银行服务理念

导读：　银行服务理念篇一《外资银行服务理念透视》 ...

本文是中国招生考试网（www.chinazhaokao.com）成考报名频道为大家整理的《银行服务理念》，供大家学习参考。

银行服务理念篇一
《外资银行服务理念透视》

外资银行服务理念透视

内容简介

在现代金融业高度发达的今天，客户服务水平的高低无疑已经成为银行的核心竞争力之一。本文介绍了世界最大的金融集团——花旗集团的客户服务经典方法和先进理念。

花旗银行客户服务的一个重要特点就是内容丰富，特别是对富豪级客户的服务可谓无所不包，涉及家庭、生活、工作的方方面面。而对中产阶级则特别提供了快速理财的综合服务；另外，花旗在高端客户服务上秉承了5个重要的理念，本文对其做了一一介绍；在客户服务理论方面，花旗银行高度重视对客户心理的研究，文中以花旗通过实施“顾客活动周期”对网上银行业务进行管理为例予以了说明；本文最后一部分重点介绍了花旗银行在客户关系管理方面的4个关键原则性制度，即保证实现“保持与客户的持续联系”、“提供全面服务”、“提供个性化服务”和“实行客户经理制”，并讲述了可能涉及的某些细节内容。

透视花旗银行的服务之道

如果您有机会踏入花旗银行上海浦西支行，就会发现：这里的布局和绝大多数国内银行分支机构的布局完全不同，它的营业厅分为两层，一楼是“一对一”式的理财咨询柜台和贵宾服务间，而现金柜台则设

在二楼。

这种布局显然表明了花旗银行的细分市场战略，也体现出了它的目标市场选择：现金的存取款不是银行主业，多元化的投资理财才是银行着力培养的市场。那些只想存取款的客户每次都要“费力”的爬二楼，而那些拥有足够财力进行投资理财的客户就可以接受花旗银行理财顾问的面对面服务，存款大户更是可以进入更为私密的单间选择更为细致的服务。

从一个分支机构营业厅独具匠心的布局就可以看出当今世界全能金融集团——花旗集团（CitiGroup）在经营个人业务上的独特客户发展战略。

美国花旗银行（CitiBank）成立于1812年，距今已有190多年的历史，是华尔街上最古老的商业银行之一，如今已发展成为世界上最大的全能金融集团——花旗集团（CitiGroup）。

综观花旗银行的发展历程，其超前的全球化营销战略和卓越的客户服务模式是花旗领先于其它银行的重要因素。花旗在世界各地广设分支机构，建立起了庞大的金融营销网络，这一网络被认为是花旗在国际金融界惟一拥有并真正具有竞争力的优势所在。

花旗银行在经营个人金融业务的过程中，在稳健和安全经营的基础上，作为市场拓展的微观组成部分，精心制定了客户发展战略，注重进行客户分层和产品市场定位，以向优质客户提供更为完善、周全的服务，取得了显著的成效。例如，香港花旗银行对“百万富翁”级的

客户，实行“三对一”服务，即客户经理、基金投资经理和外汇投资顾问共同为客户服务，最近又改为“四对一”，即在原来的基础上再增加一名理财助理，可见其对优质客户的重视程度。

在亚洲，花旗银行的目标客户主要是新兴的中产阶级，即20%的高收入阶层，并且花旗认为，随着新兴中产阶级财富的增加，他们对个人金融服务的需求也在增加。

一、丰富的服务内容

花旗银行针对不同的客户（贵宾客户与普通客户），分别由财富管理经理与个人理财顾问提供相应的服务。花旗采取的是一个客户经理配一位客户，即 “一对一”的客户经理服务形式。花旗的客户经理主要为客户提供五项服务，包括授信业务、理财设计、顾问建议、咨询项目和其他项服务。

花旗银行别具特色的服务主要包括以下几个方面：

l 针对富豪级客户

花旗银行每进入一个国家后都会先做10％最富人的理财。当客户的财富达到一定额度，花旗就会为其提供特别的理财服务，例如设立基金，以保障其第二代甚至第三代的生活；同时，花旗银行还帮助客户的子女制定生涯规划。例如是否进入名校读书、是否创办公司、创办什么公司等等，花旗都会为其进行评估和设计。通过这一服务，花旗银行巧妙的将它的业务拓展到现有客户的下一代。更值得一提的是，这样的服务模式使得客户、客户的后代以及花旗银行结成利益共同

