柜员服务之星评语

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柜员服务之星评语篇一
《银行柜员服务之星评分表》

“服务之星”综合考评表

附表一

晨会辅导反馈表

（总分30分）

附表二

仪表仪容辅导反馈表

（总分10分）

附表三

环境保洁辅导反馈表

（总分30分）

附表四

服务监督辅导反馈表

（总分30分）

柜员服务之星评语篇二
《员工服务之星评比考核标准》

员工服务之星评比考核标准

此标准对员工的工作服务进行充分的肯定，且在评选过程中对于顾客服务表现优异的员工进行一定奖励，请各员工认真核对自己是否达标，并从中认清自己的不足。

该标准望客服表现好的员工在工作中起到良好的表率作用。

一、考核内容：

1、出勤：参与评比的员工基本出勤为全勤（每月应工作天数）。

2、职业意识：指该员工对自己工作岗位职责、工作方式、工作表现的理解程度。

3、服务意识：指该员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务，充分运用所掌握的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立“顾客优先、顾客主上”的的原则。

4、专业技能：指员工在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识，包括：

A：超市布局：超市经营类别、品牌、品项、商品陈列位置。 B：相关的产品知识、如产品的产地、性能、特点、规格等。 C：关于产品使用特点、使用方法、产品保存、维护的方法。

5、服务主动性：指该员工面对顾客时所表现出的主观能动性。包括：

A：公司规定的3米服务原则。

B：面对顾客时的行动，如热忱的向顾客介绍商品、帮顾客购选商品、帮顾客递购物篮等。

6、服务礼仪、服务语言、服务动作：指该员工在工作时间内应当掌握的为顾客服务的礼仪、语言、动作及自身休养的体现。具体内容详见超市服务礼仪规范一章。

7、对超市促销的理解、执行：指该员工对超市不断更换的促销方案、促销产品、促销方式的熟悉程度，且能将其较好的运用于为顾客服务的过程中。

8、服务效率：指该员工在工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感染力。

9、顾客的信息反馈与投诉：

A：对信息反馈：

1、指该员工能很好的理解顾客的需求，并在本超市未有该顾客所需产品的情况下，主动反馈顾客需求信息，以达到更好的满足顾客需求。

2、顾客自身的信息，如该顾客是某单位的采购或领导等。 B：顾客投诉：

1、指该员工在为顾客服务过程中，较好的解决了顾客与超市的对立关系，减少了顾客的抱怨，使顾客对享受到该员工的服务感到满意。

2、有效的整理反馈顾客的投诉信息，有利于改进超市在客服中的不足，促进顾客的消费忠诚度。

10、合作精神：指该员工在完成工作的过程中，总是积极主动的

与他人合作一起完成工作，对人处事态度较好，与他人的合作令人感到愉快。且能贯彻、执行公司的规定、章程。

二、参评人员：各营业员、收银员、保安、促销员。

三、评选人数：

四、评比方法：每月一评。

由管理人员（班长、后台、助理、店长）及员工代表2人共同组成评比小组根据上述标准进行评比。

五、奖励方法：凡被评选为服务之星的员工，奖励20元/人，在当月工资中核发。

注：凡每月被顾客投诉过的员工，参与工作不足1个月的员工、当月被超市处罚超过2次的员工，均不得参与评选。

柜员服务之星评语篇三
《员工服务之星评比考核标准》

服务之星评比考核标准

一、 考核目的：

对员工的顾客服务方面进行充分的肯定，并希望其在部门工作中起到良好的表率作用

二、考核内容：

1、出勤：

参与评比的员工基本出勤为全勤（每月应工作天数）。

2、服务意识：

指该员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务，充分运用所掌握的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立“顾客优先、顾客主上”的的原则。

3、专业技能：

指员工在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识 包括：A：超市布局：超市经营类别、品牌、品项、商品陈列位置。

