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导读：　921999285497顺丰快递：还能神奇多久？顺丰快递：还能神奇多久？这是模仿“华为还能走多久”的思考，很多事情都在悄然的发生，以前认为不可能发生的事情都在发生，顺丰开始融资了，顺丰开始更多地国际市场，顺丰优选在全国铺点了等等，网络上看到的都是顺丰正面的，但这场繁华面前蕴含着多少危机，顺丰还能走多远？一：过去几年，顺丰进...

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《顺丰快递：还能神奇多久？》
921999285497顺丰快递 第一篇

顺丰快递：还能神奇多久？

这是模仿“华为还能走多久”的思考，很多事情都在悄然的发生，以前认为不可能发生的事情都在发生，顺丰开始融资了，顺丰开始更多地国际市场，顺丰优选在全国铺点了等等，网络上看到的都是顺丰正面的，但这场繁华面前蕴含着多少危机，顺丰还能走多远？

一：过去几年，顺丰进行了如火如荼的纵向一体化的扩张，顺丰优选，尊礼会，顺丰支付，顺丰门店，顺丰贸易，顺丰地产等等，但是基本上全军覆没，除了顺丰优选在六个月后换了CEO刘**，原顺丰航空的李**接任后略感有些生机外，尊礼会基本上成为内部采购的平台，顺丰门店收缩在深圳地区，亏损严重，顺丰支付一直内测，无法有效开展业务……这是为什么？起家于快递的顺丰为什么在多元化的经营中如此惨淡，是战略的失误，还是战略执行出了问题，如此多业务都无法盈利的公司，能走多远？

二：高管的频繁流动，过去一年，从人力资源总裁，财务总裁，It总裁，营运总裁，营运副总裁，综合总裁，客户总裁，听说最近我敬重的从UPS过来的女副总裁也要离开，基本上高管换了一遍，总监们也是流水作业，一个华为的朋友讲过一句话：顺丰，职业经理人的绞肉机。不得不令人深思，内部一同事告诉我，一天一平常减肥的总监突然点了两份饭（在顺丰，总监点餐是不要钱的），觉得奇怪，问他问什么，他来了句：吃一顿，少一顿；缺乏安全感是我接触顺丰高管最明显的特点，一个高管如此缺乏安全感的公司，能走多远？

三：记得顺丰优选前CEO刘**说过，总裁王卫是中国最有钱最勤奋的CEO，这句话不错，王卫是顺丰最勤奋的人，如果还有人，那还是王卫；不出镜的王卫几乎将所有的精力都放在内部运营管理上，对于每一件事情都要过问，从早上到晚上都在听取报告，有人说，在顺丰，副总裁们都是王卫的秘书，缺乏思考，只是传达王卫的指示，错了是对的，对了也是对了，执行就行了，公司小的时候，王卫或许能够应付，但如此庞大的队伍，13年基本上都有18万人的时候，勤奋的王卫还能走多远？

四：转型是伤痛，去年请了IBM问题，IBM顾问提出两点，顺丰问题出在两点：文化和领导力；面临激烈的市场竞争，通过卓越运营的持续打造，顺丰已经建立起高效执行力的营运文化，地区总经理大部分从营运干起，听领导的话，做好领导交付的工作，唯上论，成为顺丰的主流文化。致力于成为中国最受尊重的速运公司既是愿景也是使命，可是在顺丰最缺乏的就是尊重，不尊重员工，不尊重客户，导致，2012年顺丰对核心价值观进行的优化，将尊重加入核心价值观，但是，唯上文化的源头不更改，尊重又能走多远？

五；领导力，顺丰培训很多，王卫投入大量的资源在培训上，基于营运的管理团队在面临市场转型的时候，基本上是全军覆没，原来在家等业务的老总们在面对市场竞争的时候，基本上傻眼了，领导力成为顺丰转型最痛苦的事情，换人换人换人，给顺丰带了巨大的伤痛，缺乏对领导力的长期投入和持久改善，领导力的前提是爱心，没有爱心的人

是无法成为领导的，很多时候，为了上位而不择手段的人上位后能够有多少领导力，这是个问号，缺乏领导力，顺丰能够走多远？

六：封闭，基本上顺丰是在一个封闭的环境下成长，拒绝外部交流，拒绝外部合作，从老板之前100%持股可以看出顺丰的风格，在一个移动互联网时代和全球化时代，开放是这个时代的特征的时候，封闭的管理和封闭的文化还有多长生命力，什么都自己做，It自己做，电商自己做，营运自己做，什么都自己做的顺丰，还能走多远？

