希尔顿前台实习报告

导读：　希尔顿前台实习报告篇一《酒店实习报告》 ...

希尔顿前台实习报告篇一
《酒店实习报告》

课题：关于希尔顿酒店参观的实习报告

指导老师：xx

学院班级：旅游与国土资源学院（旅一）

姓名学号：xxx（201006xxxx）

完成时间：2012年6月21日

希尔顿酒店参观实习报告

一、实习目的

通过参观实习，认识酒店的服务设施及工作流程，体验酒店工作的氛围且进行一些服务细节提点，达到巩固理论知识和提高自己对酒店的认识，提高学生对酒店业的兴趣。

二、实习时间：2010年6月15日上午十点

三、实习地点：重庆希尔顿酒店

四、实习单位简介

重庆希尔顿酒店隶属国际希尔顿酒店集团，是一家按照国际五星级标准投资兴建的高档商务酒店，酒店位于重庆渝中区。酒店地理位置优越（位于长江和嘉陵江环抱支出，紧邻中央商务区和城市中心），交通便利（位于轻轨一号和三号线路交叉点），酒店环境幽静优雅，各种设施一应俱全，集住宿、餐饮、休闲、健身、会议于一体，更拥有面积大551平方米的宴会厅，能同时容纳500人的大型宴会和酒会。是重庆比较知名的高星级酒店之一。

五、实习内容

参观希尔顿酒店的餐饮设施、健身娱乐设施及客房设备等，认识学习重庆希尔顿酒店一些基础服务技能和服务流程，提升学生对酒店的真实认知度和认同度。

六、实习经过和体会收获：

（一）实习经过：2012年6月15日上午十点，我们来到重庆希尔顿酒店，被三位酒店服务人员也是我们的学姐带领参观重庆希尔顿酒店的餐饮和娱乐设施。首先，由前台柜台前进入，学姐介绍说平时酒店前台前会铺蓝地毯用以接待酒店会员顾客。随后，经过下午茶休闲区（平时有钢琴师弹钢琴培养优雅休闲氛围），到达二楼，二楼是餐饮区，有中餐厅——“醉月庭”、西餐厅——“CAFF@TWO”

以及拥有上世纪80年代建筑特色的“龙吧”。然后，乘坐电梯到九楼，九楼是健身休闲区，有从意大利购买的高级健身器材、有带全透明防紫外线天棚的恒温游泳池、有女士专享健身区等。最后，到三十二楼行政区参观了两间客房，一间为标准套房，一间为豪华套房，遗憾的是，没有参观总体套房，希望下次有机会。

（二） 实习的体会 1．良好的设施设备是酒店的门面

参观希尔顿酒店，印象最深刻的是对其酒店设施的赞叹，无论是餐饮区的钢琴伴奏、中西合璧及宴会厅的大气、还是健身区的丰富器材、多选择服务，抑或是客房的构造、设施，都让人感觉到希尔顿酒店设施的丰富、氛围的优雅、服务的优秀，五星级高档酒店的气息扑面而来，记得那个喝下午茶的区域，摆放着带着古朴气息的桌椅，飘扬着悠扬悦耳的音乐，面包师和咖啡师忙碌着，有三三两两的客人宁静的坐在那里，那种宁静休闲的氛围，真是让我喜欢不已。

2．微笑服务是一把金钥匙

希尔顿酒店另一令我印象深刻的是他们员工的微笑，无论是带领我们参观的三位学姐，还是我们参观过程中遇到的不同部门的服务人员，他们脸上都带着亲切的微笑，对待我们这些什么都还不懂的菜鸟级学生，他们没有丝毫不耐或不屑，一直用他们的笑容来体贴我们的忐忑与打量。我充分感受到希尔顿酒店员工们对待客人的那种尊重和信任，相信这也是希尔顿酒店倍受青睐的原因之一。

3．员工是企业文化的宣传者

员工是赢得顾客的法宝，尤其是基层员工，因为他们是与顾客的直接接触者，顾客的一切需要都需要他们来为其提供，只有树立好了员工这面旗子，才会赢得顾客，才能提高顾客对酒店的忠诚度。通过我对希尔顿酒店顾客的观察，我觉得，就是服务员和他们建立了良好的友谊，他们一来，就知道其喝什么茶，吃些什么点心，知道其姓什么，正是有了他们对顾客的了解，才树立了企业良好的形象，使顾客觉得希尔顿酒店有了家的感觉，才有了顾客好的口碑，有了酒店的美誉度，才留住了顾客。

4、细节是成功的关键

参观过程中，带领人员向我们展示了很小的一个细节。在我们参观客房的时候，在进入之前，我一直以为是敲一下门，若没人答应即可进去，可那个领头的服务人员即我们的学姐却告诉我们，客房服务的时候，即使觉得里面没人也不得贸然闯进，要先按门铃，然后敲门，询问一下客人，连续三次没有得到应答才可进去客房服务。这一细节让我充分认识到了酒店对顾客的尊重程度，完全考虑顾客的感受，以顾客的需求和利益为第一顺序，那一瞬间，我感觉到，作为服务业的一名工作者的骄傲。相信这是酒店成功所必不可忽略的关键因素。

参观结束，到了休息室，带领我们的学姐说了让我无比感动的一席话，她说她从来不把自己的工作当成一种必须完成的负担，而当成她所热爱的一种事物，怀着感恩的心态面对它，为自己能做这工作而欣喜，她说有人觉得酒店工作是枯燥而劳累的，可是她觉得枯燥中蕴含的是高技能，劳累中得到的是成就感，为服务他人，帮助他人而骄傲，就比如端盘子，并不如表明看上去的那么简单，每个人可能觉得自己都会端，可怎样端的优雅美观，怎样端的稳定安全，这些都是要经过时间积累功力的，一个小小的盘子都需要我们花时间去做好，酒店还有很多东西等待我们去探索。我觉得她说的很对，一个工作，无论它是什么，不要把它视为我们的责任，只为了薪水才强迫自己去做它，这样你不觉得轻松，也做不好这份工作，正确的态度是喜爱，只为了喜爱而喜爱，而工作，这样，你肯定会把自己的工作做出一番成就。总之，通过这次参观实习，我学到了很多东西。

希尔顿前台实习报告篇二
《实习报告》

第一章 实习单位介绍

一、实习单位概况

海南七仙岭希尔顿逸林温泉度假酒店坐落于七仙岭国家森林公园内，是七仙岭地区第一家国际品牌五星级度假酒店，距离三亚凤凰机场90公里，约70分钟车程；距离海口美兰机场250公里，约150分钟车程。

海南七仙岭希尔顿逸林温泉度假酒店凭借优越的地理环境及完善的管理服务，赢得广大旅客的一致好评，海南七仙岭希尔顿逸林温泉度假酒店始终让每位下榻酒店的旅客无与伦比的体验。在海南七仙岭希尔顿逸林温泉度假酒店，将会感受到前所未有的非凡人生。

