关于公司的客户管理工作内容

导读：　关于公司的客户管理工作内容篇一《关于公司客户接待管理规定》 ...

本文是中国招生考试网（www.chinazhaokao.com）成考报名频道为大家整理的《关于公司的客户管理工作内容》，供大家学习参考。

关于公司的客户管理工作内容篇一
《关于公司客户接待管理规定》

关于公司客户接待管理规定

1.目 的

随着公司业务量日益增多，外来客户参观考察越来越多，为进一步规范接待工作，提高接待工作效率和质量，确保圆满完成各项接待任务。

2.适用范围

公司所有需要接待部门

3.职 责

3.1公司接待由行政部统一负责，若涉及其它部门，其它部门应积极、主动配合。

3.2行政部在接到客户信息后，安排专人接待，落实来访客人名单、身份、人数、性别、

目的、路线等具体信息。

3.3行政部统筹安排入住酒店档次、用餐酒店标准、陪同人员、礼品等相关工作，与公司

领导沟通，沟通后按照计划实施。

4.定 义

热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理，使客人高兴而来，满意而归。

5.程序

5.1销售接待流程

5.1.1各相关部门应积极、主动配合，以销售公司为主，并设立接待负责人，对来访

客户接待工作进行统一协调、沟通、安排、跟进、落实。

5.1.2销售部门在第一时间接到客户来访信息时，应由专人负责落实并与相关项目负责

人联系，确定来客时间、人数、性别、身份、职务、停留时间、目的、路线等

具体信息，然后回馈至销售公司内务主管。

5.1.3销售部门内务主管落实各相关信息和要求后，依据来访客户级别及要求，统筹

安排入住酒店档次、用餐酒店标准、参观考察地点、陪同人员、准备物品、礼

品等相关工作，报部门经理同意后下发通报，发至各相关部门，各相关部门依

据通报要求准备接待工作，销售部门接待负责人对各部门接待工作进行监督、

检查、落实，确保无误。

5.1.4在接待过程中，遇突发事件或更改、变动行程时，由接待负责人及时与相关部

门沟通，及时变更。

5.2在接待完成后，由销售部门(接待负责人或销售内勤)在二日内填写《来访客户接待记

录表》，填写内容具体详见《来访客户接待记录表》，以销售部门为主，其它部门配合为辅，各相关部门接待人员按表格要求填写完毕后交行政部经理审核，审核后行政部、销售部门各备存一份。

5.3借款及报销

5.3.1公司接待

①公司接待费用由行政部统一打借条（注明：接待哪里客户、谁的客人等内容），

由行政部经理审批后至财务部借款，费用由行政部统筹安排资金使用。

②所有接待费用报销，由经办人粘贴票据后交至行政部经理审核，总经理审批签

字后方可报销。

5.3.2销售部门接待

①销售部门接待所需支出费用暂由销售公司接待负责人打借条（注明：接待哪里客户，谁的项目），由销售部门经理审批至财务部借款，销售部门接待负责人统筹安排资金使用。

②行政部负责可签单费用支出（如酒店、住宿等）。

③所有接待费用报销，由经办人粘贴票据及写清明细后交至销售公司接待负责人，经行政部经理审核(注明已单列)、总经理审批签字后方可报销。

5.3.3在接待完成后，行政部两日内将所有接待费用汇总表报销售部门内务主管，由销

售人员核对认可签字后交至财务部。销售人员根据汇总表所列总金额补办借款手续，由销售公司内务主管持销售人员借款手续到财务部及时挂帐。

5.3.4签字认可费用汇总表财务部、行政部、销售人员各存一份。

5.4考核

若因协调、配合、落实不到位，造成接待脱节，给客户带来不好影响者，给予相关责 任人2-10分之经济考核。

6.相关文件

无

7.附 件

7.1《接待费用报销清单》

7.2《 来访客户接待记录表》

关于公司的客户管理工作内容篇二
《企业客户关系管理现状与应对》

市场与营销

企业客户关系管理现状与应对

□李向龙

随着市场经济的发展，企业内外部环境的变化，越来越多的企业意识到：在以买方市场为主的今天，只有牢牢地抓住客户，才能不断提高企业的生存和盈利能力。极尽详细地保留和掌握客户资料，积极实施客户关系管理对企业来说显得越发重要。

一、客户关系管理产生的背景及现状

和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。

现状二：没有树立起良好的售后服务理念，忽视对客户的售前和售后服务。很多企业的售前和售后服务薄弱，售前局限于实地拜访潜在客户和现有客户，没有详细的拜访计划，给客户造成被遗忘的感觉；售后服务多是在客户提出问题投诉时展开，缺乏主动性的、具有预见性的售后服务。

现状三：企业没有以客户为核心。营销工作的职责是发现、获得和留住客户，但很多企业没有将此落到实处，企业没有形成以客户为中心的理念和机制，没有建立起与客户联系的通畅渠道，不能得知客户真正需要和及时反馈客户意见等。

现状四：企业营销人员综合素质较低。作为联系企业和客户之间纽带的营销人员，是企业的象征，是企业了解客户动态和需求的桥梁，要求具备市场分析、销售数据分析、衡量市场潜力、搜索市场情报等方面的基本素质。由于在市场经济初期或企业发展中，一些企业对营销工作的认识和理解低俗化了，对营销人员的要求标准偏低，认为能喝酒、会公关就是合格的营销人员，造成营销人员素质整体较低，对营销工作造成了一定的影响。

二、企业客户关系管理对策建议

业文化体系，真正把满足“客户”需求的思想贯串于管理的全过程，使企业职能部门都围绕客户和市场需求协调运作。二是要培养员工热情，把服务客户理念落到实处，要让每位员工理解并熟知企业的理念，并使其在工作中得以贯彻。加强对员工的全方位培训，避免理念冲突，增加工作热情。培养员工对企业的忠诚，提高对客户服务的质量和效率，维持客户对产品和服务的依赖。

1.对客户关系管理的基本认识。客户关系管理的英文简称CRM，它包括三层含义：一种先进的经营理念；一套应用软件系统；一套解决企业营销甚至是企业内诸多问题的具有操作意义的实施方案。那么，什么是客户关系管理呢？笔者认为，客户关系管理就是指企业为获得忠诚有价值的客户，运用现代自动化技术和信息资源，以最低成本，把合适的产品，通过正确的渠道送到特定的客户手中的一种新的方法和服务理念。

2.必须建立一套客户关系管理软件系统，并获得高层管理者的理解与支持。管理者公开表现的对项目的理解与支持对推动项目的进程是十分必要的。客户关系管理系统实施必须有高层管理者的高度认可和大力支持，建立的客户关系管理软件系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。

3.建立优秀的客户管理队伍。优秀的客户管理队伍是实施客户关系管理的基础。根据工作需要，配备相应的人员，要求客户关系管理人员必须具备丰富的业务知识，包括产品知识、市场知识、客户信息及谈判技巧等，必须具备敏锐的分析能力和洞察力，良好的个人素养，包括良好的品德修养和职业道德，具有较强的人际亲和力及语言表达能力、整洁大方的仪表等。

2.当前企业客户关系管理现状分析。在当前经济环境下，很多企业对客户关系管理在指导和促进企业营销工作，甚至对在企业管理更多环节中作用的认识达到了一个新的高度。其在营销工作中发挥的作用日益显现。但是，由于对客户关系管理的认识参差不齐等原因，客户关系管理仍存在很多方面的问题，如认识不清、运作不规范等，集中表现为以下几个方面。

现状一:信息管理缺乏，对客户没有系统管理。大多数企业没有设置专业的客户信息管理岗位，更没有客户信息管理部门，缺乏信息收集、分析和传递制度；即使设立此岗位或部门的单位或企业，业务人员对客户信息掌握的系统性、准确性也不充分、不完善，缺乏对客户信息的有效分析和利用，失去了很多营销机会，对潜在客户的开发尚不到位。由于有关客户信息没有成为企业内部各部门共享的资源，导致企业的营销

4.加强并健全对客户管理。建立客户管理队伍后，要对企业客户队伍资料加以整理并熟知。首先对客户的差异性进行分析，以帮助企业更好地配置资源，使企业牢牢抓住那些有价值的客户。同时，将对企业贡献小的客户，通过提高产品附加值的办法（服务、提高发货率等）将其吸引到核心客户层,使他们对产品和服务形成依赖，防止客户转换或流失。其次，与客户保持常态和良性接触与沟通，进行定期或不定期接触，留住企业真正的客（下转第50页）

1.以改进原有企业文化为出发点，重塑客户理念。客户关系管理要求企业必须迅速地把管理重点从“以产品为导向”转到以“客户”为中心，使企业上下目光能真正聚焦在客户身上，逐步系统地改造原有的企业文化，以适应客户关系管理的要求。

