物业下一年的计划客服部

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物业下一年的计划客服部篇一：2014年客服部年度工作计划

渝开发物业天邻水岸管理处客服部

2014年度工作方案

2014年是物业公司提升优质服务的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚定“诚信服务，协作高效”的理念外，还要开拓新的工作思路，同时，明年我们将要面对二期业主接房，服务一期业主，收取一期物业费的艰难挑战，所以我们一定要强化危机感，依据十八大精神提倡实干意识，实现物业公司各项工作全面健康有序地开展，为完成物业公司2014年年度工作目标奠定扎实的基础。

工作重点主要有以下几个方面：

一、交房工作

1、做好接收二期工程准备，及加大人才储备，初验及复验把好质量管，避免钥匙移交物业后进行大面维修整改。接受二期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。

2、做好一期、二期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。

3、做好交房现场的工作安排及房屋交付前的检查工作并配合销售部门借用钥匙。

二、日常工作

1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的详细登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。

2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。

三、优质客服队伍建设

由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平肯定还有长足的发展余地，我们在配合公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管理队伍建设，细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素养，明年计划加强组织各类培训活动，并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。

四、提高客服服务水平

由于管理处刚入驻不到两年，小区各种环境又比较复杂，同时又没有可以借鉴的地方，因此，工作中难免有不足之处。下一步我们将深入理解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努力提高业主满意度进一步提高服务水平，努力提高业主满意度全心全意为业主服务，使天邻水岸管理处的物业管理水平再上一个新台阶。

五、物业管理费的收取及催缴工作

认真做好物业费宣传工作并做好业主的解释工作。让业主意识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺利开展及一期业主物业管理费的顺利收取做好铺垫工作。

六、部门协调

在下一年度，客服部将全力协助管理处各部门工作，密切同各部门关系，及时、有效，妥善处理业主纠纷和意见、建议。

七、钥匙管理

总结去年工作经验，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分离，并对室内物品及入户门是否关闭负责。

渝开发物业天邻水岸管理处客服部 二〇一三年十月二十九日

物业下一年的计划客服部篇二：2013年物业公司客服部年度工作计划

客服部2013年度工作计划

2013年是物业公司提升优质服务的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚定“业主第一”的理念外，还要开拓新的工作思路，同时，明年我们将要面对三期业主收房，服务一期、二期业主，收取一期物业费的艰难挑战，所以我们一定要强化危机感，依据十八大精神提倡实干意识，实现物业公司各项工作全面健康有序地开展，为完成物业公司2013年年度工作目标奠定扎实的基础。

工作重点主要有以下几个方面：

一、交房工作

1、做好接收三期工程准备，及加大人才储备，初验及复验把好质量管，避免钥匙移交物业后进行大面维修整改。接受三期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。

2、做好一期、二期、三期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。

3、做好交房现场的工作安排及房屋交付前的检查工作并配合销售本门借用钥匙。

二、日常工作

1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的详细登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。

2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。

三、物业管理队伍建设。

由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平肯定还有长足的发展余地，我们在配合公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管理队伍建设，细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素养，明年计划加强组织各类培训活动，并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。

四、提高服务水平。

由于物业公司刚组建不到两年，小区各种环境又比较复杂，同时又没有可以借鉴的地方，因此，工作中难免有不足之处。下一步我们将深入理解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努力提高业主满意度进一步提高服务水平，努力提高业主满意度全心全意为业主服务，使xx物业公司的物业管理水平再上一个新台阶。

五、做好一期物业管理费的收取及催缴工作。

认真做好物业费宣传工作并做好业主的解释工作。让业主意识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺利开展及日后一期业主物业管理费的顺利收取做好铺垫工作。

六、部门协调

在下一年度，客服部将全力协助物业公司各部门工作，密切同各

部门关系，及时、有效，妥善处理业主纠纷和意见、建议。

七、钥匙管理

总结去年工作经验，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分离，并对室内物品及入户门是否关闭负责。

xxxx物业客服部

2012年12月19日

物业下一年的计划客服部篇三：2011年物业客服部工作计划

2012年物业客服部下半年工作计划

根据公司《2010年工作总结与计划》中提出的客服部2011年工作计划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：

