客户管理方法

导读：　客户管理方法(共4篇)公司客户管理办法公司客户管理办法一、目的为进一步提高销售公司营销和服务水平，规范客户分类和客户管理，明确品牌传播的对象和方式，特制订本方法。二、范围客户管理包括客户分类、客户维护、潜在客户管理；客户关键人员分类、信息传播内容及渠道。三、客户分类（一）客户分类原则根据客户性质、公司与客户的合作历史、客...

《公司客户管理办法》
客户管理方法 第一篇

公司客户管理办法

一、目的

为进一步提高销售公司营销和服务水平，规范客户分类和客户管理，明确品牌传播的对象和方式，特制订本方法。

二、范围

客户管理包括客户分类、客户维护、潜在客户管理；客户关键人员分类、信息传播内容及渠道。

三、客户分类

（一）客户分类原则

根据客户性质、公司与客户的合作历史、客户的发展状况、客户信用、忠诚度、客户对推广公司产品的作用等确定客户为以下三类：

A类客户（重要）：合资公司、全资子公司；合同量在5000吨/月以上且无不良信用记录的一级代理；合作历史3年以上且无不良信用记录的中小代理商；我司产品采购量占其总量在50%以上的二级代理商；重点终端客户、其他战略合作伙伴。

B类客户（次重要）：其他代理商、各区域市场采购我司产品的其他经销商、零售商；区域市场重点终端用户；设计（推荐）使用产品的权威人士。

C类客户（潜在客户）：其他品牌代理商、零售商；各类工程业主、终端用户及其他潜在客户。

（二）客户分类管理

1、各营销部根据客户分类原则负责收集、汇总客户信息后上报市场部。

2、各营销部负责销售区域内的客户关系维护。

3、市场部为客户评级及客户信息管理归口部门。

4、市场部为客户关系维护的主要策划及管理部门。

5、各营销部每月汇总一次客户信息；市场部每年对客户进行一次评级。

四、客户维护

（一）客户维护原则

充分了解客户的需求、反馈客户对我司产品的及服务的意见和建议、及时做好售前、售中、售后服务，了解市场和客户经营动态。

（二）客户维护方案

1、客户走访

A类客户：公司经理（副经理）每年至少走访一次，每月至少电话访问一次；驻外营销部 经理每年至少走访两次，每周至少电话访问一次；驻点营销员每周至少走访一次，保持日常业务沟通。

B类客户：驻外营销部经理每年至少走访一次；驻点营销员每月至少走访一次，电话访问一次，保持日常业务联系。

C类客户：驻点营销员每月至少电话访问一次，选择性进行走访，保持正常业务联系。

2、信息反馈

各驻外营销部每月至少填写5份《客户信息反馈表》至市场部,其中A类、B类、C类客户分别不少于2份、2份、1份。

3、客情维护

①元旦节、劳动节、国庆节、端午节、中秋节、春节等节日以公司名义进行慰问。

对A、B类客户主要管理人员（总经理或主管与我司业务的高层）送上恰当的节日 礼品慰问；

对A、B类客户的主要工作人员及C类客户群发慰问短信。

②销售公司经理（副经理）、驻外营销部经理、驻点营销员在A类客户总经理及以上管理人员的生日及重要纪念日送上祝福，驻点营销员在A、B类客户中层及主要业务人员 重要纪念日送上祝福。

4、信息传播

①传播对象分类：

I类：A、B类客户董事长、总（副）经理。

II类：A、B类客户主管我公司业务的经理、中层、主要业务人员。 III类：C类客户执行层及主要业务人员。

②传播渠道及内容

传播渠道：

电话、短信、电子邮件、期刊、QQ群、微博、研讨会、巡回演出等。

附件：一、客户档案表

二、客户信息反馈表

三、客户走访表

《客户管理方法与实务》
客户管理方法 第二篇【客户管理方法】

客户管理方法与实务

一、 为什么要进行客户管理？（对客户需求的满足实质上精神需求和物质需求的满足）

１、 客户管理理论

客户是资产的上帝，客户作为一种资产和有形资产有相同之处：同样靠人们去开发、维护、使用和使它升值。客户管理就是通过对客户进行调查、客户的沟通、客户教育、消费引导、实行消费的系列化，创造稳定的客户队伍的一系列实践活动。（客户资产是相对的，很容易失去；有统帅其它资产的作用；资产运作、维护比较困难；需要有情、有义、有利、有方的管理。）

