客服制度

导读：　客服制度篇一《客户服务管理制度》 ...

本文是中国招生考试网（www.chinazhaokao.com）成考报名频道为大家整理的《客服制度》，供大家学习参考。

客服制度篇一
《客户服务管理制度》

客户服务管理制度

编制：福建省纤维检验局 客户服务中心

2010年8月初稿

目 录

第一章 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

第二章 第三章 第四章 第五章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

客户咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4

重要协议客户管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7

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客户服务管理制度

第一章 总 则

第一条 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立

重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。

第二条 本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。 第三条 本制度所提及的客户是指：本局直接或间接受理的样品的客户。 第四条 本制度归口管理部门为客户服务中心。

第二章 职 责

第五条 职责

1、客户服务中心职责：负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为

(1) 负责客户服务规范的制定和监督执行； (2) 负责对客户投诉的收集和处理； (3) 负责客户回访、收集及更新客户信息； (4) 重要协议客户的服务管理；

(5) 负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给

客户服务部部长及相关部门。

第三章 服务规范

第六条 电话礼仪规范

6.1 接听电话礼仪规范

(1) 接听电话，振铃声不应超过三次。

(2) 接听电话第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮

助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。

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(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。 (4) 注意倾听，保持耐心。

(5) 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难

的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。

(6) 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派

人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。 (7) 特殊情况的处理： 

电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司网管及时处理 b、转接电话 

接听电话时用户情绪激动者

a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。” b、将话题转到具体问题上来。 

接听电话时用户说方言，您又听不明

a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； b、 让能听懂方言的人员接听；

c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。 

接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您 a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？” b、禁止盲目解答或承诺用户； c、确定方案后给用户回电话。

6.2 电话回访语言规范

(1) 您好！我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员，我姓*，能否了解一下贵单

位服装检测情况？

(2) 您对我局单位的检测服务满意吗？

(3) 有没有不清楚的地方？您对我们的检测有什么意见和建议？

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(4) 如果有问题，请再打电话********* ，我们将及时为您服务。 (5) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。 (6) 电话回访内容(每两个月一次？)

(a) 检测的准确性。 (b) 检测的及时性 （c）检测过程中的服务态度

(d) 是否有其它不满意的地方，对本局的检验服务有何意见或建议。

6.3 客户信息的收集

及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。 6.4 客户来访制度

（1）客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和

重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。

（2）客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于检测导致的问题

及时疏通并做好记录。

（3）客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。

第四章 客户咨询和投诉处理

第七条 客户咨询和投诉的分类：

1、 咨询：指客户查询了解有关有关本局检测业务方面的知识。 2、 查询：指客户查询检测结果和检测情况。

3、 投诉：指客户对本局的检测结果不满意以来人、来电、传真或其它方式向本局反映意见。

3.1 一般投诉：由于客户对检测结果存在怀疑或者对本局人员的服务人员态度不

好，而造成客户的抱怨。 3.2 重大投诉

3.2.1 危机事件：是指因检测结果存在严重错误， 或者由于检测结果造成客户较

大的损失（经济和声誉等方面）而造成客户非常不满意。

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客服制度篇二
《客户服务管理制度》

____________有限公司

客户服务管理制度

编 制：

审 批：

生效时间：

目 录

第一章 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

第二章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

第三章 服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

第四章

第五章

“三包”服务承诺。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。顾客咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 6 7

客户服务管理制度

第一章 总 则

第一条 目的：为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理顾客的

投诉，最大限度地为顾客提供满意的服务，并广泛吸取顾客的意见，掌握市

场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。

第二条 适用范围：本制度适用于奔腾电器所有产品在国内销售的客户服务管理工作。

第三条 本制度所提及的顾客是指：直接使用本公司产品的用户和销售本公司产品的

代理商。

第四条 本制度归口管理部门为内销客服中心。

第二章 职 责

第五条 职责

1、客服中心职责：负责产品出厂后所有与产品有关的服务工作，具体表现为

(1) 负责网点服务规范的制定和监督执行；

(2) 负责对国内顾客投诉的收集和处理；

(3) 负责零配件管理工作

(4) 是危机事件处理的责任部门；

(5) 负责收集、汇总产品外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经理、主

管副总经理及品质部、各生产工厂。

第三章 服务规范

第六条 维修服务规范

1. 用户送修时，网点应记录好用户的姓名、电话、详细地址、产品型号等。能很

快修好的马上修理；短时间不能修好的，给用户开具收条，并确定维修完成时

间，通知用户来取。

2. 当要求网点上门维修时，应将用户的姓名、电话、详细地址、产品型号登记在

维修记录上，并确定上门维修时间。在上门维修前要问清楚产品状况带齐需要

用的配件，准时上门为用户维修。守信誉，不失约。

3. 穿着要求清洁整齐，仪表大方，精神饱满，佩戴“工作证”，严禁穿着奇装异

服。

4. 服务过程中，要热情主动与用户交流，要注意宣传 所销售产品的特点、

优势，并向用户讲解使用方法和日常维护、保养常识。

5. 如果用户操作错误导致产品故障，绝对不能当面责备用户，应耐心指导和解释。

6. 虚心听取用户意见，与用户充分沟通，不要自认为是专家而不顾用户的个人想

法，擅作主张，结果导致用户不满。

7. 不准因任何理由和用户发生争吵。

8. 注意精神文明，言行方面不得有损于本公司形象。

9. 上门维修服务过程中，如需搬动用户的家具或物品，必须征得用户同意。维修

完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等物品归位，并征求用户意见。服务过程中，必须注意保护用户的物品不被损坏，轻拿轻放。如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。

