餐厅服务

导读：　餐厅服务篇一《餐厅服务与管理》 ...

本文是中国招生考试网（www.chinazhaokao.com）成考报名频道为大家整理的《餐厅服务》，供大家学习参考。

餐厅服务篇一
《餐厅服务与管理》

餐厅服务篇二
《餐厅服务59个技巧》

餐厅服务59个技巧

1．给客人上错了菜怎么办？

⑴ 先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。

⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。

2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？

⑴ 马上清理碎片、杂物。

⑵ 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。

⑶ 通知吧台，婉言向客人收取赔偿。

3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？

⑴ 诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。

⑵ 设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶ 主管、领班视具体情况给客人一些优惠。

4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？

⑴ 给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，"快吃、吃饱"比"细吃、吃好"重要。 ⑵ 亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上"加快"字样。 ⑶ 服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？

⑴ 要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。

⑵ 要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。 ⑶ 自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。

6．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？

⑴ 首先说；"请稍候，我到厨房问一下，是否能做。"然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。 ⑵ 如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。

7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？

⑴ 先向客人表示歉意。

⑵ 然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。

8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？

⑴ 首先表示谢意。

⑵ 婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。

⑶ 如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。

9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？

⑴ 很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言："对不起，打扰一下，"然后说事，说完事表示谢意。

⑵ 如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。

10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？

⑴ 应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。

⑵ 满足客人的合理要求。

⑶ 委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。

⑷ 通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。

⑸ 任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。

11．客人要求以水代酒时怎么办？

⑴ 对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。

⑵ 但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。

12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？

⑴ 取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。

⑵ 介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。

⑶ 介绍菜品兼顾孩子口味。

⑷ 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。

13．对待醉酒的客人怎么办？

⑴ 上点清口、醒酒的食品。

⑵ 更加耐心细致地服务。

⑶ 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。

⑷ 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。

14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？

⑴ 以最诚恳的语言向客人表示歉意。

⑵ 尽量减少其他客人的注意，减少影响。

⑶ 按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。

⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。

15．如何正确对待客人投诉？

接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。

⑴ 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。

⑵ 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。

⑶ 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。

⑷ 对客人提的不实意见也不要说："没有的事，""决不可能"等，"争一句没完没了，忍一句一了百了"。 ⑸ 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。

⑹ 尽量缩小影响面。

16．如何对待饮酒呕吐的客人？

⑴ 及时送上漱口水、湿毛巾。

⑵ 及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。

⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。

⑷ 对待无法行走的客人要搀扶帮助。

17．客人来店时已经客满怎么办？

⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。

⑵ 根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。

⑶ 向客人说明情况，问客人是否可以等候。

⑷ 安排客人在等候区休息，提供茶水，送上《金马文化》报刊。

⑸ 向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。

18．客人用餐过程中突然停电怎么办？

⑴ 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。

⑵ 迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。

⑶ 了解停电原因，向客人作出解释。

⑷ 尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

⑸ 对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。

19．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？

⑴ 在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人："对不起，XX不是一次性的"，或"对不起，您误拿了XX"。客人归还后要表示感谢。

⑵ 如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说："对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗"？

20．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？

⑴ 尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。

⑵ 主管选择优秀服务员为之服务。

⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。

⑷ 发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。

⑸ 查明原因，给予适当的优惠补偿。

21．对老年客人来用餐需注意什么？

⑴ 挽扶其到餐位。

⑵ 说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。

⑶ 点菜适合老年人胃口。

22．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？

⑴ 表示感谢。

⑵ 说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说："如果以后有机会，我会考虑的。"