一是要从客户利益出发，建立以客户为导向的经营组织。当市场情况发生变化时，企业的经营理念必须与市场相适应，构建以“客户”利益为出发点的企

政工园地

的难度，并对其所处的环境提出了严峻的挑战。这就要求高校的思想政治教育工作者要认真研究在新时期新形势下如何采用各种有效的方法有针对性地对大学生进行思想政治教育，切实做到体现主旋律、弘扬主流意识形态。面对新的发展趋势，大学生思想政治教育显然不能，也不可能使学生的思想游离于现实世界之外，必须突破高校和社会的隔离。牢牢地把握这个趋势，大学生思想政治教育必须以勇敢的迎接社会和世界上各种思潮和文化，以非凡的毅力抵抗不良思潮和文化的侵蚀，以超人的能力辨证吸收借鉴其中的先进成果。在教育过程中让学生正确的认识世界、了解世界，培养和增强学生的判断、选择、适应能力，才能更好的提高大学生思想政治教育的效果。

生勤于学习、善于创造、甘于奉献，成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义新人。加强素质教育，最重要的是加强和改进大学生思想政治教育。只有把大学生思想政治教育这项“基础工程”抓好，素质教育才能真正落实，学生全面发展的目标才能实现。

在思想政治教育目标、内容发展变化的情况下，如果方法仍然固守传统的讲授、学习、规劝、说服、强迫执行、训诫、奖惩等形式，那么思想政治教育的实效性大打折扣。因此，只有进行方法创新，如建立良好的校风，创建优美的校园环境（包括教师的教风、学生的学风和干部职工的工作作风），转变教育思想，更新教育观念（如尊重学生的主体地位，采取启发的教学方法，充分发挥其创造性的思维，促进学生的个性发展），加强教师队伍建设，全面提高教师的素质（如教师在讲课的过程中，不仅把知识传给学生，也把人生观、价值观、思维方法传给学生，还要用治学的态度、高尚的品格、奉献精神去影响学生），加强大学生深入社会实践活动，繁荣学术社团，增加人文讲座等，才能适应当前思想政治教育目标、内容变化发展的要求，才能使思想政治教育具有时代性，也才能使思想政治教育的内容为大学生所接受，达到思想政治教育的目标，从而提高大学生的综合素质。

习知识、掌握知识只是服务社会的手段。不仅要使学生学会生存，而且要使学生学会关心，关心他人、关心集体、关心社会、关心人类。我国著名的文学家讲过，一切彻底的成功都是做人的成功，一切彻底的失败都是做人的失败。美国品德教育联合会主席麦克唐纳说，光有品行没有知识是脆弱的，但没有品行光有知识是危险的，是对社会的潜在威胁。用人单位一致反映，大学生首先要做人，做人是做事的基础。他们讲，人都做不了，还做什么事，只能做坏事，只能害人。从这个意义上讲，道德人格、道德品质的培养比谋生手段的训练、竞争能力的培养、专业知识的学习更难、更根本、更重要。以现代人的精神培养现代人，以现代人的视野塑造全面发展的人格，把学生培养成有志有为、德才兼备的人，是当代高校思想政治教育的重要使命。

当今时代是一个飞速变化和发展的时代，学生的思想信念和价值取向都呈现出科学化、复杂化特点，要求思想政治教育必须随着科学的进步和时代的发展不断增加科学含量，思想政治教育方法创新的过程实际上就是将科学思想、科学知识和科学精神融会贯通的过程。如：大学生思想政治教育方法在研究中注重借鉴相关学科的最新研究成果，丰富其方法体系；借鉴心理学知识，形成了心理咨询法；利用信息科学技术的高速发展，形成了网络教育法；运用美学知识等形成了情感熏陶法、形象感染法等，这些方法的综合运用，增强了大学生思想政治教育方法的科学性，提高了思想政治教育的实效性。

（作者单位：西安医学院学生处）

证体系的主要功能是满足客户和企业双方的需要与期望。质量体系要有效利用技术、人力和物质等资源，实现过程控制，促进客户对企业保持长期的信任和依赖。

总之，企业一定要将客户关系管理理念置于企业战略高度，充分重视，上至高层领导，下至普通员工，只有真正聚焦客户，以客户为中心，才能最终实现客户价值和企业盈利目标。

（作者单位：陕西金堆城钼业股份有限公司矿冶产成品管理站）

2.完善大学教育的育人机制。思想政治教育的目标必须借助一定的方法才能实现，思想政治教育的内容也必须通过一定的方法才能达到影响教育对象的目的。新形势下，大学生思想政治教育的内容、目标都发生了重大变化。教育内容注入了鲜活的思想、知识，在进行政治教育的同时，加强民主法制教育、形势与政策教育、人文素质教育、集体主义和团结合作精神教育、诚信教育以及社会公德、职业道德、家庭美德教育。与此同时，还充实了指导大学生个性健康发展、人格健全完善、崇尚科学精神、培养学生创新意识及择业就业等方面的内容。教育目标也不再仅仅注重社会价值的实现，而是从人的全面发展的视角来重新审视思想政治教育目标，注重开发大学生的潜能，进行素质教育，促进大学生思想道德素质、科学文化素质和健康素质协调发展，引导大学（上接第62页）户。最后，提供个性化服务，把客户锁定在“学习型”关系中，通过客户管理人员留意每位客户喜好，给他们提供满意的产品与服务，建立企业自己的客户关系管理优势，降低客户流失率。

3.推动大学生人格的全面培养。马克思关于人的全面发展理论指出，人格发展要经历以人的依赖关系的“依赖人格”，以物的依赖关系的“独立人格”，个性全面发展的“自由人格”三个阶段。教育的重要使命是陶冶人性，铸造健康饱满的人格。教育最根本的任务是教会学生学会做人。学会做人是立身之本，学能以一个整体形象实现对客户的“整体化服务”，否则，客户关系管理将是空中楼阁。

二是要完善网络体系。完善的网络体系是实施客户关系管理的根本保证，客户关系管理是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销。互联网是客户关系管理得以迅速发展的加速器。在实际工作中，对内要加快企业内部之间的联络与沟通；对外加强企业与外部客户的沟通，简化客户服务过程。

三是要健全质量管理体系。质量保

5.调整企业内部运作机制。一是加强部门之间的协调，实施客户关系管理项目成败的关键不仅仅是技术的更新和升级，更重要的是企业各个业务部门的大力支持和协调运作，全体员工协调一致，真正做到以客户为中心，企业才

关于公司的客户管理工作内容篇三
《客服管理制度及工作流程》

客服管理制度及工作流程

1、客户资料管理

1.1资料收集。

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

1.2资料整理。

客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

1.3资料处理。

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。

1.4客户资料建档管理办法

1.4.1新合作客户：销售合同签订且上刊验收后三天内，销售助理须填写客户资料表发送至客服部。首次填写内容必须包含：公司名称，地址，公司电话，负责人、对接人姓名，职位、电话、电邮、性别、生日、方便联系的时间等。

1.4.2已合作客户：销售部门应与已合作客户保持良好沟通，客户其他诸如爱好、家庭状况等个性化信息也需在一个月内了解清楚填报给客服部建档。

1.4.3客服部在24小时内及时建档及更新。

1.4.4销售部门100%且在规定时间内填报客户资料须列入销售负责人及销售助理绩效考核指标，所占比例由销售部门负责人视情况定，但不得低于“管理绩效”部分的10%。

1.4.5客户资料100%且在规定时间内更新须列入客服部负责人及相关客服专员的绩效考核指标，所占比例由客服负责人是情况定，但不得低于“管理绩效”部分的20%。

1.4.6客户资料填写格式详见《客服档案》中的“客户基本资料”。

1.4.7客服部在综合意向联系人中不定期联系（短信、电话、会面等方式）时发掘合作意向，且公司业务部门没有跟进的，可由客服部独立跟进执行或与业务部门配合跟进；已有业务部门跟进的，交由业务部门继续跟进执行。

2、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

2.1回访方式：电话沟通、 上门拜访、短信业务等

2.2回访流程

需要即时解决问题 不需要即时解决问题或没有问题

2.3常规回访话术：

如不方便

2.4媒体机运行确认回访话术

上门

运行正常

2.5客户回访管理办法

2.5.1回访内容

2.5.1.1询问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.5.1.2特定时期内可作特色回访（如节日、公司成立纪念日、促销活动期）

2.5.1.3公司新产品推介及近期活动介绍

2.5.1.4注意事项：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

2.5.2回访规范及用语

2.5.2.1回访规范：一个避免，四个必保，即：

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证客户的100%的回访；

必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在一周之内回访（如果当时客户不方便，须与客户在电话中再约一个方便的时间）。

回访前必须与营销部门负责人沟通确认是否可以回访以及具体回访方式。

2.5.3销售部门的客户回访

销售部门需提交《顾客满意度调查表》。每季度第一个月10号前交到客服主管。客服部须敦促营销中心、产品销售中心及媒体开发部按时执行，并将调查表回收存档备查，将调查内容在季度总结报告中整理归纳向各部门反馈情况。

