《指定管理人规定》综合考虑各方面的因素，规定了可以指定清算组担任管理人的案件范围有（ ）

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《指定管理人规定》综合考虑各方面的因素，规定了可以指定清算组担任管理人的案件范围有（ ）篇一：2014年潍坊会计继续教育考试答案

2014年潍坊会计继续教育考试试题及答案部分答案并非标准答案，仅供参考：一，单选。1，债务人的保证人或者其他连带债务人已经代替债务人清偿债务的，以其（ A）申报债权。 A.对债务人的求偿权B.对债务人的将来求偿权C.在破产程序中未受清偿的部分D.因合同解除所产生的损害赔偿请求权2，债权人会议通过和解协议的决议，由出席会议的有表决权的债权人过半数同意，并且其所代表的债权额占无财产担保债权总额的（ B）以上。 A.1/3B.2/3C.1/2D.3/43,人民法院受理破产申请前（D ）内，管理人有权请求法院予以撤销以明显不合理的价格进行的交易。 A.3个月B.6个月C.9个月D.1年4，人民法院裁定受理破产申请的，应当同时指定管理人，并在裁定受理破产申请之日起（ C）内通知已知债权人，并予以公告。 A.10日B.15日C.20日D.25日5，根据企业破产法律制度的规定，下列债务中，在清偿破产费用和共益债务后，应从破产财产中按第一顺位获得清偿的是（ A）。 A.破产人所欠职工的伤残补助B.破产人所欠税款C.破产人所欠红十字会的捐款D.破产人所欠环保部门的罚款6，下列属于破产财产的有（ A）。 A.国家授予企业经营管理的财产B.借入的固定资产C.受托加工的原材料D.代管商品及物资7,下列属于破产财产的有（B ）。 A.国家授予企业经营管理的财产B.借入的固定资产C.受托加工的原材料D.代管商品及物资8,债权人申请对债务人进行破产清算的，在人民法院受理破产申请后、宣告债务人破产前，债务人或者出资额占债务人注册资本（B ）以上的出资人，可以向人民法院申请重整。 A.1/15B.1/10C.1/5D.1/39,人民法院依法宣告债务人破产的，应当自裁定作出之日起（B ）内送达债务人和管理人，自裁定作出之日起（ ）内通知已知债权人，并予以公告。 A.5日；5日B.5日；10日C.10日；10日D.10日；15日10,债务人对外享有债权的诉讼时效，自人民法院受理破产申请之日起中断。债务人无正当理由未对其到期债权及时行使权利，导致其对外债权在破产申请受理前（ D）内超过诉讼时效期间的，人民法院受理破产申请之日起重新计算上述债权的诉讼时效期间。 A.3个月B.6个月C.9个月D.1年11,企业以其生产的产品作为非货币性福利提供给职工的，应当按照该产品的（B ）和相关税费，计量应计入成本费用的职工薪酬金额，相关收入的确认、销售成本的结转和相关税费的处理，与正常商品销售相同。 A.账面价值B.公允价值C.历史价值D.成本价值12,管理人由（ A）指定。 A.人民法院B.人

民政府C.人民银行D.破产清算事务所13,企业在年度中间终止经营活动的，应当自实际经营终止之日起（ C）内，向税务机关办理当期企业所得税汇算清缴。 A.10日B.30日C.60日D.90日14,债务人或者管理人应当自人民法院裁定债务人重整之日起（D ）内，同时向人民法院和债权人会议提交重整计划草案。 A.1个月B.3个月C.5个月D.6个月15,管理人辞去职务应当经（ A）许可。 A.人民法院B.人民政府C.人民银行D.破产清算事务所16,债权申报期限自人民法院发zgkjw.org布受理破产申请公告之日起计算，最短不得少于（D ）。 A.10日B.15日C.25日D.30日二，多选题1，下列债务，属于共益债务的有（ABCD ）。 A. 因管理人或者债务人请求对方当事人履行双方均未履行完毕的合同所产生的债务B. 债务人财产受无因管理所产生的债务C. 因债务人不当得利所产生的债务D. 为债务人继续营业而应支付的劳动报酬和社会保险费用等债务2,《指定管理人规定》综合考虑各方面的因素，规定了可以指定清算组担任管理人的案件范围有（ ABCD）。 A. 破产申请受理前，已经依法成立的清算组，法院认为合法B. 纳入国家计划的国有企业政策性破产案件C. 《商业银行法》和《保险法》等规定的金融机构破产D. 人民法院认为可zgkjw.org中国会计网以指定清算组为管理人的其他情形3,人民法院在具体确定或者调整管理人报酬方案时，应当考虑（ ABCD）因素。 A. 破产案件的复杂性B. 管理人的勤勉程度C. 管理人承担的风险和责任D. 债务人住所地居民可支配收入及物价水平4,企业破产清算会计原则有（ABD ）。 A. 合法性原则B. 收付实现制原则C. 成本原则D. 变现最大化原则5,债权人委员会可以行使下列哪些职权（ABCD ）。 A. 监督债务人财产的管理和处分B. 监督破产财产分配C. 提议召开债权人会议D. 债权人会议委托的其他职权6,破产企业应注意（ ABCD）事项。 A. 当期和前期欠税的查核B. 发票和金税卡的处理C. 纳税申报的处理D. 存货的处理7,债权人向管理人主张破产抵销的，管理人以（ ABCD）理由提出异议的，人民法院不予支持。 A. 破产申请受理时，债务人对债权人负有的债务尚未到期B. 破产申请受理时，债权人对债务人负有的债务尚未到期C. 双方互负债务标的物种类、品质不同D. 债务人的债务人在破产申请受理后取得他人对债务人的债权的8,根据企业破产法律制度的规定，下列债务中，债权人应在人民法院确定的期限内进行债权申报的有（AB ）。 A. 债务人所欠税款B. 债务人所欠银行未到清偿期的借

