宾馆管理

导读：　宾馆管理篇一《宾 馆 管 理 知 识》 ...

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宾馆管理篇一
《宾 馆 管 理 知 识》

佳泰商务宾馆管理知识

领导眼中好管理者的标准：

1. 忠诚；

2. 具有很强的沟通能力；

3. 能够领会上司的意图；

4. 具有很强的执行力；

5. 懂得承上启下；

6. 绝对服从并有补台能力；

7. 能够让下属高效率·高效益地工作

8. 有学习能力；

管理者如何增强自身的执行力：

1. 学会自己发现问题；

2. 学会自己思考问题；

3. 学会自己解决问题，并防止同类问题再次发生；

员工心目中好的管理者标准:

1. 让下属感觉到自己永远是领导的得力助手；

2. 让下属心甘情缘地做好工作；

好的管理者要做好三件事：

第一. 告诉员工工作的目标·方法和标准；

第二. 检查你的员工有没有按照所要求的去做；

第三. 对于做的好的员工给予奖励，做的不好的要惩罚。

酒店经理（大堂副理）必备的十大管理职能：

1.计 划 2.制 定 规 范 3.培 训 4.指 导

6.检 查 7.处 理 8.沟 通 9.协 调

什么是计划？

计划就是完成一个目标所制定的时间表。

计划就是规定什么工作由谁完成，什么时间完成。 监 督激 励 5. 10.

管理者工作计划时间比例：

1.主管每天工作计划不少于5%时间（30分钟）

2.大堂副理每天工作计划不少于10%时间（60分钟）

3.店经理每天工作计划不少于30%时间（180分钟）

4.总经理每天工作计划不少于70%时间（300分钟）

企业存在的三类人：

活在昨天的——员工，因为员工必须按照昨天制定的规章制度工作办事。

活在今天的——经理人，因为经理必须解决今天随时发生的问题。

活在明天的——总经理（老板），因为总经理必须考虑企业明天的发展。

制定工作计划程序：

1. 调查研究发现问题

2. 确定目标

3. 制定计划

工作计划方法：

1. 确定工作计划时间

2. 确定工作所需时间

3. 确定工作起止时间

4. 确定执行步骤和负责人

5. 确认追踪时间和追踪人

工作计划的实施

计划制定好了，实施更重要，如果实施不利，再好的计划也不能发挥作用

向下属学习

主动向下属学习，是一个很好的工作方法。因为每个下属都有某一方面的实际工作经验，向下属学习将有助于进一步改进酒店的管理，作为中层以上管理干部一定要重视向下属学习。

不论老总经理还是主管，每个人都是从基层工作中积累经验进而从事上层管理工作，因此不存在外行和内行的区别，每个人都要从事新的工作，应该相互学习共同进步。 为什么要检查工作？

一项任务下达后，经理把它交给各个大堂副理`主管，而各个大堂副理`主管再把他分解给各个员工去做，于是检查就成为经理`大堂副理`主管的责任。

因为管理本质就是通过别人来完成任务，作为管理者不检查员工的工作就没有履行自己的职能。

沟通的类型：

与领导沟通：主要是接受命令`汇报工作`商讨问题`或表示不同的意见。

向下属沟通：下达命令`听取汇报`商讨问题`推销建议。

平行沟通：换位思考`从大局出发`相互学习`听取不同的建议` 开辟多种沟通渠道。 沟通的原则：

在交流沟通中要花80%的时间精力去问和听，剩下20%的时间去说。沟通必须是双项的，只有单方面不停的说达不到沟通的目标，通过提问和聆听了解对方的想法比说更加重要。

管理者工作自检方法：

1. 是否关心员工生活疾苦，创造令员工满意的家庭气氛。

2. 是否满足员工的成就感，在决策中关注员工的意见，让员工参与其中。

3. 是否了解员工的信息，听取员工的意见。

4. 是否给员工在工作上给予一定的威信。

管理定位

管理零缺陷、服务零距离

管理要求

高、严、细、实

高——高起点、高标准、高效率

严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律

细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查

实——不是工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实

管理模式

表格量化走动式管理

三环节——班前准备、班中督导、班后检评

三关键——关键时间、关键部位、关键问题

服务管理要诀

细节、细节、还是细节

检查、检查、还是检查

优质服务要诀

热情对待客人、想在客人之前 尽量满足客人、给客人惊喜

四个“服务”

上级为下级服务、 二线（前台·楼层）为一线（顾客）服务

上序（准备工作）为下序（接待时）服务、 全员为客人服务

“五个”相互

相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督

六项准则

上级为下级服务、下级要对上级负责

下级出现错误时、上级必须承担责任

上级可越级检查、下级不许越级请示

下级可越级投诉、上级不许越级指挥

上级要关心下级、下级必须服从上级

上级要考评下级、下级真实评议上级

管理人员行为标准

对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责

对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助

佳泰商务宾馆事业部总经理于海涛真诚的希望大家在自己的事业上努力奋斗，发挥自己的特长，相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。多提宝贵意见。 佳泰商务宾馆 2008年4月16日

宾馆管理篇二
《小宾馆管理制度》

馆 理 制 度

2011年8月10日

宾 管汇 总

宾馆经理岗位职责

1、负责安排日常工作，监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。

2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。

3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。

4、负责前台和客房人事、考勤管理检查，负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质量的检查管理。

5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。

6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。

7、及时征询、记录客人意见，随时改进服务。

8、完成领导安排的其它工作。

前台服务人员岗位工作责任

负责接待来客和问询等日常工作，为客人提供高效优质的服务。

1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并根据客人要求分配房间,确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务；