２、 三角债或货款拖欠现象严重

对客户实施有效管理，一方面减少企业经营风险，另一方面更大限度满足了客户需要，又针对客户本身条件差别，提供不同服务项目。

３、 客户背离控制的客观需要

客户背离控制的实质是提高客户的回头率，客户回头反映了公司对客户的保持能力以及客户对公司的忠诚度。

客户回头率提高５％，企业利润增加５０％！留住一个老客户花１元钱，而争取一个新客户要６元钱。

客户背离公司的情形大致有六种：

价格背离、产品背离、市场背离、服务背离、技术背离、组织性的背离。 造成客户背离除了一些外部性的原因外，都可以通过加强客户管理加以消除。

思考题：客户管理思想仅仅适用于营销领域吗？客户管理的四条基本原则：尊重客户，以客为尊；注意倾听客户意见；吸取赢家的经验；解决一切客户要求解决的困难。 确定客户的原则：

１、企业能够持久满足这个客户时，这个客户才是你最重要的

２、每个企业要方设法培养一种有竞争力的客户需要体，要有一种与众不同使唤顾客满意的做法。

客户意识就是如何看待对待客户问题。

１、深入了解客户的具体需要和要求，特别是潜在要求

２、为顾客服务要喜欢抱怨，顾客抱怨本身就是服务机会，要高价收买抱怨

３、要满足客户三要求：商品（价格与品质）、服务（员工对顾客的态度）、印象（经营者形象）

４、企业与客户要建立伙伴关系、功能关系和感情关系

忠实客户发展周期：潜在客户――可能客户――支持者――客户――忠实客户

二、 客户固定化策略

客户固定化，就是为创造顾客的品牌忠诚度和企业忠诚心，以便能够继续不断重复购买本品牌或企业产品的一种管理制度。实行客户固定化，使过路客变成回头客，使稀客变成常客。

生意成败取决于把第一次购买顾客变成常客！

顾客忠诚度的高低，可以用以下标准进行衡量：

顾客重复购买次数

顾客购买选择时间

顾客对价格的敏感程度

顾客对竞争产品的态度

顾客对产品质量事故的承受能力

鼓励客户忠诚的方法：重复购买的优惠

刮卡摸奖、摇号抽奖

联谊、竞赛等

客户对产品满意的程度取决于用户希望值的制约，期望值和实践值是否一致。 思考题：目前公司是采取什么办法保持客户忠诚的？

１、 客户组织化

把现有顾客组织起来，并不断地扩大顾客组织。使客户组织成员有意无意帮助企业宣传产品，充当义务推销员。

建立鼓励客户向别人推荐，发展潜在客户的机制。

客户组织目的：对会员实行企业利润返回分享

强化顾客管理，制造忠诚性格

建立客户情报反馈系统，了解客户需要

客户组织成员的权利优先获得新产品信息，优先购买产品，定期开展一些联谊活动，提供特制产品服务等。

２、 客户优惠制度

要使客户回头必须给支持企业发展的老客户以更多利益和优惠。给老客户提供优惠的方式和方法很多，如：

给老客户发放各种优惠证、优惠卡

给老客户实行年限折扣，客户年限越长，折扣越大。

３、 客户信用制度

实施信用管理，信用好的客户可以用各种信用方式结算货款。信用管理（信用审批条件：企业性质银行信用、应收款历史、销售规模；信用审批权限；信用额度和期限；信用的监控）；信用恶化的信号：讨债的人增多，老板避而不见，低价抛货，内部矛盾加居，员工离职增加。主业转移。

