服务员行业辛苦

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《如何做一位好的服务员以及服务行业的职业素养》
服务员行业辛苦 第一篇

餐饮管理有限公司

初级管理培训资料

《如何做一名好的服务人员以及服务人员的职业素养》

如何做一位好的服务员以及服务行业的职业素养

站立服务的标准：

男：站立要自然大方，位置要恰当，姿势要端正，目视前方，面带微笑。双脚成跨立状态，双脚与肩平齐，双手成交叉状态背于腰部，左手握右手，以便保持随时可以提供服务的姿势。不可叉在腰间，抱在胸前。站立时不背靠墙椅或前扶它物。0

女：双手呈交叉状态放于肚脐于小肚之间，不准双手交叉抱在胸前，右手放在左手之上，以保持随时可以提供服务的姿势！（女）

行走：步子要轻盈，步幅不要过大，潇洒自然，舒展大方，眼睛要平视前方或宾客，不能与客人抢道穿行，工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，当遇到客人时，要点头致意，并说您好，你早等礼貌用语，在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进，有急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。

手要做到正规的提示当，手掌(ˇˍˇ） 向上，打请资时，一定要按规范要求，五指自然并拢，掌心向上，不同的去请用不同的手势。如进餐厅时，用曲臂式，指点方向用直臂式，在服务中表示请用横摆式，请客人就座时用斜式。

三轻四勤

说话轻，走路轻，操作轻

眼勤，口勤，脚勤，手勤

上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊，开关门时不要用力过猛，要始终保持餐厅安静，在宾客面前不可交头接耳，指手划脚，也不可以抓头，挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 五不要

1、不要面孔冷漠，表情呆板给客人以不受轻心，给客人不受重视感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚恐诚惶，给人以真实感。

四要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌于慌脚，五要神色坦然，轻松自信，不要双眉紧锁， 满面愁云。

仪容仪表的概念

仪表：指的是人的外表，也是人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。 仪容仪表的规定：

1、头发干净整齐，没有头皮屑，发前不过眉，侧面发不过耳，后不过领，不理新潮发型，不染发。

3、制服清洁，无污渍，无汗味，无破损，扣子齐全，穿戴统一符合标准，工号牌配戴端正、位置统一。

4、常剪指甲。

5、步脚平衡，长度适中。

6、穿工鞋、工裤。

7、不使用浓重发油和香水。（男）

1、头发梳洗干净、整齐，不披头散发，发前不过眉，发型美观大方，不理新潮发型，不染发。

2、面部淡妆，眉毛、口红，牙齿清洁，口腔清新，不挂耳环，不戴项链。

3、制服清洁，衣扣齐全，穿戴符合标准，工号牌配戴统一、端正。

4、常剪指甲，不涂指甲油，只戴手表、订婚戒指。

5、套裙无折皱。

6、不使用浓重的发油和香水。（女）

个人卫生的标准

1、服务员上班前五分钟检查自己的仪容仪表。

2、不要在餐厅有客人的地方，照镜子，梳头发，化妆，整理仪表，要到指定的工作间。 卫生四勤：

1、勤洗手、勤洗澡

2、勤理发、勤修面

3、勤换衣服

4、勤修剪指甲

职业道德的概念

指从事一定行业的人在工作和劳动的过程中所应遵循的与特定职业相适应的行为和规范。

1、意志（对任何事务表现出来的克服一切困难达到目标的决心）

2、耐心：对任何事都要不厌其烦耐心解释。

3、恒心：指酒店员工以持之以恒投身工作，坚持不懈的完成工作达到目的。{服务员行业辛苦}

4、自律：自己约束自己的言行举止。

5、内化：当管理人员不在的时候，充分发挥自己的主观能动性，自觉自主的将工作完成的井井有条（每天的工作坚持做，你是行家；每天的工作重复做，你是专家；每天的工作快乐做，你永远都是赢家。）

6、自控：指一个人面对外来环境的矛盾能够善于控制自己，不利于工作的情绪和心理能力。 礼节礼貌的概念

餐饮服务员应具备的素质

1、善于与客人打交道（沟通与解释）

2、善于劝说而不是辩解。

3、善于处理各种矛盾（团结永远是对的，顾客永远是对的；上级永远是对的，进取永远是对的。）

4、具有审美能力。

5、具有应变能力。

①牢固树立顾客至上的意识。

②具有迅速发现问题的能力。

③具有辩证分析能力（分析属于重中之重）

A、为什么这样做？

B、这么做有什么益处？

C、不这么做带来的后果。

餐饮服务员增加注意力的方法

1、增强责任感（麻烦到我这打止）

2、提高注意力的持久性

3、尽量扩大注意的范围

4、提高合理分配注意的能力

5、要有较强的情感控制能力

服务中的六大技能

1、托盘；2、斟酒；3、上菜；4、分菜；

5、铺台和摆台；6、餐巾折花。

酒店行业的四种人

1、有能力有脾气 人财

2、有能力无脾气 人才

3、无能力无脾气 人在

4、无能力有脾气 人灾

、开餐前准备检查事项。（a、配料是否够当天使用，不够由部长负责领取。b、调制配料。（白灼配料、椒盐配料、卤水配料等。c、检查保温台是否加水，电源是否完好。d、检查卫生状况（工作台卫生、地面卫生、传菜部卫生）e、检查工作用具是否够用及时清理。F、是否挂上单夹，是否有订席。