10. 服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家里吸烟，不拿用户任何物品。

11. 工作中必须严格按照要求进行维修，维修完成后要在用户面前进行全功能试

机，征求用户意见。无问题后，认真填写好《售后维修记录》，并请用户在维修单记录签字确认，并把用户联交给用户。

12. 严格遵守国家“新三包”规定和各厂家规定为用户服务，属于保修期内免费维

修的不准巧立名目收取费用。如过保修期要按公司规定收合理费用，严禁乱收、滥收用户费用。

13. 顾客离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语，

并留下联系电话号码,方便用户。

第七条 电话礼仪规范

1、 接听电话礼仪规范

(1) 接听电话，振铃声不应超过三次。

(2) 接听电话第一句语言必须讲“您好， ”；最后一句，必须讲“谢谢

您的来电”。

(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。

(4) 注意倾听，保持耐心。

(5) 接待顾客咨询，要及时、完整、准确地解答顾客提出的问题。

(6) 接待顾客投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查

或派人解决，落实处理结果，给顾客满意的答复。

(7) 特殊情况的处理：

 电话故障无法接听或接听不正常

a、联系电信局检修故障

b、转接电话

 接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人

a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平

气和地交谈，将问题尽快解决。”

b、将话题转到具体问题上来。

 接听电话时用户说方言，您又听不明

a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；

b、 让能听懂方言的人员接听；

c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。

 接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您

a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号

码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”

b、禁止盲目解答或承诺用户；

c、确定方案后给用户回电话。

2、 电话回访语言规范

(1) 您好！我是 信息回访员，我姓*，能了解一下您家的***（产品）的使

用情况吗？

(2) 您家的***（产品）使用情况是否正常？

(3) 您对维修人员的服务满意吗？他们是否向您出示 “工作证”？

(4) 有没有不清楚的地方？您对我们的服务和产品有什么意见和建议？

(5) 对不起！给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决***

问题。

(6) 如果有问题，请再打电话 ，我们将及时为您服务。

(7) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。

3、 电话回访内容

（1） 产品的质量和使用情况

(a)产品性能。

客服制度篇三
《客户服务管理制度[1]》

（一） 总则

第一条 本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

第二条 本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

第三条 客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第四条 客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

第五条 我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）服务作业程序

第六条 本公司售后服务的作业分为下列四项：

1、有偿服务（A）；

2、合同服务（B）；

3、免费服务（C）；

4、内务服务（D）。

第七条 客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、产品系列、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。

第八条 服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡服务结束者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。

第九条 凡属有偿服务,其费用较低者,应由服务人员当场向户收费,将款交予财务部,凭以补寄发票,否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。

第十条 服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。

第十一条 客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。

第十二条 如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。

第十三条 客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。

（三） 客户意见调查

第十四条 本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。

第十五条 客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。

第十六条 客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。

第十七条 对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。

第十八条 对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部经理自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

第十九条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。

第二十条 客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。

（四） 客户投诉管理

第二十一条 范围。包括客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

第二十二条 处理程序。客诉处理作业流程，见附表1。

第二十三条 客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为：

1、 非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如运输等）。

2、 质量量异常客户投诉发生原因。

第二十四条 处理部门及其职责。

1、营销部：

（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。

（2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。

（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

（4）迅速传达处理结果。

2、客户服务部：

（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。

（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。

（3）客户投诉立案的联系。

（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。

（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

（7）处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。

第二十五条 客户反映调查及处理：

1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。

2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应立即反映给总经理，会同相关人员共同处理。

3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈经理总经理批示后，依罚扣标准办理。

5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。

6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。

7、客户投诉内容若涉及其他合作单位等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。

8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。

第二十六条 客诉案件处理期限

第二十七条 客户投诉金额核决权限：

第二十八条 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：

1、 客户投诉责任人员处分。总经理每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。

2、 客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。

第二十九条 产品退货账务处理：

1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理：

（1） 折扣、赔款：销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。

（2） 退货、重处理：即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈总经理核示后，送仓储部据以办理收料。

2、财务部依据“客户投诉处理表”，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。

3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。“产品退货单”应仓储部，财务部，销售部各存。

（四） 客户服务准则

第三十条 真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。

第三十一条 快捷。客户订购我们的产品之后，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。

第三十二条 周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。

第三十三条 善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。

第三十四条 素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。

客服制度篇四
《客户服务管理制度》

公司日常管理制度实例

客户服务管理制度模板

1.为提高产品售后服务水平，满足顾客需求，不断的开拓市场，树立良好的企业形象，特制定此制度。

2.分公司各部门负责本部门客户服务管理工作，如存在自行无法解决的问题，可请总部相关部门予以协助。

3.本制度所涉及的客户包括各经销商、供货商、零售商、个人消费者等；所提及的服务是指对上述人员的全方位系统服务。

4.市场开拓服务。包括向客户介绍企业概况、产品性能特点、给客户发放宣传资料、送样品、提供技术指导支持等。

5.老客户优惠服务。包括给老客户相关优惠政策、为老客户引进客源、提供新产品信息、帮助老客户分析市场现状等。

6.售后服务。包括给客户送售后服务卡、提供技术维修、更换产品、进行相关赔偿等。

7.其他服务。带意向客户回工业园参观考察、重大节日给特殊客户赠送礼品、举办交流会和客户联络感情等。

8.客户意见处理。对客户提出的合理性、建设性意见，应虚心听取；客户意见一经采纳取得明显效果的，应予以表彰奖励。

9.各部门接到客户投诉，应认真对待。决定受理的投诉，应做详细记录，迅速查明原因，确定双方的责任，并将处理结果以书面形式通知客户；需要质监部门、

10.客户详细资料由分公司财务部人员予以妥善保管，并根据详细填写《往来客户明细表》。各部门在必要时，可随时财务部借阅往来客户资料。

11.企业实行经销商积分政策，经销商每销售出100元产品换算为1分，年底，分公司财务部门就全年经销商积分情况予以核算，并对照企业下发的积分奖励表，给予相关奖励。销售人员应在销售过程中将企业的相关政策向经销商说明。

12.经销商因积分所获得的奖品，分公司不得以任何理由拖欠或调换奖品。

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客服制度篇五
《客户服务管理制度及流程》

客户服务管理制度及流程

▲ 记录内容如下：

投诉时间、投诉人、所居住的户位、联系方式；被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；业主（业主）的要求

