企业管理治标不治本 本质 根源

导读：　企业管理治标不治本 本质 根源第一篇《根本原因分析》 ...

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企业管理治标不治本 本质 根源第一篇
《根本原因分析》

根本原因分析(Root Cause Analysis)

根本原因分析（RCA）是一项结构化的问题处理法，用以逐步找出问题的根本原因并加以解决， 而不是仅仅关注问题的表征。根本原因分析是一个系统化的问题处理过程，包括确定和分析问题原因，找出问题解决办法，并制定问题预防措施。在组织管理领域内，根本原因分析能够帮助利益相关者发现组织问题的症结，并找出根本性的解决方案。

根本原因分析的应用

组织的多数疑难杂症都有不止于一种应对之法， 这些各不相同的解决之法，对于组织来说亦有不同程度的资源需求。 因为这种关联性的存在，就需要有一种最为有利的方案，能够快速解决妥善地解决问题。

因此，只顾解决表面原因、而不管根本原因的解决之法成为一种普遍现象，就不足为怪了。 然而，选择这种急功近利的问题解决办法，治标不治本，问题免不了要复发，其结果是组织不得不一而再、再而三地重复应对同一个问题。可以想象，这些方法的累积成本肯定是惊人的。

根本原因分析法的目标是找出：





 问题（发生了什么）； 原因（为什么发生）； 措施（什么办法能够阻止问题再次发生）。

所谓根本原因，就是导致我们所关注的问题发生的最基本的原因。因为引起问题的原因通常有很多，物理条件、人为因素、系统行为、或者流程因素等等，通过科学分析，有可能发现不止一个根源性原因。

根本原因分析法的步骤

根本原因分析法最常见的一项内容是，提问为什么会发生当前情况， 并对可能的答案进行记录。 然而，再逐一对每个答案为一个为什么，并记录下原因。根本原因分析法的目的就是要努力找出问题的作用因素，并对所有的原因进行分析。这种方法通过反复问一个为什么，能够把问题逐渐引向深入，直到你发现根本原因。

找到根本原因后，就要进行下一个步骤： 评估改变根本原因的最佳方法，从而从根本上解决问题。 这是另一个独立的过程，一般被称之为 改正和预防。当我们在寻找根本原因的时候，必须要记住对每一个业已找出的原因也要进行评估，给出改正的办法，因为这样做也将有助于整体改善和提高。

根本原因分析作为一个一般性的术语，存在着一系列不尽相同的结构化的具体方法，用于解决具体的组织问题。

根本原因分析的工具

1．因果图。 [1]

这是一种描述一个结果和所有可能对它有影响的原因之间的关系的方法，其步骤包括：定义问题，作图，描述所有相关的任务，复核图表，确定纠正行动。

2．头脑风暴法。

头脑风暴法是揭示所有可能的原因和所有的选择方案并导出纠正措施的最有效的一种方法。

头脑风暴法规则：决不批评任何一个想法；快速地写下每个想法并保持思维流畅；鼓励在他人的意见的基础上提出想法；鼓励发散性的思考；将规则张贴在团队成员都能看见的地方。指派一个记录员将各种想法写在纸上，要使讨论充满乐趣，记住即使愚蠢的想法也可能引发他人想到一个有用的点子。

3．因果分析——鱼骨图。

（1）清楚地陈述问题或目标；

（2）确认三到六个主要的原因类别；

（3）运用头脑风暴法在每个类别下填写原因,并将每个原因联系到主要类别上去；

（4）针对每个原因思考可能对其起作用的因素,把这些因素放在从原因出发的一条线上；

（5）讨论每个因素和它如何对某个原因起作用，将该信息列在原因旁；

（6）对最可能的原因达成一致,将它们圈出来，寻找那些重复出现的原因；

（7）同意将采取的步骤，以收集数据确认原因或通过采取纠正措施消除原因。

4．因果分析——WHY-WHY图。

这是一种简单却有效的方法，通过层层分解原因找出导致一个问题不断发生的根本原因,主要有四个步骤：选择问题，该问题为何出现，那些原因为何发生，找出最重要的原由（可能不只一个）。

WHY-WHY图使用概述：

（1）确定问题或目标的，把它写在图的最左边的一个方框内，要确保所有成员都知道这个问题或目标。

（2）确定原因或任务，写在方框的右边的分枝上。

（3）继续阐明原因或任务，并在右边画上新的分枝。

（4）重复上述步骤直到每个分枝到达它的逻辑终点。

（5）检查树状图，确定是否需要增加其它信息或者在层次上是否有欠缺的地方。

（6）制定行动计划。

根本原因分析的案例分析

案例：可靠性工程分析

RCA分析工作包括对问题的复查和评估问题的可能原因,过程的每一步都要注重效果、关注有数据支持的目标,深人分析这些“因”怎么导出故障的“果”。RCA过程如图所示,简单描述如下：

1)界定问题,明确与问题相关的条件,找出哪些可能和哪些不可能与特定问题有关的因素。

2)描述并界定特定问题的可能原因。通过背景资料和数据(可来自FTA、FMEA或其他工程失效分析结论、试验结果、仿真研究结论、预试验结果等)说明每个原因。为了挖掘根本原因及其影响,可能需要预先进行假设,并对假设进行定量或者定性的验证。

3)通过统计分析工具或者工程判断将可能原因列表,评估后判定最有可能的根本原因。采用的评估判定方法可以是诸如假设检验,或利用试验分析技术进行定量统计,如果数据本来就是定量的,那么就运用决策技术(可有统计数据,也可无)以找出主要原因,或采取格式化的(决策树或效益矩阵)或者非格式化的(比较分析)决策技术来缩小根本原因所在的范围。

4)通过现场试验、实验室试验或者过程描述提供准确定位真正原因的有效信息,用有助于再现问题的手段,在不同的环境条件下多次模拟可以提高置信水平。 RCA提供了一个分析问题的简单易行的方法,该方法通过正确的提问来引导思考,快速有效的定位问题的原因。这个分析工具可用于产品的设计和生产阶段

的失效模式鉴别,做好RCA工作的几点好处是:1)提供了一个鉴定和证实特定问题原因的逻辑思维方法；2)有助于使组织并完成失效模式鉴定的方式规范化,有助于证实产品设计和生产过程中的FMEA分析的失效模式,进而更准确的进行风险评估；3)提供了一个简单、恰当的决定和评估可能原因的方式；4)适用于产品研发过程的各个阶段,有助于许多工程领域问题的根本原因分析。

[注]:通过根本原因分析(RCA)明确主要根源后,针对性地确定改进目标,采取改进措施,如果要求进行优化参数,则可使用例如优选法、寻优技术(例如单纯形法、EVOP„„、)试验设计(DOE及田口玄一方法)等工具辅助解决。当证明措施有效后,控制改进过程的稳定运行以保证落实改进措施。

企业管理治标不治本 本质 根源第二篇
《根本原因分析法》

企业管理治标不治本 本质 根源第三篇
《根本原因分析法》

根本原因分析（RCA）是一项结构化的问题处理法，用以逐步找出问题的根本原因并加以解决， 而不是仅仅关注问题的表征。根本原因分析是一个系统化的问题处理过程，包括确定和分析问题原因，找出问题解决办法，并制定问题预防措施。在组织管理领域内，根本原因分析能够帮助利益相关者发现组织问题的症结，并找出根本性的解决方案。 根本原因分析的应用

组织的多数疑难杂症都有不止于一种应对之法， 这些各不相同的解决之法，对于组织来说亦有不同程度的资源需求。 因为这种关联性的存在，就需要有一种最为有利的方案，能够快速解决妥善地解决问题。

因此，只顾解决表面原因、而不管根本原因的解决之法成为一种普遍现象，就不足为怪了。 然而，选择这种急功近利的问题解决办法，治标不治本，问题免不了要复发，其结果是组织不得不一而再、再而三地重复应对同一个问题。可以想象，这些方法的累积

成本肯定是惊人的。

根本原因分析法的目标是找出：





 问题（发生了什么）； 原因（为什么发生）； 措施（什么办法能够阻止问题再次发生）。

所谓根本原因，就是导致我们所关注的问题发生的最基本的原因。因为引起问题的原因通常有很多，物理条件、人为因素、系统行为、或者流程因素等等，通过科学分析，有可能发现不止一个根源性原因。

根本原因分析法最常见的一项内容是，提问为什么会发生当前情况， 并对可能的答案进行记录。 然而，再逐一对每个答案问一个为什么，并记录下原因。根本原因分析法的目的就是要努力找出问题的作用因素，并对所有的原因进行分析。这种方法通过反复问一个为什么，能够把问题逐渐引向深入，直到你发现根本原因。

