为什么打不开淘宝客服

导读：　为什么打不开淘宝客服篇一《淘宝客服手册》 ...

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为什么打不开淘宝客服篇一
《淘宝客服手册》

网 络 客 服 手 册

WWW.VFENG.COM 2010年9月第一版

优秀是一种习惯

（尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优秀）

海纳百川有容乃大 壁立千仞无欲则刚

（不怒、不争不是懦弱，是一种对人对事的豁达）

目录

前言

一、网店客服的基本概念

二、网店客服的分类

三、网店客服的重要作用和意义

（二）提高成交率

（三）提高客户回头率

（四）更好的服务客户

四、对网店客服的基本要求

五、网店客服应具备的基本素质

（一）心理素质

（二）品格素质

（三）技能素质

（四）综合素质

六、营销类网店客服应具备的基本能力

七、网店客服需具备的相关知识

八、网店客服沟通技巧

（一）态度方面

（二）表情方面

（三）礼貌方面

（四）语言文字方面

（五）旺旺方面

（六）针对性方面

（七）其他方面

九、网店客服工作技巧

（一）促成交易技巧

（二）时间控制技巧

（三）说服客户的技巧

十、对网店客户需求的认知

十一、网店客户类型分析

（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策

（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策

（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策

十二、网店买家购物心理

（一）买家常见的五种担心心理

（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

十三、如何应对买家的讨价还价

十四、如何排除客户的疑义

（一）、顾客说：我要考虑一下。

（二）、顾客说：太贵了。

（三）、顾客说：市场不景气。

（四）、顾客说：能不能便宜一些。

（六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？

十五、如何做好售后服务

（一）、树立售后服务观念

（二）、交易结束及时联系

（三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息

（四）、买家款到详细记录

（五）、交易结束如实评价

（六）、不同买家不同备注

（七）、发展潜在忠实买家

十六、如何处理客户投诉

（一）快速反应：

（二）热情接待：

（三）表示愿意提供帮助

（四）引导客户思绪

（五）认真倾听：

（六）认同客户的感受

（七）安抚和解释：

（八）诚恳道歉：

（九）提出补救措施：

（十）通知顾客并及时跟进：

十七、如何减少客户流失

（一）导致客户流失的因素

（二）如何防范客户流失

十八、网店客服易犯错误总结

十九、网店客服规范电话用语总结

（一）开头语以及问候语

（二）无法听清

（三）沟通内容

（四）抱怨与投诉

（五）软硬件故障

（六）结束语

二十、网店客服工作手册的编制

（一）、《商品明细及销售准则》

（二）、《快递选择原则及资费标准》

（三）网店客服行为规范（参考版）

（四）《销售、售后处理流程》

（五）《消保计划相关条款》

（六）《客服附加守则》

（七）《网店运营管理制度》

二十一、经典语录集锦

（一）客服语录

（二）管理者语录

小结

前言

随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手„„

鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。

全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求：全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。

一、网店客服的基本概念

网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。

这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。

二、网店客服的分类

为什么打不开淘宝客服篇二
《淘宝打不开》

很多人也说是ISP的问题，我也打了客服，说现在没有问题，我就尝试PING了一下淘宝，竟然是通的，这事怪了。搜了好大一会才算找着答案。

一，修改本机的MTU修。

MTU是Maximum Transmission Unit的缩写。意思是网络上传送的最大数据包。MTU的单位是字节。 大部分网络设备的MTU都是1500。如果本机的MTU比网关的MTU大，大的数据包就会被拆开来传送，这样会产生很多数据包碎片，增加丢包率，降低网络 速度。把本机的MTU设成比网关的MTU小或相同，就可以减少丢包。我查看了一下路由的MTU值，设的是1492，用1492ping了一下路由，通的， 说明路由没问题。