2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员；

3、掌握最准确的房态（入住与否、床位情况）,制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的经营管理工作提供准确的资料；

4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作；

5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关于客人资料的档案工作；

6、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务；

7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门。随时为客人提供各种问询服务，并向宾客提供必要的协助和服务；

8、维护前台工作必备的用品及设备，及时申报补充和维修。

前台服务员工作职责和工作流程

客人进入本宾馆后，由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人对宾馆良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。

前台服务员的主要工作：（1）为客人登记：协助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。（2）出售房间：包括对客人介绍宾馆的设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。（3）提供咨询：解答客人的问题，提供宾馆其他设备及服务。（4）与客人沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆的意见，从而可获得改进建议。（5）处理投诉：前台经常是客人投诉的对象，如能善于处理，可减低客人的不满。（6）房务记录：除了接触客人之服务外，亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。

1、前台工作人员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人的入住需要，向客人推荐合适的客房。

2、礼貌地为客人登记身份和入住信息，解答客人提出的问询。查看客人的证件，核对编号有否填错。然后礼貌地请客人先付押金。

3、一切手续办好后，联系客房服务员引领客人到其登记的房间，安排入住。

4、及时上传并登记客人身份信息，做好访客登记。

客房服务员岗位岗位职责

1． 做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

2． 及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

3．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

4．负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所所需要的标准及营业气氛。

5．负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

6．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

7．为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

8．爱惜宾馆的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。

9．准确规范的填写各类单据。

10．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录。

11．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

12．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

宾馆管理篇三
《宾馆管理制度》

目 录

1、前厅部管理制度

2、财务部管理制度

3、销售部管理制度

4、保安部管理制度

5、综合办管理制度

6、工程部管理制度

7、客房部管理制度

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前厅部管理制度

第一节 日常工作条例

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5、严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2、严禁携带宾馆物品出店。

3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。

8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9、严禁使用客梯及其他客用设备。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1、严禁私自开房。

2、 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9、自觉爱护保养各项设备设施。

10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

13、工作中要有良好的工作态度。

第二节 前厅部各岗位职责

一、前台主管岗位职责

（一）职位概要：全面负责前厅接待处及商务中心的工作，确保为客人提供最好的服务。同时与客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好的工作关系。

（二）主要职责：

1 全面负责接待处的运作，确保全面执行各项规章制度，让客人居停愉快。

2 检查当天可售房数、预订情况及客人特别要求的变化，以及安排所有团体和散客的入住和退房等的运作。

3 以动态管理的理论，适时检察每天的接受预订情况，以达到最大的收益。

4 确保接待处的运作合乎成本效益。

5 就客房的状态与管家部和工程部保持密切联系。

6 处理客人一般性投诉，并跟办客人礼品的发放。

7 检查前台交班本并落实各项有关事项。

8 检查VIP客人的房间安排。

9 对属下员工进行督导和培训，确保向客人提供优质服务。

10 熟悉接待处的各项规章制度和各种推销特惠。

11 参加前厅部的部门例会，迅速将相关的信息传达给每一位下属员工。

12在繁忙时间协助接待员处理客人入住事宜。

13 主持每月接待处例会，检查各人的工作表现，指出存在的问题和提出改进意见。 14 审批接待处及商务中心的每月当值安排。

15 督导商务中心职员提供文秘服务。

16 督导商务中心职员的预订工作。

17 向经理通报商务中心的日常工作的情况。

18 时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。

19 完成上级领导交给的其它任务。

（三）主要职权：

1 有权监督本分部各项制度的执行和完善情况，有督导本分部工作人员完成日常工作事务，进行内部分工；人力、物力资源调配和任务下达权。

2有权建议上级对其进行提升或撤换；有权进行表扬或批评、奖励或处罚。

3 有对违纪现象处理权。

6 有对公司经营管理制度提出合理化建议的权利。

（四）主持工作会议：

1 出席有关会议。

2 主持前台月例会。

二、总台收银员岗位职责

1、严格遵守财务制度和服务操作规程

2、准确熟练地收点客人、客户的现金、支票

3、准确填写发票，大小写分清，数字位置务必准确

4、做好交接班，财物交接清楚

5、按规定及时结清各种旅行团的经费

6、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间

三、总台接待员岗位职责

1、严格遵守各项制度和操作程序

2、热情、周到地接受订房和团体开房

3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解

4、做好客人的验证手续和开房登记

5、熟悉当天抵点的VIP客人身份、房号及抵离时间

6、熟悉当天会议、旅行团的开房情况，掌握当天的房间状态

7、办理客人换房要搞清账目，并及时更改住宿证，以便查询

8、夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况。接待员的具体工作是迎接客人，热情、礼貌待客，办理住宿登记手续，负责分派房间，掌握客房出租状况，根据旅客的要求，认真做好各项服务工作

