退质量不合格产品诉讼程序

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退质量不合格产品诉讼程序篇一
《客诉与退货处理控制程序》

客诉与退货处理控制程序

制定部门：品保部 制定日期：2011/04/15 文件编号：P-KF/QA-008 版本：A 发放编号： 受控状态：

快速有效的处理客户之报怨和投诉，并在以后的工作中进行预防，以满足或超越客户的需求，让客

人对我司的服务更满意。 2．范围:

本公司所有客户对公司产品的报怨及退货处理,所有售出之产品均属之. 3．定义: 定义：

A、报怨：指质量稍有瑕疵，但在装配工性能上不影响，客户尚能接受、使用的，但需我司以后进 行改进。

B、退货：指质量不良、导致客户无法使用而退回的。 4．权责

4.1. 业务部、质管部负责与客户联系、沟通 4.2. 质管部主导过程追踪、调查及效果的确认.

4.3. 厂部、生技等相关部门分析并解决客户之抱怨与退货.

6. 工作内容及要求

6.1. 内销品、外销品的客诉处理 6.1.1. 客诉信息的调查

6.1.1.1. 质管部或业务部接到客诉通知后（含书面或口头），应根据客诉的内容进行调查目前为止

公司所做的产品是否有客诉之不良；经调查若为客户操作错误造成的，可直接或通过业务向客户说

明.经调查客诉情况确实存在，立即将客诉信息以邮件或联络单形式通知相关责任部门,并登录到 《客诉登记表》中.

6.1.2. 确认厂内状况及库存品查核

6.1.2.1. 接到客诉后QE负责核对客户样品、首件，确认是否存在客诉之不良现象,如有及时反馈 给客人.

6.1.2.2. 业务部负责清查在途品的数量,质管部和厂务部负责清查成品、半成品、在制品及品质状

况，确认是否存在客人投诉的不良现象，如有不良应及时通知生产单位停产，隔离标示，视产品品

质需求决定对其返工或报废。如在途品仍有投诉的现象，应与客户沟通达成共识，以便明确是退回

处理还是去客户处返工。

6.1.2.3. QE开出纠正措施召集相关责任单位分析，如客户有要求,24小时回复临时对策,3天回复

纠正措施. 如客户无要求, 3天内回复纠正措施.如在短期内(3天)不能回复客户,必须以书面资料

回复客户纠正预防措施具体答复时间和此期间需做的调查事项及实验状况.回复格式通常以厂内格

式为主,如客户有需求依客户需求(8D). 6.1.3. 纠正措施验证

纠正措施方案涉及CP（正确性确认）、FMEA、SIP、SOP等变更的，由其责任部门进行更改,QE负责验证 6.2. 内销品的退货处理

产品经客户判定为不良需退货的处理方式如下: 6.2.1.1. 若客户急需使用则派人至客户处返工.

6.2.1.2. 退回本公司返工,退货授权格式可依客户要求准备,可以为RMA、退货协议、CRDIT NOTE

退质量不合格产品诉讼程序篇二
《品质异常及客诉处理管制程序》

退质量不合格产品诉讼程序篇三
《ISO9001-质量索赔程序》

1 目 的

为了保证因产品质量问题造成本公司经济、名誉损失及时得到合理的赔偿，促进公司内部质量工作、外协产品质量的不断改进，从而提高发动机整机质量和信誉,满足顾客要求。

2 适应范围

对宏达发动机公司各车间科室及发动机产品的供方，因产品质量问题造成公司的经济损失进行赔偿。

3 引用文件

3.1 SEZX3101－2009 《上海宏达国润汽车有限公司动力制造分公司配套产品质量保证协议》

4 术语和定义

4.1 工废 —— 因公司各车间、科室生产操作不当造成的内外协件的损失。

4.2 料废 —— 因供方产品质量问题造成的质量损失。

5 职 责

5.1 生产部和各车间科室负责定期向公司领导、质管科报告生产过程中因产品质量问题造成的工时、材料、及连带损失的零部件的数量。

5.2 工艺科负责公司内部各车间工、料废工时定额的制定，并向质管科及时提供具体数据，管理科负责非常规性工时定额和索赔费用单价的确定，生产部负责停工工时及返工费用单价的确定。

5.3 采购科负责外协件的购销价格的确认，并向质管科提供需索赔的外协件合同价及销售价。

5.4 物流科负责接收各车间部门处置的不合格品及相应的《不合格品处置单》第一联作为物流记帐凭证，第二联财务联由物流科转交财务会计部，第三联为车间部门联为车间自留，车间将第四联质管联转交质管科质量统计员统计后交质量索赔员作为索赔依据、存档。

5.5 质量责任确定、执行与裁决

5.5.1 质检科负责公司内加工件和外协件质量问题的分析、确认鉴定，必要时可会同技术规划部、生产部、采购科、质管科、车间共同确认故障，作出合理的判定。

5.5.2 质管科接到由车间转来的《不合格品处置单》（第四联），根据处置单的故障判定内容，向内、外协责任厂家开出索赔单，由商务部采购科传真或邮递责任厂家。

5.5.3 质管科设置质量索赔申诉员，申诉员负责接受内、外协厂家对产品质量索赔提出的申诉意见及相关资料，进行审核，必要时可会同技术规划部、生产部、采购科、质检科等相关部门，进行分析会签。确认后，由总经理批示执行，该批示为申诉的终结。

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5.6 财务会计部根据质管科索赔员开据的各种索赔单开出发票，由商务部采购科传送内、外协厂家，如索赔发票需要更改可用红票冲出后，根据情况另行开票。 6 程 序

6.1 进货阶段质量索赔流程

质量部质检科负责内部加工件和外协件的进货检验，经检验合格的由检验员出据检验合格报告单传送相关车间、科室，待检库接到检验员的合格报告单后办理入库手续。

6.1.1 经检验不合格但不影响使用的产品，根据情况可办理让步接收。经检验不合格而拒收的产品收取合同价2%管理费。

6.1.2 让步接收的外协件产品，在其不影响装机性能的情况下，可让步降价接收（关键件或关键项不让步接收）降价的幅度为：

a、重要件10%

b、一般件5%

特殊情况另批。

注：关键件、重要件、一般件、质量保证协议已有明确规定，关键项见产品图纸“G”项以及关键件目录。

6.1.3 质管科根据《不合格品通知单》确认是否降价，如需降价在《不合格品通知单》注明，财务会计部接到有降价的《不合格品通知单》执行降价扣款。

6.1.4 再次因相同质量问题检验不合格的产品应拒收，为了防止恶性循环质量部有权就地封存该批不合格品，并作出明确标识，通知责任厂家迅速采取措施。所产生的费用由该责任厂家承担。

