服务理念

导读：　服务理念篇一《服务理念》 ...

以下是中国招生考试网www.chinazhaokao.com为大家整理的《服务理念》，希望大家能够喜欢！更多资源请搜索成考报名频道与你分享！

服务理念篇一
《服务理念》

服务理念篇二
《什么是服务理念》

一 什么是服务

1 概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service”（服务）这个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。

理解为微笑，出色，准备好，看待，邀请，创造，眼光。

2注解分析Service

S-Smile 微笑 服务员要对每位客人提供微笑服务

E-Excellent 出色 服务员要对每一项细微的服务工作都要做的很出色

R-Ready 准备好 服务员要随时准备好为客人服务

V-Inviting 邀请 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临

C-Creating 创造 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围

E-Eye 眼光 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己

3服务的六个要点

能力

知识

自重（工作时表现的态度）

形象（注意自己的仪表）

礼貌（真诚待人的态度）

多尽一点力（额外的工作）

二 服务质量

1 服务质量的含义

服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施，服务水平，酒水食品和安全保卫四个方面。可以说是夜场的生命线。是夜场的中心工作。

2 服务质量的特性

1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。

2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。

3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

4）时间性：时间性强调要适应客人的习惯和要求，包括适用，方面整洁，美观和秩序。 3 服务质量的内容

1）有优良的服务态度：主动，耐心，热情，周到

2） 完好的服务设施：是指公司用于接待服务的设备，设施，它直接反映服务质量的技术水平。

3）齐全的服务项目包括：

a 基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。 b 附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。

4) 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：

a适当的营业时间b简便的营业手续c舒适的休息场所d得力的应急措施e份外的主动服f 方

便的规定制度（对客人而言

5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。

6） 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。

7） 快速的服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。

3 什么是客人

* 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。

* 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。

* 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。

* 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁给的机会多，谁就是强者。

* 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。

* 客人不是我们争吵的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。

* 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字/客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见，成见的人

三 仪容、仪表、仪态的概念

仪容——指人的容貌。

仪表——指人的外表，一般来说，他包括人的容貌，服饰，个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养，道德品质和文明程度密切相关。

四 注重个人仪容、仪表、仪态的意义

1 注重个人仪容、仪表、仪态是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。

2 反映了企业是管理水平和服务质量。

3 是尊重宾客，满足宾客的需要。

4 是对服务人员仪容，仪表的要求

五 对员工个人仪容、仪表、仪态的要求

（一）员的基本要求

A 服装（制服）整洁，大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍，油渍，酒味，扣

子是否有漏缝和破边。

B 皮鞋擦得干净，光亮无破损。

C 男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐，以黑色最为普遍。

D 女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。

E 工号牌端正地佩带在左胸上方。

（二）修饰方面的要求

A 头发梳理整齐，要打着哩水保持光亮。

B 要化淡妆，喷清淡水，不宜浓妆艳抹。

（三）个人卫生方面的要求

A 指甲经常修剪，保持清洁。不宜留长指甲，也不要涂有色指甲油。

B 要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。

C 要经常口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱，蒜等之类的有异味食物。

D 在工作岗位上，除手表外，不可佩带耳环，项链等饰物。

E 男性不留长发，小胡子，大鬓角；女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的的发饰。

六 夜场对服务接待工作人员仪态的要求

（一）正确的站立姿势

身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带微笑，双肩自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。

（二）正确的坐姿

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，，目平视，嘴微闭，面带微笑。入坐时，走到座位前面在转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳的坐下。女子入坐时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步态（正确的走姿）

上体正直，不低头，目光平视，面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸，收腹，身体重心在脚掌前部上。

女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。

（四）适当的手势

在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度，与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。

正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。

七 礼貌、礼节、礼仪

一 礼貌

1）礼貌的概念

礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。

2）礼貌的主要内容

A 遵守社会公德 公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物，遵循公共秩序，尊重妇女，关心老人，救死扶伤等。

B 遵时守信 遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。

C 真诚友善 所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。

D 理解宽容 理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。

E 热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖。有度是指对人有热情要有一定尺度，既不可能显得过于热情，也不能缺乏热情。

F 互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。

G 仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生） H 女士优先 即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士，小姐的个人私事，指年龄，胖瘦，收入等。

