酒店头发制度

导读：　酒店头发制度篇一《酒店管理制度》 前 ...

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酒店头发制度篇一
《酒店管理制度》

前厅管理制度

经营理念：诚信经营、以人为本

服务宗旨：用心服务、共创欢乐

一、奖惩制度

为了确保服务质量，提高工作效率，提高顾客满意程度，根据公司管理要求，制定此制度，望员工共同遵守并认真执行！

（一）奖励

奖励的目的在于鼓励先进，充分调动员工的工作积极性、主动性、创造性，

提高工作效率和服务质量。凡符合下列条件之一者，酒店应根据实际情况给予适当精神奖励或物质奖励：

1、拾金（物）不昧，主动上交者；

2、控制开支、节约能源并有显著成绩者；

3、获得顾客的表扬或客人点名服务，为酒店带来良好声誉者；

4、服务技能优越，能够带领其他员工共同进步者；

5、为保护酒店财产和宾客生命财产安全，见义勇为者；

6、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；

7、在平凡的岗位上，做出不平凡的业绩，工作表现突出者；

8、受到当地政府或媒体表彰者。

（二）纪律（每分1元）

处罚的目的在于保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店工作正

常运转。处罚原则：一次口头警告、二次书面处罚，有下列行为之一者，酒

店根据情况给予相应经济处罚：

1、未按规定穿统一工作服，个人仪容仪表不符合酒店规定者一次扣10分；

2、工作区域内卫生或个人卫生未达到酒店标准者一次扣10分；

3、未经批准私自调班、换班、休班者一次扣10分；

4、工作时间内早退、迟到视情节扣5-30分。5分钟内扣5分，10分钟内扣

10分，半小时内扣20分，一小时内扣30分，一小时外按旷工半天处理；

5、旷工者按旷工时间数三倍处罚，同时扣除当月全勤奖及公休；

6、工作时间内办私事、会客等一次扣10分；

7、工作时间内看书、玩手机、听音乐、接打私人电话、唱歌、打响指等不文

明举止一次扣10分；

8、工作时间内非工作原因串岗、聚众聊天、说笑打闹等一次扣10分；

9、私自使用酒店客用品一次扣10分；

10、发现酒店设备设施正常损坏而不主动报修者一次扣10分；

11、对客服务因个人原因而引起顾客投诉视情节扣20-50分；

12、私自在酒店营业场所内休息、睡觉等一次扣20分；

13、工作时间内吸烟、饮酒或酒后上岗、偷吃顾客食品或厨房食品一次扣20

分；

14、蓄意浪费能源，电源开关、空调开关未及时关闭一次扣20分；

15、上级下达工作指令，未申报正当理由而未能及时完成工作任务一次扣20

分；

16、未经领导批示私自为顾客打折、赠送餐饮品等，除按差价赔偿外，视情

节扣50-100分；

17、打架斗殴、酗酒闹事、聚众赌博、搬弄是非等不道德行为，视情节扣50-100

分；

18、由于工作原因而造成物品破损，经调查情况属实按物品进价赔偿。由于

个人原因造成跑单、漏单等有损酒店经济者，责任由个人全权负责；

19、拾到顾客遗留物品不主动上交而据为己有，一经查实按偷盗处理，情节

严重者立即解除劳动关系；

20、工作中不服从工作安排或顶撞侮辱上级领导，视情节扣100-200分，情

节严重者立即解除劳动关系。

二、星级评选员工制度

为提高员工综合素质，加强员工自身思想建设，展现企业团结奋进、蓬勃

向上的精神面貌，根据工作需要，制定《星级员工》管理制度！

1、星级员工评定规则

以公平、公正、公开，生产一线员工为主（不含管理人员和临时工），层

层把关，严格执行的原则！经酒店正式聘用，工作满一个月以上的各岗位

员工均有权利参加星级员工评选活动，星级员工评选以月为单位，工作不

满一个月的员工不得参加星级员工评选活动。星级员工设为：一星级员工、

二星级员工、三星级员工！

2、星级员工待遇

一星级员工工资晋一级50元，佩戴一星工牌标志；

二星级员工工资晋二级100元，佩戴二星级工牌标志；

三星级员工工资晋三级150元，佩戴三星级工牌标志，参加酒店经营管理

课程，作为备选基层领导储备干部。

3、星级员工评定标准

一星级员工：当月无违纪情况，能严格执行本岗位职责及公司各项规章制

度。由部门主管领导（领班）填写《星级员工申请表》，报更高一层领导

（主管）审批后生效。

二星级员工：一星级员工连续保持两个月以上，熟悉并掌握相关专业知识、

服务技能，能在实际工作中能起到模范带头作用，并能及时完成上级领导

交代的各项工作任务和指令。由部门主管领导（领班）填写《星级员工晋

级表》，报更高一层领导（主管、经理）审批后生效。

三星级员工：二星级员工连续保持三个月以上，能在工作中起到积极表率

作用，并能做好上级领导辅助管理工作。由部门主管领导（领班）填写《星

级员工晋级表》，报更高一层领导（主管、经理、总经理）审批后生效。

三、 工资晋级标准制度

1、工龄工资晋级标准及程序

标准：酒店员工工作满6个月，工资晋一级50元，工作满一年工资晋二级100

元，依此类推，上不封顶。

程序：根据员工入职登记表日期，由人力资源部（或部门领导）填写《工资晋

级表》，经员工签字确认后，报总经理批准交财务部生效。

2、 优秀员工工资晋级标准及程序

标准：主要参考《奖惩制度》中奖励一项，特殊事件视情节而定。

程序：由部门主管领导根据事情情节填写《奖(罚)通知单》，经员工签字确认

后，报更高层领导（经理）批准后生效。

四、酒店卫生制度

（一）个人卫生标准

1、头发：头发干净、整齐，男士头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；女

士头发前不过眼，后不过肩，必要时将头发盘起，佩戴酒店统一头花；

2、面部：时刻保持面部干净、清洁，男士坚持每天修理鼻毛，不留长鬓角；

女士坚持每天淡妆上岗，不可浓妆艳抹；

3、手：勤剪指甲、勤洗手，不留长指甲（指甲距指甲床0.5mm），不涂带颜色

指甲油，不佩戴除结婚戒指以外的其他任何饰物；

4、工作服：保持工作服干净、整洁、无破损；

5、鞋：穿酒店配置统一工作鞋。也可以穿皮鞋或布鞋，但要以低跟黑色为主；

6、员工上岗前不吃容易散发异味的食品，不喷洒味道太浓的香水，不饮用含

酒精类饮料。

（二）卫生清洁标准

1、地面干净、清洁、无杂物、碎屑、污渍，坚持做到随脏随擦；

2、餐桌餐椅摆放整齐、美观，无破损、无灰尘；

3、餐具、台布、口布等客用品无油渍、无污渍、无破损；

4、玻璃、门窗等保持清洁明亮，墙壁饰物、灯管灯罩等无灰尘、无蛛网、无