（1）ping -f -l 1492 192.168.0.1 其中192.168.0.1是网关IP地址，1492是数据包的长度。请注意，上面的参数是“-l”（小写的L），而不是“-1”。 如果能ping通，表示数据包不需要拆包，可以通过网关发送出去，网关路由是没问题的，那就是机器的MTU值太小了。 如果出现： Packet needs to be fragmented but DF set. 表示数据包需要拆开来发送。此时，减少数据包长度，再执行上面的ping命令。从1400到1492之间多试几次，就能找到合适的数据包长度了。 如果检测到网关的MTU值是1500，不需要修改。 如果网关有防火墙ping不通，可以试试直接把MTU设为1400。

（2）再测试到网站的ping -f -l 1492 ，结果还真就不通了，尝试把1492改小，我的是到1464才通过，那好了，就把机器的MTU值改为1464就可以了。

（3）更改MTU值有多种方法，用优化大师就可以，也可以直接改注册表，定位到HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM \CurrentControlSet\Services\Tcpip\Parameters\Interfaces ，Interfaces下有多个子项，每个子项对应一个网卡。请按如下方法选择网卡： （a）确定本机用来连接Internet的网卡的IP，如192.168.0.19； （b）用鼠标点击Interfaces上的子项，查看键值列表中的IPAddress或是IPDNS都行，我的就是根据DNS项确定的，我的IP是NDS 分配，不是自己设的； （c）如果IPAddress的键值与（a）中的IP相同，即192.168.0.19，则该子项就是要找的网卡。

（4）进入该子项，在右边的窗口里按鼠标右键，选择“新建”->“DWORD值”，输入名称“MTU”，按回车。再用鼠标双击“MTU”，弹出修改窗口： 填入MTU的值。填写前请先把基数设为十进制。 设置好后，需要重启机器才能生效。 经过以上设置，打开淘宝时，IE下边提示打到了淘宝的IP 218.78208.83，正在打开，后面就又打开不开。那就再修改host文件了，运行%SystemRoot%\system32\drivers \etc\hosts，用记事本打开，在最后行加上218.78.208.83

的提示时放过就行了。

关闭IE，重新开打，有些机器可能只用改MTU修就可以了，有些机子因为ISP的问题改个HOST就行，我的全改了才行。

淘宝、支付宝能打开，但是不能打开工行支付接口

有可能是路由器设置的问题， 和unpn开启关闭有关系。

为什么打不开淘宝客服篇三
《转载 关于新浪、淘宝等网页打不开的解决办法》

为什么打不开淘宝客服篇四
《淘宝客服的常见问题应对话术》

客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度直接关系到产品的销售，这里针对客服中客户常见问题该如何回答，详情如下：

1.问候语(最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业!微笑服务)

A.亲 您好 在的，有什么可以为您服务的呢?

B.亲，在么?是不是在忙呢?麻烦亲看到留言回复一下哦。

2.怎么解释低价销售：(现在大家都是在做活动嘛，低价销售，所以就必须要和客户解释为什么这个价格的

A.亲您好我们现在正在冲冠期间，;所有的产品都是低价销售赚信誉的，您看中的这款是我们现在限时折扣销售的，现在是全网最低价在销售的，

B.亲您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购

3.怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵 )

亲到您那只需要**元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在**左右的，已经给您优惠了的，您看下··

4.解释质量问题(顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办?)

亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7天无理由退款，只要有质量问题，完全可以退货的哦

5.色差问题(网购毕竟不是现实 没有看到货品，只能看到图片)

我们图片都是用佳能相机实物拍摄的，1200万像素。但是可能在不同的显示屏上，会有不同的效果，所以可能会有细微的偏差。但款式、我们是按照图片来发货的。您看这样好不好?如果拿到手的货物，款式完全不一样，我们会包邮为您退换的。

6.议价问题(这个问题就是每个人都会问下的，杀价成功对于还是蛮有成就感的，嘿嘿 )

A.亲，同样的产品也有质量区别的，最主要的就是材质的问题，材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的!

B.亲，如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了，您说的这个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较，如果需要的话，欢迎您随时光临小店来购哦~~~~

C.实在抱歉.您经常网购您也知道网店利润很薄的.这个价格我真的给不了.但是您张开口了.要是我还抱着这个价格不放.感觉有点死板，您看.我帮您申请件礼品吧，好吗?