2.5.4如客户无特殊要求，回访基本以电话回访为主。当客户有要求或销售部门考量需要上门回访时，须相关销售部门以邮件形式提交“上门回访申请函”给客服部及总办相关负责人，说明上门回访原因、回访频率、回访确认表内容、第一次回访时间、回访完成时间及信息反馈的频率及时间等，经总办批准后方可开始实行。对于外地客户，行政部须配合安排交通工具出行。

2.5.5礼品赠送

2.5.5.1业务部门已合作客户礼品赠送，由业务部门按《礼品管理办法》的规定向财务申请，同时将礼品赠送名单交一份给客服部备案，并在礼品赠送后三天内通知客服，客服在常规回访客户同时确认礼品有无送达。

2.5.5.2公司VIP客户需要客服部人员陪同业务人员一起上门拜访且赠送礼品的，需提前一天提出申请，客服安排好工作全力配合，此种情况不需另行确认礼品送达。

2.5.5.3以客服部名义赠送客户的礼品，由客服部按《礼品管理办法》申请执行，主管领导应确认礼品送达。

2.5.6绩效考核指标

2.5.6.1违反2.5.2及2.5.3内容，客服负责人在绩效考核中扣分（具体方式详见该岗位绩效考核表）

2.5.6.2违反2.5.3内容，销售助理在“管理绩效”部分扣分（具体方式详见该岗位绩效考核表）

2.5.6.3违反2.5.5内容，各相关责任人在“管理绩效”部分扣分

3.投诉处理

3.1投诉处理流程

3.2投诉处理管理办法

3.2.1投诉处理准则

3.2.1.1首先，言行礼仪按服务规范操作。

3.2.1.2与客户不发生冲突的技巧：

* 不争论；不恶言；不动怒；

* 不轻易承诺，不失言；

* 不推卸责任；

* 不提高说话音调。

* 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

* 不怀疑顾客的诚实品格；

3.2.1.3须注意：

尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。

3.2.2公司其他部门接到顾客意见反馈或投诉，能了解情况的应详细记录情况，立即以文字形式将情况通报给客服部，不能详细了解情况的，应告知客户拨打全国统一客服热线400-6158-001。由客服部统一协调解决。

3.2.3绩效指标

3.1流程部分相关责任人违反规定的在“周边绩效”部分扣分（具体扣分方式详见该岗位绩效考核表）

关于公司的客户管理工作内容篇四
《客户关系管理》

名词解释

：通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务以客户为中心来协调和统一与客户的相互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。 顾客忠诚：指顾客对某一企业或服务形成偏爱并长久频繁地重复购买的行为。通常企业衡量顾客忠诚度的标志是顾客的长期光顾和重复购买。但顾客忠诚度与企业的努力无关。

客户忠诚度，是指客户购买相关产品或服务后，在自身需求得到满意的前提下，对某种品牌或公司产生的一种依赖，希望在以后的同类型需求或消费中重复这一购买行为的心理倾向，是客户持续性行为的体现。 关系营销：指企业为实现盈利目标，建立、维持和促进与顾客及其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方长期利益关系的营销方式。 关系营销的特征：a信息沟通的双向性（是关系营销的基础）；b战略过程协同性（是关系营销的保证）；c营销活动的互利性(是关系营销的关键)；d长期的合作伙伴及利益最大化（是关系营销的最终目标）。 业务流程：指企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。 客户满意度：一般包括5个方面的内容a理念满意（这是企业经营理念带给顾客的满足状态）b行为满意（是指企业全部的运行带给顾客的满意状态）c视听满意（是企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态）d产品满意（是企业产品带给顾客的满足状态）e服务状态（是企业的服务带给顾客的满意状态）。

据八百客实施工程师5年实施经验，总结出部署一个成功CRM，需要以下7个条件： 满足需要 企业要有一个明确的目标，不管是为了工作方便还是进行必要培训调整，都应该支持公司实现目标，包括：

1、帮助销售人员管理和提供商业机会。

2、提供一个集中、公正的管理环境，实现透明管理，而不是隐藏在EXCEL表格中。

3、决策层根据CRM提供的资料，可以更好做出决策。

4、提供一个了解客户需要和挖掘潜在客户的平台。

5、CRM可以提高销售能力，完善销售流程，确保销售和营销活动可以得到最好的回报。

6、可以为客户提供更好的服务。

客户关系管理比较重要 大多数人认为，不论是现在和将来，选择满足各种需求的制度是可取的，也许这是比较重要的一点。但是，是制度重要还是客户关系管理重要？如果公司有一

个好的管理制度，又何必采用CRM？制度制作者是人，执行者也是人，因此，采用CRM管理也在情理之中。

听取需求建议 大家都知道，决定是否使用一个系统，听取需求功能很重要。如果你不想应用复杂系统，不减少系统复杂程度，没有人会使用。因此，应根据企业需求，制定适当的CRM系统。

为谁服务？ 这似乎不需要回答，但是很多中小企业并非如此。确保CRM满足公司需要，不论大小公司，都要从根本上安排一个容纳CRM的行为，保证将公司的管理政策纳入CRM中。 自上而下管理 CRM重点推出自上而下的管理模式。如果高级管理人员使用该系统后，那么注定公司成本降低，管理模式将得到加强。也就是公司领导可以在任何时间都可以关注员工动态，进行管理，这样会提高员工的积极性和工作效率。

数据基础 及时更新可以确保拥有数据的准确度，以及所有人的责任，这样的工作可能会被分拆，但是数据会监控销售队伍中任何一个销售人员的情况。通过邮件发送，销售经理可以了解销售人员的销售进展，进行分析、调整，可以使营销顺利进行。

安全第一 确保数据安全是至关重要的，首先是建立一个良好关系网，客户无条件的信任你，这是一个无法衡量的价值。第二就是建立一个首屈一指的安全CRM解决方案。

（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高顾客满意，进而提高顾客忠诚，最终实现客户的终生价值最大化。 二八定理也叫巴莱多定律，指在任何一组东西中，最重要的只占其中的一小部分，约20%，其余80%的尽管是多数，却是次要的。 大客户（又称重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）是指对产品或服务消费频率高、客户利润率高而对企业经营业绩产生一定影响的要害客户。 大客户销售的目的

大客户营销体验中心是将产品的价值特征通过功能概念、精神概念、价值概念的概念形态原型具体化表现出来，再通过人性化的互动交流，用过程和内容相结合的方式表达出来，并运用信息化的手段和数字化高科技设备的演绎来表达某产品的附加价值的一种服务过程。

快速开发某产品的市场，首先要解决的是如何在较短的时间内让目标大客户快速、准确、系统的了解该产品所带给客户的总体价值和社会价值；了解行业、企业背景；了解目标大客户所能享受到最终价值的具体化。同时，大客户营销体验中心也是有效收集和整理客户意见的快捷渠道，是开展品牌服务、服务有形化的具体举措，是针对目标客户并着眼于具体的解决大客户方案的形成过程，是企业营销部门应用现代化营销的一种手段。通过大客户营销体验中心可有效的完成一对一的定制营销之过程。

大客户营销体验中心建立的目的：通过大客户营销体验中心内部的形成，完成并满足着眼于目标大客户之需求；实现对目标大客户的个性化的售前、售中、售后服务；通过一对一的接触，在客户系统了解我们及我们充分研究目标大客户需求的同时形成一对一的解决方案；有效强化与目标大客户的联系，并能及时跟踪加以控制；通过专业化、标准化、灵活性的接触与互动交流的服务过程，有效实现购买建议、概念营销、关系营销、定制营销全程服务的导入；使每个大客户经理均能规范、系统的将自己所掌握的专业知识、产品知识、服务行为、沟通技巧以较强的亲和力展示给目标客户；以标准化的服务和充分的服务准备实现“最短时间内让客户充分了解我们、一次性为客户解答所有问题”；通过大客户营销体验中心，将大客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化；能够整合企业内部的各种资源，协调各专业部门的关系，发挥协同作用，提供最优服务。有效的将目标大客户具体化是一复杂系统的过程，需将企业的工程、运营、技术、财务及市场开发等的问题放在同一平台系统化分析和解决，强化了对内理顺责任与分工协作、对外充分协调并有效的解决好客户需求，形成有效的客户解决方案。 服务的最高层次

我认为完善服务大体经历三个层次：

1、 表面性服务层次；表面性服务。

这是服务层次里面最基本最必需掌握的首要层次阶段，只有掌握好表面性服务才能有后来的二三层次的提升。所谓表面性服务，就是基本的语言、肢体、态度等表面性的服务这第一层次必须硬性要求所有的服务人员去执行！