▲ 接待业主（业主）时应注意：

请业主（业主）入座，耐心倾听业主（业主）投诉，适时地与业主进行交流，并如实记录；必要时，通知物管员或管理处主任出面了解情况，并作相应解释。

▲ 投诉的处理承诺

重大投诉，当天呈送公司总经理进行处理程序；

重要投诉，接待后半小时内转呈管理处主任进行处理程序；

为树立物公司公司的良好形象，体现“关爱无处不在”的公司宗旨，现结合公司的实际情况，特制订以下管理制度：必须做到面带微笑、热情接待、礼貌服务、用语文明；对接待服务作好记录，对需要解决的问题及时通知相关部门处理，并作好回访及其相关记录负责投诉、报修的受理和跟踪，报修单内容填写详实，并将处理结果上报部门主管；负责电话回访的记录，及相关工作，且记录内容要详实清楚，负责办理业主房屋装修的相关手续；对装修的监管、巡查工作：对辖区装修情况必须详细了解：进度情况；施工情况；进场工人证件，并作好巡查登记空置房管理工作：每月定时对空置房进行检查，使其保持设施完好、卫生清洁。对存在问题及时填写工作联系单交部门主管。根据工作安排作好跟踪检查，对处理结果报部门主管，并作好巡查记录业主回访工作：为加强物业公司与业主之间的沟通与交流，使物业公司的工作得以顺利的开展，得到业主的理解与支持，特实行业主回访制。即客户接待对自己所辖区域进行回访，每月不少于10户，并填写回访情况记录。及时将相关信息反馈至部门主管，并对业主投诉的问题作出及时有效处理，同时作好跟踪检查。日常巡查工作：客户接待对辖区楼宇的设施设备完好率、绿化、保洁、协管队保卫工作等的巡查必须在每日9:30前完成，并做好巡查记录。发现的问题均以工作联系单的形式交部门主管，并根据工作安排作好跟踪检查。对问题的处理结果报部门主管

二、值班管理规定

4、值班人负责夜间和中午事务的全面管理，并做好值班记录，填写《管理

处主管值班日记》；管理员在值班期间负责接听电话和填写《管理处值班登记表》；水电维修工负责水电维修。

5、夜间值班期间，值班主管负责对夜间各值班岗位的检查与监督，每晚于

三、装修管理规定

为了保证小区房屋结构完好、外观优美统一、配套设备设施完好正常、维护广大业主正常生活秩序，小区住宅、商铺装修均须遵守本规定。

1、装修手续办理程序

（1）业主（或业主委托人）到物管处申报装修，提供装修图纸资料及装修单位资料，填写装修申请表。

装修资质证书复印件一份

（2）前台接待员确认业主身份及装修图纸资料、装修申请表符合要求，转工程部审批。

（3）工程部审查装修图，提出审查意见，在24小时内通知业主审查情况。

（4）工程部审查合格后，业主或装修单位应与物管公司签订《住宅室内装饰装修管理服务协议》或《商铺装饰装修管理服务协议》，并及时交纳装修保证金、除渣费、装修管理服务费等费用。

（5）业主凭装修保证金收据在工程部领取装修许可证，并办理施工人员临时出入证。

装修验收程序：

（1）业主装修完毕，到管理处申请验收，填写装修工程验收申请表，并提供竣工图纸一份，以备验收检查。

（2）工程人员在接到验收申请表后1小时内进行验收（因特殊原因应与业主预约验收时间），并将结果填入验收申请表内。

（3）装修完毕，入住三个月后，物管公司进行检查，合格后可退装修单位保证金2000元。检查不合格，业主应限期整改，并且不能入住，装修保证金同时延期退还。

3、装修规定：

（1）业主装修必须提交装修申请，并在取得装修开工证后方可进行。未经物管公司书面同意，业主不得从事任何室内的改动、增建和装修。一切未经物管

公司书面批准的装修工程，物管公司有权停止施工，有关损失由该业主/装修单位承担。

（2）业主装修必须按批准的装修项目进行，并按图施工，如有更改或增减，须重新向物业管理公司申报。

（3）业主装修必须严格遵守国家有关规范（如建筑室内装修设计防火规范、住宅室内装饰装修管理办法、高层建筑消防管理规则等），配管配线、管道安装等应按规范操作，禁止使用国家明令淘汰的建筑装饰装修材料。电工必须持电工证方可在本小区进行施工，否则一律清理出场。

（4）装修施工人员在施工现场必须佩带出入证，并凭证出入小区，一人一证。施工人员如有遗失、损坏或违反有关规定被没收证件的出入证押金将不予退还。施工人员不得到楼层以外的其他区域活动，否则予以没收出入证。

（5）装修期间，施工人员应妥善使用、管理易燃性装修材料。装修施工现场严禁吸烟、烧杂物、烧电炉等，装修单位或个人因违反物管公司规定而造成协管队事故的，承担全部责任。

（6）业主装修不得从公共区域处私自搭接或乱接电线，若施工需临时电源（如三相电源），应在物管处办理临时用电手续，经批准后方可搭接。严禁私自增大开关容量。

（7）装修必须在室内进行，并且必须闭门装修。严禁将任何装修材料及其他杂物或垃圾堆放在楼梯间、通道、走廊等公共部位。

（8）装修单位应保证公共区域的清洁卫生，装修材料必须在物管公司指定出入口、通道装卸和搬运，堆放材料必须日产日清。装修残渣垃圾必须用袋装后在物管公司指定地点倾倒。严禁将油漆、水泥、沙石等倒入排水管内。如造成堵塞，责任人要负责疏通或承担费用以及造成的其他损失。

（9）装修需动明火的（如烧焊等），装修单位在动火作业前必须向物管公司提出申请，办理动火证，同时在动火现场采取防范措施后方可动火作业。为确保不发生火灾事故，动火现场必须配置灭火器材。

（10）装修单位需将装修许可证张贴在进户门外表面，以备物管公司查验；将装修须知张贴于室内明显位置，供全体施工人员共同遵守。

（11）不得使用电梯装运超重、超长、尖锐装修材料、垃圾，避免电梯受到

破坏。否则，物管公司将有权予以制止，并视电梯损坏情况作进一步处理，所产生的一切费用由业主（或装修单位）承担。

（12）装修不得改变房屋使用功能，未经许可，严禁将住宅改作经营、办公场所。

（14）天然气：严禁擅自移动气表位置，不得私接天然气，严禁私自开通天燃气。

（15）广告牌：商铺广告牌的安装位置及外形规格尺寸由物业管理公司统一规划，经营小区商铺的业主或承租户制作安装店招、广告牌必须符合物业管理公司的要求并在制作前报经物业管理公司审查同意后方可进行安装，未经许可，严禁在小区内做广告，拉广告横（条）等。