B：相关的产品知识、如产品的产地、性能、特点、规格等。

C：关于产品使用特点、使用方法、产品保存、维护的方法。

4、服务主动性：指该员工面对顾客时所表现出的主观能动性。包括：

A： 3米服务原则。

B：面对顾客时的行动，如热忱的向顾客介绍商品、帮顾客购选商品、

5、服务礼仪、服务语言、服务动作：

指该员工在工作时间内应当掌握的为顾客服务的礼仪、语言、动作及自身休养的体现。

6、对超市促销的理解、执行：

指该员工对超市不断更换的促销方案、促销产品、促销方式的熟悉程度，且能将其较好的运用于为顾客服务的过程中。

7、服务效率：

指该员工在工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感染力。

9、顾客的信息反馈与投诉：

A：对信息反馈：

1、指该员工能很好的理解顾客的需求，并在本超市未有该顾客所需产品的情况下，主动反馈顾客需求信息，以达到更好的满足顾客需求。

2、顾客自身的信息，如该顾客是某单位的采购或领导等。

B：顾客投诉：

1、指该员工在为顾客服务过程中，较好的解决了出现的问题，减少了顾客的抱怨，使顾客对该员工的服务感到满意。

2、有效的整理反馈顾客的投诉信息，有利于改进超市、厂方在服务中的不足，促进顾客的消费忠诚度。

10、合作精神：指该员工在完成工作的过程中，总是积极主动的与他人合作一起完成工作，对人处事态度较好，与他人的合作令人感到愉快。且能贯彻、执行公司的规定、章程。

二、参评部门：各商品部、收银部

三、评选人数：

8个商品部、收银部

四、评比方法：

每月一评。

由各部门经理/主管及员工、人事部共同组成评比小组根据上述标准进行评比。

五、奖励方法：

凡被评选为服务之星的员工，奖励 元/人，从 列支

注：凡每月被顾客投诉过的员工，参与工作不足1个月的员工、当月被超市处罚过的员工，均不得参与评选。

柜员服务之星评语篇四
《服务之星评分办法.doc.deflate》

服务之星评分办法：

1、每月的开单的工作金额最高的加10分，

2、对于本位知识、技能，正确快速开单、输单，正确规范填写发票，识别假币，固定客户的地址、价格，熟练安排取送件 3、门市价格掌握

4、能及时回答并解决客户的突发事件，和客户沟通清楚 5、在当班期间对保持前台不整洁，有错误将被扣除5分。

产能冠军：

1、本月完成的积分量最高加10分。

2、本月没有顾客和内部投诉，如出现顾客投诉的将从每日点评中扣除的2分，内部投诉0分。同样受到客户表扬将被另加10分。 3、对上级交待下来的任务较好的完成任务 4、与同事团队合作意识强

5、每月浪费率最低的加5分，浪费率高的扣5分。

备注：

1、“服务之星”和“产能冠军”的评选以体现工作表现的每日点评作为主要依据，占70%的比例，工作量分值占30%的比例。但店经理有最终决定权。

2、“服务之星”和“产能冠军”在每月三日公布，公司向被评为“服务之星”和“产能冠军”员工颁发特别奖金 （多少元/次还是奖励一些什么物质奖励，在开晨会的时候直接发到个人手?），

3、一年中累计被评为“服务之星”和“产能冠军”的次数达到五次或以上的，除以上的荣誉和奖金外，同时该员工星级从次年一月份起上升一级，工资上涨10%。

小组冠军

1、每月积分最高的小组

2、当月客户投诉本组员工超过三次将取消奖金，由当月受到客户表扬（最少三次）的小组领取。

3、每位员工团队意识强

员工每日点评表

底时统计。

注：1.本表每周一张，张贴在公告栏。每周一各值班店长签字后，由店负责员工考核的负责人收存，在月

2.工作表现出色：“√”；表现一般：“○”；表现差：“×”。可在后面附上评语，员工由值班店长点评，值班店长由店经理点评。

3、“√”为2分，“○”为0分，“×”为-2分。

A组值班店长：B组值班店长：C组值班店长：

员工工作行为表现点评表

说明：本表用于值班店长每日点评，作为员工绩效考核中工作表现部分的评分依据，每天对每位员工评优、一般、差三等，并张贴公布，优记2分，一般记0分，差记-2分，月底统计。