23．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？

⑴ 发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。

⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。

⑶ 如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。

⑷ 服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。

24．客人结帐时钱不够怎么办？

⑴ 首先应客气地对其说："能否让其他客人凑凑"，如数交齐。要表示感谢。

⑵ 否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。

⑶ 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。

25．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？

⑴ 询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。

⑵ 协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。

26．客人要赠送礼品或小费怎么办？

⑴ 婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。

⑵ 客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。

27．如果房间订重怎么办？

⑴ 迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。

⑵ 诚恳的道歉。

⑶ 报告主管、领班，根据情况灵活处理。

28．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？

⑴ 先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。

⑵ 如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。

⑶ 服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。

29．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？

⑴ 给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句："请稍等，马上就来"。

⑵ 服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。

⑶ 要做到"一招呼，二示意，三服务"。

30．客人询问餐厅以外的事怎么办？

⑴ 知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。

⑵ 不知道的或没有把握的事情，就表示 歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。

31．上菜时，桌面不够摆放怎么办？

⑴ 把桌面上的盘碟移好位置。

⑵ 撤掉空盘。

⑶ 征得客人同意后合并同类菜。

⑷ 将剩的不多的菜换小盘。

⑸ 切忌菜盘重叠放。

餐厅服务篇三
《餐厅服务基本技巧》

餐厅服务篇四
《餐厅服务的概念》

一、 服务的概念

1、 餐厅服务

专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范，又要遵循特定的礼貌、礼节。那如何去理解我们所从事的服务工作呢。

A、 我们是为客人就餐服务，为客人达到花钱买享受的目的。

B、 为了餐厅效益达到盈利的目的。

C、 为了自己能拿到一份不错的报酬。

D、 为了发展前途，培养自己。

2、 就餐五大动机

A、 饥饿（生理）

B、 调节日常生活（安全）

C、 社会需要（社交）

D、 习惯（尊重）

E、 减少不协调（寻求心里平衡或显示财富，自我实现）。

3、 三大生理需要。

A、 能量

B、 感觉

C、 生活环境

二、 服务总方针

服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客人一个舒适的感觉，让顾客高兴而来，满意而归。

附注

微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是；笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。

1、 微笑是自信的象征。

2、 微笑是礼宾修养的充分表现。

3、 微笑是和睦相得的反应，微笑是实现人际交往的通行证。

4、 微笑是心理健康的标志。

5、 微笑是商业职业道德的要求。

三、 餐厅服务工作的重要性

1、 餐厅服务工作是企业的窗口：餐厅服务是直接与客人接触的工作，服务时间较长，

服务质量的高低直接影响企业的声誉。

2、 优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源：服务质量的高低关系到企业的发展，

员工的分配，关系到企业在市场竟争中的地位，企业的知名度。

3、 密切企业和顾客的关系：企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”，

应千方百计满足客人的正当需求。

餐厅服务篇五
《餐厅服务技能》

餐厅服务技能

餐厅服务技能主要包括：摆台、端托盘、餐巾花、斟酒水、点菜、上茶、派菜、撤换餐具、菜单使用。

第一节 铺摆台的方法

一、 铺桌布

桌布铺上台面后桌边所垂下的桌布距离桌子约为30厘米。

1、将桌布放在桌上，站在副主陪处，距离桌边约40厘米

2、此时双手仍然抓住边缘两点，一般将桌布铺于整张较大的十人台上可采用撒网法或推拉法。

采用撒网法或推拉法：

撒网法全过程形如撒网，桌布横折时双手拇指与食指分别夹住两端，然后食指与中指，中指与无名指逐将横折处夹起，然后左旋或者右旋将桌布撒盖于台上，当盖在台面时尚有空气未排出，桌布会保持一会儿拱起，此时恰可将桌布拉正于台上即可。注意：“撒网”勿过高。

推拉式：

如撒网法中横折的手法将桌布横折好，折浪可细些，双手略轻放于台上，桌布两边靠拢接着放贴台面推出，只剩拇指和食指拿桌布边放飞出双手线约成80度角，力展适宜，当另一边刚过台时，双手将桌布拉正即可。

3、铺好桌布务必均匀，桌布的十字折线对正，布面不起皱。

二、 摆台

1、房间摆台标准：

⑴ 骨碟与桌边缘距离为1㎝盘边“店标”正对着客人。

⑵ 香巾托与桌边缘距离为3㎝，距骨碟1㎝，且店标在左侧

⑶ 大酒杯、小酒杯放于骨碟上方，距离为0.5㎝，且与骨碟店标对齐，小酒杯与大酒杯间距为0.5㎝，且两杯的中柱为一直线。

⑷ 汤匙、勺托：勺托放于骨碟的左前方，“店标”须对着客人，距骨碟与大酒杯均为0.5㎝，汤匙放于勺托上面，勺柄朝左且汤匙与勺托的店标相对齐。 ⑸ 筷架、筷子：快加上边缘与骨碟上边缘平行，距离2㎝，筷子放筷架上距桌边缘1.5㎝。

