4s管理

导读：　4s管理篇一《4S管理》 ...

4s管理篇一
《4S管理》

4s管理篇二
《办公室4S管理》

保定市婚姻家庭咨询师协会4S办公环境管理制度

办公室个人环境：

范围——个人办公桌一平方米的空间位置。

标准

1、地面

（1）每天下班前20分钟进行卫生清扫。清扫标准要求无灰尘、无垃圾、无杂物。（10）

（2）垃圾桶摆放在座椅内侧的靠墙位置，夏季每日下班前更换垃圾袋，冬季每两天更换一次。（5）

（3）网线与电源线用胶带纸固定于墙边和办公桌，并将各条线编号说明。（5）

（4）每日工作结束离开办公室前关闭自己管理区域内的电源（拔掉电源插头）。（20）

（5）工作人员工作岗位时，关闭自己的电脑，将座椅摆放至办公桌下方。（20）

2、办公桌

（1）随时清洁办公桌卫生，要求无灰尘、无垃圾、与工作内容无关的物品不得在办公桌上摆放。

（10）

（2）桌面物品摆放从左至右（从右至左）依次为，水杯、台历、名片盒、笔筒、烟灰缸（胶水、胶带、订书钉等其他办公用品统一放在储物柜内）。（10）

（3）打印纸储备不少于两包，相纸、彩喷纸储备不少于一包。（20）

（4）笔筒内所有笔定期更换笔芯，保持可正常使用。（10）

（5）烟灰缸随时清洁，键盘、桌面不得有烟灰残留。（10）

（6）每人一个文件栏，摆放在办公桌靠墙一侧。文件归类整理，编号存贮。（10）

（7）每日所用临时文件放于桌面左侧易拿取位置，摆放整齐。（10）

（8）办公桌抽屉上锁，储存重要文件、资料、书籍。（20）

3、电脑

（1）电脑显示器、键盘、鼠标、主机箱外观擦拭早晨上班、下午下班各一次。（20）

（2）每日下班前进行系统扫描，电脑文档整理。文件名（准确命名）、文件夹（名称、时间）（50）

办公室公共环境：

区域划分——大办公室、经理室（韩涵）；小办公室、卫生间（孙丽）；

客厅、厨房、电教室（王会杰、姚佳昌)。

设备管理——彩喷打印机（韩涵）；黑白打印机（孙丽）；

电磁炉、微波炉、冰箱（王会杰）；饮水机（姚佳昌）。

标准：

1、地面——每天下班前进行扫地、拖地，工作期间保持随时清洁无垃圾、无杂物。（10）

2、沙发、茶几、钢琴——每天下班前进行擦拭，要求不留印迹。（10）

3、装饰物——根据物品落尘情况擦拭，最长不超过三天擦拭一次，或要求无尘、无痕。（10）

4、卫生间——每晚下班前进行清洁，洗手台、便池、地面、镜面保持清洁无痕迹，更换垃圾袋。

（20）

5、经理室——每晚下班前进行清洁，茶几、办公桌、饮水机、桌面、地面保持清洁无痕迹，更换垃圾袋。（20）

6、设备管理——所有设备管理除冰箱外，管理员下班后须关闭电源。（10）

7、饮水机——保持有备用水一桶，时刻保持使用桶中有水。（20）

8、打印机——保持正常运行、墨粉正常、设备正常。（20）

注意：工作人员根据办公室公共环境区域换分进行卫生清洁，执行逐级管理制度。

孙老师——韩涵——孙丽——市场部员工

检查不合格逐级进行处罚。

4s管理篇三
《4S管理制度》

4S店管理制度

一、不准赤脚或穿拖鞋

二、工作时禁止吸烟；

三、工作时要集中精神，不准说笑、打闹；

四、使用一切机工具及电气设备，必须遵守其安全操作规程，并要爱护使用；

五、工作时必须按规定穿戴劳保用品，不准光膀子进行工作；

六、严禁无驾驶证人员开始一切机动车辆；

七、严禁开与驾驶证规定不相符的车辆；

八、未经领导批准，非操作者不得随便动用机床设备；

九、工作场所、车辆旁、工作台、通道应经常保持整洁，做到文明生产；

十、严禁一切低燃点的油、气、醇，与照明设施及带电的线路接触。

汽车维修竣工检查制度

一、按照维修协议合同内容检验；

二、按汽车大修竣工技术标准检验；

三、检验所修项目的技术性能是否达到技术标准；

四、作外观检查应完好清洁；

五、整车外观检查和试车；

六、路试后要填写试车技术卡存档；

七、按维修协议内容和技术标准向用户交车。

汽车电工安全操作制度

一、装卸汽车发电机和起动机时，应将汽车电源总开关断开，切断电源后进行，未装电源总开关的，卸下的电线接头应包扎好；

二、需要起动机检查电路时，应注意车底有无他人在工作，预先打招呼、拉手刹、放空档，然后发动，不熟练人员及学员不得随便发动；

三、汽车内线路接头必须接牢并用胶布包扎好。穿孔而过的线路要加胶护套；

四、装换蓄电池时，应有用蓄电池攀带；

五、蓄电池架发现损坏时，应立即移工修理，不得凑合使用；

六、装蓄电池时，应在底部垫以橡皮胶料，蓄电池之间以及周围也应用木板塞紧；

七、电池头、导线夹应装可靠，不准用铁丝代用；

八、配制电液时，应将硫酸轻轻加入蒸溜不内，同时用玻璃棒不断搅拌达到散热迅速的目的。严禁将水注入硫酸内，人员应穿戴胶水鞋和橡胶手套，戴防护眼镜；

九、蓄电池维修、装配间应有良好的通风设备和防火设备，防止人员铅中毒及发生火警。充电池工作间空气要流通，室内及存放蓄电池地方4米内严禁烟火。

十、切实执行电池在新装及大修后的第一次充电。初充电的好坏直接影响蓄电池的寿命。初充电后至少应以相当于蓄电池容量的1/10的放电率放电一次，直至单电电压降至1.7V为止。再以初电的充电率充足，充足后安置24小时后方能使用。

十一、充电时应将电池盖打开，电液温度不得超过450C。

十二、蓄电池应用放电叉测量，不可用手钳或其它金属试验，防止发生爆炸。

十三、工作时，如不慎有电液落在皮肤或衣服上，应立即用5%苏打水擦洗，再用清水冲洗。

十四、清洗发电机、起动机及其他电器设备应使用不带添加剂的工业汽油，并注意防火。

销售管理制度

一、销售部人员必须遵守公司的管理制度，不得以任何理由违反公司制

度。

二、销售部人员必须爱护公司财物，对公司配发的办公用品设备应爱惜

使用，损坏赔偿。

三、销售部人员必须随时无条件接受公司对其办公设施的检查。

四、销售部人员不得在业务过程中损害公司利益，如经发现，公司将给

予罚款、警告、解聘、直至追究法律责任的处罚。

五、市场部销售管理：

1、销售业务授权：市场部人员对外签订合同，必须得到公司总经理的签字授权，未经授权签字的合同。该授权为一对一授权，即是按每一笔合同进行授权。

2、销售提成办法：

(1) 原则上按市场部人员的销售额比例进行提成。

(2) 销售部人员对外销售价格管理。

(3) 销售部人员在销售中，不得在未经授权的情况下，擅自越权下浮销售价格或恶意上浮销售价格，一旦发生，如经核实，公司有权给予经办人员严处直至开除。

(4) 销售部人员在销售中，超出公司规定销售价格销售部分，公司按超出部分额度的30%（含税）给予奖励。

(5) 销售部人员按年度签订销售定额，市场部人员完成订额或超额完成订额，年终核算后由公司总经理给予红包奖励。市场部人员未完成销售订额，公司将视情况，给予扣罚一定比例的提成或直至解聘。