破损，保证电气设备设施正常使用；

5、保持绿植盆景花卉内无杂物、无异物，绿叶无灰尘，无枯萎；

6、茶壶、水壶、暖壶等客用品干净、整洁、美观，坚持每周卫生消毒；

7、工作用品用具（托盘、菜谱、备餐柜内餐具等）摆放整齐、美观，坚持按

“五常”管理法每日整理营业场所内物品设备；

8、坚持每周卫生大扫除，对各自工作区域内卫生死角做彻底清除。

（三）卫生清洁计划

周一卫生清洁（时间30分钟）：全店完成壁纸、壁画，墙壁饰物，花卉绿植

等清洁工作；

周二卫生清洁（时间30分钟）：全店完成玻璃门窗、灯罩、空调内外机等卫

生清洁工作；

周三卫生清洁（时间30分钟）：全店完成桌腿、椅腿、椅罩等卫生清洁工作；

周四卫生清洁（时间30分钟）：全店完成地板、地面刷洗卫生清洁工作；

周五餐具消毒（时间30分钟） ：按《餐具消毒制度》完成客用品卫生消毒

工作；

周六卫生联查（时间30分钟）：领班、主管、经理对各辖区进行卫生大检查；

周日菜品知识学习（时间60分钟）：由经理或厨师长对一线员工做菜品知识

讲解，加强对菜品掌握程度，以提高点菜效率。

（四）卫生检查制度

每周六定为卫生联查日，对各自工作区域内卫生按《卫生清洁标准》检查不合

格者（三处不合格以上），按《惩罚制度》做出处理决定。同时对主管领导连

带责任50%处罚。

五、餐具管理制度 （一）、餐厅常用消毒制度

1、洗餐具流程：一刷、二洗、三冲、四消毒。

2、餐具常用消毒方法：

餐具消毒对保障顾客身心健康，防止病从口入防止疾病传染都有十分

重要的意义，凡是盛装直接入口的食物，杯盘碗碟等餐具都要餐前消毒，

常用的消毒方法有以下几种：

（1）煮沸消毒法：将已经洗净的餐具放于沸水中煮20—30分钟，然

后将餐具分类存放控干备用。此类适用于瓷器、铁制品等。

（2）蒸汽消毒法：将以洗净餐具放入蒸笼或蒸柜中，打开蒸汽蒸15

分钟。此法操作简单，适用于各种餐具。

（3）高锰酸钾消毒法：将高锰酸钾配比成千分之一的消毒溶液，将洗

净餐具放入溶液中浸泡10分钟即可。注意：高锰酸钾溶液要现用现配才能

起到杀菌作用，当溶液颜色由紫红色变成淡红色时，就应更换新的溶液了。

此法常用于不耐热餐具消毒。

（4）84消毒液消毒：将84消毒液配比成1:200的消毒溶液，将洗净

餐具放入溶液中浸泡30分钟。此法原料易购，操作简单，适用于大部分餐

具消毒。

（5）电子消毒：也称消毒柜消毒，将洗净餐具放入消毒柜中，打开开

关，温度120度，时间30分钟。使用餐具时，直接取出即可。此法方便、

快捷、省力，也是目前最常用的一种消毒方法。

（二）餐具破损制度

针对于餐厅餐具破损现象比较严重，在不违反酒店和员工共同利益原

则下，每月月底对前厅餐具进行统一盘点。对所出现比例按五五（50%酒店

承担，50%员工承担）划分形式由前厅员工共同承担。（服务员和服务生按

80%和20%比例）

六、领导打折、赠送餐饮品管理制度

七、岗位职责

（一）、前厅经理岗位职责

（二）、前厅主管岗位职责

直接上级：餐饮部经理

直属下级：餐厅领班

1、在餐饮部经理的领导下完成餐饮部各项工作指标和指令，直接对餐饮

部经理负责。

2、协助餐饮部经理制定餐饮部的培训、考核制度，确保树立良好的服务

质量和企业形象。

3、负责人员岗位调动，公平合理安排劳动力，努力提高自身服务水准和

业务知识。

4、负责督促、落实和带领下属员工为宾客提供标准化、规范化和个性化

的服务理念。

5、随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有VIP客人或老客户要亲自服

务，以确保服务水平高水准。

6、善于发现、沟通、解决处理各类紧急事件及顾客投诉，并及时上报处

理结果。

7、要有合作精神，与其他部门要团结协作，相互支持，互相学习交流工

作经验，确保管理标准统一化。

8、掌握员工心理动态及思想变化，积极起到模范带头作用，能够知人善用，有效的督导、调动员工工作积极性，不断提高部门员工的亲和力、凝聚力。

9、注意收集顾客反馈意见，建立健全顾客食谱档案，争取得到顾客对本酒店的长期支持。

10、节约能源，降低损耗，定期检查餐厅设备设施等保养工作。

（三）、前厅主管工作时间流程

（四）、前厅领班岗位职责

直接上级：餐饮部主管

直属下级：餐厅服务员

1、在餐饮部主管的领导下完成餐饮部各项工作指标和指令，直接对餐饮部主管负责。

（五）、前厅领班工作时间流程

（六）、传菜部主管岗位职责

（七）、传菜部主管工作时间流程

（八）、传菜部领班岗位职责

（九）、传菜部领班工作时间流程

（十）、传菜生岗位职责

（十一）、服务员岗位职责

（十二）、服务员工作时间流程

（十三）、服务员对客服务流程

（十四）、迎宾员岗位职责

（十五）、收银员岗位职责

（十六）、酒水员岗位职责

（十七）、保安员岗位职责

（十八）、保洁员岗位职责

八、值班经理值班职责（值班服务员、服务生）

九、顾客寄存酒水管理制度

十、顾客遗留物品管理制度

十二、常见疑难问题及处理方案

十三、员工宿舍管理制度

十四、酒店消防安全管理制度

十五、考勤管理制度

十六、连带管理责任制度

十七、礼仪规范

1、礼节礼貌要求

2、接打电话礼仪

3、行为规范礼仪

十八、服务员技能培训

1、酒店简介

2、组织机构

3、企业文化

4、培训概念

酒店头发制度篇二
《酒店管理制度》

酒 店 管 理 制 度

一、 员工管理制度

（一） 人事制度

1、员工有义务向人事部提供身份证明、学历证明、健康证明、婚姻情况、子女证明和 近期免冠照片等。亲笔填写准确的个人资料。如有更改及时通知人事部。如个人资料有任何失实，由此而引起的一切后果概由当事人承担。

2、员工工作时间为每天九个小时（含用餐时间），确因工作需要可安排加班，加班由部门主管合理安排，员工应给予合作，超时的工作时间原则上由部门酌情处理（管理人员一般不计加班）。

3、员工试用期一般为三个月，使用合格并通过入职前培训合格者填写《工作表现评估表》，由试用部门负责人签署意见后，报人事部，由总经理审批。

4、公司有权按实际需要，将员工调往公司内任何部门，员工调动需通过有关部门主要领导批准及人事部有关手续，具体的协调工作由人事部及有关部门负责。不允许公司系统内私人协议调动，违者作自动离职处理。

5、员工在试用期内辞职须提前7天交书面报告，正式聘用期内员工辞职，须提前15天，管理人员提前30天递交书面报告，经批准后到人事部办理离职手续，办理手续时应退还公司所有有关资料、文件、办公用品、《员工手册》以及其他相关物品、

