鼓励导购话语

导读：　鼓励导购话语篇一《导购员常用语言篇》 ...

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鼓励导购话语篇一
《导购员常用语言篇》

鼓励导购话语篇二
《导购员话术》

第一节：破冰与关系维护1．我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 灭绝演练导购：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱都不容易，尤其装房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款**系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边请......招数解读主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！2.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处再看看吧。灭绝演练导购：（对顾客）您的朋友对买**挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合她家风格的款式，您觉得好吗？招数解读不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人。3.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而是离开灭绝演练导购：先生，这套卫浴材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在只要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑）先生，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头，沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等则导入下一步）招数解读适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。4.我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。灭绝演练导购：小姐，您真有眼光，这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的很好！来，我给您介绍一下，这套产品采用……材质与工艺，导入……技术与功能，非常适合您这样的生活品味有要求的人士使用。当然，光我说好还不行，产品是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的，小姐，来，您自己感受一下这套产品（******产品名称）吧……（直接引导顾客体验如触摸、感受、闻味道等）5．顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印

象？1. 导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用**设计工艺和材质，导入**风格，像您这样有品味的人，装在您家里肯定会非常适合，您可以仔细看看，接触一下，感受它的的魅力……招数解读给个梯就能爬，给点阳光就灿烂，这是销售人员应该练就的本领。6.营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。灭绝演练1. 导购：（先期来店的顾客）真的不好意识，这段时间比较忙，招呼不周啦，您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就和我说一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问……招数解读门店无大事，做的都是细节；门店无大事，细节做不好就是大事。7.顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走灭绝演练1. 导购：这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢啊，这是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？2. 导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙，我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问……招数解读导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和顾客交流的机会。8.导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开灭绝演练1. 导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的想法，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的产品呢，我来为您再做一次推荐，好吗？2、导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了，真是抱歉，我是刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务的，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和实在的产品！招数解读管住自己的嘴巴，多问少说，探寻真实想法和需求。第二节：产品质疑（质量、设计、颜色等）9.顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。灭绝演练1. 导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价

，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！2. 导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低得多，所以现在买这些东西真的非常划算，完全可以放心地购买！招数解读没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，给顾客一个购买的理由。10..客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。灭绝演练1. 导购：由于我们的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了。感谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢。您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品……（引导顾客体验其他货品）2. 导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的。实话告诉您，我们厂家的制作工艺要求非常严，出现这种情况的几率非常少，还被您看到了，真是不好意思啦……来，您看看这款……招数解读承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被顾客接受的理由使问题简化。11.这套产品的设计式样、颜色我都满意，就是觉得这个部分材料不怎么样。灭绝演练1. 导购：请问小姐，您觉得我们这种材料是什么地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客说出来）小姐，您真的很细心，这么细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰效果，所以在此处采取了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是……（从材料或是设计角度沟通）2. 小姐，您真是好眼力，我正想对您说呢，这种材料虽然看起来是一般，但是它采用的是……工艺，非常耐磨经用，而且防水性非常好，非常实用，我们有许多顾客买了这件产品放在家里以后都感觉非常好！来，您看它的采用的是……招数解读任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。12.为什么你们家沙发的这种面料不可以机洗，某某牌子都可以。灭绝演练1. 导购：小姐，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的产品形成保

护，毕竟一套这样的产品也不便宜，保养得好自然用得久，而如果用机洗，可能就没有办法使产品保持很好的状态。2. 导购：曾经也有个顾客问过我这个问题，所以后来我专门去咨询一下，其实这两种面料还是不同的，不过因为手感差不多，所以不容易发现两者之间的差异，两者的差异是……因此我还是建议您不要机洗，这样不仅可以保持颜色鲜艳，也不容易变形，还可以让您的产品保持新的状态。招数解读我们要告诉顾客结果，还要告诉顾客为什么会有这个结果。13.算了，这件产品功能太多了，我没必要买这么好的！灭绝演练1. 导购：是的，您真是蛮有眼光的，**产品确实是我们新出的款式，功能比较全，质量也好，其实以这款产品的功能和质量，市场上同类产品的价格是很高的。不过我们现在周年店庆大酬宾，这么好的商品，只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且有些功能您觉得现在用不上，没准将来用得上或者您的家人也用的上，您看（独特功能之处）……招数解读客户的需求是被引导出来的，导购要成为催眠大师。14.我不喜欢这套产品，设计落伍了，摆在那儿显得好陈旧。灭绝演练1. 导购：是的，这套产品式样看起来确实稍微显得不够现代，不过因为这些产品是个性化消费，很多人就喜欢经典怀旧风格，如果和您的房间整体装修风格相协调的话，将会出现非常好的效果，昨天就有位先生专门来订购这套产品，您家里地砖是什么颜色的？2. 导购：哦，先生，我在这个行业做了五年了，您有空听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于不同的装修风格和居室摆设，这套产品设计上给人的感觉是……颜色给人感觉是……可能您平时比较少接触到这类式样产品，不习惯而已，其实您只要多看几次，会越来越有感觉的，来，先生，这边请……（引导顾客体验一下）招数解读避重就轻，还是避轻就重，考验的是导购的功力，多做功课少废话，练就神功走着飞！15.我不要什么新产品、新功能，我就要以前那个老产品？灭绝演练1. 导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，请问为什么喜欢以前老产品？（了解客户关注点），那这款新的产品不但有……（老产品的功能），而且采用了最新的材料……，功能也更加的强大……您看，现在买这款产品的几乎大都是以前使用老产品的顾客，您看我给您展示一下，这边请……2. 导购：是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉。我们这款产品就是根据老产品的优点来升级的，不但保留了老产品受欢迎的那些优点而且增加了新的内容，您使用起来将