找到根本原因后，就要进行下一个步骤： 评估改变根本原因的最佳方法，从而从根本上解决问题。 这是另一个独立的过程，一般被称之为 改正和预防。当我们在寻找根本原因的时候，必须要记住对每一个业已找出的原因也要进行评估，给出改正的办法，因为这样做也将有助于整体改善和提高。

根本原因分析作为一个一般性的术语，存在着一系列不尽相同的结构化的具体方法，用于解决具体的组织问题。

根本原因分析的工具[1]

1．因果图。

这是一种描述一个结果和所有可能对它有影响的原因之间的关系的方法，其步骤包括：定义问题，作图，描述所有相关的任务，复核图表，确定纠正行动。

2．头脑风暴法。

头脑风暴法是揭示所有可能的原因和所有的选择方案并导出纠正措施的最有效的一种方法。

头脑风暴法规则：决不批评任何一个想法；快速地写下每个想法并保持思维流畅；鼓励在他人的意见的基础上提出想法；鼓励发散性的思考；将规则张贴在团队成员都能看见的地方。指派一个记录员将各种想法写在纸上，要使讨论充满乐趣，记住即使愚蠢的想法也可能引发他人想到一个有用的点子。

3．因果分析——鱼骨图。

（1）清楚地陈述问题或目标；

（2）确认三到六个主要的原因类别；

（3）运用头脑风暴法在每个类别下填写原因,并将每个原因联系到主要类别上去；

（4）针对每个原因思考可能对其起作用的因素,把这些因素放在从原因出发的一条线上；

（5）讨论每个因素和它如何对某个原因起作用，将该信息列在原因旁；

（6）对最可能的原因达成一致,将它们圈出来，寻找那些重复出现的原因；

（7）同意将采取的步骤，以收集数据确认原因或通过采取纠正措施消除原因。

4．因果分析——WHY-WHY图。

这是一种简单却有效的方法，通过层层分解原因找出导致一个问题不断发生的根本原因,主要有四个步骤：选择问题，该问题为何出现，那些原因为何发生，找出最重要的原由（可能不只一个）。

WHY-WHY图使用概述：

（1）确定问题或目标的，把它写在图的最左边的一个方框内，要确保所有成员都知道这个问题或目标。

（2）确定原因或任务，写在方框的右边的分枝上。

（3）继续阐明原因或任务，并在右边画上新的分枝。

（4）重复上述步骤直到每个分枝到达它的逻辑终点。

（5）检查树状图，确定是否需要增加其它信息或者在层次上是否有欠缺的地方。

（6）制定行动计划。

案例：可靠性工程分析[2]

RCA分析工作包括对问题的复查和评估问题的可能原因,过程的每一步都要注重效果、关注有数据支持的目标,深入分析这些“因”怎么导出故障的“果”。RCA过程如图所示,简单描述如下：

1)界定问题,明确与问题相关的条件,找出哪些可能和哪些不可能与特定问题有关的因素。

2)描述并界定特定问题的可能原因。通过背景资料和数据(可来自FTA、FMEA或其他工程失效分析结论、试验结果、仿真研究结论、预试验结果等)说明每个原因。为了挖掘根本原因及其影响,可能需要预先进行假设,并对假设进行定量或者定性的验证。

3)通过统计分析工具或者工程判断将可能原因列表,评估后判定最有可能的根本原因。采用的评估判定方法可以是诸如假设检验,或利用试验分析技术进行定量统计,如果数据本来就是定量的,那么就运用决策技术(可有统计数据,也可无)以找出主要原因,或采取格式化的(决策树或效益矩阵)或者非格式化的(比较分析)决策技术来缩小根本原因所在的范围。

4)通过现场试验、实验室试验或者过程描述提供准确定位真正原因的有效信息,用有助于再现问题的手段,在不同的环境条件下多次模拟可以提高置信水平。

RCA提供了一个分析问题的简单易行的方法,该方法通过正确的提问来引导思考,快速有效的定位问题的原因。这个分析工具可用于产品的设计和生产阶段的失效模式鉴别,做好RCA工作的几点好处是:1)提供了一个鉴定和证实特定问题原因的逻辑思维方法；2)有助于使组织并完成失效模式鉴定的方式规范化,有助于证实产品设计和生产过程中的FMEA分析的失效模式,进而更准确的进行风险评估；3)提供了一个简单、恰当的决定和评估可能原因的方式；4)适用于产品研发过程的各个阶段,有助于许多工程领域问题的根本原因分析。

[注]:通过根本原因分析(RCA)明确主要根源后,针对性地确定改进目标,采取改进措施,如果要求进行优化参数,则可使用例如优选法、寻优技术(例如单纯形法、EVOP……、)试验设计(DOE及田口玄一方法)等工具辅助解决。当证明措施有效后,控制改进过程的稳定运行以保证落实改进措施。

企业管理治标不治本 本质 根源第四篇
《企业常见 问题汇总及制度解决方法》

企业常见问题汇总

01、您好！领导总是没时间，而下属总是没工作

根本原因：（1）老板不懂得授权与监督；（2）没有锁定责任；（3）员工没有工作的动力。

导致后果：老总没时间思考公司的战略，导致公司发展战略不清晰。老板能力太强，导致员工能力得不到提升，很难把公司战略执行出结果。责任总在老板身上，员工得不到成长，打造不出一支有利于公司长远发展的执行力团队，限制企业做大做强。

解决方案：（1）明确监督和授权的平衡；（2）明确一对一责任，制定奖惩；（3）培养下属的思考及解决问题的能力；（4）公司战略和个人战略一体化。

02、老板有方向、没力量，员工有力量没方向

根本原因：战略与执行脱节，老板有战略，沟通不到位，员工不知道如何去执行。 导致后果：有好的战略，因执行不到位，达不到预期的结果。

解决方案：（1）老板要与员工沟通企业的战略，让每个员工清楚自己的努力方向；（2）制定战略目标时，要具体量化、有可操作性。

03、企业高层思想不统一，各自为政，互相拆台

根本原因：（1）企业远景、战略目标、价值观不明确、不统一；（2）高层以自我为中心，而不以公司的结果为导向。导致后果：（1）战略无法执行，达不到结果；（2）企业失去凝聚力，导致内耗增大。解决方案：（1）通过明确企业远景、战略目标、价值观，使高层思想统一；（2）把高层个人发展跟企业远景、战略目标相结合；（3）根据远景、价值观、战略目标制定企业的制度和规范。 04、在渡过创业阶段后，高层激情消失，官僚化倾向严重，内耗出血

根本原因：（1）高层跟着老板打拼，积累了一定的财富，同时年纪也大了。为了保住自己拥有的地位，便会在企业中培养亲信，并且把有能力的人干掉。甚至抓住供应商和渠道商和老板谈条件及加薪；（2）企业没有更加长远的战略；（3）企业没有建立短期和长期的激励机制。

导致后果：企业中拉帮结派，形成不良文化，导致制度变形。

解决方案：（1）制定绩效考核及晋升机制，能者上，平者让，庸者下；（2）老板要有狼性，企业要形成狼性文化。

05、元老级人物思维僵化，自以为是，无功劳也有苦劳的思想根深蒂固，不接受新的思想，造成企业失去活力根本原因：（1）在老板层面及元老层面不以结果为导向，而以过程为导向，元老没有危机意识；

（2）老板人性化管理严重，缺乏狼性精神；（3）老板缺乏忧患意识。

导致后果：给新员工设置障碍，新的管理方法无法执行，企业管理方法陈旧落后，跟不上时代的发展。 解决方案：（1）老板要有狼性，企业形成狼性文化，（2）制定淘汰机制，制造危机意识。 06、企业越做越大，管理者越来越累

根本原因：（1）管理者不懂授权；（2）公司治理结果需要改变；（3）制度流程还不健全。导致后果：

（1）管理者没有时间去做自己应该做的事，不能很好地把企业战略执行下去。

解决方案：（1）领导者要学会授权；（2）建立合理的治理结构；（3）完善企业的制度流程。（4）建立合理的责、权、利制度。

07、领导相互牵制，“三个领导一个兵”，下属做事，不是“左右为难”，就是“进退两难” 根本原因：（1）岗位职责不明确

导致后果：（1）下属不知道听谁的，责任无法一对一。

解决方案：（1）明确岗位责任；（2）责任一对一。

08、“张飞”领导“诸葛亮”，不懂装懂，对专业人士指手画脚，评头论足

根本原因：（1）领导没有自知之明，利用权力，妄加批评。

导致后果：（1）影响执行的结果，下属因为惧怕领导权力，有可能把对的做成错的。

解决方案：（1）领导做对的事，下属把事情做对。（2）对事情结果负责任。

09、人才结构老化、多数不胜任者占据公司的主要领导职位；人才战略产生管理内耗

根本原因：（1）老板没有狼性，对家庭成员、创业元老，碍于面子问题，不愿下手；（2）人力资源储备不足，不敢下手。

导致后果：（1）不胜任者占据位置，能人有能力没有发挥余地，人才内耗；（2）员工不进步，企业逐渐丧失战斗力，甚至倒闭。

解决方案：（1）企业家要有狼性，以结果为导向，建立淘汰机制（优胜劣汰）；（2）人力资源的储备；

10、员工总是不尽力

根本原因：（1）员工付出与回报不成比例；（2）员工不知道工作的意义，看不到自己的未来；（3）缺乏做事的流程和考核标准。

导致后果：员工只做任务，不做结果。

解决方案：（1）与下属沟通他所在职位的意义，树立公司远景；（2）让所有员工明白：员工与企业是商业交换的关系，交换的是结果；（3）让每个部门制定工作的详细流程；（4）用淘汰机制激发员工行动能力。

