物业客服部先进部门

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物业客服部先进部门篇一：物业客服部优秀员工发言搞

客服部优秀员工发言稿

时光如梭，不知不觉中来到菁华物业工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成，为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

 历时一年从摸索到熟悉，一边工作一边学习。在我前进的每一步中，都得到了公司领导，部门经理和同事们的热情相助，得到了大多数业主的支持和认可。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

在工作的过程中，我学到很多，也成长了不少。 1、 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入物业行业工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉稳下来。

2、 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽 视， 也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在工

作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;平时的工作领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

今天，我怀着激动的心情代表公司，代表客服部站在这里，衷心的感谢公司领导，部门经理和同事们给我这个机会，给我在工作中的支持和帮助。感谢其他各个部门在平时的工作中给予我们客服部的帮助和配合。

在2013年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作 。 1 加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

2 进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

3 多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!谢谢大家，

物业客服部先进部门篇二：物业优秀团队(客服部)推荐

物业优秀团队（客服部）推荐

客服是物业服务工作收中取物业费与日常监管的主力军，不但要利用多种渠道多种方法进行催缴，对业主日常生活中遇到的建议咨询投诉都要做好答疑、解释及整改工作。

一、做好各项准备，顺利完成二期交房

自开年以来，陆续集中交房多次（其中4月份2次），交房历时长、频次多。截止12月底合计顺利交付 户，交付率 。为保障交付顺利进行，客服部一直在分户验收、资料准备、现场交付及后续资料归档等工作节点间循环。

二、加强装修巡查、对违章及时处理

从集中交房到为业主办理装修手续再到协调处理业主户内整改问题，客服员们都在疲倦和委屈中成长。仅12号楼乙单元某层楼两户业主就因移门问题，服务中心人员反反复复协调、前前后后解释不下5次。真的是“磨破了嘴、跑断了腿”，双方才定下心来协商。而因移门问题的类似投诉仅下半年服务中心就接到不下20户。目前，客服班组对业主的各项手续办理在细节下足了功夫，同时加强了对装修的巡查力度，发现问题及时协商，协商不成及时按照公司规定进行处理，既体现了优质的服务质量又尽力规避各类风险。

三、保洁绿化监管、确保环境品质

年初，针对小区保洁卫生质量较差的情况，服务中心客服员按照保洁合同中的《保洁质量标准》进行培训，使客服人员对保洁日常巡查有了参照依据。客服人员严格按照保洁质量标准对所管辖楼栋进行巡查，发现不足之处立即要求整改，对整改不到位之处做好详细记录并作为每月扣款依据。同时，客服还需负责小区的绿化巡查及保养监督工作，对发现的苗木枯死、空秃等现象及时与绿化维保单位联系。严格落实绿化管理措施，积极配合绿化公司施工及养护工作，加强绿化防护管理工作，使绿地基本无破坏，践踏及公用现象。在迎接常州市长效管理考评组的实地考察中，小区多次获得满分的好成绩。

四、空置房巡查、确保质量

为规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。客服人员每天至少一次巡楼，每月一次对水电表示数进行统计。加强空置房的防火、防盗、防乱画、乱张贴等工作，并对空置房内的异常情况应及时向有关领导汇报，每周提报房屋现状表，及时把控房屋交付、入住、装修、空关、空置等房屋状态。

五、物业费收缴作为重中之重，常抓不懈

此外，穿插在交付、巡查、监管过程中的，最为重要、压力最大、耗时最长、花费精力最多的还是物业费收缴工作。为了每月收费任务的完成，客服部利用多种渠道多种方法进行催缴。一方面，客服小组坚持每天对欠费业主进行电话、上门沟通追缴，财务将每周每组的收费情况在白板上进行通报，激发员工收费积极性。在催收过程中，针对业主提出的合理诉求详细记录，经报项目经理后，采取与业主进行协商整改方式追收物业费，对不能解决的每月统一分类汇总，报总部相关领导请求指示。另一方面，采取小区各单元大厅的通知栏、LED显示屏进行收费通知，对欠费业主进户门粘贴催缴函并拍照留存，年中对小区历年欠费业主名单在单元大厅进行公示等方法催缴。九月份开始，客服部对出小区内无理由欠缴业主在公司的支持下向常州市仲裁委员会申请仲裁，经调解，所上报的本地欠费业主追缴率达60%,追缴金额5万余元。在收费后期强化阶段，服务中心根据项目空置率较高、白天基本无业主在家等特点，利用错班值守的方式进行夜间收费。同时，年前对欠费业主以挂号信方式进行催缴通知。