会更加的便利和舒心，可能开始有一点点不习惯，不过很快您就感觉到它带给您的全新体验，这边来，我给您展示一下……（引导顾客体验一下）招数解读探寻顾客提出异议的真实动机，并且从顾客的动机出发答疑引导。16.上次我买的促销品质量不怎么好，这次你不会又在忽悠我吧？灭绝演练1. 导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过，请问上次您在哪儿买的呢？（如果不是我们的货），我对您上次的遭遇深表理解，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这些产品是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！（如果是我们的货）哦，那真是抱歉了，请问出了什么问题呢？我能帮上什么忙？关于保修期内的项目，我们是可以保修的，麻烦您把发票拿来，我来帮您处理一下，您完全可以放心，我们所有的促销品和正品的质量都是一样，享受我们质量保证。2. 导购：哦，是吗？您上次买的是什么产品呢？不知道出了那些问题，如果确实是我们的问题，我来帮您协调解决，其实不管是正价还是促销的产品，其实都是同一品牌，质量也完全一样的。比如我们给您推荐的这一套，质量保证都是一样的，而价格却要低得多，所以现在买真的是非常划算，您完全可以放心地选购！招数解读与顾客过招，要多用心思考，杀敌于无形。哲理小语珍珠与沙子有的时候，你必须知道自己只是普通的沙粒，若要自己卓然出众，那就要努力使自己成为一颗价值连城的珍珠。你要卓尔不群，那要有鹤立鸡群的资本才行。在职场中遇到挫折时，应该先反省自己，而不是怨天尤人。不苛求别人认可，只求自己“表现”有一个自以为是全才的年轻人，毕业以后屡次碰壁，一直找不到理想的工作，他觉得自己怀才不遇，对社会感到非常失望。多次碰壁经历，让他伤心而绝望，感到没有伯乐来赏识他这匹“千里马”。痛苦绝望之下，有一天，他来到大海边，打算就此结束自己的生命。在他正要自杀的时候，正好有一位老人从附近走过，看见了他，并且救了他。老人问他为什么要走绝路，他说自己得不到别人和社会的承认，没有人欣赏并且重用他……老人从脚下的沙堆上捡起一粒沙子，让年轻人看了看，然后就随便地仍在了地上，对年轻人说：“请你把我刚才仍在地上的那粒沙子捡起来。”“这根本不可能！”年轻人说。老人没有说话，从自己的口袋里掏出一颗晶莹剔透的珍珠，也是随便地扔在了地上，然后对年轻人说：“你能不能把这颗珍珠捡起来呢

鼓励导购话语篇三
《导购说辞》

店面说辞及注意点总结分析

一、 进店招呼

1、第一次进店的新客户

A、导购精神状态准备：愉快、轻松、面带微笑；

B、导购站位位臵准备：人员合理分布，不能站在有障碍物遮挡的地方；

C、顾客接待动作准备：顾客进店后不可以直接快步向前迎，如距离在5米以内，应原地打招呼；

2、针对多次光临的老客户

A、导购精神状态准备：愉快、轻松、面带微笑；

C、顾客接待动作准备：顾客进店后可敏捷地前迎，并与客户距离保持在3米以内；

总之，客户进店后，导购员应在第一时间内主动和客户打招呼，一定要热情，并将自己的热情传递给客户，微笑，做好服务，让客户感觉到受重视和尊贵感，享受购物。

二、 陪同者

重视陪同者，对影响力较大的陪同者，应分配25%的精力，赞美其专业、独到的眼光，充分发挥其积极作用，对其提出的问题，耐心善意的解答；对一般的陪同者，应礼貌的递上一杯水，避免其发生消极作用，总之，对于客户的陪同者，应予以重视，促进其发挥积极作用，一定不让其发挥消极作用，影响客户购买。

三、 不知家里缺什么货，这些款式刚发过

当客户说这些话时，导购员应该详尽掌握客户情况，再一一化解，具体应做的工作是：

1、 建立客户资料库工作，对所负责区域的每个客户的进货周期规

律，详尽掌握；

2、 对客户每次的进货情况进行详尽统计，分析出该客户所在区域

的畅销品种和该客户的畅销品种，然后针对具体情况，有侧重点的推荐产品。例如：老板娘，这组套装在你们山东市场卖的挺好的，你没有拿过，这次带几包试试，肯定好卖的。

四、 热情持续

1、 客户进店时要热情

2、 客户选购过程中要热情

3、 客户临走时要热情

4、 定期联系客户要热情

5、 不购买也要热情

门店销售的极致就是做好顾客关系，将商品与信任一并贩卖，将顾客做成朋友。因为是朋友，所以顾客更加信任我们店员，因为更加信任，所以很多问题都不会发生，或者说发生后处理起来也更加容易。

