餐饮服务与管理

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餐饮服务与管理篇一
《餐饮服务与管理试题与答案》

餐饮服务与管理试题与答案

理论模拟试卷一

一、名词解释（每个3分，共15分）

1、餐饮产品——

2、市场细分——

3、净料率——

4、循环菜单——

5、食品原料的验收——

二、填空题（每空1分，共20分）

1、餐饮业经营的三大任务是经济效益、_______和_______；

2、马斯洛的五大层次需求是生理需要、_______、社交需要、_______、自我实现需要。

3、餐饮部主要的四块业务功能模块是采保部、厨务部、_______和_______。

4、_______时期宫廷里出现了音乐助餐；

5、1650年，_______出现了第一家咖啡厅。

6、2005中国与餐饮品牌排行榜前三位：_______、_______重庆小天鹅投控股公司。

7、餐饮文化包括_______、文人文化、商贾文化和_______。

8、目前饭店西餐厅常见的服务方式有_______、_______、美式服务、英式服务和大陆式服务。

9、中餐上菜在_______，撤菜在右，斟酒在_______，分菜在左。

10、根据菜单价格形式菜单可以分为_______、_______、混合式菜单。

11、餐饮企业的定价目标主要有保本导向定价目标、_______、_______、竞争导向定价目标；

三、简答题（每题7分，共35分）

1、餐饮的创新化趋势体现在哪些方面，举例说明？

2、解释餐饮企业的四种经营理念。

3、简述餐饮产品的五个组成部分。

4、中餐零点服务的基本环节一般包括哪几个方面？

5、简述餐饮业未来的发展趋势？

四、论述题（10分，2选1）

1、举例说明餐饮菜单定价的三大策略。

2、结合案例论述餐饮服务质量的内容及企业该如何提高服务质量？

五、案例分析（10分，2选1）

1、案例一：热闹的婚宴

一天， 上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上。顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉。婚宴还在进行，这为服务员继续忙着为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。大家问他为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出反常神情，便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。

结合所学的员工素质、管理方法、质量控制等理论分析一下该案例。

2、案例二：

华东沿海某城的一家餐馆里正一派忙碌气氛。但坐在餐厅正中央一张小方桌前的几位宾客却闷闷不乐。这一切被服务人员小王看在眼里，她估计可能是客人对刚刚递过去的帐单有意见。小王微笑着对客人走去，亲切地问道：“先生，需要我做些什么吗？”客人见状说出了不愉快地原因，他们原估计今天地就餐价格约在200元上下，可帐单上却写着503，他们不明白是什么原因？小王认真地听完后，先安慰客人让他们别着急，接着再到帐台上去查询。原来问题是出在大盘醋溜黄鱼上，菜单上写明每50克22元，而客人误以为一盘菜22元，那条黄鱼实际上重750克，计价330元。

如果你是小王，你该如何做？对餐厅管理提出你的意见。

六、计算题（10分，2选1）

1、某餐厅对菠萝罐头采用每两周一次的定期定货法。近期该罐头的正常消耗量为每周28听，菠萝罐头的发货周期为4天，饭店要求有一周的保险储量，在采购日，库房尚余30听。请计算本次应采购的数量。

2、某餐厅有餐位300个，2007年经营预测毛利2，000，000.00元，餐位周转率预计为2，餐厅全年开放营业，每位宾客每餐平均消费餐饮产品3份，A菜肴的原材料成本25元，B菜肴的成本30元，采用贡献毛利法计算A，B菜肴的销售价格

理论模拟试卷一答案

一、名词解释（每个3分，共15分）

1、餐饮产品——顾客从进入餐厅到离开餐厅的一次消费体验。

2、市场细分——企业根据消费者群体的差异性，把整个市场划分为若干个市场，从中选择自己目标市场的方法。

3、净料率——食品原材料在初步加工后的可用部分的重量占加工前原材料总重量的比率；

4、循环菜单：按一定人数周期循环使用的菜单；

5、食品原料的验收——根据饭店或餐饮部制定的食品原料验收程序与食品原料质量标准，检验供应商发送的或由采购员购买的食品原料质量、数量、单价和总额，并将检验合格的各种原料送到仓库或厨房，并记录检验结果的过程。

二、填空题

1、社会效益、环境效益；

2、安全需求、尊重需求；

3、各营业点和管事部；

4、商朝；

5、英国牛津；

6、小肥羊餐饮连锁集团、北京小土豆集团；

7、市井文化、宫廷文化；

8、法式、俄式服务；

9、左、右；

10、零点菜单、套菜菜单；

11、利润导向、营业额导向；

三、简答题

1、创新化趋势：观念创新、产品创新、服务式创新：厨房透明化，网上订餐，无人订餐，自助餐厅，自主创新；

2、四种经营理念：CI：corporate identidy企业认证/识辨/形象，经营理念：企业生产什么，顾客接受什么；CS：customer satifaction顾客满意、理念：顾客需要什么，我们生产什么；CL:customer loyal：顾客忠诚，经营理念：满意的顾客未必忠诚；ES：employee satifacation员工满意，理念：只有开心的员工才能带来开心的顾客。

3、地理位置、服务、设备设施、形象和价格。

4、餐前准备、开餐服务、就餐服务、餐后结束工作；

5、全球化、集团化、信息化、品牌化、创新化、产业化、生态化、文明化、大众化。

四、论述题

1、答：心理定价策略：尾数定价、整数定价、声望定价策略；折扣定价策略：数量折扣、时段折扣、实物折扣、推销津贴；招徕定价策略：亏损招徕、特价招徕；新产品定价策略：撇油定价、渗透定价、满意价格。

2、答：有形产品质量：餐饮设施设备的质量，餐饮实物产品质量（菜点酒水、客用品、服务用品）、服务环境质量；无形产品质量：礼貌礼节，职业道德，服务态度，服务技能，服务效率，安全卫生。