一份耕耘，一分收获。经过一年的努力，在项目经理的支持下和项目同事的配合下，截止12月20日，完成综合收入305.8万元，年度收入达成率90.9 %，这在一个入住率不到75%的小区来说，不得不说是客服部全体员工倾心努力的结果。

客服部是一个团结的整体，各员工在积极完成本职工作的同时，与各部门通力配合，努力提高工作效率，同时注重自身能力的提高，不少客服主动参加行业举办的业务技能的学习培训。在今后的工作中，客服部全体员工定会再接再厉，以更高的标准来要求自己，努力创造更好的业绩。

物业客服部先进部门篇三：物业公司客服主管的优秀事迹

优秀事迹及推荐理由：

XXX同志2011年8月15日入职XXX公司，任职客服领班，期间一直认真对待工作，踏踏实实，勤勤恳恳的做好本职工作，以严谨的工作态度对待每项工作，对待领导交代的每项任务，都以饱满的工作热情按时，出色的予以完成。其出色的工作表现得到了领导的认可。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起到连接内外的作用，客服人员的业务素质直接影响客服部的整体工作。2012年5月，她担任客服主管以来不断加强内部管理工作，根据员工性格制定其工作的职责，针对客服部整体工作，制定培训计划与培训课件，调动客服部员工的主动学习性，强化物业整体的服务水平，从服务细节抓起，以身作则，以真诚的态度对待每位业主，增进物业与业主的沟通并妥善处理了与业主的纠纷，部门的各项工作有了明显的改善和提高，员工的工作积极性得到了大幅提高。

针对内部管理，她一直注重团队精神的建设，在团队精神的作用下，客服部成员产生了互相关心、互相帮助的交互行为，激发了员工工作的主动性，共同的价值观，高涨的士气、团结友爱，功夫不负有心人，通过团队的整体努力，XXX项目于2012年12月31日突破完成了95.1%的收费率，提前半年完成任务。

对待业主，她一直严格要求自己，以恪守服务承诺，用心做事作为工作目标，所以无论业主有什么样的需求，她总是以真诚甜蜜的微笑面对。她坚持的工作方针是让业主带着需求而来，载着满意而归。在工作中她坚持此工作方针，本着对业务精益求精，对业主热情周到的原则，抓规范化服务，重视员工的服务意识，把服务管理工作落到实处，从细节工作做起，注重工作结果，日常工作中仔细聆听记录，沟通中搜集业主反应的各种情况与问题，并与员工一起分析解决问题，与其他部门进行沟通处理，直到解决完毕，给业主满意的结果，从而提升服务品质。

她为人和蔼可亲，无论工作还是生活，对同事都是嘘寒问暖、互帮互助，脸上总是洋溢着温馨的笑容，温暖着身边的每一个人。

在2012年里，她不但很好的完成了作为主管应完成的本职工作，而且带领出了优秀的团队，客服部的服务提升得到了业主的高度认可，在客户服务的第一线，他们继续坚持着心系业主，完善服务，与业主打造和谐关系而努力。

物业客服部先进部门篇四：2014年物业客服部年终工作总结与工作计划 优秀范文

物业客服部年终工作总结与工作计划 优秀范文

忙碌的XX年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、 提高服务质量，规范管家服务。

自XX、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改

措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、

法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

XX年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！

XX年我们的工作计划是：

一、针对XX年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高XX年入住率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。

四、全力配合各部门做好房屋交付工作。

五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。

物业客服部先进部门篇五：2011年物业客服部年终总结

2011年物业客服部年终总结

2011年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到 2010年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