2、开餐过程：a、打好米饭，保持足够的饭碗。b、夹单台按准确的台号夹好。C、报菜名划去已上菜者名称

3、收市工作：a、处理当天错漏的菜式。b、台面用具的清理及检修。C、把保温台清理后切断电源。D、整理单据，清理划单台。E、地面卫生、水电的收市检查。

席间服务

我们任何的服务都是站于客人右手边

1、勤于巡视，勤斟酒，勤换烟灰缺、骨碟。把一个烟灰缸叠放在旧烟灰缸上（避免烟灰四处飞溅）。

2、注意观察宾客的表情以及适宜的工作，主动服务。

3、服务时态度和蔼，语言亲切，动作敏捷。

4、当客人准备吸烟，主动站于客人的右侧，一个火苗不能点两个客人的烟，这是不礼貌的。

5、拿放餐具，应该轻拿轻放。

6、暂停工作时，于餐台保持距离（80-150公分）站立端正，眼神专注。

7、客人的餐具、筷子掉在地上，应予马上更换，然后再去拾起（筷子落地，筷筷乐乐）

8、撤换菜时，应及时将转盘上的脏处清理干净。

9、当客人用餐时，不小心弄翻了酒水、杯具，用餐巾（毛巾）帮助清洁，并盖上，重新更换。

10、当客人用完饭以后，假如客人没有结帐走人，我们应先奉上菜水，然后询问餐具是否撤掉。

善待回头客

1、记得客人的姓名、称呼（直称），道姓打招呼。

2、2、在餐台主动询问客人上次用餐的经历，感觉怎么样，是否再来一份。

3、与客人之间建立良好的友谊关系（了解客人的身份，体貌特征，直称，习俗）

潜在服务（肢体语言）

[所有想法都要围绕我们的服务进行]{服务员行业辛苦}

1、当客人不停盯着他们的手表时（等人、赶时间）

2、用眼睛不断的扫视房间的不远处。

3、小口小口地咀嚼食物时。{服务员行业辛苦}

4、心不在焉的摆弄一个空酒杯时（故意——斟酒；假意——想事情；专心——等待）

5、当菜上桌客人立即移开代表这道菜：①不合口味 ②不是他点的 ③菜品质量

（1）托盘的类别及用途。

托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。

①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；{服务员行业辛苦}

②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。

（2）整理装盘。

根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

（3）托姿

《服务行业服务员该会的》
服务员行业辛苦 第二篇

每天至少记住或做到一点，你会发现做一名合格乃至优秀员工其实也不是那么困难！

1.走过路过随手捡起地上的垃圾，举手之劳何乐而不为！？

2.进入办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何公司皆通用。

3.服务过程中拆筷套时勿把筷套弄坏，很容易做的事情，成本降低下来的。

4.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。

5.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发,玻璃,虫子,苍蝇等)，多把一道关卡，就可以多一分减少发生投诉的可能，酒店的利益损失，大家的辛苦也就白费了，何况你看到你的经理孙子似的给客人低声下气、点头哈腰，你于心何忍！？。

6.上完菜之后,马上划单,所有菜肴上齐之后提醒客人菜已上齐，白白等待的心情，谁都不会舒服。

7.上甜豆,豆板,豆腐等菜肴时要跟调羹，这些东西用筷子夹的确有难度。

8.在买单之前要核对帐单,查看有否多单,漏单。谁都不愿意多付钱；客人少给，当然酒店也不会答应，要么，你来付！？。还是仔细核对帐单吧，愈是忙的时候，愈是容易出差错。

9.物品使用原则:那里拿的东西放回那里去,问谁借的东西还给谁，员工要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。

10.客人买单以后,将花瓶放上桌,表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，大家都会放心了。

11.遇到客人或上级主动礼貌问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。

12.出门之前想想是否带好钥匙或工作用具。到了单位再想起来没带，是不是会有点后悔？！

13.例会之前先检查自己的仪容仪表。在客人面前你的形象不属于个人，而是属于酒店。

14.看到客人掏香烟,马上开始掏打火机,第一时间为客人点烟。换成是你，你也会觉得很舒服的，不是吗！？

15.客人筷子或餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。作为餐饮人，你的确应该具有这样的素质和这样的反应。

16.随时留意客人的茶壶,酒水杯内是否有茶水或酒水。酒店可以提高酒水销售，况且干杯的时候客人杯里没有东西的确有点尴尬。

17.上菜时要清楚响亮报上菜名并请其慢用。起码你要让客人清楚知道他自己吃的是什么菜吧，何况不是一桌人都在点菜，让其他客人知道并记住他喜欢吃的菜，下次酒店也会多一档客人。

18.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有遗失（特别是五楼更要特别留意），客人的东西有否遗留。金餐具的确高档，但是好贵，还是看紧一点吧。{服务员行业辛苦}

19.看到苍蝇,飞虫等立刻尽量想办法消灭。如此高档幽雅之环境，有此害虫，大倒胃口，大煞风景，人人得以诛之。更可恨的是万一这个该死的飞到菜里去，我们可就惨了……

20.点完菜后要复查台号,海鲜做法,位数,菜肴是否正确。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦，比如：厨房、收银、点菜员、服务员……

21.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作拜托你下班后躲到没人看见的地方去做。

22.值台或巡台过程中随时留意客人的表情,动作和需要，如有客人东张西望时，要主动上去问询是否需要帮助。

23.服务过程中要及时撤下空盆,所需不多的菜肴换成小盆。上菜你会很方便，还能保持桌面的整洁。

24.上菜时,要提醒客人注意,避免将汤汁,酒倒客人身上。如果客人的衣服很贵的话，那你就要倒霉了……

25.点菜时,客人要求点口味或原料重复的菜肴提示无效时，要在旁边标个五角星。你要让你的领导知道，你不是不会点菜，不是在犯不该犯的错误。

26.点完菜后,客人未到齐时,一定要标明叫单；到齐的客人主食一定叫单，热菜上齐后要告诉客人并询问客人是否要加菜或是否可以上主食。客人都没到齐，菜就上来了，不生气的话，除非他今天中大奖了。

27.如果送上来的菜肴非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。这桌客人上不去，那么我们可以换个有同样菜的台子上。

28.客人未到时,包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月呢？一年呢？

29.下班之前先妥善交接好善后工作再请示主管,得到允许然后才能下班。也许你们头儿还有别的事情安排你们去做。

30.发现设备设施损坏要及时报告主管或工程部。前提是你是不是每天都在检查这些东西。

31.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管。犯同样的错误就是低级错误，例会上强调一下，大家都可以避免犯类似的错误，经验就是这样积累起来的。

32.上菜要先划单再移位然后上菜,并考虑下一个菜的上菜位置。

33.带调料的菜肴,先上调料,后上菜肴。这样做的目的是告诉告诉客人上来的调料是用在这道菜肴。

34.传菜两桌以上的菜肴必须同时上。

35.操作过程中,尽量避免发出声音,物品要轻拿轻放。

36.客人用餐过程中,注意客人对环境,菜肴,价格的看法并告知经理。每天不断总结才会不断提高。

37.开单时字迹要清楚明白，注意不要浪费点菜单。不要写得象天书或者医生处方一样，只有你一个人才能看明白，你不是明星，所以字迹不必太个性化。

38.上菜的服务规则是:左上右撤，倒酒水饮料的规则是:右上右撤,两者的服务姿势都是丁字步。应该养成的工作好习惯。

39.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫）,再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。