6、员工试用期证明不符合录用条件，或严重违反公司管理制度、规定和职业道德，不能胜任本职工作的由用人部门在征得人事部同意批准后可对该员工进行解聘（辞退）。严重违反有关制度、规定，构成犯罪的公司将依法追究其刑事责任。

（二） 考勤制度

1、员工上下班均须打卡及签到、签退，应准备充分时间更换制服，并准时到达工作岗位。违反此规定及代他人打卡者，每人每次扣除50元，连续三次以上违反上述规定者除进行处罚外，当年年度工资不予上调。

2、员工无故不上班作旷工处理，旷工半天扣除当天工资，旷工一天扣除三天工资，旷工三天以上作自动离职处理。

3、员工请假，须由区域主管及部门经理签署意见，报人事部备案，主管、经理级以上请假须由总经理签署意见，报人事部备案，得到批准并交接好工作后方可离开工作岗位。

4、员工因工外出参加社会活动或赴外地出差，续办理手续填写出差单，不完善手续者按旷工处理。

（三） 员工岗中管理制度

1、员工应服从上级的命令，听从上级的指挥，即使对有的指示和做法不理解，甚至有异议也应先执行后上诉。

2、仪容仪表符合标准：上班时间着酒店配发的制服、工鞋；佩带工号牌；发型整齐自然，男员工前不过眉侧不过耳，鬓角不过中耳线，后不过衣领，不留怪异发型或染成非黑色；女员工长发盘起，头饰统一，刘海不能太长，头发打摩丝或发胶，淡妆上岗，不染指甲油，

指甲不能过长。

3、严禁偷吃、偷喝、偷拿酒店及客用物品。

4、自觉维护餐厅设备及服务用品，不得私拿、私用餐厅服务用品，损坏公物须按规定赔偿。

5、未经允许不得使用客用设施、设备（如电梯、卫生间等）。

6、自觉养成卫生习惯，随时保持餐厅服务区域及办公区域的卫生清洁。

7、工作时间不得串岗，擅离工作岗位办私事，不得做与工作无关的事情。

8、上班时间站、坐姿要正规，不东倒西歪，不接打私人电话。

9、上班时间打呵欠要捂嘴，不抓头发，不掏耳朵，不挖鼻孔，不剔牙，不梳妆打扮，不抽烟，不吃东西，咳嗽要掩口掉头。

10、工作积极，不消极怠工。

（四） 餐具回收管理制度

为了有效的降低餐损，维护酒店利益，结合酒店实际情况特制定本回收餐具制度：

1、 服务员将撤下的餐具分类

（1）整齐摆放于收餐筐中，由传菜部统一回收。

（2）鲍鱼盘、燕窝盅、牛扒盘及一些特殊器皿由服务员回收清洗。

（3）普通金边器皿、沙锅、鱼翅煲和果盘分类整齐摆放于下栏柜收餐筐两侧（散

台摆放于工作台上），由传菜部统一回收。

（4）各种归传菜部管理的酱料碟等小餐具在餐尾由服务员自行清洗后传菜部统一回收，不得放入收餐筐。

2、 传菜部于每日午市13：00、晚市20：00给各楼层派两名专职收餐员对餐具进行分类回

收，要求：

1） 对“普通餐具”用空收餐筐（要求清洗干净）换已经摆放餐具的收餐筐。

2） 对“普通金边器皿、沙锅、鱼翅煲和果盘”用空收餐筐统一回收。

3） 收餐具时轻拿轻放餐具不能高出收餐筐边沿，并加盖布草。

4） 两名专职收餐员对餐具回收工作进行循环回收直到下班。

5） 放餐具的收餐筐必须清洗干净并按规定放置于指区域。

3、 服务员将撤下的餐具分类

1） 普通餐具整齐摆放于收餐筐中，由传菜部统一回收。

2） 鲍鱼盘、燕窝盅、牛扒盘及一些特殊器皿由服务员回收清洗。

3） 普通金边器皿、沙锅、鱼翅煲和果盘分类整齐摆放于下栏柜收餐筐两侧（散台摆

放于工作台上），由传菜部统一回收。

4） 各种归传菜部管理的酱料碟等小餐具在餐尾由服务员自行清洗后传菜部统一回收，

不得放入收餐筐。

（五） 奖惩制度（与员工手册一致）

（六） 员工餐厅管理制度

1、员工在规定的用餐时间内方可进入员工餐厅，用餐完毕将餐盘放在指定位置，迅速离开餐厅，不得在餐厅内逗留、休息，违者扣10分/人/次。

2、严禁浪费饭菜，违者20分/人/次。

3、严禁将食物残渣丢在桌面、地面以及其他任何地方，应将残渣放在自己的餐盘里，违者10分/人/次。

4、严禁使用任何客用物品，包括牙签、纸巾，违者20分/人/次。

5、员工用餐严禁挪动餐厅内任何物品（除椅子外），违者扣10分/人/次。

6、员工应在指定的桌面用餐，不可在家什柜、分餐车上用餐，违者扣20/人/次。

7、严禁用餐时喝酒、大声喧哗，违者扣20/人/次。

8、如不小心打翻食物，当事人应及时清理，违者扣10分/人/次。

9、严禁随地吐痰，乱扔果皮纸屑等杂物，违者扣10分/人/次。

10、用餐时间严禁使用餐厅的任何用电器设备，包括电源、空调，违者扣30分/人/次。

（七） 员工更衣室管理制度

1、 更衣室内更衣柜是酒店为方便员工更换制服而设立的，更衣柜之分配由酒店总务 部负责安排，员工之间不得私自更换更衣柜。

2、 员工更衣柜内不得存放食物、易燃易爆和贵重物品，酒店对贵重物品之遗失不负

任何责任。

3、 员工不得无故在更衣室逗留，严禁在更衣室吸烟。

4、 员工更衣柜由总务部统一配锁和发放钥匙，员工入职后由公司免费发给原配钥匙，

员工不得私自装换锁或配钥匙。

5、 员工应保持更衣室及更衣柜内整洁，并妥善保管好自己的衣柜，如损坏衣柜应及

时报告更衣室管理员，由公司安排修理并进行调查，如属员工有意或无意行为，酒店将视损坏情况给员工相应的经济处罚，如有损坏不报告者，一经查出，严肃处理。

6、 因工作需要酒店人事部同保安员、行政值班经理有权随时开柜检查员工衣柜。

7、 更衣柜是为员工存放制服所用，制服必须存放在更衣柜内，不允许穿工衣外出，

否则人事部将按《员工手册》中的有关规定给员工以纪律处分。

8、 员工离职，需在办理离职手续时将钥匙交于更衣室管理员，方可办理结算手续，

否则将从制服培训押金中扣除一定赔偿金额，同时总务部在获得总经理批准后有权处理已离职员工柜中之物。

9、 更衣室管理员应遵守管理员岗位职责，认真做好更衣室之各项管理工作，并督促

和保证本管理规定中各项制度的实施。

（八） 员工宿舍管理制度

二、 安全制度

保护宾客和酒店全体员工的生命财产安全是我们每位员工的义务，每位员工应意识到

安全的重要性，必须严格遵守酒店的安全制度。

1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味、听到异声等异常情况，必须立即查找、处理并及时报有关部门，消除隐患。