款C. 债务人所欠职工工资D. 债务人所欠职工医疗费9,企业在破产阶段各方面的财务关系有（ ABCD）。 A. 企业在破产阶段各方面的财务关系有（ ）。B. 企业与职工之间工资及劳保费用的清算关系C. 企业与其他企业单位之间的财产买卖关系D. 企业与清算组的费用结算关系10,职工薪酬包括哪些（ AD） A. 短期薪酬B. 离职后福利C. 辞退福利 D. 其他长期职工福利11,重整制度的特点有（ABCD ）。 A. 参与重整主体多元化，重整措施多样化B. 担保物权受限C. 重整申请时间提前、启动主体多元化D. 重整程序具有强制性12,纳税人在办理注销税务登记前，应当向税务机关（ AD）。 A. 结清应纳税款B. 结清罚款C. 结清滞纳金D. 缴销发票13,重新计量设定受益计划净负债或净资产所产生的变动包括哪些部分（ ABCD） A. 精算利得或损失，即由于精算假设和经验调整导致之前所计量的设定受益计划义务现值的增加或减少。B. 计划资产回报，扣除包括在设定受益计划净负债或净资产的利息净额中的金额。C. 资产上限影响的变动，扣除包括在设定受益计划净负债或净资产的利息净额中的金额。D. 精算利得或损失，即由于精算假设和经验调整导致之后所计量的设定受益计划义务现值的增加或减少。14,管理人拒绝指定，可暂停（ABC ），或将其从管理人名册中除名。 A. 1年B. 2年C. 3年D. 4年15,利润分享计划同时满足下列哪些条件，企业应当确认相关的应付职工薪酬（ ABCD） A. 企业因过去事项导致现在具有支付职工薪酬的法定义务或推定义务B. 企业因现在事项导致现在具有支付职工薪酬的法定义务或推定义务C. 因利润分享计划所产生的应付职工薪酬义务金额能够可靠估计D. 因利润分享计划所产生的应付职工薪酬义务金额不能够可靠估计三，判断题1，设定受益计划净负中国会计网zgkjw.org债或净资产的利息净额，包括计划资产的利息收益、设定受益计划义务的利息费用以及资产上限影响的利息。( V) 2,企业应当在职工为其提供服务的会计期间，将根据设定提存计划计算的应缴存金额确认为负债，并计入当期损益或相关资产成本。（V ） 正确错误3,如果出售住房的合同或协议中未规定职工在购得住房后必须服务的年限，企业应当将该项差额直接计入出售住房当期损益(V ) 正确错误4,清算过程中的财产变现收入以及清算费用的支出，都可纳入一个会计期间，而不按其发生的时间先后划分。（ V） 正确错误5,当企业破产清算开始，破产企业的法人依然是破产清算企业的会计主体。（X ） 正确错误6,

企业清算阶段有大量的固定资产待处理，如果企业变价出售的旧固定资产为不动产，无论用于抵债，或由投资者收回，都应视同销售，按市价或公允价全额缴纳营业税及其附加税费。（ V） 正确错误7,原破产企业的一切事务由管理人接管。包括增值税专用发票的管理。（X ） 正确错误8,债权人会议属于法定必设机关，也是常设的机构。（ X） 正确错误9,债务人占有的他人财产被违法转让给第三人，第三人已向债务人支付了转让价款，转让行为发生在破产申请受理前的，作为普通破产债权清偿。（ X） 正确错误10,权利人行使取回权时未依法向管理人支付相关的加工费、保管费、托运费、委托费、代销费等费用，管理人拒绝其取回相关财产的，人民法院应不予支持。（ X） 正确错误11,债务人财产范围的界定时点是破产宣告时。（ X） 正确错误12,资不抵债是指债务人对债权人请求偿还的到期债务，因丧失清偿能力而持续无法偿还的客观财产状况。（ V） 正确错误13,破产法是集实体与程序内容合一的综合性法律。（ V） 正确错误14,破产是指对丧失清偿能力的债务人，经法院审理，强制清算其全部财产，公平、有序、完整的清偿全体债权人的法律制度。（V ） 正确错误

《指定管理人规定》综合考虑各方面的因素，规定了可以指定清算组担任管理人的案件范围有（ ）篇二：清算组担任管理人

清算组担任管理人

清算组是在旧破产法中规定的制度，旧法施行20年，清算组制度受到的来自学术界和实务界的批评很多，以至于很多破产法著述凡是提到我国的破产管理人制度或者清算组制度，首先必要列举清算组制度的诸多弊端，经常被提及的弊端包括缺乏专业性，缺乏独立性，缺乏有效的监督机制，效率较低，无法追究法律责任等等。但是，尽管清算组制度备受非议，新破产法仍然规定了管理人可以由清算组担任。

有学者认为，在新破产法中规定清算组可以担任管理人，实际上是“使旧体制的弊端全部延续到新法之中，但对问题的解决方法却未作规定。”[6] 此言可谓不无道理。从官方的观点来看，清算组的保留是为了处理政策性破产问题，“国有企业的破产涉及国有资产处置、职工安置等复杂问题，需要由政府有关部门、机构的人员组成的清算组担任管理人”，“目前按照国务院关于对部分国有企业实施政策性破产的规定，在本法施行后还需要继续实行一段时间”。[7] 虽然清算组制度存在一些弊端，但是现在新破产法已经颁布实施，短期内显然不可能再次修法，清算组的存在将会延续一定的历史时期。况且，针对清算组担任管理人的情况，最高人民法院的《指定管理人规定》又作了相关的细化规定，以利于破产法的实施。那么，清算组制度应该何去何从？

在清算组制度的制度走向问题上，应该采取两个步骤的处理方式。

第一步，应该承认清算组制度在当前破产法律制度过渡时期的一定的合理性，尊重立法，在这个前提下，努力解决清算组制度的适用问题，即如何更好地完善清算组制度，如何更好地防弊兴利，即在努力防止清算组制度的弊端的同时，尽可能地发挥其制度优势。

第二步，在条件具备时，应该参考国外立法例，逐步把清算组制度改革为公共管理人制度或者称之为官方管理人制度。

最高人民法院的《指定管理人规定》和其他司法解释关于清算组的相关详细规定，可以在一定程度上限制清算组的弊端。首先，关于清算组制度适用范围的限制。该规定第18条对指定清算组担任管理人的情形作了明确规定，即仅限于以下四种特殊情况：破产申请受理前根据有关规定已经成立清算组而且符合第19条的；审理破产法第133条规定的政策性破产案件的；有关法律规定企业破产时成立清算组的；人民法院认为可以指定清算组为管理人的其他情形。其次，关于清算组组成成员的限制。该规定第19条对清算组的组成作了规定，即人民法院可以从政府有关部门、编入管理人名册的社会中介机构、金融资产管理公司中指定清算组成员，人民银行及金融监督管理机构可以按照有关法律和行政法规的规定派人参加清算组。第三，关于排除清算组适用的情形的规定。第23条和第24条就清算组成员和清算组成员的派出人员与本案有利害关系的情形作了规定，按照破产法，与本案有利害关系的，不得担任管理人。第四，关于清算组成员更换制度的规定。第33条第2款和第34条第2款就人民法院可以根据债权人会议的申请或者依职权迳行决定更换清算组成员和清算组成员的派出人员的特定情形作了规定。第五，关于尽量限制清算组担任管理人的规定。为了进一步限制清算组担任管理人的情形，避免人民法院在实践中过多地指定清算组为管理人，最高人民法院又在2007年4月25日颁布的《关于〈中华人民共和国企业破产法〉施行时尚未审结的企业破产案件适用法律若干问题的规定》中的第3条规定，“已经成立清算组的，企业破产法施行后，人民法院可以指定该清算组为管理人。”“尚未成立清算组的，人民法院应当依照企业破产法和《最高人民法院关于审理企业破产案件指定管理人的规定》及时指定管理人。”

