发生在医院导诊的文章

导读：　发生在医院导诊的文章(共4篇)导诊存在的问题医院导医服务工作现状及发展的思考医疗服务 导医1我国医院门诊导诊服务的工作开展现状导医服务是20世纪90年代末期由导游、导购服务等引申到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作深化改革的产物，向人们提供了一个新的护理服务形式，拓展了护理服务范围，全国各医院先后以不同形式、不同层次...

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导诊存在的问题
发生在医院导诊的文章 第一篇

医院导医服务工作现状及发展的思考

医疗服务 导医

1我国医院门诊导诊服务的工作开展现状

导医服务是20世纪90年代末期由导游、导购服务等引申到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作深化改革的产物，向人们提供了一个新的护理服务形式，拓展了护理服务范围，全国各医院先后以不同形式、不同层次在门急诊设置导诊咨询服务，以“引导就医”为工作内容，以维持良好的就诊次序为己任，以最大限度地满足病人需要为工作目标，开展了形式多样的导诊服务。

1.1导医服务人员的基本配置：各医院在门急诊配备若干导诊服务人员，归属于护理部，在门急诊和各专科护士长的领导下工作，按照职能分工做不同安排，导诊护士岗位设有服务咨询台护士岗、巡回导诊护士岗、分诊台导诊护士岗：分布在门诊就诊大厅、医院大门口、各电梯出入口、收费处、及在不同专科如：外科、内科、妇科、产科、儿科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、皮肤科、心理门诊等科室，协调完成各项工作。

1.2导医服务人员的常规工作内容：主动为有需要的病人服务：指导就医、引导分诊、挂号、帮助病人选择医生；维持就诊次序，疏通、协调纠纷；介绍医院就医环境、门诊就诊流程和医疗保健知识；主动巡视，及时发现候诊病人的意外情况；及时为有困难的病人提供帮助，

如用轮椅、平车护送危重病人做检查、办理入院手续，为体弱的病人挂号、交费、取药等；免费提供一次性口杯、饮用水，免费发放健康教育宣传资料；为院外病人做电话咨询、预约专家、及为有需要的病人邮寄各种报告单等。

1.3导医服务的价值优势日益明显：导诊护士的服务改变了传统的服务模式，以病人为中心，围绕病人的需求为病人服务，方便了病人就医，缓解了病人就医的盲目性，改善了医患关系，完善和优化了护理功能，提高了服务质量，增强了医院竞争力。

2我国医院门诊导诊服务工作存在的问题

目前，因各医院对导诊服务工作重视程度不同等多方面原因，当前这项工作还存在一些问题和不足：

2.1人力配备不足：护理人员的短缺是全球护理工作的一个难题，有些医院由于护士缺编，不能保证导医服务人员全部由护士中挑选；有些医院导医服务人员岗位设置少，就简单的在门诊大厅设有导医咨询台，就更难满足病人的需要。

2.2现有导医服务人员的整体素质有待提高：目前有很多医院将刚毕业尚未取得护士执照的人员放在导诊岗位，他们的专业知识和经验相对缺乏；有些医院将老、弱或专业水平相对较低的护士置于此岗位；同时，医院对导诊人员的继续教育没有对临床科室护士那么重视；认为他们的工作简单，不怎么需要更多的学习和培训；另外，各医院目前缺乏针对导诊的专门训练。导诊护士由于缺乏更深层次的培训，知识结构不合理，文化水平不一，整体素质不高，缺乏必要的专业知识，在导诊工作中基本处于传统服务、常规服务和低层次服务阶段，也就是简单就医方位、择医技巧和部分知识类和信息类问题咨询给予简单回答，而对咨询保健、预防、治疗和康复一体化需求就难以满足。很难圆满的回答病人咨询的注意事项、检查结果原因、药物的作用和副作用及疾病的发生、发展、预后和防治等问题，在服务的效果、效率和咨询问题的解答方面还不尽如人意。