柜员服务之星评语篇五
《优秀员工评语》

优秀员工评语

获奖人名单及评语

6名

获奖人：

获奖评语：踏出校园，你以饱满的热情加入这个团队，懂得珍惜机会，善于把握资源，勤

学勤问勤总结，我们期待你破茧成蝶的蜕变。

获奖人：

获奖评语：戴着眼镜的你还保留着学生的稚雅、纯朴，刚刚迈出校门就投身公司净化车间

建设，无论是车间的日常监管，还是周末的加班加点，你与你的同事做的是那样有板有眼。期待新的一年你能有更大的收获。

获奖人：

获奖评语：出色的适应能力，良好的团队意识；勤思考、爱钻研，善于总结工作中的经验，

使你迅速融入角色，愿你抓住机遇，在专业领域不断攀升。

获奖人：

获奖评语：你给人的感觉朴实无华，但你总是工作任务走在前，遇到困难跑在前，业务学

习冲在前，你是团队的新元素、新力量、新希望。

获奖人：

获奖评语：加入销售团队时间不长，礼貌待人是你给人的第一印象；对待客户热情友善、

认真细致使你成为团队中的未来之星；希望你勇挑重担，用辛勤的汗水和不懈的努力实现美好的明天。

获奖人：

获奖评语：清晰的思路、聪明的头脑是你与众不同的特征；请你坚守忠诚信念和高度的责

任感，这里将是你展示才华的最佳舞台。

6名

获奖人：

获奖评语：文质彬彬的外表，掩盖不住你精通业务的干练气质；不畏困难与辛苦、不惧压

力与挫折，你用与家人团聚、与朋友游玩的时间不断学习专业知识、提升业务能力，你是公司最值得信赖的优秀员工。

获奖人：

获奖评语：言语不多的沉稳永远是你身上散发的独特气质，默默专注的钻研是你坚持不变

的工作精神；勇于承载公司赋予你的使命，任劳任怨、兢兢业业。感谢你，用

无私的奉献为团队的发展奠定了基础。

获奖人：

获奖评语：爱动脑筋、不畏艰难是你身上的明显特点；一丝不苟是你坚持奉行的工作作风；

你用你的实际行动在证明，质控工作是生产工作的关键环节。你经常说自己“较

真”，但我们需要你的“较真”，喜欢你的“较真”，请继续将你的“较真”发

扬下去。

获奖人：

获奖评语：去年的未来之星，今年的优秀新人，证明了你的实力不凡。你虽普通，却拒绝

平庸，坚信平凡的人定会创造不平凡的人生。愿你再接再厉，明年今日再获殊

荣。

获奖人：

获奖评语：做为一名新员工，对岗位的尽职尽责是你的工作态度；勤于思考、真诚待人是

你的优秀品质。希望你保持严谨、细致的工作精神，让荣誉的光环成为你挑战

自我，深挖潜能的催化剂。

获奖人：

获奖评语：风里来、雨里去，你是任劳任怨的司机大哥，更是公司的一面镜子，你的细心

周到为客户创造了舒适的乘车环境，你的微笑服务，为员工送去了丝丝暖意。

你的亲善，你的不辞辛苦，让我们不禁发出声声感叹：“您辛苦了。”