2011年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、 地下室透水事故处理工作

2011年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到2010年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，2010年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

2011年物业客服部年终总结的延伸内容：什么是工作总结，如何写工作总结？以及工作总结写作要点是什么？

工作总结是对一段时间来所做的工作进行分析研究，肯定成绩，找出问题，把这些用文字表述出来，就叫做工作总结。

工作总结既是对自身社会实践活动的回顾过程，又是人们思想认识提高的过程。通过总结，人们可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便发扬成绩，克服缺点，吸取经验教训，使今后的工作少走弯路，多出成果。

工作总结分为部门总结，个人总结。要用第一人称。即要从本单位、本部门的角度来撰写。表达方式以叙述、议论为主，说明为辅，可以夹叙夹议说。

总结要写得有理论价值。一方面，要抓主要矛盾，无论谈成绩或谈存在问题，都不要面面俱到。另一方面，对主要矛盾要进行深入细致的分析，谈成绩要写清怎么做的，为什么这

样做，效果如何，经验是什么；谈存在问题，要写清是什么问题，为什么会出现这种问题，其性质是什么，教训是什么。这样的总结，才能对前一段的工作有所反思，并由感性认识上升到理性认识。

物业客服部先进部门篇六：2011年物业客服部年终总结

客服部年终工作总结

2011年度，大华公园世家客服部,可说是进一步发展的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,在全体客服人员的努力工作下, 热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉等业务服务尽心尽力催促处理妥善，客服部的工作较上一年有了较大的进步,基本完成上一年工作任务。现将一年来的客服工作总结如下：

截止到 2011年11月20日共办理交房手续 875户。办理二次装修手续 376 户，二次装修验收129 户，二次装修已退押金 102 户。 以下是本年度工作完成情况：

一、 日常接待工作

前台客服每日填写《客服接待纪录表》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。目前一、二街区客服办公虽已分开，但因为还没有安装电话，二街区问题还较多的反映在一街区客服电话上。二街区客服同质保中心一起办公，同对外业主的联系还靠质保中心电话。这对客服以及质保中心的对外联系造成较大不便。

二、 信息发布工作

本年度，我部共计向液晶屏发布天气预报约100次。发布通知约10余次。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、 业主房屋质量问题处理工作

一街区房屋遗留问题主要集中在房屋漏水、渗水。统计大概有98户问题。在客服及工程的积极联系沟通下，到目前已处理一部分。未处理问题地产工程部已制订工程维修计划，正在处理中。

二街区房屋问题普遍较多，尤其是C标段户内问题较多，质保中心将户内问题归类后返给地产工程部杨工。因为需维修户数及问题较多，工程进度较慢。经常有业主因急于装修等来客服部发泄不满。除了做好业主的安抚及解释工作，还要联系质保中心加紧处理。

11月4日上海大华集团发来二街区3户业主关于房屋质量问题的投诉，在王经理的安排下，联系赵永周及地产杨工沟通回复内容，于下午将回复电子版发给销售部文静。

四、 供热收费入户调查工作

因今年冬季是一街区交房第二年，按照合同约定应该给予供暖。按照公司领导及西安市物价局文件的要求，公司做出供热收费入户调查表，针对业主所能接受的供热价格进行上门入户调查。客服积极走进小区业主家中，搜集业主供暖的意见及建议，经过几天的加班加点，共调查65户，其中6元以下的计24户（含5.8元的19户），6元以上的计39户（含6元的19户、6.9的5户、7元的5户），未填写价格的两户。

五、 建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案879份，其中二街区收房新建档案289 户，并持续补充整理业主电子档案。

六、 一、二街区客服办公点分开的工作

9月底二街区C标高层开始交房，因工期以及其它方面的原因，房屋存在质量问题较多，维修工作量很大，质保中心人员有限等因素导致维修工期拖延，业主较为不满，常来客服中心吵闹。直接影响到一街区业主的正常缴费及其他业主的收房工作。基于以上考虑，公司王经理决定分开办公，将一、二街区业主分流，这样减少了业主集中发泄的机会，便于项目客服部整体工作的开展。