海南七仙岭希尔顿逸林温泉度假酒店拥有各类舒适客房254间（套），设施设备齐全，每间客房均带有独立观景阳台和阳台上私家温泉泡池。酒店置身于热带雨林之中，原始森林面积2.53万公顷，森林覆盖率达85.2%，入住酒店将与大自然零距离亲密接触，在天然大氧吧中康体养生。

海南七仙岭希尔顿逸林温泉度假酒店的每一间客房均配备独立的私家温泉泡池。奢华SPA水疗，温泉泳池与成人儿童泳池完美结合。同时，有各式美食中遨游，畅享美食的诱惑。

二、实习单位组织图、实习部门组织图

实习单位组织图

实习部门组织图

三、待遇、福利、工作时间

酒店的待遇还是不错的，提供食宿。在员工宿舍和酒店都有员工餐厅可以用餐，至于酒店的宿舍虽然一个房间人多了点，但是每天都会有人来打扫卫生，还是很干净很舒服的。对于我们这些实习生来说，酒店的很多福利一般只有正式员工才能享受到酒店一系列的福利如“五险一金”，我们这些实习生几乎是享受不到的。但是还是会在年终的时候发给我们年终奖金的。我们的工作时间都是一样的，每天八个小时，有三个班次可以轮流上班，每周都会有轮流2天的假期，还是比较人性化的。

四、工作要求

我的职位是关爱热线的接线员，我的主要工作就是接起每一个打到酒店的电话和接起每一个打到关爱热线的电话，熟悉操作有关关爱热线的系统。关爱热线相当于一个信息的枢纽带，需要我们把所有的信息收集起来，又要通过我们传输给各个部门。当有外线客人要询问酒店的一些信息时，我都要自如地回答客人。还有就是内线客人打电话过来需要服务的时候，我要及时通知相关部门为客人提供高质量的服务。

第二章 实习内容介绍

一、工作职责

我最主要的工作职责是接起每一个打到关爱热线的电话。关爱热线作为一个枢纽带收集信息，而后又能将这些信息传送到各个部门。每天通过关爱热线的操作系统，为客人设置叫醒、开关内外线等服务。如有电话需要回访的话，一定要在15分钟之内尽快地回复给客人。为每个内外线的客人提供高品质和更加人性化的服务。

二、工作环境与作业流程

我的工作地点是在话务室，虽然不大，但是还是很舒适的。每天的作业流程是这样的，先去前厅部办公室开交班会，然后到话务室和当班的同事交班，如有各种未完成的工作交班给下一位同事就可以了，下一位当班的同事会继续跟进任务。接下来真正一天的工作开始了。要把每个接到的内线客人的电话登记在每天的电话跟踪表上，要写明房号、客人贵姓、需要的服务明细、还有具体的下发任务的时间和回访的时间，最后就是一定要把接线员的姓名写上。需要回访的电话，无论是内外线，都需要和客人约定的时间内回复给客人。每天基本的工作就是这样的，有时会有一些客人的投诉是我们处理不了的，我们要及时反馈给当班的大堂副理。

三、人际关系（与同事、主管、顾客的关系）

我平时和同事之间相处的都还不错，在工作上很少会有争论，都是比较和睦。一般和本部门的同事沟通的比较多，和别的部门的同事不是很熟悉，但是和别的不部门的同事还是比较相互尊重的。和主管还有经理之间的相处也还是可以的，最主要的也是相互尊重，在工作的时候认真工作，经理一般还是不会来为难我们的，基本上还是对他的下级同事还是比较平易近人的。不过在工作中，我们最多接触到的人还是顾客，他们课有脾气好的人，也有蛮不讲理的人，但是只要我们对顾客面前展现我们专业的一面，站在顾客的角度上考虑问题，尽力为顾客提供满意的服务，在大多情况下，很多顾客还是比较讲理的。在顾客的面前，我们作为酒店的一名员工不能失去我们的理智，无论客人说什么，我们都要心平气和的和客人好好沟通。如果遇到我们解决不了的问题，我们就及时反映给我们的当班的大堂副理，不要和客人产生冲突，那基本上还是不会和客人产生什么矛盾的。

第三章 实习心得

一、学习主题心得

1. 在此次实习当中，自认为在酒店行业的经营管理、服务、顾客互动、行销等具体学习到哪些知识或技巧等？

在这八个月的实习过程中，促使我对酒店行业更加地了解。国际酒店行业的经营管理还是很有条理性的，各个部门的经理在每周一的时候都会召开例会，然后各个部门的当班经理也会每天给当班的员工开交班会，这样的模式能够让员工提出工作上的不足和及时分享酒店一些最新的信息。我们酒店员工给客人带来的服务是以这七个为主题的：关注、关爱、欢快、诚实、周到、灵活和真实，每天都会有一个主题，我们都会在这一天交班的时候每个员工都会分享自己在工作上的一些小故事，发现我们平时工作中做的好的服务和做的不足的地方。以这样的一种形式渗透到我们的工作中，为客人提供更加高品质和人性化的服务。在平常的工作中，如我在接起电话的时候，要在客人提出合理要求的时候，尽量满足客人的要求。在做一些回访电话的时候可以询问客人对于酒店入住体验好吗，对于酒店的服务满意否等一系列的问题，更加注重客人给我们提出的一些意见，及时为他们解决，如果解决不了的话也要及时反映给上级领导。

2. 你认为在学校所学习过的课程当中，对于实习工作最有用的课程有哪些？ 为什么？

我认为在学校所学习过的课程当中，对于实习工作最有用的课程是英语课、酒店管理课，还有就是实训课。因为在酒店工作的时候，当有一个国外的客人打电话过来询问有关酒店的信息，这是需要我们有一定的英语基础能够听懂客人说什么，还有就是能够用英语回答客人的问题。这样我们才能为一些国外的客人提供人性化的服务，一个国际品牌的酒店的员工一定要有英语基础才能为客人提供更高质量的服务。酒店管理课让我们这些对酒店基本上没有什么了解的人有了一个认识，从这里我们知道了酒店的由来，它是基本上以哪几个管理模式为主的，世界上有哪几个国际酒店集团，这些都会增加我们对酒店工作的向往。对于实训课的话，我觉得它能够在我们去实习之前对于酒店的工作有一个系统的认识，基本了解下各个部门工作的流程。每周2节大课的实训，虽然不多，但是还是能让

