表达来电后的心情图片

导读：　表达来电后的心情图片篇一《图片心情》 ...

表达来电后的心情图片篇一
《图片心情》

我总是从一个人的风景中，走到另一个陌生的环境中

对于喜欢的东西。我一向很执着

阳光下，我们肆无忌惮的青春着

惬意的午后

阳光的味道。稻麦的清香

安安静静，恬恬淡淡

一个人静静地。眯着眼、沐浴阳光、

小小的浪漫，浅浅的依偎

表达来电后的心情图片篇二
《帮你调节心情的好图片——看后一下豁然开朗》

帮你调节心情的好图片——看后一下豁然开朗

表达来电后的心情图片篇三
《好心情之趣味图片》

表达来电后的心情图片篇四
《客服代表服务礼仪》

客服代表服务礼仪

第1节 服务礼仪基础知识

一、服务礼仪的含义

服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

二、服务礼仪的意义

 有助于提高客服代表的个人素质；

 有助于更好地对客户表示尊重；

 有助于提升服务水平与服务质量；

 有助于塑造并维护公司的形象；

 有助于使公司创造出更好的社会效益；

三、服务礼仪的具体要求

(一) 充满热情

礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。

(二) 换位思考

了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。

(三) 经验积累

客户服务工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求客服代表要广泛学习各方面的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。

(四) 灵活运用

让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。

第2节 电话沟通的礼仪

一、重要的第一声

当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。举例：如果客户打电话到4006805033，电话一接通就听到客服代表亲切的问候，也会给客户留下好的印象，客户也会对家有超市换购网留下好的印象。因此客服代表在服务过程中，应有“我代表的是家有超市换购网”的意识，力争在沟通的第一声中就给客户留下美好的印象。

二、保持良好的心情

和客户沟通时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，保持微笑就显得尤为重要。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，要抱着“对方看着我”的心态去应对。

三、端正的姿态和清晰明快的声音

电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你接听电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端正的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

四、认真清楚地记录

接听电话时，了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。客服代表应该弄清楚一些问题：本次来电的目的是什么？是办理业务还是咨询投诉？是第一次来电反映此问题，还是重复反映？是可以直接回答还是需要相关部门处理的问题？每位客服代表都应该详细记录清楚。记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的家有超市产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。

五、有效电话沟通

客户的每个来电，几乎都与家有超市换购网有关。对家有超市换购网面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：

「不可能」即将电话挂断。

接听来电时，我们应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来并及时回复处理结果。

接到投诉电话时，应委婉解释，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩。 拨打电话时要选择对方方便的时间，不要在用户休息时间内打电话。（上午七点之前，晚上十点以后，午休和用餐时间不宜打电话。）。同时要注意控制通话长度，应注意掌握每次通话的时间，长话短说，简明扼要。

拨打电话前，要事先斟酌通话的内容，如：我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？。

对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加用户的认同，不可敷衍了事。遇查阅时间较长时，最好不让用户久候，应改用另行回复的方式，并尽早回拨。

六、挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，如:祝您周末愉快，欢迎您再次拨打4006805033等，应有明确的结束语，不可只管自己讲完就挂断电话。另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀，如寒流来袭时,可提醒用户注意保暖，天气转凉时提醒用户添加衣物等，让用户感受到4006805033人性化的关怀。

第3节 规范服务用语和禁用语

电话沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。使用服务用语的同时，还要减少使用口头禅与地方语，避免服务禁语。客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说“随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。”

详细的服务规范用语和服务禁用语如下：

一、基本服务用语

请、您好、谢谢、对不起、再见

二、基本规范用语

1、应答

早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助）

2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时

请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问„„（用户的联系电话及地址）

若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”