五、案例分析

1、答：1. 忍耐是一种职业素养的体现。2. 防范事故应永不松懈。3. 饭店应提倡和表彰服务员在服务中的忍让精神。

2、答：主动承担责任，请示解决办法，如打折，赠送等。及时汇报，促进制度化管理。

六、计算题

1、答：70。

2、答：28，33。

理论模拟试卷二

一、名词解释（每个3分，15%）

1．餐厅——

2．服务——

3．质量管理——

4．客人满意——

5．宴会——

二、填空题（每空1分，20%）

1．厨房设计与布局中的三线平行是指_______、_______和点心生产线平行分布。

2．厨师的质量意识包括_______、专业化意识和_______。

3．餐椅选用时应该考虑的因素有宾客舒适、_______和_______。

4．西餐服务方式有英式服务、_______、_______、美式服务和大陆式服务。

5．Over easy是指_______，煎蛋卷的英文是_______。

6．西餐中鱼类菜一般配饮_______葡萄酒，肉类菜配饮_______葡萄酒。

7．_______人以上的称为大型宴会，_______人以下的称为小型宴会。

8．宴会台型设计时应遵循_______、_______和布局合理的原则。

9．宴会席位安排时高近低远中的高低是指_______，近远是指_______。

10．餐饮经济效益的基点：_______、产品销售和_______。

三、简答题（每题7分，35%）

1．中餐厅服务时如何接受点菜？

2．中餐厅服务中的传菜服务有何要求？

3．中餐厅上菜时应遵循那些一般原则？

4．西式正餐有哪些构成内容？

5．红葡萄酒的服务有求有哪些？

四、论述题（15%，2选1）

1、结合案例论述PDCA管理循环。

2、结合案例论述餐饮企业该如何提高服务质量？

五、案例分析（15%，2选1）

1、案例一：禁烟区

餐饮服务与管理篇二
《餐饮服务与管理》

餐饮服务与管理篇三
《餐饮服务与管理教案》

餐饮服务与管理教案

第一章 餐饮服务与管理概论

人虽然不是为了吃而活着，可人要想活，就一天也离不开吃。餐饮是人类生存与发展的基础，人类生活中最基本、最重要的活动是餐饮。随着社会生产的发展及人们价值观的改变，人类对餐饮及其服务的要求越来越高。

第一节 餐饮概述

西方的先哲，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德，或是康德、黑格尔，似乎都不谈有关饮食的问题。然而中国的圣贤、哲人，几乎个个都要谈及这个话题。如老子说：“食色性也。” 《礼记·礼运》称：“饮食男女，人之大欲存焉。”孔子发表过“食不厌精，脍不厌细”的议论，足以证明他对吃极其重视。在这些关于吃的论述中，充分证明了饮食在中国历史文化中占据着重要的地位和特殊的份量。

一、餐饮服务与管理的目标

餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目标与要求，这是搞好餐饮服务与管理的基础。餐饮服务与管理的目标主要包括以下方面的内容。

（一）营造怡人的进餐环境

餐饮服务设施，不仅要满足宾客的生理需求，还要能满足其精神需求，如自豪感、享受感等。心理学研究表明，人们判断一件事物的好坏，大多数是通过感觉器官来进行的，所以餐饮管理者首先应营造一个舒适、怡人的进餐环境，以便给客人留下一个良好的第一印象。如餐饮服务设施的装饰、布局要与饭店等级协调一致；灯光、色彩应柔和、协调；家具、餐具必须配套并与整体环境相映成趣；环境卫生必须符合卫生标准要求；服务人员的仪表仪态应符合饭店要求；餐饮服务设施的温、湿度应宜人等。

（二）供应适口的菜点酒水

宾客的口味需求各异，且其对菜点酒水的质量评判以适口者为准，为此，采用管理者应了解市场需求及宾客的消费趋向，供应的菜点酒水品种应符合目标市场的需求；食品原料的采购必须符合饭店的规格标准；厨房制作必须照顾宾客的不同口味要求；原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节密切配合，一旦出现问题，及时解决等。

（三）提供优质的对客服务

适口的菜点酒水，只有配以优质的对客服务，才能真正满足宾客的餐饮需要。优质的服务虽然不能掩盖或弥补因粗劣的菜点酒水带给客人的不满，但适口的菜点酒水肯定会因不良的服务变得难以下咽。由此可见，对客服务从某种程度上比美味佳肴更能满足客人的需要。优质的对客服务包括良好的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能和适时的服务效率等。

（四）取得满意的三重效益

餐饮服务与管理的最终目标是获取效益，效益是衡量采用经营成败的依据。餐饮服务与管理的三重效益是指社会效益、经济效益和环境效益。社会效益是指餐饮经营给企业带来的知名度和美誉度，它可为企业赢得客源，并增强企业的竞争能力；经济效益是指餐饮经营给企业创造的利税（绝对效益）以及由餐饮带来的企业其他设施的宾客消费（相对效益）；而环境效益是指餐饮企业因采取各种节能环保而带给自己的效益，同时也使企业具备可持续发展的能力，也是企业社会责任感的具体体现。

二、餐饮产品特点

（一）餐饮生产特点

1．餐饮产品规格多，每次生产批量小

只有客人进入餐厅点菜后，餐饮企业才能组织菜肴的生产与销售。这就意味着餐饮产品的生产与销售基本同步，而不能先生产后后销售。因此，菜肴与其他工业产品大批量、统一规格的生产是明显不同的。这给餐饮产品的统一标准与质量管理带来了许多问题。

2．餐饮生产过程时间短

餐饮产品的生产、销售与客人的消费几乎同时进行，因此，客人从点菜到消费的时间相当短暂。这对厨师的经验与技术是一个很大的考验，对服务员的直接推销和对客服务也是一大挑战。

3．生产量难以预测

就餐客人何时来、来多少、消费什么餐饮产品等一直是困扰餐饮管理者的问题。大多数客人不通过预订而是直接上门来消费的，因此，客人的消费需求很难准确预估，产量的随机性强，且难以预测。

4．餐饮原料及产品容易变质

相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料制作的，具有很强的时间性和季节性，若处理不当极易腐烂变质，因此，必须加强原料管理才能保证产品质量并控制餐饮成本。

5．餐饮产品生产过程环节多、管理难度大

餐饮产品的生产从餐饮原料的采购、验收、储存、加工、烹制、餐厅服务到收款，整个生产过程的业务环节较多，任一环节的差错都会影响餐饮产品的质量及企业的效益，因此，餐饮产品生产过程的管理难度较大。

（二）餐饮销售特点

1．餐饮销售量受餐位数量的限制

餐饮企业接待的客人数量受营业面积大小、餐位数多少的限制。在餐位全部满座的情况下餐厅不能扩大销售量。因此，餐饮企业必须改善就餐环境，提高餐位利用率，增加就餐客人的人均消费额。

