淘宝客服为什么点不开

导读：　淘宝客服为什么点不开篇一《淘宝客服沟通技巧》 ...

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淘宝客服为什么点不开篇一
《淘宝客服沟通技巧》

淘宝客服沟通技巧，克服种种困难！

一个淘宝店铺的生意好坏，当然离不开好的沟通。 客服售前沟通一般分为七个步骤：①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。

首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”

当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

第二步 询问

——“热心引导，认真倾听”

通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。

第三步 推荐——“体现专业，精确推荐”

根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家

感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。

第四步 议价

——“以退为进，促成交易”

在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确室荡，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了

第五步 核实

——“及时核实，买家确认”

买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。

第六步 道别

——“热情道谢，欢迎再来”

无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦！

第七步 跟进

——“视为成交，及时沟通”

针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。

一个好的客服=耐心+礼貌+宽容+快速+细心

淘宝售前客服基本职责和任务，客服最基本工作就是售前正确的沟通方式和技

巧，在淘宝的今天，做好售前服务和售后服务对于我们淘宝卖家至关重要，但事实上服务这个概念范围很大，我们还无法给它下一个准确的定义。有些新手卖家以为服务就是热情地对待买家，尽量满足他们的要求，其实这只是服务的一部分内容。与买家沟通是一种服务；装修店铺，提高买家体验度也是一种服务；把握好产品质量也是一种服务。甚至快递都是服务范围的一部分。这里我就先单独谈谈沟通，因为对于网店来说，售前的正确沟通关系着整个销售过程是否能顺利完成，同时也关系着售后服务是否能顺利展开！

售前服务中，客服人员具备的素质很大程度上影响着这个沟通过程的完成状

况。我认为一名合格的客服人员，不但要对本店销售的产品有相当熟悉的认知程度，而且应具备面对突然情况的应变能力。之外，沟通技巧和沟通过程中对顾客的引导也应该在工作中日益锻炼进步！ 我根据自身经历和所见所闻模拟两种常见沟通情况来分析说明：

情况一： A：顾客 B：客服 模拟产品：Y 沟通工具：旺旺

A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？

B：亲，这款没货了。不好意思哦。

A：„„

（沟通结束）

情况二： A：顾客 B：客服 模拟产品：Y 、Z 沟通工具：旺旺

A：老板，在吗，请问Y产品还有货不？

B：亲是想买.？

A：恩。

B：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错，亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。

A：恩，那好，你发链接给我看看

B：好的。您稍等，我马上发给您！

A：（看后）是很不错，只是价格能不能优惠哦。

B：亲，这款产品已经是最低价格了，不过我们最近在做套餐专推活动，这款产品加上XXX产品可以包邮，这2款产品搭配使用，效果更好喔。

A：嗯，那我就要这2样吧！„„

（沟通结束）

两个场景，同一种情况，却因客服人员沟通的方式而让结果完全不同。第一个场景中，客服人员不懂得抓住每一个顾客以及沟通定势思维导致了引导消费失败。顾客的心理是想要消费产品的功效，只要Y、Z产品两种功效的确一样口碑也不错，还有没有Y产品就无关紧要了。看第二种场景中，客客服人员认真面对这个顾客的消费需求，以及对突发情况的应变能力，对产品的熟悉程度，以及对顾客的引导分寸都把握得恰到好处，既满足了顾客的消费需求，又顺利获得一笔财富，如果继续做好售后服务的话，一个铁杆fans就出现了。

所以，把握好售前客服的沟通方式和技巧，认真面对每一个顾客的需求。绝对不忽略任何一个。是销售的基础。如果准备不足，即使你门庭若市，你也抓不住一个，反之，即使每天来一个顾客，你能认真面对，认真沟通，思考最好的方式和技巧，也有可能产生“蝴蝶效应”，用良好的口碑赢得更多顾客的青睐！蝴蝶抖动一下翅膀，就可能引起一场海啸，这你懂的！