6.1.5 不合格品在质量信息反馈后，供方未采取纠正措施，或虽采取措施经验证没有整改到位、效果不佳而造成停工停产的按《配套产品质量保证协议书》进行质量索赔，若再次申请让步，经质量部长同意并报批，其产品按本程序的6.1.2条规定比例的幅度加倍降价接收。

6.1.6 不合格品返工返修原则上由供方拉回处理，在本厂返工返修需收取场地占用费和设备、工具、能源使用费，返工返修由生产部安排场地，占用费按每平方米50元/天，设备、工具、能源使用费按实际发生计算。生产部将费用发生单据交质管科质量索赔员，通过开据《发动机零件索赔单》交财务会计部办理，发票由商务部采购科邮发责任厂家。

6.1.7 委托返工返修供方应与生产部签定协议。在生产急需情况下，来不及签定协议时，由采购科电话联系责任厂家确认，下达工作联系单委托生产部安排代为返工返修，所发生的费用，供方应予以认可，并补签协议。质量部索赔员根据协议和生产部相关费用单据进行索赔。

6.2 生产过程阶段的质量索赔流程

6.2.1对供方配套产品在加工、装配、运输、试车、仓储过程中及宏达发动机供应 131

的汽车厂的总装、调试等出厂前生产过程中发生的工废、料废、误工损失或因公司各车间在生产过程中操作不当造成的损坏，由质检科进行检查鉴定，确认报废原因及责任单位。必要时由质检科会同技术规划部、生产部、采购科、质管科及有关单位，鉴定确认工废、料废，明确责任单位。

6.2.2 料废索赔：（指生产过程中）根据《不合格品处置单》由检验员经复检判定，质量索赔员进行审核后，原则上按公式：

（排故件单件合同价×1.12×排故件数）＋相关产品报废件单件合同价×相关产品报废件数＋辅助材料费＋工时费＋差旅费

计算，开据《发动机零件索赔单》交财务会计部执行，发票由商务部采购科邮寄责任厂家。

6.2.3 生产过程中发现批量性料废，质检科应及时发出通知，停用该产品。对仓库未发出的相应外协件，质检科检验员要进行复检认可，需要报废时，应由仓库管理员开出《不合格品处置单》，报废件移交不合格品库，《不合格品处置单》质管联交质管科索赔员按合同价×件数＋工时费进行索赔。

6.2.4 因外协件质量原因导致停工、停产，应向责任厂家索赔损失费，由生产单位填写一式五联的《延误损失报告单》，第一联自留，第二联交质管科质量索赔员，按规定开据《延误损失扣款通知单》，第三联交财务会计部、第四联交采购科、第五联交生产部。

6.2.5 工废索赔

在生产过程中根据《不合格品处置单》所填写的工废数量及严重程度（损失金额），质管科应开出《质量赔偿通知单》将相应联送总经办管理科，在绩效工资内扣除。该款扣除数由管理科确定。车间扣罚失职不负责任员工，奖励责任性强的员工，公司扣罚失职不负责任干部，奖励管理好责任性强的干部。

工废索赔应根据具体情况具体分析，具体方案另订。

6.2.6 因自加工件或装配质量问题，使发动机装配部件合成、组装等项发生材料、工时损失时由生产单位填写《配套产品质量事故报告单》报质管科、技术规划部、生产部审核后将第二联送质量部索赔员开据《质量赔偿通知单》，并将相应联送总经办管理科办理扣款。

6.2.7 在宏达发动机所供汽车总装厂，发动机整机及其零部件发生的料废按本程序的6.2.2条执行。工废所开《不合格品处置单》应经责任单位（汽车总装厂）厂级领导签字。质量索赔员开据《发动机零件索赔单》交财务部执行宏达集团内部程序。

6.2.8 不合格缸体、缸盖、工废、料废索赔规定。

6.2.8.1不合格缸体、缸盖毛坯返工返修的质量索赔按本程序的6.1.6和6.1.7条执行。

6.2.8.2 进货阶段的毛坯废品凭《主材料供货清单》质量联，由供方负责更换。 132

6.2.8.3 加工过程中出现料废，其废品由供方用毛坯更换。索赔连带报废件及加工工时和辅助材料消耗费。原则上按《配套产品质量保证协议》执行。

6.2.8.4 气缸体、气缸盖在装车调试试验等出厂前的过程中出现的不合格品，应以成品外销合同价作计算基数。质管科根据《不合格品处置单》和质量分析报告的结论意见，料废开据《发动机零件索赔单》，工废开据《质量赔偿通知单》，料废按该程序的6.2.2条执行，工废按6.2.5条执行。

6.3 售后服务阶段的索赔

6.3.1售后服务阶段的索赔是在“三包”期内因自制和外协件产品质量原因，造成“三包”维修服务重大质量事故及其负面影响损失，对责任单位或责任人进行质量索赔。

6.3.1.1整车售后在三包规定范围出现的外协配套（总成）件质量问题的赔偿计算有如下三种分析方法：

一、对致命故障和严重故障导致顾客投诉的：

K·n［故障件合同价×（1＋12%）］＋修理工时费＋材料费用＋处理质量问题的差旅费＋公关费＋品牌声誉损失费＋相关零件损失费。

二、一般故障及轻微故障、其他：

［故障件合同价×（1＋12%）×件数］＋修理工时费＋材料费用＋处理质量问题的差旅费＋公关费＋相关零件的损失费。

注：① n为非同一台发动机的同一质量故障次数。

K为质量故障类别系数：按QC/T900-1997《汽车整车产品质量检验评定办法》判定质量故障类别，严重故障K=4，致命故障K=8。

② 1＋12% —— 1为故障件本身，12%为附加费或称管理费。

三、特殊情况经批准处理。

6.3.1.2 “三包”期 ——三年或6万公里，先到为止。

6.3.2 质量部对《索赔费用结算单》及对应的《三包不合格品退库单》进行审核确认，并对配套产品故障件质量问题进行鉴定。对于关键重要的配套产品故障件质量问题的鉴定，由质量部、技术规划部共同鉴定。

6.3.2.1“三包”旧件退库，必须符合有关的退库条件。“三包”旧件鉴定员审核“三包”旧件标签，《汽车大总成保修申请表》，发动机总成退库，必须提供《市场质量信息反馈单》，退库件应与相应旧件相符。符合退库条件的，则在《三包不合格品退库单》上签字。不符合退库条件拒绝退库，经鉴定无质量问题的退回索赔单位。

6.3.2.2 “三包”旧件退库中对外观缺陷或损坏的一次性使用件，应边鉴定边退库。对于大件，如发电机、起动机、机油泵等交质量部电检室作性能测试，联合电子原件交联合电子鉴定，根据鉴定的结论意见处理。