七：帝王情结，以前以为高管告诉我，王卫是一个好的皇帝，内部向老板汇报叫做面圣。不谈里面逻辑所在，王卫的气场很大，这倒是不错，但是帝王往往扼杀企业的创新力，帝王往往导致内部的倾砸，帝王一句话，明天就不用再公司工作了，记得某位品牌传播总监只是在战略研讨会上一句不怎么上台面的话，结果随后就被解雇，帝王的王卫，缺乏创新，顺丰还能走多远？

八：佛教，王卫信佛，从佛理中找到经营的真谛，从目前成功的故事来看，王卫是一个经营奇才，白手起家，讲究诚信，到今天快递第一哥，王卫对佛教就有非常深的修为；但是，佛是自身的佛，这是个公共领域和私人领域的问题，你可以在办公室摆上佛坛，“先舍才有得”但是，走出去的顺丰，基督教、伊斯兰教、天主教等等，多元化的信仰的时候，用佛来治理企业，在国际化浪潮下还能走多远？

九：人力资源，一位老同事告诉我，他走后，基本上他的团队就陆陆续续的走了，不管什么原因，他都希望他们能够在顺丰快乐的成长，但是却事与愿违，是他个人问题，选的人太差，还是其他问题，或许是他的领导风格，他的个性留下他的团队太多烙印，以至于他们都不能适应新的领导？当这一切成为一个常态的时候，或许这不仅仅是他部门的问题，顺丰的人力资源管理出了什么问题？一朝天子一朝臣？如此人力资源，顺丰还能走多远？【921999285497顺丰快递】

十：最后如果说还有危机的话，那就是接班人的危机，顺丰是一个人的顺丰，是王卫的顺丰，离开王卫的顺丰，到目前为止没有人能够接他的班，他的魄力，他的诚信，他的帝王，他的金钱，他的灵魂都在顺丰，无人能替代，多少年前，王卫说过，走一个王卫，补充一个快递员；这似乎是个柏拉图梦想，没有了王卫，顺丰还能走多远？

（来源：哈佛商业评论）

《顺丰快递配送方案》
921999285497顺丰快递 第二篇

快递配送方案 顺丰速运（集团）有限公司

第一部分、企业简介

★顺丰速运（集团）有限公司

一、企业背景资料

1、企业概况

顺丰速运有限公司于1993年3月在广东成立。从成立之日起，顺丰便本着让“客户满意、员工满意、社会满意”的理念，致力于向广大客户提供国内及香港、台湾快件服务，为客户创造价值，与客户共同发展，并以其安全高效的优质服务得到了广大客户的信任与支持。

十多年来，顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，努力为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场做出反应。

为了向客户提供更快捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式，并致力于加强公司的基础建设，在统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量的同时，顺丰还苦练内功，不断提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，竭尽全力打造“顺丰”这一民族速运品牌。

2、经营理念

顺丰愿景/使命：成为最值得信赖和尊敬的速运公司

顺丰价值观：无处不在的质量表现、内外一致的品牌形象、目标市场的占有率、健康合理的利润、全面系统的抗风险能力

员工行为准则：诚信敬业、安全高效、积极进取、谦虚务实、心系客户、勇于承担

3、服务团队

十六年来，顺丰始终追求服务的快速度与优质量，并因此赢得了广大客户的长期支持。而这种成功的背后，离不开一支优秀团队的同心同力。

顺丰拥有一支高效稳健的管理队伍。他们既熟悉国内外快递市场的发展趋势，又深谙国际化的先进管理模式，有着相当丰富的专业知识和行业经验，并能将市场需求、客户利益融入顺丰的发展思路，继而落实到管理的各个环节，以严格的管理制度促进高效率的企业运

作。

还有活跃在一线的广大收派员，以及众多在各自岗位兢兢业业工作的后勤员工，都是顺丰服务团队中重要的组成部分，其中包括有：客服热线人员、运作员、财务人员、行政管理员等。