2、下班前要认真检查水、电、气等开关，消除隐患，确保酒店及宾客生命财产安全。

3、不与客人的小孩耍逗，防止小孩玩火、玩电，避免异外事故发生。

4、不允许将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室接待，不准留宿客人。

5、发现形迹可疑的人，及时报告保安部。

6、员工在工作时，必须严格遵守工作岗位的操作规程，不得违章作业。

7、客人遗留的书刊、杂志等要交于保安部，不得翻阅、传看。

8、严禁在非吸烟区吸烟。

9、不得擅自动用、挪用各种消防器材。

10、严禁非工作人员进入店内要害部门或区域。

11、每位员工都应熟记火警电话，熟悉酒店通道及出口位置，熟悉灭火器具体的使用方法，一旦发生火灾，根据具体情况采取相应措施。

三 、节能降耗制度

为了节约能源，杜绝浪费，结合酒店实际情况，特制定本制度：

1、 前厅员工在做餐前准备工作时开一组花灯，其它电器（除毛巾柜）一律不得打开，

做完餐前准备工作后打开空调。（值房服务员为责任人）

2、 当客人到达包间时打开全部照明用灯，并根据客人要求，打开电视、电脑等其它电

器。（值房服务员为责任人）

3、 当本包间的最后一位客人离开包间，服务员送客时，除留下一组花灯外，关闭其它

所有电器，如照明灯、电视、电脑、毛巾柜、空调等。（值房服务员为责任人）

4、 区域值班主管负责开关走廊壁灯

上午：11：30－2：30

下午：6：00－10：00

备注：根据具体情况可以适当提前。

5、

6、

7、

8、 离开包间时随手关灯关门。 洗墩布时要用力拧，不允许一直用水冲。 如本包间的热水未用完，应将热水送给其它有顾客的包间使用。 客人用餐时，值房服务员应根据客人需要适当控制空调档位。

（大/H、中/M、小/L）

9、

注：1）当服务员擦杯子时可打开一组射灯。

2）一楼前厅、传菜部和西饼屋参考执行。

对于其它低值易耗品各部门必须制定详细的计划用量报财务部。

四、 宾客投诉处理制度

为加强对宾客投诉处理的管理，提高服务质量及公司美誉度，特制定本制度。

（一）投诉处理的原则

1、对投诉持乐观和帮助解决问题的态度；

2、对宾客投诉不推托，不同客人争吵；

（二）宾客投诉的处理程序：

1、弄清事实；

（1）在接待客人时，首先表明自己的身份，使对方产生一种信任感，愿意并相信你能把问题处理好；

（2） 客人指名要各级经理接待时，所指经理要出面接待。一般情况下，按职责范围接待；

（3） 客人是公司的“上帝”，不管客人态度如何，都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人的投诉；

（4） 迅速通过有关渠道了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。

2、诚恳道歉

在弄清事实真相后，及时诚恳地向客人道歉，满足他们的自尊要求，

为圆满处理铺平道路；

3、维护公司应有的利益，作出恰当处理；

（1）明显属于工作中的过错，应马上道歉；在征得客人同意后，作出补偿性处理；

（2）对于一些复杂问题，在不明真相之前切忌急于表态。除非客人物品、财产因公司原因遭至遗失或损失外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理；

（3）对于不合理的投诉，要做到恰如其分的处理；

（4）对一时处理不了的投诉要让客人了解事情的进展。

4、处理投诉的人员

（1） 总经理负责全店重大投诉处理解决，遇到重大投诉时应在第一时间向总经理汇

报,并在解决投诉后1个小时内将处理情况以书面形式反馈给总经理

（2）各楼面负责人、营销中心负责人亲自负责楼面部重大投诉处理工作；

（3）各部门管理人员负责本部门投诉处理工作；

（4）处理投诉人员的打折（权限）标准：

主管

经理 总经理

（三）投诉处理效果要求：

1、所有投诉处理能解决问题，消除误解，让客人满意；

2、涉及经济问题的投诉，以事实为根据，客人不蒙受不应蒙受的损失，酒店不无故承担赔偿责任； 折 折 折

酒店头发制度篇三
《酒店规章制度》

为使各项工作有一套切实可行的管理制度和标准，做到有章可循，有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。

工作制度

一、仪容仪表

1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。

2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。

3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。

4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。

二、劳动纪律

1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。

2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。

3、钥匙必须随身携带，严禁将

钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。

4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。

5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。

6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。

7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。

8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。

三、工作程序

1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。

2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。

四、文明礼貌

1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。

2、服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。

请销假制度

严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交组长转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。

1、招待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及其它活动要按时参加，不得请假。

2、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报管理员转所长批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。

3、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员批准同意，方可休假。

4、因公负伤经所长同意后方可休公伤假。

、日常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。

2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。

3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。

4、 环境卫生按主任安排计划打扫，保持干净。

生活制度

全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，楼层正副值班员一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。

1、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员，经批准后，按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上楼层，吃饭时间保证服务台有人值班。

3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请假。

登记制度

1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。

4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。

5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。

客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。

2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。

4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。

5、凡发现携带易燃

易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。

6、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。

7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或派出所。

8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。

9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。

11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。

12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，防止淹亡。

宾客遗留物品处理制度

1、宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客. 2、如未能及时交给宾客应立即上交总台，总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。

3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。

4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。

5、因特殊情况在1—3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，客房转交招待所保管。

6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。

楼层物资保管制度

1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。

2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。

3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。

4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

6、发现楼层物资减少，损坏应及

时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。

7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。

8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作

酒店头发制度篇四
《酒店餐饮管理制度》

酒店餐饮管理制度

一、仪容仪表要求制度

二、卫生工作制度

三、劳动纪律

四、物品管理制度

五、传菜员的岗位职责与奖罚制度

六、迎宾员岗位职责与奖罚制度

仪容仪表要求制度

一、 上班必须按规定着工做服，工做鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）

女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

三、 男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

四、 不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

五、 上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

六、 工做服要整洁，无油渍、无皱痕。

七、 上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

八、 不能当着客人的面做不雅观的动做，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

九、 检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏远处。

十、 凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

卫生工作制度

A、 个人卫生

一、 勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

二、 工做服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

三、 大、小便后要洗净、擦干。

B、 区域卫生

一、 地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美妙。

二、 桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

三、 工做台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

四、 不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

五、 门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

六、 卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

七、 各班组卫生分片包干到人，每天派人轮番值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。

八、 违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。

劳动纪律

一、 提前十分钟到岗，换好工做服，检查好仪容、仪表。

二、 上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在本人区域站立规范，面带浅笑驱逐客人的到来。严禁以工做场地做为休息场所，违者一次罚款5—20元。

三、 遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。

四、 客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款5—20元。

五、 不准与客人争吵，要记住客人永久是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店形成的丧失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。