6.3.2.3 对于销售服务科（或其它部门）送来的《索赔费用结算单》附带《三包 133

不合格品退库单》等，质量索赔员应认真审核，凡是写错、含糊不清无法向责任方索赔的退回，对索赔金额较大的件（单价500元以上）应查询质量信息，必要时重新核对旧件和有关单据，对责任方负责，并明确落实索赔责任单位或责任人。

6.3.2.4质量索赔员根据《索赔费用结算单》开据《索赔扣款通知单》。质量故障类别按QC/T900—1987《汽车整车产品质量检验评定办法》确定。《索赔扣款通知单》开出后，自留存根其余送财务会计部进行扣款，扣款发票交商务部采购科邮寄责任厂家。

6.3.2.5 处理质量故障发生的差旅费

派出的“三包”维修服务人员出差回厂后将出差报告和差旅费报销单复印件一分交质管科质量索赔员，其开据《索赔扣款通知单》时合理分配差旅费。超“三包”范围的《索赔费用结算单》将退回销售服务科，特殊情况应说明原因。

6.3.2.6 发动机整机索赔“三包”必须有售后服务科书面信息，经公司总经理同意后方可更换，按售后服务科开据的《索赔费用结算单》及返回整机的故障分析结果索赔，属于外协件引起的换机，按本程序6.2.2办理，属于工废换机参考6.2.5条索赔。

6.3.2.7 品牌名誉损失原则上按《配套产品质量保证协议》索赔。

6.4 《不合格品处置单》的填报

《不合格品处置单》由质量部质管科管理，各部门领用登记编号，填报必须认真、准确、清晰，传递应及时，保证完好。填写传递按如下规定：

a、生产过程中不合格品由发现人（操作者、检验员或工段长）立即填不合格品不干胶标签，贴在不合格品的缺陷附近，随即用红色笔（浅色零件）或白色笔（深色零件）在缺陷处标记。不能贴标签的小件，用包装箱或塑袋装外表贴标签，送到车间（部门）指定的不合格品工位架上，标签上注明日期。

b、过程检验员判断工、料废，车间填《不合格品处置单》，是外协件，车间负责送外协件检验员复检。生产过程中的《不合格品处置单》必须说明工位号，属于工废的应有车间负责人的签字（含处置日期）。

6.4.2 不合格品当天处理完，负责不合格品处置的经办人员，应给复检员留出检验鉴别的时间，对鉴别有争议可请产品技术人员协助判断。属于工废，车间负责人签字确认。不合格品处置完毕将《不合格品处置单》的第四联送质量索赔员。

6.5 外协厂家接到《索赔扣款通知单》、《发动机零件索赔单》后30天内确认有无异议，30天未提出申诉的视为默认，以后不得在任何时间以任何理由申诉和其它法律诉讼等。

6.6 质量索赔的申诉和仲裁：责任方对索赔处理决定不服或有异议，可在接到索赔单后30天内向宏达发动机质量部质管科提出申诉，说明理由，并附带有关资料，经质管科申诉员审核、复查，必要时质管科会同有关单位进行会签确认。最终由总经理批示，总经理批准后为申诉终结。

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退质量不合格产品诉讼程序篇四
《产品质量纠纷案例分析》

产品质量纠纷案例分析

1、纠纷：次品不等于质量不合格。

确实有次品不等于质量不合格的说法。

例如：本来双方约定的是交A级品，但是最后交货交的是B级品，但A\B级品都是符合国家相应质量标准的，所以不属于质量不合格产品。

但卖方仍应当根据合同赔偿损失，但这个就不是因为质量不合格，而是因为违反合同约定。

如果是消费者买衣服，买羊毛的结果是化纤的，这样是属于质量不合格产品的。

但如果买的是A级羊毛的，最后变成B级羊毛的，消费者只能根据合同违约要求赔偿。

2、产品质量纠纷案例分析

我公司进了一批不锈钢管子，开了入库单，但是因质量问题打算退货，对方厂家要求先存放在我司等他进来好的管子与我司调换。

我公司同意了，但是后来迟迟不来换货并称没有资金进货恳求我司先付一部分货款，我司又急于用这批管子就预付了对方5万元货款。

过了好长时间我司又催促多次还是迟迟不来换货，现在我司要求退货，对方不肯还把我司告上法庭要求我们付余款。

这个问题我司有胜诉的希望吗？如果说我公司败诉那么这些货物可不可以抵余款呢？

有三个具体问题决定你们是否胜诉：

1、不锈钢管子有质量问题的说法，有没有质量检验机构出具的质量检验报告？（实体依据）

2、你们向对方提出质量问题的交涉有没有证据证明？（程序依据）

3、你们动用了这批有质量问题的管材没有？（行为依据）

另外你们完全可以反诉对方，争取主动。

你要收集好产品有质量问题，他们们同意换货的证据，在诉讼的答辩期限内提出反诉。

最好请介入，你公司很有可能上了对方的当，你们发现货物有质量问题应及时通知对方，并保持相应证据。

从你的陈述来分析，对方已承认退货但将货物暂有你保存，事实上你们之间形成了另一个关

系即保管关系，后来你又预付款购买货物又现成了一个买卖关系。

所以，如果你没有第一批货物存在质量问题且已通知对方的证据，那么这个案件中你公司很被动，建议收集证据办理。

深圳律师：黄华(12年律师经验)

律师咨询：132，4296，6417(免费)

执业律所：广东蛇口律师事务所(中国首家律所)

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退质量不合格产品诉讼程序篇五
《不良质量成本控制程序》

本程序规定了质量管理体系的财务报告内容及实施要求，确保不良质量成本财务数据分析的结论能准确地评价质量管理体系的充分性和有效性，识别要注意和改进的领域，确定下一个时期的不良质量成本目标。

2 适用范围

本程序适用于对不良质量成本的财务数据进行核算报告及决策。

3 术语和定义

3.1不良质量成本：由于产品未能达到质量标准而发生的成本，或者由于可能存在的质

量问题发生的成本。分为内部损失成本和外部损失成本。

3.2内部损失成本: 内部损失成本是指产品在交付给顾客之前，因产品质量不合格

(制造过程或检测发生的不合格产品)而产生的成本。主要包括由于不合格造成的延误工时、废品、废料损失、返工损失等。

3.3外部损失成本: 外部损失成本是指产品交付给顾客之后,发现质量问题而产生的成本。主要包括现场修理费用、更换、退货、运费、接待客户投诉、客户跟踪调查、产品法律诉讼索赔或信誉损失等成本。