5名

获奖人：

获奖评语：在平凡的工作岗位工作不难，难的是日复一日面对同样枯燥的事，还能兢兢业

业、任劳任怨的干好，这就是你不平凡的品质。为大家营造洁净卫生的工作环

境时，也再次为你赢得了荣誉。

获奖人：

获奖评语：2011年你获得未来之星的荣誉，2012年你用行动证明了你的价值；为我们带

来的每一道菜品，都饱含了你的心血与努力，感谢你为我们带来了家的味道。

获奖人：

获奖评语：你负责公司的清洁工作，做事不张扬却沉稳勤奋；你勤勤恳恳的付出换来了整

洁的办公环境；是你证明了朴实无华也能赢得掌声和尊重。

获奖人：

获奖评语：虽然没有惊天动地的事迹，但却在自己的工作岗位默默无闻地工作着，你把这

份责任看的很重，把公司当做自己家一样用心清洁和维护，再脏再累也无怨无

悔。

获奖人：

获奖评语：模范故事需要传递、榜样个案需要倡导；你十几年追随公司一路走来，虽经历

风雨无数，却始终不离不弃；忠诚是无价之宝，在你身上得到了最完美的诠释。平凡的岗位，因为有你的存在而变得不平凡，你是我们全体同仁学习的榜样。

2名

获奖人：

获奖评语：你以扎实的专业技术功底，对客户细心关注；你任劳任怨、不辞辛苦，克服重

重苦难；你用你一贯稳定的表现证明了自己，也为自己收获了成长的喜悦。新

的一年中期待你更加出色的表现。

获奖人：

获奖评语：雨露点点晶莹，梅花朵朵傲霜！内外兼修、表里如一的你，是如此深情地热爱

着自己的工作；你是成长案例中的最佳范本，这份坚持、这份执着、这份拼搏

上进的精神，令你四度荣誉加身。望你戒骄戒躁，为今后打造更加广阔的天空

而奋斗。

8名

获奖人：

获奖评语：你帅气的形象绝好地示范着招聘文员作为公司窗口的职业形象，你彬彬有礼的

待人态度，奠定了面试者对公司的第一良好印象。今日的荣誉是对你的肯定，

更是对你无限的期待，请继续加油。

获奖人：

获奖评语：永远的柔声细语，一贯的文静谦和，柔弱的外表下是一颗坚持不懈的真心。你

工作认真、细致、乐于助人，是领导的好助手。感谢你在工作中对同仁的真诚

帮助。在新的一年，希望你能做的更好。

获奖人：

获奖评语：高个子的你，却有着一颗细腻的心，面对成千上万的现金金额，你总是反复核

对、谨慎细微，绝不允许失误在你身上发生；你积极向上、不断进取，在工作

之余，利用有限的休息时间，加强专业学习，用责任感激励自己更快成长。请

坚持，开创更广阔的发展空间。

获奖人：

获奖评语：你性格开朗，对待同事热情、真诚；你工作认真仔细、责任心强，面对眼花缭

乱的应聘者简历，你总是不厌其烦地通过各种渠道加以核实、确认；你心地善

良，面对已离职者的电话背景调查，你总是赞赏有加。保持活力，多元发展，

将你的行政魅力发挥到极致。

获奖人：

获奖评语：去年的未来之星，今日的优秀行政人员，你身上总是有一股不服输的劲头，面

对不断涌现的挑战，你总能沉着应对，一年多的打拼使你的潜能不断激发。请

继续加油，相信这里就是你发光发热的舞台。

获奖人：

获奖评语：不张扬、不浮夸、有原则、会协调；平淡的工作在你的担当下，变得丰富与生

动；纠结的投诉在你的梳理下，变得顺畅与通达；对待同事真诚、热情。具有

螺丝钉精神的你将会取得更大突破和成绩，请继续努力。

获奖人：

获奖评语：勤奋踏实、兢兢业业、尽职尽责的你，工作中坚持原则、细心主动、多方配合。

虽然你少言少语，但你心中有数。期待你在新的一年，收获更多的成长和进步。

获奖人：

获奖评语：你被赋予不同领域的重要工作，困难重重，但在你总是笑呵呵的脸上，却丝毫

感受不到“压力”的影子。“阳光心态”应该是对你最合适的评价，你阳光、

积极的工作态度感染着身边每一个人。请继续化压力为动力，勇往直前、绝不

退缩。

2名

获奖人：

获奖评语：言语不多、默默工作，爱钻研、勤思考，是你身上最明显的特点。你不放过每

一分钟可以用来钻研产品的时间，甚至在等待排队叫号的有限时间里，你也拿

着产品在苦思冥想。“爱岗敬业”，用来形容你最贴切不过。

获奖人：

获奖评语：好学习、善钻研的你，从加入公司就得到培养、支持，最懂得珍惜、知足、感

恩，对研发工作一丝不苟，精益求精，曾为临床实验的数据反复推敲，也曾无

数次帮助刚刚起步的销售做好客户关系。对待需要你帮助的同事总能伸出援助

之手。前路任重而道远、请坚持、坚持、再坚持。

5名

获奖人：

获奖评语：你多次登上领奖的舞台，这众多奖项背后是你的艰辛付出。你有选定目标的犀

利眼神，你有独具一格的沟通技巧，你是新员工格外尊敬的前辈，你是老员工争相学习的代表，你用自己的成绩谱写了“巾帼不让须眉”的传奇。

获奖人：

获奖评语：征战销售战场多年并没有改变你最初的沉着稳健，清晰的思路与雄辩的口才让

你的才能一一尽显。你有思想并善于行动，有经验并勤于总结，相信成为公司

后备骨干力量的你，定能锐意进取，为销售团队打下一片新的天地。

获奖人：

获奖评语：乐观的人生态度、军人的过往经历铸造了你“坚持、不放弃”的做事风格。从

低做起、厚积薄发，坚信依靠自己的打拼定能撑起属于自己的一片天，相信坚

毅的你定会向更高、更远处迈进。

获奖人：

获奖评语：伴随公司一路走来的你，兢兢业业，全力而为，抓紧机会，提升业务。公司在

你心中不仅仅是一家企业，一个提供就业机会的地方，而是你施展才能、展

现自我的平台，是书写你精彩人生的舞台。

获奖人：

获奖评语：年纪轻轻，却不失销售渠道拓展中的稳重大气；资历虽浅，也同样做到待人接

物时的恰到好处；愿今日的成绩是你明日的起点，武装自我、重新起航，在

漫漫的人生道路上挑战自我。

4名

获奖人：

获奖评语：去年还是优秀新人的你，今年已成长为优秀主管。但今天的荣誉是你努力付出

的回报，你勇于挑战、敢于拼搏的精神，向我们绝好的示范着“心有多大、舞

柜员服务之星评语篇六
《某集团公司年度优秀员工评语》

易刚：延续2012年的行动，你再次获得了优秀员工的荣誉，虽然没有惊天动地的事迹，但却在自己的工作岗位默默无闻地工作着，维系着公司的整个网络，大家的电脑等电子设备出故障，第一个想到的就是乐于助人的你，再次祝贺你！

赵文：永远的柔声细语，一贯的文静谦和，柔弱的外表下是一颗坚持不懈的真心。你工作认真、细致、乐于助人，是领导的好助手。感谢你在工作中对同仁的真诚的帮助。在新的一年，希望你能做的更好！