2、培训顾客或供货商服务层次，培训顾客或者供货商

这是必须建立在第一个服务层次的基础上的，培训我们的顾客教会顾客如何正确的购买它所需要的产品，以正确的方法正确的姿态来向顾客正确的阐述，帮助顾客使其从产品质量、使用原理、加工工艺、售后服务等的角度辨别购买的方向及策略。并教会顾客如何适应本商场或超市的全方方面购物流程，包括：购物流程、交款流程、送货流程等，但是这要建立在本人丰富的产品知识的基础上。

3、换位思考服务层次：换位思考服务层次

换位思考主要体现在为顾客省钱！当然前两层次必须是首先要掌握的前提，要实现“换位思考”要使员工的觉悟、意识有一个质的提高。一般来讲只有20%的员工才能达到如此境界，昙花一现的表现不能算作达到此服务层次，能换位思考在为顾客导购的过程中为顾客着想，那是将服务的意识很好的溶入到自己的意识当中去。

讨论

1

在实战当中关键的七大关键因素：

一、建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。

要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。这里就不再累述建立的方式和方法了。但有点值得提出来的是，不同的企业发展时期，必需要有不同的对渠道的政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共赢是永衡不变的黄金定律之一。目前，有相当部分的企业，自视品牌影响力已经到了一个高度，从而忽视渠道利益，采取的是压迫式的管理方式，导致渠道的利益的分配不合理，影响渠道的积极性，从而带给客户的是负面的，不便捷的体验。这将极大影响客户的忠诚度。

二、持续塑造公司良好形象

形象是企业外在最好的名片，这里并不是指只有世界500强或国内大型企业才有良好的公司形象，中小型公司同样可以拥有好形象。一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。

三、理解客户不断更新需求，加强企业创新能力

必须建立精确的客户需求和竞争状况收集分析体系。客户的需求并不是一成不变的，尤其是时尚类消费品，快速消费品类，电子类消费品。理解企业的客户群体的需求变化情况，提供相应的能带给他们新的体验的新的产品或服务，是提高企业竞争力的需要。但同时也要从提高忠诚度的角度考虑，具有持续创新力的企业和品牌，在客户的心中才是活力无限，值得长期依赖的对象。

四、以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标

以企业独特的企业文化，带给客户不同身心体验的同时，如果有条件的话，尽量建立自己的标准产品体系和服务指标。目的有两个方面的意义，一方面这些体系和指标能够烘托和渲染企业的独特个性，另一方面，让客户的转换产品或服务的成本加高，可以建立起相当有效的一道壁垒。如剃须刀吉列和舒适，不同汽车零配件不通用等就是这种策略的具体应用。

五、善于利用公关传媒手段引导和教育客户

公关在企业中始终是重要的市场手段，相比广告来说，公关活动不光能建立品牌美誉度，也能提高知名度和忠诚度。如从事公益事业，慈善事业的活动能让自己的客户的忠诚度大幅提高。同时，忠诚的客户也是需要培养和教育的。企业可以通过公关活动和传媒来传递相关信息，达到培养和教育客户的目的，一些免费的培训项目也是一种有效的公关互动活动。

六、让具有忠诚度客户可以看到自己的利益

企业品牌管理部门和企业决策者们必须测算顾客的终生价值，为持续消费企业产品或服务的客户提供更多的优惠、更多的回报。以航空公司为例，不同的航空公司为经常光顾自己公司的客户提供累计的积分，当积分达到一定的标准时可以升级为VIP会员享受头等舱的服务、还可以兑换免费的机票；采用会员制的企业，对VIP客户提供新品试用、免费升级、折旧换新等活动。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”从而让客户看到自己的利益，从而提升顾客的忠诚度。

七、及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念

而原有很多企业所建立的客户服务中心的工作重心偏重于解决客户投述和问题出现后的快速处理。但现实当中很多实际情形却是，不满意的客户中只有百分之二到百分之十左右的客户会采取投诉的方式来表达自己在消费产品或接受服务的不满，而百分之九十至百分之九十八的不满意的客户从不采取抱怨投诉的方式，他们一般就以转换产品品牌或企业来表达自己的不满。

客户服务中心务必建立真正以客户为中心的核心工作职能。具体应用科学的客户关系管理软件，应用相关的满意度调查方法等，根据企业具体的可利用的资源情况，以不同的形式，如电话回访，信函调查等形式，主动找到客户了解客户（尤其是大约占公司20%核心客户）的满意度及对公司产品或服务的评价，以及了解他们对竞争公司的评价。

而给客户提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服务，特别是有别于竞争对手的差异化服务更是提升品牌竞争力的体现，能够有效提高客户的忠诚度。海尔正是以有别于其他家电品牌服务而独树一帜。

2客户维系策略的层次专家提出了客户维系策略的三个层次，无论在哪一层次上实施客户维系策略，都可以建立不同程度上的企业与客户间的联系，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。

第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如酒店可对常客提供高级别住宿；航空公司可以倡导给予经常性旅客以奖励；超级市场可对老客户实行折扣退款等。尽管这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿，因此不能长久保持与客户的关系优势。建立客户关系不应该是企业单方面的事情，企业应该采取有效措施使客户主动与企业建立关系。

第二层次，既增加财务利益，又增加社会利益，而社会利益要优先于财务利益。企业员工可以通过了解单个客户的需求，使服务个性化和人性化，来增加企业和客户的社会性联系。如在保险业中，与客户保持频繁联系以了解其需求的变化，逢年过节送一些卡片之类的小礼物以及共享一些私人信息，都会增加此客户留在该保险公司的可能性。

第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系即提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率和产出。这类服务通常被设计成一个传递系统。而竞争者要开发类似的系统需要花上几年时间，因此不易被模仿。

当然，与此同时，企业也需要获取新客户，但这已经不是目前市场环境下企业营销活动的重心了。

目前，对CRM有很多的误解，以为它只是一种面向企业前台的信息系统，不太关注其中蕴含的管理思想，忽视了CRM所能给企业带来的战略上的利益。

CRM的精华之处在于，它能够真正围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务，它倡导的是以客户为中心的企业管理模式。

关于公司的客户管理工作内容篇五
《客户关系管理》

客户关系管理

第一章

3.客户关系管理兴起与发展要动因是什么?

(1)基于超强竞争环境的拉动.

(2)因特网等通信基础设施与技术的发展是客户管理以产生和发展的推动力

(3)客户的利润是得以确立的根源

(4)管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂

4.剖析客户关系管理的内涵、本质和主要内涵?

客户关系管理的内涵:

（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；

（2）是创新的企业管理模式和运营机制；

（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

客户关系管理的本质:

(1) 客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化

(2) 客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型的博弈

(3) 客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征

5.论述客户关系管理与其它相关概念的联系与区别?

（1）伙伴关系管理与客户关系管理

联系：客户和分销商管理及相关信息、联系人信息、销售机会管理和活动管理。面对合作伙伴和面对最终客户时，企业所需要的管理功能不尽相同。

区别：客户关系管理系统中没有招募合作伙伴和激励基金管理的功能。

（2）业务流程再造与客户关系管理

联系：一方面，如果仅关注业务，可能会因为对前台的客户期望关注不够而使竞争力下降；如果只关注客户，可能产生后台运作效率低和后台过于臃肿。另一方面，在进行业务流程再造时，企业可以运用客户关系管理系统来简化流程;在客户关系管理的实施过程中，需要客户化的工作，企业可以通过业务流程再造对原有的营销体系进行重新设计。

区别：业务流程再造着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程。客户关系管理首要关注点是客户，其次是流程和成本。

（3）企业资源计划和客户关系管理

联系：客户关系管理有了企业资源计划使加快销售订单的处理，降低工作量，提高工作质量，加强客户对企业需求的满意程度。

区别：企业资源计划建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交互和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销、财务的信息化等；客户关系管理作为前台系统，包含市场、销售和服务三大领域，与企业资源计划系统各有分工。

（4）电子商务与客户关系管理

联系：如果客户关系管理没有最大限度的理由因特网这个有力的工具与

客户进行交流和建立关系。运用客户关系管理的效果大打折扣。

区别：电子商务是充分利用信息技术，特别是英特网来提高企业所有业务运作和管理活动的效益和效率；而客户关系管理则专注于同客户密切相关的业务领域，主要是客户中心、服务自动化、销售自动化、市场自动化、企业网站等。

(5)商业智能和客户关系管理

联系：商业智能允许根据需要进行数据汇总和集成,对数据进行各种方式的分析,客户关系管理允许在各个领域捕捉详细信息,通过客户关系管理捕捉信息,通过商业智能分析数据,他们具有强烈的互补关系.

区别:商业智能是为生产可执行的信息而管理数据,客户关系管理是靠创造支持决策的实时数据来改善客户互动.

第二章

1.简述客户关系管理演进的内在主线?