(6) 销售部人员领取销售提成的办法。按销售合同和公司规定进行奖励

销售部客户投诉处理流程图

详细记录事故投诉原因

相关领导批示处理意见及措施

通知客户处理结

果并向客户道歉

分析原因并进行相关调查

向客户解释清楚“否”的原因

否

把事故原因记录在案,避免有相同情况出现

销售合同管理制度

一、销售合同的签订应规范化、具体化，字迹清晰、工整。销售合同一式两份，用户一份，另一份公司存档。

二、销售合同中的每栏目均应填写清楚，牵涉到具体数据时必须用大写数字填写，对合同中的其它要求，应根据双方约定逐项填写清楚。

三、合同签订后，应按合同要求立即填写“生产任务通知单”送生产部门安排生产。

四、合同签订后应及时按片区归档整理。并装订成册，并一道编制索引。

五、对用户负责，对合同内容应作好保密工作，未经领导批准，非签约人无权查阅合同内容。

库存合格车管理

一、经总检合格交付销售部门的合格车辆应输交接车手续。

二、生产部门凭竣工验收合格通知书随车交销售部门并同时生产，销售部门双方均作好登记。

三、对生产部门交付给销售部门的合格车辆，该两部门的人员应对车辆逐项进行复检，对复核不合格的车辆应及时返还生产部门复修，直到合格。

四、验收合格的车辆，应停放在指定位置，关闭总电源，关、锁好所有车门、窗及发动机和行李仓。

五、未经领导批准，任何人不得动用库存合格车。

六、对未销售的库存合格车应定期清洗、发动，一定时间内以保证车容、车貌的整洁和车况的完好。

七、对库存合格车辆应指定专人保管。

销售部退换货物管理制度

一、分析顾客要求退换货原因。

二、如问题出在公司方，都应无条件满足。并且详细记录下整个事情的过程。

三、如问题出在客户方，应向客户解释清楚原因直至客户满意为止。

四、根据客户退换货的具体情况，按规定分别进行退换货。

市场部成品库管理制度

一、定期盘存库存总量，并记录每月销量及不同规格产品的销量，看库存是增加、减少还是稳定。

二、根据不同规格产品销量制定订货计划，避免库存过多或断货现象。

三、根据市场情况即使调整库存积压较多的产品。

四、根据不同时间段，保证客户的安全库存量。

门卫管理制度

一、 管理是企业管理的重要组成部分，它是展示企业文明，树立公司形象的窗口。

二、 把好公司物资出门关，确保各类物资安全，是门卫管理的重要内容。

三、 门卫管理主要内容如下：

⑴ 凡进入公司的车辆，门卫执勤人员应认真登记其车牌号。

⑵ 凡公司物资出门，无论是单位或个人，必须办理完备财务手续，门卫执勤人员应严格检查。对手续不全、不符的，应拒绝放行。

⑶ 公司员工必须遵守门卫制度，进出大门时服从门卫人员管理，自行车进出大门时必须下车推行，严禁滑行。

⑷ 对来公司联系业务的人员应热情接待，问清来公司事由后，应做好向导工作。

⑸ 对来公司办事和提货的车辆，按指定地点停放并要求停放整齐。

⑹ 节假日期间，外单位车辆未经许可，不得在公司内停放。

⑺ 门卫值班室和公司大门应随时保持整洁，树立公司良好的社会形象。

⑻ 做好值班和交接班记录。如当班发生较大问题，应及时报告直接上级，并做好值班记录。在交接班时，应将当班情况向下一班交待清楚。

四、 门卫管理的要求：

⑴ 门卫人员必须有高度的责任感，坚守岗位，认真负责，把好物资出门关。

4s管理篇四
《4S管理规定》

南通东鑫船舶重工有限公司

NANTONG DONGXIN SHIP HEAVY INDUSTRY CO.,LTD

厂区4S管理规定

一、目的

为了提升企业形象、提高工作效率、减少浪费、确保质量。

二、范围

公司各单位所管辖区域（包括生产场地、分段堆场、船台合拢）

三、职责

各部门：负责对本部门所管辖区域的查检和改善工作。

管理小组：负责对本厂4S稽查处理

四、定义

整理、整顿、清扫、清洁、是日语罗马拼音四个单词，首字母都是S，把这四个方面的管理简称4S

1、整理：（SEIRI）将区域场所任何物品分为有必要的和没必要的，必要的留下来，没必要的清除掉。

2、整顿：（SCITON）把必要的物品依规定位置摆放整齐，并加以标示。

3、清扫：（SEISO）将区域场所内看的见的与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮堂的环境

4、清洁：（SEIKETSU）维持整理、整顿、清扫的成果。

五、内容

一、工作区4S要求

1、上班前

所有人员必须按规定着装，正确穿戴好劳护用品

检查整个现场，将通道内所摆放的物品及时清理，保持通道畅通。检查机械设备、工具、物料，保障机器设备摆放整齐、无故障。所有工具，物料摆放整齐，整个现场整齐、有序。创造一个良好的工作环境

