旅馆前台要求

导读：　旅馆前台要求(共5篇)酒店前台招聘要求及标准_酒店前台任职资格酒店前台招聘要求及标准_酒店前台任职资格对于酒店而言，客人到达后，首先要接触的就是前台，前台接待人员会给客人留下“第一印象”；而客人离店时，前台又是客人留下“最后印象”的地方，前台留下的印象会决定客人对酒店的总体评价。并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务...

篇一:《酒店前台招聘要求及标准_酒店前台任职资格》

酒店前台招聘要求及标准_酒店前台任职资格

对于酒店而言，客人到达后，首先要接触的就是前台，前台接待人员会给客人留下“第一印象”；而客人离店时，前台又是客人留下“最后印象”的地方，前台留下的印象会决定客人对酒店的总体评价。并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象。因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。那么，酒店前台招聘要求及标准有哪些呢？酒店前台任职资格有什么呢？本期乔布简历小编将为大家科普的就是酒店前台招聘要求及标准，感兴趣的小伙伴们下面就一起来了解一下吧~

由于前台是酒店的第一印象，所以在招聘酒店前台的过程中会对应聘人员的外形有一定要求。五官端正、身材匀称的应聘者会有一定优势。此外，酒店还要求应聘者普通话标准，能听能讲当地方言是一项优势。如果前台接待人员能听懂并说一口流利外语也是加分的因素（部分酒店可能要求应聘者必须会外语）。

酒店前台接待人员的工作需要大量与人交流，因此要求应聘者具有良好的沟通协调能力及服务意识、反应灵敏、举止文雅，有较强的责任心和吃苦耐劳的职业素养。考虑到工作内容的需要，前台接待还要熟练掌握电脑等办公设备以及办公软件的操作方法。

对酒店前台工作感兴趣的小伙伴们，乔布简历小编推荐大家还可以看看酒店前台接待的工作内容，了解更多行业信息~

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篇二:《酒店标准前台制度》

清溪万豪酒店

政 策： 保持良好的精神面貌及统一的行为标准，以适应星级酒店的要求。

程 序：

1. 仪态：

① 本部员工以站姿势服务，深夜班员工二点钟以后方可坐下，若有客人前来，当即超立。 ② 正确的站立姿势应是：双脚以两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

③ 在服务区域内，身体不得东倒西歪、前倾后靠、不得伸懒腰、驼背、耸肩。 2 仪表：

① 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡、换洗内衣物，男员工每天都要剃须。 ② 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保证口腔清洁，更不准饮酒和吸毒品。

③ 头发要常洗，整齐，上班前要梳头，提倡加入少量头油，头发不得有头屑更不得梳怪异发型。

④ 女员工上班，不得浓装艳抹，要化淡妆，男员工不得化妆。

⑤ 不得佩戴任何饰物，留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。

⑥ 必须佩戴员工证，员工证应佩在左胸处，不得任其歪斜，注意修整，由后台进入服务区域时也应检查仪表。

3 制服：

① 制服应干净、整齐、笔挺。

② 非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，亦不得带出酒店。

③ 衫钮要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣，卷超裤脚，衣袖、领带必须结好。

④ 制服外衣衣袖、衣领处，制服衣领口，不得显露个人衣物、饰物、制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣着不得多装物品，显得鼓起，不准不着制服出现在服务区域内。