六、 拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发觉，罚款20—200元并后果自傲。

七、 如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所形成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。

八、 不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。

九、 不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店笼统，违者开除处理。

十、 员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。

十一、 在工做中随时服从，工做完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在班会上做书面检讨。

十二、 上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50—200元，情节严峻者开除。 <br>十三、 不准带包进入工做场所，违者罚款5—20元。

十四、 下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。 十五、 熟悉业务学问，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，形成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50元，下岗培训三天（不计工资），所形成的丧失由本人承担。

十六、 上班时间必须使用普通话，违者一次罚款1—5元。

十七、 不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发觉罚款50—100元。

十八、 不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发觉视情节轻重罚款10—50元。

酒店头发制度篇五
《酒店管理制度》

酒店管理制度

第一部分：行政管理制度

一、例会管理制度

为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,沟通,加强管理,提高服务质量,特建立例会制度如下:

每周行政例会管理办法:

第一条．例会定于每周六举行一次，参会人员:董事长，总经理、各部门主管级人员参加。

第二条．会议主要内容:

a. 总经理传达公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。

b. 各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。 c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。

d. 其它需要解决的问题。

第三条．例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。

第四条．严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。

部门例会管理办法

第一条.部门例会每日上午8：45准时召开。

第二条.例会每日1-2次。

第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。

第四条. 部门例会内容

总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。 服务部

a.开市工作检查内容

1、 招牌灯以及相关灯箱是否开启。

2、 门口相关水牌是否摆放符合规定。

3、 相关电源是否及时开启。

4、 餐厅内所有设备是否检查,问题是否上报。

6、 报纸架上是否检查报纸更新并放置正确。

7、 餐厅桌椅是否摆放整齐划一。

8、 是否检查餐台上台号牌摆放正确齐全。

9、 备餐柜内餐具是否擦拭干净。

10、 台面相关物品是否摆放整齐。

11、 牙签等相关物品是否补充并保持干净。

12、 地面卫生是否干净无杂物无油污。

13、 备餐柜内物品是否补充齐全。

14、 沙发是否干净,并整理平整无皱。

15、 椅套是否干净,并整理平整无脱落。

16、 托盘是否干净,并备好。

17、 垃圾桶（筒）是否干净并摆放各处。

18、 餐厅地脚和边角卫生是否良好。

19、 绿色植物是否进行保养。

20、 开水瓶是否保持干净并备有开水。

21、 是否了解当日急推和沽清品种。

22、 检查员工仪容仪表是否良好。

营业中工作检查内容

1. 对进入自己区域的客人是否及时接待。

2. 是否保持良好的微笑。

3. 是否提醒客人注意看好自己的财物。

4. 能否向顾客正确解释菜单。

5. 能否向顾客提建议，并进行适时推销。

6. 回答客人提问是否清脆、流利、悦耳。

7. 推销、复单时是否清脆、流利、悦耳。

8. 与客人谈话是否保持礼貌。

9. 点完单后是否进行复述。并提示客人稍候。

10. 是否迅速将所点单据传递到相关部门。

11. 是否马上根据菜单预先为客人准备好餐具和器皿。

12. 在尽力推销饮料后，是否为没有点饮料的客人们分别斟上一杯水。

13. 对那些在等待中的客人们，是否经常巡台随时注意客人需求。

14. 当客人招呼时是否迅速到达桌旁。

15. 对吸烟的客人们是否及时上烟缸，并正确地更换烟缸。

16. 处理投诉是否及时。

17. 是否随时跟单，负责好自己所点的单的所有相关事务的处理。如催菜、结帐等。

18. 上菜时是否迅速、安全，不掉以轻心。

19. 上菜时是否介绍菜名。当菜上齐时是否告之客人。

20. 对于结帐离桌的客人是否说谢谢光临。

21. 是否及时检查餐桌、餐椅及地面（有无客人失落的物件）。

22. 是否在客人走后及时进行翻台。

收市工作检查内容

1. 地面是否打扫干净。

2. 卡座的卫生是否完成。

3. 垃圾桶（筒）是否清理。

4. 餐桌台面是否收拾干净。

5. 相关电源是否正确关闭。

6. 报纸是否整理收拾。

7. 门口是否按规定进行安全设置。

迎宾部

开市工作检查内容

1. 招牌灯以及相关灯箱是否开启。

2. 门口相关水牌是否摆放符合规定。

3. 相关餐牌是否备好，并时刻检查餐牌的完好状态。

4. 是否检查报纸架上报纸更新和放置正确。

5. 门口地面卫生是否良好。

6. 地垫是否保持干净，摆正。

7. 检查员工仪容仪表是否良好。

营业中工作检查内容

1. 是否保持微笑保持淡妆。

2. 手中是否有公司的相关菜谱。

3. 对进入预定区域的客人是否主动上前招呼。

4. 招呼时是否稍稍鞠躬，并有眼神接触。

5. 对于能够协助客人的事情是否不遗余力。

6. 带客时是否走在客人右前方大约1.5米左右。

7. 带到位后，是否和服务员一起协助客人坐下。

8. 是否按要求询问客人的相关登机手续是否办理。

9. 转身时是否太快，没有进行避免发生意外。

10. 送客人时是否做到不是随意而为。

11. 是否在送客时运用了送客礼节。

12. 整个营业过程中是否及时注意到各个区域的客人上座率，灵活安排客人入座。

收市工作检查内容

1. 本区域是否彻底打扫。

2. 地垫是否清洁，并拿到厅内。

3. 相关餐牌是否交到吧台。

4. 门口是否按要求进行安全设置。

5. 相关电源是否正确关闭。

传菜部

开市工作检查内容

1. 传菜部地面、墙面是否干净，无污迹。

2. 餐车是否保持干净，并摆在规定的地方。

3. 传菜用具（托盘、抹布等）是否保持干净、齐全。

4. 划单笔是否备好。

5. 传菜部相关器具（酒精炉、汤勺等）是否备好。

6. 快餐室内各种用具是否备齐全。

7. 沽清单是否及时提交给领班。

8. 小菜、调料是否备足。

检查员工仪容仪表是否良好

1、 当班时间没有佩戴名牌或员工证。

2、 是否有按规定剪指甲和不注意个人卫生。

3、 是否有化淡妆，头发披肩是否扎起，是否按规定穿着鞋、袜、制服。

营业中工作检查内容

1. 是否检查服务员开的点菜单有否错漏。

2. 是否对厨房所有出品进行质量监测。

3. 出菜时是否核对点菜单, 准确无误。

4. 出车前是否跟好所需用品(剪刀、急汁、豉油、手布、点心夹、传送碟等)。

5. 是否全面掌握下单时间,上菜时间,并及时催菜。

6. 调料、跟味等是否与菜肴同时上桌。

7. 不主动介绍小菜，两车并列停在一起，客人取点心后不说“多谢”。

8. 不及时补充小菜，保证餐车有足够的小菜。

9. 传菜是否正确使用托盘。

10. 传菜过程中遇到客人是否主动礼貌避让。

11. 菜肴是否准确无误迅速及时送达客人桌旁。

12. 是否清晰准确将菜名告之服务员。

13. 对客人不礼貌不尊重或工作时发唠骚。

14. 特殊情况下是否协助服务员上桌。

15. 营业中是否随时注意传菜口卫生。

16. 传菜过程中是否及时回答客人问讯,协助服务员为客人服务。

17. 对需报斤两菜式是否及时,准确报之收银台及客人。

18. 对中途沽清菜式，是否及时告之领班、服务员。

19. 高峰期前后,是否外派传菜员协助服务组工作。

20. 上班吃零食或偷食(按食物售价10-30倍罚款)。

21. 用台布、餐巾、毛巾擦东西(报废除外)。

22. 传菜时不收回相应用具、餐具。

23. 故意损坏公物或将酒店物品作私人用途。

收市工作检查内容