特别提醒：由于业主装修拆墙、厨卫改造、开槽、打洞、打框、移表（箱）等以及其他不当装修、使用行为而造成物业墙面开裂、空鼓、漏水、填塞等问题，应由业主自行处理。开发商不承担任何保修责任。

4、装修须知

（1）房屋结构：住宅、商铺装修必须保证物业结构协管队。不得擅自改变房屋结构，不得在任何现浇墙、梁、柱、板上开槽打洞、埋管埋线，没有原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案，严禁变动承重墙、梁、柱、楼板、阳台、露台等建筑。

（2）房屋外观：装修必须保证物业外观保持原貌，不得破坏或改变外墙立面主体和承重结构，严禁安装雨棚、防盗网或其他伸出物。

（3）地面：不得在地面现浇水磨石或铺设10cm以上容重大于700千克/立方米的砖、板等材料，所有楼面装修荷载不大于50千克/平方米，地面只能凿毛，不得减少原楼板厚度。门面地面严禁开挖下沉。

（4）墙面：室内墙面（填充墙）开槽打洞不得影响外墙，严禁在外墙上打洞和开门、窗。

（5）厨房、卫生间：装修时若破坏原有防水层，必须按防水标准重做防水，并做好闭水试验，若因装修不当造成的漏水、渗水，责任人应负责修复或承担赔偿责任。厨、卫吊顶打孔深度控制在40mm以内。烟道及排气孔不得更改，排气管不得伸出外墙。严禁将没有防水要求的房间改作厨房、卫生间。

（6）阳台：不得安装防盗网，不得做任何形式的封闭。

（7）空调：空调应安装在物业设计预留的空调位置或物业管理公司规定 位置。严禁更改空调位，并不得改变空调设计形式。空调水必须接入空调排水 管。

（8）塑钢门窗：严禁私拆、改装、取消已安装的塑钢门窗，并不得改变 塑钢及玻璃颜色。严禁扩大承重墙上原有的门窗尺寸。

（9）防盗门：不得改装其他形式防盗门，不得改变其颜色。

（10）智能化设施：装修拆墙、开槽打洞等不得损坏可视对讲等已安装的 智能化设施及其线路，移动智能化设施必须由专业施工人员进行，业主承担费用，严禁私拆智能化设施及其线路。

（11）排水管道：禁止私自更改排水管道，严禁将生活污水管接入雨水管 道，装修封装管道时，应留出检修孔。

（12）配电箱：严禁私自移动配电箱，并不得擅自增大开关容量，配线导 线截面必须满足用电负荷要求。

（13）水表：严禁私自移动、更换水表，水表封装应保证维修方便。禁止 改动主给水管。

（14）铁花栏杆：严禁私拆、改装、移动已安装的铁花栏杆，并不得改变 其颜色。

（15）消防设施：严禁私自拆除、更改、移动、使用消防设施，不得以任 何形式封闭消防设施或将其挪作他用。

5、施工中应注意：

（1）剔线槽前先划线，并请物业管理公司工程人员现场察看，许可后再开槽施工。

（2）埋管线前须会同物业管理公司工程人员先对室内安装管线进行试压和相关测试。

（3）卫生间、厨房排水管安装完毕，应试水检漏，并进行24小时闭水试验，确认无渗漏后方可回填。

（4）拆墙时应保护好墙内预留预埋的线路及埋装的插座、插孔等。

（5）卫生间、厨房地面贴砖后应低于卧室、过道等其他室内地面，避免用

客服制度篇六
《客服中心电话客服管理制度》

德信互动科技有限公司

TECHFAITH HUDONG TECHNOLOGY LTD.

17Vee客服中心电话客服管理制度

文件编号Doc. No. : 17Vee_xxxxx 页数 Page: 12

编制者

文件类型 Doc. Type : 管理制度managerial system 版本 Version: 0.4

孟祥瑞

Prepared by

钱靖

评审人员

王长伟

Checked by

SM MR

SM姓名 MR姓名

徐娟娟

朱立伟

李冬梅

朱红

变更历史 Revision History

目录Index

一、目 的…………………………………………………………………………………………………………4 二、适用范围……………………………………………………………………………………………………4 三、服务要领……………………………………………………………………………………………………4 四、服务流程……………………………………………………………………………………………………5 五、服务标准用语………………………………………………………………………………………………6 六、特殊情况处理技巧………………………………………………………………………………………9 七、服务禁语……………………………………………………………………………………………………11 八、服务态度……………………………………………………………………………………………………12 九、服务技巧……………………………………………………………………………………………………12

一、 目的

客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司业绩成长的重要渠道。所以为了提高客服水平，特制定17Vee客服中心电话客服管理制度

二、 适用范围

17Vee客服中心电话客服接待工作

三、 服务要领

(一) 倾听

1. 专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户所要表达的意思，如遇客户表达不清楚

时，可以礼貌的要求客户在表达一次，或者复述自己的理解，看是否与客户所要表达的意思一致

2. 用心理解客户的真意，站在客户的立场理解客户所表达的意思 (二) 应答及回复

1. 说话的方式比说话的内容更具有影响力 2. 多说“您好、请、谢谢、对不起”

3. 礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终

4. 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉，并诚恳接受客户批评，不

得强词夺理 (三) 声音及表达用词

1. 音量应视客户的需要进行适当的调整，

2. 语速不要太快或太慢，一般情况下，语速保持在120字～140字/每分钟比较合适。

当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好

3. 客服人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气 4. 音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富

于变化，不要太机械化

5. 客服人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话,

四、 服务流程

1. 当听到电话铃响，应立即调整坐姿，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带

微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户

2. 电话铃响三声之内，必须接听电话，受理客户来电要简明清楚，同时要尽量将时间

控制在三分钟内受理完业务

3. 坐席代表接起电话，需使用标准欢迎语，并报出自己的工号（如果有的情况下） 4. 在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流