D.亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦!如果给您私下低价，那样对别的顾客不公平，如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解;您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份里面礼品您看好吗?

7.客户说再看看(不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是要面对的哈

A.您这样说，是不是因为还有些情况我并没有向您介绍清楚吧?如果我再介绍清楚一点话，您就不会再这样犹豫了

B.您可以再多看几家，觉得我们最合适的话欢迎您再回来，我们随时为您服务

C.我知道亲的时间很宝贵，那我们为什么不能马上做决定然后省出时间去干别的事情呢?您现在拍下付款我们马上就可以为你安排发货了。

8.催付款(不管是客户忘记付款了，还是一时冲动拍下的，这时候我们就要热情的询问了 )

A.温馨提示：亲您在本店拍下的宝贝已确认，折扣仅限双双十一期间，为了你拍下的宝贝不因无货而取消，请及时完成付款，如有问题请及时联系客服

9.产品有问题(售后问题了，客户收到货后感觉， 不满意多日努力付诸东流 )

A.您认为瑕疵影响不大可以接受，我们会对商品给您一个适当的折扣，会将剩余款直接汇款到您的支付宝账户(但需要您为这个商品做好评);

B.您认为瑕疵不可以接受，要求退换货服务，那么我们在接到您退回来的货以后会按要求给您邮寄过去所要退换的商品(但是两次的邮费您要支付);

C.您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，我们会根据照片的情况通知您是否将不满意的产品退回。这件事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意***。

这就是总结出来的9点客户常问的问题，希望对各位卖家有所帮助,这是“搜沃电商”的分享，请多多指教。企鹅：二二二59零70三八

为什么打不开淘宝客服篇五
《淘宝中会遇到的问题》

我很喜欢你这件商品，要怎么购买呀？

在商品图片的边上，有一个黄色大按钮看到了吗?上面还有“我要购买”这几个字的，看到这个，点购买就可以了，会提示你让你淘宝会员登入，然后填相关的收货信息，比如名字呀，收货地址呀什么的。现在你是第一次购物，现在填了，以后就不用填了！

记得要填上真实的资料哦，你付款成功以后，我会按这个地址邮寄给你的。

我刚才拍下了你的商品，可是要怎么可以看到有没有买成功啊？

你登陆以后，点击“我的淘宝”，底下有个“买家提醒区”，你到“已买到的商品”查看就可以看到了哦。

你也可以打开“我的淘宝”左边的导航，“我是买家”—点击“已买到的商品”，就可以看到你所拍下的商口列表，可以看到每一个交易的交易状态哦。

我已经购买了，可是要怎么给钱你啊？

你可以通过支付宝付钱，(支付宝先要有网上银行再注册一下淘宝网的支付宝，支付宝的地址说明在这:https://

如果我给了你钱，你又不给我发货怎么办？

第一我们卖家在淘宝网是身份证注册的，另外我推荐你使用支付宝支付来保障我们的交易。支付宝是在线支付工具，起到了信用中介的作用。也就是你把钱付到淘宝网的支付宝，我再发货，等你收到货以后，再确认收货，淘宝网才会由支付宝将钱转给我的。所以对买家来说再安全不过的了！

这么麻烦，我可不可以直接用QB支付呀？

由于Q币不属于国家法定流通货币，并且对于部分用户1Q币所对应的人民币价值可能稍有不同，会造成相应的纠纷和误会。所以是不可以用QB支付的哦。

啊？要支付宝才能付款可是我不懂怎么用呀！

呵呵，你不用着急，我教你~

你首先要注册支付宝，你已经成功拍下商品，点击付款时，就会提示你注册支付宝，你按提示填写就可以了。要填写真实准确的资料，为了账户安全，建议你的支付密码设置为字母和数字的组合，密码长度为8到16位的，记住你的支付密码哦，到时你确认收货或进行其他相关资料还需要用到这个密码的。

