药房工作服有无规定

导读：　药房工作服有无规定(共7篇)...

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药房工作服有无规定(篇一)
《药房各类制度》

卫生和人员健康状况管理制度

（1）为保证药品质量，确保消费者用药的安全有效，创造一个优良、清洁的工作环境，同时塑造一支高素质的员工队伍，依据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律法规，特制定本制度。

（2）卫生管理责任到人，营业场所应明亮、整洁、每天早晚各做一次清洁，库区要定期打扫，做到“四无”，即无积水、无垃圾、无烟头、无痰迹，保持环境卫生清洁。无环境污染物，各类药品分类摆放，规范有序。

（3）保持店堂和库房内外清洁卫生，各类药品、用品安置到位，严禁工作人员把生活用品和其他物品带入库房，放入货架。

（4）仓库环境整洁、地面平整，门窗严密牢固，物流畅通有序。并有防虫、防鼠设施，无粉尘、污染物。

（5）在岗员工应统一着装、佩带工号牌，卫生整洁，精神饱满，工作服夏天每周至少洗涤3次，冬天每周洗涤2次。头发，指甲注意修剪整齐。

（6）卫生管理情况要列入企业季度管理考核之中。

（7）健康体检每年组织—次。企业所有直接接触药品的人员必须进行健康检查。

（8）严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检行为或找人替检行为，一经发现，将严肃处理。

（9）如发现患有精神病、传染病、化脓性皮肤病或其它可能污染药品的患者，应立即调离原岗位或办理病休手续后静养，待身体恢复健康并体检合格后，方可工作。病情严重者，应办理病退或其他离职手续。

（10）要建立员工健康档案，档案至少保存三年。

首营企业和首营品种的审核制度

目的：为确保从具有合法资格的企业购进合格和质量可靠的药品。

依据：《药品经营质量管理规范》第70、73《药品经营质量管理规范实施细则》

第69条。

适用范围：适用于首营企业和首营品种的质量审核管理。

本公司负责人，质量负责人和购进人员对本制度的实施负责。 内容：1、首营企业的审核

首营企业是指购进药品时与本公司首次发生药品供需关系的药品生产或经营企业。

索取并审核加盖有首营企业原印章的《药品生产（经营）许可证》、《营业执照》、GSP或GMP等质量体系认证证书的复印件及有法人代表签章的企业法人授权书原件、药品销售人员身份证复印件、上岗证等资料的合法性和有效性。 审核是否超出有效证照所规定的经营（生产）范围和经营方式。

质量保证能力的审核内容：GSP或GMP证书等，首营企业审核还不能确定其质量保证皮能力时，应组织进行实地考察，考察企业的生产（经营）场所、技术人员状况、储存场所，质量管理体系、检验设备及能力、质量管理制度等并重点考察其质量管理体系是否满足药品质量的要求等。

购进人员应填写《首营企业审批表》，依次送质量负责人和本公司负责人审批后，方可从首营企业购进药品，首营企业审核的有关资料应归档保存。

2、首营品种的审核

2-1、首营品种是指本公司向某一药品生产企业首次购进的药品（含新剂型、新包装、新规格、新品种）。

2-2、购进人员应向生产企业索取该品种的生产批件、法定质量标准、药品出厂检验报告书、药品说明书及药品最小包装样品等资料。

2-3、资料齐全后，购进人员填写《首营品种审批表》，依次送质量负责人审查合格后，本公司负责人审核同意后方可进货。

2-4、对首营品种的合法性和质量基本情况应进行审核，审核的内容包括： 审核所提供资料的完整性、真实性、有效性。

了解药品的适应症或功能主治、储存条件及质量状况。

审核药品是否符合供货单位《药品生产许可证》所规定的生产范围。 当生产企业原有生产品种发生规格、剂型、包装改变时，应按首营品种审核程序重新审核。

审核结论应明确，相关审核记录及资料应归档保存。

药品陈列管理制度

实施药品分类管理是保障群众用药安全有效的有力措施，也是《药品经营质量管理规范》的要求。药品分类管理不仅可以提高药店的管理水平，规范药店经营行为，而且可以减少药品质量事故的发生。

一、在零售店堂内陈列药品的质量和包装符合规定。质量不合格药品，超过有效期的药品，不得陈列。

二、零售药品应严格按药品的分类原则，按剂型或用途以及储存要求进行陈列，摆放应做到：

㈠药品与非药品必须分开，非药品设专柜陈列； ㈡内服药与外用药分开摆放，分柜陈列；

㈢易串味的药品与一般药品分开摆放；

㈣药品名称相近容易混淆的药品分开摆放；

㈤处方药与非处方药应分柜摆放，并有警示语，非处方药的货柜上应有醒目的专有标识；

㈥对要求低温贮藏的药品应陈列摆放具有可视条件的冷藏柜中。

三、危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用品或空包装。

四、中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止混药，斗前应写正名正字。

五、陈列药品的货柜及橱窗应保持清洁和卫生，防止人为污染药品。

六、药品陈列整齐，美观，类别标签放置准确，字迹清晰。

七、药品陈列前，应按批号顺序摆放，掌握先进先出的原则。

检查验收管理制度

（1）质量管理部门必须根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及《药品管理法实施条例》等有关规定，建立健全药品入库验收程序，以防假劣药品进入仓库，切实保证入库药品质量好，数量准确。

（2）企业必须设专职验收员，检查验收人员应经营专业或岗位培训，由地市级（含）以上药品监督管理部门考试合格，获得合格证书后方可上岗，且不得在其他企业兼职。

（3）入库药品必须依据入库通知单，对药品的品名、规格、批准文号、注册商标、有效期、数量、生产企业、生产批号、供货单位及药品合格证等逐一进行验收，并对其外观质量、包装进行感观检查。发现质量不合格或可疑，应迅速查询拒收，单独存放，作好标记，并立即上报主管经理处理。