⑤ 禁止穿凉鞋，踩鞋跟，女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得破洞。

4 言谈

① 声调要自然、清楚、柔和、亲切、不要装腔作势、声调不要过高，不要过低、以免客人听不清楚。

② 不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。

③ 三人以上对话，要用三方都懂的语言。

④ 不得模仿他人的语言语调和说话。旅馆前台要求。

⑤ 不讲过份的玩笑。

⑥ 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“谢”字不离口。

⑦ 不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。

⑧ 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。

⑨ 指第三都时不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位小姐”。

⑩ 无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。

⑾ 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

⑿ 客人来入住时要问好，注意讲“欢迎您到清溪万豪酒店”，客人走时，注意讲“祝您

旅途愉快”和“欢迎您下次光临”。

⒀ 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

⒁ 离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起”，让

您久等了，不得一言不发就开始服务。

5 考勤：

① 部门经理批准属下人员一天以内的假期。

② 迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开

达十分钟视为早退或旷工。

③ 不得用电话或让他人代请假，否则当旷不论。

④ 员工有接受上级指定的工作而不接受报酬的义务加班或额外工作达一定数量，方由主

管以上人员确定报酬。

⑤ 不能擅自出入酒店其他地方，更不能替别人打卡或上下班时不打卡登记。 6 表情：

① 微笑是员工最起码应的表情。

② 面对客人应表现出热情、亲切、自然、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神奕

奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过份亲热令客人产生误解。

③ 和客人交谈时应直视对方，频频点头称是。

④ 双手不得插腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不抓头、抓痕、挖耳、鼻孔、不得

敲桌子，敲击或玩弄其他物品。

⑤ 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳脯，拖手，与人相遇应靠边而行，

让客人先行，不得从二人中间穿过，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 ⑥ 不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，嚼口香糖。