3、遇到无声电话时

您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！

4、遇到电话杂音太大听不清楚时

对不起，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，再见！

5、用户使用免提无法听清楚时

对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？„„请您拿起话筒说话好吗？

6、需要用户记录相关内容时

麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）

7、用户误拨时

对不起，这里是家有超市换购网4006805033客服中心，请您核实后再拨，再见！

8、用户责怪应答慢时

对不起，让您久等了。

9、需要查询资料时

对不起，XX先生/小姐，请您稍等，我帮您查一下，接下来您将听到一段音乐请不要挂机，谢谢！

10、查询回来时

感谢您的耐心等待。

11、用户反映的问题一时不能回答时

对不起，请您留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？

12、用户遇到推诿时

您的心情我能理解；我尽快想办法给您解决，好吗？请您相信我/请您相信我们公司。

13、复述用户问题时

您说的是XXXX意思吗？/您的意思是XXXXXX，是这样吗？还有什么需要我了解吗？

14、用户陈述未听清楚时

对不起，请您再重复一遍好吗？

15、业务受理或咨询后

感谢使用/关注家有超市产品，此项业务办理后在*号开始生效/使用注意事项„„

16、故障受理结束语

您申告的障碍，我们已受理了，将在XX小时内为您修复。

17、投诉受理完毕时

您反映的问题是XXXX，是这样吗？好的。我们会在XX小时/天内给您答复。 您反映的问题是XXXX，还有需要我了解的吗？

18、投诉本公司人员时

对不起，由于我们的失误，给您带了麻烦，非常抱歉。

对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是XXXXXX

对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在XX小时/天内把处理结果反馈给您，好吗？

19、用户提建议时

谢谢，您的建议对我们工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，多给我们提宝贵意见。

谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望今后您多提宝贵意见。

20、结束语

XX先生/小姐，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您****

三、服务禁用语

1、常见禁用词

喂、什么、不知道、应该、好像、不可能

2、服务禁用语气举例

反问语气 质问语气 机械语气

散漫语气 愤怒语气 讽刺语气

 带有质问的语气：

如：我不是告诉过你了吗？

不是说„„吗？/你还不明白，这次听好了！

表达来电后的心情图片篇五
《第3讲 大学生情绪调节与管理》

表达来电后的心情图片篇六
《一组很能代表妈妈心情的图片》

表达来电后的心情图片篇七
《八年级语文答案答案》

八年级语文答案答案：1．C 2．A3.A 4.A5.C6.A

7.满字写台阶长满青苔，因而行人罕至，暗示寺的空寂人稀，使人倍觉孤单冷落。 生字则为幽暗的景色增添了动感，也表现出寺外密林少见阳光的阴暗，以景衬情。

8.首联动静相衬，蝉噪以声写静，反衬禅智寺的冷寂，秋雨秋风则烘托出禅智寺的冷寂。尾联则以乐衬哀，身处喧闹繁华的扬州，却只能在静寂的禅智寺中凄凉度日，伤感油然而生。两句在写景中暗含着诗人的凄凉情怀，表现诗人的孤寂落寞的心境。 9.寓｜城西宝界寺

10.①降职，远——贬官②于是，就③光，光亮④这 11.双脚踏出的痕迹还隐约可见，到现在还在12.略 【译文】

张九成被贬官到横浦，住在城西的界寺。他住的房间一扇短窗，每天天将亮时，他总是拿着书本站在窗下，就着微弱的晨光读书。这样一直坚持了十四年这久。等到他回到北方了，在窗下的石头上，双脚踏出的痕迹还隐约可见。 13略

14．说明了研制绿色塑料的原因、绿色塑料的特点及种类。 15．用具体事实说明“白色污染”难以根除(后果十分严重)。(共2分，“用具体事实”1分，说明“白色污染问题严重”1分。大意正确即可得相应的分)

16．绿色塑料是指在一定期限内具有与普通塑料制品同样的功效，而在完成功效后，能够自行降解和再利用，不会污染环境的塑料。(共2分，大意正确即司．得相应的分)

17．相同：最终都分解成二氧化碳和水，不会污染环境。不同：天然高分子型塑料是利用纤维素、木质素等天然物质，用化学方法制成的塑料。微生物高分子型塑料，是由一种叫真核产碱性细菌先在葡萄糖溶液中生产出生化聚酯，再经进一步加工生产出的生物塑料。微生物高分子型塑料还可用做肥料回归大自然。(共4分，相同点1分，不同点3分，大意正确即可得相应的分)

18．答题要点：使用普通塑料袋的危害；“绿色”塑料袋的特点；使用“绿色”塑料袋的意义；语言表达简明、连贯、得体。(共4分，每个要点1分)

19．一位家境贫寒的女大学生，每个周末给父亲“打电话”报平安，父亲跑十里路去小镇上的小商店听女儿的电话铃声，却从来不接电话。（意思对即可）

20．“即刻”表示父亲十分期盼女儿的电话“昂首”是表达了父亲知道女儿平安后的心情愉悦 21．让女儿在某个时间用电话铃声来代表自己一切安好 22．我不都在电话铃声里听到了嘛！

23．父亲不接女儿电话，只听铃声，当然是为了节省话费；父亲每周去听一次女儿打来的电话铃声，不再是普通的电话铃声，它饱含亲情，饱含思念，凝聚着父亲和女儿的千言万语，因而成了“幸福铃声”。（意思对即可）

24.综合性学习（1）学生的语言表达和阅读能力下降。

（2）造成这一现象的主要原因：一是学生阅读量少；二是由于漫画、音像制品不断普及带来的负面影响。建议：学校加强对学生阅读的引导，引导学生更多地阅读文字作品，开展丰富多才的读书活动。（符合题意即可）