一、2011年工作计划：

1、2011年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。

2、三月份开始催缴多层2011年度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。

3、四月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。

4、 狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作。

5、 定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。

6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。

7、 完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。

8、 领导交办的其他工作。

二、2010年工作中存在问题和改进措施：

（一）、2010年物业费收缴率仅为70%，其中有各种维修问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。

1、收费方法简单；

2010年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。

2、奖惩制度不完善、不合理；

我部门现在采取周10户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。对于2011年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。

3、收费员的管理问题。

去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。2011年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发现问题

及时沟通，用温婉的态度解决问题。

（二）、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。2011年我部要做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。

（三）、客服部的接报修、巡视工作做的不够细致，接报修记录不详，巡视区域、路线单一，不仔细，没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和违反《临时管理规约》的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准，认真执行，严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案，大修小修都有据可查。

2010年我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信心做好2011年全部工作。

物业下一年的计划客服部篇四：物业客服部12年工作总结.2013年工作计划doc

物业客服部2012年工作总结＆2013年工作计划

2012年即将结束，在本年度中，可以说是发展的一年、进步的一年，我们在不断改进完善各项管理机能的一年，在这当中，物业管理处的客服工作也得到了公司领导的关心和支持，同时也得到各兄弟部门的大力协助，经过总部领导细心安排的各种礼仪培训、各项理论与实践的考核，能进一步的让我们认识到自身存在的问题，也让我们在礼仪礼节上更是提升了自我的气质。全体客服人员一年来的努力工作，较上一年有了较大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，“ 业户至上，诚信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海，新年将至，回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

1、本年度报修受理

客服中心1月份至11月23日接待各类报修共 1140宗。其中派发客户服务单1019宗，发给工程部、安保部及保洁部，已完成876宗，未完成143宗，（原因为没有配件、无材料）工作联系单 121张，已处理67单、未完成54单，（房屋问题维修时间较长）下发到房产工程部及施工单位。

2、投诉与建议

2012年客服部共接到业主有效投诉38多宗，其中有15%是小区房屋质量问题所导致的渗水、裂缝等维修，20%为小区智能化系统无法启用，55%是针对对小区安全问题及对小区管理完善的建议，10%为二三期连接处大门关闭之事，针对这些投诉、建议，我们进行协调和整改，并通过电话回访，将整改情况和处理结果向业主做好解释工作。

3、入伙受理

顺利完成小区五期的入伙工作。截止至2012年11月23日共办理入伙手续266户。协助工程人员办理装修手续。截止至2012年11月23日共办理装修手续 102户；退装修押金21户；办理装修人员出入证60 张。

4、回访

回访是前台受理的重要工作内容，也是与业主之间保持良好沟通的重要渠道。对报修的问题进行跟踪，回访业主维修结果的满意程度。对一些遗留下来暂时不能马上解决的棘手问题，及时汇报上级领导，并将处理结果及时回复业主。

5、信件收发与登记

当业主不在家，有快递送达时，与业主联系，经核实不是易碎物品，业主同意之后，前台受理人员签收并妥善保管邮件，直至业主签字取回。

6、资料管理

A、业主资料管理

业主资料的搜集、整理、更新，各户资料袋装化，单元住户盒装化，并且根据业主信息的变化，及时更改业主资料。

B、客服单管理

客服单按月进行整理、存档，做到电子档记录清晰，查阅方便。

C、日常记录管理

收集各部门日常报修工作所有记录本、表格，并按公司要求进行整理、存档，以便备查。

7、管理处费用的收缴

A、积极进行物业费用的计算，以便2012年收费。

B、办理临时出入证，并按管理处规定标准收费，并统一与财务结帐。

C、有偿服务费用的收取，开立收据后上缴财务。

D、三产创收填写费用审批表后，按规定执行

E、协助合作单位收取相关费用，以方便业主及时办理相关手续时性，加强与工程等相关维修部门的合作，在业主报修的第一时间，去现场查看，分清责任和维修部门，约定维修时间与维修方案，并一直追踪，直到问题解决，并做好回访工作。围绕服务与管理两个中心，突出服务意识，以服务促管理，以管理带服务，提高自身和部门的业务素质，搞好团队建设。