1. 托盘是否清洁干净。

2. 酒精炉是否清洁干净。

3. 各种调料是否存放好。

4. 单据是否有专人对,并做到准确无误。

5. 相关器具是否收拾好。

6. 消毒柜内餐具是否协助整理补充。

7. 保洁柜是否全部关闭。

8. 相关电源是否正确关闭。

b.布置当日工作。

(1) 客情报告及分析。

(2) 人员分工和应急调整。

(3) 注意事项及工作重点。

二、考勤管理制度

第一条.考勤记录

1.各部门实行打卡考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊,代替他人打卡,本人和代替打卡人各罚200元。

2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。

第二条.考勤类别

1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30

元。

2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被

扣罚5—30元。

3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

（1） 迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟

者，按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。

（2） 未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。

休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。

（3） 轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。

（4） 请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。

（5） 不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。

（6） 不请假离岗者，按实际天数计算。

（7） 旷工采取3倍罚款办法。

4.事假

员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。

准假权限：

（1）员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资（如：外出办事、回家等）。

（2）请假2天以内由部门主管批准。

（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经理审批。

（4）管理人员请假需报请总经理批准。

三、办公用品管理办法

目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：

第一条.办公用品的范围

1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。

2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。

3.集中管理使用类：办公设备耗材。

第二条.办公用品的采购

根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。

第三条.办公用品的发放

1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。

2.每个部门每月发放1本原稿纸。

3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。

4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。

5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。

四、员工配发个人物品管理规定

第一条.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服.

第二条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。

第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》。

第四条.员工每人须交纳服装、行李保证金300元，在工资中逐月扣除。

酒店头发制度篇六
《餐厅、酒店管理制度》

餐厅、酒店管理制度

目录：

1. 店面管理

2. 从业人员个人卫生管理制度

3. 食品从业人员健康检查制度

4. 粗加工间管理制度

5. 库房管理制度

6. 凉菜间（冷拼间）制作卫生管理制度

7. 面食制作管理制度

8. 烹调加工管理制度

9. 烧烤制作管理制度

10. 食品从业人员卫生知识培训制度

11. 食品添加剂使用与管理制度

12. 餐具、用具清洗消毒制度

13. 食品原料采购索证制度

14. 食品卫生综合检查制度

店面管理

1、点菜厅、包间要保持整洁，餐具摆台后或顾客就餐时不得清扫地面。餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的要回收保洁。

2、发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或变质时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品，并同时告知有关备餐人员，备餐人员要立即检查被撤换的食品和同类食品，做出相应处理，确保供餐安全卫生。

3、销售直接入口食品要使用专用工具。专用工具要消毒后使用，定位存放。要做到货款分开，防止污染。

4、供顾客自取得调味品要符合相应食品卫生标准和要求。

5、必须使用消毒后的餐饮具，未经消毒的餐饮具不得摆台上桌。

6、及时做好台面调料、牙签、餐巾、茶水等清洁消毒工作。

7、端菜时手指不接触食品，分餐工具不接触顾客餐具，递小毛巾用夹具，用后及时收回清洗消毒，用过的餐饮具及时撤回，并揩净台面。

8、工作结束后，做好台面、桌椅及地面的清扫工作，保持整洁卫生。

从业人员个人卫生管理制度

1、从业人员必须进行健康查体和卫生知识培训，取得合格证明方可上岗。

2、从业人员必须认真学习有关法律法规和食品卫生知识，掌握本岗位的卫生技术要求，养成良好的卫生习惯，严格遵守卫生操作规程。

3、坚持科学的洗手习惯：操作前、便后以及从事与食品无关的其他活动后应洗手，先用消毒液消毒，后用流动水冲洗。

4、从业人员不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指。不得在食品加工场所或销售场所内吸烟、吃东西、随地吐痰，不得穿工作服入厕。

5、从业人员不得面对食品打喷嚏、咳嗽及做其他影响食品卫生的行为，不得直接抓取直接入口食品或用勺直接尝味。操作用具用后不得随处乱放。

6、从业人员要注意个人卫生及形象，养成良好的卫生习惯，穿戴整洁的工作衣帽，头发梳理整齐置于帽内。

7、从业人员必须认真执行各项卫生管理制度。

食品从业人员健康检查制度

1、食品生产经营人员每年必须进行健康检查。

2、食品卫生管理人员负责组织本单位的健康查体工作，建立从业人员卫生档案，督促“五病”人员调离岗位，并对从业人员健康状况进行日常监督管理。

3、食品生产经营人员每年参加一次查体，每年到期前一个月参加健康复查，不得超期使用健康证明。

4、新参加工作的从业人员、实习工、实习学生必须取得健康证明后上岗，杜绝先上岗后查体的事情发生。

5、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有碍食品卫生疾病的，不得参加接触直接入口食品的

生产经营。

6、定其检查从业人员持证上岗情况，发现无有效健康证明者，交卫生监督部门按有关法律法规处

粗加工间管理制度

1、分设肉类、水产类、蔬菜、原料加工洗涤区或池，并要有明显标志。食品原料的加工和存放要在相应场所进行，不得混放和交叉使用。

2、加工肉类、水产类、蔬菜的操作台、用具和容器要分开使用，并要有明显标志。盛装海水产品的容器要专用。

3、各种食品原料不得就地堆放。清洗加工食品原料必须先检查质量，发现腐烂变质、有毒有害或其他感官性状异常，不得加工。

4、蔬菜类食品原料要按“一择二洗三切”的顺序操作，彻底浸泡清洗干净，做到无泥沙、无杂草、无烂叶。

5、肉类、水产品类食品原料的加工要在专用加工洗涤区或池进行。肉类清洗后无血、毛、污，鱼类清洗后无鳞、鳃、内脏，活禽宰杀放血完全，去净羽毛、内脏。

6、做到刀不锈、板不霉、整齐有序，保持室内清洁卫生。加工结束及时拖清地面，水池、加工台工具、用具容器清洗干净，定位存放；切菜机、绞肉机等机械设备用后拆开清洗干净。

7、及时清除垃圾，垃圾桶每日清洗，保持内外清洁卫生。

8、不得在加工、清洗食品原料的水池内清洗拖布。

库房管理制度

1、主食、副食分库房存放，食品与非食品不能混放，食品仓库内不得存放有毒有害物品，不得存放个人物品和杂物。

2、仓库内要定期清扫，保持仓库、货架清洁卫生，经常开窗或用机械通风设备通风，保持干燥。

3.做好食品数量、质量合格证明或检疫证明的检查验收工作。腐烂变质、发霉生虫、有毒有害、掺杂掺假、质量不新鲜的食品，无卫生许可证的生产经营者提供的食品、未索证的食品不得验收入库。