体，对各方都有裨益和牵制。

l 针对中产阶级

对于中产阶级，花旗的服务模式是快速理财，即5分钟理财。首先，以最快速度了解客户的资产，包括客户的各种财务报表；第二，了解客户的投资需求和投资目的；第三，提供最佳的投资组合；第四，不断的进行变动管理和优化。

二、先进的服务理念

让客户获得专业的财富管理一直是花旗的制胜法宝。花旗对个人银行高端客户的服务基于著名的“花旗财富管理优势”，其中包括如下5项重要的服务理念：

l 为客户提供一对一的客户服务，如产品团队、技术服务； 这是指花旗的服务是由团队支持的服务。“一对一”的客户服务背后包含了团队的支持，包括产品团队、技术支持团队等；

l 让客户了解自己能承受的风险程度和生活需要，从而选择适当的投资方式；

这是指花旗的理财工具。花旗银行在让客户充分了解自己能承受的风险程度和生活需要后，再为客户选择与其自身情况相适应的投资发式；

l 全球领先的产品开发，务求使产品开发达到全球领先水平； 这是指花旗的产品开发。花旗不断进行产品创新，从大额可转让定期存单（CDs）、先进的网上银行到电子商务，这些全球领先的产品和

服务为花旗银行的发展创造了不竭的动力；

l 对货币、股市、债券等进行全面调研，获取全球资讯； 这是指花旗的调研。花旗的市场调查团队遍布全球，包括在货币、股市、债券等方面，通过每周一次的电话会议，使理财专家可以获得全球的信息。实际上除此之外，花旗银行每天都有这样的信息传递给理财专家；

l 给予客户各种优惠，为高端客户提供活动参与机会和奖励计划；

这是指花旗的客户待遇和优惠。花旗为高端客户提供参与娱乐活动的机会和奖励计划，例如F1比赛、香港迪斯尼乐园开幕式，以及上海网球大师赛等等，花旗都是赞助商。花旗通过这一举措来提升客户的忠诚度和满意度。

三、开展客户服务理论研究

九十年代初期，花旗银行开始采用“顾客活动周期管理”实现“花旗银行业务（Citibanking）”使命。研究表明，顾客在跨国界管理时往往力不从心。因此，花旗银行决心通过该使命为顾客提供连续的全球服务，使顾客无论是在家里还是办公室，在慕尼黑还是东京，都能享受全球服务。

所谓顾客活动周期（CAC），是一种涵括了顾客购买发生前、中、后所进行的全部活动的模式。它使企业能够以既创新又切合实际的方式找出其产品或者服务增值的潜力。顾客活动周期的第一步是，描绘出

银行服务理念篇二
《农业银行经营理念》

1、使命 面向“三农” 服务城乡 回报股东 成就员

2、愿景 建设城乡一体化的全能型国际金融企业

3、核心价值观 诚信立业 稳健行远

4、核心价值观指导下的相关理念

5、经营理念：以市场为导向 以客户为中心 以效益为目标

6、管理理念：细节决定成败 合规创造价值 责任成就事业

7、服务理念：客户至上 始终如一

8、风险理念：违规就是风险 安全就是效益

9、人才理念：德才兼备 以德为本 尚贤用能 绩效为先

10、“3510”发展战略，农行的基本目标是从2008年起用三年时间使农行发生显著变化，五年发生根本性变化，十年即2017年把农行打造成国内领先的、世界一流的商业银行。

11、“1234”工程：

实现一个跨越：实现微利行向区域强行跨越；实现两个提升：同业占有率提升；同行位次提升；实现三个控制住：控制住风险案件和安全事故；控制住不良贷款；控制住影响农行形象的负面事件；实现四个：

12、“四大考验”：公司治理经受住了考验，保持了持续平稳较快的发展势头；发展能力经受住了考验，业务经营取得了不错成绩；风险管理经受住了考验，保持了稳健经营态势；干部队伍经受住了考验，全行上下团结一致、迎难而上，战胜了各种艰难险阻。