⑹ 烟缸：以8人台为例摆4个烟缸，10-12人摆6个烟缸，烟缸摆放时以主陪和主宾之间开始，每两套餐具中间摆放一个烟缸，依次类推店标对着客人距转盘边缘3㎝，零点烟缸摆放，2-4人一个，6-8人2个。

⑺ 公用筷架、共用筷：公用筷架分别摆放在主、副陪的右侧，在主、副陪和相邻餐具的中间位置，公用筷摆放在筷架外侧，共用勺放在内侧，公用筷镀金上端与共用勺未端相平行，且共用筷距离转盘（或桌）边缘，1㎝（筷架笼头正中主、副陪）。

2.工作中摆台应注意事项：

①房间使用的盘花或瓶花，其高度应以不阻挡视线为准。

②主陪外的盘花应略高于其他座次的盘花。

③摆台时要注意餐具、桌布、转盘的卫生是否有损坏，破损的要及时更换。 ④摆好后要认真检查一遍，看看是否有遗漏或不妥，并留意椅子或桌与桌之间的摆放位置是否得当。

房间的位次安排：

① 一般有主陪、副主陪、主宾、副主宾，翻译以及其他陪同人员，其席座都有固定安排，主陪座位在上首面向众席（背对着重点装饰面），副主陪在主陪的对面，主宾在主陪的右侧，副主宾在主陪左侧，翻译在主宾的右侧，对其他的陪同人员则一般无严格规定。

② 如果主宾、主陪都带夫人赴宴，其座次安排应为：主陪在上首，主宾在主陪的右侧，主宾夫人在主陪的左侧，主陪夫人在主宾夫人的左侧，其他位次不变。

第二节 托盘与端盘

在日常的服务工作中托盘及端盘是传送菜、酒水、餐具账单等的好帮手

一、托盘

餐厅使用的托盘多是塑胶，按其形状主要有方、圆两种。

方托盘用于传送菜，撤餐具等重物。圆托盘一般用于摆台、斟酒、上菜上酒水、饮料等。

根据不同的物品，用不同的托盘装运，递送，有利于餐厅工作的规范化及服务质量的提高。托托盘时整个过程可分为：理盘、装盘、托盘、行走、和卸盘五部曲。分为胸前托和肩上托法。按所托物品轻重分为轻托和重托。

1. 胸前托法：

其要点是：用左手，左臂自然弯曲成90°，掌心向上成“凹”形，拖住底盘的中心位置，用五指尖及掌根位托住托盘，保持托盘平稳，行走时提腰、目平视，另一只手放于背后，托物过重则可于前相扶，手肘与腹部间隔一拳。

2. 肩上托盘：

多用左手，其托法要点是，左手向上弯曲，手肘离腰部约15㎝，小臂与身平行，掌心折掌向上，掌略高于肩2厘米，五指自然分开，大拇指指向左肩，其它四指向右上方分开，用五指和掌根部托住托盘的中间位置，分开五指尖和掌根，并

使重心始终保持落在掌心稍里侧。这样，即使被他人碰撞或发生其他特殊情况，可随即下贴于胸前，或抽右手相扶，防止打翻。肩上托法的优点是行走起来较显高雅。

3. 托盘注意事项：

① 理盘：根据所托物品选择好托盘，洗净擦干，非防滑托盘视情况在盘内垫上洗净的餐巾或专用盘垫布防滑，垫布要用清水打湿拧干，铺平拉挺垫布四边与托盘地相齐。

② 装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理的装盘。在几种不同物件同时装盘时，一般较重的、较高的摆在里档，把较轻的、低矮的物品摆在外档；将流汁菜摆在盘中，成型菜摆在托盘两头或将先用的物品摆在前边，或搁在上面；后用的物品摆在里边，或摆在下边；重量分布要得当，托盘的重心要安排在中间或稍偏里，这样装盘既安全稳妥，有条理又便于托送。

③ 托盘:将托盘托起时若是从一般的台上起托，先用双手将一头拖至台外保持托盘边有15厘米搭在台上，用左手拖住托盘的中间位置，另一只手握着托盘边。假如托盘较重则先屈膝，双腿用力使托盘上升而不是直接用臂力，然后用手掌托住盘底。