田烨：作为今年新进的员工，你迅速地融入了公司的环境，作为一名前台文员，你树立了公司美好的形象，愿你保持这份拼搏上进的精神，为今后打造更加广阔的天空而努力奋斗！ 候烨丹：今年新入市场的你，保持了之前在财务部的那份细致，不张扬、不浮夸，勇敢地穿行在市场领域里，开阔了自己的一番新天地，今日的荣誉是对你的肯定，请继续加油！ 刘素珍：你性格开朗，对待同事热情、真诚，“阳光心态”应该是对你最合适的评价，你阳光、积极的工作心态感染着身边的每一个人，请继续化压力为动力，勇往直前！

刘云云：你有着良好的个人形象和素养，对待工作热情，清晰的思路和雄辩的口才让你的才能一一尽显，相信你定能锐意进取，为公司业务创造更多机会和效益！

彭庚：风里来，雨里去，你是一名任劳任怨的技术人员，更是公司的一面镜子，希望你保持严谨、细致的工作精神，让荣誉的光环成为你挑战自我，深挖潜能的催化剂！

王霞：在平凡的工作岗位工作不难，难的是日复一日面对同一件事情，还能兢兢业业、任劳任怨的干好，这就是你不平凡的品质，你朴实的精神为你赢得了这次殊荣，我们为你鼓掌！ 曹小飞：作为科比特一群蓝领中的一员，你兢兢业业，一丝不苟是你坚持奉行的工作作风，你用实际行动在证明，生产质量是产品的关键环节，请继续发扬你的努力！

刘浩：大浪淘沙，是金子总会发光。你就是如此，作为科比特最基层的一员，时刻奋战在生产一线，你把自己的工作当成神圣的使命，在最普通的岗位上做出了不平凡的成绩，这就是你不平凡的品质！

潘爱红：没有丰功伟绩，但却任劳任怨、不辞劳苦，忙碌在生产第一线，以高标准要求自己，以实在的工作赢得人心，你的表率闪耀着做一颗平凡螺丝钉的光辉！

严灵芝：身形瘦小的你，有着一颗细腻的心，面对密密麻麻的金额数字，你总是反复核对、谨慎细微，绝不允许失误在你身上发生。请坚持，开创更广阔的发展空间。

郭旺英：手下材料万千，却逃不过你仔细的心思，对每批货进行确认盘点是你每天上演的剧情，你把这份责任看得很重，请继续你的选择！

张倩：身处一个特殊的岗位，你用自己的严谨和认真谨守质量一关；你以敏锐的观察力，果断发现产品存在的错误与不足，相信有你的把关，我们将会生产出更高效质量的产品！ 邹科：犀利的眼神、清晰的思路、聪明的头脑，工作中的不乏幽默，是你与众不同的特征，作为一名严格的产品把关人员，无论是车间的产品质检，还是周末的加班加点，你总是做得那么有板有眼，期待新的一年你能有更大的收获！

潘慧：笑是你的代名词，肉肉的脸上总是绽放着花一样的笑容，乐观开朗的你总是微笑着面对工作和生活，工作认真负责，兢兢业业，你用实际行动履行着自己的职责，感染着身边的每一个人！

黎平秀：作为一名最基层的生产员工，你没有豪言壮语，有的只是认真的做事风格和务实的工作态度，默默无闻、勤勤恳恳是你爱岗敬业的真实诠释，我们为你鼓掌！

吴佳骏：乐观的人生态度，铸就了你“坚持、不放弃”的做事风格，从低做起，厚积薄发，坚信依靠自己的拼搏定能撑起自己的一片天，相信你，一定能成功！

陈名周：你的身影时时定格在了出差途中，你的工作时时围绕在发现问题、解决问题上，岗位虽平凡，遮不住的是你的专业才华；工作虽艰辛，洋溢的却是你追求真相的热情！

刘兴：你有选定目标的犀利眼神，你有独具一格的沟通技巧，你是新员工格外尊敬的前辈，

你是大家争相学习的代表，你用自己的成绩谱写了新能源市场的美丽篇章，祝贺你！

刘勇：优秀的员工始终是公司最大的财富，不但能做好本职工作，还能帮助他人，影响他人。刘勇，就是这样一名优秀员工，严守采购原则，兢兢业业，为企业精减成本。愿你再接再厉，明年再获殊荣！

最佳市场开拓奖——张江平：全新领域，你昂头踏入；困难重重，你无所畏惧，积极开拓新渠道，寻找新的业绩增长点，你用实际行动诠释了市场开拓的精神，心有多宽，市场就有多大！