(1)关系营销与客户关系管理

(2)从交易营销到关系营销

(3)从关系营销到客户关系管理

2.举例说明客户关系管理可以给企业和客户带来的收益与风险?

收益：通过客户关系管理能够培养忠诚的客户，能给公司带来持续的稳定的收益，是企业最为宝贵的资源。如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。

第三章

3.企业流失的客户可以分成几种不同的类型？这种分类有何管理启示？

答：五种类型：蓄意摒弃的客户、非蓄意摒弃的客户、被竞争对手吸引走的客户、低价寻求型客户、条件丧失型流失客户

管理启示：企业可以结合各方面的因素对流失客户进行综合细分和排序，然后编制一个完整的赢返计划，赢返流失客户，从而增加企业盈利额，刺进企业发展

5.怎样进行客户资产最大化管理？

答：（1）客户资源管理的最终目标是资产最大化（2）具体从以下几个方面入手：1）实施客户基础管理2）实施客户终身价值管理3）建设以客户需求为向导的差异化销售渠道4）以客户为向导的内部业务流程重组5）利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。

第四章

1.举例说明CRM战略的分类及各自的主要特征?

(1)扣钩战略

客户会相对被动，需要根据企业的行为来调整其自身的行为，使之与企业的行为过程相适应，这样才会使得整体接触及关系管理发展较为平滑顺畅。如同关联的两个扣钩并不要求尺码完全密切吻合一样。采用扣钩战略，双方建立的关系接触程度将主要是行为层面的交往。

（2）拉链战略

一种双方相互调节适应，达到密切融合的战略。使双方关系更加牢固，并且接触部位之间几乎不存在任何缝隙。

（3）维可牢战略

企业精心设计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程。完全根据客户的需求与偏好来实施相应的关系活动，并通过反馈去努力调整自己的活动过程，以便适应客户的需求及整体接触过程。

2.客户满意和忠诚必然会导致企业盈利吗?为什么？

客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。 但客户满意与忠诚，会使企业的客户越来越多，最终会使企业的盈利越来越多。

第五章

1.在CRM的战略实施中，为什么需要知道ERP﹑SCM进行整合？

采用新的模式和计划来优化企业的经营,提高企业对整个价值链的管理水平,从而提高企业对市场的响应速度和赢得市场优势.三者互有侧重. ERP侧重对与企业内部各业务环节的集成管理和优化﹑统筹﹑共享和利用方面.在计划体系中除了企业的生产计划﹑材料计划﹑产能计划和采购计划除外,还纳入了销售执行计划﹑利润计划﹑财务预算计划和人力资源计划等.从而保证组织内部资金流和物流的同步性和一致性,可以实现控制和适时分析. SCM则是关注供应链上的所有环节,以协同商务和协同竞争和双赢原则为商业运作模式,注重把整个企业供应链需求计划﹑生产计划与供应计划整合在一起,加强了对供应链上各个企业的协调和企业外部物流﹑资金流和信息流的集成与协同,从而使供应链的上游和下游企业能够以适当的方式共享信息资源,最大限度地减少整条供应链的成本. 这一整合一定会为着战略优势互补吗？为什么？

会,企业通过CRM实现客户的互动营销,准确把握客户需求,通过SCM实现交易成本的节约,降低库存水平和采购成本,通过ERP实现企业传统业务的网络化和信息化,把前台和后台有机的结合起来.经过整合集成以后,企业在协同和数

据分析功能方面就得到加强,从而在改进业务流程的同时更好的提供客户服务，高效的管理客户关系，赢得竞争优势。

2.结合你对CRM理念与实践的理解，剖析CRM战略实施失败的主要原因。

（1）CRM战略的导入和实施缺乏整体规划

（2）缺乏清晰的远景

（3）缺乏高层管理人员的支持

（4）责任认识误区

（5）蜕变成为报告流程的再造

（6）客户关系管理的对象的认识失误

（7）缺乏人力资源的联系

（8）由技术使能而歪曲为信息技术驱动

第六章

1.简述客户忠诚形成的动态过程？

1认知阶段

2认可阶段

3生偏好阶段

4客户忠诚的形成阶段

2.什么是客户满意？影响客户满意的关键因素有哪些？

客户对服务绩效与某一标准惊醒比较之后产生的心理反应

影响因素：

1、 客户对自己消费结果的整体印象

2、 客户对产品和服务的比较结果

3、 客户对自己的是消费结果进行归因

第七章

3.CMI与客户互动管理有着怎么样的区别与联系？

答：客户互动管理是指当与客户接触时，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援，并将接触过程中的互动信息记录下来，它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。企业要获得完整的客户信息，就必须从基本的接触点开始来改变并管理客户与企业的互动方式。CIM也逐渐向客户管理的互动转变，即CMI是CIM演变和提升结果，CIM是CMI的基础。

4.客户抱怨与服务补救的关系及其对有效客户互动的影响？

答：服务补救不同于抱怨管理，前者是一项全过程、全员性质的管理工作。服务补救是指组织全体员工共同参与的，对服务系统中可能出现的果实或已出现的过失进行矫正，对客户进行补偿，以期维持长远的客户关系和不断完善服务系统的一系列活动的总体，服务过失的出现和客户抱怨为洞察组织运作失败的深层次原因提供了依据，服务过失的防范和处理时整个企业管理的系统工作，服务补救的对象不仅包括对已发生的服务过失进行补救，还包括对可能发生的过失进行预警。

第八章

1．试分析3种类型的CRM并指出其协同方式。

答：3种类型包括运营型、分析型和协作型。

协同方式：（1）他们都与数据挖掘相关，或者说，他们都与决策制定的技术层面紧密联系。（2）他们之间本身也存在着关联，企业实施CRM系统时，所要做的事物多而且在不同企业之间具有异质性。

5.CRM实施的关键成功要素有哪些？在不同行业中，这些成功要素及其重要性如何改变？

关于公司的客户管理工作内容篇六
《企业客户关系管理现状与应对》

市场营销

Marketing

企业客户关系管理现状与应对

温必坤　佛山科学技术学院　５２８０００

户信息的解读不准确和不充分，会使企业失去很多的市场机遇。企业与客户间的关【文章摘要】

当代企业之间各个层面的竞争日趋激烈，其竞争要素日趋明朗化。而随着时代的发展，买方市场已经渐渐成为了主流。这就要求企业在日常经营活动中注重与客户间的和谐关系，以良好的信誉在客户中树立优秀的形象。一个积极良好的客户关系的形成则需要企业自身采取措施加强对客户关系的管理。【关键词】

企业；客户关系；管理现状

随着市场的发展，企业内外部环境的变化，越来越多的企业意识到：在以买方市场为主的今天，只有牢牢地抓住客户，才能不断提高企业的生存和盈利能力。极尽详细地保留和掌握客户资料，积极实施管理对企业来说显得越发重要。客户关系管理的意义在于明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。

一、客户关系管理的内涵和重要性

1、客户关系管理的内涵

客户关系管理英文简称ＣＲＭ，最早产生于二十世纪八十年代的美国，当时称为“接触管理”（ｃｎｔａｃｔｍａｎａｇｅｍｅｎｔ），主要是为了企业与客户的联系之便。９０年代演变为“客户关怀”（ｃｕｓｔｏｍｅｒｃａｒｅ），最初的ＣＲＭ是个窄范围，主要是解决部门间的协调方案．九十年代后期，得益于互联网技术的飞跃发展，ＣＲＭ的能力范围得到了拓展和推广。二十世纪九十年代末，被公认为一种管理概念和战略。它是一种全新经营管理理念，是一种可操作性强的应用软件系统，是一种解决企业与客户间的关系的一整套具体方案。笔者认为，客户关系管理是一种通过特定途径和必要措施，处理企业与客户间的关系，用先进的技术理念和价值取向，获取信息资源，从而使企业与客户之间的关系达到最佳状态的个性化管理理念和战略。2、客户关系管理的重要性

系应是一种互动互助的关系，任何一方对当代企业之间的竞争实际上是一场决另一方的联系不完善，都会造成本可避免定企业繁荣兴衰的激烈的客户争夺战，客的损失。受中国传统文化的影响，我国很户关系管理已经成了企业核心竞争力的重多的企业和公司内部还是存在着很多的问要内容。客户关系作为一种无形的资源，题。

需要企业最大限度的巩固和扩大，以实现3、不重视营销中的“契约关系”

企业的持续平稳盈利。从客户资源中反映企业许多营销人员过分重视营销过程的信息和分析，为企业的管理决策提供了中的人际关系，而忽略了市场营销过程中很好的依据客户关系管理。同时也可延伸的“契约”关系，一旦市场发生变化和双企业的销售链，提高企业的竞争优势。

方人员发生变动，业务关系也会随之发生改变。因此，只靠人际关系的营销是很难二、客户关系管理的现状和问题分析

带给企业长期效益的，难以实现移动公司很多企业已经认识到了客户关系管理的可持续发展。但是，良好的客户关系对对企业经营决策的重要指导作用。但是还市场开发具有不可替代的作用。在同样的存在很多认识上的不足。

