服务员不足之处

导读：　服务员不足之处篇一《目前各科室服务中的不足之处》 ...

本文是中国招生考试网（www.chinazhaokao.com）成考报名频道为大家整理的《服务员不足之处》，供大家学习参考。

服务员不足之处篇一
《目前各科室服务中的不足之处》

目前各科室服务中的不足之处

1、 二楼导医在维持患者就诊次序时，很难兼顾前后顺序，比方说病人甲开了一个测卵泡化验单，当她化验结束返回医生诊室时，在门口排队的病人乙就会认为病人甲加塞，就会发生不愉快。大部分的病人都能理解，但还是会有一些病人会不满，这样的情况，多半是在诊疗过程中就已经有情绪发生了。

2、 当复诊病人多，导医会引领不过来时，医助不去带领患者缴费，会造成流失。

3、 处方、申请单、检验单等各种单据的错误都由导医在中间传递更改，很浪费时间。

4、 医助成了医生的开单子机器，不能很好的把控病人的情绪变化，做好病人的沟通工作。

5、 各科室的服务语言行为规范，在执行过程中，大部分员工都是按自己的语言来提供服务，虽然表达的意思是一样，但是语言词汇不统一。

6、 医生在快下班时对病人的诊治不是诊治到底，而是交给了医助，病人不信任医助，导致病人不满意。

7、 B超室在对病人的服务意识上较其他科室弱。

8、 整体要求上，前期要求医务人员在见到病人时问“您好”，但是一直没办法落实。

9、 一楼卫生间虽然改造过，但因为管道问题，但是脏乱现象尤为突出，病人很不满意。

10、

2014年12月9日星期二 停车位紧张，病人来就医停车困难。

服务员不足之处篇二
《装饰公司服务的不足之处》

装饰公司服务的不足之处

首先，找龙发装饰装修必须找他们设计师，而且必须给数额算不菲的设计费。我所得到的设计结果是几张图纸，连张效果图都没有，也就是哪哪摆个桌子、椅子、沙发等等之类的东西。这样的设计我都会，而且基本都是自己的想法，给设计师说了以后就成他的劳动成果了。不过没办法，找龙发就必须给设计费，这是它们的霸王条款。建议如果你家的房子不是特复杂，不需要特复杂的设计的话，还是自己设计吧，别花那冤枉钱了。

其次，设计师给我出完几张设计图纸后，我跟龙发公司签了装修合同，之后设计师就什么也不管了，找他办点什么事都推脱办不了，严重不负责任。也就是说，设计师收了我数千元设计费，给我一堆基本没用的废纸之后就彻底没他什么事了。当然，如果你想让他带着去买主材的话，他肯定还会从中收取回扣，你买主材的价格自然不菲。所以我买主材都不让设计师带着去，这一点他没从我身上捞到油水。

再次，跟龙发公司签装修合同后，在他们动工之前就先要付55%的工程款，中期还要付40%的工程款，剩下的5%的尾款在工程决算以后交(他们是不让业主欠款的，所有装修款必须预付，5%的尾款实际上很少，龙发公司即使不要也已经赚饱了。因此，整个装修过程我都没有话语权，他们强势，我说什么他们完全可以不听，任凭他们摆布，倒像是我在求着他们给我干活)

再次，我本来是以为找装修公司而不是装修队能够少操点心，结果却发现根本就不可能。龙发承包了我家的装修工程后就将其转包给了装修队(据工人自己说，转包款也就相当于我给龙发公司工程款的60%，40%是龙发公司净赚的，此外，龙发公司还要收取相当于装修工程款的12%的管理费以及3%左右的税费，里外里他们已经赚了我支付的工程款的55%，而他们什么成本都不用出，连材料都是包工头自己掏钱买的)，实际上与我自找装修队没什么区别。所谓装修队是龙发公司的纯属扯淡。装修队与龙发公司一毛钱的关系都没有，也就是为了符合政府的规定在外面披了层合法的外衣，由包工头与龙发公司签个假的劳动合同。因此，龙发公司根本管不了装修队，装修过程中有什么事情找龙发公司都根本解决不了，还是得找包工头。

再次，实际上在装修过程中龙发公司赚的是大头，包工头不仅要负责采买材料(据他们工人自己所说。因此，所谓材料都由龙发集中采买，能够保证质量也纯属扯淡)，还要负担工人工资，因此，如果严格按合同中列明的项目做的话包工头赚的钱很少，因此，包工头一般都是通过水电路改造以及合同之外的增项挣钱。因此，装修过程中他们总是会建议你做这个做那个，最常见的是不需要改的水电路也让你改，不需要找平的地方也让你找平，因为龙发公司报的单价都很贵，这两项随便一做都是数千元的价款。包工头当然是何乐而不为。因为一般的客户都是外行，他们说什么你都觉得是合理要求，而且他们一般都会威胁说如果不按他们说的去做，以后出现什么质量问题龙发公司不负责。因此，每次我都是只能乖乖的听了他们的话去做，导致预算大幅上升。

再次，童鞋们以后装修绝对不能相信装修公司(尤其是龙发装饰)说称的质量控制，首先如上所说，材料这一块都是包工头负责采买的，他们就不能保证质量;其次，整个装修过程中我都没见过龙发装饰的监理人员、巡检人员到我家装修现场，我都不知道他们是怎么做到的所谓质量控制;最后，他们所称的现场录像更是没影子的事情，从未见过有人来我家装修现场录像。自始至终都是装修工人在干活，连包工头都基本没有露过面。装修之前所称的能够让业主知道隐蔽工程如

水电路的走向纯属扯淡。

以上就是我想跟大家分享的装修中的经验教训，借此给各位一点建议:

1、找装修公司和找装修队没什么本质区别，说白了找装修公司也是装修队在给你干活，而装修公司从中还赚了一大块。当然，装修公司一般都号称隐蔽工程保5年，其他的保2年。你如果为了以后装修质量出问题的时候能够找到人，还是找装修公司。除此外，从这次的装修经历来看，我认为找装修公司没有别的好处。实际上就是多花几万块钱买个心理安慰。

2、一定要事先做足功夫，在网上或向亲戚同事朋友多学习装修知识，磨刀不误砍柴工。这样，装修过程中就不会盲目听信他们的话，能够自己判断哪些项目是必须做的，哪些项目是没必要做的。这样能少花不少冤枉钱。

3、不管找装修公司还是找装修队，都要找人盯着他们干活，不然花了钱活又没给你干好。

我那个小区基本上该装的都装修了，结果我悲催的发现整个小区就我找了龙发公司，或许活该我倒霉吧。别人都说如果你没装修过，你是肯定要吃一次亏的，这叫花钱叫学费。但我还是希望能把自己装修过程中的一点经验教训说出来，让别人少吃点亏。

服务员不足之处篇三
《社会实践报告之酒店服务员》

社会实践报告之酒店服务员

通信0912 2009830038 廖丽芳

摘要： 当代大学生承担的是建设中国特色社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命，参加社会实践是为了提高学生的各方面的综合素质，让学生懂得理论与实际相结合，在实践中运用理论知识，能够更好的实现历史使命。在此次社会实践中，选择了家乡的永定兴盛大酒店作为实践地点，在酒店里，作为一名服务员，从点滴做起，经历了业务从生疏到熟练，锻炼了自己各种人际交往能力，短短几天的社会实践里，自己获益匪浅，接触到了社会、了解了社会、服务了社会，培养了创新精神、实践能力和动手操作能力以及能够更好的为人处世，进一步认识到自己的不足之处。 关键词：社会实践 酒店 服务员 体会 为人处世