9、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间

10、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住店客人的一切电话交际往来。

11、负责联系住店客人有关的一切服务要求并且电话传达给各部门或个人

12、负责转达客人的投诉，上报给有关部门

13、负责客人的叫醒，即用电话叫醒客人

14、必须清楚和明白在接到紧急电话时所应采取的步骤和行动

第三节 前厅部岗位服务程序

一、前台主管的工作程序

（一）检查并处理前一天的工作情况（08：30～09：00）

1、查看交班记录，了解未完成的工作事项。

2、检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

3、分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。

（二）了解并处理当天的主要工作（08：00～09：00）

1、贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

2、当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。

3、当天客房销售余缺情况等。

（三）布置工作任务（09：00）

1、向当班接待员布置当天的主要工作。

2、落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。

3、布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

（四）检查日常工作（09：00～14：00）。

1、内宾登记表和外宾登记表。

2、订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

3、员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

4、权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

5、资料存档。

（五）主持例会。

1、评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。

2、传达有效通知等。

（六）检查工作完成情况（14：00～17：00）。

1、次日离店表、延长离店表和客房误差表。

2、检查工作的完成情况及其它。

（七）思考及了解。

1、当天未完成的工作和明日工作计划。

2、问题处理及与有关部门的协调。

3、明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。

（八）下班交接。主要是未完成事项和工作要求。

（九）注意事项。

1、及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前台反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。

2、协调好班组关系。主要指同以下班组的关系：客房服务中心，财务结帐，销售预订，餐饮预订，前台商务中心。

二、 总台收银员服务程序

1、 提前5分钟到岗，阅读收银员交班薄并签名

2、 熟悉宾馆客房种类、价格、季节价格

3、 协助接待员完成住宿登记手续

4、 准确为客人办理预定、收取押金手续

5、 完成旅客账目结算

6、 平衡账目

7、 妥善处理公司直接支付业务

8、 妥善处理现金、支票

9、 平衡各部门费用

10、能够辨识现金、支票、信用卡的真伪

11、遵守财物的规章制度

12、催收、核实账单

13、对各项费用凭证转入旅客账目

14、对签合同的公司确定合同号、签单人

15、团队结账按销售部、客房部下达费用账目入账，及时与各部门沟通，避免账目遗漏

16、控制和掌握旅客的消费活动

17、客人退房时与客房沟通

18、九点前向经理呈送各类报表

散客结账

1、 根据客人提出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠账单、优惠卡账单、核对该房号客人的姓名

