规模大，设施豪华，主要接待王公贵族

管理工作从接待服务中分离出来，形成专门职能

饭店企业管理理论开始出现

讲求服务质量，管理工作要求严格

3、商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代）

前期代表人物：斯塔特勒

后期代表人物：希尔顿——“今天你微笑了吗？”

特点：服务对象是商务旅行者，设备完善，项目齐全，讲求舒适安全实用 实行低价格政策，使顾客感到收费合理

采用科学的管理方法，注意质量和经济效益

4、现代饭店时期（20世纪50年代——）

特点：饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营道路（旅行社、房

地产）

饭店类型多样化

第二章 饭店管理的基本内容

饭店管理的概念：饭店管理是指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提

下，为了有效实现饭店的规定目标、执行决策、组织指挥、沟

通、协调控制等管理职能，形成最大的接待能力，完成业务过

程，保证饭店三重效益的活动的总称。

饭店管理的目的：实现三重效益

（三重效益：社会效益、经济效益、从业者的自身利益）

现代饭店的人性化理论（人本原理）：1、顾客满意 2、员工满意

构筑顾客满意的人性化管理体系：1、确立以顾客为中心的价值体系

2、进行以人为本的服务设置

3、注重顾客服务过程的质量控制

4、完善顾客满意的分析反馈系统

建立员工满意的人性化管理体系：1、培训制度2、用人制度3、薪酬制度

4、工作环境5、企业文化（区别于竞争对手

的最根本标志）6、沟通渠道

第三章 饭店组织管理（根本 基础）

饭店的组织结构P94：直线——职能制

我国单体酒店普遍采用这种组织结构形式。

它设置了两套系统，一套是按命令统一原则组织的业务指挥系统，另一套是按专业化原则组织的管理职能系统。采用这种组织形式，企业内部的组织结构和部门分为两大类，一类是业务部门，包括营业部门、后勤保障部门，如酒店前厅部、餐饮部、客房部、工程部等；另一类是职能部门，如酒店的财务部、人事部等

管理层次及其职权划分：

1、决策层：这一层是酒店高层管理人员。主要职责是对酒店的主要经营管理活动进行决策和宏观控制，对酒店重要发展战略和产业经营目标进行研究并组织实施。

2、管理层：由酒店中层管理人员担任。如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长等。主要职责是按照决策层作出的经营管理政策，具体安排本部门的日常工作，管理层在酒店中起着承上启下的作用，他们是完成酒店经营目标的直接责任承担者。

3、执行层：这一层由酒店中担任基层管理岗位的员工组成。如主管、领班等。主要职责是执行部门下达的工作计划，指导操作层的员工完成具体的工作，他们直接参与酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证酒店经营管理活动的正常进行。

4、操作层：这一层包括酒店的一线服务人员。如：迎宾员、厨师、服务员等，操作层员工职责是接受部门指令为顾客提供标准化、规范化服务。

饭店组织管理的主要内容：1、形成组织结构P96（制作饭店组织结构图、

建立岗位责任制）

2、管理人员的配备和使用

3、任务的分配

4、编制定员

5、劳动组织

饭店制度的概念：饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和

准则。

第四章 饭店集团经营

饭店集团经营的形式

1、直接经营 直接经营的形式是饭店集团所采用的最基本和最通常的做法。 直接经营的形式是饭店集团直接投资建造饭店或购买、兼并饭店，然后由饭店集团直接经营管理的形式。在这种形式下，饭店集团既是各饭店的经营者，又是拥有者。

2、合同经营

合同经营也称委托经营，是饭店集团或饭店管理公司与饭店所有者签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标准经营管理饭店，并获取管理酬金的形式。

合同经营管理酬金构成与支付：技术援助酬金、开业前管理酬金、开业后管理酬金

开业后管理酬金支付方式： 常见的是基本薪酬+奖励薪酬

3、租赁经营

租赁经营指饭店集团通过签订租约、交纳固定租金的形式，租赁业主的饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理的形式。

与合同经营相比较：相似：饭店所有权与经营权分开

区别：租赁经营中饭店集团作为法人进行经营，饭店员

工属于饭店集团，集团独自承担经营风险；合同

经营中饭店集团是业主的代理人，饭店员工由饭

店业主负责，饭店一般不承担或部分承担风险。

4、特许经营

根据国际特许经营协会的定义，特许经营是指拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人获得相应回报的一种经营形式。