我们这群实习生对于真正的实习到来之前有一个心理准备。

3. 于实习当中，你认为学校与社会现实之间，最大差异是什么？

学校里学习的生活和出社会工作的生活是有着挺大的区别的。最大的差异就是学校里的生活比较单一，出社会工作后的生活更加地丰富。比如在学校里基本上就是平常玩的比较好的几个同学一起玩的，很少会认识新的朋友。作为一个学生也没有能力去远方旅行来增加自己的阅历，基本上只有大学里和家里这两个地方走动。但是出社会工作就不一样的，特别是在酒店，人员流动量很大，会认识更多的人，也可以交到更多的朋友。在酒店工作，每天都要接触很多的人，与人交谈沟通也是一种学习的方式，听客人讲他们的所见所闻也是一种人生的阅历。工作本就是一种阅历，在工作中学会察言观色，如何与同事之间更好的相处；在工作中学会负起自己应该负的责任，在自己犯错的时候及时承认自己的错误，并且要及时弥补。

4. 阐述你在实习当中与单位主管、同仁人际互动的感想？

在实习当中不论是与单位主管，还是同事之间我都相处的还不错。与同事之间的相处最重要的就是相互尊重。如果同事之间太过于相互攀比，那就会产生很多的矛盾。平时我和本部门同事之间一般都相处的比较和睦，在下班后可以一起出来聚聚餐，增进下同事之间的沟通。但是，和别的部门的同事，比如客房部和餐饮部，有时会因为工作上的一些问题，产生一些争论，相处的远没有本部门同事那么好。与主管还有经理之间的相处，最多的时候就是开交班会的时候，还有的就是平时工作上一些沟通的时候，对于主管与经理级别的人，我一般会比较尊重他们，不会像和平时的同事那样经常开玩笑，经常会以比较认真严谨的态度出现在他们的面前，不过酒店行业的职业特殊性，也会造成很多经理比较有亲和力，所以还是都比较好相处的。

二、建议事项

1. 对实习单位

刚进入这家酒店的时候，就给我们这群实习生进行了系统的培训。我觉得酒店对每个员工的入职培训还有做的不错的。在被分配到各个部门的时候，也进行了针对性的培训。总的来说，我们酒店对于培训这块还是做得很好的。由于酒店的部门也是很多的，在有些情况下，对于一些酒店信息的传播还是不够及时和准

希尔顿前台实习报告篇三
《实习报告》

X X 大 学

实 习 报 告

所在院校 旅游管理学院

班 级 旅游管理X班

姓 名 X X学 号 ……实习单位 Ｘ大酒店实习时间 Ｘ年Ｘ月Ｘ日-Ｘ年Ｘ月Ｘ日

实习目的

通过在金茂三亚希尔顿大酒店的半年实习，使我们能更好的理解和掌握关于酒店管理的相关专业知识，并且能及时大量的补充书本知识以外的实践操作知

识，提高我们对于专业知识的运用能力。

实习内容

我和另外两名同学一起被分配到了酒店餐饮部的一个小部门——啦啦吧。啦啦吧是一个设在泳池旁边的休闲餐饮吧，为在泳池、沙滩附近的客人提供餐饮服务，根据泳池等户外设施提供服务的时间，啦啦吧的营业时间相应的设置为10:00-19:00，此外，在天气、入住率、团队入住率等因素的允许下，每周六（暑期调整为周五），啦啦吧还会提供自助烧烤的服务，营业时间相应的延迟到22:00。

啦啦吧和一般的餐饮部一样，有自己的厨房和吧台，可以为客人提供酒水和简餐。也由于处于户外，对于服务这一块没有其他室内餐厅那么严格，更讲究一种轻松、休闲的氛围，客人可以着装随意来用餐，甚至躺在泳池边点单消费。因此，我们在啦啦吧不仅要学会菜单上的各种鸡尾酒由什么调制而成，还要知道菜单上每种食品的材料、数量、调料。在服务客人的时候，要能听得懂国外客人的要求，能和客人用简单的英语进行会话，还要知道一些客人偏好的酒水和食品，比如俄罗斯客人就喜欢喝一种叫“自由古巴”的鸡尾酒，而我们菜单上又没有，这就可以根据客人的要求为他专门调制这款鸡尾酒。

对于酒水知识，之前我们在课堂上就有所涉猎，知道有哪几种基酒，哪些产地的葡萄酒比较著名。而在啦啦吧，通过上级的培训，我们在此基础上对酒水知识又有了一个比较深入的了解。比如，我们知道了葡萄酒的一般分类是分为白葡萄酒、红葡萄酒、桃红葡萄酒和起泡葡萄酒；初识了新旧世界的葡萄酒有哪些区别；了解了比较著名的红白葡萄品种。至于鸡尾酒，更是作为啦啦吧的主打而进行了专门的培训，学会了制作一些常见的鸡尾酒。而食品则由于是一般的汉堡、

三明治之类的简餐，就不一一赘述了。

摒除户外工作要忍受炎热以及各种硬件设施不足的劣势外，其实在啦啦吧上班还是件挺享受的事，你可以很随意、轻松的和各类客人聊天，只要你把自己的本职工作做好了。在这里服务客人不必像室内餐厅那样刻板，更重要的是让客人在轻松中感受到热情的服务。

虽然在实习过程中，我们的身份只是一名普通的服务员，但我也慢慢的能以一个下属的立场去理解上级在管理整个部门时要考虑的方面。作为一个领导，要知人善任，这对于树立员工忠诚度很重要。与此同时也要协调各个员工之间的关系，除了要平衡彼此之间的权利，还要巧妙的让他们相互制约，才不会出现有人被架空或一手遮天的局面，让每个员工都有极强的存在感。

在半年的实习中，我对于“团队”也有了更深的理解。以往，我以为所谓团队，无非就是一个互帮互助的集体，直到有些事情发生在自己身上，才知道它并非如此。还是实习第一个月时，我担任收银，还不是非常的熟练，有一个下午非常的忙，我看到同事跑来跑去的非常累，而看着自己既不用晒太阳，又不用收拾桌子，只要站在电脑前动动手指头，心里很不是滋味，于是就擅自去帮他们服务客人、收拾桌子，结果耽误了自己的工作，没有及时为客人结账，或是忘了把同事的单打出来，本以为是帮忙减轻负担，反而让局面更混乱。在被经理批评后，我反思了很久，原来，只有在每个人各司其职后，整个部门才能正常运转，若人人都擅离职守，去“帮忙”，那只会浪费时间，降低效率。只有在做好本职工作的前提下提供的帮助才是能创造价值的有效“帮助”。