二、售前对问题的预见和防护永远比售后的弥补来得更有效

可能这句话听着比较抽象，下面我还是举例说明：

情况一： A：顾客 B：客服 模拟产品：Y 沟通工具：旺旺

A：老板，在吗，我想买Y产品。

B：嗯，好的亲，那你在店铺里直接拍下就可以了。

A：哦„„

几 天 后

A：老板，怎么搞的，我同一天拍下的东西，另外一件都到了，你们家的还没到，你这发货时间是怎么回事，给你差评，我要投诉你！

B：……………… （此处省略客服的解释和弥补方法等）

情况二： A：顾客 B：客服 模拟产品：Y 沟通工具：旺旺

A：老板，在吗，我想买你们产品。

B：嗯，好的亲，您先拍下来。然后我仔细给你讲下我们的发货时间。

A：嗯，已经拍了，

B：亲，由于我们的产品是粉末状，跟衣服玩具等物品不同，在货运的时候它不能空运，只能通过陆地运输。所以，亲，可能您收到我们产品的时间比别的货物要稍微迟一点点。但是可以保证货物绝对能安全平稳的到达您的手中。

A：啊，是这样啊，没事的，只要产品效果好，时间晚到一点点不是问题。

（交易完成 最后由于服务态度获得好评）

现在回过头来看看上面这两种沟通方式。第一种，由于客服人员的不负责和没有对问题的预见能力而忽略了顾客人群的差异性。因此让店铺名誉受损还可能赔偿钱财。给店铺带来极大的负面效果。第二种就不同了，很认真的面对顾客的需求，细心的分析顾客可能存在的差异性问题，从而引导顾客正确的消费。最终带来财富，还可能因为口碑带来后续的大量营销。 不忽略任何一个顾客，不忽略的不仅是这个顾客的消费需求，还有为顾客着想的每一个细节，认真的面对，认真沟通，对顾客的细心与强烈的责任心都在提醒我们！不忽略任何一个顾客，无论他是既成或是潜在。

沟通的技巧

淘宝生意好，离不开好的沟通，沟通主要分为售前沟通和售后沟通。

一、售前沟通

1.1招呼的技巧——热情大方、回复快速

当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

1.2 询问的技巧——细致缜密

当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

淘宝客服为什么点不开篇二
《淘宝客服与客户沟通的过程中一定要注意》

网店客服培训之如何与顾客谈价钱？

网购时，顾客即便知道价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价带来的那种成就感。冲在网店第一线的客服人员几乎次次都得可能遇到顾客议价的情况，因为顾客总是希望以最低的价格买到最实惠的产品。这个时候我们的客服人员就需要掌握处理议价问题的技巧了。

1、证明法：

证明价格是合理的。无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高。这时，必须证明产品的定价是合理的。定价应该有个原则，不要高的离谱，也不要低的可怜，高的离谱自然无人问津，而价格太低，即便吸引了顾客来光顾，也难逃被顾客一“砍”。

证明的办法就是多讲产品在设计、质量等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。总之，一句话：只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。

2、比较法：

顾客购买产品一般都会采取货比三家的方式。这个时候客服人员就要用自己产品的优势与同行的产品相比较，突出自己产品在设计、性能、声誉、服务等方面的优势。也就是用转移法化解顾客的价格异议。常言道，“不怕不识货，就怕货比货”。由于价格在“明处”，顾客一目了然，而优势在“暗处”，不易被顾客识别，而不同生产厂家在同类产品价格上的差异往往与其某种“优势”有关，因此，只要把顾客的视线转移到产品的“优势”上。这就需要客服人员不仅要熟悉自己销售的产品，也要对市面上竞争对手的产品有所了解，才能做到心中有数，知己知彼、百战不殆。

另外，需要注意的一点是，在运用比较法的时候，要站在公正、客观的立场上，一定不能恶意诋毁竞争对手。通过贬低对方来抬高自己的方式只会让顾客产生反感，结果也会失去更多的销售机会。

3、化整为零法：

这种做法通常是把产品的价格按产品的使用时间或计量单位分至最小，以说明价格的合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购买商品了。

一位立体声录音机网店主曾向他的买家证明其录音机的价格，只相当于买家在一定时期内抽香烟和乘公共汽车费用的总和。另一位家庭用具网店主则这样解释商品的价格：这件商品的价格是2000元，但它的使用期是10年，这就是说，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天还不到6角钱。考虑到它为你节约的工作时间，6角钱算什么呢？