除了坚持“以人为本、德才兼备、以德为先”的用人原则外，顺丰还坚持以长期、系统的“培训”方式不断加强个人技能，提升职业素养，新入职员工的岗前培训率更是达到了100%。从“普通－胜任－卓越”，这就是顺丰人不断提升自我、超越自我的发展目标。【921999285497顺丰快递】

如今，顺丰这个优秀团队正在新的国际化竞争的背景下，同心协力，不断创新，努力为客户打造更贴心、更超值的服务，朝着“做中国最好的速运公司”的方向奋斗不息！

4、快件服务类型

1）国内同城件

2）国内省内件

3）省外件

4）香港件

5）台湾件

二、服务优势

1、自有的庞大服务网络

※ 自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。

※ 顺丰自成立开始，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络，目前已建有3个分拨中心、9个一级中转场、85个二级中转场、4000多台干线中转车辆以及2500多个营业网点，覆盖了国内31个省100多个大中城市（包括香港地区）及900多个县级市或城镇。

2、自有的快速货运专机航线

※ 快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。目前拥有12架专用货机，日运行19个航班，并在全国设有44个航空组，提供快件的速度与安全性得到进一步提高。因此，对于快递企业而言，拥有自有的航空运输资源显得尤为重要。

2003年初，顺丰启动了全货机航班承运业务，成为国内第一家也是目前唯一一家使用全货运专机的速运企业。除了专机以外，顺丰还与多家航空公司签订协议，利用国内380多条航线的专用腹舱，负责快件在全国各个城市之间的运送。

3、灵活多样的结算方式

※ 顺丰为客户提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多种结算方式。

4、准确快速的对帐系统保证

※ 顺丰速运采用自主开发的BILLING系统，可以快速准确地统计各种业务数据，能在最快的时间内以纸本或邮件的形式为客户提供对账清单。

Billing系统

5、全国统一的服务热线4008111111

※为提高客户满意度、统一客户服务的标准化作业、提升公司的品牌形象进而增强公司核心竞争力，顺丰速运将Dispatch下单系统（用于预存客户的地址信息和联系电话）与呼叫中心系统合并，客服人员通过呼叫中心系统接听到客户的电话后，通过来电号码识别客户资料，将客户的业务需求通过先进的通讯方式GPRS或SMS渠道发至相应班次的收派员，收派员根据订单信息上门收件。

目前，顺丰在全国设立了30个呼叫中心（Callcenter）。从早上8:00开始到晚上24:00，客户可以通过拨打全国统一服务热线4008111111进行下单、查询与投诉，还增设自助下单及自助查询功能,在繁忙时段能缩短客户等候时间,更能体现为客户提供省时快捷的优质服务，同时呼叫中心系统根据不同时间段收到的快件需求，可安排相应的中转流程，保证在第一时间内收派件。

6、方便快捷的网上服务

※ 自助网上下单：月结客户可以在网站上自助下单通知顺丰收件。

《顺丰快递物流设计方案》
921999285497顺丰快递 第三篇

基于顺丰配送流程的信息

系统优化

1方案背景 ............................................................................................................................................... 3

1.1顺丰速递公司现状 ........................................................................................................................ 3

1.1.1顺丰网络的建设 ..................................................................................................................... 3

1.1.2 外资快递巨头挤压国际市场 ................................................................................................ 4

1.1.3仍然会收到很多关于服务质量的投诉 ................................................................................. 4

1.1.4顺丰的规模 ............................................................................................................................. 4

1.1.5 市场定位的选择 .................................................................................................................... 4

1.1.6基于快递业务的高效配送理念、 ........................................................................................ 5

1.2顺丰快递的SWOT分析 ............................................................................................................... 5

2. 顺丰速递高效配送服务体系优化设计 ........................................................................................... 10

2.1配送网络设计 .............................................................................................................................. 10

2.1.2.配送服务的拓展 ................................................................................................................... 11

2.2配送计划 ...................................................................................................................................... 12

2.2.1顺丰速递配送计划的编制 ................................................................................................... 12

2.2.2顺丰速递配送计划的具体实施 ........................................................................................... 14

2.4快递中心业务服务作业系统 ...................................................................................................... 16

2.4.1订单处理系统 ....................................................................................................................... 16

2.4.2自动化分拣系统 ................................................................................................................... 20

2.5顺丰快递配送的信息化改造 ...................................................................................................... 22

2.5.1顺丰快递系统总体规划 ....................................................................................................... 22