此外，在适用破产法和相关司法解释的过程中，要严格遵守上述规定，从严掌握上述规定的含义，人民法院应该尽量采用市场化、专业化的非清算组管理人制度，尽可能指定律师事务所等社会中介机构担任管理人，而不能随意滥用清算组制度。审判实务界有人认为，破

产法施行后，受理破产申请前发现已经成立清算组的，人民法院如果指定该清算组为管理人，要严格进行审查，不仅要遵守《指定管理人规定》第19条的规定，审查其是否符合清算组的人员组成要求，同时也要审查清算组成员和清算组成员的派出人员与本案是否有利害关系。不符合这两方面要求的，人民法院可以指导其进行调整，拒不调整的，人民法院可以另从管理人名册中指定。同时，根据商业银行法和保险法成立的清算组也应当符合清算组人员组成的规定和没有利害关系的规定这两方面的要求。此外，人民法院应该从严把握《指定管理人规定》第18条第4项“人民法院认为可以指定清算组为管理人的其他情形”，只能将其限定在两类案件，即无产可破的案件和历史遗留问题多、协调任务重、存在稳定隐患的破产案件。[8] 依笔者看来，何谓历史遗留问题多、协调任务重、存在稳定隐患的破产案件，大多是历史比较长的国有企业破产案件，基本上可以纳入《指定管理人规定》第18条第2项的范围，因此，这里的“其他情形”在实践中应该主要限定于“无产可破” 的案件（No-asset Case）。

人民法院在指定清算组担任管理人时，除了应当严格依照上述司法解释的规定执行，并在具体审理过程中从严掌握之外，还应该发挥清算组的优势。首先，由于清算组中的政府部门派出的工作人员不收取报酬，1 可以节约清算成本，提高债权人受偿水平；其次，清算组还具有便于协调的优势，利于解决比较复杂的破产案件。

清算组制度积弊甚久，虽然可以采取防弊兴利的措施，但是清算组制度仍然具有浓重的行政色彩，不能适应新破产法制度的总体风格和发展趋势，为了进一步完善我国的破产法律制度，可以考虑逐步把清算组制度改革为我国的公共管理人制度（或曰官方管理人制度）。公共管理人制度是国外的立法例，公共管理人的一个重要作用是可以承办破产财产数量极少、报酬较少、私人管理人不愿承办的破产案件，即前述所谓的“无产可破”的案件。例如，英国由国家设立破产署，在其下设立国家管理人，对于不能够赢利的案件交给国家管理人处理，赢利的案件可交给私人的中介机构办理。[9] 根据最高人民法院《管理人报酬规定》的规定，我国管理人的报酬标准采用标的额标准，即按照债务人最终清偿的财产价值总额确定管理人的报酬，管理人的报酬多少直接与破产财产的多少挂钩。人民法院一般采取随机方式指定管理人，在这种制度下，债务人财产丰厚案件的管理人自然是可以获得较优报酬，但是债务人财产所剩无几的案件的管理人则要抱怨天时不顺、运气不佳，付出诸多精力却所获甚微，这时管理人工作起来也会勉为其难。这样长此以往，恐怕会降低一部分管理人的积极性，从而也给管理人行业的专业化发展带来不利影响。在这个问题上，有必要借鉴英国的做法，采取了官方管理人与私人管理人相结合的制度，对于私人管理人获利较少的案件可以由官方管理人办理。

我国的清算组制度与国外的公共管理人制度具有某种程度的相似性，例如，在清算组的人员构成上主要是各个政府部门派人参与，在管理报酬上大部分清算组成员（政府部门派出的工作人员）也不收取报酬，在适用的范围上清算组也主要处理无产可破案件、政策性破产案件等一些特殊的破产案件。清算组制度的这些特点为其进一步改革提供了现实基础，也为我国公共管理人制度的建立预设了制度前提。清算组制度较之于公共管理人制度，所缺少的是后者的成熟性与权威性，而这些都可以通过实践和理论的不断发展予以补正。总之，为了我国管理人行业的健康发展，明确界定不同管理人的适用范围，促进管理人行业的专业化，促进特殊案件管理人的特定化、规范化，应该把逐步建立英国式的官方管理人与私人管理人相结合的二元体制作为我国管理人的发展方向之一，而清算组制度则可以通过改革不断予以完善，成为官方管理人制度构建前的一种过渡机制。

1 参见《管理人报酬规定》第15条。

《指定管理人规定》综合考虑各方面的因素，规定了可以指定清算组担任管理人的案件范围有（ ）篇三：2015年会计继续教育-企业破产法律制度(一)

企业破产法律制度

企业破产法律制度1

1、破产是指对丧失清偿能力的债务人，经法院审理，强制清算其全部财产，公平、有序、完整的清偿全体债权人的法律制度。（ 错）

2、 破产法是集实体与程序内容合一的综合性法律。（对 ）

3、 参照适用破产法的组织有（ A、农民专业合作社）。

企业破产法律制度2

1、 资不抵债是指债务人对债权人请求偿还的到期债务，因丧失清偿能力而持续无法偿还的

客观财产状况。（错 ）

2、账面资产大于负债但有（ABCD ）情形的仍认定为明显缺乏清偿能力。

A、资金严重不足或财产不能变现

B、法定代表人下落不明且无人管理

C、法院强制执行

D、长期亏损且扭亏困难

3、（ A、债务人）可以向法院提出重整、和解或者破产清算申请。

4、人民法院裁定受理破产申请的，应当同时指定管理人，并在裁定受理破产申请之日起（ D、25日）内通知已知债权人，并予以公告。

企业破产法律制度3

1、 管理人由（A、人民法院 ）指定。

2、《指定管理人规定》综合考虑各方面的因素，规定了可以指定清算组担任管理人的案件范围有（ABCD ）。

A破产申请受理前，已经依法成立的清算组，法院认为合法

B纳入国家计划的国有企业政策性破产案件

C《商业银行法》和《保险法》等规定的金融机构破产

D人民法院认为可以指定清算组为管理人的其他情形

3、管理人拒绝指定，可暂停（ABC ），或将其从管理人名册中除名。

A、1年

B、2年

C、3年

D、4年

《指定管理人规定》综合考虑各方面的因素，规定了可以指定清算组担任管理人的案件范围有（ ）篇四：编制一份课后作业题,需要考虑哪些方面的因素

编制一份课后作业题，需要考虑哪方面因素？

课堂练习的有效性是对教师达成教学目标和满足学生发展需要所进行的教学行为的评价，是教学价值的表现。因为课堂练习的开展要从每个教学基本环节出发，层层推进，环环紧扣。在数学教学中，“练”就是关键，“练”就是将知识、能力，情感、态度、价值观等内化的桥梁，“练”也是将这些经过加工锤炼提升后外化的桥梁，只有提高了课堂练习的有效性，才能保证提高课堂教学的有效性。因此，提高课堂练习有效性显得尤为重要。