4、挤牙膏法：

讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢？当然有必要。

首先，买家会相信网店主说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也让买家相信网店主的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。网店主千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满足感。假使让买家轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危险。

5、因人而异法：

报价也得根据顾客类型来区分，对待痛快的顾客，一两个回合足够了，否则对方觉得你不实在，“您看，这个宝贝我包邮，还算满意吗？”得到否定的回答后，再让最后一步，“最低实在价格，XXX元，实在不能再低了，我现在挣信誉比挣钱还重要，您应该能理解的。” 如果顾客确实接受不了，那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝，“要不您告诉我您的心理最低价格是多少，我帮您找找，我的店铺没有，我也可以到别的店铺为您搜索一下。（说到一定做到，否则别说，这样为顾客着想，可以让顾客认同你的为人，即便这次没有成交，也许下次会光顾你，或者让他的朋友同事来光顾你）。

如何应付讨价还价型买家在买家当中，还有一种人喜欢胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了”。就这样，降个五六次，他也就满足了。有的商品是有标价的。因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点

亲，您的售前客服有做到这七步吗？

淘宝店铺的生意好坏，很大一部分离不开好的沟通。

售前客服沟通一般分为七个步骤：

主要有①招呼、②询问、③推荐、④议价、⑤核实、⑥道别、⑦跟进。

首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”

当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。

第二步 询问

——“热心引导，认真倾听”

通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目的性，不知道自己需要买哪款时，要有目的性的向顾客推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其它新款，给您看一下吧。即使没有也让客户看看店里其他的产品。

第三步 推荐

——“体现专业，精确推荐”

根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，让买家感受更加热心和专心。用心为买家挑选产品，不要让买家觉得你是为了产品商业的利益。

第四步 议价

——“以退为进，促成交易”

在规范、公平、明码标价，坚持原则不议价的情况下，适当优惠或小礼品以满足个别买家追求更加优惠的心理。如果买家说贵的话，这个时候可以顺着买家的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉的告诉买家要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等等。还有当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，接着发出去，这样就不会让买家等太久了

第五步 核实

——“及时核实，买家确认”

买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另外特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。

第六步 道别

——“热情道谢，欢迎再来”

无论成交与否，都要表现出大方热情，特别是因为议价没有成交的，明白卖家不议价的经营模式。因为卖家的诚恳热情，回头再购买的概率也是很高的哦。在成交的情况下，可以这样回答买家：您好，谢谢您选够我们的产品！您就等着收货吧，用好欢迎再次光临，祝您生活愉快哦！

第七步 跟进

——“视为成交，及时沟通”

针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。

希望可以帮到您，一个优秀的商城客服=耐心+礼貌+宽容+快速+细心~~ 做到的一定要留言哦！！

客户沟通的过程中一定要注意

1. 倾听客户的问题

等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等……

2. 介绍店铺的时候

1. 当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，

一下就感受到了”上帝式”的服务。

2. 当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。

3. 表情和心态

在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。

售前

客户来询问的时候

1. 问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题

“亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。”

2. 问到尺码

“亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。”

3. 问到颜色、款式等问题的时候

“亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX”

4. 问到色差问题

“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。”

5. 问到面料

1. 亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料，所

以成本上可能会高一点。”

2. 棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面料，所以成本上可能会高一

点。”

6. 问到细节

截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。”

7. 问到做工

淘宝客服为什么点不开篇三
《关于淘宝客服的一点心得之在线时候》

在线的时候我们要做的 一些心得

不管你有多大的雄心壮志，不管你在淘宝网做推广，还是淘宝做运营，还是已经是掌柜，请你先从做好客服这个角色开始干起。请重视，重视客服的思想。我想，这话绝对的千真万确。

1、在忙的时候，不要忽略咨询的顾客，起码也要礼貌的打声招呼，说个“稍等片刻”之类的话。这样顾客知道你在忙，但是你没有忽略她/他的存在。所以她/他能给予你必要的理解

2、哪怕你打字速度并不是十分快捷，在交谈的时候也要注意所用的语言，不要用哦、啊、嗯等简短生硬的中性用语。这样会让对方觉得你十分不礼貌，或者根本就不重视她/他的需求，很可能就会不再理会你。