5. 认真倾听客户咨询的问题，并做好必要的记录，如若没有听清，可以礼貌的要求客

户再次复述一遍所要咨询的问题

客服制度篇七
《客户服务管理制度》

客户服务管理制度

（2010年11月）

宝鸡四维衡器有限公司

客户服务信息管理办法

第一条 为规范客户关系及产品服务的管理，提高公司服务质量，扩

大市场占有率，与客户建立长期稳定的业务关系，特制订本办法。

第二条 客户的定义：已经使用我公司产品的单位。

第三条 客服部门负责建立相关的档案管理，档案管理的重点是全面

搜集和整理客户资料，为后期展开的业务活动做准备。

第四条 客服部门负责客户关系的维护及后期需求信息的搜集，协调

其他部门完成对客户的服务工作。

第五条 将产品需求进行分类信息管理：

一类信息：指计重收费设备

二类信息：超限设备

三类设备：一般衡器产品。

第六条 客服部门必须建立客户服务质量档案管理系统。监督服务工

作的落实、跟踪和工作进展。并进行抽查以提高服务质量。

第七条 客服部门应当由专人负责客户档案管理，并仅限于供公司

内部使用。

第八条 有关人员应当根据本办法制订具体的客户档案管理规程和

查阅利用细则。

第九条 客服部门编制客户访问表，由客服人员随身携带，在进行客

户访问时，随时填写，按照规定的时间上报，公司汇总整理，

据此建立客户档案。

第十条 本办法经呈总经理核准实施，修订时亦同。

客服部管理体制

总则

为加强公司产品后续服务，提高公司工作效能，公司本着以服务为基点，以顾客满意度为导向的方针，制定以下内容。

1、 客服经理每次客户活动应填写客户服务报表，反映客户具体情

况及问题解决的过程。明确协调部门及人员。根据实际问题做出建议，对事件做出总结。按照规定的时间上报，公司汇总整理，据此建立客户档案。

2、 客户经理负责协调客户和维修人员的关系，配合客户跟进维修

工程，协调同公司各部门的关系。

3、 重大客户关系最好能明确掌握，摸清客户详细情况，及时上报

主管。

4、 客服工作需要请客户吃饭的，应提前填写请客申请表，特殊情

况下可口头陈述给上级领导，经过批准，方可按相应等级、规格宴请客户。

4、 客服部必须每周召开一次服务工作例会；

每周，每月统计、评估服务人员工作质量及客户相关信息。 客户服务质量分为A、B、C类;

A类:重大客户，资料齐全，有实质工作结果。

B类：资料齐全，工作完成，效果一般。

C类：资料不全，工作未完成。

5、 客服部门应当关注未来客户和潜在客户，为公司开拓新的市场

提供资料。

客服部主管及经理职责

为规范工作流程，明确工作目的，制定以下细则：

一、 客服经理职责

1、 根据公司提供的资料，全面对客户关系进行维护，并对大客户

重点回访。

2、 客户经理负责组织片区各级领导座谈会。有阶段性的对使用产

品的相关情况进行了解，听取最直接的意见及建议。

3、 负责协调售后服务人员和客户，使服务工作正常开展。

4、 挖掘潜在客户和潜在项目。

5、 配合公司完成对客户的各种工作，做好节日慰问等相关工作。

6、 建立完善的客户服务档案体系，发掘潜在客户和潜在项目。

二、 客服部门文员职责:

1、 负责资料归档、整理。

2、 负责区分各级客户，整理客户经理工作报表，并建档。

3、 汲取有价值的信息，主动向客户主管汇报。

4、 参与客服部会议并做好会议记录。

5、 做好每周、每月的客户经理服务质量评比工作。

客户资料分类细则说明

一、 A类客户的管理办法；

A类是重点管理客户，按区域划分，区域经理是客户管理第一责任人。要求每月至少跟踪一次，跟踪服务结束，填写《客户人员服务报表》，跟踪服务中搜集的重大信息及时上报。积极维护稳定的A类客户关系。

二、B类客户的管理办法；

B类客户按区域管理，同样必须明确客户管理责任人，每月跟踪服务两次。对于B类客户，应致力于更好的贴近用户需求，跟进用户需要，努力使其能上升为公司的A类客户。

三、C类客户的管理办法；

C类客户按区域管理，明确客户管理责任人，至少跟踪服务三次。C类是我们没有把工作做到位的单位，对此，我们更应该尽力，想用户所想，清楚知道用户的需要，努力做好后续服务工作，挽回消极影响。同时，应该付出更多的努力来修复C类客户关系，使其良性发展并适时升级为B类用户。

客服制度篇八
《客服部管理制度》

西安康牌医药管理手册

西安康牌医药有限公司2013年组织结构图

• 1、史春丽：029-82215414 一部、四部、六部客户

• 2、梁 竹：029-82217340 三部、七部、八部客户

• 3、成文丽：029-82217343 二部、五部客户

• 4、姚 容：029-82264291 营销四部、全国大包客户

• 5、李红涛（实习）

•

客服部管理制度

概述：客服部是公司战略发展及其重要的职能部门，是公司运营的核心部门之一，也是公司经营管理的枢纽，要面对客户与业务、面对储运部、财务和采购等环节。客服部的存在为客户和公司、业务人员搭建起了沟通的桥梁，增进了客户和公司的联系，积极推动公司的销量。客服部是公司与终端客户信息交流的平台，承担着公司内部与外部信息传递的枢纽作用。为了进一步提升客服部整体运营质量、更好的为客户服务，同时加强客服部与公司其他部门的紧密配合，为公司的长远发展发挥更加积极的作用，现结合公司实际制定本制度。