（4）验收特殊管理药品、外用药品，其包装的标签或说明书上有规定的标识和警示说明。特殊管理药品必须双人逐一验收到最小包装。处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书有相应的警示语或忠告语；非处方药的包装有国家规定的专有标识。

（5）验收中药材和中药饮片应有包装，并附有质量合格的标志。每件包装上，中药材标明品名、产地、供货单位；中药饮片标明品名、生产企业、生产日期等。实施文号管理的中药材和中药饮片，在包装上还应标明批准文号。

（6）验收首营品种，应有该批号药品的质量检验报告书。

（7）进口药品验收时，应凭盖有供货单位质管机构原印章的《进口药品注册证》或《医药产品注册证》及《进口药品检验报告书》的复印件验收，进口预防性生物制品、血液制品应有加盖供货单位质量管理机构原印章的《生物制品进口批件》复印件；进口药材应有加盖供货单位质量管理机构原印章的《进口药材批件》复印件。并检查其包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成分以及注册证号，并有中文说明书。实行进口药品报关制度后，应附《进口药品通关单》。

（8）凡验收合格入库的药品，必须详细填写检查验收记录，验收员要签字盖章。检查验收记录必须完整、准确。检查验收记录保存至超过药品有效期后一年，但不得少于二年。

（9）进货验收以“质量第一”为基础，因验收员工作失误，使不合格药品入库的，将在季度质量考核中处罚。

处方调配管理制度

（1）质量管理部门必须根据《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及《药品管理法实施条例》等有关规定，建立健全药品入库验收程序，以防假劣药品进入仓库，切实保证入库药品质量好，数量准确。

（2）企业必须设专职验收员，检查验收人员应经营专业或岗位培训，由地市级（含）以上药品监督管理部门考试合格，获得合格证书后方可上岗，且不得在其他企业兼职。

（3）入库药品必须依据入库通知单，对药品的品名、规格、批准文号、注册商标、有效期、数量、生产企业、生产批号、供货单位及药品合格证等逐一进行验收，并对其外观质量、包装进行感观检查。发现质量不合格或可疑，应迅速查询拒收，单独存放，作好标记，并立即上报主管经理处理。

（4）验收特殊管理药品、外用药品，其包装的标签或说明书上有规定的标识和警示说明。特殊管理药品必须双人逐一验收到最小包装。处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书有相应的警示语或忠告语；非处方药的包装有国家规定的专有标识。

（5）验收中药材和中药饮片应有包装，并附有质量合格的标志。每件包装上，中药材标明品名、产地、供货单位；中药饮片标明品名、生产企业、生产日期等。实施文号管理的中药材和中药饮片，在包装上还应标明批准文号。

（6）验收首营品种，应有该批号药品的质量检验报告书。

（7）进口药品验收时，应凭盖有供货单位质管机构原印章的《进口药品注册证》或《医药产品注册证》及《进口药品检验报告书》的复印件验收，进口预防性生物制品、血液制品应有加盖供货单位质量管理机构原印章的《生物制品进口批件》复印件；进口药材应有加盖供货单位质量管理机构原印章的《进口药材批件》复印件。并检查其包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成分以及注册证号，并有中文说明书。实行进口药品报关制度后，应附《进口药品通关单》。

（8）凡验收合格入库的药品，必须详细填写检查验收记录，验收员要签字盖章。检查验收记录必须完整、准确。检查验收记录保存至超过药品有效期后一年，但不得少于二年。

（9）进货验收以“质量第一”为基础，因验收员工作失误，使不合格药品入库的，将在季度质量考核中处罚。

药房工作服有无规定(篇二)
《药店店长的工作规范》

营业前的准备工作要充分

早晨出门之前请检查是否遗忘了“更衣柜的钥匙”和自己的身份证——“胸卡”。

当药店店长跨出家门时，就意味着新的一天开始了，在保持心情愉快的同时，应提前20分钟到店。从职工进出口入店并向值勤人员出示“工作证或入店许可证”，然后亲自打出勤卡，同事们见面应互相问候“你好”。

换上工作服的同时，别忘了将胸卡配带在左胸部，然后再一次检查自身的仪容仪表。要知道“人是永远没有第二次机会创造第一次印象的”，给顾客良好的接触印象也就意味着销售成功了一半。“一日之计在于晨”,营业前的各项准备工作好与否,是做好一天接待服务工作的基础。如果准备工作做得充分,就能保证营业期间忙而不乱,精力集中,提高工作效率。同时也能减少顾客等待的时间,避免发生差错和事故。所以药店店长们在上岗前应做好以下准备工作:

参加工作例会

例会的基本内容：

（1）早例会

①汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；

②确定工作计划和工作重点；

③清点、准备当日宣传助销用品；

④朗读常用礼貌用语（根据各药店的不同规定）。

（2）晚例会

①提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与药品信息，并对非易耗助销品的损耗作出解释；

②店员表现的评估及分析，提出改进建议；

③接受企业上级主管的业务知识技能培训；

④朗读常用礼貌用语（根据各药店的不同规定）。

（3）周、月例会)