3、不要忽悠顾客，有就有，不是就不是，实在拿不准的自己把宝贝放手边，看说明来回答。做代销的尽量详细的询问批发商，保证给予顾客的是最准确的回答。不要随便回答，甚至胡乱回答。

4、不要欺骗消费者，关于商品的信息要如实回答，不能把没有的说成有。

5、如果遇到特别难缠的客户，要懂得“躲”。“躲”也是一种策略，所谓避其锋芒。避免因为在一种紧张激动的氛围中和顾客发生正面冲突。适当冷处理一下也会有不一样的效果。

6、 该出手就出手，在价格谈判出现僵局的情况下，可以用礼品吸引顾客，告诉他有优惠活动，如果立刻购买就会有礼品。

7、时刻提醒自己，客户是对的。然后再想我该如何做才能更好的满足客户需求。

8、切记不要催顾客购买，比如：你赶紧拍吧，拍吧，那我给你包货了啊等等，要相信，即使有的客户不在意这个，但是只要有一个人在意，你就不该这么做。

9、知识量要丰富，不光是对自己经营的宝贝了然于心，对相关甚至不相关的知识也要有所了解，这样你才能跟顾客聊得起来，并且不会出现冷场的局面。不懂的知识可以去百度（这点我们文文，双儿，若若朵朵香香都做的很好），呵呵

10、换位思考，站在买家立场，了解买家的心态，耐心解答各种千奇百怪的问题。这样你就能说服自己不要厌烦，不要厌烦！

11、保持谦和的态度，即使有些顾客的话语很让人气愤，比如客户也会诈你：上回这套可不是这个价格，是XXX。你也要保持平静谦和的态度。不要因为听到不舒服的话就用生硬来回击。要有太极精神

12、在聊天和沟通中注意探查顾客的需要，适当的给予一些中肯的建议，这样顾客就会对你产生好感。

13、假如你不在电脑前，那么请设置好旺旺的自动回复，写好回复的话语：比如：我现在外出办事，一会与您联系等。不要让顾客误会你不理人。

14、把退货说明在店铺里写清楚，如果顾客想了解，可以让她/他看。

15、对老顾客，可以设立一定的礼品奖励或者价格优惠。

16、利用好个人空间和微博等，不光是推广和宣传。所谓做事先做人。让顾客通过多种途径了解你的为人。

17、把顾客常问的问题保存下来，可以专门建立一个文件夹，形成知识库。

18、在沟通中尽可能认同顾客的立场，不要总对顾客说不，不行等词汇。（站在顾客立场，为自己说话，这需要语言组织的技巧）

19、每次与顾客沟通完，及时的总结一下，分析顾客疑问或者谈判失败的原因，以避免下次出现同样的失误。

20、发货后要及时提醒顾客，可以是手机短信，也可以是邮件。告知顾客相关物流信息，给客户安定的心态（这点我们客服做的不好哦）。

21、节假日可以通过旺旺留言或者邮件给客户送上祝福和问候。

工作内容

1． 每天上班之前清理下自己的桌面，保持一个舒适整洁的工作环境，有利于保

持一个好的工作状态。公司需要打卡的，千万不要忘记了。。。嘿嘿！

2． 打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝

后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱是否有信

件；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得

到了差评，就应该及时查处问题，解决问题；

3． 可以建立交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，

应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果；如有做

代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。

4． 向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。（我们没有）

5． 做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在

工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存

6． 要及时进行工作总结

淘宝客服为什么点不开篇四
《淘宝打不开》

很多人也说是ISP的问题，我也打了客服，说现在没有问题，我就尝试PING了一下淘宝，竟然是通的，这事怪了。搜了好大一会才算找着答案。

一，修改本机的MTU修。

MTU是Maximum Transmission Unit的缩写。意思是网络上传送的最大数据包。MTU的单位是字节。 大部分网络设备的MTU都是1500。如果本机的MTU比网关的MTU大，大的数据包就会被拆开来传送，这样会产生很多数据包碎片，增加丢包率，降低网络 速度。把本机的MTU设成比网关的MTU小或相同，就可以减少丢包。我查看了一下路由的MTU值，设的是1492，用1492ping了一下路由，通的， 说明路由没问题。