④ 行走：行走时要留意周围，以免发生意外碰撞，特别是托盘穿门时要小心，如果拖不动托盘，则不要勉强，则否则物品可能会使托盘失去平衡，可在急停时须手向前略伸减速，另

一只手及时相扶即可平稳。

⑤ 卸盘：若是轻托，卸盘时，左手托盘注意保持平衡，用右手取物件放在台上或直接递给宾客（某些场合和某些物件可用托盘将所托之物递于宾客自取）。的那个盘中物件减少重心不平衡时，要随时用右手进行调整。若是重托必须先放在台上或其他空桌上，在用手端送空菜盘或其它物品。

⑥ 托托盘时要量力而行，不要一次拿得太多，做到少拿勤送。

二、端托；

端托是指托盘、端盘行走，端托行走是保证质量的重要一环，它的要求是：上身挺直，略向前倾，视线开阔，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，精神饱满，端托行走时常用五种步伐：

① 常步；即是常行进的步伐；要步距均匀，快慢适宜。 ② 快步：快步的步幅应稍大，步速应稍快但不能跑，以免泼洒菜肴或影响菜形，主要用于端托送需要热吃的菜肴。上菜慢了会影响菜肴的风味质量。

③ 碎步：碎步就是使用较小的步幅较快的步速行进；主要适用端汤，这种步法可以保持上身平稳，避免汤汁溢出。 ④ 垫步：垫步即是一只脚在前，一只脚在后，前脚进一步，后脚跟一步的行步方法，此种方法，一是在穿行狭窄的通道时使用，二是在行动中突然遇到障碍走或靠边餐桌需减速事使用。

⑤ 跑楼步伐：跑楼步伐是传菜员端托上楼时所使用的一种

特殊步伐，其要求是：身体向前弯曲，重心前倾；一步紧跟一步，不可上一步停一步。

第三节 斟酒茶

斟酒是餐厅服务的重要内容之一，服务员掌握斟酒方法和有关知识，对做好工作特别是做好较高级的酒席，宴会的服务工作，是十分必要的。

一、 斟酒的一般知识：

1. 在斟酒前；须将瓶口身擦干净，并检查瓶口 破裂，酒

水有无变质，发现问题应及时调换，用托盘装上开好瓶塞的啤酒、果汁、汽水及其他饮料酒水时，要将较高的瓶子放在近胸处，较低的瓶子靠外，这样容易保持盘的重心和取物方便。

2. 在给每位宾客斟酒前要持酒瓶（商标朝向宾客）先示意

一下，如发现客人不同意的表示，应立即根据客人意见及时调换。

3. 左手托酒，用右手从托盘内取出酒瓶，手握瓶身中下端，

托盘应始终保持平衡，斟酒时，服务员站在宾客的右后侧，左手托盘，右手拿瓶斟酒，身体不可紧贴客人，但也不宜离的太远。无论斟酒、斟水，均要绕道每一位客人右边进行，绝不可左右开弓。

4. 斟酒从主宾开始按顺时针方向绕桌斟倒。斟酒不要拿起

杯子斟（特殊情况除外）斟酒时，瓶口不要碰到杯口，

餐厅服务篇六
《餐厅服务细节》

餐厅的细节服务

1． 带有颗粒状、块状的菜应放调羹便客人食用

2． 甜品或高档海鲜应更换口汤碗和调羹

3． 上到带有主花、龙船、有头的菜，头与花应转向主宾，但头不用分给客人，除非客人有要求

4． 上到水果，要用水果叉分给主宾、小孩、主人

5． 台面或桌面上有菜、菜汁、茶汁、污汁、油汁等，用布擦净，保持台面清洁

6． 对不同档次的客人推销不同档次的菜，根据人数多少点适量的菜

7． 送客人后先排凳，保持大堂整齐美观

8． 客人用完餐后，及时送上送客茶、毛巾，撤掉空酒杯，打招呼：“先生（小姐）！请问还需要酒水吗？”