13、“4113”工程：

选好4个左右的优质开发；楼盘；选好1个二手房中介机构；选好1个商品专业市场；选好3条繁华商业街

14、“六大亮点”

负载业务实现平稳较快增长；净息差继续保持同行业领先优势；净利润增速领先同业；资产质量保持稳定；“双轮驱动”战略成效显著；综合实力进一步提升。

15、“四不为”：不作为；不敢为；不会为；慢作为。

16、“三农”六个风险点：选好户；把好度；用好人；不做假；严管理；勤催收。

17、“三项专项治理”：诉讼案件专项治理；贿赂案件专项治理；集中采购后评价。

18、营销“三不能”：不能紧盯市场和客户；不能与同业拼抢好客户；不能与同业比营销、比创新、比服务、比份额。

19、信贷业务“七不准”

（一）不得以贷转存。银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。

（二）不得存贷挂钩。银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款作为审批和发放贷款的前提条件。

（三）不得以贷收费。银行业金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机，要求客户接受不合理中间业务或其他金融服务而收取费用。

（四）不得浮利分费。银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取， 严禁变相提高利率。

（五）不得借贷搭售。银行业金融机构不得在发放贷款或以其他方式提供融资时强制捆绑、搭售理财、保险、基金等金融产品。

（六）不得一浮到顶。银行业金融机构的贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得笼统将贷款利率上浮至最高限额。

（七）不得转嫁成本。银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。

20、服务收费“四公开”：收费项目公开，服务质价公开，效用功能公开，优惠政策公开。

银行服务理念篇三
《现代商业银行的经营理念》

现代商业银行的经营理念

“因您而变”既是现代商业银行发展的自我市场角色定位，也是一个不断追求的持续创新过程，同时还是银行工作中的一种思想方法。

“变”是事物生存与发展的本质规律，这在《易经》中被称为“道”。万事万物之所以求变，是为了要更好地适应它们所赖于生存的环境。当前，我国银行业的经营环境已经发生了深刻变化

，也面临着更为严峻的挑战，需要我们

更新服务理念，做到“因您而变”。所谓“因您而变”，就是以市场为导向，不断地进行产品和服务创新，以满足客户日益增长的金融服务需求。这里，“您”指的是银行的客户，这是“变”的出发点和最终目的；“变”指的是银行的生存与发展方式，是“您”认可和满意的途径和手段。 “因您而变”的内涵十分丰富，既是现代商业银行发展的自我市场角色定位，也是一个不断追求的持续创新过程，同时还是银行工作中的一种思想方法。

“因您而变”是现代商业银行的自我定位

银行与客户的关系，犹如葵花与太阳的关系。没有太阳的照耀，葵花就不能生长；没有客户的眷顾，银行就不能生存与发展。“因您而变”深刻表达了银行与客户这种紧密相联的关系，这是现代商业银行的自我市场角色定位。

从行业属性看，“因您而变”是服务业的本质要求

众所周知，银行业是一种服务性行业。银行提供和出售的不是有形的生产性商品，而是无形的金融服务性商品即某些特定的金融服务。金融服务是维系银行与客户关系的基本纽带。

客户对银行的依赖来自自身的金融服务需求，银行的一切收益来自客户对银行金融服务的消费。正是通过某些特定的金融服务，把银行与客户紧密地联结在一起。

因此，作为一种服务业，银行存在的目的和意义就是要为客户提供金融服务。如果不能 服务好、适应好客户的金融需求，银行也就没有存在的价值。“因您而变”的服务理念，强调的是要尽可能地满足客户的金融服务需求，这充分体现了商业银行作为一种服务业应有的市场定位。

从经营环境看，“因您而变”是我国银行业对客户经济时代的主动适应

当前，我国银行业市场日益呈现出需求多样化、产品同质化、竞争白热化的趋势与特征。我们已经告别了产品主义时代，正进入了一个全新的客户经济时代。首先，银行业市场的高度垄断结构已经被打破，同业之间的激烈竞争格局已经形成。截至2003年末，我国已经拥有4家国有独资银行、3家政策性银行、11家全国性股份制银行、112家城市商业银行，3家农村商业银行、1家农村合作银行、723家城市信用社、34577家农村信用社以及74家信托投资公司、74家财务公