（1）ping -f -l 1492 192.168.0.1 其中192.168.0.1是网关IP地址，1492是数据包的长度。请注意，上面的参数是“-l”（小写的L），而不是“-1”。 如果能ping通，表示数据包不需要拆包，可以通过网关发送出去，网关路由是没问题的，那就是机器的MTU值太小了。 如果出现： Packet needs to be fragmented but DF set. 表示数据包需要拆开来发送。此时，减少数据包长度，再执行上面的ping命令。从1400到1492之间多试几次，就能找到合适的数据包长度了。 如果检测到网关的MTU值是1500，不需要修改。 如果网关有防火墙ping不通，可以试试直接把MTU设为1400。

（2）再测试到网站的ping -f -l 1492 ，结果还真就不通了，尝试把1492改小，我的是到1464才通过，那好了，就把机器的MTU值改为1464就可以了。

（3）更改MTU值有多种方法，用优化大师就可以，也可以直接改注册表，定位到HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM \CurrentControlSet\Services\Tcpip\Parameters\Interfaces ，Interfaces下有多个子项，每个子项对应一个网卡。请按如下方法选择网卡： （a）确定本机用来连接Internet的网卡的IP，如192.168.0.19； （b）用鼠标点击Interfaces上的子项，查看键值列表中的IPAddress或是IPDNS都行，我的就是根据DNS项确定的，我的IP是NDS 分配，不是自己设的； （c）如果IPAddress的键值与（a）中的IP相同，即192.168.0.19，则该子项就是要找的网卡。

（4）进入该子项，在右边的窗口里按鼠标右键，选择“新建”->“DWORD值”，输入名称“MTU”，按回车。再用鼠标双击“MTU”，弹出修改窗口： 填入MTU的值。填写前请先把基数设为十进制。 设置好后，需要重启机器才能生效。 经过以上设置，打开淘宝时，IE下边提示打到了淘宝的IP 218.78208.83，正在打开，后面就又打开不开。那就再修改host文件了，运行%SystemRoot%\system32\drivers \etc\hosts，用记事本打开，在最后行加上218.78.208.83

的提示时放过就行了。

关闭IE，重新开打，有些机器可能只用改MTU修就可以了，有些机子因为ISP的问题改个HOST就行，我的全改了才行。

淘宝、支付宝能打开，但是不能打开工行支付接口

有可能是路由器设置的问题， 和unpn开启关闭有关系。

淘宝客服为什么点不开篇五
《关于淘宝客服的一点心得之基本原则》

做一个客服的基本原则

1.自身能力的提升

对所卖商品的熟悉程度对于每个客服来说至关重要。

1）学习产品及行业相关的知识

只有对自己所负责和担当的产品有着深入的了解，才能对客人的询盘回答的更为周详，也能推荐出更多的关联产品给客人，更能提升产品及公司的形象。（服务是一个公司最好的宣传哦~）

2）熟悉交易规则和程序

作为一个合格的客服人员，除了要有专业的产品知识，同时也要对各种交易规则及流程熟悉，特别是在交易的时候，更是要弄清楚客人的各项要求，以及交易规则。

3）了解一定的物流知识

在了解了产品知识和交易流程及规则外，还要相对应的了解一些物流知识，明白货物的物流过程。一旦在物流过程中发生问题能及时的判断并处理和解决。

4）工作要有计划性

客服不仅仅是只是和客人聊天，从广义上说应该还承担着对公司或者老板的个人建议和意见，一个优秀的客服是能提出很不错的自己的建议和意见的，对自身的工作也是有计划性的，这个计划性不是对客人，而是对在工作中其他的一些事情而言的。所谓眼观六路耳听八方，只有全身心的投入进去才能有所成就！

只有客服才会对所卖货物的销量情况，因为你是卖东西的，如果要做一个好的客服，只有你才是最清楚买家需求的是什么，最想要什么，可以做记录，综合起来，汇报给你的上司，提出你的建议，改进销售的产品，或者说把每个买家的特征综合记录一下，做好分类，根据需求进行针对服务，并且能独立思维提出下个月或者下个季度，打算如何进行销售，做什么促销活动会效果更好。而做这些工作就一定要有计划性。所以请看到这段关于工作计划的朋友，不要以为是无稽之谈，如果你是客服，做到了这一点，你才是个优秀的客服。