2、上班中

（1）作业中产生的废料、余料。严格按照指定的地方放置，不混料、不

堆积物料、不得摆放到其它作业区域，更不得摆放与通道区。保证通道畅通，人、车易于通行，使作业流畅。

（2）对在使用过程中有破损的设备及时修理和保养，以提高机器的使用

寿命进而提升工作效率和工作质量

作业场所要保持干净，使上一工序方便下一工序操作，让作业流程顺畅提高工作效率。

（3）作业中不能随意聊天、打瞌睡、离开工作岗位，保持旺盛的士气和

良好的工作状况。

3、下班前

各员工对自己所在作业区进行检查，对不符合4S要求的地方，及时纠正保持现场整整齐齐，井井有条，为次日的工作创造一个舒适的工作环境。

六、生产现场管理规定

生产现场的安全通道定置要求：

人行通道宽度不小于1米，汽车及消防通道不小于3.5米，安全通道要

用黄色实线标出，线宽为100毫米，随时保证畅通无阻。

一、生产现场垃圾箱、废料箱、吸烟点的管理规定

1、生产现场的吸烟点要有明确标示严格控制卫生、严禁游烟、乱扔烟

蒂。

2、生产现场的垃圾箱、废料箱，要及时清理，外面要保持清洁干净，

箱内部所装的垃圾余料不允许超过箱体的四分之三高度，外表面要做好分类标示。

3、生产现场新制作的垃圾箱废料箱要执行公司统一样式、按分类用不

同颜色刷漆。

二、生产现场各种污染源的控制措施和管理规定

1、避免漏油、漏水的防护措施

2、对于生产现场存在漏油现象的设备，如果通过修理仍然不能够解决

漏油问题的，要想方设法采取措施杜绝油对地面污染现象发生。

3、对于小型可移动的设备，可以采用在设备下面放置托盘的方式。

4、对于不能移动的设备，如果条件允许可采用在设备下面其基础周围

覆盖锯木袋及其他有效防护措施。

5、相关设备工作时，经常会出现漏水、油泥溢流到地面，可采用在设

备下面放置托盘或经常清扫的方式。

三、库房、料场的定置规定

1、所以的物品，按规定定置在指定位置，临时物品应定置专门区域设有标志

2、对特殊物品部位的定置要求

易燃、易爆、有毒、有害物品的定置，要远离明火作业区存储。定置的位置要符合职业安全卫生法规标准的要求，凡是实行特殊定置的位置、场所应明示国家规定的统一标志。

易燃、易爆、有毒、有害物品及消防设施定置区要明示特殊定置的标志，划定区域线，区域线用红色实线，线宽为60毫米。

四、生产现场电气设备

1、电气设备要保持干净，电线布局合理，无裸露线，在线挂物等现象。

2、生产现场检修电器几设备时要有明示警示标志

3、配电箱要保持完好，废弃的电气设备、仪器及时清离生产现场。

五、生产现场工具箱管理规定

1、工具箱摆放在使用操作方便之处。并按标准规定划定角线定位，要竖成线、横成行，新制作的要统一规格、统一编号、统一着色。

2、个人工具箱内存放的是每日要用的物品和日常工作使用频率高的物品，严禁存放易燃、易爆等危险品。

六、生产现场4S管理责任区域划分、责任牌要求

1、责任区域划分原则

责任区域划分的主要目的：为改进现场作业环境、提高工作效率。做到人人有事做，事事有人管，区域清楚，责任明确。要遵守以下原则：

（1）、方便、就近的原则（方便日常4S活动、也不影响日常工作）

（2）、明确、清晰的原则（必须责任明确、区域划分清晰）

（3）、无遗漏原则（事事有人管）

（4）、避免形式主义（对指定的责任区域要做到有人监督，结合自身特点，制定相应的考核，奖罚制度）

2、责任卡制作

按各自的管辖区域，将每个地方，每个物品，每件事进行责任分工，分工要细化到人头。

七、监督检查

生产部门每周组织相关部门人员组成4S管理小组。对生产现场进行检查，对不符合要求的，考核相关责任人员。

4s管理篇五
《4S管理模式》

4S店管理模式

4S店管理模式，不同的厂家有不同的要求，但作为一个行业本身总有一个共性的规律在里面。

一、经销商实力分析

针对竞争对手，我们要分析自身的优劣、强弱，即竞争状态，这里从四点进行分析：第一、意识形态；第二、管理水平；第三、竞争状况；第四、效率分析。

（一） 意识形态

这一点主要针对董事长与总经理。从投资方的角度讲，主要是针对集团总经理以及各4S店总经理，这个体系的投资回报如何，4S店的投资回报期怎样界定，投资收益率如何，应有合理界定，并且为此制定标准，做好达标与否的分析和考核。

（二） 管理水平

目前管理水平的高低主要通过四个经理体现：市场经理、销售经理、财务经理、售后经理。 首先，四个经理之间要能有效融合。将4S店作为载体，这四个经理分别是四个支柱，他们四者要形成合力共同面对市场，同时还要这四个经理的个人素质与这种管理模式保持一致，现在4S店中的短板是市场经理，而市场经理在4S店的管理中是处于第一位的。

分析一下市场经理的重要性：

第一，目前对市场经理的要求被对销售经理的要求所涵盖，并且没有形成较为切实可行的量化考核目标。全国工商联汽车经销商商会在集团开会时，经营日产的一个市场经理讲他们公司对市场经理的考核模式。关于对市场部的定位，对市场部量化考核，比如，顾客来店量、来店率占到考核的50%；成交量占30%；媒体下面宣传占20%。主要考核指标：顾客来店量，把顾客吸引到店里来，是市场经理做的工作。主要手段：广告宣传，在广宣前的调查工作细化：分析顾客年龄段、工作范畴、性别比例，然后必须合理定位，要选择合适的媒体、合适的时段、合适的频度来强化记忆，最后做好广宣效果评估。第二，促销活动，试乘试驾会、大客户拜访，为这种活动设定合适的频次、场区、面积，以达到最好效果，并做好潜在用户的统计工作。

市场经理的作用是整个4S店营销的开端。包括店面的POP的摆放由市场经理负责，因为通过他的摆放、更换和维护，就更能突出我们产品的卖点，所以成交量与市场经理也是有关系的，现在我们弱化了市场经理的作用。

将核算型财务向管理型财务过渡，这是财务经理的第一要点。现在财务经理仅仅能够做好账，让相关报表反映盈利情况、资金情况和部分资产状况，还没有对经营决策起到应有的预警作用和对投资决策起到建议作用，在事前事后的防范、杜绝与提示的作用也没起到，这都需要管理型财务正视与强化的，这一点与4S店长的诉求也有关。

（三） 效率水平

有两个说法：一个是效率，另一个是效能。效率不是用成交率来衡量的，而是潜在顾客的争取比率，实际上是衡量客户的数量，这是对效率的界定。效能是由潜在顾客转化为真实客户。提升效率是企业管理的主要要素，在同样的资源之下，提升效率，资源的利用率也就提升了，单位所消耗的沉没成本、管理成本与变动成本所创造的价值就多了，一个企业的融资能力、关系能力、管理能力、决策能力、信守承诺的能力这也是一个企业真实实力的核心所在。

二、经销商管理综述

从4S店管理来看，首先要对管理现状进行分析，类似于客户需求、市场需求的变化，（1）管理目标，就是提高利润；（2）管理手段，就是增收、节支；（3）管理的核心，提升客户满意度；（4）管理的要素，包括人力资源管理、服务流程管理、客户关系管理。

（一）管理现状分析：

（1）从客户需求的变化

①女性在逐年增长。2003年女性开车比例，购车并自我使用占21%，到2006年占29%，这时市场经理在选择媒体时应作适当倾斜，关注女性。

②从年龄上看，由2003年的24岁上升到2006年的28岁，因为年青人关注网络的比例比较高，在选择营销平台上，网络已经成为一个主要要素。

③购买第一辆车的比例，由2003年的73%到2005年的84%，再到2006年的82%，出现回落，这一个要素说明，车辆更新的速度在加快，2005年新购车的数量增加84%，说明新增客户的数量非常多，而过去新增客户还没有达到车辆更换期，2002年是汽车进入家庭元年，也是井喷之年，到2006年已经开始逐步出现车辆更换周期，对于二手车来说，是个黄金时代的到来，对此作出心理准备。

④现金购买的比例由2003年的74%到2006年达到93%，这反映出国家的金融政策的变化，面对消费信贷本身，商家更加谨慎了，而消费者没有感受到这种消费模式所带来的好处，中国传统消费观念没有被彻底颠覆，在中国传统文化积淀很深的社会里，出现消费信贷的比例逐渐下降，所以消费信贷模式将来不会和国外一样达到60－70%称为购车的主题模式，但是能达到30－40%的比例。

⑤从省油的角度考虑，从2003年的6%到2006年的10%，汽车时代的到来，省油、代步工具，成为购车时首先考虑的因素，将来经济车一定能大行其道。

现在不缺少信息量而是缺对信息的有效分析，以及将分析结果变成我们的实践应用， “知行合一”是关键，认知与行为之间保持合理的变化，不要只有“知”没有“行”，关键要落实于行动。

（2）市场环境的变化

第一，竞争趋于激烈。竞争是市场经济的常态，把它当作市场经济的惟一标志，现在竞争还没达到白热化的程度，将来我们所要面临的竞争态势要比现在还激烈。

第二，功能的多元化带来利润的多元化，盈利比重由整车销售向售后转移，在向售后转移的过程中同时延伸出新增利润点。

第三，中间商细分化趋势明显。每一个细分市场都有特征，并且会越来越明显，顾客群体对产品的认知度在逐渐提高，加强之后会有需求独特的特征，这些具有独特特征的顾客群体放在一起形成市场的细分，市场细分的趋势会越来越细，特征越来越明显，针对每一个细分市场所做的广告宣传的针对性会越来越强，这是细分的变化。

（二）管理目标：

提高利润有两种方式，第一增收，第二是节支。

（1）节支，即成本控制

①沉没成本，我们的建店费用，试乘试驾车、电脑， 4S店对这种要求越来越高，从2006年开办公会，试乘试驾车是为了提高顾客满意度，各4S店上试乘试驾车的要求非常强烈，但要考虑沉没成本的最明显的特征不是在一年里集中体现，对利润的影响是分年度表现出来的，它对你现金流的影响最大，将来的预算体系当中，如果对现金流单独考核的话，你就会感受到上一辆车对你的现金流的影响是多么大，沉没成本会逐年增加，不管是否运营，每年所要背负的成本会越来越多。②变动成本，变化成本是在市场经营过程中不断投入的成本，管理成本是团队建设所要投入的成本。