特许经营的核心是特许经营权的转让。

与合同经营相比较：相同：都不涉及饭店所有权的变化

区别：特许经营主要是提供经营管理的咨询或指导；而

合同经营中，饭店集团对饭店的标准、质量等进

行完全的控制，并从事日常的饭店经营管理

5、饭店组织

饭店组织是独立的饭店业主之间通过契约的形式组织起来的饭店联合体。通常采用统一的标志、统一的预订系统，推行统一的质量标准和一定程度的统一广告宣传。

是一种较为松散的饭店集团形式

饭店集团经营的主要优势：(一)品牌优势

（二）规模优势（1.采购优势2.财务优势3.竞争优势）

（三）质量管理优势

（四）人力资源优势

（五）市场信息优势

第五章 饭店营销管理

饭店营销的概念：1、是指饭店产品出售给宾客前所有活动的总和以及饭店产品

走向市场后为造就宾客满意而开展的活动的总合。

2、推销仅仅是营销活动的一个环节。

3、包括外部营销和内部营销（外部营销：主要任务是找客源

内部营销：把员工当作“顾客”，向员工提供让其满意的服

务，从而激发员工的工作热情，增强员工的对外营销意识）

饭店产品特性对饭店营销活动的影响：

1、饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性。

2、饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率。

3、饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性。

4、饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应。

5、饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。

6、饭店产品的综合性使得饭店必须树立整体营销意识。

7、饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性。

8、饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销。

饭店营销活动的基础环节

一、营销调研（营销调研是饭店企业开展营销活动的起点）

宏观环境（文化、人口、政治、经济状况、自然环境）

微观环境：对饭店营销产生直接影响的各种力量(饭店内部环境、饭店的供应商、饭店的中间商、宾客、竞争者、相关公众)

二、细分市场

饭店市场细分是指饭店按照某种相对固定的、相对独特的特征，将整个市场划分为不同的、具有相对统一特征的小市场。

细分的标准：1、地理环境2、经济因素3、宾客的心理以及社会因素

4、宾客的购买行为5、宾客消费目的

三、市场选择

选择目标市场的条件：1、可进入性

2、可衡量性

3、充足性

4、可行动性

5、稳定性

常用的三种目标市场营销策略：

1、整体目标市场营销策略

把所有细分市场都视为营销目标,忽略宾客差异性

适合在供不应求的卖方市场条件下使用

2、差异目标市场营销策略

饭店选择多个细分市场作为目标市场，开展针对性的营销活动。

营销成本较大，要求饭店有强大的营销实力。跨国饭店集团常用这种策略。

3、集中目标市场营销战略

集中资源用于一个最具潜力且最能适应饭店资源组合现状的细分市场。 有助于挖掘市场深度，但具有较高风险。

四、市场定位

所谓饭店市场定位，就是为了使本饭店或产品-服务组合在目标市场顾客的心目中占据明确、独特、深受欢迎的形象而作出相应的决策和开展营销活动。 市场定位依据：竞争优势

为了与竞争者相区别，体现相对竞争优势，可以从以下方面寻求和营造差异化竞争优势：

产品差异化、服务差异化、人员差异化、环境差异化、品牌差异化、价格差异化、售后服务差异化、过程差异一、饭店传统营销组合策略

饭店格言篇十
《酒店服务必备格言：“十个一点”案例》

酒店服务必备格言：“十个一点”案例

微笑靓一点： 美国一家百货商店的人事经理说过,她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容对顾客充满敬意的女孩子,也不愿雇佣一个神情忧郁，虽有微笑但无敬意的哲学博士。这充分说明了微笑靓一点不仅是生活中待人待事的技能，更是展现自我的本能。

语调柔一点：有一天，一位女乘客因为IC卡无法刷卡进站，在志愿者的引导下，向补票亭走来。售票员看到乘客向补票亭走来，便好心的向乘客喊道：“乘客，在这里进行补票”。由于声音过大，该乘客引起了周围乘客的注目。顿时，这个乘客看到有许多乘客盯着自己感觉到不好意思。来到了补票亭后，售票员帮助乘客处理了IC卡。而乘客却将该售票员的员工号抄记了，随后播打了投诉电话。