40.随时保持桌面和工作台的清洁，垃圾和美味放在一起实在是不协调。

41.看到别的同事忙时,主动去帮助别人,发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你，一加一大于二，这就是团队的力量。

42.每天检查茶壶,牙签盅（是否充满）是否清洁。营业准备工作之一。

43.服务时拿取餐具或饮料等要用托盘。那是你吃饭的家伙之一，使用得愈多，你的工作会愈顺手。

44.上老鸭煲时注意, 一定要当着客人的面拆胸骨（要特别提醒客人注意，以免烫伤客人或把客人的衣服弄脏）。烫伤真的很痛，如果弄脏的衣服是成千上万的，你会更痛……假如客人不是很好说话的话。

45.客人买单时，未打开的酒水饮料征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。{服务员行业辛苦}

46.买单前后应该三声谢谢，即：送上帐单时、收到钱时、送回找头或发票时。客人是你的衣食父母，你当然应该抓住机会多说几声谢谢。

47.买单时收到钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人受到多少钱。多收少收都是你的错，最好还是当面点清楚为妙。还要尽量注意钞票的真假，人心难测，不是所有的客人都是好人。

48.发现本部门的物品、设备设施坏掉时，要及时报修工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。

49.客人所点菜肴估清或已卖完时，要及时通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间愈是长，客人的火气就会愈大，东西不管有没有，你得早点告诉他。

50.客人用餐完毕后，剩得很多的菜肴要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎原因。你也不希望看到酒店的客人愈来愈少的场面，对不对？！

51.各部门应该妥善保管好酒店所发放或本部门领取的物品用具等。发给你们部门的东西，你们当然应该有保管好的义务，同时领取同样的东西，别人用三个月，而你只用一个星期，你好意思吗？！责任心不是用嘴巴随便说说的！

52.包房的客人进房间后，脱外衣时，主动为客人挂好衣服；客人离去时，主动为客人拿包或衣服。其实这个时候你就是在很客气监视他，我们既不希望他遗留下自己的东西，也更不希望他把不属于他的东西带走。

53.在服务过程中，员工如要暂时离开岗位时（买单、催菜、送餐具拿酒水饮料），要关照其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就是在离开的那小会儿！

54.管理人员在营业时刻注意走动式管理，不断在自己的工作区域巡视（服务员服务是否到位，烟缸骨盆是否需换，菜是否上齐……）不断发现问题，解决问题，避免发生问题。如果在问题发生以前就把它扼杀在摇篮里，那样就不会有问题了。

55.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。

56.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做酒店各部门清洁工作用具，较为干净的给客用卫生间。变废为宝的事情做得愈多愈好。

57.就餐的客人如有带小孩，及时为客人搬来BB凳，在点菜时，为客人介绍一至两个适合小朋友的菜肴。上帝的上帝满意了，上帝

难道会会不满意吗？！

58.客人就餐完毕离开时，要热情向客人告别；五楼的迎宾看到离去客人要主动为客人按电梯。售后服务和前期服务一样重要。

59.所有员工看到陌生人进入非营业区域时要主动上前阻止并问明身份和进入员工，理由不充分者坚决拒绝其入内。就是你家里你也不会随便让陌生人进入。

60.拾到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。私藏私吞者，轻则罚款开除，重则送往公安机关，不要动这种歪脑筋，没有人会替你说话。

61.在任何时候，任何场合都要维护本酒店的财产和酒店的声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣，店衰我耻的道理不难理解，爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢！？这比费尽心机去拍马P效果要好得多，不相信你从现在就开始。

62.营业时，在营业场所无论任何情况下，不得大声喧哗吵闹。如此高雅的场合，当然不能象你在家一样。

63.客人离去后，为了你的健康和酒店的形象，拜托你不要吃客人剩下的东西。说实话，这跟街上的叫化子没什么两样，你的自尊心受得了！？

64.在营业中接到沽清通知时，要及时告知其他的同事。你知道了，并不代表其他的同事也知道。

65.在工作中，如有事找不到经理时，请到预定处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。她们一定知道经理的所在的位置，难道你没看到，每个客梯口都有迎宾小姐拿着对讲机在微笑。

66.值班的主管认真做好每日值班日记，详细写明每天的员工出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情，你当然应该写清楚，否则日后你怎么说得清楚！？。

67.营业前仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如：卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就正如你在考完试后也会仔细复查一下考卷那般道理。

68.买单给客人送回发票和找头时，记得在找零内袋放一张本酒店的预定卡片，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。

69.服务过程中，要随时保持台面的清洁，如及时撤下空盘，菜肴所剩不多的要换成小盘，整洁的台面不但可以让客人保持愉快的心情，还能给客人留下酒店的美好想象，更会让客人对你的服务素质赞誉有加。

70.开好例会后要了解自己房间客人情况，如预定人的姓名、位数、有否定菜等，尽最大可能记得客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户，并非只有经理才会有老客户，如果你愿意，你也一样可以。

71.客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。否则不但要扣钱而且还要挖干净耳朵等着挨骂！

72.是你自己打破的东西当然应该由你自己来赔，主动登记勇于承担责任只会给你带来好处，不然以一罚十的滋味并不好受，弄不好你还会得罪一大帮同事，那又是何苦又何必！？。

73.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀*。不是所有的老外都会使用筷子，正如你也不习惯用刀*用餐一般。

74。为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。

75，服务当中得到客人的小费证明客人对服务的认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。如果客人执意要给，可以说：谢谢您！那恭敬不如从命了。真的非常的感谢！ 这样会让客人感觉我们的服务更有素质。

76.客人用餐离席去洗手间,用心将客人的席巾叠好放在一边,等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜.记得重新叠时用一个不同的花式.

77. 看到客人的电脑忘记关,在关闭之前一定要记得给客人存盘..