一、岗位编制：6人编制

1、负责市场变化、法规动态、政策、预测、品种、价格、趋势的调研、分析工作。

2、负责公司各项促销政策的评估、协助制定促销政策、以及促销政策的持续跟进工作。

3、负责公司各项促销政策的推广、执行、审核、落实工作。

4、负责各项销售数据的统计、分析和汇总工作。

5、负责与客户、业务员及时沟通到货信息、缺货明细，以及客户需求。

6、负责向终端客户推介公司新品、主流品种以及每月各项促销政策。

7、负责盘库的前期准备工作及实盘库存数据调整工作。

8、负责客户售后服务及客情维护工作负责终端客户的售后服务及客户意见、要求的反馈工作。

9、负责产品、物料核实登记工作。

10、负责时空软件系统维护完善、方案制定及数据备份工作。

11、负责协助采购部针对时实库存，制定相应销售政策方案，确保科学合理库存。

12、负责销售单的开票、审核、统计工作。

13、负责为业务人员提供与销售有关的数据查询统计工作。

14、负责分析产品销售趋势，为公司战略规划提供依据。

三、客服部人员分工及各岗位工作职责

（一）、人员分工

1、客服部经理：负责客服部的全面管理工作。

2、客服部主管：协助客服部经理日常管理工作，负责所辖区域的管理工作。

3、客服部专员：负责所辖区域所有的销售服务、客情维护、数据统计、客户分类、各项促销政策的推广、执行工作。

(二)、工作职责

1、客服部经理职责：

直接上级：行政总监

（1）、负责客服部的全面管理工作。

（2）、负责公司文化、理念、营销策略、销售目标在本部门的贯彻落实工作及例会组织工作。

（3）、负责客服部人员的具体分工安排。

（4）、负责监督、检查客服部主管的日常工作。

（5）、审批、核实业务人员要求制作的特殊销售单。

（6）、负责业务部门特殊销售政策的核实、审核工作。

（7）、纠正客服部日常工作中出现的差错弊端，针对其产生的原因，提出改进措施。

（8）、负责盘库组织工作。

（9）、负责协调相关内务部门及时处理客户反映的问题。

（10）、负责制定客服部内部的各项管理制度和规定。

（11）负责本部门的团队梯队建设和人才培养工作。

（12）完成上级领导交办的其他工作。

2、客服部主管工作职责：

直接上级：客服部经理

（1）、协助客服部经理负责客服部日常工作及人员管理。

（2）、负责监督、检查客服专员在日常工作中的规范操作，纠正客服专员在日常工作中存在的问题，包括是否胜任本职工作，个人工作态度是否积极端正，在日常工作中是否坚持原则、按公司工作流程办事，考勤是否正常。

（3） 、负责公司各项促销政策赠货、赠品的执行与审核。

（4） 、积极协助、配合业务人员的销售活动工作。

（5）、负责每次盘库后调整库存差异。

（6）、负责公司紧缺货物的分配。

（7）、负责销售基础数据的统计和汇报。

（8）、负责提供公司销售合同中所涉及客户的历史销量。

（9）、负责系统软件的数据备份和运用情况。

（10）、负责审核客服专员开具特殊价位出货。

（11）负责新品、断货到货品种的汇总整理。

（12）、负责协调处理终端客户反应的产品质量、市场保护及价格差异等相关问题的整理汇总工作。

3、客服部专员工作职责：

直接上级：客服部主管

（1）、负责接听客户报货电话。

（2）、负责所有业务销售挂单开票工作。

（3）、负责向终端客户推介公司新品、主流品种以及每月的各项促销政策。

（4）、负责对应业务部门相关销售数据、客户信息、产品信息的提供。

（5）、建立健全、整理、更新所负责区域内的客户档案。及时更新相关信息。

（6）、协调其他部门及时处理价目单、公司资质、税票以及产品资质等其他与终端客户相关的问题。

（7）、负责缺货的登记、整理，有新品或缺货到货时第一时间通知业务人员及客户。

（8）、负责做好业务各项考核指标的统计工作。整理、汇总所负责区域的基础销售数据。

（9）、负责随时跟踪外埠的到货情况、税票的接收情况，出现问题及时与储运部、业务人员等相关人员联系。

（10）、负责对应业务部门促销政策的、督促、提醒，及时向业务人员通报其区域内客户各项促销政策的执行情况及指标完成情况。

（11）全力积极协助、配合业务人员的销售活动工作。

四、各项制度及工作流程

1、接、打工作电话管理制度

标准用语：

拨打电话：您好！我是西安康牌医药客服专员XXX，打扰您一下….

接听电话：您好！西安康牌医药！我是客服专员 XXX，请问您有什么需要？….

（接听电话尽量做到铃声不要超过两声）

挂机用语：祝您愉快！再见！（待客户先挂机）

就不打扰您了，祝您愉快！再见！（待客户先挂机）

（1）、接、打电话前做好准备工作，如纸、笔，以及提前组织好语言、思路等。

（2）、当电话接通时，首先应明确客户的身份（防止同行采价），通话完毕要记录电话号码。

（3）、接、打客户报货电话过程中必须认真做好记录，要明确客户所报计划的品名、厂家、规格，数量并与客户逐一进行核对。

（4）、遇到客户有怨言、意见时，要做到耐心听取、合理解释，并且能够安抚客户。

（5）、遇到客户反映的各种问题必须认真记录，及时反映给公司，尽量协调处理，并将处理结果及时反馈给客户。

（6）、要随时主动与客户联系，告知本月促销政策、通知缺货到货、推介新品。

2、开具出库单管理制度

（1）、接到的客户的报货电话，必须告知业务员后方可出票。

（2）、在开具出库单时必须分清药品或康牌保健品。

（3）、在开具出库单时必须严格核实客户名称，产品名称、厂家、规格、中包装，以及片区、销售员等信息。

（4）、开具出库单时严格按照公司价格体系出票，如遇到特殊价位，必须收到签字完整的申请单后才可开单。

（5）、外埠开票员在开具出库单后，要备注好收货地址、收货人、收货人电话、并注明所要携带的其他物品，如物料、资质、税票、彩页等，填写时字迹必须清晰、规范、工整。

（6）、开具出库单据时如遇到打印机出现故障，必须严格复查系统进单数据，核对当时的每笔单据。

（7）、外埠客户传真申请发货，收到传真后应致电客户，核对发货品种，并保存传真件。

（8）、开具出库单据时客户所报计划，如无库存时，应在“缺货本”上做详细记录，待所缺产品到货入库后，开票员及时通知业务和客户到货情况，并安排发货。

3、促销政策管理制度

（1）、客服部所有人员每月必须组织认真学习公司各项促销政策，以及各项考核

客服制度篇九
《客服部规章制度》

电商客服部规章制度

一、客服部总规章制度

(一) 了解客服部重要性

1. 客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户购买欲望，间接体现公司形象、员工素质等综合服务水平。客服的目的在于完善服务质量，提高客户满意度。