①提交各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与药品信息，并对非易耗助销品的损耗作出解释；

②清点、申领下周（月）宣传助销用品；

③导购表现的相互评估及分析，提出改进建议；

④接受企业上级主管的业务知识技能培训；

⑤联谊活动。

注：①每日例会——在药店当日值班的药店店长必须参加；每周、每月例会——所有地区的药店店长必须参加。

②上述每日早、晚和每周、月例会的内容均属独立执行。

2,检查、准备好药品

（1）复点过夜药品。参加完工作例会后，药店店长上岗的第一件事，就是要根据药品平时的摆放规律对照药品帐目，将过夜药品进行过目清点和检查。不论实行正常出勤还是两班倒制，药店店长对隔夜后的药品都要进行复点，以明确责任；对实施“货款合一”由药店店长经手货款的，要复点隔夜帐及备用金，做到心中有数。在复点药品和货款时，如发现疑问或问题，应及时处理。

（2）补充药品。在复点药品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出现数量不足的药品，要尽快补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架药品容量的基础上，尽量保证当天的销量。对于百货商场和超市的药店店长来说，还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的药品同时上柜，以利于顾客选购。

3,检查药品标签。在复点的同时，药店店长要对药品价格进行逐个检查。对于附带价格

标签的药品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。对有脱落现象的要重新制作、有模糊不清的要及时更换、有错位现象的要及时纠正。要重点检查刚刚陈列于货架上的药品，确保标签与药品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。对于无附带价格标签的药品，要及时制作。药品价签应采用国家许可的正规价签，价签上应标明药品的名称、价格、质地、规格、功能、颜色和产地等项。对于需要做样品的药品，都要做到有货有价、货签到位、标签齐全、货价相符。

4,销售辅助工具与助销用品的检查与准备。营业时销售工具和助销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作，提高服务质量是不可能的。由于药店经营药品种类的不同，所需要的工具和助销用品也不能一概而论，现只将共性的部分列出。销售工具有电视、录相机、录相带、信号源和接线设备、产品手册、样品、计算机、计算器、备用金、发票、复写纸、销货卡、笔、包装纸、剪子、裁纸刀、绳子以及其它必备的辅助工具。助销用品有灯箱、POP、宣传品、促销品等等。

药店店长要事先预备好必需物、必需量，放置在必要的场所；将必需物品名称和库存量制成容易了解的一览表；将工具与助销品放在固定的位置，并养成使用后归原位的习惯；随时留意工具与助销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时更换。

5,做好卖场与药品的清洁整理工作。在营业之前，药店店长首先要把营业场地清理干净，做到通道、货架、橱窗无杂物、无灰尘；其次在药品陈列时要做到“清洁整齐、陈列有序、美观大方、便于选购”，将新产品或当日热销药品放在明显的位置，发现有问题的药品要及时剔除，按规定处理；再次要将顾客使用的试意见簿等擦拭干净，并放在合适的位置；最后要将助销用品摆放整齐，如有破损和污损，需及时更换。此外，还要检查营业照明灯有无故障，如遇当日停电，要准备好其他照明光源。

6,充实药品知识。完成了上述工作之后，如果还未到营业时间，药店店长们则可以利用这段空余时间，将自己的药品知识进行再补充、学习。

营业中的辅助工作药店店长除了要做好营业前的各项准备工作以外，在营业的这段时间里，还有着许多辅助工作要去做。例如：缺货时的及时要货、调货；到货时的收货、拆包、验收；加货时的记帐；将药品整理并及时陈列到货架上；变价时制作药品价签；卖货时及时销帐；交接班时货帐清点以及准备盘点等等。尤其是实行“货款合一”的药店，还有清点货款、办理解款等更为复杂的事宜。这些辅助工作都是由药店店长来承担的，倘若能及时地做好这些辅助工作，便可以加快销售速度、提高服务质量、防止差错事故、加强药店的经营管理。

1,要掌握忙闲规律，积极主动。在一天的营业时间里，各药店、各柜台，都有着各自的营业忙闲规律，也就是说都有着间隔的空隙时间。药店店长应能视其营业忙闲，不放过短促

的间隔时间，高效率地做好上述营业中的各种辅助工作；相反，若是药店店长缺乏这个观点，即使有很长的空隙时间，也宁可谈天说地，不去尽其职责，这将严重影响到药店的服务质量。

2,要做到认真负责，及时准确。营业中的辅助工作，难免有些乱中作战的感觉，但药店店长们必须要做到及时而准确。如：要货、调货要及时；对营业前到店直接上货架而不入店内库房的药品，要及时验收，保证单货相符、数量准确、质量完好，绝不能马虎从事；验收后的药品要快速摆上货架，细心入帐。在销售过程中如发现药品质量问题，应暂停出售；若是数量或串号的问题，应及时汇报。药店店长的辅助工作能做到及时，就可保证不会造成人为的脱销；能做到准确，就可避免差错，便于药店的经营管理。

3,要做到员工之间团结互助。不论药店大小都是一个集体，卖场营业时的辅助工作，大家都应该做。不能出现A柜台忙得不可开交，B柜台却闲得无聊这种情况。药店店长既要做顾客的“贴心人”又要做同事的“贴心人”。一个药店能够互相爱护、融洽无间、和谐相处，就可以让整个集体显得更富有生气，更加温暖，因为这使得药店的每一位员工都愿意融入到这个集体中去，愿意为这个集体工作。

4,要坚持先对外、后对内的工作方法。为顾客服务是药店店长的唯一宗旨，接待好每一位顾客是药店店长应尽的职责，不论在任何情况下，药店店长都要把接待好顾客始终放在各项工作的首位。当顾客来到药店时，不管药店店长是在做辅助工作还是互相商量事情，甚至有企业领导在药店布置工作，都不要去管它，应暂停下来，先去招呼顾客，不使顾客久等。