当代大学生承担的是建设中国特色社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命当今的就业形势越来越严峻，招聘会上总是写着“有经验者优先”，作为在校大学生的我们，只能通过参加社会实践。拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在毕业后能真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，能够很好地处理在生活和工作中遇到对的各方面问题。

经过一番思考，选择了永定兴盛大酒店作为实践地点，当上了酒店服务员。

之前都是以消费者的身份进酒店，如今是以服务生的身份。虽曾经当过几个小时的临时服务生，但做的只是很简单的工作，端端盘子，搞搞卫生什么的。所以，并不熟悉具体流程及操作方式。所以一切从零开始吧！

九点上班，我8:50到岗，酒店的老板很和善，第一天来什么都不懂，老板就叫了一个老服务生来指导，经过一天的培训，才知道每个细节都要弄好,没点都有讲究。这项工作并不像我想象的那么容易，以前在学校就就以为其实做服务员有什么难的，不就是端端盘子，刷刷碗，可是现在要实践起来还真是不怎么容易。三百六十行行行出状元，都要有职业精神，作为一名合格服务员，要笑脸迎人，一天下来脸都笑得抽筋。实话说真的很辛苦! 最困难的就是和客人相处，碰到脾气好的还没什么，要是碰到那些无理取闹的客人就难办了，就像是秀才遇见兵，有理也说不清!到这个时候就只能是“顾客就是上帝”了!不管是他没理还是你没理，他是上帝就得听他的，我们也就只有哑巴吃黄连了，晚上下班回家躲在被子里掉眼泪了!那个时候，好几次想放弃这份工作，但一想到找这份工作就是从中学会和陌生人交流，这么轻易放弃也太不值了，更何况还有那微薄的收入,可以体现自己的社会价值，减轻父母的压力，父母每天起早摸黑的干苦力活，供我和妹妹吃住和教育，应该力所能及的减轻他们的负担。所以再苦再累我选择坚持，没有放弃!工作第一天，什么都不知道，有很多专业术语，比如传菜又叫走菜，什么都自己去问去做。幸好有个前辈很热心，先带着我熟悉了整个饭店的包间、大厅位置。

培训完后第二天正式工作就遇上了围餐，一共开了6围，对于我这个新手来说，无疑是一个十分大的挑战。首先是上菜，一般围餐都有12个菜以上，而这12个菜很难都放在那小小的转盘上，这就需要移位和换小碟了，但开始我什么都不会，只能在一旁干看着其他服务员如何上菜。上完菜后，又要帮客人倒酒，倒酒也是十分有讲究，而我却不知道，这次我是按照自己的理解去倒，因此有些倒的多，有些倒的少，幸亏客人也没多注意。后来我才知道，不同酒有不同的倒法，不同的酒还对应不同的杯子，白酒用白酒杯，一般倒到接近满的位置，但却不能让酒倒出；而红酒就用红酒杯，倒接近半杯；而洋酒就用洋酒杯，但倒的量却非常少，只倒五分之一杯的量。看起来很繁琐，之前我总把所有事情都想当然，现在才发现自己知道的原来是这么少，有种书到用时方恨少的感觉。

渐渐地对于服务生的工作有了更深刻的了解，也能独自面对工作在遇到的问题，一个树立了为人民服务人生观的人，就能对人生目的有更深刻的理解，时时刻刻为人民着想，助人为乐，造福人民，成为受人民群众欢迎的人。在这个时期内，我也曾经想过放弃，但想到这次我到这里来的目的，我就会告诉自己再坚持下去，只不过是区区的一个多月而已，一定要坚持下去。慢慢的，我开始适应了这种生活，每天早上9点就开始上班，打扫酒店的清洁卫生，擦转盘，还有拖地等等，等到11点，就正式营业了，这时我们又要准备房间里的各种就餐用具，时刻准备好为客人服务，一直到下午2点才下班。到了4点又要营业了，一直工作到晚上9点。这期间的工作是十分琐碎，每天的工作都一样，有很多事都要自己时刻保持冷静，因为看起来十分不起眼的事也会有大麻烦，例如每次客人来到时，我们先拆餐具，再拿上餐前小吃和倒茶，还有每次上菜都要对好单，以免上错菜，上菜后又要写好单，如果上错菜就要自己去买这菜的单了。这完全可以说是一套不可更改的程序，看似简单，实际做起来就不容易了，只有自己多点观察，才可以发现哪里有缺漏。因此，自己一定要有很好的耐心。刚开始时，我耐心不够，有一些很简单的事我就会省略不做，结果就会遭到领班的严厉批评，慢慢的，我养成了耐心的习惯，慢慢地做好每一件事。

经过一段时间的锻炼，我已具有处理各项事务的能力，除了完成每天分配给我的任务外，我还会主动协助别人完成拖地、摆放餐具等任务；灵活应对顾客的请求并且会主动与顾客聊天；偶尔被同事骂或者又能给同事“挑刺”。

在社会上要善于与别人沟通。经过一段时间的实践工作使我认识更多的人。如何与别人沟通好，这门技术是需要长期的练习的。以前实践的机会不多，使我与别人对话时不会应变，会使谈话时有冷场，这是很尴尬的。人在社会中都会融入社会这个团体中，人与人之间互相合作做事，做事的过程中更加融洽，更事半功倍。别人给你的意见，你要听取、耐心、虚心地接受。 在社会实践中以及以后的工作中要有自信。自信不是麻木的自夸，而是对自己的能力做出肯定。就像刚开始时我到饭店那样有一点胆怯，但后来是自信给了我勇气。自信使你更有活力更有精神。在社会活动中要克服自己胆怯的心态。自己觉得困难挺多的、缺乏社会经验等种种原因往往会使自己觉得自己很渺小，自己懦弱就这样表露出来。所以应该尝试着克服自己内心的恐惧。老师说过，在社会中你要学会厚脸皮，不怕别人的态度如何的恶劣，也要轻松应付，大胆与人对话，工作时间长了你自然就不怕了。没有谁一生下来就什么都会的，天不怕地不怕的，都是经历不会到会的成长过程，尝试过吃了亏就害怕，当你克服心理的障碍，那一切都变得容易解决了。战胜自我，只有征服自己才能征服世界。勇气是关键，某个名人说过：“勇气通往天堂，怯懦通往地狱。” 在工作中要不断地丰富知识。知识犹如人体血液。，知识犹如血液。人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就要枯竭。

在实践过程中，我也发现了自身存在的一些问题，我发现自己的人际交往的能力还是有些问题，比如，如何主动与别人接触，处理事情的态度和方法往往有时不得当，在日后的日常生活、交际中有待加强和学习。