４、 实行顾客跟踪服务制度

目的：及早了解客户的需求变化

主动为客户提供各种售后服务

及时解除顾客的后顾之忧

方法：走访用户，征求客户意见

经常性电话联系

定期顾客满意度调查

提供必要的特别服务

如何进行有效的客户访问活动，提高客户访问的质量在客户管理中是很重要的，而制定科学的访问流程是进行有效访问的基础，下面的访问流程被实践证明是较为有效的。

客户访问流程：

访问次数 方法 目的

1 直接访问 感谢客户的购买

2 电话访问 问安、确认使用情况

3 通信访问 促进买卖双方情感交流

4 直接访问 实施客户满意调查

5 电话或直接访问 请求介绍新客户

6 通信访问 再次感谢购买、 希望再购买

给你利润的顾客，要有投资。要有回报，不要怕花钱

把商品管理发展到客户管理，不要怕麻烦

要通过附加销售与交叉销售，增加服务量，争取客户

要不断听取客户单词改进产品与服务，不要怕挑剔

要经常调查寻找有价值顾客，这就是重点客户，不要怕劳神

要在用户调整中，保持客户率

要定期给客户新的承诺，以保证客户没有后顾之忧，不要怕风险

客户调查重点（消费习惯、购买习惯、品牌态度、理想产品、对手品牌等六个方面）要掌握，以确定营销战略

客户永远是对的，及时为客户解决问题

如果你能优先想到客户，则所有其它的事情都好办

承诺什么内容才是有效

１、根据顾客的追求目的承诺

２、产品性能的承诺

３、针对顾客期望的承诺

４、起值的承诺

５、 客户档案

客户档案作用：有利于业务员间的业务交接

各种邀请信件的依据

年节赠送礼品大小的依据

实施客户重点管理依据

消除买卖代沟促进关系

促进重复购买行动，提高购买次数

创造关联销售

测定客户对企业的态度，预测客户行为

客户档案建立：

静态资料：

组织客户：组织名称、地址、电话、行业、产品、性质、客户等级、客户服务记录、法定代表人性格、爱好、住址及家庭情况，经办人性格、爱好、住址及家庭情况

个人客户：姓名、年令、性别、地址、电话、经济状况、教育程度、职业、爱好、家庭情况

动态资料：

一般记录产品购买日期、产品品牌、成交金额、数量、付款的日期、合同履行情况、各种促销活动的参加情况。

当然对客户档案进行系统管理还需要进一步建立客户档案资料库，客户档案资料库通过包括以下内容：

1、客户的历史记录资料

2、客户级别分类管理

3.客户升级记录

4客户反馈意见记录档案管理

６、客户大使制度（客户经理）

客户大使发展客户外交活动，加深相与了解和信任，争取客户谅解和支持，增进友谊和合作，帮助客户发现问题解决问题，并给予各种形式的帮助和建议。 ７、发展客户教育和培养

关心客户发展前途，实际上也是关心自己发展前途！

对于消费品客户，营销人员可以利用产品知识纽带把顾客维系起来，不断为顾客提供新的知识，帮助解决新问题，从而不断加强市场联系，使 顾客固定化。 采用形式：消费教育中心、培训讲座、现场咨询