4.做好食品数量、质量入库登记，做到先进先出，易坏

酒店头发制度篇七
《酒店纪律处罚制度》

酒店纪律处罚制度

一、目的：

为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店正常工作秩序，物制订此员工行为规范，请全体 员工认真执行。

二、处分程序：

1 、员工凡受到任何纪律处分，部门均会发出《员工犯规通知》列明员工犯规细节和处分理由，经受 处分之员工签名后，部门经理签名认可，送交人力资源部审核，报总经理审批；亦可由人力资源部直 接通知，程序同上。

2 、员工如受到纪律处分，将以积分方式记录在案，在处分有效期内如再次受到处分，积分累计计算 ，处分有效期也将相应延长。处分有效期过后，积分自然取消。员工在处分有效期内积分累计达 10 分，将给予违纪解除劳动关系（开除）处分。员工在处分有效期内原则上不提升职务或工资，不能参 加优秀员工评选或类似评选活动。根据员工受处分类别分别予以扣发当月工资。员工犯规证据确凿， 但拒绝在《员工犯规通知》上签名者，部门经理和人力资源部双方直接签署后，报总经理审批生效。

三、处分类别、有效期、积分和工资、扣除比例表：

处分

类别口头

警告书面

警告严重

警告最后

警告违纪解除

劳动关系

( 开除 )

有效期一个月二个月三个月六个月立即生效

积分 1 分 3 分 5 分 8 分 10 分

扣除

工资

金额 20 元 50 元 100 元 200 元 300 元

四、处分类别

（一）口头警告

1 、工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带胸牌的。

2 、不按指定的员工通道出入酒店的。

3 、非工作需要将工装穿离酒店的。

4 、下班后或休假日仍在酒店逗留闲逛的。

5 、非工作日在员工餐厅就餐的。

6 、在规定区域之外吸烟的（非营业点）。

7 、在宾客面前与宾客抢道、打断宾客谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌行为的。

8 、未按指定地点停放自行车、助力车和摩托车的。

9 、在浴室内洗涤私人衣服的。

10 、将头发染成彩色的。

11 、出入酒店不下自行车的。

12 、留长指甲或涂彩色指甲油的。

13 、在店内见到宾客、上级不主动问候的。

14 、未经批准，工作时间洗澡的。

15 、在酒店内随地吐痰、乱扔杂物等不良行为的。

16 、上班时间未经佩带手机及 BP 机的。

17 、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。

（二）书面警告

1 、无故迟到、早退、脱岗、串岗的。

2 、私带亲友进店参观、洗澡、游玩的，或借给亲友工号牌、车牌等进入酒店区域的。

3 、非工作需要随便穿越大堂和在营业场所逗留，搭乘客用电梯，使用客用卫生间的。

4 、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所偷吃食品的。

5 、工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话的。

6 、工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡，以及在营业场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端的。

7 、有各种浪费公物行为的。

8 、服务不用问候语、礼貌用语或使用禁语的。

9 、恣意破坏公物，如在墙上、厕所内、电梯内或酒店物品上乱涂乱画的。

10 、将自己使用的更衣箱钥匙借给他人使用的。

11 、发现他人有违法违纪行为知情不报的。

12 、引起客人一般投诉者。

13 、请别人代打考勤卡或代别人打考勤卡的。

14 、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。

（三）严重警告

1 、拾遗不交的。

2 、收取宾客小费、礼品、财物不上缴的。

3 、无故不服从上级指令以及不接受上级和酒店授权的有关检查的。

4 、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的。

5 、酒后醉态上班或工作时间带有醉意的。

6 、伪造酒店各种记录和存有不诚实与欺骗行为的。

7 、因渎职而贻误工作或造成不良影响的。

8 、未经宾客允许，擅自进入宾客房间的。

9 、私用、私吃、私送酒店财物或私用、私吃宾客财物的。

10 、对上级、同事和宾客有挑衅行为举止的。

11 、擅自使用客房或其它客用设施的。

12 、引起客人不满投诉者。

13 、员工私自在酒店留宿或私带亲友到员工宿舍留宿的。

14 、未经请示批准私自邀请员工亲属来访，造成不良影响的。

15 、在工作时间擅自离开工作岗位或酒店的。

16 、在规定区域之外吸烟的（在酒店营业区域）。

17 、在更衣箱内藏有酒店物品的。

18 、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。

（四）最后警告

1 、玩忽职守，造成不良影响者。

2 、违章操作情节较严重的或隐瞒工伤事故的。

3 、不遵守卫生标准和规定或因疏忽损坏酒店和客人财物或严重浪费酒店财物的。

4 、庇护、纵容各种违纪现象的。

5 、无理取闹、影响正常工作的。

6 、未经批准在酒店内动用明火，使用大功率电器的。

7 、私配酒店钥匙的。

8 、不遵守安全保卫规章制度，不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆等危险物品以及各种威胁酒店 或同事安全行为的。

9 、玩忽职守违反操作规程造成机器设备和物品损坏的。

10 、写寄恐吓信或匿名信制造谣言的或恶意中伤酒店及宾客和员工的。

11 、员工间相互争吵、谩骂的。

12 、未经批准在工作时间、工作场所进行娱乐活动的。

13 、未经许可在酒店内推销、募捐和演讲的。

酒店头发制度篇八
《酒店管理规章制度》

酒店管理规章制度

员工守则

一、 工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论， 解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一 班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不 予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的 事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、 制服及工作牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发

者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其 端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、 拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、 酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人 都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公 安部门处理。

六、 出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。

6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、 员工衣柜：

1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。 员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意， 故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个 以上人员在场。

6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。

八、 员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内 客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。

九、 酒店安全。

1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。

十、 电路故障：

当电路出故障时，应采取下列措施：

（1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。

（2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。

消防安全

酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火

器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。

*酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。 *不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

奖惩条例

一、优秀员工：

酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。

2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。 甲类失职

1、 上班迟到；

2、 不使用指定的职工通道；

3、 仪表不整洁；

A 留长发；

B 手脏；

C 站立姿势不正；

D 手插口袋；

E 衣袖、裤脚卷起；

F 不符合仪表仪容规定；

4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡；

5、 不遵守打电话的规定；

6、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；

7、 培训课旷课；

8、 违反员工餐厅规定；

9、 工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外）；

10、 上班做私事，看书报和杂志；

11、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；

13、 上班时使用客用坐椅休息和厕所；

14、 穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；

15、 将酒店文具用于私人之事；

16、 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；

17、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；

18、 违反更衣室规定。

乙类失职

1、 上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡；

2、 对客人和同事不礼貌；

3、 因粗心大意损坏酒店财产；

4、 隐瞒事故；

5、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；

6、 拒绝执行管理员/部门主管的指示；

7、 上班时打瞌睡；

8、 涂改工卡；

9、 违反安全规定；

10、 在酒店内喝酒；

11、 进入客房（工作例外）；

12、 说辱骂性和无礼的话；

13、 未经同意改换班次、休息天或休息时间；

14、 超过工作范围与客人过分亲近；

15、 在除了指定位置以外的其它场所吸烟；

16、 不报告财产短缺；

17、 在酒店内乱丢东西；

18、 不遵守消防规定；

19、 损坏公物；

20、 工作表现并差或工作效能差；

21、 不服从主管或上司的合理合法命令；

22、 擅自配置酒店范围内任何钥匙；

23、 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。

24、 在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；

25、 向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易；

26、 泄露酒店机密情况； 调戏或欺侮他人；

27、 偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；

28、 违犯店规，造成重大影响或损失；

29、 在酒店内赌博或观看赌博；

30、 故意损坏消防设备；

31、 触犯国家任何刑事罪案；

32、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙；

33、 旷工。 酒店规章制度(1)