此外，也理解到“团队合作”中配合默契的这一表现。就像给师傅打下手，并不是抢着去做师傅要干的活，而是根据他现在的举动推测他下一步要干什么，

为他下一步行动铺平道路，才是有意义的合作。

当身处底层时，更觉得“激励”的重要性，尤其是情感激励。还记得自己在论文里无关痛痒的写：情感激励主要是管理者对员工的“感情投资”，使员工感受到部门和酒店对其的关心，从而会以更好的工作态度为顾客提供服务。等到自己身处其境时，明白到情感激励对于服务员来说更是一种对自己付出的肯定，不仅仅指劳力上的付出，还有情感上的付出。记忆深刻的是有一次自助烧烤，那时我已经不当收银，有桌客人在送餐部订了个蛋糕，账单放在我们这等他们用餐结束时再一起签。按职责来讲，这账单签完后就该是收银自己去拿给送餐部，但当所有人都已经坐车回宿舍后，我和另一个同事由于没赶上同一班车，只能坐下一班车，这时，经理打电话过来说送餐部的账单没有送过去，得知我们两人还没走，就让我们去送。当我们终于在抽屉找到放得好好的账单时，一肚子的不满：这是我们该做的事么？这等于是牺牲我们自己的时间去收拾别人丢下的烂摊子。翌日上班，也没有任何人就这事来解释，就这样不了了之。我心里憋着气，并不是说要算加班小时，而是希望上级或者同事能抚慰一下，让我觉得自己的牺牲还是有人在乎的。我若是对这份工作没有感情，对这里的人不在乎，我大可以拒绝，因为已在职责之外了。这样的失望不是平时开心时几句嘉奖能弥补的。

半年实习经历，既得到过嘉奖，也得到过批评，很多事由都与“责任心”脱不开关系。有一次自助烧烤，安排我去看管餐具，但我嫌那里太闷热，于是数目没点清就迫不及待的走了，结果少了很多餐具，害的借餐具的同事被管事部的同事数落了一番。还有一次是我担任收银，Micros机出了问题，前台告知我有一个房间抛入了两次房帐，我担心还有其他房间也是如此，于是跑去前台自己一个一个的核对，果真发现还有几个房间也是如此，由于我及时发现，才没有造成日

后客人退房时对账单的投诉。虽然很多时候我们并不能控制事情的发生，但是“责任心”能很大程度上降低损失，也能一定程度上影响事情的发展。

实习总结

半年的实习，虽然要忍受炙热，但我还是觉得受益颇多。在知识方面，我初步了解了鸡尾酒、葡萄酒等酒水方面的知识，以及一些西方快餐的知识；在技能方面，学会了基本的服务技能，以及和客人、同事上级如何沟通交往。在看待问题的角度方面，我觉得较之前也有提高。同时，我也明白做任何事情时“责任心”的重要性。

当然，我知道自己还有许多需要改进学习的地方。第一，英语口语亟需加强；第二，学习更多与酒店业相关的专业知识；第三，学习中国乃至世界的历史、地理知识；第四，行事前要三思，多站在别人的立场考虑；第五，性格要更加开朗。

希尔顿前台实习报告篇四
《实习总结模板》

某某大酒店实习总结

（仅供参考）

实习学生：某某某 学号：

实习地点：重庆希尔顿酒店 实习时间：20 年 月 日至 20 年月日 根据专业培养方案的要求，在多少时间里，我很荣幸的被学校安排到***酒店进行了为期近**天的专业综合实习。实习岗位分别为前台接待、餐饮服务和客房管理。通过实习，巩固了所学的专业知识，了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名旅游管理专业的学生，实践工作虽然劳累，但同时也带给我更多的思考。

一、某某大酒店概况

1、位臵与交通概况

某某大酒店是某某集团跨地区连锁发展的第*家酒店，酒店地处重庆经济开发区中心，位于重庆市某某大道某某号，毗邻重庆市某某，距离机杨某某公里，交通便利。

2、规模与设施概况

酒店投资3.2亿元，按五星级标准设计建造。2007年5月，某某大酒店建成并开始试营业，酒店占地某某亩，建筑面积某某万余平方米，楼高某某层，共拥有各类豪华客房某某套，大小餐厅某某个，可容纳某某余人同时就餐，康体娱乐设施齐全，包括大剧场、KTV包厢、棋牌室、健身房、桑拿中心等数十个娱乐项目，拥有不同规模的会议室某某个，多功能配备八声道同声传译。酒店目前为重庆市档次最高，规模最大，设施最齐全的旅游涉外酒店之一，酒店所在地区集某某于一体，无论商务会议，旅游观光，休闲度假均能令宾客倍感尊荣与舒适。

3、体制与机构设臵概况

酒店管理实行部经理负责制，酒店总经理对酒店整体的经营管理活动统一领导，全面负责，酒店的重大方针，政策由总经理提交店务会议讨论决定，报集团公司批准后实施。酒店设总经理，副总经理以及各部门经理、经理助理、领班组成酒店的管理层，酒店下设10个部门，分别为人力资源部、财务部、安全部、工程部、客房部、前厅部、康乐部、餐饮部、公关部、销售部。

4、经营宗旨、理念与战略简况

某某大酒店在某某旅业集团的间接领导下，本着以服务为基础，以人本为宗旨，以品牌为核心，以连锁为模式，以市场为先导，以学习为动力，以绿色为形象，以文化为风骨的经营观念，依托集团公司的综合管理和投资平台，以酒店业为主导产业，塑造强势品牌，实施连锁化经营，积极发展房地产产业，形成具有竞争力的房地产业特色，导入和孵化相关产业，强化产业结合优势构建产业联动发展体系，力争在未来5年内，构建高效运行的综合管理和投融资平台，拥有15家以上的酒店的国内一流的酒店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司，形成总销售收入超过多少亿。

二、实习岗位服务流程与收获

（一）酒店前台接待

1、早班工作流程

化妆，签到——了解住宿情况及重要事项——交接班（了解房态、清点账目及小卖部商品，仔细阅读交班本）——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间账户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班准备。

2、中班工作流程

交接班，清点账目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。

3、夜班工作流程

交接班，清点账目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工账目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过账，打印制作做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。

（二）酒店餐饮服务

1、迎宾、问候客人

当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座

当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾

将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”

4、服务茶水

将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

5、呈递菜单并点菜及酒水

询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VVVIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6、下点菜单及酒水单

将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。

7、服务酒水

如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。

8、上菜服务（分餐）

上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位臵；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”

9、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）

烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。

10、结账

集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结账，到前台拿账单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。

11、拉椅送客

客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12、餐后整理工作

归整座椅，清洁地面卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。

（三）酒店客房服务

1、客房部楼层服务员

领取做房表→备车→推车至房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸，倒垃圾→做床→擦尘，检查设备→更换茶具→补充用品→地毯吸尘→调整窗帘→到卫生间开灯、冲水→撤棉织品→清洗面盆，浴缸，恭桶→擦镜子、墙面、毛巾架等→补充棉织品及客用品→查漏项→关灯，关门→锁房间门→填写清洁报告表。

2、客房部服务台人员

查看交接班记录→写房态表→前台报入住→改房态→通知服务员打水→通知总机开市话→结账处报退房→改房态→通知服务员查房→通知总机查话费→做记录、报结帐处→补酒水→写房态表→夜12:00总结当日退房记录，计算房数和天数→填写客用品→分房、做房表→未完成工作记录在交接本上。