11、制度一条条，执行没办法

根本原因：（1）制度太复杂； （2）流程可操作性不强；（3）监督不到位。

导致后果：制度形同虚设，达不到结果

解决方案：制度制定后，执行力实施的三化原则：（1）流程化：事前做什么？事中做什么？事后做什么？（2）明晰化：流程中的每个工作内容都要明晰化。强调什么，就去量化什么。不能量化，就难以考核；（3）操作化：把明晰的流程做成可操作的、有数量目标的，还要有行动措施。

12、早上好！总有许多理由让你的决定在执行一半时放弃

根本原因：（1）执行中追求完美； （2）老板对结果不够坚定。

导致后果：0<0.1过于追求完美的结果往往等于0.

解决方案：（1）执行中，速度第一，完美第二；（2）阶段性地检查结果；（3）真正的执行型人才三大标准：一、信守承诺 二、结果导向 三、永不言败。

13、不开会不知道做啥，开会了也解决不了啥

根本原因：（1）议的结果不明确；（2）没有设立流程

导致后果：失去了开会的意义，不是为了解决问题而是形式。浪费时间，影响效率。

解决方案：设立会议流程（1）会议前：准备好会议所需资料。定义会议结果，一切以结果为导向。（2）会议中：只谈与结果有关的话题。（3）会议后：总结，作出具体实施方案。

14、付出比计划多10倍的精力，可往往只得到计划中10%的结果

根本原因：（1）没有定义好阶段性的结果；（2）计划太完美，执行没有重点；（3）缺乏监控流程。 导致后果：付出很多，计划没有得到预期的结果，因为企业是靠结果生存，长期没有结果，企业就无法持续。

解决方案：（1）跟执行层沟通计划的意义，明确计划所要的结果；（2）定义好阶段性的结果，并检查与监督；（13）根据结果设立计划实施的流程

15、部门之间相互推诿，人人规避风险，没人对结果和业绩负责

根本原因：（1）责任没有锁定好； （2）奖罚不明确

导致后果：企业内部形成推诿、扯皮风气，导致团队丧失凝聚力，业绩滑坡。

解决方案：（1）明确部门责任，界定清楚（一旦出现错误，没有推卸责任的机会）；（2）对主动承担责任、对结果负责的员工予以嘉奖或肯定；（3）培养或选择愿意主动承担责任的人作为晋升对象，树立榜样。

16、员工总有很多“道理”，让你觉得他没有做好事情是有原因根本原因：（1）老板对结果的定义不明确；（2）员工只是在做任务没有做结果。

导致后果：（1）员工做事，但没有做到想要的结果；（2）效率低下。

解决方案：（1）领导者要明确结果。（2）员工跟上级沟通上级想要的结果。（3）明确执行力的定义：任务≠结果个

17、有些制度、规章在老员工身上执行时就会拐弯、变形

根本原因：熟人文化，凡事“情在前，理在后”

导致后果：制度形同虚设

解决方案：（1）领导者观念要突破，凡事“理在前，情在后”（2）制度的执行是自上而下的，先从老总以身作则开始。

18、能人来了，制度却坏了，能人走了，业绩就滑坡。

根本原因：（1）老板过于依赖能人； （2）人力资源储备不足

导致后果：（1）制度变形让员工感觉不公平；（2）能人可以成就你，也可以毁灭你。

解决方案：（1）在制度面前，人人平等；（2）作好人力资源储备

19、你的团队不缺能人但缺乏活力

根本原因：（1）员工不明确自己的结果； （2）公司激励机制和淘汰机制不完善。

导致后果：（1）员工有能力，没有发挥出来

解决方案：（1）把员工的个人发展战略和企业的发展结合在一起；（2）设立完善激励机制、淘汰机制。

20、关键人员“叛逃”造成巨大损失

根本原因：（1）制度不完善；（2）授权与监督不平衡 （3）能人体系；（4）核心员工的管理 导致后果：给企业造成人力、物力、财力等巨大损失

解决方案：（1）完善人力资源制度；（2）授权与监督平衡；（3）备人力资源，建立不依赖于能人的制度体系；（4）加强对核心员工的管理。

21、协调的事很多，却越协调，事越多

根本原因：职责不明确、都在以自我为中心，没有以公司结果为导向。

导致后果：部门间相互推卸责任，相互扯皮，造成企业内耗。

解决方案：（1）明确公司结果，统一目标；（2）明确职责；（3）建立完善的工作流程

22、小企业犯大企业病，程序繁多、部门壁垒、信息不通等

根本原因：（1）组织结构臃肿，以显示企业管理的水平 ； （2）各部门以自我为中心。

导致后果：（1）企业内部沟通不畅，部门之间互相设置障碍，效率不高。

解决方案：（1）有效简化组织架构；（2）以客户价值为导向，统一企业核心文化。【北京影响力董旭】敬

23、存在着大量的花拳绣腿、虎头蛇尾、好人主义等种种形式主义现象

根本原因：（1）管理层对员工做事的结果没有清晰的定义；（2）没有检查和监督；（3）没有明确的奖罚机制

导致后果：（1）“好人主义”导致企业的权谋文化，都去搞人际关系，而不提供结果（2）员工不能提供结果，导致企业无法生存

解决方案：（1）把工作流程化，标准化，规范化；（2）设立监督和检查机制；（3）制定奖罚制度

24、人浮于事，碰到事情互相推托、遇到责任互相推诿、遇到荣誉争相邀功的现象屡见不鲜 根本原因：（1）职责不明确、范围界定不清楚；（2）奖惩不明确

导致后果：员工失去工作动力，企业发展缓慢。

解决方案：（1）设定一对一的责任；（2）明确奖惩标准

25、老板压榨高层，高层压榨中层，中层压榨一般员工

根本原因：（1）老板注重短期利益；（2）老板通过这种方式得到过好处

导致后果：（1）如果企业有难，没有员工会与企业同舟共济；（2）员工没有忠诚度和责任心。 解决方案：（1）用好的“结果”引导员工；（2）用不好“结果”的事例警醒员工。

26、员工没有安全感，缺少忠诚度、归属感

根本原因：（1）员工的付出没有得到利益和价值的支撑；（2）企业没有远景、核心价值观、战略目标 导致后果：（1）员工流失量大 ； （2）员工工作不尽力员工工作不全力以赴。

解决方案：（1）树立公司远景、核心价值观、战略目标，并跟个人发展战略相结合（2）有情的领导；

（3）建立激励制度。

27.“嫡系部队”领导“非嫡系部队”，上下级之间很难建立起真正意义上的信任

根本原因：（1）企业晋升机制、利益分配不公平；（2）企业中倡导的是人制文化，而不是法制文化；

（3）没有严格按制度、按流程办事。

导致后果：（1）上下级之间不信任，使公司战略执行打折扣。（2）“非嫡系部队”人才流失；（3）员工工作动力不足；（4）权谋文化转移了员工工作的目标：注重拉关系，而不是结果。

解决方案：（1）从“人治”转向“法治”；（2）晋升机制、利益分配与结果挂钩。

28.部下都在“打小算盘，敲怨气鼓”，一肚子不满和愤懑

根本原因：（1）晋升机制、利益分配机制没有公开、公平、公正；（2）上下级之间，沟通渠道不畅通，没有有效的沟通。

导致后果：（1）员工情绪化，工作效率低下，影响结果。

解决方案：（1）晋升机制、利益分配机制要公正、公平、公开。（2）保持沟通顺畅，采纳合理建议。

29.虚假“团结”：老板说一，高层马上说一，不敢说二，有异议也不敢提

根本原因：（1）老板个人能力太强，太有主见，不喜欢听取别人的意见和建议；（2）高层唯唯诺诺，怕得罪老板，也不敢承担责任。

导致后果：（1）老板个人能力太强，员工产生依赖思想，导致企业缺乏组织执行力。没有组织执行力，企业很难做大也做强。（2）老板不能听不同意见，会增加决策的风险。

解决方案：（1）改变老板思想：用好的“结果”引导他；用不好“结果”的事例警醒他。（2）公司内部建立向老板反应意见的通道。

30、一竿子插到底，事情解决了，类似的事情却越来越多，治标不治本

根本原因： （1）上级发现一竿子插到底非常有效，往往是一去，问题就马上解决了；

导致后果：（1）员工用老板压中层；（2）中层领导权威下降；（3）中层都等着老总失败。

解决方案：（1）高管要从根本上改变想法，在授权之前清楚地跟下属界定授权的内容、经常沟通，帮助他提升。（2）设立流程：需越级指挥的，必须先跟所需越级的管理者协调，由员工所在部门领导发出指令。