虽然在实践中存在着一些问题，但是我觉得仍有一些值得骄傲的闪光点的。本人参加社会实践有着不畏困难的精神，敢于实践，对工作充满热情，细心真诚。通过参加社会实践，我认识到，在生活中吸取周围人的经验和阅历，掌握一些社会礼仪的技巧是极为必要的。充分发扬本人自身的优点，取长补短，总结经验，吸取教训，使自己对将来充满信心，也为以后真正融入社会奠定坚实的基础。

在学校，理论的学习很多，而且是多方面的，几乎是面面俱到，而在实际中遇到的是没学过的，甚至是学到的一点都用不上，也许碰到一些简单的问题，知道套着简单的公式就能完成任务，学校的老师让我们出发的起点变高了，学习先进的知识，为的是将

来走进社会，更好的献出自己的一份力，更好地为社会服务。社会实践是锻炼人才的熔炉，衡量人才应“不唯学历、不唯职称、不唯资历、不唯身份“而应主要看实际能力和贡献。要成为人才，只有通过实践。实践出真知，实践也是铸造人才的大熔炉。实践不仅是人才成长的动力，而且是衡量人才的标准。毛泽东强调：”判断认识或理论之是否真理，不是依主观上觉得如何而定，而是依客观上社会实践的结果如何而定。真理的标准只能是社会实践。“社会实践是检验真理的唯一标准”。

参考文献：

[1]《毛泽东选集》第一卷，人民出版社，1991年版。

[2]《思想道德修养与法律基础》，高等教育出版社，2009年修订版。

[3]《毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论》，高等教育出版社，2010年修订版。

服务员不足之处篇四
《餐厅服务员最新个人年度总结》

餐厅服务员工作岗位

=个人原创，有效防止雷同，欢迎下载=

转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×××（改成餐厅服务员岗位所在的单位）餐厅服务员工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的态度努力做好餐厅服务员岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下，我在餐厅服务员工作岗位上积极进取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的餐厅服务员所有工作任务，履行好×××（改成餐厅服务员岗位所在的单位）餐厅服务员工作岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和同事们的一致肯定。现将过去一年来在×××（改成餐厅服务员岗位所在的单位）餐厅服务员工作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下：一、思想上严于律己，不断提高自身修养

一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指导自己在×××（改成餐厅服务员岗位所在的单位）餐厅服务员岗位上学习、工作实践活动。虽然身处在餐厅服务员工作岗位，但我时刻

关注国际时事和中-央最新的精神，不断提高对自己故土家园、民族和文化的归属感、认同感和尊严感、荣誉感。在×××（改成餐厅服务员岗位所在的单位）餐厅服务员工作岗位上认真贯彻执行中-央的路线、方针、政-策，尽职尽责，在餐厅服务员工作岗位上作出对国家力所能及的贡献。

二、工作上加强学习，不断提高工作效率

时代在发展，社会在进步，信息技术日新月异。×××餐厅服务员工作岗位相关工作也需要与时俱进，需要不断学习新知识、新技术、新方法，以提高餐厅服务员岗位的服务水平和服务效率。特别是学习餐厅服务员工作岗位相关法律知识和相关最新政策。唯有如此，才能提高×××餐厅服务员工作岗位的业务水平和个人能力。定期学习×××餐厅服务员工作岗位工作有关业务知识，并总结吸取前辈在×××餐厅服务员工作岗位工作经验，不断弥补和改进自身在×××餐厅服务员工作岗位工作中的缺点和不足，从而使自己整体工作素质都得到较大的提高。

回顾过去一年来在**（改成餐厅服务员岗位所在的单位）餐厅

服务员工作岗位工作的点点滴滴，无论在思想上，还是工作学习上我都取得了很大的进步，但也清醒地认识到自己在×××餐厅服务员工作岗位相关工作中存在的不足之处。主要是在理论学习上远不够深入，尤其是将思想理论运用到×××餐厅服务员工作岗位的实际工作中去的能力还比较欠缺。在以后的×××餐厅服务员工作岗位工作中，我一定会扬长避短，克服不足、认真学习×××餐厅服务员工作

岗位相关知识、发奋工作、积极进取，把工作做的更好，为实现中国梦努力奋斗。展望新的一年，在以后的**（改成餐厅服务员岗位所在的单位）

工作中希望能够再接再厉，要继续保持着良好的工作心态，不怕苦不怕累，多付出少抱怨，做好餐厅服务员岗位的本职工作。同时也需要再加强锻炼自身的餐厅服务员工作水平和业务能力，在以后的工作中我将加强与×××（改成餐厅服务员岗位所在的单位）餐厅服务员岗位上的同事多沟通，多探讨。要继续在自己的工作岗位上踏踏实实做事，老老实实做人，争取为**（改成餐厅服务员岗位所在的单位）做出更大的成绩。

服务员不足之处篇五
《分析为什么会出现服务员工作技能不高服务态度不好的原因》

分析为什么会出现服务员工作技能不高服务态度不好的原因，为什么会造成酒店业员工频繁流失，饭店员工流动分为横向流动和跨行流动，酒店行业将合理的流动有利于行业劳动力的调剂，充分发挥，但是频繁的流动，使人力资本中投资成本的一部分就会转化为沉没资本，从而造成反向作用。1.服务员自身对工作的认识欠缺，因此进入酒店客房之前入门培训是相当欠缺的，还有就是在选人的时候没有选择责任心强的员工，2.服务员的心态问题，我称它为心理因素，服务业本来就是一个很苦很累的行业，服务员作这一行它渴望得到一种求生存，求尊重，求平等的基本心理，但当这之中连最基本的都未满足，那就会造成服务员身体上的劳累和心理上的不平3.著名的马斯洛说，人的情感需求在满足了基本自下而上要求的基础上，服务员也是渴望通过自己的努力有一个求知的要求，有一个渴望上进的空间，但酒店欠缺培训空间，那对于服务员自身来说，工作技能也只能停滞不前，4.酒店有时因为一些人为因素，欠缺一些公平制度，如有的酒店没有一个公开的老考核提升机制因此只能人做一天和尚敲一天钟没有了激情，没有了向上努力的力量和奋斗和目标。

领导阶层水平不足 俗话说：带兵打战，首先要看将军是否是一个好将，如果将军都不是一个好将， 那他领志的手下， 我们可想而知，那为什么会造成领导阶层水平不足呢？1.领导的自足心理，我已经是领导了， 我还需要学什么呢，2. 领导的认识偏差，不正确的认识往往会把人带到误区去，3.领志阶层管理机制的不健全，当然，这也是酒店现存的问题，也需要一个很长的时间来规范4.领导与服务员的沟通欠缺，本可以是共同合作好，服务于顾客，但欠缺沟通会造成矛盾的存在， 从而影响共同的工作。

加强客房部人力资源的管理 客房部的人力资源管理，就是运用科学的方法， 吸引和保存基本的优秀员工，另外，充分有效的利用员工的才智，不断训练及发展员工和管理人才， 从而不断提高客房部的劳动效率。