最具用心专注奖——许铮：言语不多、默默工作，爱创新、勤思考，是你身上最明显的特点，你始终如一日的坚持，为我们带来的每一份成果，都饱含了你的心血与努力，很好地诠释了公司的企业文化，是你证明了用心专注也可以赢得掌声与尊重，勇往直前吧！

优秀班组长——王艳、黄平：踏实稳重、一丝不苟，紧抓生产的第一道关口，默默承载着自己的使命，你是成长案例中的典范，这份坚持、这份执着、这份拼搏上进的精神，令你荣誉加身，我们期待你的更出色表现！

技术精英奖——刘堤权、黄力：身怀技能，攻坚克难，你们在技术领域游刃有余，不断解决一个个技术难题。你们是推进企业技术进步的动力，是我们团队不可或缺的血液，如果真的要用一个词来概括，那就是技术精英！

销售精英奖——周武、吴凯：“不经历风雨怎能见彩虹，没有人能随随便便成功”，作为奋斗在市场第一线的你们，想客户所想，急客户所急，为客户排忧解疑。在市场搏击中创造了骄人的业绩，为科比特的宏伟蓝图描上了绚丽的一笔！

年度新星奖——朱云龙、周丹：加入销售团队时间不长，礼貌待人是你给人的第一印象，年纪轻轻，却不失销售渠道拓展中的稳重大气；资历虽浅，也同样做到待人接物时的恰到好处；愿你今日的成绩是你明日的起点，武装自我、重新起航，今日的新星，明日的辉煌！ 年度服务之星——魏超、冷武：“一个成功的男人身后，总有一个伟大的女人”，换言之，一个成功的企业背后，总有一群无私奉献、默默付出的人。他们任劳任怨地付出，全心全意地服务，坦率执着、坚持原则，出色地完成公司交给的各项任务，前路任重而道远，请保持这颗服务之心！

年度敬业奖——谭利、蒋金连、吴鹏兵、郭桂平、谢冬冬、杨文、刘润兰、张兰：雨露点点晶莹，梅花朵朵傲骨，内外兼修、表里如一的你，是如此热爱自己的工作，你勤勤恳恳的付出，为公司传递了爱的温暖，感谢你，用无私的奉献为公司的发展奠定了基础，你值得我们学习！

柜员服务之星评语篇七
《柜员评价》

关于柜员综合评价的思考 (2009-03-28 10:42:00)

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杂谈

柜员综合评价是个大课题，涉及部门众多，意义重大，影响深远。涉及部门众多，是由当前我行临柜业务“条线管理”、“多头管理”的特点所决定的，比如，会计业务量和质量考核主要对口信息会计部门，客户营销与产品销售对口个人及公司业务部门，客户满意度调查对口工会部门，员工满意度及员工的学习与成长对口人事部门，对柜员综合评价的组织牵头部门一般是人事部门，特别是涉及薪酬及对岗位的设计、分析与评价和相关人事决策，考核结果的兑现需要计财部门资源配置的支持，而整个过程又离不开监察部门的监督实施等。 所谓意义重大，影响深远，是因为柜员直接服务于银行的广大客户，其工作成效对于银行具有重要意义。主要体现在三个方面：一是客户经理的营销成果最终反映为一笔笔业务，业务的具体操作需要由柜员来完成；二是柜员直接面对客户，他们的工作效率和服务质量直接影响到客户对银行的评价，进而影响到银行的社会形象和声誉；三是柜员通过接触客户、办理业务，可以直接了解客户需求，并向客户推荐银行产品，达到营销目的。可以说，科学合理的柜员综合评价既是银行实现经营目标的客观要求，又是柜员实现价值的重要依托。 长期以来，我行施行的是以业务量为主导的柜员绩效考核办法，业务量考核在对柜员综合评价中占据了非常重要的内容和地位。究其原因，这是由我行交易型的网点特性所决定的，当柜员穷于应付柜面交易性业务时，业务量是最能考量柜员贡献度的指标之一，按劳分配的原则得以充分体现。但随着我行网点转型工作的推进，交易型网点将逐步向营销服务型网点转变，这是一个不可逆转的发展趋势。根据省分行《网点转型三年实施规划》要求，“到2009年底，转型网点市场营销人员的配置比例达到40%以上”。基于此，需要我们重新审视当前柜员综合评价的有效性及合理性，积极探寻科学合理的考核路径。