结束2012、在2013年即将到来的日子里，作为客服主管我将更严格的要求自己，带领客服受理人员做好本职工作的同时，着重已物业费收取为重心，希望在下一年中大家都能取得优越的成绩。更希望总公司能够定期安排培训，不断提高各管理人员自身的专业知识水平，在学习与日常工作中，提高处理问题，解决问题的能力。

2012年11月22日

物业下一年的计划客服部篇五：四季花城物业客服部二0一一年工作计划1

二 0 一一年 工作计划2011 年是“十二五”开局之年，更是保障民生，促进和谐 发展的关键之年。所以，我们要紧扣民生这个主题，以人为本， 做好我们四季花城物业客服各项工作。 为所有入住四季花城的业 主创造一个和谐、文明、舒适、优美、宜居的生活和工作环境。 为此，特作工作计划如下： 一、 完善各项制度，使部门管理基本实现制度化。 今年，我们要在员工管理、服务规范、操作流程等方面逐步 完善各项制度，克服以往员工责任心不强、工作主动性不够、工 作效率较低、办事拖拉等诸多问题。尽快落实责任制，明确员工 的责任及工作标准，并加强与员工的沟通，有针对性的组织多项 培训， 定期对员工的工作进行点评， 以此激励员工的工作责任心， 使之由被动工作转变为主动、自愿的工作。从而使部门的各项工 作协调统一，高效快捷，员工积极，用心负责。 二、 采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。 收费工作是物业服务水平的体现， 物业服务水平是收费的基 础。因此，搞好服务是提高物业收费水平的根本。 第一、收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。变以前 的等、靠收费为主动服务收费，增加路遇和上门催费方式，确保 每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证收费的效率。 第二、收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意 愿。有重点、有步骤的解决诸多问题，不管分内、分外，帮助解 决业主装修、维修、居家等问题。相信业主会因物业无微不至的 服务而感动，逐步提高自愿缴费的积极性。 第三、实行收费工作绩效化，通过奖惩制度，激励员工的收 费积极性，提高收费水平。 三、 严抓客服员工服务素质和水平， 塑造了良好的服务形象。 客服部是物业管理处的桥梁和信息中枢， 起着联系内外的作 用， 客服员工的服务水平和服务素质直接影响着客服部的整体工 作。 今年我部要在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管 理工作，每日上班前对员工着装、礼仪进行自检、互检，使客服 员工保持良好的服务形象，加强客服员语言、礼节、沟通及处理 问题的技巧培训，提高员工的服务素质，树立“周到、耐心、热 情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿于对业主的整个服务过 程之中，从而切实将业主的事情当成自己的事情去对待。 四、 密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意 见、建议。 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作， 通 过反馈信息及时为业主提供服务。 在接受业主和使用人对

物业管 理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息后，要 及时进行报告、跟踪、收集和反馈，通过礼貌走访、亲力亲为、流动管理，及时妥善处理并有回访记录。并把结果书面呈报给领 导，根据领导的安排，切实做好善后工作。除此，还要做好对房 屋管理及维修养护、 共用设施设备管理及保养、 保安及车辆管理、 环境卫生管理、绿化管理等各个方面的协调服务工作。 五、大力提倡文明服务，打造高雅社区文化。 文明高雅的社区文化，是我们客服部今年的工作重点。要与 业主共建共荣、友好相处、相互信任。同时还要积极与业主、派 出所、社区居民委员会以及相关政府部门搞好协作关系。不论我 们的服务人员在工作期间或在工作区域之外， 与业主的事情是否 关系到本人，我都要热心助人、温善相待，主动构建良好的人际 关系。除此，在重大节日期间，我们要腾出活动空间，与业主一 道，组织开展各种积极向上的文艺活动，使业主们拥有一份归属 感。并让业主配合、支持、参与社区文化建设，从而不断提升我 们高雅的社区文化，为我们四季花城开辟一方文明的净土。二 0 一一年三月十九日