（2）增加收入

不光是卖的快、卖得多，还要卖得贵。为什么有的企业卖的快、卖得多，但是赔本。真正高质量、高效率的营销，一定是在贵的前提下卖的快、卖得多。卖得贵，是品牌溢价、服务溢价带来的，考虑经营的多元化带来利润的多元化，就要考虑通过品牌溢价、服务溢价来增加我们的收益。

（三）管理核心是客户满意度

不管是单品牌战略还是双品牌战略，真正到了品牌产生知名度的时候，一定是客户满意度在提升甚至是客户感动而且忠诚，要达到这一点，才能谈到品牌，品牌溢价才能得到体现，这是管理的核心要素。如果作为汽车营销业在汽车整个价值链条中，我们只是分销的作用的话，我们安身立命的是能够为顾客提供创造价值的服务，这个服务顾客满意，更高的标准是顾客感动，最终的结果是顾客忠诚，从而顾客买单。顾客的期望值是需要管理的，如果一味地用成本的增加来提升服务的话，我们会跟不上顾客要求服务的提

升，我们会出现亏损，甚至倒闭。顾客满意度就是我们所获得实际提供服务与顾客的期望值之间的差额，保持这个差额，不要在广告宣传中强调服务有多好，因为顾客满意是他在整个接受服务的过程中，有一种体验价值，而不是广告宣传的价值，不要做这种承诺，这种承诺只会提升他们的期望值。

关于顾客满意度的影响因素做了一个划分：销车过程占32.8%，销售人员占15.85%，交车时间占12.2%，交车文件占11.65%，可能我们都弱化了这一点。在提升顾客满意度上，我们要看哪些是可以改变的，哪些是不能改变的，比如一个4S店这么大的投入，顾客却不见的买单，我们要在我们可以改变的方面提升自己，提升服务。

（四）4S店管理要素：

（1）人力资源管理

①人力资源管理和公司的企业文化建设保持一致

文化，在《辞海》中有两个涵义：第一个是人类以来所有的物质文明与精神文明的总和；第二个是文治教化。对于我们企业管理来讲，可能更多的是文治教化，是我们用员工广泛认知、认同的核心理念来教化员工保持价值观念的一致性，需要与员工的价值体系趋于一致，保持企业愿景的一致性，在此基础上来共同打造企业管理的基石，提升企业管理水平。企业所有的经营管理活动都要有企业文化的要素在里面，也可以都叫文化，文化传播者的权力越大，传播能力越强，对所管辖的范围内产生影响越大，它的标志有三点：“内化于心，固化于制，外化于形”，我们能否追随这些文化理念并付之于经营管理活动中，类似于 “诚信以至百年”，我们能否做到以后的经营过程中，不做任何欺瞒客户的行为，这样可能会损伤短期小部分利益，但是以不损伤核心理念为准则，将来客户会为你的核心理念的付诸实现买单，会认可我们企业。“内化于心，固化于制，外化于形”，这是企业高管所要做的事情，把我们的文化理念固化于制度体系之中，来界定什么事，该怎么做，倡导什么反对什么。外化于形，所有的销售人员，所有的创收单位，在与客户打交道的过程中，就是展示企业的核心理念的过程。企业文化不是口号上墙，一些活动就叫企业文化，我们的团队嗷嗷叫，我们的客户满意度很高，感觉到润华这个品牌不错，而且我们能感觉到能体现个人的价值，客户满意度高，说明“外化于形”的作用体现了，员工离职率低了，说明“内化于心”的作用体现了，所有的流程、规章制度、文化理念趋于一致，“固化于制”的作用体现了。企业文化就在我们日常和点点滴滴当中，在我们每一管理者的日常行为当中，每个人的一句话，一件事，对我们员工的批评都是一种文化，大家一定不要虚化文化，也不要贬低文化，文化就在我们日常的一举一动当中，日常的经营管理中，可以说是一个经营目标责任书，就是文化，别把文化虚化，我们恪守职责过程中就有一种文化的理念、文化的意识，文化的素养在里面。我们的文化一定会被认同，这是人力资源管理的首选要素，文化管理一定要成为人力资源管理的最高目标。

②完善有激励机制的绩效政策与激励机制

一直想把人力资源管理与绩效考核职能放到事业部或者各4S店中，但是目前4S总经理还不具备应用这种科学的管理手段的能力，希望大家尽快掌握并能根据自己的团队现状，根据自己的经营特点，根据自己的盈利水平来，不断地创新，制定合理的激励机制和绩效管理。绩效管理是全过程的，针对于每一个环节，我们的绩效概念都会予以体现，而绩效考核是实点的，类似于秋后算帐。绩效管理是技能提升的过程，而绩效考核是针对某一个实点算总账的过程，所以我们强调绩效管理，希望大家去探索、去创新，润华一定会为大家的创新买单。

③与公司发展相匹配的人力储备与培训机制

现在想把人力的引进和人力的培训工作放下去，但是放下去的过程中，我们店长要肩负更多的职责，培养这些人才全面掌握汽车服务相关功能以及各种管理手段的运用，让他们成为满足我们需求的复合型人才。我们带着一帮人马，他们的职业上限就是你在群体当中教会他什么，提升他多少，对员工最大的报偿不单纯是薪酬，在这个平台上他历练与提升了，这是最大的报偿。希望每一个4S总经理都能成为为员工创造价值的人，你的一言一行能够引领大家怎么去走，不要让我们的瓶颈成为阻碍员工超越的根源。

（2）销售流程的管理

核心理念是服务式管理，是我们讲到营销理念的变化由以产品为中心转化为以客户为中心，叫服务式

管理。对销售顾问的管理是整个营销管理最核心的部分，因为他是销售的具体实施者，再好的销售流程也是由销售顾问从头到尾执行下来的，他对流程理解不到位，对核心理念的理解不到位，不能做到以客户为中心，或者是销售顾问不能站在客户的角度追求客户利益最大化，就不能与顾客的关系由交易关系变为伙伴关系，就不会与销售顾问的称谓相匹配，也就是没有做到服务式管理的核心理念。

怎么在4S店、销售顾问、客户进行合理的利润分享？一个人的薪酬是一个人的价值的社会界定，我们制定的政策要多劳多得，多创造价值、多获得回报，要保持一种原则性，在这种原则之下，多劳就该多得。只要在原则之下，我们不要回避谈薪酬，甚至是为拿的高薪酬，我反而感到光荣。我希望有一半的销售顾问一年能拿到10万，这会为公司创造多大的利润，有这一部分人我们活得多带劲，我的员工队伍平均能拿10万元，我心里有多骄傲！站在老板的角度，做企业，在创造利润，在创造价值，合理的利益驱动是一定要做好的。

（3）客户关系管理

①与客户满意度是一致的，客户关系管理的终极目标就是客户满意度的提升和忠诚客户群体的搭建，这里的关键点是建立公司文化的价值观，一个公司讲品牌，必须有自己的核心理念，要不然你公司的品牌本身是空洞的。②管理好员工满意度，只有员工满意了客户才能满意。③把握并经营好客户的期望值，这种期望值是动态变化的，是可以管控的。④维护并提升客户满意度，这也是关于客户关系管理的中心要点。

三、经销商展厅管理的重点

前面讲的客户关系管理叫“道”，现在讲“术”。

（一）展厅管理

第一是展厅的氛围，第二是展厅的布置，第三是展厅的清洁。

（1）展厅氛围

目前为止，整个润华集团所有的4S店中，展厅布置、展厅氛围最好的是一汽丰田店。对于CI形象，包括厂家形象，润华形象，该怎么合理地体现，既不给顾客压力，又能让顾客的第一触角点能触及得到，这是学问。照明要保持舒适，人在强光之下是不舒适的，在阴暗的环境中也是不舒适的，舒适度到底是多少，要根据不同的展厅去测量，空调要冬暖夏凉，展厅绿化，过分绿化与适当点缀要保持什么样的关系，在车型周围要保持什么样的植物是和谐的，越野车旁边放个仙人掌就行，一定是有规律的。别觉得背景音乐放什么都行，什么样的车型，类似于雪佛兰与别克相比，雪佛兰是年轻的、比较有激越的音乐，别克应该是比较优雅的音乐，一汽丰田有几个区域，越野车就应该是动感的，皇冠车应该是静感的，这叫人文素质。