思考题：你认为公司采用什么方式教育顾客较为合适？

对于 原材料、工业 品用户可采用：用户讲习班、技术培训班、客户管理与技术咨询

８、客户联系制度和顾客的抱怨制度

建立顾客档案，制定一些行之有效而简便可行的联系办法。如给老客户信件、贺卡、生日卡、调查表、小礼品、登门访问、电话问候。

如某汽车销售公司的一照、二卡、三请、四礼、五电、六访问的制度。 一照：交办车牌照

二卡：生日卡、贺年卡

三请：三次的定期车检通知

四礼：端午节、中秋节、圣诞节、春节赠送小礼品

五电：每月一次固定时间打电话问候客户

六访问：一年至少访问六次

思考题：你是如何与客户保持联系的？都用了些什么方法？

顾客抱怨制度

顾客上门投诉，对企业而言，其实是一次难得的纠正错误的好机会，对待抱怨的顾客要礼加相待！

一个满意客户会影响８个潜在客户，一个不满意的客户会影响２５个客户的购买意愿！

争取一个新客户所化的费用是保住一个老客户所化费用的６倍！

消除抱怨，提高顾客满意度的方法：

建立抱怨与建议系统

顾客满意调查制度

秘密顾客法

失去顾客分析、

有效处理客户投诉和抱怨，一般应该按以下要求和流程来进行：

客户意见处理的要求：

a、迅速接待客户

b、认真倾听用户的意见和要求

c、恰当地给予处理

d、做好处理记录

e、防止同类问题的再度发生

a、公司客户意见处理表

b、公司客户意见登记追踪表

制定客户意见与抱怨管理规范

思考题：目前公司是如何处理客户投诉的？有否建立客户投诉热线？ ９、 客户分级管理

管理上二八法则，如２０％的产品实现了８０％的销售额，８０％的销售额是由２０％的重点营销员完成的，８０％的市场来自于２０％的客户。

重点客户、重点管理、重点推销。

客户等级划分依据：销售额、销售增长率、购买频率、介绍新客户数量。 A级客户：每周访问一次

总经理、销售经理、业务员多层次访问制度

建立伙伴合作关系

实行供货优先、信用优先

委派客户大使或专职业务员

B级客户：培养成为A级客户

每月访问一次

提供区别于竞争对手的特殊服务

避开竞争者常犯的错误和抱怨

在竞争对手调换业务员及发生供求矛盾时发起进攻

建立销售经理和销售员二级访问制度

C级客户：培养成为B级客户

每季度访问一次

由销售员具体负责

D级客户：以电话和顺道机会访问为主

检查和研究放弃和淘汰的可能性

思考题：你认为本公司客户大小应该如何划分？

企业在加强客户管理时要避免请客送礼、回扣等简单的方法，而更多采取对客户培训、联谊或帮助客户建立网络的联合举办产品展示会等改善客户的经营能力。

三、 如何设计与运用客户管理卡

１、 客户管理卡使用目的

为开发客户所需要的新产品

掌握细分市场客户的特性

掌握客户的信用状况

了解客户换购、增购的期间

掌握销售与货款回收动态

为新产品上市及促销活动筛选客户

制定不同客户的销售目标

２、 客户管理卡应该记录的项目

《客户管理方法》
客户管理方法 第三篇

做好您的客户管理（1）

客户管理是指对与您有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。

要想加强您的服务与促销，您必须对“产品使用者”（包括中间商和最终消费者）加以有效管理，仅仅是提升客户的满意度并不够，还要做到提升他们的忠诚度，这样才能增加销售机会，提高经营绩效。 客户管理的内容

对客户的管理，通常有以下内容：

·客户资料档案：随时掌握客户的销售资料，并将客户资料加以建档、分别管理。 ·销售额成长率：控制销售业务的成长状况、市场占有率。 ·销售额的统计：分析月、年度销售额并评估销售的内容。 ·售额比率：本公司产品的销售额占该客户的销售总额的比率。 ·经费比率：分析“销售经费增加“与”销售额增加”额度的比率高低。 ·货款回收状况：留意货款回收的快慢与延迟现象；

·了解公司的方针：令客户了解公司的行政方针，通过正当操作来增加销售额。 ·销售项目：客户的销售项目是否全为本公司商品？是否在为重点产品促销。

·商品的陈列状况：本品牌商品在经销店内的陈列状况（地点、空间、高度等）对促进销售非常重要。

·商品的库存情况：造成商品缺货或久置库存时，应分析原因，确定是客户对本公司的商品不关心还是销售人员调度不足。 ·促销活动的参与：客户是否积极参与本公司所举办的促销活动？频率是多少？销售数量是否增加？ ·访问计划：销售人员对各类客户的访问是否正确，并正确执行？

·支持程度：销售人员应检讨与客户的人际关系、意见沟通及对本公司的支持程度，并尽可能经常与客户交换意见，强化彼此关系。

·信息的传达：销售人员是否及时、正确地传达促销活动或其它活动的信息，并追踪客户是否遵循或积极销售。【客户管理方法】

做好您的客户管理（2）

客户管理方法

进行“客户管理”，首先必须建立客户档案资料，即“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以科学化记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种很重要的工具。