2、 向客人收取房门门卡，如客人暂时不交房卡，应通知楼层服务员在客人在客人结账退房时，及时收回房卡

3、 通知楼层服务员检查客房状态，如小酒吧是否有动用，客房物品是否齐全及有无损坏

4、 询问客人是否有最新消息，如长途电话、房间小酒吧的酒水等，并在电脑中查阅，确保所有消费账目都已入账

5、 利用电脑终端打印机印出住客综合消费账单

宾馆管理篇四
《快捷宾馆管理》

1. 遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。

2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。

3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。

4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。

5. 各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。

6. 严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

7. 不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。

8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。

9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。

10. 坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。

11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。

12. 服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。

13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

14. 谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。

17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。

18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。

19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

20. 客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。

22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。

23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。

24. 工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

25. 客房服务员不得将布草当抹布使用。

26. 不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。

27. 不得接听、拔打住客房内的电话。

28. 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾

口袋内。

29. 不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。

30. 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。

31. 对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。

32. 严禁向客人索要或变相索要小费。

33. 客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。

34. 客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

35. 酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。

过失类别及处罚

1、 轻微过失（扣1分）

（13）（14） （15） 当班时嚼口香糖、吃零食

（16） 未能保持本人工作区域内的整洁卫生；

（17） 在酒店内言谈举止粗俗不雅；

（18） 随地吐痰，乱扔垃圾；

（21）

（22） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以内（需同时负赔偿责任）；

（23） 故意浪费酒店财物，不爱护公物、工具及设备等；

（24） 不积极配合及接受培训；

（25） 拒绝接受或不配合酒店授权人员的检查；

（26） 违反安全守则或部门规条；

另外，对管理人员（领班及以上级），轻微过失还包括：

（27） 未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程；

（28） 对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清；

（29） 日常工作中对下属员工分工不明确；

（30） 布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导；

（31） 不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神；

（32） 未能认真、及时组织员工学习酒店发布的各项规章制度；

（33） 未能按职责要求或酒店管理要求及时呈报工作计划、方案或总结；

（34） 未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等；

（35） 发现问题不及时向上级汇报；

（36） 不关心属下员工或经常招致属下员工投诉；

（37）属下员工之间发生矛盾不及时协调处理引致事态进一步扩大。

2、 较严重过失（扣10-30分）

（1） 委托他人或代人打卡；

（2） 非职责所需，未得到相关部门负责人准许而擅自进入客房区域；

（3） 未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进行私人探访等；

（4） 未经批准使用酒店对客服务的设施和设备；

（5） 未经批准私配酒店营业场所或办公场所钥匙；

（6） 因服务质量问题而引起顾客投拆；

（7） 怂恿客人或同事做出恶作剧行为；

（8） 在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非、乱传闲话、煽动争执，

扰乱酒店正常工作秩序；

（9） 散播谣言或恶意中伤其他员工或损害酒店声誉；

（10） 在酒店营业场所或办公区域吵闹滋事，扰乱正常秩序；

（11） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以上，1000元以下（需同时负赔偿责任）；

（12） 在酒店内藏有或意图携入酒类；

（13） 当班时睡觉、带醉上班或行为不检；

（14） 当班时擅离工作岗位；

（15） 不尊重上司，不服从管理；

（16） 对客人不礼貌及争辩；

（17） 超越职权范围擅自作主，或无关本职工作事宜随便作答造成损失或不良后果；

（18） 违反岗位操作规程导致不良后果；

（19） 工作时间消极怠工，拒绝接受培训和参加考核，或在培训期间不认真、不虚心、不刻苦，达不到岗位要求；

（20） 当班期间发现酒店物品丢失、损坏，不上报或谎报；

（21） 没有合理的解释，不履行酒店指派的加班工作；或在职责范围内对上级临时交办的工作任务推诿不履行；

（22） 未及时完成上级交办的工作任务；

（23） 刁难或不配合其他同事的工作；

（24） 带情绪上岗并在顾客面前表露不满情绪；

（25） 未经部门主管批准私自调休或自行换班；

（26） 未经许可擅自驾驶酒店的车辆或开动任何机械设备；

（27） 故意毁坏公物，例如涂污墙壁、电梯等；

（28） 展示不道德的图片、照片等；

（29） 旷工一至两天（每旷工一天扣三天工资）；

（30） 将员工工作证、制服或饭卡给予他人使用；

（31） 在酒店内擅自募集款项；

（32） 在规定的非吸烟区域吸烟；

（33） 纠缠医生索取病假或自行索药；

（34） 不配合酒店一年一度的体格检查；

（35） 拒绝按酒店要求提供个人资料；

（36） 将食物、饮品或其它酒店物品放在更衣柜内；

（37） 变相赌博；

另外，对管理人员（领班及以上级），较严重过失行为还包括：

（38） 工作缺乏计划性，管理混乱；

（39） 因服务质量引起顾客投拆；

（40） 打骂员工有辱员工人格；

（41） 不服从上级管理人员工作分配或顶撞上级管理人员；

宾馆管理篇五
《宾馆管理特点》

宾馆管理的特点

宾馆管理是一项系统性很强的工程，因为顾客对宾馆产品的感知贯穿于从抵店到离店的全过程，期间设计宾馆多部门、多岗位、多环节的服务工作，任何一项服务工作出现问题，都会导致顾客的不满。现代宾馆管理必须具备以下几大特点。

宾馆管理的系统性

宾馆管理是一项系统性很强的工程，因为顾客对宾馆产品的感知贯穿于从抵店到离店的全过程，期间设计宾馆多部门、多岗位、多环节的服务工作，任何一项服务工作出现问题，都会导致顾客的不满。因此宾馆管理必须着眼于宾馆整体，恰当处理整体与局部、局部与局部之间的关系，从而取得最佳的综合管理效益。

宾馆管理的超前性

宾馆产品是一种非基本的派生需求，往往在人们旅游的过程中附带产生，因而当地经济和旅游业的发展水平将决定宾馆业的发展水平。这就要求宾馆在经营管理过程中，要把

握当地经济的发展态势，使宾馆的发展符合经济发展趋势，并努力保持服务质量的先进水准，不断对宾馆产品进行更新换代，从而满足客人日益变化的需求。

宾馆管理的服务性

宾馆生产和销售的是服务而不是实物产品，客人希望得到的是物质和精神的多重满足，宾馆产品的这种特殊性要求宾馆产品要物美价廉。既要使客人有宾至如归之感，又要提供优质的服务，因而优质的服务质量是宾馆管理的核心问题，也是永远的管理重心。

宾馆管理的复杂性

宾馆是一种特殊的企业，有其特定的业务内容和运动规律，这就带来了宾馆自身的业务特点以及由此形成的宾馆管理的特殊性和复杂性。一方面宾馆所面对的客人千差万别，需求和偏好各有不同，因而给服务工作提出了较高的要求；另一方面宾馆员工的情况也有不同，针对同一项服务，不同的员工会有不同的服务质量，即使是同一位员工，在不同的情绪状态下也会有不同的服务效果。因为，宾馆管理者必须能够根据不同的情况实施相应的管理，这就增加了管理的难

度。

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宾馆管理篇六
《宾馆管理手册》

宾馆管理标准

MA01-2011

管 理 手 册

2011年04月10日发布 2011年04月15日实施

宾馆发布

第一层次 管理手册

第一章 总则……………………………………………………………………………………………（2）

第一节 前言………………………………………………………………………………（2）

第二节 宾馆简介…………………………………………………………………………（3）

第三节 手册使用…………………………………………………………………………（4）

第二章 质量/环境方针 ………………………………………………………………………………（6）

第三章 体系策划………………………………………………………………………………………（8）

第一节 管理职责…………………………………………………………………………（8）

第二节 管理体系 ………………………………………………………………………（13）

第三节 环境因素 ………………………………………………………………………（16）

第四节 法律与其它要求 ………………………………………………………………（17）

第五节 目标、指标和管理方案………………………………………………………-（18）

第四章 过程管理 ……………………………………………………………………………………（19）

第一节 顾客要求的评审 ……………………………………………………………（19）

第二节 能力、意识、培训控制 …………………………………………………（20）

第三节 交流 ……………………………………………………………………………（21）

第四节 文件控制 ………………………………………………………………………（22）

第五节 采购 ……………………………………………………………………………（23）

第六节 服务过程控制 …………………………………………………………………（24）

第七节 环境管理运行控制 ……………………………………………………………（26）

第八节 监视和测量设备控制………………………………………………………… (27)

第五章 监测、分析和改进 …………………………………………………………………………（28）

第一节 监视和测量 ……………………… ……………………………（28）

第二节 不合格控制 ……………………………………………………………………（30）

第三节 内部审核 ………………………………………………………………………（31）

第四节 记录和资料分析 ………………………………………………………………（32）

第五节 纠正和预防措施 ………………………………………………………………（34）

第六节 管理评审 ………………………………………………………………………（35）

第七节 持续改进 ………………………………………………… ……… …… （36）

附录一：程序文件目录…………………………………………………………………………………（37） 附录二：管理手册编审人员名单………………………………………………………………………（38） 附录三：手册更改登记表………………………………………………………………………………（39）

第一章 总 则

第一节 前 言

宾馆筹建于一九五四年十月，五五年六月二十日破土动工，一九五七年一月二十一日投入试营业，同年五月一日正式营业。一九八二年,宾馆被国家旅游局评定为四星级涉外旅游饭店,成为了广西首家中外合资的四星级宾馆.