《选择怎样的人做服务员》
服务员行业辛苦 第三篇

选择怎样的人做服务员？

企业往往不惜花费时间，人力、物力、财力去聘服务员，但员工进店后常常不出一年半载甚至一两个星期就走人，真正"死心塌地"干下去的不多。造成这种状况的主要原因是酒店对服务员的挑选期望过高，没有选对"合适的人"，眼睛尽望着高处。

比如，要求服务员本科文凭，个头高挑，洒脱帅气等。这样的人应聘时一个笑脸，一番殷情，容易给人留下好印象，却难得持久，缺乏侍奉于人的心态，绝非"合适之人"。 "合适之人"最好是"仆人型"的人，先天心态平和，喜眉善目，待人谦虚，有一种侍奉于人的心态与形象，不争强好胜。在实际选择中可以尝试以下方法：

选择有相当服务史的应聘者。原来在招待所，商场柜台，排档等工作岗位上干过一段时间，有过侍奉于人的经历。

选择来自服务世家的应聘者。如果家庭成员在酒店工作，必定会在家中谈及酒店的人与事，经验与教训，应聘者会有一定的感知，一旦入职上岗，会胜人一筹。

选择农村青年的毕业生。这些人往往工作工资要求不高，而且对酒店依赖性强，希望吃住在店，守职的稳定性较好。

面试时要特别注意测定应聘者是否有"仆人"心态。酒店一定要如实向应聘者阐明酒店的劳动强度与管理，如酒店有试用期，开头工资不高，要上夜班，节假日要加班，要从PA岗位做起，有时候还要恭候肆无忌惮的客人等等，察言观色看其态度如何，让那些"娇气"的应聘者"望难却步"。

选择"合适之人"做服务员，发挥积极、持久的作用，给酒店创出服务品牌，对酒店效益的取得十分重要。?选择怎样的人做服务员？

选择"合适之人"做服务员，发挥积极、持久的作用，给酒店创出服务品牌，对酒店效益的取得十分重要。??上面说得很有理。现如今的人们随着社会的进步要求也越来越高,找工作也越来越挑剔，要是稍不如意就马上走人，尤其是在餐饮业这一行。面对现如今的局面，对于我们来说，真的是很难呀。选择怎样的人做服务员更是难呀。所以我们在工作中更是要注重人才的挑选。对于那些工作懒散，做事不认真的人，我们绝不欢迎；而对于那此致工作认真，勤恳的人我们要好好培养。要让他们知道，我们是很注重人才的。做餐饮服务的准确性是非常重要的，但也是非常难以把握的一个环节。“准确”，就是不多不少正好的意思，如果想让自己的人性化服务也能做到非常准确，这着实是要花上一番功夫的。对于就餐但就餐习惯比较特殊的客人，有一个登记和记录。“我们会把客人当作自己的朋友，而不是通常意义上说的‘顾客就是上帝’，在与客人的沟通和观察中，服务员会获得很多关于客人的信息。最看重服务员的是“为客人服务的那颗心”，服务员可能在其他的方面不是非常优秀，但只要他有“全心全意为客人服务”的那颗心，就是非常难能可贵的。“客人其实就像是你的朋友，哪怕说你今天犯了一些错误和过失，只要你真诚地对待他，他们都是可以原谅你的。”对于服务不能用占多少比重来衡量，不能说是服务更多一点还是菜品的口味更多一点。应该区分着来对待我们的客人，因为他们对服务的要求和标准都是不尽相同的。“比如像商务客人，就会在他们用餐中比较少地打搅他，会从客人的肢体语言上去分析客人希望得到的服务，像家庭聚餐就是另外的一种样子，家庭肯定有老人和小孩，我们的服务员就会针对这样的客人进行服务，小孩子可能比较容易闹，我们就会主动帮这样的家庭适当地照顾小朋友，这样家庭的其他成员就会比较好地享受王品带来的菜肴，让他们更加安心地用餐。我赞成楼主的观点:服务员的"合适之人"最好是"仆人型"的人，先天心态平和，喜眉善目，待人谦虚，有一种侍奉于人的心态与形象，不争强好胜。",也认同培养的重要性:大多员工进入企业前对本企业的各种操作可以说是不知的(各企业有其特点),经过各级的培训及培养,方能胜任本企业的工作,但为什么企业花了很多的心血后员工最后还是要离去?如果是员工不想做了---回家,

那么可以理解,如果员工从本企业出去后又走到另一家类似的企业,那么就要我们自己想想原因了!我们常常说:"客人是我们企业的上帝",如果再加上"员工是我们企业的上帝"可能会夸大其词,那我们就把他当做我们的兄弟姐妹吧:其吃,穿,住,行我们多点照顾,其喜,怒,哀,乐我们多多关心---谁会愿意离"家"而去!

我个人觉得，服务意识可以培训。但是服务心态相比起来就不是个定数了。要天生性格温柔、细心且能包容别人的人我觉得才适合做服务方面的工作。也许有某种人也可以做的比较好，但种会给人很假的感觉。

一句话，面试的时候他的眼神就可以告诉你的一切。想找到几个好员工是很难的！ 当你找到几个好员工的时候那心情就象中500W一样的！选择怎样的人做服务员?

招聘专员是很重要，在招聘时要看这位人员是否适合做服务工作，如果招聘一名不爱好服务项业的员工肯定对服务工作做的不好，员工进入企业培训也非常的重要，我不相信每个人天生下来什么都懂，是要靠自身的学习，其实做服务工作可以学到很多东西，我以前从来没有做过服务项业，对服务员的工作流程一桥不通，后来进入企业之后，自己边学边问，不怕累不怕苦，经过一段时间，觉得做服务工作可以给更多的人交流与沟通。现在对服务工作有了一定的了解知识。选择什么样的人做服务员没有关系，关键要靠自己的学习才有用。

我个人认为首先是心态放在第一位，让其明白选择服务行业是满足客人需要的一个行业，然后需要有合作精神懂得关心别人和照顾别人，因为服务行业就是照顾好所有消费的顾客的一项特殊性工作。最后需要有一颗积极进取的心，为自己设立一个目标努力向目标靠近，我想在选择服务员时，应该要明确这几个问题，方能有进门的可能-------选择怎样的人做服务员,怎样选拔人才.

