工业产品客户定期回访制

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工业产品客户定期回访制第一篇
《客户回访制度》

客户回访制度

一．总则

1.目的

1)提高客户对公司服务的满意度

2)全面了解客户的服务需求和消费特点，意向

3)提高公司信誉，知名度传播公司客服理念

2适用范围

本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访、售后维护回访、投诉处理和针对大客户的特定回访

二．回访时间及内容

1.定期回访：部门人员根据工作需求对客户进行定期回访，了解客户的服务需求和消费特点、意向，

2.售后回访：项目验收后第一个月进行首次回访，了解客户对项目及产品的使用情况及满意度，及时反馈可能出现的问题；保修期内至少半年回访一次，保修期外进行不定期回访；

3.维护回访：设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访，了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况；

4.投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见；

三．客户回访准备

1.制定回访计划

部门人员根据客户资料制定《客户回访计划》包括客户回访的日期，回访的内容，回访的目的等

2.回访时间的选择

时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户

3.准备回访资料

部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况（姓名，联系方式等）客户接受服务的相关记录等

四．实施回访

1.部门人员要在回访时间内对客户进行回访

2.部门人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写《客户回访记录表》

3.回访结束后部门人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并将所回访的信息反馈给有关部门

五．整理回访记录

1.客户专员在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告表对客户回访过程与结果进行汇总与评价

2.主管领导审阅

债权部领导对客服的《客户回访记录》，《客户回访报告表》进行审查。并提出指导意见

六．资料保存与使用

1.部门人员对《客户回访记录表》进行汇总经分类后由专人负责保存

2.如果遇到其他部门为了年终奖金提成那些要回访资料的问题时要经过负责人同意

工业产品客户定期回访制第二篇
《重要!公司客户回访制度要求》

根据公司客户回访制度要求, 客服中心自2011年起负责除新客户回访之外的定期客户回访工作。为了便于分支机构及时了解客户回访情况，客服中心将每月向分支机构反馈经纪人及员工制营销人员执业行为合规监督回访、日常合规风险提示回访（对截止上年末存量客户的10%进行抽样回访）等合规类回访信息，及时反馈回访中涉及获知客户密码、代客操作账户、分享投资收益或承诺损失赔偿等违规行为。同时也将每月反馈回访中记录的客户意见建议，并进行跟进落实。 现对客户回访信息反馈的相关事项进行说明：

一、合规类回访信息反馈：

客服中心将每月向分支机构营运总监反馈经纪人及员工制营销人员执业行为合规监督回访、日常合规风险提示回访中产生的涉嫌代客操作或其他违规行为的回访明细至营业部营运总监。反馈内容包括：客户回访记录、回访录音（如文件过大将单独发送）。请营运总监组织开展合规自查工作，反馈相关自查材料（详见“1.营业部合规自查流程”）。

1. 营业部合规自查流程：

营运总监每月接到客服中心反馈的合规类回访信息后，应组织相关人员立即开展自查工作，自查方式包括：

1） 营运总监根据客服中心反馈的客户名单，组织对客户再次进行合规风险提示回访（适用于无开发关系的客户）或经纪人及员工制营销人员执业行为合规监督回访（适用于由营销人员或经纪人开发的客户），填写客户回访登记表（模板详见《安信证券股份有限公司经纪业务客户回访指引》），保存回访录音。如客户为当面回访，回访登记表应含客户签名，无需回访录音。客户回访登记表应由营运总监签名。营业部进行客户回访过程中，应对客户在接受客服中心回访中反映的情况做出详细的核实、确认，详细了解客户目前账户的持有和委托情况，及其他客户需要进一步澄清或说明的内容，并做好记录。

2） 对涉嫌违规操作的员工开展员工面谈，面谈记录表沿用公司营运部门下发的标准模版。应包含员工签名、营运总监签名、营业部负责人签名。

3） 填写营业部对涉嫌有违规展业行为的综合自查结果。填写内容包括通过营业部自查方式、客户回访结果、客户账户排查结果等可判定客户反映信息是否属实的相关信息，及营业部对的最终处理意见。模版详见附件1：分支机构合规自查情况说明表。