2.3导医服务工作缺乏具体的工作标准：目前，分诊和咨询工作缺乏具体的工作标准和工作流程，导医服务人员服务质量考核标准也需进一步完善。

3医院导诊服务的发展策略

3.1设想通过提高导医服务人员的专业素质、规范导医人员的工作流程及制订导医服务的考核标准等措施来完善医院的导医服务。

3.1.1目前，护理人员的培养已形成了独立的教育体系，但导医服务是近几年来的新生事物，

在护士培训中无相关的教材。因此，在护士培训教材中，应增加医院导医服务的相关内容，使护士上岗前就有相应的感性认识。

3.1.2医院导医护士上岗前参加岗前培训：培训护士礼仪、护士文明语言规范、医院布局、医院概况、各科常见病的健康教育和保健知识及导医技巧等内容。

3.1.3引进高素质的导医人员，设置导医服务人员的资质条件：导诊护士必须具备广泛的护理专业知识和具有一定的工作阅历和生活阅历，至少2年以上的工作经验，有丰富的临床知识的护士担任，应具有能利用专业知识快速评估、将患者正确分类的能力；导诊护士应具有能熟悉医院各项规章制度，能与医院内各部门（如：门诊、住院部、各病房、药房、门卫等）熟练沟通能力和技巧，能有经验地收集和整理资料，圆满地完成沟通任务；导诊护士应有敏锐的观察能力和急救意识，具有机智、有主见及有礼貌的品质。

3.2导医服务的服务模式：有需求就有服务，有什么样的需求就跟随着什么样的服务，导诊护士的随机应变满足病人需求的服务是当前医院的导诊服务的主要服务模式：个性化服务模式、交互式服务模式等规范导医护士的工作流程，全方位、多层次地为病人服务。

3.3制订导医服务人员服务质量的考核标准：一方面可以从主动的服务态度、服务技巧、医德医风、业务知识、仪表仪容、劳动纪律等方面进行考核；另一方面可以从患者的感知质量指标和患者的满意度方面来考查，如导医服务策略、技术水平、就医环境、就医方便程度、服务的连续性和服务的效果等方面进行考核。考核评价的目的是使护理管理者和导医护士有机会共同评价导医服务中的成效和不足，吸取过去的经验和教训，提高导医护理服务质量。

3.4医院应增加除导诊护士以外的全科医生、药师等咨询人员，为病人提供用药及其它咨询服务。

导诊服务是新的医学模式下向人们提供的一个护理服务形式，拓展了护理服务范围，也解决了当今看病难的一些实际问题，为了更好的满足病人的需要，我们导医护士要不断的更新知识，积累经验，让患者得到更多的温馨和实惠。

来源：《河北医学》【发生在医院导诊的文章】

发表时间：2013-9-12 来源：《医药前沿》2013年第24期供 作者：骆春燕

[导读] 只有加强门诊护理的管理，提高门诊护理的质量，才能给患者提供更优质的护理服务，提升医院的整体形象。 骆春燕 （广东省佛山市南海第二人民医院门诊部 528200）

【摘要】 门诊护理工作的重点是向患者提供优质、安全、快捷的护理服务，只有加强门诊护理的管理，提高门诊护理的质量，才能给患者提供优质的护理服务，提升医院的整体形象。

【关键词】门诊患者护理 存在的问题 控制对策

【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2013）24-0217-01

Analysis of problems and control measures in nursing patients in the out-patient department

【Abstract】key nursing work is nursing service to patients to provide quality, safe, fast, only strengthen the outpatient nursing management, improve nursing quality, to provide high quality nursing care to patients, enhance the overall image of the hospital.

【keyword】outpatient nursing problems Countermeasures【发生在医院导诊的文章】

随着医院的发展与患者医疗需求的提高，门诊患者护理中存在的问题也越来越突出，本文现对门诊患者护理中存在的问题及控制对策作以综述，以期为门诊护理质量的提高提供参考，具体如下：【发生在医院导诊的文章】

1 门诊患者护理中存在的问题

1.1护理管理问题 护理管理制度不够完善、职业道德的教育不够重视、护理管理监督不够深入等护理管理问题的存在，对门诊患者护理质量产生极大的影响，门诊患者护理的组织管理问题是对护理质量构成的最大威胁，是有待解决的一个重要问题[1]。