2.5.2移动支付平台技术 ............................................................................................................... 23

2.5.3GIS\GPS技术优化运输管理 ................................................................................................ 26

2.5.4顺丰速递呼叫中心设计 ....................................................................................................... 30

3 CRM的优化设计 .............................................................................................................................. 32

3.1 CRM的优化方向和项目目标 .................................................................................................... 32

3.2项目内容 ...................................................................................................................................... 33

3.2.1 客户细分管理 ...................................................................................................................... 33

3.2.2客户阶层分类管理具体操作 ............................................................................................... 34

3.3客户生命周期管理 .................................................................................................................. 37

3.4实现方法 ...................................................................................................................................... 38【921999285497顺丰快递】

3.4.1 CRM的技术系统优化 ......................................................................................................... 38

3.4.1.1 顺丰公司信息系统存在的问题 .................................................................................... 38

3.4.1.2数据库的可兼容性，可移植性解决方案 ..................................................................... 38

3.4.1.3操作系统的可兼容性，可移植性解决方案 .................................................................... 39

3.4.2 CRM的实施与管理 ............................................................................................................. 40

3.4.2.2 CRM的具体实施操作说明 .............................................................................................. 42

3.5 CRM能够解决顺丰的问题 ........................................................................................................ 42

3.6项目创新性 .................................................................................................................................. 42

4系统设计 ............................................................................................................................................. 43

4.1设计原则 ..................................................................................................................................... 43

4.2优化方案 ..................................................................................................................................... 43

4.2.1操作流程图 ......................................................................................................................... 43

4.2.2具体操作流程 ..................................................................................................................... 44

5顺丰速递配送服务系统绩效评价体系 ............................................................................................. 49

5．1物流企业绩效评价体系的基本要素 ....................................................................................... 49

5.2现代物流企业绩效评价体系的设计要求 .................................................................................. 50

5.3配送服务系统绩效评价的主要内容 .......................................................................................... 50

5.4构建绩效评价指标体系的方法 .................................................................................................. 51

5.5配送绩效管理 .............................................................................................................................. 52

5.6配送业绩评价指标体系 .............................................................................................................. 53

6.本方案的评价 ..................................................................................................................................... 55

1方案背景

1.1顺丰速递公司现状

1.1.1顺丰网络的建设

自有庞大的服务网络，自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。

顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。

顺丰2008年集中呼叫中心，成都呼叫中心，分别接听：（四川，重庆，山东，河南，河北，湖南，湖北，东三省，夏门，江西，山西，甘肃，新疆，等地电话。）合肥呼叫中心。分别接听（安徽，江苏，浙江，上海，福建等电话）。

顺丰在中国大陆目前已建有3个分拨中心（顺义区。潍坊，满足未来十年山东的需求。 杭州。），近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内31个省（青海省、西藏自治区暂未开通）近200个大中城市及900多个县级市或城镇。

顺丰在中国香港1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆

盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）。

顺丰在中国台湾 2007年在台湾省设立营业网点，覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。

在新新加泼和韩国市场的开通

1.1.2 外资快递巨头挤压国际市场

目前国际快递市场上国际快递业务基本上是由国际快递公司经营着。以uPs、FedEX、DHL、TNT等为首的国际快递公司凭借本身先进的技术优势和经验优势占据了中国国际快递业务80％的市场份额。有资料显示，这四家国际快递巨头的速递价格普遍低于己于国内公司lO％一15％左右，这大大提高了他们的竞争力。国内快递企业要想在中国国际快递业务中与他们分一杯羹不是易事，他们是国内快递企业最大的威胁条件。为尽快抢占国内市场作好了充分的准备。而顺丰的国际业务范围也只是扩展到了港澳台和新加坡 韩国。

1.1.3仍然会收到很多关于服务质量的投诉

门到门的服务质量还有待进一步的提高。

完善基于物流信息技术的改进工作，将大大的有利于进一步提高服务的质量。提升公司的服务的核心竞争力。同时根据市场的需求制定相关的解决方案 ，制定合理的配送计划，合理组织运输能力。

1.1.4顺丰的规模

快递是一个典型的规模化产业，客户的忠诚度与快递公司的服务覆盖广度有很大关系。当你无法为一个客户提供某一个城市或地区的寄递服务时，这个客户会马上扔掉你的电话，转而将所有订单交给另一家服务网点更多的公司。虽然顺丰的营业额在国内民营公司中占有优势，但是比起国际国内的大司实力还相对而言较弱。因此选择合适的配送中心，对于公司业务的扩展，形成规模经济效应有很好的帮助。