31-1、急需人才，但跳槽人数却急剧增长

根本原因：企业只注重员工的物质收入，而不是精神回报（物质报酬，但工资、工作条件、工作环境等都是企业吸引住人才的比较竞争优势，是可复制的，当别的企业提供更好的条件，员工就很容易跳槽。而工作成就、社会认可、发展前途等（企业文化、机制）才是吸引人才、留住人才的持续竞争优势）

企业管理治标不治本 本质 根源第五篇
《执行力低下,根源何在》

员工不忠，执行力低下，根源何在？

我们常说性格决定命运。对于管理，同样如此。只有将不同性格的人安排在不同的岗位上，充分发挥人的优势，才有可能发挥更好的效果。而传统的管理，在这一方面，无疑做得太不足了。执行力不是一个目标，而是一个结果。如果过程做到位了，高效执行的结果也就水到渠成了。

一位高层管理者的困惑

张先生是一家食品公司的总经理，也是这家公司的最初创始人之一。近几年，随着业务的不断增长，业务队伍也不断扩大。但让他头疼的是，队伍虽然成倍扩大，但业绩却没有成倍提升。同时，管理方面的问题却不断出现，越管问题越多，团队整体执行效率低下，士气涣散。除了核心管理层之外，整个团队显得没有激情和活力，不断有人跳槽；即使留下来的员工，成天也是死气沉沉，对工作看不出有任何热情。虽然花高价请咨询公司制定了新的考核制度，但也因为种种问题执行不下去，而且员工对于新的考核制度似乎并没有反映出太大的兴趣，甚至有的员工还有报怨。为了提高执行力，公司也请了专业的培训机构对员工进行了培训，培训现场气氛也很热烈，但培训之后，一切照旧，似乎没有任何改变。眼下正值公司快速扩张之际，但现实的问题让张先生寝食难安。公司最期望忠诚的员工，和高效的执行力，现在看来，似乎只是一个不太现实的想法。

员工屡屡跳槽，忠诚度不高，执行力低下，团队战斗力锐减，业绩难以达成，几乎是所有中国企业所面临的问题。由此，关于执行力的话题也成为管理的焦点之一。对于这个问题的解决，有人说要提高福利待遇，有人说要多搞一些员工关怀，有人说要加强培训，还有人说要塑造企业文化，等等，众说纷芸。根据笔者的实战培训经验来看，上述种种因素固然重要，但都太过于表象化，没有看到问题的本质。执行不力的背后，其实有着更深层次的原因。如果这个原因没有找到，任何关于执行力的培训皆是“治标不治本”；如果根源找到了，那么，上述因素就可以起到锦上添花的效果。

误区：执行力是可以培训的

很多企业都希望通过培训来提升执行力，并把执行力的提升当成管理的一个目标。其实这是一种误区。根据笔者的培训经验及企业实践的检验结果来看，执行力不应该成为企业追求的一个目标，不能、也不应该通过培训的方式来提升。所谓的执行力，其实是一种结果。只要在影响执行力的相关因素上下足功夫，执行的效果自然也就达成了。

执行力提升必须要关注的三个关键词

执行力的提升是一种系统作用的结果，不可能通过简单的绩效考核、目标管理、时间管理等短期培训进行解决。诚然，这些培训对于执行力的提升有一定的好处，但正如上文所言，没有看到问题的本质，治标不治本，到头来，问题依然会出现。这也是很多管理者困惑的地方：培训也搞了，绩效考核也改了，但执行就是上不去，就是因为没有“治本”。

要想从根本上实现执行力的提升，必须关注另外三个重要因素：

人

现在的管理，更多的时间是在关注流程、关注考核、关注绩效、关注标准，却忽略了最基本的元素——人。在人的问题没有解决的前提下，任何对以技术为基础的管理手段的追逐都将是舍本逐末。

忠诚度

忠诚度是执行力存在的关键。没有忠诚，就无所谓执行。（有人用军队的执行力来做类比，并由此强调制度的重要性，笔者认为，企业不是军队，二者有质的不同，不可能所有的企业都实行军事化管理，也不是所有的员工都乐意在企业里接受军事化管理。军队里纪律和制度第一，士兵更强调服从，但企业管理并不是如此。）如果一个员工根本就不想在这个公司里工作，那么，他所有的工作都是出于某种利益或压力（比如工资、绩效等等）而做出的被动应付行为，主动性全然丧失。抱着这样的心态工作，工作自然做不好。以压力的形式“逼”出来的执行力，其效果是可想而知，短期内可能有效，但长期下去，势必造成员工怨声载道，执行也难以为继。

所有的企业、所有的管理者都喜欢忠诚的员工。但我们是否思考过：员工凭什么对公司忠诚？是因为公司给了员工更好的福利待遇，更好的工作环境，和谐的人际关系，还是更大的发展空间？我们常说“事业留人”，那么，到底什么样的事业才可以留住人？是否事业可以留住所有你想留的人？员工，到底是忠于什么？如果这些问题不解决，忠诚度也就成了老板的一厢情愿。

中层管理者

众多的企业都在强调高层领导和基层员工，而忽视了中层管理者的作用。盖洛普的调查显示，优秀的企业，其成功的重要因素是因为有一大批优秀的中层管理者。如果说战略的执行靠基层员工的话，那么，中层管理者就是部门统帅。如果统帅不称职，那么，基层的表现也将一团糟。优秀的中层管理人员是企业持续发展的根基。有关统计表明，企业80%的竞争力是由占企业20%的中层管理人员产生的。因此，大多杰出的公司都将培养杰出的中层管理人员作为企业发展的重任。而国内企业目前面临的最严峻的问题之一就是缺少优秀的中层管理人员。

如何有效提升中层管理人员的管理水平，已是企业发展的当务之急！

在上述三个关键主题明白了之后，我们从“选人－用人－育人－管人”四个维度来分析，到底为什么中国的企业管理会出现忠诚度和执行力这两个最重要、也最令人头疼的问题，以及针对这两个问题，企业应该如何应对，才能从根本上带来管理的提升和执行力的飞跃。

一、选人

战略的执行要靠团队来完成，而选人则是团队组建的第一步。所以，选人是实现高效管理的源头所在。如果源头出现了问题，以后肯定会出现“副作用”。

很多人在按照经验、学历、专业等传统标准在选人。这些因素固然重要，但能解决忠诚度和执行力的问题吗？

上文已经说过，忠诚是执行的前提和基础。没有忠诚，就无所谓执行。按照标准和绩效强迫下来的执行，只会让员工怨声载道；同时，这种迫于制度和考核的压力之下而产生的“被动工作”状态，只会让他们做到“及格”，而不会达到优秀。如果所有的人都停留在及格的层面上，那么，企业的业绩也只能是“及格”。这种标准，只能维持企业生存，但谈不上发展，更谈不上核心竞争力。

那么，我们不得不问：员工到底是忠于什么？忠诚的前提又是什么？

笔者在栖息谷的另外的一篇文章《员工对企业不忠诚，根源何在？》一文中曾经提出过一个观点：员工从来不会忠诚于企业，只会忠诚于他的事业。我们不难发现，在企业中，特别是在民营和私营企业中，忠诚度最高、最稳定、工作最有效率的往往是高层管理者。之所以出现这种情况，是因为公司的事业与他们自己的事业是一致的。公司是实现他们理想与抱负的平台。他们不是忠诚于企业，而是忠诚于事业。这一点，对于普通员工同样适用。没有人会忠诚于企业，只会忠诚于自己的事业。如果这家企业能够为员工事业理想的实现提供一个有效的平台，那么，员工就会将公司的价值、目标和使命与他们自己的价值相联系，从而建立强烈的事业归属感和目标感。在此基础上建立的员工忠诚度其牢固程度是不言而喻的。一旦实现事业的平台消失，忠诚度也就成了一纸空文。