建立“客户资料卡”的用途及好处 ·以区别现有顾客与潜在顾客。 ·便于寄发广告信函。

·利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。 ·了解每家客户的销售、状况，并了解每家客户的交易习惯。 ·当您临时有事走不开时，接替者可以很容易地继续为该客户服务。

·订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划。 ·可以彻底了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作。 ·可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料。

·根据客户资料卡，对信用度低的顾客缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额。便于制定具体的销售政策。 “客户资料卡”的内容

通常，客户资料卡中应包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容。【客户管理方法】

“客户资料卡”的填写和管理

第一次拜访客户后即开始整理并填写“客户资料卡” ，随着时间的推移，您应注意对其进行完善和修订。

填写的“客户资料卡” 应适当保存，并在开展业务过程中充分加以利用。充分利用“客户资料卡” 的功能可以有效地提升业绩。“客户资料卡” 的建档管理应注意下列事项： ·您是否在访问客户后立即填写此卡？ ·卡上的各项资料是否填写完整？

·您是否充分利用客户资料并保持其准确性？

每次访问客户前，先查看该客户的资料卡（因卡内有注明该客户进货日期、进货数量、进货种类、库存数量等资料）。 销售人员应分析“客户资料卡”资料，并以之作为拟定销售计划时的参考。

客户资料卡

KH001 编号：

填表人 填表时间

客户信用卡

KH002 编号一

填表人 填表时间 利用“客户资料卡”进行客户管理的原则

在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则： ·动态管理

“客户资料卡”建立后不能置之不顾，否则就会失去其价值。因为客户的情况总是会不断地发生一些变化的，所以对客户的资料也应随之进行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，即使补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。 ·突出重点

应从众多的客户资料中找出重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。 ·灵活运用

客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以运用。所以，不能将建立好的“客户资料卡”束之高阁，要能进行更详细的分析，使死资料变成或材料，从而提高客户管理的效率。 最佳、最差客户分析 最佳客户分析：

最佳客户是指对您微笑，喜欢您的产品或服务，使您有生意可做的那些客户。他们是您希望的回头客。好的客户会这样做： ·让您做您擅长的事；

·认为您做的事情有价值并愿意买；

·通过向您提出新的要求，来提高您技术或技能，扩大知识，充分合理利用资源； ·带您走向与战略和计划一致的新方向。 最差客户分析：

差的客户正好相反，他们会这样做： ·让您做那些您做不好或做不了的事情；

·分散您的注意力，使您改变方向，与您的战略和计划脱离；

《客户管理制度》
客户管理方法 第四篇

[篇一:客户服务管理制度]

(一)总则

第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。客户管理制度。

第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

(二)服务作业程序

第六条本公司售后服务的作业分为下列四项:

1、有偿服务(a)；

2、合同服务(b)；

3、免费服务(c)；

4、内务服务(d)。

第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。

第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，中显的尤为重要。

[篇三:客户接待管理制度]

一、目的

为了热情接待公司来访人员，避免怠慢客户，给客户留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本规定。

二、适用范围

本规定适用于"贝乐学科英语(xx·xx)培训中心"全体员工。

三、具体内容

1、总体接待原则

1)微笑起身迎接或端正坐姿迎接

2)了解客人来访目的

3)解答来访客人提出的问题或及时通知被访人员

4)如被访人员不能及时接待，为来访者安排接待处休息

5)随时提醒被访人员，能更快的接见来访者

6)礼貌送客

2、根据访客身份，确定接待等级(贵宾、高规格、一般规格、拒绝)

1)高规格接待:即来访者比被访人员职务要高，或来访者对中心的业务、品牌具有重要积极作用的人，适用于比较重要的接待

a访者为上级领导

b教育主管部门

c重要zhèng fǔ 部门

d预约贵宾

e媒体

2)一般规格:即来访人员与被访者职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。

a供应商

b学员家长

c投诉者

d预约者等

3)低规格接待，即来访人员比被访者职务要低

4)拒绝:保险推销及其他影响正常办公环境的行为和人员

5)中心来访通常都以对等规格或高规格接待。

3、接待方式

1)高规格接待:

按中心通知引领至会议室/接待区，以咖啡、冷饮、茶水或其他方式招待，由中心相关部门人员陪同。

2)一般规格接待:引领至接待区以水招待，由被访人员或相关部门派员接见。

3)应聘者的接待:初试引领至接待区或指定地点，由人力资源人员负责安排，复试引领至接待区或指定地点以水招待，由人力资源人员负责安排

3)临时接待(同普通接待)

4)前台接待来访人员一律引领至公司接待区或会议室

5)被访员工负责将相关来访人引领至接待区域/市场区域洽谈或会见

6)禁止将访客带入学术区域，特殊情况须经校长特批。

a)

四、处罚规定

1、如因不恰当的接待，公司内部员工对接待工作进行投诉，第一次教育勒令改正，第二次口头警告，第三次书面警告，第四次罚款50元

2、如因不恰当的接待，致使被接待方对接待工作进行投诉，并对对公司名誉、品牌造成一定影响，

视情节严重程度，给与口头警告、书面警告，甚至开除处理。

3、若发现访客(高规格、应聘者除外)未带访客牌，对被访人员进行处罚，第一次口头警告并罚

款50元，第二次书面警告并罚款100元

五、本规定由行政部门负责起草，执行过程中的解释权归行政部门。

六、本规定自发布之日起执行。

[篇四:客户信息管理制度]

公司客户信息管理办法

一、总则

为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。

二、客户界定

公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。

公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。

三、客户信息管理

1、公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。

2、公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。

3、客户档案的建立。

1)每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；

2)客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。

4、客户档案的更新、修改。

1)客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；

2)对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；

3)积累客户年度业绩和财务状况报告。四。公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部(除该业务保密外)，不得局限在业务人员个人范围内。五。员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。

六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。

七、客户管理

接待客户，按公司对外接待办法处理，对理要的客户按贵宾级别接待。

与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。

负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。

八、附则

本办法由信息部解释、补充，经总经理批准颁行。

[篇五:客服部管理制度与岗位职责]

请示报告制度

遇有下列问题应及时请示报告:

1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；

2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；

3、危及通信设备人身安全问题；

4、超出本职范围以外需解决的问题；

5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；

6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

安全保密制度

1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律，(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。

3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。(客服系统正常运行以后执行)

4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查(电源，插座，明火隐患，文件控制执行)，消防器材专人保管发现问题及时解决。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度

1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。

4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度

1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。

6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。

7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

客服部现场规范化标准

1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。

2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。

3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。

4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。

5、座椅整齐，离座后应及时归位。

6、机房物品要求横竖一条线。

7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。

场管现理制度

1、听从班长的指挥调度。

2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。

3、严格按规定进行操作，不能自行其事。

4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。

5、进机房着装整齐化一、工牌佩戴统一位置。

6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。

7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

8、未经班长同意，不能随意离台。

9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。

10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。

11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便使用机房内的固定电话。

12、机房内不得出现瓜果皮核。

客户服务中心卫生管理制度

一、工作环境机房重地

1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

2、门窗明亮，地面整洁；

3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。

4、保持大屏幕前宣传栏及设施整齐干净。

二、更衣室的管理

1、保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲；

2、进入工作间必须更换衣物放入自己的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；

3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。

三、对机房内花草的管理

1、倒班的日班负责浇水。

2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。

客服部交接班制度

1、提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。

2、点名点评完毕列队进入机房。

3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

4、接班人未到机台，交班人不得离台。

5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策。

6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。

客服部请假制度汇编

一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

二、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

三、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限:一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。

四、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

五、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外)，急诊必须在班前电话通知(可委托他人)班长。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。

六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。

七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。

八、班前未请假，迟到二十分钟及以上者；擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准

客服部换班制度

一、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

二、换班必须经双方班长同意，填写换班登记表方可。

三、每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

四、换班必须坚持同工种和技术业务水平相当的原则。

五、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

六、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

七、班长必须掌握人员情况，不得随意批准。

八、换班还班必须遵守客服中心各项制度。

九、节假日当班人员不允许换班或请假。

客服部主任工作职责

1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。

2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。

3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。

4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中心突发事件与重要投诉。

5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户的需求。

6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。

客服部班长责任制

1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。

2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。

3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班长负责统计当天工作情况(系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报)交由客服部主任。