9． 小孩喝饮料时把高脚杯换成水杯，并给吸管，体现服务员的细心、体贴

10． 主动为客人点烟，提高意识，掌握点烟时打火机调的火力

11． 台面上有多余的餐具应撤掉（空盘、调味品的味碟或烟缸）

12． 骨碟有烟灰、烟头应及时更换并递上干净烟缸（加点水）

13． 点菜时注意长者优先、幼者齐后；女士优先、男士齐后；上级优先、下属齐后

14． 撤盘与客人打招呼，以免发生问题（包括合并冷菜），上热菜不需要用托盘

15． 客人脱衣时及时帮他挂好，抚平并套上衣套，既安全又卫生

16． 客人起身离开时，帮客人拉椅，方便客人起身，提醒客人：“先生（小姐）！请带好您的随身物品。”浏览桌面及周围是否有遗忘物品

17． 在一张桌上不可以有两个以上的服务员做同一件事，不要有三位以上服务员服务一张台子

18． 为客人按排好适当数量的菜，做好参谋。点菜过程中主动推销菜肴，要做到客人的思维跟着你的思维走

19． 在大厅过道、走廊里客人东张西望时，服务员主动打招呼：“请问您有什么需要吗？”

20． 一桌男士较多，适量曾加烟缸，并且烟缸里放少量的水

21． 如果遇到外宾，应主动询问是否要更换餐具

22． 遇到客人左手用餐，应更换餐具位置

23． 如有烟灰飘落餐具中，应及时更换餐具；如果飘落在地面上，应用湿的口布擦掉

24． 如遇到客人喜欢某种菜时，利用理台时间调换位置以便客人食用(小方台无转台的情况下）

25． 客人用餐结束聊天时向客人打招呼先撤下餐具，但留下茶杯、手巾、烟缸，当客人需要签合同等长时间聊天、谈生意，及时提供相应的服务

26． 烟缸里有骨头、烟纸、烟盒时及时更换

27． 客人呼唤时要有应答声，并以最快速度为其服务

28． 用餐中途客人吃药时，及时送上白开水

29． 上菜时，所有热菜放置中间，报菜名，然后移至边上并转向主宾，以示礼貌：“请慢用！”

30． 所有的菜上齐时，跟客人打招呼：“您的菜已上齐，请慢用！”

31． 用餐中途勤加调料与开水

32． 开始用冷菜时可以撤茶盅，台上不要有多余餐具

33． 客人喊结帐时，查看菜单。菜是否上齐，如果菜未上齐，立即与厨房衔接

34． 结帐时唱收唱付，找零当面点清，问清是否要开发票

35． 规范服务原则上在客人右手服务，但需要灵活适用

36． 明炉烧开时火量适当调小

37． 见到熟客，应用姓或职务称呼，抬高客人，拉近我们与客人的距离

38． 服务行业中用专业术语：“我能为您换一下骨碟吗？”“为”字主动，“帮您换一下骨碟。”

“帮字被动，区别礼貌用语挂嘴边

39． 开启听装或有汽的饮料，避开客人开启

40． 袋泡茶标签放在外面朝向客人

41． 主宾带着夫人来，服务应从夫人开始

42． 客人一到及时合理安排客人的随身用品

43． 客人用白酒时，如客人需继续使用茶盅喝茶，应建议客人：“帮您用杯子泡杯茶好吗？”