这里就涉及到人才选拔的第一个标准，即“目标匹配”。这种目标，指的是事业目标。举例来说，某公司是营销咨询领域的一流企业，而某个人正好想成为营销领域的专业人才，那么，对于这个人而言，这家公司正是其事业实现的理想之所。同样，对于公司而言，这样的员工无疑是最佳人选。公司的目标与个人的目标相匹配，彼此对对方都是合适的，建立在这种基础之上的雇佣关系才更有稳定性，忠诚度也就更高。同时因为明确的目标，员工的发展也更加积极主动，工作状态也由规章制度、绩效考核强制下的“被动应付”，转变为实现自己事业理想而努力的“主动进取”。中国有一句古话，“道不同，不相与谋”。这个“道”，从小的方面来说，指的就是共同的目标。从大的方面，用麦肯锡的话说，叫“共同的价值观”；用彼得•圣吉的话说，则叫“共同愿景”。一群志同道合的人，为了共同的目标而去奋斗，心往一处想，劲往一处使，其战斗力自然是不言而喻的。建立在共同目标之上的员工关系，也更加稳定、更加忠诚。高级管理层之所以最稳定、最忠诚、执行力最高，其根源便在于此。

人才选拔的第二个标准，就是“优势匹配”。我们不难发现，同样的工作，同样的职责，同样的培训，有的人不用怎么费力就能够做到优秀，而有的人则再怎么努力也很难达到令人满意的结果。对于这种情况，我们往往会认为落后者缺乏足够的精力去投入，工作不认真，从而导致业绩低下。这绝对是一种认识上的误区。每项工作都要求具备不同能力的人去做。比如销售人员，需要具备积极主动意识、良好的人际关系和应对变化的能力，而行政人员则要求具备足够的耐心和稳定性。如果让行政人员去做市场销售，则无法有效应对市场的变化；同样，如果让销售人员去做行政等后台服务类工作，同样会打消他的积极性。因此，对于不同的工作，需要运用具有不同优势的人来做。我们往往重视弥补人的短处（在这一点，比较盛行的是“木

桶理论”），却忽视了人的长处。这是中国企业在用人方面的一大误区。盖洛普公司的调查也证明，发挥人的长处比弥补短处能够带来更大的价值。

所以，“选人”是实现高效执行的源头所在。如果这个环节没有把握好，则“执行力”的提升就会大打折扣。这也是笔者在为企业培训时最为强调的一个环节。

二、用人

在“选人”的问题解决了之后，我们要面临的第二大难题就是怎么用人。用人是选人的后续工作。错误的用人理念，不仅不会创造更多的价值，还会导致优秀人才的流失。

作为一名管理者，我相信很多人读过或者在读德鲁克。无论是《卓有成效的管理者》，还是《管理的实践》，我们都能从中汲取自己需要的养分。但同时也不可避免的是，很多人都没有读懂德鲁克。不少人从中学习了时间管理、目标管理、绩效管理、组织管理、流程管理、制度管理等等管理理念，并不断加以完善。毫无疑问，这些管理方法和理念会带来管理的改变，并在短期内取得效果。但我们依然发现：在经过一段时间之后，问题仍然存在，执行力依然低下，员工的流失率依然让管理者头疼，企业仍然难以打造可持续的竞争力。

我们不禁要问：大师的管理之“神”，我们真的学到了吗？

战略的执行要靠团队来完成，这一点毫无疑问，而选人则是团队组建的第一步。“选人”的最直接目标则是为了正确地“用人”，实现人岗匹配。所以，德鲁克在《卓有成效的管理者》

第4章中一开始就指出：

“管理者要运用人的长处，面临的第一关即在于择人。有效的管理者择人任事和升迁，都以一个人能做些什么为基础。所以，他的用人决策，不在于如何克服人的短处，而在于如何发挥人的长处。” “有效的管理者能使人发挥其长处。”“充分发挥人的长处，才是组织存在的惟一目的。”

他在《管理的实践》第22章同样强调，“所有企业都应该把员工职务安排当作头等大事，无论企业把先进技术用在什么地方，职务安排仍然非常重要。”书中IBM的故事，正是说明了这个非常重要的问题：把每个人放在最适合的位置上。

之所以把每个人放在最适合的位置上，道理不难理解：我们只有在能够发挥自己优势和长处的岗位上工作，才能最大程度地把工作做好；而这正是我们产生成就感的源泉。这种成就感，会不断给予我们工作的动力，从而把工作越做越好，也更能创造更大的价值。如果我们所做的工作不是我们擅长的，大多数都是以失败告终，或者表现差强人意，那么，与其他成绩更优秀的人相比，我们不可能得到赞扬，更不可能从工作中得到成就感和满足感，取而代之的是沮丧、灰心和失望。带着这样的状态工作，工作也会越做越差，越差就越得不到认可，从而最终陷入

恶性循环。

很久以来，我们都太过于相信“勤能补拙”，太相信“磨杵成针”，太相信“木桶理论”，而对每个人天生的优势和弱点视而不见。试想，如果让诸葛亮去当将军阵前杀敌，让张飞去当军师运筹帷幄，这又会是怎样的一种结局呢？

这个世界上没有全才，也没有不可用之人，关键是用在什么地方。我们在“选人”的这一环节之所以强调“优势匹配”，其目的就是要发现人的优势和长处与工作要求的核心能力相符。这也是为正确用人提供基础。

三、育人

通过正确的育人方式，不断提升员工的综合素质，是提升竞争力的关键。育人最普遍的方式是培训。但是，在培训方面面临的最大问题就是：我们往往重视的是专业技能的培训，而忽视了中层管理能力和基层综合职业素养的培训。

现有企业的人员提拔和晋升，多半是以业绩考核为指标。业绩好的人（笔者称之为“业务上的巨人”）自然就被提拔为管理者，尤其是中层管理者，多数都是通过这种方式提拔起来的。这种方式，本无可厚非，也是最常见、最直接的方式。但我们同时又面临另外一个问题：有能力的人被提拔起来之后，其属下员工的团队战斗力并没有得到整体提升。最常见的情况是，主管对下属无法做到有效管理，致使团队整体战斗力下降。而员工辞职的事情时有发生，往往与主管有着莫大的关系。在管理不力、人才流失、团队执行力丧失的情况下，主管也就披上了“人才杀手”的恶名。

因为主管的管理水平而导致团队整体执行力下降的事情不在少数。但企业往往意识不到这一点。他们认为业务水平高的人自然就会成为一个好的管理者，实则不然。从一个业务人员到一个好的管理者的转变，无异于一次蜕变。如果没有恰当的方法培养其有效且实用的管理能力，则“业务上的巨人”无疑会变成“管理上的矮子”。而“中流砥柱”们有限的管理水平，无疑会成为企业战略执行的“短板”。因此，除了业务技能之外，对于中层管理者管理能力的培训，是育人的第一大关键点。

育人的第二大关键点则是普通员工综合职业素养的培训，笔者将其称之为“软技能”的培训。这也是众多企业最为忽视的地方，也是笔者在所有的培训课程中强烈建议企业加上的一部分内容。在企业中我们不难发现，有一些人，即使已经工作多年，但仍缺乏基本的职业素养，包括人际关系处理、有效的沟通技巧、积极的职场心态，与上司／老板的交往之道，等等。对于这种看不见、摸不着的能力，我们通常称之为“软实力”。基层员工进入公司之后，多半会对未来发展抱有一定的期望。但如果在基层做了1－2年之后还没有看到事业发展与晋升的空间，多半都会从心理上产生一种失落感。而这种不良的心态带到工作中，无疑会大大影响工作的效果。因此，在专业技能（教会他们如何“做事”）的培训之外，还应该加上“软技能”的

企业管理治标不治本 本质 根源第六篇
《管理哲学》

浅谈兔子是怎样吃掉狼的——笑话中的管理哲学

时间：2009-10-9 下午5:37 用户：SunLei 专业度： 285

一天，一只兔子在山洞前写文章，一只狼走了过来，问：“兔子啊，你在干什么？”答曰：“写文章。”问：“什么题目？”答曰：“《浅谈兔子是怎样吃掉狼的》。”狼哈哈大笑，表示不信，于是兔子把狼领进山洞。 过了一会，兔子独自走出山洞，继续写文章。一只野猪走了过来，问：“兔子你在写什么？”答：“文章。”问：“题目是什么？”答：“《浅谈兔子是如何把野猪吃掉的》。”野猪不信，于是同样的事情发生。

最后，在山洞里，一只狮子在一堆白骨之间，满意的剔着牙读着兔子交给它的文章，题目：“《一只动物，能力大小关键要看你的老板是谁》。”

这只兔子有次不小心告诉了他的一个兔子朋友，这消息逐渐在森林中传播；狮子知道后非常生气，他告诉兔子：“如果这个星期没有食物进洞，我就吃你。”于是兔子继续在洞口写文章。