3）基本礼貌行为

A 微笑，与客人保持眼光接触。

B 主动向客人问好

C 尽量称呼客人的姓氏。

D 主动让路，让位给客人，请客人先行。

E 三人以上的对话，需用相互都能听懂的语言。

F 不可询问客人的私人问题（如年龄，收入，婚姻）。

G 复述客人的要求。

H 不能满足客人或不明白客人时须立即道歉，同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！

I 走路时一切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人的注意。

J 和客人应对时应站在客人面前约一手臂的距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话；如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。

4）礼貌修养

1 礼貌修养是指一个人在待人接物的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问，技艺等方面通过自己的刻苦学习，艰苦磨练以及长期陶冶，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。 2 怎样培养礼貌修养

A 自觉学习礼貌礼节方面的知识。

B 广泛涉猎科学文化知识，用丰富的知识充实自己。

C 努力进行自我性情陶冶，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。

D 积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。

3 怎样才能做到礼貌服务

A 了解你的客人B 了解你的商品C 举止文明尔雅D 注意聆听E 笑口常开F 整齐清洁G 谈吐得体H 乐于助人

二礼节

1） 礼节的慨念

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为，仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬，鞠躬，握手，吻手和接吻等均属于礼节是各种形式。

2） 日常服务礼节

日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一，称呼礼节 二， 问候礼节 三， 应答礼节 四， 迎送礼节 五， 操作礼节。”其中称呼礼节，问候礼节，应答礼节是体现在语言上的礼节；迎送礼节，操作礼节具体体现在举止上的礼节。

3） 握手礼节

在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，一种国际通用的礼仪。一般在互相见面，离别，祝贺，慰问等情况下使用。

标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以三秒钟为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。

与他人握手，有以下几种情况很不礼貌的，所以应避免。

① 男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。

② 长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要理会轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。 ③ 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。

④ 交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完

再伸手。

⑤ 握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。

2、鞠躬礼节：

鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。

在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也右以用鞠躬礼。

鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15至30，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。

鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。 行鞠躬礼时应当注意：

① 必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。

② 鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。 ③ 嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。

④ 礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。

⑤ 若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨同步，给对方让开路。

3、谈话时的礼节：

a、 语言简洁、清楚、明白

b、 不要粗声大气

c、 要摆正自己和对方的关系

d、 要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听

e、谈话时，要尊重对方

f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）

4、介绍礼节

介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，中以显示一个人良好的交际风度。

介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。

作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下„„”。或者较随便的可以说：“张先生，我来介绍一下，这位是„„”。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。

作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。

介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。

服务理念篇三
《服务理念》

服务理念及宗旨

服务理念：诚心服务、耐心服务、细心服务、暖心服务、爱

心服务、贴心服务、温馨服务。（6+1服务理念） 服务宗旨：一切服务于租赁客户

最终目标：打造利和集团物业服务优质品牌

工作理念

“三勤、三用、三确保”即勤看、勤转、勤干；用“心”去服务，用“信”去招商，用“诚” 去留客户；确保安全不出问题，确保服务不留遗憾，确保指标圆满完成。

工作准则

接待来访客户做到：主动、热情、细心、耐心、真心； 回复处理客户问题做到：注重调查、实事求是、讲求效率、

保证质量；

记录客户意见做到：真是、完整、准确。

物业人员语言美的标准

1、 情绪饱满是语言的生命。

2、 语言必须有影响力、吸引力、说服力（辩论没有结果）。

3、 通过与客户交谈，掌握客户的心理活动。

4、 重视每句话的力度和感情。

5、 语义清晰简练，语言、语序、语调委婉动听，不卑不亢。

多用短句。

6、 尊重客户，选择主语，主语之后略微停顿。

7、 语言简明，不要卖弄辞藻。

8、 上扬有力，下旋柔和。

9、 语言有神韵。

团体以和睦为兴盛；精进以持恒为准则；

健康以慎食为良药；诤议以宽恕为旨要； 长幼以慈爱为进德；学问以勤习为入门； 待人以至诚为基石；处众以谦恭为有理； 凡事以预立而不劳；接物以谨慎为根本。

员工训条

积厚德，存正心；乐敬业，诚为本。

入角色，融团队；坚誓愿，志高远。 赢道义，勿自矜；吃些亏，忌怨恨。 讲学习，敬师长；不夸能，勤精进。 除懒惰，止奢欲；培定力，绝私弊。 离恶友，甘淡泊；忍人辱，达道理。