2．餐饮销售量受进餐时间的限制

人们的就餐时间有一定的规律。就餐时间一到，餐厅高朋满座，而就餐时间一过，餐厅则门可罗雀。餐饮的销售具有明显的间歇性。因此，餐饮企业应通过增加服务项目、延长营业时间等方法来努力提高餐饮销售量。

3．餐饮固定成本及变动费用较高

餐饮企业的各种餐厨设备、用品的投资较大，且人力资源费用、能源费用、原料成本等的支出也较高。因此，餐饮企业应想方设法努力控制固定成本与变动费用，以提高企业的经济效益。

4．餐饮经营的资金周转较快

餐饮企业的经营毛利率较高，且相当一部分餐饮销售收入以收取现金为主，而大部分餐饮原料中为当天采购、当天销售，因此，餐饮企业的资金周转较快。

（三）餐饮服务特点

餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的一系列活动。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。

1．无形性

无形性是服务产品的共性。尽管餐饮产品是具有实物形态的产品，它仍具有服务的无形性特点，即看不见、摸不着，且不可能数量化。餐饮服务的无形性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。

事实上，大多数餐饮消费者选择一家餐厅时，往往只凭他们所得到的有关这家餐厅的信息，如从广告、亲朋好友的“鲜美可口、清洁卫生、价廉物美、环境优美”的宣传介绍中作出购买的决定。至于他们的选择正确与否，只能在他们亲临餐厅、享用之后，凭生理、心理的满足度来评估、判断。

正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性的命运，因此，餐饮企业必须明确餐饮产品的革新、创新之重要；也令餐饮管理者充分认识到餐饮产品的生命周期是极其短暂的。

2．一次性

餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用。这与航班的座位、饭店的客房、电影院的座位一样，当飞机空着一半位子起飞、饭店一天的客房出租率是30% 、午场电影准时放映，诺大的电影院却来了十几位观众。那么，那架飞机的空位、饭店的空房、电影院的空位便成了无法挽回的损失。因为它们永远失去了这一天的销售机会，即使第二天客满也无济于事，因为前一天失去的收入永远无

法弥补回来。这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的满意程度，才能使他们一再光临。

3．直接性

餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎使同步进行的，即企业的生产过程就是客人的消费过程。这意味着餐厅即使餐饮产品的生产场所，也是餐饮产品的销售场所，这就要求餐饮企业既要注重服务过程，还要重视就餐环境。

4．差异性

餐饮服务的差异性主要表现为两个方面：一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异，他们为客人提供的服务肯定不尽相同；另一方面，同一服务员再不同的场合、不同的时间，其服务态度、服务效果等也会有一定的差异。这就要求餐饮企业应制定服务标准，并加强服务过程的控制。

第二节 餐饮企业组织机构与职能

为保证餐饮业务活动的顺利开展并达到预期的管理目标，就必须建立科学的组织机构，明确餐饮管理的职能。

一、餐饮企业的组织机构

熟悉并掌握餐饮企业的组织机构有助于所有餐饮人员明确自己在企业中的位置，以便更好地沟通与协调。餐饮企业的组织机构因规模、等级、服务内容、服务方式、管理模式等方面的不同而不同。常见的餐饮企业组织机构如图1-1所示。

图1-1 餐饮部组织机构图

在一般情况下，餐饮原料的采购、验收、保管等业务由专职的采供部负责，而各营业点的收款工作则由专职的财务部负责。

二、餐饮企业的主要职能

1．掌握市场需求、合理制定菜单

要满足客人对餐饮的需求，必需首先了解餐饮企业目标市场的消费特点与餐饮要求，掌握不同年龄、不同性别、不同职业、不同民族和宗教信仰的客人的餐饮习惯和需求，并在此基础上制定出能够迎合客人需求的菜单，作为确定餐饮企业经营特色的依据与指南。

2．广泛组织客源、扩大产品销售

客源是餐饮企业生存与发展的基础与前提，只有广泛组织客源，才能扩大餐饮产品的销售，因此，餐饮企业必须采取各种方法招徕并吸引客人前来就餐，从而提高餐饮企业的知名度、美誉度和经济效益。

3．加强原料管理、保证生产需要

餐饮原料的质量直接影响餐饮产品的质量；而其价格又直接关系到餐饮企业的经济效益，因此，加强对餐饮原料的采购、验收、储存管理，既可保证厨房的生产需要，又可降低餐饮成本。

4．搞好厨房管理、提高菜点质量

厨房是餐饮产品的生产场所，其管理水平的高低直接影响餐饮产品的质量和客人满意程度。因此，餐饮企业应搞好厨房管理，根据客人需要，合理加工餐饮原材料，组织厨师及时烹制出适销对路，色、香、味、形俱佳的餐饮产品，并加强生产过程的控制，努力提高餐饮产品的质量。

5．抓好餐厅管理、满足宾客需要

餐厅是餐饮企业的销售场所，又是为客人提供面对面服务的领域，它使餐饮产品的价值最终得以实现。因此，抓好餐厅管理，既可满足客人的物质和精神需要，提高客人的满意程度，又可体现并反映餐饮企业的管理水平与服务质量。

6．加强宴会管理、增加经济收入

宴会是餐饮企业产品销售的重要形式和经济收入的重要来源，其特点是产品一次性销售量较大，质量要求较高，经济效益较好。因此，加强宴会管理，包括中西餐宴会、冷餐会、酒会等的管理，是餐饮管理的重要任务之一。

7．加强成本控制、提高经济效益

餐饮企业应根据等级、客源市场的消费水平和经营目标等因素制定相应的成本标准，按规定的毛利率确定菜肴的售价，在满足客人需求的前提下，保证餐饮企业的经济利益。因此，餐饮企业应建立餐饮成本控制体系，加强对餐饮生产全过程，如采购、验收、库存、发放、厨房的粗加工、切配、烹制、餐厅销售等各环节的成本控制。并定期对餐饮成本进行比较分析，及时发现存在的问题及其原因，从而采取有效的降低成本的措施，最终提高餐饮企业的经济效益。

第三节 餐饮从业人员的素质要求

随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高。而餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。因此，餐饮从业人员应树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高餐饮服务质量。餐饮从业人员的素质要求主要有以下几个方面。