一只小鹿走过来，“兔子，你在干什么啊？”“写文章”“什么题目”““《浅谈兔子是怎样吃掉狼的》” “哈哈，这个事情全森林都知道啊，你别胡弄我了，我是不会进洞的”

“我马上要退休了，狮子说要找个人顶替我，难道你不想这篇文章的兔子变成小鹿么”小鹿想了想，终于忍不住诱惑，跟随兔子走进洞里。

过了一会，兔子独自走出山洞，继续写文章一只小马走过来，同样是事情发生了。

最后，在山洞里，一只狮子在一堆白骨之间，满意的剔着牙读着兔子交给它的文章题目是：《如何发展下线动物为老板提供食物》

随着时间的推移，狮子越长越大，兔子的食物已远远不能填饱肚子。

一日，他告诉兔子：“我的食物量要加倍，例如：原来4天一只小鹿，现在要2天一只，如果一周之内改变不了局面我就吃你。”

于是，兔子离开洞口，跑进森林深处，他见到一只狼“你相信兔子能轻松吃掉狼吗”狼哈哈大笑，表示不信，于是兔子把狼领进山洞。

过了一会，兔子独自走出山洞，继续进入森林深处这回他碰到一只野猪——“你相信兔子能轻松吃掉野猪吗”野猪不信，于是同样的事情发生了。

原来森林深处的动物并不知道兔子和狮子的故事最后，在山洞里，一只狮子在一堆白骨之间，满意的剔着牙读着兔子交给它的文章题目是：《如何实现由坐商到行商的转型为老板提供更多的食物》

时间飞快，转眼之间，兔子在森林里的名气越来越大因为大家都知道它有一个很历害的老板这只小兔开始横行霸道，欺上欺下，没有动物敢惹它。它常常想起和乌龟赛跑的羞辱，它找到乌龟说：“三天之内，见我老板！”扬长而去。

乌龟难过的哭了，这时却碰到了一位猎人。乌龟把这事告诉了他，猎人哈哈大笑。

于是森林里发生了一件重大事情，猎人披着狮子皮和乌龟一起在吃兔子火锅，地下丢了半张纸片歪歪扭扭的写着：山外青山楼外楼，强中还有强中手啊！

在很长一段时间里森林里恢复了往日的宁静，兔子吃狼的故事似乎快要被大家忘记了不过一只年轻的老虎在听说了这个故事后，被激发了灵感。

于是他抓住了一只羚羊，对羚羊说，如果你可以象以前的兔子那样为我带来食物那我就不吃你。于是，羚羊无奈的答应了老虎，而老虎也悠然自得的进了山洞。可是三天过去了，也没有见羚羊领一只动物进洞。他实在憋不住了，想出来看看情况。羚羊早已不在了，他异常愤怒。正在他暴跳如雷的时候突然发现了羚羊写的一篇文章题目是：《想要做好老板先要懂得怎样留住员工》

原创］员工不忠，执行力低下，根源何在？

时间：2009-10-19 下午3:25

用户：千年孤寂 专业度： 5

一位高层管理者的困惑

张先生是一家食品公司的总经理，也是这家公司的最初创始人之一。近几年，随着业务的不断增长，业务队伍也不断扩大。但让他头疼的是，队伍虽然成倍扩大，但业绩却没有成倍提升。同时，管理方面的问题却不断出现，越管问题越多，团队整体执行效率低下，士气涣散。除了核心管理层之外，整个团队显得没有激情和活力，不断有人跳槽；即使留下来的员工，成天也是死气沉沉，对工作看不出有任何热情。虽然花高价请咨询公司制定了新的考核制度，但也因为种种问题执行不下去，而且员工对于新的考核制度似乎并没有反映出太大的兴趣，甚至有的员工还有报怨。为了提高执行力，公司也请了专业的培训机构对员工进行了培训，培训现场气氛也很热烈，但培训之后，一切照旧，似乎没有任何改变。眼下正值公司快速扩张之际，但现实的问题让张先生寝食难安。公司最期望忠诚的员工，和高效的执行力，现在看来，似乎只是一个不太现实的想法。

员工屡屡跳槽，忠诚度不高，执行力低下，团队战斗力锐减，业绩难以达成，几乎是所有中国企业所面临的问题。由此，关于执行力的话题也成为管理的焦点之一。对于这个问题的解决，有人说要提高福利待遇，有人说要多搞一些员工关怀，有人说要加强培训，还有人说要塑造企业文化，等等，众说纷芸。根据笔者的实战培训经验来看，上述种种因素固然重要，但都太过于表象化，没有看到问题的本质。执行不力的背后，其实有着更深层次的原因。如果这个原因没有找到，任何关于执行力的培训皆是“治标不治本”；如果根源找到了，那么，上述因素就可以起到锦上添花的效果。

误区：执行力是可以培训的

很多企业都希望通过培训来提升执行力，并把执行力的提升当成管理的一个目标。其实这是一种误区。根据笔者的培训经验及企业实践的检验结果来看，执行力不应该成为企业追求的一个目标，不能、也不应该通过培训的方式来提升。所谓的执行力，其实是一种结果。只要在影响执行力的相关因素上下足功夫，执行的效果自然也就达成了。

执行力提升必须要关注的三个关键词

执行力的提升是一种系统作用的结果，不可能通过简单的绩效考核、目标管理、时间管理等短期培训进行解决。诚然，这些培训对于执行力的提升有一定的好处，但正如上文所言，没有看到问题的本质，治标不治本，到头来，问题依然会出现。这也是很多管理者困惑的地方：培训也搞了，绩效考核也改了，但执行就是上不去，就是因为没有“治本”。

要想从根本上实现执行力的提升，必须关注另外三个重要因素：

人

现在的管理，更多的时间是在关注流程、关注考核、关注绩效、关注标准，却忽略了最基本的元素——人。在人的问题没有解决的前提下，任何对以技术为基础的管理手段的追逐都将是舍本逐末。

忠诚度

忠诚度是执行力存在的关键。没有忠诚，就无所谓执行。（有人用军队的执行力来做类比，并由此强调制度的重要性，笔者认为，企业不是军队，二者有质的不同，不可能所有的企业都

实行军事化管理，也不是所有的员工都乐意在企业里接受军事化管理。军队里纪律和制度第一，士兵更强调服从，但企业管理并不是如此。）如果一个员工根本就不想在这个公司里工作，那么，他所有的工作都是出于某种利益或压力（比如工资、绩效等等）而做出的被动应付行为，主动性全然丧失。抱着这样的心态工作，工作自然做不好。以压力的形式“逼”出来的执行力，其效果是可想而知，短期内可能有效，但长期下去，势必造成员工怨声载道，执行也难以为继。

所有的企业、所有的管理者都喜欢忠诚的员工。但我们是否思考过：员工凭什么对公司忠诚？是因为公司给了员工更好的福利待遇，更好的工作环境，和谐的人际关系，还是更大的发展空间？我们常说“事业留人”，那么，到底什么样的事业才可以留住人？是否事业可以留住所有你想留的人？员工，到底是忠于什么？如果这些问题不解决，忠诚度也就成了老板的一厢情愿。

中层管理者

众多的企业都在强调高层领导和基层员工，而忽视了中层管理者的作用。盖洛普的调查显示，优秀的企业，其成功的重要因素是因为有一大批优秀的中层管理者。如果说战略的执行靠基层员工的话，那么，中层管理者就是部门统帅。如果统帅不称职，那么，基层的表现也将一团糟。优秀的中层管理人员是企业持续发展的根基。有关统计表明，企业80%的竞争力是由占企业20%的中层管理人员产生的。因此，大多杰出的公司都将培养杰出的中层管理人员作为企业发展的重任。而国内企业目前面临的最严峻的问题之一就是缺少优秀的中层管理人员。

如何有效提升中层管理人员的管理水平，已是企业发展的当务之急！

在上述三个关键主题明白了之后，我们从“选人－用人－育人－管人”四个维度来分析，到底为什么中国的企业管理会出现忠诚度和执行力这两个最重要、也最令人头疼的问题，以及针对这两个问题，企业应该如何应对，才能从根本上带来管理的提升和执行力的飞跃。

一、选人

战略的执行要靠团队来完成，而选人则是团队组建的第一步。所以，选人是实现高效管理的源头所在。如果源头出现了问题，以后肯定会出现“副作用”。

很多人在按照经验、学历、专业等传统标准在选人。这些因素固然重要，但能解决忠诚度和执行力的问题吗？

上文已经说过，忠诚是执行的前提和基础。没有忠诚，就无所谓执行。按照标准和绩效强迫下来的执行，只会让员工怨声载道；同时，这种迫于制度和考核的压力之下而产生的“被动工作”状态，只会让他们做到“及格”，而不会达到优秀。如果所有的人都停留在及格的层面上，那么，企业的业绩也只能是“及格”。这种标准，只能维持企业生存，但谈不上发展，更谈不上核心竞争力。