文化格言

■为社会做点事，为他人做点事，为自己做点事。 ■至诚，至善，至精，至美。

■大众认同，大众参与，大众成就，大众分享 。 ■诚信 业绩 创新。

物业管理区域综合工作标准

整理 要与不要，一留一弃； 整顿 科学布局，取用快捷； 清扫 清除垃圾，美化环境； 清洁 洁净环境，贯彻到底； 修养 形成制度，养成习惯； 节约 合理利用，物尽所能； 安全 重视预防，消除隐患； 微笑 以诚待人，微笑服务；

工作方法

“五多五主动”的工作方法。即：多观察、多思考、多倾听、多提问、多做事。养成主动问候、主动帮助客户、主动引导来访人员、主动征求意见、主动为客户排忧解难的工作方法，不断提高服务质量。

服务理念篇四
《优质服务理念》

服务理念篇五
《服务理念》

服务理念篇六
《管理理念、服务理念》

管 理 理 念

一、工作作风：

反应快、行动快。

二、质量观念：

注重细节、追求完美。

三、发展理念：

只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。

四、文化渗透五个阶段：

认同、领悟、渗透、行动、结果

五、优质服务的含义：

热情对待你的顾客；

想在你的顾客之前；

设法满足顾客需求；

让顾客有一个惊喜。

六、个性化服务要素：

理念+信息+速度

七、选人的五项标准：

品德好，靠得住；

认同企业文化；

工作具有主动性；

适应环境能力强；

具有团队合作精神。

八、世界上最伟大的管理原则：

受到奖励的事情都会做的很好，没有制裁难以使组织运行有序。

九、管理基础三件宝：

文化建设、制度建设、员工培养

十、管理过程“五个三”：

三个环节：班前准备、班中督导、班后检评

三个关键：关键时间、关键部位、关键问题

三个学会：学会指挥别人去做、学会带领团队去做、学会自己亲自去做 三个必须：讲给员工听、做给员工看、带着员工干

三个不放过：查不出发生问题的原因不放过

拿不出解决问题的措施不放过

对事故的责任没有处理意见不放过

十一、对待问题的心态：

对管理者而言，最可怕的不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。

十二、管理要诀：

细节、细节、还是细节

检查、检查、还是检查

十三、管理组织原则：

服从原则（一个上级的原则）

逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥

下级可越级投诉，不允许越级请示

十四、三个结果：

“顾客满意”是全部工作的大结果；

“整改问题”是督导检查的大结果；

“完成任务”是执行命令的大结果。

十五、管理中的“三七法”：

在你辖区的三个不同地点，对所有的员工重复七遍；或在七个不同的地点，对所有的员工重复三遍。

十六、管理者的指挥：

1、不间断性（包括出差、休假、下班、夜间等）

（1）时间不间断

（2）决策不间断

（3）指挥渠道不间断

2、方法

（1）派值班经理指挥

（2）利用现代化通讯工具（传真、传呼、电话、电子邮件等）

（3）授权，不可以让没有负责人的现象出现

3、及时性

领导做出决定及时，并要有时限

4、服从性

指挥以服从性为前提，不服从会使指令中断

十七、下达决定和命令注意事项：

1、要及时，要有时限；

2、命令下达后要有有效的监察手段；

3、确保能执行，确保已执行；

4、凡是不能执行的决定和命令不下达。

十八、批评与赞扬的艺术：

能力的花朵会在批评下萎缩，在鼓励和赞美下绽放；无论批评什么人，都必须找点值得表扬的事情，留在批评前或批评后再说。

1、一分钟表扬：

（公开）及时对员工所做出的出色工作进行表彰，鼓励员工精益求精。（善于发现员工的优点，但要注意对其他人的影响）

2、一分钟指责：

对员工的过失，表现欠佳进行简明的批评。

注意：批评要及时，不可以以权压人，不可以任意发脾气，不可背后批评人，批评的内容要客观，批评的程度要适当。（私下（面子问题））

3、负面激励：

告诉他，错在哪里；

告诉他，你对他的错误有什么看法；

告诉他，正确的做法是什么；

提醒他，他是可以有所作为的。（对下级的处罚要考虑他的心里承受能力，要循序渐进，批评之前、处罚之前，先找他谈话）

十九、管理者应忌：

当着顾客的面指责员工；（即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现场）

当着顾客和上级批评时推卸责任；