44． 遇到客人怀抱婴儿时,在其面前增加一套餐具,为其分点菜肴

45． 小孩坐宝宝凳时，应拉靠桌边一点，小孩睡着时，找个安全的边缘地方排好木凳或沙发，

铺上台布，让其睡觉。注意他的安全，并与双亲打好招呼，为其盖好台布（忌台布是白色的）

46． 点菜时对老人或小孩介绍易消化或易嚼、易吸收的菜

47． 老人或小孩用餐时会迟钝或动作太大，上菜时要注意避让

48． 客人用餐途有筷子落地及时递上干净的更换

49． 遇客人上卫生间，即使比他先到，应先让客人

50． 为小孩分菜时应放在离小孩食用较方便的地方，并跟大人亲声招呼，以防翻掉烫着

51． 小孩用饮料时，换上水杯，递上吸管

52． 挨着空调的客人吸烟，应稍让烟缸湿润一下，不能让烟灰沸扬（倒开水，不倒茶水）

53． 无论你有多忙，都应礼让客人先行

54． 遇到宴会时，主动为客人打点，拎打包盒并帮送剩余酒水

55． 服务中勤换毛巾、骨碟、洗手盅、涸缸、汤碗、调羹

56． 下雨天应用袋子把雨具装上

57． 点到袋泡红茶，询问客人是否加糖或炼乳

58． 上调料的菜时，应先上调料后上菜，与客说明。客人刺身用完后，龙船撤掉并一齐撤掉

芥味碟。（上冻鲍用水果叉先调芥末再分）

59． 点菜时，注意喜宴不推豆制品菜，寿宴点如意菜、长寿面

60． 点菜时，如客人吃的是便餐，应主动询问客人是否需要米饭

61． 生日宴时，筷子不要插在装面的品锅里，客人会误会

62． 服务员理台时客人正想夹菜，服务员应及时停下让客人先夹完菜再理台

63． 坐宝宝凳子的孩子个子小时，用毛巾把小孩围住，免他摔撞（但不能围得太紧），并提醒

家长注意

64． 帮客人拎包时，如听到包里的手机响时应及时提醒客人：“先生您的手机响了。”再递上

包，避免不必要的误会

65． 泡茶，泡头茶五至六层满，二泡茶八成满

66． 取任何东西时，应习惯使用托盘

67． 员工自己喝水时不要当着客人的面，在有客人的情况下，不要边走边吃东西

68． 行走时不要撞客人的椅背，以免打扰客人

69． 工作时，绝对不允许服务员三三两两交头接耳闲谈聊天

70． 如有东西打碎要及时清理，以免发生意外

71． 服务过程中，不要让客人有催赶的感觉

72． 当客人提出额外要求时，不要一口回绝应尽量去帮助和满足客人

73． 客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与其争辩，先撤下台面，调查清楚再做解释。

74． 应尽量记住客人的姓名、职务，下次再来时，可以热情的称呼，让客人感到被尊重和重

视。注意客人的喜好

75． 遵守本店的规章制度，爱护公物

觉、尝、常、学、党、堂、悟、棠、掌、心

觉：用心去看

尝：心在宇宙上面，用心去品尝一切东西，天上有能量、有智慧，不与他接触后才可以去品尝 常：心吊高、进步、文化、素质、能量、水平、智慧，一切从心开始

学：子孙后代要用心去学习

党：用心像兄弟一样才能共产

堂：口代表人，心要像天一样宽才能达到宽广

悟：用我的心去觉悟去领会

棠：赞扬特别漂亮

掌：掌握大权用心

1神灵 ○2心灵 ○3魂灵 心：三点：○

每日例会：

1． 当服务员排列成队，检查服务员的仪表仪容、微笑，关心服务员当天的心情

2． 口号

3． 上一天的事情让服务中员知道该避免的避免，该学习的学习

4． 卫生个别说，提醒

5． 管理员和员工站在一队

6． 菜有没有当天弄清，菜单的时令价，素菜、新增菜

7． 上市工作领班带头作用，迎接客人

8． 领班参于点菜，领班配合服务员工作，相当于机动人员

9． 随时提醒服务员，出菜情况、上菜速度、检查台面、卫生工作

10． 提前一刻钟到，检查自己的仪表仪容

11． 检查班组人员是否到位

12． 了解当天的订座情况，是否有变动

13． 领班早上要碰头了解当天菜肴

14． 上一天领导安排的事是否到位落实

A：

①

②

③

④

⑤ 注意自己的姿态，坐凳的三分之一处 自己的度量放大，无私。别一味表现自己 相互之间要尊重，不许乱说别人坏话,和协解决 团结就是力量 紧张，无穷无尽的力量，没有私心的付出。越复杂就是越简单；越简单就是越高档 B：

①

②

③

④

⑤

⑥

⑦

⑧

⑨

⑩

⑪

⑫ 我们要为员工考虑 和员工说普通话，容易交流 要重复考核服务员的菜肴口味和价格 自己管的台号一定要弄清楚 如遇客人要退菜，先根据他的要求回答不要和他争论 台面上保持干净卫生 对客人的要求不是过分的情况下，我们都得答应，但服务员自己本人的意念一定要站稳 危险物品不让小朋友接触 不管是领导还是员工，谈话中不能交头接耳 说话的速度要放慢 从自己的形象开始 外表和内在同时进行

C：

①

②

③

④

⑤

⑥

⑦

⑧

⑨

⑩

⑪

⑫

⑬ 做什么事情都要以无所目的的态度来付出 认姐妹相称团结一致 只有无私才能得到 经济、思想、整体生活 一方有难八方支援 在一定时间内骨干在一起开会找彼此的问题 注意自己的内包装和外包装 只有我为人人，人人才会为我 注意多关心自己的同事 外表做给不理想的人看，内在做给了解你的人看 每个人的目的要达到 整体东西要一致 在业务上要精通，领班经理多沟通