（2）展厅布置

展厅的入口处是怎么布置的，有的时候，放个雨垫，整个展厅形象就全毁了，展厅的接待处，只要大家一进门，就感觉到有人接待同时又不感觉到对整个事情有阻碍作用，这里面有学问。展车该怎么摆放，展厅上空怎么处理，洽谈区要保持一定的隐蔽性，消费者对于价格有时是羞于出口的，这里要给一个隐蔽的空间，让人感觉在这个氛围内是比较舒适的。顾客休息区要让顾客有购买的欲望，要保持环境舒适。

（3）展厅的清洁细节决定成败就是从这些细节体现的。

（二）人员管理

销售人员的着装、话术、礼节，这些方面我想告诉大家的要点是告诉销售顾问边界：不要做什么。每个销售顾都有自己的性格特征，一个愿意与人打交道的，一个有表现欲的销售顾问，一个有亲和力的销售顾问，一个是快乐因子的销售顾问，一定会赢得顾客；一个非常内向的，不愿与人打交道，想过那种安静、独处生活的人非逼着他去，纯粹是赶鸭子上架。让一个合适的人到合适的岗位，这是领导者应该做的事情，而且，对于一个销售顾问一定要有主观能动性，要给他空间进行发挥，要灵活，人与人的交往有很大的主观能动性在里边，关于销售顾问的培训，一定先选择合适的人到岗，这是前提，第二是告诉销售顾问不要干什么，第三，告诉销售顾问让顾客满意是第一要点。销售话术是一个经验共享的过程，不要硬性地说必须怎么样，所有的服务流程服务规范都不能界定一个销售顾问做的有多完美。

（三）流程管理

服务流程共有八个过程，准备，每天大家都准备的怎么样，每天的晨会大家准备的怎么样；接待；需求分析；车辆介绍；试乘试驾；报价成交；热情交车；售后跟踪。

（1）准备：目的是体现销售顾问的专业素养，建立销售顾问的工作信心，争取与客户的良好关系。销售人员的自我准备，调整情绪，由自然人调整为职业人，接待多少顾客，体现自我价值，销售工具的准备，包括日报表，客户信息卡，展车准备，可售车源准备，制度准备。

（2）接待：顾客电话咨询，是否能保证电话响两声接起来，应该保持什么样的接待方式，顾客到店，先由保安人员引导，销售人员迎接客户，其他人员照顾客户，客户要求自己看车，就让客户自己看车，很多时候不要过分热情，给别人空间，如何延长与顾客的对话时间，如何在主顾客在对话过程中感到是一种享受，如何让客户的信息量原原本本地告诉你，这就是技巧问题，

（3）需求分析：引导话题，注意倾听，分析推荐，站在顾客的角度，争取顾客的利益最大化为顾客推荐，希望大家能脱离本部门的利益，在润华集团的品牌之下，有站在客户角度的意识，去为客户创造价值，我们的客户满意度一定会提升。

（4）车辆介绍：车辆介绍的准备、展车旁的介绍、有关竞争车型的对比、洽谈桌旁的介绍、车辆介绍结束时，这一个阶段和过程，一定保持一个高度的职业素养。

（5）试乘试驾：现在顾客真正有试乘试驾的，可能占到20％多的比重，并不是特别高。他可能并不感觉通过试乘试驾，对这个车的感受会比不试乘试驾会提高很多，这是我们的顾客群体对产品总体认知度不高的前提下，将来试乘试驾的比例一定会大幅提高。开车开多了，买第一辆车的人，他没开过车，不知道这个车是什么样的，所以试乘试驾没有参照系，换过三辆车的，他不开开试试他不会买的，所以试乘试驾将来会越来越重要。

（6）报价成交：现在报价时，我希望销售顾问回避价格谈判，把价格首先往厂家推：厂家的定价是很高，厂家的进口件太多；这款车型刚上市，研发成本太高，产量没有形成规模的时候，成本将不下来，价格必然这么高；用户再和你讲价的时候，这个事确实是我们公司我说了不算，得报领导审批，往销售经理身上推，最终你给顾客的价格，顾客会觉得你是经过努力给他的。所以，店长们一定把价格权限收上来，即便说要让价，也要经过销售经理和总经理的批准再让。顾客会为价格的让步感觉有价值。一定要这样做！

（7）热情交车： 一个交车仪式，照一张照片。要让顾客有一个体验：让顾客体验加入了润华这个大家庭，让顾客产生一种归属感。可能这一过程，会让他对整个前面，包括报价谈判中带来的艰苦的不满意，或者一些做的不满意的细节的有效补偿。这一环节都做好了、做到位了，可能会把他前面的不满意都消除掉。这一过程一定要做好。交车过程中，还要给顾客说明车的性能是什么，按键的使用等等。

（8）售后跟踪：“一对一”服务是售后跟踪的最好模式，当所有销售顾问对售后跟踪是完全跟踪的时候，顾客对车的所有诉求都是找销售顾问来办理。为什么人与人熟悉后总愿意再找这个人，因为他不需要进入一个完全陌生的境况再去重新探讨一些问题。当然现在销售环节中，顾客一般不会遭到冷落，但是还是习惯找同一个销售顾问。不过现在有几个前提，或者有几个障碍，第一个是如果这个销售顾问再介绍这个顾客到其他服务节点去进行服务的时候，其他节点是否要给他报偿？这个报偿怎么界定？有些可能我们会认为，即使销售顾问不带顾客过来，顾客自然而然还是会过来；有些是界定销售顾问带顾客来后利润分配按什么比例，这个很难界定。再一个，当一个销售顾问所维系的基盘客户大到一定数量的时候，就没有精力再干好展厅接待工作了，因为你不能再创造新的客户来源了。我想，如果我们界定一个边界，一个销售顾问，当他维系到的顾客达到一百五十个人的时候，这个人是否可以进入俱乐部了？是否可以成为一个资深的销售顾问了？或者当一个资深的服务顾问了？也就是说他所服务的客户群体足以养活他了。我们一定要探讨，二部可以做这个实验。所以说售后跟踪，当我们把一个顾客作为终生客户来培养的时候，这一辆车本身就能给你创造巨大价值，一个客户作为终生顾客维系好了，他一定会通过口碑传播效应给你提升终生顾客的整体数量。关于售后跟踪，我们应该做好这种探索。