五、 销售的四个境界

1、 不谈情（感情），只说爱（生意）

2、 少谈情（感情），多说爱（生意）

3、 多谈情（感情），少说爱（生意）

4、 不谈情（感情），只说爱（生意）

六、 一锤子买卖

导购过程中，一定要设身处地的为客户考虑，不可掺杂个人情绪的不负责任的导购，要重视客户维护的长期性和持续购买，例如，近期公司针对大客户将树脂类产品搞特价，而此时，导购员就不应主动给不在优惠范围内的客户重点推荐树脂类产品，如客户自己挑选，则可以让其拿货，但此产品不能作为重点，以免事后客户发现差价过大，对导购员和公司失去信任，从而永远的失去了客户。

七、 导购员的定义和推荐的力量

一个自信热情并且有强烈责任心的导购员，应该非常自信的有针对性的给客户推荐适合的产品，而尽量避免使用“老板，这个款式喜不喜欢”之类的话，则可以尝试用以下语气“老板，这是我们最近卖的最好的产品，您看一下，有十个图案，您选一下图案吧”。优秀的导购员要发自内心的热爱自己的产品，并将这种喜爱和自信传递给客户，从而让客户把这种自信一层层的传递给最终消费者。当然，当推荐之后，客户确实不喜欢时，也不要强制推荐，以免客户烦感。

八、 关于“便宜”

客户永远在抱怨产品贵，真正使客户下决心买的产品，一定不是价格上最便宜的产品，而是客户认为相对于产品价值本身便宜的产品，即客户认为自己捡了便宜的产品。就像人们会疯狂的抢购打了一折之后仍10000的爱马仕包，而不去买100元的杂牌子包。所以，我们在给客户推荐特价或优惠产品的时候，一定要突出其优惠的原因，而不只是优惠后孤零零的价格。

九、 顺从

人其实都不希望被别人说服，尤其是当客户觉得自己这样做很没面子的时候，即使我们说的再有道理，客户为维护面子也很难信服你，所以，导购要说服顾客的最好方式就是首先认同顾客，认同就是附和客户的观点，让客户有个好感觉，然后再顺势让客户接受我们的观点。例如，客户说“你们家的产品太贵了，一样的东西，小艺公主家的就便宜很多”，导购员则可以说，“是的，小艺公主家的产品是比我们家的便宜，但是在用料，工艺方面我们都差别很大的，另外我们的款式和种类也多，其实懂行的都知道，以他们的品相，也就两三块钱比较合理，我们的一些客户开始也卖过一些他们的产品，但现在都不做了”。

十、 讲故事

事实胜于雄辩，例如前几天店面有一客户在犹豫拿不拿头箍的时候，一个济南的老客户一下拿了150包，并对那个犹豫的客户说，这个产品在济南市场卖的特别好，他每年都发好几十箱，在他的鼓励下，那个犹豫的客户当即拿了20多包。所以，很多时候，客户更需要鼓励，更喜欢听故事，再好的说辞也不如每天我们店里成交的事例更有说服力和吸引力。

十一、这些都是老款，以前都卖过的

对，这些都是我们的返单产品，刚推出来很快就卖完了，很多客户一直催货，这批也是刚出来，卖的很好的，老板选一下。 十二、推荐的技巧

1、 不要同时给客户推荐很多产品，要给客户留出思考的时间，特

别是当客户对导购员推荐的产品迟疑的时候，说明客户已经有些动心了，这时候，导购员需要做的就是对这个产品进行再次肯定，一般情况下，客户都会购买。客户选购完一款产品后，再依次向其推荐其他产品。

2、 导购员应熟识各产品的摆放位臵，客户一圈下来，应把近期的

新品和畅销的产品让客户充分了解和选购。

3、 导购员应根据产品库存和近期各产品的销售情况，有侧重点的

进行推荐，最好能趁势将畅销的产品集中售罄。一般存在这种情况，某一种产品刚上市时，销路不错，但随着新品的推出，导购员不再向客户推荐该产品，甚至将该产品摆放在最不易察觉的角落，该产品便再无出头之日，当成为积压品，即使半年后再拿出来，导购员也再无信心与激情向客户推荐了。

十三、产品的摆放

1、 新品和畅销品样品应集中于最易被察觉的位臵，即样品第二排

位臵，但随着新品的不断推出，样品位臵应每天进行调整，对断货产品样品，应集中在断货区；

2、 对滞销品，应相应减少其版面（缩减为三至四个），新品和畅销

品则应相应增加其版面（五至六个）；

3、 对相同种类，相近款式的产品，应相近摆放，以便集中向客户

介绍和挑选；

4、 关于货物的摆放位臵，一般来说，新品和畅销产品因每天销量

鼓励导购话语篇四
《导购礼仪培训》

导购礼仪与基本技巧

第一节 导购礼仪

一、常规仪表

仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。

◆ 服饰美 和谐、大方，穿戴整洁。

◆ 修饰美 美观、淡雅，讲究个人卫生。

◆ 举止美 谈吐文雅，举止大方，动作干脆利落。

◆ 情绪美 热情洋溢，精力充沛。

要求

◆ 站： 仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑;双手合于身前，抬头挺胸

◆ 说： 语气诚恳，表述清楚；交谈时目视对方双眼

◆ 穿： 整洁大方、干净得体

◆ 做： 动作轻盈、轻拿轻放

切忌

◆ 珠光宝气，香气扑鼻。

◆ 衣观不整，掉扣脱线。

◆ 发型、化妆怪异。

◆ 表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。

◆ 与顾客、卖场管理人员发生争执。

◆ 看报刊杂志、剪指甲、化妆。

◆ 谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。

◆ 靠在样品、墙上。

◆ 远离工作岗位，到别处闲逛。

二、用语规范

导购员应保持热情主动的导购意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，也不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