宾馆设有行政办公室、前厅部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、财务部、人事部、采购部、公关部和质量环境监督小组。现有职工400多人，绝大多数职工具有大专以上文化水平，技术岗位均持证上岗。

自开业以来,宾馆聘请世界酒店管理集团管理了十二年。二ОО一年一月，集团管理宾馆，在集团标准化、规范化管理的基础上，融入了适合当地特点的管理理念和个性化的服务特色，使管理水平和服务水平有了进一步的提高；多年来，宾馆以其良好的管理和优质的服务在国内外市场上赢得了众多顾客的信赖，取得了良好的经济效益和社会效益。

宾馆非常重视人才的培养，有着一套完整的培训管理制度和人才激励机制；员工除了在宾馆享有很多学习、晋升的机会之外，宾馆每年还有计划地安排员工到国内外著名的旅游管理院校参加培训；高素质的业务管理人才的培养和运用，使宾馆的服务质量一直维持在较高水平，同时也为实现企业可持续性发展储备了宝贵的财富。

二ОО一年二月，为了进一步完善企业的管理制度，持续改进服务质量，提高市场竞争力，扩大企业的知名度，宾馆从市场战略的眼光出发，导入ISO9000和ISO14000质量环境管理体系。这是宾馆管理层在探索科学管理过程中的一次重大决策，它首先实现环境目标和经济目标的统一，把宾馆自身的发展跟人类的共同发展联系在一起。到本手册编制之前，经过多次宣传、发动和培训和全体编写人员的共同努力，第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。该文件全面涉及宾馆管理体系的具体要求和规范，体现了以顾客为中心的原则，经过反复地补充、修改后，已于二О一一年四月十五日下发投入试运行。我们相信该程序文件的有效运行能充分发挥各部门的组织和职能作用，使宾馆的管理更科学、更严谨、更有效，同时通过合理的资源配臵，使产品或服务质量等各个要素的形成过程都处于受控状态，预防、减少和消除质量缺陷，减少环境污染、达到节能降耗的目的，从而保证质量环境方针、目标、指标的实现，促进企业和环境的共同、协调发展。

宾馆全体职工在ISO9000和ISO14000质量环境管理体系的指导下，遵照法律法规,以人为本，发扬奉献、拼搏、开拓、实干的企业精神，加强培训力度，扩大销售，抓好企业文化和人才队伍思想素质建设，增强企业的凝聚力，持续改善服务质量，倡导环保和资源的合理利用，不断提高环保绩效，努力营造温馨舒适的环境空间，保证顾客的需求,从而为宾馆获得更高的经济效益和社会效益作出不懈的努力。

第二节 宾馆简介

饱览山水美景，尽享家的温謦。宾馆是由山水市旅游局和日本山水合资兴建的一家集商务、旅游为一体的四星级宾馆。宾馆座落山水市市中心，位臵优越，交通便利。距山水两江国际机场约30公里，距市内风景如画的景点区仅1至三公里。宾馆位于美丽的榕湖之畔，环境优雅怡人，美景尽收眼底。宾馆拥有设备齐全的标准客房、豪华房、各式套房共268间，训练有素的员工能令您在这“家一样的感觉”的氛围中倍受卓越可亲的服务。

宾馆设有“沁园咖啡厅”、“风味厅” 、“好地方”、“居酒屋富是士餐厅 ”四个风格迥异的餐厅将满足大家对中、日、欧、亚各类美食的需求。装潢豪华的金桂宴会厅和四个小型多功能厅是您安排各类展览会、大小型会议、宴会和鸡尾酒会的理想地点。现代办公设备齐全的商务中心，则是上商务客人理想的办公场所。

情调幽雅的阳光酒吧、充满动感的夜总会是宾客休闲娱乐的好去处。如果客人有兴趣，还可以在宾馆的健身房和游泳池运动、轻松一下，亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服务。

地址：中国山水市南路14号

邮编： 1000

电话：（86）

传真：（86）

E-MAIL：.cn

网址

第三节 手册使用

1.手册基本内容和作用：

管理的科学化程度直接影响到企业形象、服务质量、市场占有率等。作为四星级旅游涉外饭店，必须依据科学的标准化管理体系作为保证。ISO9000/ISO14000体系的实施，标志着我们的管理已经进入了标准化、法制化和国际化阶段。

管理手册对ISO9001标准的要素和ISO14001标准的要素进行了概述，规定了宾馆的质量方针、环境方针、目标、指标、措施、职责等的管理内容，以及相关程序文件的查询、手册的评审、修改、控制规定等内容。手册适用于宾馆各部门的管理活动，是宾馆管理体系建立、健全、完善和实施的纲领性文件。本手册描述了体系的构成，对各要素的内容及其相互之间的联系和接口作了系统明确的规定。管理手册可作为宾馆管理活动统一的标准和共同的行动准则，也可作为宾客、社会公众、政府机关对本宾馆服务质量、环境保证能力予以信赖的重要证实文件。

本手册对外是宾馆质量的承诺、环境管理的承诺，也可作为第二方或第三方认证时，证实本宾馆质量、环境管理保证能够满足相关规定要求。对内是进行管理活动的纲领性文件，是落实管理体系运行的内部法规，是全体员工行为规范的准则。