4s管理篇六
《办公室4S管理制度》

办公室4S管理制度

第一条 为使办公室管理及文化建设提升到一个新层次，特制定4S管理制度。

第二条 办公室整理：

办公室只摆放必需物品，不摆放其它物品；不用物品及时入橱，不要物品及时处理掉。

第三条办公室整顿

1．办公桌：桌面除笔筒、办公盒、电话、电脑及随时用品外，不摆放其它物品；

2．辅桌：桌面置文件盒、书籍，不准放其他物品；

3．电脑：与桌面呈45度角贴墙放置，横式主机置显示器下，竖式主机置桌面下；

4．垃圾篓：辅桌后侧；

5．饮水机：指定地点，不得随意移动；

6．报刊：必须上报架或放置在书橱内；

7．文件、报刊阅后及时归位；

第四条、整洁

1、保持窗明几净，地面、桌面、窗帘清洁；

2、垃圾篓无溢满现象；

3、饮水机、茶具清洁卫生；

4、保持脸盆、手巾清洁；

5、痰盂倾倒及时，清洁卫生；

6、烟灰缸清倒及时。

第六条 素养

1、语言规范：

（1）交往语言：您好，再见，请问，请您，劳驾您，关照，谢谢；

（2）电话语言：您好，请问，谢谢，再见；

（3）接待语言：您好，请稍候，我通报一下，请坐，对不起，请登记，我即去联系，打扰您一下，好

的，行，(切勿说“不”)。

2、行为规范：

（1）坚守工作岗位，不要串岗；

（2）上班时间不要玩游戏或做与工作无关的事情；

（3）办公桌上应保持整洁并注意办公室安静；

（4）上班时间，不要在办公室化妆；

（5）使用接待室和会议室要事先到办公室登记，一般内部事务不得随意使用接待室；

（6）不要在公路局电脑上网聊天；

（7）不要随意使用其他部门的电脑；

3、严格遵守考勤制度；

本规范从发布之日起执行开始执行。

4s管理篇七
《4S企业管理系统培训》

4s管理篇八
《4S店管理》

关于4S店管理的八点看法

一、 销售能力

1、 集客能力

集客的意义：一切销售都是围绕客户的需求而展开的，而集客能力的内涵正式采用各种方式和措施吸引客户来店，增加销售顾问与客户的接触机会，这是实现销售的前提。来店组数越多，人气越旺，销售机会就越大。对所有来店看车的客户组数要做好统计记录，以备检验客户活动的针对性和有效性，不断地改善，提高集客能力，从而为完成销售目标打好坚实的基础。

集客能力：喜迎客户来店的能力

来店组数：单独或随行多人为一组，在单位时间内的来店客户组的累积之和为来店组数。

计算方法：

1） 来店的单独一人或一同来的对人为一组

2） 通过店外促销活动获得的客户，计入当日来店组数

3） 来电咨询的客户，计入当日来店组数

4） 已形成A卡或订单的再次来店人员不计入当日来店组数

5） 做售后服务的已购车客户，不计入来店组数

6） 来访者不计入当天来店组数

影响因素：

1） 地点：地点是影响来店组数的第一要素

A、 加大宣传和促销力度。如媒体投放，店外巡展

B、 提高企业知名度和影响，维系好老客户，提高转介率

C、 加大“走出去，请进来”的力度

D、 加大大客户的开拓能力

E、 加强流程管理，提高成交能力

2） 新品投放、季节、假期及天气都会影响来店组数

A、 根据新品投放的安排及季节，假期的变化，适时地调整店面布置或装饰，营造

适宜的销售氛围，丰富软性服务

B、 根据季节，经销店适当调整展厅布置

C、 根据不同天气为客户做好相应的服务准备措施

3） 促销活动：有效的促销活动是增加来店组数的促销手段

A、 媒体广告——电视、广播、报纸、杂志等

B、 店外展示——车展、巡展等

C、 店头活动——节假日活动、主题活动等

D、 没有新闻，制造事件，没有事件，制造概念

4） 经销店的企业品牌形象

A、 增加品牌理念，提升企业品牌影响力

B、 制造营销事件，开展社会公益活动

C、 加强市场宣传，以软文，DM等形式扩大影响力，提高经销店知名度

D、 搞好诚信服务，使客户产生信赖感，让客户从满意到感动，从感动到忠诚，扩

大口碑传播，提高转介率

5） 店面环境

A、 日常展厅依照展厅业务标准布置

B、 根据季节变化，将展厅布置成适当氛围的风格

C、 进行展厅软硬件优化。如：提供冷、热饮，设置娱乐设施，以提高并延长客户

留店时间，培训店内人员主动，微笑服务意识

6） 空白市场开发能力

A、 分析空白地区的消费者购买能力，消费者行为习惯，有针对性的对空白市场实

施广告宣传及展示，增加客户来源

B、 根据A卡客户的分布情况，针对分布较少和没有客户分布的区域，制定市场开

发计划，增加客户来源

2、 建卡能力

建卡能力：对来电客户建立客户信息档案的能力，即建A卡的能力（A卡包括客户完整姓名，有效电话、意向车型）

建卡能力是经销店销售能力提升不可或缺的一个重要环节。客户信息的收集，整理，分析，统计，直接关系到客户信息的留取，商品需求的分析，成交率，乃至客户关系的维系及满意度的高低，更直接会影响到销售，A卡越多，促成销售的机会就越大。

建卡率=（A卡数/来店客户组数）*100%

A卡成交率=（订单/A卡数量）*100%

A卡：客户来店留下联络资料，但尚未签订购买协议的客户。

C卡：已在该经销店完成购买的客户

1 接待来店的销售顾问人数

1） 根据实时情况增加销售顾问

2） 根据来电（店）时间段，进行合理人员安排。

3） 来电客户是否形成A卡都计入当日来店组数。

2 销售顾问对待客户的态度

加强销售顾问培训，转变销售顾问观念，以感恩心对待每一位客户，使每个客户感到“受到尊重”。

3 接待客户的有序程序

1） 制度上保证销售顾问接待好每一位客户，避免出现丢下第一个客户，又去接待

第二个客户的情况。

2） 在新产品投放期间或销售旺季时，经销店提前做好预测预案，做好人员准备。 4 销售顾问的业务水平

加强销售顾问的培训，做到“规定动作规范化，自选动作灵活有效化”。

5 经销店的整体环境和氛围

1） 加强店面改善，展示获得的荣誉证书，奖杯等物品，营造适应季节的温馨氛围。

2） 销售顾问专业素养的提高。

6 所建A卡的有效率

1） 建立严格的流程监管体制和奖惩制度。

2） 提高责任心，熟悉业务流程。

7 对不留真实联系方式客户的应对方式

1） 贯彻销售业务内容及流程，合理地区的客户信息（坚决实施是试乘试驾）

2） 将销售顾问信息主动留给客户，便于客户需要时联系。

8 A卡质量，A卡激活A卡流失

1） A卡质量管理—内容填写越充实，越有助于销售顾问制定合理跟踪计划和精确

地销售预测，也有利于销售后客户的维护。

2） 销售管理人员监督，指导A卡使用，使A卡成为上下级沟通销售进度和市场

信息把握的工具。

3） A卡级别管理—对A卡进行分类，制定相应的跟踪对策和跟踪频率。

4） 持续跟踪睡眠的A卡，并最终激活，实现签单。

5） A卡流失原因及解决措施分 F析如下：

a 转购他品牌，转他店购买，车型意向转变，在客户流失前，销售部长或上级领导再次与客户联络，促进客户再次选择，最终判断是否为流失A卡,在客户流失后不放弃，由销售部长

或上级领导再次与客户联络，促进客户再次选择。

b 放弃购车意愿：每月搜集流失A卡，进行数据分析，针对战败原因进行研讨，组织收集相关话术并进行培训。

c A 卡信息有误或丢失，强化A卡质量管理，把A卡成交率落实到销售顾问的业绩管理中。

d 销售顾问变更导致无法继续跟踪，建立完整，真实，有效地A卡。

3、推进试乘试驾能力

推进试乘试驾能力是指销售顾问在销售工作中，通过采取“客户亲自试乘或试坐其选中的车型”的方式，推进客户加深对所选车型的印象，影响的一种能力。 让来店客户亲自试乘试驾不仅能使客户对车的性能有直观的感受，而且在这个过程中销售顾问也能增加与客户接触的时间，加深印象，降低陌生感，缩短情感距离，因此要把试乘试驾做为提高经销店成交率的重要手段来使用。