营业部应于每月接到客服中心发送的回访名单后三个工作日内提交上述自查材料，包含客户回访登记表扫描件、客户回访录音、员工面谈登记表扫描件、分支机构合规自查情况说明表电子表格。发送至fuwududao@essence.com.cn邮箱。

2. 合规类回访信息处理

客服中心接收营业部的自查信息后进行汇总，将客服中心客户回访排查结果、营业部自查结果合并上报至公司合规法务部，同时告知运营管理部知晓，由合规法务部出具最终意见。

二． 客户意见建议信息反馈：

客服中心每月将向分支机构客户服务部经理反馈日常合规风险提示回访、经纪人及员工制营销人员执业行为合规监督回访、流失客户回访的详细回访信息。反馈内容包括：回访客户详细名单及回访结果、客户意见建议。营业部亦可通过登录CRM-客户服务-呼叫中心服务记录方式，查看客服中心的电话呼入、外

呼记录。

1. 营业部跟进处理客户意见/建议流程

请客户服务部经理每月接到客服中心反馈的客户意见、建议后，在评估其有效性后，组织相关人员跟进和处理客户的相关意见，并及时答复客户，做好客户解释工作。营业部处理客户意见建议时间应控制在五个工作日内，处理完毕后填写客户意见建议处理跟踪情况并反馈至客户服务中心。（模版详见附件2：客户意见建议跟踪表）联系人：庄严。

备注：营业部未设客户服务部经理的，烦请指派一名负责人员，作为日后定期接收客服中心回访客户意见建议信息并安排跟进工作的专人，将人员名字发送至庄严邮箱。

2. 客服中心跟进处理流程

如营业部无法解决的客户意见或建议需总部协助处理的，请本单位在客户意见建议跟踪表中描述客户需求、意见或建议。客服中心将进一步跟进落实。

工业产品客户定期回访制第三篇
《客户回访管理制度》

上海龙阳矿山机械有限公司客户回访管理规定

1 目的

为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。

2 适用范围

本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。 3 职责

3.1客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。

3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

3.4客服人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程

4.1 调取客户资料

（1）客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。

（2）客服人员或客户服务人员根据客户资料确定《客户档案》。

4.2 客户拜访准备 （1）制订回访免单

客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：

1）客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、业务人员各类意见和建议；

2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度；

3）回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。 4）回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。

（2）回访时间

回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。 （3）准备回访资料

1) 客服人员根据《询盘统计表》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。

2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。

4.3 实施回访 （1）回访的方法

优先采用电话通讯方式回访。回访方式优先级从大到小分别是电话、在线沟通工具（QQ、MSN、Skype等）、邮件 （2）回访行为要求

在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。

（3）回访信息记录

回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

4.4 整理回访记录和处理

（1）客服人员或客户服务人员编制回访报告

1）按时根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。

2）回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。 （2）部门主管领导审阅

主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户回访记录表》、《客户回访报告》公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。

4.5 资料保存和使用

（1）客服人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

（2）销售部门根据《客户回访记录表》、《客户回访报告》改进销售方式，提高成单效率。 （2）相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。

附件一：客服部回访工作流程

工业产品客户定期回访制第四篇
《客户回访管理制度》

客户回访管理制度

第1章 总则

第1条 为了及时、准确地掌握客户使用本企业产品的情况，保证产品的使用效果，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。