1.2门诊护理人员的技术问题 目前门诊护理人员的队伍存在流动性大、数量不足、护理水平高低不齐的问题，门诊护理人员的工作量大、岗位分散、接触面广，需要护理人员在熟练掌握常规护理技术的同时，还要熟悉医院的科室特色及专家的基本情况，并具备良好的人际沟通和心理观察能力，才能给患者提供满意的护理服务，否则医患和医护之间极易出现误会和纠纷。

1.3门诊护理人员的工作责任心问题 门诊护理人员在门诊护理服务中肩负着大量护理工作，而目前门诊存在护理人员配置少的问题，护理人员超负荷工作的现象，使护理人员身心疲惫，对护理工作产生厌烦心理。极易出现工作责任心不强和注意力不集中及情绪波动大以及对患者的态度不好的现象，而这些现象的出现极易导致医患纠纷的发生。

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1.4门诊护理中的患者问题 随着患者权力意识和消费意识及保健意识的增强，对门诊护理服务质量的要求越来越提高，如果门诊护理服务不到位，就极易产生护患矛盾，影响护理质量。正常有序的开展护理工作需要患者的配合、支持，如果患者心理的承受能力较差，缺乏对疾病的正确认识，则极易产生恐惧、焦虑、恐惧、不安的心理，对医护人员不够信任，甚至对医护人员产生怀疑，则会影响门诊护理服务[2]。

1.5门诊患者病情的多样性问题 医院门诊接待的患者较多，且部分患者需要到多个专科继续就诊，由于患者病情的多样性，极易出现护理人员分诊不及时和不准确等情况，以至于延误患者的病情，导致医疗纠纷的出现。

2 门诊患者护理中存在问题的控制对策

2.1 建立、健全门诊护理管理制度 组建管理小组，根据门诊护理中存在的护理质量方面的问题，并结合门诊具体情况，制定相应的控制措施，对门诊护理工作的流程进行规范。并定期进行检查，发现问题及时解决。

2.2加强门诊护理人员的护理技术与专业知识的培训 对门诊护理人员进行护理技术与专业知识的规范化培训，鼓励护理人员深造学习。此外，还要进行护士礼仪和文明用语及人际沟通的培训，急救技能的培训、健康教育的培训等。

2.3提高门诊护理人员的服务态度，对医疗服务的流程进行优化 门诊护理人员良好的护理服务态度，是提供优质护理服务的基础和前提，能够赢得患者的信任和好评，有利于提高医院的整体形象。门诊护理人员的态度要和蔼，对于患者的提问要耐心细致的回答。对患者进行快速准确的分诊，引导患者有序的就医，对医疗服务的流程进行优化，减少不必要的中间环节，使患者的就诊环节快捷简便。

2.4严格执行分诊制度 对儿科门诊和发热门诊及肠道门诊进行强化管理，严格执行医院感染的管理措施，防控发生院内感染。

医院导诊工作
发生在医院导诊的文章 第二篇

导诊素质要求

导诊台是根据门诊患者的特点，而产生的一种工作模式，主要目的是方便患者就医，为患者排忧解难。进入医院的门诊患者第一接触的医务人员就是导诊护士，她们的举止言谈将会给患者留下深刻的印象和影响，为患者提供优质服务从这里开始。导诊工作的好坏，直接关系到患者能否顺利、及时、准确、满意的就诊，是医院服务质量水平的一种表现。必须坚持“以人为本，诚信敬业，文明礼貌”的服务理念，一切工作要围绕以患者的需要进行，要不断拓宽医学视野，改变陈旧观念，加强导诊护士的自身修养，提高专业素质。

要求

1.职业道德：敏感的观察力，高度的责任心，沉着稳重以及有条不紊的应变能力。 处处为患者着想”的理念，明确导诊工作是为患者排忧解难，方便就医，满足患者需求，提高工作效率的目的。

2 变被动为主动，不断提升服务水准 ，一切工作围绕以患者的需要进行，把以往导诊单纯为迎宾、指导就诊、健康教育、候诊区叫号等较简单的做法，转变到主动发现患者需要，主动进行帮助。对老、弱、残患者从看诊、检查、领药进行一条龙全方位服务，同时切实做好医患沟通。患者到医院就诊，希望能得到更多的帮助更好的服务和尊重，我们在与患者的接触交流中要提倡注意多用“安慰性、赞美性、鼓励性、询问性”语言，避免使用刺激性语言，做到一张笑脸相迎，一声“您好”问候，一次说清告知，一句“再见”送行，使患者感受到亲切、温暖、真诚及关爱。