4职责

4.1本程序由财务部归口管理，其基本职责是：负责制定不良质量成本计划、汇总核算

不良质量成本、编制不良质量成本报表；

4.2其他各有关部门负责对发生的不良质量成本财务数据进行统计和上报财务部。

5工作流程（略）

6文件规定

6.1 确定内部不良成本的内容/范围:

6.1.1本公司的内部不良质量成本由以下活动所产生的费用组成：

1） 公司内发生的不合格产品，加以挑选/剔除后而进行的报废处理；

2） 公司内发生的不合格产品，加以挑选/剔除后而进行的返工/返修作业；

3） 不合格品经返工/返修后的重新检验；

4）停工。

6.1.2内部不良质量成本之各项构成项目的分析方法和核算方式（见附件一）。

6.2确定外部不良成本的内容、范围:

6.2.1本公司的外部不良质量成本由以下活动所产生的费用组成：

1）顾客抱怨（包括：顾客退货）分析、处理；

2）售后服务之人工、材料、培训费用；

3）责任赔偿成本；

4）延期交付之交通运输超额费用；

6.2.2外部不良质量成本之各项构成项目的分析方法和核算方式（见附件2）。

6.3编制质量成本评定目标:

6.3.1不良质量成本评定目标由财务部负责制定，由各相关部门实施和执行。

6.3.2质量成本损失率％＝（内部＋外部损失费用）/工业总产值×100％

6.4 确定质量成本核算时机:

6.4.1公司所有的新产品或常规产品，各相关部门均需对其进行质量成本统计；

6.4.2财务部每月和年度进行汇总、核算、分析。

6.5 质量成本相关资料收集:

财务部在接到相关部门收集的质量成本相关数据和资料后，按与质量成本有关的金额和费用对其进行质量成本核算、分析和汇总，并将其记录于与质量成本有关的表单中。

6.6 质量成本核算、分析和编制质量成本报表:

6.6.1 质量成本趋势分析：财务部根据每月的内部不良成本、外部不良成本的实际产生的费用，统计汇总，经财务部部长审核。

6.6.2对不良质量要求相关责任部门按《纠正和预防措施控制程序》中之规定对其进行原因分析和提出纠正与预防措施，并由财务部、质管部对其执行纠正与预防措施的实施进度进行追踪和效果验证及确认，直到此问题得到有效解决和处理。

6.6.3在进行各项质量成本核算、汇总后，对其进行分析和评价，并将分析和评价的结果记录于质量成本月报表中，经财务部部长核准后，对其进行存档。

6.8持续改进和资料归档:

6.8.1如质量成本的分析和评价结果不符合目标之规定，则由财务部按《纠正和预防措施控制程序》之规定填写“纠正/和预防措施要求表”，质管部确认，然后将其通知与质量成本有关的责任部门，并要求责任部门针对其进行原因分析和提出纠正和预防措施，财务部根据责任部门提出的纠正和预防措施对其进行效果确认，并将确认的结果记录于“纠正/预防措施要求表”中，直到此问题得到解决和处理。

6.8.2 如质量成本的分析和评价结果符合目标规定，则由相关部门按《持续改进管理程序》对其进行持续改进作业。

6.8.3与质量成本相关的资料由财务部归档。

7相关支持文件

《持续改进控制程序》

《纠正和预防措施控制程序》

8质量记录

《纠正预防措施表》

《内部质量损失明细表》

《外部质量损失明细表》

9附则

附件一： 内部不良成本之各项构成项目的分析方法和核算方式

1、报废：由于不合格品所发生的报废而产生的人工、材料等损失。

A）、成本分析方法说明：经加工后因产品质量不良无法修复的半成品、成品的制造成本（须 扣除其剩余价值的金额）。

a）、半成品、产品不合格所产生的报废数量成本；

b）、制造/生产半成品、产品报废数量所需的人工时。

B）、核算方式：

a）、半成品、产品不合格所产生的报废数量之金额；

b）、制造/生产半成品、产品报废数量之工作人员的薪资；

c）、对以上活动之工作人员的薪资作合理之分摊；

d）、正常加工必须损耗的材料之成本费用不列入报废成本中。

2、返工/返修： 指返工/返修不合格品（包括：重新包装）所产生的成本费用。

A）、成本分析方法说明：

半成品、成品经检验后未达到质量要求，重新加工所产生的材料费用和所使用的工时。 a）、对不合格之半成品、产品进行返工/返修(包括：重新包装）人员所需的人工时（包括： 平时/节假日加班时间）；

b）、对不合格之半成品、产品进行返工/返修（包括：重新包装）人员所需消耗的水、电、 气等成本)。

B）、核算方式：

a）、对进行不合格之半成品、产品返工/返修（包括：重新包装）所消耗的水、电、气费用； b）、对不合格之半成品、产品进行返工/返修之工作人员的薪资（包括平时/节假日加班费用）； c）、对以上活动之工作人员的薪资作合理之分摊；

d）、对不合格之半成品、产品进行返工/返修所损耗的零件、材料费用。

3、重新检验：指不合格之半成品、产品经返工/返修后重新进行检验所产生的成本费用。

A）、成本分析方法说明：不合格之半成品、产品经返工/返修后，需要重新进行检验所产生的人工时之成本费用。

a）、对不合格之半成品、产品进行重新检验所消耗的水、电、气等成本费用；

b）、对不合格之半成品、产品进行重新检验之检验人员的人工时成本（包括：平时/节假日 加班时间）。

B）、核算方式：

a）、对不合格之半成品、产品进行重新检验所消耗的水、电、气等费用；

b）、以上活动之检验人员的薪资（包括平时/节假日加班费用）；

c）、对以上活动之工作人员的薪资作合理之分摊。

4、停工：指由于质量问题造成材料、半成品、成品等不合格，使生产设备怠工（如：停机、停产）所发生的成本费用。

A）、成本分析方法说明：

a）、由于质量问题造成材料不合格，使生产设备怠工（如：停机、停产）之损失人工时； b）、由于质量问题造成半成品不合格，使生产设备怠工（如：停机、停产）之损失人工时； c）、由于质量问题造成成品不合格，使生产设备怠工（如：停机、停产）之损失人工时；