那么，我们不得不问：员工到底是忠于什么？忠诚的前提又是什么？

就这个问题，笔者曾经在网上的一篇文章中提出过一个观点：员工从来不会忠诚于企业，只会忠诚于他的事业。我们不难发现，在企业中，特别是在民营和私营企业中，忠诚度最高、最稳定、工作最有效率的往往是高层管理者。之所以出现这种情况，是因为公司的事业与他们自己的事业是一致的。公司是实现他们理想与抱负的平台。他们不是忠诚于企业，而是忠诚于事业。这一点，对于普通员工同样适用。没有人会忠诚于企业，只会忠诚于自己的事业。如果这家企业能够为员工事业理想的实现提供一个有效的平台，那么，员工就会将公司的价值、目标和使命与他们自己的价值相联系，从而建立强烈的事业归属感和目标感。在此基础上建立的员工忠诚度其牢固程度是不言而喻的。一旦实现事业的平台消失，忠诚度也就成了一纸空文。

这里就涉及到人才选拔的第一个标准，即“目标匹配”。这种目标，指的是事业目标。举

例来说，某公司是营销咨询领域的一流企业，而某个人正好想成为营销领域的专业人才，那么，对于这个人而言，这家公司正是其事业实现的理想之所。同样，对于公司而言，这样的员工无疑是最佳人选。公司的目标与个人的目标相匹配，彼此对对方都是合适的，建立在这种基础之上的雇佣关系才更有稳定性，忠诚度也就更高。同时因为明确的目标，员工的发展也更加积极主动，工作状态也由规章制度、绩效考核强制下的“被动应付”，转变为实现自己事业理想而努力的“主动进取”。中国有一句古话，“道不同，不相与谋”。这个“道”，从小的方面来说，指的就是共同的目标。从大的方面，用麦肯锡的话说，叫“共同的价值观”；用彼得·圣吉的话说，则叫“共同愿景”。一群志同道合的人，为了共同的目标而去奋斗，心往一处想，劲往一处使，其战斗力自然是不言而喻的。建立在共同目标之上的员工关系，也更加稳定、更加忠诚。高级管理层之所以最稳定、最忠诚、执行力最高，其根源便在于此。

人才选拔的第二个标准，就是“优势匹配”。我们不难发现，同样的工作，同样的职责，同样的培训，有的人不用怎么费力就能够做到优秀，而有的人则再怎么努力也很难达到令人满意的结果。对于这种情况，我们往往会认为落后者缺乏足够的精力去投入，工作不认真，从而导致业绩低下。这绝对是一种认识上的误区。每项工作都要求具备不同能力的人去做。比如销售人员，需要具备积极主动意识、良好的人际关系和应对变化的能力，而行政人员则要求具备足够的耐心和稳定性。如果让行政人员去做市场销售，则无法有效应对市场的变化；同样，如果让销售人员去做行政等后台服务类工作，同样会打消他的积极性。因此，对于不同的工作，需要运用具有不同优势的人来做。我们往往重视弥补人的短处（在这一点，比较盛行的是“木桶理论”），却忽视了人的长处。这是中国企业在用人方面的一大误区。盖洛普公司的调查也证明，发挥人的长处比弥补短处能够带来更大的价值。

所以，“选人”是实现高效执行的源头所在。如果这个环节没有把握好，则“执行力”的提升就会大打折扣。这也是笔者在为企业培训时最为强调的一个环节。

二、用人

在“选人”的问题解决了之后，我们要面临的第二大难题就是怎么用人。用人是选人的后续工作。错误的用人理念，不仅不会创造更多的价值，还会导致优秀人才的流失。

作为一名管理者，我相信很多人读过或者在读德鲁克。无论是《卓有成效的管理者》，还是《管理的实践》，我们都能从中汲取自己需要的养分。但同时也不可避免的是，很多人都没有读懂德鲁克。不少人从中学习了时间管理、目标管理、绩效管理、组织管理、流程管理、制度管理等等管理理念，并不断加以完善。毫无疑问，这些管理方法和理念会带来管理的改变，并在短期内取得效果。但我们依然发现：在经过一段时间之后，问题仍然存在，执行力依然低下，员工的流失率依然让管理者头疼，企业仍然难以打造可持续的竞争力。

我们不禁要问：大师的管理之“神”，我们真的学到了吗？

战略的执行要靠团队来完成，这一点毫无疑问，而选人则是团队组建的第一步。“选人”的最直接目标则是为了正确地“用人”，实现人岗匹配。所以，德鲁克在《卓有成效的管理者》

第4章中一开始就指出：

“管理者要运用人的长处，面临的第一关即在于择人。有效的管理者择人任事和升迁，都以一个人能做些什么为基础。所以，他的用人决策，不在于如何克服人的短处，而在于如何发挥人的长处。” “有效的管理者能使人发挥其长处。”“充分发挥人的长处，才是组织存在的惟一目的。”

他在《管理的实践》第22章同样强调，“所有企业都应该把员工职务安排当作头等大事，无论企业把先进技术用在什么地方，职务安排仍然非常重要。”书中IBM的故事，正是说明了这个非常重要的问题：把每个人放在最适合的位置上。

之所以把每个人放在最适合的位置上，道理不难理解：我们只有在能够发挥自己优势和长处的岗位上工作，才能最大程度地把工作做好；而这正是我们产生成就感的源泉。这种成就感，会不断给予我们工作的动力，从而把工作越做越好，也更能创造更大的价值。如果我们所做的工作不是我们擅长的，大多数都是以失败告终，或者表现差强人意，那么，与其他成绩更优秀的人相比，我们不可能得到赞扬，更不可能从工作中得到成就感和满足感，取而代之的是沮丧、灰心和失望。带着这样的状态工作，工作也会越做越差，越差就越得不到认可，从而最终陷入恶性循环。

很久以来，我们都太过于相信“勤能补拙”，太相信“磨杵成针”，太相信“木桶理论”，而对每个人天生的优势和弱点视而不见。试想，如果让诸葛亮去当将军阵前杀敌，让张飞去当军师运筹帷幄，这又会是怎样的一种结局呢？

这个世界上没有全才，也没有不可用之人，关键是用在什么地方。我们在“选人”的这一环节之所以强调“优势匹配”，其目的就是要发现人的优势和长处与工作要求的核心能力相符。这也是为正确用人提供基础。

三、育人

通过正确的育人方式，不断提升员工的综合素质，是提升竞争力的关键。育人最普遍的方式是培训。但是，在培训方面面临的最大问题就是：我们往往重视的是专业技能的培训，而忽视了中层管理能力和基层综合职业素养的培训。

现有企业的人员提拔和晋升，多半是以业绩考核为指标。业绩好的人（笔者称之为“业务上的巨人”）自然就被提拔为管理者，尤其是中层管理者，多数都是通过这种方式提拔起来的。这种方式，本无可厚非，也是最常见、最直接的方式。但我们同时又面临另外一个问题：有能力的人被提拔起来之后，其属下员工的团队战斗力并没有得到整体提升。最常见的情况是，主管对下属无法做到有效管理，致使团队整体战斗力下降。而员工辞职的事情时有发生，往往与主管有着莫大的关系。在管理不力、人才流失、团队执行力丧失的情况下，主管也就披上了“人才杀手”的恶名。

因为主管的管理水平而导致团队整体执行力下降的事情不在少数。但企业往往意识不到这一点。他们认为业务水平高的人自然就会成为一个好的管理者，实则不然。从一个业务人员到一个好的管理者的转变，无异于一次蜕变。如果没有恰当的方法培养其有效且实用的管理能力，则“业务上的巨人”无疑会变成“管理上的矮子”。而“中流砥柱”们有限的管理水平，无疑会成为企业战略执行的“短板”。因此，除了业务技能之外，对于中层管理者管理能力的培训，是育人的第一大关键点。

育人的第二大关键点则是普通员工综合职业素养的培训，笔者将其称之为“软技能”的培训。这也是众多企业最为忽视的地方，也是笔者在所有的培训课程中强烈建议企业加上的一部分内容。在企业中我们不难发现，有一些人，即使已经工作多年，但仍缺乏基本的职业素养，包括人际关系处理、有效的沟通技巧、积极的职场心态，与上司／老板的交往之道，等等。对于这种看不见、摸不着的能力，我们通常称之为“软实力”。基层员工进入公司之后，多半会对未来发展抱有一定的期望。但如果在基层做了1－2年之后还没有看到事业发展与晋升的空间，多半都会从心理上产生一种失落感。而这种不良的心态带到工作中，无疑会大大影响工作的效果。因此，在专业技能（教会他们如何“做事”）的培训之外，还应该加上“软技能”的培训（教会他们如何“做人”）。只有先学会“做人”，才有可能正确积极地“做事”。因此，“软技能”的培训，尤其是专门面向基层员工的、以个人成长与晋升为主题的相关培训，会有效调整员工的心态，提升其整体职业素养，也更加会受到员工的欢迎。如果员工普遍具备了这种“软实力”，那么，无疑也会从整体上增强企业的竞争力。因为，一流的员工才是打造一流