2.目的：

指导管理体系的正常运行。

3.适用范围：

管理手册适用于宾馆各部门所有服务过程的质量控制和环境管理。

4.引用标准：

ISO9000-2005：《质量管理基础和术语》

ISO9001-2008：《质量管理体系要求》

ISO14001：2004《环境管理体系—规范及使用指南》

GB/T14308-1997：《星级评定标准》

5.手册管理：

5.1 手册发放

5.1.1 手册为宾馆机密性的重要文件，持有者应注意保管，不得丢失、不得擅自外传。

5.1.2 手册由行政办负责编号发放，发放对象为宾馆董事会、宾馆中层以上职能部门管理人员和质监、环境管理人员，持有者须办理领取签字登记手续。

5.1.3 由手册派生的其它文件发至相关职能部门和专职人员。

5.1.4 手册持有者岗位调动或离开宾馆，应到行政办办理移交手续，登记注销。

5.2 管理要素的选择和手册评审

5.2.1 本手册选择ISO9001标准要素26个，ISO14001标准要素17个。对于ISO9001的7.3设计，因为行业特点将不适用，故此要素不采用。

5.2.2 内审和管理评审时，对管理手册进行评审。

5.2.3 在体系运行中或内部审核中，发现实际工作与程序、手册有较大不符时，可及时对手册进行评审。

5.3 手册修改

5.3.1 管理手册的修改、变更和换版权属于行政办，手册的修改、变更、换版后由行政办报请总经理批准后即行实施。

5.3.2 导致手册修改、变更、换版的主要因素为：

a）宾馆组织结构、服务（生产）活动发生重大变更时；

b）宾馆管理职能部门机构有较大变动时；

宾馆管理篇七
《宾馆信息管理系统》

一. 问题定义

很多小型宾馆的业务处理依然停留在人工操作的阶段，如此的管理模式不仅没有效率，而且更提高了有效管理的难度。成熟的宾馆管理系统不适合如此小规模宾馆的运营模式，所以急需设计出小型的宾馆管理系统应用于这些小规模的宾馆。

二. 可行性分析

2.1系统规模及目标要求

由于系统规模较小，所以不需要太多的开发成本。从当前形势上可预见的一点是系统将在短时间内收回开发成本并取得巨大的经济效益。

由于时间和个人能力有限，所以本系统只提供最基本的宾馆管理功能。系统规模较小，所以系统只能应用于小型的宾馆管理。功能只能在日后逐渐完善。

三. 需求分析

3.1系统开发背景

随着经济的发展和社会的进步，宾馆、酒店、餐饮娱乐行业日趋发达，引入全方位的电脑服务和电脑管理日益流行。同时，酒店和餐厅娱乐业引入电脑服务和管理也取得了优良的经济 效益和社会效益。在宾馆行业中，拥有一个适合的管理系统就相当于拥有了一种好的经营管理模式。

3.2功能需求

一个成熟的宾馆管理系统不仅仅拥有记录宾馆客人信息的功能，而更应该拥有的功能是“能让工作人员从烦琐的手工操作中解脱出来”。宾馆管理系统代表了一种管理方法，它在减轻工作人员负担的同时也为管理和决策提供了技术支持。基本的宾馆管理系统至少应拥有以下功能：

3.2.1用户登录，日常业务操作员必须先进行用户登录才能进入系统对信息进行操作管理。这样即避免了非工作人员对数据的操作也保障了信息的安全。 3.2.2客房预订，客户无法到柜台办理订房登记的可以通过电话进行客房预订，方便到时候直接入住。信息时代预订已经成了一种流行趋势，预订系统在为大部分宾客节约时间的同时也为宾馆自身带来了很多客流量，这是现代商业模式的一

部分。

3.2.3入住登记，客户入住时必须先进行入住登记并缴纳款项。如此的安排可以更好地为宾客提供服务以及更有效地对宾馆进行管理。入住的宾客包括事先已预订的客户和未预订而是直接到柜台办理入住登记的客户，已预订客房的客户需根据预定单号进行资料查询和确认，直接入住的客户此时则需填写相关的入住资料以便管理。

3.2.4退房管理，根据宾客的需求可进行“到期退房”或者是“提前退房并返还金额”的功能。系统可根据宾客的需要进行提前退房并返还差额，这也体现了宾馆的人性化管理模式。当然也可以根据宾客的需求延长住宿时间。

四. 系统设计

4.1系统地运行环境

本系统经过打包后可在大部分的windows系统中安装使用，从windows2000到windows XP。系统使用的数据库由Access建成。 概念设计E-R图（主要部分）

4.2 业务处理流程：

4.3 总体结构和模块外部设计

根据业务处理流程图进行总体和各模块间的设计。首先是用户登录，只有登录成功的用户才能进入宾馆管理系统的主界面。如此确保信息的安全性。

用户进入系统主界面后就可以根据日常业务需要在主界面的菜单中选择不同的模块界面进行信息操作和业务管理。界面通俗易懂也易于操作。流程图中每个矩形框都代表一个设计模块（界面），所以在设计的时候特别要注意不同模块之间的物理连接和数据连接。这样才能保证信息的正确性。