在创业开始的时候就组建一个优秀的团队,对未来网站的成功与否起只决定性作用！那么优秀的团队如何去组建，如何去管理呢？

引用《首先，打破一切常规》的看法：寻找和任用优秀人才有四大要决：选拔才干，界定结果，发挥优势，因才适用。下面我一条一条跟大家具体说一下：

第一：选拔才干。选择一个合作伙伴最重要的就是看这个人的才干，那么什么是才干呢？首先大家要理解才干不是知识，技能。而是一个人思考问题的方法。它不是通过培训学习就可以拥有的，是一个人天生的特质。一个优秀的护士，给病人打针时会告诉病人说打针可能会有一点疼哦，不过你放心我会轻一点的，然后把手轻揉病人打针的部位，让病人感觉护士跟他一起承受打针的痛，而普通的护士会对病人说，一点都不疼，把手伸出来，然后一针下去了，立马走人。前些天跟我女朋友去饭店吃饭，叫服务员要了两瓶啤酒，那服务员就真的只拿两瓶啤酒，然后就站旁边不动了，也不懂得去拿杯子。那么这个人就是缺乏做服务员的才干。而一个优秀的服务员不仅做到顾客没说到的东西，而且会尽量站在顾客的角度去考虑顾客需要什么？这样把顾客服务到最好！同样一个网站技术员，不仅要做到网站策划所提出的要求，而且要考虑怎么才能提高用户体验度。然后把这些反馈给策划员，毕竟技术员在做技术的过程中会有很多策划员想不到的东西。

第二：界定结果。每个人都有自己的工作方式，没有必要去限制每个人如何去做某样事！给他固定的程序。你只要告诉他你希望得到的是那种结果，并且要在什么时间完成。奖励完成任务，惩罚没完成任务的。然后他怎么做就不关你的事了！只要他能完成。这样作为一个团队的头，你才可以抽出更多的时间，而不会把时间都浪费在具体的事务上，而作为下属，通过自己的方式完成任务，心情也会比较愉快。

第三：发挥优势。 观察团队中的每个人的行为，适当的调整团队成员的角色，以使他们充分

发挥自己的优势。很多人并不知道自己适合做什么，而你在长期观察中会更知道他能够做什么，他做什么会让他有更大的成就。

第四：因才适用。如果团队成员在某个职位做得很出色，他不一定能够胜任上一级的角色。每个职位都有英雄。一个饭店服务员做得很成功，每个她所服务的客人都很满意，回头率很高，那么他一不一定适合做领班，他不一定具有领导能力。一个优秀的网站技术员，并不一定能够胜任网站的技术总监职位，这个职位需要更多的从大处考虑问题的思维。

希望能对大家有所启发！

行行出状元，只要是能对自己所选择的职业负责的人；是能做到爱岗敬业的人；是能够在专注于自己事业而能从中发掘到自己潜能的人，都可以做好一名服务员，还有一个关键就是：是否自己能够清晰的认识到，自己是否喜欢这份职业，是否能够认同这个企业能够给员工带来的快乐，是自己心目中的好雇主，是自己愿意而为之成员一名好雇员？如何学会轻松自如地应付客人

1、服务员是永远的微笑者；

2、对待熟客要有礼并矜重； 3、要在客人最需要的时候出现；

4、永远不要让客人感到难堪（换位思考）{服务员行业辛苦}

二、如何克服服务障碍

1、克服性格障碍

老好人 ： 说话温柔 ；忌高声快语

性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可

傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭

腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑

急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞

沉默寡言：不喜欢与人交谈 ；忌不理不睬，冷落对方

散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒

难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵{服务员行业辛苦}

2、克服语言障碍

A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑

B、四不：不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语

3、克服心理障碍（演练）

A、我是一名优秀的服务人员！

B、我相信我一定能做好我的工作！

C、我的身边也有很多朋友在关心我！

D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！{服务员行业辛苦}

三、服务员如何保持自制力

1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪）

2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静）

3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色）

4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱）

5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒）

6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱）

7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分）

8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己）

四、如何树立强烈的服务意识

1、服务不分份内份外。

2、所有的客人都是第一位的。{服务员行业辛苦}

3、服务应该以德报怨。

4、争强好胜会失去朋友。

五、优秀服务员应具备的六大特征

1、性格外向、热情；

2、语言能力强、有说服力；

3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应；

4、有一定的道德修养；

5、审美意识强；

6、富有进取和创新精神。

首先关键你要清楚自己的兴趣。

学酒店管理的话，一般就业时要从基层做起，比较辛苦一点。但如果能做到AM（大堂副理）的职位，日子就好过了。还有，酒店管理对女孩子来说，外表形象以及英文水平最好都要有一定水准。

你应该给自己制定一份职业规划。先借用SWOT法分析一下自己的优势劣势，然后要清楚自己的性格适合做什么工作，再计划一下在校期间围绕这个专业，自己该看哪些书，考些什么证。

饭店餐饮大众化经营之道

随着我国社会经济发展，人民生活水平的提高，星级饭店的客源越来越大、已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店客源之一。本文从分析饭店餐饮目前面临的市场环境入手，通过与其主要竞争对手--社会餐馆作比较，阐明了饭店餐饮大众化经营的必然性与可行性：大众化经营的方式，试图探索饭店餐饮大众化经营之道，以达到提高饭店整体经济效益的目的。

改革开放以来，餐饮业经营服务领域拓宽，经营方式更加多样化。尤其近年来，随着居民消费水平的提高 和"双休日"的实行，居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。然而，目前餐饮业结构不尽合理，中高档餐馆发展较快、数量过剩，需求不足，而大众需求较大的中低档餐馆普遍存在着脏、乱、差的现象，处于低水平的发展阶段，难以满足广大消费者的需求。这种情况下，饭店业提出了"饭店餐饮大众化"，引起了业内人士的关注。

所谓饭店餐饮"大众化经营"是指以饭店自身的硬件和软件优势为依托，以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环

《服务行业演讲稿》
服务员行业辛苦 第四篇

服务行业演讲稿

[篇一]

诚实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信，古人云:“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假证件、假钞票等等，都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。 

我作为一个服务行业的工作人员，特别是作为一个“金穗人”，应该怎样去面对现在的实际工作呢?在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即:态度好=服务好，