企业管理治标不治本 本质 根源第七篇
《“根本原因分析”法在客户之声领域的应用》

“根本原因分析”法在客户之声领域的应用

■ 苏桂灵 武晋

随着金融电子化市场竞争的日渐激烈，客户对我行电子银行产品与服务的要求越来越高，我们每天都会听到大量来自不同渠道的客户声音。面对海量客户之声数据，如何运用科学的方法充分听取客户之声，定位客户需求,改善电子银行服务,提升客户体验变得尤为重要。2012年我行借鉴美国银行经验，探索将“根本原因分析”的方法应用到电子银行客户之声研究领域，分析客户体验问题产生的根本原因，并及时进行有效改进，取得了良好效果，积累了一定的操作经验。为了便于理解根本原因分析方法在电子银行客户之声实践中的应用,本文选定了个人网银转账业务流程为实例介绍。

一、 客户之声根本原因分析方法应用的意义

根本原因分析（Root Cause Analysis）是一个系统化的问题处理过程。运用根本原因分析方法对电子银行客户之声数据进行研究，可以找到影响客户满意度的关键驱动因素，发现流程或产品中可能存在的缺陷，挖掘流程失败的根本原因，提出消除该原因的优化建议，避免问题的再次发生。

首先，根本原因分析方法有利于找到客户真正需求的关键点，改变过去只针对解决单一问题、治标不治本的状况。通过层层深入分析，可以“透过现象看本质”从根源上“对症下药”，使我行产品和服务真正满足客户需求。

其次，根本原因分析方法可以发现问题不良趋势，避免问题重复发生。通常，通过分析客户之声发现产品或服务流程中的异常点，进行分析、报告、反馈并采取控制措施，但由于分析时没有找到问题的根本原因，导致问题周而复始重复发生，应用根本原因分析方法能够有效地动态监测客户需求变化的根本原因，及时优化业务系统和产品功能，有助于保持我行客户满意度始终处于较高水平。

再次，系统地应用根本原因分析方法，熟悉操作流程，掌握核心思路，可以有效提升电子银行客户之声的数据挖掘分析能力，为其他业务渠道问题的数据分析提供方法支持。

二、 客户之声根本原因分析方法流程简述

客户之声根本原因分析方法的流程主要包括识别问题、数据搜集、统计建模、重要问题优先排序、驱动因素和根本原因分析、提出问题解决方案、改进落实与追踪等7个分析步骤。

（一）发现和识别问题 。转账汇款功能是客户使用频率最高的个人网银常用功能之一，2012年以来，转账汇款问题数量呈现出明显的上升趋势。为了解这些问题背后隐藏的深层次原因，我们结合电子银行业务现状，选取了客户较为关注的个人网银转账汇款业务流程，作为根本原因分析对象。

（二）收集数据证实发生了问题。通过收集整理个人网银转账汇款客户之声数量及占比、个人网银转账汇款交易量、个人网银转账汇款交易失败率等客户之声数据和生产运营数据，综合各方面数据分析显示：网银转账汇款客户之声2012年2月前总体保持下降趋势， 2012年2月以来，网银转账汇款客户之声数量呈现异常反弹上升趋势，需要进一步分析研究个人网银转账汇款流程出现异常的可能原因。

（三）统计建模。我行主要利用“个人网银在线客户满意度调查追踪工具”，选取2012年7月客户满意度调查问卷数据，共764人次客户评价打分数据作为样本，利用Minitab工具软件，以“转账汇款功能操作方便”等16个问题作为解释变量，“个人网银整体”满意度为被解释变量，运用多元线性回归模型，分析个人网银转账汇款与客户整体满意度之间的关联关系。经过计算分析，从回归方程看，“转账汇款功能操作方便”问题的方程系数排在所有自变量的第三位，说明“转账汇款功能操作方便”问题对“个人网银整体”满意度具有显

著影响，即解决转账汇款流程客户问题，可以明显提升个人网银客户整体满意度。

（四）整理客户之声并确定重要问题的优先次序。此阶段主要收集分析来自网站留言、在线客服、调查问卷等各个渠道的个人网银转账汇款客户之声，采取分层随机抽样方式，选取2011年1月至2012年5月 “转账汇款”客户之声问题共3400条，创建35个转账汇款子分类整理归纳客户遇到的各种问题，并根据问题数量、性质和重要程度进行了优先排序，提炼了11个客户最关注的子分类问题，例如网银转账汇款操作步骤、汇款到账时间、报错提示不详等关注程度高的问题予以重点优化改进。

（五）查找问题的关键驱动因素，确定根本原因。针对提炼的11个“客户最关注子分类问题”，运用焦点小组分析方法，逐一进行“驱动因素”分析，查找影响该类客户满意度的关键驱动因素，因为着重解决这些关键驱动因素都将会直接带来客户整体满意度的明显提升；在“问题根源”分析的过程中，使用了“五个WHY”的方法，不断地追寻问题产生的原因，由表及里由浅至深，分析问题产生的直接原因、间接原因及至根本原因，最终确定了个人网银转账汇款流程操作困难的一些根本原因，如导航不清晰、菜单名称和术语难以理解、报错提示缺乏帮助指引等等。

（六）提出优化改进建议。根据以上定量和定性分析结果，针对11个客户最关注子分类问题产生的根本原因，逐一提出当前可行的优化建议，并基于数据和事实，制定相应问题解决方案，对暂时不能解决的问题需要分别制定短期控制措施和长期控制措施。

（七）改进解决问题并追踪落实情况。找到问题解决方案后对其风险、回报进行评估、测试，评审通过即可着手予以落实解决，并持续关注网银转账汇款优化功能上线后的客户反馈，动态监测我行个人网银客户满意度变化趋势，对实施方案效果进行监督和控制。通过持续管理促进问题的解决落实，从而进一步提升电子银行客户体验满意度，增强电子银行业务竞争力。

三、 客户之声根本原因分析方法应用的工作建议

我行借鉴美国银行经验，在电子银行客户之声领域实践应用根本原因分析方法，准确定位了业务流程中影响客户满意度的根本原因，并提出相应的优化改进建议，为优化改进电子银行产品和服务提供了科学、准确的依据。建议下阶段从以下三个方面运用研究成果，深入挖掘客户之声数据，优化业务流程，持续改善客户体验。

（一） 建立客户之声根本原因分析的标准化处理流程。我行电子银行客户之声涵盖网银邮件、网站留言、在线客服、善融商务平台、95533等十个收集渠道，客户之声数据具有渠道多样、业务广泛、种类丰富等特点，客户问题分析主要侧重于定性分析。因此，未来我行客户之声分析工作需要增强数据分析能力，结合我行业务现状、流程工具，实施运用根本原因分析方法，建立客户之声根本原因分标准化的操作流程，从定量分析和定性分析两个方面进行详细、全面、量化地分析客户之声数据，形成规范化、标准化的处理流程，深入了解客户之声问题的根本原因， 更加准确地把握客户需求。

（二） 构建常态化根本原因分析监测体系。客户需求和银行业务总是不断变化发展的，建立常态化根本原因分析监测体系，通过分析客户之声数据趋势发现产品或服务流程中的异常点，建立异常点根本原因分析、报告、改进、追踪的完整监测体系，准确地定位产品功能或服务流程中存在的根源性问题，并及时制定对策措施。尤其是对于客户反映问题较多、操作流程变化较大、业务系统更新较快的某些电子银行产品功能，进行常态化监测分析，定期制作根本原因分析报告，可以及时发现产品缺陷，实施改进后动态关注客户体验，如此循环反复，保持我行电子银行客户满意度的同业领先地位。

（三） 完善研究成果传导和反馈机制。客户之声分析的价值主要体现在研究成果的应用。客户之声根本原因分析不是一项独立的工作，它需要跨部门的支持与协作，在根本原因分析的过程中，业务和技术部门应该共同参与到分析研究工作中来。因此我行需要完善部门

间的协作机制，形成高效的研究成果传导和响应反馈，一方面，将客户之声根本原因分析研究成果及时交付业务技术团队，实现数据分析价值，帮助业务技术团队合理设计开发产品，充分满足客户需求，提高产品的可用性；另一方面，针对客户之声研究成果，业务技术团队提出改进反馈意见，可以帮助客户之声团队进一步熟悉产品设计和业务流程，为深入分析客户行为、提升客户体验打下基础。（作者单位：总行电子银行部）

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