⑦ 不得随地吐痰，乱丢杂物。

⑧ 不得当众整理个人衣物，注意个人卫生。

⑨ 不得任何物件夹于腋下。

⑩ 在客人面前不得经常看表。

⑾ 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

⑿ 不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品、发出不必要的声响。

⒀ 上班期间不得抽烟、吃东西。

⒁ 不得用手指或笔杆指客人和为客人指示方向

⒂ 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。

⒃ 客人和你讲话时应全神贯注，用必倾听、不得东张西望、心不在焉。

⒄ 在为客人服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情、不得扭捏

作态、做鬼脸、吐舌、眨睛。

⒅ 员工在服务、工作、打电话和客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注

意他/她的来临，不得无所表示，等客人先开口。

7 接听电话：

① 所有来电，务必在三声内接答。

② 接电话先问好，“早上好、下午好”（英文：GOOD MORNING RECPTION,您好，接待处）

等，报单位，再讲“有什么可以帮您吗？旅馆前台要求。

③ 必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。

④ 对方挂断后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

⑤ 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，房务部只代为转达，应以

速、筒、清来结束电话，更不准使用客房内电话。

8 其它：

① 非因工作需要或经部门助理或大堂副理以上人员批准，不得代人或让人进入客房区旅馆前台要求。

域。

② 非因工作需要，部门经理助理以下级别人员不得搭乘客用电梯，只可使用员工电梯上

下楼。

③ 任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。

④ 非经客人允许和上级批准，不得将房间号码告诉他人。

⑤ 不得和客人兑换外币，不得等待索取小费，更不可托客人在外地购买物品。 ⑥ 一切拾获物要交房务部作记录，否则作盗窃处理。

⑦ 不论房内有无客人，任何人不得擅自入客房。

⑧ 上班用餐时间须服从上司安排。

⑨ 不得使用供应客人使用物品，如毛巾、香皂、信纸等，更不准使用客厕。 ⑩ 所有员工出入必须经员工通道，不准走大堂及客人出入的地方。

9 行为准则：

① 应做到以下事项：

Ⅰ 准时按所当的班次接班。

Ⅱ 在员工通道出入。

Ⅲ 上下班时均须打卡登记。

Ⅳ 工作认真积极，如有事故不能上班，要立即通知上司或办公室，并说明原因。 Ⅴ 要穿整齐制服，并准时上班。

Ⅵ 吃饭时间要准时。旅馆前台要求。

Ⅶ 经常要在安排好的岗位工作。

Ⅷ 仪表端正，笑容可掬、做起事来要彬彬有礼。

Ⅸ 尊重上司，言谈高雃，互相尊重。

Ⅹ 执得职务，不怕困难。

Ⅺ 工作时，须尽量减低声响。

Ⅻ 行为举止端正和保持身体挺直。

ⅰ 保持环境卫生，保持体味清新。

ⅱ 对酒店、客人及对工作热诚。

ⅲ 留意言谈及控制情绪。

ⅳ 与酒店同舟共济。

ⅴ 同事间相处融洽，紧密合作，一团和气。

ⅵ 员工更衣柜，要保持清洁，只可放工作制服，鞋袜和私人毛巾。

ⅶ 不作非法勾当。

ⅷ 下班后立即离开酒店。

② 不应做的事项：

Ⅰ 迟到、早退及无故缺席或失误接班。

Ⅱ 不可用客人用的通道或电梯。

Ⅲ 上下班不打卡或替别人打卡。

Ⅳ 无上司批准，无故不上班。

Ⅴ 不能提前到员工餐厅吃饭。

Ⅵ 无故离开岗位或随处乱走。

Ⅶ 头发松散、衣冠不整、鞋袜破烂、制服脏。

Ⅷ 面容刻板，对待顾客及同事没有礼貌。

Ⅸ 私自占有失物。

Ⅹ 胡乱饮酒、打架、睡觉等不道德行为及在工作间嚼口香糖等。

Ⅺ 要求或暗示客人付出小费或礼物。

Ⅻ 倚墙而站，双手交叉、抓头、挖鼻等不雃举止。

ⅱ 侮辱或袭击客人及同事、上司或其他同事。

ⅲ 特意不遵守上司或酒店当局发出的合法命令。

ⅳ 无充分理由而故意拒绝执行职务。

ⅴ 在酒店内发起或参与未经酒店批准的集会。

ⅵ 在酒店内贩卖物品或自动代客人购买物品。

ⅶ 随地吐痰。

ⅷ 使用味浓的香水或须发水，浓妆艳抹。

ⅸ 发出体味及恶臭的口气。

清溪万豪酒店

政 策：

热情、细致、礼貌、周到为客服务

程 序：

① 当客人抵达时，有礼貌地向客人问候，并询问其姓名及是否已预订房间。 ② 在预期抵达表和订房资料架上查找客人的名字。

Ⅰ 预期抵达表（EXPECTED ARRIVAL LIST）提供了以下的订房资料。

a. 客人姓名。

b. 预订房间数量。

c. 预订的房间种类。

d. 预订房间的特殊要求。

e. 到达和离店日期。

f. 订房来源。

g. 抵达资料。

h. 抵达资料。

Ⅱ 订房资料单（RESERVATION SLIP）是根据订房表和原始资料（如图文传真等）整理

而成，除了提供以上的预期抵达表的资料外，还提供了以下资料：

a. 订房的日期。

b. 由谁接受这个订房。

c. 付款方式（如:自付或挂账等）。

Ⅲ 查到订房资料单时，注意是否有留言和信件的存放注明。

③. 若有留言或信件的存放注明，则应在留言存放架上取出留言或信件。 ④ 在客人入住登记卡上打印当时的时间，作为客人的到达时间。

⑤ 把打了时间的入住登记卡及留言或信件（如有）递给客人。

⑥ 即为客人办理入住登记。

Ⅰ 登记卡包含的内：

a. 姓名（英文姓名分开姓与名来填写）

b. 国籍/籍贯（外国人填国籍，港澳台宾客填籍贯）

c. 姓别

d. 护照或回乡证、身份证号码

e. 持护照者还需要填上：签证种类、签证号码、签发机关、签证有效期、入境口岸（紧记：以上填写必须准确无误，反复核对）

f. 有效证件：身份证、护照、港澳台回乡证、军官证、警官证、驾驶证

g. 出生日期

篇三:《酒店前台招聘信息》

酒店前台招聘信息

职位描述/要求：

职位性质：全职 性别：男女不限 招聘人数：3人

学历要求：高中/中专以上学历 语言要求：流利标准的普通话、会听会讲广东方言 简历要求：中文 工作经验：两年以上

薪酬待遇：中专：基本工资：1500元/月；

大专：基本工资：1800元/月；

本科：基本工资：2100元/月；