一、思想政治要求

（一）政治上坚定

餐饮从业人员应确立正确的政治立场，即应坚持党的基本路线，认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，在服务工作中，严格遵守外事纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局，不做有损国格、人格的事。

（二）思想上敬业

餐饮从业人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新；自觉遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的社会公德；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，培养自己的优良品德。

二、服务态度要求

服务态度是指餐饮从业人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

1．主动

餐饮从业人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2．热情

餐饮从业人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3．耐心

餐饮从业人员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4．周到

餐饮从业人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

三、服务知识要求

餐饮从业人员应具有较广的知识面，具体内容有：

1．基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2．专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3．相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

四、能力要求

1．语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐饮从业人员应具有较好的语言能力。《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2003）对饭店服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2．应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3．推销能力

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4．技术能力

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5．观察能力

餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

6．记忆能力

餐厅服务人员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。

7．自律能力

自律能力是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力。服务人员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。

8．服从与协作能力

服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

五、身体素质要求

1．身体健康

餐饮从业人员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病，应调离岗位。

餐饮服务与管理篇四
《餐饮服务与管理 课件》

餐饮服务与管理篇五
《餐饮服务与管理PPT.》

餐饮服务与管理L/O/G/O主要内容1.1 餐饮业发展概况1.2. 餐饮企业的发展形式及基本特点1.1 餐饮业发展概况餐饮业：指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活 动为主的行业。1.1.1 中国餐饮业发展概况最初的 烹饪活动 晚清以后 最早的聚餐形式 ——筵席发展 概况唐、宋 时期秦、汉 时期夏、商、周 时期最初的烹饪活动生食 加工、烧烤水稻、牲畜筵席隆重、正规的宴饮夏、商、周时期中国餐饮业的雏形形成，王室餐饮日臻精致，餐饮已发展成为一个独立的行业。11.礼仪、程式讲究232.等级制度严格3.音乐助餐形式出现44.专职服务人员及服务机构出现 （机构22个，服务人员2332人）秦汉时期 1、通商贸易使中原与西部少数民族饮食习俗融合  2、食品、饮品、器皿的革新唐、宋时期 1、规模大、分工细、组织全  2、传统烹饪趋于定型，精致菜点迭出晚清以后沿海城市出现西餐馆中国餐饮业的特点讲究“礼”、 “序”博采风格食物的植物性 成分过大，动 物性比例太少1.1.2 外国餐饮概况古埃及 ——等级观念——西餐发展到顶级中世纪 ——烹饪、服务讲究， 及法国高雅、华贵的风格古希腊——谷物填食 ——冷盘手推车古罗马——西餐雏形，餐巾的使用、 餐桌布置、重大宴会报菜名等1.1.3 当代人对餐饮的要求卫生标准方面 高标准、严要求营养全面、平衡餐饮经营活动对 社会发展的责任心餐饮服务的 规范化和个性化1.1 餐饮服务与管理概况1.2.餐饮服务与管理形式及基本特点1.2.1 中国餐饮企业的表现形式及基本特点高档酒楼 酒店（宾馆）餐厅 家庭餐馆 火锅店 快餐店 食街和小吃 团体供餐机构 西餐馆 饮品店 茶餐厅1.2.2 餐饮服务与管理概述◆餐饮：行业的一种，其主要内容是，从事该 行业的组织（如餐厅、酒店、食品加工厂） 或个人，通过对食品进行加工处理，满足食 客的饮食需要，从而获得相应的服务收入。 ◆餐饮本质：“有形体验”+“无形体验” ◆餐饮行业的重头戏： 宴会1.2.3 餐饮部在旅游饭店中的地位和作用（一）餐饮是发展旅游业的物质基础（二）餐饮是旅游业的重要组成部分（三）餐饮服务直接影响饭店的声誉（四）餐饮服务是饭店收入的重要组成部分（五）餐饮部是树立饭店商品质量形象的重要组 成部分 （六）餐饮是弘扬民族文化的重要窗口1.2.4、餐饮部的经营特点（一）餐饮的生产特点 1、种类多、批量小 2、生产量 不固定 3、原材料不易保存 4、生产过程中的管理较为困难 5、生产的单位成本与单位时间

不固定 （二）餐饮的销售特点 1、销售量受餐厅面积影响 2、销售量受进餐时间影响 3、餐饮固定成本及变动成本较高 4、同类产品可替代性较强 5、销量无法预测、且受地点限制1.2.5餐饮服务特点 1、无形性 2、一次性 3、直接性 4、差异性 5、零补偿性 • 餐饮服务——餐饮服务员为客人提供 食品、饮料的一系列行为的总和。讨论：目前中国 餐饮市场涌现的 市场需求。1.2.6 职能 （一）掌握市场需求，合理制定菜单 （二）广泛组织客源，扩大产品销售 （三）加强原料管理，保证生产需要 （四）搞好厨房管理，提高菜点质量 （五）抓好餐厅管理，满足宾客需要 （六）加强宴会管理，增加经济收入 （七）加强成本控制，提高经济效益讨论： 怎样 做？？讨论： 如何发 掘宾客 需要？1.1 餐饮服务与管理概况1.3.餐饮服务与管理人员的从业要求1.3.1、职业道德 职业道德是从事一定职业的人在工作和劳 动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的 行为规范。一个人品德的良好与否，决定了 他的行为取向。所以，餐饮从业员工的职业 道德对餐饮业的服务影响很大。 (1)诚实守信 (2)宾客至上、信誉第一 (3)谦恭 (4)合作精神 (5)服从上司（ “先服从，后上诉”） (6)自律1.3.2 敬业精神餐饮业是传统的服务业，旧观念认为这是“服侍人”的低层次行业。服务人员需战胜这类传统偏见，理解“我为人人，人人为我”的现代社会的服务模式，培养对餐饮服务这一以人际交往为特征的职业的感情和兴趣，以极大的热 情投入到工作中去，成为本行业的杰出人才。1.3.3 身心健康餐饮服务劳动强度大，对从业人员的身体要求较高。服务人员的体质不仅要符合从事本行业的基本要求(如无传染病等)，而且要有良 好的体力和精力，以适应高强度的服务劳动。服务人员每天都要应对各种各样的顾客，可能会遇到各种各样的“委屈”，如受到顾客的无端责骂甚至人身攻击。因此，培养一种忍耐力，树立顾客第一的思想，具有承受压 力的健康心理是非常必要的。1.3.4 业务知识与能力通晓餐饮业务、具备上岗能力是餐饮服务人员素质的基本要 求。具体地说，包括如下几个方面：(1) 掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。(2) 掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。 (3) 具有一定的语言能力。 (4) 了解企业基本情况。 (5) 熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。 (6) 适应性／灵活性：能解决新的、不可预见的事件 (7) 有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 (8) 领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动