3、客房部工服房

发放楼层所需客用品→领取次日所需客用品→收、发客衣并记录→员工换洗工服并记录→与洗衣厂结算当天棉织数→月底客用品消帐，报财务洗涤费表。

4、总机

查看交接班记录本→一人负责接转电话，一人负责核对住房情况，检查空房是否关线并抄房态→按叫醒时间提供叫醒服务→前台报入住(散客)→开市话，长途并告知客人拨打方法→在房态表上登记入住→结账处报退房→关线→在房态表上登记退房时间→检查是否有话费并报结账处→夜12:00将当日全部长话单报送结账处。

5、大堂PA

到客房部领取所需客用品→拖大堂地面→倒烟缸，收垃圾，倒垃圾→扫大堂门口→擦净面盆→冲刷恭桶→擦镜子及台面→冲卫生间镜面→擦电梯→吸电梯地毯→擦楼梯扶手→擦大堂墙面及卫生间墙面→擦大堂玻璃→擦广告牌及大堂柱子→擦卫生间门，灯及大堂装饰→擦圈椅，茶几→擦立式烟缸→擦转门玻璃→拖大堂地面→倒烟缸→收垃圾。

（四）实习岗位服务意识和技能收获

通过岗位实习，掌握一定的专业技能。所谓专业技能，从一切为客着想的角度去考虑，整体的过程都有一定的程序，整体的效果达到快、稳、轻。

1、有形的专业技能

如前所述，有形的专业技能它包括很多，例如如何换烟灰缸、托盘的使用、站姿，走姿如何规定等等，都有一定的标准。记得有一次我遇到一名已在这工作五年的老员工在收拾一张相当乱的餐桌上时，她仅需用了一分多钟，起先她先将椅子摆整齐、将口布收齐、再将黄油碟、餐具收好各放到一边，最后再将一个口布把吃剩的食物收到托盘里，从而使托盘里的东西摆放显得井井有条。

2、无形的专业服务技能

无形的专业技能也可称为服务意识、服务技艺。而最能体现服务意识和技艺的我认为有三种：

（1）对客服务的细微之处。例如，遇到客人吃面而桌上没有筷子，就应该意识为客人取；客人的口布落在地上，及时上前检起来，见到客人要有礼貌，至少是微笑、点头。在为客撤脏餐时需要先问客人：“请问这需要撤

去么？”

（2）服务语言的使用。如何说话的态度方式都要站在客人的角度去考虑：

首先态度要诚恳，记得有一次我早上作迎宾时，发现报表上不含有两位游客的早餐，于是我就很有礼貌的对导游说明情况，然后他就同我去前台查清楚，经过查询，结果是前台的报表出的问题，于是我就诚恳的向这导游道歉。导游不但没怪罪于我，还称赞我对工作认真负责。

其次是礼貌的用词。酒店里对客服务的礼貌用词率最高的就是对不起、很抱歉、不客气、轻慢走、感谢您的光临、再见。

最后就是恰当的语言用词。对待不同的客人，用词的恰当是相当关键的。就以我为例，在有一次值晚班时，十一点多钟有一位客人见到他的朋友正在西餐用餐，于是就兴冲冲地下来同他打招呼，此时桌上有一份她朋友的果盘，于是她便随手拿来吃了。酒店规定凡来客吃东西都需付费。当时我急忙迎上去，她见我就冲我大声骂了一句：“怎么，不给我吃么？”当时领班、经理都在，于是我灵机一动，便说：“不是呀，我是想跟您说一声，您是否要用餐，我好为您配上餐具！”此时她也没对我说什么。还有一次中午有一位客人的酒量很大，当时他自助餐若多加二十元就可痛快畅饮。正巧他喝了好多瓶，也挺不好意思的，此时我看出了他的心思，对他说这是很合理的，要不怎么叫畅饮呢，同时我随后又多加一句：“你们来这用餐，就要吃够本么！”这时他一旁的朋友听了，劝告我说：“丫头，你很为客人着想，但这句话有点过头了，你只是一名服务员，我们吃的是你们老板的，做好你的服务就行了。”我听后会意的点了点头。

（3）超出客人的预期。比如在做迎宾时，第二次见到客人就能够直接叫出客人的名字，这样就显出对客的亲切，富有人情味。特殊的客人知道他的喜好，常来客给予特别的招待等等。让客人觉得他付出的费用很值得。

3、灵活的应变技能

服务更加自然，令客更加舒心。例如在倒茶时，规定是站在客人的右边服务，但是当客人右边的行旅比较多时，这时就可站在客人的左边倒；做迎宾时，按专业标准是先用英文后用中文向客人问候，若很明显的看出客人是一位中国人，就无需这么按标准来进行。总之这种技能的随机性、灵活性为客人的服务更加自如，而不至于显得很机械、死板。

其中，服务流程规范和实施中有待改进的方面也可以提出意见或建议。

三、实习岗位管理流程规范与收获

（一）实习岗位管理流程规范

1、培训

在正常情况下，培训的时间是每逢周二、周三、周五。周三是英语培训。这由人事部的人员到西餐给员工进行培训。内容的实用性较强、课堂上气氛活跃、授课方式灵活，让每一位员工在课堂上尽可能开口说。同时员工在工作中遇到一些英语方面的困难也可以及时的说出来由授课老师给予指导。周

二、周五是专业技能的培训。一般由经理亲自指导，培训的内容有西餐零点的上菜程序的培训、酒水的培训、员工沟通的培训、对客服务态度的培训、员工走姿、站姿、坐姿、蹲姿，整体形象的培训等等。令我印象最深的是关于迎宾程序的培训。首先经理首先给我们讲解了一定程序的内容，让我们有了大概的了解，接着就是现场的演习，那次的培训可以说是理论与实践相结

希尔顿前台实习报告篇五
《案例分析之希尔顿酒店》

希尔顿前台实习报告篇六
《宴会部实习报告》

实 习 报 告

简述宴会部的作用及工作流程

姓 名： 专 业 班 级 ：

实 习 单 位 ： 大连香格里拉大酒店

指 导 教 师 ：

完 成 日 期 ： 2012年4月1日

摘 要

随着旅游业的不断发展，酒店业的前景也一片光明。在大连这个美丽的海滨城市里，香格里拉也可谓是酒店业的领头羊。而给酒店餐饮部带来最大收入的当然要属我们宴会部。先进的技术，最大的无柱场地，优质的服务无疑是我们制胜的法宝。在这里，我学会了宴会部的整个工作流程，认识了这个部门的重要性，得到了充分的锻炼。