福利：购买“五险一金”、伙食补贴、交通补贴、“五一、中秋、国庆”等国家传统节日额外增发奖金；

工作时间/假期：1天8小时制、每月轮休6天；

任职资格：

1、高中/中专以上学历、年龄在35周岁以下、身高1.6m以上；

2、身体健康、品貌端正、身材匀称、五官端庄、 普通话标准、会听会讲广东地方方言；

3、两年以上前台接待工作经验、办公软件操作熟练；

4、反映灵活、工作有热情、有耐心；

5、具有良好的服务意识和团队意识；

6、具有良好的沟通协调能力及服务意识、反应灵敏、举止文雅；

7、敬业乐业、具有较强的责任心和吃苦耐劳的职业素养。

岗位描述：

1、为客人办理住宿和离店手续，尽量落实宾客的特殊需求，安排客房并进行相关信息录入 ；

2、做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；

3、负责客人换房、开门、留言、行李寄存、叫醒等服务；

4、处理其他临时性前台工作 ；

5、 掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；

6、 了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；

7、 管理好客房钥匙；

8、办理结账和离店手续；

9、做好行政楼层客人的接待工作；

10、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；

11、按准确步骤处理邮件包裹和留言；

12、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息；

13、使用准确的电话礼仪；

14、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；

15、保持总台区域的清洁和整齐；

16、以规范的服务礼节，树立公司品牌优质，文雅的服务形象。

篇四:《宾馆前台管理制度》

[篇一:酒店前台管理制度]

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。宾馆前台管理制度。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5、严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。宾馆前台管理制度。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2、严禁携带酒店物品出店。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，

篇五:《酒店前台实习报告》

[篇一:酒店前台实习报告]

根据教学计划的安排，2014年xx月xx日至2014年xx月xx日我被分配到聚龙湾天然温泉度假村实习酒店管理专业课程，5个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，。我结束了为期5个月的实习，学习了前台接待的工作流程与客房整理的基本要领。起码我还是学到了，在学校学不到的东西。

实习虽然只是我学生生涯中的一小段时间，但在工作过程中，我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是时刻以一个学生，尤其是以一个社会工作者的标准去服务别人，仅有一颗爱心是不够的，我所学习的是一种意识，服务别人的意识。也许自己以后不一定在服务员就业，但这种关心他人，奉献社会的意识将永存。实习是一个接触社会的过程，通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。

[篇二:酒店前台接待实习报告]

经过两年多的学习积累，终于在09年，开始了人生的一个新的历程——实习。作为文秘专业的学生，我选择了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实习岗位。

刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。

前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。

前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很气愤，但是，常言道:“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。

显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不允许疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来临安的多是国内游客，所以异国气息甚少。

也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。

作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我非常感动，遇到这样开明的上司和同事，可是不容易的啊。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点:一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。

实习现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。

以后的两年，我还将继续在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也希望酒店能够越来越好!

[篇三:酒店前台实习报告]

一、实习基本概况

作为一名旅游英语专业的大三学生，我荣幸地参加了大三学年学校安排的实习。应聘到xxx酒店距今已经有了近半年的时间，转眼实习也即将宣告结束。回顾这段时日，这段弥足珍贵的经历，点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的回忆。这次在酒店的实习使我获益匪浅，我学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识，更重要的是，我学到了作为一个成年人，走出校园该怎样面对社会。在实习过程中，酒店给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的进步。