物业下一年的计划客服部篇六：物业管理企业客服部创优工作计划

世茂东一号物业管理企业创优工作计划

——客服部

一、 准备阶段：

1、成立创优工作小组，制作创优工作方案和工作计划，依照检查项目和工作内容，划分任务。

组长：支 音——（统抓客服部创优工作，检查并指导工作） 副组长：汪之海——（检查客服部创优工作，提出整改方向） 成员： 傅雪庆、梅贵、吴敏——客服部工作记录的检查，员工各项的考核等。

马东、尹国祥、李永强——监督巡查业户装修动态并统计，检查并统计空置房。

张宝玲、吴丹丹、项莹——整理归档资料，管理钥匙。

2、组织客服部所有工作人员进行业务、法规培训和能力训练。内容包括礼仪规范、规章制度、专业知识和法律法规的培训等。

3、每周一次对创优工作的总结及工作安排。对工作内容进行评析、跟进及整改。

二、自查阶段：

1、按创优标准检查工程资料，对长期未消单、存在问题的单子追踪到相关责任人加紧完成。

2、收集整体业主档案。

3、业主（住户）接待、投诉、报修及回访记录及征求意见表及满意度调查规程。

4、公告栏相关活动内容张贴、温馨提示及时更新，停水、停电等应急措施及通知。

5、突发事件的应急处理方案及措施。（盗窃事件、电梯困人事件、给排水系统故障等应急处理）重大事件报告制度。

盗窃：控制现场拨打报警电话，协助公安机关侦破案件，及时安慰住户并做好记录。

电梯困人：监控室发布消息，保安员救人，电梯维修人员立刻处理电梯故障，客服人员及时慰问住户并做好记录。

给排水系统故障：及时张贴通知，联系相关单位处理事故，公布事故原因及处理情况，并做好记录。

重大事件：及时上报单位及负责人，并做好记录。

6、客服助理做好走访回访业主工作，加强与业主之间的沟通。

7、对整改项目的进展情况及时汇报、及时跟进。所需费用及时填报、采购。

三、整改阶段：

1、对检查过程中所有需整改的问题按每周一次完成，由汪之海统一监督。

2、根据检查中所提出的要求，将整理好的文字资料统一交由前台存档（电子档）。

四、迎检阶段：

1、所有资料对应放置，检查人员检查资料时要及时提供。

2、所有工作人员在检查当天必须统一着装，注意礼貌礼节，对

检查组提出的问题要灵活应答。

世茂东一号物业管理企业创优工作总结

——客服部

按照江苏省相关规定，为了达到“全省优秀物业管理”的参选资格，争得创省优荣誉称号，世茂东一号项目申报参加了二O一二年度“江苏省昆山市小区物业创优”的评优达标活动，并于二O一二年十月下旬由昆山市物协、建委等部门专家前来考评验收。通过此次验收，让我们发现了很多问题的存在，距离创优小区还有一定的差距。现就客服部创优验收过程中存在的问题做以下总结:

1、客服归档文件资料较凝乱，条目不清晰文件未能对应放置，导致在检查时找不到相关资料。

2、文档内容填写不全面，物品签收需业主签名和填写日期，经手人需填写姓名；接待业主情况表内容单一缺少真实性。

3、存档资料有漏洞，钥匙托管需填写房号、姓名、兹因、时间及电话号码并作体系文件存档。

4、装修需要流程审批，装修完工后需复查并有复查审批表单。

5、工程报修施工单在消单后需让刑燕签字并及时回访，回访人一栏也需刑燕签字做成表单存档。上门四联单必需做到每日回访并填写回访单，其中上门回访单必须由业主签字。

物业下一年的计划客服部篇七：物业客服部培训计划

客服部培训计划及内容

培训要点 第一部分

一、组织结构、规章制度及岗位职责 二、物业管理基础知识及行业发展 三、物业管理流程及具体内容 四、客服部接待礼仪 五、突发性事件应急措施 六、专题：客户沟通及投诉回访