关键词：服务、流程、重要性。

1香格里拉简介

1．1名字的由来

英国著名畅销书作家詹姆斯·希尔顿在他的著名作品《消失的地平线》中，讲述到一个地方，那里有神圣的雪山，幽深的峡谷，飞舞的瀑布，被森林环绕的 宁静的湖泊，徜徉在美丽草原上的成群的牛羊，净如明镜的天空，金碧辉煌的庙宇，这些都有着让人窒息的美丽。纯洁、好客的人们热情欢迎着远道而来的客人。那里是宗教的圣土，人间的天堂。在那里，太阳和月亮就停泊在你心中。这就是传说中的一香格里拉。

1.2大连香格里拉概况

大连香格里拉大饭店是香格里拉集团旗下又一高档品牌酒店，位于大连市繁华的商业街上，此街道汇集了各大银行、饭店和现代购物中心。位置优越，交通便利。酒店拥有风格各异的各类客房及套房，房间内均设国际直拔电话、彩色电视机、宽带互联网等配套设施。酒店除备有多间多功能厅外，还设有大型华丽宴会厅，设施齐全，设计豪华。各式餐厅、酒吧荟萃国际佳肴。健康中心除健身房、游泳池外还设有桑拿浴、蒸汽浴等供客人休闲使用。完善的设施、典雅的客房，体贴的服务，是商旅客人的理想下榻之所。酒店开业时间1997年12月3日，楼高28层，客房总数563间套，位于中山区人民路66号。

1.3大宴会厅简介

大宴会厅位于饭店三层，面积1664平方米，是城中面积最大的无柱宴会厅。大宴会厅装饰优雅、豪华，其重新落成愈加巩固了大连香格里拉大饭店作为滨城承接知名国际会议及活动的最佳酒店的地位。

大宴会厅特邀闻名世界的威尔逊室内建筑设计公司设计。进入大宴会厅前，宽敞的大厅走廊墙上的中式绢画首先映入眼帘，令整个环境充满亚洲风情。大宴会厅高7.5米，厅内装饰采用精致的进口水晶吊灯及优美的花绘壁纸，优雅而富丽堂皇。大宴会厅可容纳1,200人举行晚宴或举行2000人的站立式鸡尾酒会，满足客人举行不同规模的活动的需要。

大宴会厅引进各种先进的专业设施，为各类会议、婚庆、及商务活动的成功举办提供保证。大宴会厅的入口处增设了电子信息屏幕，显示室内的会议名称。大型的吊装设备，可以让轿车直接进入三层大宴会厅做展示。

除此之外，三楼还有16个规格不同的多功能厅，可以承办会见、会议及小型宴会，满足顾客的不同需求。

2工作流程

宴会部的工作性质与其他餐饮部门不同，它的工作弹性非常大。通常情况下是每天下午6点之前接到通知，了解第二天有多少活动，安排当晚需要完成的工作并安排好第二天员工的工作时间，因此，宴会员工的工作时间的弹性是非常大的。

针对一个宴会而言，它有着自己的流程。首先，是确定宴会。通常分为两种情况，一种是提前有预定，一般针对企业年会和婚宴、寿宴，至少在一个星期之前已经把宴会确定下来；一种是没有预定，酒店人称之为“拉密”，可能是客人临时决定来酒店定宴会，也可能是宴会的销售人员争取到的宴会。确定宴会之前，宴会的销售人员会带客人看场地，了解客人的需求，并和部门经理进行协商，确定本酒店该部门是否有能力举办这次宴会，确定无误后，与客人签订合同并收取定金。该销售人员将按合同约定的细节制称E\O单（Event Order，项目通知单），发到部门邮箱中，部门秘书接到E\O单邮件后，将其打印出来，一式两份。经理根据宴会多少，将宴会布置分配给主管，主管根据E\O单上的要求开始摆台。摆台通常分为摆会和摆餐，无论摆什么，都必须按照E\O单上的规定执行。

当宴会结束时，提醒客人带好自己的随身物品，并迅速的检查设施设备，然后引领Organizer去前台结账。最后，和PA人员共同收拾会场，若该场地接下来还有宴会，就翻下一个活动，若没有，就将会场重新恢复整洁。

3实习感受

来到香格里拉，我的心里不禁感叹道：“终于成为香格里拉的员工了……”回想起过去，第一次参观的五星级酒店是香格里拉；第一次帮工是去香格里拉；第一次穿旗袍是在

香格里拉；第一次参加达沃斯也是在香格里拉……如今，我第一次离开校园，离开老师的庇佑同学们的陪伴，来到我人生的第一个工作单位，我对香格里拉的感情又加深了。

工作前的入职培训，让我进一步的了解了香格里拉，它的企业文化真的很吸引人，虽然我不一定能全部记在心里，但是这种感染力让我无法抵挡。我告诉自己，如果要在酒店业发展，那就是这了！

工作的经历并没有想象中那么美好，很累，尤其是年末的时候，整整一个月只休息了一次，而且几乎天天晚班，熬到最后如果第二天早班，晚上都睡不着觉。那时候有个动力，就是熬过这阵子就好了，马上迎来宴会的淡季我们的春天了，但是最后总是事与愿违。香格里拉培养了一批又一批优秀的销售团队，乐此不疲接拉密的销售人员们让宴会厅的淡季不淡，旺季更旺。凭我们宴会现在的团队，是可以在帮工的协助下承办的了这些活动的。只不过，酒店为了节约成本，就这样的不顾我们劳逸结合，也许，这就是酒店尤其是宴会部门人员流动大的根本原因吧。在这几个月的实习过程中，我也收获了不少。起码我知道中、西式摆台的方法，如何完成一个宴会，也在干活中学到了点点滴滴，比如怎样才能用最短的时间把杯子擦干净、如何用最短的时间把毛巾叠好等等。

4浅谈香格里拉的优缺点

4.1优点及如何发扬

香格里拉无论从硬件设施设备还是软件的服务质量，都居于大连酒店业首屈一指的地位。它拥有面积最大的无柱宴会厅，其他16个多功能厅也是功能齐全。我们有着优质的团队，翻台速度相当惊人，基本上能满足客人的各种需求，并给予客人最优质的服务，让客人喜出望外。我们的团队也非常有合作意识，从来不会出现自己顾自己的情况，“Team Work”的理念深深扎根在每个香格里拉人的心里。

而且，香格里拉建立在中山区人民路上，地位位置优越，交通便利，周围的时代广场和其他消费场所也迎合了香格里拉的身份，为顾客的购物及出行带来了方便，从而让客人更愿意选择我们香格里拉。旅游业的发展使得就业前景十分看好。据统计，目前我国旅游部门直接就180万人，间接就业900万人，到2010年，我国计划直接就业720万人，间