（3）示例：提问一：当前社会上普遍反映学生阅读能力下降，您认为语文教师（或语文教学）应该承担怎样的责任呢？提问二：面对当前不少学生阅读能力下降的现状，您认为语文教师应该怎样来改变这一现状？提问三：在语文教学中，您认为应该怎样处理好“读图”与读书的关系？ 八年级物理试卷答案参考答案 一.填空题

1. 相互；运动状态 2. 等于 做匀速直线运动 3. 匀速 二力平衡

4.mg 竖直向下 5. 面积 压强 6. 小 小 7. 大 小8. 0.2 3.2 二、选择题

9. C 10. A 11. A 12. B 13. ABC 14. AB 三、计算题

15. ⑴运动 ⑵惯性 ⑶最大速度 ⑷12.5

16. (1)p=ρ103kg/m3×10N/kg×5000m=5.15×107

海水gh=1.03×Pa (2)F=pS=5.15×107Pa×300×10-4m2=1.545×106N 17. （1）重力G=ng=50kg×10N/kg=500N。 （2）压强p=FG

NS

S



5000.025m

2

2104

Pa。

（3）穿底部较粗糙的鞋子或钉鞋，增大摩擦。 四、实验题

18. （1）P=F/S=G/S=mg/S=Shg/S=hg 铁块的高度和密度有关 三 （2）将三个铁块竖直放置海绵上，观察比较海绵被压陷得深度，若深度相同，则可验证猜想三正确。19. 钢片形变程度 减小 斜面上的物体对斜面的压力为0 与物体的重力大小有关 五、探究题

20. （1）重力 支持力 （2）速度 （3）小 慢 （4）作匀速直线运动 21. （1）减小摩擦力对实验的影响(或减小摩擦力或使小车在水平面方向上只受两个力的作用);（2）两个力必须作用在同一直线上.

22. （1）小;相平 （2）深度 （3）大 ; 大 （4）不变 ;相等 八年级英语试卷答案 听力部分

第一节：听下面的8段短对话。每段对话后有一个小题，从每小题A、B、C三个选项中选出一个最佳答案。听完每段对话，你有10秒钟的时间来回答有关小题和阅读下一小题。每段对话仅读一读。1.W:What do you usually do on weekends?

M:I often go skateboarding.And I sometimes watch TV,but I never go shopping Q:What does the man often do on weekends?

2.W:Hi,Ted !What are you doing for vacation?

M:I’m visiting my grandma in the country.I’m leaving on Friday. Q:When is Ted visiting his grandma? 3. M:How do you get to school?

W:I take the subway and it takes about thirty-five minutes. Q:How long does it take the woman to get to school? 4. M:I’m very thired.

W:Well,you should go to bed early tonight.

Q:What does the woman advise the man to do tonight? 5. M:Hey,Vince.Can you play tennis with me today? M:Uh,no,sorry,I can’t .I have to study for a test today. Q:Why can’t Vince play tennis today?

6.W:What do you think your life will be like in twenty years,Zhou Kai? M:Oh,I think I’ll be an astronaut and I’ll live on the space station Q:Where does Zhou Kai want to live?

7.W:What were you doing when the fire started?

M:I was talking on the phone.My father was reading a newspaper and my mother was cooking dinner. Q:Who was reading a newpaper when the fire started? 8.W:What kind of pet do you want to get?

M:Uh,goldfish are too boring.Snakes are too scary.Maybe dogs are great pets. Q:What does the man think of goldfish?

第二节：听下面的5段或对白。每段对话或独白后有几个小题，从每小题A、B、C三个选项中，选出一个与你所听到的对话或独白内容相符的问题的答案。听每段对话或独白前，你都有10秒钟的时间阅读相关小题；听完后，每小题将给出5秒钟的作答时间。每段对话或独白读两个遍。 听第一段材料，回答第9至11小题。

M:Can you tell me what you like doing after work?

W:Well,I like watching TV，and I also like listening to music .I never read books.It’s boring.

M:Would you like to go to the cinema with me tonight? There is a new film about computers and robots.I think you will like it.

W:I would like to.I’m interested in robots.But I need to do some shopping in the market at first.Then we can go to see the film together..

听第二段材料，回答第12至14小题。 M:Hi,Lucy.When did you buy that new bike?

W:I didn’t buy it ,you know.It is my birthday present.Today is my birthday. M:Oh,happy birthday to you. W:Thank you .

M:Who gave the bike to you?

W:My parents have it to me.What do you think of it? M:It’s so nice .I like it very much.

W:Thank you,Mike.Will you have a try? M:I’d like to .Thank you.

W:You’re welcome.

听第三段材料，回答第15至17小题。

M:Haven’t seen you far a long time.Where did you go on vacation?Did you go to Canada? W:No,I didn’t .I wanted to go there at first,but finally I went to Australia with my parents. M:How was your vacation?Did you have a good time there? W:It was terrible .I stayed there 7 days, but it rain 5days! M:What a pity!