如果你是老板或者领导，看到这段希望你能明白客服工作所创造的附加值可能是很高的。 拥有良好的技能

1）电脑操作技能

这是现代商务的必备技能了，最基本的办公软件是一定要熟悉并能运用好的。

2）沟通技巧

注意和客人的交流中的言辞，注意沟通时语言的时机把握，避免说一些可能会造成冲突的言

辞，有时换种角度去说更能让人接受。

3）销售技巧

了解并理解客人的需求，适当的时候，恰当的时机，向客人推荐更多的产品。

4）处理冲突的技巧

赞同客人的观点，缓和的口气陈述自己的理由及原因，避免争执的发生，甚至可以用暂缓的方式，比如说：我现在要接一个另一个电话，过一会儿我给您再打过去好么。给对方和自己一个冷静的空间和时间。

2. 提升自己的意识

服务意识——站在对方的角度去思考，学会换位思考。

职业态度——保持冷静，认真客观的看问题。

情绪管理——把握好自己的情绪，不要让个人情绪影响到服务工作中。不能以个人的好恶对待客人。

客人可以选择我们，但我们不能选择客人。

管理好自己的情绪，工作中保持好的状态。

团队合作——没有团队合作，没有集体主义观念，不会有利于工作开展。和身边的同事加强沟通，共同发展。关心公司内部的情况，同事有成绩需要去勉励，有挫败需要去安慰，不能抱有冷眼旁观的心态。

我们每个客服人员要有宽大的胸怀，当在工作中和你有关联的同事，无论是公司内部的还是外部的，都不是你的敌人，如果你把他当作了敌人，那你就已经输了，因为你已经被对方牵制住了。周榆是怎么被气死的，不是诸葛亮要气死他，诸葛亮根本就没想气他，是他自己把自己气死的。用宽广的胸怀来包容和接纳别人在工作中出现的失误，才能体现出其乐融融的团队精神。

即便你所呆的公司是个小公司，甚至连公司都没注册的个体经营者，但是我们有这样的一种机制和观念在在，就能做出成绩，体现出自己的价值。今天在同僚，大家一样的同甘共苦，从点点滴滴做起，不会是敌人，而会成为我们互相之间的一种弥补，是朋友。大家有这个机缘在一起，不会指挥你要做什么，而应该是告诉你，你要做什么，我们能够帮你，而且我们可以帮你做的更完善，互相之间都应该有这种观念，帮助周围的人，使得他的工作更出色更完善，这就是团队精神。一个公司，一个团队，对你的同事和上级之间更重要的是什么，是要互相信任，而不是隐瞒。考虑问题要从公司的角度去考虑，要明白团队要做什么。工作上是独自一个人在承担一部分独立的工作，而推动整个公司运转的是公司里的每一个人，是大家一起在努力。

做客服时有个观念很重要。

公司是大家的公司

评价是对我的评价

精彩的人生，要从积极的心态开始。每个人无法选择外界所带来的困扰，但是可以选择自己的心情。把握好自己的心态，平常心待人，也许会有坏的天气，但不要有坏的心情，虽然我们不能改变自己的容貌，但是我们却可以展示我们的笑容。赢得买家的信赖和信任，比销售产品本身更重要！

六多六一点

多考虑别人的感受 多把别人往好处想

多给别人一些赞扬 多问别人有什么困难

多给一些灿烂的微笑 多给自己一点信心

嘴巴甜一点 脑袋活一点 眼睛灵一点

工作勤一点 动作快一点 效率高一点

淘宝客服为什么点不开篇六
《淘宝客服不可不知的十二大禁忌》

淘宝客服

不可不知的

十二大禁忌

★ 淘宝客服在与顾客谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢?我们说，沟通要有艺术，良好的口才可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生。所以，我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。 小编就和大家说说谈话“十二忌”。

1、忌争辩

淘宝客服在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。

2、忌质问

淘宝客服与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是淘宝客服不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。

3、忌时间等的太久

淘宝的小卖家应该知道，如果让客户等了5分钟以上，有没有成单的可能性，因为经常不在电脑面前好多单子就是因为没有及时回答客户而丢的，等我在回客户话是 人家已经不甩你了