司、12家金融租赁公司和遍布城乡的邮政储汇等非银行金融机构，另外还有 192家外资银行营业机构、209家外资银行代表处。本外资银行的大幅增加意味着市场结构正在由垄断型向竞争型转变。随着加入WTO后五年过渡期的结束，银行同业之间的竞争愈发越激烈，我国银行业已经进入了一个“快鱼吃慢鱼”的竞争时代。其次，银行信贷作为企业单一的融资渠道的局面已经被打破，多元化的融资格局已经形成。由于资本市场的不断发展和健全，目前整个社会的非银行融资比重已达到40%左右，间接融资的比重正在不断下降。再次，客户一味地顺从银行的被动局面已经被打破，客户对银行的要求越来越高。银行市场结构和社会融资方式的变化，引起了银行与客户的关系随之发生变化。在银行的信贷活动过程中，客户已经不再充当单方面的被动接受者，主动性增强了，地位得到了提升。

客户经济时代的来临，对我国银行业提出了严峻的挑战。我们只有彻底地摈弃传统体制下形成的那种“以银行为中心”的经营模式，重新摆正银行自身与客户的关系，追求客户至上的服务宗旨，时时围绕着客户的需求来开展银行工作，才能适应变化了的经营环境。“因您而变”的服务理念，强调始终要把满足客户的需求摆在银行工作的首位，体现了我国银行业对客户经济时代的主动适应，也体现了我们对现代商业银行认识上的深化。

从经营实践看，“因您而变”是现代商业银行的制胜之道

在当代市场经济中，社会生产能力的巨大进步使商品和服务供应大量增加，信息技术的飞速发展彻底改变了企业和消费者之间的信息不对称状态。由于可替代的商品、服务及相关信息唾手可得，客户的要求普遍升级、日益苛刻而又不断变化，客户竞争由此成为企业的竞争终点与最后的决战场。美国著名的智囊公司--兰德公司花费20年的时间跟踪研究了世界500家大公司后发现，百年不衰的成功企业具有一个共同的特征，那就是将客户利益看得高于企业的生产利益，就是能够及时根据客户的需求变化来及时调整自身的经营策略与经营手段。

在英国《银行家》杂志最近所公布的全球1000家大银行中名列榜首的美国花旗银行，是坚持“因您而变”服务理念的典范。1961年，根据客户对银行服务需求的变化，花旗银行的两位官员约翰•艾克斯特尔和沃尔特•瑞斯顿设计出一种既能吸引客户又不损害银行利益的两全其美的工具--可转让定期存单，这一金融产品的推出给整个美国银行业带来了巨大的影响，被称之为“美国银行业的一场革命”；1990年，适应客户对银行高效、便捷服务的要求，花旗银行使用顾客活动周期理论推出了对顾客连续的全球理财服务，这一服务方式的创举极大地方便了客户的理财活动，更为花旗银行带来了不菲利润；1998年，顺应客户多元化、综合化的金融服务需求，花旗公司与旅行者集团宣布合并，在美本土开创了全能化、综合化金融服务的先河，从根本上动摇了传统的金融分业体制，在美国银行业掀起了一场新的经营方式革命。百年花旗的历史，就是一部“因您而变”的发展史。正是始终秉承客户至上的经营宗旨，花旗银行才发展成为今天国际银行业的巨子。

国际先进银行的经营实践表明，在竞争日趋激烈的市场环境中，商业银行只有将自己的经营坐标轴永远指向客户，以满足客户的需求为自身的经营准则，才会赢得更多的客户，取得更佳的经营业绩，从而实现更快、更好的发展。

“因您而变”是一个不断追求的持续创新过程

“因您而变”理念的核心是“变”，而“变”的实质就是创新。创新是企业得以成长、发展和延续的基本途径，是保持企业竞争力的根本所在，没有创新的企业迟早会衰落。唯物主义告诉

我们，由于社会是不断进步的，生产力是不断发展的，客户的需求是不会停止在一个水平上的，客户对银行不断的有更高的要求，因此，银行要不断发展，就需要不断地创新。正是在这个意义上，我们说，“因您而变”是一个不断追求的持续创新过程。