竞争条件下，客户关系的好坏往往成为项1、没有形成一种规范的系统的操作流程

目成功的关键。运营商在自身条件处于劣除去一些企业的客户关系管理的完全势时，若客户关系欠佳则会雪上加霜，而缺乏不说，一些企业的客户关系管理的实客户关系良好则尚存一线生机；运营商在施并没有相关制度的保证。企业在处理与自身条件处于优势时，客户关系良好则会客户间的关系的时候，往往无彰法可依。锦上添花，而客户关系欠佳则会对自身的只是凭借企业的既定的人际关系，来加强硬条件起到一定的弱化作用。与客户间的交流，这导致企业在处理问题4、企业内部大客户工作体制不完善

的过程中往往感性多于理性，无疑会阻碍主要表现客户经理谈判能力不高，导企业的进一步的发展壮大。致不能有效运用非价格策略来减少价格折2、对客户信息管理的缺乏

让；后台支持跟不上，资源调度、故障排在客户关系管理信息化上，许多公司除等流程不畅。另外，服务水平有限而导处于最基本的层次，即单机应用层次。例致客户流失的现象虽然已经较少发生，但如，某公司为提高工作效率，在生产经营这种现象并没有彻底消失。当网络出现故管理中主要运用电脑进行文字处理。首障却不能及时解决时，某些大客户因运营先，公司的产品设计中简单的图纸利用商维护工作不力而转网是常见的现象。最ＣＡＤ软件绘图，复杂的用手工绘制。其突出的表现在不能提供客户需要的业务，次，财务管理没有用商品化的会计电算化而竞争对手却能提供，此时客户流失在所软件，而是用Ｅｘｃｅｌ软件进行财务报表处难免。尤其是因组网方案、网络质量、建理，用手工方法核算产品成本。再次，企设工期等方面不能满足客户要求而导致客业的产品计划和加工计划用Ｗｏｒｄ等Ｏｆｆｉｃｅ户转网的问题，在主观原因中仅次于价格软件进行制作打印，手工跟踪订单进度并因素，成为大客户流失重要原因。且进行计划汇总，同时核算出人员的工资5、企业内部的管理流程不够完善。

和奖金。最后，企业还用电脑上互联网获主要表现在计财部门缺乏对现有业务取相关的信息。公司在开展信息化的工作产品的成本测算，导致价格政策的制定缺中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧乏有力依据等。比如：运营商提供的价格张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问高于竞争对手，在客户对价格很敏感的情题，较少考虑利用信息系统促进企业长况下，因价格问题转投其它运营商是当前期、健康、持续发展。

大客户市场普遍存在的现象，价格竞争也而且，很多企业目前并未设置客户信是各竞争对手在大客户市场的竞争中常用息管理的专业岗位，也未设立专门的管理的手段。面对竞争的压力，面对自身在大部门。这就使企业即使在搜集到客户反映客户营销中出现的不足，公司应在营销策的信息的时候，并不能对客户反映的信息略上下足功夫，在留住现有大客户的基础做出有效的及时的分析和处理，对一些潜上，积极地开发新的大客户资源，以提高在的客户资源的挖掘和把握不到位，对客

市场占有率，获取利润。

MODERN BUSINESS

现代商业

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市场营销

Marketing

三、加强企业客户关系管理的应对的范围应尽量宽泛，从研究市场机会与市策略

场份额，到评价顾客满意程度和购买行1、树立“客户至上”的理念

为，以及产品定价、分销渠道和促销活动“关系是第一生产力”，而对于企业而等，都应列为调研的内容，比如做好图示言，客户关系则是第一生产力，是一个企和调查。业能够成长并立足长久的根基。一切从客5、按照客户需求组合产品，提供个性化户出发，把客户的利益贯穿在整个企业运服务

作过程中。加强对员工和领导骨干的培训现阶段企业服务水平的差异不是体现和教育，增强他们的重视客户利益的意识在大众化服务上，而是体现在个性化服务和“客户至上”的理念。加强企业与客户上。目前消费群体对个性化消费的要求越间的交流，了解客户的需求，做好信息及来越高，企业如何适应消费群体定制化服时反馈工作，并在获知反馈信息后将反馈务的要求，将特色服务作为企业新的竞争结果通知客户。重视售后服务，将客户满力和业务增长点，是电信企业迫切需要解意度作为评价员工业绩的主要标准。决的问题。企业在新的市场格局基本确2、建立优质的客户关系管理团队

定，大客户领域竞争态势日趋严峻的情况团队合作是企业运作和管理客户关系下，若想提高服务水平就要从个性化服务必不可少的重要一环，因而必须建立一个入手。

优秀的企业客户管理团队。团队的成员要在新的市场营销环境下，一个不重视具备丰富的沟通技巧和过硬的专业知识，市场调研的企业，生产经营不可能取得成要具备一定的人际关系处理能力和语言表功。公司必须充分认识市场调研的重要性达能力，对客户信息也要具备敏锐的洞察和必要性，把市场调研工作始终作为企业力。进而在此基础上，确立一个有强大的一切经营管理活动的前提和重要组成部执行力的领导者，从而收到团队管理的效分，做到知彼知己，百战不殆。从移动通果，也避免了个人决策的绝对化。信运营企业角度而言，企业要从以价格为3、健全对客户的全方位的管理

主的竞争转变为以网络质量、产品差异化优质的管理团队建立以后，就要求对和个性化服务为主导形式的多样化竞争，客户进行系统的全方位的管理。对潜在客不断提高企业管理水平和网络维护水平。户，要对其做最大程度的挖掘，要像对待以大客户需求为中心，以提高客户满意度现实客户一样给予其足够的重视。通过现为要求，通过组织机制创新、管理创新、产实客户和其他可行的渠道，搜集他们的信品创新和服务创新，不断提升企业的核心息和资料，了解他们的需求，想法和对己竞争力，在激烈的市场竞争中，以符合经公司产品的看法。对待现实客户，要以将济规律的市场竞争手段追求帕累托最优的其变成企业的忠实消费者为目标。要对其基础上，去实现企业和社会效益的双丰进行人性化和个性化服务，加强交流和信收。

息反馈工作，彼此间进一步建立一种互相6、营销整合观点

信任的友好关系。对待已流失的客户，要现代市场营销理论认为，产品概念包及时做好反思工作，获取他们的不满与问括核心产品、形式产品和附加产品三个层题，努力再次与他们取得联系，对企业文次，就是现代营销意义上的“整体产品概化和产品作出改进，努力再次与他们取得念”。产品时高度标准化的产品，不同运营

联系，争取将他们再次变成企业的潜在客户。再者，开发新客户，只有不断扩充客户队伍才能使企业不断进步和保持活力。结合本企业的特点，对客户信息仔细筛选，选择合适的把握性大的客户，并主动与他们取得联系，推销本企业的产品或服务内容。认真听取他们的意见和需求。4、建立完整的客户关系管理软件

客户关系管理必须借助于客户关系管理软件，技术部门加强用于科技研发的投入，利用高科技这一武器，及时有效地管理客户关系，从而将管理信息传递给各部门人员和客户。

认真做好市场调查和研究。市场调研

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现代商业

MODERN BUSINESS

商提供的电信产品在基本通信功能和质量

上的将越来越接近，也就是所谓的核心产品差异趋同化，企业的形式产品和附加产品更为重要，其原因是他们不仅能使消费者获得更多的附加家里一，并能使自己与竞争对手的产品和服务区别开来，创造明显的差异。从差异产品和服务角度看价格歧视是合理的，差异化定价是一种价格歧视，但是他仍然使企业合理的定价策略，并作为移动通信业在当前双头垄断竞争形势下解决定价难题的一种尝试。为了保证差异化定价策略的顺利实施，差异化定价策略的实施要建立在产品功能、产品品牌和服务的差异化基础上。企业营销渠道建设和完善的宗旨是：以客户需求为核心，创新渠道模式，完善渠道激励机制；服务和培育渠道，在渠道的服务和培训方面投入更多的资源；建立竞争壁垒，加强考核，避免渠道之间的冲突；终端供应商加入营销渠道，价值链的构造由原来的向下的链条向上下游联动的价值链共生转变。

四、总结

客户关系管理作为一种全新的管理理念和战略目前还处于不断完善和成熟的阶段。　随着市场经济的发展，对于企业而言，企业内外部环境总是在不断变化，掌握详细的和稳定的客户信息资料，积极实施企业客户关系管理对企业来说已经显得越来越重要。只有紧紧地掌握客户关系渠道，才能不断提高企业的核心竞争力。客户关系管理的意义非凡，一方面可以明确客户对产品或服务的需求，及时有效地管理企业与客户间的关系，从而改善企业的销售方向和重点。另一方面，也可以加强与客户间的交流和沟通，增强企业经营活动的稳定性和持续性。总之，一个良好的客户关系管理，有助于提高企业的活力，改善企业的形象和信誉。促进企业更健康的发展。