帮助他们完成 任务。 (9) 自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。1.1 餐饮服务与管理概况1.3.5餐饮服务与管理人员的管理知识为什么要学习管理？开始职业生涯后：两者必据 其一  管理者：理解管理原理 是培养管理技能的基础， 可以使自己获得成为有 效的管理者的系统知识。  被管理者：学习管理可 以更好地理解上司的行 为方式和组织的内部运 作方式，适应组织的需 要。Peter Drucker 名言Do things right  Do right things  Do things fast把正确的事做对 Do the Right Things by the Right Way管理的定义：管理: 就是在一定环境下，对组织的资 源进行有效的计划、组织、领导和控制，通 过组织资源的优化配置，以有效实现组织目 标的活动。管理概念包含以下几层意思：  （1）管理的目的是为了实现组织的目标。 （2）管理工作要通过综合运用组织中的各种资源来实现 组织目标。 （3）管理工作的过程是由一系列相互关联、连续进行的 活动所构成的，这些活动包括计划、组织、领导、控制 等，它们成为管理的基本职能。 （4）管理要紧紧围绕组织目标来进行，既要注重效率， 又要注重效果。 （5）管理工作是在一定的环境条件下进行的，有效的管 理必须充分考虑组织内外的特定环境条件。管理的职能管理职能包括一般职能 和具体职能。组 织 生 产 力 维 护 生 产 关 系计划：首要职能 决策：贯穿管理的全过程 组织一 般 职 能具 体 职 能指挥领导 人事 激励 协调控制：使实践活动符合于计划 计划：是未来行动的方案，包括未来行动所要达到的目 标及相应的措施。  组织：就是要设计和维持一整套职位系统，使人们在从 事集体活动中合理分工合作，以完成共同目标。  领导：是指挥、带领和感召部下去实现目标的过程。  控制：是促使组织活动按照计划规定的要求开展的过程。  协调：保证各项活动不发生矛盾，建立默契的配合关系。组织中的管理者高层 管理者 负责制定企业的现行政 策，并计划未来的发展 方向中层管理者 基层管理者执行企业组织政策，指 挥一线管理人员或操作 人员工作一般只限于督导操作人员 的工作，不会指挥其他管 理人员1. 管理者的技能基 本 含 技 能义内容技术 技 能人际 技 能指管理者掌握与运 用某一专业领域内 的知识、技术和方 法的能力 指管理者处理人事 关系的技能专业知识、经验；技术、技巧；程序、 方法、操作与工具运用熟练程度观察人，理解人，掌握人的心理规律的能 力；人际交往，融洽相处，与人沟通的

能 力；了解并满足下属需要，进行有效激励 的能力；善于团结他人，增强向心力、凝 聚力的能力等 对复杂环境和管理问题的观察、分析能力； 对全局性的、战略性的、长远性的重大问 题处理与决断的能力；对突发性紧急处境 的应变能力等。其核心是一种观察力和思 维力概念 技 能指管理者观察、理 解和处理各种全局 性的复杂关系的抽 象能力２.管理层次与管理技能高层管理人员概念技能中层管理人员人际技能基层管理人员技术技能3.有效的管理者＝成功的管理者？最有成绩的管理者 组织中提升最快的管理者平均的、成功的和有效的管理者四种活动的时间分布活动类型传统管理32%沟通29%人力资源管理 网络关系平均的管 理者20%19%成功的管 理者有效的管 理者13%19%28%44%11%26%48%11%4. 管理者的角色（1）作为挂名首脑的经理 由于组织的正式权威，经理必须履行一些形式 上的职责，如礼仪活动，例行公事，签署文件， 参加鼓舞人心的仪式等。所有这种角色，都不涉 及到重要信息和重大决策，却是组织中不可少的， 因为这种角色往往代表着组织的合法性、社会地 位、外界影响等等。管理者的角色（2）作为领导者的经理。领导者角色是管理文献中谈得最多的，其内 涵是引导和激励，决定着组织的工作气氛。领导 者角色首先是人事工作，包括雇佣、训练、评价、 报酬、提升、解雇等等，其次是诱导和激励，再 次是对下属的探究和干预。领导者角色的本质， 是把个人需要和组织目标结合起来，最能体现经 理的权力。管理者的角色（3）作为联络者的经理。联络者角色不包括组织的垂直联系，而是指 组织的横向联系，具体内容就是建立经理与组织 之外的个人和团体维持关系的网络。经理在接受 外部信息方面，处于独一无二的地位，并由此而 确定组织的信息来源和社会地位。管理者的角色（4）作为监听者的经理。 所谓监听者，就是信息的接收加工者、经理 人员所能接收的信息，包括内部业务、外部事件、 分析报告、各种意见和倾向、压力五大类。从信 息来源渠道看，主要信息不是来自于书面，而是 来自于口头；从重要性上看，正式渠道的信息， 远远比不上非正式渠道的信息。能帮助经理的， 不是摘要，不是调查，而是具体零碎的信息片段。 经理在很大程度上是靠玩信息拼图游戏来掌握相 关事件底蕴的。管理者的角色（5）作为传播者的经理。 经理所处的位置，使他能够把外部信息 传递给组织内部，把内部信息由一个部下传 播给另一个部下。这种信息既包括关于事实 的信息，