1.1.5 市场定位的选择

差异化定位战略市场细分和差异化定位是市场营销战略中最核心的部分，对企业的成败关系重大，因为企业在资源有限的情况下只能有选择地去经营。对于民营快递业而言，仍然要做好傲强自己的圭打产品和强势区域市场.顺丰推出的高附加值的服务在华南市场已占了绝对优势，甚至超过EMS的份额。可根据客户对各项服务的关注发和企业本身的条件设计出适合的主打产品来不断增加市场份额。另外随着电子商务逐渐进入人们的工作生活，顺丰快递企业应加快与快递运送的源头企业大型电子商务网展开台作，加强对国内快递客户的争夺。对于这巨头不敢涉足的边缘地区细新疆、西藏等地方正是民营快递大显身手的舞台.

在当前，要通过提供差异化的服务来赢得新的市场，就要进行业务创新，收通过诸如代货款、签单返还、时效件产品等增值服务产品的运作，并优化完善配送网

络来扩大快递消费市场。

1.1.6基于快递业务的高效配送理念、

顺丰一直致力于成为中国最值得信赖和尊敬的民族快递企业，为客户提供最优质的服务，在公司十多年发展过程中，正是得益于不断的完善其配送服务网络坚持自己的直営运输网络来控制陪送的服务流程，完善标准化服务。促使公司的务体系逐渐完善，从而在激烈的市场竞争中稳步成长。顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应,但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰的业务流程存在一定的问题，为更好的发展业务，在此做了业务的分析及重构。

1.2顺丰快递的SWOT分析

顺丰快递企业的关键内部优势(S)

(1)快捷的速度：顺丰快递对寄件封装、重量。尺寸等速递要求没有过多的限制，却主要以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，对线路很熟悉。无论是同城快递，还是城际快递，顺丰快递企业都比相关EMS约快50％。

(2)灵活性高：从服务上看，民营快递实行门到门服务。手对手交接，上门收件送件及收款，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。国内民营企业充分发挥企业机制优势和本土化优势，大力推进全国门到门小件业务，在2005年年底国内小包裹市场全面放开之前，抢得了市场先机。

（3）专线包机

顺丰一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳。这三地是顺丰快件的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。比如西安发往黑龙江的货物，是由咸阳飞机场运至北京顺义空港分拨中心进行初次分拨，然后会把这个快件与其他地方发往黑龙江的快件汇集到一起，建包后参加北京飞往黑龙江哈尔斌的飞机场进行分拨，然后再进行分拨后，由当地的干线车拉往各个营业网点分给收派员，由收派员进行上门送货。如果是西安发往河北的快件，在北京分拨中心进行分拨后，会由干线车拉往河北进行派送。现在顺丰的专线包机增加到了13条，并且顺丰购买了自己的飞机，成立了“泓图航空公司”，其学员（从快递员中提拔了6名）已经在民航学院进行飞行员的培训。

（4）安全（也就是投递质量）

顺丰的货物损坏率是十万分之一，这在同行业是最低的。如果被您碰到了只好自认倒霉吧。所以收派员在收取你的快件时，一定要听他们的话，尽量提供包装材料，因为他们是这方面的专家，否则把你的货物损坏，要扣他们的分。其实扣分是小事，关键是不能耽误了你的大事。总之，每家快递公司都有可能造成给客户带来不便，但是我们还是认真考虑使用哪家公司的服务。价值决定价格，顺丰的价格高是公认的，顺丰的速度快、货物安全、服务好这也是大家公认的。我们只有理性的消费，才能得到良好的收益。

（5）系统追踪

《申通快递多少钱？》
921999285497顺丰快递 第四篇

这是国家政策要求的，
其他的快递价格差不多，省内12元，如果你是申通签约客户申通一般都是跨省首重1公斤15元(偏远地区20)，省内10元，顺丰快递全国统一价跨省20元起价，续重每公斤按不同地区6-10元不等，另外地区不同价格也会有差异，大部分地区可以10元，这是一般客户的价格，你的价格比较正常，顺丰快递服务最好

江浙沪地区价格要低很多

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