试乘试驾率=（试乘试驾组数/A卡数量）*100%

试乘试驾

1） 业务标准—具备资格的人员，适宜的车辆，依照道路条件和商品性设计的路线，

介绍技巧和话术，试乘后的跟进流程和技巧等。试乘试驾率与成交率成正比。

2） 备齐试乘试驾车辆，制定合理的试乘试驾制度和流程，确保试乘试驾的安全实

施，通过试乘试驾活动有效提高签单率。

4、成交能力

成交能力：指经销店完成销售过程的能力，其主要指标是来店成交率，人均销售效率和试乘试驾率。

成交能力是体现销售顾问销售能力的重要指标，是实现销售、提高质量的最终环节，也是经销店软实力的体现。

1销售效率=（月销售台数/销售顾问人数）*100%

2来店成交率=（订单数/来店组数）*100%

1销售流程管理

1） 结合销售业务标准流程（SSP）和公司自身的业务特点，细化SSP流程和标准，

加强销售过程管理，把流程管理落实到日常销售顾问的考核过程中

2） 坚决执行规范的作业流程，并建立有效的监督机制。

3） 导入月度绩效考核管理制度，并根据市场、人员、业务的变化而不断调整销售

流程。

2、销售顾问业务能力：商品知识能力、对客户咨询和建议能力，讲解和沟通能力、附加值销售能力等。

1）对销售顾问进行商品知识、业务流程、谈判沟通技巧等培训课程。

2）全员共享话术培训及销售部朝夕会的信息，并使销售顾问充分认识到成功案例与战败分析的作用

3）根据车型销售市场环境，不断调整与销售流程管理及成果相结合的绩效考核体制。

4）经销店开展销售技能竞赛及经常性的、阶段性的店内促销活动。

5）实施能激发销售顾问工作热情的奖金激励体制和晋升体制等。

3、客户留店时间长短

1）店头设施应营造出舒适的氛围，延长客户留店时间。

2）举行店头集客户活动，实施“来店有礼”的措施，以用有趣的活动吸引客户在店逗留时间，加强销售顾问和客户沟通，促进购买。

3）提高销售顾问谈话技巧，创造轻松舒适的谈话氛围，对不同性格和爱好的客户要找到共同话题。

4、CS回放对应能力

对签订A卡的客户进行有效的回访和沟通，使客户二次到店，提高成交率。

5、订单流失

已签订单客户要保持有效沟通，防止由于较长的等待交车时间或竞品新车投放，竞品大幅降价，造成客户退单的现象发生。

6、转介率低

老客户转介绍来的新客户成交率高，感动新客户，并与他们交朋友，增强他们对经销店的信赖感。

5、大客户的维系能力

大客户维系能力：指通过开拓经销店所在区域大客户客源，不断与大客户保持联系的能力。

大客户掌握率=（区域内与本店有购买关系的大客户数/区域内现有能够存在的大客户总数）*100%

1对大客户信息的掌握程度及主动拜访的频次

1） 及时了解和掌握本区域大客户构成、购车计划、购买方，决策程序，决策人，

使用车型等信息，与大客户的决策人和相关人建立建立，积极推介商品，争取在购买的品种或车型中，“撬开一条缝，塞进一台车，影响一大片”。

2对已有大客户的长期维系和服务质量

1） 对已有客户进行增值服务，保持经常性沟通以感动客户，维系长期合作关系，

做到及时掌握购买意向和潜力等信息，逐步分级别，分层次维系。

3大客户人力资源管理的特殊性

1） 大客户的开拓和维系要有专人负责，对于大的客户、重要的客户，除大客户部

门专门维护外，总经理，销售经理等负责人也应给予关心和关注，防止“人走客户走”。同时企业对员工也需要进行忠诚度培养，从根源上防止上述事情发生。

4负责大客户的人频繁变换

1） 稳定负责大客户的专项人员，同时，经销店专项人员的上级领导也要对主要客

户有所了解并保持一定联系。

5业务流程系统化管理

1） 将客户的全部资料和信息录入总数据库（数据库包含销售计划与实绩，配车管

理，业绩管理等），根据数据库来管理拜访和实施日程，由此明确目标，人员，项目于活动，资源风险及应急预案。

6、大客户目标与方案管理

1）明确短期与长期客户目标的进展时间表，总经理要协助大客户人员解决进展障

碍以完成当月目标，根据目标制定具体实施方案。

6、潜在客户跟踪维系能力

潜在客户跟踪维系能力是指对有意向但未作出正式购买决定的客户，或未来有可能购买的客户进行不同方式，不间断跟踪和沟通，促进其最终在本店完成购买力，掌握和维系未来能成为我们最终客户的能力

潜在客户分两类：1、更新车时能购买我们品牌车的客户。

2、没有成交的A卡客户

通过不断提成客户满意度，进而开发和促进潜在客户的签单，因此潜在客户的跟踪维系能力是增加销售，提高成交率的必要手段

A 卡流失率=（流失A卡/A卡总数）*100%

1A卡客户掌握程度

1） 依据SSP业务标准展开A卡战败案例的原因分析，召集大家集体讨论，共商

对策。

2） 与A卡客户保持电话沟通或短信联系，增加品牌理念宣传，提升品牌影响力，

通过进一步介绍打动客户。

3） 自主举办各种超值售后服务，回厂促进活动及爱车养护课堂等体现全方位优质

服务的举措，坚定客户购买决心。

4） 注意客户的差异化服务及增值服务的深层次挖掘。

2C卡客户掌握车高度

1） 针对A卡客户，由销售顾问根据客户的意向进行跟进，通过电话或DM 加强

与客户间的感情沟通。

2） 利用节假日向A卡客户送去祝福，恶劣天气及行车安全的提醒，特殊日子或

事件的告知，体现关爱服务。

3） 实施会员制度，提高老客户来店预约率，设置VIP客户绿色通道。

3销售意识培养

1） 教育和激励手段培养销售理念

4网络论坛等新媒介运用

1） 充分运用网络平台，不同车型有针对性地在不同网站打出广告，发布各种具体

车型信息

5客户口碑宣传及转介绍率

1） 针对C卡客户，由销售顾问根据客户的意向进行跟进，通过电话或DM加强

与客户间的感情沟通，提高转介绍几率。

2） 保持电话沟通或短信联系，同样送出节假日，生日问候或赠送生日礼物，从而

使客户从满意到感动，从感动到忠诚，提高转介绍几率

3） 制造感人事件，用“情”打动客户，提高口碑，增强当店在当地的影响力。

4） 对推介新客户的老客户，给予一定的优惠奖励。

6对未来有换车意向的客户信息的了解

1） 寻找各种方式了解现在已有车，将来更新车时能购买我们档次车的客户信息，

掌握购车事件及大体更新时间，提前进行沟通和维系。

2） 对各地驾校用车关注和促销，使用一汽丰田品牌的汽车做教练车是向获得驾照

准备购车的潜在客户最好的展示和宣传。

二、 服务能力（一）

一、服务客户集客能力

服务客户集客能力是指突破地理障碍促进客户来店维修服务的能力，通俗的讲是吸引客

4s管理篇九
《汽车4S店管理中存在的八大问题解析》

汽车4S店管理中存在的八大问题解析

1. 客户资源管理问题

客户资源的管理要解决两个基本问题：一是如何及时准确把握客户的需求，进行准确的市场定位，二是如何根据客户需求及变化，以正确的时间、正确的地点、正确的渠道提供正确的产品和服务。

客户信息管理是客户资源管理的基础。客户信息管理的要求一方面是建立完整准确的客户信息档案，另一方面是有效利用客户信息档案，进行客户需求挖掘和进行市场定位。第一方面是基础，第二方面则更重要。这两方面的要求，汽贸企业都需要加强和改善。

汽贸企业客户资源管理上存在以下问题：

（1）客户信息不完整、共享程度差

客户信息的完整性表现在客户静态档案信息和动态交易服务信息的全面。目前汽贸企业客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。

销售部、销售支持部、财务、售后服务站、客户服务部是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重复、遗漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述。