当前数学课堂教学中严重存在课堂练习设计的无效现象，甚至出现不良和失误练习设计。在长期的教育教学工作中，我发现有以下五方面的问题：

1、课前练习设计不到位，练习的形式单一，不能根据学生的实际情况进行设计，而且练习的设计不够“新”、不够“ 活”。

2、新受与练习的时间安排不合理，很多时候学完新知后已很少有或甚至没有练习的时间

3、不能真确对待学生出现的错误，对待错题的态度不正确，缺少反思。

4、评价方式单一，不能针对学生实际，没有起到调动学生的积极性的作用。

5、练习的力度不够，没有考虑如何才能让学生不遗忘，牢固掌握所学知识。 那么如何才能让课堂练习变得有效，达到练习的最终目的呢？下面我结合自己的教学实践，谈谈有关课堂练习有效性的几点看法：

一、充分准备课堂练习

要体现课堂练习的有效性，在备课中就要对练习的形式、练习内容、练习难度、练习数量、练习在课堂教学环节的切入点、练习反馈形式进行精心设计，这是提高数学课堂练习的有效性的前提。练习形式可以口头练习、笔头练习、操作练习、自编练习等，不同的教学内容可以选择适当的练习形式。在教学中也可以通过让学生自己编题目给其他学生做，既拓展学生自己的思维，也加深学生对新知识的理解应用。

当然，练习的内容是最关键的部分，作为教师一定要精心选题，课前要先看课后习题及练习册和学习评价中的习题，从中去选择适合课堂教学的例题、练习题、反馈题等，要选择具有思维训练有效、方法灵活、典型且有代表性的题目，要使学生做题不多，但收获很多，而不是不分题目，不分层次的一股脑的全搬到课堂上来。在选题时，还应使题目有一定的梯度。如果只练习同一梯度的题目，无助于学生的提高，学生只会机械的模仿；练习有梯度的题目，从基础题开始，逐渐提高，这样学生不仅理解了新的知识，还锻炼了解决新问题的能力。

二、合理利用课堂40分钟

合理利用课堂四十分钟的时间是提高数学课堂练习有效性的关键。要调动学生学习的主动性，在课堂上能让学生探究的就让学生探究，能让学生自己独立思考完成的就给学生适当的时间与机会，教师不可代替学生。在独立思考、自主探究的过程中锻炼了学生的能力，体现了学生的学习主动性，也在一定程度上提高了学生学习的积极性，这样老师的教学也变得轻松许多。如果老师说得多，学生说的少，动手操作的少，那么学生就不能理解知识，更谈不上掌握，在练习时学生显得困难，也耽误时间，反而无效。

三、正确对待学生在练习中出现的各种错误

老师讲过的新内容，不可能每个学生都能马上掌握，老师通过练习来检验学生掌握的程度，学生在练习中出现了错误，说明他对老师讲解的内容还没掌握，在这种情况下老师可以对学生进行集体或个别的重新讲解。另外，有些时候学生练习出现的错误是由于自己粗心或上课不认真听讲造成的，老师了解后可以督促并教育学生养成细心解题和认真听讲的好习惯。同时教师也应该意识到，其实许多时候学生都是在经历了许多错误之后才真正的理解题目的含义，掌握正确的解题方法。

四、正确对待学生的差异，适当评价

俗话说十根手指有长短，同样，学生之间存在个体间的差异也是正常的，老师应尊重并正确对待学生中的个体差异。对于学习有困难的学生，可能在接受新知识、新方法上要比其他同学慢，练习的有效性也比较低，教师要给予及时的关心与帮助，要鼓励他们主动参与数学学习活动。同时也可以降低对他们的要求，允许他们经过较长一点的时间达到其他同学的标准，对他们出现的错误要耐心提供帮助，及时鼓励他们的进步，增强学好数学的兴趣和信心。对于学有余力并对数学有浓厚兴趣的学生，可以为他们提供难度较大、综合性较强的题目，激发他们进一步学习数学的兴趣，为他们不断设置更高的目标。对待不同的学生要选用不同的评价方式，要看到学生的点滴进步，明确肯定，不要含含糊糊，一概而论，这样就不能起到调动学生积极性的作用，学生没有参与的热情，练习就是无效或低效的。

五、适时进行课后反思，包括老师自己的反思，也包括学生的反思

教师应在课后反思自己课前准备练习题的难度和数量是否合适，反馈题是否能体现学生的学习效果；反思这堂课教学的成功与不足的之处，哪儿需要改进，怎样改进等。学生者应反思课堂上哪些知识没有学会或者哪些地方还不是很理解，并及时向同学或老师请教，把疑难问题及时解决掉；也可以反思课堂上学习的新方法、新思想应如何运用到新的题目中，才能使使计算更简便；还可以反思课堂上做的题目中有没有其他更简便的方法等等。老师通过反思才能积累教学经验，不断提高自己的教学水平；学生只有经过不断的反思，才能使数学学习不断的进步。

总之，作为教师，只有在教学中不断运用一切有利的因素，不断的提高和完善自己的教学行为，才能提高自身素质，提高教育教学水平，也才能切实提高数学课堂练习的有效性。

《指定管理人规定》综合考虑各方面的因素，规定了可以指定清算组担任管理人的案件范围有（ ）篇五：财务管理案例分析作业

《指定管理人规定》综合考虑各方面的因素，规定了可以指定清算组担任管理人的案件范围有（ ）篇六：东星航空案例分析

《指定管理人规定》综合考虑各方面的因素，规定了可以指定清算组担任管理人的案件范围有（ ）篇七：最高法民二庭负责人就破产法司解答记者问

最高法民二庭负责人就破产法司解答记者问

问：《中华人民共和国企业破产法》将于今年6月1日起施行，为配合企业破产法的施行，最高人民法院根据企业破产法的授权，制定了《关于审理企业破产案件指定管理人的规定》和《关于审理企业破产案件确定管理人报酬的规定》。在制定这两个规定时，最高法院如何考虑现实情况和管理人制度发展需要的？ 答：管理人制度是立法机关借鉴发达国家破产法立法经验和考虑我国审判实践需要而设立的制度。最高人民法院在制定两个规定时，坚持以下几个方面的指导思想：