2. 严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，积极配合其他相关部门工作，严防因个人疏忽原因给店铺及集体造成损失及伤害。

（二）仪容仪表

1. 队员必须以饱满的工作热情进入到工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌。

2. 上岗时间队员须保持良好的个人卫生，服装保持清洁平整。

（三）行为规范

1. 员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情（如看电影、玩游戏、看报刊杂志等）；不准串岗、脱岗；严禁长时间打私人电话。

2. 工作时间内，除规定人员外，不准非相关人员在客服部上网。特殊情况需经主管批准。

3. 爱护办公设备，节约办公耗材；严禁使用公司办公设备进行私人图片、文件、照片等的处理及打印，特殊情况需经部门主管批准。

4. 保管好各自工作必需品。

5. 服从上级领导与指示。

（四）保密制度

1. 每人分配一台电脑、一个专用旺旺帐号、一个专用E店宝帐号；个人电脑需加密，旺旺及E店宝需重新设置个人密码。

2. 任何时间、情况都不得借用他人电脑及他人专用帐号。特殊情况需经主管批准。

3. 下班应及时关闭电脑及其他办公电器。

4. 严格遵守保密制度，未经部门负责人批准，不得将公司的技术、资料、计划、决定等商业机密向其他非相关人员及部门以外的人员透露、复制或者发送；严禁将客户资料信息透露给非相关人员。

（五）考勤制度（包括调班换班制度；请假制度）

1. 严格按照规定的上下班时间打卡。不迟到、不早退、不无故旷工。

2. 特殊情况需要换班，需提前跟同事沟通好代班。

3. 换班双方必须将工作交接清楚。

4. 换班、还班均不得请假。

5. 节假日当班人员不允许换班或请假。

6. 每人每月换班不得超过3次；不允许连续换班。

7. 夜班不允许请假、休息，如有特殊情况，需找人代班。

8. 遇特殊情况不能上班，必须提前请假。

9. 请假必须逐级办理，不允许越级请假。

10. 所有换班、请假必须经部门主管批准。主管须掌握在岗人员情况，合理安排，不得随意批准。

二、客服部各岗位职责及工作流程

（一）部门主管

1. 岗位职责

① 建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。

② 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。

③ 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④ 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。

⑤ 负责客服部业务知识的培训及考核。

2. 工作内容及流程

① 工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待）。

② 每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。

③ 定期制作好值班表、值日表、客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。

（二）售前客服

1. 岗位职责

① 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。

② 准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心、周到的服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信赖的店铺形象。

③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。

④ 及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤ 没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。

2. 工作内容及流程

① 工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前客户）

② 服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交 与我无关”的心态

③ 客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注（如遇属性修改，备注内容为：客户拍下××，要求修改成××，已修改妥当---2012.××.×× 姓名； 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为：××××××---2012.××.×× 姓名），备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID信息有属性修改或者地址修改。

④ 客户有快递、发票（询问客户发票抬头）、贺卡（询问客户贺卡内容）、送货时间（询问客户需要快递在什么时间段送货）要求的，须第一时间在后台红旗备注（备注为：客户要求××××---2012.××.×× 姓名），备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID客户有特殊要求。

⑤ 如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在E店宝搜索客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服

处理退款问题；打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库；已发货的，交由售后客服负责。

⑥ 如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在E店宝搜索客户ID，查看此ID订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改、备注妥当，然后通知打单人员注意此ID订单已修改；打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注（备注内容为：客户要求修改成××，已在发货单与快递单上修改妥当---2012.××.×× 姓名）；已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单；已发货的，交由售后客服负责。

⑦ 银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。 ⑧ 售前客服必须学会自己用E店宝查看库存情况。

⑨ 在有库存的情况下，当天4：00以前付款都可以告诉客户可以当天发货；没有库存的情况下，当天付款的可以告诉客户次日发货；客户要购买全羊毛及橡胶底手工鞋的时候，统一告诉客户“您购买的是手工鞋，需要订做，付款后48小时内发货”；特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。

⑩ 交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应度。

（三）售后客服

1. 岗位职责

① 接待客户热情大方、细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的售后服务。

② 对客户在咨询过程中出现的问题、须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。

③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。

2. 工作内容及流程

① 工作时间登录相应的售后旺旺号（接待售后客户）

② 订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到”、姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。

③ 如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。 ④ 如客户要求退换货，告知客户一定要确保鞋子完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货；跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费；告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上ID、联系方式、退换原因、以及要更换的商品信息，与商品一起退回，退货寄出后告知售后客服退货快递单号。客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。

⑤ 退货收到后，由仓库员验货后在售后登记表上签字，后交由售后客服处理退款问题。个别没有填写售后服务卡或没有放纸条的包裹，仓库员统一交由售后客服与客户联系，售后客服联系完毕以后，退货的自行处理，换货的需反馈给打单人员将换货单子打出。

⑥ 换货收到后，由打单人员统一将换货快递单打出，然后交由售后客服后台红旗备注（备注内容为：换货已发出，单号为：××××---2012.××.×× 姓名），售后登记表上做好换货单号登记，留言给客户旺旺号，告知换货发出的单号。

⑦ 跟踪客户是否顺利收到换货，提高售后服务质量。

⑧ 疑难件要及时跟踪，必要时电联客户或者快递公司协商解决。转件的要跟踪转件情况，如转件单号、是否转件成功，快件是否安全送达等情况；快件需退回重发的，及时在退换货表格最好登记，并跟踪快件退回情况；不准答应客户退货未收到就给客户先发货，特殊情况需跟主管商量经过批准方可答应客户。