要记住：绝不能因手头上有辅助工作或有企业领导视察工作而怠慢顾客。

接待顾客

1,基本规范用语。接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。

（1）“欢迎光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。药店店长要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对面向你的来客，都应主动点头，并说“您好”。请记住：微笑可以传达诚意。

|此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候；开放式药店应是在和顾客视线交接的时候。至于“欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即将离开药店时，店员表示感谢与再次欢迎的话语。

（ 2）“好的”这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说“请拿这个给我看一下”，药店店长应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后，再出示药品。

（3）“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“我马上去库房查一下有没有您要的药品，请您稍等一下”。就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。

（4）“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”。

这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。

（5）“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种药品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗?及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。

（6）“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外，当顾客购买完药品要离去时，药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。

2．语言表达的艺术。语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。药店店长每天要接待数以百计的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，药店店长的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和药店的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对药品和服务的满意程度。因此，药店店长在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧。

(1)态度要好。态度是指说话时的动作和神情。在销售服务中，有些药店店长受到了顾客的表扬，有些则受到顾客的指责和批评，这是在服务中常发生的事情，主要是由药店店长的态度和表现引起的。

例如：顾客进店，尽管药店店长在行为举动上是服从命令并且听从指挥的，按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”，但是，不仅斜眼看着顾客，还面无表情一点笑容也没有；或者对买了东西之后的顾客说：“谢谢”，就粗鲁地推出药品，身体转向另一侧，一点也没有感谢的意思。这些生硬、冷谈的语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受。如果药店店长在

药房工作服有无规定(篇三)
《优良药房工作规范》

药房工作服有无规定(篇四)
《优良药房工作规范》

优良药房工作规范

优良药房工作规范(Good Pharmacy Practice，GPP)最早是由新加坡提出的

涉及整个药房工作的标准，它涉及医疗机构药房和社会药房(零售药店)的诸多方 面，如调剂、制剂、特殊药品的管理、静脉配液、药品预包装、库存管理、入库 验收、药物不良反应、药物信息服务以及差错防范等内容。它要求医疗机构或社 区药店必须提供符合伦理和职业标准的药学服务，保证人民用药安全、有效、经 济，并应遵守相关的法律法规。

一、总则

在本章中，GPP 对药房的工作目标提出了总的要求，并对药师的工作提出了 要求，提出药师应是为患者提供医疗保健服务团队中的关键一员，药师的作用是 及时准确地提供质量合格的药品以满足患者的需要，同时与其他医务工作者合作 促进合理用药。

药房，尤其是医疗机构的药剂科(药学部)，是保证病人和大众用药安全的重

要环节。药房及其药师不仅在保证药品供应、确保药品质量方面应该发挥重要作 用，而且在现代医疗模式中的药师应坚持以病人为中心，开展以科学、合理用药 为核心的临床药学工作。药师应该为患者提供直接的、负责任的药学技术服务， 提高医疗质量和患者的生活质量。这样就对现代药师和药房提出了更高的要求。 对医疗机构的药剂科(药学部)及社会药房的目标提出了具体要求，并对达到 这些目标，药师应该完成的工作做出了具体规定：

1．牢固树立以人为本的服务理念。

2．建立以患者为中心的服务模式

(1)药物信息系统的建立和共享。

(2)公众及患者的教育。

(3)药物利用评价。

(4)药物不良事件监测和不良反应报告。

(5)促进科学、合理使用药品，提高医疗质量，改善患者的生活质量。

3．对药学服务进行有效的管理和评价。

4．确保药品质量，提供符合治疗需要的药品和全面的信息。

5．开展药物应用研究，参与药物治疗学的临床研究。

6．承担教学任务，开展继续教育和学术交流。

7．建立药学服务的质量保证体系。 ．

8．逐步建立和完善执业药师制度和临床药师制度。

二、人员、职责与服务礼仪

这部分对药房工作人员的结构、人员设置及药房主任的职责提出了要求，同 时对工作人员的着装与服务礼仪提出了要求，药学工作人员的服务礼仪为：

1．工作人员须仪表端庄、整洁、符合职业要求。

2．站姿、坐姿要符合工作场地和服务对象的要求。

3．与患者或服务对象见面应问候。

4．迅速、正确、礼貌地接、打电话。

5．语言文明、态度和蔼、亲切自然地接待患者。不得以衣貌取人，不使用 让人感觉不尊重的语言。

6．热情耐心地回答患者的问题，尽可能地为患者提供方便，帮助解决问题， 不推卸责任，不推诿患者。

三、药学专业人员的职业道德

药学专业人员的工作目标是提供高品质的药品、高水准的专业技术和负责的 药学信息服务。药师在药物治疗中提供药品的态度、行为、承诺、关怀、伦理、 责任、知识和技能，是为了使患者获得最佳的治疗效果，以提高人类的健康和生 命质量。这部分规范了药学人员与患者、同行、其他卫生人员和公众相处时的行 为准则。