商业银行坚持“因您而变”的服务理念，需要持续创新。那么，如何进行卓有成效地创新呢？在银行竞争主体不断增多、营销手段异彩纷呈、产品种类层出不穷、客户要求越来越高的经营环境中，银行金融创新一定要有自己的特点。今天我们所讲的创新，不仅是要跟自己过去比，更要跟别人比。一家银行如果在业务的拓展上、在产品的开发上没有自己的特点，没有自身的优势，这样的创新终究难以成功，终究是没有竞争力的。我认为，我国商业银行的金融创新要有自己的特点，关键是要把握好以下几点。

第一，突出业务特色。在美国有数以万计的银行，但是每一家银行都有自己的发展空间，因为每一家银行都有自己的业务特色，包括特定的业务群体和特定的产品、服务。国内的银行虽然数以百家，但银行产品普遍是大同小异，不管哪家银行都是存、贷、汇，收入来源中都是以存贷利差为主。这种状况如果不加以改变，我国银行业在未来激烈的竞争中将处于更加被动的局面。尤其是对那些在网点、人员、规模、影响各方面都远远不如国有银行的中小股份制银行来说，更会处于弱势。实际上，随着国内市场经济的发展和人们观念的改变，国内银行开展各具特色业务的大环境是日臻成熟了。比如说，中小银行不可能也不应该把13亿人口当作自己的客户目标，但可以针对某类或者几类特定客户群体，推出一系列具有特色的产品和服务。

第二，注重市场细分。市场是分散而广袤的，客户的需求又各有差异，只有做到有的放矢，银行的市场营销和业务拓展才能有成效。这就需要在金融创新中注重市场细分工作。目前国内商业银行的市场细分主要是集中在两个方面：一是对高端客户的细分，通过推出贵宾卡、VIP计划，建立个人理财工作室，制定贵宾客户的专属优惠以及开通多种便捷的服务渠道等措施，实现对高端客户的特别服务；二是对特定客户群的细分，以特定群体为目标客户群，开发专门面向这些客户的产品与服务，如专门针对女性、公务员、大专院校学生等特定客户群推出女士卡、公务员卡、校园卡，针对出国留学群体推出出国留学一站式服务等，从而卓有有效地提高市场占有率。

第三，形成特色品牌。一家企业所打造的品牌，反映了这家企业的市场占有率、社会影响力、客户忠诚度以及经营管理水平。品牌是社会的认同度，是巨大的无形资产，是一笔可贵的社会财富。银行业作为一种服务业，打造金融品牌是至关重要的。金融创新只有着眼于打造特色品牌、形成品牌效应，才能更好地服务客户，更好地培养自身的目标客户群，也才能获取更多的利润回报。

第四，发挥科技优势。互联网的出现，既给银行业带来严峻挑战，也为银行业的创新带来很多机遇。由于互联网的影响，客户向银行提出了新的需求，如个性化的需求，瞬间到帐、一站式的服务。互联网在提出需求的同时，也为商业银行提供了满足需求的手段。在网络经济时代，所谓金融创新，就是把新的技术和新的需求结合起来，形成一种新的产品和服务。现在的创新性金融产品大都是在电子化平台上开发出发的，并要依托于电子化平台来运作。信息技术是推动银行业务发展的巨大的技术支持，是金融创新的引擎。金融创新要有自己的特点，需要充分发挥网络的优势。

“因您而变”是银行工作中的一种思想方法

作为一种服务理念，“因您而变”也是银行工作中的一种思想方法。所谓思想方法，是指人

们看待事物、分析问题的世界观和方法论。“因您而变”体现了唯物辩证法思想，它用科学的世界观和方法论来看待和解决事物发展过程中变什么、怎么变、何时变的问题。在商业银行的发展过程中，这种辩证地看待问题的思想方法主要体现在以下三个方面。

辩证地看待肯定与否定的关系

“因您而变”是一种辩证的否定观，它辩证地看待商业银行发展中肯定与否定的关系，正确地说明了商业银行“变什么”的问题。“因您而变”不是一种虚无主义的变，不是简单的否定一切，而是一种“扬弃”。