1、规范用语

 “您好”

 “好的”

 “请您稍等”

 “让您久等了”

 “对不起”

 “谢谢您”

2、禁忌用语

 “你自己看吧！”

 “不可能出现这种问题 。”

 “这肯定不是我们的原因。”

 “我不知道。”

 “你要的这个没有。”

 “这么简单的东西你也不明白。”

 “我只负责卖东西，不负责其它的。”

 “这些产品都差不多，没什么可挑的。”

 “想好没有，想好了就赶快交钱吧。”

 “没看我正忙着吗？一个一个来！”

 “别人用得挺好的呀！”

 “我们没有发现这个毛病呀。”

 “你先听我解释。”

 “你怎么这样讲话的？”

 “你相不相信我？”

3、针对性用语

 见到来售点的顾客： “您好，欢迎光临”

 称呼顾客应使用： 您、老师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。

 对购买顾客表示感谢： “谢谢您的信任！”“欢迎再次光临！”

 对未购买者： “没有关系！”、“欢迎下次光临！”等鼓励性话语

 不能立刻接待顾客 ： “对不起，请您稍等一下”

 介绍产品时： “让我为您介绍一下产品的功能，好吗？”

“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等

 让顾客等待之后： “抱歉，让您久等了！”

 在请教顾客时 ： “对不起，请问您贵姓”

 在向顾客道歉时 ： “非常抱歉，给您添麻烦了”

三、行为准则





 行为举止要符合审美原则 对产品及相关专业知识谙熟，当顾客的好参谋，不浮夸也不自损产品功能或功效。 热情、自信地待客，不冷落顾客。顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待

某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。

耐心待客，不得有不耐烦情绪。

递给顾客东西时应使用双手。

不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。   



 不强拉顾客。 不中伤竞争品牌。

第二节 导购技巧

（一）、理论部分

1、导购员向顾客推销自己

71％的人之所以在你这里购买，是因为他们喜欢你、信任你，所以你要赢得顾客的信任和好感。导购的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)。先介绍自己，再介绍观念，最后介绍产品。不管你导购什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。

推销自己的方法：

 微笑。

 赞美顾客。一句赞美的话可能会留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能会改变

顾客的坏心情。

 注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些令他们心情愉快的导购员。

 注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获

得顾客信赖。

 倾听顾客说话。

2、导购向顾客推销利益

低级的导购员讲产品特点；中级导购员讲产品优点；高级导购员讲产品利益点。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品能给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。

推销利益的方法：

 利益分类：⑴产品利益，即产品能带给顾客的利益。⑵企业利益，即由企业的技术、

实力、信誉、服务等带给顾客的利益。⑶区别利益，即产品的独特卖点。

 强调推销要点：与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中

到顾客最关心的问题上。

 FABE推销法：F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给

顾客的利益，E代表证据（技术参数、报刊文章等）。

3、导购5S原则

 是导购成功的主要武器，微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。

 迅速（speed）：以迅速的语言与动作表现活力，在三分钟之内吸引、打动顾客，

不让顾客等待是服务的重要衡量标准。

  灵巧（smart）：以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。

 要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对

的技巧。

4、导购该了解的“5W1H”

 What：“什么”--即了解消费者需要什么，购买什么。

 Who：“谁”--即既要了解消费者是那些人，又要弄清购买行动中的“购买角色”

