中行优质服务

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中行优质服务篇一
《中国银行柜台文明优质服务规范》

中国银行柜台文明优质服务规范

一、营业环境

( 一 ) 外部环境

营业机构的外部装饰,要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列,使用的字体、颜色、比例等,必须规范、统一。 营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境 , 要经常擦试、清扫、保持整洁。

( 二 ) 内部环境

营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置, 应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发( 桌椅 )以及各种服务设施整洁干净,无杂物摆放, 无随意张贴。工作区办公用具摆放整齐,无私人物品摆设。

( 三 ) 服务设施

营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好; 供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范; 有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗为客户服务配备的ATM 机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施,要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的文字, 应表达准确, 用字规范 , 书写工整, 柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序, 做到定期检查,及时更换,确保完好准确。

营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

二、服务礼仪

( 一 ) 着装

着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时, 着统一装或职业装。着统一装时, 款式、色调整齐划

一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋, 佩带领带, 领带结应系好拉正; 女士穿着应配套、谐调,长袜不应带图案,袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣, 衣摆应扎入裤 ( 裙 )内。服装不得有油渍、汗迹或折皱,袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

( 二 ) 工号牌

上班时间 , 应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。

( 三 ) 仪容

仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重,不得染彩发和指甲。女士不得戴过多饰物,不浓装艳抹,使用香水以清淡为宜;男士不戴饰物,不留长发、胡须。

( 四 ) 举止

举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户要面带微笑,精神专注。

站立迎接客户时, 站姿正确, 挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,脚尖略微张开.双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。

坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。

示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。

上班时间,不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等,应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷睫,难以控制时,应适当遮掩。

( 五 ) 礼貌用语

用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲普通话。

迎接客户时说:“您好”或“欢迎光临”;办理业务与客户对话时说:“请您”或“对不起 ”; 送别客户时说 :“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。

当客户在窗口前徘徊犹豫时,要主动询问:“您好,请问您需要提供什么帮助”; 当设备发生故障不能办理业务时应说“非常抱歉,我们正全力排除故障”;

当业务繁忙时应对客户说“对不起,让您久等了”;

客户多时应说：“对不起,请您稍等”：

客户提问不能立即回答时应说:“对不起,我需要请示后再答复,请您稍候”;

客户办理业务发生错误时应说:“对不起,是我没讲清楚或没听清楚”;

对个别客户的失礼表现和无理要求,要婉转拒绝的说:“对不起,很抱歉 ”;

对经常惠顾的客户,在主动称呼客户时,要加上客户的姓氏或职务,表示对客户的熟记。

接听电话应说:“你好, 中国银行, 请讲”。拨打电话应说:“您好,我是中国银行”、“请问或麻烦你„„”结束电话应说:“再见”或“谢谢您”。

为外宾服务时,应尽量使用英语或外宾母语会话,语言表达要准确、礼貌。

服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

三、班前准备

营业前，柜员要把办公用具准备齐全。印章、印泥、计算器、凭证按操作需要摆放在桌面上,不得摆放与办理业务无关的物品,准备好出纳钱箱以及一定数量的现金,将电脑终端激活, 做好工作区卫生。

大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常运作;检查员工着装、仪容是否符合规范要求；整理补充大堂各类凭证、宣传资料；协助、监督柜台人员做好班前的各项准备工作;检查并做好客户区卫生。

四、柜员服务

( 一 ) 受理业务

受理业务要遵守“先外后内、先急后缓”的原则。

注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据 , 以适宜的音量复述客户所办的业务;审核现金是否相符,要素是否齐全 , 填写是否正确。办理等候时间较长的业务,应告诉客户大约需要等候的时间。

( 二 ) 处理业务

处理业务要按照业务流程和操作规定办理,做到准确、快捷、高效。

为新客户办理业务时,应主动热情介绍服务品种、方式,做好客户第一笔业务,给客户留下良好印象。 为老客户办理业务时,应积极推介银行新产品,介绍新信息,使老客户办理业务常有新感觉。