4.4 数据表设计要点

为了便于系统自动运算，数据表中的大部分主键都采用纯数字编号。如无特殊说明的情况下将数字编号（如订单编号、入住编号等）更改为非数字形势将会导致系统运算错误。

4.5系统出错处理设计

4.5.1 出错输出信息，系统设计应遵循软件友好的原则，当用户操作错误时系统将提示错误的原因以及解决方案。

4.5.2 出错处理对策 ，系统会提示出信息，用户可根据出错后的系统提示操作解除错误。

4.5.3 维护设计

系统规模比较小，复杂的地方少，所以比较易于维护。一般的程序员都可在参照注意事项说明的情况下对系统进行维护，根据实际的需求使系统更加完善。

五. 系统实现

5.1菜单界面

5.2用户登录界面

Private Sub Command1_Click()

Adodc1.Recordset.Find "用户名='" & Text1.Text & "'" If Adodc1.Recordset.EOF Then MsgBox "用户名不存在", , "提示" Adodc1.Recordset.MoveFirst

ElseIf (Adodc1.Recordset.Fields("密码") <> Text2.Text) Then MsgBox "密码不正确", , "提示" Adodc1.Recordset.MoveFirst

Else

Adodc1.Recordset.Fields("登录状态") = -1 MsgBox "登录成功", , "提示" username = Text1.Text Adodc1.Recordset.MoveFirst 登录界面.Hide

宾馆管理信息系统.Show End If End Sub

5.3客房类型查询界面

5.4入住登记界面

5.4.1预订客户查询和入住登记界面

Private Sub Text1_Change()

Adodc1.RecordSource = "select * from 订房信息表 where (预订单号 = '" & Text1.Text & "')" Adodc1.Refresh

宾馆管理篇八
《如何管理经济型宾馆攻略》

如何管理中小型宾馆

一．宾馆酒店前厅细节服务

1．客人询问总台的事情如不能及时答复，先记下房号，然后马上资助查问，事后关照客人查问成绩。

2．对1些老年或目力不好的客人在CHECK-IN时，能由开房员代填登记表，认真、过细验证后，请客人署名：对1些举措不便的客人能由开房员送客人进房房子登记。

3．在CHECK-IN时，过细客人的出生日期，要是客人生日，将资讯关照大堂（如果常包房还需关照客房部、餐饮部、贩卖部），由大堂或与贩卖部1起代表饭店送上1份生日礼物。

4．给不住店的客人提供各种查问和资讯转达办事。

5．在客满或客人不能继承咱店房价时，资助客人讨论别的饭店的过夜。

6．记取常住客人和老年客人的姓名、爱好及当代住店的房号，主动及时地提供办事。

7．在雨、雪天，迎宾员准备1把雨伞，在给客人开车门时替有大概淋到雨的客人挡雨。

8．过细客人体态语言，把办事提供在客人要求之前。

9．提供整套怀念邮票。

10．设立XF为禁烟楼层

11.向内宾常包房提供《本地TV节目报》，以及代订市内别的报纸。

12．代客人打长途电话，将通话成绩报告客人。

13．为住店和非住店客人提供找人和简略的翻读办事。

15．回答任何人关于市内电话号码、传真号码、电传号码和本地环境的查问。

二．酒店经营方针

游客最根本的要求是什么?

宁静性肯定是游客最看重的.但是咱们每1位平凡游客都不是质检专家,不行能很精确果断每样商品的宁静性,这1点便是咱们旅店策划者必要做的事情,从细节上\产风致量上\品牌上力图做到让游客们放心,这不仅仅是游客的需要,同时也是旅馆,旅店自身生长的需要.渺小之处体现对游客的体贴. 同时也是在竞争当中的制胜法宝. "绿色饭店"便是要取消旅店洗漱用具吗?

所谓"绿色饭店",是世界过夜业和饭店业的1种新型策划要领,这种策划要领以"宁静、康健、环保”3大理念为核心，议决采取1系列有效的软硬件步伐，用很少的投入，使饭店对环境孕育产生最小的影响，同时节能降耗，低沉饭店的运营成本，做到环境掩护和饭店经济效益的调和统1。1次性牙刷与日用牙刷的区别和过细事变

影响牙刷风致的紧张因素是刷毛风致和磨毛率，1次性牙刷与日用牙刷差异，通常只利用2--3次，要是刷毛风致不好或磨毛率不够，将会对口腔造成伤害。怎样节水节能节电节省旅店成本？

水--------是旅店最紧张应用成本之1.

市场上有种喷墨打印机很自制，只卖200多1台，但当你用完耗材后去购买墨盒发明，1个墨盒的代价乃至会高出1太打印机的价格。 同样，好多旅店配置的洗浴露即使买着自制，但洗1次澡淹灭的热水却数倍与洗浴露的代价。 这1点，咱们也要过细。从采购上就把节能节水珍视起来

三．如何有效控制酒店成本

降低成本的关键必须要求全体员工的积极配合。成本控制虽然不是一件令人愉快的事，但是那是必须的。要想有效控制成本，必须注意以下两个问题：

首先，酒店必须要有准确的并且适用的控制标准。控制标准的制订应尽量做到符合实际自身情况，减少个人主观性。要在保证在酒店正常运转的状态下，表现出合理的消耗和节约精神。 其次，成本控制是计划性比较强的工作，控制标准一旦制订好，就必须严格执行。比如：客房部根据每日清洁维护任务以及每月的卫生工作计划，制订出的消耗清洁用品合理消耗数量就是成本控制的标准，必须要按计划使用。为了更细致的成本控制工作，要求对每月的消耗量以报表的形式进行分析比较，总结经验，以便将成本控制工作一步做好。

做好成本控制工作建立在酒店全体员工的配合下。希望全体员工从自己做起，从每项工作的细节做起，积极参与到成本控制工作中来，只有我们认真去做了，酒店的成本管理工作才会有一个新的目标，对酒店的经营以及效益也将是一个质的飞跃。