四、药房工作环境

这部分对药房所处的环境提出了基本要求，并对门诊药房、病区药房的工作 环境提出了具体要求及相关的安全措施。

药房应该设在方便患者和临床取药的位置。拥有一个良好的操作空间，既要 有足够的场地摆放药品，又要有足够的通道便于操作和运送药品，有利于药品贮 存和质量保证。

1．药房应有适宜的温度、湿度、通风和照度条件。

2．保持整洁，对药架、桌面、地面及整体环境有维护清洁的规程。

3．有防虫灭鼠的措施。

4．有防止药品被盗的设施。

5．有单独的员工休息区，便于更换工作服和餐饮，休息区应设置洗手池

6．工作区域不得存放食物和其他个人物品，不得在工作区域饮水和进食。

7．拆除的药品外包装应有存放空间，并能及时清除。

五、药房设施与设备

这部分对药房的基本设施和设备及日常清洁与维护提出了要求。

(一)日常管理

1．药房各种设施和器具应有账目和更新及维修记录。

2．制定设备标准操作规程和养护规程。

3．冷藏柜和其他调剂设备应保持在正常工作状态，定期测定并记录状态指 标。

4．有专人对电脑及其软件系统进行维护，不得在电脑上安装个人使用的软 件和外接装置。

(二)清洁规程

1．划分卫生责任区，每日对药房内外环境进行打扫，始终保持整每日对配

药台、发药台进行清洗，并用酒精擦拭消毒。每次使用分装具前，用酒精擦拭消 毒，用后立即用水清洗。

2．工作人员定期更换着装、随时洗手，保证高标准的个人卫生。

3．对药架、冷藏柜等应至少每月清洗一次。

六、药品(西药)调剂

这部分对门诊调剂人员的职责与分工提出了要求，并对药品的分装要求进行 了规范，指出处方调配应该严格执行《处方管理办法》和医疗保险制度中的各项 规定。

(一)审核处方，检出医师处方中的错误或遗漏是药师的重要工作：包括以下 内容：

1．处方项目填写是否完整，包括患者姓名、年龄、性别、诊疗科室、诊断、 病历号、医师签名并盖单章、处方日期等。

2．是否系说明书适应证外用药。

3．药品剂型、规格、数量、用量、用法、疗程等是否有误。

4．配伍禁忌、有害的药物相互作用、超剂量、重复用药等。

5．患者是否有禁忌证。需特别注意儿童、老人、妊娠期、哺乳期、肝肾功 能不良的患者的用药是否有紧忌。

6．对于青霉素类等容易引起过敏的药品，应注意患者的皮试结果或有无药 物物过敏史。

7．处方字迹是否潦草难以辨认。

8．涂改并未加医师签名。

9．法律、法规、医疗保险等有关规定的执行情况。

(二)发现处方中有以上不利于患者用药的问题或其他疑问时，药师应拒绝调 配，并联系处方医师进行干预，经医师改正并签字确认后方可调配。

七、质量保证

质量保证(Quality Assurance，QA)是一套用于监督和评估所提供的服各、

发现需完善事项并提供改进机制的有计划性的体系。一套有效的QA 系统是药学 服务的一个重要组成部分，必须覆盖各个层面，并按照需求水平恰当设计，药师 通过质量保证体系对相应领域进行评估，并提供改进依据和建议。

(一)评估领域

1．药房管理制度岗位职责、操作程序、技术规范的执行情况。

2．药事活动控制情况包括药品的购进、入库验收、贮存养护、出库复核、

库存控制、制剂配制、药品质量检验、药品调剂发放服务、临床药学服务、药品 信息服务、临床药理研究及药学科研等。

3．设施、设备的硬件管理包括工作场所、仓储设施、设备仪器的情况。

4．客户服务及外部环境评价。

5．以往评估问题的改进和决议落实情况。

(二)质量管理组织

1．由药学部分负责人或部门主管，及各岗位兼职质量管理员，组成质量理 小组。

2．质量管理小组进行评估、监督、指导、管理药品质量和药事活动。定期 研究解决工作质量问题，特别是遇到大环境因素变化情况下(指涉及医药卫生专 业领域的政治、经济、法律等外部因素，及本单位内部政策、规定等)的问题或 重大质量事件(与药学工作有关的差错、医疗事故、药品质量不合格事故、严重 ADR 等)。

3．质量管理员责任

(1)参与药房质量管理有关技术性、规范性文件的制订。

(2)参与药房QAP 的年度评审，监督质量持续性改进的落实。

(3)收集药品质量及工作质量信息并分析和处理。

(三)制定质量保证体系的措施

药房质量保证体系(Quality Assurance Program，QAP)包括以下步骤和

程序：

1．建立药房质量管理体系的评审制度。发现问题后，根据评审制度，查明 药品管理具体操作或主要活动中存在的问题。

2．设定质量管理目标和评估指标，如调配差错率、患者满意度等。

3．设定每项指标的评估方法，包括统计数据、问卷调查、工作记录等。

4．运用质量管理小组实施评估，应明确质量管理员的责任，发挥其监督作 用。

5．对评估结果进行分析总结，找出存在的问题。

6．针对评估结果和发现的问题，制定改进措施。

7．对采取的改进措施再评估，直至问题确已得到解决。

8．适时根据工作要求对QAP 进行修订。

(四)质量事故报告

1．实施重大药事质量事件报告与联系程序。如出现重大药事质量事件，当

事人必须立即逐级或越级汇报并采取妥善的方法处理，以提高对重大药事质量事 件的反应效率。

2．药事质量事件处理应遵循事故原因不清不放过，事故相关责任者没有受 到教育不放过，没有防范措施不放过，以杜绝类似事件的再次发生。

(五)质量标准的制订及其评估

1．各项药事活动都有行业规范作为其质量标准的依据。如窗口人员服务标

准、处方管理规定、无菌操作规范、差错事故防范及其他各种业务操作规范等。 它们可以辅助质量标准的制订和评估。

2．正确判断质量执行情况及标准的合理性。常可采集一些客观指标数据进 行比较分析，也可采用药房内部及医疗机构内患者随访表进行分析和评估。

八、工作安全与环境保护

药房负责人应高度重视员工的工作安全和安全操作，切实维护员工的合法权 益。

1．应制定安全操作规程、防护措施及配备必要的安全防护设备。明确妊娠 及哺乳期妇女不能从事的岗位。

2．建立工作人员健康档案，定期进行健康检查。

3．工作中应注意保护环境，依法处理废弃物。应明确可自行处理的物品， 对特殊物品，应由交由专门部门处理。

九、药品调配差错的预防和处理

药师在调配药品的过程中，必须做到将正确的药物和准确的数量发给相应的 患者。每个工作人员必须掌握必要的预防措施以减少和预防调配差错的发生。 由于影响调配过程的因素有很多，其中任何一个环节出现问题，都可能引起 调配差错，因此有很多方面都值得注意。