第2条 本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。

第3条 客户回访管理职责分工如下。

1. 客户服务人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。

2. 其他各部门：配合客户回访工作的开展。

第2章 电话回访管理规定

第4条 首次电话回访管理规定如下。

1. 回访时间：产品售出一个月内。

2. 回访内容：了解产品使用情况，包括客户对产品功能、使用方法、保养方法等是否掌握。

3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。

4. 回访的工作重点

（1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。

（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。

（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。

第5条 常规电话回访管理规定如下。

1. 回访时间：首次电话回访后，每个季度对客户进行一次常规电话回访。

2. 回访内容：了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。

3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。

4. 回访的工作重点

（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。

（2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。

（3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。

第3章 现场回访管理规定

第6条 回访时间管理规定如下。

1. 对大客户每年至少进行两次现场回访，对特大型客户每季度进行一次现场回访。

2. 对于不能通过电话回访解决的问题，客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。

第7条 回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。

第8条 回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。

第9条 回访的工作重点如下。

（1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。

（2）每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。

第4章 回访结果的处理意见

第10条 对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。

第11条 企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。

第12条 企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。

第13条 技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。

第5章 附则

第14条 本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。

第15条 本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行，每年修订一次。

工业产品客户定期回访制第五篇
《客户回访服务流程制度》

客户回访服务流程制度

1、

目的：了解客户对产品质量和服务质量的满意度，增强企业在客户中的记忆，与顾客建立文化情感关系，提高公司在用于思维中的认知度及美誉度，全面提升ABP客户服务管理水平。 2、

适用范围：适用服务于客户端的业务开发，物流运输，技术支持，品质服务等公司所有需外出服务人员。 3、

权责：适用于公司所有需外出服务人员需，市场部负责相关事务的落实和考核。 4、 5、 6、

术语定义：无 相关文件：无 内容：

6.1 外出服务流程：

6.1.1客户代表外出拜访客户后需填写《拜访客户记录表》，2个工作日内将《拜访客户记录表》交给中心秘书。

6.1.2技术支持、物流仓管、品质人员等需上门现场服务的员工，外出时在本中心秘书处领取《现场服务确认书》，在现场服务结束后，需根据《现场服务确认书》要求填写相关客户信息，并请客户对本次服务质量进行评价。服务人员回公司后应在当日将《现场服务确认书》交给中心秘书，由各中心秘书统一将表单交给总经办秘书。

6.2 客户回访流程

6.2.1回访人员在收到《拜访客户记录表》后，需在一周内进行回访。 6.2.2回访人员在收到《现场服务确认书》 、《送货满意度调查表》后，需在一个工作日内进行回访。

6.2.3回访人员须认真填写《客户回访记录表》。，对回访对象所提出的问题、建议都要有原始记录，对需处理的问题应及时反馈到职能部门并跟踪处理结果。如遇客户投诉，应在第一时间通知相关职能部门及客户代表按照公司投诉处理流程执行，并报告总经理。

7、 内部相关支持：电话回访专员需定期接受相关专业培训和辅导，结合客户回复意见做综合考核跟进，以便确保公司真正”赢在服务”。

8、 相关表单：

《现场服务确认书》 ZD-X-011-1 《拜访客户记录表》 ZD-X-011-2 《送货满意度调查表》 ZD-X-011-3 《客户回访记录表》 ZD-X-011-4

拜访客户记录表

现场服务确认书

送货满意度调查表表

客户电话回访记录表

工业产品客户定期回访制第六篇
《客户回访制度》

客户回访制度

一、目的：传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。

二、形式：电话回访、短信问候。

三、销售人员回访客户

1、销售人员每天都要以电话形式回访客户，纪录回访内容，要求：详细、属实、标注时间。

2、销售人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成交量、新增客户、客户回访记录。

3、销售人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少四组。

4、到岗时间不足一个月的业务员，酌情给予减免，目前先按照1/4考核

四、相关奖罚

1、销售秘书每周五统计具体回访数量，未完成约访数额的业务员，周六、周日停止接待新客户，补齐数量后再恢复正常。 2、如果该业务员在周五未完成约访数额，只要其周六完成定额，周日接待恢复正常。