B）、核算方式：

a）、以上活动所产生损失的人工时费用和相关工作人员的薪资；

b）、对以上活动之人工时和工作人员的薪资作合理之分摊。

附件2： 外部不良成本之各项构成项目的分析方法和核算方式

1、顾客抱怨（包括：顾客退货）分析、处理：指产品在交付顾客之后，因产品质量问题造成顾客抱怨（包括：顾客退货）而进行不合格品处理所产生的成本费用。

A）、成本分析方法说明

a）、顾客抱怨所产生的原因分析、调查处理人员的人工时（包括纸张费用、电话沟通费用、传真/E-mail费用）费用；

b）、顾客退货所产生的原因分析、调查处理人员之人工时（包括：纸张费用、电话沟通费用、传真/E-mail费用）费用。

c）、顾客退货所造成的产品搬运之人工时和交通运输之费用；

d）、顾客退货所造成的产品报废数量之成本；

e）、顾客退货所造成的产品不合格而重新返工/返修所产生的人工时；

f）、顾客退货所造成的产品不合格经返工/返修后，而进行的重新检验所产生的人工时。

B）、核算方式：

a）、进行以上活动处理所产生的纸张费用、电话沟通费用、传真/E-mail等费用；

b）、进行以上原因分析、调查处理活动之工作人员的薪资；

c）、顾客退货所造成的交通运输费用；

d）、顾客退货所造成的产品报废数量之费用；

e）、顾客退货所造成的产品不合格而重新进行返工/返修之工作人员的薪资；

f）、顾客退货所造成的产品不合格经返工/返修后，而进行的重新检验之检验人员的薪资； g）、对以上活动之工作人员的薪资作合理之分摊。

2、售后服务之人工、材料费用：指产品交付顾客后，顾客要求的各项服务（如：免费更换的零件、材料和免费提供的服务工时）所发生的成本费用。

A）、成本分析方法说明：

a）、产品交付顾客后，顾客要求的免费更换零件、材料、培训之成本；

b）、产品交付顾客后，顾客要求的免费提供服务的人工时成本；

c）、产品交付顾客后，顾客要求的免费提供服务人员的交通差旅住宿成本；

d）、产品交付顾客后，顾客要求的免费提供服务人员的薪资成本。

B）、核算方式：

a）、以上活动免费提供顾客更换零件、材料、培训之费用；

b）、以上活动免费提供顾客更换零件、材料、培训之人工时费用；

c）、以上活动免费提供顾客更换零件、材料、培训之服务人员的交通差旅住宿费用；

d）、以上活动免费提供顾客更换零件、材料、培训之服务人员的薪资；

e）、对以上活动之工作人员的薪资作合理之分摊。

3、责任赔偿成本：指因逾期交付或产品交付顾客使用后因产品质量问题造成产品责任诉讼所产生的赔偿成本。

A）、成本分析方法说明：

a）、逾期交付对顾客所作的合同、订单之违约赔偿；

b）、产品交付顾客使用后，因产品质量问题造成产品责任诉讼所产生的赔偿。

B）、核算方式：

a）、以上活动之违约或产品责任诉讼所产生的赔偿费用（包括：律师、法庭所支付的费用）；

4、延期交付之交通运输超额费用：指因公司产品交付延期所产生的交通运输超额费用（如：海运变成空运）。

退质量不合格产品诉讼程序篇六
《客诉及退货管理程序》

退质量不合格产品诉讼程序篇七
《客诉抱怨处理程序》

退质量不合格产品诉讼程序篇八
《产品质量侵权和违约责任》

浅谈产品质量侵权责任和产品质量违约责任

内容提要：本文采用比较法学的研究方法，对产品质量违约责任和产品质量侵权责任从性质、责任主体、归责原则、责任的构成要件、承担责任的方式、适用法律等方面进行了分析和比较。在此基础上，着重研究了产品质量违约责任与产品质量侵权责任的竞合情况下的法律适用问题。

一、两种不同产品质量责任

随着社会经济的繁荣，产品品种越来越多，伴随而来的产品质量问题也越来越多，如何正确认识这些产品质量纠纷准确适用法律和保护当事人各方合法权益的关键所在。

根据《产品质量法》第二十六条规定，产品质量应当符合下列要求：（一）不存在危及人身，财产安全的不合理危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准。（二）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；（三）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。该条款对产品质量规定了三项要求，不符合要求的为不合格产品，因产品质量不合格而引起的责任称为产品质量责任。产品质量责任是指因产品质量不符合国家的有关法规、质量标准以及合同规定的产品适用、安全和其它特性的要求，给用户造成损失后，由产品的生产者和经销者所承担的民事责任。这里的损失既包括不合

格产品对用户的经济效益的影响，也包括不合格产品给用户及他人的人身和财产造成的损害。因此，这种民事责任既包括了违反合同的民事责任，即产品质量违约责任，又包括了因产品质量问题而引起的一种特殊的损害赔偿责任，即产品质量侵权责任。鉴于这二种责任分别由不同的实体法调整，本文试就它们各自的内容、特点及处理谈点浅见。

二、产品质量侵权责任和产品质量违约责任的区别

产品质量侵权责任和产品质量违约责任都是行为人实施民事违法行为应承担的法律后果，但因责任基础不同而有很大的区别：

（一）两种责任的性质不同

违约责任与侵权责任、不当得利返还责任等属于一个阶位的民事责任。产品质量侵权责任是指因产品存在缺陷，造成他人（不特定人）的人身、财产损害而产生的债权债务关系。《产品质量法》第四十六条规定：“本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。” 按此规定，不符合有关保障人身、财产安全的国家指标、行业指标的产品也被视为一种“缺陷”。有学者针对我国这样的立法指出，判断产品危险合理与否存在两种标准：一般标准，即一个善良之人在正常情况下对产品安全性的合理期望；法定标准，即国家或行业对于某些产品制定的保障人身财产安全的专门指标。那么这两种判断标准是否有重叠

的区域？它们的关系又是怎样的呢？普遍认为，当存在国家或行业具体的安全标准时，只要证明该产品没有达到这一标准，即无须再去证明它是否具有不合理的危险，直接认定存在“缺陷”；假如没有有关特殊的安全标准，则适用普遍标准加以判断。

产品质量侵权责任是一种特殊的侵权行为民事责任。产品质量侵权责任的构成要件与一般侵权责任有着重要的区别，主要表现为侵权人主观方面要件的不同。产品质量侵权责任一般实行无过错责任原则，而一般侵权责任则采取过错责任原则。同时，产品质量侵权责任与产品质量违约责任也不同：责任的性质不同。产品质量侵权责任是因侵权损害的发生而产生的债权债务关系，它所侵犯的是财产权、人身权等绝对权利；而产品质量违约责任是以合同关系为前提的，违约人是因违反合同而承担责任，债权债务关系设立在前，违约行为发生在后，所侵犯的是合同双方的相对权利。责任的根据不同。产品质量侵权责任根据法律规定中的侵权行为条款来处理；而产品质量违约责任是依照合同双方依法订立的合同条款及合同法的规定来调整。责任的后果和承担方式也不尽相同。产品质量侵权责任的后果有财产内容与非财产内容二种。它主要是财产责任，也可采用非财产责任形式，如消除危险、恢复名誉等非财产性的承担责任方式。由于产品质量侵权责任造成他人财产、人身损害的，行为人还可能承担行政或刑事责任，但这并不是说产品质量侵权责任同时也是行政责任和刑事责任；只有在侵权行为确实给他人造成财产损失，行为人才负财产内容的民事责任。而产品质量违约