我买了个东西可支付宝页面打不开怎么办？

如果您的电脑安装有3721（雅虎助手）类型的浏览器插件，请先卸载。若使用了代理服务器上网，请先取消代理设置

为什么选择银行或城市时，下拉框中没有内容啊？

可能是您的IE版本问题，那么请您升级IE版本，IE6.0以上是不存在这个问题的。或者您点选一下其他“城市/银行”，再返回来选择您的“城市/银行”。也有可能装了一些第三方工具，如3721等拦截工具，禁止了该功能。

特别提醒：此处无需重复填写银行名称与省市，只需填写具体支行名称如："莆田市支行南门分理处"，如有疑问，请咨询您的开户行。

支付宝绑定银行，要是我不知道这个银行的具体名称，随便写个行吗？

填写的银行信息需要准确哦，要不然会影响到您提现的

如果已经忘记，请到当地相关银行进行咨询

怎么办啊？我把我的支付宝密码和Email地址都给忘记了，晕死了由于我的支付宝支付密码忘了.而取回支付密码的答案又忘了.无法使用支付宝了怎么办呀?

如果忘记登录密码，请进入

如果忘记了支付宝的支付密码，可以登录您的“支付宝账户>我的支付宝>账户信息管理>修改e-mail地址”，点击“找回支付密码”的按钮，确认支付宝邮箱，根据系统提示输入密码保护问题答案，确认正确后系统会把密码信发到您的邮箱，打开密码邮件按照里面的提示再次确认您的密码保护问题的答案或证件号码，重置您的密码。

注意：点击找回登陆密码或者支付密码，密码保护问题请仔细输入，最多只能输入5次。 我已经注册好支付宝了，那要怎么付款到支付宝呢？

首先你要有一张银行卡，并开通了网上银行，就可以充值付款了。

必需要开通支付宝才能支付吗？要不要收手续费的呀？

是的，必须要开通，记得你银行卡的信息必须要填正确哦，要不然只能付款，不能提现哦，嘻嘻，支付宝付款，不收一分手续费咯！

那怎么开通网上银行啊？我有银行卡还不可以支付吗？

你需要开通网上银行，有些银行可以在网上直接开通，有些则需要凭身份证到银行的网点开通，具体还需要你浏览银行的相关网站或者咨询银行哦。你需要先开通网上银行，才能在网上把钱充到支付宝的哦。

招行开通网银指南：

农行开通网银指南：

工行开通网银指南：https://mybank.icbc.com.cn/icbc/perbank/regtip.jsp

上海浦发行开通网银指南：

民生银行开通网银指南：

建行开通网银指南：

B%B7%FE%CE%F1%3E%B2%FA%C6%B7%3E%B8%F6%C8%CB%B5%E7%D7%D3%D2%F8%D0%D0

如何下载建设银行的网银证书？刚刚在建设银行开通了网上银行，听说要下载一个证书！回到家上了建行的网站点了证书下载要填一个客户号证书下载密码还有附加码然后我填了银行卡的卡号还有卡的密码但是显示资料错误

如果还是不行，那就建议您咨询当地银行柜台或银行客服热线，她们将给您专业详细的解答。 我还是不会用支付宝买东西，你能不能截图给我看啊？

你可以登陆支付宝的客户中心查看，地址：

它说我余额不足哦是不是要把原来的帐号钱转到网上银行的啊

不一定要用支付宝余额支付的哦，你可以直接通过网上银行支付，边上各银行的标志图片，选择你的卡所在的银行再点确认，就会链接到相关的银行页面，然后你按提示操作就可以了哦。

我已经用支付宝付款了，为什么上面还显示等待买家付款呢??

有时买家付款后卖家的交易订单还会显示为“等待买家付款”此情况可能是因为数据不同步造成的，过一会儿可能就好了！

我付款后什么时候能收到货呀？

你选平邮还是快递两者费用不一样快递近的地方隔天就到了，远的地方要2-3天，要具体看你在哪里，平邮就比较慢了，要7-14天了！快递送的地方有限制的，你在市区吗？最好能发具体的地址给我看一下，我查一下快递能不能到！

要是你急着要的话，可以选择EMS，只要地址正确，无论你在哪里，都可以送到。

我已经收到货了，怎么去确认付款？(卖家说，收到货了记得确认收货哦.可是我不知道怎么确认收货啊)