3.敬业是护士对工作认真的综合表现， 只有从这一高度去认识，才能把导诊工作做好。导诊必须热爱导诊工作，具有良好的服务态度，高尚的医德医风，主动热情帮助前来就诊的患者解决各种各样的疑难问题。要做到这一切，并不是一句空话就算，还要在行动中自然而然地体现出来。总之，要根据病情的缓急轻重作灵活处理，要在工作中处处体现出对工作，对患者的极端热忱。

3.2 良好的语言表达能力 热情诚恳的语言是建立良好医患关系的基础。美好的语言不仅能使人听了心情愉快感到亲切温暖，更将有益于患者的身心健康。导诊护士的语言表达一定要音质清晰，声音洪亮，措词准确，简明易懂。对患者提出的问题，一要听清，二要领悟。为了避免误差，甚至还要反复询问，绝不含糊。在门诊会遇见这种情况：患者由于没有听清或没有说明，结果走错地方，造成患者时间的浪费和体力消耗，也增加了患者的痛苦，使患者很恼火，甚至加重了病情。由此我们认识到：我们的服务对象不是健康人，而是疾病缠身、精神相对脆弱的人，即使是些小问题也要认真对待，一丝不苟，这对反应迟缓、听力差及老年患者更应注意。导诊护士在工作中要灵活地使用普通话和地方话，注意语言的规范性，掌握语言的艺术性、灵活性，语言和善并充满关切和体贴，同情和尊重，不厌其烦地解答患者的一切问题，以此树立一个良好的导诊者的形象，给患者一个亲切，和蔼的印象，使其对医院树立起信心。

3.3 有天使的形象美 形象不单指身材，相貌和音色等客观因素，更指仪表、姿态和表情等主观因素。举手投足，扬眉舒颜直接影响到工作信息的传递接收。导诊者必须有端庄的仪表，举止文雅大方，工作中表情自然，面带微笑，但不宜勉强，否则显得做作和浅薄，降低客观形象的优美程度。护士的完美形象不仅体现在护理操作中，而且贯穿于整个角色中，只要充当护士角色，就必须讲究护士形象。例如：与患者交谈时面部表情过于丰富、手势过多、动作过大，或两条腿轮换抖动，将给患者留下一种轻浮的印象，患者对护士的信任感就难以建立。护士在患者面前一定要善于控制自己的情绪，即使没有休息好也要精神饱满，即使心情不愉快也要心平气和，护士的动作表情、精神风貌，并不能简单的理解为个人的行为和性格爱好，而应归结为美化天使形象的手段，这样才能赢得患者的赞许。

3.4 良好的心理素质 心理素质包括认知能力、思维反应能力、应变力等。要头脑冷静而机智灵活，观察力敏锐，善于理解患者的心理，能以宽容、谅解、忍让的态度对待患者。要耐心倾听患者的倾诉，做好患者的心理疏导。医学模式的转变，心理护理作为整体护理的一个主要方面，日益为当今护理界所重视。有时侯“倾诉”是某些患者甚至其家属的一种迫切心理愿望，他们担心医务人员没空听或不耐烦听而吞吞吐吐，有些医务人员最怕患者没完没了的提问和“唠叨”，其实这是患者宣泄情绪的一种表现。这种情绪是因病而产生的内心不安，担忧和顾虑。如能设身处地为患者着想，耐心倾听患者诉说，为患者分忧解难，会收到良好效果。如有患者在就诊中发生纠纷、怒气冲冲来反映，这时应该在了解情况后，及时对患者进行抚慰和解决，使患者情绪很快得到疏导，重新接受检查和治疗。患者在就诊中经常有意料不到的突发事件，导诊护士必须具有敏捷冷静的应变力、心理承受力。不具备良好的心理素质，就不能适应与门诊各种性格患者的磨合。另外，护士良好的心理素质能给患者带来信任感和安全感，在一定程度上也减轻了患者的心理负担，有利于疾病的早日康复。