办理私人业务时,适时地为客户个人理财当好参谋,提醒客户注意事项,协助客户做出选择, 并按照客户的意愿完成交易。

办理对公业务时,应最大限度的为客户提供方便,加强联系和沟通,必要时建立客户档案。

当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,要讲明道理、耐心解释,取得客户的支持和理解。

遇有客户抱怨时,要真诚道歉,心平气和地正面解释,不争论。发生纠纷时,要冷静处理,不与客户争吵,即使自己有理,在坚持原则的前提下,也不要得理不饶人,应保持冷静平和。一时不能化解的,请大堂经理个别处理。

在为客户提供柜台服务时,应利用柜台接触面大、客户来源广、信息交流快、反馈途径多的特点,注意收集客户差异性需求的相关信息,提供“度身定做”的个性化服务方式,掌握推销技巧,开展服务营销。

( 三 ) 业务完毕

确认客户并准确报告处理结果,双手将现金、票 据、凭证交还客户,请客户当面仔细核对, 为客户保密。对久等的客户表示歉意。

五、大堂服务

( 一 ) 人员的构成及要求

人员可设:大堂(值班)经理或业务咨询员、引导员、业务操作演示员。

大堂服务人员应了解国家的金融方针、政策,熟悉金融业务及本行各项业务操作规程,掌握接待客户的方法及技巧,具有较强的应变、协调、推介及英语会话能力。

( 二 ) 职责

接待、咨询、引导客户办理业务;

疏导客户,维护正常的营业环境和秩序;

督导、协助柜员处理特殊或复杂业务;

受理客户意见和投拆,处理突发事件;

演示各项业务操作程序,推介银行金融产品；

认真做好大堂日志,及时收集、反馈市场与客户信息。

( 三 ) 几种情况下的处理

客流量大、柜台发生拥挤时,及时向领导提出增设窗口的建议,做好内部协调工作,维持好厅堂内秩序。 客户办理业务与柜员发生纠纷时,应把客户请到接待室或不影响其他客户的场所,首先主动道歉,然后

讲明道理,属于自身的过错,要主动承担,化解矛盾。

设备发生故障,需要较长时间才能恢复正常工作时,应向客户致歉,并应告诉客户可能恢复正常工作的时间。

遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户、有条件的应安排在大户室接待,没有大户室的应有专人为其服务,或以其他方式使这些客户感受到对他的特别重视。

接待外籍客户,要准确了解客户意图,做到有礼有节、不卑不亢。

接待老年人、残疾人,说话要亲切,给予特别的关心和照顾。

经警(保安)上岗时,应着装规范,佩带警具。要熟记警铃、灭火器的位置及使用方法,积极协助大堂经理疏导客户,维护大堂营业秩序,保证银行与客户安全。

六、服务监督

公布投诉监督电话,设立客户意见簿或意见箱。

投诉监督电话应配置录音设备。意见簿、意见箱必须规范、统一放置或悬挂在营业厅堂醒目的位置上。机构网点的负责人负责日常管理。投诉监督电话要认真做好记录与解答,意见簿应每天查阅,意见箱应定期开启。

客户的意见、投诉要认真受理。

对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心昕取,表示谢意并记录留存。

对书面意见要认真阅读并登记留存,有文字处理结果。

客户意见正确又能解决的要立即解决,不能立即解决的要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决,属客户误解的要及时与其沟通,并耐心解释以消除误解。

对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉,要认真核实,客观分析,及时将处理结果反馈给客户。

中行优质服务篇二
《中国银行柜台文明优质服务规范(营业环境部分)》

中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）

一、填充题：

1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的 《机构形象设计手册》 的要求执行。

2．机构标识指行标、 署名、 旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、 比例 等，必须规范、统一。