你好，可以登录“我的淘宝”--“已买到的商品”内选中该商品的“交易详情”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。

卖家你好，我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价

“我的淘宝”>>“信用管理”>>“对卖家评价”或在“我的淘宝”>>“已买到的商品”>>点击要进行评价的商品详情下方“评价”按钮就可以进行评价。收到货物没有问题，记得给我好评哦！

为什么打不开淘宝客服篇六
《淘宝客服用语,技巧》

淘宝客服用语及技巧

淘宝客服用语

客服用语基本准则

态度：要求礼貌，但不能过于亲密。

方法：在服务过程中应尽量为客户着想。

称呼：对客户称呼使用“您”。

规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉。。。” 欢迎语

当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈

1：×××您好，我是×号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的？（微笑图片） 2：×××您好，我是×号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满××元包圆通快递，满×××元有其它的优惠活动。（微笑图片）

3：您好，我是×号客服，很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。（微笑图片） 4：×××您好，我是×号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 5：您好，需要和您先说明的是我们公司对价格有比较严格的规定，所有优惠基本是目前的活动优惠，感谢您的理解和支持。（微笑图片）

对话用语

在对话的过程中的标准对答

1：亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

2：×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵„. 3：哦～您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。（害羞图片）

4：×××价格上的区别主要是鞋的样式、工艺、新老款的区别，这些价格上都是有差异的。比如说，有的新款的要贵一点，有的是磨砂皮的板鞋，是新款的，就比较贵，但是鞋子的质量比较好，这些都是影响价格的。

5：×××我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官区别。

议价的对话

议价是最普遍的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本

1：×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打××折扣，要不我给您打个××折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）:

2：×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您××折扣，不过估计有点难，您稍等„

3：您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。

4：×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。

5：我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 好的，领导哭着点头同意了。（吐舌头图片）

6：红包是在我们互相好评内24小时内送出的，不能当次同时使用的。淘宝的规定红包下次使用的时候只能用于一个商品的支付，多不退少要补，有效时间是30天，这些淘宝规则需要您注意呦。（爱心图片）

支付的对话

客户付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感

:1：×××您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。

:2：×××您好，现在全场满95元包圆通、申通或中途快递，不满95元还是需要支付快递费的，一般圆通可到达的城市是8元，西北等地区是13元，申通或中通价格基本为10元。圆通以外的快递公司需要按实际快递费用支付的呦 。

3：×××亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其它需要，请随时招呼我们，我是×号客服，感谢您的惠顾。 ×××您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是×号客服。

4：×××不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情（月亮图片）

5：您好，请您将款直接支付到我们公司支付宝账户， 请按以下步骤操作：

1、进入您的支付宝账户

2、点击进入“ 我要付款”

3、点选“直接给亲朋好友付款”并点“下一步”按钮

4、输入两边我们公司支付宝账户××××××××并输入付款金额与说明

5、点击“下一步”按钮 进入下一页面，我公司名为“××××××××××××××”，输入您的支付宝支付密码确认汇款

6、成功汇款提示

物流的对话

大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问

1：×××我们公司包邮费的范围是圆通一般城市（8元可以到达），如西北或三级城市圆通的快递费用为13元，买家需要承担8元以上的邮费，感谢您的理解和支持。

2：×××请问您发货到哪个城市呢？

3：×××您好，正常情况下，圆通快递2－5天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。（微笑图片）

4：如果您很急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点，北京城区是１０元，北京郊区与天津１２元第二天到达。一般大中城市是２０元，一般为第1-3天到达，西北等偏远地区２５元。

3：您好，EMS的收费标准(邮局强制收费)是: 1公斤以内

××××××地以外城市：20元邮费 到达时间为2-5天

本地：12元邮费 到达时间为1-3天

6：您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。

×××您好，圆通不可到达地区我们一般改发申通快递或中通快递，但费用是一般城市１０

元，西北等城市１５元，我需要为您查询下是否到达，请您稍等„

7：×××您好，我推荐您使用顺丰发货更有保障，我们公司暂时不发平邮商品（如必须发，请网银汇款支付货款）。顺丰的费用(1000克以内)是本地10元邮费，其它一般地区是２０元邮费，本地当天可到达，其它地区顺丰保证24小时到达（节日及个别情况除外）。