七、岗前培训（实操）

第二部分 八、小区概况 九、入户培训 十、案例分析 十一、物业服务企业

十二、业主大会、业主委员会及成立指导规则 十三、物业服务合同及早期介入、业主服务手册 十四、物业竣工验收日常管理

十五、从业人员资格和住宅专项维修资金 十六、客服礼仪礼貌和各项服务规程 十七、业主入住手册、装修手册

第三部分 实操

第一部分

一、组织结构、规章制度及岗位职责

1、综合部、安全部、保洁绿化部、客服部、工程部； 人员配置：项目经理、部门经理、部门主管、员工

物业服务企业：指依法成立，具备专门资质具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。 资质：分为三个级别（摘要）

注册资本：500万、300万、50万

人员：物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称。（20、10；10、5。） 可承接的物业管理服务项目： 一级可承接各种物业管理项目

二级可承接30万平米以下的住宅项目和8万平米以下的非住宅项目 三级可承接20万平米以下的住宅项目和5万平米以下的非住宅项目 物业服务企业的职能机构：

总经理室（设总经理和若干副总经理及三师总会计师、总经济师、总工程师，是决策层，对企业重大问题作出决策，部分企业还设有总经理助理）

人力资源部（制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招聘、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作）

行政管理部（编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络工作）

财务部（编制财务计划、做好财务预算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作）

品质管理部（企业质量管理体系运行的维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，内部服务品质审核的组织协调、客户服务监督管理，客户关系管理、客户投诉处理、客户满意度调查等）

市场拓展部（物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展、物业项目可行性

研究分析，制作标书、投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织与协调，顾问项目管理与协调等）

经营管理部（制订和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目目标考核等） 工程管理部、安全管理部、环境管理部 物业服务企业的常见模式：

①房地产建设单位的附属子公司或部门 ②独立的物业服务企业

③物业管理集团公司（房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业服务企业，也有部分房地产企业在其内部设立专门部门不属于企业，承担售后物业的管理工作，两者属于上下级关系） 2、公司规章制度：

《员工手册》中关于上下班、纪律、请销假、奖惩的规定 3、部门制度：客服部管理规定、岗位职责

二、物业管理基础知识及行业发展

1、物业管理基础知识

起源：源于中国香港，自20世纪80年代引入国内。

物业产生：建国到改革开放一直都注重了房地产的社会福利性。（改革开放1978年底30年的历史）国家通过房产管理部门把房产完全统管起来。（当时背景：住房投资由国家和国有企业统包，二是住房分配采取实物分配，三是住房消费采取福利低租金和国家包修、包养制度） 物业管理与传统房产管理的区别

导致结果：只投入无产出，房屋失修。（也是业主对物业认识不足，产生偏差是物业管理服务当中业主与物业公司产生矛盾的根源之一。）

物业管理服务内容：定义，业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务

公司按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序的活动。

物业费构成：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用 物业管理区域内清洁卫生费用 物业管理区域内绿化养护费用 物业管理区域内秩序维护费用 办公费用

物业管理企业固定资产折旧

物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用 经业主同意的其他费用

（物业属于房地产的售后服务部门，是服务行业，提供的商品是服务） 物业种类颇多，涉及法律也多。（住宅物业、商业物业也称收益性物业、工业物业、其他特殊类型医院学校政府科技部门等公益性公共性的物业） 2、物业行业发展（法律体系） 物权法：业主的建筑物权的区分

物业管理条例：国务院颁布的行政法规，主要的依据

北京市物业管理办法：地方政府规章

中国物业管理协会：行业管理组织，颁布了《普通住宅小区物业管理服务等级

标准》

物业管理服务涉及面广，与政府各部门需配合沟通，法律也涉及各方面， 包括环卫方面、治安管理方面、消防安全方面、绿化方面等。物业企业本身也 会涉及一些关于建设、企业设立、用工等各方面的事务。因此物业涉及法律也 多，应多加了解。