4．营业环境分外部环境、 内部环境 和服务设施。

5．营业厅堂内的 色调 、灯光的明暗、花草盆景的配置，应 和谐 、 美观 。

6．门窗玻璃、吊灯、 柜台 、地面应洁净、明亮。

7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无 杂物摆放 ，

无 随意张贴 。

8．工作区办公用具摆放整齐，无 私人物品 摆设。

9．营业厅堂内的利率牌、 外汇牌价牌 、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。

10．供客户使用的各种单据、 凭证 、 凭条 、书写工具、单据填写范例应整齐规范。

11．为客户服务配备的ATM机、 多媒体查询机 、电子回单柜、 点钞机 、验钞机等设施， 要处于正常工作状态。

12．营业面积、客流量大的应设置 一米线 和柜台分布指南。

二、选择题：

1．机构标识指行标、 、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。

A.署名 B.行徽 C.指示牌

2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、 等，必须规范、统一。

A.大小 B.比例 C.材料

3．营业环境分外部环境、 和服务设施。

a. 工作环境 b.内部环境 C.营业场所

4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置 和柜台分布指南。

a. 安全通道 b.疏散指示牌 C.一米线

5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、 、柜台业务标识牌应准确完好。 a. 服务标识牌 b.时钟日历 C.机构标牌

三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X）

1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。（ √ ）

2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。（ X ）

3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。（ X ）

4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。（ X ）

5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。（ √ ）

6．各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，定期更换，确保完好准确。 （ X ）

中国银行柜台文明优质服务规范( 服务礼仪部分 )

一、填充题：

1.着装应以 端庄大方 、平整洁净为标准。

2.上班时着统一装或 职业装 。

3.着统一装时， 款式 、色调整齐划一。

4.着职业装时，男士穿着西服应配穿 衬衣 和 皮鞋 ，佩带领带，领带结应系好拉正。

5.女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案， 袜口 、衬裙不应外露；穿着制式衬衣，衣摆应 扎入裤（裙）内 。

6．服装不得有油渍、汗迹或 折皱 ，袖口、裤口不得 翻卷 。

7.上班时间，应在 服装左前上方 佩带总行统一制发的工号牌。

8.仪容应以干净、整洁、 素雅 、大方为标准。

9.发式庄重，不得 染彩发 和 指甲 。

10.男士不戴 饰物 ，不留长发、 胡须 。

11.接待客户，举止应以文明礼貌、符合 礼节 为标准；要面带微笑， 精神专注 。

12.站立迎接客户时，站姿正确， 挺胸 ，下颌微收，双手自然下垂， 脚跟并拢 ， 脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、 叉腰 和插入衣袋。