我认为我们总台工作就是我们宾馆的招牌和门面，是能展示“金穗”精神面貌的窗口，酒店优质服务演讲稿是顾客第一印象形成的地方，这里是顾客进来第一个接触的地方，也是顾客离去时最后一个交代的地方。这里服务的质量将在很大程度上决定着顾客在这里的全部心情和离去以后的心理感受，所以我把我的工作看得庄严和神圣，同时也感觉到自己的责任和压力。在每次上班之前，我们不仅仅要注重自己的仪表、注重自己的语言，酒店优质服务演讲稿更重要的是还要注重自己的心情和心态，把自己的家庭、自己的生活、自己的不愉快和烦恼、自己身体上的疲惫都忘记，也就是要对自己的心灵进行一次洗礼，让自己全心全意地投入到工作中去。只有这样你才会全心全意为顾客服务，才会全心全意为企业着想。我的工作中心是:一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。酒店优质服务演讲稿要把自己的工作做好并不是一容易的事，我们每天接触着一张张陌生的面孔，接触着各种身份的顾客，接触着不同性格的人，他们中间，有理解你的，有不理解你的，有素质好的，有素质差一点的，他们的要求，有我们能办到的，有我们不能办到的，而这些，都需要我们用自己的热情和优质的服务去完成。服务行业演讲稿。我们也是人，酒店优质服务演讲稿也有自己的个性和情绪变化，而无论怎样，我们都具有调节自己心态的强大能力，顾客高兴我高兴，顾客满意我满意，顾客的烦恼我解决，我认为顾客的事情无小事，自己的事情无大事，所以这些年来，没有因为我的工作不到位而让顾客不满意，作为一个“金穗人”我心里踏实，从顾客的微笑中我也得到了很大的精神满足。 一个宾馆经营的好坏，就好象一台电脑的运行，它不仅仅需要优质的硬件保障，同时也需要好的软件与以配套，我们的设备就是硬件，酒店优质服务演讲稿我们的服务就是软件，我们的硬件不一定能随时满足顾客的要求，但是我们的软件会在不损坏行业利益和我们人格的前提下尽量满足客人。这些年来，我们用真诚换真情，我们用诚信换诚意，给顾客留下了很深刻的印象，同时也引来了不少的回头客，这给企业留下的是无形的财富。 

我国古代有这样一幅对联:酒店优质服务演讲稿墙上芦苇头重脚轻根底浅，山间竹笋嘴尖皮厚腹中空，是来形容那些没有知识、做事不认真的人，在当今社会里，这也可是对我们服务人员的一个警示，如果没有优质的服务，没有了诚信，这个企业将经不起风雨和时间的检验，很快将没有生命力而枯萎。我作为一个总台工作人员，也要不断地学习和再充电，丰富自己的知识，提高自己应对市场变化的能力，我不希望自己成为那山间的竹笋，不让我们的企业成为那墙上的芦苇。 

我们没有豪言壮语，只有朴实无华的言行；没有光辉的事迹，只有平凡普通的工作；没有英雄的形象，只有忙碌的身影。但就是这朴实、平凡和忙碌中，充分说明了我们对事业的热爱和忠诚。我希望用我们的努力，酒店优质服务演讲稿用我们优质的服务，用我们的诚信，把这里打造成顾客的家园，顾客避风的港湾，顾客生命的加油站，把我们的企业经营得红红火火，让我们的明天更加辉煌!

[篇二]

一个人生存于这个世界，每时每刻都要面对选择，是选择艰苦还是选择享乐，服务行业演讲稿是选择慷慨还是选择吝啬，是选择坚强还是选择懦弱，就是这众多的选择构成了我们人生的实体，回首昨日，我将永远珍视我的选择??做一名商场营业员。 记得上学时， 我曾这样在日记中写道:“越是艰苦的地方越能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”话是这么说的，可来到全福元工作之后，工作的艰苦与生活的单调却是我始料不及的。每天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。每结束一天的工作，倒在床上不想动了，还真觉得累。 

面对这一切，我也曾动摇过，难道我的青春就要在这人来人往的超市里忙忙碌碌地过下去么?难道我的人生就不应该和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么? 

每当一天的工作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想吃，这时，善良、纯朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃饭，望着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非常感动。 

是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。 

于是我重新振作起来，坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从此我意识到，工作的单调和艰苦不再是一种负担，而是我们生活的必需。 

在营业员这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人就应该这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到永远。人的一生不可能永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。 

流水因为受阻才形成美丽的浪花，人生因为受挫才显得更加壮丽多采。遇到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载自己走过的路程，这才是真正的英雄。 

后来我渐渐地认识到:我的岗位不仅仅是我履行自己责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给自己加油鼓劲:不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈；不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。 生活就像一面镜子，服务行业演讲稿当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪:我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言! 面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目标--"做行业中最好的营业员"!最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英!这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。 

我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是全福元优秀的营业员，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断增强竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值 

我深信，西单商场将以科学的管理机制、优秀的企业文化、良好的产品、全新的服务来勇敢自信地面对今后的挑战!我们的队伍也将以最专业、最高效、最真诚的服务面对平安千千万万的客户!让我们共同努力，与全福元同呼吸共命运，携手共筑"辉煌的西单商场"。

在一次演出中，舞台上的两位相声演员在互相对骂，不仅骂得面红耳赤，甚至还吵起来。台下的观众以为他们真的吵起来了。 

但以他们的私交来说，这全属伪装，因为他们两位本来就是十分要好的朋友，这是在双方同意之下而做出的表演，所以舞台上的互揭疮疤，并不影响两人的友情。 

类似这样的情形，在日常生活或工作中是经常出现的。在办公室里，若同事间的私交甚笃，做起事来既轻松愉快又顺顺利利。 

我们在工作时难免会接触到不认识的人，服务行业演讲稿此时最感困难的就是不知对方的为人，他的工作态度又是如何等等。这对工作的进度有很大的影响。 

此时你若能以和缓的语气说出不会让对方认为是严厉的指责，便很容易使对方接受。譬如:“你的心地太善良了，所以时常吃亏。” 

虽然其意在指正他的缺点——怎么不懂沟通，让别人拖延了你的工作进度，但对方听来似在夸赞他的优点；或是说“你做事太过于慎重”，其实你是想劝他别太较真，事事哪里都能完美。这些话即便是对交情未深的人说，对方都会这样想，“这人虽与我刚认识，但对我的观察真是入微”，自然而然就拉近了人与人之间的距离。 

而这也是产生彼此信赖感的第一步。一般人或许常赞美他，但也不过是极尽奉承之能事而已，而这里说的虽是指责缺点，但却能让人乐意地接受，这对彼此工作的进度确实有莫大的帮助。所以说话的技巧是相当重要的。对方若是听惯奉承话的人，就偶尔给他来个轻微而带有称赞意味的批评。 

[篇三]

尊敬的领导、亲爱的同事们: 大家好! 