【参考文献】

１、张荣梅，孙洁丽，论客户关系管理和企业信息化建设［Ｊ］．经济经纬２００５（６）７４－７５

２、王娟，对我国中小型企业实施ＣＲＭ的探讨［Ｊ］．科技创业月刊２００５（１８）

９－１０

关于公司的客户管理工作内容篇七
《公司每个人的工作内容》

市场部人员工作内容

市场主管崔文红工作内容：

1、负责部门人员管理及工作安排；

2、负责经销商电话回访，了解经销商的销售情况以及解决经销商销售中出现的问题；

3、制定合理促销政策，提高经销商的积极性及稳定、快速提升销售额；

4、鼓励经销商参加有关门的维修及销售方面的培训，提高销售和自主解决问题的能力；

5、关注经销商，对销量达标的经销商给予装修返款及返利等补助，对销量不理想的，回访了解情况给予指导和帮助；

6、对意向客户的跟踪及回访，加强对空白区域的开发；

7、接待来访客户将公司营销理念正确引导于客户；

8、对新签单客户及时向客服部下工作通知单，安排为客户发放经销商用品；

9、为新客户样品门的订单提出建议；

10、客户开业时，安排人员前去做开业宣传及促销；

11、及时将公司的新政策信息传达给客户；

12、每周写两篇关于好儿郎的文章；

13、每天晚上10点前给陈总发短信汇报当天的工作情况。

14、完成上级领导临时交待的其他工作任务。

河南市场陈良辉工作内容：

1、负责河南区域的市场开发及客户维护；

2、做好客户的电话回访，及时与客户沟通解决问题；

3、收集市场信息进行汇总、分类，选择性开发；

4、接待来访客户，介绍公司产品，促成进一步合作；

5、对意向客户进行跟踪回访促成签单；

6、协助做好经销商开业前期的准备；

7、做好博客、微博等网络宣传工作；

8、每周写两篇关于好儿郎的文章；

9、每天晚上10点前给陈总发短信汇报当天的工作情况。

10、完成上级领导临时交待的其他工作任务。

大区经理（省外）李金春、冉东盛工作内容：

1、负责制定并实施市场开发方案；

2、落实市场开发目标的完成；

3、管理市场及监督开发人员的工作状态和开发绩效；

4、管理部门下属人员的绩效考核及评定；

5、维护专卖店的展示、宣传、销售情况；

6、指导并管理客户市场开发与宣传；

7、督促客户专卖店的销售目标的完成；

8、网络维护方案、计划及实施效果的跟进；

9、做好上传下达各种会议内容及精神；

10、每周写两篇关于好儿郎的文章；

11、每天晚上10点前给陈总发短信汇报当天的工作情况。

12、完成上级领导临时交待的其他工作任务。

区域经理工作内容：

1、开发省内外空白市场；

2、收集市场信息并进行统计与分析；

3、对客户进行电话回访，邀请、接待、维护客户；

4、跟踪服务新老客户，及时反映和解决问题；

5、利用网络平台提高销售量；

6、协助相关部门人员提高业绩。

7、每周写两篇关于好儿郎的文章；

8、每天晚上10点前给陈总发短信汇报当天的工作情况。

9、完成上级领导临时交待的其他工作任务。

前台接待陈晓静工作内容：

1、负责来访人员的引导及接待；

2、负责展厅产品的介绍；

3、协助市场部开发业务及其他工作协助；

4、每周写两篇关于好儿郎的文章；

5、每天晚上10点前给陈总发短信汇报当天的工作情况。

6、完成上级领导临时交待的其他工作任务。

区域划分：

李金春、潘照勇 山西

贾利伟、丁皓 湖北

田海磊 江苏

刘占峰 安徽

孟鹏涛 陕西

销售内勤李海燕、骆建丽工作内容：

1、负责业务部各个阶段的电话回访及邀约；

2、负责意向客户的电话记录及回访；

3、负责各地区客户的登记及有关公司资料寄发；

4、招商热线400电话的登记及跟进回访；

5、每周写两篇关于好儿郎的文章；

6、每天晚上10点前给陈总发短信汇报当天的工作情况。

7、来访客户的接待；

6、签单客户资料的整理和保管；

7、利用第三方平台提升公司网络知名度；

8、办公区域的卫生打扫及维护；

9、各种资料的领取与保管；

10、协助上级领导做好市场开发及后勤服务工作；

11、每周写两篇关于好儿郎的文章；

12、每天晚上10点前给陈总发短信汇报当天的工作情况。

13、完成上级领导临时交待的其他工作任务。

客服部人员工作内容

订单主管王振圆工作内容：

1、对经销商售前、售后的工作：

（1）负责客户下订单与生产厂家联系

（2）产品生产完成后崔客户打款

（3）财务收到款后通知厂家发货，同时制作跟踪表转给物流人员、制作经销商用品配额清单转给仓库人员

（4）最后查阅、确认到货

（5）处理物流、质量等引起的售后问题5、客户回访及维护

2、产品项目调整：

（1）价格调整（2）产品知识整理

3、签约客户服务：回访、维护客户，分析市场，提升签约客户销量；

4、售后问题：售后问题系统化分析解决，快速、高效提升客户满意度从而使客户增加定单量。

5、协助客服、物流、仓管工作，细化工作，提升工作效率。

6、每周写两篇关于好儿郎的文章。

7、每天晚上10点前给陈总发短信汇报当天的工作情况。

8、完成上级领导所交办的其他工作事宜。

订单员付楠楠工作内容：

1、负责客户下订单；

2、与生产厂家联系订单等相关工作事宜；

3、再与客户核对订单确认无误后，回传厂家确认生产；

4、售后跟踪、信息汇总及反馈；

5、每周写两篇关于好儿郎的文章；

6、每天晚上10点前给陈总发短信汇报当天的工作情况；

7、完成上级领导交办的其他工作事宜。

宋肖肖工作内容：

1、负责客户所需的促销用品的统计，通知仓管打包待发；

2、负责整理当天物流到货信息，以发货通知单形式通知物流发货；

3、负责客户报损统计，核实后提供基本解决方案；

4、负责对签约客户进行电话回访，记录、分析售后遗留问题，核实后提供基本解决方案

5、每周写两篇关于好儿郎的文章；

6、每天晚上10点前给陈总发短信汇报当天的工作情况；

7、完成上级领导所交办的其他工作事宜。

8、每周写两篇关于好儿郎的文章；

黄山（物流）工作内容：

1、接到发货单为客户发货、送货；

2、维修锁具；

3、每周写两篇关于好儿郎的文章；

4、每天晚上10点前给陈总发短信汇报当天的工作情况；

5、完成上级领导临时交待的其他工作任务。

贾伟伟（驾驶员）工作内容：

1、负责公司物流驾驶工作；

1、协助物流为客户发货、送货；

2、维修锁具；

3、每天晚上10点前给陈总发短信汇报当天的工作情况；

4、完成上级领导临时交待的其他工作任务。

财务部人员工作内容

出纳王怀志工作内容：

1、负责办理提取和保管现金，收付手续及银行结算业务；

2、负责办理银行存款、取款和转账结算业务；

3、登记现金和银行账，做到日清月结，保证账证、账款相符；

4、核实临时借支用途、金额及审批手续等；

5、核实报销单据、发票等原始凭证；

6、按时发放员工工资，负责保管有关印章、凭证、支票和收据等；

7、每周写两篇关于好儿郎的文章；

8、每天晚上10点前给陈总发收支明细表至邮箱中；

9、完成上级领导临时交待的其他工作任务。

会计刘焕工作内容：

1、负责装饰公司内、外部账目；

2、负责传媒公司内、外部账目；

3、负责好儿郎门业内、外部账目；

4、办公用品的领取及保管；

5、工资表的制作；

6、费用票及时审核3日内下账；

7、工商税局的业务办理；

8、现金费用明晰表；

9、工资明细单于每月15日发到员工个人邮箱；

10、及时办理各部门的汇款业务；

11、及时催收应交账款；

12、每周写两篇关于好儿郎的文章；

13、每天晚上10点前给陈总发收支明细表至邮箱中；

14、完成上级领导临时交待的其他工作任务。

企划部人员工作内容

企划主管周丽圆工作内容：

1、根据广告投放计划，负责拟定各种媒体的投放策略并负责实施；

2、负责公司的VI的规范和推广；

3、负责公司各类广告的创意设计与制作；

4、收集竞争品牌的广告信息进行汇总并分析；

5、分析本公司广告宣传及竞争对手的各类广告、宣传品样品的设计制作，并不定期总结完善；

6、负责审核代理商店面装修以及联合促销方案、联合广告投放申请及核销申请进行审查；

7、对新的经销商工作指导；

8、每周写两篇关于好儿郎的文章；

9、每天晚上10点前给陈总发短信汇报当天的工作情况；

10、完成上级领导临时交待的其他工作任务。

工程设计陈洋工作内容：

1、负责空间形象设计；

2、负责店面室内装修设计；

3、负责对装修施工进行指导检查；

4、每周写两篇关于好儿郎的文章；

5、每天晚上10点前给陈总发短信汇报当天的工作情况；

6、完成上级领导临时交待的其他工作任务。

网站制作员贾亚静工作内容：

1、负责公司网站建设和程序开发（影视公司及好儿郎门业）；

2、负责公司网站的优化和推广，网络推广（第三方平台、博客、论坛发贴、社区、QQ等方式），综合应用各种推广方式，定期评估总结、改进再实施；

3、负责大的博客站点建立好儿郎网博客，发布日常内容，引导流量到网站；