13.坐着办理业务时，应 坐姿端正 ，不得躺靠在椅子上。

14.女士要注意 双膝并拢 。

15.迎接客户时说：“您好”或“ 欢迎光临 ”。

16.办理业务与客户对话时说：“请您”或“ 对不起 ”。

17.送别客户时说：“谢谢”或“ 请您慢走 ”或“欢迎再次光临”。

18.当客户在窗口前 徘徊犹豫 时，要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助”。

19.当业务繁忙时应对客户说：“对不起， 让您久等了 ”。

20.客户多时应说：“对不起， 请您稍等 ”。

21.服务用语要杜绝使用 蔑视 语、 烦躁 语、否定语和斗气语。

二、选择题：

1．示意客户时，要用 的手势。

A.手心向上五指并拢 B.单指 C.手心向下

2．当 时，应对客户说：“对不起，请您稍等”。

A.业务繁忙时 B.客户多时 C.设备发生故障

3.用语规范，以诚待人，语调适中、 、语言亲切，提倡讲普通话。

A语调柔和 B.语气平和 C.语调低沉

4.上班时间，应在 佩带总行统一制发的工号牌。

A.胸前 B.服装左前上方 C.左衣领上

5.对个别客户的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝的说：“ ”。

A.无法满足您的要求 B.对不起，银行无此先例 C. 对不起，很抱歉

三、判断题：（正确的请在括号内打√,错误的打X,每题8分）

1．接待客户时应注意仪容整洁，发式庄重，不得染彩发和指甲。（ √ ）

2．男士不留长发、胡须，可适当佩带饰物。（ X ）

3．上班时间，不得聊天、说笑、吃东西、吸烟，但可以在空闲时看书报。（ X ）

4．应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。（ √ ）

5．当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，请耐心等待”。（ X ）

6．对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏，以示对客户的尊敬。（ X ）

7.对个别客户的失礼表现和无理要求，可以不予理睬。（ X ）

8.服务用语要杜绝使用蔑视语、否定语和斗气语。（ X ）

中国银行柜台文明优质服务规范（班前准备、柜员服务部分）

一、班前准备

（一）填充题：

1.营业前，柜员要把 办公用具 准备齐全。

2.营业前，准备好 出纳钱箱 ，以及一定数量的现金，将电脑终端激活，做好

工作区 卫生。

3.营业前，大堂服务人员要认真检查 各项服务设施 是否正常运作。

4.营业前，大堂服务人员要检查员工 着装 、仪容是否符合规范要求。

（二）选择题：

1.营业前，印章、印泥、 凭证按操作需要摆放在桌面上。

a.适量现金 b.计算器 C. 点钞机

2.营业前，准备好 以及一定数量的现金。

a.出纳钱箱 b.便民信封 C. 点钞机

3.大堂服务人员在营业前要检查并做好 卫生。

a.工作区 b.客户区 C. 营业场所门前

（三）判断题：（正确的请在括号内打 √错误的打X）

1.营业前，印章、印泥、凭证按操作需要摆放在桌面上。（ X ）

2.营业前，柜员要把办公用具准备齐全，私人物品要摆放整齐。（ X ）

3.营业前，柜员要准备好出纳钱箱以及大量的现金。（ X ）

4.营业前，大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常；检查并做好客户区卫生。（ X ）

5.营业前，大堂服务人员要检查员工着装、仪容是否符合规范要求。（ √ ）

6.营业前，大堂服务人员要整理补充大堂各类凭证、宣传用品。（ √ ）

二、柜员服务

（一）填充题：

1.受理业务要遵守先“ 外 ”后“ 内 ”，先“ 急 ”后“ 缓 ”的原则。

2.受理业务时，要审核 现金 是否相符， 要素 是否齐全， 填写 是否正确。

3.受理业务要 双手 接过客户递交的现金、凭证、票据，以 适宜 的音量复述客户 所办的业务。

4.处理业务要按照业务流程和 操作规定 办理，做到 准确 、 快捷 、高效。

5.为老客户办理业务时，应积极推介银行新产品，介绍 新信息 ，使老客户办理业务 常有 新感觉 。

6.办理对公业务时，应 最大限度 的为客户 提供方便 ，加强联系和沟通，必要时 建立客户档案。

7.当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要 讲明道理 ， 耐心解释 ，取得 客户的支持和理解。