“因您而变”扬的是客户至上的服务观念，弃的是银行至上的传统观念。客户至上，是现代商业银行必须矢志不渝地坚持的一种服务精神和自身定位，是现代商业银行的经营导向，这在任何情况下都是不能动摇和怀疑的。银行至上，是传统体制的产物，已经完全不适应客户经济时代的要求，应该予以抛弃。

"因您而变”扬的是现代商业银行的核心理念，弃的是不合时宜的经营管理方式。风靡全球的《基业常青》一书指出，高瞻远瞩公司都有历经百年而不变的核心理念。这种核心理念稳如磐石，不会随着时代的风潮变异，不会随着当时的趋势和流行摇摆，不会随着市场情势的变化而轻易改变。一家志存高远的银行，要不断地追求从优秀到卓越，追求基业常青，必须善于从自身的经验教训中总结、提炼出一些基本的经营理念，并坚定那些已为实践所证明的正确理念。

我们讲“因您而变”,变的并不是现代商业银行的核心理念和那些基本的经营准则；“变”的是那些落后于时代、不合时宜的经营管理方式、方法与手段。比如，僵化繁琐、缺少活力的管理体制，粗放简单的决策体系，臃肿低效的组织架构，粗糙落后的管理技术，因循守旧的服务方式，等等。

辩证地看待现象与本质的关系

“因您而变”是一种辩证的认识观，它辩证地看待了商业银行发展中现象与本质的关系，正确地说明了商业银行“如何变”的问题。“因您而变”不是一种非理性的变，而是要透过现象看本质，从市场、客户的变化现象中探寻变的本质。

“因您而变”首先不是因“现象”而变。面对纷繁复杂的客户需求变化，商业银行不是要草率地闻风而动，而是要对此进行剖析、综合、归纳与概括，从大量的具体的个案中提炼出具有普遍性的、规律性的东西出来。然后以此为基础，积极探索变革与创新的内容与方式，并遵循“提高效率、降低成本、易于推广”的原则有组织、有部署地推动变革与创新。在商业银行的经营实践中，很多的所谓创新活动成效甚微，甚至不得而终或失败，一个重要的原因是没有深入探究客户需求变化的内在本质，不能客观地针对客户的真实需求情况来进行变革。那种不切实际的变革和创新活动既浪费了大量的资源，又挫伤了商业银行持续创新的积极性。

“因您而变”不是一种盲目的变。面对瞬息万变的市场环境，商业银行不是简单地盲目跟风，盲目追势，而是要保持清醒的头脑，敏锐洞察经济金融运行时势，科学把握经济金融运行规律，做到热时不乱、冷时不怨。历史的经验教训表明，在经济形势趋于好转、社会需求处于回升时期，商业银行如果不能深入地分析市场变化的结构特征和运行轨迹，盲目迎合经济主体的信贷需求，片面地扩张信贷规模，一旦需求发生变化，则往往会沉淀不良资产，积累金融风险。

“因您而变”不是一种无原则的变。面对经济转轨期同业中存在的不规范竞争行为，商业银行不是简单地盲从或仿效；面对激烈竞争中客户所提出的一些不合理的或过分的要求和条件，商业银行不是简单地屈从或附和；面对市场中存在的诸多诱惑，商业银行不是简单地顺从或响应。如果不能看清这些非理性竞争、过分要求和诱惑背后的隐患，做出非理性的“变”，不计成本、不讲风险，最终将使自身背上沉重的不良资产包袱。

辩证地看待运动与静止的关系

“因您而变”是一种辩证的发展观，它科学地看待了商业银行发展中运动与静止的辩证关系，正确地说明了商业银行“何时变”的问题。变是绝对的，不变是相对的，但是，“因您而变”不是一种只承认绝对变化而反对相对静止的“变”。商业银行的变革和创新同样是绝对运动与相对静止的统一。

商业银行的创新是有条件的。任何一项金融创新活动的出现，仅有客户、市场的需求变化是远远不够的，还需要相应的主客观条件。在条件尚未成熟之前，商业银行发展就处于相对静止状态。相对静止并不意味着停滞或倒退，而是在等待时机、积聚能量以及创造条件。