1. 规范员工招聘渠道，首先制订人力资源计划，然后根据人力资源计划所确定的员工队伍规模和结构的要求，采取各种招聘手段，为饭店企业选聘到足够数量的有能力的员工

2. 加强员工培训的组织与实施，开展员工培训工作是开发饭店人力资源，提高员工素质的重要手段，同时员工的培训工作，也是员工激励的一项重要内容，是吸引人才的一个重要方面，通过员工培训提高员工队伍的素质是饭店人力资源开发的基本途径，也是饭店人力资源管理的一项重要工作，如可采取员工之间交叉学习，举办各项培训课程指导。

3. 员工激励的方式与手段，激励是由于需要愿望兴趣，感情等内外刺激的作用， 使企业员工始终处于一种持续的兴奋状态中，就是通常说的调动人的积极性，因些， 通过科学的激励方法，提高员工的主观积极性，从而充分发挥员工的潜在能力，也是饭店人力资源开发的重要途径，在饭店中，无论是物质奖励还是精神激励，都以激发员工的工作热情为目的，必须通过绩文考评等科研成果学方法，客观地评价员工的工作行为表现，在些基础上进行适当的激励，才能取得良好的效果，激励一般包括物质激励和精神激励，物质激励，包括计时工资，计件工资和福利。精神激励包括目标激励，情感激励，参与激励，榜样激励等。

4. 领导阶层有效的领导方式：领导的本质就是通过人与人之间的相互作用，使被领导者能义无反顾的追随他前进，自觉自愿而又充满信心的把自己的力量奉献给组织。领导工作能否产生预期的效果，在很大程度上取决于领导者的领导方式， 掌握有效的领导方式，也是饭店人力资源开发的一个重要方面，它对培养员工对饭店企业的忠诚感受具有很磊的影响，同时应强调加强信息

沟通，搞活经济好与各部门的直辖市和合作，信息沟通是加强部门之间协作和配合的前提，信息在现代社会中越来越成为企业开展经营管理活动所依赖的重要资源

经济型酒店人才储备不足存在的问题及解决

一、我国经济型酒店的发展带来的人力资源管理方面的问题

（一）人力资源在经济型酒店的重要性

我在《经济型酒店人才储备不足》一文中认为，如今一个迫切的问题是:经济型酒店的大力发展,但人力资源跟不上。作为劳动密集型行业,酒店业在社会上的劳动力成本的价值,和其他行业相比,目前处于中间地位；在酒店行业当中,经济型酒店应处于各类酒店的低位。换言之,要大力发展的经济型酒店,能够给员工提供的薪酬,并不足以吸引就业者的眼球。行业中面临的商机空间和人员空白共存的现实,提醒我们现在就需要密切关注这个问题,如果没有很好的解决方案,会直接影响经济型酒店的发展进程和经营质量。人力资源是饭店价值链中的核心，更是饭店可持续发展的源泉。在这一时代背景下，可以说，经济型饭店的发展，很大程度上依赖于能否塑造一支“以人为本，精简高效”的经济型人力资源队伍。

当今世界酒店所面临最激烈的竞争莫过于人才的竞争，造就人才、保护人才、使用人才是每一家酒店都不可忽视的问题。因为人才可以创造价值，人才可以降低成本。现代人力资源管理强调人力资本管理，核心是使它升值，要把酒店的员工看成是资产，要通过有效的开发与培训使酒店的人力资本升值，通过增值来获得持久的竞争优势。

（二）我国经济型酒店人力资源管理瓶颈制约的表现

作为经济型酒店，人才成本的节约显得十分关键，因此要求有尽可能一专多能综合专业型人才，同时许多专业化服务要求尽可能外包。但目前经济型酒店的专业人才欠缺，社会配套难以跟上，面临巨大困惑。如整体缺乏专业人才；现有酒店专业的训练明显缺乏；薪酬压力正在加大等等。专业的经济型人才的缺乏和人力成本的推动已在一定程度上制约经济型酒店的专业化发展。通过笔者对相关文献的综述，有关人士对经济型酒店人力资源管理瓶颈制约的观点如下：

1.岗位设置不合理

我认为因人设岗、因人设职的现象仍大量存在。经济型饭店要在激烈的市场竞争中立于不败之地，其机构设置应尽量精简以降低成本费用，岗位设置要保证运转，便于管理，既无重叠又无空白，实施扁平化职位设计。因此，员工的多功能技能成为必须，目前大多数经济型饭店绝大多数员工只有单一的技能、技巧，多功能员工严重缺乏。

我还认为国外的经济型酒店经济在成本控制上很重要的一点就是一人多职，一人多岗，从而大大节省了人力成本。在国外，经济型酒店的用工比例在1:0.3～0.4之间。我国经济型酒店在人力资源上主要存在职业经理人的缺乏和员工技术单一的问题。由于现在开店速度很快，人员的专业水平低，造成服务技能差、操作不规范、服务质量低等问题。除了少数发展较好的经济型酒店外我国的大部分经济型酒店的用工比例为1:1。李伟、王静指出经济型酒店的组织主要特征之一就是人员配置非常精简，组织结构层次少，要求员工多功能性，通常是一人多岗，这样才能降低经营成本和管理成本。从目前我国的酒店人才市场来看，能够找到相当数量符合这样的要求绝非易事，若通过企业内部培训来培养，对于酒店这个员工流动率高和薪资水平较低的行业，能不能留住这样的人才还是一个问题。

2.管理经验不足，专业人才短缺

在几年的积累过程中，国内的经济型酒店积累了一定的管理经验，但是与国外一些成熟品牌几十年的管理经验相比，不足之处仍然很明显。中国以往的酒店人才是按照高星级酒店的服务规范和特性培养出来的，无法适应经济型酒店一人多岗，一职全能的技能要求。对于高层管理者来说，很少有既精通连锁经营又掌握酒店管理的人才。因此，经济型酒店各个层次的人才都面临供应不足的局面。

我在《经济型酒店人才储备不足》中指出相对于星级酒店，经济型酒店组织结构简单，结构层次少，无论是管理人员还是基础服务人员，都要是“多面手”，但现实却缺乏这种综合性复合型人才。 相对于外资同行，本土经济型酒店的发展瓶颈是专业化人才短缺。在资金运作同等的条件和规模下，这个瓶颈不解决将是致命的。人才的欠缺主要是中小酒店经理人的欠缺，因为中国培养的大部分酒店经理人都是为大酒店“订做”的，而在专业的中小酒店管理方面，连教材都很少。

3.人员流动频繁，难以留住人才

从经济型酒店的设置要求来看但目前我国的经济型酒店人才匮乏、对经营管理者缺乏有效合理的监督约束机制或措施，而较低的待遇也使经济型酒店缺乏必要的保障机制，对人才吸引力不及豪华酒店。

（1）培训滞后，人才培养机制不够完善

相对于其他行业而言，饭店业员工流动率较高。虽然适当的人员流动能为企业注入新的活力，带来新的经营管理理念，但是员工流动过于频繁会增加人力资源管理成本。由于薪酬待遇、职业前景诸多因素的影响，经济型饭店人员流动明显高于高星级饭店，这也是经济型饭店忽视在职培训的重要原因。

高校的经济型酒店专业培养相对滞后，培养定位不能满足市场的需要。改革开放以来，高校就加强了对酒店管理人才的培养，但是都是为高星级酒店“量身定做”的，对于经济型酒店人才的培养刚刚起步，教学方案、理论研究和师资方面还亟待完善。另一方面，学校的人才培养至少需要2-4年的时间，而目前经济型酒店的扩张规模呈指数增长，于是就在源头上造成经济型酒店的人才相对短缺。