2015医院导诊工作总结
发生在医院导诊的文章 第三篇

医院导诊工作总结（一）

导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，医学，教育网收集整理使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。

工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率

因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士 职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、

四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

医院导诊工作总结（二）

作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。

不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。

找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。

一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。

1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。

记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。

2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他们的信任和认可，他们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。

记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。

3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。由于医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患者容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛苦，作为具有润滑作用的服务环节，通过自己的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。

记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们带领相关科室，冒着38度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈，不愿意配合，(

二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，与收入指标、安全天数等硬指标相比，更加软性和不易量化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、不变味。

1、完善准入标准，提高客服人员素质。客服工作虽然入口较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。

2、完善培训标准，提高客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。

3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。

4、完善考核标准，提高客服工作激情。

为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前正在试用阶段。

通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。

医院导诊工作总结（三）

导医——这两个字对我来说又重又累，其中酸甜苦辣真是很难表述，导医是一个新的部门，具体该怎么做谁都不清楚，而工作又是在毫无包裹的大厅里，在领导和全院职工的眼皮底下。

每一个人都有着自己对导医的理解和看法，而每一个人又都不曾做过导医，却为我制造了无穷的麻烦。

当领导把导医这个任务交给我时，我和大家一样，根本不知道导医是什么意思，具体该怎么做，做哪些事，只好求助外院，去参观、学习，然后将看到、学到和悟到的带回来结合本院的具体情况，通过工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，实践证明这种模式是很有成效的，与病人近距离的接触对病人的帮助是最大的，我认为我是做出了成绩，而且最让我自豪的是受到了委领导的认可并给予了高度的评价。有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应该怎么样怎么样。但他们知道吗？医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦？作为挂号室工作人员，对于系统的复杂要努力去克服，尽快适应并熟练掌握操作系统，加快服务速度，提高服务质量。

但对病员凭什么能要求他们也去克服？我们必然要尽力的去帮助他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的烦恼，而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题，同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊，掌握病人的病情和就诊情况，从而尽快做好导向工作。

因为挂号是病人来医院看病的起始环节，是第一印象，我不能为其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作。现在我们已被列入服务行业，思维观念也应因此而改变，服务意识也必须提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝”，导医的工作理应时刻为顾客作想，为顾客提供方便，尽力解决困难。新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和个别领导因不了解导医的具体工作，更不清楚作为导医负责人又该如何管理，从而加大了我工作的难度，他们认为我的工作岗位就应该只是在大厅，但他们忽略了我还担负着导医的管理工作，我还肩负着二楼、三楼的导医管理包括专家门诊。

一次我在二楼巡视，一领导对我说：

你上班怎么跑到二楼来了？你的岗位在哪里？上班是不能串岗的。

我也一直在想这个问题：

我的岗位在哪里？我的具体工作是什么？又该如何去做？既然由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我必然也要有所了解，如果这属于串岗，那么我该怎么去管理？我的工作又该如何去做？专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责专家门诊的工作，当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊。我考虑到“吴”年长一些，身体状况差一些又是三楼的导医，工作也较为轻松一些，便安排她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签，二楼及功能科、放射科较忙一些，就交给“朱”负责，大厅主要是我和新聘导医负责，如果新聘导医出现青黄不接时，也安排二楼、三楼导医替代，我认为我的安排是合理的，并且内部的工作也一直较为稳定，两位老同事也很支持和配和。

但在今年的工作却出现了三楼导医不服从管理及安排的现象，这和众多的外在人为因素有关，她认为我无权管理专家门诊，无权安排她的工作，对我产生了极大的抵触甚至影响到了工作，护理部李主任多次协调未果，当然我也有责任，我成熟不够，经验不足，工作方式也有不当。最终以划出专家门诊而告终。说心里话，划出专家门诊我非常心疼，那是我在张院长的指挥下亲手建起的，当初为了诊断床的事，我都花费了很多脑筋，一点一滴的置办也不容易啊。今年一开始导医人员就出现了危机，新聘年青导医只剩下一人，“吴”又要补休，我、“朱”和一名小导医既要管理大厅还要管理二楼和专家门诊，三人齐心协力工作完成的不错，也得到两位教授的好评。