(一)药品贮存方面

1．药品的摆放应有利于调配，应按一定的规律或分类进行存放。

2．只允许受过训练并被授权的人员往药架上摆放药品，确保药品与药架的 标签(标有药名及规格)严格对应。

3．同品种不同规格的药品最好分开摆放。

4．包装相似或读音相似的药品分开摆放。

5．在易发生差错的药品摆放位置上，可加贴醒目的警示标签，以便药师己 方时注意。

(二)配方时的注意点

1．配方前先读懂处方上所有药品的名称、规格和数量，有疑问时不要凭猜 测，可咨询上级药师或电话联系处方医师。

2．配齐一张处方的药品后再取下一张处方，以免发错和混淆。

3．贴服药标签时再次与处方逐一核对。

4．如果核对人发现调配错误，应将药品退回配方人，并提醒配方人注意。

(三)发药时的注意点

1．确认患者的身份，以确保药品发给相应的患者。

2．对照处方逐一向患者交代每种药的使用方法，可帮助发现并纠正配方发 药差错。

3．对理解服药标签有困难的患者或老年人，需耐心仔细地说明用法并辅服 药标签。

4．在咨询服务中确认患者或家属已了解用药方法。

(四)药房管理上的注意点

1．制订并公示标准调配操作规程，有助于提醒工作人员在工作中注意操作 要点。

2．保证轮流值班人员的数量，减少由于疲劳而导致的调配差错。

3．及时让工作人员掌握药房中的新药信息。

4．发生差错后，分析和检讨出现差错的原因，及时让所有工作人员了解如 何避免类似差错的发生。

5．定期召开工作人员会议，接受关于差错隐患的反馈意见，讨论提出改进 建议。

6．合理安排人力资源，工作高峰时适当增加调配人员。管理工作应安排在 非高峰时间。

(五)药品调配差错的处理原则及报告制度

1．所有调配差错必须向部门负责人报告，并由部门负责人向主任报告。部 门负责人还应调查差错发生经过及原因，分析出现危害的程度和处理结果。

2．差错处理应遵守下列步骤

(1)建立本单位的差错处理预案。

(2)当患者或护士反映药品差错时，需立即核对相关的处方和药品；如果是

发错了药品或错发了患者，药师应立即按照本单位的差错处理预案迅速处理并上 报部门负责人。

(3)根据差错后果的严重程度，分别采取救助措施，如请相关医师帮助救治、 到病房或患者家中更换、致歉、随访，取得谅解。

(4)若遇到患者自己用药不当、请求帮助，应积极提供救助指导，并提供用 药教育。

3．进行彻底的调查并向药房主任提交一份“药品调配差错报告”，该报告应 包括以下内容：

(1)差错的事实。

(2)药房是如何发现差错的。

(3)确认差错发生的过程细节。

(4)经调查确认导致差错发生的原因。

(5)事后对患者的处理。

(6)对杜绝再次发生该类差错的建议。

(7)该处方的复印件。

4．改进措施

(1)药房主任应修订工作流程，以利于防止或减少类似差错的发生。

(2)药房主任将所发生的重要差错向医疗机构管理部门报告，由医疗机构管 理部门协调相关科室，共同杜绝重要差错的发生。

十、药品不良反应报告

(一)药品不良反应与药品不良事件

1．药品不良反应(Adverse Drug Reaction，ADR)是指药品在正常用法用量

药房工作服有无规定(篇五)
《营业员仪容仪表服务规范培训(药房)》

药房工作服有无规定(篇六)
《药店员工服务手册》

药店员工服务手册

（一）服务相关概念：

服务：一切满足别人需要的行为，都叫做服务。

服务素质：指为顾客提供有效服务的功夫或本领，包括服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能。

服务意识：是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识，也就是人们对服务的看法和认识。

服务态度：是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。正确的服务态度就是把顾客当成需要你帮助和服务的对象，把自己当成顾客利益的保护者。 职业化的形象主要由服装服饰、装扮、表情、动作姿势和语气语调等构成。