4、负责在各类建材网站建立好儿郎商铺，做好反向链接。

5、负责公司网站维护（影视公司及好儿郎门业）；

6、每周写两篇关于好儿郎的文章；

7、每天晚上10点前给陈总发短信汇报当天的工作情况；

8、完成上级领导临时交待的其他工作任务。

文案策划方媛工作内容：

1、负责重大节假日和全国统一促销活动的制定、总结、分析工作；

2、按区域分组对代理商的日常各项销售策划工作进行指导并监督管理；

3、针对节假日的特性策划热销市场的销售活动及手法；

4、制定节假日活动特有的资源使用、组合方式；

5、收集各地代理商、竞争对手的促销信息，并提交促销建议；

6、负责对全国市场的促销活动进行调研和分析工作；分析现有市场的销售数据和市场情况，并汇总各项指数，形成报告；

7、对全国优秀活动方案进行总结、汇总，制定活动指导方案及手册；

关于公司的客户管理工作内容篇八
《毕业论文-客户关系管理》

级本科毕业设计说明书

1 引言 客户关系管理[6] (CRM)是国内外企业界都很关注的,是个很热门的话题。什么是客户关系管理？简单定义，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。CRM作为一种软件系统它与ERP软件不一样，它广泛实施与企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关系的办公领域，我们把这种办公领域叫做企业的前端办公领域(Front Office)。在CRM软件系统中，以客户作为系统组织的主线。CRM作为软件系统它以先进的软件技术实现企业的市场营销、销售、服务和技术支持等前端办公领域自动化管理和流程的改善。

1.1 客户关系管理简介

CRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。

CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效

性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求， 因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。

1.2 CRM理论的现状

CRM带给我们的不仅仅是一个软件产品，更重要的是一种先进的管理思想和管理方法。在这个基于Internet技术的世界里，电子商务的经营模式正在改变着人们的生活方式和企业的经营方式，彻底改变了企业、客户与供应商之间的关系，同时也带来了更为激烈的竞争。

作为一个企业，利用CRM系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户，在什么时候，需要什么样的产品和服务，真正实现OTO（一对一营销）。良好的CRM可以提高用户的忠诚度、改进信息提交方式、加快信息提交速度和简化客户服务过程。在提高用户忠诚度方面，CRM不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。例如，全球最大、访问人数最多的网上书店---亚马逊公司，面对其越来越多的竞争者能够保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。当您在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下您购买和浏览过的书目，当您再次进入该书店时，系统识别出您的身份后就会根据您的喜好推荐有关书目。显然这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。据悉，CRM在亚马逊书店的成功事实给它赢得了65%的回头客。

CRM能给消费者带来什么呢？企业实施了CRM系统，作为它的客户，真正意义上地享受企业的个性化服务，您就会发现企业在时时地关注您，企业总是能在您需要的时候为您提供您需要的服务和业务，好像比朋友还了解您似的。

CRM是一座桥梁，架起了企业和客户之间的纽带，为企业带来了利润和更大的上升空间，同时为客户带来了上帝般的感受，您就会感到企业好像是仅仅为您自己服务似的，从而达到了"双赢"。

1.3 CRM研究的意义

当今社会是一个信息社会，信息已成为继劳动力、土地、资本之后的又一大资源。谁控制的信息越多，谁利用信息资源的效率越高，谁就能迅速及时的掌握客户的信息和市场情况，就会在各方面的竞争中占有更多的优势。公司客户关系管理的内容对于公司

的决策者和管理者来说都至关重要,所以中正公司客户关系管理应该能够为用户提供充足的信息和快捷的查询手段。但目前还有一些小型企业使用传统人工的方式管理，这种管理方式存在着许多缺点,如：效率低、保密性差,另外时间一长,将产生大量的文件和数据,这对于查找、更新和维护都带来了不少的困难。

随着科学技术的不断提高，计算机科学日渐成熟，其强大的功能已为人们深刻认识，它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用，计算机业飞速发展，技术淘汰指标高得惊人，价格下降以及软件应用的快速扩展引发了以信息处理计算机化为标志的“微机革命”。 微型计算机的出现和普及，为信息处理提供了物美价廉的手段，对于推动我国管理信息处理现代化起到了重要作用。

CRM要解决的问题是通过中正公司管理流程的调查研究，开发适应该公司的客户管理系统。课题以该公司的业务应用背景，通过研究当前管理现状、存在问题以及现实需求，设计一个针对该公司的客户关系管理系统。该系统能够提供较为完备的功能，可以让企业迅速及时的了解现在和潜在客户，准确及时地了解进货和销售商品的相关信息，从而提高工作效率，具有较为重要的意义。

2 中正公司系统调查

2.1 系统初步调查

2.1.1 用户情况分析 中正公司现有员工40多人，由于业务的不断扩大，管理不尽完善，尤其在客户关系的管理方面较为混乱，急待行之有效的方法改善现状，进一步提高企业效益。理所当然，建立一个客户关系管理系统是一个非常好的方法。

2.1.2 现行系统状况

现在该公司还没有用过任何信息系统，但是有几台电脑，只是做基本的报表打印和网上搜索，因而信息化程度还太低。同时只有少数员工对电脑技术有初级的掌握。

2.2 系统可行性分析

新系统根据综合办公室的实际情况从以下几个方面来考虑其可行性：

2.2.1 技术可行性分析

本系统采用ASP和Microsoft Acess进行开发，ASP目前是应用最广泛的动态网页开发工具，技术上已日趋成熟，完全可以完成这个系统，基本没有任何问题。本系统硬件要求较低，计算机的一般配置就可，运行环境为WindowsXP这是根据综合办公室的具体情况设计的。所以完全可以运行此系统，因此在技术方面该系统完全可行。

2.2.2 经济可行性分析

从财力方面考虑，研制该系统属于计算机软件编程，因此整个研究与开发过程中的研究费用不高。而在平时系统维护，数据库维护上综合办公室的员工就可以独自完成，基本上没有额外支出，因此从此方面来看，该系统是相当理想的。

2.2.3 管理可行性分析

从管理方面考虑，该系统只需一名管理员就可以完成系统的安装、维护等工作。具体的工作：例如客户信息的录入、修改和查询。在旧系统中工作量较大的工作在新系统中可由一名管理员来完成，这就符合现代信息管理的要求及发展趋势。实际上新系统的日常维护工作，将来在日常工作抽出少量时间来完成即可，这样的信息管理环境就非常符合综合办公室目前的实际情况，因此从管理方面来考虑，该系统是符合实际情况的。 [7]

3 系统分析 所谓系统分析，就是指在整个系统开发工程中，解决“做什么”的问题，把要解决哪些问题，满足用户哪些具体的信息需求调查分析清楚，从逻辑上或说从信息处理的功能需求上提出系统的方案，即逻辑模型，为下一阶段进行物理方案设计，解决怎么办提供依据。它是信息开发系统中的一个重要阶段，是建立系统模型的第一步。其核心是目标分析与需求分析，最后提出系统的逻辑方案。

3.1 系统详细调查

在实际调研中，我主要通过座谈、询问及发放征询意见表等方法来了解他们对信息系统的需求情况。通过对一些公司人员的需求调查得知，以前的人工管理办法，工作繁琐，工作量大，效率低。因而，建立一套行之有效的客户关系管理系统势在必行。 公司的主要业务包括：搜寻客户（包括供应商和客户）的信息记录，保留大客户和与公司交易频繁的客户，挖掘比较有潜力的客户，争取更全面和有力的合作；及时记录公司每天的进货和销售情况，并计算交易额；及时记录商品信息。

3.2 中正公司组织机构分析

中正公司是一家主营医疗器械的进出口业务的小公司，大约有40人左右，且业务员居多，因此该公司的组织机构很简单。公司主要设有采购科、销售科、财务科和人事科，其组织机构图如图3.1所示。

图3.1 中正公司组织结构图

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