希尔顿前台实习报告篇七
《案例分析之希尔顿酒店》

希尔顿前台实习报告篇八
《希尔顿作业》

20100515383 郭文珊

1、希尔顿酒店组织结构图（因为观察不到，所以我上网查找的资料）

2、行李员的对客服务

3、工具：行李架、接送专车

4、酒店中的服务与我们课本理论的不同（不解释原因）

①希尔顿的门童、行李员并没有很明显的区分，一旦有缺岗的时候立即灵活补岗到位； ②开车门的时候并没有发现护顶； ③在我的观察中，没有电梯员、引领员；

④在电梯中1—9层是公共区域，10楼以上就需要插入房卡才可以按按钮，以保护客人安全； ⑤希尔顿会在大厅摆放熊猫并且出售，因为熊猫象征中国，外国客人很喜欢； ⑥希尔顿的电脑操作系统全是英文的，通过询问其大堂人员得知； ⑦洗手间没有烘干机，只有擦干手的纸巾。

5、大厅还有其他的配套服务：

Wifi上网

票务中心

婚姻展示厅

总结

这次是我们自己去重庆五星级酒店参观，不仅锻炼自己的胆量，而且有助于培养我们对酒店行业的敏感程度。

之所以选择希尔顿酒店是因为这是2002年较早入驻重庆的国际五星级酒店，其软件、硬件的配备是国际一流水准，虽然我们不能亲自体验一番，那就在只能在大厅“隔岸观火”啦！

希尔顿对前厅接待人员的外语要求水平较高，电脑软件操作系统都是全球通用的，而且希尔顿也会选择川外、工商等大学的学生，并对其在实习期间进行培训，给我们的竞争压力也是比较大的。

整体上来看，酒店行业的就业前景是不容小觑的，可是只有提高自身的素质才有可能在高星级的酒店工作，我们更要踏踏实实地练好英语口语，努力培养自己的工作技能，有望在今后的竞争中使自己脱颖而出。

希尔顿前台实习报告篇九
《希尔顿酒店调查报告》

某 某 大 学

毕 业 调 查 报

题 目：希尔顿酒店企业文化调查报告

学 院：

专 业：

姓 名：

告

酒店文化调查

尊敬的员工感谢您为公司经营管理所做出的贡献！公司正处于变革和调整时期，

许多深层次的矛盾需要解决，请您真实地填写公司存在的问题和您的看法，您的意见对公司的发展至关重要。

请将答案填在括号中

1.你知道酒店对你的工作要求吗？（B ）

A．非常清楚 B．比较清楚 C．知道一部分 D．很模糊 E．几乎不知道

2.为了工作，你所需要的物品及相关资源是否能及时供应? （B ）

A．几乎总是能够及时供应 B．经常能够及时供应 C．有时能够及时供应

D．经常不能及时供应 E．几乎总是不能及时供应

3.在工作中，你有很多机会做你最擅长做的事吗？ （ B）

A．总是 B．经常 C．有时 D．较少 E．几乎没有

4.当你工作出色时上司是否对你表示赞赏? （ B）

A．总是 B．经常 C．有时 D．极少 E．几乎从不

5.你觉得你的上级或同事关心你的个人情况吗？ （ A）

A．总是 B．经常 C．有时 D．很少 E．几乎没有

6.在酒店里，有人鼓励你的发展吗？ （B ）

A．很多 B．较多 C．一般 D．较少 E．非常少

7.在工作中，你觉得你的意见受到重视了吗？ （ B）

A．深受重视 B．较受重视 C．既不被重视也不被轻视 D．被轻视 E．严重被轻视

8.酒店的目标/特色使你觉得你的工作重要吗？ （ B）

A．很重要 B．重要 C．一般 D．不重要 E．非常不重要

9.为了向顾客提供高质量服务，你的同事们致力于高质量的工作吗？（ B）

A．极其努力 B．努力 C．一般 D．并不努力 E．一点都不努力

10.你在酒店里是否有一个最好的朋友? （A ）

A．有 B．没有 C．不确定

11.在过去的工作中，部门有人和你谈及你的进步吗？ （ B）

A．总是 B．经常 C．有时 D．极少 E．几乎没有

12.你在工作中有机会学习和成长吗？ （A ）

A．总是有 B．经常有 C．有时有 D．不经常 E．几乎没有

13.酒店是否定期对员工进行培训（A ）

A.是 B.否

14.酒店是否对员工工作行为规定统一的标准（ A）

A.是 B否

15.员工日常工作是否严格按照标准执行（ A）

A．总是 B．经常 C．有时 D．极少 E．几乎没有

16.您对酒店的管理工作还有什么看法、期望及建议：

（ ）

正文：

一 通过希尔顿酒店的成长观摩酒店的企业文化：

康纳得 尼柯尔森 希尔顿，是曾控制美国经济的十大财阀之意，举世文明的旅店大王。他于1887年出生于新墨西哥州的圣安东尼。他那笃信宗教善良的母亲和为人诚实勤恳的父亲，对他的成长和日后的成功影响很大。第一次世界大战期间曾服兵役，并被派到欧洲战场，战后退伍，一度生活无着。后经营旅馆业，1919年希尔顿在德克撒斯州的CISSO创建了他的第一家旅馆，而第一家以希尔顿命名的旅馆是1925年建成于达拉斯。其后一发不可收拾，到1943年，希尔顿建成了首家联系东西海岸的酒店连锁集团。随后他的酒店跨出美国„„ 美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的“微笑服务”体现出来。

希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……”

希尔顿酒店的成功经验：勤奋，自信和微笑。

二 透析希尔顿酒店的企业文化

任何酒店的经营活动都离不开文化的管理，企业文化是酒店的镇店之基，发展之源，经营之魂。随着市场经济的逐步完善和竞争的不断深化，所有的竞争方式，竞争内容都将演

1化为企业文化的竞争。＜1＞罗争玉在《企业的文化管理》中写到：企业发展到一定阶段，

企业文化成为企业竞争力的支柱力量。引导和帮助企业建设优秀的企业文化，实现企业由“人治”到“制度管理”再到“文化管理”的转变，通过企业内部文化激励和规范化管理，将成为企业减少因管理漏洞带来的缺陷费用，降低交易与监督成本，提高生产率作出重要贡献。对规范企业行为，促进经济发展具有积极影响。

建立起优秀的企业文化，就可以使酒店保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营1罗争玉. 企业的文化管理[M].广东：经济出版社2004