（2）“挖墙脚”现象严峻

星级酒店职业经理人对经济型酒店缺乏足够的了解。为了满足高速扩张的人才需要，经济型酒店四处“挖角”，高星级酒店的职业经理人自然是第一选择，但两者虽然同属于酒店服务业，但是在经营模式、营销推广、战略决策、盈利模式等方面都有很大的差异，由于缺乏对经济型酒店的了解，一个成功的星级酒店职业经理人不一定就是一个成功的经济型酒店经理人。新人的培养和人才储备比较欠缺。经济型酒店的突出特点就是“经济”，必须降低运营成本，以增强竞争力。然而，新人培养和人才储备都是高成本的投入，而且是一个长期的策略，不能立竿见影。项目拓展的不确定性、饭店行业高流动性以及人才培养机制的不够完善，都给经济型饭店人才培养、储备造成了很大的困难。

有资料显示，近几年，各个知名经济型连锁酒店在中国每年以新增加 10～50 家酒店的速度扩大经营规模，经济型酒店经营规模的扩大也带来了人才需求的压力。从数量上讲，经济型酒店对总经理层级的人才需求要比豪华酒店集团的需求大得多。随着新开经济型酒店狂扩，店长、经理级别的经验型成熟人才会相当紧缺,“挖角”成为经济型酒店人才争夺战的一大趋势。

二、 培养和储备经济型酒店所需人才近年来，经济型酒店在我国迅速发展，但目前的人才状况却远不能满足快速发展的市场需求，经济型酒店的人才培养和储备已成为业内关注的焦点，它的发展对酒店人才素质的要求提出了新的内涵。作为经济型酒店，它的人力资源的培养有其自身的特点。

（一）明确经济型酒店专业人才的需求,适时调整酒店人才培养目标

步入21世纪,酒店行业竞争趋势愈演愈烈,其竞争层次已经由粗放的价格竞争升级为酒店文化的竞争。此时酒店需要的是一批综合素质高、文化内涵深的人才。以往的酒店人才是按照高星级酒店的服务规范和特性培养出来的,无法适应经济型酒店一人多岗,一职全能的技能要求。对于高层管理者来说,很少有既精通连锁经营又掌握酒店管理的人才。因此,经济型酒店各个层次的人才需求给我们酒店职业教育带来了新的思索问题。中国酒店业正在呼唤国际型、复合型和创新型人才的出现[经济型酒店的管理人才目前在这个行业是非常稀缺的，传统的酒店管理机构培养的人才都是适应星级饭店的运营系统，很少能适应经济型酒店“一人多岗”，“一职多能”的特点。因此，

人才短缺是限制经济型酒店发展的最大障碍。

进行人力资源管理创新，开发人力资源,培养复合型人才。为避免人力资源的浪费,开展一专多能活动,广泛进行同一部门内部和不同部门之间不同岗位的交叉培训,培养复合型、多用途的人才。

（二）学校加强经济型酒店人才的系统培养，校企联合。

当前我国旅游院校人才培养的突出问题是教育与行业脱节，行业因素在教育中体现不足，致使校企人才供需严重错位，所以二者合作建立经济型酒店人才的培养体系势在必行。为满足市场发展需要，各级各类旅游院校首先应及时完善经济型酒店管理的学科设置，分层次培养专业的管理人员和服务人员。其次对于经济型酒店而言，员工的实践经验和工作能力显得尤为重要，因此加强学校与企业之间的联系和合作，推荐学生到企业基层实习锻炼，完善“管理培训生”人才培养机制，储备新生力量。认为人才储备是适应未来经济型酒店发展的长期人才战略，而人才储备的最佳人选就是应届酒店管理学院或酒店工作岗位中有发展潜力的年轻人。管理培训生制度是酒店行业快速培训人才的通行做法之一。企业可以根据自己市场发展的需要，每年有计划地从应届毕业生和年轻的从业者中挑选优秀的人才，有针对性地进行理论教育，并提供一些“见习经理”、“总经理助理”“副总助理”等岗位，丰富其实践经验。在经过1年或1年半的综合培养之后，一般可以按期晋升为中高层管理人员。晋升为中高层管理人员。

（三）培育适合经济型酒店人才成长的环境

和高星级饭店一样，经济型酒店的人才也是智力的载体，是知识、技能和经验的积累。要发挥人才资本的作用，需要适宜的环境。首先，要营造鼓励创新的氛围，积极吸取员工的合理化建议，因为员工处于市场的前沿，最了解顾客的消费需求；其次，真正树立“以人为本”的观念，将员工的满意度放在首位，树立“客人是上帝，员工是主人”的观念，处理好对员工的激励问题。美国威尔士公司，正是利用“员上—顾客—公司利益”的模式，找到了使企业起死回生的妙方、他们通过调查发现，员工满意度提高5%，会连带提升1.3%的顾客满意度，同时也因此提高0.5%的企业业绩；最后，适当的授权是十分必要的，针对标准化服务来说，体现顾客个性化需求的特色服务就是创新，这种创新要以一定的授权为前提，同时重视员工的内部营销。创造良好的工作环境，以待遇留住人才，营造人才成长的氛围；改善企业的人文环境，使员工产生归属感。让员工充分感受字自己的创造性劳动带来的乐趣，充分发挥自己的潜能。

（四）形成理念共享的文化激励机制，推行人本化管理

饭店高层管理人员应增强为员工服务的意识，建立员工俱乐部、工作沙龙等，定期让员工进行聚会，加强员工之间特别是上下级之间的信息交流与情感沟通，使他们对组织产生强烈的信赖感和依赖感，进而忠于组织，把积极为组织工作化为个人自觉的行动。通过加强企业文化建设，整合利用企业精神、企业价值观、企业理念、企业使命及宗旨等，激发知识员工追求社会进步、理想主义、人格完美及崇高的使命感等潜藏于知识员工内心的强大内驱力，形成理念共享的文化激励机制，达到“留人留心”的目的。

要实行经济型酒店的人本化管理，首先必须建立科学的用人机制，特别在酒店人才培养的机制上，通过培训、激励等手段，为员工的成长创造有利的氛围；其次，采取相应的措施，以满足战略性、战术性、发展性、应急性要求，向资源配置型的有效人力资源资源转变；建设“生态性”工程，选对人，用足人，留好人，实施超前培训，建立人才库，以保证酒店的持续协调发展。

（五）建立经济型酒店人力资源生涯发展系统

因地制宜地制定人才发展规划。只有真正做到引才、用才、养才、蓄才并举，才能形成永不枯竭的人才源泉。寻找适当的资源实现自身的战略目标：员工必须认清自己的优劣势与能力，进而才能知道在饭店的工作中如何才能贡献所长，如何通过学习、培训提高服务技巧，从而符合饭店发展需要。要真正树立“以人为本”的价值观，发现员工的优势和特长，使员工在最适合他的工作岗位上发挥才能、提升能力，为他们提供前景光明的发展空间，协助员工做好职业生涯规划，提高员工对饭店的满意度