（一）培育管理人市场，逐步形成一支专业化的管理人队伍

破产程序中的管理人制度在我国是一项全新的制度，旧法规定的清算组虽然在一定程度上也发挥了管理人的作用，但是由于存在清算组成立时间晚、独立性差、缺乏承担民事责任能力的缺点，不能满足高效、公正破产程序的需求，因此，借鉴发达国家的立法经验，引进管理人制度成为立法的当然之选。担任管理人的社会中介机构或个人，需具备高于一般中介服务的专业知识和能力，企业破产法规定了清算组，律师事务所、会计师事务所、破产清算事务所等社会中介机构，以及中介机构中的个人可以担任管理人，其中又以中介机构为管理人的主要人选。但是，是否所有法律列明的中介机构都有担任管理人的能力，值得探讨。以破产清算事务所为例，由于长期以来我国并没有专门的管理人资格考试和相应的行业协会以及专门的资质管理，因此，破产清算事务所良莠不齐，虽然有相当一部分破产清算事务所在国有企业破产中发挥了重要作用，积累了丰富的破产清算经验，但更多的破产清算事务所成立之初就存在一些问题，如人员结构复杂、组织形式多样、承担民事责任能力差、缺乏必要的专业知识，其能否胜任管理人职责令人担忧。因此，在起草指定管理人的规定时，我们审慎确定进入管理人名册的资格和条件，既考虑到现实情况，保证办理企业破产案件的质量，又照顾到管理人专业队伍的培育，为进一步完善管理人制度打下一定基础。

（二）兼顾地区差异，便于人民法院指定管理人

我国幅员辽阔、地区差异大、经济发展不平衡，导致各地人民法院受理破产案件数量差异极大。以2005年为例，受理破产案件最多的省份为吉林，共受理524件，超过300件的省份有河北、吉林、江苏、山东、湖北、湖南、广东。而同期，海南、西藏、宁夏却不足10件。同样，社会中介机构的数量差异也很大，

最新的统计数据表明，广东有律师事务所1132家、律师13684人，北京有律师事务所950家、律师11994人，而宁夏只有律师事务所61家、律师588人，西藏有律师事务所14家、律师52人。会计师事务所也有相似情形。我院在起草《指定管理人的规定》时，既要保证这一规定在全国范围内适用，同时又要考虑地区间的不平衡。

统计数据表明，至2006年底，全国共有律师事务所12400多家，会计师事务所6425家；破产清算事务所由于目前还没有行业协会，无法作出较为准确的统计，但以天津为例，就有100余家。2005年全国法院受理企业破产案件4978件。鉴于这种情况，指定管理人的规定要解决以下问题：一是受理破产案件的法院如何在众多的社会中介机构以及中介机构中的个人指定管理人；二是指定管理人时基本原则应如何掌握；三是如何能够公正、高效地在受理破产申请的同时即指定管理人。为此，指定管理人的规定规定了管理人名册制度，确定了指定管理人的基本原则，以及针对不同类型案件指定管理人的方法。

（三）建立管理人指定的监督制约机制，保证指定管理人的公正性

企业破产法建立管理人制度的一个重要内容就是赋予管理人收取报酬的权利，从而与其所应当承担的职责相适应，这也是管理人制度能够吸引专业水准较高的社会中介机构和人员的基本保证。与此同时，管理人也会成为律师事务所等中介机构拓展业务领域的目标之一。虽然法律赋予了律师事务所、会计师事务所、破产清算事务所等社会中介机构成为管理人的能力，但破产清算事务同现有的中介机构数量相比，仍然是有限的，不可能所有社会中介机构都能成为人民法院审理企业破产案件指定管理人的人选，这就必然形成法院在编制管理人名册、指定管理人时相对人的竞争。为保证这种竞争的公平性，避免这一过程中发生有损人民法院形象的行为，《指定管理人的规定》采取分散权力、随机确定、权力制约、加强监督等方式，确保相关人民法院在编制管理人名册、指定管理人时，公正行使权力，从而促进管理人市场的良性竞争。

（四）便于人民法院和债权人会议的监督

管理人能否胜任职务，依法、公正、忠实执行职务，勤勉尽责，是保证破产程序顺利进行的决定性因素。因此，对其实施必要的监督就显得尤为重要。法律赋予债权人会议和债权人委员会对管理人的监督权，就是要从机制上对管理人执行职务的行为和能力加以监督，监督的结果之一就是债权人会议可以申请人民法

院更换管理人。管理人的更换直接涉及到人民法院指定管理人程序的审查和重新启动，因此有必要对债权人会议申请更换管理人的理由细化，使法律规定的这一权利和程序有操作性。

此外，企业破产法规定管理人由人民法院指定，其执行职务向人民法院报告工作。债权人会议并不是经常召开，如果一旦出现管理人应当更换的事由，而债权人会议又不能及时申请更换，必然影响破产程序的进行。法律又没有规定债权人或其他利害关系人可以申请更换管理人，因此，指定管理人的规定要求当管理人出现应予更换的事由，而债权人会议又难以提出申请的情况下，人民法院可以依职权予以更换，从而保证对管理人监督的有效实施。

（五）正确把握债权人利益最大化与管理人报酬激励作用的关系

债权人利益的最大化是破产程序的目标。从表面上看，管理人的报酬高低与债权人利益是有冲突的，如果管理人报酬高了，会使债权人的受偿额减少。但是，管理人能力对于破产财产的增加、破产程序的效率都起着至关重要的作用。一个高素质的管理人可以在单位时间内完成更多的管理工作，有利于最大限度地收回债务人财产，从而提高债权人的受偿额。而管理人报酬首先是管理人付出劳动的对价，报酬的高低直接影响到是否对可以担任管理人的社会中介机构的吸引程度。如果过低，难以吸引高素质的社会中介机构或个人介入到这一行业中，客观效果上既不利于债权人利益的最大化，也不利于人民法院审理企业破产案件的公正与效率。因此，正确把握管理人报酬标准是起草管理人报酬规定的前提。 问：企业破产法规定管理人可以由有关部门、机构的人员组成的清算组或者依法设立的律师事务所、会计师事务所、破产清算事务所等社会中介机构或者社会中介机构中具备相关专业知识并取得执业资格的人员担任。在制定管理人指定的规定时，如何考虑管理人的积极条件？

答：企业破产法没有对管理人设置专门的执业资格，更没有设置管理人资格考试制度，希望利用现有的律师、会计师执业资格的资源解决这个问题，规定凡依法设立的律师事务所、会计师事务所、破产清算事务所，具有律师、注册会计师等专业资格的执业人员均可以担任管理人，其立法本意是避免造成新的市场准入障碍。但客观事实是，破产管理事务是一项十分复杂、实践性很强的综合性业务，融社会、经济、法律问题于一体，不仅大量的法律事务与非法律事务交织在一起，而且可能面临破产清算、重整、和解多重任务，对管理人素质、能力的要

求应该说要高于一般的律师、会计师。采取何种方式解决管理人能力与破产管理人事务的复杂程度，成为指定管理人的难题。这也是在第一次征求意见稿中增设管理人积极条件的原因。