中立于不败之地。

1. 企业文化是酒店的共同的价值体系

“文化”一词是二十一世纪用的最多的词语，它贯穿于我们的方方面面，几乎所有与人有关的活动都被冠之以“文化”这种文化的包装不进不能彰显文化的本身，反倒失去了文化

2的本质含义。＜2＞张云初在《企业文化资源》中写到：在当代中国，文化作为经济社会的

内源动力，对于推动经济社会的发展越来越重要，文化与经济出现加强融合乃至一体化趋势，从莫种意义上讲，新世纪的经济就是文化经济，知识经济就是智慧经济，现代科学技术和人文技术的发展，物质生产和精神生产的联系将更加紧密，经济生活中注入的文化内涵越多，物质生活的档次就越高，文化覆盖面就越广，影响力就越大，渗进力就越强。世界著名管理学家艾德 斯凯恩说“基本的假设，解决外在适应力（如何生存）和内部集成（如何共同生活）的普遍问题的共同方法，它被各个时期所包含，并传承到下一代。”斯凯恩文化定义系统对企业文化理论具有重要的知道意义，根据这一理论，我们可以把企业文化表述为企业长期经营活动中行程的共同理想，信念，价值观，行为准则和道德规范的综合，具体的将，就是企业所倡导的企业精神和企业理念。“文化”更多的表现为意识形态上的内容，企业文化则是企业在生存过程中所行程的知道企业行为的一种价值体系，它告诉企业什么是对的价值标准，什么是错的二价值标准，它是酒店在经营中对实现企业目标过程中推崇和奉行的基本信念。企业文化必须是以人为本的文化，因为有了人的存在，就有了文化。希尔顿酒店就曾经这样提出“我们要靠那些受过严格训练和熟悉经营方法与程序的人来承担责任，并对所有挂希尔顿酒店牌子的旅馆进行管理和指导。”它体现了希尔顿酒店不仅重视人的作用，体现以人为本的理念，更强调旗下各酒店之间价值观的一致性。

2. 企业文化是酒店的核心竞争力

核心竞争力是一个企业能姑偶长期获得竞争优势的能力。它是一个企

业能够基业长青的关键因素。技术，人才及管理只能是企业某段时间内的相对竞争优势，真正能够记得起时间考验的因素才有可能作为核心竞争力。北京大学光华管理学院张维迎教授对此做了精辟论述，他认为企业核心竞争力必须具有以下特性：偷不去，买不来，拆不开，带不走和流不掉。那么除了凝聚员工的核心价值观之外，其他因素都不可能成为核心竞争力。创造一种凝聚人心的核心价值观，并始终不移的信封它，是一个企业获取核心竞争力的根本法则。调查问卷中的第三，第五，第六，第七题选项很明显的说明了希尔顿酒店的用人策略。

3. 企业文化是塑造企业精神的前提

“企业精神是企业基于自身特点，为谋求生存发展，经过精心培育而逐步形成并为全体员工所认同的群体意识，它是企业号召力，凝聚力，精神支柱，共同能够追求的理想和座右铭，是企业生存和发展的灵魂，是企业文化的核心和最高经济的表现，是员工共同追求的理想和信念。在酒店的经营活动中，员工既要充满激情，开拓进取，奋发向上的的精神更要务实肯干，把理念落实在行动上，扎扎实实做好工作。不停留在做表面文章。只有企业把各种理念在全体员工中深深扎根，变成企业精神，成为每个人共同的行为理念和恪守的准则，才能真正发挥酒店文化的功能。

4. 企业文化是酒店员工共同的行为方式

企业文化的基本特征就是以人为本，这种人本文化的特征就是以人为2 ]张云初.企业文化资源[M].深圳：海天出版社，2005

希尔顿前台实习报告篇十
《我在美国希尔顿酒店实习的日子(HIM学生分享【下】)》

我在美国希尔顿酒店实习的日子

——瑞士HIM蒙特勒酒店管理留学生分享【下】

导读：随着酒店行业的高速发展与扩张，酒店对于管理人才的选择也越来越看重海外的实习工作经验及外语水平能力，另一方面许多国家也开始加重对酒店管理专业教育的建设与投入。如瑞士一般不允许留学生在当地打工实习，但对酒店管理专业的学生实行了可进行为期4-6个月的在瑞士本地或海外实习的政策。

下面邀请了瑞士酒店管理在读学生分享了自己在美国希尔顿酒店的实习经历，分为上下两篇。上篇，为大家讲解申请美国酒店实习所需要具备的前提条件，接下来下篇，将为大家详细介绍如何获得在海外实习工作的机会。

最关键的部分来了!!!!撒花撒花~~~

怎样得到美英实习的机会！

一些大牛们要开始问了，上面的我都准备好了，接下去我该咋办？我就我知道的和大家说下。我在的学校HIM瑞士蒙特勒酒店管理大学属于SEG集团，听说是瑞士最大规模的酒店管理教育集团啦，的确是不错滴~知道的童鞋都应该知道IRF （international Recruitment Forum）国际招聘会，这个平台大家！一定要！好！好！利！用！可以说就我了解到的这么大型的招聘会，容纳了几乎我们所熟知的大部分大型奢华酒店品牌，他们招聘的职位也是全球范围的，最重要的是！他们真的缺人！有没有！很多朋友坑爹的去跑到拜托中介或者自己投简历，都没有回音，最大的原因是部分酒店在那边的招聘只是在给自己打广告，或者是合作关系挂牌而已，我想有经验的朋友听到这里是不是能明白一些了呢。在这个forum大家要拿出我前面两条提到的素质和能力，自信的展现，不要羞涩。有朋友说坑爹的他们不要中国人。朋友，我想说你先把自己拒绝了，别人怎么会不拒绝你呢？他们不是不要中国人，而是你的语言不过关。试想你是酒店的经理，在法国找一个前台，他连日常法语都说不好你会不会要他呢？我们的优势在于英语和中文，为什么不能眼界放宽些，试着找些英语母语的国家或者东南亚这些新兴市场呢？我有朋友平时表现平平，因为面试时候妙语连珠，博得HR高管赏识，7月已经动身去纽约实习了，不是没有可能，而是你能把这个可能放大到多少了。

除了IRF这个机会，还有一个就是学校的实习培训中心（Internship Office）。有问题，找老师，这是我一直和周围朋友们提的。我不是很明白有些同学一直在诉苦，感觉无力没有关系，但我一问你和office的老师交流过么，得到的答案往往是没有，他们说不知道怎么和老师开口。我想这是我们中国学生的一个小小弊端。不要觉得老师是你的上级，他们更像是你的工具和助手（噗啊……其实我没那么冷血啦，也是朋友）。我刚结束的美国实习就是我们HIM瑞士蒙特勒酒店工商管理大学的internship office老师帮忙推荐引荐的~我和他们说了我的意愿，他们当时先考量了我的能力，然后就告诉我有这样的机会，经过几次面谈和必要的面试后就顺顺利利的开始新的旅程啦！同学们，真的，英美实习没你们想的那么难，关键是你有多想，有多少行动力。

这次我就先和大家分享我就如何博得美国实习入场券的理解啦，

也希望各位同路人批评指正，大家一起讨论怎样能在这条路走得更好。大家有兴趣我下次再分享些我实习时候的见闻轶事~有学弟学妹有提问也欢迎跟帖联系我，我看到了一定会回复大家的，也不要急。都是这么一点点过来的，希望我的经历和分享能给各位一点方向和眉目~

最后的最后，附上一些当时实习的照片大家一起众乐乐呗~谢谢各位耐心的读完我的这篇分享撒~撒花撒花~~

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