二、实习单位情况

xxx坐落于一望无际的绿野之中，世界级设施包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场地，以及设备完善的康体中心。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身。

xxx酒店则定位为海南岛最奢华优雅的酒店之一，拥有518间宽敞舒适的客房及套房。所有客房套房情调高雅、品位奢华，又不失海南独特的风土人情，为宾客带来至臻完美的度假体验。每间客房或套房均设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的天然景致。

三、实习内容及过程

我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作，拥有了一份前台接待员的工作，拿着员工上任通知书到部门报到的时候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否胜任这份工作。酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开始的。因而，酒店对前台员工的要求都会比较高，包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，所以为了给客人提供满意周到的服务，酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。另外，前台作为客人最能够直接接触的部门，很多时候，客人的要求并不会针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接触到的部门——前台。比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选择直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作，显而易见，前台的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我们实习以来酒店就进入了特别忙的阶段，酒店的入住率也常常居高不下。很多时候，前台都处在非常忙碌的状态，团队接待或者退房时间比较集中的时候，难免要同时要面对四五位甚至更多位的客人，电话在不停地响，小孩子 的尖叫哭闹，脾气不好的客人无端地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我们还是要微笑着接待每一位客人，尽最大的努力为客人提供优质的服务，不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。常言道:“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。

四、实习总结及体会

也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单，不可否认，曾经我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里，我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端正自己的心态，拥有一个社会人该有的心态。作为一个成年人，要有担当，有责任心，并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作，无论繁重抑或清闲，要积极主动地学习，认真努力地完成；对于失误，要自己去面对，主动承担，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误，好在领导和同事也没有很责怪，给我安慰、鼓励和极大的包容，这让我非常感动。

(一)成绩与收获

这些日子我学到了很多东西，除了学习到一些酒店前台基本的服务技能和服务常识之外，更学习到了面对就业该如何转换自己的角色，如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系，也让我了解到作为一个服务人员应该具有怎样的服务意识。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次的领悟和认知，只有亲身经历过，才会明白社会的复杂，竞争的激烈，以及自身的不足。通过在酒店实习，我发现自己的人生观、价值观变得更加成熟，考虑事情也更加全面谨慎，可以说，酒店给了我又一次的成长。刚开始上班时，不适应长时间的站立和作息时间的来回变化，每每结束工作，都感到浑身酸痛，身体真的有些吃不消，难过的时候也想过放弃，不过最终还是坚持下来了，也更真切地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自己的恩情。以前在家的时候，父母疼爱、衣食无忧，在学校的时候，又有老师的关心照顾，根本就没有认真思考过自己的责任，现在当自己有了一份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。在大学校园里，同学们互帮互助，努力学习；而在工作单位，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，到处都是激烈的竞争，停滞不前就已经等于落后。当然，不可否认，有竞争才有动力，有竞争才会有发展。前台这个岗位使我明白，社会竞争是激烈的，要想在社会上立足，就必须有勇往直前，扎实肯干。通过这次实习，我有机会比较详细地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触到了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们拓宽了我的视野，使我更加成熟，也教会了我如何去适应社会融入社会。通过这次实习，我清楚地认识到了当今的就业形势，也找到了自己与社会的契合点，为我未来的就业做了一个良好的指引。(二)问题与不足

整个实习历程，使我看到了自己身上的优点，更为关键的是，实习也将我各方面的缺点与不足毫无保留的呈现出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。在今后的学习与工作中，我将努力提高自身各方面素质，克服缺点和不足，朝着以下几个方向努力:

首先，学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异，我将坚持不懈地努力学习各种知识，提高自己各方面的能力，顺应时代的要求；

其次，“业精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不断丰富自身的业务知识、服务技能，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的实践能力，避免大学生普遍的眼高手低的情况，做好自己的工作，成为一个优秀的社会人，实现自己的社会价值和个人价值；