4、忌命令

淘宝客服在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。

5、忌炫耀

当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的;您的地位，是属于您单位，暂时的;而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。

6、忌直白

俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。

7、忌批评

我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。

8、忌专业

在推销产品时，一定不要用专业术语。比如推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。

9、忌独白

与顾客谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况。切忌淘宝客服一个人在唱独角戏，个人独白。

10、忌冷谈

与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道;“感人心者，莫先乎情”，这种 “情”是淘宝客服的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。

11、忌生硬

淘宝客服在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。

12、忌错别字和文字游戏

淘宝客服不能为了成交单子跟客户做文字游戏，是怎么就是怎么，本来在淘宝上面就是诚信交易。忌错别字，别人客户让你的客服人员决定不专业，或者有其他想法

★ 在网络时代越来越发达的如今，我们在提升产品质量的同时，也要注重服务与沟通技巧。只有不断的提高自身的服务与修养，才能

淘宝客服为什么点不开篇七
《淘宝客服需要了解的淘宝规则》

客服要了解的淘宝规则

淘宝规则 总则

第二章 定义

第二十条 包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费（淘宝上有很多卖家都会在描述里面写明新疆丶西藏丶内蒙古等偏远地区需要补邮费，如果设置的是包邮或者标题有写包邮的话这些偏远地区规则上也是包邮的。）(现在我们公司规定非偏远地区包邮的商品满300包邮，部分商品包邮除外，我们包邮都是说明偏远地区除外的) 一丶大陆地区的具体范围是指？

指除香港丶澳门丶台湾地区以外的中国所有省丶直辖市和自治区。（港澳台只能发顺丰遇到体积大难估算运费的时候建议顺丰运费到付的！到付运费以实际为准的。） 二丶如何理解首次发货的运费？

包邮商品第一次发出所产生的运费由卖家承担。如包邮商品因退丶换货产生的邮费，参照支付宝争议处理规则处理。质量问题由我们承担，非质量问题买家承担。 出自淘宝服务中心解释

关于卖家包邮产品，是指卖家发货的邮费由卖家支付，和退货邮费没有任何关系。若交易后续退货，邮费处理原则如下：

关于“七天退货”的运费问题，即买家个人原因发起的退货行为：

商家包邮商品，发货运费需要卖家承担，退货邮费买家自行承担；

关于“退货承诺”的运费问题，即买家个人原因发起的退货行为：

商家包邮商品，发货运费需要卖家承担，退货邮费的承担以退货承诺设置的为准； 关于非“七天退货”及“退货承诺”的运费问题，即买家个人原因发起的退货行为： 卖家同意买家无理由退货的要求，包邮/非包邮都由买家承担来回运费，但若买家对发货运费价格有异议，卖家需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）

提醒：交易需要双方的沟通和理解，卖家发货的费用是需要支付给快递公司，并不是卖家赚取的，希望买家能多体谅下卖家。同样的，如果是卖家责任导致买家需要退货的，请卖家主动支付运费，不要找各种理由推脱。邮费问题，希望双方友好协商，若无法达成一致，可以申请客服介入协调。

第三章 交易

第三节 超时规定

第二十七条 自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭。我们不要去主动关闭客户拍下的订单。

第二十八条 买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。

第二十九条 自卖家在淘宝确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：实物发快递丶EMS商品十天内，平邮（是走中国邮政包裹业务）商品三十天内。

第三十条 买家申请退款后，依以下情况分别处理：

1. 卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议丶要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。

2. 卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家。

3. 卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家；买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内丶平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。

第四节 评价

第三十一条 买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价。淘宝网评价包括“信用评价”和 “店铺评分”。tmall.com(天猫)评价仅包括店铺评分。

第三十二条 在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。

相同买丶卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分丶多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家与tmall.com(天猫)卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。 评价人可在作出中丶差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。淘宝有权删除评价内容中所包含的污言秽语。

第三十三条 店铺评分由买家对卖家作出，包括宝贝与描述相符丶卖家服务态度丶卖家发货速度丶物流发货速度四项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对tmall.com(天猫)卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增加一分。