3、来电来访客户三天内必须跟进，超过三天不跟进的客户充公，由销售经理分配。

4、已成交客户半个月跟进一次，每逢节假日以短信形式维护问候。超过半个月未跟进客户充公，由销售经理分配。

5、因销售人员向客户传达虚假信息或私自承诺客户条件，直接影响到公司利益和信誉者，视情节严重予以500元处罚或辞退。

6、销售人员与客户发生争吵、打架者，一次警告，二次视情节严重予以500元以上处罚或辞退。

7、销售经理每周抽查销售人员客户记录本，如发现作弊伪造回访记录的一经查实罚款200元，屡教不改者辞退。

8、销售人员回访客户的无效纪录，如；已发短信、等等再说、过会儿再打等。 9、销售秘书分配客户不当或客户分错时，视情节严重，罚款50---200元。

10、销售秘书客户信息登记错误或伪造虚假信息，一次罚款500元，二次直接辞退。

11、销售人员每月累计约访客户完成16批，按每多一批客户奖金10元算。

12、销售人员有过两周未完成周约访任务，按每少一批客户罚款10元算。

五、监督统计

1、销售秘书首先问每组来访人员，是否第一次看房？之前来过吗？有人与您联系过吗？是别人介绍来看房吗？如果是新客户由当前顺序接待客户的销售人员接待。

2、如果客户为老客户回访，由销售秘书告知原销售人员接待。

3、销售秘书做好老客户回访登记，并记录当前来访时间。

4、销售秘书得知是老客户介绍新客户者，如提起某销售人员姓名，则由该销售人员接待。反之按正常接待顺序接待。

六、执行要求

1、销售秘书及销售人员要认真负责。

2）销售秘书信息统计要准确无误。

3）销售经理要严格要求销售秘书及销售人员贯彻执行。

工业产品客户定期回访制第七篇
《客户回访制度以流程》

回访制度

一、目的

传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。

二、形式

电话回访

三、销售人员回访客户

1、销售人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户名录簿》。

2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。

4、销售人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成交量、新增客户、客户回访记录；如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。

5、销售人员每隔2天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求：详细、属实、标注时间等（详见客户名录簿）；

6、销售人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。

7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

四、客户名录簿详细填写。

五、监督统计

1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督；

2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定；

六、执行要求

1、销售经理及销售人员要认真负责。

2、销售经理信息统计要准确无误。

3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。

七、离职销售人员《客户名录簿》交接流程

1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序；

2、离职销售人员办理离职手续过程过程中，应交接清楚所有的工作，并且在上级领导监督下进行。

3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理，并且做到客户资源的合理分配。

4、对已经使用的《客户名录簿》应交换公司处理，并由接替其岗位的销售人员，以短信形式告知顾客。

回访流程

一、调取客户资料

（1）销售人员根据客户资料填写《客户名录簿》。

（2）销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存

的客户信息进行分析。

二、客户拜访准备

1、制订回访免单

客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。

回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：

1）客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、销售人员各类意见和建议；

2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度；

3）回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高商品成交额。

4）回访的第四个目的是确定销售有效性，为市场营销决策提供数据支撑。

2、回访时间

回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。

3、准备回访资料

1) 销售人员根据客户名录簿》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式等)、客户服务的相关记录等。

2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，销售是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。

三、实施回访

（1）回访的方法

优先采用电话通讯方式回访。

（2）回访行为要求

在回访中，要认真处理客户的不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。

（3）回访信息记录

回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

四、整理回访记录和处理

1、销售人员或销售服务人员编制填写《客户名录簿》

1）按时根据《客户名录簿》记录的回访过程和结果并且定期查看。

2）回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。

2、部门主管领导审阅

主管领导对下属人员提交的《客户名录簿》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交《客户名录簿》、公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。

五、资料保存和使用

（1）销售人员对《客户名录簿》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

（3）销售部门根据《客户名录簿》改进销售方式，提高成单效率。

附件一：客服部回访工作流程

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