一、当前柜员综合评价存在的主要问题

（一）认识上有偏差

柜员综合评价是一个柜员评价制度，主要包括三个环节：以工作目标为依据，测量和评定柜员的工作行为和效果；考评完毕后，与员工沟通考评结果；在与员工沟通的基础上，制定相应的绩效改进计划。这三个环节环环相扣，缺一不可。但是在实际工作中，往往会出现重考核、轻评价，重结果、轻过程等情况，其主要原因是缺乏系统的绩效评价和绩效管理理念，认为综合评价的目的仅仅是分配绩效奖金，因此对评价过程草草了事，不能准确反映各个员工的工作绩效；忽视对评价结果的反馈，缺乏有效的沟通，特别是忽略柜员培训发展计划的制定和跟踪，不利于柜员成长。

另外，缺乏明确的岗位分析和分类指导，对于不同的岗位类型，采用相同的评价指标，缺乏针对性，因此不能对员工绩效作出公正的评价。比如，将前台柜员与后台人员的评价主体混为一谈，而前台柜员由于直接与客户接触，为客户提供的服务效率与质量对于银行至关重要，因此客户是评价主体之一，客户评价是前台柜员综合评价的重要内容，但对于后台人员而言，客户作为评价主体就没必要了。又如，对高柜与低柜的岗位定性，区别在于高柜侧重于交易型，低柜侧重于营销服务型，对低柜柜员的综合素质要求要高于高柜，因此若不加以甄别，就会造成网点转型后对柜员绩效考核的步履维艰，绩效评价无法达到预期目的。

（二）体系上不健全

一是缺乏定性考核机制。当前我行对柜员的绩效考核主要采用定量考核方式，如业务量、业务质量考核等。诚然，在交易型网点为主导的情况下，业务量考核等对构建我行较为合理的柜员分配机制，协调银行收益与劳动力成本的关系，控制人员盲目增长，调动柜员积极性，提高服务效率，形成柜员间的合理竞争，促进业务发展等方面发挥了积极作用。但定量考核也会产生一定的负面影响。比如，在平均工资管理模式下，会计主管在业务调度上灵活性较大，实行业务量考核后，一些无法折算成标准业务量的工作便不好安排，例如兑换残币及小面额现金、整点上解大额现金等；又如，过于强调业务量考核，会出现个别柜员为片面追求业务量而分笔操作或挑选业务等现象，使内部管理难度增大。

银行作为服务行业，秉承的是“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，柜员首要工作职责是做好客户服务工作，满足客户需求，不断提高服务质量，因此客户满意度、柜员工作能力等定性指标同样非常重要，可以作为定量考核指标的有益补充，以完善柜员综合评价的指标体系。毕竟，在逻辑上，业务量大的柜员并不一定是最优秀、最让客户满意的柜员。 二是缺少营销业绩的考核指标。营销业绩是否应当纳入柜员考核体系是一个值得探讨的问题，其实质是银行应当对柜员如何定位。支持营销业绩纳入柜员考核体系的论据主要是，柜员与客户能够直接接触，了解客户需要，可以向客户营销产品。同时，柜员可能具备某些社会关系，可以联系到一定的客户和业务。不支持的论据主要是，银行柜员主要是做好前台业务处理工作，服务好客户，如果过多的将营销业绩纳入考核范围，将分散柜员对主要工作职责的重视程度。从现实情况看，至少在制度上，我行并未将营销业绩纳入柜员绩效考核办法之内。而随着网点转型的推进及低柜柜员的出现，为产品销售等营销业绩指标纳入柜员综合评价的指标体系创造了条件。

三是缺少优质客户的推荐指标。根据省分行《网点转型工作指引》要求，“大堂经理、临柜柜员、理财人员在办理业务中发现办理业务的客户具有一定潜力，可以提升到上一层次服务的，要及时做好客户推荐工作。”而现有的柜员绩效考核办法不能适应网点转型的工作需要。

（三）系统上不完善

一是业务量考核系统设计架构欠缺灵活性。当前我行业务折算率由省分行统一设定，分支行没有自主权，虽然这样便于网点间的横向比较，便于支行对网点的统一考核，但具体到网点对员工的考核，由于网点客户、柜员、业务等情况各有不同，缺乏针对性。如有支行反映，目前业务授权的折算率过低，影响柜员授权的积极性，要求对其调高。但问题是，省分行确定的业务折算率具有一定的代表性，不可能单方面为个体需求进行调整。这就需要优化系统设计，对于网点之间的业务量比较，采用省分行统一的业务折算率；对于网点对柜员的业务量考核，采用开放式的设计方式，下放网点层面的业务折算率调整权限。

二是业务量考核系统不能覆盖所有的柜面业务，需要大量的手工统计工作量。这些业务主要包括：柜员在核心业务系统记账业务不生成流水，因而业务量考核系统无法取到相应数据，

如滞后复核业务及人行大小额支付系统的确认业务；多笔业务仅生成一笔流水，造成业务量数据不准确，如批量并笔业务；纯手工业务，不在业务系统中反映，如传票装订、批处理报表打印及装订、收妥票据后回单分拆、同城票据提入、存贷款余额对账单发出与回收等。由于业务量的统计关系到每位员工的切身利益，其手工统计工作量往往就落到了会计主管的肩上，如此之大的手工统计工作量，影响到会计主管自身职责的履行。