春节刚过就开始上医保，挂号室的工作量增大，导医的工作量自然也同时增大，这时输液中心的护士也严重缺乏，为确保医疗质量，调走了唯一的小导医，大厅的任务就全压在我一个人身上，长达两个多月之久，而期间又恰遇全省医疗价格调整，所有的价格代码又须重改，挂号室人员又要重新适应新的价格和新价格的代码，病人排队成了长龙，由于我学会了挂号收费，便能帮忙解决很大一部分挂号，一会在挂号室，一会在大厅，里里外外非常忙。接着挂号室的人员又要学习考试，我又顶替了不少工作，有的人说我不好好做自己的导医跑进去挂号，但有谁知道挂号室工作和导医工作是紧密而不可分的，有谁知道在我费尽口舌和病人解释的功夫，可以帮病人挂好多号，即刻解决了病人的烦躁，不论别人怎么看我，我只想说，只要工作需要、病人需要我就会去做。自从上了医保后，电脑也经常出故障，甚至有两次大的故障，一个下午挂号室、药房的电脑全都瘫痪，无法划价、交费，于是我立即与药房人员进行沟通，又与挂号室人员一起根据药房人员的估价，用手写发票完成收费工作，待电脑恢复后又加班帮忙打印发票，便于病员来换取。

及时协调并解决了大量的医患之间的矛盾纠纷，发现问题及时处理，对病人的投拆进行合理的解决，必要时反馈给有关部门。在为病人服务的同时也为医院、为医院的工作人员作了大量的宣传工作，医院又进了哪些新设备，又引进了哪些新技术，医院的环境条件，医院还将怎么发展，哪些项目我们医院做得很不错，医生们有哪些特点、专长等等等等。有时我心里真是不好想，就在大家指责我的同时，我却在为你们说着大量的好话。由于年青导医人员流动平凡，从开业到现在已不少于20人了，做得最长的也超不过一年，最短的只有一天，每来一位新任导医，我都要进行全面的培训和指导，把我所学、所理解的服务理念言传身教给她们，并通过她们发挥在工作中，为了让新任导医快速适应并熟悉工作，我还将全院的职工按所在门部列出了一张表。

还做了一些其它的工作，如：为保健部打印文件等等，我就不一一说了。这次在生病手术后，我也有了大量的时间，静静的审视我的工作，特别是在于丹教授讲的论语心得中悟出了很多做人做事的道理，于丹说：做过和做不到位是一个意思，一定要学会把握做人做事的度，就象一群刺猬过冬，靠得太近身上的刺都会扎到对方，而离得太远又达不到取暖效果，经过反复的磨合，最后达到了适中的位置，我想我会在今后的工作中逐渐磨合出来。

我们不缺锦上添花，而缺雪中送炭，把眼睛放在自己的工作岗位上，去努力的把本职工作做好。

2016医院新员工岗前培训心得
发生在医院导诊的文章 第四篇

医院新员工岗前培训心得，本篇范文整理医护人员在入职期间参加医院的岗前培训的感受和体会，为大家展示医院的岗前培训的经历，以下范文是由第一公文网整理

医院新员工岗前培训心得

8月5日到8月9日，我们进行了为期一周的岗前培训。这次培训内容丰富，精彩动人，让我受益匪浅。作为一名新护士，经过这次岗前培训，我更加深入了解我们医院的工作环境、规章制度、组织文化和员工使命。这让我更好更快地融入广西医科大一附院这个温暖的大家庭，为今后的工作做了很好的铺垫。

医院领导对新员工的关怀。岗前培训伊始，曾志羽院长给我们作重要的讲话。领导从管理层面给我们新职工描绘医院发展的蓝图。医院是一个大家庭，我们每个人都是其中的一份子。医院能够健康持续发展，我们也会因此受益。文化建设是组织的一个重要使命。组织文化是一种集体认同感，集体成员对组织的目标达成共识，团结奋斗，实现医院的又快又好的发展。优秀的医院文化，才能增强医院的核心竞争力，实现组织的目标。优秀的医院文化，能够凝聚每个职工的力量，提高自身的水平，从而提高医院的整体医疗质量，为病人提供更好的医疗服务。