七、 参与项目部消防演习工作

为了增强项目员工处理突发事件的能力，物业公司针对各类突发事件制订了紧急预案，不定期组织各部门员工进行学习及演习。在物业公司王经理及安防主管徐队的安排下，11月9日项目部进行了119消防演习。客服部担任安抚组工作，负责对火灾救援下来的业主进行安抚。随后各部门人员进行灭火器实地灭火的练习。经过实操演习后使员工在感官、视觉等各方面有了更深层次认识，为小区应对突发事件的能力打下了坚实的基础。

八、 加强部门相关制度、业务技能的培训

客服部新员工较多，大多没有物业管理相关从业经验。从公司相关规章制度、工作纪律抓起，端正工作态度，学习物业管理相关政策、法规。平时抽空的培训、工作中方式方法的指导。最终的目的是把部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于客服部大多是新来员工，均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项房屋质量问题的跟进、维修处理不够及时，致使业主经常来客服部发泄不满，并要求现场处理，还有要求赔偿耽误装修的费用等。

三、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

四、客服工作内容琐碎繁复，需要科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

五、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作岗位职责、内容进一步细化、明确；

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和培训学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太

大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。 综上所述，2011年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、陕西省、西安市政府有关物业管理的政策、法规及大华公园世家《临时管理规约》，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

大华公园世家A区客服部

2011年12月6日

物业客服部先进部门篇七：物业客服部工作职责

物业客服部工作职责

1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务；

2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派；

3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表；

4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理；

5、物业管理相关法律法规的收集整理工作；

6、负责信件的收发和登记；

7、协助主管编制本部门的相关统计报表；

8、完成上级领导交办的其他任务。

●负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续,并及时更新业户资料。

●负责接听业主的投诉电话,及时反映给予相关部门,并做好相应的投诉记录。 ●负责前台内务的整理。

●严格控制外来人员进入办公区域。

●协助管理处办公室做好办公接待事务及一些会务接待工作。

●职责范围内代理业主收发信件并认真做好信件收发记录,将信件及时转交业主或邮递员。

●完成领导交待的其它任务。

物业客服工作职责范文三：

•负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；

•负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；

•负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络；

•负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作； •负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作；

•负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作；

•对辖区内举行的各种活动进行现场管理；

•对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理； •负责用户进出货物的监督管理；

•执行公司的各项管理规章制度。

物业客服工作职责范文四：客服主管工作职责

●负责客户关系管理(CRM)系统的维护管理。

●负责管理前台及大堂的接待和投诉、收集业户意见并进行汇总分析。 ●负责制订本部门的培训和工作计划,并组织实施和考核。

●负责社区文化活动的策划及组织实施工作。

●负责对大堂助理及前台的日常工作进行监督#p#副标题#e#和指导。

●负责向大堂助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息。

●负责业户需求信息的收集及回访工作。

●负责租户的统计及管理工作。

●负责参观团体的接待及策划工作。

●协助做好各类增值服务项目的增选、策划、拟订工作。

●协助领导搞好与周边各单位的关系。

●协助做好管理处与业主、住户的关系维护工作。

●协助组织向同行业及所有具有先进客服管理经验的组织进行学习、参观活动。

物业客服工作职责范文五：

1、受理业主/租户报修、投诉、建议及意见等，并做好记录；

2、做好分管区域内物管费或其他费用的收缴工作；

3、负责区域内的通告、文件的发送；

4、巡视公共区域，做好管理区域内的物业管理服务的相关事项。

5、完成上级领导交办的其它任务。

物业客服部先进部门篇八：客服部

管业大厦物业服务处客服部

2015年度工作总结及2016年工作安排

2015年7月至今，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了本年度的各项目标及计划。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

1、日常接待工作：记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

2、信息发布工作：做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

3、建立健全档案工作：在各项工作中形成的具有保存价值的，或者上级和下级送来的与管业大厦物业服务处关系很密切的文件材料(包括公文、电报簿册、书信、会议、电话记录、图纸、登记表、报表、名册、奖品、照片、录音带、录像带等，下同)都属收集归档范围，应按规定的范围、时间和要求交本部门资料员归档。