在顾客面前泄露酒店机密；

在外人面前贬低酒店；

在外人面前泄露顾客或员工隐私；

当着上级的面批评下级；

在员工面前批评员工或员工的上级。

二十、严重的管理缺陷：

干工作只有布置，没有检查和反馈

二十一、检查经：

下级不会做你要求的，只会做你检查的；检查只是手段，整改才是目的；哪里没有检查，哪里就会有问题；有问题不可怕，可怕的是查不出问题；检查者查不出问题是检查者出了问题；检查出问题不整改，检查就失去了意义；为了好的养成，检查、检查、坚定不移！

二十二、主管最基本的三条：

管好自己的人：下属员工能较好的完成上级布置的任务，遵守纪律和规定。 看好自己的门：不受外来干扰，也不要去扰人。

办好自己的事：专心致志、协调运作、各项工作有条不紊。

二十三、成功的主管要做到：

1、热爱企业，责任心要强，把事业当作生命的一部分。

2、执行力要强，理解不理解的都要执行，不可带入个人情绪，不发表不利于执行的言论。

3、业务要过硬，技能要娴熟，关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。

4、亦师亦友，诚心对待属下，既能当老师又能当教练，并且对员工要像对朋友一样，给予鼓励、支持、帮助、解决实际问题。

5、能放下架子，不只是一味命令，做到身先士卒，做给员工看、带着员工干。

6、人际关系处理能力要强，善于同上下左右沟通；

7、奖罚分明，坚持原则，表里如一。

总之，在员工面前展现自己的实力才能建立自己的威信。

二十四、成功人士具备能力：

1、要有强烈的事业心，把事业当作生命的一个组成部分；

2、决策能力强；

3、组织能力强；

4、执行能力强；

5、解决问题能力强；

6、全局观念强；

7、培养和打造团队能力强；

8、知识更新快；

9、创新能力要强；

10、能够激活组织；

11、关心和培养员工的成长和发展。

二十五、管理者的角色：

既会当老师，又会当教练；

既能讲给员工听，又能激励员工干；

既能做给员工看，又能带着员工干；

既能做监督者，又能当好补位者；

既能当好管理者，又能当好被管理者；

既能当好领导者，又能当好被领导者。

二十六、三个机会：

当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；

当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了；

客人有困难需要帮助时，让顾客感动的机会就到了。

二十七、每一个人都要警示自己：

当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了，就是自己听错了；如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错；总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。

二十八、管理四位：

思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角色要定位；实际工作要到位。 二十九、管理者可以变为动力的压力：

一是上级施压；二是自我加压。

服 务 理 念

一、创造顾客两种途径：

1、通过直接联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客户，让顾客产生消费欲望。

2、通过树立良好口碑让顾客慕名而来。

二、留住顾客，主要有四个方面的要求：

1、针对第一次来店客人，通过细微、个性、亲情化的服务给客人留下第一印象，使之成为回头客；

2、针对回头客，提供更细腻的个性和情感化服务，使之感觉常来常新，成为忠诚顾客；

3、针对大客户，建立和维系长期稳定的双赢合作关系；

4、针对有抱怨和投诉的客人，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的新老客户。

三、经营理念：

把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。

1、亲人、家人理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，培养对客的亲近感。

2、“客人永远是对的”的理解：

是通过换位思考，站在顾客的角度上理解他们的要求，体会他们的感受；顾客的感受都是真实的，要求都是合理的，当你看到或听到……..