每个自然月，相同买丶卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次。 店铺评分一旦做出无法修改

第三十四条 自交易成功之日起一百八十天（含）内，买家可在作出淘宝网信用评价或tmall.com（天猫）店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改。卖家可对追加评论的内容进行解释，追加评论不影响淘宝网卖家的信用积分或tmall.com（天猫）商家的店铺评分

第五章 通用违规行为及违规处理

第三节 严重违规行为

第四十八条 泄露他人信息 ，是指未经允许发布丶传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为（例如：买家a在店铺购买一款商品后下线，然后买家b上线说他是用买家a的旺旺购买的，并且把旺旺发给让我们把他填的收货信息发给他核对下，如果我们发了，买家a就可以发起投诉泄露他人信息，如果投诉成立的话会扣6分的）所以一定要用买了我们商品的旺旺来核对信息。不要从买了商品的旺旺上复制信息到那个没买东西的旺旺上去核对信息。

第四节 一般违规行为

第五十四条 描述不符，是指买家收到的商品与达成交易时卖家对商品的描述不相符，卖家未对商品瑕疵丶保质期丶附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为，包括以下情形：

1. 卖家对商品材质丶成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的（每次扣12分）

2. 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的（每次扣6分）

3. 卖家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的（每次扣3分）

第五十五条 违背承诺，是指卖家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为，包括以下情形：

（一） 卖家违背以下承诺的：（每次扣12分）

1. 淘宝判定卖家确实应该承担因消费者保障服务产生的退货退款等售后保障责任但卖家拒绝承担的。

2. 淘宝判定卖家确实应该承担七天无理由退换货丶假货赔三丶数码维修丶闪电发货赔付等售后保障责任但卖家拒绝承担的。

3. 卖家在收到消费者保障服务保证金催缴单之日起十四日内未足额缴纳保证金的。

4. 卖家参与试用中心的活动，但却在买家报名完成后拒绝向买家发送已承诺提供的试用商品的。

（二） 卖家违背以下承诺的：（每次扣6分）

1. tmall.com(天猫)卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）（发票门事件：买家拍下商品旺旺咨询客服可以开发票吗，一旦有不开发票的回复，买家就可以发起投诉，投诉成立后就会被扣6分。这种一般是两人一起作案，天猫规定扣分达到12分限制参加活动7天并罚款一万元的，这时买家就可跟商家私自协商退几千块就不

投诉了）2买家选择支付宝担保交易，但卖家拒绝使用；tmall.com(天猫)卖家与买家在tmall.com(天猫)外进行交易的

（比如在旺旺聊天让买家通过银行卡转账或者让买家去京东或者别的平台购买）补充：如果有客户说没有支付宝或者没法用网银付款，可以不可以告诉他我们公司的账号，打款给我们，千万不可以答应，一定要说我们都是用支付宝来交易的，不会线下交易。如果说了可以打钱到我们公司账号，可以投诉我们骗取他人财物。

2. 加入货到付款或信用卡付款服务的卖家，但拒绝提供上述服务的。（问到正品 发票 7天无理由退换货 信用卡支付，一定要给予肯定的答复）

3. 加入淘宝官方活动的卖家，未按照活动要求提供服务的。

4. 发布拍卖商品的卖家，拒绝按照成交价格成交或者拒绝提供包邮服务的。

5. 加入闪电发货的卖家，出售虚拟商品的未在一小时内完成发货，或出售实物商品的未在二十四小时内发货的。

（三） 天猫未履行其他承诺的。（每次扣4分）（其他承诺包含卖家承诺给买家送赠品，但实际并没有赠送，如果有旺旺聊天记录提供证明买家投诉可以成立的）所以我们在聊天的时候尽量少去承若什么。

第五节 违规的执行

第六十二条 对违规行为的投诉，除滥发信息丶虚假交易丶不当注册丶发布违禁信息丶出售假冒商品丶不当使用他人权利丶盗用他人账户丶泄露他人信息可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理。

1. 延迟发货的投诉时间，为交易关闭后十五天内。

2. 违背承诺的投诉时间，为买家拍下后十五天内

3. 描述不符丶骗取他人财物的投诉时间为交易成功后十五天内

4. 恶意评价的投诉时间为评价生效后十五天内

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