责任是基于合同关系发生的，是一种财产责任，产品质量违约责任则只要有一方违约，不论是否已给对方造成经济损失，都要承担民事责任。承担的方式如继续履行合同、支付违约金等都具有财产内容。

（二）责任主体不同

产品质量侵权责任的责任主体有三种：基本主体或直接责任主体为生产者、销售者，这个基本主体在我国产品质量法中有明确的规定。生产者，也称产品制造者。生产者在产品责任主体中居于核心的位置；销售者。销售者一头联结着生产者，另一头联结消费者，因而是产品责任中处于中间地位的人。产品质量侵权责任的次位主体在我国《民法通则》第一百二十二条中有规定，“运输者、仓储者对此负有责任的，产品制造者、销售者有权要求赔偿损失。” 另外《产品质量法》第四十二条规定：（1）由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成他人人身、财产损害的，销售者应当承担赔偿责任；（2）销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，应当承担赔偿责任。这就是我国法律上对产品责任的次位主体所作的确认。产品责任的法律拟制主体，这种法律拟制主体，是指法律规定只有在拟制情形出现后才承担产品责任的主体。这种主体与生产者、销售者无合同关系，是《产品质量法》所作的特别规定。据此，产品责任的法律拟制主体就是产品质量检验机构、产品质量认证机构、社会团体、社会中介机构、广告宣传机构。法律拟制主体的规定，体现了我国对消费者利益保护的重大突破，为

消费者行使赔偿请求权拓宽了救济的途径。而产品质量违约责任的责任主体是销售者，权利主体是用户或消费者，即合同的当事人双方，其他人无权提起产品质量违约责任之诉。

（三）归责原则和免责要件不同

产品质量侵权责任属于特殊侵权责任，对产品质量责任属过错责任抑或无过错责任，适用何种归责原则，学者有不同观点。通说认为，民法通则第122条所规定的产品质量责任属于无过错责任或称严格责任，即无论产品制造者、销售者主观上有无过错，均应对产品所造成的损害承担民事责任。而依产品质量法相关规定，生产者所承担的责任，属于无过错责任；销售者所承担的责任，属于过错责任。笔者认为，依特别法优先适用的原则，关于产品质量责任在法律适用上应优先适用产品质量法的规定。产品质量法在规定产品责任的同时，也允许生产者、销售者通过一定的抗辩事由以获免责。其中，生产者的免责条件，为其能够证明有下列情形：（1）未将产品投入流通的；（2）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；（3）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。而销售者的免责条件，是其能够证明产品缺陷并非出于自己的过错，且能够指明缺陷产品的生产者或供货者。产品质量违约责任适用《民法通则》的一般归责原则，其免责范围比产品质量侵权责任要广。产品质量违约责任，是以双方签订的合同为基础，它是因合同当事人在交付产品不符合要求时而产生的责任，具有相对性和任意性。所谓相对性，是指违约责任只能在特定的当事人之

退质量不合格产品诉讼程序篇九
《客诉处理程序》

1.目的：

调查及研究客诉产品形成原因及制定防止再次发生的措施，使客诉产品能够得到及时恰当得处理，让顾客持续满意。

2.定义：

2.1顾客：指经销商及末端产品使用的客户。

2.2客诉：指顾客对本公司产品或服务提出之怨诉。

2.3客诉产品：指顾客不满意本公司所提供之产品及服务。

3.适用范围：

适用于本公司接收的所有客户抱怨的处理流程。

4.责任部门及其权责：

4.1营业部：负责接收顾客抱怨电话、书面投诉等客诉信息，了解客诉的具体内

容，对客户进行安抚，并将客诉品取回寄予公司作为检验、分析用。

4.2制造部：负责对生产可控指标异常及由于生产原因造成的欠重、异物等客诉

进行原因分析并提供纠正预防措施，并予以实施。

4.3研发部：负责对产品特性原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施；负责

对产品应用原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施。

4.5物流部:负责对运输异常造成的客诉进行原因分析并提供纠正预防措施，监

督承运商的改善情况；

4.6采购部：对由于原料异常造成的客户抱怨进行原因分析并提供改善措施，监

督供应商的执行状况；

4.7品管部：协助调查、判定抱怨原因及处理步骤，将客诉反馈给相关责任部门

进行分析，对各部门的分析进行汇总，并追踪改善效果。

5.客诉处理内容：

5.1 问题描述

5.1.1 公司在业务部设客户服务专线，业务员接到客户投诉（包括口头抱怨、

电话抱怨、书面投诉及退货等形式）后。与客户沟通（方式包括：电话和直接拜访客户），确认发

生事件（问题描述：产品名称、生产日期、发货日期等）、严重程度、客户诉求、经济损失等内容，取得客诉涉及的样品或图片，并对客户进行安抚后,填写《客诉处理单》后转给营业部主管。

5.1.2非工作时间接到投诉电话，值班人员应向客户解释现在已下班，请于明天

拨打电话反映，同时要作好值班记录，第二天马上通知业务部 ，由业务部人员

主动联系客户。如客户表示有重大质量问题，则应留下客户联系方式，迅速报告

公司分管经理，必要时可直接报告总经理。任何部门收到客户有关质量投诉的邮

件或信函，应及时转交品管部 。

5.1.3营业部经办人员将填写好的《客诉处理单》交营业部主管签字确认后，并将

《客诉处理单》以邮件形式发送到品管部主管,并抄送总经理、研发部主管、制造

部主管、采购部主管及物流部主管。

5.1.4 品管部负责人接到《客诉处理单》后，确认《客诉处理单》信息是否充足，及时联系业务员了解客诉目前的处理情况（包括客户的态度及诉求），确认客诉事件缓急程度，如需要客户提供相应的佐证，通过营业人员向客户索取；

5.1.5防堵措施：在客诉汇总中查阅前期客户投诉，确认是否有同批次该产品

同类品质问题发生。对于同品项同批次同类异常连续两次客诉，接到客诉后品

管部要通知相关部门采取防堵措施。

A.通过业务人员了解客仓、客线、在途是否还有客诉批产品，及时与客户沟通

待异常原因确认后再进行处理，必要时给客户补货以满足客户生产需求，将损

失降至最低,对于安全指标异常的产品，品管部主管应立即向营业主管与总经理

通报，采取召回措施；

B.通过制造部生产管理人员了解我仓和我线是否有客诉批产品，通知生管人员对客诉批产品进行隔离，待异常原因确认后再进行处理，防止异常品再次流入客户造成类似客诉；

5.2 现状分析：品保从各个方面对现状进行分析；

5.2.1 对客诉样品进行确认：若为产品指标异常，品保按照业务员提供的客户名称、产品名称、生产日期、出货日期找出品保留样（若仓库有库存品可重新取样）、对样品进行客诉项目的复检：