也包括关于价值的信息。组织中的 授权，同信息传播直接关联。管理者的角色（6）作为发言人的经理。 传播者角色是面对组织内部，发言人角 色是面对组织外部。经理必须把信息传递给 两个集团，一是对组织有重要影响的人群 （如董事会或中层经理的上级），二是组织 外部的公众（如顾客、同行、政府、媒体等 等）。作为发言人，经理必须是专家，如医 院院长的医疗见解，企业经理的产品知识等 等。管理者的角色（7）作为企业家的经理。 企业家角色要求经理成为他的组织中大 多数可控变化的发起者和设计者。这一角色 的本质是利用一切机会，解决各种非急迫的 问题。企业家开始于对组织的视察，发现问 题并寻找机会，进行决策设计，采用改进性 方案。管理者的角色（8）作为故障排除者的经理。故障排除者同企业家恰恰相反，他要处理 的是非自愿或非预期的变化。企业家是努力去 实现自己的愿望，而故障排除者是努力去克服 自己不愿看到的事情。一般情况下，故障很少 在例行的、正规的信息中反映出来，往往突如 其来，经理对于排除故障，也往往优于其他活 动。在处理故障上，经理更多地不是深思熟虑， 而是快刀斩乱麻。排除故障往往会形成相关先 例，进而对战略产生影响。管理者的角色（9）作为资源分配者的经理。组织资源包括人、财、物、时间、信誉等等。 经理的主要做法包括安排时间、安排工作、批准 组织中其他人做出的决定。时间的安排决定着组 织事务的优先顺序，工作的安排决定着组织的运 作。批准他人的决定能够消除各个决定之间的明 显冲突，使决策互相联系互相补充，促成决策的 连贯性和战略的一致性。管理者的角色（10）作为谈判者的经理。 谈判者要处理的是组织与个人、这个组 织与其他组织之间的冲突。谈判离不开经理， 因为经理的挂名首脑角色能够增加谈判的可 信性，发言人角色能够表达出组织的信息和 价值系统，尤其是资源分配者角色可以当场 调整资源配置。谈判的实质是现场资源交易。三个层次之间的关系精神文化层决定了制度文化 层和物质文化层； 制度文化层是精神文化层与 物质文化层的中介；企业文化物质文化层和制度文化层是 精神文化层的体现。精神文化 制度文化 物质文化班前会宴会 前期准备席间 服务管理大型宴会 服务管理流程宴会 结束收档服务是什么？服务服务不是一件事－－而是一个过程 ．服务服务不是静止不动－－而是不断进行．服务服务不是一件大工程－－而是由一系列小 工程连接起来的大事．有效沟通策略

餐饮服务与管理篇六
《餐饮服务管理1》

餐饮服务与管理篇七
《餐饮服务与管理课程标准》

《餐饮服务与管理》课程标准

目录

一、课程说明 ..................................................................................................... 1 二、课程性质与任务 ......................................................................................... 1 三、课程设计思路 ............................................................................................. 1 四、课程教学目标 ............................................................................................. 1 五、课程内容与要求 ......................................................................................... 2 六、实施建议 ................................................................................................... 15

《餐饮服务与管理》课程标准

一、课程说明

二、课程性质与任务

《餐饮服务与管理》是中职饭店管理专业的专业必修课。该课程以饭店餐饮部对客服

务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，主要内容包括：餐饮概述,中餐厅服务,西餐厅服务,酒水知识,餐厅员工管理,餐饮设备、用品管理,餐饮服务质量管理和餐饮安全管理。通过该课程学习，使学生全面地了解餐饮部运行与管理的内容，掌握餐饮服务规范和操作技能，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。

三、课程设计思路

以创建“职业化课程”为目标，按照“模块教学，工学结合，校企共建”的模式，基于岗位工作过程的项目化教学设计理念，组建专兼职“双师型”教师队伍，制定编写课程教学大纲和教学计划，创新教学模式，有效的组织教学，对《餐饮服务与管理》课程进行职业化教学设计；将政策支持、校企合作、师资建设和教学条件作为课程建设的运行和保障机制，树立以课程为主线，以能力为核心，整合各种教学资源和要素的全面发展观，积极而有效地促进《餐饮服务与管理》课程教学质量的全面提高，实现本课程教学资源行业共享的目标。

将课程内容进行模块化划分，并为每一模块确定应知应会目标以及应知应会目标的鉴定标准和方式。

四、课程教学目标

(一)素质目标

通过该门课程的学习，让学生了解、掌握餐饮部业务内容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到：动手能力强，管理意识强，初步具备餐饮部主要营业点、基层督导的素质和管理能力。

(二)知识目标

《餐饮服务与管理》主要讲授饭店餐饮服务的基本知识与技能及管理的基本理论与方法，通过教学使学生了解、熟悉并掌握餐饮部的概况，餐厅服务技能，中、西餐服务，宴会服务及其他餐饮服务，了解、熟悉并掌握餐饮部组织机构设置,餐厅员工管理,餐饮设备、用品管理,餐饮服务质量管理和餐饮安全管理等，培养学生胜任饭店餐饮服务与餐饮部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。 (三)能力目标

通过该门课程的学习，使学生掌握餐饮基层管理工作的内容、标准、工作流程和工作

要领等，培养学生的业务组织能力，分析问题、处理问题的能力，协调管理的能力等。

五、课程内容与要求

1、以餐饮部岗位职责为中心点，把《餐饮服务与管理》划分为五个教学模板，将课程的能力目标转换成典型的工作任务来确定课程学习项目，开展教学活动。

餐饮服务与管理篇八
《餐饮服务与管理教案》

餐饮服务与管理教案

李军整理

绪论

一,中国餐饮业发展概况

(一),考古发现

大约在170万年前,我们的祖先已经开始用火来加工,烧烤食物并用来取暖驱寒.

(二),最早的聚餐形式——筵席

唐朝以前的古人,席地而坐,"筵"和"席"都是铺在地上的坐具.后来筵席又含有进行隆重,正规的

宴饮的意思.现专指酒席.

(三) ,夏,商,周三代——餐饮已发展为一个独立的行业

夏朝宫廷里已设有"庖正"职位.周朝有"膳夫"专门负责制作菜肴;"酒人"专门负责酒水饮料服

务;"浆人"负责提供调味品;"幂人"专管餐具卫生.

(四),汉代与西域的交往促进了餐饮业发展

由于通商贸易的发展,出现了"熟食遍地"的景象.

(五),唐宋,尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模

唐代,由于社会稳定经济繁荣,饮食店铺遍布全国各地.李白在《金陵酒肆留别》诗中写道"吴

姬压酒劝客尝"."吴姬"就是当时江浙一带在酒店内做服务工作的女子.