我的演讲题目是<投身服务事业实现奉献人生>。我当然知道，要阐释这个命题，需要深厚的学识和丰富的资历。但当我面对电脑，脑海中立即浮现出服务区宽阔的广场、雄浑的建筑、川流的车辆和奔忙在一线的我的同事们；往事的一点一滴、记忆的一丝一缕，纷纷涌上我的心头。我知道，高速情节已流进了我的血管，服务天职已溶入了我的生命。我唯有欣然命笔，哪怕力不从心! 

哪个少年不曾怀揣梦想!就连伟大如鲁迅先生，“也曾做过许多梦”。记得年少时，我曾做过航天梦、航海梦、将军梦……，那身披彩带、手捧鲜花的荣耀，莫不令我意往神驰。服务员、保安员、清洁工，这些全是外星人的词眼，我当然是不屑一顾。那时的我囫囵吞枣，咀嚼着一切看似精神食粮的东西，就连马丁。路德金的<我有一个梦想>，在我都象天籁般的悦耳动听! 

亲爱的同事们，我相信你们和我一样。曾几何时，我痛恨造化弄人:我成为了高速区的一名新兵。锅碗瓢盆，是多么凡俗的物件；迎来送往，是多少低下的工种。于我来说，这只是一个“工作”、一个徒有虚名的“饭碗”。我对顾客的感激心无旁骛，更把同事的热情看成虚伪。一个“有志青年”，岂能让青春年华在庸碌中虚度? 

我也曾躲进书本，从中寻找答案；也曾无数次追问，人生的意义到底在哪儿?我甚至一度陷入了虚无，以为人生不过如此；但最终是身边的事实，让我最终清醒。墙上的锦旗不会说谎、一座座的奖杯不会说谎、顾客诚挚的笑脸不会说谎、服务区日益高涨的口碑不会说谎……!我的心渐渐沉静了下去，但沉静中却孕育着新的希望。 

是的，我的书!关于书的陈词滥调当然不去管它，但作为新一代的服务区人，应该有着与以往不一样的追求、不一样的信仰。高速知识、管理科学、经营理念，我广泛涉猎、增加素养；服务礼仪、文明用语，甚至是沟通技巧，我也饥不择食、贪多求广。我从曾经置身事外的一员，一变成为投身服务的榜样。而发展洪流，又给我的人生以推波助澜的力量。 

那个日子我记的清晰:2012年11月29日，习总书记提出了这个声震寰宇的名词:“中国梦”!“实现中华民族伟大复兴，就是中华民族近代以来最伟大梦想”，这振聋发聩的声音，对我们国家当然意义深远，对我的人生来说，更是非同寻常。我的工作，从此有了与复兴等同的价值；我的理想，从此插上了翅膀，和祖国一同在奋进中翱翔。 

我于是发现，服务区原来是如此的波澜壮阔:你是经过多少险阻、突破多少瓶颈，浇铸多少汗水、做出多少牺牲，才屹立在冀中平原之上! 

我于是发现，服务区原来是如此的庄严可敬:当大地万物睡去，祖国蓄势待醒，只有你，在黑夜里坚持、在寂寞中守候，只为那一刻旭日东升。 

我于是发现，服务区原来是如此的旖旎动人:娇艳的花朵，欣迎远方的来客；常青的树木，诉说着贴心服务的真诚。朝阳下，清洁工的扫把挥洒的那么自如，真象画家在画布上书写丹青。 

我于是发现，服务区原来是如此的温婉可亲:服务员象我的邻家女孩儿，保安员象我的自家弟兄；饭菜做得喷香可口，商品备得琳琅满目；广场洒扫得洁净如洗，客房陈设更是温馨恰人。 

…… 

当然，尊敬的师长和同事们，毋庸讳言，社会上的种种思潮、角落里的灯红酒绿，不是没给过我困惑，我也曾痛苦和彷徨。但庆幸我学会了思考，而且有了十八大的思想为我照亮。我感谢一切，特别是感谢党、感谢高速服务系统的一切一切，是你们——给了我战胜诱惑的榜样和力量。我在你们的庇荫下成熟，在前人的智慧中吸氧，在伟人的教诲中不断成长: 

毛泽东同志指出:“我们一切工作干部，不论职位高低，都是人民勤务员”。 

邓小平同志深情地说:“我是中国人民的儿子。我深情地爱着我的祖国和人民”。 

胡锦涛同志曾紧紧握住一位老人的手说:“这是我应该做的”。 习近平总书记更是和我们河北更亲，他和平民作家贾大山曾是挚友，共同攀谈到深夜，为不吵醒门卫，共同翻越栅栏…… 

伟人为我树立了人生的丰碑，先贤的教诲为我提供了足够的精神营养，身边的榜样为我指明了前进的方向。作为河北高速服务大军的马前卒，我只是千万个劳动者中的普通一员；但我自豪，正是我们，汇成了实现“中国梦”的强大力量。我们是追梦者——民族梦、家国梦、高速梦；青春梦、理想梦、服务梦……，无数个梦想汇聚一处:只为了您，我伟大的祖国、我光荣的民族，早日以更雄伟的姿态，雄立于世界强国之林，实现中华民族前无古人、傲视寰宇的伟大复兴!

[篇四]

各位领导、各位评委、来宾们、朋友们:大家好!   

很荣幸我能有这样的机会参加今天的演讲。我叫倪嘉，是武夷山市供电有限公司营销部收费班组的一名员工，今天，我的演讲题目是“我微笑，是为了您的微笑”。 

优质服务，某种程度上说，其真义，就在于:无论生张熟李、无论电余电缺，都见灿烂笑颜。近年来，武夷山市供电有限公司大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力。在国家电网公司组织的电力市场整顿和优质服务年活动中，我公司在内部制定了一系列兑现承诺的制度和措施。把群众满意不满意，赞成不赞成，拥护不拥护作为衡量供电服务质量的唯一标准。 

我们营销部作为与客户直接打交道的服务窗口，几年来，一直始终不渝推行供电承诺制服务，用心血和汗水兑现每一句诺言。坚持与时俱进地改进服务措施，开展以“人人都是形象，人人都是窗口”为主题的形象工程活动，深化供电服务内涵，增强服务功能，拓展服务领域。实行无双休日制度，所有营业窗口全部实行“一口对外”，实现了进一次门、找一个人、交一次费、确保一次办成。不论是电力抢修还是电力报装服务，电力投诉还是电力咨询，都实现了“只要您一个电话，余下的事情由我来办”的服务标准，大大地方便了客户。客户对我们的满意度有了进一步提升，职工对维护企业的品牌意识有了明显增强。 