法律法规汇总表，各法律涉及的物业常见问题处理依据（见表）

三、物业管理流程及具体内容

1、物业管理流程：早期介入、前期管理、日常管理

早期介入：房地产开发设计阶段，提建设建议，监督工程质量进度等。服务

对象是建设单位。包括可行性研究、规划设计、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段的工作

前期管理：业主大会成立前的临时管理。共用部位承接查验及返修监督、办理

入住、监督二装工作。

日常管理：业主大会成立后的正式管理，共用部位设施设备养护维修、卫生绿

化、治安消防管理、业主日常报修、投诉处理

2、物业前期管理 ①办理入住手续： ▲准备工作：

入住工作计划（入住前一个月制订，包括入住时间和地点、负责入住工作的人

员及职责分工、入住过程中使用的文件和表格、入住手续办理和程序、注意事项及其他情况）

入住仪式策划（提高小区形象、有效加强与业主、物业使用人的沟通，组织举

行入住仪式。）

大环境准备（布置好环境，保持道路畅通。有临时施工或二期施工，进行必要

隔离，防止安全事故发生）

其他准备事项（◇准备及布置办理入住手续的场地，如布置彩旗、标语，设立

业主休息等待区等；◇准备及布置办理相关业务的场地，如电信、邮政、有线电视、银行等相关单位业务开展的安排；◇准备及预先填写有关表格，为方便业主，缩短工作流程，

物业下一年的计划客服部篇八：2016客服部年度工作计划

2016年正荣御首府年度工作计划

一、指导思想

以公司下发的《工作指导大纲》和2016年度总体实施细则为方向，“客户满意度”和“业主满意度”为标准，不断改进工作存在的问题，积极进取，不断提高整体业务能力和团队的服务水平。

二、年度工作计划和目标

（一）客服接待

1、加强售楼服务人员的培训、业主入住流程办理的接待工作，打好“第一印象”服务关；

2、加强接待业主工作人员的培训，明确分工，依公司岗位指引和操作流程，严格细化服务标准和达到服务目标；

3、严格保密制度，做好业主档案建立接待、解释工作，做到档案谨慎、细化、正规标准，录入准确无误；

4、把好置业销售部易消耗日常采购的茶饮品，从不同季节入手，提高招待品味和服务档次，让客户满意，让客户入宾如家的感觉；

（二）日常工作

1、加强人员规范化管理，增强员工的责任意识和服务标准；

2、严格日常管理，尤其人员在违规违纪方面，抓典型，树新风，更多的在鼓励和激励人员上进方面下功夫；

3、配合公司做好将交付的物业做好承接查验和竣工验收工作，了解存在的问题或解决时效问题，对业主入伙后做好答客问工作；

4、密切配合置业促销、秩序、保洁、绿化部门的工作，做好有问题通报协商，提高工作办事效率；

5、做好业主入住准备工作，及交房时的氛围布置和接待工作；

6、交房后，多了解业主的心声，解决业主在物业方面需要的帮助和困难；

7、培训人员掌握物业管理专业知识，提高在业主提出问题和质疑时，进行专业的回答，减少因不专业回答带来不必要的麻烦和纠纷问题，及时根据工作进度，做好“答客问”工作；

8、根据公司年度工作，做好本部门人员工作分工，明确岗位职责，细化工作标准，做到分工不分家，和谐团体，提高团队工作效率和工作热情；

9、及时解决业主的投诉和问题反馈，在处理问题过程中实现“一对一”服务，做到“谁接待，谁跟踪，谁处理，谁负责”，培养人员雷厉风行的工作作风，树立良好的物业服务形象，打造和实现正荣物业管家式“一对一”服务标准；

10、做好工作中的巡查巡检，发现问题及时处理纠正；

（三）培训计划

上传人：孟广福

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