售后的对话

1：×××您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

2：×××请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： ①发送受损商品的电子照片给我们：

您可以用数码相机拍的电子图片，发送邮件到：××××××××× 如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：××××××××× ②我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：

一是您认为瑕疵影响不大可以接受，你同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评）

二是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。

三是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。

3：这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意（微笑图片）

4：×××购买是一个快乐的过程，您的满意是我们最大的动力，是我们应该做的～感谢您的理解和支持（吐舌头照片）

客服技巧

1.客服技巧--如何应对顾客讨价还价

分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据我们多年的经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况，(1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。(2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。针对这两个问题我们解决方式(1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。)(2)针对爱占小便宜的客户，

我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。

总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。

2.客服技巧--帮客户辨别产品的真伪

分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢?方式有：1)硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。2)如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换

3.客服技巧--产品效果好不好

分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗?这双鞋子真的很适合我吗?客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如鞋子你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了?

总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。

4.客服技巧--如何产生连带销售

做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人?

一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等„.。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。尿布和啤酒的故事其实是个非常棒的例子。 总结：多问，多推荐 一定能接大单。

5.客服技巧--发货问题

每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了?为什么还不发货?如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。

一般这样的问题有两种处理方式：1)首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。2)如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。

总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。

售前技巧 1：这双鞋子有货吗?

分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的!

自销商版：请稍等，我帮您查一下!

为什么打不开淘宝客服篇七
《淘宝客服用语》

淘宝客服服务专业标准用语参考

发布日期：2012-04-08

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（一）欢迎用语：

您好，欢迎光临绅贵旗舰店！

现在由我（客服：理想）为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？

（二）对话用语：

亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。

好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊.

亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。

（三）砍价的对话：

亲，您好，我最大的折扣权利是就是满200元免邮哦，谢谢您的理解。

呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。

非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物.我可以再问一下，否则我真的不好办。

亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。

亲我们是正规厂家生产，直接进入正规的商厦和专卖店的哦。

品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦

（四）支付的对话：

客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。

亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。

不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情

（五）物流对话：

物流对话

大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问 江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。

江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。

温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！

温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当

场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！

温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢

默认为圆通快递。

（六）售后对话

您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。

亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：

１发送破坏的商品图案照片给我们：

２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

（七）发货后的温馨提示：

亲爱的***（可以是买家ID），我是***号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：**********，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦

详细请看

新开的淘宝店怎样做才会有生意有流量

1.新手开店需要的是一颗不屈服的心

我们都要相信，这个世界上没有任何事情是不付出努力就可以得到回报的，甚至我认为，即使你努力了但是如果不够多仍旧不可能成功。我们新手开店刚开始都会有很多挫折的，也许你去推销自己的东西，失败了一次两次你能坚持下来，可是当你失败了10次20次呢，你会不会心灰意冷觉得没有前途？我不知道你会怎么样，但最初的那些天里，我失败了好多次，受了好多委屈，也有很多时候都想就这样放弃吧，在想是不是这个行业根本就不适合我。只

是，所幸我最后坚持下去了，一次又一次的失败，一次又一次的被拒绝，但是却一次又一次站起来继续努力。当我失败了40多次的时候终于做成了我的第一笔生意。那一刻我觉得一切都值了。亲爱的朋友们，要想成功你首先要有一颗不屈服的心，你要知道，也许当你放弃的时候，成功其实仅仅就在你前方几步远的地方。

2.要系统的学习一下淘宝的知识——淘宝大学

淘宝大学真的是一个很不错的课堂，各方面的知识都包含的很详细，可以让我们更加熟悉我们奋斗的这个平台——淘宝。另外也可以开拓我们的思路，很多前辈的经验都是很值得学习和借鉴的。