服装服饰：统一最好 梳妆打扮：整洁最好

面部表情：高兴最好 举手投足：得体最好

语气语调：温暖最好

服务知识：是指你为顾客提供服务时所需要运用的相关知识，包括商品知识、顾客知识、服务文化知识。、

服务文化：是一套由服务理念、服务流程、服务标准、服务行为规范等共同构成的制度体系，用于评价全体员工的服务行为是对还是错、是好还是坏。

服务理念：是关于服务的核心价值观，是组织的最高服务标准和最终服务规范。

服务流程：是指为顾客服务的程序或步骤。

服务标准：指跟服务流程相配套的一些基本要求和指导原则。

服务行为规范：是对员工服务行为的规定，是服务文化系统的最具体部分，也是执行服务文化时的具体依据。

服务技能：是指在服务顾客时需要用到的技能，一般包括业务技能和顾客沟通技能。

棠仁阁服务理念：提供高品质、专业服务，保证顾客满意。

（二）棠仁阁服务流程：10+1服务流程

（1）迎候（整理货架及内务、搜索进店顾客）

（2）招呼（第一时间主动热情的和顾客打招呼）

（3）接触（主动轻松的接近顾客）

（4）侦测（观察、倾听、询问、了解顾客的需求和病情）

（5）推介（讲解顾客所需的知识和信息，推荐2~3方案及药品，帮助顾客比对选择正确方案和药品）

（6）成交（办理成交手续，做处方药登记，告知顾客健康及用药注意事项）

（7）送行（感谢顾客光临，用语言、行动欢送顾客）

（8）追访（挑选顾客，电话追踪，整理追访内容，填写追访记录）

（9）退换货（听取顾客退换货的原因和需求，积极解决顾客实际问题，表达歉意）

（10）投诉建议（听取顾客的意见和建议，认真反思，及时改正不足之处，感谢顾客）

（11）超值服务（测血糖、血压，代购药品，送药上门，赠送礼品等）

（三）棠仁阁服务标准：

（1）迎候：营造欣欣向荣的店内氛围，等待顾客光临。

（2）招呼：热情主动的向顾客打招呼，给顾客好印象。

（3）接触：轻松灵巧的接近顾客，拉近相互距离。

（4）侦测：观察、倾听、询问，摸清顾客的需求，掌握顾客的病情。

（5）推介：对症荐药，提出解决方案，运用专业知识，协助顾客选择。

（6）成交：细心告诉顾客注意事项，关注顾客健康。

（7）送行：感谢顾客光临，表达真诚心声。

（8）追访：根据顾客的病情需求，及时追访，真诚关心顾客健康。

（9）退换货：灵活掌握政策，尽力满足顾客。

（10）投诉建议：视投诉为好事，定要感谢顾客，改正不足之处。

（11）超值服务：用心做服务、用情留顾客。

（四）棠仁阁员工服务行为规范：

（一）行为举止：

正确站法：自然抬头，两眼平视，双肩放松，脚伸直，手指自然靠近两侧，或左掌放在右掌上，两手交叉放在腹下（或背后）；两脚成“V”形分开，相距一拳宽。

正确走法：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。注意事项如下：

（1）方向明确：行走时脚尖正对前方，形成一条虚拟的直线，每行进一步，脚跟部应落在这一条直线上。

（2）身体协调：双臂随迈步时，自然摆动。

（3）步幅适中：最佳的步幅为人的一脚之长，步子大小一致。

（4）步速均匀：一般不宜过快或过慢，正常速度为60—80步/分钟。

（5）重心放准：起步时，身体向前微倾，重心落在前脚掌上，随着脚步不断调整，脚后跟先着地。

（6）姿势协调优美：行走时面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂前后自然摆动，步伐轻松矫健。

（二）仪容规范：

（1）着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不能塞得过满。服装的纽扣整齐无脱落；鞋子和袜子要与工作服相搭配；帽子佩戴整齐；不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋。

（2）工作牌要端正的挂在胸前，不许有破损和污迹。

（3）头发应梳理整齐，不准擦重味的头油、发胶；男生不准留长发留胡子，女生工作期间不准披头发，长发应用深色头绳或卡子将头发扎好，洗头时间不许超过2天。

（4）指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，不可涂指甲油，手面保持干净。

（5）淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红，禁止使用味道浓重的香水。

（6）佩戴饰物不宜过多，每只手最多佩戴一个饰物（手表或戒指），不许带耳环和长过耳垂的饰物。最多可佩戴一对耳针；项链要求款式简单，长度不宜超过35cm为宜。

（7）原则上不许佩戴手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩戴时应将手机开成震动，并不得显露在工作服之外，更不可在工作期间内、在顾客面前接听私人电话。

（8）营业员站立姿势要自然、端正；形态、风度要高雅、礼貌、得体；营业员应保持微笑、精神饱满、身体挺拔、情绪良好，若遇不良情绪，应及时调整。

（9）要注意身体无异味，有体味的营业员应采取措施将不良影响减小到最低；禁止在上班前吃味道浓烈并且可留下异味的食物；口腔要保持清洁，及时

漱口，不要将食物残留在牙齿上。

（三）礼仪规范：

(1) 与顾客谈话中需站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着顾客，以表示重视。

（2） 与顾客谈话时，要保持适度的微笑，用清楚简明的语言给与顾客明确有效的答复。

（3）工作时间必须讲普通话，若顾客是当地人士，可讲方言。

（4）避免在顾客面前与同事说顾客不懂的方言。

（5）不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客；不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦顾客或讲风凉话。

（6）应双手捧上药品或物品递交给顾客。

（7）工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，更不准讲粗话、脏话。

（8）工作时间不得接打私人电话。（特殊情况由店长批准）

（9）对顾客提出的要求和意见，要迅速答复；如自己不能处理的应及时向上级汇报，以求解决，不得自作主张。

（10）在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情周到、合理满意的服务，尽可能的满足顾客的需求，同时尽力让顾客满意。

（11）不准与顾客争吵，当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应礼貌的道一声“谢谢光临，请慢走。”

（12）不准倚靠货架，壁柜，玻璃门等物。

（13）站立服务（包括收银）。

（14）不准两人以上围在收银台，咨询桌等物旁边做工作以外的事。

（15）不准挂QQ、上网、打游戏等。

药房工作服有无规定(篇七)
《药店验收的各项制度规定》

药品购进的管理制度

1、药品进货必须严格执行《药品管理法》、《产品质量法》、《合同法》及《药品经营质量管理规范》等有关法律、法规和政策，依法购进。

2、进货人员须经专业培训，考试合格，持证上岗。

3、购进药品以质量为前提，从具有合法证照的供货单位进货。

4、购进药品要有合法票据，并依据票据建立购进记录，票据和购进记录应记载销货单位，购货数量，购货日期，生产单位，品名、规格、批号、有效期等内容。票据和购进记录应保存二年以上。