耐心足一点：有一天，某站出站人比较多，补票亭内的售检票正在为乘客办理补票，一位男乘客来票亭询问售检票：“你好，我怎么出不了站了？”售检票当时比较忙碌，随即回复了一句：“等一下，我帮你分析。”乘客说：“你快点，我还有些事！”。售检票说：“嗯，好的”。售票员回答完后继续帮助先来的乘客补票。当补票补完后，帮助这位乘客分析出结果是尚未进站，售票员说：“你进站没有刷好，请问你是从哪站进站的？ ”。乘客听说后，迷惑不解的说：“我怎么可能没有刷进站呢”。售票员回答：“你的确没有刷进站”。乘客说：“不可能没有刷，那我怎么进来的，难道逃进来的”。售票员有点不耐烦了说：“我怎么知道你怎么进来的。”乘客听后，有点不高兴的说：“你们什么意思，你们自己设备的原因，还要怪我吗！”随后，售检票和该乘客发生了纠纷。后来经过值班站长的耐心地解释，乘客才满意的离去。

行动快一点：一天，某站客运值班员在下午巡视GATE设备时，发现GATE设备暂停服务数台。若晚高峰运营时，出现大客流的情况，很可能会造成乘客出站不便，造成拥挤，导致服务水平下降。此时，客运值班员立即向值班站长汇报GATE数台故障情况。值班站长随即立即通知行车值班员汇报设施维修调度员。当车站报修后7分钟左右，AFC维修人员就已经到车站，前来维修。终于在晚高峰之前，修复了GATE故障。由于AFC行动的快速，才保障了乘客出站的需求，保障了车站的正常运营。

做事多一点：某公司营销部经理需要提升一名经理秘书来帮助自己完成文件的发送和工作的布置。公司营销部有两名优秀的员工，分别是老王和小林。老王自认为自己被提升的机会很大，因为他是老员工，并且和员工们关系处理得很好，相信会有很多同事会投自己票，所以表现并不是很积极。而小林较为年轻，工龄没有老王多，一直不停的在大家面前表现自己，以求得大家对自己的信任。公司里的其他工们看到小林不仅年轻，做事比较多，表现得特别积极，所以心里也比较支持他。当民意选举的时候，小林得到的选票比老王多得多。老王深疑，就问选举小林的同事们缘由，同事们就跟老王说了一句话：“小林比你的做事多一点！”。

效率高一点：一天，某站突发性客流。TVM排满人后，仍有许多乘客在站厅，无法排队购票。此时，有两名售票员，其中甲售检票说：“平时很少和你比试技能，这样吧，我们就看在这段时间，谁卖的票最多吧，谁输了，谁请谁一杯饮料，你看怎么样。”已售检票很爽快地答应了：“比就比，输了可别赖账哦”。甲说“君子一言，驷马难追。”这时，两人开始开窗卖票了。比试过程中，甲售检票发现，己售检票那里的人怎么越来越少，我这里越来越多阿。心想“难道，大家都比较喜欢看我？”好，我要加油了。当票越卖越多，客流越来越少，直至没有人排队买票了。甲售检票可了不得，一下子卖了578张票。兴高采烈的来到了已售检票面前，问：“嘿，兄弟，卖了多少阿？”已售检票说，不多，才874张票。“啊，这么多阿，不会吧！”甲疑惑的说。“你自己来看看我这里的开窗数和关窗数之差。当甲看到后，很是惊讶。忙问：“你怎么会卖这么多阿，有啥秘籍没有？”已售检票说：“没有啥秘籍，就是问有多少个乘客要2元的，多少个乘客要3元的，多少个乘客要4元的。然后统计下，一下子打出来，统一收钱，统一给乘客罢了。”“哦，原来是这样阿，亏我还一张一张打出来，一张一张卖，佩服哦，今天你这水，我请定了”甲售检票说。

嘴巴甜一点：一天，一位女乘客在某站由于上次尚未出站，造成无法进站，到补票亭处办理补票时，售检票员因为解释补票原因而与乘客发生争吵，该乘客非常生气，要找本站的值班站长投诉补票亭内的售检票，并记录下了售检票员的员工号码。值班站长得知乘客与补票亭售检票员争吵的信息后，立即来到补票亭处。了解了情况之后。便对乘客解释说：“您好，我是本站的值班站长，非常抱歉，由于我们的服务不周到，让您对我们的服务产生的了诸多误解，您今天所遇