A.若结果与客诉内容一致，则收集客诉批产品的相关信息，包括：出货前检测记录、生产计划单（或

生产执行单）、生产现场环境、生产记录、制程检查相关记录、出货记录；

B.若结果与客诉内容不一致，品保与客户沟通寻找双方差异的原因；

5.2.2 品保根据现状分析的结果确认责任部门，填写《纠正预防措施报告》中的异常描述后分发到相关部门进行原因分析并提出纠正预防措施；

A.由于运输车辆卫生状况、运输过程中导致的货物淋雨、异物、未能及时送达及将不同客户的货物送混造成的客诉，品保将《纠正和预防措施报告》发至物流部主管；

B.由于产品欠重、生产可控指标异常或包装袋完整时在产品中发现异物引起的客诉，品保将《纠正和预防措施报告》发至制造部主管。

C.误检、漏检、出货报告异常等原因的客诉品保将《纠正和预防措施报告》发至品管部检验主管。

D.由于产品应用原因造成的客诉，品保将《纠正和预防措施报告》发至研发部主管，请研发部协助分析，确认客诉原因及相应采取的措施。

E.若为产品质量指标异常品保《纠正和预防措施报告》发至品管部检验主管。

F.对于无法确认真因的客诉、偶发性客诉、一般的客户抱怨和产品反馈（经研发协助调整即可消除异常），完成现状分析后直接将客诉单签至总经理，如紧急换货可直接给客户换货；

5.2.3接到《纠正和预防措施报告》的部门负责调查与本部门相关的客诉原因，并提出纠正预防措施，填写好《纠正和预防措施报告》中的责任项后回复给品管部品保，各部门接到品保客诉《纠正和预防措施报告》需要在三天之内回复品保，特殊情况需要及时与品保沟通。

5.3 初步原因分析及验证：品保根据责任部门提供的《纠正及预防措施报告》汇

总初步原因及验证结果。

5.4 暂时对策：品保根据责任部门提供的《纠正及预防措施报告》汇总暂时对策；

5.5 根本原因分析及验证：品保根据责任部门提供的《纠正及预防措施报告》汇总根本原因及验证结果。

5.6 永久对策 ：

5.6.1 品保根据责任部门提供的《纠正及预防措施报告》汇总永久对策；

5.6.2 有效性确认：品保对永久对策的实施效果进行确认，周期为三个月；

5.7 防呆及标准化：

5.7.1 防呆：确认是否有措施可以防呆，避免再发，例如：明显标识提醒作业人

员，或者设备改造等；

5.7.2 经过有效性确认后的永久对策，责任部门要先制定OPL（10分钟课程），对

作业人员进行培训，OPL运行三个月后，可以将永久对策写入相应的SOP，实现标

准化；

5.8 水平展开

5.8.1 不同品项间的水平展开；

5.9 结案确认

5.9.1经过原因分析采取改善对策的客诉要进行以下确认：

5.9.1.1产品确认：按照对策追踪后续的产品，连续三批是否无异常；

5.9.1.2 三个月内同类异常是否再发；

5.9.2以上内容确认后，品保将客诉反馈单填写完毕，交由总经理核准，结案；

5.9.3经过分析无法确认原因及改善对策的客诉，与客户协商出处理结果由总经

理签字核准后即可结案。

6.客诉签核步骤：

6.1 业务员接到客户投诉后填写好《客诉处理单》，交由业务部主管签字；

6.2 品保将《客诉处理单》交由品管部主管审核并在《客诉处理单》中签字。将

审核后的《客诉处理单》反馈给营业部经办员。

6.3业务部经办员接到《客诉处理单》后，根据《客诉处理单》中得出的结论，依据与客户签订的质量协议（或客户诉求）与客户沟通提出客诉处理方案（如允收、赔偿、换货、退货等），由营业部主管在《客诉处理单》中审核签字后交至总经理批示。

6.4若总经理批示同意,营业部经办员执行客诉处理方案,并将《客户投诉反馈单》传真至客户。

6.5若总经理批示不同意，则执行5.3，直至总经理批示同意。

6.6总经理签字后由品保将《客诉处理单》发给营业部主管，营业部主管负责通知业务员和物流人员进行后续事宜（如赔偿、换货、退货等）

6.7营业部经办人员每月汇总所有客诉，统计客诉成本，并做客诉汇总分析。

6.8品管部品保，每月对客诉表单统计、存档.并对客诉处理单采取的措施进行验证，验证合格后请总经理核准，予以结案。

7客诉处理时效性原则：

7.1客诉处理依以下原则执行：

“一”第一个工作日内与客户接触和沟通（品保对客诉初步调查状况反馈营业部业务员，业务员与客户接触，涉及应用技术、专业技术可与研发或品保与客户接触）。

“七”七日内完成客诉原因分析并得出处理方案（如客户换货、退货、赔偿等），紧急换货、退货、赔偿提报品保部主管、营业主管、经总经理准后实施。

“十五”十五日内客诉处理完毕。

7.2对于需要长时间应用验证、保质、复检（微生物或需要外检）等的客诉，品保及时反馈业务员，由业务员与客户协商，待验证结果出来后再进行处理。如客户急需产品用于生产可通报总经理后另行供货，客诉处理结束后再对客诉产品进行处理；

8.相关表单：

8.1《客诉处理单》

8.2《纠正及预防措施报告》

客诉处理单

退质量不合格产品诉讼程序篇十
《产品质量纠纷2》

广东省广州市中级人民法院

民 事 判 决 书

(2010)穗中法民二终字第1252号

上诉人(原审被告、反诉原告)宁波健健电器实业有限公司。住所地：浙江省慈溪市龙山镇施公山村。

法定代表人：丁月飞，董事长。

委托代理人：钱宏伟，浙江煜华律师事务所律师。

被上诉人(原审原告、反诉被告)：广州特鲁勃润滑技术有限公司。住所地：广州市黄埔区信华路大元街22号102房。 法定代表人：杨四泉，执行董事。

委托代理人：吴炳波，广东正大联合律师事务所律师。 上诉人宁波健健电器实业有限公司因与被上诉人广州特鲁勃润滑技术有限公司产品质量纠纷一案，不服广州市黄埔区人民法院（2009）黄法民二初字第386号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。

原审法院经审理查明：被上诉人广州特鲁勃润滑技术有限公司与上诉人宁波健健电器实业有限公司协商后，被上诉人于2009年1月8日出具了一份《质量保证书》给上诉人，内容为被上诉人于2009年1月销售给上诉人铜拉丝油T－150、15桶，T－280、 .1.