8.遇有客户抱怨时，要 真诚道歉 ；发生纠纷时，要 冷静处理 ；在坚持原则的前提 下，也不要 得理不饶人 ，应保持冷静平和。

9.在为客户提供柜台服务时，注意收集客户 差异性需求 的相关信息，提供“ 度身定做 ” 的个性化服务方式。

10.业务完毕时，请客户 当面仔细核对 ，为客户保密。

（二）选择题：

1.受理业务要遵守“先外后内， ”的原则。

A..先简后繁 B.先来后到 C. 先急后缓

2.遇有客户抱怨时，要真诚道歉，发生纠纷时 。

A.冷静处理 B.拨打110 C.请上级负责人出面解决

3.和客户发生纠纷一时不能化解的 。

A.仍要耐心解释 B.坚持原则，据理力争 C. 请大堂经理个别处理

（三）判断题：（正确的请在括号内打 √错误的打X）

1.受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则。（ √ ）

2.受理业务时要注意倾听客户提出的要求和问题，但无须复述。（ X ）

3.处理业务要做到快捷、高效。（ X ）

4.为老客户办理业务时，应主动热情介绍服务品种、方式。（ X ）

5.为新客户办理业务时，要做好客户第一笔业务，给客户留下第一印象。（ X ）

6.办理私人业务时，适时地为客户个人理财当好参谋，提醒客户注意事项，如果客户实在搞不清楚，可替客户作出选择。（ X ）

7.办理对公业务时，对老客户可以提供方便。（ X ）

8.办理对公业务时，为加强联系和沟通，必要时应建立客户档案。（ √ ）

9.受理业务时，当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，要严词拒绝。（ X ）

10.在为客户提供柜台服务时，应利用柜台服务的特点，注意收集客户差异性需求的相关信息，提供“度身定做”的个性化服务方式。（ √ ）

11.业务完毕后，确认客户并准确报告处理结果，请客户到边上仔细核对。（ X ）

中国银行柜台文明优质服务规范（大堂服务、服务监督部分）

一、大堂服务

（一）填充题：

1.大堂服务人员可设大堂（值班）经理或业务咨询员、 引导员 、业务操作演示员。

2.大堂服务人员应掌握 接待客户 的方法及技巧。

3.大堂服务人员应具有较强的应变、 协调 、推介及英语会话能力。

4. 接待 、 咨询 、引导客户办理业务是大堂服务人员的职责之一。

5.大堂服务人员受理客户 意见 和 投诉 ，处理突发事件。

6.大堂服务人员应认真做好 大堂日志 ，及时收集、反馈市场与客户信息。

7.设备发生故障时，应向客户致歉，并应告诉客户 可能恢复正常工作的时间 。

8.遇到 知名人士 、重要客户和大额存、取款的客户，有条件的应安排在 大户室 接待。

9.接待外籍客户，要做到 有礼有节，不卑不亢 。

10.接待老年人、残疾人，说话要亲切，给予特别的关心和 照顾 。

11.经警（保安）上岗时，应 着装规范 ，佩带 警具 。

（二）选择题：（每题2分）

1.大堂服务人员要认真做好 ，及时收集、反馈市场与客户信息。

A.大堂日志 b.值班登记 C. 情况记录

2.接待、 、引导客户办理业务是大堂服务人员的职责之一。

A..帮助 B.咨询 C.代替

3.大堂服务人员应了解国家的 。

A.消费者权益保护法 B.法律、法规 C.金融方针、政策

（三）判断题：（正确的请在括号内打 √错误的打X）

1.督导、协助柜员处理特殊或复杂业务是大堂服务人员的职责之一。（ √ ）

2.大堂服务人员应具有较强的应变、协调、处理问题的能力。（ X ）

3.客户办理业务与柜员发生纠纷时，大堂服务人员应协助柜员当场解决。（ X ）

4.当柜员与客户发生纠纷时，属于柜员自身的过错，要主动承担并致歉。（ √ ）

5.遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户，没有大户室的应有专人为其服务。（√）

6.经警（保安）上岗要积极协助大堂经理维护大堂营业秩序。 ( √ )

二、服务监督

（一）填充题：

1.公布投诉监督电话，设立客户 意见簿 或 意见箱 。

2.投诉监督电话应配置 录音 设备。

3.意见簿、意见箱必须 规范 、统一放置或悬挂在营业厅堂 醒目 的位置上。

4.意见簿应 每天查阅 ，意见箱应 定期开启 。

5.对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心听取，表示谢意并 记录留存 。

6.对客户的书面意见要认真阅读并登记留存， 有文字处理结果 。

7.客户意见正确又能解决的要 立即解决 。

8.对客户留下的地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实， 客观分析 ，及时将处理 结果反馈给客户。