其表现为：

1、顾客所提的意见，抱怨都是正确的；

2、顾客的感受都是真实的；

3、顾客的要求都是合理的；

4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听不偏信员工的解释，不找任何借口。

四、酒店成功要诀：

1、追求顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议；

2、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心；

3、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。

五、优质服务的标准：

满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；

满足顾客受尊重的需求；满足顾客受舒适的需求；

满足顾客开口的需求；满足顾客被理解的需求。

六、大服务观的四个服务：

上级为下级服务；二线为一线服务；

上工序为下工序服务；全员为客人服务。

七、服务的三个境界：

服务理念篇七
《服务理念培训》

服务理念篇八
《创新服务理念》

创新服务理念 提升客户价值

全力打造业内一流10060客户服务中心

中国网通（集团）有限公司青岛市分公司

10060客户服务中心主任 李进

二○○六年三月十五日

各位领导、各位同仁、各位朋友：

下午好！很高兴有机会作为中国网通大家庭的一员参加今天的电信服务年会，我今天汇报的题目是《创新服务理念 提升客户价值 全力打造业内一流10060客户服务中心》。

青岛网通分公司作为青岛地区的主导电信运营商，遵循“诚信铸就品牌，服务编织未来”的企业理念，始终致力于服务社会、服务客户、服务经济发展，始终致力于推进社会信息化建设，始终致力于构建和谐企业、和谐社会。青岛网通10060客户服务中心作为面向客户的窗口单位和企业理念的实践者，紧紧围绕“业绩创一流，服务零缺陷，沟通零距离，工作六用心，客户零投诉”的服务目标，全力打造“情传万家”、“10060 一拨就灵”客户服务品牌，时刻关注客户需求，不断深化亲情式服务，赢得了广大客户的信赖和赞誉。青岛网通10060客户服务中心先后被授予“国家级青年文明号”、“国家级巾帼文明示范岗”、“全国用户满意服务明星班组”和“全国用户满意电信服务明星班标兵”等称号，青岛网通分公司也荣获了“全国文明单位”、“全国实施卓越绩效模式先进企业”、“全

国用户满意企业”等殊荣。

下面，我将从五个方面向各位领导汇报一下我们10060客户服务中心的工作情况。

一、树立卓越绩效服务理念，构建完善的质量管理体系 面对通信市场的激烈竞争，青岛网通10060客户服务中心时刻以客户的需求为关注焦点，在满足客户要求的基础上，不断自问：“我还能为客户做些什么，客户还需要什么样的服务”。为此，我们注重培养全员树立卓越绩效服务理念，在客服窗口启动了ISO9000贯标工作，按照国际标准建立、实施了服务质量管理体系。2001年12月，青岛客户服务中心顺利通过中国质量协会的认证审核，成为山东省通信行业第一个通过国际质量体系认证的客服中心，10060客户服务热线的服务管理工作由传统的经验管理提升到标准化管理，使服务流程更顺畅、责任段落更清晰、前后链接更紧密、服务质量更规范，变“被动服务”为“主动服务”、变“企业至上”为“客户至上”、变“单一服务”为“全方位服务”，获得了良好的社会效应。目前，10060服务热线的日均电话受理量达到3万余次，人工接通率达到99%以上，人工接通15秒及时率达到96%以上；10060客户服务综合满意度达到90%以上。

二、实施差异化服务，满足客户多样化的服务需求

青岛10060客户服务中心始终坚持“情传万家”服务品牌战略，以优质服务创造客户价值，积极为客户提供差异化、专业化、亲情化的服务模式，不断推出适合客户需求的新业务、新举措。

一是率先推出“三先三后”服务。“三先三后”，即“先装机后收费、先退费后查询和先试用后购买”。“先装机后收费”是指客户如需办理装机业务，只需拨打10060登记业务，无需去营业厅交费便可先行安装使用，然后在下一个交费时间段内到任意交费点一并交纳即可。“先退费后查询”是指对一时难以定性且客户反应强烈的资费争议，先与客户签订通信资费异议处理登记表，由企业先退回有争议的费用，然后再利用技术手段进行跟踪处理，既大大缓解了客户争议，又有效维护了客户的合法权益。“先试用后购买”是指企业推出新产品时，客户如不放心，可先期免费试用一段时间，然后再决定是否购买使用。

二是开设“英、日、韩语坐席”特色服务。青岛是2008年奥帆赛的比赛场所，作为一座将“诚信、和谐、博大、卓越”的城市精神与浓厚的人文气息融为一体的国际化沿海开放城市，吸引了越来越多的外国友人，他们也同样是青岛网通的忠实客户。为此，10060客户服务中心开通了“英、日、韩语座席”，并挑选优秀业务代表使用外国客户的母语与其进行无障碍沟通。目前，“外语座席”已受理数千人次外国友人的咨询和业务，解决了他们因语言不通所带来的不便，满足了他们的通信需求。