宋代名画家张择端的《清明上河图》,以不朽的画卷向后人展示当时汴梁人的市井生活,酒楼,

茶馆成为画面的重要组成部分.

据《东京梦华录》记载,当时酒楼,饭店的服务人员具有相当高的服务技艺."行菜者左手叉三

碗,右臂自手至肩驮叠约二十碗,散下尽合各人呼索,不容差错."

(六)晚清以后的五口通商,在沿海城市出现了西餐馆.

西菜在中国的沿海城市,如:广州,福建,厦门,宁波,上海等地,及大都市天津,北京等城市纷纷登

场.

二,现代餐饮服务业的特点

(一),大众化

由于家庭生活社会化,有力地促进了饮食业的发展.发达的商品经济,改变了人民的生活方式,

更多的人有条件去多花点钱吃饭馆,把花费在厨房的时间节约下来,去娱乐,休息.

(二),集团化

由于竞争激烈,用同一店名,统一管理模式,可最大限度的减少经营风险.

(三),特色化

特色可表现在餐厅建筑,食品品种质量,服务方式,经营管理,甚至是服务员服装上.总之,有特

色才能有吸引力.

(四),高档化

一是食品质量高档化.鸡鸭鱼肉由生猛海鲜而取代.二是餐厅装潢高档化.

(五),中餐食品国际化

早在100多年前,中餐就进入了西餐.凡有中国人的地方,就有中国餐馆,几乎遍布全球.其中,

美国约有2万家,法国约有1.5万家,日本约有5万多家.

(六),中餐服务西餐化

如:自助餐,分餐制,中餐宴会上使用餐巾,在上热菜之前先上汤等.

三,中国餐饮业的发展趋势

(一),21世纪餐饮业的格局会发生变化

经营方式多样化,继续建立和发展餐饮集团,是搞活餐饮经济的可取途径.

超市餐饮将补充连锁快餐构成大众化市场.餐饮超市因其就餐自由,价格适中,面向工薪阶层,

即其齐,全,便,廉的特点,将成为21世纪饮食新时尚.(东购,北国,人民)

(二),科学化是21世纪的主流

掌握高新技术人才和具备管理和经营理念的人才,将推动21世纪的餐饮业发展.运用现代化手段形成标准化生产,全天性服务,科学化管理,多元化销售,以及发展餐饮信息网络的"现代餐

饮".

科学化的食品包括:健美食品,(减肥,保持人体的均衡营养)绿色食品,(安全,无害,污染少,新鲜)

营养食品(补充人体各种微量元素,增强体力开发智力).

(三),不断优化企业的经营和管理

全面提高员工的素质和管理者的管理水平,是搞活餐饮业企业的根本出路.智能化的管理系统包括通讯设备,信息处理,设备运行,后勤物资,人事管理,财务处理,状态控制,安全控制,楼房管理等.而这些人,财,物的管理中,人是第一位的因素.要理顺好管理人员,员工,顾客三者(人)

的关系.建立知识化,专业化,品质良好的餐饮体系.

餐饮经营多元化是一种发展趋势.在经营中引进娱乐形式是主要途径.包括卡拉OK厅,舞厅,

豪华酒吧等,而时装表演,曲艺,歌舞,展览艺术也是可拓展的经营渠道.

第一章 饭店餐饮概述

教学重点,难点:餐饮的种类,设施和餐饮产品的特点.

教学方式:课件展示,讲授.

教学内容:第一节 餐饮部的地位和作用

第二节 餐饮种类,设施和产品

第三节 餐饮部组织结构及岗位职责

第一节 餐饮部的地位和作用

俗话说:民以食为天.中国现代饭店,虽已集住宿,餐饮,休闲,商务,会议,展销,购物等于一体的综

合性公共场所,但提供吃,住依然是其不可缺的两大功能.

一,餐厅及餐饮服务的概念

1.餐厅:是通过出售服务,菜肴来满足客人饮食需要的场所.

餐厅必须具备下列三项条件:

具有一定场所;能够为客人提供菜肴,饮料和服务;以营利为目的.

2.餐饮服务:

其构成内容如下:

(1) ,辅助设施设备.如桌椅,餐具,服务用品等.

(2),使餐饮服务易于实现的产品.如菜肴酒水等.

(3),明显的服务.即消费者感受到的各种利益.

(4),隐含的服务.即消费者的心理感受或附属与服务的特征.

二,餐饮部是饭店最重要的部门之一

1.餐饮部主要是解决宾客饮食问题,而饮食是一个人最基本的要求.

2.从经济效益方面看,餐饮收入是饭店的重要组成部分.占饭店总收入的1/3.

3.餐饮部的工种多,用工量大.从餐饮原料的采购,验收,储存,发放,到厨房的初步加工,切配,加

工,烹饪,再到餐厅的各项服务工作,需要许多员工的共同配合才能做好.

三.餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉.

餐饮产品从整体上讲有三部分组成,即餐饮环境,餐饮实物(酒,菜),餐饮服务.与其说顾客在消

费一份"餐食",不如说在消费"环境,技艺和服务".

餐饮部员工提供的服务,包括餐前的预订,迎领,点菜,点酒,到就餐中的上菜,斟酒,分菜,换蝶,再到就餐后的结账,送别等,时间长,环节复杂.服务人员的仪容仪表,行为举止,服务技能等会直

接反映一个饭店的服务质量和管理水平.

从经营角度看,餐饮经营好,不仅能留住本店客人,还会吸引本地居民,同时带动其他部门如娱

乐部,会议部,商场部等的销售.因此,餐饮服务的好坏,会直接影响饭店的形象和声誉.

四,餐饮产品是一项宝贵的旅游资源

旅游六要素:食,住,行,游,购,娱,"食"为首.广大国内外旅游者在品尝各种菜肴的同时,可领略中国和各地方的食文化,酒文化,茶文化,(如北京烤鸭,青岛啤酒节,西湖龙井)还可了解有关饮食方面的人物轶事,文献典籍,文学艺术,历史典故,诗文佳作等,(如:杜康,杏花村汾酒)增长了阅

历,陶冶了情操.

各种餐饮旅游如:美食旅游,减肥旅游,食疗旅游逐步成为一种时尚.

第二节 餐饮种类设施和产品

一,餐饮种类

1.按餐饮产品分类

(1),正餐餐饮:能提供比较全面的菜肴,冷菜,热菜,海鲜,煲类,汤类和各种酒水饮料.