12桶，T－810、32罐等一批油，被上诉人对该批油的质量作出郑重承诺，若因油品质量出现问题，影响上诉人的生产及产品品质，被上诉人愿承担其相关品质责任并作退货处理。同月12日，被上诉人传真了一份编号为TLR20090101的《产品销售合同》给上诉人，约定被上诉人向上诉人出售T－150(规格18OKG／桶、数量15桶、单价3420元／桶)、T－280(规格20OKG／桶、数量12桶、单价3800元／桶)、T－810(规格25KG／罐、数量32罐、单价475元／罐)，货值共112100元；付款方式为月结60天；验收标准：如对产品质量有异议，应在收到产品7日内书面传真通知被上诉人，逾期不通知视为合格产品；违约责任按合同法执行。同月1 3日，上诉人传真了一份编号为2009 01－02的《采购订单》给被上诉人，内容为，上诉人向被上诉人订购T－150铜拉丝油(规格180KG／桶、采购数量15桶、含税单价3420元／桶)、T－280铜拉丝油(规格200KG／桶、采购数量12桶、含税单价3800元／桶)、T－810铜拉丝油(规格25KG／罐、采购数量32罐、含税单价475元／罐)，金额共112100元；交货日期2009年1月17日；付款方式为月结60天；本采购订单连同编号TLR20090101产品销售合同、质量保证书与本采购订单共同构成采购和约、相关技术协议等构成完整的采购合同，所有采购产品必须满足ROHS环保要求。2009年1月19日，被上诉人交付了T－15O铜拉丝油15桶、T－280铜拉丝油12桶、T-8l0铜拉丝油32罐给上诉人。同月21日，被上诉人将该批货物增值税专用发票(价税合计112100元)交付给 .2.

上诉人。2009年3月2日，上诉人又传真了一份编号为20090302-01《采购订单》给被上诉人，内容为上诉人向被上诉人订购T-280(规格200KG/桶、采购数量10桶)、T-810(规格25KG/罐、采购数量24罐)；交货日期3月8日；本采购订单连同质量环境协议、供货协议、相关技术协议等构成完整的采购合同，所有采购产品必须满足ROHS环保要求；付款方式按照合约协议方式执行。2009年3月6日，被上诉人交付了T-280铜拉丝油10桶、T-810铜拉丝油24罐给上诉人。同月30日，被上诉人将该批货物增值税专用发票(价税合计49400元)交付给上诉人。上诉人收取了被上诉人的上述二批货物(货值共161500元)后，至今没有支付货款给被上诉人。另查明，2009年7月17日，上诉人委托律师事务所发出一份《律师公函》给被上诉人，提出被上诉人所供货物存在严重质量问题。本案庭审中，上诉人确认被上诉人交付的货物已全部开封使用。以上事实有当事人提供的证据和陈述所证实。

被上诉人向原审法院起诉，请求判令上诉人立即清偿货款161500元及滞纳金（112100元从2009年3月16日起，49400元从2009年5月3日起，均至实际付款之日止，按中国人民银行同期同类逾期贷款利率计），案件受理费由上诉人负担。上诉人反诉请求被上诉人赔偿161500元，反诉费用由被上诉人负担。

原审法院认为：本诉部分，2009年1月12日编号为TLR20090101的《产品销售合同》虽然只有被上诉人广州特鲁勃润滑技术有限公司(供方)在签字、盖章栏加盖了印章，没有上诉人 .3.

宁波健健电器实业有限公司(需方)的签字或印章，但上诉人于2009年1月13日发给被上诉人的《采购订单》第4条“本采购订单连同编号：TLR20090101产品销售合同、质量保证书与本订单共同构成采购和约、相关技术协议等构成完整的采购合同”的内容，证实上诉人已对编号为TLR20090101号《产品销售合同》予以确认。另外，被上诉人已按编号为TLR20090101号《产品销售合同》的约定履行了合同义务，上诉人亦已接受。编号为TLR20090101《产品销售合同》成立。编号为TLR20090101《产品销售合同》是被上诉人、上诉人的真实意思表示，不违反法律规定，依法有效。被上诉人已按约定将货物交付给上诉人，上诉人却没有按约定将货款支付给被上诉人，应承担违约责任，上诉人应向被上诉人支付货款161500元及逾期付款违约金(即被上诉人诉求的滞纳金)，逾期付款违约金依法应按中国人民银行规定的逾期贷款利率计算，从上诉人逾期付款之日(112100元为2009年3月21日，49400元为2009年5月6日)起计至付清款之日止。被上诉人的诉讼请求有事实和法律依据，原审法院予以支持，但被上诉人要求上诉人支付的逾期付款违约金应以上述为限，超出部分原审法院不予支持，应予驳回。反诉部分，上诉人宁波健健电器实业有限公司诉称被上诉人广州特鲁勃润滑技术有限公司销售的货物有质量问题，提供了上诉人出具的《质量保证书》、律师函和邮件详情单用于支持其主张，但上述证据并不能证明产品存在质量问题的事实。而编号为TLR20090101《产品销售合同》约定上诉人如对产品质 .4.

量有异议，应在收到产品7日内书面传真通知被上诉人，逾期不通知视为合格产品。上诉人收到第二批货的时间是2009年3月6日，但到2009年7月才提出质量异议，按合同约定，依法应视为产品质量符合约定。关于上诉人提出对被上诉人销售给其的货物是否存在质量问题进行司法鉴定的申请问题，鉴于上诉人没有提供证据证明货物存在质量问题，且全部货物开封使用，不存在对争议标的物进行司法鉴定的客观条件，故原审法院对上诉人的申请不予准许。综上所述，上诉人的主张没有事实和法律依据，原审法院不予支持，应予驳回。依照《中华人民共和国合同法》第六十条第一款、第一百零七条、第一百五十七条、第一百五十八条第一款、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第二条的规定，判决如下：

一、上诉人宁波健健电器实业有限公司应于判决生效之日起十日内向被上诉人广州特鲁勃润滑技术有限公司支付货款1615O0元及逾期付款违约金(以112100元为基数的逾期付款违约金从2009年3月21日起，以49400元为基数的逾期付款违约金从2009年5月6日计至付清款之日止，以及均按中国人民银行规定的逾期贷款利率计算)。二、驳回被上诉人广州特鲁勃润滑技术有限公司的其他诉讼请求。三、驳回被上诉人宁波健健电器实业有限公司的反诉请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百二十九条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本诉案件受理费3530元、反诉案 .5.

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