服务员不足之处篇六
《服务员应变能力培训》

服务员应变能力培训

一、客人要服务员喝酒时，怎么办？

（1） 应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意；

（2） 若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；

（3） 同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。

二、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

（1） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答；

（2） 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

（3） 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

三、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？

（1） 细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；

（2） 尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；

（3） 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；

（4） 要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；

（5） 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；

（6） 及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。

四、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？

（1） 知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向部长级以上的领导汇报；

（2）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。”、“现在好些了吗？请好好休息一下，如有尽管吩咐，祝您早日康复。”

（3） 对该客人在服务上给予特殊的照顾。

五、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？

（1） 客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；

（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；

（3） 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。

六、当自己在听工作电话时，而又有客人来到面前时，怎么办？

（1） 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

（2） 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；

（3） 放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”

（4） 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

七、工作时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

（1） 在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎，特别对客人放的东西一般都不动，有必要移动时也先打招呼，小心轻拿轻放；

（2） 如万一不小心损坏客人的物品时，应如立即赔礼道歉；

（3） 如实向上级反映，并主动向客人道承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；

（4） 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

八、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？

（1） 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；

（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反省自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

（3） 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

九、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

（1） 在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；

（2） 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；

（3） 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

（4） 凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

十、客人对账单有异议时，怎么办？

（1） 结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；

（2） 我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；

（3） 有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的；

（4） 若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意，并到结账处查核更正。 十一、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？

（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，**先生，因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”

（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“先生您没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。

十二、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？

（1） 由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼或小费给服务员，以表心意；

（2） 服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；

（3） 如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交吧台统计。

十三、客人向你纠缠时，怎么办？

（1） 当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦，不礼貌的言行冲撞客人；

（2） 要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；

（3）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如清理服务区域等，以摆脱纠缠。

十四、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？

（1） 出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的；

（2）如果是客人向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；

（3） 如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；

（4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向上级领导汇报，由领导出面，解决处理。

十五、当捡到客人物品时怎么办？

（1） 无论是捡到客人的任何物品，如能正确判断，应立即归还，如判断不明确时，应交当值领导，由领导来处理；

（2）如客人已离开餐厅，无法归还客人时，一般的物品打包放在吧台，并进行详细的登记，如贵得的物品必须交经理或助理处登记，由领导处理进行保管。

十六、当找补的现金归还管人时，客人已离开餐厅无法归还时怎么办？

1、有可能是客人遗忘要找补的现金，而不能作为服务员的小费；

2、及时交到吧台，作好记录如时间、台号、客人的特征等，由领导进行处理。

十七、客人发脾气骂你时，怎么办？

（1） 服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；

（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂，包括即使是客人的误会，也绝对不能与客人争吵或谩骂；

（3） 如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

十八、遇到刁难的客人时，怎么办？

（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作特别的挑剔；

（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前；

（3） 通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；

（4） 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。

十九、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？

（1） 当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解；

（2） 若设备是正常的，应向客人解释，同时介绍如何使用；

（3） 若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通过维修人员进行修理。

二十、客人对我们提出批评意见时，怎么办？

（1）客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；

（2） 如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；

（3）如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，餐厅的每一位员工都代表着整个企业，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。

服务员不足之处篇七
《会议服务员工作总结》

会议服务员工作总结

时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了，我在明阳天下会议服务公司工作又经过一年了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意，我努力了，可是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我发挥长处，好的就让它更好，不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。

总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门，在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指示，团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好了自己的本职工作。

新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中，为宾馆创造最大价值。

我叫是一名网通营业员。

2013年在公司领导的正确领导下，在上级的指导、在同事的共同努力下，我按照领导确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好基层营业工作。现对自己全年的工作总结如下：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为网通基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高

理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

简而言之，大家都要立志成为一个道德高尚、才智杰出的人，可从来都没有用一个明确而清晰的标准来要求过、衡量过自己，这让大家时感困惑。

本文转自明阳天下会议服务公司，转载请注明出处

服务员不足之处篇八
《大堂服务员最新个人年度总结》

大堂服务员工作岗位

=个人原创，有效防止雷同，欢迎下载=

转眼之间，一年的光阴又将匆匆逝去。回眸过去的一年，在×××（改成大堂服务员岗位所在的单位）大堂服务员工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的态度努力做好大堂服务员岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位置和态度。在各级领导们的关心和同事们的支持帮助下，我在大堂服务员工作岗位上积极进取、勤奋学习，认真圆满地完成今年的大堂服务员所有工作任务，履行好×××（改成大堂服务员岗位所在的单位）大堂服务员工作岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和同事们的一致肯定。现将过去一年来在×××（改成大堂服务员岗位所在的单位）大堂服务员工作岗位上的学习、工作情况作简要总结如下：一、思想上严于律己，不断提高自身修养

一年来，我始终坚持正确的价值观、人生观、世界观，并用以指导自己在×××（改成大堂服务员岗位所在的单位）大堂服务员岗位上学习、工作实践活动。虽然身处在大堂服务员工作岗位，但我时刻

关注国际时事和中-央最新的精神，不断提高对自己故土家园、民族和文化的归属感、认同感和尊严感、荣誉感。在×××（改成大堂服务员岗位所在的单位）大堂服务员工作岗位上认真贯彻执行中-央的路线、方针、政-策，尽职尽责，在大堂服务员工作岗位上作出对国家力所能及的贡献。

二、工作上加强学习，不断提高工作效率

时代在发展，社会在进步，信息技术日新月异。×××大堂服务员工作岗位相关工作也需要与时俱进，需要不断学习新知识、新技术、新方法，以提高大堂服务员岗位的服务水平和服务效率。特别是学习大堂服务员工作岗位相关法律知识和相关最新政策。唯有如此，才能提高×××大堂服务员工作岗位的业务水平和个人能力。定期学习×××大堂服务员工作岗位工作有关业务知识，并总结吸取前辈在×××大堂服务员工作岗位工作经验，不断弥补和改进自身在×××大堂服务员工作岗位工作中的缺点和不足，从而使自己整体工作素质都得到较大的提高。

回顾过去一年来在**（改成大堂服务员岗位所在的单位）大堂

服务员工作岗位工作的点点滴滴，无论在思想上，还是工作学习上我都取得了很大的进步，但也清醒地认识到自己在×××大堂服务员工作岗位相关工作中存在的不足之处。主要是在理论学习上远不够深入，尤其是将思想理论运用到×××大堂服务员工作岗位的实际工作中去的能力还比较欠缺。在以后的×××大堂服务员工作岗位工作中，我一定会扬长避短，克服不足、认真学习×××大堂服务员工作

岗位相关知识、发奋工作、积极进取，把工作做的更好，为实现中国梦努力奋斗。展望新的一年，在以后的**（改成大堂服务员岗位所在的单位）

工作中希望能够再接再厉，要继续保持着良好的工作心态，不怕苦不怕累，多付出少抱怨，做好大堂服务员岗位的本职工作。同时也需要再加强锻炼自身的大堂服务员工作水平和业务能力，在以后的工作中我将加强与×××（改成大堂服务员岗位所在的单位）大堂服务员岗位上的同事多沟通，多探讨。要继续在自己的工作岗位上踏踏实实做事，老老实实做人，争取为**（改成大堂服务员岗位所在的单位）做出更大的成绩。