三是实施“全业务受理“。10060是连接网通与千千万万客户的“彩虹桥”，是千千万万客户的好参谋、好助手、贴心人。对外，帮助客户出主意、想办法、提建议；对内，以客户的声音说话，协调、调度后台的各个环节，及时全面地满足客户需求，是网通业务

的指挥调度中心，发挥了龙头作用。“10060 一拨就灵”。青岛网通的380万客户只要拨打免费服务热线——10060，足不出户即可咨询办理新装机、增值业务、查询话费等50余项业务，成为真正“声声传情 情传万家”的“彩虹桥”。目前，通过10060办理的业务量占业务受理总量的60%以上，其中增值业务80%是通过10060办理的，从而大大提高了办理效率，方便了客户。由10060客户服务中心员工自己建设、维护的10060网站（

四是实施“点名服务”。2004年，青岛网通10060客户服务中心推出了具有自身特色的“点名服务”，业务代表为客户服务时，在第一时间报出自己的工号，拉近与客户的距离，以增加其信赖感。如客户对某位业务代表比较满意，可以直接点名要求这位业务代表为其服务。“点名服务”，使双方可以更加亲切、直接、快速地处理问题，更重要的是业务代表与客户建立了平等、信赖的朋友关系，提高了客户的忠诚度和满意度。

五是丰富“金色会员俱乐部”服务。以“个性化”服务为核心、以延伸服务为支撑、以主动服务为保障，建立快速的信息反馈处理机制，对俱乐部会员实行“优先、优质、优价”服务，使他们享受到更加优质高效的通信服务。目前，10060客户服务中心共有会员座席60个，占总座席的50%以上。

三、完善品牌建设，以服务创造价值

2001年5月17日，青岛网通率先申请注册了中国通信业第一个服务品牌“情传万家”。这个品牌强调一个“情”字，要求员工在服务中体现真情，安全、快捷地传递真情，沟通真情。品牌的理念是“比用户要求得更好”。“情传万家”来源于员工，又被员工所广泛宣传，并根植于每个员工的心底，体现在工作的方方面面。2003年，“情传万家”被山东省公司确定为山东省网通的服务品牌，在全省推广。同年，青岛网通又推出了客服热线“10060 一拨就灵”品牌。这个品牌的理念是“只要用户拨一个电话，所有的问题都能解决”。2002年以来，“情传万家”和“一拨就灵”在荣获“青岛名牌”基础上，于2006年2月双双荣获了首批“山东省服务名牌”的殊荣。

我们将品牌服务提升到战略的高度，始终把服务工作作为企业的生命线工程来抓，在经营发展中坚持“依法经营、诚信服务”８字方针，把客户的利益放在首位，牢牢树立“为客户创造价值”的服务理念，实施价值驱动、客户驱动的服务创新和管理创新，不断深化服务内涵，创新服务举措，以服务提升品牌，以品牌赢得客户。

四、创新管理机制，实现人人都是发动机

在青岛网通，人人是人才，人人是发动机。10060客户服务中心98％的员工都是聘用员工，如何使他们视企为家，成为企业忠诚员工，真心为客户服务，是摆在我们面前的首要问题。为从根本上提高服务水平，我们以机制创新为保障，营造制度文明的管理环境，确保企业服务目标的顺利实现。

服务理念篇九
《现代服务理念》

一、如何成为优秀的基层管理者？

1、热爱自已所干的行业（坚持不懈、持之以恒）

二、刻苦学习、自身修养

自身修养主要在以下几个方面：

①家庭 ②学校 ③单位

三、拼搏吃苦是成就事业的基础

人生吃苦、享乐是成正比的！

①如果是给国有企业工作就把他当作是私有企业来管理

如果是给私有企业工作就把他当作是国有企业来管理

给企业干的时候应当作是给自己的企业来干，给自己干的时候应当作是给企业来干。

现代服务与创新

个性化、精细化（在客人需要时10分钟之内必须送到房间） ①服务的内涵（Service服务）

Smile for everyone (对所有的微笑)