到的问题也是我们经常遇到过的问题。请您放心，我们不会多扣您一分钱的。如果这次更新后，若有任何疑问，可以凭为你所开具的〈乘客事务处理单〉找我们的工作人员帮你解决问题。我们再次向您道歉！”乘客听到值班站长一番话后，很开心，交付了补票费后，并且扔掉了所记录员工号的纸条。正由于，值班站长的嘴巴甜，才避免了投诉的发生。

肚量大一点：某站一天，一位醉酒的乘客，在车站站台的座椅上睡者了。车站站台安全员发现该醉酒乘客后，立即汇报了车控室。车控室立即汇报了值班站长。值班站长得知汇报后，随同客运值班员一起到现场查看该醉酒乘客情况。到了现场，发现醉酒乘客如站台安全员所说，睡在座椅上。值班站长上前询问：“乘客，您没事吧？”。醉酒乘客没有回应。值班站长连连喊了三、四声豪无反应后。只能随同客运值班员、站台安全员三人共同将乘客扶到了站厅。突然，乘客醒来，发现自己在移动。出自防卫，开始大打出手。值班站长被醉酒乘客打了几下，鼻子出血。客运值班员也被踹了两下，腿都青了一块。没有一会，醉酒乘客又在地上睡着了。被打时值班站长与客运值班员并没有还手，后又耐心的将乘客继续扶起，送到了办公室沙发上。当乘客醒酒后，得知自己打了人，连连向值班站长和客运值班员道歉。值班站长和客运值班员却说：“没关系，这是我们为乘客服务，应该做的”。

脑筋活一点：一天，某站票务室没有计次卡库存了。一乘客来到补票亭需要购买记次卡。便询问补票亭内的售检票员：“你好，请问你们这里有记次卡卖吗？”售票员回答说：“抱歉阿，记次卡早上刚卖完，现在已经没有了。”乘客问：“哦，来晚啦，请问还有什么时候会有呢。”售检票员回答：“抱歉，我也不是很清楚。”乘客感到很惋惜，说：“哦，这样啊，打扰了。”售检票看到这位乘客很想买记次卡，突然脑筋想出了一个法，何不把乘客电话留下来呢，到了好通知这个乘客买。售检票对乘客说：“这样吧，你把联系方式留给我，等记次卡一到，就立即打电话给你，行吗？”乘客闻听后非常高兴，说：“好啊，谢谢你啊！”乘客很乐意的把电话留了下来。下午，票务中心送卡来了。当即配了200张记次卡给车站票务室。售检票得知有卡后，通知车控室打电话给乘客前来购买。乘客接到电话后，就立即来到了车站。当即就要了66张记次卡。后来才知道经他说才知道，明天他要出差了，但出差前公司交待他任务，要在今天为他们公司员工购买66张记

次卡当作补贴发给大家。乘客买到了记次卡后，很感谢这位售检票。正由于这位售检票的脑筋活一点，才有了这么一笔业务。

理由少一点：某四星级酒店在建设时，分别购买了A公司和B公司两家电梯。同时A公司电梯被装在了左边，B公司电梯被装设在右边。一天，A公司电梯和B公司电梯同时故障。酒店经理特别着急，便打电话把A公司和B公司维修人员叫来了。A公司派了名结构检修维修员来修电梯，维修人员左检查，右检查。发现基础构件没有故障，便开始打电话请示公司派电路维修员过来维修。B公司派了结构检修员，电梯操作员，电路维修员三人过来。B公司维修人员很快找到了问题所在，并且迅速进行维修。A公司派来了电路维修员来维修的时候，B公司已经将电梯维修好了，并且投入了正常使用。A公司遂后修复了电梯。公司经理就此故障开始询问A公司和B公司工作人员：“为什么电梯会故障呢，你们不是每周都来检查吗。”A公司维修人员代表回答说：“这个不能怪我们公司，我们发现是由于贵公司超负荷搭乘导致系统电路短路造成电梯停运的。”则B公司维修人员代表回答说：“这个是我们的错，事先没有重点提醒贵酒店电梯不能超负荷搭乘，说明我们沟通没有到位，再次深表歉意。”酒店经理很满意B公司的回答，不久以后，酒店在扩张购置第三部电梯时选择了B公司电梯。并且规定了电梯搭乘人员的限制人数。

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