以院为家，培养高尚的道德情操。只有把医院当作家，我们才能以主人翁的精神，对待工作和对待病人，才能为医院实现更快更好的发展。医院是我们工作的地方，与同事朝夕相处，充分发挥主人翁精神，团结协作，才能为病人提供更好的医疗服务，让病人满意，让家属满意。高尚的道德情操对医护工作者尤其重要。在工作岗位上，我们应该不辞劳苦，积极为病人奉献，为病人提供优质的护理服务，/fanwen/1565/为提高医院医疗水平做出应有的贡献。这就是我所理解的“大医大德，至臻至善”。

了解医院的各种规章制度。通过培训，我们了解了医院基本的人事制度，为将来的职业生涯作更好的规划。同时，也积极参加规范化培训，提升业务能力。继续教育是一个提升自己水平的很好的平台。只有学习，才能保持进步，才能为病人提供更好的医疗服务。作为医院的一员，我们也要了解医院的财务制度，绩效奖金的分配和报账的流程。这些都让我更加了解自己工作的环境和制度。

计算机技术快速发展，加速了信息化。医院投入大量的人力、物力和财力加强信息化管理，实现各项工作的信息化。信息化中，我们应该注意保密工作，就是关心信息安全。工作使用的账号要注意保护密码，防止他人盗用，危及信息系统安全。

沟通的能力真的很重要。在实际工作中，我们要与各种人员进行沟通，包括同事、领导、病人和家属等。良好的沟通能力，对工作十分重要。对病人，良好的沟通，有助于病人配合治疗，提高病人的满意度。对同事，良好的沟通，有助于工作的开展和创造和谐的工作环境。

母乳喂养有许多好处。当今食品问题频发，尤其是婴幼儿奶粉问题。这些问题食品，对婴幼儿的发展特别不利。母乳喂养，有助于避免问题奶粉，提高婴儿的免疫力，同时也对母亲有好处。在平时的母婴护理工作中，我们要给母亲讲解母乳喂养的各种好处，让更多的婴儿食用母乳，让他们健康快乐成长。

医保知识的学习也让我受益良多。首先，我自己也了解到了医保的各种利民措施，更好地合理的使用医保。同时，我也了解了作为一名医务工作者，需要遵守各种医保规定，为今后更好开展工作。了解这些医保知识，我们能够为病人讲解医保的各种好处，也为病人解释各种费用的问题。这样才能为医保病人提供更好的医疗服务。

急诊科的老师给我们讲解心肺复苏、院外急救、蛇伤救治知识。这些是很基本的急救知识，我们在日常护理工作中要熟练使用。老师很生动地给我们讲解了这些基本的知识。从这节课里，我学到要学会这些技能，才能更好地为病人服务，尽最大的努力挽救人民的生命财产。医院感染的预防与控制知识的学习，我认识到，要努力避免病人感染，就要学习感染的预防与控制。这些只是都对今后的工作特别有帮助，提高业务水平，提高自己的能力。

消防知识真的很重要，通过这次学习，我懂得了如何在发生火灾的时候，如何使用消防器材，如何逃生。这些知识对我们真的很重要，安全关系到生命。这些都是我们平时工作中必备的知识。

医疗风险及医疗纠纷防范的学习让我医疗核心制度和病历质量控制的培训，/fanwen/1565/让我学到了如何避免各种医疗风险和医疗纠纷。当今社会医患关系紧张，我们在日常工作中就应该极力避免医疗风险，避免出现医疗纠纷。这次培训也学习了如何进行病历的书写，对以后的书写病历特别有帮助。

新职工宣誓是这次培训中一个环节。誓词是那么令人心血澎湃，鼓舞人心，给人激励，给人力量。是的，“我自愿做一名广西医科大学第一临床医学院、第一附属医院的职工。我坚决拥护医院的领导……”

这次培训让我收获很多，作为医科大一附院的一名职工，要把医院当作家。遵守各项规章制度和熟悉各种基本的业务，学会沟通，培养高尚的道德情操。掌握扎实的业务知识，不断学习进取，为实现医院美好的明天而努力。

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