是谁。

 Where：“哪里”--即了解消费者在哪里买，在哪里使用。

 When：“什么时候”--即了解消费者在什么时候实施购买行为。

 Why：“为什么”--即了解和探索消费者行为的动机或影响其行为的因素。

 How：“如何”--既要了解消费者怎样购买，又要弄清楚消费者如何使用。

5、导购该懂得顾客购买心态变化

a、注意

顾客→◆当顾客想买或随意浏览时，首先要环视展厅陈列的样品，如果此时发现了感

兴趣的某种产品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到

展厅设施（含装饰品）、样品陈列、电视演示（展厅内应配备电视机、影碟机）

以及各种宣传资料、POP的摆放等等。

◆从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。

◆如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品，而导购员又不能引起顾客的注意，

那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。

导购员→立即主动地向顾客打招呼，同时用适当的询问来了解和观察顾客的购买意图。

b、兴趣

当顾客驻足于我们的样品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外

观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会

触摸或翻看，同时可能会向导购员问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方

面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）

c、联想

顾客→顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相

关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困

难？自己能从中得到哪些享受？”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活

联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不

满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾

客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。

导购员→应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售

的秘诀之一。

d、欲望

顾客→由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种型号、

并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。

导购员→要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，

促进顾客的购买欲望。

e、比较

顾客→顾客做进一步的选择；仔细端详其他竞争品牌的产品；从店中走出去，过一会

儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。

导购员→适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。

f、信任

顾客→在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后往往要征求（询问）导购员的一些意

见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。

导购员→优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而让其对自己产生好感； 专业的产品专

业知识让顾客非常信任。

g、决定

顾客→决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一套新的。

h、满足

顾客→顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、拆样时、送客

时导购员如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。

导购员→要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。

6、导购该清楚的顾客类型分析

c、 从年龄上分

鼓励导购话语篇五
《导购话语》

一、什么是实木复合地板 / 相对于实木地板，实木复合地板的技术和工艺升级在什么地方？ 答：实木地板是用木材直接加工而成的地板，整块地板为同一材种，而实木复合地板是以实木木皮为面层、实木条为芯层、单板为底层制成的三层实木地板，和以实木木皮为面层、胶合板为基材、单板为底层制成的多层地板的统称。地板树种名称以面层树种来确定。实木复合地板各层板材的纤维纵横交错。这样既抵消了木材的内应力也改变了木材单向同性的特性，因而稳定性相当好，不易变形、开裂，且价格相对便宜。其原理类似建造楼房时钢精的纵横交错铺设，相对于同样数量钢筋的单向铺设，这种铺设方法使建筑更加牢固。 84

二、实木复合地板与纯实木地板相比有什么和优点？ 答：首先，实木复合地板和实木地板一样具备典雅自然、弹性好、脚感舒适、有良好的吸音和保温效果、天然环保等特点。

其次实木复合地板还具备了实木地板不具备的一些优点： 在稳定性方面，实木地板的湿膨胀率大、容易开裂、变形，而实木复合地板各层板材的纤维纵横交错，既抵消了木材的内应力，也改变了木材各项异性的特性，稳定性极佳，变形率是实木地板的1/15；在耐用性方面，实木地板易燃，易受虫蛀，而实木复合地板防虫性较好且不助燃；在维护的方便性上，实木地板显得比较娇贵，需经常打蜡和上漆，而实木复合地板不需经常打蜡，维护相对容易；从安装上来说，实木地板需打龙骨和上胶，安装难度较大，而实木复合地板则不需打龙骨和上胶，较易安装；从地热的适应性上来说，实木地板不适应地热，而实木复合地板则是最适应地热的地板；从价格上来说，实木地板全部采用名贵木材，受原材料价格的影响大，价格比较高，且大量使用对森林资源破坏大，而实木复合地板的价格相对实木地板要便宜，而且对名贵木材的利用率高，可使用大量的速生木材，有力的促进了人工林的种植和极大的减少了森林砍伐。 84

三、实木复合地板与强化地板相比有什么优点？

答：从视觉效果上来说，强化地板的花色源自对木纹纸的

仿真印刷，图案虽丰富，但大面积铺装易出现花色呆板单调的问题；实木复合地板则是天然木纹，古朴自然，决不会出现两块地板花色重复的问题。从使用性能上说，强化地板的耐磨性能佳，保温、隔音性能较好，但脚感较硬；实木复合地板则富有弹性、脚感舒适、吸音和保温效果更好，但耐磨性不及强化地板。从稳定性上说，强化地板的吸水厚度膨胀率较小，稳定性较好，但实木复合地板采用了纵横交错的结构，其性能更加稳定 ，变形率是强化地板的1/3—1/5 。从对地热的适应性来说，强化地板也适应地热，但实木复合地板是最适应地热的地板 。 四、实木复合地板的基材只是胶合板，质量能有纯实木的好吗？ 答：首先，判断一件产品质量的好坏，最重要的是看其使用性能如何，而不是看其所用材料的珍稀程度，更不能仅仅看价格高低。实木地板价格昂贵，但其昂贵的原因在于原材料的稀缺，而不是使用性能有多么卓越。实木地板确实具有典雅自然、弹性好、脚感舒适、吸音和保温效果良好、天然环保等特点，但其同样也存在许多先天的劣势，比如容易翘曲变形、不适应地热、打理麻烦等等。而实木复合地板通过将胶合板与实木表板的巧妙结合，不仅保留了实木地板的所有优势，而且也完全克服了实木地板的劣势。从这一点上来看，说实木复合地板是做好的地板绝不为过。这与电线选择铜、铝而不是金银做导电材料的道理是一样的。电线的核心性能是导电，而铜铝的导电性能比金银更佳，而且价格更为便宜。 其次，胶合板是一个大的产品品类，它又包含了许多不同等级、不同用途的产品小类。在许多人的印象中，胶合板只是一种低质低价的装饰材料，其实许多特种胶合板的制造成本要比实木板高很多，比如吉他用胶合板。多层实木地板的基材是专用的胶合板，它的厚薄精度、表面处理、外观质量等也比一般的胶合板要求要高（必须符合GB/T9846.1-9856.12和GB/T 13009中二等品的技术要