（四）打单人员

1. 岗位职责

① 熟悉掌握软件操作，积极主动学习软件各项功能。

② 细心审单、打单，与客服人员做好沟通，避免打单错误。

2. 工作内容及流程

① 工作时间登录订单跟踪旺旺号（用于与同事之间的沟通，接收客服的备注提醒信息） ② 负责店铺所有订单的打单工作，及客户换货的打单工作。（每天打完单，点完发货的，需由夹子夹好，贴上写有当天日期与打单人员签名的便签，统一保存在指定地点。）

③ 客户要求修改地址及商品属性时，客服会在后台修改并且备注妥当后，将情况发到订单跟踪旺旺号提醒打单人员此ID订单有信息修改，打单人员打单时需特别注意，并且在E店宝修改妥当，谨防打错单、发错货的情况。

④ 客服部所有人员需要打单人员处理的事情，口头告知的将不予处理，所有需处理的情况，需统一发到订单跟踪旺旺号告知打单人员，打单人员处理完毕后及时反馈给客服。特别紧急的，客服可以将情况写在便签上，签上姓名、日期，交给打单人员要求立即处理，处理好之后，打单人员需将便签返还给经手的客服。

⑤ 包裹寄出客户告知不想要了的，售后客服会打出两联快件退回单，快递公司人员签过字的一联交由打单人员保管，另一联由快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接交给打单人员，以原包裹换回签过字的单子；打单人员必须在售后登记表上签上“原包裹已收到”、姓名及日期。

⑥ 换货收到统一由仓库部验货后将售后服务卡交给打单人员将换货单子打出，换货由仓库部正常发货。换货发出之后，打单人员将换货快递单号反馈给售后客服登记完毕，再由打单人员统一整理保存。每天换货发出，都要用夹子夹好，写上这一批换货发出的日期。

三、日常管理制度

（一）人员安排齐全后会做一个具体值班表

（二）工作时间 （每5天轮一次班） ★：晚班不允许休息、请假，只许换班 客服： 早班：9：00 - 11：30 12：30 - 6：30

晚班：13：00 - 17：30 18：30 - 23：30

打单： 早班：9：00 - 11：30 12：30 - 18：30

（三）部门总奖罚制度

奖罚说明：① 奖罚制度以现金奖罚；加减评分奖罚为主

② 部门主管需在每月奖罚登记表做好奖罚登记及统计工作

③ 所有罚款均计入部门活动经费

④ 每人每月有：100元全勤奖 与 200元工作表现奖

⑤ 每人每月给予100分

100-90：每分扣惩10元

90-80 ：每分扣惩20元

80-70 ：每分扣惩30元

70-60 ：每分扣惩40元

60分以下 ：解雇

⑥ 每月发工资前一天由部门主管结算分数，110分或110分以上者给予现金奖励100元。领取工资以后，所有人员分数重新以100分开始计算。

⑦ 客服部一半或一半以上人员得到满分或满分以上的，另外给予客服主管100元现金奖励；如客服部有一人低于60分的，扣惩客服主管100元。

1. 上下班时间必须严格打卡。忘记打卡须于2日内向部门主管说明情况，特殊原因经斟酌批准后予以签卡，签卡申请每月不得超过3次；如忘记打卡，2日内未向主管申请签卡则视为离岗、脱岗，每次扣惩30元，并取消100元全勤奖。

2. 每月严格按照值班表来值班，出现特殊情况调班，需自行与同事沟通好换班，交由主管批准，得到批准以后换班方可生效（临时通知换班的不予生效）。如有私自离岗未做好换班的，每次扣惩50元，并取消100元全勤奖。

3. 上班时间，值班人员应保持旺旺在线状态，如发现工作时间内未登录旺旺、擅自将旺旺下线、隐身、置之不理的，每次扣惩50元。休息时间需将旺旺设置成离开状态，如人不在岗，旺旺处于在线状态，导致客户以为我们回复不及时，影响旺旺响应度的，每次扣2分。如有特殊原因需要下线、隐身的，需先请示主管，得到批准后方可执行。

4. 如遇特殊原因需要请假的，需提前向部门主管请假，经部门主管批准后方可生效，否则按旷工处理：一般事假需提前一天提出，并自行安排找同事代班；紧急事假需在班前2小时提出；不得越级请假，越级请假不予生效，按旷工处理。旷工一次扣惩一天平均工资，并取消100元全勤奖。

5. 用真诚的心接待每一位客户，文明用语，礼貌待客，巧用旺旺表情。若客户因服务质量原因投诉某位客服，经核实属实，一次扣该客服3分。

6. 客服部各人员在工作过程中遇到重要问题，或对部门及团队的任何意见、建议、想法需记录下来，对创新性想法、建议，经领导批准采纳后，将给予加3-20分不等的奖励或一定金额的现金奖励。

7. 上班时间不得做与工作无关的事。不准看视频、玩游戏，离开岗位。 一经发现，首次予以警告，再次发现扣3分，对不予遵守者，将予以解雇。

8. 发现并顺利修改他人错误，避免公司损失的，将给予加2分奖励。

9. 与客户交流完毕，订单确认，却没有及时关闭对话框，影响旺旺响应度的，发现一次，扣1分。

10. 下班时间到，需要将手头上的事情处理完毕方可下班。没有处理妥当导致就下线，导致客户投诉的，扣3分。

11. 公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。所有无条件加班人员，将给予加5分奖励。

12. 客服部所有需要仓库部帮忙处理的（例如要求仓库部找出某包裹），需要将客户ID、姓名、收货地址等信息复制粘贴用打印机打出或者将情况写在便签上，交由仓库员处理。信息填写错误，影响仓库部工作效率的，一次扣3分。

13. 如有紧急事情需要仓库部帮忙，手写的便签上一定要有署名、日期，否则仓库部可以不予处理，造成的后果由客服部经手人员承担。

14. 换班超过3次以上的，无论什么原因，一次扣2分。

15. 不服从上级领导及指示的一次扣5分。

16. 发现有客户中差评某位客服的，一经发现，扣3分。

（四）客服部主管奖罚制度

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