服务员不足之处篇九
《如何作为一名优秀的服务员》

如何做一名优秀的服务员

作为一名服务员，提供服务是他的天职，但服务同时又是商品最好的包装，服务本身应有它的相应价值，因此服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。而优秀的服务员创造价值越大，对社会的贡献越多。因此，别小看服务员的职业，要把它做到最好，客人都满意，需狠下一番功夫。

一、客人的需求永远是第一位的

服务行业有一句流传很久的话，就是“顾客永远是最重要的。”，每个服务员在踏入该行业的一开始就应该明确，顾客决不是我们的负担，而是我们的工作目的。在日益激烈的市场竞争中，我们的成败完全取决于顾客，所以我们要珍惜顾客，顾客是有限的，所以我们要尊重顾客，在众多的竞争对手中，顾客选中了我们，所以我们要感谢顾客。顾客是我们的商业活动的对象，他理应受到尊重；顾客应该得到全心全意的服务，他们是企业的命根子，是我们的衣食父母，失去顾客，我们就只有关门。从这几点来说，客人永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。

（一）所有客人都是第一位的

服务员应该懂得对客人一定要一视同仁，无论什么种族，什么性别和性情的客人，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能的记住客人姓名，以客人的姓氏称呼他们，并尽量记住客人的爱好，这会使客人觉得自己受到重视。能够记住客人爱好的服务员是聪明的服务员。每位客人都希望他喜欢的服务员为他服务，这是你的光荣。但同时也不要忽视其它顾客，要尽量争取获得顾客的喜欢。对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，应给予同等并非额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其它客人会觉得被忽视。不要让客人听到你与同事争吵、闲谈，避免客人误会。

（二）服务员应该以德抱怨

没有人要求服务员的服务必须尽善尽美，客人所要求的只是尽心尽责，友善和诚恳地侍奉客人，即使你偶尔有失误，也会被客人原谅。顾客都希望有一个安全、舒适、安静、卫生良好的环境，因此下列行为是绝对不允许的；抠鼻孔或剔指甲、打哈欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟、大声说话、讲粗言秽语，在客人面前吃零食、咳嗽、打喷嚏或吐痰没用纸巾，咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子，把钥匙弄响，玩弄饰物等。在与客人谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听着，勿东张西望，经常保持微笑。而且应对得体，又不做过度的闲谈。要有温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。

二、服务员如何保持自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感，克制自己的举动，不论与任何一种类型的宾客

接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握语言分寸，不失礼于人。当客人必脾气时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静这后再作婉言解释与道歉，绝对不与客人争吵和谩骂。当遇到刁难的客人时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，同时多了解，细致观察，分析客人刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做到客人开口之前。

在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种各样因素的影响，不愉快的事经常发生，在这种情况下，是稍有不快就把心中怨气发泄到客人身上，还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面：

1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。当然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有内有感情的人，都会遇到不顺心的事，也会在表情、动作、语言中表现出来。但在服务工作中，我们能“将喜怒哀乐”都“形之于色”吗？不能。因为客人是花钱来享受的，是会馆的“皇帝”，而非“受气桶”，所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中，如大力地端上菜或收拾碗筷，这些都极容易让宾客发现和不满。再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木，无表情，以致对宾客的询问不理睬，这样都极易引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务，在服务工作中，我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，是否做到微笑服务。控制自己不把不愉快带给宾客（有条件的话可照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪），礼貌地为宾客服务。

2、当宾客对我们的工作提出批评，使我们难堪时，我们应冷静地对待。客人对我们的工作不满或有意见时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下），以不同方式（口头、电话或书面）提出来。客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们会感到容易接受，但宾客在公开场合对我们疾言厉声，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应表示谦意，并马上改正，如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；如属客人故意刁难，我们也应以礼相待，谦虚待客；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，客人提出批评，大多数是针锋相对，使矛盾激化不可收拾，如属客人无礼取闹，则交由领导处理。

3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。生活是五光十色的，在千千万万的宾客当中，总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对服务员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与客人争吵或谩骂，要做到有礼、有利、有节。

4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率，客人多是我们经营兴旺的标志。因此，客人较多时，我们应感到高兴，但客人多也给我们带来较大的工作量。这时，我们应注意：要对客人讲礼貌，不要感到客人多是相求于我们，而对对，使矛盾激化不可收拾，如属客人无礼取闹，则交由领导处理。

5、接待客人较少，工作量较少时，应注意加强自律。会馆经营有旺季，也有淡

季，每日营业有高峰期，也有空闲时。淡季或空闲，客人较少时，神经往往会松弛下来。感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉。这时，服务员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如扎堆聊天，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应注意严格要求自己，要做到和有客人时一样，并做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所、工作柜台，熟悉一下当天供的客用备品、食品、饮料、包房状态等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好。

6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差。对此，服务员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪的道路。

7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。员工在与同事、上级交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如与同事因工作、性格、言语等方面发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵、嘲讽、谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如争执最好请上级处理。

8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。礼貌和纪律是对我们日常工作和生活中言行举止和行为的要求，特别是服务员，讲究礼貌也是一种纪律要求。对此，我们都要严格执行。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服生活中的不良习惯，如着装仪表不整齐，不雅的口头语，行为不端庄，随地乱扔乱吐等。同时也要以纪律作为准则，不做违反纪律的事，利用工作之便开客房让亲友住，拿餐厅的东西吃，以为没人知道而心存侥幸，放松自制，一时冲动出现违章记录。

三、如何学会轻松自如地应付客人

1、服务员学会永远的微笑 ，有人说服务员是永远的微笑者，这句话恰恰表现了熟练的服务员在应付客人时那种轻松自如的愉快心态。我们知道，服务业以顾客为中心，以满足顾客的需求为首要任务。这不但要求会馆的部门结构合理化、科学化，最大可能地方便顾客，而且也要真正地了解你的客人。你必须深入到客人的内心，用他的眼睛来看你自己，即当你作为一名顾客时的看法、视点，真正掌握的心理是知悉应付客人的基本功。

2、对待熟客要有礼让并矜重，避免与客人长谈。除非实际服务的需要。否则不要与客人常在一起，更要避免因是常客、熟客便态度恶劣或无礼。如果客人请求女员工应他的约会，女员工应巧妙回答或请求主管应付。对待投诉要微笑着应付，留心倾听他的投诉，因为没有喜欢投诉的人，所以我们应尽量使他觉得受重视。他的脾气也许只是暂时的，我们也会有心情不好的时候，良好的服务会使客人心情愉悦些。

3、要在客人最需要的时候出现 。对待喧闹者，不要陷入争吵，应降低声限，不要使他发怒。对待酒醉或行动怪异的客人，应以礼待之，说话温和，尽量给予帮

助并尽快地去服务。如果客人喧闹或争吵，应告诉上级处理。对带小孩的客人，不要抱起小孩或和小孩嬉戏。对待有缺陷的客人要特别关照，在餐厅里应尽快给予座位，避免引起其它客人的注意。