5、购进首营品种，应进行质量验证，质量验证合格后方可经营。

6、购进药品的质量保证协议要有明确的质量条款。

7、定期对进货情况进行质量评审，一年至少一到二次。认真总结进货过程中出现的质量问题，加以分析改进。

药品验收的管理制度

1、仓库必须根据《药品管理法》及《药品质量验收细则》等有关规定，建立健全药品验收程序，以防伪劣药品进入门店，切实保证药品质量完好，数量准确。

2、质管部必须设专（兼）职验收员，验收人员应经过专业培训，由具有一定业务和工作能力的人担任。

3、入店药品必须依据药品进货验收单，对药品的品名、规格、数量等逐一进行验收，并对其质量、包装进行感观检查。

4、凡检验合格入店的药品，必须详细填写药品进货验收单，验收员要签字盖章。药品入库登记必须完整、准确，书写工整。登记表要保存五年备查。

3.1 因工作不认真或玩忽职守致使不合格药品入店者，一经查出，给予行政处

罚或经济处罚，情节严重者，追究刑事责任。

药品陈列的管理制度

1、陈列药品的货柜、橱窗应保持清洁。

2、药品与非药品，处方药与非处方药分开陈列，并按药品的品种、用途分类摆放，标签使用恰当，放置准确，字迹清晰。

3、上架药品养护员按月进行质量检查并记录，发现质量问题及时下架，并尽快向质量管理部门汇报。

5、处方药严禁开架自选（处方药中的维生素类和健字号药品除外）。

6、拆零药品存放于拆零专柜，并保留原包装的标签。

7、危险药品和特殊管理药品不陈列或只陈列空包装。

药品养护的管理制度

1、配备专职的养护人员，对在库药品根据流转情况进行养护与检查，做好养护记录。防止药品变质失效造成损失。

2、对×个月内到失效期的近效药品，按月填报“近效期药品催销表”。

3、每月对各类养护设备定期检查，并记录，记录保存二年。

4、发现药品质量问题，及时与质量管理部联系，停止上柜销售。

6、养护人员做好温湿度管理工作，每日上午×时、下午×时各记录一次营业场所内温湿度。根据温湿度的情况，采取相应的通风、降温、增温、除湿、加湿等措施。做好夏防、冬防养护工作。

8、建立健全重点药品养护档案工作。

9、如因养护人员未尽职尽责，工作不实造成药品损失的，将在季度质量考核中处罚。

首营企业和首营品种审核制度

1、与首营企业发生业务关系时，要索取加盖了供货企业原印章的证照复印等有关证件。由业务部门人员填写“首营企业审批表”。

2、购进首营药品，必须要求生产厂家提供加盖单位原印章的合法证照、药品质量标准、药品批准文号、同一批次的药品检验报告单、价格批文，使用说明书、包装、标签。由业务部门人员填写“首营品种审批表”，并将上述相关证明文件一并报质管部门审核。

3、药品推销人员须提供加盖企业公章和企业法人代表印章或签字的授权委托书原件及药品推销人员身份证复印件。

4、质量管理部须认真审核签署意见，然后交物价员审核签署意见，最后交主管领导审批方可试销

5、质量管理部将审核批准的“首营企业审批表”和“首营品种审批表”及产品资料、使用说明书、标签等一起作为药品质量档案保存备查。

药品拆零管理制度

1、设立拆零药品销售专柜，盛器应保持原装标签，并有专人管理。

2、药品拆零销售使用的工具、包装袋保持清洁卫生。

3、出售拆零药品时，在药袋上写明姓名、药品、规格、服法，用量及注意事项

等内容。

4、用于包装拆零药品的包装袋上印有店堂名称、监督电话和服务公约。

5、凭处方供应的药品，应留存处方，保存两年。

计量器具管理制度

1、建立计量器具设备台帐。配备兼职的计量人员

2、建立计量器具、检验设备历史档案。

3、在用的计量器具必须执行周期检定制度，检定不合格的不得使用，周期受检率达成100%。

4.制定计量器具周期检定计划。妥善保管计量器的技术资料（包括说明书、合格证、送检合格证、检定原 始记录、报废单等）。

5、计量器具属精密仪器，使用过程要轻拿轻放，小心保管，避免人为损坏。

质量信息管理制度

1、质量信息工作人员要主动搜集内外部质量信息、经营信息、用户需求信息及投诉等。

2、做好信息的考证、综合分析传递、反馈、整理及归档工作。

3、充分发挥信息的指导作用，当好领导的参谋。

4、对药品质量信息要及时研究，采取有力措施防止事故发生，使店堂全面质量管理全部处于受控状态。

服务质量管理制度

1、穿着整洁，统一着装，挂牌上岗，站立服务。

2、举止端庄、精力集中、接待顾客热情，解答问题耐心。

3、讲普通话，上岗时使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。

4、店堂内设顾客意见簿，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。

5、备好顾客用药开水，清洁卫生水杯。

6、做到小病当医生，大病当参谋。正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项。

7、出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。

8、销售药品时，不亲疏有别，衣貌取人，假公济私。

药品不良反应管理制度

质量管理员应组织营业员学习有关药品不良知识，如副作用、毒性反应及临床表现，增加判断、应对能力。

（1） 凡经本企业销售的药品，如有不良反应情况出现时，核实后立即向领导汇报，并逐级上报当地药品监督管理部门。

（2） 营业员对于自行购药、用药患者应询问有无药品不良反应史，讲清必须严格按药品说明书服用，如用药后有异常反应，要及时停止用药并向医生咨询。

（3） 发生药品不良反应隐情不报者，根据情节严重，查实后在质量考核中处罚。

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