热情、真诚、友善、贴心

导读：　眨眼间我们已经在“球”上实习一个月了，感触良多，见识也增长了不少。庆幸的是，我们六个人分别加入了酒店最具代表性的几个部门—前厅部、餐饮部、客房部、人力资源部，所以每天下班...

　　眨眼间我们已经在“球”上实习一个月了，感触良多，见识也增长了不少。庆幸的是，我们六个人分别加入了酒店最具代表性的几个部门—前厅部、餐饮部、客房部、人力资源部，所以每天下班后夜聊的谈资就特别丰富。我们每晚分享自己工作中的趣事和见闻，还有工作中遇到的让人喜欢的人和不爽的人，丰富了自己在酒店实习的记忆的同时，也是一种提醒，提醒我们在工作中如何去做一个被大家喜爱的人。

　　“让周围的人喜欢我”应该是酒店人必须有深刻认知和体会的一个课题，前厅部的工作者尤其是这样。这一个月的实习让我在对客服务方面积累了不少经验，所以我想主要谈谈“让客人喜欢我”这个主题。因为前厅部是酒店内第一个，也是最后一个能接触到客人并与客人产生交流的部门，让客人在短时间内能对自己产生好感是一个好的前厅人必备的技能。

　　初出茅庐的我刚开始只知道那些众所周知的观点，“热情”、“真诚”、“友善”……我也努力的让自己在待客的时候能够做到这些，但是在这半个月的实战过后，我对这个题目有了更深刻、实际的感想。

　　热情真诚很重要，而且是待客的基本礼貌，是每个服务者必须要做到的礼仪。但是在现实工作中，适当的圆滑和迂回也能巧妙地化解很多难题，拉近客人和我们之间的距离。举个例子，客人经常要求延迟退房就是一个我们每天都会遇到的问题。因为我们酒店周末还有节假日的入住率特别高，都是90%以上几乎满房的状态;退房时间是在12点以前，而入住时间是14点，但是常常有客人会早早的就来Check-in，经常会发生前一个客人还没走，后一个客人就来了但是只能等着的情况，所以给客人延迟退房就是很困难的事。当我们接到这种电话的时候，如果我们直接说不可以，那么客人一定会不满意，有种我们怠慢了他们的感觉，因为我们是不可以对客人说“不”的;但如果我们愿意亲切的跟客人解释一下不可以延迟的原委，很多客人还是可以接受，一旦客人强烈要求延时或有什么特殊情况，通过向上级申请，我们也可以允许个别房间延时一小时至两小时，这样还给客人留下了酒店为他作出努力和让步的这种印象，更容易增加客人的好感度。说了这么多，不是在说我们要学会用一些小伎俩赢得别人的喜爱，而是说很多事情换一个方式去做就可能会让别人更加能够接受和喜欢一些。

　　还有“贴心”，这个词一般都用在家人还有好朋友之间，而我一直认为，要做好服务二字，就是要把客人当做自己的家人、朋友，这时，你就会不由自主的贴心服务，因为那是发自真心的。比如，我们酒店现在在搞的促销活动，在房价基础上加198元就可以得到入住期间酒店内所有餐厅都可以使用的500元餐饮代金券，而这个券跟正常的券一样，都是花多要补，花少不退的，客人又没法做到正正好好的花到500元，如果浪费太多就会很可惜，所以我在推销这个的时候都会提示客人，如果吃过饭还剩下很多钱没用，不妨从我们的凯宾美食廊带走一些蛋糕等甜点，这样不会浪费。一般我这样对女客人说了之后她们都会恍然大悟然后感激，而且以朋友的口吻进行一些善意的提示也会瞬间拉近我们之间的距离。

　　说了这么多，总的来说就是我们要有一颗真心，真诚不变;还要在实战中积累经验，学会一些巧妙地待客技巧，方能成为一个让客人喜欢的服务者。

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