（二）选择题：

1.意见簿或意见箱放置在营业大厅的 。

A.醒目位置 B.角落 C.以不影响客户办理业务为原则

2.意见簿应 查阅，意见箱应定期开启。

A.隔天 B.每天 C.上下午各一次

3.客户意见正确又能解决的 。

A.仍必须请示上级得到批准后才予以解决 B.留待下次解决 C.立即解决

（三）判断题：（正确的请在括号内打 √错误的打X）

1.公布投诉电话，设立客户意见簿以及便民箱。（ X ）

2.服务监督由机构网点的大堂经理负责日常管理。（ X ）

3.意见簿应定期查阅，意见箱应每天开启。（ X ）

4.投诉监督电话只须做好记录。（ X ）

5.对书面意见要认真阅读并登记留存，有反馈。（ X ）

6.客户意见正确但一时不能解决的要尽快向上级汇报,立即解决。（ X ）

中行优质服务篇三
《我的银行优质服务心得》

银行优质服务心得

作为一名银行窗口工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐,服务别人，得到的是自我价值的肯定的这种意识。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，工作中，我们能够简单而又方便的将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也辛酸的明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。

服务是一门艺术。要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。

服务要注重细节。细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,都是很用心的在为他服务。细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。

服务要持之以恒。伟大的企业在于能够持续长久地经营下去而屹立不倒，而企业的伟大在于能够是长期不断的使自己的消费群体满意自己的服务，服务是一种文化，是一种传承，所以，我们要持之以恒地做好每一个细节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的内在修养，做强，做大，做久自己。

恒久发展，丰裕社会。是我们行的社会理念。体现了恒丰银行与社会共发展、与社会共荣辱的高度社会责任感，积极支持经济发展，关心大众生活质量，为社会奉献爱心的精神宗旨。以卓越的服务，创卓越的品牌，是我们恒丰人的服务理念。表达了恒丰人以客户为中心的服务理念。面对客户千差万别的需求，要靠我们员工去创造，只有每一位员工把服务深入人心， 新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

中行优质服务篇四
《银行优质服务心得体会》

银行优质服务心得体会

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

中行优质服务篇五
《优质服务》

中行优质服务篇六
《银行优质服务心得》

银行优质服务心得今天距离7月26日的服务与礼仪培训已经接近两周了。行里精心的准备, 使我有幸聆听了专业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习，在专家老师深入浅出的细致讲解中，特别是从我们身边熟悉的工作、日常@方案.范.文.库'整理~的生活入手，真实的案例、幽默风趣的语言，深深地感染了我,使我感触颇深。<br>在商业银行这个大家庭里,我是一个刚加入不久的新人。实习的这段时间渐渐地熟悉了商行这种紧张而有序的工作氛围, 也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时候觉得银行柜员的工作很简单，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很熟悉了的业务，按照行里的规定，完成着属于自己的“任务”。但渐渐发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段时间，有一位对我来说是比较特别的客户，她是一位五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后知道她是想把钱存一个定期。大娘很亲切，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语气问我：“你们这有揽存任务吧？”我（转载自亿库网。我不断地和大娘说谢谢，她的身影渐渐地离开了银行的营业大厅，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真正应该做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最用心的服务。<br>全国的许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，甚至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。在柜面工作中，常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心

的解释和真诚的微笑。在办理业务（转载自亿库网您可以访问亿库网（

中行优质服务篇七
《银行优质服务心得体会》

银行优质服务心得体会

时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。

作为一名银行柜台工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，工作中，我们能够简单而方便的将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸的明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。

不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好没一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。

现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人不明白微笑的真正含义，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑着积极的人生态度的表现，使他们充盈的内心世界真实、自然地流露。

一则印度谚语说：播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

中行优质服务篇八
《银行优质服务心得体会》

银行优质服务心得体会

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。

作为一名银行柜台工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值。工作中，我们能够简单地将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸地明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。

不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

经过一年多的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切，沟通从心开始。我们都在提倡微笑服务，于是许多人不明白微笑的真正含义，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑、积极的人生态度的表现。

有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩。

中行优质服务篇九
《中国银行文明优质服务标准》

中国银行文明优质服务标准

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