4、交接验收资料及所有钥匙的保管与整理，与相关部门协助完成。

5、对仓库的管理进行精细化放置物品，物品摆放整齐，及时对

物品进行清点，根据实际用量备足库存，仓库的卫生也注意保持。管好账目，在电子帐的配合下，准确把握库存和进货配货情况。更加全面的了解商品明细。能够严格按照公司的制度规定完成每月的对账工作，保证各项数据准确无误，与财务部门做好对接手续。

6、积极配合财务部和采购部。负责定期对仓库产品盘点清仓，做到帐、物相符。

7、继续加强学习，增强对本职工作的了解，创新工作方法，提高工作效益，更好的完成各项工作任务。

8、培训学习工作。在吕经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时。

3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。

4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断

提高。

5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

1、客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2、相关后勤服务的跟踪和回访。协调处理顾客投诉。搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

3、建立业主档案。

4、搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

物业客服部先进部门篇九：物业客户服务部岗位职责

客户服务部工作职责

直接向物业管理处总经理负责，依照物业管理委托合同和各项管理要求向客户提供管家式服务。

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客户服务部经理工作职责

 全面负责客务部工作，负责客务部管理范围内的工作质量，保证为客户提供良

好的管理与服务；

 负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目的，以及建

立各项管理制度；

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 负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况； 负责制定本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划的贯彻执行； 负责受理客户投诉，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务的

意见及建议；

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客户服务部主管工作职责

 协助、配合经理的工作，负责分管各自区域运作期间的巡查监督、组织、协调

工作；

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 根据经理的安排，布置当日工作，并负责检查、落实工作执行情况； 负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况，及下属员工对客户服务质量及态

度的处事能力、履行职责情况；

 整理、记录工作记录，对当日发生的情况及处理方法做详实记录或提出有效建

议；

1 负责协调客户与物业公司相关部门关系，直接面对客户,处理客户投诉； 负责业主入伙手续办理并解释相关规定,建立完善客户档案和资料； 负责管辖区域内重要信息发布,防止不合格服务的产生； 负责物业公司规定的各项管理费的收取和催缴工作。 负责做好与其他部门之间的沟通及协调工作； 负责确保本部们质量记录的完整、准确有效，并做好归档工作； 负责培训提高本部们人员的文化素质、工作能力及业务技能； 协助人事部做好部门人员招聘、考核及人员调整工作； 完成上级领导交办的其他任务。

 负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉的情况，并针对各种问题提出

具体的解决方法及建议；

 定期对客户进行回访，负责受理客户需求、投诉，并传达至相应部门组织落实

整改；

 负责制订每月本管辖区域的采购计划、负责制定每个月的工作计划和年度工作

计划。完成每月的工作总结和年度工作总结；

 负责定期组织管家对所辖公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好

和空置房屋内设施安全；

 汇总整理所管辖区域内递交的回访记录、客户意见处理表等，将汇总结果反馈

给上级领导后存档；

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完成上级领导交办的其他任务。

客户服务部管家工作职责

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 严格贯彻执行物业公司及本部门的各项规章制度、工作程序； 负责建立并妥善管理辖区域内客户资料； 定时整理管辖区域内的服务单，对每张服务单进行回访，并有相应的回访记录，

整理后交给上级领导；

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 保证管辖区域内的清洁卫生、设备设施正常； 负责办理客户入伙手续、装修手续，协助办理机动车、非机动车停车证； 及时了解客户动态，确保客户提出的各类建议、意见、投诉及时传达到物业管

理处相关部门和上级领导，有记录，并及时向客户反馈处理意见；

 受理客户各种抱怨，及时反馈部门领导和相关部门，并跟进客户反馈处理意见，

填写客户意见处理表，处理后交给上级领导；

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客户服务部秘书工作职责

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入户收缴物业管理费和杂费，按要求完成收费任务； 协助部门主管开展社区文化活动； 完成上级领导交办的其它任务。 负责部门文件传达、汇编、整理、存档工作； 负责修订、整理客户资料； 负责项目内各类客户通知的拟写工作（中文和英文） 2