有关方面对增加社会中介机构和个人为管理人的条件提出了不同意见，主要包括：一是法律没有设资格限制，最高法院在司法解释中增设条件有同法律抵触之嫌；二是法律只授权最高法院规定指定管理人的办法，而不是设定管理人的积极条件；三是只要是依法设立的律师事务所、会计师事务所均能履行好管理人职责；四是增设条件有难度，如果过高，有些地区就可能出现无管理人可供指定，如果过低，则失去了提高“门槛”的意义。

在指定管理人的规定中，吸收了有关部门的意见，没有再规定管理人的积极条件，对相关问题通过以下方式解决：一是在编制管理人名册时，保留指定管理人的消极条件，强调担任管理人的专业能力和承担民事责任的能力；二是编制管理人名册时，应当根据本地区破产案件数量和社会中介机构及其从业人员的数量分批择优确定名单。

问：如何保证人民法院在指定管理人时的公正性？

答：企业破产法规定管理人由人民法院指定。为保证这一工作的公正性，指定管理人的规定从管理人名册的编制、指定管理人的方式等方面作出了具体的规定。

实行管理人名册制度是基于人民法院指定管理人的便利性、有效性、公正性的考虑。编制一个经过资质审核的、公开的管理人名册，可以消除法院管理人指定工作的盲目性和随意性。其他国家和地区建立管理人名单，大体有两种较常见的做法。第一种是建立专门的破产管理人名单。如德国的法院根据一份1600名左右的破产管理人名单颁发选任证书。第二种是将专业协会提供的会员名单作为破产管理人名单。我国台湾地区的破产管理人名单是由律师公会提供的名单和会计师公会提供的名册构成的。法国的破产管理人全国委员会有一个约500人的破产管理人名单。由于企业破产法将破产清算事务所作为破产管理人的一种形式，且短期内立即在律师、会计师、破产清算事务所中建立统一的破产管理人协会、开展资格考试还不具备条件，还没有一支专门的管理人队伍，所以，其他国家和地区那种直接将律师协会会员名单、会计师协会会员名单、破产管理人协会会员名单作为编制破产管理人名册的做法尚不可行。指定管理人的规定借鉴其他国家

和地区的经验，针对我国实际情况，规定了由人民法院制定管理人名册。制定一个经审核的、公开的管理人名册，既可以消除法院管理人指定工作的盲目性和随意性，又可以为进一步完善管理人制度打下一定的基础。

人民法院编制管理人名册涉及三个方面的问题：第一是由哪级法院编制管理人名册。在法律适用准备期较短、全国地区差异大、管理人制度在实践中几乎为空白的情况下，如何建立管理人名册就面临一个地区之间、现实与理想之间的平衡问题。综合各方面意见，指定管理人的规定采取了由各地高级法院决定由其编制管理人名册还是由中级法院编制管理人名册的方案。高级法院在作出此项决定时，应当考虑的因素是本地区破产案件数量和社会中介机构及从业人员的数量。如西藏、宁夏、海南等省区以及直辖市，一般可以由高级法院编制管理人名册，而广东、山东、江苏等较为发达的地区可由中级法院编制管理人名册。第二是编制名册的人民法院应当由哪些人员或部门参与此项工作。为保证管理人名册编制工作的公平公正，需要组成一个临时机构完成此项工作。具体说主要是两个方面的内容：第一是临时机构的组成，评审委员会由三个方面的人员组成，一是审理企业破产案件审判庭的人员，这部分人员对企业破产法及破产案件的审理比较熟悉，有利于对管理人专业水准和执业能力的审查；二是法院内部司法技术辅助工作部门的人员，这部分人员在人民法院对外聘请社会中介机构进行审计、评估、拍卖等工作中具有较为丰富的经验，有利于对社会中介机构的综合评价；三是有关审判委员会委员，这部分人员有丰富的审判经验，具有较强的决策能力，有利于管理人名册编制的高效与公正；四是法院内部监察部门人员，这部分人员的介入有利于对此项工作的监督。其中，司法技术辅助工作部门作为具体工作部门，负责申请材料的整理工作。第三是审定机制。对于社会中介机构和个人编入管理人名册需要考察的因素较多，以单一的投票表决难以体现申请人各自的综合条件，指定管理人的规定设计了评分机制，由评审委员会根据申请人的情况和事先确定的评定标准打分，确定申请人的综合分数，从而体现择优编制名册的原则。而这一机制与审判委员会的表决机制有所不同，如要求审判委员会按此机制审定管理人名册，其工作量似难以为审判委员会承受。这一机制既有参加人员及人数上的最低要求，又有评分机制的设计，可以将编制管理人名册权力适当分散，审定结果相对客观公正。

《指定管理人规定》综合考虑各方面的因素，规定了可以指定清算组担任管理人的案件范围有（ ）篇八：在选择钓箱的时候需要考虑哪几方面的因素？

《指定管理人规定》综合考虑各方面的因素，规定了可以指定清算组担任管理人的案件范围有（ ）篇九：高民尚：《关于审理企业破产案件指定管理人的规定》的理解与适用

《指定管理人规定》综合考虑各方面的因素，规定了可以指定清算组担任管理人的案件范围有（ ）篇十：顾客投诉受理制度

顾客投诉受理制度

1.目的：为了及时修补与不满意顾客的关系，提升顾客满意度以及忠诚度，规避因顾客不满

对我司产生的各种负面影响，最终提升门店的销售和利润，特此制定本制度。

2.适用范围：

本制度适用于各店铺。

3.各级投诉的负责人：

3.1 客服部门G1—G3员工为应对一级投诉的责任人。

3.2 客服经理、行政经理以及店长指定授权人员为应对二级投诉的责任人。

3.3 店长为应对三级投诉，以及门店所有投诉的最终责任人。

3.4 门店行政部以及属下财务室负责在赔偿产生后，追缴相应责任人偿还赔偿款以及对责任人按公司规定进行处罚，保持门店毛利在良好水平。

3.5 门店保安部负责监督整个退换货以及赔偿的实际操作过程，发现问题和漏洞后及时报备店长室、客服经理以及行政经理。

4. 三类投诉等级的划分：

本文所谓“投诉”是指：顾客因为在我司消费时对涉及到的商品、服务或者其他不满意，从而至我司人员处表达自己的不满，并提出诸如退货、换货、维修、赔偿等要求的行为。顾客按照国家政策、法律或者我司售后政策进行的正常退换货或者维修的要求不在投诉涉及的范围内。（诸如退换货理由为不喜欢、买错了、不想要了等等。）