求），而且要进行严格的挑选和必要的加工，不能留有影响饰面质量的缺陷。

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五、实木复合地板的价格为什么比强化地板贵这么多？

答：相对于普通强化地板及劣质实木复合地板，优质实木复

合地板的价格是要高一些（某些进口强化地板的价格超过

400元/m2）。价格高的原因主要有两方面：其一，原材

料成本高，实木复合地板无论是主料（板材）还是辅料

（油漆、胶水等）均比强化地板高；其二，生产工艺比强

化地板复杂的多，制造成本自然比强化地板更高。实木复

合地板虽然比强化地板的价格高一些，但其也具备了许多

强化地板所没有的优点，比如档次高、脚感舒适、纹理自

然、可修复、可翻新等。（如果以每平方实木复合地板比

强化地板贵五十元、铺装面积为50平方米、使用寿命均为

10年来算的话，购买实木复合地板每天只需多花六毛多

钱，每天少抽几根烟就省出来了，可这几根烟的成本换来

的却是十年的家装品位、家装档次。）六、某品牌的实木地板每平方米也才卖200多元，复合地板比实木还贵吗？答：您说有些品牌实木地板的价位也和我们的实木复合地板差不多，但您说的这种地板只是实木地板中的低价板。由于木材供应紧缺，真正优质的实木地板价格都比较昂贵，多数在300-1000元/m2，超过1000元/m2实木地板目前也比比皆是。有些品牌为了招徕顾客，选择一些次等的木材生产出非常便宜的实木地板，以价格吸引眼球。可这些地板因为木材结构松软，极易变形，不耐腐，不耐虫蛀，使用性能和寿命都不可与优质实木复合地板同日而语。

此外，优质实木复合地板的价格之所以比个别实木地板价格更高，主要在于其材料选用更为苛刻，生产工艺要比纯实木地板更为复杂，更为考究。比如圣象康树实木复合地板的表板、基材等则全部选用特等

品，面漆和胶合剂等辅料也全部采用世界顶级产品，如德国坚弗油漆、美国PPG油漆、太尔粘合剂等，仅油漆工序就达32道之多，在设备上还采用了世界上最先进的真空干燥窑、德国贝高导热油热压机、荷兰砂霸砂光机等设备。如此精雕细琢的产品自然比那些家庭作坊式生产的劣质地板更具价值感。87

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七、圣象康树实木复合地板甲醛释放量是否超标，能达到什么标准？

答：地板的甲醛释放主要来源于胶水。甲醛释放量高低主要取决于胶水中游离醛含量的高低。国家标准规定的实木复合地板甲醛释放量是≤1.5mg/L

（E1级），也就是所说的只要符合这个要求，就不会对人体健康有危害。圣象康树的实木复合地板执行企业标准，甲醛释放量远远低于国标要求，您可以完全放心的使用。

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康树卖点解析：

1， 悠久历史 专业制造

营造历史感 身份感

2， 表板生长周期长

采用百年珍稀名贵树种，呈现在用户面前的地板都已有100多年生长期，可见其珍贵。百年康树，天赐珍品。

3， 采康树三层实木地板既保留了实木地板厚重、实在、具备价值感的外表，又克服了实木地板易变形，安装繁琐，不易打理的缺点。真正的原木风情，完美设计。

4， 三层实木复合的发明和创造，还原树材最原始生态的本质

上层选用坚硬树材，抗磨损性强

中间层及底层采用质地柔软且有较强吸水性能的软木树材，能及时吸纳湿气，从而大大减轻表层树材的负担，使坚硬、稳定且美观的表层维持其原状。

三层夹板纵横交叉结构，冷缩热胀时各层互相牵制，使康树地板比传统实木地板形态稳定性高出75%，在一般情况下，地板不会弯曲，不会翘起，缝口不会出现裂痕，成为真正的无缝地板。

5， 四切技术，让地板不再比肩接踵

根据铁轨桥接原理，用四切法把中间的软木均匀切成四段，每一段之间留有少量空隙，可以确保木材膨胀的时候不会相互挤压。

6， 纵切技术，让树材的“肌肤”呈现自然

采用纵切技术，可以最大限度的利用木材，而且还能保持木材的天然肌理效果，并且能够有效去除结疤。

7， 油漆工艺的革新，让地板也美丽光艳

5层UV亚克力涂层，呈现高透明度，呈现面耐磨、无毒（甲醛）、龟裂、防紫外线，防流质渗透，用户无需再做表面处理工作。

8，地板有透气会呼吸的功能，会自动调节湿度，当温度下降时不会在表面结成水滴。随温度变化而进行吸湿和脱湿调节。

地板含有天然花香“芬多精”，具有杀菌功能，是健康的卫士。

地板无须龙骨，采用悬浮式安装，省时、省力。

品质保证期30年。

9，所获荣誉

获中国环境标志产品认证；

通过IS014001国际环境体系认证； 通过IS09001国际质量体系认证；

防火性能达到B1级(难燃级)，家庭安全使用等级；

鼓励导购话语篇六
《导购行为规范》

ITAT导购行为规范

课程大纲：

1、 仪容仪表规范

2、 举止规范

3、 语言规范

学习目标：

通过阅读和学习完本章内容后，你应该能够：

1、作为导购，要使自已给上司、顾客和同事留下良好的第一印象，不仅容貌要修饰得当，举止要端正大方、彬彬有礼，而且要懂得微笑，给人一种舒服、优雅的感觉；

2、作为导购，具有整洁、温馨的仪容仪表是最基本的要求；

3、作为导购在工作中的着装形象、仪容仪表，必须建立在尊重自己和尊重顾客的基础上，突出自己的职业性、服务性，力求给顾客留下温馨美好的第一印象。

“有理走遍天下”的古训仿佛还历历在目，“无‘礼’寸步难行”的现实早就向我们敲响警钟！随着现代社会的发展，在越来越多的场合，礼仪修养正日益发挥出不可替代的“催化”作用！良好的礼仪修养是一种资本，可以转化为一个人内在的性格、情操，将影响我们一生的发展。