四酒店客房清扫程序安排

一、酒店客房日常保洁项目

1.宾馆酒店的地面用吸尘器及局部脏污的处理。

2.酒店客房的房门、窗户、墙壁及室内家具电器设备的清洁卫生。

3.铺好宾馆酒店客房里面的床位。

4.客房洗手间的打扫、消毒工作。

5.更换并且补给客房及卫生、洗漱间里应配备宾馆客房一次性用品的物品。

6.检查客房里面各种设施的使用状况，如果发现了损坏等破损问题，要及时将记录上报。

二、注意事项

1.在做打扫清洁作业前，客房保洁人员要查看发给自己所负责的清扫的客房的状况，确定清扫程序。一般应按下列顺序安排：

A.卫生打扫前——挂'请速打扫'牌子的房间。

B.卫生打扫中——服务台指示先打扫的房间。

C.客人已退房的房间。

D.客人已外出的房间。

E.上日空房。

F.清扫客人正在房内的房间，必须征得客人同意。

G.挂'请勿打扰'牌子的房间，暂不清扫。如下午2点后仍挂着这个牌子，应向主管上级请示后，再敲门打扫。

2.敲客人房门前，先确认门把上未挂'请勿打扰'牌。敲门时，用中指在门上有节奏地轻轻敲三下（或按门铃），如房内无人回答，隔5秒钟后再敲第二遍。进入房间时，先将门打开30公分，如客人在房内，保洁员要主动报自己身份：'我是服务员，可以进来打扫吗？'待客人应允后再进入房间。

3.房门应一直开着，直至作业完毕、清扫人员退出时关门。

4.清扫客房时，客人放在桌上、地下的行李物品和各种文件应保持原状，不要挪动。

5.清扫客房和清洗卫生间的用具要专项专用。清扫客房时，擦家具和擦茶具的抹布（保洁员随身携带，不能与其他抹布混放在桶内）必须分开。清扫卫生间时，擦面盆、擦浴缸、擦恭桶、擦地面、擦墙面的抹布都要专项专 用,绝不能使用客用手巾等物品搞卫生、擦地面

三、客房清扫程序

1.量的客房用品，包括干净的床单、枕套、手巾、浴巾、茶具、水具、信封、火柴、茶叶、牙刷、香皂、卫生纸等等。二是准备清洁工具，包括吸尘器、清洁桶、清洁剂、消毒剂、刷子、百洁布、掸子、各种专用抹布、胶布手套 等。

2.进：按前述注意事项敲门、进入房间。

3.查：进入房间后先打开房门，拉开窗帘，开空调或开窗通风，查看房内有无异常现象。如有异常现象应立即报告主管上级。

4.掸：掸除墙壁、百叶窗、灯罩等不宜擦拭的设备上的灰尘。

5.倒：清倒烟灰缸及垃圾。清倒烟灰缸时，要检查烟头是否完全熄灭。清倒后按规定或洗净擦干后，放回原处。清倒垃圾筒前，先将房内各处的垃圾集中于垃圾桶内，然后再把垃圾代取出，装入垃圾车内。取倒垃圾时，应注意里 边有无危险品，并及时处理。

6.撤：撤掉已使用过的茶具、水具与床单、枕套。撤庆单、枕套时，应检查有无客人的手表、项链等物品，床单内是否卷进内衣等物品。撤下的床单、枕套应直接放入清洁车的布袋内，不可放在地毯上，更不可放在客人的行李物 品上。

7.铺：铺床前先洗手消毒，取干净的床单、枕套。然后按照铺床的程序和操作要领做床（这里不再详述）。

8.擦：使用专用抹布擦拭。从大门开始，由左至右或由右至左依次擦拭房内的各种家具设备及墙壁饰物等。每擦拭一件家具设备的同时，检查其有无损坏等。

如有损坏，按规定记录填单上报。擦壁柜写字台时，柜内抽屉内如有客人物品，只擦拭大面即可，待无客人物品时再彻底细擦。在擦拭的同时，要检查柜内衣架、衣刷、鞋拔子、等用品是否齐全。擦电话时，要顺便听听有无忙音，检查电话机是否正常。擦台历时，

要将日历翻至当日。

擦完电视后，应开机确认视频声频正常后再亲机。擦冰箱时应检查接水盒是否溢满，温度是否适宜。擦床头柜时，应检查各种开关是否灵敏。使用潮湿手巾擦床头、墙壁饰物、电灯开关盒时，不要贴着墙壁擦，否则时间长了墙壁会出现脏痕。

9.摆：将已移动的沙发、茶几、椅子、灯具等家具及桌面台面上的设施，按规定的位置的摆放整齐。

10.补：洗手消毒后按宾馆规定的品种和数量，将茶具、服务用品、酒店一次性用品、文具用品等补齐，并摆放好。消毒后的水具，要套好已消毒的坏套，店标向外摆放。

11.吸：按照宾馆客房卫生打扫先里边后外面，先边角床下桌下椅下，后大面的顺序，进行吸尘作业。发现局部脏污应及时处理。

12.洒：按照宾馆酒店客房打扫的规定喷洒杀虫药剂、空气清新剂。

13.关：关闭好空调器、窗扇，拉上窗帘，环视房间，确认清扫完毕，质量合格，然后关好各个房间内的电灯退出房间，锁好酒店客房门，

各个单位负责人员，注意安排好客房清扫保洁员的任务职责，确保认真完成，保持客房干净整洁。

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