简而言之，投诉是顾客在普通退换货之外，对我商场各方面还有不满意，从而产生的行为。 按投诉的重要性和急迫性的不同，将顾客的投诉分为三个等级。

4.1第一等级的投诉定义为日常投诉，此类投诉涉及面以及负面影响较小，顾客维权适当，此类投诉由客服部门全权处理。

4.2第二等级的投诉为日常投诉升级后，产生了较大的负面影响的投诉或顾客过度维权，此类投诉由客服经理、行政经理或者店长指定管理人员出面全权解决。

4.3第三等级的投诉定义为已经造成或者可能造成非常严重的负面影响，涉及到公众、媒体以及政府层面，则需店长亲自协同本部人员出面解决，务必使得解决投诉的成本成为最小，或负面影响降到最低。

4.4对现场受理的投诉等级的基本判断，由客服经理做全权的判断，并与店长沟通，及时合理应对第二等级以及第三等级投诉。

5.门店投诉处理的三原则：

5.1快速处理原则：一级投诉应该迅速有效的得到处理，整个事件的处理完毕时间不应超过十五分钟；二级投诉的处理完毕时间不应超过二十四小时；三级投诉的处理处理完毕时间不应超过七十二小时。

5.2首人负责制处理原则：任何时候，对于顾客投诉的处理，应秉承“谁接待，谁负责，谁跟进”的制度。无论顾客向商场中任何部门、任何级别的员工投诉任何问题，都应得到第一接待人及时有效的道歉，热情的接待以及引导至顾客服务台交由相关专业人员进行处理，各部门的员工虽然有分工不同，但对顾客抱怨的接待态度都应该是积极、热情的、统一的。

5.3顾客满意原则：任何员工对于顾客投诉的处理，最终的结果都应以保证顾客满意为最终

目标，秉承“可修不可修以修为主，可换不可换的以换为主，可退不可退的以退为主，分不清责任的以商场责任为主，正常顾客的合理维权要求，必须得到第一时间的积极响应”的基本原则。综合所有人员的共同努力，最终保证顾客满意。

6. 商品退换货以及赔偿的基本规定：

6.1 商品退换货，应严格依据《中华人民共和国消费者保护法》、《食品安全法》、《苏州市

鞋类三包规定》、《苏州市黄（铂）金饰品“三包”实施办法》、《苏州市家具行业产品标识标注规则》、《苏州市规范餐饮业经营行为的办法》、《苏州市洗涤行业消费争议调解办法》、《苏州市电动自行车修理、更换、退货责任试行办法》、苏州市物价局各项规定等相应法律法规操作，门店各项退换货政策的制定，不应低于国家法律法规给予顾客的相应权利。

6.2 顾客购买商品后，三十日内，可凭销售发票至销售门店退货，退货的理由可以包括“买错了”、“不喜欢”等原因。前提是顾客所购买的商品无损坏，未拆包装，未洗涤，不影响第二次销售，且顾客所购买的商品不是珠宝、黄金、内衣、音像制品以及食品等特殊商品。

6.3 顾客如为专业打假人员，则视作二级或以上投诉应对，避免媒体过度曝光以及政府处罚。

6.4 顾客如投诉价格出现问题，比如“低标高卖”，则视作二级或以上投诉应对，原则上可以给予退一赔三(赔偿金额不低于500元)的处理，但是为避免媒体过度曝光以及政府处罚，可由店长决定，是否给予更高额度的赔偿，赔偿额度超过1000元，则须通报总经理。

6.5 由于价格问题投诉产生的赔偿，完全是商场的管理疏漏造成的，所以在赔偿后，必须由行政部负责对相应责任人按公司规定进行处罚。

6.6 打假投诉产生后，应由客服部和行政部联合对投诉源头进行核查，并由客服书写书面材料通过电子邮件的形式发店铺营运部报总经理。如查出打假事件有内外勾结的嫌疑，则应联合保安部进一步进行调查，对涉案人员进行严肃处理。

6.7 每季度分店的赔偿最多不应超过销售额的0.05%，如超出此比例，则应由客服部对投诉原因进行书面分析，制定反省措施，并邮件发送店铺营运部，报总经理审阅。

7.各级人员投诉处理权限的确定原则：

7.1服务台必须备有投诉处理授权书，该文件的内容包括：由店长授权的，对有权处理各

级投诉的应对人员明细。此文件还应有各级投诉受理人照片、所属部门、姓名，本人签字样本、投诉处理时的退赔权限。此文件的整体内容必须由店长审核签名，并保证每季度更新一次。