5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉 业务知识，熟练掌握操作系统。

6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。

7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。

8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。

客服部质检员的职责

1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。

2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括:服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表(由客服部主任指定)做详细讲评。

客服部业务代表职责

1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、遵守有关的规章制度，关心集体。

9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

10、总结系统运行问题，及时提交班长。

11、完成领导交办的事宜。

12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

19、遵守有关的规章制度，关心集体。

20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

21、总结系统运行问题，及时提交班长。

22、完成领导交办的事宜。

员工级别划分规则

一、初级工(189):

能够掌握基本的电信业务知识，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简单操作使用。

熟悉受理业务流程，在时限内可准确输入用户需求，并及时派发。掌握系统业务查询功能，灵活运用操作系统，准确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户提供满意的服务。

在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。

二、中级工(180):

掌握电信业务知识，了解电信基本资费政策，

实际工作中能正确处理用户咨询、查询、投诉及一般资费争议问题。

掌握微机原理，熟悉业务受理流程。能及时、准确解答、归纳客户需求，能够灵活运用九七、计费系统准确为客户提供正确的核查数据；

对用户的障碍申告、客户建议及投诉能按流程进行受理、录入。在每月考核中汉字录入每分钟50字。

三、高级工(班长及96123)

充分掌握电信资费政策及业务知识，了解公司工位的职能。在受理及接待客户的过程中，及时解决初、中级座席所遇到的本工位解答不了的疑难问题；对当场无法答复或涉及公司政策(将会引起升级)的投诉；对公司设备运转或系统运行问题引起的投诉；对电缆及线路引起客户的大面积投诉；对突发事件或触及公司利益的事件，要认真分析，及时归纳，并在最短时间内将信息上报值班经理或主管领导。各工位受理的投诉单要确保在60分钟内派发。

质检工位，了解业务代表的座席分配情况的同时，对业务代表进行座席的服务跟踪，能够了解、归纳出业务代表的业务需求、服务用语及语音语气的规范程度，并提出培训需求；将客户对我部服务不满意的批评建议及时分析汇总并纳入考核。另外，熟悉礼仪服务规范、专业用语。对微机原理、系统维护、九七查询、资费投诉能够熟练掌握并灵活运用。能归纳总结咨询、投诉中市场及客户的需求，并对每月服务质量进行小结分析，及时向业务主管部门反馈。

日班班长及时汇总当天咨询、投拆的重点、难点问题，和设备运行情况，总结工作日志报客服部主任。

工作中要了解员工思想动态、出勤情况，并具备一定的组织能力和现场管理能力。

四、回访、采编组

回访工位及时将各责任部门的处理结果在72小时内回访至用户，回访率达100%(根据iso9000规定:如联系信息有误或3—5次联系不上的可做结案)。如问题仍未解决或引起对公司服务等升级投诉的，应书面形成反馈信息后向客服部主任反馈。

回访工位要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结(交综合业务分析组)。

回访工位每周一18:00前将回访客户的满意度情况进行分析汇总并上报客服主任一份，中心服务分析例会六份。

业务采编工位要严格按照采编流程办事，及时卸载、增删上级部门的各类政策、通知、文件及信息、业务、资费的调整精神。并在接到传真及通知单后，采编小组要组织学习，吃透文件精神，根据客户理解能力，做出一份简明扼要的统一宣传口径，并经下发文件部门确认后采编至信息库中，供业务代表对客户咨询时参照答复。

采编组要记录好增删的起止时间，保留好信息原件，做好目录管理。

采编组在建立建全信息库、业务知识库、百科知识库的同时，建立汇集文学、绘画、手工等业务代表特长为一体的生活专栏。

归纳总结业务代表对客服系统的需求，建立健全客服中心各类业务报表，并对系统工能及时进行维护。

完成领导交办的事宜，客服部业务代表职责。

为客户提供满意服务，客服部服务的标准。

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