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 负责部门内质检表整理和汇总； 负责部门内办公用品的发放和管理； 负责部门内来访者的接待工作； 负责协助管家接听部门内咨询和投诉电话，并做好记录知会相关人员，并督促

做好反馈工作；

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协助部门经理组织做好部门一周例会并做会议记录； 协助部门经理传阅、送达各类呈报文件，并做好工作记录； 完成上级领导交办的其他任务。

客户服务部前台接待工作职责

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北京泰康物业管理有限公司

2007-3-28 向来访客户提供问讯和接待工作； 熟悉小区内建筑物坐落位置；重点设施坐落位置； 负责接听各类客户抱怨并及时反馈部门领导和相关部门。 熟悉小区内周遍环境和设施位置（鲜花、礼品、医院、家政、邮局等服务设施） 负责大堂各公司水牌的核对工作； 完成上级领导交办的其他任务。

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物业客服部先进部门篇十：物业客服部管理制度

客服部管理制度

一、 客服部会议制度

（一）晨会制度

1、客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好准备工作。

2、考勤表签字后，由客服主管主持召开部门晨会。

3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主管协调，同时提出解决办法。

4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。

5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。

6、安排、布置当天的各项工作。

（二）例会制度

1、客服部安排每周五16：00召开部门例会。

2、例会将由客服部主管主持召开。

3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。

4、客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。

5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。

6、召开例会时，需要有专人进行记录。

7、所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。

8、会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。

9、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。 二、 客服部办公制度

1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。

2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。

3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。

4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。

5、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。

6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。

7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。

8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。

9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。

10、做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。

11、客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。

三、 部门安全制度

1、客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。

2、客服部所有员工均需有良好的安全意识。

3、员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。

4、客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。

5、客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。

6、在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。

7、了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初

起小量明火。

8、了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。

9、每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。

四、 客服部员工保密制度

1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。

3、不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人。

五、 客服部单元内各房间钥匙管理制度

1、各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。

2、管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。

3、查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。

4、负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。

5、未经许可，任不得将钥匙带出客服部或借给非物业工作人员使用。

6、聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入单元做维修时，由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。

7、房间钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部主管。

六、 客服人员守则。

（一）客服部人员态度和仪表：

1、须对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。

2、对上级尊敬服从，对同事和睦互助。

3、对工作严谨，小处不可随便。

4、须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。

（二）客服部人员的日常巡查工作：

1、担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发现问题者，需立刻作出报告。

2、填写检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修。

3、特别留意室内维修是否动用明火或留有火种（以往物业火警多因装修、维修工程疏忽引起）。

4、需留意所有人物出入大厦，如发现可疑人物，需立刻报告安全部及作出应对措施。

5、留意大厦走廊、楼梯、电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。

6、巡查时需留意各单元户门、窗户、监控是否有被撬毁等情况。

（三）客服部人员应守纪律：

1、绝对服从上级合理指引及调派。

2、不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。

3、当值时必须穿着公司工作服，带工牌。

4、不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。

5、不得在当值时间内酗酒。

6、不得在公共地方饮食及吸烟。

7、不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。

8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。

9、不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。

10、严禁吸毒或收藏违禁品。

11、不得破坏或盗窃及浪费公物。

12、必须对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。

13、不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。

14、不得向外泄露公司之任何资料。

15、除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。

16、所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。

17、不得在工作时间内睡觉。

18、不得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。

19、不得向外界对公司行政作任何指责与批评。

20、遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。

21、不得迟到早退。

22、请假

⑴员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批 准而休假的，将作旷工处理。

⑵申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知主管安排接替人员。

七、 客服部员工文明服务制度

1、热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客服部“客户至上、服务第一”的理念和全心全意为业户服务的思想。

2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。

4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。

5、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合、监督，按质按量完成本职工作。

6、当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业户发生打架行为。

7、认真热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，对业户

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