眼睛是心灵的窗户，微笑是最好的名片，言行举止是与顾客沟通的桥梁。相对于职业技能的“硬功夫”，礼仪修养可谓是“以柔克刚”的“软工夫”，只有刚柔相济，我们才能真正把导购工作做好！

第一节 仪容仪表规范

一、头发

1、保持头发清洁，不油腻、无头皮屑，经常洗发。

2、切忌夸张发色，短发不过肩，不遮挡额头，长发用浅蓝色发环盘起。

3、男员工长发侧面不可以盖过耳部，不要蓄长发，也不要剃光头，不能有过分修饰，避免给顾客以油头粉面的感觉。

4、发型发式宜整洁忌夸张。

二、鼻

经常留意及修剪鼻毛。

三、胡须

男员工不准留胡须并且必须每天剃胡须。

四、口腔

保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物。

五、指甲

1、所有指甲应短而干净。

2、女员工不能涂有色指甲油。

六、首饰

1、女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环。

2、项链不可露出工服外。

3、戒指要简单细小，不准戴手链。

4、双手只能戴一件饰物。

七、袜子和鞋

1、袜子色泽以肉色为主。

2、女员工鞋子必须为黑色低跟皮鞋上班，禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗，男员工穿黑色正装皮鞋。

八、工牌

必须做到佩戴工牌上班，左胸佩戴ITAT 圆形徽章（在上）和ITAT工牌（在下）。

九、服装

1）必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗。

1）必须佩戴ITAT领结（女员工）或领带（男员工）。

2）衣服纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。

3）衬衣必须束于裤中。

4）工服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。

5）非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。

十、化妆（男员工除外）

1）化淡妆，化妆要自然。

2）眼影为浅蓝色，打腮红要淡、自然。

3、口红颜色要自然、亮丽。

十一、表情、言谈

1、待人接物应保持阳光般灿烂笑容。

2、接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

4、提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

5、通常情况下,员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。

6、注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。同时，为了拉近与顾客的距

离感，也可称呼“姐”、“大哥”。如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

7、应保持良好的仪态或精神面貌。

鼓励导购话语篇七
《导购礼仪》

鼓励导购话语篇八
《导购员的基本要求》

一、导购员的基本素质要求

爱心 爱心是成功的最大秘诀和有利武器。

信心 人之所以能，因为相信自己能，相信自己能够胜任说服顾客完成销售。

恒心 忍耐、一贯、坚持。

热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，找到工作的乐趣，热爱这个工作。

二、导购员的礼仪要求：

职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准。

1、公司内基本礼仪

（1）仪表

头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。

指甲：指甲不能太长，经常注意修剪，女职员涂指甲油要用淡色。

口腔：保持清洁，上班前不能喝酒和吃有异味的食物。

化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

着装：着装整洁大方或职业装，佩带公司胸章。

（2）姿势和动作

站势：两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，

使人看清的面孔，两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚之间。与客户洽谈或上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方， 第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。

2、接待礼仪

（1）接待工作及其要求

有客户进店，马上起来接待。

有客是应按序进行，不能先招待熟悉客户。

对事前约定的客户，要提前做好接待准备。

（2）名片的接受和保管

接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认得文字马上询问。

3、日常业务中的礼仪

（1）正确使用店内的物品和设备，提高工作效率：

店内物品不能野蛮对待，挪为私用。

及时清理、整理帐簿和文件，墨水瓶、印章和盖子使用后及时关闭。

借用他人或店内的东西，使用完毕，应及时送还或归放原处。

洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品。

店内以职务称呼上司、同事；客户间应以职务称呼，如不知职务可按性别以“先生”“小姐”等称呼。

未经同意不得随意翻看店内的文件、资料等。

（2）正确、迅速、谨慎地打、接电话：

接到电话，应在第三声铃前取下话筒，通话时先问候，并自报公司店名，对方讲述

时要留心听，并记下要点，未听清时，及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方切

断电话，自己在放话筒。

通话时简明扼要，不得在电话中聊天。

工作时间内，不打私人电话。

4、营业场所礼仪

保持微笑，热情，自信地待客，不冷落顾客。

熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特征性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能和功

效。

为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。

受钱、找钱均应使用双手。

顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。

再任何情况下皆不得与顾客争吵。

对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委。

对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听改进。

不得有欺骗顾客的言行。

捡到顾客遗失物品应立即交与店长。

对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切，不得有不耐烦迹象。

服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。

时刻赞美、尊重、关心顾客。不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客。

请记住：顾客永远是对的

5、营业场所禁忌

不得在营业场所从事与工作无关的事情。

准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。

请假应遵守公司和建材市场的考勤规定。

就餐时间严格遵照卖场规定。

不得挪用货款、产品等各种本公司及建材市场的财、物。

不得在营业场所打盹。

不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖。

不得打私人电话，若经主管同意打或接听电话要长话短说。

不得播放规定节目或录像带以外的节目。

不得有偷窥顾客财务行为。

不和客户争辩，更不能争吵。

不私下批评客户、同事、上司和公司，损坏公司信誉。

不得有不耐烦或赶客户的举动。

不得在顾客面前谈论本店经营状况，严禁对外泄露公司资料（包括内部架构、销售情况及尚未对外发布的公开活动等）并严格保守公司的商业秘密。

不强拉顾客。

不中伤同行。

三、服务用语规范

尊重客户，积极与客户沟通，引导其对XX地板产品的支持，了解市场信息及客户所需。

导购员应保持热情主动的销售意识，针对不同的情况，及时对光临的顾客礼貌问候，主

动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受导购员的推荐，促成购买。导购员整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