走进我们营业大厅，你就会被我们每位员工如花般的笑脸深深吸引，再看看四周宽敞明亮的厅堂、整齐上墙的规章制度，坐在椅子上，喝上一杯热气腾腾的开水，您会有种宾至如归的感觉。我们营销部的全体员工都铭记“人民电业为人民”的服务理念，在服务中注重以诚待人，以情感人。“没有不对的客户，只有不对的服务”是我们的座右铭。我们知道，文明服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，唯有注入真情才能真正做到这一点。今年年初，有一位王姓老人来缴费，因其过了缴交时间，虽然其上月用电费用仅只11。5元，但按照电费违约金不足1元应按1元收取的规定，他必须缴交1元的电费违约金。但在他看来，用电才十几元，电费违约金却要缴1元，简直是不可思议之事。因此，他拒不缴纳，还口吐脏言，嚷嚷供电公司乱收费，坑害老百姓，扬言要砸了营业厅。见此情景，我们收费员尽管心中十分委屈，但依然笑迎，将其扶至一旁坐下，递上一杯热茶，翻开<供电营业规则>，一句一个“老伯”，和声细气地耐心跟其解释“什么是电费违约金?为什么要收电费违约金?电费违约金如何计算?……”。终于，老人的情绪平稳下来了，不仅缴清了所有费用，还感动地握住收费员的手直赔不是，并再三夸赞我们的服务态度真是好! 

俗话说“赠人玫瑰，手留余香”。我们收费班组的姑娘们期翼用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温软的问候，一杯热气腾腾的开水，都是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。客户能够满意而归，就是对我们最好的回报。 

2005年之初，纵观南北，人本精神、大众情怀正得到倡导。学会微笑，既是对客户和企业负责，也是对自我的尊重和肯定。微笑，是一种责任，也是一种境界。消费者维权意识显著增强的今天，客户对我们供电企业服务水平和质量的要求日益提高，对服务的要求不仅是面对面，更要心贴心。其实，客户企盼的人性化、个性化、专业化服务，无非，就是“有情”服务，是“优质服务是国家电网公司的生命线”这一服务理念的深化、细化、具体化。国家电网公司将“优质服务”确定为员工的核心价值观，提出以加强服务作风建设为切入点，加强思想作风和行风建设。“核心价值”的培育要求我们尽快树立服务是资本、服务是资源、服务是事业、服务是乐趣的理念，从微笑这样的细节做起，发挥潜力，彰显人性化服务艺术，用心将“优质、方便、规范、真诚”服务作得更体贴、更完美，切实体现“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的“服务优质”内涵。

生命，对每个人只有一次，而青春则是这仅有的一次生命中易逝的一段。我坚信:流星虽然短暂，但在它划过夜空的那一刹那，已经点燃了最美的青春。20世纪中国的历史，写下了中国共青团和中国青年的光荣，21世纪期待我们创造新的青春辉煌。党在召唤，时代在召唤，只要我们以“崇高的理想、创新的意识、无畏的勇气”发挥青年的智慧、风采和力量，就能乘风破浪、与时俱进! 

让我们肩负起历史的使命，让身体里流淌的血液迸发出激情!让我们一起为电力事业奉献自己的青春! 

[篇五]

尊敬的各位领导、各位同事，各位评委: 

大家好!首先要感谢大家的信任和支持，给了我这次演讲的机会。我演讲的题目就是:“用心服务，用爱经营，撑起诚信的蓝天”。 作为一名在前台工作的员工，我深深的知道，服务就是一切，服务就是企业的生命，我也深深的知道 只有用心了才能做好服务，营业前台是建行服务的窗口，而我们将最直接的展示中国建设银行的形象， 

但是，我们的工作不可能总是风和日丽。不可避免的，经常有客户因为不满意建行的服务而责骂、刁难我们。我想，这也是因为我们的工作做得不到位吧。 

那么，我们怎样才能做到真正 “用心服务”呢?任何一个错误，都会给客户和各个环节的工作带来 

不必要的麻烦。“用心”服务的过程中，如果你很热心，有耐心，却不够细心，很可能结果事与愿违，好心办错事；如果你细心，却不热心，也没有耐心，纵使你能够解决问题，但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到用户的肯定呢?打个比方，如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。我们要设身处地地为客户着想，尽可能去帮助他们，用自己的真心付出，证明着“用心服务”就是永远从心底里去关爱他人，帮助他人。 

随着金融业的不断发展，各家商业银行的竞争也越来越激烈，银行的服务质量和服务水平逐渐成为各商业银行竞争的焦点，而服务也就成了银行的生命线。而我们企业要的是市场，客户要的是服务，而连接客户与企业的命脉就是诚信。诚信是服务的基本要求，只有用心服务，才能得到客户的信赖；只有用心服务，才能使客户在享受建行服务中体验到温馨；也只有用心服务，才能使服务行业在激烈的竞争中立于不败之地。   

我们常说，顾客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感觉，而这感觉就来自我们所提供的实实在在的服务，我们对客户的一句亲切问候，一次周到的服务，远不及客户对我们的信任和支持。“用心服务，用爱经营”看似简单的八个字，其实包含了多少内容、多少艰辛、多少付出。我们建行员工正是用自己的心血、汗水和智慧实践着这简单的八个字。秉承“以市场为导向，以客户为中心”的宗旨，使诚信融入我们建行服务的每一个环节。 

为了提升服务质量，在工作中，我们严格要求自己，每天准时上班。在服务过程中我们坚持使用十字文明用语，实行站立服务和微笑服务，积极、主动、热情的接待每一位客户，用自己的热忱，展示着“以客户为中心”就永远向客户报以浓郁的亲情。最近我们分理处实行了手工排号，使排长龙的现象消失了，营业大厅里因站着排队而心生不满的客户也减少了很多，这大大减轻了我们前台的工作压力，使我们能够更好地“用心服务，用爱经营”，正是这种情感，使我们的精神凝为一体，使我们的境界不断升华；督促我们积极进取，不断开拓，为建行事业的发展而不懈努力。 

携起手来，让我们肩并肩，用青春的热血铸造建设银行不老的魂!再次感谢大家给我的这次机会，我的演讲完了!谢谢!

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