商业银行的每一项创新活动都是一个分阶段的具体的实践过程。金融创新尤其是金融产品创新是一个复杂的经济行为，是由多个阶段组成的一个完整过程，包括前期的调研、论证，中期的试验、开发，以及随后的调整、完善与评估，直至最后的全面推广应用。从总体上看，创新就是一种绝对运动，但其中每一阶段的活动又都是相对静止的。如果违背创新活动规律，随意地超越不同阶段，创新往往是要失败的。（

银行服务理念篇四
《银行服务意识与服务理念培训资料靳斓》

银行服务理念篇五
《树立现代商业银行全新服务理念》

树立现代商业银行全新服务理念 “阜新银行必须树立现代商业银行的全新服务理念”———这理念也应该是阜新银行现有规范服务基础上的一种延伸与提高。

近年来，随着银行经营市场环境发生变化，对金融服务又提出了新的要求。一方面，随着中国即将加入WTO，国内银行将直接面对新经济条件下国外大银行的挑战。另一方面，国内银行面临快速发展机遇的同时，又面临金融需求多元化与专精化、竞争日趋激烈的挑战。这就要求金融服务工作必须具有新的思路，走出新的天地，其中首先要解决的仍是思想认识问题。一是确立以“客户为中心”的服务理念，贯彻“效益来自客户”的经营观念，实施“客户永远正确”的评判标准，建立“客户需求第一”的处理程序。二是规范窗口人员行为，培养和提高营销意识和技能，坚持标准服务和发展差别服务并重，实现由传统服务向营销服务的转变。三是强化业务培训，使营销人员和操作人员全面掌握金融产品的特点，努力提高银行人员的服务技能。四是将客户满意程度作为服务的重要衡量标准。

针对以上问题，围绕窗口网点的服务工作提出了指导思想：以个人金融业务为重点，以基础服务为出发点，在标准化的基础上，整体提高服务层次，着重做好以下三方面的工作。第一，明确服务标准，杜绝不规范服务的行为和现象。主要包括四项内容：一是通过服务环境标准的制定和认真贯彻执行，树立起良好企业形象，充分体现企业实力与经营特点，同时稳步推进网点功能的转变，改变银行网点千篇一律的功能设置，有计划地进行功能重组，将大所、骨干所建成个人金融理财中心，将若干小型网点改建为离行式或联行式的自助银行。二是以服务行为标准来约束和规范员工行为，进一步加强基础规范化建设，重点解决好服务投诉问题，挖掘和培养一批杨韶敏式的服务“理财专家”，推动服务规范水平的提高。三是建立起各业务环节、各业务部门之间运转高效、协调有序的规范化、标准化、科学化的业务流程和服务流程。四是通过科技含量高、附加值高的金融产品的设计和开发，打造金融产品品牌，培养一批忠实客户群体，并抓好产品需求论证、产品维护、产品营销、产品反馈每一道环节，建立通畅的工作流程。积极推广“一站式”服务，住房信贷“三合一”合同，简化客户存取款程序，以及个人消费信贷业务前置到营业网点等经验做法，提高服务效率；第二，明确将效益和客户满意程度作为服务评价质量标准，完善检查考核体系。今年，市工行将着手围绕环境、行为、流程、产品等服务因素制定和完善一系列工作标准，同时明确从主管领导到职能部门到一线分理处直至窗口网点服务的责任人，代理以推动全行服务层次的提高；第三，完善系统工程，提升服务管理水平。根据改革的需要，借鉴国际商业银行服务管理方法，建立“客户服务中心”为主体的全新服务理念。

银行服务理念篇六
《物资“银行”的服务理念与解决方案》

银行服务理念篇七
《商业银行服务文化》

银行服务理念篇八
《银行服务宗旨1》

树立良好窗口形象 打造银行服务品牌 ---------*********支行服务宗旨

一、对待客户有爱心、服务客户有诚心，解答客户有耐心；

二、服务零差错，服务零投诉，服务零距离；

三、过得去的客户服务远远不够，保证客户百分百满意；

四、客户是我们经营活动中最重要的人；

五、客户给我们带来了业绩和利润；

六、我们要心怀感激之恩，为了服务更好，不断进行努力！

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