汽贸企业的业务发展很快，汽贸企业目前不仅面临单店的客户资源管理问题，还面临扩展发展后多个店的客户资源集中问题，面临着信息的共享问题，信息的及时汇总分析问题。

（2）客户信息的利用问题

目前汽贸企业的正式客户数量已达到几万个，这是汽贸企业最宝贵的资源和财富。对这些客户进行统计分析，掌握客户的群体特征、消费喜好、需求、建议，是汽贸企业制定行之有效的营销策略的前提。在此基础上，针对不同类型客户按客户喜欢的方式提供个性化的产品和服务，增加营收，树立口碑，这是汽贸企业老客户的价值所在。

目前汽贸企业由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统计分析工作还没有作。

2.销售管理问题

（1）潜在客户销售管理问题

根据调研了解到，目前汽贸企业A类客户的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的销售管理工具，对销售进程缺乏有效管理，潜在客户流失严重。

（2）销售计划

销售计划的制定不能快速获得依据，客户意向统计、成交预测工作滞后；对销售计划的执行情况不能及时获得执行数据，进行计划的跟踪和调整；销售计划工作是采购计划的依据，由于销售计划缺乏有效性，导致采购计划不准确，影响公司采购资金的规划和资金的有效利用。

（3）定车（合同）管理

定车是客户对新车型或无现货的车辆进行的认购，对整车生产企业而言是定制销售。定车管理是采购计划和指导整车制造厂商产销排程的重要依据。由于对客户定车不能及时汇总

分析，导致汽贸企业采购计划的制订和计划执行缺乏有效性，直接影响采购资金的准确预算和客户的及时交付。

（4）销售合同管理

合同的审批、签定完全是手工作业，效率低下，尤其是对合同执行的收款、出库、上牌、保险等追踪缺乏有效的管理工具，使销售顾问无法快速履行合同，向客户快速交付产品。

（5）销售人员管理

由于管理手段的落后，一方面对销售人员的销售过程缺乏有效管理、控制，不规范的销售行为时有发生，另一方面是对营销人员的绩效考核及评估滞后，不能实现动态过程化控制。

（6）销售统计

客户成交情况、合同执行情况、车辆销售情况、帐款回收情况、装饰品、保险的销售情况等不能系统性的提供统计报表和分析，领导决策缺乏依据。

（7）销售预测

无法根据历史交易数据、当前定车数据、意向客户跟踪数据等快速及时进行销售预测，指导公司的采购和库存控制。

（8）交叉销售

车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽贸企业在销售整车的同时，面临如何加大车饰、车险的联带销售（交叉销售），提高销售的利润空间问题。

3.市场管理问题

（1）市场调查信息量大，缺乏汇总统计分析工具，不能形成及时、有效的的决策数据。

（2）对竞争对手的产品、市场竞争策略缺乏系统性的跟踪管理，不能根据竞争对手的产品、市场策略及时调整自身的竞争策略，包括媒体宣传、产品展示、促销活动、客户关怀活动等。

（3）对市场促销活动缺乏系统性管理，从市场分析、目标客户锁定、竞争策略、活动计划的制定、调整、执行、效果评估缺乏有效的管理工具。

4.客户服务问题

在客户关系维系，客户满意度和忠诚度的维系取决于公司的客户服务能力和水平。客户的忠诚度是建立在客户满意度的基础之上。

客户满意度贯穿了汽贸企业营销服务管理的全过程，企业营销理念始终把提高客户满意度放在首位，并把客户满意度作为营销服务人员绩效考核的重要指标。尽管如此，由于管理手段的制约，影响客户满意度的事时有发生，如客户到服务站维修，客户报上姓名，服务人员不知道该客户是不是汽贸企业的销售客户；车辆维修时，业务接待不能及时掌握维修进度，不知道能否按时交车；客户回访时，销售人员回访和服务人员回访口径不统一，回访信息不能共享，彼此不知道客户的回访情况。

客户服务不仅仅指售后服务部门提供的保养、维修服务，客户服务的范畴包括了售前、售中和售后的全过程。对汽贸企业来说，客户服务主要存在以下问题：

（1）客户联系管道不通畅，多渠道、多人员的客户接触，降低了客户满意度。

（2）缺乏有效的服务工具，客户回访、保养提示、续保、年审通知服务效率低下。

（3）客户服务中，无法及时了解客户的交易服务历史，降低了客户满意度。

（4）客户服务与市场、销售、维修业务脱节，客户服务流程不通畅。

（5）缺乏规范的客户投诉处理流程，客户抱怨不能及时处理。

（6）不能系统掌握客户满意度状况并定期提出客户满意度改善策略。

影响客户满意度的关键因素：

（1）售前： 客户接待、客户咨询、客户跟踪流程；

（2）售中： 客户定车、签定合同、缴款、上牌、装修、提车流程；

（3）售后： 保养维修流程、保养维修质量及收费；理赔服务质量；客户投诉处理；客户回访；客户关怀；VIP客户的管理。

上述关键因素是汽贸企业系统实管理系统实施时需要重点考虑改善的。对汽贸企业而言，服务管理的目标是达成客户满意度和服务成本之间的平衡，由成本中心转化为利润中心。

5.物流管理的问题

物流业务主要指整车、饰品、配件的采购、库存、销售业务。这三块业务相互独立又具有关联。

物流管理的目标是做到既满足客户的交货要求又避免商品库存的超储短缺，做到帐物相符、库存处于受控状态，减少商品的损失和库存资金的占用。汽贸企业通常存在的问题是：

（1）库存积压

整车：某车型整车库存积压，占用资金，做降价和促销处理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采购计划管理，一方面某些车型的配件积压严重，资金周转慢，资金占用严重。

（2）库存短缺

缺乏有效的销售预测，某些畅销车型储备不足；缺乏采购计划的指导，某些关键配件的库存储备不足，维修中经常发生待料情况，影响维修进程和客户满意度降低。

（3）无法随时掌握准确的可销售库存量

销售顾问在销售过程中无法及时获取整车、饰品、配件的库存数据，不能随时掌握可销售量和进行库存查询。

（4）采购计划的制定缺乏依据

不能根据订单、库存、销售预测情况制定采购计划，计划的执行无法满足业务的需要，无法准确控制采购资金的使用。

（5）车辆的单品缺乏过程管理

车辆从采购、PDI检查、入库、销售预定、出库以至维修历史无法进行全程跟踪管理。

6财务管理的问题

（1）财务信息由于使用财务软件的多样性，财务信息不能对比、分析和集成，集团整体财务状况不清。

（2）业务与财务数据的割裂，造成财务监控无法快速有效实施，例如对客户付款情况的认定结果不能及时传达给销售和维护人员，致使客户对公司服务不满。

（3）集团公司范围内的资金预算和使用计划管理制度没有建立，造成分子公司的用款盲目和集团整体资金运作的失控。

（4）欠缺对分子公司资金利用情况的评价体系，难以评估集团资金资源分配的合理和效益。

（5）集团长期依靠报表对分子公司进行财务监控，数据的时效性、规范性和真实性都不能保证，延误了集团公司的业务战略发展决策。

（6）财务分析与绩效评价的手段单一落后，不能满足企业和集团对与业务发展的信息需求。

7领导决策支持问题

信息系统的建设重要的一点就是对领导决策提供强有力的支持。公司目前的信息系统从功能上主要支持业务操作，主要面向业务操作人员，缺乏对决策层提供信息和数据的能力，可以说信息系统的建设并没有直接服务于管理者。企业当前的信息系统由于技术架构的缺陷，每个业务单元的系统都是独立（孤立）的，相互之间无法关联，不支持集团领导进行实时的、集中式的客户、销售、服务、物流、财务信息的综合查询。

8知识管理问题

汽贸企业经过多年的发展积累了相当的企划、销售、服务知识，这些知识零散地保留在部门和个人手中，在公司机构和人员变动后，这些宝贵的知识很容易流失，不能形成公司营销、服务知识库沉积下来。知识的积累与财富的积累同样重要。

4s管理篇十
《汽车4S店客户管理》

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