10米微笑法则

②完美的（Excellent）

第一时间内完成客人的事情

③准备（Rerady）2/3

做好任何一件事，2/3的时间都是在做做准备的。

④、观点（View）不间断电源

⑤、Invite(请)

尊重、安全实现自我

把客人的面子放在第一位（把面子还给客人）

酒店是最安全、最自由的地方！、

⑥创造力（Cveate）

⑦Eye contact(眼睛的接触)

不认识的客人 看 头部——肩膀 （正三角形） 非常熟悉客人 看 下巴——头部 （到三角形） 半生不熟客人 看 眼睛——鼻子（小三角形）

服务是什么？

饭店从根本上说，只是销售一种东西——服务

现代服务的核心理念

⑪顾客满意

⑫坚持以人为本①员工个人发展的潜力、要积极的培养员 工；②以顾客为中心，顾客可以给你带来更多的顾客 ⑬把握服务的关键时刻

让所有的客人的都享受到VIP的服务

珍惜你与客人的相处，把客人当作自己的亲人

⑭建立顾客对企业的恒久忠诚

细微的服务是对企业的恒久忠诚

⑮服务的多样化、个性化（低咨服务）

⑥超规程服务

⑦一站式服务

⑧一键式服务

全方位、全过程、全员参与管理

例如：工作人员把把每天顾客的意见反映到上面及时调整。

饭店服务的十大特性

①饭店业的服务对象是“人”而不是“物”

②饭店服务具有无形性

③饭店是高氛围、高职业化的产品

④饭店服务是生产与消费同时进行的

⑤饭店服务是顾客参与的服务过程

⑥饭店服务具有不可储存性

⑦饭店服务产品是难以定量的

⑧饭店服务无法事先进行质量检验

⑨饭店服务需求的不可预测性

⑩饭店产品具有脆弱性

总结：珍惜每一个工作环节

商品和服务的核心

商品：“一个物品、一种器械、一样东西”

服务：“一个行动、一次表演、一项努力”

客人看待服务的出发点：顾客衡量服务质量的主观性。 ①感到可信任

②认为负责任

③得到安全感

④获得同情心

⑤直观感觉好

饭店服务产品是销售的决定因素：

体验经济——服务新理念

产品经济———商品经济———服务经济———体验经济

酒店服务的规范化服务

① 硬 件

②文明行为

③效率效能

电话铃响起10秒内接起

宾客到总台入住、30秒内必须有工作人员接待

④送餐

预订：准时送到

临时：25分钟以内送到（小吃）中餐、晚餐40分钟内送到 任何服务的问题都是管理的问题

⑤技术技能

⑥洁美环境

⑦安全可靠

规范化服务的管理要求

规范化、个性化、创新

①标准化（标准要与服务结果联系起来）

定期进行考核（实习生）

刘光启（A+管理） 垂直管理

②数据化

客人落座5分钟凉菜10分钟第一道热菜

③程序化

服务的程序、管理的程序全部都要有

管理宽度： 决策层；3---4人 管理层：（经理）6---8人

督导层（主管）8---12人 执行层（员工）

决策层——管理层——督导层——执行层

④制度化、以制度来约束员工

⑤文字化 备忘录

⑥图表化（标识）酒店指引标

规范化服务小结：

1、标准化不是刻板的问题

2、规范化服务是酒店服务的重中之重

3、尽可能把权力交给客人

4、服务过程标准是用来保证服务质量的

5、标准化是手段，客人满意是目的

酒店服务的个性化

个性化服务一定是建立在规范的基础上的服务。

个性化服务是满足酒店顾客个别的、少量的、特殊的、意外的、偶然的一些服务。

个性化服务的内涵

1、癖好服务：（收集客人的喜好，投其所好）

2、灵活服务：（肥皂泡效应）

把你对别人的批评融在你在的赞美声中。

3、心理服务

4、意外服务

5、自选服务

6、管家服务

个性化服务—搜集顾客信息

1、市场调查（表格式管理）

2、事后营销（after---maiketing）

3、经常性的沟通

4、建立一种制度——员工信息反馈系统

——工作日记制度

5、走动式管理

6、增加与顾客的接触点

服务理念篇十
《优质服务理念》

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