1、规范用语：

“您好，欢迎光临”：任何时间客人一人入店即打招呼。

“谢谢您”：与客人签守定单时。

“有什么需要我服务”“我能帮您什么”：对东张西望自行观看寻找的客人。

“让我为您介绍一下产品的特征，好吗？”“请您看一看我们的产品介绍，好吗？”：在为顾客介绍公司产品时。

“对不起，马上来”：对个别是服务中的客人、服务人员必须暂时离开取物或处理其他事物。“对不起，请问”：店员询问顾客要求与需求时。

“非常抱歉，给您添麻烦了”：在向顾客道歉时。

“对不起，让您久等了”：不能立刻接待顾客时。

“这种货暂时没货，请您看看XX好吗？”：客人要买的商品本店没有或已经买完时，推荐相同功能、性质的其他类似品。

“实在对不起，本店实行的是统一定价制度，我无权降价”：对提出降价要求的顾客。

“本店正在举行XX活动，欢迎您的光临”；连锁店举办促销或其他活动时，主动向询问的客人告知。

“谢谢您！”“欢迎下次光临”：对未购买的顾客也可使用鼓励性话语。

2、禁忌用语

（1）你自己看吧

（2）不可能出现这种问题

（3）“这肯定不是我们的原因”

（4）我不知道

（5）你要的这种没有

（6）这么简单的东西你也不明白

（7）我只负责卖东西，不负责其他的

（8）这些产品都差不多，没什么可挑的

（9）想好没有，想好了就赶快交钱吧

（10）没看我正忙着吗？一个一个来

（11）别人用得挺好的呀

（12）我们没有发现这个毛病呀

（13）你先听我解释

（14）你怎么这样讲话的？

（15）你相不相信我？

3、谨记：面对顾客

（1）生气、愤怒等情绪发生时要进行自我心理调节，不要把个人情绪带到工作中来，以免使顾客不悦；

（2）对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出反感；

（3）当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；

（4）决不要逞一时口快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗志斗勇的对象。切记：我们的工作职责是满足顾客的需要！

四、导购员应掌握的基本知识

了解公司

了解行业和常用术语

产品知识

竞争品牌情况

样板陈列与专场生动化常识

顾客特性与其购买心理

导购技巧

工作职责与工作规范

鼓励导购话语篇九
《舒立平 导购专业话语》

1 我们笑颜以对．可顾客却毫无反应．一言不发或冷冷回答：我随便看看 2 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧

3 顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开 4 我们建议顾客感受一下产品功能。但顾客却不是很愿意

5 顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑

6 顾客说：你们卖东西的时候都说得好。哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 7 顾客看中了一样商品。想买下来送给自己的家人。但却说要把家人带来再决定

8 如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决

9 听完导购介绍后。顾客什么都不说．转身就走，怎么办

10 顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的

导购这样说才对 （一）

1．我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。

[错误应对1]没关系，您随便看看吧。

[错误应对2]好的，那你随便看看吧。

[错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。

模板演练

①:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的灯具……请问，您卧室的家具是什么颜色？

点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍灯具的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。

②：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“水晶砂”系列的产品，这几天在我们DTL卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。

点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。

2． 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。

[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。

[错误应对2]这是我们这季的主打款。

[错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？

[错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？

“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。

模板演练

导购：这位先生，您不仅对灯具有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买灯具真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？

点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。

导购：（对顾客）您的朋友对购买灯具挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买灯具呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合知呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合他们家的灯具，好吗？

点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。

王建四观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友

3． 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开

[错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢！

[错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。

[错误应对3]……（无言以对，开始收东西）

[错误应对4]那好吧，欢迎你们商量好了再来。

“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。

模板演练

导购：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一件好灯具也得好几千块呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……

点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。

导购：小姐，这灯具无论款式及光线色彩等等方面都与您的房间非常吻合，并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）

导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）

导购：小姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套灯具非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……它的色彩……还有做工……它的光源……，并且这套灯具库房现在也只有一套了，如果不装在您的家里真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套灯具，因为这套灯具确实非常的适合您！

点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。

4：我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意

[错误应对1]喜欢的话，可以感受一下。

[错误应对2]这是我们的新品，它的最大优点是……

[错误应对3]这个也不错，你可以看一下。

“喜欢的话，可以感受一下”和这是我们的新品，它的最大优点是……这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。

模板演练

导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您家室内的设计风格，再配上我们这款灯，效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以先试看一下这灯的光线效果……

导购：（如对方还不动）小姐，灯具放在每一个地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来……

点评：如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己

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