3.论坛可以为你带来很多流量以及成交量

大家可以多在论坛转一转，我一整天都是在论坛泡着的。多浏览一些帖子，在这里你可以了解到很多你都不知道的事情，也能学到很多的知识，也许什么时候你就用到了。另外，我强烈建议大家，可以在论坛发一些帖子，并不是做广告的帖子，而是真诚的去和大家分享你的成功与失败，幸福与难过，这样你会交到很多朋友，流量和成交量也会不知不觉上去的。

4.利用好百度、扣扣、微博的工具

多在百度回答一些问题，在贴吧发发帖子，空间和微博改改状态，对于你的小店的曝光都很有好处的，真的是不错的推广方法。

5.新开小店无人问津，主动出击是个好办法

小店刚开始一点生意都没有，这大概是每个新手都碰到过的问题。我不知道大家是怎么解决的，我个人来说，是通过主动出击，去寻找可能需要我的商品的朋友，真诚的给他们讲解推销，来度过这个难关的。只是，这个过程并不是那么简单，有时候会遇到一些说话不怎么好听的人，可能会有很多委屈，但是，我们要坚持。

6.不管做的是什么生意，都要真诚的对待每一个人

要真诚的去对待每一个人，也许他最后不会购买你的商品，但是这是一个态度的问题，更是一个原则的问题，我觉得，如果你是在真诚的对待别人，那么对方也一定会能够感觉的到的。我们做生意，一定要有信用，售前售后都一样，如果是那种收了钱就撒手不管直接把买家拖黑名单的卖家，我劝你，好好思考一下吧。

7.真心的去交一些朋友

淘宝的路并不是那么好走的，当你遇到挫折的时候，当你心灰意冷的时候，一个真心的朋友对我们来说真的是太重要了。在这样一条崎岖的道路上，有朋友互相扶持，一起努力，过程会容易和幸福许多。不过，请大家记得，只有你真心的去对待别人，对方也才会真心的去对待你。

所谓360行，行行出状元，淘宝网店做得很成功的大有人在呀！只要你能努力，能坚持，没有什么 不能的。

详细请看

为什么打不开淘宝客服篇八
《淘宝客服培训教程》

我先从新客服培训说起

新来的客服，我们会让他完成一次网上购物

大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间..... 然后是熟悉产品

接着是常见问题的话术讲解

这个过程要3天时间

有新同学说 我家客服需要 先到仓库打包一周 我们客服必须要试穿衣服。。。。

第四天，我们才会去强调这样做的服务理念

第五天，填一份入职问卷

又有同学说 我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高 问卷填完，才是正式入职

主要培训就是按照Q&A来

其实，每个平台培训有点差别

我们有四个平台

每个平台，都有细微的差别

下面有一个同学进行了分享

主题是 如何打造淘宝网店顶级销售客服团队

明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展

解决问题：规范流程、解放老板

我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典

三流员工-----不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任

二流管理-----无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程

一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程

KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”