4、永远不要让客人感到难堪 。如果顾客双手有病，可建议一些易于吃的食物并提议厨师把肉切开放好。如果是失明的顾客，应安排在入口处。在上食品时，要说明食物的名称，如说：“先生，您的汤。”除非是客人自动提及有关自身缺陷的事，否则不要问及此事，更不应与其它客人或同事作任何评论。对不遵守会馆规定的顾客，应及时劝阻，如不听，也不要批评客人，可及时通知上级处理。对带动物或宠物的客人，要有礼貌的告诉他会馆的规定，对遗留下的物品应立即交到总台，这样当客人来询问或返回认领时，可以尽快取回失物。对于“万事通”型的客人要记住不要比你的客人显得聪明，即使你知道他是错的，也应微笑着表示同意，或告诉他你不清楚。顺便说一句，作为一名好的服务员，应该对自己工作和生活的城市有一定的了解认识，熟知交通、通讯、旅游点、本地餐饮等，以便更好地为客人服务。

服务员不足之处篇十
《如何做一名好服务员》

如何做一个优秀的服务员

作为一个服务员,提供服务也是他的天职,但服务同时又是商品最好的包装,服务本身就有它的相应价值.因此服务员不仅是在推销商品和服务,同是也在创造价值。而优秀的服务员创造价值越大，对社会的贡献越多。因此，别小看服务员的职业,要把它做到最好，人们最满意，也真下一番功夫。

一、 客人的要求永远是第一位的

服务行业有一句流传很久的话，就是“顾客永远是最重要的”。每个服务员在踏入该行业的一开始就应该明确，顾客决不是我们的负担，而是我们的工作目的。顾客是我们的商业活动的对象，他理应受尊重；顾客应得到全心全意的服务，他们是企业命根子，是我们的衣食父母，失去顾客，我们就只有关门。从这几点来说，客人永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。

（一）服务不分份内份外

如果你是服务员，就应知道，各楼层服务员各有各自己的工作岗位区域。如果让客人等候时间太长，这是很容易招来投诉。在负责某一区域的服务员太忙顾不过来，而其他服务员比较清闲时，要主动帮忙。不能对客人说：“对不起，这张台（或房间）不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成顾客的要求所花的时间短于作此解释的时间，那你为什么不去满足客人的要求呢？即使这个请求需要花你很多时间，你也可以说：“我会尽量给予帮忙，如添茶水等，表示出你是同样的尽力满足顾客的要求.。

（二）所有客人都是第一位的

服务员应该懂得客人一定要一视同仁，无论什么种

族、什么性别和性情的客人，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能地记住客人姓名，以客人的姓氏称呼他们，并尽量记住客人的爱好，这会使他们觉的重要，能够记住客人爱好的服务员是聪明的服务员。客人当然希望他喜欢的服务员为他服务，这是你的光荣。但同时也不要忽视其他顾客，也尽量争取获得他喜欢。对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，应给予同等并非额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其他客人会觉得被忽视。不要让客人听到你与同事的争吵、杂谈，避免客人误会。

（三）服务员应该以德抱报怨

没有人要求服务员的服务必须尽善尽美，人们所要求的只是尽力工作，维持友善和诚恳地待奉客人，即使你偶而有失误，也会被原谅。顾客都希望有一个舒适、宁静、卫生良好的环境，因此下列行为是绝对不允许的：抠鼻孔或剔指甲，打哈欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟，大声说话，讲粗言秽语，在客人面前吃零食，咳嗽、打喷嚏或吐痰没用纸巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子、把钥匙弄响、玩弄饰物等。在与客人谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听说，勿东张西望，经常保持微笑。要有温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。在适当的环境下，能留心他所说的话，而且应对得体，又不做过度的闲谈。

二、服务员如何保持自制力

自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪，约束自己的情感、克制自己举动，使之符合自觉的目的。不论与任何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己语言分寸，不失礼于人。当客人发脾气时,保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有

不足之处，待客人平静之后再作婉言解释与道歉，绝对不与客人争吵和谩骂。当遇到刁难的客人时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，同时多方了解，细致观察，分析客人刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做到客人开口之前。

在日常服务过程中，由于服务员的心理受到各种主要因素的影响，不愉快的事经常发生。在这种情况下，但稍有不快就把心中怨气发泄到客人身上，还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解。加强自制力，克服冲动性注意以下几个方面：

（一）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身 上。当然，每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但在服务工作中，我们能”将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。因为客人是花钱来享受的，是浴场的“皇帝”，而非“受气桶”，所以服务员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄到客人身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中，如大力地端上菜或收拾碗筷，这些都极容易让宾客发现和不满。再者，就是要注意，如果面部表情生硬麻木无表情，以致对宾客的询问不理睬，这样都极易引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务，在服务工作中，我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己不把不愉快带给宾客（有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪），礼貌地为宾客做服务。

（二）当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。客人对我们的工作不满或有情绪时，

往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下），以不同方式（口头、电话或书面）提出来。客人在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但宾客在公开场合对我们疾言厉声，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应表示歉意，并马上改正，如属客人一时误会，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取客人的理解；如属客人故意刁难，我们也应以礼相待，谦虚待客；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，客人提出批评，大多数是针锋相对，使矛盾激化不可收拾，如属客人无礼取闹，则交由领导处理。

（三）当宾客对我们不礼貌时,我们不能以牙还牙， 而是要有礼、有利、有节地解决问题。生活是五光十色的，在千千万万的宾客当中，总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对服务员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与客人争吵或谩骂，要做到有礼、有利、有节。

１、 有礼即临辱不怒。当服务员面对宾客的不礼貌时,

不是变脸发火，而是沉着大度，以妙语应粗语，以豁达应愚味，以文雅对无礼，使个别客人对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地而维护了浴场的形象。

２、 有利，即动之以情，晓之以理。虽然这些人个性

较强，但一旦发现理亏，还是会见风使舵。如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员应态度严肃，并迅速回避，如果情节严重，应马上报保安部视情况处理。

3、 有节，客人毕竟是客人，事情过后，我们还应热情服务，不能因客人有过错而随便应付。

（四）当接待客人较多,工作量较大时，应注意服务态度

和工作效率，客人多是我们经营兴旺的标志，因此，客人较多时,我们应感到高兴，但客人多也给我们带来较大的工作量。这时，我们应注意：

１、 要对客人讲礼貌，不要感到客人多是相求于我们

而对客人冷淡、无礼、不耐烦，须知浴场兴旺、宾客多是宾客对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能客人“有求于我们”时我们不热情，我们“有求于客人”时才热情。

２、 要提高工作效率，做镇定自如，忙而不乱，有条不

紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。

（五）接待客人较少，工作量较少时，应注意加强自律。浴场经营有旺季，也有淡季，每日营业有高峰期，也有空闲时。淡季或空闲时客人较少时，服务员紧张的．神经往往会松弛下来。感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉，这时，服务员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验服务员的意志。作为服务员，此时更应注意严格要求自己，要做到和有客人的一样，做好营业高峰到来时的准备工作，如小整一下工作场所、工作柜台，熟悉一下当天供应的食品、饮料、客房状态等情况，以备客人到来时把服务工作做得更好。

（六）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，服务员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，服务员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便，当处在犯罪与法律、道德的天

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