餐厅服务篇七
《餐厅服务标准》

餐厅服务篇八
《餐厅服务员常见问题》

餐厅服务员常见问题：

Q:裁判员

1. Q:客人一个人来到餐厅用餐，期间想去洗手间，要求你帮忙看着包和电脑，你应怎么做？

2. Q:客人在餐厅喝醉酒，你应如何处理？

3. Q:如果有客人问酒店R0309住客的姓名，你应怎么回答？

4. Q:宾客要到餐厅用自助早餐，在入口处被要求出示房卡或早餐券时，宾客表示自己没有带，房卡或早餐券在其他宾客那里，又拒绝付现金或刷卡，你应怎么做？

5. Q:宾客用餐时，不小心打翻酒杯，并溅湿上衣，你应怎么做？

6. Q:宾客用餐后要求结帐，你将打印好的帐单请宾客看过后，宾客用某种信用卡结帐，但你发现信用卡余额不足以支付餐费，你应怎么做？

7. Q:宾客在正餐时间以外，在客房内电话要求送餐服务，但所点的菜肴不在送餐的菜单上，希望你帮助解决问题，你应怎么做？

8. Q:客人到餐厅点餐厅没有的菜式时，你应该怎么做？

9. Q:你在为客人上汤的时候，未提醒客人，正在此时客人突然起身与你相撞，汤倒在客人身上，你应如何处理？

10. Q:客人到餐厅用餐，可此时餐厅已客满，但客人一定要在此用餐，并且比较赶时间，你会如何让客人得到满意的服务？

11. Q:客人在餐厅用餐后无意将餐厅的物品带出餐厅（按酒店

规定是不允许带出的餐厅），当你发现后，你怎样与客人沟通？

12. Q:客人在餐厅用餐过程中突然感到身体不适，你会怎么做？

13. Q:有年老客人行动不方便，吃东西时手会发抖，要求你提供瓷勺，你考虑到客人的情况，为了避免摔破餐具，于是便提供一次性的勺给客人，这样做是否妥当，为什么？

14. Q:你提供了烟灰盅给客人，客人却把烟灰掉到地毯上，你应怎样处理？

15. Q:客人预留了餐位，预订员已解释清楚留位最晚的时间。而留位时间已过，客人未到，又联系不到客人（由于餐厅很多人候位），你应如何处理？

16. Q:餐厅推出节日期间赠送甜品的活动，已送完，但后到的客人没办法提供，怎么办？

17.

18.

19. Q:客人反映账单不符，你应如何服务？ Q:如果遇到客人用完餐后才说没钱结账，你应如何处理？ Q:有两位客人来用餐，想坐靠窗边的餐台，但靠窗边只剩下可提供10人座位的大台，你应如何处理？

20.

21.

22.

23. Q:操作不慎，将汤菜洒在客人身上，你如何处理？ Q:客人用餐期间，突然停电，你应如何处理？ Q:客人反映菜肴不熟，你应如何处理？ Q:提供红酒服务时，请展示正确的持瓶姿势及说明？

24. Q:当你给客人提供红/白葡萄时，你应如何告知客人红白葡萄酒的配菜？

25. Q:客人跟你说日语而且你意识到客人是不会说中文和英文的，你应如何做？

26.

27.

28. Q:客人比餐厅营业时间早10分钟到达，你应如何做？ Q:客人来到餐厅并说他们是素食者，你应如何做？ Q:客人问了你一个有关酒店服务设施的问题，但是你对答案不确定，你应如何做？

29.

30. Q:看见客人总是在用左手吃东西，你应如何做？ Q:见窗台的一桌，一家三口的客人在餐厅用餐，其中有个四岁左右小孩子，你应如何做？

31. Q:看见一桌的佳肴，但是客人只吃了一点食物,这时你应如何做？

32. Q: 你正在为客人点菜时，突然有个客人说他们中大部分是信奉伊斯兰教，你应如何做？

33.

34.

35. Q:客人在进餐过程中损坏了餐具，你应如何处理？ Q：客人要向你敬酒，你应如何处理？ Q：如何对待客人带小动物进餐厅用餐？

餐厅服务篇九
《中餐厅服务程序》

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