麦和肯怎么做？

1 细致入微的标准手册

2 严格的执行

3 有效监督和鼓励

这个和淘宝客服有什么联系呢

如何运用到淘宝的销售上？

这里有一个数据

插图

客服那是相当重要的

服务等同于商品一部分价值

客服的工作分为几个方面：

一、客户沟通与销售技巧

二、包装商品及发货

三、快递处理

四、处理售后

五、统计销售

六、其它工作

重点：客服沟通与销售技巧

1:态度决定一半

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感

到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。

2:表达统一周全

表达准确、耐心周到、预先告知。

3:语气专业轻松

专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。

4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

5:售后周全诚恳

快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住 1：7

希望你的客服能面面俱到吗？

四、客服工作如何规范

第一步：找出问题及如何做

第二步： 打造标准手册（不断优化）

第三步：监督执行奖罚分明

第一步：找出问题及如何做、

三、 分析淘宝销售特点

购买其实只是一个心理过程

(1)、找出工作中的共同点及规律

客户的第一句话是什么？

(2)、总结客服工作中的所有问题

怎么查？

(3)、规范99.9%问题的最优解决办法

怎么优化？

(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记

如何落实？

(5)、坚持不断监督执行

每周点评聊天记录及神秘客户

(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度

根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化 第二步：打造标准手册

1、《客服标准用语》

明确客服如何与客户交流。

按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。

为什么打不开淘宝客服篇九
《淘宝客服响应时间问题及基本功》

售前客服响应时间问题及基本功

【造成响应时间长的原因】 —— 如何解决

1. 客户发截图，表情，久久才显示 （不可避免的状况，但较少）

2. 客户复制宝贝名称（或者货号）直接问，要搜索（现店铺产品标题已加上货

号，要求客服人员熟悉产品货号是非常重要的一项！）

3. 暂时离开岗位（吃饭、上洗手间），无人回复 （人手请尽快配备，吃饭或暂

时离开时，尽量要求其他同事帮忙看着，及时响应客户）

4. 尺码推荐，每款产品尺码有差异，销售员需要斟酌推荐 （现品牌平台分开，

在人员完善后，我们才有时间有条件去落实尺码重新测量事宜，让每位售前同事都熟悉产品的大小及合适人群，这是非常重要的一项，请公司重视，目前人手都不够，根本没有闲暇去处理这事）

5. 关联销售（这一项还是销售员对店铺经营产品熟悉度的问题，了解店铺具体

都有哪些商品，才能更及时地为客户作推荐）

6. 修改运费，价格 （店铺做活动时根据活动执行，没有活动的时候，可根据

实际情况考虑，尽量能够达成不减价格改送小礼品以提高客单价，因议价实在谈不下的可问当班组长或部门负责人）

7. 库存变动大，核实库存 当客户问道什么码有没有货的时候，要点进链接里

面去核实库存 （之前已有作一份工厂和仓库的库存分开，现公司作调整了，希望关于这些如何分工的能在大会上宣布，让所有同事都清楚现在哪些工作该向谁了解）

8. 打字速度 （客服人员的打字速度直接影响到响应时间，希望在职客服人员

加强打字速度训练，公司也有必要做这一项的培训。 在与客户沟通时，如果存在需要打很长一段文字时，建议分开发送，降低响应时间）

9. 电脑系统卡 有时候旺旺卡死、电脑死机、聊天窗口点了要等段时间才会跳

转 （不可避免的状况，但较少）

10. 网速卡，页面打不开 （不可避免的状况，但较少）

11. 产品不够熟悉 客户问到一些比较少见的问题，比如是什么面料科技，比如

鞋跟高多少 （我们的宝贝详情需要做完善，很多别人家作到的，我们还没有做到，比较鞋子的详情尺码…）

12. 打一大段字 客户问道一些对我们质量，性能，服务等表示怀疑的问题。需

要思考组织语言说服客户 （以上提到，建议尽量分段打）

【硬性指标】-售前客服

1. 打字速度一定要快，输入法没有要求（公司可视实际情况制定客服人员招聘

时对这一项的要求，对在职员工定期培训测速，登记情况后加入每月考核指标，以求强制性提高打字速度！）

2.

3. 尺码推荐 （现平台分开了，各平台负责人陆续将该品牌需要测量尺码的产

品落实到位，要求码色齐全，指定人员重新做测量并要求同事试穿作记录，让大家对产品有更真实的了解）

4. 同类产品推荐（熟悉店铺具体有哪些产品非常重要！）

5. 产品熟悉度 （样品到位后，请不要急着运走，新同事需要时间了解，有些

东西看过了并不一定就记住了，客户问到的时候看一下，更能加深印象，要求客服对每款产品细节都作了解，例如：共有几个口袋，帽子是否可拆卸，裤子是否带收缩绳……）

6. 修改运费，价格（店铺产品如果存在议价，大概是怎样一个范围，什么情况

下能包邮，除店铺活动外，其它都应该基本有个谱，）

7. 店铺每期活动更新及时了解掌握 （这一项需要运营部配合，每期活动前及

时通知到所有售前同事，以避免活动到期或更改过，客服人员不知情，还按原来的活动给客户介绍，而后又费时费劲给客户解释）

8. 每天上班及时问仓管要库存表（各个平台每项工作的负责人是谁，要了解）

——郑婉如、黄碧浩 2012-05-06

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