7.2在投诉中产生的负销货款类型分为：退货，紧急借款，赔偿三种。针对此三种类型，

相关工作人员的授权如下：

7.2.1退货： 7.2.1.1 200元（含）以内的退换货，由客服部员工全权处理，无须事前得到

商业部门的确认。

7.2.1.2 200元以上，500元（含）以内的退换货，根据《投诉处理授权书》，

由事前得到店长授权的人员确认并处理（如客服经理/行政经理/各营业部

门经理等），退货操作人必须在《退货记录本》上见到授权人和营业部人员

的签名后才能退货。

7.2.1.3 500元以上的退换货，由客服经理亲自与店长沟通处理，必须得到

店长的签字确认。

7.2.1.4 退回商品由服务台员工进行分类存放，在一个班结束后统一通知营业

部门人员登记后收回商品，服务台主管对实际归还的商品与应该归还商品

种类和数量进行核实确认，防损部进行全程监控。

7.2.1.5 所有退换货都应及时录入顾客投诉系统，服务台主管可视现场顾客投

诉量的多少决定是当场录入系统，打出单据签字，还是先手写登记签名，

事后统一录入系统。

7.2.2紧急借款：7.2.2.1每次紧急借款的金额不超过1500元且必须由店长指定授权人在请

示店长之后在紧急借款单上签字确认。紧急借款后，借款人要尽早填写

报销单，提交发生费用的报销单据，以冲抵紧急借款的款项。

7.2.2.2紧急借款的情况适用于应对无法提前向财务申请借款的突发状况，

且这些费用最终有可报销的财务凭证，如顾客在商场中受到不可预计的

伤害,所需的医疗诊断费。借款人必须保留一切发生费用的原始凭证，

包括顾客的病历卡。

7.2.2.3紧急借款的实际款项可凭紧急借款单向客服部门直接借款。

7.2.2.4 客服人员收到紧急借款单，核对签名金额，借出款项后，必须在

《紧急借款记录本》上登记，第二日将预支单上交财务室，并从财务室

取出相应款项补足备用金，由行政部以及下属财务室向借款人追回报销

单据。

7.2.3赔偿：7.2.3.1顾客在我司购买商品或者服务后，因各种原因产生的无报销凭据的负销

货款被称为赔偿。

7.2.3.2关于赔偿金额的确认，必须根据《投诉处理授权书》上的内容，由相关

授权人员出面调解并在《投诉记录表》关于“投诉处理结果”一栏确认签字，

服务台员工核查签字和授权书上的内容是否一致，再从备用金包中取出相

应款项，交与顾客，并请顾客在《投诉受理书》上确认签字，整个过程需

要在监控下完成。如果是较大的投诉，可能在投诉解决后会存在各种遗留

问题导致顾客继续追偿我方（如顾客在我商场遇见的人身伤害等），则服务

台应让顾客填写《投诉一次性解决协议书》。

7.2.3.3原则上，G1级的员工无赔偿金额确认权限，G2级的员工赔偿授权金额

不得超过50元，G3级的员工授权金额不得超过100元，G4级员工授权金

额不得超过500元。500元以上的赔偿，必须得到店长签字后方能做负销货

款。

7.2.3.4 所有的涉及“服务以及商品欺诈“类的投诉，赔偿金额原则上不高于“退一

赔三”（赔偿金额不低于500元），涉及“食品安全”类的投诉，则根据《食

品安全法》，不高于“退一赔十”。

7.2.3.5 在赔偿处理过程中，调解人员应该与店长在赔偿发生前与店长进行充分

的沟通，如无法联系到店长，则由授权人独自决定赔偿金额。

8.对于从顾客处退回商品，无法二次销售，又无法退回供货商的，顾客服务台员工应 立即通知营业部员工销毁该商品。

9. 顾客投诉的跟踪与汇总

9.1 门店顾客服务部应有详细的顾客投诉记录，并定期对顾客投诉的情况进行分析反省，

报备店长室、行政部以及本部店铺营运部，并对门店各部门提出改善服务的建议。

9.2 顾客投诉记录应备有纸质原件以及电子档，在投诉处理结果处，必须有顾客的签名

和联系方式。如纸质文档保存困难，服务台可拍照留存记录。

9.3 投诉分为商品投诉和服务投诉，对于服务投诉，门店管理层应保“零容忍”的态度，

坚决追究投诉责任人的责任。

9.4 顾客服务部肩负培训、整顿门店整体服务以及接待状况的责任。

10. 负销货款出款流程

10.1 退货：顾客需要退货的，携带发票、商品至顾客服务台，服务台员工检查货品和

发票后，根据7.2.1操作收银机进行负销货款的操作。

10.2 赔偿：顾客需要赔偿的，至顾客服务台，由服务台员工根据实际情况，依据7.2.3

以及《投诉受理授权书》上的内容，填写《投诉受理记录表》或通过投诉系统走电子流程，并让顾客和门店处理投诉相应授权人在投诉受理结果处签字后（或者顾客可以在《投诉一次性解决协议书》上签字），方可在退货专用收银机上做负销货款的操作。

10.3 紧急借款：商场突发状况需要紧急借款的，可填写《紧急借款单》，依据《投诉受

理授权书》上的内容以及7.2.2，请相关授权人签名后，至顾客服务台借款。客服部于第二个工作日，将《紧急借款单》上交财务室，领取相应款项补齐备用金。借款后，借款人应在十个工作日内将费用产生的票据交给财务室冲账。

11. 退换货商品的安全

11.1 门店客服部应保证所有退换货商品回到了卖场。

11.2 换货：

11.2.1门店客服部应建立《换货记录本》，记录换货商品的品名、换货原因、金额、处理换货的营业部员工姓名以及换货时间。

11.2.2直营商品的换货操作只允许在顾客服务台区域并在客服、防损人员的目视下进行。

11.2.3直营商品的换货操作中涉及到营业部的环节，必须由G2级以上的员工亲自操作。 11.2.4防损和客服共同目送营业部人员将换货商品拿回了卖场。专柜员工必须将当日换货商品做好台帐，定期与服务台换货台帐核对，备查。

11.2.5 营业部经理应定期至服务台核对换货台帐，盘点本部门的换货商品是否缺失。 11.2.6 换货商品如果没有返回柜台，视作操作人的偷盗行为，交由行政部按公司人事规定处理。

11.3 退货：服务台员工每班结束后，统一将这一班的退货商品做好记录，经保安以及

客服主管检查后通知营业部来取退货商品。原则上，营业部人员不零散的从服务台取回本部门的退货商品。如是生鲜、冷冻等商品，必须立即拿回商业部门的，则需要营业部员工在客服退货记录本上签名，并经保安过目签名后方可拿回。

12. “促销保价”以及“可比较店的差价赔偿”

12.1 顾客在商场购买的商品，于七日内可享受“促销保价”的服务，也就是说，七日内

该商品降价了，顾客可凭销售凭证至门店客服退还差价，客服操作此类负销货款的方式参照“一退一进”的流程。

12.3 门店应保证商场可比较商品价格在商场五公里范围内为最低（本价格是指商品的

正常售价，不包括促销价格），如果顾客出示其他商场的价格证明比本商场低，则门店在核实后应退还差价。

13. 政府、媒体的应对：

13.1 门店应对媒体的部门为企划部；应对政府，处理法律事物的部门为行政部；客服

部根据现场情况请相关部门协助处理客诉。

13.2 本部应对媒体的部门为企划部；应对政府，处理法律事物的部门为总务部；应对

顾客的部门为店铺营运部，门店在处理客诉时，可视情况请本部相关部门到场协助处理客诉。

14. 顾客投诉受理流程：

14.1 顾客亲自至店铺的投诉受理流程：

顾客至顾客服务台投诉

客服人员热情接待并倾听顾客的意见

客服人员在判断问题时，需要向营业部

门或者其他部门的同事沟通商品、财务、

服务、供应商、授权等方面的意见或者 客服人员填写《投诉受理记录表》，并依建议，确定事实情况是否如顾客所言。 据事实，做出合理的判断。

顾客的维权是合理的，客服则应尽快满 足顾客的要求。如有部门或者厂商不配 顾客维权是否合理 合客服处理的，客服应立即上报高一级 管理者，保证顾客的要求得到满足。

顾客的维权是不合理的，则由客服出面与顾客协商处理意 见。如顾客坚持过当的维权要求，客服经积极协调确定商 场无法满足顾客，则可请顾客咨询消协等第三方机构。

经过与顾客商谈后达成了一致，客服在《投诉受理记录表》

上填写投诉解决方案，并请顾客和商场授权处理人签字，

对顾客做出退货、换货、维修、赔偿或者道歉等措施。

经过与顾客商谈后达成了一致，客服在《投诉受理记录表》 上填写投诉解决方案，并请顾客和商场授权处理人签字， 对顾客做出退货、换货、维修、赔偿或者道歉等措施。

顾客离开商场后，客服将《投诉受理记录表》流转至各个部门填写意见，最后至店长 处签署意见。然后将投诉受理表、顾客投诉发票、商品等拍照，上传至顾客投诉处理 系统，流转各个部门阅览，最后归档。在店铺每周的管理会议上，客服经理将上一周

《指定管理人规定》综合考虑各方面的因素，规定了可以指定清算组担任管理人的案件范围有（ ）相关热词搜索：指定管理人规定 指定破产管理人 指定管理人