最后，脚踏实地，坚持坚守，加强责任感，加强团队协作意识，努力克服自己的不良情绪，端正自己的态度，积极、热情、细致地的对待任何一份工作。

实习到现在将近结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜，有快乐，有苦涩，有难过，这样那样的感触真的无法用一言两语寥寥概括。这几个月的时间是短暂的，但过程却是漫长而又难忘的，我一定会将自己实习的经历认真归纳总结，发扬自身优点，改进身不足，以崭新的自己迎接新的开端。

以后的半年，我还将继续在学校中学习，完成我的学业，这一段的珍贵的实习经历无疑为我今后的学习、工作奠定了基础。最后，衷心感谢酒店的各位同事和领导，谢谢你们给予我的关心、照顾和鼓励，从你们的身上，我学到了很多很多。感谢xxx酒店给我的这次珍贵的实习机会，感谢酒店的栽培，让我增长了见识，体验了生活。我衷心希望xxx能够越来越好。谢谢!

[篇四:酒店前台实习报告]

我在某某市某某宾馆实习的岗位是酒店前台，在这个岗位上我所掌握的是酒店的总台接待、餐饮收银、客房收银、房务中心及兼酒店的商务中心，简单来说成都市某某宾馆的金钥匙就在前台，客人有任何需要前台人员是首当其冲的。其实在一个系统完善人员配备齐全的酒店里总台分工是很明确的，总台接待人员就只负责接待，收银的也只用负责收银，而牛头山的总台在我看来就是例外，由于开业没多久，所以总台的工作显的比较忙乱，而并不是这里的总台有多伟大，什么都做、什么都管。

在牛头山酒店总台学习的东西有很多，和老员工的相处也就是从师傅、徒弟这样称呼调节和融洽起来的，在每天的跟班学习中都可以了解不少的前台工作技能，回过头看看当初的生疏和胆怯现在都消减了不少，如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何打餐饮菜单、如何接听客人的电话。在一方面上说我们学的是在前台的技能，可纵观全局前台也练就了我们与客人的沟通的能力。

磨刀不误砍财工，之前的锻炼也就是为迎接上岗所准备。初尝当班是提着心吊着胆的，可是当你站在总台看见客人对你谦和的微笑的时候那就是一种满足、一种很莫名的成就感。

虽然我的岗位是前台，但是在成都市某某宾馆我学会的远远不只有前台的知识。在最初的跟班中，我们的工作还涉及了餐饮和客房，餐饮的跑菜和最基本的摆盘。客房的包床、房间除尘和清理盘点房间物品。如果要盘点自己做的事情那还真是不少，但是正如学姐学长她们所希望的，我们每个部门都做到了。

回想实习中最累的一天，一大早起床上班要整理前台，搬前厅的果汁桶以及摆放杯子、有客人来时站在门口当礼仪小姐、上午去客房学做房间、下午做前台的培训学习、晚上去餐饮部帮忙跑菜。想想自己真是伟大，这种日子是怎么撑过来的。一个成功的男人背后一定有一个默默贡献力量的女人，那一个出色团队的背后也一定有一个出色的领导者，我想我能撑过来也是看见了一个整天和我们一样忙上忙下的经理mrsfang(房淑妮)才没有怨言一句。经理都这样了，我们不就应该更加努力。

前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。

成都市某某宾馆，作为改革开放最先成立的一部分酒店，拥有在当时比较先进的设备和住宿条件。作为中国重要的商业和工业城市，佛山，拥有足够的商务客人，从电子宾馆的统计来看，80%的客人都是在佛山公干的企业或商业集团代表，其中很大一部分是长期选定电子宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议。这些商务客人的住宿成为电子宾馆这样的商务酒店的重要盈利点。

前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作，这一点，在电子宾馆尤为的体现出来。

电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

但是，问题也是显而易见的。

由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。

所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。

另外，电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。

在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。

因此，我提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。

主要的做法有以下两点。

1、重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工。

2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置ok房，这样的操作是为了避免上述情况。

另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。

实习的时间是有限的，在这八个月的时间里我们要学会不丧气、不放弃、坚持就是胜利。

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