（四）网点转型后的适用性问题

业务量考核除了系统存在的问题、手工统计工作量太大外，最大的难点在于网点转型后的适用性问题。网点转型是交易型网点向营销服务型网点的转变，它的核心理念是“客户分层”，为不同层面的客户提供差异化服务，最大限度地提高中、高端客户的忠诚度，提升网点价值创造力，实现股东价值最大化。因此，在逻辑上，业务量考核的对象仅适用于低端服务区的柜员和后台人员，而中、高端客户服务区柜员的考核核心指标应该是客户满意度及产品销售指标，特别是对于高端服务区，业务量考核基本可以忽略不计，因为如果高端服务区的业务量超过了一定限度，往往会和客户满意度成反比。对于低端服务区的高低柜，其业务量考核权重也应区分。特别是自公安部和银监会联合下文要求银行低柜不得办理现金业务后，客观上造成低柜业务量“吃不饱”的情况，低柜与高柜在业务量上已无可比性。另外，网点转型后，有无必要进行柜员等级管理，以便让最优秀的柜员服务于最好的客户，值得探讨，各有利弊。

二、做好柜员综合评价的几点建议

一是市分行成立柜员综合评价委员会，并确定牵头组织部门，统筹安排相关工作事宜。二是建立和完善柜员综合评价的沟通与反馈机制。特别是对于考评结果，加强与柜员的沟通，使柜员明白自身在知识能力、工作态度、创新能力等方面的不足，确定今后改进和努力的方向，而管理者也可以在评估和沟通的基础上，帮助柜员制定一个具体的培训和发展计划，并追踪和监督该计划的实施，以达到提高绩效的目的。三是做好岗位分类指导工作。把柜员分为三类：高柜柜员、低柜柜员和后台人员，同时区分高低柜柜员的服务区域，有针对性地选择评价主体，建立不同的考核指标体系。四是设置工作能力、服务质量、工作态度等定性考核指

标，对低柜柜员设置产品销售等营销业绩考核指标。适应网点转型工作需要，设置前台柜员优质客户推荐指标，该指标主要设置在低端服务区，便于挖掘客户潜力。五是优化业务量考核系统，提高系统设计的开放性和考核业务的覆盖面，下放业务折算率的调整权限，减少手工统计工作量。

三、柜员综合评价指标体系的初步构想

设置三类考核指标：业绩考核指标、综合考评指标和技能考核指标。业绩考核指标细分为业务量、业务质量、产品销售、优质客户推荐等指标，均是定量指标。业务量是指柜员在考核期间内所完成的工作量；业务质量是指柜员本职工作的准确率考核；产品销售是指柜员所承担的相关产品营销任务的完成情况，如银行卡发卡数量、基金、保险、第三方存管等营销情况。综合考评指标主要是工作能力、工作态度、服务质量指标，主要是定性指标。工作能力是指柜员完成本职工作和推动部门工作的能力；服务质量主要是指银行内外客户对柜员服务的满意程度；工作态度是指柜员对农行和本职工作的热爱程度。技能考核指标主要考核柜员的业务知识和业务技能水平，促进柜员强化学习，进而提高工作水平。

设置三类考核柜员：高柜柜员、低柜柜员和后台人员，同时区分客户分层的服务区域。对于低端服务区所有柜员的共性考核指标是业务量、业务质量、工作态度、工作能力、业务知识和业务技能指标，所区别的是权重不同，如高柜柜员和后台人员的业务量考核权重比低柜柜员大。高柜柜员的个性指标是服务质量和优质客户推荐指标；低柜柜员的个性指标是产品销售、服务质量和优质客户推荐指标。对于中、高端服务区的高低柜柜员，建议剔除业务量考核指标，减少优质客户推荐的指标权重，提高服务质量及低柜产品销售的指标权重。

业务量考核分为系统业务量和手工业务量，将业务折算率的权限下放到支行，有针对性的进行设置，切实体现“多劳多得”和“公平公正”原则。业务质量考核应在科学界定柜员各类业务差错的基础上，按照危害严重程度进行分类，比如分为：规范性差错、实质性差错和重大事故，并确定恰当的扣分标准。由于工作能力、工作态度和服务质量等考核指标不可量化，难以进行准确考核，需要进行360度考核，同事互相评价、直接管理人员评价、客户评价等相结合，并赋予不同的权重，计算综合得分作为考评成绩，从而实现对柜员的全方位评价。

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