(2),快餐餐饮:各种洋快餐(麦当劳,肯德基)和中式快餐(如永和豆浆).

(3),茶点餐饮:各类茶房茶馆.

(4),酒吧餐饮:酒吧 (Bai)主要供应各类酒水和小食品.

2.按就餐时间分类

早点餐饮;正餐餐饮;休闲餐饮;宵夜餐饮.

3.按餐饮方式分类

餐桌式餐饮;自助式餐饮;外卖式餐饮.

4.按餐饮组织形式分类

独立经营;依附经营(饭店餐饮部);连锁经营(特许,直营,合同经营).

二,餐饮设施

现今的饭店餐饮设施一般有三层含义:一是指餐厅类型,如在中餐厅的基础上是否还拥有西

餐厅,宴会厅,酒吧,咖啡厅等;二是饭店是否提供自助早餐,客房送餐,外卖等服务项目和菜单出菜率的高低;三是各餐厅环境,餐饮设施所营造的氛围及豪华,整洁程度.(P7 《旅游饭店星

级的划分与评定》标准)

星级:1-5级,最新饭店星级评定中,还增设了白金五星.

案例:

世界上唯一的七星级饭店!!!!!

迪拜的伯瓷(Burj Al Arab)酒店.以其风帆状造型闻名于世,也是世界上最豪华的酒店.最便宜的客房也要1000多美元一晚.位于阿联酋迪拜的"阿拉伯塔"号称世界上最豪华的酒店.旅馆自内部装修和设备调试完毕后于1998年12月正式开始对外营业.旅馆总高321米,理论上游客可以通过望远镜看到周围的阿拉伯国家. 这家旅馆因其优良设施和高档服务而号称为"七星级旅店".住店旅客可以坐豪华的劳斯莱斯汽车直接往返于机场,也可从旅馆28层专设的机场坐直升机,花15分钟空中俯瞰迪拜美景.这家旅馆共有202个双人套房,其中的164个套房带有宽敞的卧室.另外还有两套总统套房和两套国王套房.据说这是目前世界上装饰最豪华的客房,单间客房的面积就达180平方米,内装14部电话;而国王套房里的无绳电话更不少于27部.此外,旅馆内整整有两层楼是专供住店旅客健身用的健身俱乐部,24小时全天候服务.

这也是目前世界上最大,设备最先进,服务最好的旅馆健身场所.

课后作业

项目教学

托起明天的太阳-无锡项目.ppt

实践操作项目:

选择一家或几家典型饭店(一定星级,或一定特色如:川菜馆),调查了解其餐饮设施及服务项目.

根据调查结果,以学习小组为单位自行设计一间餐厅.

三,餐饮产品特点

1.餐饮生产特点

一般产品生产过程:原料—加工—贮存—销售

餐饮产品生产过程:原料—加工—销售(服务)

(1),生产过程环节多,管理难度大.如销售:预订,迎宾,点菜,上菜,斟酒, 桌边服务,收款等.

(2),产品品种多,生产时间短,批量小.

(3),产量难以预测,原料容易变质.

2.餐饮销售的特点

(1),餐饮销售季节性明显.客人需求季节性(冬牛羊,夏瓜果蔬菜);原料的季节性.

(2),餐饮销售受进餐时间及餐位数量的限制.

(3),固定成本大(设施,设备,场地),变动费用高(工资,能耗,原料资金),资金周转较快.

3.餐饮服务的特点

(1),直接性:餐饮产品的生产,销售,消费同时进行.

(2),一次性:餐饮服务只能当次享用,无法贮存.

(3),无形性:餐饮服务售前无法展示,服务中无法量化,服务后无法收藏.

(4),差异性:员工的差异性;宾客需求的差异性.

第三节 餐饮部组织机构及岗位职责

一,餐饮部组织结构的设置原则

(一)餐饮组织机构概念

组织机构是为完成组织机构任务而集成集体力量,在人群分工和职能分工的基础上,运用不

同职位的权利和职责来协调人们的行动,发挥集体优势的一种组织形式.

餐饮组织机构是针对企业餐饮管理经营目标,为筹划和组织餐饮产品的供,产,销活动而设立

的专业性业务管理机构.

(二),设置餐饮组织机构的原则

1.精简与效率相统一的原则

配备的人员数量与所承担的任务相适应,机构内部分工粗细得当,职责明确,门人有足够的工

作量,工作效率高,应变能力强.

2.专业化和自动调节相结合的原则

餐饮管理是一项专业性很强的工作,必须保持其组织机构和工作内容的专业性和正规性.管

理人员还要能够在不断变化的客观环境中主动处理问题,具有自动调节的功能.

3.权利和责任相适应的原则

要求:组织机构的等级层次合理,各级管理人员的责任明确,权力大小能够保证所承担任务的

顺利完成,责权分配不影响管理人员之间的协调与配合.

案例:刘邦用人之道.运筹帷幄之中决胜于千里之外不如张良;治国安邦不如萧何;统领千军战

无不胜不如韩信.但他知人善任所以能得天下.

(三),餐饮管理组织机构的设置依据

1,餐饮类型的多少

餐厅类型越多,专业化分工越细,内部人员,部门越多,组织机构的规模越大.

2,餐厅接待能力的大小

餐厅座位越多,规模越大,用人越多;与此相适应,厨房规模也越大.

3,企业餐饮经营的专业化程度

餐饮管理主要有饭店宾馆和社会餐厅,酒家两种类型.饭店宾馆之中的餐饮部门不是一个独立的企业,组织机构可以相对较小.餐馆,酒家等都是独立的企业,需要建立全套组织机构.

4,餐饮经营市场环境

处于卖方市场条件下的企业市场环境较好,用餐客人多,餐厅资金周转快,用人相对较多;而处

于买方市场条件下的企业情况则相反.

二,餐饮部组织机构

(一),餐饮部组织设计的基本要求

1.明确每个部门和每个工作岗位的职责.

2.直接反映岗位向上对谁负责,向下对谁指挥.

(二),餐饮部一般有四大功能区块组成

1.采购与库存.

餐饮服务与管理篇九
《餐饮服务与管理教学课件全套课件》

餐饮服务与管理篇十
《餐饮服务与管理课件第一章》

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