员工守则

一、 工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论， 解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一

班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不

予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的

事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、 制服及工作牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发

者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其

端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、 拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、 酒店财产：

酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人 都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公 安部门处理。

六、 出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

酒店头发制度篇九
《酒店各类规章制度》

酒 店 前 台 规 章 制 度

1. 服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

2. 认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4. 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误

5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

6. 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

7. 熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

8. 根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。

9.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

10. 每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，。

11. 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

12. 备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）

13. 协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。

14. 在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

15. 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。

16. 员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

17. 正确处理客人的留言、电传等。

18. 每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。

19. 正确处理钥匙的发放。

20. 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

21. 密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

22. 做好本岗位的清洁卫生。

餐 饮 部 管 理 制 度

一、餐厅中不准提高声音，不准用手触摸头脸或臵于口袋中。

二、不准斜触靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。

三、要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情，争取客源。

四、确定服务处所的清洁、避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿臵任何东西在干净的桌布上，以避免造成污损，溢泼出来的食物、饮料应马上清理；上热餐用热盘，上冷餐用冷盘；不可用手接触任何食物，餐厅中 有餐具，需要用盘子盛装拿走，盘上需加餐巾，避免餐具碰撞发出声响。

五、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，注意不准拿超负荷的盘碟数。

六、当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。

七、在餐中服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人。

八、在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理，不可让客人有种印象，你对别的客人的服务比对他的好，客人走后才可清理服务台或桌子。

九、所有掉在地上的均需要更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。

十、在一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需由右边上，勿将叉子或筷子叉在食物上。

十一、客人在入座时，一定要上前协助拉开椅子，用过的烟灰缸一定要换掉，在餐厅中避免与同事说笑打闹。

十二、在西餐上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人

要何种配菜，确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错，需要用手拿的食物，洗手碗必须马上送上。

十三、保持良好仪容及机敏，有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。

十四、仔细研究并熟悉菜单，口袋中随时携带开罐器、打火机及圆珠笔，清除所有不必要的餐具，但如有需要则需补齐，确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。

十五、将配菜的调味料备妥，倒满酒杯（红酒半满、的酒3/4满），充分供应面包与奶油，询问客人是否满意，在没经客人同意之前，不可送上帐单。

十六、不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西，嚼口香糖、槟榔，不得照镜子，或梳头发，或化妆。

十七、在工作场所中不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸或搔痒；不得在客人面前呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手。

十八、客人有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望被你纠正，不得与客人争吵，或批抨客人，或强迫推销，对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们，如果儿童影响到别桌的客人，通知主管让他去请儿童的父母加以劝导。

后堂安全管理制度

一、人的防护：

1、安全措施，从员工本身做起，适当地防护上班，工作服整洁合身，帽子或发罩，发网固定在头部。

2、鞋子要穿得舒适，鞋跟必须坚固，鞋带也要扎牢，防止拌倒。

3、带有危险品如随身饰物、别针等、必须避免或清除，以免不慎掉落食品哎呀机具内，造成严重后果。

二、行进的方向：

1、具有规模的餐厅都订有安全规则，重视员工的路线安排，厨房动向设定成“单行道”方向行进。

2、厨房在尖峰时间，要在忙碌中仍有秩序，如在拐弯转角处或上下楼梯先打招呼，保持靠右方单行道的走路习惯，并且速度不要过快，以免碰撞。

3、端送热的盘子要格外当心，除提配对方外，自己也要用毛巾垫住并拿稳。

4、注意地上障碍物，通道若有积水潮湿，应即清除，以免拌倒滑咬。

三、机具的操作：

1、做好安全装臵，如压力容量，压力负荷量表，蒸气锅炉隔热自动开关等。

2、熟悉操作方法，如搅拌机的正确操作，用瓢勺喂进，切忌直接以手接近。

3、熟悉电气用具电锅烤箱，电扇及工作灯等电线收藏、用电常识，湿手不得接触电源插座及开关，以免触电。

四、刀具的使用：

1、刀具的方法要正确，握刀永远握住刀柄，锐面朝下，不要急抓乱摸刀口，并握牢臵平以防掉落或割伤。

2、不得以刀具作为开罐器或螺丝刀使用，不用的刀具要稳当放臵安全刀架上，不得隐藏在厨柜或抽屉，以免误伤。

3、破损的玻璃器及陶瓷器或钝刀，不宜勉强使用，以免造成割伤。

五、工作厨台及橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫。因这些死

角由于每天冲洗地面时，将面包碎片、碎肉、菜屑等冲入内遗留而产生腐烂。

六、食物应在工作台上料理操作，并将生、熟食物分开处理。刀和砧板工具及抹布等，必须保持整洁。

七、餐具回收后及时送往洗碗间。

八、取冰块、拿馒头用夹具，并注意盛器的卫生。

九、水果洗干净后切片装盘，带皮、带壳水果洗净消毒后装盘。

十、端菜手指不接触食品，分菜工具不接触顾客的餐具。

十一、工作厨台及橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫。因这些死角由于每天冲洗地面时，将面包碎片、碎肉、菜屑等冲入内遗留而产生腐烂。

十二、食物应在工作台上塑料操作，并将生、熟食物分开处理。刀和砧板工具及抹布等，必须保持整洁。

十三、食物应保持新鲜、清洁、卫生，并于洗清后，分类以塑胶袋包紧，或装在有盖容器内，分别储放冰箱或冷冻室内，鱼、肉类取用处理要迅速，以免反覆解冷而影响鲜度，要确实做到勿将食物暴露在生活常温太久。

十四、凡易腐烂之饮食物品，应贮藏摄氏零度以下冷藏容器内，熟的与生的食物分开贮放，

亦防止食物气味在冰霜内扩散及吸收箱内气味，并备臵脱臭剂或烧过的木炭放入冰箱，可吸净臭味。

十五、调味品应以适当容器盛装，使用后随即加盖，所有的器皿及菜肴，均不得与地面或污秽接触。

十六、应备有密封盖污物桶、淋油桶，淋油桶最好当夜倒除，不在房内隔夜，万一需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，淋油桶四周应经常保持干净。

十七、员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，工作时间避免让手接触或沾染食物与盛器。尽量利用夹子，勺子等工具取用。

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