W:What about you?Where have you been these days? M:Nowhere.I stayed at home.

听第四段材料，回答第18至20小题。

W:Hi,Jim.My class is going to have a football match with the teachers this Friday afternoon. M:That’s fantastic.

W:Would you like to join us?

M:What time does the mach start? W:At four p.m

M:I think there is no problem for me .Where shall we meet? W:On the left side of the playground. M:Ok, I see. Thanks for you invitation. W:You’re welcome.

听第五段材料，回答第21至25小题。

Good morning,everyone!Welcome to the Science Museum. I’m Mrs White,and I will be your guide today.If you have any questions at any time ,please call me .OK,on the first floor there are some science lads. We will spend an hour there,so you will have a lot of time to try everything.Then we will go to the second floor.There you can learn about the history of cars.We have some very good cars for you to see.On the third floor you will learn all about space and space travel.You will see a Shenzhou Ⅶ Spaceship model.So,please follow me now. 听力答案：

1-5 CACBA 6-10 CCCBA 11-15 CBACC 16-20 ABAAA 21-25 BACBC 笔试部分

一、26-30 AACAC 31-35 BDBAB 36-40 ACCCA 二、完形填空

A:41-45 CBACD 46-50 BDCBA 51-55 DBCDA

B:56.important 57.parents 58.close 59.listen 60.angrily 61.but 62.making 63.unhappy 64.leave 65.longer 三、阅读理解

66-70 ABACC 71-75 BCADD 76-80 BDDCA 81-85 CEABF

数学试卷答案 一、选择题。

1.B 2.C 3.C 4.D 5.A 6.C 二、填空题。

7、—2 8、3.08×

、x=5 10、－10 11、5或7 12、2

3 13、4 14、①②③④

三、15、解：3x+x+2=4 16、解：4=－

k123

2=

m

4x=2 k=－12 m=－6 x=

11经检验：x=

是原方程的解 y=

12x

∴k+m=－12-6=-18

17、解：原式a(a2)÷

4(a1)

=

4a4a(a2)a(a2)

÷

4a4

=a2

18、解：连DB

∵∠A=90° BD²=AB²+AD²=3²+4²=25 BD=5 ∵BD²=DC²=5²+12²=169 BC²=169

∴BD²+DC²=BC² ∴BD⊥DC

得ABCD=ΔABD+ΔBCD

=

112

×3×4+

2

×5×12

=6+30=36

四．19、解：原式=

3x(x1)x(x1)×

(x1)(x1)

(x1)(x1)

2x

=3x3x1

2

=x+2

当x=2时 原式=4

20、（1）解:作BD⊥x轴于D (2)解：x=0时 y=2 OC=2 △AOB=112

AO.BO=4 △OCB=

2

×2×2=2

12

×2 BD=4

∴B（2，4） 设：反比例函数为y=kx

K=2×4=8 ∴y=

8x

设y=ax+b O=－2a+b

4=2a+b

a=1 b=2

21．解：设文学书的单价为x元。 550×8=4400

12000x4

=

8000x

10000400

84

=466

23

X=8

经检验：x=8是原方程的解，也符合题意 答：购进文学书550本后最多还能购进466本科普书

22.证明：∵AD²+BD²=3²+4²=25, AB²=25 ∴AD²+BD²=AB² ∴AD⊥BC

∴AC²=AD²+DC²=3²+4²=25 ∴AC=5 AB=5 AB=AC 23.(1)解：

k2

=5 k=10

∴y=10x

－2=

10n

n=－5

∴5=2a+b －2=－5a+b ∴a=1 b=3 ∴y=x+3

(2)解：存在。 O=x+3 X=－3

C（－3，0） ∵OC=CE=3

∴∫△BCE=∫△BCO ∴E(－6,0) 24.(1)解：4=

k

3

∴y=12x ∴n=

12m

∴mn=12 （3）mn=5

∴B点坐标为（4，3）或（－3，－4）或（－4，－3）

表达来电后的心情图片篇八
《做情绪的主人》

表达来电后的心情图片篇九
《接听电话礼仪》

接听电话礼仪

一、电话礼仪

1、接听电话前：

⑴、准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。

⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

2、接听电话

⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：

①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；

②、注意语调的速度；

③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；

④、注意双方接听电话的环境；

⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； ⑥、注意打电话双方的态度。

⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

⑵、主动问候，报部门介绍自己；

⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；

⑷、须搁臵电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 ⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对

方知道电话是转给谁的。

⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回电话

⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 ⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

二、基本礼仪 1.重要的第一声

当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。

2.要有喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但

是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。

3.清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

4.迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有 其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

5.认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH技巧。

6.了解来电话的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

7.挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

三、接电话需注意以下几点：

表达来电后的心情图片篇十
《电话服务礼仪与心态激励》

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